CONCETTO BSC (Balanced Score Card) Integra concetti e
filosofie manageriali quali: prospettiva finanzia, orientamento
al cliente, ingegnerizzazione del business, gestione innovazione
e MBO.MBO(Management By Object): metodologia che lega
la carriera e la retribuzione dei dirigenti a raggiungimento di
obiettivi di budget, di KPI o di obiettivi strategici.BSC: è un
modello di misurazione delle prestazioni basati sul
bilanciamento di varie classi di indicatori, ciascuna delle quali
focalizza una specifica prospettiva.INDICATORI
FINANCIAL: misurano le conseguenze delle decisioni
aziendali sul risultato economico, rilevando in che misura
l’attivazione della strategia stia contribuendo alla profittabilità
dell’azienda.PROSPETTIVA DEL CLIENTE: identifica i
segmenti di mercato e di clienti in cui le business unit
competono e ne misurano le prestazioni con INDICATORI DI
EFFICIENZA ED EFFICACIA.PROCESSI GESTIONALI
INTERNI: considera solo i processi cruciali per formare il
valore aggiunto per il cliente e considera anche processi
innovativi.1)Identificazione dele strategie 2)Definizione azioni
strategiche:definisce prestazioni finanziarie, definisce opzioni e
misure nella prospettiva al cliente, individua processi cruciali,
individua azioni per sviluppare risorse. 3) Definizione
indicatori. 4) Documentazione requisiti, progettazione modello
funzionale del sistema Dai sistemi CRM operativi( CRMO) ai
sistemi analitici(CRMA) e direzionali(CRMD).
CRMO offre al CRMA i dati elab orare.
CRMA fornisce al CRMO la conoscenza necessaria per
interagire al meglio con i clienti.
CRMA dipende dal CRMO per i dati di base, CRMO dipende
dal CRMA per le info sui clienti e CRMD dipende
all’alimentazione del CRMO e del CRMA. CRMA finalizzato
all’elaborazione delle variabili relative al profilo cliente.
CRMD opera sui KPI di servizio clienti, considera variabili
strategiche come la redditività della clientela e la sua
soddisfazione.
MODELLO TECNOLOGICO E APPLICATIVO: CRMA sono
caratterizzati dal dominio delle variabili delle caratteristiche
dei motori applicativi utilizzati per l’elaborazione delle info
estratte dalle warehouse aziendali.
Moduli del sistema CRMA, schema di riferimento:
MODULO DI ANALISI: 1)modulo calcolo degli indici di
analisi del cliente.2) modulo segmentazione e reporting3)
modulo data minino. MODULO D’AZIONE: 4)modulo
pianificazione ed esecuzione campagne.5)modulo trasferimento
indici dalla warehouse A al CRMO, sistema di
monitoraggio delle variabili critiche
1)Calcolo degli indici: Definizione degli indici: definizione
classi haiget(?), individuazione fonti, definizione flusso ETL.
Gli indici sono KPI->definiti da una metrica e da un certo
numero di proprietà.
2)Segmentazione e reporting: le applicazioni producono report
sui clienti ma soprattutto permettono di segmentare la clientela
in modo raffinato, usando come chiave tutti gli indici e le info
memorizzate nella warehouse. Progetto Report: definizione
dominio, definizione formati e layout e definizione
pubblicazione privilegi di accesso.
3)Data mining: Normalmente utilizzati per calcolare indici
predittivi e che possono usare BD installate su macchine
separate. Mining è una serie di “metriche” per calcolare indici.
4)Gestione campagne: Il flusso della gestione delle campagne
promozionali inizia a valle della definizione dei budget e del
contenuto della campagna, con la selezione della lista dei clienti
da contattare e si attiva attraverso molteplici canali.
CRM DIREZIONALE:Supporta il processo con cui il
management governa i processi di relazione con il cliente e
integra l’azione dei classici sistemi di controllo budgetario.
Classi di variabili di un CRMD: redditività economica del
cliente, livello di servizio alla clientela, livello di soddisfazione
della clientela. Dal punto di vista dei contenuti il CRMD
include i blocchi: soddisfazione del cliente, redditività del
cliente e prestazioni verso il cliente.
Indicatori generali misurano i volumo di funzionamento del
processo e il dimensionamento delle risorse utilizzate. Hano
scopo informativo.
Indicatori di cliente misurano le prestazioni ricevute dal
cliente in termini di tempo, costo qualità.
Indicatori di processo misurano l’efficienza e la qualità del
processo dal punto di vista dell’azienda.
PROBLEMA DELL’EFFICACIA: i benefici del CRMA si
hanno quando i dati sono effettivamente utilizzati in azioni
operative e direzionali. Se i dati non sono usati i benefii
rimangono potenziali e l’investimento nel sistema risulta uno
spreco.Web information system: sono sistemi informativi
basati sul web WIS, sono sistemi in cui: la comunicazione tra
macchine e utenti avviene sulla rete internet, l’accesso alle
informazioni e ai servizi è supportato da un browser. Il
vantaggio della riorganizzazione in internet del sistema
informativo aziendale è la maggior omogeneità, facilità d’uso
ed efficienza del risultato. Alcuni settori hanno difficoltà ad
applicare il modello web per la criticità delle operazioni e
l’elevato costo degi errori(es. settore bancario). Il sistema
informatvo con interfaccia web si pone come il front-end
aziendale permette di raggiungere clienti di qualunque
dimensione. Le fasi fondamentali delle transazioni economiche
osno: ricerca-> il cliente potenziale cerca sul mercato i
fornitori potenzialmente in grado di soddisfare i suoi requisiti,
negoziazione->fase che termica con la scelta del fornitore e la
definizione del bene che verrà acquistato, esecuzione>consegna del bene, controllo-> gestione delle eccezioni che
possono verificarsi causando violazion delle condizioni pattuite
con la negoziazione. I servizi forniti ai clienti con sstemi basat
sul web sono di due tipo:Informativi->consentono la
pubblicazione di informazioni potenzialmente utili ai client,
dispositivi o a valore aggiunto->consentono di usufruire
ramite web di determinati servizi.
SITI INFORMATIVI: le info più comunemente pubblicate da
un sito informativo sono: presentazione dell’azienda,
informazioni sul prodotto(catalogo scaricabile o ondine),
contatto aziendale.
SITI DISPOSITIVI: le principali funzionalità a disposizione
sono:funzionalità di configurazione del prodotto->che
permettono ai clienti di specificare i propri requisiti e vederli
tradotti nella categoria e nelle caratteristiche di prodotto più
adatte, funzionalità di pricing-> calcolano il prezzo del prodotto
selezionato dal cliente tenendo presenti eventuali sconti. Può
essere affiancata da un canale di dialogo con un commerciale,
funzionalità di ordinazione in linea-> permettono ai clienti di
ordinare via internet i prodotti desiderati. Per poterlo fare il
cliente deve essere riconoscibile ondine e il metodo più comune
per l’identificazione è la registrazione. Il fornitore deve invece
garantire il controllo di disponibilità e per farlo il sito deve
essere collegato al SI aziendale per controllare la presenza degli
articoli a magazzino, funzionalità di pagamento oline->
permette ai clienti di disporre il pagamento direttamente via
internet. Esistono tre modalità fondamentali per l’esecuzione di
pagamento via internet: credit based, debit based o token based,
funzionalità di fruizione dei servizi oline->beneficiare di servizi
ondine come il bonifico per l’homebanking, .richieste di
intervento post vendita->che permettono ai clienti di prenotare
via internet un intervento di assistenza.
PORTALI e MARKETPLACE: i portali sono motori di ricerca
che consentono l’accesso ais servizi e alle informazioni di tutti i
siti internet della loro directory; i marketplace sono un tipo di
portale che vende prodotti e servizi di più aziende. I
marketplace possono dare servizi di hosting.
ASTE ONLINE: sono di tre tipo: Asta inglese(o ascendente),
Asta olandese(o discendente) o Asta Vickrey(a busta chiusa).
Le aste possono essere singole(permettendo l’acquisto di un
bene alla volta) o combinatorie(permettendo l’acquisto di più
beni).
L’ARCHITETTURA INFORMATICA DEI WIS
Sicurezza:firma digitale->è l’equivalente informatico di una
tradizionale firma apposta su carta. E’ necessario fare una
distinzione tra firma digitale e firma elettronica: la prima fa
rifferimento a una procedura informatica basata sul concetto di
codifica crittografica, la seconda non implica una specifica
tecnologia, ma è direttamente riconducibile alla grafia di chi
l’appone. Esistono due tipo di crittografia a chiave
unica(simmetrica o privata) e a chiave doppia(chiave pubblica o
asimmetrica). Per garantire l’identità dei soggetti che utilizzano
la firma digitale si ricorre alla certification athority che attesta
che un’azienda è in possesso di una firma digitale. La firma
digitale può essere debole se garantisce la provenienza ma non
l’integrità dei dati, oppure firma forte se garantisce provenienza
e integrità dei dati.
SMART CARD e CARTA D’IDENTITA’
ELETTRONICA(CIE):la carta d’identità elettronica sarà
utilizzata non solo come documento di riconoscimento
personale, ma anche come unica carta multifunzionale di
accesso a tutti quei servizi, erogati per via telematica dalla PA,
che richiedono l’identificazione dell’utilizzatore. Grazie a
quest’ultima i cittadini potranno effettuare transazioni
economiche, eseguire operazioni di e-banking, pagare le tasse e
anche esprimere il proprio voto politico con l’utilizzo di una
sola card.
SICUREZZA WIS: i principali componenti architetturali che
hanno lo scopo di proteggere il sistema informativo sono i
firewall e gli IDS(instruction detection system). I firewall
effettano il controllo del traffico in entrata e in uscita dalla rete
da proteggere con lo scopo di prevenire, rilevare e annullare
eventuali attacchi. Per IDS si intende invece il processo di
monitoraggio degli eventi di un sistema, il cui obiettivo è
individuare le intrusioni. Gli IDS sono particolarmente efficaci
per riconoscere il preambolo di un attacco: tipicamente la fase
iniziale di un attaco al sistema avviene secondo uno schema
prevedibile. Il DNS server è una macchina che esegue il nomesolving, ossia traduce un indirizzo simbolico in un indirizzo
numerico. Il MAIL SERVER è una macchina che gestisce il
dominio di posta elettronica. Enti e aziende possono avvalersi
di un sistema di posta elettronica certificata, la posta elettronica
certificata fornisce l’attestazione di un recapito con garanzie di
identificazione del mittente e del destinatario. Il WEB SERVER
si colloca fisicamente tra l’utente finale e il SI aziendale.
Concettualmente si occupa della presentazione delle info agli
utenti. Afronte di un’interrogazione, genera come risposta una
pagina HTML o altri oggetti informativi statici. Nel caso in cui
i dati della richiesta siano particolarmente critici, la
comunicazione verso l’esterno non avviene attraverso il
protocollo http, ma si ricorrerà a connessioni protette attraverso
http-S/SSL. Il SERVLET ENGINE è una macchina che esegue
una servlet, ossia un’applicazione che, svolgendo una serie di
operazioni, restituisce un codice HTML. Il SMS/wap
proxy/gateway si occupa della gestione delle richieste
provenienti da telefoni cellulari tramite protocollo wap ed
effettua la conversione tra protocolli wap e protocolli www.
