ASAP
Chi siamo e cosa facciamo
Brescia, 10 Luglio 2007
1
ASAP Service Management Forum
ASAP SMF
Cos’è?
Iniziativa che racchiude
attività di ricerca applicata
Rilevante utilità
ed interesse a
livello nazionale
Di cosa si occupa?
Servizio Post - Vendita
ASAP Service Management Forum
Beni di consumo
durevole
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Com’è organizzato?
ASAP SMF
(UniBG)
(PoliMI)
Elettronica di
Consumo
Automotoveicolistico
(UniFI)
Beni Strumentali
Industriali
Apparecchio
Domestico
(UniBS)
Operatori del Post Vendita e
dell’Assistenza Tecnica
Produzione e
Vendita
3
ASAP Service Management Forum
Sezione Apparecchi Domestici
Area Operatori Post Vendita ed Assistenza Tecnica
• Attori direttamente
coinvolti
Impiantisti
Installatori
Piccoli negozi
Manutentori
Centri di Assistenza Tecnica
Ricambisti
Hobbystica –
Fai da te Giardinaggio
PED
Termotecnica
Bruno
Bianco
Elettronica di
consumo
ASAP Service Management Forum
• Comparti
4
La Community
Di ZOGNO OTTAVINO
BORIN FABIO
Assistenza Caldaie
5
ASAP Service Management Forum
Cosa facciamo ?
Progetti
di ricerca applicata
di innovazione tecnologica
di innovazione gestionale
Approfondimenti su specifiche tematiche
Formazione “ad hoc”
hoc”
Pubblicazioni
Eventi
RAEE
Sistemi
informativi
…
Con concretezza
di natura scientifica
di natura divulgativa
di natura informativa
Tra voi Operatori del PV
Tra voi e le aziende
ASAP Service Management Forum
Intra settoriali
Inter settoriali
6
Con quali obiettivi ?
• Ottimizzare attività
e processi
• Creare occasioni di
comunicazione con
le case madre
Migliorare efficienza Riduzione
dei costi
ed efficacia
Maggior livello
di servizio
• Creare occasioni di
incontro e di
scambio tra voi
colleghi
• Fornire maggior
consapevolezza
• Aiutare ad uscire
dall’isolamento
• Fornire
stimoli nuovi,
nuove idee
• Individuare nuove e
proficue opportunità
di business
7
ASAP Service Management Forum
Collaboriamo con … (1)
(…)
• Associazioni di categoria
Punto di riferimento, punto di incontro, canale
• Riviste, periodici, rubriche, …
• Associazioni imprenditoriali
• Fornitori di soluzioni software,
ICT, di servizi logistici
Integrazione di competenze, completezza servizi
ASAP Service Management Forum
8
Collaboriamo con … (2)
• Aziende della distribuzione
• Associazioni dei consumatori
• Aziende produttrici
(…)
In ottica
di:
Sfruttare tutte le opportunità offerte dal mercato
Rivalutare la figura dell’Operatore del PV
Considerare l’intera filiera
9
ASAP Service Management Forum
Meglio specificare che…
1. ASAP desidera interagire con i suddetti soggetti
in ottica collaborativa,
collaborativa nell’assoluto rispetto di
ciascuna identità, senza alcun intento
sostitutivo
2. ASAP garantisce il mantenimento
dell’indipendenza di giudizio ed un costante
posizionamento super partes
3. ASAP non è ambito per rivendicazioni di
categoria
ASAP Service Management Forum
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Per il futuro…
Certificazione Qualità per gli Operatori
del Post – Vendita
Associazione
di categoria
Associzione
consumatori
ASAP SMF
Casa madre
(…)
11
ASAP Service Management Forum
I vantaggi di essere
soci
1 – PROGETTI SUL CAMPO
Partecipazione
Fruizione dei risultati
( Analisi, report, scenari, … )
2 – FORMAZIONE
ASAP Service Management Forum
A PREZZO
AGEVOLATO
GRATUITA
GRATUITA
A PREZZO
AGEVOLATO
12
3 - EVENTI 2007
N
Mese
Tematica generale
1
Marzo
Logistica del ricambio
I
C
SO
6
I
R
Giugno
Tecnologia
“ad hoc”
PE
I
T
Giugno
StatoI dell’arte del service
U
T
Settembre A Caldaie e teleassistenza
R
G
Ottobre
Il customer care
7
Novembre
Strumenti per l’ottimizzazione
8
Dicembre
L’apparecchio professionale
2
3
4
5
Gestire ed innovare
Aprile
Bergamo
Ancona
Torino
Vicenza?
