Diapositiva 1
annuncio pubblicitario
Management e Certificazione della Qualità Prof. Alessandro Ruggieri Oggetto della lezione Misurazione, analisi e miglioramento Generalità Monitoraggi e misurazioni Tenuta sotto controllo dei prodotti NC Analisi dei dati Miglioramento Audit del Sistema Qualità 2 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO 8.1 Generalità E’ necessario pianificare e attuare processi di monitoraggio, misurazione, analisi e miglioramento per dimostrare la conformità dei prodotti e del sistema di gestione per la qualità e migliorare l’efficacia del sistema di gestione per la qualità. Siamo nella fase Check del ciclo di Deming. 3 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO La misurazione delle prestazioni di un processo metodi criteri azione correttiva obiettivi misurazione valutazione miglioramento Punti di controllo 4 specifiche del cliente Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità Oggetto della lezione Misurazione, analisi e miglioramento Generalità Monitoraggi e misurazioni Tenuta sotto controllo dei prodotti NC Analisi dei dati Miglioramento Audit del Sistema Qualità 5 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO 8.2.1 Monitoraggio e misurazioni: Soddisfazione del cliente L’organizzazione deve assumere un ruolo proattivo per valutare il livello di soddisfazione del cliente, scegliendo tra le alternative quella che fornirà informazioni più significative. E’ necessario stabilire i metodi per ottenere e utilizzare tali informazioni. 6 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO Fattori di soddisfazione del cliente I fattori di soddisfazione sono correttamente definiti quando identificano specifiche esigenze dei clienti su cui l’azienda può intervenire per conseguire determinati obiettivi di crescita della soddisfazione del cliente e dei relativi indicatori di prestazione dell’organizzazione. 7 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO 8.2.1 Monitoraggio e misurazioni - Soddisfazione del cliente Nota: “Il monitoraggio della percezione del cliente può comprendere l’acquisizione di elementi in ingresso da fonti quali indagini sulla soddisfazione del cliente, dati del cliente sulla qualità del prodotto consegnato, sondaggi di opinione presso gli utenti, analisi delle perdite di mercato, espressioni di gradimento, richieste in corso di garanzia e rapporti dei venditori.” 8 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO 8.2.2 Verifiche ispettive interne Lo scopo di un audit interno è verificare l’effettiva applicazione del sistema qualità. E’ il momento in cui l’organizzazione effettua il monitoraggio sui risultati e sull’efficacia del SGQ. Il piano degli audit deve mostrare la considerazione dello “stato di importanza” dei singoli processi del sistema. 9 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO 8.2.2 Verifiche ispettive interne E’ necessario pianificare un programma di verifiche ispettive che ne stabilisca criteri, estensione, frequenza e modalità. La direzione responsabile dell’area soggetta a verifica deve intraprendere azioni correttive tempestive su tutte le non conformità identificate dall’audit interno. 10 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO 8.2.3 Monitoraggio e misurazione processi E’ responsabilità della direzione identificare i metodi opportuni per monitorare i processi ed anche confermare che le misurazioni siano state fatte, analizzate e che ogni modifica necessaria sia stata fatta per garantire l’efficacia dei processi. E’ necessario dimostrare che i processi abbiano ottenuto i risultati pianificati. 11 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO 8.2.3 Monitoraggio e misurazione processi Ad es. un’ organizzazione che opera nel campo della formazione potrebbe decidere che uno dei fattori fondamentali per la conduzione di un corso sia la capacità del docente di fare presentazioni chiare; in una tale situazione l’utilizzo di un secondo docente incaricato di monitorare il corso potrebbe essere un metodo per valutare la performance. 12 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO 8.2.3 Monitoraggio e misurazione processi Nota: “Nel determinare metodi adeguati, è consigliabile che l'organizzazione prenda in considerazione il tipo e l'estensione del monitoraggio o della misurazione appropriati per ciascuno dei propri processi in relazione al loro impatto sulla conformità ai requisiti del prodotto e sull'efficacia del sistema di gestione per la qualità.” 13 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO 8.2.3 Monitoraggio e misurazione processi Esempi di indicatori di processo 14 N. di reclami Tempi di ritardo nelle consegne N. ordini acquisiti Tempi medi di consegna N. clienti persi Non conformità di processo N. collaudi negativi Ritardi nelle consegne dei fornitori Tempi ritardi di produzione Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità Norme di riferimento per gli indicatori UNI 11097: 2003 Gestione per la qualità – Indicatori e quadri di gestione della qualità – Linee guida generali. UNI 11098: 2003 Sistemi di gestione per la qualità – Linee guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente e per la misurazione degli indicatori del relativo processo. 15 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO 8.2.4 Monitoraggio e misurazione prodotti E’ necessario misurare le caratteristiche dei prodotti per verificare che i relativi requisiti siano stati soddisfatti. Le organizzazioni dovranno definire a quali stadi dovranno condurre le attività di verifica sul prodotto. Ad es. in un’azienda di servizi, come la gestione dei corsi, il monitoraggio tende ad essere indirizzato al progresso degli allievi durante il corso. L’obiettivo diventa quello di identificare quegli allievi che non rispondono al meglio all’apprendimento. 