Perché il cliente non acquista il prodotto?

LA PUBBLICITA' SERVE PER FARSI CONOSCERE AL
POTENZIALE ACQUIRENTE, MA E' IL VENDITORE CHE
DEVE SAPER TRATTENERE IL CLIENTE.
Perché il cliente non acquista il prodotto? Perché non
ritorna più?
Negli ultimi anni stiamo vivendo in un contesto
dominato dalla crisi economica e dal
cambiamento
del
comportamento
del
consumatore, portandoci spesso a non riuscire a
concludere una vendita. Gli individui hanno
iniziato a risparmiare, i negozi non riescono più a
vendere come prima e così, purtroppo, accade che
molti chiudono i battenti. Tutto questo è di certo
vero, ma solo in parte! Molto spesso sono scuse
dietro alle quali ci si nasconde. Oggi, vendere non
è così semplice come in passato, ma molto spesso
i venditori hanno degli atteggiamenti che, invece
di incentivare all'acquisto il cliente, lo
allontanano.
L'importanza di fare pubblicità.
"Chi smette di fare pubblicità per risparmiare soldi è
come se fermasse l'orologio per risparmiare il tempo."
Henry Ford
La pubblicità è lo strumento in mano alle aziende
per catturare l'attenzione del consumatore e
informarlo sull'esistenza di un determinato brand,
prodotto o servizio. Si può anche avere il prodotto
migliore sul mercato, ma quanti potenziali clienti
del tuo negozio sanno che esisti? Quindi
l'advertising da sempre assume un ruolo rilevante
negli investimenti aziendali.L'obiettivo è quello di
entrare e fissarsi nella memoria delle persone,
questo può avere il potere di cambiare il
comportamento di acquisto, influenzando i
desideri e stimolando di conseguenza l'intenzione
di acquisto.
Perciò non deve essere vista come un costo da
evitare, che in periodi difficili si decide di
tagliare, altrimenti sarebbe come rendersi
invisibili. Esistono troppe aziende che vendono
prodotti simili a prezzi simili sostituibili ai nostri
e il pubblico ci mette un attimo per dimenticarsi
del nostro brand, per evitare tutto ciò allora
bisogna sempre investire in pubblicità e
mantenere la notorietà della marca.
Molti potrebbero affermare che non vedono dei
ritorni degli investimenti spesi e che le vendite
invece di aumentare continuano la loro discesa,
allora smettono di fare la pubblicità. Questo è un
grande errore, perchè la causa di ciò non risiede
nella pubblicità stessa, ma nella fase di vendita
che deve essere strutturata e resa più accattivante
per concludere la trattativa. Il personale di vendita
va istruito su come bisogna approcciare al meglio
il cliente che entra nel punto di vendita. Se si
aumentano le competenze dei commessi e si
investe in pubblicità, allora si che vedrete
aumentare le vendite! La pubblicità cattura
l'attenzione del potenziale acquirente e lo
incuriosisce, ma quando decide di entrare in
negozio non effettua nessun acquisto perchè il
venditore spesso non ha saputo gestire bene il
rapporto. Qui di seguito, vogliamo informarmi su
quali sono i principali errori compiuti nella fase di
vendita e quali sono i metodi più idonei per Le qualità più apprezzate dal cliente sono:
concludere una vendita.
empatia, capacità di ascolto, onestà, affidabilità,
accuratezza e capacità di portare a termine.
Il ruolo del venditore.
Il venditore è colui che rappresenta l'azienda
dinanzi al cliente. In passato, al venditore veniva
richiesto di cercare di vendere con lo scopo di
portare risultati sia sul fatturato aziendale che
sulla quantità di beni venduti. Ma, attualmente ci
troviamo dinanzi ad un nuovo consumatore, molto
più informato, più esigente e critico, per tale
ragione il venditore deve stabilire un rapporto
personalizzato con ciascuno e cercare di
rispondere alle sue richieste perfettamente.
Il successo di un brand dipende in gran parte dal
ruolo del venditore nella gestione del cliente.
Molto spesso un consumatore decide di non
entrare più nel punto di vendita, perchè il
commesso ha ignorato la sua presenza, è sgarbato
e non competente sull'offerta dei prodotti.
E' molto importante che si crei un buon rapporto
tra il venditore e il cliente, quando entra nel
negozio non deve sentirsi trascurato e
abbandonato a se stesso, ma sentirsi il benvenuto,
deve essere accolto e fatto sentire a proprio agio.