Per valutare la qualità di un sito web si guarda:
contenuto(qualità dell’informazione e dei servizi: affidabilità e
completezza)struttura(livello:centralizzato o decentralizzato,
comprensione: capacita dell’utente di costruirsi modello
mentale degli elementi formativi
contenuti)presentazione(descrive la qualità dell’interfaccia:
grafica, coerenza nello stile, layout di pagina) e
navigazione(descrive la qualità dei collegamenti e la facilità
con cui l’utente si muove nel sito
MODELLO INFORMATICO DEI SISTEMI INFORMATIVI
DIREZIONALI:è suddiviso in diversi livelli di
elaborazione.Livello dele fonti: le fonti standard dei S sono le
basi di dati operativi che includono dati anagrafici e dati
dinamici. Questi dato sono utilizzati come potenziali fonti per il
SI direzionale.Livello di trasformazione: la trasformazione
comprende le elaborazioni attraverso le quali dalle registrazioni
delle fonti(source data) si ottengono le registrazioni della base
dati direzionale(target data). Queste elaborazioni, dette ETL,
sono tipicamente periodiche e includono una serie di controlli
sulla qualità dei source data quali:1)estrazione e controllo:
l’estrazione è integrata da elaborazioni di controllo e pulizia dei
source data, dette data clearing o data cleansing(queste
operazioni permettono anche di correggere eventuali dati
inesatti) Es: estrarre a fine giornata gli scontrini da una
cassa.2)trasformazione: scopo della trasformazione è ottenere
dei target data dai source data, attraverso una catena di
operazioni di select e join. Esempio: gli scontrini fatti in un
periodo di tempo stabilito.3)caricamento: l’elaborazione di un
caricamento è un’elaborazione periodica attraverso cui i target
data sono inseriti nella warehouse. Livello di memorizzazione:
la memorizzazione dei dati nei sistemi direzionali può avvenire
a due liveli data warehouse e data mart. Con warehouse
normalmente si designa una base dati piuttosto estesa, che può
arrivare a coprire tute le esigenze di un’impresa; con mart si
intende invece una base dati più ridotta, spesso un sottoinsieme
della warehouse.1)Data warehouse:caratteristica essenziale
delle warehouse è la struttura di memorizzazione dei dati, che è
specificatamente orientata alla consultazione. Essa, infatti è
formata da due tipi di tabelle, rispettivamente tabelle dei
fatti(memorizza i valori dei dati contenuti nella warehouse) e
tabella delle chiavi(facilitano la consultazione della ware house
esattamente come l’indice analitico di un libro. La combianzone
delle due tabelle forma uno schema a stella che non è altro che
lo schema relazionale della base di dati.2)Data mart e OLAP:
una data mart è una selezione di dati estratta da una data
wareouse. Il contenuto di una data mart può rispecchiare le
ricerche più frequenti di un dipartimento aziendale o una
segmentazone della data warehouse. DA una stessa data
warehouse possono derivare molteplici datamart. La datamart è
implementata con strutture OLAP che è una struttura logica
rappresentata da un ipercubo.3)Livello di elaborazione:che è
composto da: presentazione e reporting [i sistemi di reporting
hanno lo scopo di presentare in un formato adatto, informazioni
estratte da una raccolta di basi dati. Il paradigma dei sistemi di
reporting include tre macro funzionalità:definizione
dominio(consiste in una trasformazione dei dati da formati
source al formato target del sistema di reporting), definizione
del formato(consiste in un’impaginazione con l’aggiunta, ove
necessario, di grafici, testo e altri elementi editoriali), calendari
di elaborazione e profili di distribuzione: consiste nella gestione
delle scadenze di elaborazione, ha il duplice scopo di attivare
l’elaborazione al momento opportuno e ottimizzare il carico di
elaborazione.]motori di calcolo e DSS: [(il termine
DSS(decision support system) indica un sistema su elaboratore
in grado di assistere processi decisionali semi-strutturati.
Originariamente conteneva 2 componenti complementari di
analisi e ricerca di informazioni su di una collezione di fonti e
strumenti di valutazione e calcolo di un risultato.
