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SC BIOCHIMICA CLINICA
BALDI E RIBERI
GESTIONE DELLE
ATTIVITA’ DEL
CENTRO PRELIEVI
POG 02
Ed. 2
Pagina 1 di 8
Procedura Operativa Generale
1.
2.
3.
4.
5.
INDICE
Scopo e campo di applicazione
Abbreviazioni e Definizioni
Modalità
3.1
Premessa
3.2
Centro Prelievi
3.3
Informazioni all’utenza ambulatoriale esterna
3.4
Aree di lavoro
3.4.1 Area amministrativa
3.4.2 Area sanitaria
3.5 Gestione reclami e Non conformità
Riferimenti : Norme; MQ; Procedure; Istruzioni; Moduli; DS; DE
Allegati
27/05/11
Seconda Emissione
GQ
I.Franchi
0
16/03/10
Prima Emissione
RCP
M.L Sapienza
Rev.
Data
1
Motivo della Revisione
Redazione
GQ
I. Franchi
RSC
G. Mengozzi
GQ
I. Franchi
RSC
A. Caropreso
Verifica
Approvazione
S.C. Biochimica
Clinica
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Procedura Operativa Generale
1.
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SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE
Definire le modalità di svolgimento di attività
nei confronti dell’utenza
ambulatoriale esterna e di collaborazione alle attività di accettazione dell’utenza
afferente a Ospedali e Case di Cura che usufruiscono delle prestazioni della S.C.
Biochimica Clinica, S.C. Microbiologia e di altri Laboratori Universitari ed
Ospedalieri dell’AOU S. Giovanni Battista.
La Responsabilità di gestione, la supervisione e il controllo di tutte le attività
amministrative, sanitarie e di relazione del Centro Prelievi compete al Direttore del
Dipartimento di Diagnostica di Laboratorio (Allegato N° 3)
2.
ABBREVIAZIONI e DEFINIZIONI
CP
DE
DS
IL
OSS
OTA
POG
RCP
SSE
TAO
URP
3.
Centro Prelievi
Documento Esterno
Documento di supporto
Istruzione di Lavoro
Operatori socio sanitari
Operatori tecnico assistenziali
Procedura Operativa Generale
Responsabile del Centro Prelievi
Strutture Sanitarie Esterne
Terapia anticoagulante orale
Ufficio Relazioni con il pubblico
MODALITA’
3.1
Premessa
Il Centro Prelievi realizza la sua attività con il Team di Operatori Amministrativi e
Sanitari elencati nell’ Organigramma (Allegato n° 1) e nell’ Elenco del Personale
(Allegato n °2)
Il Centro Prelievi effettua per pazienti ambulatoriali e per pazienti paganti in
proprio, le attività di accettazione degli Utenti esterni, accettazione di campioni
biologici, esecuzione prelievi per esterni ed interni e consegna referti per tutte le
analisi eseguite presso le Strutture Complesse afferenti al Dipartimento di
Diagnostica di Laboratorio e presso le Strutture Complesse laboratoristiche extra
dipartimentali dell’Azienda, partecipa inoltre all’accettazione amministrativa delle
richieste delle Strutture Sanitarie Esterne.
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3.2
Informazioni
Il Centro Prelievi riceve l’utenza secondo orari comunicati tramite portale
(www.molinette.piemonte.it - Guida ai servizi), cartellonistica (DS 11) esposta
all’ingresso del Centro Prelievi stesso, informazioni telefoniche e via e-mail.
L’informazione sul tipo di prestazioni erogabili all’Utenza e alle Aziende
ospedaliere esterne attraverso il Centro Prelievi è fornita al cliente attraverso la
messa in rete sul portale aziendale e la disponibilità cartacea presso il Box
informazioni del Centro Prelievi, degli Elenchi delle Prestazioni. L’accessibilità alle
informazioni sui dettagli dei costi delle analisi è possibile, a richiesta, presso la
Segreteria del Centro.
3.2.1
Informazioni all’utenza ambulatoriale esterna
Il paziente al suo primo accesso alla struttura è indirizzato, da opportuna
cartellonistica (DS 11) al Box Informazioni presso il quale riceve chiare indicazioni
necessarie ad ottenere le prestazioni richieste.
Il Personale addetto al Box Informazioni si attiene alle indicazioni descritte nella IL
202 S 01 (Attività del Box Informazioni).
Le modalità di accettazione del paziente sono la prenotazione e l’accettazione
diretta in routine ed in urgenza:
A) Elenco delle situazioni cliniche o tecniche da considerare valide per
l'invio dell'utente all'accettazione con modalità di PRENOTAZIONE :
1) Profilo glicemico
2) Curva da carico glucidico orale (OGTT)
3) Pazienti TAO per stampa etichette.
4) Terapia con ciclosporina, FK, C2 ed altri farmaci con ritiro referti in giornata.
5) Dosaggio cortisolo
6) Pazienti diabetici in terapia insulinica
7) Anticorpi antipiastrine (lun e gio)
8) liquido seminale (mar e gio)
La prenotazione può essere fatta con le seguenti modalità (DS 11)
- allo sportello 4 dalle 11:00 alle 15.00
- via fax con l'invio dell'impegnativa al numero 011/6336103
- via e-mail all’indirizzo [email protected]
L'accettazione in tempo reale è, chiaramente, la forma principale e sempre
accessibile per chiunque preferisca farne richiesta,
B) Elenco delle situazioni cliniche o tecniche da considerare valide per
l'invio dell'utente all'accettazione con modalità di URGENZA allo sportello 3:
1) Richiesta urgente del Medico prescrittore con consegna in giornata solo degli
esami ritenuti urgenti secondo l’elenco delle prestazioni
2) Pazienti in palesi condizioni di grave patologia fisica o psichica.
3) Gravidanza dal VII mese in avanti o con segni di evidente disagio o definita “a
rischio” dal medico prescrittore.
4) Tempo di protrombina per estrazione dentaria.
5) Bambini con età inferiore ad 11 anni e i loro eventuali accompagnatori.
6) Portatori di handicap grave e l'eventuale accompagnatore.
7) Esami da ripetere.
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8) Esami in libera professione.
9) Situazioni particolari valutabili volta per volta.
3.3
Aree di lavoro
Due macro aree di lavoro svolgono le attività principali:
- Area Amministrativa
- Area Sanitaria
La pianificazione delle attività (IL 202 A 03 e IL 202 S 06) è autonoma per
ciascuna delle due aree di lavoro, ma ognuna deve essere necessariamente
funzionale e complementare all’altra con la precisa finalità di fornire al cliente
esterno ed interno il miglior servizio nel minor tempo possibile.
3.3.1
Area amministrativa
La Segreteria Amministrativa del Centro Prelievi utilizza due sistemi informatici
gestionali :
 DNTerritorio (DE 32) per la registrazione in tempo reale di pazienti
ambulatoriali esterni (IL 202 A 01) e per l’inserimento in tempo differito di pratiche
ambulatoriali interne e delle SSE in regime di convenzione (IL 202 A 02).
L’inserimento nel sistema DNTerritorio è necessario per il riconoscimento
economico all’Azienda della quota a carico della Regione per le prestazioni
erogate all’utenza ambulatoriale esterna, all’utenza in regime di day service e
ambulatoriale ospedaliera
 DNLab (DE 30 A e B) è il sistema gestionale utilizzato dalla SC Biochimica
Clinica e da diverse strutture afferenti al Dipartimento di Diagnostica di
Laboratorio.
I dati inseriti in DNTerritorio sono trasferiti a DNLab, che è l’applicativo di
Laboratorio e diventano disponibili al Laboratorio in termini di anagrafica del
paziente, richieste analisi, data ritiro referto, diuresi, etc.
Il Personale Amministrativo è dedicato alle seguenti attività:
 Attività amministrative di sportello (IL 202 A 01 e IL 202 A 02):
- accettazione diretta (accettazione blood, no blood, urgenze)
- prenotazioni
- consegna referti
- informazioni all’utenza
- attività tutoriale
Sono attività effettuate presso il CP a contatto diretto con l’utenza e consistono in:
a.
Accettazione pazienti ambulatoriali esterni:
L’attivazione della pratica amministrativa per prestazioni erogabili con accesso
diretto o per prestazioni da prenotare è effettuata secondo le indicazioni della IL
202 A 01.
b.
Consegna Referti a pazienti ambulatoriali esterni:
L’invio dei referti al domicilio del paziente o la consegna diretta allo sportello
sono effettuati secondo le indicazioni della IL 202 A 02 e IL 202 A 01.
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In caso di esami urgenti, si consegna al paziente eventualmente anche un
referto parziale
c.
Attivazione pratica amministrativa per richieste relative a pazienti
afferenti a strutture ospedaliere esterne:
Le richieste relative ad analisi per questo tipo di pazienti giungono al personale
amministrativo e vengono inserite nel sistema informatico come indicato nella IL
07 01 e IL 202 A 02
d.
Informazioni all’Utenza:
Su invio dal Box Informazioni o per richiesta diretta dell’Utenza agli sportelli
 Attività amministrative di retrosportello (IL 202 A 02):
a.
gestione pratiche Strutture Sanitarie Esterne
b.
gestione pratiche Ambulatoriali esterne ed interne
Le attività amministrative di retrosportello, effettuate cioè senza diretto contatto
con il pubblico, riguardano la gestione e il controllo delle richieste di analisi per i
pazienti ambulatoriali esterni, per i pazienti ambulatoriali afferenti ad aziende
ospedaliere esterne e per i pazienti in regime di day service.
a.
b.
Correzioni su DNTerritorio per pazienti ambulatoriali esterni
Sono relative a difformità fra piano di prelievo stampato secondo la IL 202 A 01
e il reale campionamento eseguito (es. contenitore urine non idoneo per
urocoltura)
Controllo delle impegnative e delle richieste inserite:
è eseguito su tutti gli sportelli in modalità random
c.
Controllo dati per fatturazione per ospedali esterni :
Operazioni necessarie al controllo della corrispondenza fra prestazione erogata
e prestazione richiesta al fine di permettere una corretta fatturazione (effettuata
dagli uffici aziendali preposti) alle Aziende Ospedaliere esterne.
d.
Controllo e smistamento referti :
Operazioni necessarie a verificare la disponibilità e la conformità dei referti non
DNLab, prodotti nei vari laboratori (IL 202 A 02).
e.
Comunicazione al cliente sulla necessità di ripetizione analisi e/o
comunicazione di ritardo nella refertazione:
Operazioni necessarie quando, per qualsiasi ragione, un esame debba essere
ripetuto e/o subisca per svariati motivi un ritardo nella refertazione (POG 07 ,
DE 35, IL 202 A 02).
f.
Registrazione pazienti in regime di day service
Alcuni ambulatori aziendali inviano al Centro Prelievi, per il solo inserimento
amministrativo, richieste per pazienti da loro prenotati (IL 202 A 02).
g.
Informazioni all’Utenza
Su richiesta telefonica o via e-mail
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Procedura Operativa Generale
h.
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Archiviazioni pratiche
Le richieste, successivamente al perfezionamento di tutte le pratiche
amministrative ad esse inerenti, sono conservate presso il Centro Prelievi e
successivamente sono archiviate in magazzini aziendali, in ottemperanza alle
disposizioni aziendali vigenti, mediante il DE 202 01 REGISTRO ARCHIVIO
MONCALIERI come indicato nella tabella n 1.
La conservazione presso il CP garantisce la possibilità di ogni eventuale
consultazione delle richieste da parte di personale del CP e del Laboratorio per
il tempo necessario all’erogazione della prestazione (IL 202 A 02) fino alla
consegna del referto.
Tabella n° 1
Documento
Archivio presso CP
Archivio c/o Moncalieri
Impegnative CP
Impegnative Osp Esterni
1 mese
10 anni
2 mesi
5 anni
Impegnative CAD
6 mesi
5 anni
Ticket
1 mese
10 anni

Attività tutoriale
Addestramento dei nuovi assunti, da parte di Personale strutturato, sulle attività
istituzionali del CP (POG 10).
