ASAP/Università - ABC - Associazione Bresciana Caldaisti
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ASAP Chi siamo e cosa facciamo Brescia, 10 Luglio 2007 1 ASAP Service Management Forum ASAP SMF Cos’è? Iniziativa che racchiude attività di ricerca applicata Rilevante utilità ed interesse a livello nazionale Di cosa si occupa? Servizio Post - Vendita ASAP Service Management Forum Beni di consumo durevole 2 Com’è organizzato? ASAP SMF (UniBG) (PoliMI) Elettronica di Consumo Automotoveicolistico (UniFI) Beni Strumentali Industriali Apparecchio Domestico (UniBS) Operatori del Post Vendita e dell’Assistenza Tecnica Produzione e Vendita 3 ASAP Service Management Forum Sezione Apparecchi Domestici Area Operatori Post Vendita ed Assistenza Tecnica • Attori direttamente coinvolti Impiantisti Installatori Piccoli negozi Manutentori Centri di Assistenza Tecnica Ricambisti Hobbystica – Fai da te Giardinaggio PED Termotecnica Bruno Bianco Elettronica di consumo ASAP Service Management Forum • Comparti 4 La Community Di ZOGNO OTTAVINO BORIN FABIO Assistenza Caldaie 5 ASAP Service Management Forum Cosa facciamo ? Progetti di ricerca applicata di innovazione tecnologica di innovazione gestionale Approfondimenti su specifiche tematiche Formazione “ad hoc” hoc” Pubblicazioni Eventi RAEE Sistemi informativi … Con concretezza di natura scientifica di natura divulgativa di natura informativa Tra voi Operatori del PV Tra voi e le aziende ASAP Service Management Forum Intra settoriali Inter settoriali 6 Con quali obiettivi ? • Ottimizzare attività e processi • Creare occasioni di comunicazione con le case madre Migliorare efficienza Riduzione dei costi ed efficacia Maggior livello di servizio • Creare occasioni di incontro e di scambio tra voi colleghi • Fornire maggior consapevolezza • Aiutare ad uscire dall’isolamento • Fornire stimoli nuovi, nuove idee • Individuare nuove e proficue opportunità di business 7 ASAP Service Management Forum Collaboriamo con … (1) (…) • Associazioni di categoria Punto di riferimento, punto di incontro, canale • Riviste, periodici, rubriche, … • Associazioni imprenditoriali • Fornitori di soluzioni software, ICT, di servizi logistici Integrazione di competenze, completezza servizi ASAP Service Management Forum 8 Collaboriamo con … (2) • Aziende della distribuzione • Associazioni dei consumatori • Aziende produttrici (…) In ottica di: Sfruttare tutte le opportunità offerte dal mercato Rivalutare la figura dell’Operatore del PV Considerare l’intera filiera 9 ASAP Service Management Forum Meglio specificare che… 1. ASAP desidera interagire con i suddetti soggetti in ottica collaborativa, collaborativa nell’assoluto rispetto di ciascuna identità, senza alcun intento sostitutivo 2. ASAP garantisce il mantenimento dell’indipendenza di giudizio ed un costante posizionamento super partes 3. ASAP non è ambito per rivendicazioni di categoria ASAP Service Management Forum 10 Per il futuro… Certificazione Qualità per gli Operatori del Post – Vendita Associazione di categoria Associzione consumatori ASAP SMF Casa madre (…) 11 ASAP Service Management Forum I vantaggi di essere soci 1 – PROGETTI SUL CAMPO Partecipazione Fruizione dei risultati ( Analisi, report, scenari, … ) 2 – FORMAZIONE ASAP Service Management Forum A PREZZO AGEVOLATO GRATUITA GRATUITA A PREZZO AGEVOLATO 12 3 - EVENTI 2007 N Mese Tematica generale 1 Marzo Logistica del ricambio I C SO 6 I R Giugno Tecnologia “ad hoc” PE I T Giugno StatoI dell’arte del service U T Settembre A Caldaie e teleassistenza R G Ottobre Il customer care 7 Novembre Strumenti per l’ottimizzazione 8 Dicembre L’apparecchio professionale 2 3 4 5 Gestire ed innovare Aprile Bergamo Ancona Torino Vicenza? 