a9 decisioni basate su dati oggettivi

Management e Certificazione della
Qualità
Prof. Alessandro Ruggieri
Oggetto della lezione
 Decisioni basate su dati oggettivi
 La misurazione delle performance
 L’analisi dei dati
 Il principio nella ISO 9001:2008
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I PRINCIPI DI GESTIONE DELLA QUALITÀ
1. Organizzazione orientata al cliente; il contatto con il cliente avviene in
diverse fasi, dalla rilevazione dei bisogni alla comunicazione esterna
fino alla misurazione della sua soddisfazione;
2. Leadership, con un impegno ed un coinvolgimento più forte della
direzione;
3. Coinvolgimento delle persone, con una valorizzazione delle risorse
umane;
4. Approccio basato sui processi, con la definizione di misure di efficacia
del sistema;
5. Approccio sistemico alla gestione;
6. Miglioramento continuo;
7. Decisioni basate su dati oggettivi, attraverso l’uso di misurazioni che
valutino l’efficacia del sistema qualità e il miglioramento continuo;
8. Rapporti di integrazione con i fornitori.
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I PRINCIPI DI GESTIONE DELLA QUALITÀ
REQUISITI
per i Sistemi di Gestione per la Qualità/ Prodotti
Rapporti di integrazione
con i fornitori
Decisioni basate su
dati oggettivi
Miglioramento
continuo
Approccio sistemico
alla gestione
Approccio basato sui
processi
Coinvolgimento
persone
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Leadership
Org. orientata al cliente
PRINCIPI DI GESTIONE PER LA QUALITÀ
ISO 9000:
Decisioni basate su dati di fatto
Le decisioni efficaci si basano sull’analisi di dati
ed informazioni
 Le decisioni aziendali si devono basare su analisi
logiche ed oggettiva di dati ed informazioni.
 Nel corso degli anni le organizzazioni devono
creare un patrimonio di dati ed informazioni che
consentono di migliorare continuamente l’efficacia
delle proprie decisioni.
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Decisioni basate su dati di fatto
 Se non si misura non si può controllare
 Se non si può controllare non si può gestire
 Se non si può gestire non si può migliorare
 Se non si può migliorare si mettono a rischio
stabilità e competitività
Approccio oggettivo
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Decisioni basate su dati di fatto
sono la rappresentazione dei fatti a
seguito di un processo di
misurazione
DATI
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MISURAZIONE
è l’azione volta a quantificare la
performance dei prodotti, servizi,
processi e altre attività aziendali
INFORMAZIONI
derivano dall’analisi dei dati e
dipendono dalla realtà aziendale cui
si riferiscono
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Decisioni basate su dati di fatto
Alcuni vantaggi:
1. le decisioni sono prese in modo razionale
sulla base di dati oggettivi;
2. i dati raccolti consentono di ottenere
informazioni utili per l’organizzazione;
3. e’ più facile dimostrare l’efficacia delle
decisioni prese.
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Sistemi di controllo per la qualità
PROCESSI
ISPEZIONE E
MISURAZIONE
COMPARAZIONE CON
GLI STANDARD
QUALITA’
ACCETTABILE
IDENTIFICAZIONE
DELLE CAUSE
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IMPORTANZA DEI DATI E DELLE INFORMAZIONI:
I fattori chiave (1)
1. Sviluppare un set di indicatori delle performance
che rappresentino i requisiti del cliente interno e
esterno e i fattori chiave che guidano l’azienda
2. Usare informazioni comparative e dati che
migliorino la performance e la posizione
competitiva
3. Affinare continuamente le fonti di informazione e il
loro uso all’interno dell’azienda
4. Usare metodi analitici per condurre le analisi e i
risultati per prendere le decisioni
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IMPORTANZA DEI DATI E DELLE INFORMAZIONI:
I fattori chiave (2)
5. Coinvolgere tutti nelle attività di misurazione e
assicurare che le informazioni sulla performance
siano ampiamente diffuse nell’azienda
6. Assicurare che i dati e le informazioni siano
accurate, affidabili, veloci, sicure e affidabili
7. Assicurare che i sistemi informativi siano affidabili
e accessibili dall’utente
8. Gestire
sistematicamente
la
conoscenza
aziendale e identificare e condividere i metodi
migliori
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Oggetto della lezione
 Decisioni basate su dati oggettivi
 La misurazione delle performance
 L’analisi dei dati
 Il principio nella ISO 9001:2008
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La misurazione delle performance
Perché?
