Diapositiva 1

Management e Certificazione della
Qualità
Prof. Alessandro Ruggieri
Oggetto della lezione
 Misurazione, analisi e miglioramento
 Generalità
 Monitoraggi e misurazioni
 Tenuta sotto controllo dei prodotti NC
 Analisi dei dati
 Miglioramento
 Audit del Sistema Qualità
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8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO
8.1 Generalità
 E’ necessario pianificare e attuare processi di
monitoraggio, misurazione, analisi e miglioramento
per dimostrare la conformità dei prodotti e del
sistema di gestione per la qualità e migliorare
l’efficacia del sistema di gestione per la qualità.
 Siamo nella fase Check del ciclo di Deming.
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8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO
La misurazione delle prestazioni di un processo
metodi
criteri
azione correttiva
obiettivi
misurazione
valutazione
miglioramento
Punti di controllo
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specifiche del
cliente
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Oggetto della lezione
 Misurazione, analisi e miglioramento
 Generalità
 Monitoraggi e misurazioni
 Tenuta sotto controllo dei prodotti NC
 Analisi dei dati
 Miglioramento
 Audit del Sistema Qualità
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8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO
8.2.1 Monitoraggio e misurazioni: Soddisfazione
del cliente
 L’organizzazione deve assumere un ruolo proattivo per
valutare il livello di soddisfazione del cliente, scegliendo
tra le alternative quella che fornirà
informazioni più
significative.
 E’ necessario stabilire i metodi per ottenere e utilizzare
tali informazioni.
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8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO
Fattori di soddisfazione del cliente
I fattori di soddisfazione sono correttamente definiti
quando identificano specifiche esigenze dei clienti su
cui
l’azienda
può
intervenire
per
conseguire
determinati obiettivi di crescita della soddisfazione
del cliente e dei relativi indicatori di prestazione
dell’organizzazione.
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8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO
8.2.1 Monitoraggio e misurazioni - Soddisfazione
del cliente
Nota:
“Il monitoraggio della percezione del cliente può
comprendere l’acquisizione di elementi in ingresso da
fonti quali indagini sulla soddisfazione del cliente, dati del
cliente sulla qualità del prodotto consegnato, sondaggi di
opinione presso gli utenti, analisi delle perdite di mercato,
espressioni di gradimento, richieste in corso di garanzia e
rapporti dei venditori.”
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8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO
8.2.2 Verifiche ispettive interne
 Lo scopo di un audit interno è verificare l’effettiva
applicazione del sistema qualità.
 E’ il momento in cui l’organizzazione effettua il
monitoraggio sui risultati e sull’efficacia del SGQ.
 Il piano degli audit deve mostrare la considerazione
dello “stato di importanza” dei singoli processi del
sistema.
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8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO
8.2.2 Verifiche ispettive interne
 E’ necessario pianificare un programma di verifiche
ispettive che ne stabilisca criteri, estensione, frequenza
e modalità.
 La direzione responsabile dell’area soggetta a verifica
deve intraprendere azioni correttive tempestive su tutte
le non conformità identificate dall’audit interno.
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8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO
8.2.3 Monitoraggio e misurazione processi
 E’ responsabilità della direzione identificare i metodi
opportuni per monitorare i processi ed anche confermare
che le misurazioni siano state fatte, analizzate e che
ogni modifica necessaria sia stata fatta per garantire
l’efficacia dei processi.
 E’ necessario dimostrare che i processi abbiano
ottenuto i risultati pianificati.
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8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO
8.2.3 Monitoraggio e misurazione processi
Ad es. un’ organizzazione che opera nel campo della
formazione
potrebbe
decidere
che
uno
dei
fattori
fondamentali per la conduzione di un corso sia la capacità
del docente di fare presentazioni chiare; in una tale
situazione l’utilizzo di un secondo docente incaricato di
monitorare il corso potrebbe essere un metodo per valutare
la performance.
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8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO
8.2.3 Monitoraggio e misurazione processi
Nota:
“Nel determinare metodi adeguati, è consigliabile che
l'organizzazione prenda in considerazione il tipo e
l'estensione del monitoraggio o della misurazione
appropriati per ciascuno dei propri processi in relazione
al loro impatto sulla conformità ai requisiti del prodotto e
sull'efficacia del sistema di gestione per la qualità.”
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8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO
8.2.3 Monitoraggio e misurazione processi
Esempi di indicatori di processo









