è lieta di presentare la nuova versione di GAT Enterprise Client/Server C.R.M., Call Center, Telemarketing, Interviste e Sondaggi Sales Force Automation, Gat Mobile for Web, Georeferenziazione Gestione Agenti, Gestione Agenda e Appuntamenti, Segnalazioni Contratti, Provvigioni, Vendite al Banco, Magazzino 4.4.2 Sono disponibili oltre 151 novità, tecniche e funzionali. 14/07/05 1 Rispetto alla versione 4.4.1 - Al fine di limitare il presente documento di seguito vengono riportate le novità più significative per gli utenti SISECO Soluzioni Informatiche 1/31 www.siseco.com SOMMARIO NOVITA' Novità Generali .............................................................................................................................. 3 1. Servizio Cliente sempre più disponibile – Indirizzi Email Assistenza............................................... 3 2. GAT News GIUGNO 2005 ........................................................................................................ 4 3. Aggiornamento alla versione 4.4.2 ........................................................................................... 5 4. Installazione tabella Comuni .................................................................................................... 6 5. Nuova tabella Prefissi ............................................................................................................. 6 6. Spostamento Database (procedure di “Attach” e “Detach”) ......................................................... 7 7. In breve................................................................................................................................ 8 Modulo Gestionale ....................................................................................................................... 10 8. Algoritmo Adattativo più veloce...............................................................................................10 9. Aggiornamento degli “Indirizzi aggiuntivi” ................................................................................11 10. Report Interviste e Sondaggi ..................................................................................................11 11. Export nuovi report - servizi MNP ed Alice – NEW .....................................................................12 Gestione Segnalazione / Contratti .............................................................................................. 17 12. Ricerca Segnalazioni/Contratti ................................................................................................17 Modulo Call Center Outbound...................................................................................................... 18 13. Canale Outbound Telecom Italia (CRM2005 05R3) – Modifiche 24 Giugno – NEW.........................18 14. Gestione script interattivo migliorata – NEW.............................................................................19 15. Call Center Outbound / Gestione Elenchi [manuale] – NEW........................................................20 16. Varie in breve.. .....................................................................................................................22 Modulo Call Center Inbound ........................................................................................................ 23 17. Novità Operative ...................................................................................................................23 18. Flusso logico del modulo INBOUND .........................................................................................23 19. Inoltro telefonate con possibilità di lasciare o riprendere la chiamata...........................................24 20. Utilizzo del “Tasto Destro” sulla PhoneBar ................................................................................25 21. Maschera del contatto Inbound...............................................................................................25 Novità Modulo Magazzino............................................................................................................ 26 22. Novità del Magazzino.............................................................................................................26 Parametri della procedura ........................................................................................................... 27 Sviluppi in corso........................................................................................................................... 30 Progetto palmare...........................................................................................................................30 Gestione Potenziata Comandi Personalizzati......................................................................................31 Gestione Obiettivi per Soggetti/Periodo (Budgeting) ..........................................................................31 SISECO Soluzioni Informatiche 2/31 www.siseco.com Novità Generali 1. Servizio Cliente sempre più disponibile – Indirizzi Email Assistenza Oltre al FORUM disponibile all’indirizzo Internet http://www.siseco.com/GATForum/ sono disponibili due nuovi indirizzi di posta elettronica SISECO GAT - Help Desk [email protected] SISECO GAT News [email protected] Ricordiamo che il FORUM DI GAT4 è diviso in due macro sezioni: § Sezione commerciale per tutte le vostre richieste di quotazioni, i costi dei moduli aggiuntivi e le promozioni sulle nuove funzionalità § Sezione tecnica per tutte le vostre domande sui moduli di GAT4 E’ un servizio gratuito a disposizione di tutti i Clienti, per scambiarsi in tempo reale opinioni, informazioni, commenti, suggerimenti, idee.. Con l’avvicinarsi del periodo estivo, cogliamo inoltre l’occasione per segnalare il calendario di assistenza: ASSISTENZA – CALENDARIO ESTIVO AGOSTO 2005 L’assistenza telefonica rimarrà chiusa da lunedì 15 a venerdì 26 agosto. Rimarrà sempre attiva l’assistenza tramite posta elettronica all’indirizzo [email protected] SISECO Soluzioni Informatiche 3/31 www.siseco.com 2. GAT News GIUGNO 2005 Dal 2004 SISECO aderisce a “Club CMMC” (associazione dei Call Center Italiani). Grazie a questa intensa collaborazione ed al ricco patrimonio informativo disponibile sul sito di CMMC, nasce GAT News©. GAT News è un periodico informativo sul mondo delle soluzioni C.R.M., Contact Center e Telemarketing. Analizza le novità e le tendenze del mercato, illustrando come GAT Enterprise (piattaforma di C.R.M., Contact Center , Telemarketing e CTI Solutions) accolga le novità offrendo sempre nuove funzioni. Il numero di GIUGNO ‘05 è stato pubblicato il 15 Giugno al seguente indirizzo: http://www.siseco.com/pro/Gat/Clienti/GAT_ENews.htm Nel Numero di GIUGNO 2005 Novità dal mondo CRM & Contact Center 1. CONTROLLI "A DISTANZA" SUGLI OPERATORI DEL CALL CENTER 2. NUOVI SERVIZI CONTACT CENTER: CRM, WEB E ASP 3. ASP E CONTACT CENTER 4. INTERNET IN AZIENDA 5. UNA E-MAIL PER COMUNICARE Novità di GAT 6. GESTIONE MAPPE – NEW! 7. MEGABIBLOS – NEW! Lo sapevi che con GAT... 8. AGGIUNGI UN APPUNTAMENTO SENZA FARE LA TELEFONATA 9. MANUTENZIONE CONTRATTI 10. SOSTITUZIONE GUIDATA OPERATORE8 11. A COSA SERVE GATDBLIST.INI Speciale Servizi e Formazione 12. CORSO DI FORMAZIONE GAT4 13. SEMINARI ED INCONTRI (A CURA DI CLUB CMMC) 14. GLI ACCESSORI PER GAT: LE CUFFIE 15. CASE HISTORY SISECO Sviluppi in corso… 16. PROGETTO PALMARE 17. GESTIONE POTENZIATA COMANDI PERSONALIZZATI 18. GESTIONE OBIETTIVI PER SOGGETTI/PERIODO (BUDGETING) 19. GESTIONE POST VENDITA Al medesimo indirizzo saranno disponibili i numeri successivi. SISECO Soluzioni Informatiche 4/31 www.siseco.com 3. Aggiornamento alla versione 4.4.2 Per maggiore sicurezza, consigliamo di effettuare una copia di sicurezza dei dati e del programma: in caso di errori durante l'esecuzione dell'aggiornamento stesso, sarà possibile ripristinare la situazione di partenza. E’ indispensabile che tutte le postazioni vengano aggiornate alla nuova versione. Il setup di aggiornamento potrebbe richiedere, a seconda della configurazione e della versione del sistema operativo, i diritti di “Amministratore”. Operando in modalità Windows 2000/3 Terminal Server potrebbe rendersi necessaria una procedura particolare di installazione. POSSIBILITA’ AGGIORNAMENTO AUTOMATICO SENZA SETUP SI, vengono modificati lato client soltanto i files rilasciati con il setup_gat_442_soloprg.exe COME AGGIORNARE ALLA VERSIONE 4.4.2 Per installare l’aggiornamento 1) effettuare il backup di sicurezza degli archivi 2) accertarsi mediante la funzione “Elenco Utenti Connessi” che nessun utente sia collegato al sistema GAT. In caso contrario, non sarà possibile procedere all’aggiornamento. 