Roma, mercoledì 14 dicembre 2011 Prevenzione e monitoraggio delle aggressioni nei confronti degli Operatori sanitari Emanuela Amadei Dirigente Medico ACO San Filippo Neri 1 Implementazione della Raccomandazione per prevenire gli atti di violenza a danno degli operatori sanitari: resoconto dell’esperienza di una Azienda Ospedaliera 2 National Institute of Occupational Safety and Health(NIOSH) definisce la violenza nel posto di lavoro come “ogni aggressione fisica, comportamento minaccioso o abuso verbale che si verifica nel posto di lavoro”. 3 Chi è esposto ? Qual è la dimensione del problema? Nel nostro Paese mancano statistiche sulla diffusione del fenomeno. 4 USA – BUREAU OF LABOR STATISTICS TASSO DI INCIDENZA AGGRESSIONI NON MORTALI OPERATORI OSPEDALIERI 9,3/10.000 OPERATORI SETTORE PRIVATO 2,0/10.000 5 http://www.inail.it/cms/statistiche/DatiInail/osservatorio2007/DATI012007.pdf) 6 7 Gli atti di violenza consistono nella maggior parte dei casi in eventi con esito non mortale,ossia aggressione o tentativo di aggressione, fisica o verbale, quale quella realizzata con uso di un linguaggio offensivo. evento sentinella Il comportamento violento avviene spesso secondo una progressione che, partendo dall’uso di espressioni verbali aggressive, arriva fino a gesti estremi quali l’omicidio. 8 Ministero Della Salute RACCOMANDAZIONE PER PREVENIRE GLI ATTI DI VIOLENZA A DANNO DEGLI OPERATORI SANITARI (Raccomandazione n. 8, novembre 2007) 9 AREE MAGGIORMENTE COINVOLTE (Raccomandazione n. 8, novembre 2007) SERVIZI DI EMERGENZA/URGENZA STRUTTURE PSICHIATRICHE OSPEDALIERE E TERRITORIALI LUOGHI DI ATTESA SERVIZI DI GERIATRIA SERVIZI DI CONTINUITA’ ASSISTENZIALE 10 FATTORI FAVORENTI (Raccomandazione n. 8, novembre 2007) AUMENTO DI PAZIENTI CON DISTURBI PSICHIATRICI ACUTI E CRONICI DIMESSI DALLE STRUTTURE OSPEDALIERE E RESIDENZIALI DIFFUSIONE DELL’ ABUSO DI ALCOL E DROGA ACCESSO SENZA RESTRIZIONE DI VISITATORI PRESSO OSPEDALI E STRUTTURE AMBULATORIALI LUNGHE ATTESE NELLE ZONE DI EMERGENZA O NELLE AREE CLINICHE RIDOTTO NUMERO DI PERSONALE DURANTE MOMENTI DI MAGGIORE ATTIVITA’ (TRASPORTO PAZIENTI, VISITE, ESAMI DIAGNOSTICI) OPERATORE SOLO E/O ISOLATO (ASSENZA DI TELEFONO O MEZZI DI SEGNALAZIONE E ALLARME) MANCANZA DI FORMAZIONE DEL PERSONALE NEL RICONOSCIMENTO E CONTROLLO DEI COMPORTAMENTI OSTILI E AGGRESSIVI SCARSA ILLUMINAZIONE AREE DI PARCHEGGIO E STRUTTURE 11 PROGRAMMA DI PREVENZIONE DELLA VIOLENZA (Raccomandazione n. 8, novembre 2007) MISURE ORGANIZZATIVE APPLICARE, COMUNICARE E DIFFONDERE UNA POLITICA DI “TOLLERANZA ZERO” INCORAGGIARE IL PERSONALE A COMUNICARE OGNI FORMA DI VIOLENZA SUBITA FACILITARE IL COORDINAMENTO CON LE FORZE DELL’ORDINE E CON LA SICUREZZA INTERNA ISTITUZIONE DI GRUPPI DI LAVORO MULTIDISCIPLINARI ADDESTRATI E QUALIFICATI AFFERMARE L’IMPEGNO DELLA DIREZIONE PER LA SICUREZZA NELLE PROPRIE STRUTTURE 12 L’ Azienda Ospedaliera San Filippo ha costituito un gruppo di lavoro al fine di promuovere azioni di protezione e prevenzione agli atti di aggressione verbale e/o fisica ai dipendenti dell’Azienda. Il gruppo è multidisciplinare ed è costituito da: Dott.ssa S. Cinalli – Risk manager e coordinatore Dott.ssa P. Magrini – DSP Dott. A. Salvi – medico