Esselunga, la sicurezza è un lavoro di squadra

ARPA Rivista N. 5 e 6 settembre-dicembre 2007
Esselunga, la sicurezza è un lavoro di squadra
Muovendo milioni di “pezzi” distribuiti su quasi 20.000 prodotti, i rischi per la sicurezza alimentare sono enormi.
A questo Esselunga presta la massima attenzione, in particolare i ventisette “scienziati” che sono impegnati a tempo
pieno in azienda per assicurare qualità e sicurezza dei prodotti. È stretto il rapporto di collaborazione con i
veterinari e gli esperti delle Asl.
Ringrazio innanzitutto Arpa per il
gentile invito a esprimere il mio
modo di vedere sui diritti dei consumatori in relazione alla nostra
funzione di distributori.
Non sono uno scienziato né un
“esperto” e, dunque, il mio dire
può essere soltanto quello di chi il
mestiere lo fa, il negoziante lo ha
fatto per passione.
La distribuzione al dettaglio di
prodotti alimentari è un servizio e
il primo diritto del cliente,
secondo me, è quello di avere un
buon servizio.
Dunque, il dovere da parte di noi
distributori, di darlo. Dovere non
sempre propriamente assolto.
L’assiomatico concetto del diritto
di ottenere un buon servizio da
chi te lo deve dare si traduce,
quindi, in una quantità – forse
neppure definibile – di cose.
Al centro del servizio sta il negozio, il punto di vendita, come oggi
lo chiamano, e dunque da una sintetica visione del negozio e della
sua funzione si può immaginare il
livello di servizio.
Il negozio deve essere neat,
chiaro, semplice, pulito, ben illuminato, ben condizionato, possibilmente scintillante. La sua
dimensione commisurata al mercato che deve servire ma anche
all’assortimento che deve accogliere.
http://www.esselunga.it/, Azienda
Il lay-out, cioè la distribuzione dei
reparti e i relativi arredi per l’esposizione dei prodotti – banchi refrigerati, scaffali, tavoli – disposto e
disegnato in modo tale da facilitare la spesa del cliente e il rifornimento (o il servizio) da parte degli
addetti: dunque semplice, facilmente comprensibile e praticabile, così da non perdere tempo.
Funzionale a questa fondamentale esigenza del cliente è poi la
presenza di ampi parcheggi sotterranei comodamente accessibili.
Il personale gentile, possibilmente sorridente, incline al servizio. È bello sapere che molte
clienti hanno la “loro” cassiera, da
un’altra non vanno, e sentire il
direttore del negozio parlare con
affetto della tal signora.
Ho chiuso una recente conferenza
stampa ricordando il vecchio
motto della British Airways, ormai
perduto: “to fly, to serve”. Volare,
servire: chi non sia preso da questa passione, non faccia, per
favore, il negoziante.
Naturalmente il negozio, per dare
un buon servizio, deve, per definizione, essere “ben rifornito”.
Questo non è sempre facile ed è
impossibile senza una ferrea centralizzazione: pronto rifornimento,
alte rotazioni, basso livello dello
stock, sono l’irrinunciabile risultato
della centralizzazione e di una
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logistica da “Formula Uno”. Per
inciso, vorrei notare che ciò comporta delle rigidità, non consente
aperture di negozi qua e là, magari
a mille chilometri di distanza,
come taluni “esperti” ci accusano
proprio adesso di non fare.
Altro diritto del consumatore è la
freschezza dei prodotti deperibili
o prodotti freschi, che dir si voglia.
Di acquistare, ad esempio,
domani a Verbania una lattuga
raccolta oggi in Puglia. E qui
andiamo nel difficile, ma non nell’impossibile; per noi è la prassi.
Certamente il metodo non basta,
occorre gente eccezionale, la
gente di Esselunga.
Il cliente ha poi il diritto di trovare
i prodotti tradizionali della sua
terra assieme a una decente
offerta innovativa che vada dal
prodotto esotico alle “puntarelle”,
meraviglia del nostro meridione
che dieci anni fa a Milano neppure si sapeva che esistesse.
Dei prezzi è inutile parlare, ça va
sans dire.
Così come è inutile parlare del
rispetto delle norme, sia quelle
afferenti alla sicurezza e alla salubrità dei prodotti, che quelle concernenti il punto di vendita e
l’ambiente circostante. Verde
compreso, laddove possibile.
La sicurezza dei prodotti è, però,
fra tutti, il primo dei diritti del
cliente. Muovendo milioni di
“pezzi” distribuiti su quasi 20.000
prodotti, i rischi sono enormi. A
questo tutti prestiamo la massima
attenzione e, particolarmente, i
ventisette “scienziati” che, nello
stretto ambito aziendale, dedicano all’ “assicurazione qualità”
tutto il loro tempo. Sovente supportati in questo loro compito dai
veterinari e dai dottori delle Asl.
Gli americani, coloro che introdussero in Italia il seme del supermarketing, ci insegnarono una cosa
fondamentale: la scatoletta
ammaccata o quella arrugginita va
scartata, sullo scaffale non deve
stare. Non tanto perché nessuno
poi la comprerebbe, ma perché un
“pezzo” non “a posto” in vendita
non deve andare.
Da lì il principio basilare, che vale
ancor più per i prodotti freschi:
mai mettere o lasciare in vendita
ciò che non compreresti tu stesso.
Questo è un principio sacrosanto
che dovrebbe essere alla base dell’operare di ogni dettagliante. Dell’ovvietà del mio scritto mi scuso,
ma son cose che troppo spesso
vedo trascurare nella pratica.
Bernardo Caprotti
Esselunga spa