3) copiare il SETUP_GAT_442.exe su una cartella del server condivisa (es. G:\GAT4\Aggiornamenti\) 4) posizionarsi su una postazione (consigliata la postazione primaria) 5) lanciare il SETUP_GAT_442.exe e seguire le istruzioni a video 6) terminato il setup lanciare GAT 4.4.2 7) GAT procede all’aggiornamento dei dati dalla versione 4.4.1 alla versione 4.4.2. Rispondere SI alla seguente domanda (se si risponde NO non sarà possibile proseguire) 8) premere “Aggiorna Database” dalla finestra seguente (questa operazione dovrà essere effettuata solo dal primo utente che installa l’aggiornamento) 9) al termine dell’aggiornamento, verificare i messaggi che vengono forniti dal sistema durante il processo di aggiornamento del database. La finestra rimarrà aperta. Premere “Annulla” per chiudere e proseguire. GAT4 procederà con la solita maschera di “Accesso al Sistema”. 10) lanciare GAT 4.4.2 dall’icona sul desktop ed accedere al sistema con un utente di tipo “Amministratore” 11) (opzionale) entrare in “Utilità | Gestione Utenti”, posizionarsi sulla scheda dell’utente ADMIN (Amministratore) e cliccare sul pulsante “Inserisci Tutte”. Verranno così inserite tutte le nuove funzionalità del programma all’utente ADMIN. Salvare la scheda e uscire da GAT. Affinché tutte le postazioni vengano aggiornate, è necessario ripetere SOLO le operazioni 4 e 5 su ogni postazione (N.B. durante queste installazioni NON sarà più richiesto l’allineamento dei dati, ne sarà necessario aggiungere funzionalità agli Utenti). SISECO Soluzioni Informatiche 5/31 www.siseco.com 4. Installazione tabella Comuni All’interno di GAT è disponibile una completa tabella comuni con oltre 30.000 referenze tra città e frazioni e la tabella dei Prefissi telefonici Nazionali. Per ciascuna città sono presenti i seguenti dati: • Regione • Provincia • Codice irpef e ISTAT • CAP • Prefisso telefonico • Popolazione indicativa • Latitudine e Longitudine (modulo GIS Light) Considerando la dimensione della tabella è stato predisposto una apposita procedura molto semplice che consente a tutti gli utenti di inserire ed aggiornare la tabella in modo molto semplice. Procedura 1. Scaricare ed installare SOLO SUL SERVER DI GAT il setup “siseco_setup_dbcomuni.exe” 2. Entrare in GAT 3. Entrare nella tabella Comuni 4. Premere il tasto “Aggiorna Tabella” Se il primo punto non viene eseguito si ottiene il seguente messaggio di avvertimento. 5. Nuova tabella Prefissi All’interno di GAT è presente la tabella completa dei prefissi. L’aggiornamento 4.4.2 crea e alimenta automaticamente questa nuova tabella. In generale è comunque possibile caricare la tabella con le stesse modalità viste al capitolo precedente per tabella comuni: mediante il tasto “Aggiorna Tabella” all’interno della tabella “Prefissi”. All’interno dell’applicativo dove viene richiesto il prefisso viene proposto un menu a tendina collegato a questa tabella. SISECO Soluzioni Informatiche 6/31 www.siseco.com 6. Spostamento Database (procedure di “Attach” e “Detach”) Premessa informativa E’ importante sapere che i database dati di SQL Server sono contenuti all’interno di uno o più files del tipo MDF e che questi risiedono normalmente in un percorso del SERVER. Questi file sono completamente gestiti da SQL Server è non possono essere mai copiati o spostati come un file “qualsiasi” (a meno che il servizio di SQL Server sia FERMO. Per poterli utilizzare come tali è necessario effettuare una procedura che scollegare (Detach) il file MDF da SQL Server. Per ricollegarlo esiste poi la procedura inversa, denominata Attach. Concettualmente il processo è simile al Backup e Restore, ma molto più rapido. Procedura Un’esigenza comune agli utenti consiste nello spostare (o duplicare) i database. Ci sono diversi motivi in cui diventa vitale spostare un database da un server ad un altro oppure da una posizione ad un’altra dello stesso server. Ø migrazione verso architetture di tipo cluster Ø upgrade hardware della macchina (dobbiamo aggiungere un disco più capiente e veloce). Ø ripristino diretto di file MDF per mancanza del backup Per svolgere questi compiti è disponibile la pagina “Attach/Detach” all’interno della funzione “Gestione Database Server”. Attenzione: prima di effettuare il detach del database si consiglia di effettuare il Backup. Non è possibile effettuare il detach del database a cui si è collegati o che sia in uso. Le procedure di Attach e Detach permettono di “sconnettere” e “riconnettere” in modo pulito, un database dal Server SQL al quale appartiene. Dopo aver eseguito la procedura Detach su un database questo viene fisicamente sconnesso e quindi scompare dall’elenco dei databases disponibili. Fatto ciò è possibile copiare o muovere dalla directory dati di SQL Server i files dati del database (file con estensione MDF). Eseguendo correttamente Detach il database non viene compromesso in alcun modo e quindi possiamo tranquillamente connetterlo nuovamente al Server SQL (potrebbe essere quello originale ma anche un altro Server SQL) anche in un secondo tempo tramite la procedura Attach. SISECO Soluzioni Informatiche 7/31 www.siseco.com Una volta connesso (o riconnesso) il database appare nuovamente nell’elenco dei databases disponibili del Server SQL. Usando queste procedure di sistema sarà SQL Server stesso a garantire il corretto svolgimento delle operazioni di sconnessione e connessione. Un semplice esempio con il database GAT-DEMO Vediamo ora come trasportare il database GAT-DEMO dal SQL Server di un vecchio server al nuovo server appena acquistato, i passi da seguire sono: 1. Fare il backup completo dei dati del database (non è obbligatorio ma consigliato) 2. Chiudere tutte le connessioni utente al database SQL che dobbiamo spostare (è quindi necessario accedere ad un altro database) 3. Scollegare il database mediante l’operazione di Detach (selezionare la pagina Attach/Detach, seleziona l’opzione Detach, seleziona il database GAT-DEMO) 4. Se tutto procede regolarmente al termine dell’operazione viene visualizzato il messaggio di procedura correttamente terminata: 5. E’ possibile a questo punto copiare/spostare il file MDF (solo dopo aver eseguito questa procedura è possibile) appartenenti al database dalla directory dati del SQL Server di origine (vecchio server) alla directory dati del SQL Server di destinazione (nuovo server). 6. Collegare il database al nuovo SQL Server tramite la procedura Attach, specificando eventualmente un nuovo percorso per il file MDF dei dati. 7. Ricollegare (solo se necessario) il database al SQL Server di origine (quello sul vecchio server per intenderci). Per aiutarci in questa delicata operazione può essere utile uno schema del genere per avere la situazione prima e dopo: Voci Directory DATI Server SQL Nome file dati primario Nome file di Log Vecchio Server D:\SQL_DATA\MSSQL\Data GAT-DEMO.MDF GAT-DEMO.LDF Nuovo Server D:\GATDATI\Data GAT-DEMO.MDF GAT-DEMO_log.LDF NOTA BENE: non è necessario spostare anche il file di LOG, viene ricreato automaticamente quando si effettua l’operazione di ATTACH. Si Riconnettere Nuovamente No 7. In breve.. § Nuovi Parametri: Ø CC0071 - Gestione Recall: tipo di richiamo obbligatorio – Valore di Default: SI – Gruppo CCE. Con questo parametro impostato a SI diventa obbligatorio inserire il tipo di richiamo. Ø CC0072 - Gestione Telefonate: visualizza telefonate precedenti sul cliente solo se non ha esito 'N'egativo. Valore di Default: NO – Gruppo CCE. Con questo parametro è possibile far visualizzare le telefonate precedenti di un nome solo se questo non ha avuto esito negativo. § Wizard di Importazione Anagrafica Clienti e Clienti/Elenchi - E’ stato inserito un messaggio che controlla e chiede conferma all’utente quando viene inserito il portafoglio e si sceglie la modalità Normale / Completa: SISECO Soluzioni Informatiche 8/31 www.siseco.com § Ricerca numero telefonico (TEL1) con caratteri jolly. Funzionalità già presente in Ricerca Clienti, è stata estesa anche alla maschera di Ricerca e Stampa Segnalazione Contratti. SISECO Soluzioni Informatiche 9/31 www.siseco.com Modulo Gestionale 8. Algoritmo Adattativo più veloce Con la versione 4.4.2 di GAT è stata affinata e velocizzata la parte relativa all’Algoritmo Adattativo, con un miglioramento di oltre il 100% rispetto alle versioni precedenti. Al fine di rendere effettivo questo miglioramento di velocità e prestazione, gli utilizzatori del metodo di lavoro dell’Algoritmo Adattativo devono effettuare esplicitamente una richiesta di aggiornamento delle zone sui Motivi/Campagne (tabella Elenchi). IMPORTANTE > Procedura Dopo aver installato la versione 4.4.2 si consiglia di eseguire i due comandi seguenti dall’interno della gestione zone: 1) è premere il tasto “Assegnazione Zone” che si trova sempre nella maschera “Zone:definizione”. Questa operazione riallinea le zone a seguito dell’operazione eseguita al punto precedente. Al termine dell’assegnazione compare un messaggio simile al seguente: Questo aggiornamento può richiedere alcuni minuti in funzione del numero di nominativi coinvolti. E’ comunque necessario non interrompere il procedimento di aggiornamento finché non compare il messaggio sopra indicato. 