Chi sono i vostri clienti debitori

Chi sono i vostri
clienti debitori?
Il ritratto dei debitori italiani in 7 famiglie
2
Chi sono i vostri clienti debitori
e perché pagano in ritardo?
Per anticipare e limitare i rischi di pagamento sui crediti è necessario
comprendere meglio le ragioni alla base del ritardo e dell’insolvenza.
Forte della propria esperienza, acquisita con la gestione di milioni di
pratiche, Intrum Justitia Italia ha elaborato la prima cartografia del
comportamento dei debitori, imprese e privati, classificandole in 7
famiglie.
In tutta Europa
aumenta il rischio
del credito ai clienti
I dati su indebitamento, ritardi di
pagamento e perdita su crediti mostrano
un aumento del rischio del credito
commerciale ai clienti.
Il livello di indebitamento delle famiglie e
delle imprese è il primo indicatore chiave
del rischio di pagamento: un aumento dei
prestiti è sempre seguito da un incremento
del volume del credito scaduto. In Italia,
il livello di indebitamento è cresciuto
enormemente. Per quanto riguarda le
famiglie ha raggiunto il 52% del reddito
disponibile, mentre per le imprese si
attesta a quota 80% del PIL1.
Altri due indicatori del rischio del credito sono
il ritardo di pagamento e la perdita su crediti.
Intrum Justitia ha stimato che in Europa le
imprese nell’ultimo anno hanno perso circa
270 miliardi a causa di ritardi e perdite su
crediti. Si calcola che le imprese europeee
spendono almeno € 25 miliardi ogni anno
per inseguire i ritardi di pagamenti da parte
dei loro clienti, sia privati sia aziende2.
Conoscere meglio
il comportamento
del cliente debitore
per ottimizzare
la tesoreria
La conoscenza del comportamento del
cliente debitore, permette di identificare la
tipologia di ogni soggetto e di predisporre
un processo di recupero basato sulle
caratteristiche del debitore.
Per recuperare il credito, gli esperti
di Intrum Justitia utilizzano tecniche
di comunicazione ed argomentazioni
appropriate alla psicologia del singolo
individuo. Inoltre il sistema informatico di
Intrum Justitia rielabora costantemente il
processo di recupero per rispondere con
efficacia alle reazioni del debitore.
L’approccio “Debtor Oriented” di Intrum
Justitia basato sull’applicazione di
molteplici tecniche di marketing consente
di raggiungere un duplice obiettivo:
generare valore per il fornitore creditore
ed aumentare la soddisfazione del cliente
debitore.
In tale contesto è fondamentale per le
imprese adottare misure ad hoc per
diminuire il rischio di pagamento in tutto il
ciclo del credito e salvaguardare cash flow
e profittabilità.
1
2
Banca d’Italia – Relazione Annuale 2008
Intrum Justitia – European Payment Index 2009
3
I debitori privati
Riconoscete i vostri clienti debitori?
Intrum Justitia ha segmentato i clienti debitori in base alla loro capacità di
pagamento ed alla loro volontà a collaborare per la definizione della pratica.
Questa analisi ha permesso di classificare i debitori in 7 Famiglie e di posizionarli
in una matrice che ha come riferimento 2 assi:
• L’asse CAPACITA’ DI PAGAMENTO bassa - alta
Individua le possibilità di ciascuna famiglia di regolarizzare il debito in base ai
propri mezzi finanziari.
• L’asse VOLONTA’ di COLLABORAZIONE debole - forte
Individua il grado di volontà di collaborazione di ciascuna famiglia per definire
il proprio debito.
La matrice mostra che non tutti i debitori hanno problemi finanziari e che si può
far leva sulla volontà di collaborazione per ottimizzare le possibilità di incasso,
è quindi importante conoscere la psicologia del debitore ed utilizzare opportune
tecniche di recupero.
Forte volontà
di collaborazione
Sinceri
Vittime di un disguido
che non hanno creato.
Insolventi
Non possono pagare
in un dato momento.
Bassa capacità
di pagamento
Alta capacità
di pagamento
Irreperibili
Non abitano mai
all’indirizzo indicato.
Anonimi
Non pagano se non hanno
un legame diretto con il fornitore.
Lassisti
Non si curano
dei solleciti.
Elettroni liberi
Rifiutano le costrizioni
selezionano i pagamenti.
Esperti
adottano strategie di
non pagamento.
Debole volontà
di collaborazione
4
Famiglia 1
la sig,ra M.D. ha comprato per
corrispondenza un completo
alla moda per l’estate. Alla
consegna della merce
purtroppo scopre che lo
sconto promesso del 25%
per l’acquisto precedente il
15 giugno non è stato applicato.
I sinceri
Sono vittime di disguidi commerciali,
tecnici o ammistrativi che
non hanno creato.
12
%
La contestazione riguarda uno sconto non applicato, una consegna non
conforme all’ordine, una fattura inesatta.
Intrum Justitia analizza i motivi alla base della contestazione e si pone come
mediatore per risolvere il disguido e risanare il rapporto fra le parti.
Per questo ha deciso che non
pagherà la fattura sino alla
soluzione del disguido
Famiglia 2
M.U. non ha pagato l’ultima bolletta
dell’energia elettrica. Non si
tratta di una dimenticanza o
Gli insolventi%
Sono in difficoltà finanziarie.
Il cliente debitore ha una scarsa risorsa
di reddito, è in difficoltà finanziarie o è
22
di un errore. Questo mese ha
sovraindebitato.
nell’impossibilità di fare fronte a
Intrum Justitia interviene per trovare la migliore soluzione possibile per
troppe spese da pagare e si trova
tutti gli impegni.
entrambe le parti. Spesso si concorda un piano di rientro e si vigila affinché
gli impegni presi vengano rispettati. In molti casi l’approccio è anche di tipo
pedagogico, volto ad educare il debitore ad orientare i propri consumi verso
beni realmente utili per evitare situazioni di sovraindebitamento.
5
I debitori privati
Famiglia 3
La Sig.ra B.A. ha acquistato un insieme
di mobili da giardino: ha contattato il
numero di telefono indicato sul
catalogo ed è stata messa in
Gli anonimi 9%
Si nascondono, negano di aver acquistato
La mancanza di una relazione commerciale al momento dell’acquisto sminuisce
l’importanza del debito. L’anonimato è favorito dall’assenza di un contatto
diretto, dalla distanza geografica, dalla vendita impersonale per telefono, per
contatto con un risponditore
internet o per corrispondenza.
si accorge che il colore reale
Intrum Justitia interviene in nome del creditore e riporta la relazione ad
immaginato. Si irrita per il fatto di non
la resistenza alla definizione del debito.
automatico. Alla ricezione
della merce è diverso da quello
una dimensione umana. Personalizzando l’atto di pagamento si riduce
aver ricevuto assistenza e decide di
non pagare la seconda rata.
Famiglia 4
La Sig.ra C.C è appassionata di
decorazione. Al suo hobby dedica una
parte importante del suo budget
Gli elettroni liberi
Rifiutano le costrizioni, pagano solo ciò che
ritengono utile. Spesso sono soggetti che
acquistano d’impulso.
e regola sempre i suoi acquisti
I contratti con pagamenti ripetitivi sono percepiti
ancora versato il premio dell’
sentono legati al fornitore, il loro criterio di pagamento è spesso l’utilità.
in contanti. Al contrario, non ha
assicurazione. Cosa che reputa
giusta dal momento che sono
anni che non commette incidenti!
come un attentato alla propria libertà, non si
Intrum Justitia ricorda gli impegni presi al momento dell’acquisto
e fa prendere coscienza al debitore delle proprie obbligazioni.
Un’argomentazione basata sugli impegni contrattuali legittimi aiuta la
definizione amichevole del contenzioso.
6
14
%
Famiglia 5
M.M. ha sentito che il suo gestore Pay
TV non persegue legalmente i suoi
debitori per importi
inferiori a € 500.
Pertanto decide
di non pagare il
suo canone di
abbonamento
per due mesi con
il pretesto che è
spesso fuori casa e
Gli esperti
Attuano una strategia per evitare
o ritardare il pagamento.
16
%
Sollevano falsi pretesti: non hanno mai ricevuto la fattura, chiedono copia
del contratto, messi alle strette spesso non mantengono le promesse di
pagamento.
Intrum Justitia attua una strategia di sollecito basata sulla regolarità
e costanza delle azioni. Si evidenza la legalità degli impegni
contrattuali e si trasmette al debitore l’assoluta determinazione a
tutelare gli interessi del creditore, all’occorrenza, anche in sede legale.
non utilizza il servizio.
Ha ricevuto diverse lettere, di sollecito ma
perché pagare se non soli rischia nessuna
penale per un debito di soli € 150?
Famiglia 6
Mr. F.T. non si preoccupa
di aver ricevuto un sollecito
di pagamento per il suo
abbonamento Internet. Questa
non è una priorità, se ne
occuperà quando avrà tempo o
“lascerà correre”...
I lassisti 13%
Noncuranti delle scadenze, sono
indifferenti ai solleciti, lasciano correre.
Il cliente debitore è negligente nel trattare le questioni correnti, considera il
pagamento dei propri debiti come un dettaglio trascurablile.
Intrum Justitia, con tono fermo e cortese spiega al debitore l’importanza di
rispettare gli impegni presi per non incorrere in oneri più gravi, ed evitare di
affrontare spiacevoli conseguenze. In questo caso spesso è utile anticipare
la fase esattoriale.
7
I debitori privati
Gli irreperibili %
Famiglia 7
Non abitano mai all’indirizzo indicato.
Mr. R.P. si è trasferito a casa della sua
fidanzata. Gli rimane ancora una rata
Il cliente debitore cambia spesso domicilio,
del prestito contratto per l’acquisto del
si dimentica di informare i creditori o
divano. Nessuno lo potrà trovare
volontariamente comunica un indirizzo
in quanto il nuovo appartamento
errato al momento dell’ordine.
non è a suo nome. Questa
“economia”, contribuirà a
14
Intrum Justitia fornisce un servizio di rintraccio, una volta
finanziare il trasloco.
trovato il nuovo indirizzo, il debitore si sente scoperto ed il
processo di recupero è in genere molto veloce.
14%
Irreperibili
Il peso di
ciascuna
famiglia di
clienti debitori
privati
12%
Sinceri
13%
Lassisti
22%
Insolventi
Esperti
16%
9%
14%
Elettroni liberi
8
Anonimi
Imprese
Come si comportano i vostri clienti?
Intrum Justitia ha segmentato i clienti debitori in base alla loro capacità di
pagamento ed alla loro volontà a collaborare per la definizione della pratica.
Questa analisi ha permesso di classificare i debitori in 7 Famiglie e di posizionarli
in una matrice che ha come riferimento 2 assi:
• L’asse CAPACITA’ DI PAGAMENTO bassa - alta
Individua le possibilità di ciascuna famiglia di regolarizzare il debito in base ai
propri mezzi finanziari.
• L’asse VOLONTA’ di COLLABORAZIONE debole - forte
Individua il grado di volontà di collaborazione di ciascuna famiglia per definire
il proprio debito.
La matrice mostra che non tutti i debitori hanno problemi finanziari e che si può
far leva sulla volontà di collaborazione per ottimizzare le possibilità di incasso,
è quindi importante conoscere la psicologia del debitore ed utilizzare opportune
tecniche di recupero.
Forte volontà
di collaborazione
Insolventi
Sinceri
Non possono pagare
per mancanza di fondi.
Vittime di un disguido
che non hanno creato.
Disorganizzati
Non gestiscono le
relazioni con i fornitori.
Bassa capacità
di pagamento
Alta capacità
di pagamento
Irreperibili
La sede non è mai
all’indrizzo indicato.
Selettivi
Scelgono quali
fornitori pagare.
Specialisti
Adottano una strategia
di non pagamento.
Dittatori
Mettono il fornitore
in condizione di dipendenza.
Debole volontà
di collaborazione
9
Imprese
Famiglia 1
L’ufficio acquisti della società Alfa
ha ricevuto diversi solleciti dal
suo fornitore di materie prime.
Mr. V.F. ha dovuto spiegare a
questa società che la fattura era
già stata pagata tre mesi fa e
non intendono pagarla una
seconda volta.
Famiglia 2
L’azienda Beta versa in gravi
difficoltà economiche a seguito
di un brusco calo della sua
attività. La liquidità aziendale
non è sufficiente a pagare
tutti i fornitori. Non essendo
in grado di pagare i propri debiti
blocca tutti i pagamenti.
