Abilità relazionali e
Consapevolezza
della prassi comunicativa
Barbara De Mei
Centro Nazionale di Epidemiologia
Sorveglianza e Promozione della Salute
Istituto Superiore di Sanità
Processo comunicativo
Personali stili
comunicativi
Informazioni
Proiezioni
Emittente
Emozioni
Messaggio
Sistema di valori
Interazione
Ricevente
Feedback
Percezioni
Contesto
di riferimento
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Promozione della Salute
Messaggio
di ritorno
Pregiudizi
Vissuti personali
Comunicazione interpersonale
Relazione professionale
E’ una relazione umana tra chi esprime
un bisogno, una richiesta, un
problema e chi ha le competenze
necessarie per rispondere al
bisogno/richiesta/problema
Ruoli diversi e possibilmente complementari
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Promozione della Salute
Fondamenti
della prassi comunicativa
Comunicazione
verbale
Comunicazione
non verbale
Comunicazione
paraverbale
Barbara De Mei
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Fondamenti della prassi
comunicativa
Comunicazione verbale
Il linguaggio
Comunicazione non verbale
Comunicazione paraverbale
Il linguaggio analogico che offre una
rappresentazione continua del contenuto che si intende
comunicare
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Promozione della Salute
Comunicazione verbale
Il linguaggio è lo strumento di cui ci
si serve per tradurre l’esperienza interna in concetti
e per esprimere i propri pensieri e trasformarli
in processo interpersonale, sociale
E’ costituita dal linguaggio, da parole alle quali
è attribuito un significato simbolico
(In ambito sanitario particolare attenzione
va posta al “linguaggio specialistico”)
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Promozione della Salute
Modalità della comunicazione
non verbale
Espressione del volto, sguardo
Gesti e movimenti del corpo, i movimenti
e i gesti delle braccia e delle mani che
accompagnano il linguaggio enfatizzando e
punteggiando il messaggio parlato
Postura il modo di disporre nello spazio le
parti del corpo
Prossemica Comportamento spaziale, la
prossimità in termini di vicinanza/distanza e la
posizione del corpo, di fianco o di fronte.
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Modalità della comunicazione
non verbale
Abiti e aspetto esteriore
Mimica gesti emblematici (ad es. alzare la
mano per chiedere parola), descrittivi (gesti
che scandiscono le parti salienti del discorso
illustrando in modo più forte concetti espressi
verbalmente), di regolazione (ad es.
ondeggiare la mano per attenuare la forza di
un concetto), di adattamento (posizionamento
del corpo per dominare stati d’animo o
adeguare la propria espressione al contesto),
di manifestazione affettiva (ad es. la carezza).
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Modalità della comunicazione
paraverbale
Volume
riguarda prevalentemente l’intensità sonora, il
modo di calibrare la voce in base alla distanza
dall’interlocutore.
Tono della voce
è principalmente un indicatore
dell’intenzione e del senso che si da a quello che si dice e può
esprimere entusiasmo, disappunto, interesse, noia,
coinvolgimento, apatia, apprezzamento o disgusto
Ritmo
(le pause, la lentezza o la velocità assolute) può
servire per sottolineare accentuare o sfumare il significato
verbale
Sospiri / Silenzi
Timbro è l’insieme delle caratteristiche individuali della
voce gutturale, nasale, soffocata (è il colore della voce).
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Comunicazione non verbale e
paraverbale
E’ il mezzo principale per esprimere e
comunicare le emozioni (gioia, rabbia,
paura, tristezza, disgusto, disprezzo,
interesse, sorpresa, tenerezza, vergogna,
colpa)
Le interazioni vengono stabilite/sostenute/
interrotte attraverso
segnali non verbali
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Circa il 75%del nostro modo di
comunicare è non verbale
Le abilità “nell’osservare” la comunicazione non
verbale sono fondamentali
in quanto ci forniscono
molte informazioni
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Abilità relazionali
Autoconsapevolezza
(setting interiore)
Empatia
(cognitiva e emotiva)
Ascolto attivo
(comunicazione verbale,non
verbale, paraverbale)
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Autoconsapevolezza
Autoconsapevolezza del proprio schema di
riferimento culturale, delle proprie
motivazioni, del proprio sistema di valori
e pregiudizi, delle proprie emozioni nel
“qui e ora”, delle personali mappe
concettuali.
Autoconsapevolezza del contesto che è sullo
sfondo per ogni persona che entra nella
relazione.
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Un buon esercizio è soffermarsi
su………………………………….
IO sono consapevole
di ……………...…….