2) la seconda operazione da fare è utilizzare la nuova funzione chiamata “Setting Zone su Elenchi”, disponibile nel menu Anagrafiche con la voce “Zone:Definizione”. Il comando può essere lanciato un’unica volta da una sola zona: questo è sufficiente per “aggiornare” tutte le zone rendendo il sistema GAT più veloce. La velocità di esecuzione dipende dai nominativi contenuti nelle varie zone, in linea di massima può variare da un minimo di un minuto fino ad un massimo di due. A fine operazione compare un messaggio simile al seguente che dà conferma dell’avvenuto aggiornamento dei nominativi contenuti nelle zone ed il tempo impiegato. SISECO Soluzioni Informatiche 10/31 www.siseco.com Nota: queste due operazioni devono essere eseguite una volta sola. In caso di inserimento di nuovi nominativi nelle zone non è necessario rilanciare questi comandi. Inoltre non è indispensabile eseguire anche l’aggiornamento della Tabella Comuni per l’operazione di aggiornamento delle zone appena illustrata. 9. Aggiornamento degli “Indirizzi aggiuntivi” Nel Wizard di Importazione Anagrafica Clienti, l’opzione che consente di importare gli “Indirizzi Aggiuntivi” consente ora di selezionare anche la modalità “AGGIORNAMENTO” oltre a quella di semplice accodamento. Per farlo è sufficiente selezionare l’opzione “Aggiorna eventuali campi già esistenti in base ai valori dei campi chiave”. In questo caso l’opzione “Data di riferimento per data ult.modifica” non viene considerata. L’indirizzo aggiuntivo viene quindi sempre aggiornato se trovato già presente in base al campo “Telefono”. 10. Report Interviste e Sondaggi Nel modulo Interviste e Sondaggi è possibile estrarre i dati riepilogativi in maniera semplice e veloce, grazie alla nuova funzione “Ricerca Interviste e Sondaggi” presente nel menu Interviste/Sondaggi. SISECO Soluzioni Informatiche 11/31 www.siseco.com All’interno di questa funzione sono disponibili i tasti di Ricerca Clienti, Segnalazione/Contratti oppure Riepiloghi Call Center. E’ possibile scegliere il tipo di intervista ed il codice. Una volta indicato il codice dell’intervista è possibile limitare la ricerca anche indicando determinati valori contenuti nei singoli “campi” dell’intervista, secondo una logica già utilizzata in fase di ricerca clienti per Caratteristiche. Infine è possibile limitare la ricerca in base alla data in cui è stata inserita l’intervista. Tutti i dati sono esportabili utilizzando le apposite funzioni di Esportazione Avanzata. Da questa versione è possibile estrapolare i dati di una specifica intervista selezionata in un report mediante l’apposito pulsante “STAMPE” nella parte ALTA della maschera. Il nuovo report contiene anche il SETTORE ATTIVITA’ e l’IDCLIENTE. Per visualizzare il report, è però necessario che nella maschera di ricerca sia anche selezionata l’opzione “Con i dati Cliente”. 11. Export nuovi report - servizi MNP ed Alice – NEW Nei prossimi paragrafi vengono indicate le linee guida basilari per procedere alla creazione di report riguardanti i prodotti AliceMia ed il nuovo servizio MNP. Prima di cominciare, facciamo una piccola premessa sui prodotti appena citati: MNP è la nuova attività in fusione con TIM: la Mobile Number Portability, ossia una sorta di winback rapportato ai cellulari. ALICE MIA è un nuovo prodotto che può essere venduto in bundle con il telefono DECT oppure WIFI. NOTA BENE: Questi report (ed altri) possono essere generati mediante modelli EXCEL (file XLT) rilasciati e gestiti con la versione 4.4.2 di GAT. MNP (Mobily Number Portability) Affinché vengano elaborate correttamente le statistiche disponibili per la lavorazione MNP, è necessario seguire questi passaggi: 1. Creare uno o più prodotti/servizi appositi denominato MNP. SISECO Soluzioni Informatiche 12/31 www.siseco.com La creazione di uno o più articoli MNP può essere fatta mediante la voce Anagrafica / Anagrafica Prodotti e Servizi. Una volta aperta la maschera corrispondente, premere il tasto NUOVO e compilare la maschera coi dati del prodotto MNP. E’ necessario riempire questi campi: CODICE DESCRIZIONE DESCR. ESTESA MOVIMENTABILE VISIBILE AL CC Contiene il codice del prodotto (può essere il codice Telecom oppure essere un codice creato dall’utente GAT). E’ limitato nei caratteri. Contiene la descrizione del prodotto. Ha più caratteri del campo CODICE Campo opzionale. Si può riportare una descrizione più dettagliata delle precedenti. Deve essere selezionato per permettere la movimentazione di magazzino Importante: per essere venduto in linea / visualizzato dal Call Center questa casella deve essere selezionata. 2. Quando viene caricato/inserito il contratto è necessario indicare nelle righe di dettaglio se è stato contrattualizzato il servizio MNP. Il passaggio in oggetto viene effettuato dal menu Gestione. E’ possibile sia aprire un contratto esistente (tramite Ricerca e Stampa Segnalazione Contratti) oppure creare un nuovo contratto (tramite la voce Segnalazione/Contratti premendo sul tasto “Nuovo”). Una volta aperto/creato il contratto ed aver compilato i dati obbligatori (anagrafica cliente, stato del contratto ed eventuale data di conferma, agente, operatore), è necessario premere su SIMOD (che si trova nella toolbar) e poi inserire il prodotto (od i prodotti) MPN nella riga del codice articolo. ATTENZIONE: in questa fase E’ INDISPENSABILE inserire la QUANTITA’ ed i PRODOTTI coinvolti nella vendita (che possono essere più di uno). Se a fronte di un unico appuntamento (o intestatario di linea) viene contrattualizzato più di un servizio MNP (es. la moglie e la figlia dell’intestatario della linea), occorre indicare sempre la quantità. SISECO Soluzioni Informatiche 13/31 www.siseco.com Questo significa che se durante l’appuntamento altre persone oltre l’intestatario vogliono aderire ai servizi MNP (come nell’esempio la moglie oppure i figli), le quantità varieranno da 1 pezzo (solo l’intestatario) a 2/3/4/5 pezzi (tutti gli utenti che hanno aderito). In questo caso per Vostra comodità potete riportare nel campo NOTE INTERNE i riferimenti degli altri intestatari dei contratti MNP. Una volta inserito il prodotto e confermato il contratto, possiamo passare all’estrazione dati vera e propria da inviare a Telecom Italia. L’operazione da GAT è molto semplice: è sufficiente entrare nel menu Gestione / Ricerca e Stampa Segnalazione Contratti. L’utente dovrà compilare i campi “DATA CONFERMA dal..al..” e soprattutto, IMPORTANTISSIMO, il “PRODOTTO/SERVIZIO” specificando i prodotti MNP (con possibilità di ricerca multipla “ r “). Una volta selezionati i campi suddetti, basta premere su DISTINTA e selezionare la voce “CONFERMATO PER GIORNO: LAYOUT1” per ottenere il report relativo ai dati dei prodotti MNP. NB: l’utilizzo di questo report avviene mediante dei modelli di file EXCEL. E’ indispensabile che sulla postazione sia installato pertanto Microsoft Excel e Microsoft Query (modulo opzionale di Excel). Il report generato da GAT avrà un formato simile al seguente: NOTA BENE: il report generato avrà come intestazione di colonna i prodotti selezionati nel campo “prodotto/servizio” ALICE MIA La reportistica relativa ai prodotti ALICE sarà generata da una apposita funzione che vedremo nei prossimi paragrafi. Intanto, per iniziare, è necessario verificare la presenza di questi elementi in GAT: 1. Creare uno o più prodotti/servizi appositi denominati ALICE. SISECO Soluzioni Informatiche 14/31 www.siseco.com NOTA: il termine ALICE raggruppa più prodotti. Ricordiamo che per la commercializzazione di ALICE MIA nelle diverse varianti e ALICE VOCE sarà necessario creare un prodotto/servizio per ogni variante, così da poter estrarre tutti i riepiloghi necessari che saranno richiesti da Telecom Italia. La creazione dell’articolo ALICE (e tutte le sue varianti) può essere fatta mediante la voce Anagrafica / Anagrafica Prodotti e Servizi. Una volta arrivati in questa sezione, premere il tasto NUOVO e compilare la maschera coi dati del prodotto. E’ necessario riempire questi campi: CODICE DESCRIZIONE DESCR. ESTESA MOVIMENTABILE VISIBILE AL CC Contiene il codice del prodotto (può essere il codice Telecom oppure essere un codice creato dall’utente GAT). E’ limitato nei caratteri. Contiene la descrizione del prodotto. Ha più caratteri del campo CODICE. Campo opzionale. Si può riportare una descrizione più dettagliata delle precedenti. Deve essere selezionato per permettere la movimentazione di magazzino. Importante: per essere venduto in linea / visualizzato dal Call Center questa casella deve essere selezionata. 2. Quando viene caricato/inserito il contratto è necessario indicare nelle righe di dettaglio se è stato contrattualizzato il servizio ALICE. Il passaggio in oggetto viene effettuato dal menu Gestione. E’ possibile sia aprire un contratto esistente (tramite Ricerca e Stampa Segnalazione Contratti) oppure creare un nuovo contratto (tramite la voce Segnalazione/Contratti premendo sul tasto “Nuovo”). Una volta aperto/creato il contratto ed aver compilato i dati obbligatori (anagrafica cliente, stato del contratto ed eventuale data di conferma, agente, operatore), è necessario premere su SIMOD (che si trova in alto nella toolbar) e poi inserire il prodotto (od i prodotti) ALICE nella riga del codice articolo. SISECO Soluzioni Informatiche 15/31 www.siseco.com Attenzione: in caso di inserimento di più prodotti Alice, possono essere utilizzate più righe (una per ogni prodotto). Si raccomanda in questo passaggio di porre particolare attenzione al campo “Quantità’” che deve SEMPRE essere compilato. Una volta inserito il prodotto e confermato il contratto, possiamo passare all’estrazione dati vera e propria da inviare a Telecom Italia. Da GAT l’estrazione è molto semplice: è sufficiente entrare nel menu Gestione / Ricerca e Stampa Segnalazione Contratti. L’utente dovrà compilare i campi “DATA CONFERMA dal..al..” e soprattutto il “PRODOTTO/SERVIZIO” specificando appunto i prodotti ALICE (con possibilità di ricerca multipla premendo su “ r “). Una volta selezionati i campi suddetti, basta premere su DISTINTA e selezionare la voce “CONFERMATO PER GIORNO: LAYOUT2” per ottenere il report relativo ai dati dei prodotti ALICE. NB: l’utilizzo di questo report avviene mediante dei modelli di file EXCEL. E’ indispensabile che sulla postazione sia installato pertanto Microsoft Excel e Microsoft Query (modulo opzionale di Excel). Il report generato da GAT avrà un formato simile al seguente: NOTA BENE: il report generato avrà come intestazione di colonna i prodotti selezionati nel campo “prodotto/servizio” SISECO Soluzioni Informatiche 16/31 www.siseco.com Gestione Segnalazione / Contratti 12. Ricerca Segnalazioni/Contratti All’interno della funzione di ricerca “Segnalazioni/Contratti” sono presenti due filtri avanzati: - ricerca in base al filtro “Ricerca Clienti” ricerca in base al filtro “Riepiloghi Call Center” Queste due funzioni per essere abilitate è necessario: - che l’utente abbia accesso alle stesse che le relative funzioni non siano già aperte Sono disponibili inoltre le seguenti ricerche: - in base alla data di inserimento dell’esito di qualità dei contratti che NON hanno uno o più prodotti specificati. Per ottenere questa ricerca è necessario selezionare l’opzione “4 - Ricerca Segn/Contratti che NON hanno i prodotti selezionati”, mediante il menu a tendina presente vicino al campo filtro Codice Prodotto. SISECO Soluzioni Informatiche 17/31 www.siseco.com Modulo Call Center Outbound 13. Canale Outbound Telecom Italia (CRM2005 05R3) – Modifiche 24 Giugno – NEW GAT 442 è allineato con la versione 3.0 del tracciato Canale Outbound Telecom Italia CRM2005 (ex Canale Push) denominato “Nuovo Bocchettone”. Le modifiche riguardano la documentazione rilasciata a Giugno, precisamente la versione 05R3 del 24/06/2005, dove sono state gestite tutte le modifiche del tracciato per la commercializzazione dei servizi. In particolare: TRACCIATO 6 • Modificata query per non esportate gli 01 dei telesale • Forzato Canale a 1 se partner è agent e esito è a 1 TRACCIATO 7 • Aggiunta “Squadra del cuore”, via codice e sulla maschera sulla Opzione live • Aggiunti in maschera campi recapito prefisso, numero e checkbox (usare stessi nomi) • In “Generafile csv” aggiunti i campi del recapito TRACCIATO 2 (ALICE) • • Inserito in maschera check box con caption con after update per recapito prefisso e numero • Inserito controllo sul campo prefisso • Inserita tabella prefissi • Opzione Ready per nuovo servizio • Aggiunta “Squadra del cuore”, via codice e sulla maschera sulla listbox Codice Offerta SISECO Soluzioni Informatiche 18/31 www.siseco.com Infine sono stati caricati i seguenti nuovi prodotti del tracciato Alice Mia: Tipo TR1-125 TR1-126 TR1-127 TR1-128 TR1-129 TR1-130 TR1-131 TR1-132 TR1-133 TR1-134 TR1-135 TR1-136 TR1-137 TR1-138 TR1-139 TR1-140 TR1-141 TR1-142 TR1-143 Descrizione Teleconomy Flat ITZn fissi zona 1 Quando Vuoi 20-08 (dalle 20:00 alle 8:00) + Teleconomy Flat ITZn fissi zona 1 Quando Vuoi 20-08 (dalle 8:00 alle 14:00)+ Teleconomy Flat ITZn fissi zona 1 Quando Vuoi 14-20 (dalle 14:00 alle 20:00)+ Teleconomy Flat ITZn fissi zona 1 Hello Sempre+ Teleconomy Flat ITZn fissi zona 1 Hello Forfait+ Teleconomy Flat ITZn fissi zona 1 Teleconomy Alice Mia+ Teleconomy Flat ITZn fissi zona 1 Teleconomy per Tutti Teleconomy Opzione Internazionale + Teleconomy per Tutti Opzione Internazionale Base+Zona 2 + Teleconomy per Tutti Opzione Internazionale Base+Zona 3 + Teleconomy per Tutti Opzione Internazionale Base+Zona 4 + Teleconomy per Tutti Opzione Internazionale Base+Zona 5 + Teleconomy per Tutti Opzione Internazionale Base+Zona 6 + Teleconomy per Tutti Opzione Internazionale Tutte le zone + Teleconomy per Tutti Teleconomy Flat ITZ + Teleconomy per Tutti Alice Mia VOCE + Teleconomy per Tutti Abbonamento squadra del cuore Alice Mia Voice Tipo Linea R R R R R R R R R R R R R R R R R R R Codice Famiglia TL-ITZF HAITZF HBITZF HCITZF TZITZF TFITZF TAMITZF TL-NAZ ITZTLN ITZ2TLN ITZ3TLN ITZ4TLN ITZ5TLN ITZ6TLN ITZTTLN TLITLN TAMTLNZ CALSCU TLAM La modalità di generazione del file CSV è rimasta la stessa delle precedenti versioni. Si ricorda inoltre che sul sito SISECO è stato pubblicato on-line (in formato ZIP) anche il file SI187_Servizi_CRMNew3.0_e_AltreTabelle_ScriptCreazione.zip aggiornato al 24 Giugno: http://www.siseco.it/download/SI187_Servizi_CRMNew3.0_e_AltreTabelle_ScriptCreazione.zip 14. Gestione script interattivo migliorata – NEW Come già noto, in Tabelle Motivi è possibile inserire uno SCRIPT che gli operatori possono visualizzare a lato della maschera della telefonata. Questo script può diventare anche interattivo, ovvero è possibile modificare / aggiungere direttamente alcuni dati senza dover tornare sulla telefonata. Prima di provare il funzionamento, è necessario verificare alcune impostazioni di base: • In Gestione Utenti, verificare che gli operatori possiedano la voce “Browser GAT”. Se non è presente è necessario aggiungerla. Se questa voce manca, l’operatore non potrà visualizzare la finestra con lo script. E’ necessario inoltre che sul pc client sia installato Explorer 5 o superiore. • In Utilità / Opzioni, nella linguetta “Browser GAT”, controllare per ogni operatore che sia spuntata la nota “Browser Consenti Nuove Finestre” • In Tabella Motivi, nella linguetta “SCRIPT”, alla riga “URL Script” collegare il file predefinito che contiene lo script e che gli operatori