3.3.2
Area sanitaria
Il personale Sanitario Medico reperibile, per quanto di competenza, è dedicato alle
seguenti attività:
 attività di counseling (IL 02 01)
 attività di prelievo sui pazienti in casi particolari (IL 202 S 04)
 attività tutoriale (POG 10)
 consulenza all’utenza
Il personale Sanitario Infermieristico, coadiuvato da OSS ed OTA, per quanto di
competenza, è dedicato alle seguenti attività:
 attività di prelievo sui pazienti esterni ed interni (IL 202 S 04)
 attività di accettazione di campioni biologici (IL 202 S 05)
 attività tutoriale (POG 10)
 informazioni all’utenza (IL 202 S 01)
 approvvigionamento e magazzino IL 202 02 e POG 8
3.5
Gestione reclami e Non conformità
Gli eventuali reclami provenienti dai paziente ambulatoriali che usufruiscono del
servizio erogato dal Centro Prelievi, sono inoltrati all’Ufficio Relazioni col Pubblico
o inoltrati direttamente al Direttore di Dipartimento 3, danno luogo ad una verifica
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interna sulle cause; la risposta scritta del Direttore del Dipartimento è inviata
all’Ufficio Relazioni col Pubblico.
L’URP ogni sei mesi invia il report di rendiconto. La tracciabilità interna è registrata
sul Mod 24 come definito nella POG 03.
I reclami relativi al servizio erogato dalle altre strutture afferenti al Centro Prelievi,
sono indirizzati ai responsabili della Qualità delle Strutture Complesse/Laboratori
interessati al reclamo stesso che provvederanno secondo quanto disposto nelle
relative procedure.
La qualità del Servizio è monitorata attraverso il rilievo delle non conformità sul
Mod 202 A 02 registro NC Amministrative e Mod 202 S 01 Registro NC Sanitarie
e, all’occorrenza, attraverso indagini su argomenti specifici, effettuate mediante
consegna all’utenza, unitamente al modulo di ritiro referti, di questionari dedicati.
4.
RIFERIMENTI

Norme
UNI EN ISO 9001:2008 “Sistemi di gestione per la qualità – Requisiti”
DCR 616/2000 - D.P.R. N° 37 - 14/01/1997 (…)
 Procedure
PGQ 03
POG 04
Gestione delle non conformità, azioni correttive e preventive
Gestione della turnazione personale dirigente e tecnico. Attività in
urgenza e Centro prelievi
Processo produttivo
Approvvigionamento
Formazione, addestramento e competenza del personale
POG 07
POG 08
POG 10
 Istruzioni
IL 02 01
Modalita’ di accettazione HIV, counseling medico, consenso
informato e consenso del minore, ritiro referti
IL 04 01
Compiti del Dirigente di Turno e Reperibile presso il Centro Prelievi
IL 07 01
Accettazione interni/esterni
IL 201 A 01 Modalità di accettazione e registrazioni paziente, prenotazione
analisi, consegna referti e gestione non conformità
IL 202 A 02 Modalità operative per l’esecuzione di attività di retrosportello
IL 202 A 03 Criteri di pianificazione dell’attività amministrativa
IL 202 S 01 Box Informazioni
IL 202 S 04 Box prelievi
IL 202 S 05 Box accettazione campioni biologici
IL 202 S 06 Pianificazione delle attività sanitarie
 Moduli
Mod 24
Registro Reclami
Mod 202 A 02 Registro NC Amministrative
Mod 202 S 01 Registro NC Sanitarie
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Procedura Operativa Generale

DS
DS 01
DS 11
 DE
DE 30A
DE 30B
DE 32
DE 35
DE 202 01
5.
Elenco Prestazioni
Avviso all’utenza
MANUALE CONFIGURAZIONI DNALAB
MANUALE OPERATIVO DNALAB
MANUALE DNTERRITORIO VS 2.6 – MAUNALE UTENTE
DN FIRMA – Manuale Utente
Registro Archivio Moncalieri
ALLEGATI
Allegato n° 01 Organigramma CP
Allegato n° 02 Elenco del Personale
Allegato n° 03 Organigramma Dipartimento 3
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