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N. di reclami
Tempi di ritardo nelle consegne
N. ordini acquisiti
Tempi medi di consegna
N. clienti persi
Non conformità di processo
N. collaudi negativi
Ritardi nelle consegne dei fornitori
Tempi ritardi di produzione
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Norme di riferimento per gli indicatori
 UNI 11097: 2003 Gestione per la qualità –
Indicatori e quadri di gestione della qualità –
Linee guida generali.
 UNI 11098: 2003 Sistemi di gestione per la
qualità – Linee guida per la rilevazione della
soddisfazione del cliente e per la
misurazione degli indicatori del relativo
processo.
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8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO
8.2.4 Monitoraggio e misurazione prodotti
 E’ necessario misurare le caratteristiche dei prodotti per
verificare che i relativi requisiti siano stati soddisfatti.
 Le organizzazioni dovranno definire a quali stadi
dovranno condurre le attività di verifica sul prodotto.
 Ad es. in un’azienda di servizi, come la gestione dei
corsi, il monitoraggio tende ad essere indirizzato al
progresso degli allievi durante il corso. L’obiettivo
diventa quello di identificare quegli allievi che non
rispondono al meglio all’apprendimento.
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8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO
8.2.4 Monitoraggio e misurazione prodotti
 Tecniche
statistiche
(carte
di
istogrammi, ecc…)
 Misure di conformità
 Tecniche di controllo automatizzate
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controllo,
Oggetto della lezione
 Misurazione, analisi e miglioramento
 Generalità
 Monitoraggi e misurazioni
 Tenuta sotto controllo dei prodotti NC
 Analisi dei dati
 Miglioramento
 Audit del Sistema Qualità
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8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO
8.3 Tenuta sotto controllo prodotti N.C
 E’ necessario assicurare che i prodotti non
conformi siano identificati per impedirne una
utilizzazione involontaria.
 I prodotti non conformi possono essere “trattati” in
diversi modi:
1. eliminazione delle non conformità
2. autorizzazione dell’utilizzazione da autorità
e/o clienti
3. preclusione dell’utilizzazione
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 Tenuta sotto controllo dei prodotti NC
 Analisi dei dati
 Miglioramento
 Audit del Sistema Qualità
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8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO
8.4 Analisi dei dati
 E’ necessario individuare, raccogliere e
analizzare i dati che dimostrino l’efficacia del
sistema di gestione per la qualità e dove sia
possibile apportare miglioramenti continui.
 L’analisi dei dati deve fornire supporto a tutto il
sistema.
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8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO
8.4 Analisi dei dati
 L’analisi dei dati deve fornire informazioni sui
seguenti aspetti:
 soddisfazione del cliente
 conformità ai requisiti del prodotto
 caratteristiche e tendenze dei processi e
dei prodotti, comprese opportunità per
azioni preventive
 fornitori
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 Tenuta sotto controllo dei prodotti NC
 Analisi dei dati
 Miglioramento
 Audit del Sistema Qualità
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8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO
8.5.1 Miglioramento continuo
Questo punto della norma è l’unico che tratta in
modo esclusivo il tema del miglioramento
continuo, che però è trasversale a tutti i requisiti
della norma ed è spesso richiamato.
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8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO
8.5.1 Miglioramento continuo
L’organizzazione deve migliorare continuamente
l’efficacia del sistema di gestione per la qualità
utilizzando:
 politica per la qualità
 obiettivi per la qualità
 verifiche ispettive
 analisi dei dati
 azioni correttive e preventive
 riesami della direzione
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8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO
8.5.2 Azioni correttive
 E’ necessario attuare azioni per eliminare le
cause delle non conformità.
 E’ importante che le azioni attivate siano
appropriate per la risoluzione delle non
conformità riscontrate.
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8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO
8.5.2 Azioni correttive
Per questo requisito è necessaria una procedura
documentata che definisca:
 il riesame delle non conformità
 l’individuazione delle cause delle non conformità
 l’adozione di azioni che evitino il ripetersi delle
cause di non conformità
 l’attuazione delle azioni necessarie
 la registrazione dei risultati delle azioni
 l’esame dell’efficacia delle azioni correttive
effettuate.
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8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO
8.5.3 Azioni preventive
 E’ necessario attuare azioni per eliminare le
cause delle non conformità potenziali.
 E’ importante che le azioni attivate siano
appropriate per la risoluzione dei problemi
potenziali.
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8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO
8.5.3 Azioni preventive
Per questo requisito è necessaria una procedura
documentata che definisca:
 l’individuazione delle cause delle non conformità
potenziali
 l’adozione di azioni che prevengano il verificarsi
delle cause di non conformità
 l’attuazione delle azioni necessarie
 la registrazione dei risultati delle azioni
 l’esame dell’efficacia delle azioni preventive
attuate
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Oggetto della lezione
 Misurazione, analisi e miglioramento
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 Analisi dei dati
 Miglioramento
 Audit del Sistema Qualità
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AUDIT DEL SISTEMA QUALITA’
 LA NORMA DI RIFERIMENTO PER L’AUDIT E’
LA UNI EN ISO 19011
 VERIFICA
ISPETTIVA:
indipendente
e
processo
documentato
sistematico,
per
ottenere
evidenze e valutarle con obiettività, al fine di
stabilire in quale misura i criteri di audit sono stati
soddisfatti.
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AUDIT DEL SISTEMA QUALITA’
Principi relativi all’auditor
 COMPORTAMENTO ETICO
 PRESENTAZIONE IMPARZIALE
 ADEGUATA PROFESSIONALITA’
Principi relativi relativi al processo di audit
 INDIPENDENZA
 APPROCCIO BASATO SULL’EVIDENZA
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COMPETENZA DEGLI AUDITOR
Caratteristiche personali





RISPETTO DEI PRINCIPI ETICI
MENTALITA’ APERTA
DIPLOMAZIA
SPIRITO DI OSSERVAZIONE
PERSPICACIA
Conoscenze e competenze generali




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PRINCIPI, PROCEDURE E TECNICHE DI AUDIT
SISTEMA DI GESTIONE E DOCUMENTI DI RIFERIMENTO
SITUAZIONI ORGANIZZATIVE
LEGGI APPLICABILI, REGOLAMENTI ED ALTRI REQUISITI
ATTINENTI ALLA DISCIPLINA
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