13 ASAP Service Management Forum 3 - EVENTI 2007 E se non posso partecipare ad un evento? LIBRO BIANCO GRATUITO 4 – ABBONAMENTI Apparecchi Elettrodomestici (AE) AE Parts & Components 4a – VISIBILITA’ SU TALI TESTATE ASAP Service Management Forum A PREZZO AGEVOLATO RUBRICA 14 E’ tutto spazio per Voi… NOVITA’ IDEE ESIGENZE PROBLEMATICHE DIBATTITI PROGETTI INTERVISTE …ora dovete solo aiutarci a riempirlo !! 15 ASAP Service Management Forum 5 – NEWSLETTER PERIODICA GRATUITA Un utile promemoria per essere sempre aggiornati 6 – SITO INTERNET www.progettoasap.org Area appositamente riservata ai soci ASAP Service Management Forum 16 IL PROGETTO DI ANALISI SUL CAMPO Brescia, 10 Luglio 2007 17 ASAP Service Management Forum Perché questo progetto? • • Concretizzazione di un bisogno diffuso Avvicinamento dell’universit università à alla realtà realtà operativa • Tempo di permanenza nel centro: centro 5/6 giorni 9 Visione globale dall’esterno delle attività 9 Oggettività e completezza dei dati raccolti 9 No perdite di tempo • Strumento ad hoc compilato da noi! Attività Attività principali ed obiettivi: obiettivi 9 9 9 9 9 Registrazione diretta di dati, tempi ed informazioni varie Fotografia dettagliata del centro Comprensivo di Mappatura ed analisi critica dei processi analisi costi/ricavi! Individuazione di ridondanze / inefficienze Proposte concrete di miglioramento quantificate ASAP Service Management Forum 18 A chi si rivolge Bianco • Bruno / EdC Riparatori Termotecnica Piccolo • Rivenditori • Ricambisti Slide successive Esempio BIANCO • Impiantisti / manutentori • Installatori 19 ASAP Service Management Forum Lavori in corso… • Ricambisti • Termotecnica Ruolo all’interno della filiera Evoluzione storica Diversificazione dei servizi offerti Evoluzione ruolo all’interno della filiera Aspetti legali Tecnologia (Teleassistenza) Esiste ancora la cultura del ricambio? Cosa vuole il cliente dal ricambista? Differenze rispetto agli altri comparti? Vantaggi? ASAP Service Management Forum 20 ≠ versioni per ≠ destinatari ! Lo strumento ideato [1] • Questionario focalizzato su 4 attività attività centrali: centrali 1. Contatto con il cliente Cliente finale Sede CAT 2. Preparazione intervento Elenco interventi Pianificazione 3. Erogazione intervento Tecnico 4. Consuntivazione intervento Cliente finale Tecnico Prodotto da riparare Magazzino viaggiante Tecnico Sede CAT Casa madre 21 ASAP Service Management Forum ≠ per i ≠ destinatari ! Lo strumento ideato [2] • … e 5 ambiti trasversali: trasversali 5. Contesto strategico e rapporti con le case produttrici Fisso 6. Gestione del magazzino Viaggiante 7. Gestione del personale 8. Promozione del centro 9. Costi e Prestazioni ASAP Service Management Forum 22 Report personalizzato • Fotografia dello stato di salute del centro 9 dettagliata fase per fase 9 quali - quantitativa 9 omogenea per successivi confronti Report di Benchmark Piena consapevolezza di sé sé (punti di forza, debolezze,…) Primo passo per migliorare (dove, di quanto,…) • Identificazione criticità criticità / ridondanze 9 mappatura ed analisi dei processi principali 9 definizione indici di performance ad hoc • Concrete proposte di miglioramento 9 strumenti operativi, nuove procedure, buone