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Cosa mi accade quando incontro
persone con cui
entro in conflitto
In realtà questi tre cerchi,
non sono così separati. Si
possono accendere vari colori
nel corso di una situazione
relazionale
persone
che mi mettono
in difficoltà
persone che sono
in difficoltà,che hanno
bisogno di aiuto
Raffaele Arigliani 2006
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Empatia
Una competenza utile per stabilire una relazione significativa
caratterizzata da una reciproca collaborazione e fiducia
Saper entrare nello schema di
riferimento dell’altro, nel
“mondo” dell’altro
“come se”
fosse il proprio per poter capire le
sue richieste e i suoi bisogni
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Empatia
Abilità di seguire afferrare
comprendere il più
pienamente
possibile l’esperienza soggettiva
della “persona”, ponendosi
dal suo stesso punto di vista
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L’empatia
La capacità di vedere
il mondo con gli occhi
dell’altro, e avere
informazioni dal suo
punto di vista
Sia da un punto di vista
razionale che emotivo
Non solo ciò che pensa
ma anche ciò che prova
(vissuti, emozioni,
significati)
Empatia cognitiva e emotiva
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Empatia
Entrare nel mondo dell’altro,
nei suoi pensieri, nei suoi
valori, nei suoi significati,
anche se sono diversi dai
nostri
Mettersi nei panni
dell’altro, vivere per un
po’ “come se” fossi
veramente lui/lei
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Comprendere e
“COMUNICARE” la
comprensione del punto di
vista dell’altro
Interpretazione
Tu sei …
Empatia
Io sono…
Interpretazione
Interpretazione
Empatia
Empatia
partire dal
dal nostro
nostro
AA partire
schema di
di riferimento
riferimento
schema
partire dallo
dallo schema
schema di
di
AA partire
riferimento dell’altro
dell’altro
riferimento
“Io dico
dico all’altro”
all’altro”
“Io
Ascolto empatico:lui/lei
empatico:lui/lei
Ascolto
dice aa me
me
dice
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L’ascolto attivo è
un’abilità comunicativa
che si basa
sull’empatia e sull’accettazione.
Si basa sulla creazione di un
rapporto positivo e di un clima
non giudicante.
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Ascolto attivo empatico
Ci si mette in condizione di "ascolto
efficace" provando a mettersi "nei panni
dell' altro", cercando di entrare nel punto di
vista del nostro interlocutore e comunque
condividendo, per quello che è umanamente
possibile, le sensazioni che manifesta.
Attenzione
da questa modalità è escluso il giudizio, ma
anche il consiglio e la tensione del "dover
darsi da fare" per risolvere il problema.
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Ascolto dei contenuti
Ascolto delle tonalità
ascolto/osservazione degli sguardi
Ascolto/Osservazione delle gestualità
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Metodologia
Trasmettere all’altro ciò che si è
ascoltato
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Rispecchiamento empatico
Tecnica di base dell’ascolto attivo
•Riformulazione
•Delucidazione
•Abilità nel porre le domande
•Messaggi in prima persona
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Riformulazione
Intervento dell’operatore che
consiste nel ridire con altre parole e
in maniera più concisa e chiara ciò
che l’altro ha appena detto
In tal modo l’operatore
può ottenere l’accordo
da parte della persona
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Riformulazione
Si può approfittare del momento in cui la
persona è alla fine di un periodo per intervenire
e riprendere ciò che è stato appena comunicato
“Mi
sta dicendo che…….”
“Lei vuol dire che…….”
“In altre parole……..”
“A suo avviso perciò……..”
“Così, secondo lei…….”
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Riformulazione
Riformulazione eco
l’operatore ripete le ultime parole
appena dette dalla persona
Riformulazione riassunto
l’operatore ripete ciò che ritiene
sia essenziale nella comunicazione
fatta dalla persona
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Risultati della riformulazione
L’operatore è sicuro di non “introdurre”
nulla di estraneo, di “interpretativo”
nella comunicazione che ha appena
ascoltato
La persona è sicura se si riconosce nella
riformulazione di essere stata ascoltata
e compresa e così è portata a esprimersi
ulteriormente e a collaborare
L’operatore ha la prova di aver ascoltato
e compreso ciò che gli è stato
comunicato
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Delucidazione
Agevola l’autocomprensione
Sottolinea anche i sentimenti che
accompagnano il contenuto
Serve a compiere un’ulteriore riflessione
per una modifica graduale del campo
percettivo.
Si coglie dal non verbale oltre che dal
verbale
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Capacità di indagine
Può essere utile nel porre le
domande chiave fare riferimento
a quanto già colto nella fase
dell’ascolto attivo
Ciò è determinante per rafforzare
il rapporto
di collaborazione e di
fiducia
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Capacità d’Indagine
Saper porre domande. Scegliere la
tipologia più adeguata in base alla
fasi del colloquio
Domande
aperte-chiuse-ipotetiche
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Capacità d’Indagine
Saper porre le domande
Domande aperte: lasciano ampia possibilità di
risposta, tendono ad ampliare a approfondire la
relazione, stimolano l’esposizione di opinioni e
pensieri (come, cosa vorrebbe, potrebbe, può
approfondire, cosa ne pensa)
Domande chiuse sono circoscritte e specifiche,
costringono ad una sola risposta specifica, spesso
forzano una risposta, restringono e rendono più
mirata la comunicazione, richiedono solo fatti
oggettivi e a volte possono sembrare limitative e
ostacolanti (quando?, dove?, chi?)
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Messaggi in prima persona
“Io penso che”…..”Secondo me”
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Verbali: interruzioni, tante parole
Visive: troppa luce, poca luce
Persone: movimenti eccessivi
Sguardo: eccessivo/sfuggente
Mentali: problemi personali che dovrebbero
essere silenziati
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Uditive: rumori, voce alta, voce bassa
Olfattive: odori vari
Spaziali: vicinanza, distanza
Preconcetti:interpretazioni
Conclusione affrettata
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