AMSC S.p.A. | AMSC Azienda Multiservizi Comunali S.p.A.

CARTA DEI SERVIZI
SERVIZIO ACQUA
EDIZIONE NOVEMBRE 2015
REV. 03
1
INDICE
1.
INTRODUZIONE ......................................................................................................................................... 3
2.
CONTESTO NORMATIVO ........................................................................................................................... 3
3.
PRESENTAZIONE DELL’AZIENDA ............................................................................................................... 4
4.
I PRINCIPI FONDAMENTALI....................................................................................................................... 5
5.
LA QUALITA’ DEL SERVIZIO ....................................................................................................................... 7
6.
ACCESSIBILITA’ DEL SERVIZIO ................................................................................................................. 10
6.1 Apertura degli sportelli ......................................................................................................................... 10
6.3 Svolgimento di pratiche via telefono/fax .............................................................................................. 11
6.4 Facilitazioni per alcune categorie di utenti ............................................................................................ 11
6.5 Modalità di pagamento ......................................................................................................................... 12
6.6 Rispetto degli appuntamenti concordati ............................................................................................... 12
6.7 Reclami, segnalazioni, richieste di informazione ................................................................................... 12
7.
GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE .......................................................................................... 14
7.1 Fatturazione ........................................................................................................................................... 14
7.2 Rettifiche di fatturazione ....................................................................................................................... 14
7.3 Morosità ................................................................................................................................................. 15
7.4 Verifica del contatore ............................................................................................................................ 16
7.5 Verifica delle pressioni ........................................................................................................................... 16
7.6 Depositi cauzionali ................................................................................................................................. 16
8.
CONTINUITA’ DEL SERVIZIO .................................................................................................................... 18
8.1 Pronto intervento .................................................................................................................................. 18
8.2 Tempi di preavviso ................................................................................................................................. 19
8.3 Crisi idrica da scarsità............................................................................................................................. 19
9.
TUTELA E RAPPORTI CON L’UTENZA ...................................................................................................... 20
9.1 Informazioni all’utenza ......................................................................................................................... 20
9.2 I rimborsi ............................................................................................................................................... 20
9.3 Valutazione del grado di soddisfazione degli utenti ............................................................................. 21
10.
VALIDITA’ E AGGIORNAMENTO DELLA CARTA .................................................................................. 21
10.1 Dove reperire la Carta dei Servizi ........................................................................................................ 21
11.
ALLEGATI ............................................................................................................................................. 22
2
1. INTRODUZIONE
La Carta dei Servizi è un documento che individua i principi, le regole e gli standard qualitativi dei
servizi, al fine di tutelare le esigenze dei cittadini-utenti. La Carta rappresenta l’impegno che AMSC
S.p.A. si assume nei confronti degli utenti del Servizio Acqua. Con questo documento, l’Azienda
s’impegna infatti a garantire l’erogazione di un servizio la cui qualità rispetti gli standard stabiliti
nella Carta stessa.
2. CONTESTO NORMATIVO
Le norme che sottendono alla formulazione della carta dei servizi sono le seguenti:
• Legge 07.08.1990 n. 241: “Nuove Norme in materia di procedimento amministrativo e di diritti
di accesso ai documenti amministrativi”;
• Legge 05.01.1994 n. 36: “Disposizioni in materia di risorse idriche”;
• D.P.C.M. 27 gennaio 1994: “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”;
• Decreto Legge n. 163 del 12.05.1995: “Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti
amministrativi e per il miglioramento dell’efficienza delle pubbliche amministrazioni”;
• D.P.C.M. 19.05.95: “Prima individuazione dei settori d’erogazione dei servizi pubblici ai fini
dell’emanazione degli schemi generali di riferimento di Carte dei servizi pubblici”;
• D.Lgs. n. 152 del 11.05.1999: “Disposizioni sulla tutela delle acque dall’inquinamento e
recepimento della direttiva 91/271/CE concernente il trattamento delle acque reflue urbane e
della direttiva 91/276/CE relativa alla protezione delle acque dall’inquinamento provocato dai
nitrati provenienti da fonti agricole”;
• D.P.C.M. 29.04.1999: “Schema di riferimento per la predisposizione della Carta del Servizio
Idrico Integrato”;
• D.Lgs. n. 31 del 02.02.2001: “Attuazione della direttiva 98/83/CE relativa alla qualità delle
acque destinate al consumo umano”.
3
3. PRESENTAZIONE DELL’AZIENDA
L’Azienda Multiservizi Comunali S.p.A. (AMSC S.p.A.) di Gallarate è un’azienda partecipata dal
Comune di Gallarate e da alcuni Comuni Soci della Provincia di Varese, dotata di personalità
giuridica ed autonomia imprenditoriale. E’ stata creata con questa denominazione nel corso del
2001; precedentemente era l’azienda speciale del Comune e, dal 1963, esisteva col nome di
Azienda Municipalizzata Servizi Comunali ed ancora prima col nome di A.M.G.A. (Azienda
Municipalizzata del Gas e dell’Acqua).
AMSC gestisce i seguenti servizi:
• servizio del ciclo idrico integrato;
• servizio di igiene ambientale;
• servizio di trasporto pubblico locale;
• gestione parcheggi;
• gestione farmacie;
• gestione impianto sportivo.
Al fine di rispondere al meglio alle esigenze dei clienti e di controllare e ridurre l’impatto
ambientale, AMSC S.p.A. ha adottato un Sistema di Gestione Integrato secondo le norme
internazionali UNI EN ISO 9001:2008 (Gestione Qualità) e UNI EN ISO 14001:2004 (Gestione
Ambientale) per le attività di approvvigionamento e distribuzione di acqua potabile, igiene
ambientale, gestione del trasporto pubblico e noleggio autobus con conducente, gestione
farmacie e gestione impianto sportivo.
4
4. I PRINCIPI FONDAMENTALI
La soddisfazione dei bisogni dell’utente costituisce l’obiettivo primario di AMSC S.p.A. che
pertanto, nell’erogazione dei propri servizi, s’impegna a rispettare i principi che seguono:
Eguaglianza ed imparzialità di trattamento
AMSC ispira il proprio operato ai principi di eguaglianza dei diritti degli utenti e di non
discriminazione per gli stessi, garantendone lo stesso trattamento a parità di condizioni del
servizio prestato, nell’ambito di aree e categorie omogenee di fornitura.
L’Azienda si impegna ad operare in modo obiettivo, giusto ed imparziale.
Continuità
Costituisce un impegno prioritario per AMSC garantire un servizio continuo e regolare riducendo al
minimo la durata di eventuali disservizi, i quali possono essere causati unicamente da guasti, da
manutenzioni necessarie alla corretta gestione degli impianti ed alla qualità dell’erogazione o da
eventi naturali non prevedibili.
In questi casi AMSC provvederà, quando possibile, a darne tempestiva comunicazione agli utenti
interessati, direttamente o tramite gli organi di informazione.
Partecipazione
AMSC promuove la partecipazione dell’utente sia per tutelare il diritto alla corretta erogazione dei
servizi sia per migliorare la collaborazione tra utenza e gestore. Ogni utente ha diritto di conoscere
le informazioni che lo riguardano e le altre informazioni di pubblico interesse, può presentare
reclami, suggerimenti, osservazioni, memorie e documenti per migliorare la qualità dei servizi
erogati.
Cortesia
AMSC si impegna a curare in modo particolare la cortesia nei confronti dell’utente, fornendo ai
dipendenti le opportune istruzioni. In particolare il personale è tenuto a trattare gli utenti con
rispetto e cortesia, a rispondere ai loro bisogni, ad agevolarli nell’esercizio dei diritti e
nell’adempimento degli obblighi. I dipendenti sono altresì tenuti a indicare le proprie generalità,
sia nel rapporto personale sia nelle comunicazioni telefoniche.
Efficacia ed efficienza
AMSC si pone l’obiettivo del continuo miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia del servizio
erogato. Per raggiungere tale obiettivo adotta le soluzioni tecnologiche, organizzative e
procedurali più funzionali allo scopo operando sempre nel rispetto dell’ambiente.
Chiarezza e comprensibilità delle comunicazioni
AMSC riserva, nei rapporti con gli utenti, la massima attenzione alla chiarezza e alla
comprensibilità di qualsiasi comunicazione.
5
Qualità
AMSC assicura la corrispondenza dell’acqua erogata ai vigenti standard di legge comunicando sul
proprio sito internet, e a chi ne fa richiesta, i principali parametri qualitativi dell’acqua erogati.
AMSC S.p.A. si impegna ad assicurare alle utenze acqua i livelli minimi di servizio stabiliti dal
Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 4 Marzo 1996.
Vengono garantite, per le utenze domestiche, le seguenti caratteristiche:
• Livelli minimi;
• Dotazione pro capite giornaliera non inferiore a 150 litri/abitante/giorno (volume attingibile
dall’utente nelle 24 ore);
• Portata minima erogata non inferiore a 0,1 l/s per ogni unità abitativa;
• Carico massimo riferito al punto di consegna (rapportato al piano stradale) di 70 metri (salvo
indicazione diversa stabilita in sede di contratto di utenza);
• Carico idraulico minimo di 20 metri misurato al punto di consegna (salvo casi particolari definiti
con gli utenti all’atto della sottoscrizione del contratto);
• Continuità del servizio;
• Servizio effettuato con continuità 24 ore su 24 in ogni giorno dell’anno, salvo i casi di forza
maggiore e durante gli interventi di riparazione o di manutenzione programmata;
• Reperibilità 24 ore su 24;
• Controllo dell’evoluzione qualitativa e quantitativa delle fonti di approvvigionamento;
• Servizio telefonico per la segnalazione guasti attivo 24 ore su 24 ogni giorno dell’anno.
AMSC provvede al controllo delle acque immesse nella rete fognaria e verifica la compatibilità
tecnica degli scarichi, la capacità e la funzionalità degli impianti. AMSC garantisce inoltre il regolare
deflusso delle acque meteoriche nei limiti della capacità delle reti stesse e dei corpi idrici recettori
e controlla il regolare funzionamento degli scolmatori di pioggia.
6
5. LA QUALITA’ DEL SERVIZIO
AMSC S.p.A. s’impegna a migliorare gli standard forniti attraverso un monitoraggio periodico di
adeguati indicatori di servizio. Tali indicatori saranno finalizzati al conseguimento degli obiettivi di
miglioramento inseriti nel Sistema di Gestione Integrato che l’azienda ha adottato per le
certificazioni Qualità (ISO 9001) e Ambiente (ISO 14001).
I risultati degli indicatori di servizio sono pubblicati sul sito www.amsc.it.
Tempo di esecuzione dei preventivi
E’ il tempo massimo intercorrente tra la domanda di allacciamento redatta dall’utente e l’invio del
preventivo stesso all’utente; il tempo di preventivazione è diverso a seconda della tipologia di
lavoro e a seconda della necessità o meno di eseguire un sopralluogo.
In rapporto alle diverse tipologie di intervento i tempi, espressi in giorni lavorativi, sono i seguenti:
Intervento
Tempo
Preventivo per posa contatore acqua su punto presa esistente
Nella stessa giornata
senza necessità di sopralluogo
(immediato)
Preventivo per posa contatore acqua su punto presa esistente con
10 giorni
necessità di sopralluogo
Preventivo per spostamento contatore acqua
20 giorni
Preventivo per nuovo allacciamento acqua che non richieda
potenziamento o estensione della rete di distribuzione, con
15 giorni
sopralluogo
Preventivo per nuovo allacciamento acqua che richieda
Determinato in relazione alla
potenziamento o estensione della rete di distribuzione, con
complessità dell’intervento
sopralluogo
Tempo di esecuzione degli allacciamenti di una nuova utenza
E’ il tempo massimo intercorrente tra la data di accettazione formale del preventivo da parte
dell’utente (sottoscrizione del contratto e pagamento del preventivo) e la completa esecuzione di
tutti i lavori necessari per l’attivazione della fornitura.
