Alvino F. (2003), Scelte di valore e politiche di sviluppo delle aziende di tour operating, ed. Giappichelli. Capitolo II “Il processo del valore nella filiera turistica ed il ruolo della strategia aziendale”: Paragrafi: 2.1.5.-2.1.6.-2.1.7-2.1.8-2.1.9, pag. 58-119. Peroni G. (1998), Marketing turistico, ed. FrancoAngeli. Capitolo X “Il marketing turistico elettronico”: pag. 454-529. Dispensa 1 APPROCCIO METODOLOGICO Analisi della filiera turistica Analisi del settore turistico Analisi del sistema turistico 2 APPROCCIO DI FILIERA La filiera può essere genericamente definita come una serie di fasi e processi svolte da diverse aziende che, partendo dalla produzione di un bene o servizio, giungono, secondo relazioni spesso verticali, sino al cliente finale. 3 APPROCCIO DI FILIERA AZIENDA CLIENTE di ……. FORNITORE di B CLIENTE di A FORNITORE di C INPUT A AZIENDA B CLIENTE di B FORNITORE di D AZIENDA CLIENTE di C FORNITORE di …. AZIENDA C D OUTPUT 4 APPROCCIO DI FILIERA INPUT Assunzioni di base: •Linearità •Sequenzialità •Unidirezionalità delle transazioni lungo la filiera produttivodistributiva OUTPUT 5 APPROCCIO DI FILIERA L’approccio di filiera applicato allo studio delle aziende turistiche presenta i seguenti limiti: le relazioni interaziendali non sono solo di tipo verticale (input – output) all’interno della stessa azienda sono presenti processi operativi riconducibili a diversi ambiti settoriali non considera le innovazioni introdotte dall’impiego delle nuove tecnologie. 6 APPROCCIO DI FILIERA Catena del valore Oggetto di studio ATTIVITA’ e non AZIENDE Relazioni verticali 7 APPROCCIO DI FILIERA Catena del valore applicata alla filiera turistica Vantaggi Svantaggi Focus sulle nuove attività generatrici di valore: •gestione delle informazioni •ricerca e sviluppo •distribuzione •Limitatezza dell’orizzonte di osservazione •Non considera la presenza di nuovi attori appartenenti ad altri settori •Indeterminatezza dei confini delle aziende 8 APPROCCIO SETTORIALE Un settore è definito genericamente come: un insieme di aziende accomunate da elementi di omogeneità quanto a combinazioni produttive tipologia di mercato servito 9 APPROCCIO SETTORIALE L’approccio settoriale applicato allo studio delle aziende turistiche presenta i seguenti limiti: i servizi turistici sono destinati a differenti tipologie di clienti l’offerta turistica comprende servizi che afferiscono: - al consumo (alloggio, ristorazione, ecc) - alla produzione (convegni, meeting) - alla finanza (credito al turismo, cambiavalute) - ai beni pubblici (risorse paesaggistiche, storiche, artistiche) 10 APPROCCIO SISTEMICO Relazioni di tipo sistemico Il turista per soddisfare i suoi bisogni, necessita di un insieme di servizi elementari: Servizi di trasporto Servizi di pernottamento Servizi accessori 11 APPROCCIO METODOLOGICO Approccio di filiera-settore approccio sistemicorelazionale Insieme di relazioni interaziendali per la generazione di vantaggi a livello di sistema potere contrattuale nei confronti dei fornitori riduzione del rischio specializzazione produttiva per fasi Costi, prezzi, qualità offerta 12 Approccio filiera-settore creazione e riparto del valore AZIENDA TURISTICA Il valore è generato da una rete di attività parallele approccio sistemico-relazionale RETE DEL VALORE PER LE AZIENDE TURISTICHE 13 SETTORE TURISTICO Information-intensive Prodotto turistico Contenuto informativo Tecnologie dell’informazione e della comunicazione Prezzo, disponibilità, caratteristiche qualitative e di convenienza… 14 LA RETE DI RELAZIONI NEL SETTORE TURISTICO DMS 15 PROCESSO DI INFORMATIZZAZIONE DELLE IMPRESE TURISTICHE 1. Ruolo assunto dalla tecnologia 2. Cambiamenti indotti dalla tecnologia nella filiera turistica 16 PROCESSO DI INFORMATIZZAZIONE DELLE IMPRESE TURISTICHE 1. Ruolo assunto dalla tecnologia 2. Cambiamenti indotti dalla tecnologia nella filiera turistica Tre ere Tre ondate tecnologiche 17 PROCESSO DI INFORMATIZZAZIONE DELLE IMPRESE TURISTICHE 1. Ruolo assunto dalla tecnologia Le tre ere: • Efficienza e riduzione dei costi • Controllo e marketing • Vantaggio competitivo/Sopravvivenza 18 ERA DELL’EFFICIENZA E DELLA RIDUZIONE DEI COSTI • Obiettivo: riduzione dei costi e aumento della produttività • Tecnologia: costosa, complessa, supportata da personale altamente qualificato • Ambiti di applicazione: operazioni specialistiche a carattere ripetitivo, es. front office e back office (gestione delle prenotazioni) 19 ERA DEL CONTROLLO E DEL MARKETING • Obiettivo: favorire il controllo aziendale, la razionalizzazione delle decisioni manageriali e l’analisi della clientela • Tecnologia: basata su programmi generalizzati, software destinati alla tenuta della contabilità e fogli elettronici • Ambiti di applicazione: management, controllo