16 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO 8.2.4 Monitoraggio e misurazione prodotti Tecniche statistiche (carte di istogrammi, ecc…) Misure di conformità Tecniche di controllo automatizzate 17 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità controllo, Oggetto della lezione Misurazione, analisi e miglioramento Generalità Monitoraggi e misurazioni Tenuta sotto controllo dei prodotti NC Analisi dei dati Miglioramento Audit del Sistema Qualità 18 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO 8.3 Tenuta sotto controllo prodotti N.C E’ necessario assicurare che i prodotti non conformi siano identificati per impedirne una utilizzazione involontaria. I prodotti non conformi possono essere “trattati” in diversi modi: 1. eliminazione delle non conformità 2. autorizzazione dell’utilizzazione da autorità e/o clienti 3. preclusione dell’utilizzazione 19 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità Oggetto della lezione Misurazione, analisi e miglioramento Generalità Monitoraggi e misurazioni Tenuta sotto controllo dei prodotti NC Analisi dei dati Miglioramento Audit del Sistema Qualità 20 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO 8.4 Analisi dei dati E’ necessario individuare, raccogliere e analizzare i dati che dimostrino l’efficacia del sistema di gestione per la qualità e dove sia possibile apportare miglioramenti continui. L’analisi dei dati deve fornire supporto a tutto il sistema. 21 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO 8.4 Analisi dei dati L’analisi dei dati deve fornire informazioni sui seguenti aspetti: soddisfazione del cliente conformità ai requisiti del prodotto caratteristiche e tendenze dei processi e dei prodotti, comprese opportunità per azioni preventive fornitori 22 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità Oggetto della lezione Misurazione, analisi e miglioramento Generalità Monitoraggi e misurazioni Tenuta sotto controllo dei prodotti NC Analisi dei dati Miglioramento Audit del Sistema Qualità 23 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO 8.5.1 Miglioramento continuo Questo punto della norma è l’unico che tratta in modo esclusivo il tema del miglioramento continuo, che però è trasversale a tutti i requisiti della norma ed è spesso richiamato. 24 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO 8.5.1 Miglioramento continuo L’organizzazione deve migliorare continuamente l’efficacia del sistema di gestione per la qualità utilizzando: politica per la qualità obiettivi per la qualità verifiche ispettive analisi dei dati azioni correttive e preventive riesami della direzione 25 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO 8.5.2 Azioni correttive E’ necessario attuare azioni per eliminare le cause delle non conformità. E’ importante che le azioni attivate siano appropriate per la risoluzione delle non conformità riscontrate. 26 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO 8.5.2 Azioni correttive Per questo requisito è necessaria una procedura documentata che definisca: il riesame delle non conformità l’individuazione delle cause delle non conformità l’adozione di azioni che evitino il ripetersi delle cause di non conformità l’attuazione delle azioni necessarie la registrazione dei risultati delle azioni l’esame dell’efficacia delle azioni correttive effettuate. 27 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO 8.5.3 Azioni preventive E’ necessario attuare azioni per eliminare le cause delle non conformità potenziali. E’ importante che le azioni attivate siano appropriate per la risoluzione dei problemi potenziali. 28 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità 8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO 8.5.3 Azioni preventive Per questo requisito è necessaria una procedura documentata che definisca: l’individuazione delle cause delle non conformità potenziali l’adozione di azioni che prevengano il verificarsi delle cause di non conformità l’attuazione delle azioni necessarie la registrazione dei risultati delle azioni l’esame dell’efficacia delle azioni preventive attuate 29 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità Oggetto della lezione Misurazione, analisi e miglioramento Generalità Monitoraggi e misurazioni Tenuta sotto controllo dei prodotti NC Analisi dei dati Miglioramento Audit del Sistema Qualità 30 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità AUDIT DEL SISTEMA QUALITA’ LA NORMA DI RIFERIMENTO PER L’AUDIT E’ LA UNI EN ISO 19011 VERIFICA ISPETTIVA: indipendente e processo documentato sistematico, per ottenere evidenze e valutarle con obiettività, al fine di stabilire in quale misura i criteri di audit sono stati soddisfatti. 31 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità AUDIT DEL SISTEMA QUALITA’ Principi relativi all’auditor COMPORTAMENTO ETICO PRESENTAZIONE IMPARZIALE ADEGUATA PROFESSIONALITA’ Principi relativi relativi al processo di audit INDIPENDENZA APPROCCIO BASATO SULL’EVIDENZA 32 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità COMPETENZA DEGLI AUDITOR Caratteristiche personali RISPETTO DEI PRINCIPI ETICI MENTALITA’ APERTA DIPLOMAZIA SPIRITO DI OSSERVAZIONE PERSPICACIA Conoscenze e competenze generali 33 PRINCIPI, PROCEDURE E TECNICHE DI AUDIT SISTEMA DI GESTIONE E DOCUMENTI DI RIFERIMENTO SITUAZIONI ORGANIZZATIVE LEGGI APPLICABILI, REGOLAMENTI ED ALTRI REQUISITI ATTINENTI ALLA DISCIPLINA Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità
