Principali leve di marketing
strategico ed operativo nel
wellness
di Roberto Tiby
Wellness SPA&Beauty Exhibition
23 ottobre 2009 – Fiera di Milano
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Il comparto del benessere
registra da diversi anni tassi
di crescita > del
15%
il fitness, dal 2006, è l’attività
più praticata
in Italia…più del calcio
fisica
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Tutto questo nonostante:
Proposizione di un’immagine sbagliata
Timori legati alle difficoltà di esecuzione
Timore di ambienti impermeabili e chiusi
Diffusione della sedentarietà e
peggioramento della cultura del
movimento
Poca propensione al marketing relazionale
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… la verità è che lo
sviluppo
straordinario della
domanda di benessere è da
attribuirsi in massima
parte alla domanda
stessa e non a capacità
/ qualità dell’offerta!
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Non ammeterlo…
…potrebbe essere molto pericoloso
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Di cosa c’è bisogno?
atteggiamento
strategico:
coerente approccio al contesto
competitivo (clienti e
concorrenti)
Di un corretto
valutazione obbiettiva delle
variabili determinanti
del servizio
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Siamo sicuri di sapere con quali concorrenti ci
compara il nostro cliente?
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Conosciamo veramente la lente del cliente ?
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Utilizziamo la sua prospettiva?
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Potremmo scoprire che i nostri competitor sono
diversi da quelli che pensiamo o immaginiamo
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Una cosa è certa:
la
differenza la fanno
le Persone
in questi servizi
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…ovvero gli staff: la loro qualità e la
loro soddisfazione si rifletteno in
modo diretto sulla soddisfazione del
cliente…
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La Customer
Satisfaction…è il
primo gradino…
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Prodotto
– Servizio
Yin di Yang
L’elemento persona:
inteso come “comportamento”
del cliente
L’ampiezza dell’offerta e l’acuirsi della
concorrenza rende sempre più difficile la
creazione e il mantenimento di un rapporto
stabile con il Cliente (irrazionalità del cliente)
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LO SCENARIO DI
MERCATO
L’operatività del marketing relazionale
Dal punto di vista operativo,
operativo il marketing relazionale propone
nuovi metodi e indicatori di gestione del valore
VALORE DEI CLIENTI
(CUSTOMER EQUITY)
CUSTOMER
RELATIONSHIP
CUSTOMER
MISURAZIONE delle
PERFORMANCE
SATISFACTION
VALORE PER I CLIENTI
(VALUE PROPOSITION)
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COMPRENSIONE
CONDIVISIONE
COMUNICAZIONE
DEL VALORE
AZIENDALE
IL MARKETING
RELAZIONALE
Le variabili del
marketing mix,
formalmente sono sempre le
stesse, ma vanno
considerate in un
contesto complesso
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Il Marketing Mix nell’impostazione tradizionale
La visione del Marketing Mix, secondo la definizione di
Jerome McCarthy, data negli anni sessanta, è la seguente:
Prezzo
Prodotto
Pubblicità e
comunicazione
Marketing MIX
Punto Vendita
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SOMMARIO
IL MARKETING MIX
Immateriale
Legato alla percezione
Soggettivo
Difficoltà nella materializzazione
delle caratteristiche del servizio
Intangibilità
Contestualità
Produzione e consegna avvengono
nello stesso momento
Difficoltà/impossibilità nel
correggere errori in corso d’opera
…
Deperibilità
Una volta erogato un buon servizio
devo rincominciare da capo
Impossibilità di immagazzinare il
servizio prestato
Difficoltà nel saturare la produzione
…
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LO SCENARIO DI
MERCATO
Il Marketing Mix nei servizi
IL MARKETING
RELAZIONALE
Intangibilità, deperibilità e contestualità del servizio, unite
all’importanza del Personale, determinano una sostanziale
differenza tra marketing dei prodotti e marketing dei servizi
Prezzo
Servizio
Pubblicità e
comunicazione
Marketing MIX
Persona (clienti e staff)
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Prodotto
Rendi divertente ciò
che il cliente trova
faticoso e “monotono”
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Prodotto
Rendi semplice ciò
che il cliente trova
complesso
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Pubblicità e
Comunicaizone:
Seduci il tuo cliente
stimolando ogni
senso
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Persone:
Stimola nei tuoi
collaboratori e nei tuoi
clienti un sesto senso:
quello della sfida
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Prezzo:
Passa dal concetto di
prezzo a quello di
valore…
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E, infine, un’altra “P”:
Performance Indicator
Perché non puoi
ottenere ciò che non
puoi o non vuoi o non
sai misurare…
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Domande?
Grazie per l’attenzione!
Per eventuali domande, chiarimenti, approfondimenti:
366 3408999
[email protected]
www.msxmarketing.com
www.yinyangmarketing.eu
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Roberto Tiby
Esperienze professionali
Dal 1996
2002
Fiat Auto Spa
Direzione Marketing
Commerciale
Project Manager
Alfa Romeo
Alfa Romeo
Direzione Vendite – Zone
Manager
Dal 1995
2003
Aerofunk®
Fitness School
CSI Manager®
Formazione tecnica
e commerciale
2004-2008
Direttore di Concessionaria
2005
Consulenza
in ambito marketing, organizzazione,
strategia e Customer Satisfaction
Software per il calcolo e
la gestione della
Customer Satisfaction
Articoli, libri e conferenze
Dal 1998
Dal 2000
2001
2004
2008
2009
Contatti
366 3408999
[email protected]
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www.msxmarketing.com
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Mia bibliografia
YIN YANG MARKETING
L’unica certezza è il cambiamento (di R. Tiby)
“Nell'aprile del 2002 mi capitò di accompagnare mia moglie in Cina per un viaggio di lavoro. Mi ero
programmato a dovere le quattordici ore di volo necessarie per arrivare a Shanghai, immaginando di
"gustarmele" insieme ai miei libri di marketing.
Il caso volle che il mio vicino di posto stravolse completamente il mio piano, parlandomi
ininterrotamente per tutto il viaggio del suo concetto di Marketing.
Howard, questo il suo nome, mi raccontò di un suo incontro con la filosofia cinese e di come applicò i
principi Yin e Yang al suo modo di gestire le aziende.
Nonstante il mio scetticismo e qualche difficoltà di comprensione linguistica (più che inglese parlava
americano stretto), rimasi affascinato dai concetti che mi espose. Per diversi anni non ho avuto alcun
contatto con Howard, né diedi seguito alle sue idee, poi, in conseguenza di una delusione lavorativa,
iniziai a provare ad applicarle.
Con stupore capii di non aver incontrato un pazzo ma una persona che sapeva perfettamente quel
che diceva. Capii che l'impianto dello Yin Yang Marketing poteva essere in qualche modo
rivoluzionario nel panorama del ragionamento commerciale.
Poco più di un anno fa ho ricontattato Howard ed ho deciso di formalizzare il metodo Yin Yang
Marketing, raccontandolo, però, così come è stato spiegato a me.
Yin Yang Marketing non ti elenca i segreti del successo ma ti spiega la strada per trovare i tuoi
segreti del successo, che saranno sempre unici e specifici della realtà aziendale che vivi."
Il libro è richiedibile direttamente all'autore, scrivendo a [email protected].
Per saperne di più, per acquistarlo o per esprimere un tuo parere sul libro:
www.yinyangmarketing.eu
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Mia bibliografia
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Come gestire in modo efficace le relazioni con i clienti (di R. Tiby)
Questo iperlibro è uno strumento realizzato sulla base della registrazione audio-video
del seminario sul Customer Relationship Management, tenuto in aula da Roberto
Tiby, nel corso dell’ottavo Forum Il Nuovo Club - Congress & Trade Show..Progettato
appositamente per un utilizzo formativo innovativo, “mixa” le più diffuse modalità di
apprendimento in modo da facilitare l’acquisizione e la comprensione di un tema
essenziale per chi gestisce centri fitness, wellness ed aziende di servizi
IL CLIENTE DEL CLUB
Conoscere, soddisfare, fidelizzare
(R. Tiby)
Per chi opera nel settore dei servizi in cui la produzione stessa del servizio non può
prescindere dalla presenza fisica del cliente/fruitore, la gestione della relazione con i
clienti è un elemento strategico fondamentale. Per soddisfare e fidelizzare i propri
soci è indispensabile raccogliere informazioni che li riguardano, aggiornare
costantemente questa preziosa conoscenza e correggere i propri processi aziendali.
Ma per farlo servono metodi e strumenti specifici
L'ISTRUTTORE IMPRENDITORE
Corso di self marketing per operatori di centri sportivi e fitness club (R. Tiby)
I nuovi professionisti dell'esercizio fisico dovranno coltivare e approfondire
contemporaneamente e con costanza due aree professionali: quella tecnica e quella
commerciale. A questo secondo aspetto, fino ad oggi trascurato nella formazione
degli istruttori, è dedicato il volume: un approfondito studio sul marketing, la qualità e
la comunicazione del sempre più complesso servizio fitness, alla luce delle
innovazioni apportate dalla new economy
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