managed it services

b.MANAGED
MANAGED IT SERVICES
› BRENNERCOM SPA
› SERVICE DESCRIPTION
Sommario
1.
DEFINIZIONI ............................................................................................................................................................................. 3
2.
INTRODUZIONE ........................................................................................................................................................................ 4
3.
PANORAMICA SERVIZI b.MANAGED ........................................................................................................................................ 5
MANAGED AREAS........................................................................................................................................................... 5
3.1.1.
MANAGED WORKPLACE ............................................................................................................................................ 5
3.1.2.
MANAGED IT INFRASTRUCTURE ................................................................................................................................ 5
3.1.3.
MANAGED NETWORK ................................................................................................................................................ 6
3.1.4.
MANAGED SECURITY ................................................................................................................................................. 6
MANAGED SERVICES ...................................................................................................................................................... 6
4.
3.2.1.
SERVICE DESK............................................................................................................................................................. 6
3.2.2.
HARDWARE SUPPORT SERVICE (HSS) ........................................................................................................................ 8
3.2.3.
SOFTWARE SUPPORT SERVICE (SSS) ........................................................................................................................ 10
SLA - SERVICE LEVEL AGREEMENT ......................................................................................................................................... 13
DEFINIZIONI.................................................................................................................................................................. 13
INCIDENT...................................................................................................................................................................... 13
4.2.1.
MANAGED WORKPLACE .......................................................................................................................................... 13
4.2.2.
MANAGED IT INFRASTRUCTURE/MANAGED NETWORK/MANAGED SECURITY ...................................................... 14
SERVICE REQUEST ........................................................................................................................................................ 14
MAINTENANCE ............................................................................................................................................................. 15
5.
ATTIVITA’ E SERVIZI NON INCLUSI.......................................................................................................................................... 16
6.
PRICING.................................................................................................................................................................................. 16
MANAGED AREAS......................................................................................................................................................... 16
SLA................................................................................................................................................................................ 16
7.
OFFERTA CLIENTE TIPO .......................................................................................................................................................... 17
8.
ACRONIMI .............................................................................................................................................................................. 18
9.
Allegati ................................................................................................................................................................................... 18
Indice delle tabelle
Tabella 1 – oggetto del servizio SD .................................................................................................................................................. 7
Tabella 2 – oggetto del servizio HSS ................................................................................................................................................ 8
Tabella 3 – attività HSS .................................................................................................................................................................. 10
Tabella 4 – oggetto del servizio SSS ............................................................................................................................................... 10
Tabella 5 – attività SSS ................................................................................................................................................................... 12
Tabella 6 – definizioni SLA ............................................................................................................................................................. 13
Tabella 7 – SLA incident ................................................................................................................................................................. 13
Tabella 8 – SLA service request ..................................................................................................................................................... 14
Tabella 9 – SLA maintenance ......................................................................................................................................................... 15
Tabella 10 – pricing managed areas .............................................................................................................................................. 16
Tabella 11 – pricing SLA ................................................................................................................................................................. 16
Tabella 12 – offerta tipo ................................................................................................................................................................ 17
1. DEFINIZIONI
Incident
Service Request
Workaround
Problem
Service manager
Known Error
On-premise Equipment
Central Equipment
Si definisce Incident un qualsiasi evento che causa, o può causare, un’interruzione e/o una
riduzione della qualità di un servizio.
Si definisce Service Request una richiesta di informazione, variazione standard (standard change),
accesso ad un nuovo servizio IT, inoltrata da un cliente a Brennercom.
Si definisce Workaround una soluzione temporanea (ad un incident) o una sequenza di azioni
alternative utilizzabili dall’utente.
Si definisce Problem la causa di uno o più Incident.
Il Service Manager è la risorsa Brennercom che:
 Rappresenta il principale punto di riferimento nella fase post-sales;
 Supporta il cliente nella gestione del/i servizio/i b.MANAGED:
o Analisi delle performance;
o Disponibilità del servizio;
o Rispetto degli SLA;
o Gestione degli Incident;
o Gestione dei Problem;
o Gestione degli Standard Change;
o Variazione degli asset e delle configurazioni;
 Fornisce input e suggerimenti per il costante miglioramento del servizio.
Un Known Error è un Problem noto, ovvero già documentato e risolto attraverso un Workaround.
Hardware e software installato presso la sede del cliente.
Hardware e software presenti nell’infrastruttura cloud di Brennercom o co-locati presso la
Serverfarm di Brennercom.
2. INTRODUZIONE
La gestione delle persone, la creazione di processi e la manutenzione degli elementi che compongono una architettura ICT
richiede uno sforzo da parte delle aziende in termini di tempo, complessità e costi. Rimane comunque la necessità di avere una
infrastruttura in grado di soddisfare a pieno le esigenze aziendali in continua evoluzione. Brennercom aiuta le aziende ad
affrontare giorno per giorno le complessità legate alla gestione della propria rete ICT, offrendo loro i servizi di outsourcing IT b.MANAGED. La competenza e la professionalità dei nostri esperti, le metodologie e gli alti livelli di standardizzazione,
permettono ai nostri clienti di affidarsi a noi e concentrarsi sul proprio business. La qualità e l'affidabilità dei nostri servizi è
garantita dai tre SLA a disposizione.
I processi, le procedure e la strutturazione dei servizi risponde agli standard IT Infrastructure Library (ITIL). Siamo in grado di
offrire hardware e software di terze parti e il relativo supporto grazie alle partnership con i principali vendor di tecnologia come
Cisco, VMWare, PaloAlto, Fortigate, Microsoft, Kemp, Juniper, EMC, NetApp,Fujitsu e altri ancora.
Di seguito vengono elencate le condizioni a garanzia di un servizio qualitativamente conforme agli standard Brennercom:












Il cliente mette a disposizione il proprio personale tecnico per definire le caratteristiche della soluzione desiderata (fase
di pre-sales);
Brennercom deve essere messa a conoscenza di tutte le configurazioni tecniche di dettaglio necessarie alla completa
gestione delle componenti hardware e software (Low Level Design fornito dal cliente). In alternativa tali informazioni
possono essere ricavate mediante il servizio opzionale b.PROFESSIONAL - Network Assessment;
Il cliente mette a disposizione un proprio riferimento tecnico (nome, numero di telefono, e-mail) e quello di ditte terze
(es. produttori hardware, fornitori software, ditte di manutenzione) per la gestione degli Incident (fase di post-sales);
Per una efficace erogazione dei servizi b.MANAGED deve essere disponibile:
o Un collegamento dati adeguato (VPN o rete MPLS);
o L’autorizzazione di accesso a reti e sistemi;
o Possibilità di accesso remoto.
Tutti gli elementi oggetto di assistenza e manutenzione devono essere collegati alla rete LAN/Wireless LAN del cliente
o direttamente ad Internet (device mobili);
Gli SLA offerti da Brennercom sono relativi esclusivamente ai servizi SD, HSS e SSS come di seguito descritti;
Le parti convengono di incontrarsi almeno una volta all’anno al fine di discutere in merito alla qualità dei servizi offerti
e ai processi adottati, compresi quelli di comunicazione. L’obiettivo è l’ottimizzazione, il miglioramento e il costante
adeguamento dei servizi erogati anche a seguito di cambiamenti dello status quo presso il cliente e/o presso
Brennercom;
E’ necessario il rispetto (da entrambe le parti) dei canali di comunicazione e dei processi concordati (es. autorizzazioni);
Per ragioni di efficienza ed ottimizzazione delle risorse, i servizi Hardware Support Service (HSS) e Software Support
Service (SSS) vengono erogati in caso di hardware e software forniti da Brennercom.
L’apertura di Incident e Service Request deve includere tutti i dati rilevanti: nome/cognome interlocutore, telefono,
sede, tipologia e numero di asset (se disponibile);
I servizi e relativi SLA con ditte terze, ovvero con cui il cliente ha contatti commerciali diretti (es. produttori di hardware,
ditte di manutenzione), sono disciplinati nei contratti di manutenzione e/o di sub-fornitura (contratti UC).
La composizione dei servizi b.MANAGED così come selezionati dal cliente e il dettaglio dell’infrastruttura cloud, di rete
e di sicurezza su cui essi agiscono, è contenuta all’interno del documento denominato “Service Design Package”;
quest’ultimo viene fornito dopo la firma del contratto.
3. PANORAMICA SERVIZI b.MANAGED
Figura 1 mostra la struttura dei servizi b.MANAGED:
Figura 1 – struttura servizi b.MANAGED
MANAGED AREAS
3.1.1.
MANAGED WORKPLACE
Managed Workplace rappresenta tutte le componenti hardware e software utilizzate all’interno della propria postazione di
lavoro IT. I device della postazione di lavoro IT sono genericamente definiti On-premise Equipment ovvero tutti gli elementi
hardware e software installati presso la sede del cliente (es. PC, monitor, tastiera, ecc…).
Come già descritto in Figura 1, i servizi erogati sulla Managed Workplace area sono:
 Service Desk (SD)
 Hardware Support Services (HSS)1
 Software Support Services (SSS)2
3.1.2.
MANAGED IT INFRASTRUCTURE
Managed IT Infrastructure rappresenta le componenti hardware e software dei server; esse sono genericamente suddivise e
definite:
 Central Equipment: tutti gli elementi hardware e software all’interno dell’infrastruttura cloud di Brennercom (b.CLOUD)
o co-locati presso la Serverfarm di Brennercom (es. VM, Rackmount).
 On-premise Equipment: tutti gli elementi hardware e software installati presso la sede del cliente (es. server).
Come già descritto in Figura 1, i servizi erogati sulla Managed Infrastructure area sono:
 Service Desk (SD)
 Hardware Support Services (HSS)1
 Software Support Services (SSS)2
1
2
Hardware fornito da Brennercom
Software fornito da Brennercom
3.1.3.
MANAGED NETWORK
Managed Network rappresenta gli elementi hardware e software che compongono la rete LAN del cliente; esse sono
genericamente suddivise e definite:
 Central Equipment: tutti gli elementi hardware e software all’interno dell’infrastruttura cloud di Brennercom (b.CLOUD)
o co-locati presso la Serverfarm di Brennercom (es. virtual router, virtual switch).
 On-premise Equipment: tutti gli elementi hardware e software installati presso la sede del cliente (es. router, switch,
wireless controller).
Come già descritto in Figura 1, i servizi erogati sulla Managed Network area sono:
 Service Desk (SD)
 Hardware Support Services (HSS)3
 Software Support Services (SSS)4
3.1.4.
MANAGED SECURITY
Managed Security rappresenta le componenti hardware e software degli elementi di sicurezza a protezione della infrastruttura
IT del cliente; esse sono genericamente suddivise e definite:
 Central Equipment: tutti gli elementi hardware e software all’interno dell’infrastruttura cloud di Brennercom (b.CLOUD)
o co-locati presso la Serverfarm di Brennercom (es. firewall, virtual firewall, load balancer).
 On-premise Equipment: tutti gli elementi hardware e software installati presso la sede del cliente (es. firewall, load
balancer).
Come già descritto in Figura 1, i servizi erogati in ambito Managed Security sono:
 Service Desk (SD)
 Hardware Support Services (HSS)3
 Software Support Services (SSS)4
MANAGED SERVICES
3.2.1.
SERVICE DESK
Il Service Desk (SD) è il punto di contatto (Single Point of Contact – SPOC) per tutte le richieste di assistenza; esso è costituito da
un gruppo di tecnici specializzati ed ha come scopo quello di offrire un servizio di assistenza qualificato per la gestione di:
 Incident
 Service Request
Come descritto in Figura 1 il Service Desk può operare su quattro differenti aree:




Managed Workplace: gestione delle postazione di lavoro (es. PC, Laptop);
Managed IT Infrastructure: gestione dei server (es. VM, Rackmount);
Managed Network: gestione dei nodi di rete L2/L3 (es. switch, router);
Managed Security: gestione dei nodi di sicurezza (es. firewall, load balancer).
Obiettivi
Il Service Desk ha il compito di:


3
4
Ripristinare la normale operatività nei tempi previsti dallo SLA acquistato (Incident);
Soddisfare le richieste del cliente, compatibilmente con la reale fattibilità tecnica delle stesse (Service Request).
Hardware fornito da Brennercom
Software fornito da Brennercom
Oggetto dell’assistenza
Tabella 1 descrive l’oggetto del servizio di assistenza erogato dal Service Desk in relazione alle managed areas.
Managed
Workplace







User account (e relativa profilatura);
Desktop PC e Notebook;
Accessori PC/Notebook (es. monitor, tastiera, mouse);
Software di base (es. sistema operativo, protezione antivirus, Internet Explorer,
Microsoft Office);
Collegamento LAN/WLAN;
Stampanti per postazioni singole (solo supporto da remoto);
Device mobili (es. smartphone, tablet, chiavette internet, Wi-Fi mobile);
Managed IT
Infrastructure







Sistemi server (fisici e virtuali) del cliente;
Sistemi di memoria del cliente;
Database;
Sistemi server nell’ambiente b.cloud di Brennercom;
Sistemi di memoria nell’ambiente b.cloud di Brennercom;
Applicazioni server;
Apparati multifunzione (es. stampanti, scanner, fax).
Managed
Network




Router;
Switch;
WLAN (access point);
Wireless Controller.
Managed
Security




Firewall;
Load Balancer;
Proxy server;
VPN.
Tabella 1 – oggetto del servizio SD
Nota: per ulteriori dettagli vedi anche ALLEGATO 1 - Supported Objects.
Attività comprese