Successivamente ha assunto il generico significato di motore di
calcolo e include le analisi statistiche di genere e/o calcolo di
tipo finanziario. Aspetto essenziale del motore di calcolo è la
modellazione, cioè il supporto software che assiste il progettista
nel costruire il modello di calcolo. Tradizionalmente la
modellazione era specificata con un opportuno linguaggio, nella
seconda metà degli anni 90 è stato integrato da evolute
interfacce, che, con semplici operazioni di drag and drop
permettono di disegnare modelli complessi.) motori di analisi e
data minino: (sono motori di analisi che permettono il
riconoscimento del significato dei documenti testuali.) ]
LA MAPPA DEI SI DIREZIONALI: si è soliti ricondurre la
mappa dei SI direzionali alla piramide di Anthony che propone
una classificazione del sistema direzionale concepito come una
serie di cicli di pianificazione e di controllo in cui si
definiscono gli obiettivi da raggiungere, si verificano i risultati
e le eventuali azioni correttive. Questi cicli sono distinti in 3
livelli:1)Pianificazione strategica(determina e controlla gli
obiettivi)2) controllo direzionale(definisce gli obiettivi
finanziari di costo, ricavo e margine secondo il modello del
budget.)3) Controllo operativo(pianificazione operativa di uno
stabilimento, monitoraggio dei call center e pianificazione e
controllo delle forze vendita.
Oltre alla piramide di Anthony per mappare un SI direzionale si
considerano 4 variabili(1-innovazione e risorse
infrastrutturali.2-performance finanziarie.3-performance dei
processi interni.4-performance del cliente e del mercato.)
La mappa comprende una serie di moduli generali, che sono in
larga misura invarianti rispetto ai settori industriali. Ogni
modulo ha caratteristiche generiche(scopo gestionale->ambio e
finalità di utilizzo. Principali funzionalità del software. Note
sulla “tipicità” e l’utilizzo del modulo).La mappa dei SI
direzionali è una mappa orizzontale, tuttavia la composizione
generale della mappa e i contenuti di ogni modulo variano a
seconda dl settore.
COSTRUZIONE E ANALISI DELLA MAPPA:La definizione
dei SI direzionali di un'azienda dovrebbe essere e spesso è un
processo top-down:1)definire ambito e obiettivi
dell’analisi:l’analista definirà l'ambito(scope) e gli obiettivi
dell’analisi. L’ambito designa l'ampiezza dell’analisi, che può
riguardare tutta l’azienda o una sua parte. Gli obiettivi
definiscono invece il livello di dettaglio cui l’analisi si deve
spingere e la finalità delle analisi.2)scegliere le
fonti.3)Personalizzare la mappa: La personalizzazione consiste
nel definire i moduli specifici dell’impresa
analizzata.4)descrivere il flusso: il modello di flusso è costruito
definendo la successione dei processi/attività
individuate.5)Integrare lo schema di flusso con altre
informazioni.6)Valutare le soluzioni tipiche del settore
industriale.7)Selezionare la soluzione software.8)Definire la
strategia per i SI direzionali:definire una strategia significa
definire il percorso di evoluzione.
METODO DI ANALISI DEI REQUISITI INFORMATIVI
DIREZIONALI. Csf: metodo basato sul concetto dei fattori
critici di successo. Il metodo dei CSF è un metodo per
selezionare le info prioritarie. I CSF sono quindi aree di
eccellenza e in quanto tali si distinguono dagli obiettivi e dai
target, essi indicano le aree in cui è necessario eccellere per
raggiungere il target prefissato per ogni obiettivo. Il metodo
CSF ha lo scopo di selezionare le info che veramente servono ai
dirigenti e può essere utilizzato per definire i requisiti di un
nuovo SI direzionale. Si applica nel seguente
modo:1)Identificazione dei CSF candidati.2)Intervista al
management ed esame delle fonti: lo scopo di tale operazione è
verificare con il dirigente quali sono i suoi CSF e come ritiene
che vadano misurati.3)Verifica di robustezza degli
indicatori:gli indicatori scelti per misurare i CSF sono robusti
se soddisfano i seguenti requisiti:facilità di
comprensione(rispecchia l’intuitività della metrica), costo
dell’informazione(costo di un indicatore e dei tempi di
elaborazione informatica e del personale lungo l’intero ciclo di
elaborazione), Significatività(indica il contributo che
l’indicatore dà alla misurazione del CSF considerato) e
strutturazione (valuta l’univocità delle
metriche).4)Documentazione dei requisiti e progettazione del
modello funzionale del sistema: documentazione che presenta
lo scopo e gli obiettivi del sistema, descrizione degli indicatori,
descrizione della robustezza e l’elenco delle fonti.
