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MASTER HOSPITALITY MANAGEMENT
UP LEVEL SCUOLA DI MANAGEMENT
Tesina di fine corso di
Claudia Gai
MARKETING E PROMOZIONE
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INTRODUZIONE
ALL'ARGOMENTO
Quando ho appreso di dover lavorare ad una tesina
di fine corso, scegliendo tra le varie tematiche
trattate durante il master, la mia attenzione si è
subito focalizzata sul marketing, ormai elemento
imprescindibile per il successo di un hotel o una
qualsiasi attività di hospitality. Dal mio punto di
vista, infatti, ritengo che effettuare delle analisi di
mercato, gestire la comunicazione interna ed
esterna dell’hotel, definire l’immagine coordinata
aziendale e studiare attentamente la concorrenza,
siano attività assolutamente fondamentali da non sottovalutare. Nell’odierno mercato globalizzato e
sempre connesso, la visibilità, la promozione, la comunicazione oltre che una strategia di analisi
ben definita, diventano le chiavi vincenti che determinano l’andamento e il successo di qualsiasi
attività commerciale. Diventa pertanto determinante analizzare i mezzi di comunicazione più
importanti: il sito internet, ormai. biglietto da visita per gli hotel, i social networks, i portali di
ricerca e comprendere come e cosa comunicare. I tempi sono certamente cambiati e il marketing sta
diventando sempre più importante. Non solo l’avvento di Internet ha assolutamente stravolto tutti i
canoni di comunicazione delle strutture ricettive e senza cavalcare tale onda, le possibilità di
successo saranno davvero remote. La mia tesina pertanto partirà dando alcune brevi indicazioni
sulla nascita del marketing nel settore dell’hospitality; evidenziando i concetti principali di cosa si
intende per Marketing e quali sono le leve strategiche di successo odierno; dimostrando come il
marketing di una struttura ricettiva sia legato oggi moltissimo allo studio del mezzo Internet. Mi
soffermerò molto quindi a parlare del Web Marketing e di che grosse potenzialità possa avere.
Visibilità, posizionamento, marketing virale, social network, lead generation sono tutte le key words
su cui puntare l’attenzione.
Per poter creare questa tesina mi sono servita, oltre che delle dispense e degli appunti del corso,
anche di alcuni testi sul Marketing e Web marketing, di blog, e articoli online di numerosi studiosi
tutti concordi dell’importanza e della necessità di fare marketing ormai in qualsiasi attività.
Altro e importante spunto che cito nel mio studio riguarda i social networks. L’ascesa di social
networking e social media e il declino dei mass media è una frattura storica in corso di cui ancora
non riusciamo a quantificare la portata.
Sotto il profilo del marketing e delle strategie d’impresa, la premessa è che la tecnologia ha causato
la frattura dei mercati in gruppi di interesse speciale e ha fornito i mezzi per identificare questi
gruppi e comunicarvi in tempo reale.
L’argomento da me scelto pertanto non è dei più semplici ed è difficile da riassumere. Ho però
cercato di evidenziare i punti chiavi di tale tematica.
LA NASCITA DEL MARKETING
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La nascita del marketing nel settore dell'ospitalità non ha una data precisa; come anche la nascita
del turismo, infatti già nell'antichità i Romani si spostavano da un luogo di culto all'altro
(pellegrinaggio); i primi veri lunghi viaggi nascono nel XV secolo con il nome di GRAN TOUR,
per i giovani ricchi aristocratici inglesi, che si spostavano per apprendere Arti, Scienze e Cultura dei
vari Paesi. Era la loro prova di maturità.
Nel 1841 Thomas Cook, creò il primo viaggio ferroviario
organizzato, il successo fu tale da spingere lo stesso Cook ad
inventarsi pacchetti turistici sempre più completi, dando così
inizio all'industria turistica moderna e alla politica dei prezzi
agevolati per tour organizzati.
Tra gli anni 50 e 60 l'Europa si motorizza, stravolgendo usi e
abitudini. Per le famiglie il possesso dell'automobile è finalizzato
a fare turismo. Iniziano, le gite domenicali, i primi fine settimana
e tutto ciò che ne consegue.
Nel 1919 nasce l'Enit Ente Nazionale Industrie Turistiche. Siamo
in una fase in cui il turismo perde la sua élite e diventa popolare.
Con la belle époque le persone non viaggiano più solo per cultura
e lavoro ma anche per svago e nascono nuove tipologie d'albergo.
Durante il Fascismo nacque l'OND Opera Nazionale del Dopolavoro che articolava il proprio
intervento attraverso diverse iniziative, che furono incentivate con una massiccia concessione di
sconti e con la riduzione del biglietto ferroviario a favore dei lavoratori iscritti. Era un esempio di
promozione delle vendite. Si avviò così una forma di turismo di massa.
A partire dagli anni '90 si assiste ad importanti cambiamenti: si passa da un turismo di élite al
turismo di massa, perdendo di vista la soddisfazione del cliente in favore del profitto. Da qui in poi
a livello temporale diventa strategica la comunicazione dell’hotel, la sua visibilità, i suoi servizi, la
sua posizione territoriale. Non solo il successo diventa spesso determinato dal passa parola. I clienti,
informano i propri contatti di essersi trovati più o meno bene nella struttura, determinando e
influenzando con la loro valutazione, la scelte di persone con cui si trovavano in relazione. Non solo
la globalizzazione sta prendendo piede e con l’avvento di Internet a partire dalla fine degli anni 90,
e inizio del 2000, anche il segmento business diventa un grosso mercato per l’area hospitality.
Aumentano i viaggi di lavoro le trasferte. Gli hotel pertanto si strutturano per accogliere utenti che
vanno dalla normale famiglia al manager, iniziando a lavorare sui servizi, e sull’immagine stessa
della struttura. Inizia a diventare importante comprendere, le scelte e i bisogni dei consumatori.
IL MARKETING
Il marketing può essere applicato in tutti i campi. La consapevolezza dell'importanza del turismo
per l'intero sistema economico di un dato Paese, unita alla necessità delle imprese ricettive di
saturare la loro capacità ricettiva e alla necessità delle agenzie
di viaggio di collocare sempre nuovi prodotti, hanno
consentito al marketing di entrare nel settore turistico.
Il marketing è la funzione tecnica dello scegliere a chi
vendere, che cosa vendere e come vendere, nonché del
programmare le azioni conseguenti, perseguendo la
realizzazione del profitto tramite la soddisfazione dei
bisogni del consumatore.
Le decisioni riguardanti A CHI VENDERE vengono definite strategiche, poiché definiscono quali
sono i bisogni che l'azienda vuole soddisfare e qual è l'area geografica dei clienti di riferimento.
Le decisioni riguardanti COSA VENDERE vengono definite tattiche, poiché definiscono il
prodotto nelle sue caratteristiche, nonché il prezzo di vendita.
Le decisioni riguardanti COME VENDERE, infine, vengono definite operative, poiché definiscono
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la pubblicità, cioè le azioni per far conoscere il prodotto, e le modalità di distribuzione del
prodotto stesso.
La Domanda (bisogni e desideri) è la quantità reale movimentata.
L'Offerta è costituita dalla quantità di beni e servizi che il sistema produttivo prepara e immette nei
mercati.
La Strategia (definire valutare determinare considerare) è successiva all'individuazione degli
obiettivi e ,il successo dell'impresa,dipende da essi. Nell'ambito strategico sono interdipendenti la
ricerca, la pianificazione, l'operatività.
Ogni attività economica ha bisogno di un piano marketing. Un'appropriata azione di marketing deve
essere basata da un'ampia valutazione e analisi delle esigenze dell'attività e della situazione del
mercato. Questo processo inizia con la fase di pianificazione: MARKETING PLAN.
FASI DEL MARKETING PLAN:
1.Analisi della situazione;
2.Definizione degli obiettivi;
3.Individuazione del target;
4.Sviluppo strategia di posizionamento;
5.Definizione del marketing-mix;
6.Implementazione e controllo
1. ANALISI DELLA SITUAZIONE si suddivide in due fasi:
analisi interna: esamina l'attività interna all'impresa (finanziaria, produttiva, risorse umane,
commerciale e logistica) individuando i punti di forza e di debolezza.
analisi esterna: esamina i fattori esterni significativi per la vita dell'impresa (ambientali,
consumatore, domanda e concorrenza) individuando le opportunità e le minacce esterne.
2. DEFINIZIONE DEGLI OBIETTIVI si definiscono gli obiettivi a breve e lungo termine. Dei
buoni obiettivi, dovrebbero inoltre apparire tanto realistici da essere raggiungibili e sufficientemente
realizzabili, per essere applicati a ogni funzione nell'impresa. possono accrescere la conoscenza del
marchio, migliorare l'immagine dell'impresa, costruire relazioni con gli utenti che stimolino in loro
la fidelizzazione, costruire sistemi di vendita e distribuzione.
3. SEGMENTAZIONE è la suddivisione del mercato in gruppi di acquirenti omogenei e
significativi, ciascuno dei quali può essere raggiunto tramite la corretta determinazione degli
strumenti del marketing-mix. Una volta effettuata la segmentazione occorrerà procedere alla
definizione del TARGET, ovvero effettuare la scelta di quali segmenti servire.
4. POSIZIONAMENTO: definizione dell'offerta dell'impresa in modo tale da consentirle di
occupare una posizione distinta ed apprezzata nella mente del cliente obiettivo.
5. MARKETING MIX: è l'insieme dei fattori utilizzabili dall'azienda come “leve” per influenzare
la domanda dei beni o servizi che produce e commercializza. I
fattori che vengono presi in considerazione nella definizione del
marketing mix sono:
PRODOTTO: è il bene o servizio che si offre per soddisfare
determinati bisogni dei consumatori;
PREZZO: è il corrispettivo in denaro che il consumatore è
disposto a pagare per ricevere un determinato bene o servizio.
Deve rappresentare il punto di equilibrio ottimale: rendere
attrattiva l'offerta e redditizia l'azienda;
PLACE: è l'insieme di attività necessarie a far giungere un
determinato prodotto al consumatore finale;
PROMOZIONE: è l'insieme delle attività volte a promuovere,
pubblicizzare e far conoscere al mercato un'azienda o un determinato prodotto.
Le leve tradizionali si sono ampliate, aggiungendo:
PERSONAL SELLING: è l'insieme delle attività di supporto e informazione per il potenziale
cliente;
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POSITIONING: è il posizionamento della marca fondamentale nella percezione del consumatore:
una volta che il consumatore si è fatto un'idea su di una marca, è molto difficile fargliela cambiare.
IMPLEMENTAZIONE E CONTROLLO: dopo aver effettuato le scelte relative alle 4/6 P del
marketing mix, occorrerà implementare il piano nella pratica ed interpretare correttamente gli
scostamenti che inevitabilmente si verificheranno, rivedendo e modificando alcune delle scelte
precedentemente effettuate.
Se riprendessimo tali definizioni e le applicassimo al caso ipotetico di una struttura alberghiera o
una catena avremmo:
1. ANALISI DELLA SITUAZIONE :
analisi interna: situazione della struttura finanziaria e produttiva: quante risorse umane si hanno a
disposizione e come si devono gestire; aspetti logistici e commerciali per comprendere i punti di
forza e di debolezza della struttura (prezzi competitivi, posizione comoda, pochi o tanti servizi
offerti, lavoro stagionale etc)
analisi esterna: fattori esterni significativi per la vita dell'impresa (analisi della tipologia dei clienti,
stato generale della domanda e analisi delle strutture concorrenti) individuando le opportunità e le
minacce esterne.
2. DEFINIZIONE DEGLI OBIETTIVI si definiscono gli obiettivi a breve e lungo termine. Ad
esempio aumentare il numero di contatti giornalieri attraverso attività promozionali, accrescere la
conoscenza del marchio, migliorare l'immagine, costruire relazioni con gli utenti che stimolino in
loro la fidelizzazione.
3. SEGMENTAZIONE è la suddivisione del mercato in gruppi di acquirenti omogenei e
significativi, ciascuno dei quali può essere raggiunto tramite la corretta determinazione degli
strumenti del marketing-mix. Una volta effettuata la segmentazione occorrerà procedere alla
definizione del TARGET, ovvero effettuare la scelta di quali segmenti servire. Comprendere
pertanto la tipologia di utenti ospitati: famiglia, lavoratori, turisti, gruppi, etc.
4. POSIZIONAMENTO: definizione dell'offerta dell'impresa in modo tale da consentirle di
occupare una posizione distinta ed apprezzata nella mente del cliente obiettivo. Come deve
comunicare e cosa l’hotel al fine di posizionarsi nel mercato e acquisirne una fascia.
5. MARKETING MIX: molto importante per le catene
alberghiere la scelta di una corretta combinazione e
gestione del Marketing Mix poiché il prezzo, la tipologia di
servizi offerti, il posizionamento e la promozione
determinano il successo della struttura. Ovvero il prezzo
non deve esser fuori mercato; il posizionamento deve
essere riconosciuto e apprezzato nella mente del cliente; i
servizi devono rispondere esattamente alla domanda del
mercato; la promozione deve essere pensata al meglio per
pubblicizzare l’hotel. La nostra immagine aziendale deve
essere ben studiata e deve cercare di evidenziare i nostri
punti forza e rispondere alla necessità del mercato.
Le leve tradizionali si sono ampliate, aggiungendo:
PERSONAL SELLING: è l'insieme delle attività di supporto e informazione per il potenziale
cliente;
POSITIONING: è il posizionamento della marca fondamentale nella percezione del consumatore:
una volta che il consumatore si è fatto un'idea su di una marca, è molto difficile fargliela cambiare.
IMPLEMENTAZIONE E CONTROLLO: dopo aver effettuato le scelte relative alle 4/6 P del
marketing mix, occorrerà implementare il piano nella pratica ed interpretare correttamente gli
scostamenti che inevitabilmente si verificheranno, rivedendo e modificando alcune delle scelte
precedentemente effettuate.
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PROMOZIONE
Una volta le vacanze o le ferie in generale venivano programmate nei minimi dettagli e con un
ampio preavviso, e per documentarsi e scegliere la meta si utilizzava una promozione OFFLINE:
brochure o dépliant
Brochure è uno stampato composto da un numero limitato di
pagine e destinato alla propaganda di strutture ricettive e
attività commerciali, raccogliendo in uno spazio limitato
immagini particolarmente significativi per lo scopo
promozionale prefissato.
Dépliant è un piccolo foglio stampato, che si distribuisce a
scopo pubblicitario e propagandistico.
Negli ultimi anni si è arrivati ad una riduzione dei tempi, con ricerche sotto data e pressoché
immediate.
Quindi la programmazione a lungo periodo non è più la sola che determina il successo della
stagione, ma va accompagnata ad una attività in tempo reale.
Internet è diventato il principale mezzo di comunicazione e ricerca di informazioni. La presenza
delle attività commerciali su internet e il corretto posizionamento sono ormai aspetti chiavi del
successo dell’azienda. Non solo la globalizzazione e il fatto che ormai tutti siamo connessi alla rete,
fa si che se tutti ricerchino tutto on line. L’ hotel pertanto non può non essere presente su internet e
non può non avere un sito internet e un contatto oltre che telefonico , mail.