visualizzeranno durante la telefonata. E’ possibile “incollare” il file nella riga corrispondente premendo sul tasto “ … “ che visualizzerà la finestra di ricerca di Windows. NOTA: lo script si visualizza solo per le campagne per le quali è impostato. Una volta controllate queste specifiche, non appena gli operatori inizieranno a chiamare per quella campagna specifica, visualizzeranno la finestra relativa allo script. Vediamo un esempio. Un operatore chiama per una motivazione dove è stato collegato lo script interattivo. Non appena preme sul tasto “Chiama” , di fianco alla finestra della telefonata comparirà lo script collegato. SISECO Soluzioni Informatiche 19/31 www.siseco.com In questo esempio, i campi già compilati non sono stati scritti a mano ma vengono aggiunti direttamente da GAT prelevandoli dalle anagrafiche del cliente. Per fare questo sono stati aggiunti i campi “in sostituzione” direttamente nel file di script (es. [ragsoc] nella riga relativa alla Ragione Sociale, oppure [tel1] nella riga del telefono). Per vedere la lista dei “campi sostituibili” è necessario andare in Utilità / Opzioni, nella linguetta “Generali” e premere su “Genera Documento RTF di esempio”. L’operatore compilerà gli altri campi durante la conversazione col cliente. Direttamente dallo script è anche possibile modificare il numero di telefono o l’anagrafica del cliente. Le modifiche apportate nello script saranno riportate nell’anagrafica di GAT. Una volta compilati i dati necessari, si può premere INVIA per memorizzarli oppure REIMPOSTA per svuotare tutti i campi. 15. Call Center Outbound / Gestione Elenchi [manuale] – NEW La nuova funzione chiamata “Gestione Elenchi [manuale]” permette di gestire “manualmente” la distribuzione del lavoro di una campagna. Il coordinatore che utilizza questa funziona dispone di un cruscotto di controllo mediante il quale visualizza in tempo reale tutti i nominativi disponibili, per ogni lista e per ogni zona. In modo rapido e semplice ha la possibilità di distribuire i nominativi “aperti” ad un operatore (con relativo agente) per una zona “più scoperta” di un’altra; in pratica l’amministratore compie “manualmente” le operazioni svolte dall’algoritmo adattativo con in più la possibilità di introdurre piccoli correttivi che tengano in considerazioni eventuali fattori esterni (capacità degli agenti e degli operatori, peculiarità delle zone, in particolare delle piccole zone, ...). Vediamo un esempio. Dal menu Call Center Outbound, selezionare la voce “Gestione elenchi manuale”. NOTA: se la voce non è presente, entrare in Gestione Utenti nella maschera dell’Amministratore e premere sul pulsante “Inserisci tutte”, quindi effettuare di nuovo il login a GAT. Entrando in Gestione Elenchi Manuale, compare una schermata simile a questa: SISECO Soluzioni Informatiche 20/31 www.siseco.com Nella parte alta della maschera troviamo un “Filtro Clienti” per cercare in maniera specifica i nominativi da riassegnare. C’è inoltre la possibilità di implementare i nomi di una zona con un'altra limitrofa per ricerca con raggio di distanza. In questo caso è necessario indicare un comune come centro, successivamente il raggio in KM e quindi selezionare o meno l’opzione che consente di considerare questa funzionalità. Nella parte bassa, suddivisa per righe, troviamo invece il dettaglio delle campagne con il nome e con il numero di nominativi “aperti” e “non assegnati” in esse contenute. Con le ultime colonne di destra possiamo avere una visione dettagliata della situazione nelle liste (con i tasti DETT.1 e DETT.2) oppure assegnare operativamente i nominativi (col tasto ASSEGNA). Mediante doppio click sulle zone si passa in gestione dell’anagrafica Zona. Mediante doppio click sui Motivi si passa in gestione del Motivo. Mediante doppio click sul numero di nominativi aperti viene visualizzato l’elenco di tali nominativi. Tasto ASSEGNA Premendo questo tasto vengono attivati i campi che si trovano in alto a destra, per la precisione “operatore” ed “agente”. App.to per Agente: si specifica il nome dell’agente per il quale si desidera prendere più appuntamenti (ovvero quello che ha l’agenda “più vuota” ed è disponibile). Operatore: si seleziona il nome dell’operatore che dovrà chiamare per fissare gli appuntamenti all’agente. sopra indicato. Quanti: è il numero di nominativi che si desidera lavorare / dare in carico all’operatore. NOTA: è possibile assegnare anche solo una parte di nominativi e mantenere “liberi” gli altri, che possono comunque essere assegnati in ogni momento anche successivamente (ed anche ad altri operatori). Una volta scelti operatore ed agente è necessario premere CONFERMA per rendere effettiva l’assegnazione dei nominativi. Al termine dell’operazione i nomi saranno immediatamente disponibili per il TLK selezionato. Premendo sul tasto ANNULLA i campi diventano disattivi (non più selezionabili) e non è possibile proseguire. SISECO Soluzioni Informatiche 21/31 www.siseco.com NOTA: il tasto ANNULLA NON RIPORTA ALLA SITUAZIONE ORIGINARIA (ovvero se si preme il tasto CONFERMA non è possibile annullare l’operazione appena eseguita premendo poi su ANNULLA). In questo caso è necessario utilizzare invece il tasto LIBERA NOMINATIVI, che riporta alla funzione di “liberazione nominativi” (ovvero cancella l’operatore TLK dai nominativi selezionati) Tasto DETTAGLIO Premendo questo tasto viene visualizzata in tempo reale la situazione nella campagna selezionata. Vengono evidenziati in particolar modo la zona, il nome della campagna, l’operatore che ha in carico i nominativi e l’agente assegnato. Viene inoltre mostrato lo stato attuale dei nominativi “lavorabili” (ovvero i clienti che possono essere chiamati dal TLK per l’agente indicato), suddiviso in colonne: Aperto, Attesa, Negativo, Positivo, App.to, Chiuso. L’ultima colonna riporta il totale della riga. A seconda dei risultati riportati in questa maschera, l’Amministratore decide se è il caso di spostare ancora altri nominativi oppure di lasciare la situazione cosi come viene visualizzata. 16. Varie in breve.. Ø Nuovo parametro CC0073 - Gestione Recall: ricorda valori impostati per il precedente richiamo. Quando l’operatore chiude una telefonata con stato “richiamare”, la finestre di impostazione dei richiami memorizza e ripropone sempre le ultime impostazioni e valori inseriti. Mediante questo parametro è possibile scegliere, per ogni utente e per ogni campagna o anche in generale se questo comportamento deve essere modificato. CC0073 Gestione Recall: ricorda valori impostati per il precedente SI CCE richiamo SISECO Soluzioni Informatiche 22/31 www.siseco.com Modulo Call Center Inbound 17. Novità Operative ALTRE NOVITA’ MINORI Ø All’interno della ricerca Contatti Inbound è ora possibile ricercare anche in base all’ora del contatto oltre che al giorno. Ø All’interno dell’elenco contatti Inbound che viene visualizzato a seguito di una ricerca ed in altri contesti è ora possibile effettuare modifiche rapide. Ø In anagrafica Clienti | Altri Collegamenti è disponibile il nuovo tasto funzionale “Contatti Inbound” che consente di visualizzare rapidamente l’elenco dei contatti provenienti dal modulo inbound per il cliente. 18. Flusso logico del modulo INBOUND Nel seguente diagramma viene mostrato il funzionamento del modulo inbound. Step1 Step2 Step3 Step4 Step5 Step6 All’arrivo di una chiamata l’operatore possiede tutte le informazioni necessarie per poter procedere nella gestione della chiamata: numero del chiamante, numero chiamato, campagna di riferimento, etc… (step1). L’operatore può scegliere se accettare o rifiutare la chiamata (Step2) Nel caso in cui la chiamata venga accettata, verranno visualizzati tutti i contatti precedenti filtrati per numero chiamante (se ce ne sono), riguardanti la campagna in corso. (Step3) SISECO Soluzioni Informatiche 23/31 www.siseco.com A questo punto si può selezionare uno dei contatti visualizzati, oppure creare un nuovo cliente (si pensi ad esempio il caso in cui un consulente telefona da uno stesso apparecchio telefonico per due o più clienti differenti). (Step4) A questo punto si aprirà la maschera di gestione delle telefonate, nella quale è possibile visualizzare e modificare tutte le informazioni relative al contatto telefonico… (Step5) … e infine concludere la chiamata, chiudendola (Step6) 19. Inoltro telefonate con possibilità di lasciare o riprendere la chiamata Implementata con questa versione l’inoltro telefonata, con la possibilità da parte del Call Center di contattare direttamente il committente ed inoltrare le chiamate del cliente. Nella Tabella Motivi si possono trovare i numeri di telefono dei committenti o di personale specializzato ai quali deviare la telefonata in caso di urgenza: L’inoltro può avvenire direttamente durante la telefonata tramite la pressione del tasto “INOLTRO”, ed essere ripresa tramite il tasto “RIPRENDE”. I due tasti sono: Tasto RIPRENDE Tasto INOLTRO Ecco in maniera schematica l’iter di un ipotetico inoltro di una telefonata al committente: 1) Il Cliente chiama il Call Center, dove è presente un operatore che prende in carico la chiamata. 