SC BIOCHIMICA CLINICA BALDI E RIBERI GESTIONE DELLE ATTIVITA’ DEL CENTRO PRELIEVI POG 02 Ed. 2 Pagina 1 di 8 Procedura Operativa Generale 1. 2. 3. 4. 5. INDICE Scopo e campo di applicazione Abbreviazioni e Definizioni Modalità 3.1 Premessa 3.2 Centro Prelievi 3.3 Informazioni all’utenza ambulatoriale esterna 3.4 Aree di lavoro 3.4.1 Area amministrativa 3.4.2 Area sanitaria 3.5 Gestione reclami e Non conformità Riferimenti : Norme; MQ; Procedure; Istruzioni; Moduli; DS; DE Allegati 27/05/11 Seconda Emissione GQ I.Franchi 0 16/03/10 Prima Emissione RCP M.L Sapienza Rev. Data 1 Motivo della Revisione Redazione GQ I. Franchi RSC G. Mengozzi GQ I. Franchi RSC A. Caropreso Verifica Approvazione S.C. Biochimica Clinica “Baldi e Riberi” GESTIONE DELLE ATTIVITA’ DEL CENTRO PRELIEVI Procedura Operativa Generale 1. POG 02 Ed. 2/Rev. 0 Pag. 2 di 7 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE Definire le modalità di svolgimento di attività nei confronti dell’utenza ambulatoriale esterna e di collaborazione alle attività di accettazione dell’utenza afferente a Ospedali e Case di Cura che usufruiscono delle prestazioni della S.C. Biochimica Clinica, S.C. Microbiologia e di altri Laboratori Universitari ed Ospedalieri dell’AOU S. Giovanni Battista. La Responsabilità di gestione, la supervisione e il controllo di tutte le attività amministrative, sanitarie e di relazione del Centro Prelievi compete al Direttore del Dipartimento di Diagnostica di Laboratorio (Allegato N° 3) 2. ABBREVIAZIONI e DEFINIZIONI CP DE DS IL OSS OTA POG RCP SSE TAO URP 3. Centro Prelievi Documento Esterno Documento di supporto Istruzione di Lavoro Operatori socio sanitari Operatori tecnico assistenziali Procedura Operativa Generale Responsabile del Centro Prelievi Strutture Sanitarie Esterne Terapia anticoagulante orale Ufficio Relazioni con il pubblico MODALITA’ 3.1 Premessa Il Centro Prelievi realizza la sua attività con il Team di Operatori Amministrativi e Sanitari elencati nell’ Organigramma (Allegato n° 1) e nell’ Elenco del Personale (Allegato n °2) Il Centro Prelievi effettua per pazienti ambulatoriali e per pazienti paganti in proprio, le attività di accettazione degli Utenti esterni, accettazione di campioni biologici, esecuzione prelievi per esterni ed interni e consegna referti per tutte le analisi eseguite presso le Strutture Complesse afferenti al Dipartimento di Diagnostica di Laboratorio e presso le Strutture Complesse laboratoristiche extra dipartimentali dell’Azienda, partecipa inoltre all’accettazione amministrativa delle richieste delle Strutture Sanitarie Esterne. S.C. Biochimica Clinica “Baldi e Riberi” GESTIONE DELLE ATTIVITA’ DEL CENTRO PRELIEVI Procedura Operativa Generale POG 02 Ed. 2/Rev. 0 Pag. 3 di 7 3.2 Informazioni Il Centro Prelievi riceve l’utenza secondo orari comunicati tramite portale (www.molinette.piemonte.it - Guida ai servizi), cartellonistica (DS 11) esposta all’ingresso del Centro Prelievi stesso, informazioni telefoniche e via e-mail. L’informazione sul tipo di prestazioni erogabili all’Utenza e alle Aziende ospedaliere esterne attraverso il Centro Prelievi è fornita al cliente attraverso la messa in rete sul portale aziendale e la disponibilità cartacea presso il Box informazioni del Centro Prelievi, degli Elenchi delle Prestazioni. L’accessibilità alle informazioni sui dettagli dei costi delle analisi è possibile, a richiesta, presso la Segreteria del Centro. 3.2.1 Informazioni all’utenza ambulatoriale esterna Il paziente al suo primo accesso alla struttura è indirizzato, da opportuna cartellonistica (DS 11) al Box Informazioni presso il quale riceve chiare indicazioni necessarie ad ottenere le prestazioni richieste. Il Personale addetto al Box Informazioni si attiene alle indicazioni descritte nella IL 202 S 01 (Attività del Box Informazioni). Le modalità di accettazione del paziente sono la prenotazione e l’accettazione diretta in routine ed in urgenza: A) Elenco delle situazioni cliniche o tecniche da considerare valide per l'invio dell'utente all'accettazione con modalità di PRENOTAZIONE : 1) Profilo glicemico 2) Curva da carico glucidico orale (OGTT) 3) Pazienti TAO per stampa etichette. 4) Terapia con ciclosporina, FK, C2 ed altri farmaci con ritiro referti in giornata. 5) Dosaggio cortisolo 6) Pazienti diabetici in terapia insulinica 7) Anticorpi antipiastrine (lun e gio) 8) liquido seminale (mar e gio) La prenotazione può essere fatta con le seguenti modalità (DS 11) - allo sportello 4 dalle 11:00 alle 15.00 - via fax con l'invio dell'impegnativa al numero 011/6336103 - via e-mail all’indirizzo [email protected] L'accettazione in tempo reale è, chiaramente, la forma principale e sempre accessibile per chiunque preferisca farne richiesta, B) Elenco delle situazioni cliniche o tecniche da considerare valide per l'invio dell'utente all'accettazione con modalità di URGENZA allo sportello 3: 1) Richiesta urgente del Medico prescrittore con consegna in giornata solo degli esami ritenuti urgenti secondo l’elenco delle prestazioni 2) Pazienti in palesi condizioni di grave patologia fisica o psichica. 3) Gravidanza dal VII mese in avanti o con segni di evidente disagio o definita “a rischio” dal medico prescrittore. 4) Tempo di protrombina per estrazione dentaria. 5) Bambini con età inferiore ad 11 anni e i loro eventuali accompagnatori. 6) Portatori di handicap grave e l'eventuale accompagnatore. 7) Esami da ripetere. S.C. Biochimica Clinica “Baldi e Riberi” GESTIONE DELLE ATTIVITA’ DEL CENTRO PRELIEVI Procedura Operativa Generale POG 02 Ed. 2/Rev. 0 Pag. 4 di 7 8) Esami in libera professione. 9) Situazioni particolari valutabili volta per volta. 3.3 Aree di lavoro Due macro aree di lavoro svolgono le attività principali: - Area Amministrativa - Area Sanitaria La pianificazione delle attività (IL 202 A 03 e IL 202 S 06) è autonoma per ciascuna delle due aree di lavoro, ma ognuna deve essere necessariamente funzionale e complementare all’altra con la precisa finalità di fornire al cliente esterno ed interno il miglior servizio nel minor tempo possibile. 3.3.1 Area amministrativa La Segreteria Amministrativa del Centro Prelievi utilizza due sistemi informatici gestionali : DNTerritorio (DE 32) per la registrazione in tempo reale di pazienti ambulatoriali esterni (IL 202 A 01) e per l’inserimento in tempo differito di pratiche ambulatoriali interne e delle SSE in regime di convenzione (IL 202 A 02). L’inserimento nel sistema DNTerritorio è necessario per il riconoscimento economico all’Azienda della quota a carico della Regione per le prestazioni erogate all’utenza ambulatoriale esterna, all’utenza in regime di day service e ambulatoriale ospedaliera DNLab (DE 30 A e B) è il sistema gestionale utilizzato dalla SC Biochimica Clinica e da diverse strutture afferenti al Dipartimento di Diagnostica di Laboratorio. I dati inseriti in DNTerritorio sono trasferiti a DNLab, che è l’applicativo di Laboratorio e diventano disponibili al Laboratorio in termini di anagrafica del paziente, richieste analisi, data ritiro referto, diuresi, etc. Il Personale Amministrativo è dedicato alle seguenti attività: Attività amministrative di sportello (IL 202 A 01 e IL 202 A 02): - accettazione diretta (accettazione blood, no blood, urgenze) - prenotazioni - consegna referti - informazioni all’utenza - attività tutoriale Sono attività effettuate presso il CP a contatto diretto con l’utenza e consistono in: a. Accettazione pazienti ambulatoriali esterni: L’attivazione della pratica amministrativa per prestazioni erogabili con accesso diretto o per prestazioni da prenotare è effettuata secondo le indicazioni della IL 202 A 01. b. Consegna Referti a pazienti ambulatoriali esterni: L’invio dei referti al domicilio del paziente o la consegna diretta allo sportello sono effettuati secondo le indicazioni della IL 202 A 02 e IL 202 A 01. S.C. Biochimica Clinica “Baldi e Riberi” GESTIONE DELLE ATTIVITA’ DEL CENTRO PRELIEVI Procedura Operativa Generale POG 02 Ed. 2/Rev. 0 Pag. 5 di 7 In caso di esami urgenti, si consegna al paziente eventualmente anche un referto parziale c. Attivazione pratica amministrativa per richieste relative a pazienti afferenti a strutture ospedaliere esterne: Le richieste relative ad analisi per questo tipo di pazienti giungono al personale amministrativo e vengono inserite nel sistema informatico come indicato nella IL 07 01 e IL 202 A 02 d. Informazioni all’Utenza: Su invio dal Box Informazioni o per richiesta diretta dell’Utenza agli sportelli Attività amministrative di retrosportello (IL 202 A 02): a. gestione pratiche Strutture Sanitarie Esterne b. gestione pratiche Ambulatoriali esterne ed interne Le attività amministrative di retrosportello, effettuate cioè senza diretto contatto con il pubblico, riguardano la gestione e il controllo delle richieste di analisi per i pazienti ambulatoriali esterni, per i pazienti ambulatoriali afferenti ad aziende ospedaliere esterne e per i pazienti in regime di day service. a. b. Correzioni su DNTerritorio per pazienti ambulatoriali esterni Sono relative a difformità fra piano di prelievo stampato secondo la IL 202 A 01 e il reale campionamento eseguito (es. contenitore urine non idoneo per urocoltura) Controllo delle impegnative e delle richieste inserite: è eseguito su tutti gli sportelli in modalità random c. Controllo dati per fatturazione per ospedali esterni : Operazioni necessarie al controllo della corrispondenza fra prestazione erogata e prestazione richiesta al fine di permettere una corretta fatturazione (effettuata dagli uffici aziendali preposti) alle Aziende Ospedaliere esterne. d. Controllo e smistamento referti : Operazioni necessarie a verificare la disponibilità e la conformità dei referti non DNLab, prodotti nei vari laboratori (IL 202 A 02). e. Comunicazione al cliente sulla necessità di ripetizione analisi e/o comunicazione di ritardo nella refertazione: Operazioni necessarie quando, per qualsiasi ragione, un esame debba essere ripetuto e/o subisca per svariati motivi un ritardo nella refertazione (POG 07 , DE 35, IL 202 A 02). f. Registrazione pazienti in regime di day service Alcuni ambulatori aziendali inviano al Centro Prelievi, per il solo inserimento amministrativo, richieste per pazienti da loro prenotati (IL 202 A 02). g. Informazioni all’Utenza Su richiesta telefonica o via e-mail S.C. Biochimica Clinica “Baldi e Riberi” GESTIONE DELLE ATTIVITA’ DEL CENTRO PRELIEVI Procedura Operativa Generale h. POG 02 Ed. 2/Rev. 0 Pag. 6 di 7 Archiviazioni pratiche Le richieste, successivamente al perfezionamento di tutte le pratiche amministrative ad esse inerenti, sono conservate presso il Centro Prelievi e successivamente sono archiviate in magazzini aziendali, in ottemperanza alle disposizioni aziendali vigenti, mediante il DE 202 01 REGISTRO ARCHIVIO MONCALIERI come indicato nella tabella n 1. La conservazione presso il CP garantisce la possibilità di ogni eventuale consultazione delle richieste da parte di personale del CP e del Laboratorio per il tempo necessario all’erogazione della prestazione (IL 202 A 02) fino alla consegna del referto. Tabella n° 1 Documento Archivio presso CP Archivio c/o Moncalieri Impegnative CP Impegnative Osp Esterni 1 mese 10 anni 2 mesi 5 anni Impegnative CAD 6 mesi 5 anni Ticket 1 mese 10 anni Attività tutoriale Addestramento dei nuovi assunti, da parte di Personale strutturato, sulle attività istituzionali del CP (POG 10). 3.3.2 Area sanitaria Il personale Sanitario Medico reperibile, per quanto di competenza, è dedicato alle seguenti attività: attività di counseling (IL 02 01) attività di prelievo sui pazienti in casi particolari (IL 202 S 04) attività tutoriale (POG 10) consulenza all’utenza Il personale Sanitario Infermieristico, coadiuvato da OSS ed OTA, per quanto di competenza, è dedicato alle seguenti attività: attività di prelievo sui pazienti esterni ed interni (IL 202 S 04) attività di accettazione di campioni biologici (IL 202 S 05) attività tutoriale (POG 10) informazioni all’utenza (IL 202 S 01) approvvigionamento e magazzino IL 202 02 e POG 8 3.5 Gestione reclami e Non conformità Gli eventuali reclami provenienti dai paziente ambulatoriali che usufruiscono del servizio erogato dal Centro Prelievi, sono inoltrati all’Ufficio Relazioni col Pubblico o inoltrati direttamente al Direttore di Dipartimento 3, danno luogo ad una verifica S.C. Biochimica Clinica “Baldi e Riberi” GESTIONE DELLE ATTIVITA’ DEL CENTRO PRELIEVI Procedura Operativa Generale POG 02 Ed. 2/Rev. 0 Pag. 7 di 7 interna sulle cause; la risposta scritta del Direttore del Dipartimento è inviata all’Ufficio Relazioni col Pubblico. L’URP ogni sei mesi invia il report di rendiconto. La tracciabilità interna è registrata sul Mod 24 come definito nella POG 03. I reclami relativi al servizio erogato dalle altre strutture afferenti al Centro Prelievi, sono indirizzati ai responsabili della Qualità delle Strutture Complesse/Laboratori interessati al reclamo stesso che provvederanno secondo quanto disposto nelle relative procedure. La qualità del Servizio è monitorata attraverso il rilievo delle non conformità sul Mod 202 A 02 registro NC Amministrative e Mod 202 S 01 Registro NC Sanitarie e, all’occorrenza, attraverso indagini su argomenti specifici, effettuate mediante consegna all’utenza, unitamente al modulo di ritiro referti, di questionari dedicati. 4. RIFERIMENTI Norme UNI EN ISO 9001:2008 “Sistemi di gestione per la qualità – Requisiti” DCR 616/2000 - D.P.R. N° 37 - 14/01/1997 (…) Procedure PGQ 03 POG 04 Gestione delle non conformità, azioni correttive e preventive Gestione della turnazione personale dirigente e tecnico. Attività in urgenza e Centro prelievi Processo produttivo Approvvigionamento Formazione, addestramento e competenza del personale POG 07 POG 08 POG 10 Istruzioni IL 02 01 Modalita’ di accettazione HIV, counseling medico, consenso informato e consenso del minore, ritiro referti IL 04 01 Compiti del Dirigente di Turno e Reperibile presso il Centro Prelievi IL 07 01 Accettazione interni/esterni IL 201 A 01 Modalità di accettazione e registrazioni paziente, prenotazione analisi, consegna referti e gestione non conformità IL 202 A 02 Modalità operative per l’esecuzione di attività di retrosportello IL 202 A 03 Criteri di pianificazione dell’attività amministrativa IL 202 S 01 Box Informazioni IL 202 S 04 Box prelievi IL 202 S 05 Box accettazione campioni biologici IL 202 S 06 Pianificazione delle attività sanitarie Moduli Mod 24 Registro Reclami Mod 202 A 02 Registro NC Amministrative Mod 202 S 01 Registro NC Sanitarie S.C. Biochimica Clinica “Baldi e Riberi” GESTIONE DELLE ATTIVITA’ DEL CENTRO PRELIEVI Procedura Operativa Generale DS DS 01 DS 11 DE DE 30A DE 30B DE 32 DE 35 DE 202 01 5. Elenco Prestazioni Avviso all’utenza MANUALE CONFIGURAZIONI DNALAB MANUALE OPERATIVO DNALAB MANUALE DNTERRITORIO VS 2.6 – MAUNALE UTENTE DN FIRMA – Manuale Utente Registro Archivio Moncalieri ALLEGATI Allegato n° 01 Organigramma CP Allegato n° 02 Elenco del Personale Allegato n° 03 Organigramma Dipartimento 3 POG 02 Ed. 2/Rev. 0 Pag. 8 di 7