1. Per portare l’intera organizzazione verso la direzione
prescelta, ovvero per guidare le strategie ed il
cambiamento organizzativo.
2. Per gestire le risorse necessarie per “viaggiare” in
questa direzione valutando l’efficacia dei piani
d’azione.
3. Per gestire quei processi che fanno funzionare
l’organizzazione e che consentono un miglioramento
continuo.
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La misurazione delle performance
 I sistemi informativi efficaci forniscono le giuste
informazioni alle giuste persone nel giusto
tempo.
 Come risultato, le persone nella produzione
possono avere l’input sul design e le vendite del
prodotto; i progettisti possono ottenere un
feedback immediato sulla produzione e le
implicazioni finanziarie delle decisioni; tutti
possono condividere le informazioni per risolvere
i problemi.
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La misurazione delle performance
 Tradizionalmente, la maggior parte delle
organizzazioni si è affidata ai dati di performance
basati quasi esclusivamente su considerazioni
finanziare o di produttività, come ad es. il ROI
(return on investment), il guadagno per azione,
l’efficienza diretta del lavoro, etc.
 Sfortunatamente, la maggior parte di questi
indicatori sottolineano la quantità ma non la
qualità. Ad. es. gli indicatori finanziari riflettono le
decisioni passate e non si focalizzano sui fattori
che creano valore e prevedono un successo
finanziario.
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La misurazione delle performance
Accanto alle tradizionali misurazioni di performance finanziarie
e contabili si rende quindi necessario affiancare un’insieme di
dati ed informazioni sui clienti e i mercati, sull’efficacia delle
risorse umane, sulle prestazioni dei fornitori, sulla qualità del
prodotto e del servizio, e altri fattori chiave
al fine di prendere decisioni che promuovono
gli obiettivi di tutta l’organizzazione
Uno dei sistemi di misurazione delle performance più
conosciuto è la Balanced Scorecard
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La misurazione delle performance:
LA BALANCED SCORECARD
È un utile strumento di gestione e di misurazione delle
performance che permette all’organizzazione di rendere
chiara e palese la propria missione e strategia e di tradurla
in azione (Norton e Kaplan).
4 Prospettive
1. Prospettiva finanziaria
2. Prospettiva dei processi interni di gestione
3. Prospettiva dei clienti
4. Prospettiva dei processi di apprendimento e di crescita
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Processo di sviluppo della Balanced Scorecard
MISSION
VISION
PROSPETTIVE – PIANIFICAZIONE ED OBIETTIVI STRATEGICI
FINANZA
PROCESSI
INTERNI
CLIENTI
FATTORI CRITICI DI SUCCESSO
MISURE
PIANO D’AZIONE
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CULTURA E
CRESCITA
Oggetto della lezione
 Decisioni basate su dati oggettivi
 La misurazione delle performance
 L’analisi dei dati
 Il principio nella ISO 9001:2008
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L’analisi dei dati
L’analisi si riferisce ad un esame dei fatti e dei dati allo
scopo di fornire una base per prendere decisione efficaci.
Esempi di possibili analisi
1.
2.
3.
4.
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Studiare i trend ed i cambiamenti degli indicatori usando
grafici e tabelle.
Calcolare misure statistiche, come medie, deviazioni
standard, etc.
Applicare strumenti sofisticati di statistica, come la
correlazione e la regressione per comprendere le relazioni tra
diverse misurazioni.
Comparare i risultati con quelli di altre unità di business, dei
concorrenti, etc.
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L’analisi dei dati
E’ altresì importante comprendere i legami tra le misure
chiave della performance aziendale. Ad es. bisognerà
capire:
1. come il miglioramento della la qualità dei prodotti e del
servizio è correlata con la soddisfazione del cliente, la
fedeltà e la quota di mercato;
2. i benefici finanziari che derivano dai miglioramenti della
sicurezza del lavoro, assenteismo, etc.;
3. i benefici e i costi associati alla formazione;
4. le relazioni tra qualità del prodotto e servizio, indicatori di
performance della gestione, e complessiva performance
finanziaria;
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L’analisi dei dati
5. i cambiamenti della quota di mercato a seguito di
cambiamenti della CS;
6. l’impatto della soddisfazione dei dipendenti sulla CS;
7. etc.