2) L’operatore risponde e prende nota delle richieste del Cliente. Se queste sono particolarmente complesse, l’operatore può decidere di consultare direttamente il Committente. 3) L’operatore chiama il Committente ed espone il problema, mentre il Cliente rimane in attesa. A questo punto abbiamo due possibilità: A) Il Committente decide di parlare direttamente con Cliente. L’operatore passa quindi la telefonata e si estromette dalla conversazione. B) Il Committente decide di non parlare con il Cliente. L’operatore riprende la comunicazione con il Cliente e prosegue la telefonata. SISECO Soluzioni Informatiche 24/31 www.siseco.com 20. Utilizzo del “Tasto Destro” sulla PhoneBar All’arrivo di una telefonata e prima di rispondere, utilizzando il tasto destro sulla PhoneBar, l’utente ha a disposizioni alcune funzioni (Gestione Motivo e Visualizza Script) che permettono di: Gestione Motivo: Apre in secondo piano la Tabella Motivi collegata al numero composto dal cliente, cosi è possibile leggere velocemente tutti i dati contenuti. Visualizza Script: Apre in una finestra a parte lo script collegato alla campagna (se disponibile) in modo da averlo subito pronto per rispondere alle domande/richieste del Cliente. Per completezza d’informazione ricordiamo che la PhoneBar: - permette di visualizzare e di gestire tutte le informazioni concernenti la chiamata in corso (tra cui numero chiamante, numero chiamato, numero dell’interno associato all’utente di GAT, stato della chiamata, ..) - lo stato in cui si trova il telemarketer (disponibile, in pausa, etc..). Sono disponibili inoltre i pulsanti che permettono all’operatore di andare in pausa, di accettare, o di rifiutare una chiamata (tasti ACCETTA e RIFIUTA) - la campagna per cui il telemarketer sta rispondendo e il relativo script 21. Maschera del contatto Inbound Nella maschera del contatto Inbound sono presenti alcuni campi che si riferiscono ad altre tabelle. Alcuni dei valori visualizzati possono anche essere dei valori obsoleti (sfruttati per le ricerche): - Stato: visualizza solo gli stati NON obsoleti Azione: visualizza solo le azioni NON obsolete Gruppo e Gruppo dettaglio: visualizza tutti i gruppi (anche se obsoleti) Impressione: la tabella non prevede la gestione dell’opzione Obsoleto Canale: visualizza tutti i canali (anche se obsoleti) In particolare, i campi Gruppo, Gruppo dettaglio e Canale da questa versione visualizzeranno SOLO i NON OBSOLETI. Nella maschera di ricerca invece verranno visualizzati anche i valori obsoleti (per ricerche su storico). SISECO Soluzioni Informatiche 25/31 www.siseco.com Novità Modulo Magazzino 22. Novità del Magazzino Nel modulo Magazzino sono state implementate alcune utilità molto rilevanti: • Aggiunto un Tasto Aggiorna all’interno delle situazioni Sintetiche e Dettagliate per poter effettuare immediatamente il ricalcolo delle situazioni anche da queste maschere. • Nella maschera di Situazioni-Ricerca si può scegliere quale aggiornamento dei Saldi effettuare tramite due tasti differenti • in Visualizzazione elenco movimenti, dopo la ricerca e all’interno della Gestione Movimenti (se la funzione è disponibile e non in sola lettura) è stato aggiunto il tasto Elimina movimento. Il movimento eliminato sarà quello sul quale ci si è posizionati. SISECO Soluzioni Informatiche 26/31 www.siseco.com Parametri della procedura Il sistema generale di gestione dei parametri opera secondo i seguenti criteri. ë Alla creazione iniziale dell’archivio il sistema inserisce tutti i parametri gestiti dal sistema alla versione corrente. Ad ogni aggiornamento vengono aggiunti nuovi parametri gestiti dal sistema ma questi non vengono aggiunti nella tabella dei “Parametri” della procedura finche non se ne richiede l’utilizzo. ë Alla richiesta di un “Parametro” il sistema effettua le seguenti operazioni: verifica l’esistenza del parametro per l’utente corrente, se esiste rileva il valore, se non esiste effettua la medesima ricerca sul parametro a livello di procedura (codice utente convenzionale “.” = TUTTI gli utenti). Se esiste rileva il valore, se non esiste inserisce il parametro con i valori predefiniti a livello di procedura. Per trasformare un parametro a livello utente è possibile compilare il campo “Parametro a livello utente” all’interno della funzione Utilità | Parametri della procedura. Al salvataggio del parametro il programma chiede conferma dell’operazione e procede alla creazione del parametro per l’utente, mantenendo in ogni caso anche il parametro a livello di procedura. Cod.Par. Descrizione parametro CC0001 CC0002 CC0003 CC0004 CC0005 CC0006 CC0007 CC0008 CC0009 CC0010 CC0011 CC0012 CC0013 CC0014 CC0015 CC0016 CC0017 CC0018 CC0019 CC0020 CC0021 CC0022 CC0023 CC0024 CC0025 CC0026 CC0027 CC0028 CC0029 CC0030 CC0031 CC0032 CC0033 CC0034 CC0035 CC0036 CC0037 CC0038 CC0039 CC0040 CC0041 CC0042 CC0043 CC0044 CC0045 CC0046 CC0047 CC0048 CC0049 CC0050 CC0051 CC0051A CC0052 CC0052A CC0053 CC0054 CC0055A CC0055B CC0056A Nr giorni di differimento per apertura agenda ? Gestione interviste durante telefonate ? (SI/NO) Minuti fascia oraria per visualizzazione agenda ? Mostra riga vuota dopo un appuntamento in agenda Richiede stampa scheda dopo adesione telefonica ? Richiede stampa scheda dopo fissato appuntamento ? Esegue algoritmo di suggerimento agenti per fissare appuntamenti Numero nominativi da proporre in PROPONI NOMINATIVI Visualizza situazione riepilogativa Cliente Verifica se nominativo in più motivi in stato A/W Gestore Telefonate: passaggio automatico al nominativo successivo Imposta data conferma su adesionte telefonica Secondi timer controllo Recall in Gestione Elenchi Secondi preavviso per considerare Recall in scadenza N° minuti per determinare inattività operatore TLMK Secondi timer controllo inattività operatori TLMK Impostaz.rapida data/ora recall=data/ora corrente Libera nominativi: mantiene gli ultimi N giorni Gestore Elenchi: visualizza solo primi N Richiami Apre scheda dopo adesione telefonica ? Apre scheda dopo fissato appuntamento ? Richiamo: Imposta data/ora recall = data/ora corrente su recall annullato Gestione Recall: consenti richiamo nominativi già assegnati da parte di tutti gli operatori Proponi automaticamente note conversazione in generazione richiami, appuntamenti, adesioni Blocca campo Visualizza i primi N nominativi in Gestore Elenchi (0=Non bloccato) Gestione Agenda: consentire la forzatura di un appuntamento anche ad agenda piena Gestione Agenda: richiede password IDUtente indicato se CC0026 = SI Promessa contatto: visualizza solo i prossimi N motivi Adesioni: propone Agente da Anag.Cliente (C) o da Opzioni Utente (O) Appuntamenti: propone Agente da Anag.Cliente (C) o da Opzioni Utente (O) Agente: numero minimo di minuti tra due appuntamenti dello stesso agente (0=no limite) Consenti visualizzazione telefonate precedenti. Inserire il numero telefonate da visualizzare (0=no) Gestore Telefonate: effettua chiamate immediate senza pressione del tasto CHIAMATA (F7) Gestore Telefonate: chiusura chiamata VOIP automaticamente a fine telefonata Gestore Telefonate: invia mail tramite GAT (SI) oppure con client predef.di posta (NO) Gestione Agenda: consente generazione nuovo appuntamento su re-imposta appuntamento Gestione Agenda: se CC0036=SI - genera nuovo appuntamento come valore predefinito ? Gestore Elenchi: consenti utilizzo Filtro Avanzato in gestore Elenchi ? Gestore Elenchi: consente riapertura nominativi anche ad Utenti NON Avanzati ? Gestione Recall: consenti invio richiamo ad altri