Progetto formativo
“Comunicazione efficace e gestione del conflitto nel front-office”
Modulo
“COMUNICAZIONE INTERPERSONALE
EFFICACE”
Docenti:
Nicoletta Birone
Patrizia Buziol
COMUNICAZIONE
FEEDBACK
LO SCAMBIO DI INFORMAZIONI, IDEE,
CONCETTI E DI INFLUENZAMENTO
RECIPROCO,
TRA PERSONE O GRUPPI,
IN UN DETERMINATO CONTESTO,
FINALIZZATO A PRODURRE UN EFFETTO
SULL’INTERLOCUTORE
FEEDBACK
COMUNICAZIONE COME COMPETENZA
FEEDBACK
CONVINCERE ED ORIENTARE
ATTEGGIAMENTI ED AZIONI DEI PROPRI
INTERLOCUTORI
PRESTANDO ATTENZIONE AL LORO
FEEDBACK
UTILIZZANDO ARGOMENTAZIONI
INCISIVE FINALIZZATE ATRASMETTERE
INFORMAZIONI ED EMOZIONI
FEEDBACK
LA COMUNICAZIONE E’ UN
FATTO COSTITUTIVO
DELL’ORGANIZZAZIONE
La Comunicazione lega e collega il contesto
interno ed esterno di un’organizzazione
E’ un processo che dipende da tutti
Non si può non comunicare
Si comunica ciò che si è, non solo ciò che
si intende trasmettere come messaggio
LA COMUNICAZIONE E’…
COMPLESSA:
In un processo di
comunicazione gli
elementi costituenti
sono strettamente
interrelati
DINAMICA:
Ogni processo di
comunicazione è
sempre in divenire
PROBLEMATICA
In ogni processo di
comunicazione non
si può dare niente
per scontato
COMUNICAZIONE:
DINAMICA
ogni messaggio emesso da
uno degli interlocutori
viene recepito dall’altro e
determina una sua
reazione, la quale viene a
sua volta raccolta dal
primo come messaggio e
determina una nuova
reazione...
COMUNICAZIONE
DINAMICA
TRASMISSIONE
C
RICEZIONE
(codifica messaggi
verbali e non verbali)
(decodifica messaggi
RICEZIONE
TRASMISSIONE
(codifica messaggi
verbali e non verbali)
verbali e non verbali)
(decodifica messaggi
verbali e non verbali)
C
FEEDBACK
FEEDBACK DI RISPOSTA
messaggio
FEEDBACK DI
CONTROLLO
LA RESPONSABILITA’ DELLA COMUNICAZIONE
EMITTENTE O RICEVENTE?
COMUNICAZIONE
- carico della comunicazione
-ciò che si vuol dire
100
-ciò che si dice
90
-ciò che uno ascolta
-ciò che comprende
-ciò che restituisce
- distorsione
Obiettivo
80
70
60
distorsione
(obiettivo)
COMUNICAZIONE
7%
RICORDIAMO
93 %
COMUNICAZIONE
COMPLESSA
Gli assiomi della comunicazione
WATZLAWICK P., “PRAGMATICA DELLA COMUNICAZIONE UMANA”, 1971
1.
2.
Basati sull’uguaglianza dei piani.
Se questa interazione diventa competitiva
gli interlocutori vivono come disaccordo
sui contenuti una divergenza sulla relazione
LA RELAZIONE E’ CARATTERIZZATA DA
L’OGGETTO
IL “CHE COSA” DELLA
COMUNICAZIONE
LIVELLO DI CONTENUTO
LIVELLO DI RELAZIONE
LO STATO
EMOTIVO/AFFETTIV
O
DI RECIPROCO
RICONOSCIMENTO
COMUNICAZIONE
COMPLESSA
META-COMUNICAZIONE
META-COMUNICAZIONE
La
La comunicazione
comunicazione sulla
sulla comunicazione
comunicazione che
che
esprime
esprime fondamentalmente
fondamentalmente “ecco
“ecco come
come io
io ti
ti
vedo”.
vedo”.
Essa
Essa indirizza
indirizza in
in un
un senso
senso piuttosto
piuttosto che
che in
in un
un
altro
altro ilil processo
processo di
di decodifica
decodifica di
di un
un messaggio.
messaggio.
Ne
Ne deriva
deriva quindi
quindi la
la necessità
necessità di
di consapevolezza
consapevolezza
COMUNICAZIONE:
Gli elementi della comunicazione umana
(Albert Mehrabian)
Tono e ritmo
della voce
38%
Verbale
7%
55%
Non verbale
LA COMUNICAZIONE NON VERBALE
COMPORTAMENTO SPAZIALE
contatto corporeo
distanza interpersonale
orientamento
postura
COMPORTAMENTO MOTORIO/GESTUALE
gesticolazione
gesti illustratori
comportamento mimico del volto
ASPETTO ESTERIORE
abbigliamento
trucco
ASPETTI NON VERBALI DELLA PAROLA
tono, velocità, ritmo, timbro della voce
rumori emozionali
LA DISTANZA INTERPERSONALE
?