legale Dott.ssa E. Amadei – Dir. Medico UOC Gastroeneterologia Dott.ssa S. Cerrai – Dir. Medico P.S. Dott. M. Di Genio – Dir. Psichiatra Sig. F. Brughitta - Infermiere 13 COMPITI DEL GRUPPO Analisi delle situazioni operative partendo dalla revisioni degli episodi segnalati attraverso un modello di segnalazione/denuncia 14 15 COMPITI DEL GRUPPO Nel periodo marzo-settembre 2011 ci sono state 36 denunce di cui 32 presso il Pronto Soccorso e Medicina d’Urgenza. Gli episodi di aggressione sono stati 24 in quanto in alcuni episodi coinvolti più operatori. 16 COMPITI DEL GRUPPO Tra le azioni preventive che il gruppo ha ritenute prioritarie è stato il coinvolgendo della vigilanza interna aziendale affinché attuino le azioni di primo intervento atte a dirimere e sedare situazioni evolutive a carattere violento diretto nei confronti del personale. 17 CORSO di FORMAZIONE Riconoscimento e gestione della aggressività contro gli operatori sanitari I docenti, tutti professionisti interni all’Azienda, hanno partecipato ad un corso propedeutico per formatori organizzato dall’UOC SPDC (Servizio Psichiatrico Diagnosi e Cura) 18 Programma: 08.00 – 09.00 REGISTRAZIONE ISCRITTI 09.00 – 09.30 INTRODUZIONE AL CORSO PRESENTAZIONE DATI EPIDEMIOLOGICI S.CERRAI LA COMUNICAZIONE E L’AGGRESSIVITA’ IN AMBITO SANITARIO F.MUSTI 09:30 – 10.15 10.15 – 10.30 PAUSA 10.30 – 11.15 IL RICONOSCIMENTO E LA GESTIONE DELLA AGGRESSIVITA’ IN AMBITO SANIATRIO 11.15 – 11.45 SIMULAZIONI 11.45 – 12.15 VERIFICA E APPRENDIMENTO 12.15 – 12.30 CONCLUSIONI S.CERRAI /G.VISIGALLI/E.OREFICE 19 Da giugno ad ottobre 2011 sono stati realizzate cinque edizioni formando circa 75 operatori sanitari, soprattutto del Pronto Soccorso e Medicina d’Urgenza. E’ in programma ripetere tale modulo formativo con altre edizioni con il coinvolgimento delle U.O. che più di altre, per tipologia di attività e/o frequenza di rapporti con il pubblico ed utenza esterna, risultano essere più esposti al rischio 20 PREVENZIONE DELLE AGGRESSIONI SUGLI OPERATORI Dalla VALUTAZIONE DEL RISCHIO PSICOSOCIALE effettuata presso l’ACO San Filippo Neri (2009-2011) è emerso ,da parte del personale,quello che è stato denominato vissuto di accerchiamento. L’ INTERVENTO FORMATIVO finalizzato a ridurre il livello di rischio psicosociale è iniziato con il personale più a rischio: la Medicina d’Urgenza e Pronto Soccorso. Da questa Unità Operativa sono inoltre pervenute il maggior numero di segnalazioni di atti aggressivi nei confronti degli operatori. 21 VISSUTO di ACCERCHIAMENTO Gli operatori vivono il lavoro come soggetto a minacce incombenti e inevitabili. La minaccia è: professionale (malati e familiari) organizzativa (turni e carichi di lavoro) istituzionale (magistratura incombente) Chi si sente vincolato dai pericoli e dalle minacce del lavoro sanitario è proteso alla valutazione di sé e degli altri, ha paura di sbagliare e si allontana dal riconoscimento, ad esempio, della propria efficacia, della esperienza e del proprio interesse per quello che sa fare. 22 Obiettivi dell’INTERVENTO FORMATIVO Sviluppare competenze atte a riconoscere e valorizzare l’esistenza della risorsa insita nella creazione di rapporti di scambio in alternativa ai conflitti o al non riconoscimento all’interno della propria struttura di appartenenza. Facilitare la coesione, l’appartenenza e l’integrazione tra le differenti figure professionali entro il gruppo di lavoro della propria Unità. 23 Richieste interventi strutturali da attuare Installazioni in tutte le postazioni di visita di un pulsante che azioni un allarme sonoro e luminoso, che in caso di aggressione grave rappresenti un avviso di chiamata istantaneo per il vigilantes aziendale in servizio presso il pronto soccorso. Istallazione di display informativi ad uso dell’utenza, da collocare negli spazi di attesa, sull’andamento del caso clinico e la relativa tempistica. Installazione di videocamere a circuito chiuso (in osservanza della legislazione corrente in materia di privacy) negli spazi comuni, con idonea cartellonistica. Telefono “rosso” in comunicazione diretta con la questura da collocare presso la postazione triage, utilizzabile in caso di emergenza. Maggior controllo e filtro da tutti gli accessi al PS 24 SISTEMA PREDITTIVO DI UN COMPORTAMENTO VIOLENTO 25 SEGNALI DI ALLARME 1 ESPRESSIONI DI RABBIA O FRUSTRAZIONE GESTI MINACCIOSI SEGNI DI INTOSSICAZIONE DA DROGHE O ALCOL PRESENZA DI ARMI 26 SEGNALI DI ALLARME 2 SUDORAZIONE PROFUSA ALZARSI IN PIEDI VOLTO PAONAZZO VOCE ALTA RESPIRO RAPIDO CONTATTO VISIVO DIRETTO E PROLUNGATO GESTUALITA’ ESAGERATA TENSIONE MUSCOLARE 27 AROUSAL (ATTIVAZIONE) ATTIVAZIONE PSICOMOTORIA CON CAMBIAMENTI EMOTIVI, FISICI, PSICOLOGICI L’ORGANISMO SI PREPARA ALL’ ATTACCO O ALLA FUGA 28 CHI AGGREDISCE E PERCHÈ circa 85 %delle aggressioni è perpetrato dagli stessi pazienti. Circa 25%di essi risulta essere affetto da disturbi psichici. circa 6%è sotto l’influsso di droghe/alcool le lunghe attese il rifiuto di certificazioni di malattia la discordanza sulle prescrizioni di farmaci. 29 CATEGORIE DEL DSM-IV TR CHE INCLUDONO VIOLENZA E AGGRESSIONE 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. Disturbi legati all’alcool Intossicazione da anfetamine Intossicazione per inalazione Intossicazione da fenciclidine Disturbo antisociale di personalità Disturbo borderline di personalità Demenza Delirio Disturbo esplosivo intermittente Ritardo mentale Disturbo della condotta Disturbo oppositivo provocatorio Disturbo post-traumatico da stress Cambiamento di personalità dovuto a condizioni mediche generali di tipo aggressivo Sadismo sessuale Schizofrenia di tipo paranoide 30 DE-ESCALATION (DAL CONFRONTO ALLA NEGOZIAZIONE) INSIEME DI INTERVENTI BASATI SULLA COMUNICAZIONE VERBALE E NON VERBALE VOLTI A DIMINUIRE L’ INTENSITA’ DELLA TENSIONE IN UN CONFLITTO 31 COMUNICAZIONE COMUNICAZIONE VERBALE: TALK DOWN, NEGOZIAZIONE, ASCOLTO ATTIVO COMUNICAZONE NON VERBALE 32 COMUNICAZIONE VERBALE TALK DOWN: APPROCCIO VERBALE VOLTO AL PROGRESSIVO CONTENIMENTO DI UNA SITUAZIONE POTENZIALMENTE AGGRESSIVA BASATO PRINCIPALMENTE, MA NON SOLO, SUL CONTENUTO DEL LINGUAGGIO. 33 SUGGERIMENTI PER IL TALK DOWN: STABILIRE UN CONTATTO VERBALE USARE FRASI BREVI DAL CONTENUTO CHIARO, SE IL PAZIENTE NON HA COMPRESO IL SIGNIFICATO, SEMPLIFICARE SEMPRE PIÙ, ANCHE A SCAPITO DELLA COMPLETEZZA, DELLA COERENZA O LOGICA SERVIRSI DI UN TONO DI VOCE CALDO E RASSICURANTE RIVOLGERSI ALL’ INTERLOCUTORE USANDO IL SUO COGNOME RIDURRE LA TENSIONE DICHIARANDOSI D’ ACCORDO E DISPONIBILE ALLA RICERCA DI UNA SOLUZIONE COMUNE NON POLEMIZZARE O CONTRASTARE APERTAMENTE FORMULARE DOMANDE CHE PREVEDANO UNA RISPOSTA APERTA FORNIRE SCELTE ALTERNATIVE 34 EVITARE DI: DARE ORDINI O AVVERTIMENTI MORALEGGIARE DISCUTERE BIASIMARE, RIMPROVERARE O GIUDICARE DARE SOPRANNOMI ANALIZZARE O ESAMINARE A FONDO IRONIZZARE O FARE DEL SARCASMO ELOGIARE O SMINUIRE 35 SUGGERIMENTI PER LA COMUNICAZIONE NON VERBALE POSIZIONARE IL CORPO IN MODO DA COMUNICARE LATERALMENTE CON IL PAZIENTE (ROTAZIONE DI CIRCA 30° RISPETTO IL PAZIENTE) TENTARE DI COMUNICARE ALLO STESSO LIVELLO DEL PAZIENTE MANTENERE UNA GIUSTA DISTANZA BRACCIA ABBASSATE, NON INCROCIATE E MANI APERTE MOSTRANO CHE NON SIAMO AGGRESSIVI UNA TESTA DRITTA CHE S ’ INCLINA O CHE ANNUISCE RAFFORZA L’ASCOLTO ATTIVO. GESTI LENTI E DELICATI ASSUMERE UNA POSIZIONE COMODA E RILASSATA, SENZA INVADERE LO SPAZIO DEL CORPO MODULARE LA VOCE PRESTANDO ATTENZIONE AL VOLUME, AL TONO ED ALL’INTENSITÀ ACCOMPAGNARE LA COMUNICAZIONE CON LO SGUARDO, NON FISSARE IN MODO CONTINUO 36 E SE NON FUNZIONA??? 37 ALCUNI SUGGERIMENTI da: “linee guida sulla contenzione fisica” (Ospedale Niguarda Ca Granda) IN BASE AI PIÙ MODERNI CRITERI DI DIFESA PERSONALE, LA FRASE CHE SI RITIENE OGGI PIÙ EFFICACE È “STAI LONTANO” RIPETUTA COSTANTEMENTE. SE SI VIENE AFFERRATI PER UN POLSO, È OPPORTUNO PIEGARE LE BRACCIA AL GOMITO E RUOTARLE RAPIDAMENTE CONTRO IL POLLICE DELL’AGGRESSORE, PER INDURLO A LASCIARE LA PRESA. PER I MORSI È OPPORTUNO SPINGERE LA PARTE MORSA PIÙ A FONDO NELLA BOCCA DEL PAZIENTE, ESERCITANDO UNA FORTE COMPRESSIONE CON TUTTO IL PROPRIO CORPO, QUINDI AIUTARSI, MAGARI CHIUDENDO LE NARICI DELL’AGGRESSORE 38 SE SI VIENE AFFERRATI PER I CAPELLI, STABILIRE UN CONTROLLO SULLA MANO CHE HA AFFERRATO, PER LIMITARE I DANNI, ED ABBASSARSI IL PIÙ POSSIBILE CERCANDO DI PORTARSI ALLE SPALLE DEL PAZIENTE, QUINDI RISALIRE OBBLIGANDO L’AGGRESSORE A LASCIARE LA PRESA PER MANCANZA DI EQUILIBRIO. LA PRESA PER I CAPELLI HA LO SCOPO DI DOMINARE SULL’ALTRO, PRIVA DI STABILITÀ L’INTERA PERSONA, PERCIÒ È DA RITENERSI TRA LE PIÙ PERICOLOSE DA SUBIRE. SFUGGIRE AD UNO STRANGOLAMENTO È LA CHIAVE DELLA SOPRAVVIVENZA. OCCORRE ABBASSARE IL MENTO VERSO LO STERNO PROTEGGENDO COSÌ LA ZONA CRITICA. LA PROTEZIONE DELLA GOLA CONSENTE DI NON PERDERE CONOSCENZA E GUADAGNARE TEMPO AL FINE DI LIBERARSI. 39 OPPURE ABBANDONARE LA SITUAZIONE CHIAMARE LA SICUREZZA 40 E INOLTRE VALUTA QUALUNQUE SITUAZIONE DI POTENZIALE VIOLENZA QUANDO ENTRI IN UNA STANZA O INIZI A PARLARE CON UN PAZIENTE O UN VISITATORE SII VIGILE DURANTE INCONTRI INASPETTATI NON ISOLARTI CON PERSONE POTENZIALMENTE VIOLENTE CONSERVA SEMPRE UNA VIA DI FUGA 41 E DOPO DOPO OGNI EPISODIO DI VIOLENZA, ORGANIZZARE INCONTRI PER ELABORARE IL VISSUTO EMOTIVO RILEVANTE MA ANCHE RIFLETTERE SU ASPETTI PRATICI DELL’ACCADUTO. SUPERVISIONE ESTERNA PER I CASI PIÙ GRAVI NON COLPEVOLIZZARSI MA IMPARARE DALL’ESPERIENZA TORNARE AL LAVORO PRIMA POSSIBILE ASSICURARSI UN SOSTEGNO, SIA FORMALE CHE INFORMALE RASSICURARE LA VITTIMA IN MANIERA INCONDIZIONATA 42 Un' azienda è sana se promuove la salute e il benessere dei suoi dipendenti WHO 2002 43 44 45