Tali tempi di allacciamento sono validi per allacciamenti che non richiedano interventi di
potenziamento o estensione delle reti; per tali lavori il tempo per l’esecuzione viene determinato
in base alla complessità degli interventi sulla rete e viene comunicato all’utente.
I tempi indicati nella tabella seguente sono espressi in giorni lavorativi.
Intervento
Manutenzione su predisposizione esistente (posa contatore)
Per operazioni che non richiedono opere di scavo
Per operazioni che richiedono opere di scavo
Tempo
5 giorni
15 giorni
30 giorni
I tempi verranno concordati
Per operazioni su colonne montanti e per trasformazione impianti di volta in volta sulla base del
(spostamenti contatori)
coordinamento tra lavori di
pertinenza dell’utente e
7
lavori di competenza AMSC
In tutti gli altri casi, in particolare per allacciamenti che richiedano opere di potenziamento o
estensione della rete di distribuzione, il tempo di esecuzione è comunicato di volta in volta
all’utente da AMSC sulla base dei tempi necessari per la realizzazione dei lavori sulla rete.
Tempi di attivazione/riattivazione fornitura
E’ il tempo massimo, espresso in giorni lavorativi, intercorrente fra la data di sottoscrizione del
contratto di fornitura e la data di apertura o riapertura del contatore con l’avvio della fornitura
stessa, nei casi che non implichino modifiche dell’impianto a monte del contatore:
Intervento
Subentri contestuali (volturazione del contratto senza
sospensione della fornitura)
Riapertura o riattivazione del contatore, a seguito del subentro
differito (riattivazione della fornitura)
Nuova fornitura con punto presa già disponibile ed a norma
Tempo
Nella stessa giornata
(immediato)
3 giorni
3 giorni
Tempi per la cessazione della fornitura
E’ il tempo massimo per disattivare la fornitura di acqua, a decorrere dalla data di ricevimento
della richiesta scritta dell’utente (anche a mezzo fax n.0331/794.353), salvo particolari esigenze
dell’utente stesso a protrarre il tempo di chiusura oltre a quello massimo stabilito, espresso in
giorni lavorativi:
Intervento
Tempo per la cessazione (a condizione che il contatore sia
accessibile)
Tempo
3 giorni
I tempi relativi alle prestazioni ed alle operazioni indicati sopra sono considerati al netto del tempo
necessario per:
•
•
il rilascio di autorizzazioni o permessi da parte di terzi;
la predisposizione di opere edili o di altri adempimenti da parte dell’utente.
Nel caso in cui insorgano difficoltà a rispettare le scadenze garantite o già comunicate all’utente
per cause di forza maggiore o imputabili a terzi, AMSC comunica tempestivamente all’utente il
nuovo termine.
Depurazione e fognatura
AMSC si impegna a rispettare sia gli standard generali precedentemente descritti sia alcuni
standard specifici relativi al tempo di rilascio dell’autorizzazione/nulla osta allo scarico nella
pubblica fognatura, al tempo intercorrente, misurato in giorni consecutivi, dalla presentazione
della richiesta al rilascio dell’autorizzazione al cliente e al tempo massimo stimato in 60 giorni
(solari). I giorni festivi infrasettimanali sono da considerare aggiuntivi al tempo massimo garantito.
8
In caso di scarichi di insediamenti abitativi, l’autorizzazione o concessione edilizia per
l’allacciamento rilasciata dal Comune competente è comprensiva dell’autorizzazione allo scarico,
mentre le richieste di autorizzazione allo scarico di insediamenti produttivi sono presentate
direttamente allo “sportello unico per le imprese” del Comune di riferimento, se presente, il quale
provvede successivamente ad inoltrare la richiesta ad AMSC, che rilascia l’autorizzazione/nulla
osta.
Le richieste di autorizzazione allo scarico vengono inoltrate direttamente ad AMSC nei casi in cui
essa è titolare dell’autorizzazione allo scarico delle acque reflue urbane, mentre vengono
indirizzate al comune di riferimento, che richiede parere ad AMSC, nei casi in cui il comune è
ancora titolare dell’autorizzazione.
A fronte della richiesta, AMSC predispone l’autorizzazione e provvede al rilascio della stessa
direttamente al cliente. Nel caso di richiesta inoltrata attraverso lo “sportello unico per le
imprese” si fa riferimento alla data di protocollo d’arrivo in Azienda.
I tempi garantiti si intendono al netto dei tempi necessari per eventuali integrazioni, richieste da
AMSC o da terzi, della documentazione presentata contestualmente alla richiesta, qualora questa
risultasse incompleta.
Il tempo massimo per il primo intervento in caso di guasti localizzati o occlusione con rigurgito è di
24 ore dalla chiamata del cliente.
AMSC si impegna a rispettare tutti gli standard generali e specifici del servizio sopra riportati.
9
6. ACCESSIBILITA’ DEL SERVIZIO
6.1 Apertura degli sportelli
La sottoscrizione, la modifica e la risoluzione dei contratti di fornitura si effettuano presso l’Ufficio
Commerciale di AMSC S.p.A., situato in Via Ferraris, 1/3 a Gallarate (VA).