Controllo e monitoraggio proattivo incident / service request;
Pianificazione, gestione e comunicazione degli eventi;
Identificazione e validazione della richiesta mediante il controllo dei dati dell’utente e di eventuali autorizzazioni
necessarie;
Registrazione e determinazione del tipo di richiesta;
Descrizione incident / service request;
Classificazione incident / service request;
Analisi preliminare e diagnosi incident / service request;
Soluzione e ripristino incident / service request risolvibili nel primo contatto;
Implementazione di workaround nel caso di assenza di una soluzione validata;
Escalation incident / service request ai successivi livelli di supporto;
Comunicazione sullo stato di avanzamento incident / service request;
Chiusura incident / service request che prevede la conferma/accettazione della soluzione da parte del cliente, inclusa
relativa categorizzazione e documentazione;
Cura e aggiornamento delle banche dati utenti, asset e Known Error;
Prestazioni di amministratore:
o Creazione e gestione di conti utente (come Active Directory, applicazioni di telefonia);
o Creazione e gestione degli accessi;
o Creazione e gestione di unità di rete;
o Impostazione o modifica di utenti, autorizzazioni (share), password;
o Amministrazione delle configurazioni del server;
o Adeguamento e gestione delle risorse del sistema in funzione delle mutevoli esigenze aziendali;
Limitazione ed eliminazione dei problemi in caso di anomalie sulla rete.
3.2.2.
HARDWARE SUPPORT SERVICE (HSS)
I servizi di supporto hardware (HSS) garantiscono l‘installazione, l’utilizzo e lo smaltimento dell’hardware fornito da Brennercom.
Come descritto in Figura 1, l’HSS può operare su quattro differenti aree:




Managed Workplace: gestione delle postazione di lavoro (es. PC, Laptop);
Managed IT Infrastructure: gestione dei server (es. VM, Rackmount);
Managed Network: gestione dei nodi di rete L2/L3 (es. switch, router);
Managed Security: gestione dei nodi di sicurezza (es. firewall, load balancer).
Obiettivi
L’HSS ha il compito di:


Ripristinare la normale operatività nei tempi previsti dallo SLA acquistato (Incident);
Soddisfare le richieste del cliente, compatibilmente con la reale fattibilità tecnica delle stesse (Service Request).
Oggetto dell’assistenza
Tabella 2 descrive l’oggetto del servizio HSS in relazione alle managed areas.
Managed
Workplace










Desktop PC o Notebook;
Monitor / monitor supplementare;
Docking station;
Tastiera & Mouse;
Webcam;
Smartphone;
Tablet;
Chiavetta internet;
Wi-Fi mobile;
Stampanti per postazioni singole.
Managed IT
Infrastructure





Sistemi server;
Sistemi di memoria;
Sistemi server nell’ambiente b.CLOUD;
Sistemi di memoria nell’ambiente b.CLOUD;
Apparati multifunzione (es. stampanti di rete, scanner, fax).
Managed
Network


Router;
Switch;
Managed
Security



Firewall;
Load Balancer;
Proxy server.
Tabella 2 – oggetto del servizio HSS
Nota: ulteriori dettagli sono reperibili all’interno dell’ALLEGATO 1 - Supported Objects.
Attività comprese
Managed
Workplace









Accettazione incident / service request;
Installazione, sostituzione e riparazione hardware e/o delle componenti hardware;
Installazione, configurazione e distribuzione di driver e patch hardware;
Smantellamento e smaltimento dell’hardware (solo in caso di HW noleggiato);
Cancellazione dei dati in base a norme di legge e direttive aziendali del cliente;
Escalation al gruppo di terzo livello;
Controllo e aggiornamento degli asset;
Documentazione delle attività eseguite;
Chiusura incident / service request dopo accettazione utente.
Managed IT
Infrastructure






Accettazione incident / service request;
Installazione, sostituzione e riparazione hardware e/o delle componenti hardware;
Installazione, configurazione e distribuzione di driver e patch hardware;
Smantellamento e smaltimento dell’hardware (solo in caso di HW noleggiato);
Cancellazione dei dati in base a norme di legge e direttive aziendali del cliente;
Esecuzione test:
o Test hardware e/o componenti hardware;
o Verifica corretto funzionamento del sistema operativo;
o Verifica accesso rete LAN/WLAN/WAN in base al profilo utente;
o Verifica accesso a nodi di rete predefiniti;
Monitoraggio server:
o Errori hardware prevedibili;
o Capacità del sistema (RAM, CPU, Storage);
Escalation al gruppo di terzo livello;
Controllo e aggiornamento degli asset;
Documentazione delle attività eseguite;
Chiusura incident / service request dopo accettazione utente.