operatori (SI/NO/SK=Solo oper.con competenze sup.) Gestione Recall: consenti impostazione Richiami Pubblici agli operatori Gestione Recall: consenti gestione Richiami Pubblici Adesioni: bloccare il campo Descrizione Prodotto/Servizio Adesioni: bloccare il campo Prezzo Unitario Prodotto/Servizio Adesioni: visualizza solo Prodotti/Servizi con Disponibilità > 0 (SI/NO/NS=visualizza ma non selezionabile) Gestione Agenda: aggiorna RagSoc, Indirizzo, Email,Fax,Contatto da appuntamento Gestione Recall: in Gestore Lista Call Center (Outbound) mostra i richiami odierni solo se scaduti Adesioni: abilita funzioni di Conferma (C), Conferma e App.to (CA), solo App.to (A) Gestore Telefonate: visualizza solo dati del Motivo Corrente Gestione Agenda: modif.appuntamenti (T)=Tutti, (O)=Solo quelli dell'operatore, (F)=Solo se disp.funzione Gestore Elenchi-Mod.Gruppi: max n.nominativi in Gestore Lista Call Center (0=nessun limite) Gestore Elenchi-Mod.Gruppi: max n.nominativi Bloccante (SI) (se NO è possibile forzare) Gestore Elenchi-Mod.Proponi: max n.nominativi in Gestore Lista Call Center (0=nessun limite) Gestore Elenchi-Mod.Proponi: max n.nominativi Bloccante (SI) (se NO è possibile forzare) Gestore Elenchi: consenti stampe da Gestore Lista Call Center (Outbound) Gestione Agenda: consente impostazione appuntamenti solo se data >= a data corrente Adesioni: numero prodotti/servizi Minimo per una adesione Adesioni: numero prodotti/servizi Massimo per una adesione Adesioni: importo Minimo dell'adesione (IVA compresa) SISECO Soluzioni Informatiche 27/31 Valore predefinito 1 SI 60 SI SI SI NO 3 SI SI SI NO 600 600 2 120 NO 3 10 NO NO SI NO SI 0 NO Null 3 O O 0 5 NO SI SI SI NO SI NO NO NO NO NO NO NO NO SI CA NO O 0 SI 0 SI SI SI 1 999 0 Gruppo CCE CCE CCE CCE CCE CCE CCE CCE CCE CCE CCE CCE CCE CCE CCE CCE CCE CCE CCE CCE CCE CCE CCE CCE CCE CCE CCE CCE CCE CCE CCE CCE CCE CCE CCE CCE CCE CCE CCE CCE CCE CCE CCE CCE CCE CCE CCE CCE CCE CCE CCE CCE CCE CCE CCE CCE CCE CCE CCE www.siseco.com CC0056B CC0057A CC0057B CC0058 CC0059 CC0060 CC0061A CC0061B CC0061C CC0061D CC0061E CC0062 CC0063 CC0064 CC0065 CC0066 CC0066A CC0066B CC0066C CC0067 CC0068 CC0069 CC0069A CC0070 CC0071 CC0072 CC0073 ELU000 ELU001 ELU002 ELU003 ELU004 ELU005 ELU006 ELU007 ELU008 ELU009 ELU010 MG0001 MG0002 MG0003 MG0004 MG0005 MG0006 MG0007 MG0008 MG0009 PR0001 PR0002 PR0003 PR0004 PR0005 PR0006 PR0007 PR0008 PR0009 PR0010 PR0011 PR0012 PR0013 PR0014 PR0015 PR0016 PR0017 PR0018 PR0019 PR0020 PR0021 PR0022 PR0023 PR0024 PR0025 CK0001 CK0002 CK0003 CK0004 CK0005 CK0006 CK0007 CK0008 CK0008A Adesioni: importo Massimo dell'adesione (IVA compresa) Gestore Telefonate: Note Aggiuntive Obbligatorie se contatto utile Gestore Telefonate: Note Aggiuntive selezionabili solo da Tabella Gestore Telefonate: Conversazione Obbligatoria se contatto utile Telefonate Precedenti: visualizza solo se Conversazione non vuota Gestione Recall: visualizza situazione contatti precedenti durante impostazione richiamo Gestione Agenda: il campo Cliente CA (Referente/Cortese Attenzione) è obbligatorio Gestione Agenda: il campo E-Mail è obbligatorio Gestione Agenda: il campo Numero Telefono è obbligatorio Gestione Agenda: il campo Numero Fax è obbligatorio Gestione Agenda: il campo Indirizzo è obbligatorio Gestione Recall: obbliga esecuzione del richiamo quando appare il promemoria Gestione Agenda: giorni lavorativi settimana 1-2-3-4-5-6-7 (1=domenica ... 7=sabato). Indicare numeri dei giorni lavorativi Gestione Telefonate: utilizza formato Completo(C) oppure formato Ridotto(R) Gestione Recall: funzione predefinita con doppio click (R)ichiamare - (S)ituazione Cliente Gestore Elenchi-Mod.Proponi: basata su Gestione (MA)nuale - (AZ)Automatica Zone Agente - (AA)utomatica Zone Agende Agenti Gestore Elenchi-Mod.Proponi: proponi in ordine (G)eografico (Zone/Zone Dettaglio/Cod.Indirizzo) oppure (A)lfabetico Gestore Elenchi-Mod.Proponi: attiva modalità controllo dell'algoritmo adattativo CC0066=AZ/AA Gestore Elenchi-Mod.Proponi: secondi di validità della tabella di calcolo Zone Libere Gestore Elenchi: impone modalità di lavoro per liste assegnate ad (O)peratore / (G)ruppi, (P)roponi nominativi, (N)on imporre Gestore Recall: filtra elenco richiami con i filtri impostati in Gestore Elenchi Gestore Elenchi-Proponi: consente di proporre nominativi fino ad un max numero richiami (0=nessun limite) Gestore Elenchi-Proponi: max numero richiami messaggio Bloccante (SI) (se NO è possibile forzare) Gestore Agenda: possibilità di prendere appuntamenti per giorni successivi anche se alcune agende non hanno ancora raggiunto il limite Gestione Recall: tipo di richiamo obbligatorio Gestione Telefonate: visualizza telefonate precedenti sul cliente solo se non ha esito 'N'egativo Gestione Recall: ricorda valori impostati per il precedente richiamo Licenza GAT Accettata (solo per utenti amministratori) Visualizza ultimo utente in accesso ? Visualizza elenco utenti maschera accesso ? Utilizza nuovo menu generale ad albero ? Privacy: numero minimo caratteri password Privacy: abilita conformità Password ai requisiti di complessità (a-z,A-Z,0-9,!£$%...) Privacy: disabilita utente a seguito di N tentativi di accesso errati (0=Nessun limite) Export: consenti esportazione dati Privacy: disabilita utente dopo N giorni di mancato utilizzo (0=Nessun limite) Privacy: impedisci utilizzo delle ultime N password (0=Nessun limite) Security: utilizza autenticazione integrata con Windows Domain/Active Directory Valore predefinito per il campo Magazzino Valore predefinito per il campo Unità Misura DATA CHIUSURA DI MAGAZZINO ? IDCliente del Cliente Corrispettivi Verifica disponibilità e giacenza codici prodotto Aggiorna immediatamente saldi magazzino a seguito di adesione telefonica Valori disponibilità e giacenza a zero se quantità relative pari a zero Vendite al Banco: conferma immediata dei movimenti al salvataggio Vendite al Banco: verifica disponibilità e giacenza codici prodotto (SI/NO/BL-occante) Stampa Operatore TLMK (formato AGENDA) ? Stampa Operatore TLMK (formato SCHEDA ASSEGNAZIONE) Stampa primo contatto aziendale a lato app.to ? Stampa elenco segn.contratti con salto pagina ? Stampa intestazione su Modulo Commessa Stampa intestazione su Modulo DDT Stampa intestazione su Modulo Fattura Stampa intestazione su Documento Movimenti Stampa caratteristiche cliente in scheda assegnazione Stampa Agenda Sintetica: salto pagina al cambio giorno ? Stampa data installazione su Fattura Stampa situazione cliente in scheda di assegnazione Stampa situazione cliente in Stampa elenco segn.contratti Stampa Distinta: richiede di segnare come stampati i contratti in distinta Stampa intestazione su Modulo Conferma Appuntamento Stampa intestazione su Scheda Assegnazione Stampa provenienza su Scheda Assegnazione Stampa agenzia su Scheda Assegnazione Stampa data assegnazione su Scheda Assegnazione Stampa ricevuta a piè di pagina su Scheda Assegnazione Stampa le caratteristiche su Scheda Assegnazione solo se congruenti alla trattativa (SI) o tutte (NO) Stampa Agenda Sintetica: stampa Partita Iva ? Stampa Agenda Sintetica: stampa Codice Fiscale ? Stampa Agenda Sintetica: stampa totale Iva compresa Stampa Agenda: stampa totale Iva compresa Numero di cifre minime dei numeri telefonici ? Anagrafica Clienti: P.IVA e Cod.Fisc. se presenti devono essere corretti Anagrafica Clienti: CAP assegnato solo in base al Comune ? Valore predef.esito appuntamento Anagrafica Clienti: Controllo duplicati (PI/CF) su salvataggio clienti Abilita la creazione del Log delle operazioni Consenti conferma contratti solo per Utenti Avanz. Situazione cliente: visualizza ultime N telefonate Situazione cliente: visualizza ultime N visite degli agenti SISECO Soluzioni Informatiche 28/31 999999 NO NO NO NO SI NO NO NO NO NO NO 23456 CCE CCE CCE CCE CCE CCE CCE CCE CCE CCE CCE CCE CCE C R MA CCE CCE CCE A CCE NO 100 N CCE CCE CCE SI 0 SI SI CCE CCE CCE CCE NO NO SI NO SI SI NO 8 SI 0 SI 120 3 NO 00 NR 31/12/2001 0 SI NO SI NO NO SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI NO NO NO SI SI SI SI SI SI SI NO NO NO NO 8 NO NO SI NO SI SI 3 3 CCE CCE CCE SIST SIST SIST SIST SIST SIST SIST SIST SIST SIST SIST MAGA MAGA MAGA MAGA MAGA MAGA MAGA MAGA MAGA PRN PRN PRN PRN PRN PRN PRN PRN PRN PRN PRN PRN PRN PRN PRN PRN PRN PRN PRN PRN PRN PRN PRN PRN PRN DATI DATI DATI DATI DATI DATI DATI DATI DATI www.siseco.com CK0008B CK0009 CK0010 CK0011 CK0012 CK0013 CK0014 CK0015 CK0016 CK0017 CK0018 CK0019 CK0020 CK0021 CK0021A CK0022 CK0023 CK0024 CK0025 CK0026 CK0027 CK0028A CK0028B CK0029 CK0030 CK0031 CK0032 CK0033 CK0034 CK0035 CK0036 CK0037 CK0038 CK0039 CK0040 CI0001 CI0002 CI0003 CI0004 CI0005 CI0006 CI0007 CI0008 CI0009 CI0010 CI0011 CI0012 CI0013 CI0014 CI0015 CI0016 Situazione cliente: visualizza ultimi N prodotti/servizi Consenti modifica Stato in Generazione Appuntamenti solo ad Utenti Avanzati Consenti modifica Stato in Generazione Segnalazioni/Contratti solo ad Utenti Avanzati Anagrafica Clienti: abilita modifica immediata all'apertura Consenti conferma contratti Consentire funzionalità DUPLICA contratti Registro IN/OUT: Numero minimo minuti per scatto dell'intervallo (da 1 a 60) Registro IN/OUT: Numero massimo minuti in una sola giornata Gestione Segn/Contratti: limita se utente è un Telemarketer Gestione Segn/Contratti: limita se utente è un Agente Gestione Segn/Contratti: limita se utente è di una Agenzia Telefonate: descrizione motivo rifiuto obbligatorio se tipo telefonata [N] Segnalazioni/Contratti: descrizione motivo rifiuto obbligatorio se Stato del tipo [Negativo] Personalizzazione: Gestione flusso informativo per CANALE PUSH SI187 Personalizzazione CANALE PUSH SI187: avviso se Prodotto/Servizio NON collegato a tabella Servizi SI187 DATA CHIUSURA SEGNALAZIONI/CONTRATTI (TUTTI) ? DATA CHIUSURA SEGNALAZIONI/CONTRATTI (CONFERMATI) ? Anagrafica Clienti: Controllo duplicati (Tel1) su salvataggio clienti Anagrafica Clienti: effettua controllo Partita IVA al salvataggio Anagrafica Clienti: effettua controllo Codice Fiscale al salvataggio Anagrafica Clienti: consenti inserimento singolo e rapido in Motivazione Gestione Appuntamenti: numero gg per esitare un appuntamento prima di warning Gestione Appuntamenti: numero massimo di modifiche stato appuntamento prima di warning Ricerca Clienti: memorizza parametri ultima ricerca Ricerca e Stampa Segnalazioni/Contratti: memorizza parametri ultima ricerca Riepiloghi Call Center: memorizza parametri ultima esecuzione Palmare: giorni disponibili all''agente per inviare gli esiti prima di ottenere nuovi appuntamenti (0=Nessun limite) Palmare: consenti azzeramento momento ultima sincronizzazione dal palmare Palmare: massimo numero di giorni agenda trasferiti verso il palmare Stato Segnalazione/Contratto - modifica vincolata da priorità: (N)o, (M)aggiore, (S)uccessiva Ricerca Caratteristiche: visualizza tutte le caratteristiche in ricerca (T), solo quelle attive/non disabilitate (A) Segnalazione/Contratto: se stato di tipo Conteggia deve contenere almeno una riga di dettaglio Anagrafica Clienti: consenti modifica P.IVA, Cod.Fisc, Rag.Sociale, Portafoglio solo ad utenti avanzati Gestione Clienti: limita se utente è un Telemarketer Gestione Clienti: limita se utente è un Agente Gestione Eventi Inbound: accettazione immediata chiamate in arrivo Call Center Inbound: consenti visualizzazione contatti precedenti. Inserire il numero da visualizzare (0=no) Gestione Eventi Inbound: visualizza Client VOIP per accettare chiamate Call Center Inbound: svuota maschera al termine del contatto Call Center Inbound: chiusura chiamata VOIP automaticamente a fine telefonata Call Center Inbound: consenti utilizzo Filtro Avanzato in Riepiloghi Elenchi Inbound Call Center Inbound: Cognome e nome obbligatorio nella telefonata Call Center Inbound: Cognome e nome copiati sulla maschera della telefonata Call Center Inbound: Note esterne copiate in corpo mail Call Center Inbound: Richiede compilazione nome e cognome anche per telefonate negative Call Center Inbound: Se presente script in campagna viene aperto subito Gestione Eventi Inbound: consenti utilizzo del simulatore Call center Inbound: Ricerca in anagrafica CRM solo per Telefono(1) Call center Inbound: possibilità di modificare il numero telefono su telefonata (escluso caso anonimo) Call center Inbound: focus su PhoneBar all'arrivo di una chiamata Call center Inbound: su mancata identificazione chiamante propone (R)icerca clienti, (I)nserimento clienti SISECO Soluzioni Informatiche 29/31 3 SI SI NO SI SI 15 1442 SI SI SI NO NO NO NO 31/12/2003 31/12/2003 NO NO NO NO 5 3 SI SI SI 3 DATI DATI DATI DATI DATI DATI DATI DATI DATI DATI DATI DATI DATI DATI DATI DATI DATI DATI DATI DATI DATI DATI DATI DATI DATI DATI DATI NO 10 N T SI SI NO SI NO 10 NO SI SI SI SI SI SI SI SI NO NO SI NO R DATI DATI DATI DATI DATI DATI DATI DATI CCI CCI CCI CCI CCI CCI CCI CCI CCI CCI CCI CCI CCI CCI CCI CCI www.siseco.com Sviluppi in corso... Gestione Pause e Nuova Gestione Richiami tramite tasto PROPONI § Nei prossimi aggiornamenti saranno disponibili delle nuove modalità per la gestione dei richiami privati e pubblici, che saranno gestiti in automatico tramite il tasto “PROPONI NOMINATIVI”. § Sarà introdotta anche una nuova gestione delle “Pause Operatori – manuale”, in luogo dell’attuale sistema automatico che si basa soltanto sulla predizione di pausa quando l’intervallo dei contatti supera un certo numero di minuti. Progetto palmare L’applicativo GAT "Palmare” consentirà agli agenti esterni di gestire gli appuntamenti in remoto, ovvero al di fuori della rete interna aziendale. Mediante il palmare, l’agente è sincronizzato costantemente con la sede principale: in tempo reale conosce tutti i propri appuntamenti del giorno ed eventualmente può consultare anche quelli dei giorni successivi. Per ogni appuntamento è presente una scheda che contiene tutte le informazioni (la data, l’ora, l’ubicazione del cliente ed eventuali note aggiuntive) necessarie ad evadere la richiesta. Al termine della visita l’agente ha la possibilità di specificare l’esito dell’appuntamento e di comunicarlo, sempre grazie al palmare, in tempo reale alla sede principale. Ogni agente dispone di un proprio utente e password che gli consente di vedere (ed evadere) solo i propri appuntamenti, senza la possibilità di essere informato circa quelli degli altri agenti. SISECO Soluzioni Informatiche 30/31 www.siseco.com Riassumendo le funzionalità principali del modulo MGat sono: • • • • • • • • ACCESSO DA PALMARE AL SISTEMA AZIENDALE SINCRONIZZAZIONE CON LA RETE VISUALIZZAZIONE SCHEDE INFORMATIVE APPUNTAMENTI INSERIMENTO ESITO APPUNTAMENTO DA PARTE DELL’AGENTE RACCOLTA CONTRATTI DA PARTE DELL’AGENTE STAMPA RICEVUTE E CONTRATTI RACCOLTA FIRME DEI CLIENTI RIEPILOGHI AVANZAMENTO PER L’AGENTE Gestione Potenziata Comandi Personalizzati In considerazione del successo della funzionalità “Comandi Personalizzati” e del servizio “Personal Analysis Services” abbiamo iniziato lo sviluppo di una funzionalità che consentirà di sfruttare meglio e in modo più semplice questi comandi personalizzati. Comandi Personalizzati: per ulteriori info vedi http://www.siseco.com/pro/gat/clienti/personal_Services.htm Questo servizio è rivolto in modo specifico a coloro che desiderano creare e mantenere delle viste logiche e multidimensionali dei propri dati, trasformandoli in vere e proprie informazioni ad alto valore aggiunto. Servizio: realizzazione di report e statistiche personalizzati. Mediante la funzionalità “Comandi personalizzati” di GAT Enterprise vengono definite delle elaborazioni periodiche di tipo statistico e/o di aggiornamento dei dati, su Vs specifiche. Le elaborazioni possono essere esportate in tutti i formati (es. Excel, Word, Access, XML, Html,…) e consentono di ottenere qualsiasi report in poco tempo ed esattamente corrispondente alle Vs. esigenze. Ecco alcuni esempi: estrazione elenco contratti giornaliero con i campi e le caratteristiche desiderate produttività operatori per zona produttività agenti in base alle caratteristiche dei clienti analisi del fatturato per zona funzionale agli obiettivi estrazioni per integrazione con altri applicativi Gestione Obiettivi per Soggetti/Periodo (Budgeting) Consentirà di indicare gli obiettivi periodici per ogni soggetto (Agente, Operatore, ...) in funzione di un periodo e servizio al fine di verificare in tempo reale gli avanzamenti del soggetto. L'obiettivo potrà essere indicato a quantità e/o a valore e nell'ambito di un certo periodo temporale. SISECO - Soluzioni Informatiche – www.siseco.com - [email protected] SISECO Soluzioni Informatiche 31/31 www.siseco.com