Apertura al pubblico:
Dal lunedì al giovedì
08:40 – 13:15
Martedì pomeriggio
14:45 – 17:00
Venerdì
08:10 – 12:15
AMSC ha inoltre attivato a favore degli utenti una serie di sportelli sul territorio:
Arsago Seprio – Ufficio c/o Municipio – Piazza XXV Aprile, 1 – 21010 Arsago Seprio (VA)
Giovedì dalle ore 10.30 alle ore 12.30 (secondo e quarto giovedì del mese)
Cairate – Ufficio c/o Municipio – via Monastero 10 – 21050 Cairate (VA)
Venerdì dalle ore 10.30 alle ore 13.00
Cassano Magnago – Via Cav. Colombo, 34 – 21012 Cassano Magnago (VA)
Lunedì dalle ore 15.00 alle ore 17.00
Mercoledì dalle ore 15.00 alle ore 17.00 (alternato con lo sportello di Somma Lombardo)
Somma Lombardo – Ingresso Comune piano terra sportello acquedotto – Piazza Vittorio Veneto 2
Lunedì dalle ore 09.00 alle ore 13.00
Mercoledì dalle ore 14.00 alle ore 17.00 (alternato con lo sportello di Cassano Magnago)
Golasecca - Ufficio c/o Municipio – Piazza Libertà, 3 – 21020 Golasecca (VA)
Giovedì dalle ore 15.00 alle ore 17.00
Inoltre per i Comuni di Solbiate Arno, Brebbia, Cadrezzate, Cardano al Campo, Ranco e Varano
Borghi il personale di AMSC è a disposizione degli utenti presso la sede del Municipio
esclusivamente nei periodi di scadenza della bolletta negli orari che vengono indicati di volta in
volta sulla stessa.
Il personale preposto alla trattativa con gli utenti è dotato di tesserino di riconoscimento.
10
6.3 Svolgimento di pratiche via telefono/fax
E’ possibile rivolgersi telefonicamente all’Ufficio Commerciale di via Ferraris 1/3 al numero
0331/793.130 negli orari di apertura o chiamando il call center al numero verde gratuito
800.103.500 attivo tutti i giorni dal lunedì al venerdì dalle ore 08.30 alle ore 19.00 per:
•
•
•
•
comunicare i dati relativi alla lettura del contatore nei periodi indicati in bolletta;
richiedere informazioni sullo stato dei pagamenti della propria utenza;
richiedere delucidazioni sulla bolletta o sulla modalità di fatturazione dei consumi;
richiedere informazioni sulla documentazione necessaria per svolgere le differenti pratiche (es.
voltura del contratto, maggiorazione o spostamento del contatore, ecc.);
• richiedere qualsiasi altra informazione relativamente alla gestione del servizio.
La maggior parte delle informazioni relative al servizio e alla modulistica da utilizzare per le varie
richieste è reperibile sul sito internet www.amsc.it.
Possono essere inviate via fax al numero 0331/793.130 o al numero 0331/794.353 tutte le
comunicazioni da inoltrare all’Azienda in forma scritta ovvero:
•
•
•
•
•
richiesta di chiusura contatore/cessazione del contratto di fornitura;
richiesta di variazione anagrafica che non comporti la voltura del contratto;
richiesta di rettifica fatturazione dei consumi;
richiesta di rateizzazione della bolletta;
qualsiasi richiesta da inoltrare tramite modulistica predisposta dall’Azienda purché completa
dei dati necessari e del documento di identità del richiedente.
Gli appuntamenti per i sopralluoghi vengono fissati direttamente dall’Ufficio Commerciale al
momento della presentazione della richiesta e vengono comunicati agli utenti; per comunicazioni
o chiarimenti necessari occorre telefonare al n. 0331/793.130 o al n. 0331/707.700 dal lunedì al
giovedì dalle ore 15.30 alle ore 17.00.
6.4 Facilitazioni per alcune categorie di utenti
L’impegno di AMSC è volto ad assicurare una attenzione specifica nei confronti degli utenti
portatori di handicap, degli anziani e di persone segnalate dai servizi sociali del Comune, da Enti,
da Associazioni di Volontariato.
In particolare sono garantite procedure e tempi di allacciamento, trasferimento, ripristino del
servizio più rapidi rispetto a quelli espressi negli standard applicabili alla totalità degli utenti.
In tali eccezionali casi, ove non sia possibile il ricorso all’utilizzo del telefono per la stipula dei
contratti di fornitura, il personale aziendale può recarsi presso l’utente per ritirare la
documentazione richiesta, per far apporre le firme sui contratti o per le altre operazioni connesse.
11
6.5 Modalità di pagamento
Modalità di pagamento bollette:
a) addebito permanente in conto corrente bancario;
b) presso gli uffici PP.TT. (pagamento spese postali) nei giorni e negli orari di apertura;
c) presso l’ufficio cassa di Via Ferraris, 1/3 a Gallarate tramite contante o bancomat.
Modalità di pagamento lavori:
a) bonifico bancario da effettuarsi sul conto corrente indicato sul preventivo;
b) presso l’Ufficio Cassa di Via Ferraris, 1/3 a Gallarate, negli orari di apertura (vedi paragrafo 6.1).
Per gli oneri relativi esclusivamente all’attivazione della fornitura (es. voltura contratti,
riattivazione fornitura) il cliente in sede di approvazione del preventivo può scegliere se pagare
presso la cassa di via Ferraris, 1/3 a Gallarate o preferire l’addebito nella prima bolletta.
6.6 Rispetto degli appuntamenti concordati
AMSC si impegna a rispettare gli appuntamenti concordati con gli utenti. Gli appuntamenti sono
concordati entro un periodo massimo di 10 giorni lavorativi a partire dal giorno della richiesta;
detto termine è prorogabile per espressa richiesta dell’utente.
La fascia massima di disponibilità richiesta all’utente non supera le 3 ore ed è fissata:
• tra le 08.30 e le 11.30 per gli appuntamenti del mattino;
• tra le 13.30 e le 16.30 per gli appuntamenti del pomeriggio.