IL SORRISO
• Espressione facciale indicante emozioni e stati affettivi
positivi: felicità, tenerezza, piacere, disponibilità
• Ha assunto significato sociale, in quanto integrato nel comportamento
quotidiano d’interazione, è legato alla presenza di un interlocutore/ricevente
• Differenze di genere: tendenza delle donne a sorridere di più, per bisogno di
affiliazione, contatto visivo, maggiore “sensibilità” (rispetto agli uomini)
verso l’interlocutore
(Prof. Marino Bonaiuto – Università “La Sapienza”)
COMUNICAZIONE: COMPORTAMENTI
FEEDBACK
CHIAREZZA ESPOSITIVA
BRILLANTEZZA ESPOSITIVA
ATTENZIONE ALL’INTERLOCUTORE
EMPATIA
INCISIVITA’
FEEDBACK
COMUNICAZIONE: COMPORTAMENTI
FEEDBACK
CHIAREZZA ESPOSITIVA
Si esprime con chiarezza e linearità
nell’esposizione
è capace di evidenziare i punti salienti di un
discorso
FEEDBACK
COMUNICAZIONE: COMPORTAMENTI
FEEDBACK
BRILLANTEZZA ESPOSITIVA
Utilizza uno stile “colarato” fluido e vivace
FEEDBACK
COMUNICAZIONE: COMPORTAMENTI
FEEDBACK
ATTENZIONE ALL’INTERLOCUTORE
Ascolta correttamente l’interlocutore
sceglie le sue argomentazioni tarandole sul
punto di vista altrui
FEEDBACK
COMUNICAZIONE: COMPORTAMENTI
FEEDBACK
EMPATIA
Fa leva su emozioni e sentimenti
dell’interlocutore per convincerlo
FEEDBACK
COMUNICAZIONE: COMPORTAMENTI
FEEDBACK
INCISIVITA’
Riesce a “catturare” l’attenzione/consenso
degli interlocutori
FEEDBACK
COMUNICAZIONE: COMPORTAMENTI
Esempi
Esempi positivi
Esempi negativi
Ascolta correttamente dando
all’interlocutore la possibilità di esprimersi
Fa ricorso ad un linguaggio scarsamente
differenziato e ricco
Argomenta in modo puntuale e lineare
utilizzando termini chiari e precisi nel loro
significato
Non mette a fuoco con chiarezza il tema del
discorso esprimendosi in modo dispersivo,
prolisso e rindondante
Si esprime con vivacità e colore espressivo,
portando i propri argomenti in modo sicuro
propositivo/costruttivo
Si esprime in modo neutro ed asettico,
riesce a trasmettere informazioni ma non a
coinvolgere l’interlocutore
Convince gli altri per l’efficacia della propria
dialettica
Ribadisce sempre gli stessi argomenti
Sa controbattere con efficacia le
argomentazioni altrui e sa utilizzarle per
rafforzare le sue tesi
Siesprime con toni dialettali, si esprime in
maniera monotona
Viene ascoltato, trova facilmente il consenso Non è attento ai feedback degli
degli altri
interlocutori
PATRIZIA BUZIOL
Zenone, diceva :
noi abbiamo due
orecchi e una sola
bocca perché dobbiamo
ascoltare due volte di
più di quanto
parliamo.
I LIVELLI DI ASCOLTO
Quando qualcuno parla possiamo:
IGNORARLO
FINGERE DI
ASCOLTARLO
ASCOLTARE IN
MODO SELETTIVO
ASCOLTARE IN
MODO ATTENTO
ASCOLTARE IN
MODO EMPATICO
non ascoltiamo quello che ci
dice
continuiamo ad assentire
per chiudere al più presto
l’interazione
ascoltiamo solo alcune parti della
comunicazione
prestiamo attenzione e ci concentriamo
sulle parole che vengono dette
ascoltiamo con l’intento di comprendere,
dal punto di vista dell’altro,
mettendoci nei panni dell’altro
L’ASCOLTO
Ascoltare significa:
Raccogliere informazioni
Astenersi dal giudicare
Dimostrare attenzione
Rinforzare la verbalizzazione
L’ASCOLTO ATTIVO
Essere disponibili alla
comunicazione
Comprendere i reali bisogni
dell’interlocutore
Distinguere i fatti
dalle opinioni
Saper superare gli ostacoli
Distinguere il contenuto
dall’emozione
Il Feedback
I DISTURBI DELLA COMUNICAZIONE
Qualsiasi forza che interferisce con una
comunicazione efficace
– Tecnici: fattori esterni che impediscono
una corretta percezione di quanto viene detto
o ascoltato, e sono fonte di distrazione
– Fisiologici: fattori che interferiscono con ricezione
accurata (es. perdita udito, caldo, freddo, malattia o
malessere)
../…
I DISTURBI DELLA COMUNICAZIONE
– Psicologici: forze interne a chi comunica o ascolta che
interferiscono con abilità produzione-comprensione
(immagine di sé, immagine dell’altro, problemi di
atteggiamento, differenze di personalità)
– Sociali: differenza di educazione, di istruzione, di cultura,
ecc..
– Semantici: pluralità di significato di molte parole
PRINCIPALI BARRIERE ALLA COMUNICAZIONE
INTERFERENZE EMOTIVE
Pensieri di altra natura che ostacolano la
ricezione e la comprensione dei messaggi
L’IMMAGINE CHE IL
DESTINATARIO HA
DEL MITTENTE
Il modo di vestire, il sesso, l’età ed alcuni
comportamenti esteriori ci permettono di
“classificare” la persona e ciò influenza la
comunicazione
SATURAZIONE
Troppi messaggi simultanei abbassano in
modo drastico le possibilità di ricezione
DEMOTIVAZIONE
Mancanza di interesse o curiosità per i
contenuti della conversazione
PREGIUDIZI/STEREOTIPI
Opinioni preconcette e generalizzate
su persone o gruppi sociali, che
condizionano
la posizione dell’interlocutore
PRESENTAZIONE CONFUSA
I punti da trattare vengono esposti
in modo disordinato e mal connesso
PRINCIPALI BARRIERE ALLA COMUNICAZIONE
Attribuire
alle parole
significati
diversi da
quelli
intesi da
colui che
parla
DISTRAZIONE
La noia dovuta alla qualità del
messaggio o a una sua monotona
ripetizione abbassa i livelli di
attenzione
Essere
Impegnati a
prepararsi le risposte
giuste
INTERFERENZE
AMBIENTALI
“Rumore di fondo” che disturba
la corretta comprensione del
messaggio
L’IDEA DI SE’ DEL DESTINATARIO
Il destinatario utilizza l’immagine che ha di
sé come chiave d’interpretazione per il
messaggio che riceve
L’interlocutore
sente solo ciò
che si aspetta
di sentire
Descrivi
Il contesto
Descrivi
La situazione
O il comportamento
Descrivi il
Risultato/effetto
Offri dei
suggerimenti
Ieri, quando
Hai terminato
Il tuo lavoro……
Non hai
Chiesto / eseguito
Quanto previsto…….
Questo ha causato
Disguidi a
Chi ti ha sostituito
La prossima volta
Ti consiglio
…………
STILE INTERPERSONALE NELLE RELAZIONI
INTERESSE PER GLI ALTRI
MANIPOLAZIONE
ASSERTIVO
DISSIMULAZIONE
FRANCHEZZA
PASSIVO
RIPIEGAMENTO IN SE’ STESSI
AGGRESSIVO
Il comportamento di
relazione di una
persona
è determinato:
dalla definizione
dei ruoli all’interno
dell’organizzazione/
del contesto sociale
dalla
rappresentazione
personale che si ha
del proprio ruolo,
dallo stile
interpersonale che
abitualmente si
mette in atto
LO STILE PASSIVO
TENDE A:
Dare una scarsa valutazione di sé
Incapacità di affermare i propri diritti
CARATTERISTICHE :
Tende a non prendere posizione e ricerca approvazione (manipolazione)
Evita le responsabilità ed i rischi
Cerca di evitare ogni contrasto
Non esprime i propri sentimenti
Si concentra sui propri lati negativi e su quelli positivi degli altri
Attribuisce erroneamente a sè le cause dei propri successi o insuccessi
LO STILE AGGRESSIVO
TENDE A:
Dominare e svalutare gli altri
Affermare i propri diritti a scapito di quelli degli altri
CARATTERISTICHE:
È molto esigente con se stessa e gli altri
È convinta che gli altri siano inefficienti e che debbano essere sollecitati
Non si rende conto del clima disastroso che determina
È competitiva
È accentratrice
È manipolatoria
...
Ordina invece di concordare
Si esprime spesso in modo violento
Tende a trattare male i collaboratori
È ipercritica
Provoca conflitti
Non ascolta
Si concentra sui lati negativi degli altri
LO STILE MANIPOLATORIO
TENDE A:
Valorizzare solo i propri fini
Minare i rapporti di fiducia con gli altri
CARATTERISTICHE:
È fortemente manipolatoria
È, in un certo senso, interessata agli altri
È abile nel comprendere/ascoltare gli altri
……..