10
I sinceri
Sono vittime di disguidi commerciali,
tecnici o ammistrativi che non
hanno creato.
13
%
La contestazione riguarda uno sconto non applicato, una consegna non
conforme all’ordine, una fattura inesatta o già pagata.
Intrum Justitia analizza i motivi alla base della contestazione, recupera
tutte le informazioni necessarie per aiutare il fornitore a risolvere la
pendenza e a riconciliare le operazioni contabili.
Gli insolventi %
Sono in difficoltà finanziarie.
Il cliente debitore è in difficoltà finanziarie o è
sovraindebitato e non è in grado di rispettare
gli impegni presi.
20
Intrum Justitia, sulla base di un’analisi della solvibilità del debitore, propone un
piano di pagamenti dilazionato e verifica il puntuale adempimento delle scadenze.
Se necessario, Intrum Justitia aiuta il creditore a intraprendere la procedura
legale più idonea per aggredire il patrimonio del debitore.
Famiglia 3
L’azienda Gamma ha consegnato la
merce e spedito la fattura al suo
cliente ma alla scadenza non
ha ricevuto il pagamento e
sollecita il cliente. L’impresa
debitrice afferma di non aver
ricevuto la fattura e nemmeno
la copia inviata con la prima
lettera di sollecito.
Gli specialisti
Attuano una strategia di non
pagamento.
Il ritardo di pagamento è
un’abitudine, aspettano
sistematicamente il
18
%
sollecito delle fatture, creano di proposito contestazioni.
Se il fornitore è all’estero sfruttano a loro favore la distanza
geografica, le difficoltà di comunicazione o le normative
differenti.
Intrum Justitia ricostruisce la storia della pratica, dall’ordine
alla consegna ed attua una strategia di sollecito, basata sulla
determinazione e fermezza, per tutelare gli interessi del creditore, se
necessario, anche in sede legale sia in Italia sia all’estero.
Famiglia 4
Il reparto contabilità della società Theta
riceve per la la terza volta per un
sollecito di pagamento da un
suo fornitore. La consegna ha
avuto luogo da due mesi, ma il
pagamento è stato dimenticato.
La signora N ha ricevuto l’ultimo
sollecito tramite raccomandata,
ma non sa di avene ricevuti già altri
due che sono sulla sua scrivania in
mezzo a montagne di documenti.
I disorganizzati%
Sono oberati dalle pratiche amministrative, sono
disordinati, hanno poche risorse interne.
Non hanno una corretta gestione della contabilità
fornitori, le dimenticanze sono frequenti, non si sentono
responsabili della definizione della pratica o rimandano
in continuazione.
10
Intrum Justitia ricostruisce la storia della pratica e dall’ordine alla consegna,
cerca una soluzione concreta ed immediata, e vigila per il corretto adempimento
delle promesse di pagamento.
Comunque lei è troppo occupata
per gestire ora questa questione.
11
Imprese
Famiglia 5
L’azienda Sigma ha servito bene il suo
principale cliente, ma non ha ancora
avuto conferma della data precisa
del pagamento della fattura già
scaduta. Sa che dovrà aspettare
almeno 90 giorni e non ha una
soluzione per ridurre questo
ritardo. Questo cliente rappresenta
I dittatori 15%
Mettono il fornitore creditore in una
situazione di dipendenza, inferiorità
Comportamento frequente fra enti pubblici o grandi aziende. Il debitore è
consapevole del proprio potere commerciale, paga sistematicamente i fornitori
in ritardo per guadagnare in tesoreria. Spesso adottano procedure complesse
che necessitano di un lungo iter burocratico.
Intrum Justitia si informa delle procedure adottate, risale agli interlocutori
l’80% del proprio fatturato e non
responsabili ed invia un proprio incaricato per risolvere personalmente l’impasse
commerciale, troppo importante
approccio proattivo e personalizzato.
osa mettere a rischio la relazione
burocratico. Considerando l’importanza del cliente debitore, si interviene con un
per la sua attività.
Famiglia 6
L’ azienda Delta si è trasferita, ha
cambiato ragione sociale e non
ha comunicato ai fornitori i
nuovi dati.
Gli irreperibili %
La società non è mai all’indirizzo indicato.