KPI: metodo basato sugli indicatori delle prestazioni. Il
KPI(key performance indicators) misura le prestazioni dei
processi aziendali. Il modello dei KPI codifica una serie di
pratiche sviluppate dalle aziende e da vendor software per
definire sistemi di monitoraggio dei processi gestionali. Il
modello KPI si basa su uno schema di indicatori delle
prestazioni che possono essere raggruppati in classi omogenee
per finalità, metriche e fonti:1)indicatori generali: misurano i
volumi di lavoro del processo analizzato.2)indicatori di costo:
scopo degli indicatori di costo è misurare appunto il costo con
cui sono ottenuti gli output per i clienti e/o la produttività delle
risorse utilizzate.3)Indicatori di qualità: la qualità del prodotto
e del processo può essere misurata da diversi punti di
vista(conformità, affidabilità e soddisfazione del
cliente).4)Indicatori di servizio:hanno lo scopo di misurare i
tempi di risposta alle richieste de cliente e la flessibilità del
fornitore.
I passi del metodo KPI sono:1)selezione dei processi da
controllare.2)Identificazione dei KPI: l’individuazione degli
indicatori avviene personalizzando mediante interviste lo
schema standard dei KPI.3)Profilatura degli indicatori ed
esame delle fonti: accertamento della veridicità delle
fonti.4)verifica della robustezza:la verifica della robustezza si
appoggia alla scala di valutazione vista con i CSF. Una seconda
verifica di robustezza si basa sull’incrocio tra CSF e KPI.
L’incrocio permette infatti di verificare l’intestazione fra KPI
selezionati e priorità strategica aziendali.5)Analisi
dimensionale: definizione dello schema delle warehouse e/o dei
mart in cui saranno valorizzati i dati del SI
direzionale.6)Documentazione dei requisiti e progettazione del
modulo funzionale del sistema. Il modello KPI trova larga
applicazione e crescente importanza nel monitoraggio dei
contratti di servizio.
MANAGEMENT ACCOUNTING: misura le prestazioni
aziendali focalizzando in particolare le variabili finanziarie
economiche e patrimoniali. Esso si basa su:1)Organigramma
contabile struttura dei centri di responsabilità.2)Piano dei
conti:che definisce le voci finanziarie che sono
controllate.3)Matrice di controllo: incrocia voci finanziarie e
centri di responsabilità indicando quali voci sono rilevate e/o
controllate da quale centro di responsabilità.
I passi per la modellazione dei requisiti sono:1)Individuazione
delle variabili critiche:definizione degli indicatori finanziari
cruciali per il risultato dell’azienda. La scelta e la definizione
delle variabili può avvenire con vari metodi:Check
list(l’analista predefinisce, attraverso l’esame di sistemi di
aziende paragonabili, uno schema delle variabili finanziarie,
che è affinato attraverso interviste)variabili critiche (l’analista
verifica l’incidenza delle voci sul risultato a bilancio)CSF (si
verifica che i CSF aziendali siano tutti analizzati dalle variabili
finanziarie).2)Definizione dei coding block: il termine coding
block indica l’insieme delle chiavi che identificano le
registrazioni del sistema di management accounting; il coding
block definisce molte caratteristiche essenziali del sistema
quali:Responsabilità, prodotto cliente , centri di costo, centri di
profitto, centri di investimento , contabilità direzionale e/o
gestionale.3) Definizione del piano dei conti
dell’organigramma contabile: l’organigramma contabile è dato
dalla gerarchia dei centri di responsabilità in cui l’azienda è
strutturata. Il piano dei conti definisce la struttura delle covi
economiche patrimoniali adottate nel sistema..4) Esame delle
fonti: verifica la fattibilità del sistema.5)Disegno del processo e
dei report di controllo budgetario.6)Disegno dei trattamenti
contabili: addebiti e accrediti dei conti di budget.7)Analisi della
contabilità industriale/ABC: tramite l’analisi dei costi stabilisce
la profittabilità del cliente.