La percentuale degli appuntamenti rispettati sul totale di quelli concordati, ad esclusione di quelli
non rispettati dall’utente, viene indicata nell’ambito della relazione annuale sulla qualità del
servizio.
6.7 Reclami, segnalazioni, richieste di informazione
AMSC pone particolare attenzione alla gestione dei reclami, delle segnalazioni e delle richieste
d’informazione. Per tale attività è previsto:
• Una procedura, ai fini della certificazione qualità ISO 9001:2008, che consente di gestire e
trattare i reclami (non in forma anonima), le segnalazioni e le richieste d’informazione;
• La possibilità di inoltrare i reclami, le segnalazioni e le richieste d’informazione in uno dei
seguenti modi: via mail ([email protected]), per telefono (contattando il numero verde 800.103.500
oppure il numero 0331 707700), per posta tradizionale (all’indirizzo Via Aleardi, 70 – 21013
Gallarate), via fax (al numero 0331 794353) o presso gli uffici AMSC compilando la modulistica
prevista.
Il tempo entro il quale AMSC si impegna a rispondere alle richieste o ai reclami pervenuti per
iscritto è il seguente espresso in giorni lavorativi (decorrenti dalla data di arrivo della richiesta in
Azienda):
12
Richiesta di informazioni o reclami, la cui evasione non necessita
di particolari verifiche, con risposta verbale (telefonica)
Richiesta di informazioni o reclami, la cui evasione necessita di
particolari verifiche, con risposta scritta
10 giorni
20 giorni
Se la complessità della richiesta o del reclamo non consente il rispetto dei tempi sopra riportati,
AMSC informerà tempestivamente l’utente sullo stato di avanzamento della pratica relativa alla
sua richiesta o al reclamo. In tali casi AMSC provvede comunque ad una prima risposta entro i
termini stabiliti.
Per reclami che coinvolgono la continuità dei servizi o la sicurezza degli impianti, l’intervento è
immediato e garantito dal servizio di reperibilità aziendale.
13
7. GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE
7.1 Fatturazione
La fatturazione avviene sulla base delle tariffe che vengono rese pubbliche attraverso gli strumenti
di informazione agli utenti riportati al successivo punto 9.1.
La fatturazione avviene semestralmente sulla base di letture effettive per tutti i Comuni gestiti
(vengono effettuati 2° tentativi di lettura all’anno) ad eccezione di Gallarate dove la fatturazione
avviene trimestralmente sulla base di stime (acconto del 2° e del 4° trimestre) e di letture effettive
(conguaglio del 1° e del 3° trimestre).
Nel caso in cui non fosse possibile effettuare la lettura del contatore, nel corso del giro di letture,
l’addetto lascia una cartolina nella quale il cliente viene invitato a comunicare la lettura del
proprio contatore. Il cliente può comunicare i propri consumi secondo le seguenti modalità:
•
•
•
•
•
trasmettendo la cartolina all’Ufficio Commerciale;
contattando il numero verde 800.103.500;
inviando un fax al numero 0331/794.353;
mediante comunicazione scritta alla sede dell’Ufficio Commerciale in via Ferraris, 1/3 a
Gallarate;
recandosi presso la sede centrale o gli sportelli decentrati indicati al paragrafo 6.1.
In assenza di letture, il consumo viene stimato sulla base del consumo storico maturato dall’utente
o, in assenza di tale dato, sulla base del consumo standard relativo alla medesima tipologia di
utenza.
Per Gallarate in caso la fatturazione fosse di acconto, il cliente può comunicare l’auto lettura
secondo le modalità specificate nel periodo indicato nella precedente bolletta di conguaglio.
7.2 Rettifiche di fatturazione
Qualora nei processi di lettura, misurazione, fatturazione venissero commessi errori in eccesso o in
difetto, l’individuazione e la correzione degli stessi avviene d’ufficio mediante l’esecuzione di
verifiche e controlli presso il luogo di fornitura. Gli addetti AMSC provvedono alla rettifica della
fatturazione e all’emissione dei corrispondenti addebiti o accrediti.
Nel caso in cui l’errore venisse segnalato dal cliente entro la data di scadenza della bolletta e
riscontrato come tale dalla AMSC, la rettifica viene effettuata nell’ambito dell’elaborazione del
ruolo di rettifica, di norma emesso entro 30 giorni di calendario dalla data di emissione della
bolletta oggetto della variazione. L’eventuale maggior importo addebitato viene detratto dalla
bolletta successiva a fronte della regolarità dei pagamenti delle bollette precedenti e salvo il caso
in cui non venga richiesto un rimborso diretto all’ufficio cassa da parte del cliente. In caso di
pagamento delle bollette tramite domiciliazione bancaria, il rimborso della nota di credito avviene
automaticamente alla scadenza tramite accredito sul conto corrente del cliente.
14
Nel caso in cui il cliente segnalasse l’errore dopo la scadenza della bolletta, l’eventuale rettifica
viene riconosciuta nell’ambito del ciclo di fatturazione successivo.
Per quanto concerne il solo territorio di Gallarate, che prevede l’emissione di 4 bollette all’anno
(due su lettura effettiva e due sulla base di stima), le richieste di rettifica possono essere accolte
esclusivamente se presentate nei termini sopra indicati e se riferite a bollette di conguaglio su
lettura effettiva. Nei casi di bollette di acconto, stimate sulla base del consumo dell’anno
precedente e pertanto non riferibili ad un consumo effettivo, la rettifica viene effettuata in sede di
emissione della bolletta di conguaglio.