aziendale, marketing 20 ERA DEL CONTROLLO E DEL MARKETING Management e controllo I dati sono organizzati in scacchiera Software destinato alla tenuta della contabilità Architettura aperta Controllo della situazione attuale Fogli elettronici consentono di attingere dalla contabilità le informazioni Valutazione dell’impatto delle decisioni intraprese Tali informazioni servono per il decision making 21 ERA DEL CONTROLLO E DEL MARKETING Marketing Il computer diviene uno strumento di segmentazione del mercato Individuazione, memorizzazione, analisi e confronto dei profili della clientela Ogni cliente ha un proprio archivio storico •Memo per il personale dell’albergo sulle caratteristiche del cliente •Elaborazione statistiche •Marketing diretto 22 I software che caratterizzano questa era sono: • Programmi generalizzati, non sono riferiti esplicitamente all’impresa turistica vanno, pertanto, personalizzati • Software specialistici integrati, programmi specializzati e destinati all’impresa turistica che inglobano tutti i subprogrammi specifici di cui l’impresa può avere bisogno per coprire l’intera gamma delle proprie esigenze 23 SOFTWARE SPECIALISTICI INTEGRATI • Property management system (Pms), imprese alberghiere • Management information systems (Mis), agenzie di viaggio • Computer reservation system (Crs), compagnie aeree 24 ERA DEL VANTAGGIO COMPETITIVO/SOPRAVVIVENZA • Obiettivo: l’impiego di software specialistici integrati diviene essenziale per massimizzare la soddisfazione dei propri clienti, altrimenti si è fuori dal mercato • Tecnologia: basata su sistemi integrati • Ambiti di applicazione: gestione dell’“offerta turistica” 25 Property management system (Pms) Software specialistico integrato specificatamente destinato alle imprese alberghiere/ricettive che ingloba, in un unico contesto, tutti i subprogrammi specifici di cui l’impresa può avere bisogno per coprire l’intera gamma delle proprie esigenze. 26 Property management system (Pms) Ambiti di applicazione • Gestione delle prenotazioni • Registrazione degli ospiti • Aggiornamento della main courante per la redazione del conto • Tenuta della contabilità • Marketing (analisi delle vendite e della clientela) • Supporto alle decisioni manageriali (scelte finanziarie e analisi dei risvolti finanziari) • Catering e servizi ristorativi (inventari, approvvigionamenti, programmazione dei menù) 27 Restaurant management system (Rms) • • • • Gestione delle ricette Analisi delle vendite Gestione e programmazione dei menù Contabilità generale ed analitica del ristorante 28 Property management system (Pms) Un Pms, opportunamente interfacciato con le relative periferiche o con i necessari subsistemi, controlla e gestisce una serie di servizi: Sistema centralizzato di prenotazione Terminali ubicati nei punti vendita Sistema di addebito degli scatti telefonici Sistema di verifica dei limiti di affidabilità delle carte di credito ………………………………………………………… 29 Management information systems (Mis) Software specialistico integrato specificatamente destinato alle agenzie di viaggio che ingloba, in un unico contesto, tutti i subprogrammi specifici di cui l’impresa può avere bisogno per coprire l’intera gamma delle proprie esigenze. 30 Caratteristiche dei Mis • Elevata modularità • Possibilità di interfacciarsi con una vasta gamma di collegamenti telematici 31 Management information systems (Mis) Ambiti di applicazione •Gestione scheda cliente 1. Gestione delle vendite dei viaggi e servizi •Gestione servizi venduti •Gestione pagamenti 32 Management information systems (Mis) Ambiti di applicazione Operazioni a carattere operativo ed amministrativo •Gestione scorte biglietti •Gestione pagamenti 2. Gestione della biglietteria Emissione automatica del biglietto •Prenotazione viaggio •Servizi accessori 33 Management information systems (Mis) Ambiti di applicazione 3. Gestione ricettivo turistico 4. Gestione attività tour operator •Gestione dell’intermediazione tra alberghi, vettori, … •Automazione delle attività tipiche connesse all’organizzazione di “pacchetti” in proprio 34 Computer reservation system (Crs) Software specialistico integrato specificatamente destinato alle compagnie vettoriali (in particolare compagnie aeree) che ingloba, in un unico contesto, tutti i subprogrammi specifici di cui l’impresa può avere bisogno per coprire l’intera gamma delle proprie esigenze. 35 Computer reservation system (Crs) Obiettivo Coordinare un’estesa rete di vendita con un punto centrale di raccolta delle prenotazioni con il fine di: •Ottimizzare l’utilizzo degli aerei a disposizione •Fornire al cliente e/o intermediario risposte immediate sulla disponibilità dei posti 36 Compagnie aeree Crs Agenzie di viaggio Possibilità di accedere banca dati: •Voli e tariffe 37