La prima impressione si crea in un secondo, per
questo prestare attenzione e accurattezza nel saper
accogliere il cliente all'interno del negozio, ma
anche nel sapersi presentare (un buon venditore
deve sempre sapere vendere meglio se stesso
prima del prodotto!). Tutto è comunicazione, a
partire
dall'abbigliamento,
la
postura,
l’entusiasmo, la
stretta di mano, il contatto visivo, le prime parole
pronunciate e anche il tono di voce.Un primo
contatto positivo, di sincero benvenuto al cliente,
rappresenta senz’altro il modo consigliato
per partire con il piede giusto.
Un cattivo venditore rovina l'immagine del brand
che è stata costruita nel tempo, il venditore deve
interpretare la rappresentazione “teatrale” che il
negozio dichiara nel brand e nella pubblicità, se
non lo fa butta in un secondo anni di investimenti!
Da alcune ricerche effettuate è stato rilevato che:
le qualità più sgradite dal cliente sono:
insistenza, ritardo, incompetenza, inganno e
disorganizzazione;
Gli errori più comuni del venditore.
Ogni venditore, indipendentemente dal prodotto
che vende, dal settore in cui opera e dall'
esperienza maturata, commette alcuni errori che
spesso si traducono in perdite di potenziali vendite
e
portano
alla
fuga
dell'acquirente.
Molti di questi sono facilmente superabili, di
seguito citeremo alcuni degli errori più diffusi
proponendo
un'adeguata
soluzione.
“Occorrono mesi per trovare un cliente. Un
secondo per perderlo.”
1) TRASCURARE IL CLIENTE CHE ENTRA
NEL NEGOZIO
E' importante saper accogliere il cliente
conquistandolo immediatamente con una sincera
cordialità e la pronta attenzione alle sue esigenze.
Purtroppo questo non avviene sempre.
Elenchiamo qui alcuni comportamenti dei
commessi ricorrenti lamentati dai clienti:
- passare velocemente di fianco al cliente senza
degnarlo di uno sguardo e senza salutarlo;
- continuare a svolgere le proprie attività (ricerche
al computer, rifornire gli scaffali, etc.) senza
alzare la testa e far sentire il cliente del tutto
invisibile;
- guardarlo con un leggero fastidio perché la sua
presenza ha costretto a interrompere quello che
si stava facendo.
informazioni importanti per spingere il cliente
all’acquisto. Questo è assolutamente sbagliato!
PROFESSIONALE C'E' LA CONSAPEVOLEZZA
Ogni venditore deve sapere che la vendita
CHE IL CLIENTE NON RAPPRESENTA
coinvolge le emozioni di chi acquista che sono
UN'INTERRUZIONE, MA LO SCOPO DI TUTTA
costruite tramite profumi, suoni, immagini e
L'ATTIVITA'!
sapori. Avete mai comprato un profumo solo
Inoltre è importante conoscere alcuni principi perché la commessa vi ha detto che era
relativi al linguaggio del corpo, perchè la prima delizioso?
impressione è quella che conta e incide sull'esito
Inoltre, non si possono fornire le condizioni di
della negoziazione.
acquisto senza prima aver mostrato il prodotto,
perché il cliente, scoprendo il prezzo, potrà avere
2) NON ASCOLTARE IL CLIENTE
la percezione che tale prodotto sia fuori dal suo
budget, poi forse riuscirete anche a mostrarglielo
Se un cliente non si sente ascoltato difficilmente solo per sua curiosità, ma lui avrà già deciso!
acquisterà il prodotto. Ascoltare significa capire Quindi mostrare il prodotto e far innamorare il
quale prodotto soddisfa le necessità del cliente, cliente, e solo dopo, svelare il prezzo.
quindi spesso non occorre fornire tutte le
informazioni sul prodotto, potrebbe bastarne solo IL PRINCIPIO FONDAMENTALE DELLA VENDITA
E' CHE IL CLIENTE DEVE INNAMORARSI DEL
una per rispondere ai suoi bisogni. Ascoltare è
PRODOTTO.
anche saper leggere tra le righe, a volte alcune
richieste o obiezioni del cliente non sono
fondamentali, è importante capire cosa è 4) SUPPORRE CHE IL CLIENTE SIA
IGNORANTE
necessario e cosa non lo è.
ALLA BASE DI UN'ACCOGLIENZA
Inoltre, è rilevante che ci sia empatia, tale da
renderci coinvolti e partecipi della trattativa.