7.3 Morosità
In caso di morosità è prevista la sospensione del servizio. Prima di adottare tale provvedimento
vengono applicate le seguenti procedure:
• dopo 25 giorni dalla scadenza della bolletta (o fattura) AMSC trasmette all’utente moroso una
lettera avviso di mancato pagamento (sollecito pagamento), con l’indicazione dell’importo
scoperto e l’invito al pagamento entro 10 giorni dal ricevimento del sollecito;
• decorso il termine previsto dal primo sollecito senza che il cliente abbia provveduto al
pagamento , AMSC invia all’utente moroso, una lettera raccomandata di messa in mora, con
diffida ad adempiere al pagamento entro un termine perentorio di 10 giorni;
• decorso il termine previsto dal secondo sollecito, senza che il cliente abbia provveduto al
pagamento, AMSC invia all’utente moroso una lettera raccomandata di messa in mora, con
avviso di ricevimento, nella quale comunica che, se il pagamento non verrà effettuato entro un
termine perentorio di 10 giorni, verrà sospesa l’erogazione del servizio (per le utenze
domestiche sarà garantito il minimo vitale).
Per evitare quanto sopra descritto, l’utente dovrà procedere al pagamento dell’importo dovuto
nei modi e nei termini prescritti dalle comunicazioni, dandone avviso ad AMSC.
Nel caso di sospensione della fornitura, la stessa verrà riattivata solo a seguito del pagamento
degli importi che hanno determinato la sospensione del servizio, dei costi relativi alla sospensione
e alla sua riattivazione come da tabella sotto riportata:
Sopralluogo
Sospensione o riduzione
Riapertura
Rottura dei sigilli
Euro 45,00
Euro 120,00
Euro 50,00
Euro 50,00
La riattivazione del servizio avverrà entro 3 giorni lavorativi successivi al ricevimento del
pagamento, secondo quanto indicato nella lettera di messa in mora.
AMSC non potrà essere ritenuta responsabile delle mancate riattivazioni della fornitura a seguito
di pagamenti non comunicati dal cliente.
Nella bolletta successiva al pagamento verranno addebitati anche gli interessi di mora.
15
7.4 Verifica del contatore
AMSC confronta le singole letture effettuate con i valori storici relativi a ciascun cliente per
rilevare eventuali consumi anomali. In caso di consumo anomalo viene inviato un avviso al cliente
al fine di verificare eventuali perdite a valle del contatore e quindi insistenti sull’impianto di
proprietà del cliente.
Nel caso in cui il cliente pensi di riscontrare un’anomalia nel funzionamento del contatore che
determini di conseguenza un’errata registrazione dei consumi, lo stesso ha la facoltà di chiedere
una verifica metrologica atta a comprovare la funzionalità degli apparecchi di misura,
trasmettendo ad AMSC una richiesta scritta redatta su apposito modulo fornito. Entro 10 giorni
AMSC provvederà a concordare con il cliente la data dell’appuntamento per il prelievo del
contatore che avverrà entro 15 giorni dalla data di richiesta dell’utente stesso.
Data la tipologia degli apparecchi di misura acqua la verifica fiscale della corretta misurazione è
possibile solo al banco di prova mediante idonee apparecchiature e strumentazione; pertanto il
contatore viene sostituito ed inviato al banco prova presso un laboratorio terzo certificato.
I tempi necessari per le verifiche rientrano normalmente in 90 giorni di calendario dalla data di
sostituzione del misuratore, tali controlli vengono effettuati da un laboratorio esterno, di
conseguenza possono subire ritardi in relazione all’attività di questo ultimo.
I risultati della verifica e l’eventuale ricostruzione dei consumi non correttamente misurati
(considerando i consumi verificatisi in analoghi periodi e condizioni nei 2 anni precedenti)
verranno comunicati all’utente mediante lettera alla quale verrà allegato il rapporto di verifica
metrologica rilasciato dal laboratorio.
Se la misura della portata nominale risulta compresa entro i limiti di tolleranza previsti dalle
normative vigenti per i misuratori di acqua, le spese sono a carico del cliente.
In caso contrario le spese saranno a carico di AMSC che provvederà al ricalcolo dei consumi e al
rimborso dei metri cubi fatturati.
7.5 Verifica delle pressioni
L’utente può richiedere la verifica della pressione delle reti acqua nei pressi del punto di consegna,
indicando i malfunzionamenti riscontrati.
La verifica, alla quale l’utente ha la facoltà di presenziare (direttamente o tramite un suo
delegato), viene effettuata, in caso di accessibilità del punto di consegna e prescindendo dalla
presenza dell’utente, entro 5 giorni lavorativi dalla ricezione della richiesta.
Qualora fosse necessaria la presenza dell’utente, la verifica viene fatta entro 10 giorni lavorativi
dalla ricezione della predetta richiesta.
7.6 Depositi cauzionali
L’Autorità per l’energia elettrica, il gas ed il sistema idrico (AEEGSI) con le delibere nn.
86/2013/IDR e 643/2013/IDR ha introdotto il deposito cauzionale per le utenze idriche. Si tratta di
un deposito a garanzia fruttifero, dovuto solo dagli utenti che non abbiano aderito alla
domiciliazione bancaria (SEPA Dare Debit).
Il deposito cauzionale è determinato in misura pari a tre mensilità di consumo medio riferite
all’anno solare precedente, pertanto viene determinato ogni anno sulla base dei consumi rilevati.
16
In caso di attivazione di nuova utenza, AMSC applicherà un deposito cauzionale standard per ogni
differente tipologia, suddiviso in tre bollette: 50% sulla prima ed il restante 50% suddiviso nelle
due successive. Il valore del deposito cauzionale non può comunque superare, per gli utenti
domestici, i valori massimi che verranno definiti dall’Autorità.
Per gli utenti con consumi superiori a 500 mc/anno, il deposito cauzionale potrà essere evitato nel
caso in cui l’utente presti come forma di garanzia alternativa una fideiussione bancaria o
assicurativa del valore corrispondente a quello individuato per il deposito cauzionale.
In caso di insolvenza dell'utente, AMSC si riserva la possibilità di trattenere tale anticipo fino alla
concorrenza dei propri crediti. Il deposito cauzionale viene rimborsato entro 30 giorni dalla
cessazione del contratto, maggiorato degli interessi legali, eventualmente diminuito delle somme
di cui al precedente comma, o conguagliato per compensazione con l’addebito del corrispettivo
finale della fornitura. Qualora l’utente decida di passare al pagamento attraverso la domiciliazione
bancaria, ha diritto a ricevere dal gestore, senza inoltrare alcuna richiesta, le somme
eventualmente versate a titolo di deposito cauzionale. Agli utenti che avevano già aderito alla
domiciliazione bancaria, si provvederà alla restituzione dell’eventuale anticipo al momento
dell’emissione della prima bolletta.
Per gli utenti con contratti già in essere al 1° giugno 2014, AMSC tratterrà a titolo di deposito
cauzionale, effettuando i relativi conguagli, le somme versate dagli utenti a titolo di anticipo su
consumi. Qualora i conguagli debbano essere versati dall’utente finale ad AMSC, gli stessi saranno
effettuati rateizzandoli in tre bollette. Qualora i conguagli debbano essere versati da AMSC
all’utente, gli stessi saranno effettuati nella prima bolletta.
17
8. CONTINUITA’ DEL SERVIZIO
AMSC gestisce i servizi di distribuzione acqua potabile in maniera continua, regolare e senza
interruzioni; a garanzia della continuità del servizio utilizza le soluzioni tecniche ed organizzative di
seguito descritte:
• impiega reti di distribuzione prevalentemente magliate, che consentono di ridurre al minimo le
sospensioni dell’erogazione in caso di interventi di manutenzione programmata o di guasto;
• dispone di un sistema di telecontrollo che consente di monitorare con continuità lo stato di
impianti e reti e di mantenere i parametri di esercizio entro limiti prestabiliti.
La mancanza del servizio può essere imputabile solo ad eventi di forza maggiore, a guasti o a
manutenzioni necessarie per il corretto funzionamento degli impianti, per la garanzia della
sicurezza e della qualità del servizio, oltre che in caso di morosità reiterata dell’utente (paragrafo
7.3).
8.1 Pronto intervento
AMSC dispone di un servizio di telecontrollo e servizio di reperibilità che assicura la possibilità di
intervento tutti i giorni dell’anno 24 ore su 24.
In particolare il servizio di reperibilità è attivo nei giorni feriali fuori dall’orario di lavoro e nei giorni
festivi 24 ore su 24 con chiamata telefonica (al numero 0331/793.130 oppure al numero
0331/707.700).
Per particolari interventi sulla sede stradale che richiedano scavi e/o ripristini, AMSC si avvale di
una propria impresa reperibile 24 ore su 24.
AMSC è altresì dotata di una rete aziendale mobile sempre attiva su tutto il territorio gestito, in
grado di consentire comunicazioni telefoniche tra la sede centrale e gli operatori e direttamente
fra i diversi operatori.
In caso di situazioni di pericolo viene garantito un primo intervento immediato, coincidente con il
tempo di trasferimento sul posto e compatibilmente con altri interventi della stessa gravità
eventualmente già in corso; qualora l’intervento non fosse immediato i tecnici possono
provvedere a dare istruzioni telefoniche agli utenti.
In caso di guasto ai contatori o ad altre apparecchiature di proprietà AMSC poste fuori terra che
comportino la sospensione dell’erogazione del servizio, il tempo massimo di intervento è di 4 ore a
partire dalla chiamata ricevuta.
In caso di interventi a seguito di guasti su impianti interrati o su tubazioni stradali il tempo
massimo di intervento è di 24 ore a partire dalla chiamata ricevuta.
I tempi sopra indicati sono da considerarsi al netto di quelli eventualmente necessari al rilascio da
parte di terzi di autorizzazioni e permessi, alla predisposizione di opere edili da parte dell’utente,
nonché di qualsiasi causa non dipendente da AMSC, incluse condizioni climatiche o gravi imprevisti
in grado di condizionare i lavori.
18
8.2 Tempi di preavviso
Qualora occorra eseguire lavori programmati sulla rete che implichino necessariamente la
sospensione dell’erogazione, l’azienda provvederà a preavvertire gli utenti con almeno 2 giorni di
calendario in anticipo, con le seguenti modalità, in funzione anche del numero di utenti interessati
dalla sospensione:
• avvisi presso le utenze;
• avvisi presso le portinerie condominiali e presso gli esercizi commerciali della zona interessata;
• eventuale informazione sul quotidiano locale.
In caso di sospensione dell’erogazione per lavori che interessano un numero limitato di utenze
(condomini e/o singole abitazioni fino ad un massimo di 10 utenti) il tempo di preavviso è ridotto a
1 giorno di calendario.
Le interruzioni programmate per lavori sugli impianti non sono mediamente superiori a 12 ore.
8.3 Crisi idrica da scarsità
In caso di scarsità di acqua dovuta a fenomeni naturali o antropici non dipendenti da AMSC,
l’utenza viene in ogni caso informata tempestivamente, con la segnalazione (previo accordo col
Comune) delle misure da adottare per coprire il periodo di crisi.
19
9. TUTELA E RAPPORTI CON L’UTENZA
9.1 Informazioni all’utenza
Allo scopo di fornire agli utenti un’informazione costante su tutte le procedure e le iniziative
aziendali che possono interessarlo, vengono utilizzati i seguenti strumenti:
informazioni dirette o telefoniche presso l’Ufficio Commerciale di via Ferraris 1/3
materiale informativo: sono disponibili presso l’Ufficio Commerciale opuscoli sui servizi
erogati dall’azienda;
comunicazioni sulla bolletta: vengono riportate in bolletta informazioni sull’utilizzo del servizio
erogato, sulle condizioni di fornitura, sulle modalità di pagamento e sulla sicurezza;
comunicazioni mediante comunicati stampa: sono finalizzate a fornire informazioni circa
eventuali attività, notizie ed eventi che è necessario divulgare con la massima tempestività;
comunicazione diretta all’utente: su richiesta degli utenti, vengono forniti i dati relativi alle
caratteristiche dell’acqua distribuita.
9.2 I rimborsi
Il mancato rispetto dei termini previsti dal precedente punto 5 dà diritto ai seguenti rimborsi:
Tipologia
Esecuzione dell’allacciamento
Attivazione/riattivazione della fornitura
Cessazione della fornitura
Rettifiche di fatturazione
Rimborso
Euro 50,00
Euro 30,00
Euro 30,00
Euro 30,00
Tali importi possono essere corrisposti solo a seguito di espressa, formale e documentata richiesta
dall’utente stesso.
Tale richiesta deve essere corredata dalle informazioni e dai documenti necessari ad AMSC per la
ricostruzione e l’accertamento dell’accaduto, e deve essere inviata per iscritto ad AMSC – Via
Ferraris, 1/3 Gallarate – entro 30 giorni dalla scadenza del termine garantito, farà fede la data del
timbro postale apposto in fase di spedizione o del protocollo aziendale in caso di recapito diretto.
Qualora la richiesta venga riconosciuta valida, il rimborso verrà accreditato sulla prima bolletta
utile.
Nessun rimborso sarà dovuto da AMSC se il mancato rispetto dei tempi è dovuto a:
• cause di forza maggiore o comunque indipendenti dalle sue possibilità di intervento;
• mancato rilascio di autorizzazione e/o permessi da parte di terzi;
• mancata esecuzione dei lavori di competenza dell’utente;
• mancata conformità dell’impianto di utilizzazione acqua dell’utente alle disposizioni di legge in
tema di sicurezza (mancata consegna delle certificazioni di legge);
• emanazione di norme e leggi che incidano sui tempi di allacciamento delle utenze.
Nessun rimborso sarà inoltre dovuto da AMSC se il mancato rispetto dei tempi è afferente a lavori
riferibili a campagne promozionali a seguito delle quali AMSC versa un contributo all’utente.
20
9.3 Valutazione del grado di soddisfazione degli utenti
AMSC, al fine di recepire le opinioni degli utenti in merito alla qualità dei servizi erogati, effettua
apposite rilevazioni consistenti in indagini a campione mediante metodologie appropriate.
10. VALIDITA’ E AGGIORNAMENTO DELLA CARTA
La carta è soggetta a revisione periodica ed è valida sino alla redazione e all’approvazione
dell’aggiornamento successivo che può avvenire in occasione di modifiche sostanziali delle attività
svolte, dei percorsi o del numero delle linee e/o per modifiche della legislazione di riferimento.
Gli standard di continuità, regolarità del servizio sono da considerare validi in condizioni di
esercizio "normali", con esclusione quindi di situazioni straordinarie, quali eventi causati da terzi,
scioperi diretti o indiretti, atti dell’autorità pubblica.
10.1 Dove reperire la Carta dei Servizi
La Carta dei Servizi è disponibile in formato cartaceo, su richiesta, presso l’Ufficio Commerciale di
via Ferraris 1-3 oppure in formato elettronico scaricandola dal sito www.amsc.it.
21
11. ALLEGATI
ALLEGATO 1 – RIEPILOGO STARDARD DI SERVIZIO
Tempo di esecuzione preventivi
Preventivo per posa contatore acqua su punto presa esistente
senza necessità di sopralluogo
Preventivo per posa contatore acqua su punto presa esistente
con necessità di sopralluogo
Nella stessa giornata
(immediato)
10 giorni
Preventivo per spostamento contatore acqua
Preventivo per nuovo allacciamento acqua che non richieda
potenziamento o estensione della rete di distribuzione, con
sopralluogo
Preventivo per nuovo allacciamento acqua che richieda
potenziamento o estensione della rete di distribuzione, con
sopralluogo
20 giorni
15 giorni
Determinato in relazione alla
complessità dell’intervento
Tempo di esecuzione degli allacciamenti di una nuova utenza
Manutenzione su predisposizione esistente (posa contatore)
Per operazioni che non richiedono opere di scavo
Per operazioni che richiedono opere di scavo
Per operazioni su derivazioni aeree e per trasformazione
impianti (spostamenti contatori)
5 giorni
15 giorni
30 giorni
I tempi verranno concordati
di volta in volta sulla base del
coordinamento tra lavori di
pertinenza dell’Utente e
lavori di competenza AMSC
Tempi di attivazione/riattivazione fornitura
Nella stessa giornata
(immediato)
Subentri contestuali
Riapertura o riattivazione del contatore, a seguito del subentro
differito
Nuova fornitura con punto presa già disponibile ed a norma
3 giorni
3 giorni
Tempi per la cessazione della fornitura
Tempo per la cessazione (a condizione che il contatore sia
accessibile)
3 giorni
Risposta alle richieste ed ai reclami scritti degli utenti
Richiesta di informazioni o reclami, la cui evasione non necessita
di particolari verifiche, con risposta verbale (telefonica)
Richiesta di informazioni o reclami, la cui evasione necessita di
particolari verifiche, con risposta scritta
10 giorni
20 giorni
Rettifiche di fatturazione
Richiesta pervenuta entro la data di scadenza della bolletta di
conguaglio
Richiesta pervenuta successivamente o relativa a bollette di
acconto
30 giorni dalla richiesta
In occasione della
fatturazione successiva
Verifica del contatore
Verifica di funzionamento
15 giorni dalla richiesta
22
Verifica delle pressioni
In caso di accessibilità del punto di consegna
In caso di necessità di presenza del cliente
5 giorni dalla richiesta
10 giorni dalla richiesta
Autorizzazioni allo scarico in fognatura
Rilascio autorizzazione allo scarico
60 giorni dalla richiesta
23