13
ASAP Service Management Forum
3 - EVENTI 2007
E se non posso partecipare ad un evento?
LIBRO BIANCO
GRATUITO
4 – ABBONAMENTI
Apparecchi Elettrodomestici (AE)
AE Parts & Components
4a – VISIBILITA’ SU TALI TESTATE
ASAP Service Management Forum
A PREZZO
AGEVOLATO
RUBRICA
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E’ tutto spazio
per Voi…
NOVITA’
IDEE
ESIGENZE
PROBLEMATICHE
DIBATTITI
PROGETTI
INTERVISTE
…ora dovete
solo
aiutarci a riempirlo !!
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ASAP Service Management Forum
5 – NEWSLETTER PERIODICA
GRATUITA
Un utile promemoria per essere sempre aggiornati
6 – SITO INTERNET
www.progettoasap.org
Area appositamente
riservata ai soci
ASAP Service Management Forum
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IL PROGETTO DI ANALISI
SUL CAMPO
Brescia, 10 Luglio 2007
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ASAP Service Management Forum
Perché questo progetto?
•
•
Concretizzazione di un bisogno diffuso
Avvicinamento dell’universit
università
à alla realtà
realtà operativa
•
Tempo di permanenza nel centro:
centro 5/6 giorni
9 Visione globale dall’esterno delle attività
9 Oggettività e completezza dei dati raccolti
9 No perdite di tempo
•
Strumento ad hoc
compilato da noi!
Attività
Attività principali ed obiettivi:
obiettivi
9
9
9
9
9
Registrazione diretta di dati, tempi ed informazioni varie
Fotografia dettagliata del centro
Comprensivo di
Mappatura ed analisi critica dei processi
analisi costi/ricavi!
Individuazione di ridondanze / inefficienze
Proposte concrete di miglioramento quantificate
ASAP Service Management Forum
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A chi si rivolge
Bianco
•
Bruno / EdC
Riparatori
Termotecnica
Piccolo
•
Rivenditori
•
Ricambisti
Slide successive
Esempio BIANCO
•
Impiantisti / manutentori
•
Installatori
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ASAP Service Management Forum
Lavori in corso…
• Ricambisti
• Termotecnica
Ruolo all’interno della filiera
Evoluzione storica
Diversificazione dei servizi
offerti
Evoluzione ruolo all’interno
della filiera
Aspetti legali
Tecnologia (Teleassistenza)
Esiste ancora la cultura del
ricambio?
Cosa vuole il cliente dal
ricambista?
Differenze rispetto agli altri
comparti?
Vantaggi?
ASAP Service Management Forum
20
≠ versioni per
≠ destinatari !
Lo strumento ideato [1]
•
Questionario focalizzato su 4 attività
attività centrali:
centrali
1. Contatto con il cliente
Cliente finale
Sede CAT
2. Preparazione intervento
Elenco interventi
Pianificazione
3. Erogazione
intervento Tecnico
4. Consuntivazione
intervento
Cliente finale
Tecnico
Prodotto
da riparare
Magazzino viaggiante
Tecnico
Sede CAT
Casa
madre
21
ASAP Service Management Forum
≠ per i
≠ destinatari !