Managed
Network










Managed
Security







Accettazione incident / service request;
Installazione, sostituzione e riparazione hardware e/o delle componenti hardware;
Installazione, configurazione e distribuzione di driver e patch hardware;
Smantellamento e smaltimento dell’hardware (solo in caso di HW noleggiato);
Esecuzione test:
o Test hardware e/o componenti hardware;
o Verifica corretto funzionamento del sistema operativo;
o Verifica accesso rete LAN/WLAN/WAN (internet) in base al profilo utente;
o Verifica accesso a nodi di rete predefiniti;
Monitoraggio switch/router:
o Errori hardware prevedibili;
o Capacità del sistema (RAM, CPU);
Escalation al gruppo di terzo livello;
Controllo e aggiornamento degli asset;
Documentazione delle attività eseguite;
Chiusura incident / service request dopo accettazione utente.
Accettazione incident / service request;
Installazione, sostituzione e riparazione hardware e/o delle componenti hardware;
Installazione, configurazione e distribuzione di driver e patch hardware;
Smantellamento e smaltimento dell’hardware;
Esecuzione test:
o Test hardware e/o componenti hardware;
o Verifica corretto funzionamento del sistema operativo;
o Verifica accesso rete LAN/WLAN/WAN (internet) in base al profilo utente;
o Verifica accesso a nodi di rete predefiniti;
Monitoraggio firewall/load balancer/proxy server:
o Errori hardware prevedibili;
o Capacità del sistema (RAM, CPU, Storage);
Escalation al gruppo di terzo livello;



Controllo e aggiornamento degli asset;
Documentazione delle attività eseguite;
Chiusura incident / service request dopo accettazione utente.
Tabella 3 – attività HSS
3.2.3.
SOFTWARE SUPPORT SERVICE (SSS)
I servizi di supporto software (SSS) garantiscono l‘installazione, l’utilizzo e la gestione del software fornito da Brennercom.
Come descritto in Figura 1, il SSS può operare su quattro differenti aree:
 Managed Workplace: gestione delle postazione di lavoro (es. PC, Laptop);
 Managed IT Infrastructure: gestione dei server (es. VM, Rackmount);
 Managed Network: gestione dei nodi di rete L2/L3 (es. switch, router);
 Managed Security: gestione dei nodi di sicurezza (es. firewall, load balancer).
Obiettivi
Il SSS ha il compito di:


Ripristinare, nei tempi previsti dallo SLA acquistato, la normale operatività (Incident);
Soddisfare le richieste del cliente, compatibilmente con la reale fattibilità tecnica delle stesse (Service Request).
Oggetto dell’assistenza
Tabella 4 descrive l’oggetto del servizio SSS in relazione alle managed areas.
Managed
Workplace


Software di sistema e di base:
o Sistema operativo Windows;
o Programma antivirus;
o Browser: Internet Explorer, Firefox, Chrome;
o Adobe Flash Player;
o Java;
o VLC Media Player;
o Acrobat Reader.
Pacchetti software specifici (per utente):
o Microsoft Office Standard/Professional;
o Applicazioni e-mail;
o Applicazioni fax;
Software non assemblato in pacchetti ed installato manualmente.
Managed IT
Infrastructure






OS sistemi server;
OS sistemi di memoria;
Database;
OS dei Sistemi server nell’ambiente b.CLOUD;
OS dei Sistemi di memoria nell’ambiente b.CLOUD;
Applicazioni server.
Managed
Network




OS Router;
OS Switch;
OS WLAN (access point);
OS Wireless controller.
Managed
Security




OS Firewall;
OS Load Balancer;
OS Proxy server;
VPN.