prassi,… 23 ASAP Service Management Forum Analisi processi: esempio Scenario Stato attuale Contatto con cliente presso il quale è già stato eseguito un intervento Ricezione telefonata Registrazione marca, modello, problema Criticità • T perso Costo • Livello di servizio scadente • Necessità di coinvolgere altre persone (tecnico, titolare,…) • Possibile perdita informazioni • Ulteriore telefonata inutile Richiesta informazioni indirizzo cliente Richiesta / ricerca informazioni interventi precedenti Necessità telefonata ulteriore per conferma ASAP Service Management Forum Soluzione Database con informazioni base e storico interventi di ogni cliente Ricezione telefonata Registrazione cliente e problema Pianificazione nuovo intervento immediata 24 Indici di performance: esempi • • • • • Spazio occupato a magazzino da ricambi di un certo apparecchio / volume di fatturato generato dallo stesso apparecchio Tempo mediamente speso per consuntivare gli interventi di un certo marchio / volume di fatturato generato da quel marchio N° telefonate che conducono ad intervento / N° telefonate totale N° interventi conclusi / N° interventi totale Tempo medio che intercorre tra la richiesta d’intervento e la conclusione dello stesso 9 Concreti 9 Facilmente calcolabili Da monitorare costantemente: • Nel tempo valutazione assoluta propria posizione • Nello spazio valutazione in relazione agli altri 25 ASAP Service Management Forum Matrice di “benchmark” • Aggregazione indici: 9 Gestione interna 9 Rapporto con la casa madre 9 Rapporto con i clienti • Dinamicità Dinamicità nel tempo (A1 • Cerchi proporzionali al fatturato + ≠ combinazioni A1 A2 Matrice di I a confronto C B Ia, Ib: indicatori aggregati A, B, C: aziende ASAP Service Management Forum A2) - Ib + 26 Analisi costi e ricavi • Conto economico ad hoc 9 cucito su misura Maggiore consapevolezza! 9 pratico da utilizzare 9 voci di costo e ricavo più significative N° 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Voce di costo Manodopera Materiale per riparazioni Merce per vendita Pedaggi autostradali Affitto furgoni Carburante Manutenzione furgoni Assicurazione furgoni Altre assicurazioni Linee telefoniche Pubblicità Indumenti di lavoro Contabilità Energia elettrica Riscaldamento Acqua e gas Tassa rifiuti Spese bancarie Cancelleria Affitto/mutuo locali Altre spese Entità [€] Fonte Voce di ricavo Entità [€] Interventi FG Marchio principale Interventi G Marchio principale Interventi FG Altri Marchi Interventi G Altri Marchi Interventi in laboratorio Vendite in casa del cliente Vendite al banco Fonte Utile netto Altre ripartizioni per marchio, comparto, servizio,… Corrisponde a quello desiderato? 27 ASAP Service Management Forum Ulteriori analisi… • Costo totale annuo Incasso quotidiano di ogni tecnico Ore/anno Ore/giorno Corrisponde a quello effettivo? Tempo medio intervento/ N° medio interventi al giorno Costo inefficienza Tariffa tempo produttivo per ripagare l’ l’inefficienza ASAP Service Management Forum Costo orario tecnico Utile desiderato Tariffa oraria teorica da applicare Nota la tariffa in G e le % di interventi G / FG Ore/giorno €/ora Tariffa reale FG Tempo a valore aggiunto di ogni tecnico Tempo non produttivo Dove si può migliorare? Di quanto? 28 Riferimenti Ing. Andrea Bacchetti Università degli Studi di Brescia Tel 030.3715506 – 340.3189531 Fax 035-3715647 [email protected] E-mail: [email protected] Sito Web: www.progettoasap.org ASAP Service Management Forum