Lo strumento ideato [2]
•
… e 5 ambiti trasversali:
trasversali
5. Contesto strategico e rapporti con le case produttrici
Fisso
6. Gestione del magazzino
Viaggiante
7. Gestione del personale
8. Promozione del centro
9. Costi e Prestazioni
ASAP Service Management Forum
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Report personalizzato
•
Fotografia dello stato di salute del centro
9 dettagliata fase per fase
9 quali - quantitativa
9 omogenea per successivi confronti
Report di
Benchmark
Piena consapevolezza di sé
sé (punti di forza, debolezze,…)
Primo passo per migliorare (dove, di quanto,…)
• Identificazione criticità
criticità / ridondanze
9 mappatura ed analisi dei processi principali
9 definizione indici di performance ad hoc
• Concrete proposte di miglioramento
9 strumenti operativi, nuove procedure, buone prassi,…
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ASAP Service Management Forum
Analisi processi: esempio
Scenario
Stato attuale
Contatto con cliente
presso il quale è già stato
eseguito un intervento
Ricezione telefonata
Registrazione marca,
modello, problema
Criticità
• T perso
Costo
• Livello di servizio scadente
• Necessità di coinvolgere altre
persone (tecnico, titolare,…)
• Possibile perdita informazioni
• Ulteriore telefonata inutile
Richiesta informazioni
indirizzo cliente
Richiesta / ricerca
informazioni interventi
precedenti
Necessità telefonata
ulteriore per conferma
ASAP Service Management Forum
Soluzione
Database con
informazioni base e
storico interventi di
ogni cliente
Ricezione telefonata
Registrazione cliente
e problema
Pianificazione nuovo
intervento immediata
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Indici di performance: esempi
•
•
•
•
•
Spazio occupato a magazzino da ricambi di un certo
apparecchio / volume di fatturato generato dallo stesso
apparecchio
Tempo mediamente speso per consuntivare gli interventi di un
certo marchio / volume di fatturato generato da quel marchio
N° telefonate che conducono ad intervento / N° telefonate totale
N° interventi conclusi / N° interventi totale
Tempo medio che intercorre tra la richiesta d’intervento e la
conclusione dello stesso
9 Concreti
9 Facilmente calcolabili
Da monitorare costantemente:
• Nel tempo
valutazione assoluta propria posizione
• Nello spazio
valutazione in relazione agli altri
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ASAP Service Management Forum
Matrice di “benchmark”
• Aggregazione indici:
9 Gestione interna
9 Rapporto con la casa madre
9 Rapporto con i clienti
• Dinamicità
Dinamicità nel tempo (A1
• Cerchi proporzionali al fatturato
+
≠ combinazioni
A1
A2
Matrice di I
a
confronto
C
B
Ia, Ib: indicatori aggregati
A, B, C: aziende
ASAP Service Management Forum
A2)
-
Ib
+
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Analisi costi e ricavi
•
Conto economico ad hoc
9 cucito su misura
Maggiore
consapevolezza!
9 pratico da utilizzare
9 voci di costo e ricavo più significative
N°
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
Voce di costo
Manodopera
Materiale per riparazioni
Merce per vendita
Pedaggi autostradali
Affitto furgoni
Carburante
Manutenzione furgoni
Assicurazione furgoni
Altre assicurazioni
Linee telefoniche
Pubblicità
Indumenti di lavoro
Contabilità
Energia elettrica
Riscaldamento
Acqua e gas
Tassa rifiuti
Spese bancarie
Cancelleria
Affitto/mutuo locali
Altre spese
Entità [€]
Fonte
Voce di ricavo
Entità [€]
Interventi FG Marchio principale
Interventi G Marchio principale
Interventi FG Altri Marchi
Interventi G Altri Marchi
Interventi in laboratorio
Vendite in casa del cliente
Vendite al banco
Fonte
Utile netto
Altre ripartizioni per marchio,
comparto, servizio,…
Corrisponde a
quello desiderato?
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ASAP Service Management Forum
Ulteriori analisi…
• Costo totale annuo
Incasso quotidiano
di ogni tecnico
Ore/anno
Ore/giorno
Corrisponde a quello
effettivo?
Tempo medio intervento/
N° medio interventi al giorno
Costo inefficienza
Tariffa tempo produttivo
per ripagare l’
l’inefficienza
ASAP Service Management Forum
Costo orario tecnico
Utile
desiderato
Tariffa oraria teorica
da applicare
Nota la tariffa in G e le
% di interventi G / FG
Ore/giorno
€/ora
Tariffa
reale FG
Tempo a valore aggiunto
di ogni tecnico
Tempo non
produttivo
Dove si può migliorare?
Di quanto?
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Riferimenti
Ing. Andrea Bacchetti
Università degli Studi di Brescia
Tel 030.3715506 – 340.3189531
Fax 035-3715647
[email protected]
E-mail: [email protected]
Sito Web: www.progettoasap.org
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