Ascoltare il cliente significa guardarlo negli occhi,
stringergli la mano ed essere realmente interessati
alla sua situazione. Solo quando sarete
“partecipi” nella trattativa, per il cliente, non
sarete più un semplice venditore, ma diverrete un
fornitore di soluzioni, a quel punto il cliente sarà
pronto ad acquistare da voi senza alcun dubbio.
Cercate di essere sensibili e capire cosa la gente
cerca di dire, cosa vuole comunicare, cosa sogna.
PER RIPONDERE ESATTAMENTE ALLE SUE
ESIGENZE OCCORRE CONOSCERLE, QUINDI
PORRE TANTE DOMANDE!
Il peggiore degli errori che un venditore possa
fare è quello di credere che il cliente sia ignorante,
e quindi, utilizzare tecniche di vendita o di
persuasione per convincerlo.Un venditore di
successo deve pensare "servire un cliente è un’
opportunità”, deve fornire delle soluzioni durante
una trattativa, deve affermare “è un piacere
servirla”, prova piacere ad incontrare i suoi
clienti.
Usare termini complicati e troppo tecnici con i
clienti che non sono del settore, potrebbe creare
sfiducia e far rinunciare all’acquisto poiché non
viene compreso cosa il venditore stia dicendo.
Far sentire il cliente ignorante su di un
3) NON MOSTRARE IL PRODOTTO AL determinato argomento o sulle funzionalità di un
prodotto, potrebbe farlo offendere o far ritenere il
MOMENTO GIUSTO
prodotto al di sopra delle sue conoscenze e di
conseguenza è portato a rinunciare all’acquisto.
Purtroppo molti venditori per pigrizia, per
convenienza o semplicemente per ignoranza
MAI PARLARE ALCLIENTE CON SUPREMAZIA,
NE POTREBBE ESSERE INFASTIDITO!
(inteso come “non conoscenza”), forniscono al
cliente solo una serie interminabile di
Alcuni suggerimenti
venditore eccellente.
per
diventare
un - Mantenere il contatto visivo e dare segni di
approvazione per farlo sentire ascoltato;
Inanzitutto per essere un venditore eccellente - Evitare di interrompere, di dare conclusioni, di
bisogna possedere le seguenti caratteristiche:
esprimere giudizi e di sottolineare in modo diretto
le contraddizioni;
• simpatia ( chi vorrebbe avere a che fare
con un venditore antipatico?!);
- Osservare e cogliere i segnali non verbali del
cliente e le sue reazioni;
• entusiasmo inesauribile;
- Affrontare le obiezioni in modo credibile e
• empatia con il cliente, deve essere capace professionale, spesso sono una fonte di nuova
di interpretare i suoi bisogni anche con la informazione. Chiedersi perchè sta obiettando e
rispondere con “si la capisco” senza innescare
comunicazione non verbale);
duelli.
• audacia
Infine, fai molta attenzione alla comunicazione,
Inoltre deve essere in grado di gestire qualsiasi come diceva George Bernard Shaw
situazione senza farsi prendere dal panico e
rimanendo sempre calmo nei confronti del cliente, “Con il tono giusto si può dire tutto. Con il
per esempio se un cliente mostra un atteggiamento tono sbagliato nulla. L'unica difficoltà consiste
aggressivo interrompendo sistematicamente ed nel trovare il giusto tono”.
alzando il tono di voce, il venditore deve saper
rispondere
con
cortese
fermezza
con Alla conclusione del rapporto con il cliente
un’espressione tipo: “Comprendo le sue sarebbe giusto porsi le seguenti domande:
obiezioni, Lei mi sta interrompendo se mi lascia
concludere le indico cosa posso fare per risolvere Ho sorriso?
subito il problema”.
Ho utilizzato termini irritanti?
Qui di seguito si forniscono alcuni consigli su
come gestire il rapporto con il cliente:
Mi sono fatto capire con cortesia?
- Riformulare e sintetizzare sempre quello che Sono riuscito ad entrare in empatia?
dice il cliente per assicurarsi di aver capito
utilizzando altre parole “se ho capito bene...” “in Ho fatto domande?
altre parole...”;
Ho saputo ascoltare con interesse?
Il nostro obiettivo non è solo quello di darti più visibilità tra il pubblico,
ma di aiutarti ad avere più vendite.
Che aspetti? Contattaci!
Sito web: www.radiolinea.it
Info: [email protected]
Numero Verde: 800217676
Fax: +39 0733 810981