Tabella 4 – oggetto del servizio SSS
Attività comprese
Managed
Workplace














Managed IT
Infrastructure


















Accettazione incident / service request;
Installazione, configurazione e distribuzione del sistema operativo;
Installazione, configurazione e distribuzione delle applicazioni utente;
Istruzioni di base sull’utilizzo dei device;
Analisi e distribuzione patch del sistema operativo;
Analisi e distribuzione patch applicazioni utente;
Limitazione ed eliminazione dei problemi relativi a:
o Sistema operativo;
o Applicazioni utente.
Gestione di backup (solo in caso di servizio b.BACKUP erogato da Brennercom):
o Esecuzione del backup giornaliero;
o Verifica che il backup sia andato a buon fine;
Gestione antivirus:
o Update automatici antivirus;
o Verifica errori e/o allarmi virus;
o Gestione della licenza antivirus;
Escalation al gruppo di terzo livello;
Controllo e aggiornamento degli asset;
Controllo e aggiornamento delle licenze software;
Documentazione delle attività eseguite;
Chiusura incident / service request dopo accettazione utente.
Accettazione incident / service request;
Installazione, configurazione e distribuzione del sistema operativo;
Installazione, configurazione e distribuzione delle applicazioni server;
Analisi e distribuzione patch del sistema operativo;
Analisi e distribuzione patch applicazioni server;
Test delle applicazioni server;
Monitoraggio server:
o Log file di sistema (errore sistema operativo);
o Adeguamento e ottimizzazione configurazioni dinamiche del sistema;
Limitazione ed eliminazione dei problemi su:
o Sistema operativo;
o Applicazioni server.
Gestione di backup (solo in caso di servizio b.BACKUP erogato da Brennercom):
o Esecuzione del backup giornaliero;
o Verifica che il backup sia andato a buon fine;
o Esecuzione periodica dei test di backup e di ripristino;
Gestione antivirus/antispam:
o Update automatici antivirus/antispam;
o Verifica errori e/o allarmi virus;
o Gestione della licenza antivirus;
o Verifica delle impostazioni antispam.
Microsoft SQL:
o Verifica e controllo giornaliero del funzionamento della banca dati SQL;
o Verifica e valutazione dei LOG file SQL;
Microsoft Exchange
o Verifica del funzionamento di Microsoft Exchange;
o Verifica dei backup.
Altre applicazioni server concordate (se supportate da Brennercom);
o Verifica del funzionamento;
o Verifica ed eliminazione errori;
o Escalation terzo livello (es. rivenditore, fornitore);
Escalation al gruppo di terzo livello;
Controllo e aggiornamento degli asset;
Controllo e aggiornamento delle licenze software;
Documentazione delle attività eseguite;
Chiusura incident / service request dopo accettazione utente;
Managed
Network











Managed
Security












Tabella 5 – attività SSS
Accettazione incident / service request;
Installazione, configurazione e distribuzione del sistema operativo;
Analisi e distribuzione patch del sistema operativo;
Monitoraggio switch/router:
o Log file di sistema (errore sistema operativo);
o Adeguamento e ottimizzazione configurazioni dinamiche del sistema;
o Limitazione ed eliminazione dei problemi al sistema operativo;
Monitoraggio del traffico dati di rete;
Gestione di backup:
o Esecuzione del backup;
o Verifica che il backup sia andato a buon fine;
Escalation al gruppo di terzo livello;
Controllo e aggiornamento degli asset;
Documentazione delle attività eseguite;
Chiusura incident / service request dopo accettazione utente;
riconfigurazione e/o deviazione del traffico dati di rete per migliorare il flusso di dati
e/o lo sfruttamento delle capacità.
Accettazione incident / service request;
Installazione, configurazione e distribuzione del sistema operativo;
Analisi e distribuzione patch del sistema operativo;
Monitoraggio firewall/load balancer/proxy server:
o Log file di sistema (errore sistema operativo);
o Adeguamento e ottimizzazione configurazioni dinamiche del sistema;
Limitazione ed eliminazione dei problemi al sistema operativo;
Gestione di backup:
o Esecuzione del backup;
o Verifica che il backup sia andato a buon fine;
o Esecuzione periodica dei test di backup e di ripristino;
Gestione antivirus/antispam:
o Update automatici antivirus/antispam;
o Verifica errori e/o allarmi virus;
o Gestione della licenza antivirus;
o Verifica delle impostazioni antispam;
Escalation al gruppo di terzo livello;
Controllo e aggiornamento degli asset;
Documentazione delle attività eseguite;
Impostazione e supporto di VPN (connettività remota);
Chiusura incident / service request dopo accettazione utente.
4. SLA - SERVICE LEVEL AGREEMENT
DEFINIZIONI
Sono i periodi in cui i servizi di supporto (SD, SSS, HSS) sono a disposizione degli utenti attraverso
i canali di comunicazione concordati.
Orari di supporto:
È il tempo che intercorre tra la segnalazione di un incident al Service Desk e il momento in cui la
stessa viene registrata nel sistema di ticketing. L’utente riceve una e-mail di conferma della
segnalazione e registrazione.
Presa in carico:
È il tempo che intercorre tra la registrazione di un incident e il ripristino della funzionalità del
servizio IT oggetto dell’interruzione e/o del degrado. Il ripristino si intende effettuato anche
quando il servizio IT interessato è nuovamente disponibile dopo l’implementazione di un
workaround. Il calcolo dei tempi di ripristino avviene entro gli orari di supporto concordati. Se
l’orario di supporto termina prima, il calcolo del tempo di ripristino viene interrotto e riparte
all’inizio dell’orario di supporto immediatamente seguente. Nel calcolo del tempo di ripristono
non si tiene conto dei periodi fuori dagli orari di supporto.
Tempi di ripristino:
Il tempo di ripristino avviene in accordo ai codici di priorità come di seguito descritti.
Codice di priorità
Descrizione del problema
1 = alta
Incident che causano il fermo totale di un servizio IT.
2 = media
Incident che limitano il funzionamento di un servizio IT e/o causano un
lavoro supplementare dell’utente interessato (es. è costretto a
spostarsi ad un’altra postazione di lavoro IT).
3 = bassa
Incident che non limitano la produttività dell’utente interessato.
Priorità Incident:
Tabella 6 – definizioni SLA
INCIDENT
4.2.1.
MANAGED WORKPLACE
DESCRIZIONE
Orario di risposta
(finestra di
disponibilità)
Codice di priorità
1 = alta
2 = media
3 = bassa
KASKO BASIC
08.00 - 17.00
n.d.
n.d.
n.d.
immediata
60% dei casi
95% dei casi
6 ore
10 ore
20 ore
50 ore
lunedì - venerdì
08.00 - 17.00
lunedì - venerdì
sabato
domenica
festività naz./reg.
Presa in carico
Tempi di ripristino
KASKO GOLD
07.00 - 19.00
08.00 - 17.00
n.d.
n.d.
immediata
60% dei casi
95% dei casi
5 ore
9 ore
18 ore
45 ore
07.00 - 8.00 / 17.00 – 19.00
(solo intervento da remoto)
08.00 - 17.00
Finestra di intervento
sabato
domenica
festività naz./reg.
aggiornamento stato ticket
Information
management (email) chiusura ticket
Telefono
Raggiungibilità
e-mail
Service Desk
Web Self-Portal
Tabella 7 – SLA incident
n.d.
n.d.
n.d.
ogni 2 ore
alla risoluzione