“Interconnessione”
E’ il termine che descrive i modelli quantitativi di
relazione causa-effetto tra le misure di performance.
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Utilizzo delle tecniche statistiche
 STRATIFICAZIONE E CAMPIONAMENTO
 CARTE DI CONTROLLO
 STATISTICAL PROCESS CONTROL (SPC)
 TEST DI SIGNIFICATIVITA’
 CORRELAZIONE E REGRESSIONE
 DISEGNO DEGLI ESPERIMENTI
 FMEA (Failure mode and effect analysis)
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ISO 9000: Il ruolo delle tecniche statistiche
“L'utilizzazione di tecniche statistiche può aiutare a comprendere la
variabilità e quindi può aiutare le organizzazioni a risolvere problemi e
ad aumentare l'efficacia e l'efficienza.
Queste tecniche anche facilitano una migliore utilizzazione dei dati
disponibili per aiutare a prendere decisioni.
Si possono riscontrare variabilità nel comportamento e nei risultati di
molte attività, anche in condizioni di apparente stabilità. Tale variabilità
può essere riscontrata nelle caratteristiche misurabili di prodotti e di
processi e può verificarsi in varie fasi nel ciclo di vita dei prodotti, dalle
ricerche di mercato all'assistenza ai clienti ed allo smaltimento finale.
Le tecniche statistiche possono aiutare a misurare, descrivere,
analizzare, interpretare e controllare tale variabilità, anche con un
numero di dati relativamente limitato. L'analisi statistica di tali dati può
aiutare a capire meglio la natura, l'estensione e le cause di variabilità,
aiutando così a risolvere ed anche a prevenire eventuali problemi dovuti
a tale variabilità e a promuovere il miglioramento continuo.”
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L’analisi dei dati
Esempio
La Johnson Controls Spa ha studiato la relaziona tra
livello di soddisfazione dei clienti e rinnovo dei contratti.
Hanno scoperto che il 91% dei rinnovi derivano dai
clienti che sono soddisfatti o molto soddisfatti, mentre
per i clienti insoddisfatti si riscontra un tasso di
abbandono più elevato.
Esaminando i dati è emerso che l’aumento di un punto
percentuale della CS vale annualmente 13 milioni di $ in
termini di rinnovi di contratti. Come risultato, il
miglioramento della CS è diventato oggi un’iniziativa
strategica chiave per la Johnson Controls Spa.
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L’analisi dei dati: IL BENCHMARKING
L’utilizzo di informazioni di confronto è importante per tutte
le organizzazioni, consente infatti di capire la propria
posizione rispetto ai concorrenti e alle best practice.
Il benchmarking:
 misurazione dei propri risultati a confronto delle
aziende leader, determinazione di come esse
ottengono questi risultati, ed uso delle informazioni
come base per gli obiettivi della propria azienda;
 la ricerca delle migliori politiche strategiche e pratiche
aziendali che guidano verso risultati superiori.
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Il principio nella ISO 9001:2008
 4.7 Tenuta sotto controllo delle registrazioni
 Le registrazioni devono essere predisposte e
conservate per fornire evidenza della conformità ai
requisiti e dell'efficace funzionamento del sistema di
gestione per la qualità. Le registrazioni devono
rimanere
leggibili,
facilmente
identificabili
e
rintracciabili (…).
 7.6 Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e
di misurazione
 L'organizzazione deve individuare i monitoraggi e le
misurazioni che vanno effettuati nonché i dispositivi di
monitoraggio e di misurazione necessari a fornire
evidenza della conformità dei prodotti ai requisiti
determinati (…).
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Il principio nella ISO 9001:2008
 8.1 MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO –
Generalità
 L'organizzazione deve pianificare ed attuare i processi
di monitoraggio, di misurazione, di analisi e di
miglioramento necessari a:
a) dimostrare la conformità dei prodotti,
b) assicurare la conformità del sistema di gestione per
la qualità,
c) migliorare in modo continuo l'efficacia del sistema
di gestione per la qualità.
Questo deve comprendere l'individuazione dei metodi
applicabili, incluse le tecniche statistiche e
l'estensione della loro utilizzazione.
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