TENDE A:
LO STILE ASSERTIVO
Valorizzare stessa e gli altri
Creare una relazione paritetica, da adulto ad adulto
Ascoltare in modo empatico
CARATTERISTICHE:
Ha fiducia in sé e nelle proprie capacità
Si assume i propri rischi e responsabilità
Ascolta se stessa
Ascolta e valorizza l’altro
E’ tenace
E’ propositiva
E’ trasparente e franca nella relazione
Da’ fiducia all’altro
……..
Instaurare una relazione
interpersonale equilibrata,
senza ansia, adeguata alla
situazione ed alle persone
nel rispetto e nella
valorizzazione di sé e
dell’altro
senza causare conflittualità,
con la finalità di raggiungere
i propri obiettivi
MANCANZA DI
ASSERTIVITÀ
FORMULAZIONE
ASSERTIVA
Inutile pensarci, sono
sicuro di ricevere un
rifiuto da parte del mio
superiore
Cercherò di convincere
il mio superiore
Mi domando perché sono
stato invitato a questa
riunione
Chiederò perché sono stato
invitato a questa riunione
Non so cosa fare di questa Sai chi mi può dire chi tratta
pratica
questi casi?
Predisponete il documento Pensate di poter predisporre
il più velocemente possibile il documento per le 14.00?
Questa volta mi sente
Gli devo spiegare perché non
serve
Naturalmente non avete
avvertito la contabilità!!!!
Avete pensato di avvertire la
cantabilità?
LO STILE ASSERTIVO CONSENTE DI:
Ridurre al minimo le reazioni aggressive e difensive che ostacolano
un’efficace comunicazione
Migliorare la gestione dei rapporti interpersonali
Esprimere più chiaramente le proprie idee, opinioni e scelte
Affrontare con maggiore efficacia i problemi legati al rapporto tra
l’individuo e il lavoro che svolge
Reagire e affrontare le critiche, trasformandole in un’opportunità di
crescita
Esprimere l’opposizione e le richieste in modo adeguato
Dire di “no” e saper accettare un rifiuto
Entrare in relazione con sconosciuti
Formulare chiaramente una domanda o un rifiuto
Emettere con un giusto tono critiche e complimenti
Sviluppare rapporti amichevoli con alcuni colleghi
LO STILE ASSERTIVO CONSENTE DI:
DIRE DI “NO”
Valutate la vostra decisione: non dire “NO” in modo avventato
Spiegare le motivazioni
comprendere ed accettare
del
rifiuto
per
farlo
Non
confondere
“spiegazione”
con
“giustificazione”: non DOVETE giustificarvi
bensì FAR COMPRENDERE
COSTRUIRE UNA RISPOSTA ASSERTIVA
ELEMENTI NON VERBALI
Fare domande
Esprimere interesse
Dare informazioni
Fluidità verbale
Timing
Esprimere ascolto
Contatto oculare, frequente ma non fisso
Espressione facciale
Postura, adeguata
Spazio corporeo, adeguato
Contatto, adeguato
Gestualità, sicura
Tono ed inflessione della voce, espressivo
ASCOLTARE PER ARGOMENTARE
ELEMENTI VERBALI
Spunti per un approfondimento ...
Birkenbihl V. F., “L’arte d’intendersi”, DeAgostini - Franco Angeli, Milano
Birkenbihl V. F., “La tecnica delle domande”, Franco Angeli, Milano
Birkenbihl V. F., “Segnali del corpo”, Franco Angeli / Trend, Milano
Birkenbihl V. F., “L’Arte di Persuadere”, Franco Angeli / Trend, Milano
Cabrini A. - Galanti E. - Valpreda G., “Come parlare in pubblico e come gestire una
riunione”, Bridge Editore, Milano
Lake R. A., “Saper presentare”, Franco Angeli Milano
Martin D. M., “Tecniche di comunicazione”, Jackson Libri, Milano
De Stefano R - Fiore G., “Essere vincenti”, Franco Angeli, Milano
Schuler E. “Le tecniche assertive”, Franco Angeli, Milano
Bonetti D, Meneghelli A, “Assertività e training assertivo”, Franco Angeli, Milano
Fossum L., “Dominare l’ansia”, Franco Angeli / Trend, Milano
Cavallin F., Sberna M., “Imparare a Negoziare” Cittastudi
Zuker E., “La capacità di influenzare gli altri. Piccoli e grandi suggerimenti per
ispirare fiducia, ottenere consenso e cooperazione” ed. F. Angeli Milano 1995
Burley-Allen M., “Imparare ad escoltare: come cogliere i segnali deboli, ottenere
le informazioni desiderate, migliorare le relazioni interpersonali sviluppando la
capacità di ascolto.” ed. F. Angeli 1996