-
08.00 - 17.00
(solo intervento da remoto)
n.d.
n.d.
ogni ora
alla risoluzione


-
4.2.2.
MANAGED IT INFRASTRUCTURE/MANAGED NETWORK/MANAGED SECURITY
DESCRIZIONE
Orario di risposta
(finestra di
disponibilità)
lunedì - venerdì
sabato
domenica
festività naz./reg.
Presa in carico
Codice di priorità
Tempi di ripristino
1 = alta
2 = media
3 = bassa
KASKO BASIC
08.00 - 17.00
n.d.
n.d.
n.d.
immediata
60%
95%
dei casi
dei casi
6 ore
10 ore
20 ore
50 ore
KASKO GOLD
07.00 - 19.00
08.00 - 17.00
n.d.
n.d.
immediata
60%
95%
dei casi
dei casi
5 ore
9 ore
18 ore
45 ore
07.00 - 8.00
KASKO PLATINUM*
00.00 - 24.00
00.00 - 24.00
00.00 - 24.00
00.00 - 24.00
immediata
60%
95%
dei casi
dei casi
2 ore
4 ore
24 ore
48 ore
(solo intervento da remoto)
lunedì - venerdì
08.00 - 17.00
17.00 – 19.00
00.00 - 24.00
(solo intervento da remoto)
Finestra di intervento
sabato
domenica
festività naz./reg.
aggiornamento
Information
stato ticket
management (email)
chiusura ticket
Telefono
Raggiungibilità
e-mail
Service Desk
Web Self-Portal
n.d.
n.d.
n.d.
08.00 - 17.00
08.00 - 17.00
n.d.
n.d.
00.00 - 24.00
00.00 - 24.00
00.00 - 24.00
ogni 2 ore
ogni ora
ogni 30 minuti oppure
alla risoluzione


-
alla risoluzione


-
alla risoluzione



* Nota: non applicabile a On-premise Equipment (vedi §1)
SERVICE REQUEST
DESCRIZIONE
KASKO BASIC*
KASKO GOLD*
KASKO PLATINUM*
08.00 - 17.00
08.00 - 17.00
08.00 - 17.00
sabato
n.d.
n.d.
n.d.
domenica
n.d.
n.d.
n.d.
festività naz./reg.
n.d.
n.d.
n.d.
immediata
immediata
immediata
08.00 - 17.00
08.00 - 17.00
08.00 - 17.00
sabato
n.d.
n.d.
n.d.
domenica
n.d.
n.d.
n.d.
festività naz./reg.
n.d.
n.d.
n.d.
alla risoluzione
alla risoluzione
alla risoluzione
lunedì - venerdì
Orario di risposta
(finestra di
disponibilità)
Presa in carico
lunedì - venerdì
Finestra di intervento
Information
chiusura ticket
management (email)
Telefono
Raggiungibilità
e-mail
Service Desk
Web Self-Portal
Tabella 8 – SLA service request
* Nota: SLA validi per tutte le managed area






-
-

MAINTENANCE
DESCRIZIONE
Giorno prefissato
Finestra di manutenzione
Preavviso**
Strumento di
comunicazione
email
phone call
KASKO BASIC*
notte martedì
su mercoledì
KASKO GOLD*
notte martedì
su mercoledì
KASKO PLATINUM*
notte martedì
su mercoledì
notte sabato
su domenica
notte sabato
su domenica
notte sabato
su domenica
22.00 - 06.00
23.00 - 05.00
24.00 - 05.00
1 - business day
2 - business day
7 - business day
sì
sì
sì
sì
sì
sì
Tabella 9 – SLA maintenance
* Nota: SLA validi per tutte le managed area
** Nota: In caso di indisponibilità pianificata dei Servizi (ad esempio, per scopi di manutenzione delle piattaforme tecnologiche),
BRENNERCOM avviserà con adeguato anticipo rispetto alla finestra di disservizio prevista e allo SLA acquistato; quest’ultima non
potrà essere superiore a 4 ore per ogni settimana.
5. ATTIVITA’ E SERVIZI NON INCLUSI
Le attività di seguito elencate non sono parte dell’offerta b.MANAGED:
















Coordinamento Brennercom di fornitori terzi;
Nuova installazione e/o sostituzione di hardware e/o software non fornito da Brennercom;
Gestione di incident dovuti a modifiche hardware e/o software eseguite dal cliente;
Gestione e assistenza di software individuali ovvero installati a singoli utenti.
Erogazione a titolo gratuito del servizio network assessment ed in generale di tutti i servizi b.PROFESSIONAL.
Gestione e assistenza di stampanti per postazioni singole (supporto on-site);
Gestione e assistenza di Netbook;
Gestione e assistenza di PC industriali;
Escalation al service manager in caso di violazioni del SLA;
Report mensili con invio a destinatari accreditati;
Servizio di consulenza e training su impiego/applicazione dei software package installati, superiore a 15 minuti;
Costi delle licenze software;
Costo dell’hardware;
Costi di manutenzione di hardware e software;
Installazione, aggiornamento e ripristino di software personalizzati;
Formazione su utilizzo nuovi device/software installati.
Tutte le attività sopra elencate saranno fatturate separatamente e a consuntivo (servizi b.PROFESSIONAL). Gli SLA, descritti al
capitolo 4, non hanno valore e la richiesta viene gestita nel sistema dei ticket come normale Service Request.
7. OFFERTA CLIENTE TIPO
Di seguito viene riportato un esempio di pricing per un cliente tipo che decide di:
 Accedere al servizio b.MANAGED completo (tutti Managed Services/tutte le Managed Areas);
 SLA di tipo GOLD.
MANAGED AREA
Workplace
IT infrastructure
Network
Security
Totale parziale
MANAGED AREA
IT infrastructure
Network
Security
Totale parziale
Totale [servizio + SLA]
Tabella 12 – offerta tipo
ON-PREMISE
EQUIPMENT
PREZZO SERVIZI
SD, HSS, SSS
PREZZO SLA
PREZZO SERVIZIO
50 workplace
7 server
8 network elements
-
2250,00€/m
910,00€/m
720,00€/m
-
30,00€/m
30,00€/m
30,00€/m
-
2280,00€/m
940,00€/m
750,00€/m
3970,00€/m
CENTRAL
EQUIPMENT
PREZZO SERVIZI
[SD, HSS, SSS]
PREZZO
SLA GOLD
8 server
2 network elements
3 security elements
1000,00€/m
170,00€/m
465,00€/m
30,00€/m
30,00€/m
30,00€/m
Nota: quantità e tipologia di elementi è casuale e puramente a titolo di esempio.
TOTALE PARZIALE
1030,00€/m
200,00€/m
495,00€/m
1725,00€/m
5695,00€/m
8. ACRONIMI
SD
HSS
SSS
SPOC
SLA
LAN
WLAN
SD
CMDB
ITSM
Service Desk
Hardware Support Services
Software Support Services
Single Point of Contact
Service Level Agreement
Local Area Network
Wireless Local Area Network
Service Desk
Configuration Management Database
IT Service Management
9. Allegati
#
Allegato 1
Allegato 2
NOME
Supported Objects
Service Design Package
DESCRIZIONE
Lista di tutti gli elementi HW e SW supportati da Brennercom.
Documento che descrive nel dettaglio la configurazione del cliente.
BRENNERCOM AG/SPA
Via Pacinotti-Str. 12 | I-39100 Bolzano
Tel. +39 (0471) 060 111 | Fax +39 (0471) 060 188 |
[email protected] | www.brennercom.it |Free Call 800 832 832