Il cliente debitore cambia sede, si dimentica di
informare i creditori o volontariamente, fornisce un
indirizzo errato al momento dell’ordine.
10
Intrum Justitia fornisce un servizio di ricerca e rintraccio, una volta scoperto il
nuovo indirizzo, il processo di recupero è in genere molto veloce.
12
I selettivi 14%
Famiglia 7
Pagano i fornitori secondo le proprie priorità.
L’azienda Zeta ha rapporti
Privilegiano i fornitori strategici, quelli che possono
regolari con il suo corriere
influenzare la loro immagine o reputazione.
in quanto la sua attività di
esportazione richiede una
Intrum Justitia adotta una strategia di sollecito basata sulla
qualità eccellente di questo
regolarità e costanza delle azioni. Il contatto costante,
servizio. Tuttavia, il suo
coerente e ricorrente, permette di accelerare l’incasso.
fornitore di cancelleria è
meno strategico e quando
quest’ultimo ha chiesto il pagamento di
una fattura scaduta da 6 mesi, non ha
ricevuto alcuna attenzione.
13%
14%
Sinceri
Selettivi
10%
Irreperibili
Il peso di
ciascuna
famiglia di
clienti debitori
imprese
20%
Insolventi
15%
Dittatori
10
%
Disorganizzati
18%
Specialisti
13
Intrum Justitia
Soluzioni per l’intero
ciclo del credito
Intrum Justitia interviene sui processi di gestione del credito per
realizzare soluzioni che consentono di velocizzare i tempi di incasso e
massimizzare il cash flow ed il margine di profitto.
Fondato nel 1923 in Svezia, il gruppo Intrum Justitia ha sede centrale a Stoccolma
ed è leader in Europa nel settore dei servizi di Credit Management con soluzioni
per ogni fase del ciclo del credito.
Il gruppo è quotato alla borsa di Stoccolma, ha filiali in 24 mercati europei e
corrispondenti in tutto il mondo.
In Italia, Intrum Justitia opera dal 1986 con una struttura interna di oltre 100
persone ed una rete di funzionari esattoriali operativa su tutto il territorio nazionale.
PRIMA
DELLA VENDITA
DOPO
LA SCADENZA
PROSPEZIONE E SEGMENTAZIONE
GESTIONE DEI PAGAMENTI
RECUPERO CREDITI
• Risk assessment
• Credit information
• Credit advice
• Fatturazione
• Invoicing services
• Monitoraggio pagamenti
• Rimborso IVA
• Reminders
• Recupero crediti amichevole
• Recupero crediti legale
• Riattivazione crediti
ACQUISTO DI
PORTAFOGLIO
IMPLEMENTAZIONE
PROCEDURA
DI RECUPERO
DOPO IL
PASSAGGIO A PERDITA
• Identificazione
• Analisi
14
DURANTE I TERMINI
DI PAGAMENTO
• Valutazione
• Monitoraggio
• Riattivazione crediti
Better Business for all
Noi lavoriamo affinché tutti trovino una soluzione, per questo curiamo con
attenzione l’efficacia dei servizi offerti e la qualità delle relazioni sia con i nostri
clienti creditori sia con i loro clienti debitori.
Il nostro mix di informazioni sui consumatori e sul mercato ci consente di
analizzare meglio i gruppi differenti e prevedere i loro modelli di pagamento.
Noi conosciamo chi paga, come quando e perché e trattiamo i debitori con il
rispetto che meritano, come persone e come importante target di riferimento
per i nostri clienti. Per recuperare un credito abbiamo centinaia di modelli di
lettere ed utilizziamo differenti di modalità di contatto, ognuna basata sulla
comprensione accurata dell’individuo.
In Intrum Justitia, sappiamo quale è la differenza fra un debitore abituale e
qualcuno che potrebbe solo aver dimenticato una scadenza ed i nostri contatti
con i debitori sono guidati dalla ricerca di una soluzione piuttosto che dalla
scoperta di un errore o una colpa. Il risultato è un business migliore ed un
cliente più soddisfatto.
15
Intrum Justitia S.p.A.
Viale E. Jenner, 53
20159 Milano Italy
Tel: +39 02 28870 1
Fax: +39 02 28870 411
[email protected]
www.intrum.it