Lezione di marketing - Università degli Studi di Cagliari

Economia e
direzione delle imprese
Total quality management
Total quality management
Termine coniato dal comando aeronavale
giapponese per indicare un metodo di
gestione basato sulla ricerca continua
del miglioramento della qualità
Concetto di qualità negli anni 80
• strumento di creazione di valore;
• il fine da perseguire è il massimo della
•
•
quantità con la migliore qualità;
non è più sufficiente il controllo dei processi
all’interno dell’impresa;
occorre operare in modo che tutti i fattori
che hanno un riflesso sulla qualità possano
intervenire secondo regole precise
Caratteri essenziali del TQM
 l’obiettivo primario è far fronte alle



esigenze/bisogni dei clienti;
è necessaria la partecipazione di ogni
membro della organizzazione a migliorare
prodotto, processo, servizio, cultura ;
i gruppi di lavoro sono il mezzo primario per
la pianificazione e il problem solving;
l’apertura e la fiducia fra le persone è
elemento essenziale per il successo
Principi di base del TQM
Per realizzare obiettivi di qualità si rende
necessario la ricerca di un equilibrio tra
sviluppo
delle
risorse
umane
e
organizzative e dimensione tecnica
Le tecniche del TQM
E necessario determinare per ogni organizzazione quali tecniche funzionano meglio in
relazione ai suoi bisogni specifici: orientamento
alla delega; partecipazione dei dipendenti;
creatività e innovazione; valutazioni critiche o
autocritiche sulle prestazioni; sviluppo del
lavoro di gruppo e delle abilità di management
Principi di base
•
•
•
•
•
•
•
Orientamento al cliente
Capacità di leaderschip
Partecipazione del personale
Concezione sistemica della gestione
Tensione continua per miglioramento
Scelte/azioni basate su dati di fatto
Rapporti di reciproco beneficio
Premessa fondamentale
Il management deve essere consapevole
dell’esistenza di problemi relativi alla
qualità dell’offerta – beni, servizi,
prestazioni - che percepisce, interpreta e
si impegna a risolvere
Analisi dei gap di qualità
1. Verificare le percezioni dei clienti
sulla qualità dei servizi
2. Individuazione di eventuali carenze
nella qualità dell’offerta
3. Attivazione delle iniziative adeguate a
migliorare al qualità dei servizi resi
Fattori a base dei gap di qualità
• Divario
•
•
•
tra aspettative dei clienti e
percezione del management
Divario tra percezione del management e
specifiche di qualità
Divari tra specifiche di qualità e prestazioni
effettive
Divario tra fornitura dei servizi e
comunicazioni esterne
Modalità di eliminazione dei gap
•
•
•
•
Migliori ricerche di mercato, adeguate comunicazioni verso
l’alto, abbattimento di molti livelli gerarchici
Impegno adeguato per la qualità, sensazione di realizzabilità
degli obiettivi, standardizzazione adeguata dei compiti,
definizione appropriata di obiettivi
Evitare il conflitto dei ruoli, migliorare l’idoneità dei
dipendenti
al
ruolo,
favorire
l’introduzione
di adeguati
strumenti e tecnologie, adozione di sistemi
di supervisione e controllo, incentivazione lavoro di squadra
Sviluppo della comunicazione tra personale preposto
all’erogazione dei servizi e addetti alla comunicazione,
capacità di formulare promesse non esagerate
Metodi e strumenti
Specifiche metodologie e determinati
strumenti possono favorire la prospettiva
orientata al miglioramento della qualità
Il metodo d’indagine PDCA
Agire
Pianificare
Verificare
Eseguire
L a fase di pianificazione (plan)
Identificare e definire i problemi
Raccolta dati
Osservare la situazione attuale
Analizzare la situazione attuale
Identificare le possibili cause
Determinare le cause reali
Progettare le azioni di modifica
Analisi dei dati
Decisioni
orientate dai dati
L a fase di esecuzione (DO)
Addestramento del personale
Esecuzione delle azioni correttive
Verifica delle azioni correttive
Registrazione dei risultati ottenuti
L a fase di verifica (Chech))
Controllare le cause: istruzioni standard
Contrtollare i risultati: la qaulità deel mateie,
deimaterili, dei processi operativi rispèetto a quanto stabilito
L a fase dell’ azione (Act)
Può dare origine a due situazioni diverse:
Attraverso la verifica si conferma
l’azione sperimentata,occorre stabilizzarla
La fase di verifica non conferma l’azione sperimentata,
è necessario ricominciare dalla pianificazione
Strumenti di miglioramento continuo
• Diagramma di Pareto
• Diagramma causa/effetto
• Istogramma
• Foglio di raccolta dati
Foglio raccolta dati
E’ uno strumento che consente di rilevare i dati
di cui abbiamo bisogno per
studiare un
determinato fenomeno (tipologia e numero di
difetti, prodotti fuori specifica, difettosità del
processo di produzione, lista di controllo, ecc…)
Esempio foglio raccolta dati
Difetti
7/4
A
/// //
//
/
//
B
C
D
8/4
9/5
TOT
/
///
//
//
///
//
//
/
//
///
8
9
4
10
L’istogramma
Rappresenta la distribuzione della frequenza di un
determinato fenomeno (ad esempio le misure del
contenuto dei flaconi di un medicinale rilevate 10 volte al
giorno per 6 giorni)
FREQUENZA
CONTENUTO
Diagramma di Pareto
E’ una metodologia grafica che consente di individuare i problemi
più importanti nella situazione in esame e le priorità di intervento
N. DIFFETTI
PIU’ NUMEROSO
TIPI DI DIFFETTI
Il sistema di qualità aziendale
Sistema di gestione , informazione e
controllo di tutto il processo aziendale che
deve assicurare che prodotti, processi o
servizi
soddisferanno
le
attese
e
aspettative della clientela”
Il sistema di qualità aziendale
Analisi dello stato della qualità aziendale
Elaborazione di un progetto e di un piano di attività
Definizione delle politiche e degli obiettivi in tema di qualità
Definizione delle responsabilità e delle attività
Sensibilizzazione di tutto il personale aziendale
Stesura del manuale delle procedure,istruzioni e della documentazione
Introduzione e applicazione del sistema di qualità
Manuale,procedure, istruzioni
Manuale della qualità descrive
in modo preciso responsabilità e funzioni
Procedure operative: descrive
il flusso di operazioni
necessarie a svolgere le attività
Istruzioni di lavoro: descrive più
dettagliatamente le operazioni più complesse
Il processo di certificazione
• Dopo l’introduzione del sistema di qualità l’impresa
•
•
•
•
può richiedere la certificazione a un organismo
accreditato per il proprio settore di attività
L’organismo verifica se la documentazione del
sistema di qualità (manuale. procedure e istruzioni)
è conforme alle norme
Se l’esito è positivo viene verificato se il sistema sia
veramente operante nell’azienda
Dopo queste due verifiche l’organismo concede
l’attestato di certificazione valido per alcuni anni
Nel corso del tempo l’organismo terrà visite
periodiche per verificarne il mantenimento
Diagramma causa - effetto
Serve a rappresentare le possibili cause di un
determinato fenomeno o problema
Batteria
Benzina
Ingolfato
Manca
Sporche
Rotte
Contatto
Candele
Il motore
non parte
Diagramma causa - effetto
Serve a rappresentare le possibili cause di un
determinato fenomeno o problema
Batteria
Benzina
Ingolfato
Manca
Sporche
Rotte
Contatto
Candele
Il motore
non parte
Perché introdurre il SQ ?
Non solo perché lo richiede il mercato , ma
sopratutto perché è un sistema di gestione
che consente di migliorare le capacità di
creazione di creazione del valore per tutti gli
stakeholder ( interni e esterni)
Perché certificarlo?
Perché garantisce al mercato/ambiente
l’affidabilità dell’azienda e consente di
instaurare un rapporto di fiducia con gli
stakeholder ad iniziare dalla clientela