Appena si avverte la necessità di una promozione, diventa fondamentale elaborare un prodotto
turistico, pubblicarlo e renderlo visibile e facilmente reperibile; il sito internet diventa il principale
veicolo per diffondere la notizia ad un pubblico davvero vasto. Potenzialmente il nostro sito internet
è visibile a tutte le persone connesse, in tutto il mondo da tutti i luoghi e in tutti i momenti.
Allora come possiamo fare per essere i primi sul mercato?
Chiaramente essendo internet elemento dominante negli aspetti comunicativi, istituzionali, e
commerciali di un hotel sarà necessario utilizzare tutte le teorie e strategie di Marketing,
precedentemente descritte e applicarle a questo nuovo e importante mezzo di comunicazione.
Dobbiamo pianificare le attività di web marketing e predisporre una serie di canali che diano un
supporto costante all'attività quotidiana del sito, e che all'occorrenza possano spingere ed
accelerare la trasmissione delle offerte e delle iniziative:
•ottimizzando il sito web,
•adottando le giuste tecniche di posizionamento sui motori di ricerca,
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•sfruttando i social network e le loro innumerevoli potenzialità.
WEB MARKETING
Il web marketing è la branca delle attività di marketing dell'azienda che sfrutta il canale online per
studiare il mercato e sviluppare i rapporti commerciali (promozione, pubblicità, distribuzione,
vendita, assistenza alla clientela etc..) tramite il Web.
Il web marketing si affianca quindi alle strategie di promozione tradizionali e alle analisi di mercato
offline, permettendo di avviare una relazione con il pubblico di questo
canale.
Le sue finalità dipendono dal contesto competitivo, dal
posizionamento dell'impresa nello stesso, dalle necessità di
raggiungere obiettivi specifici e dalla capacità di implementare azioni
adeguate sul mezzo online.
La strategia di un progetto di web marketing è far ottenere al sito la
massima visibilità. La tattica principale è portare il proprio sito web ai
primi posti nelle pagine dei risultati di un motore di ricerca, allo scopo
di renderli più visibili di quelli dei concorrenti.
Rientra tra le competenze del web marketing ogni azione/
pianificazione che abbia come finalità il ritorno sull'investimento (ROI) di un progetto online.
L’azione si sviluppa attraverso:
l’ideazione di un progetto,
il coordinamento della sua realizzazione,
l'analisi dei risultati,
la gestione di ciò che segue la messa in opera,
la sua promozione e la gestione della reazione del pubblico (feedback).
La figura che si occupa del Web marketing è il Web Marketing Manager si occupa di definire le
strategie della presenza su internet dell'impresa e dell'utilizzo delle informazioni presenti online
sulla concorrenza, mantenere un colloquio diretto con l'utenza del proprio sito e delle aree di
mercato di interesse, esplora le potenzialità del mercato, gli sviluppi tecnologici e le attività dei
concorrenti, per raggiungere e mantenere un vantaggio competitivo sull'utenza web. Inoltre si
occupa di valutare il ROI (return on investment).
Il piano di marketing online è la struttura portante dell'intero progetto di web marketing.
Stendendo il piano bisogna descrive chiaramente:
Quali sono gli obiettivi da raggiungere.
Qual è il target da colpire.
Come e con quali tempi s'intende sviluppare l'intera strategia.
Quali strumenti utilizzare per la promozione del sito e per il suo monitoraggio.
La definizione di un budget.
A quali rischi e opportunità si può andare incontro.
L'analisi della concorrenza (benchmarking competitivo) su internet è una fase fondamentale in un
progetto di web marketing:
fornisce indicazioni precise circa i punti di forza e di debolezza del progetto web in
relazione ai competitors presenti nel mercato.
permette di conoscere i reali competitors del mercato;
permette di prendere decisioni in merito alle modifiche da apportare al sito per migliorarne
le prestazioni in termini di visibilità e nelle modalità operative dell'utente semplificando le
azioni che questi eseguirà per raggiungere determinati obiettivi.
Obiettivi del web marketing possono essere:
Benchmarking online – Studio dello scenario competitivo
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Online branding - Incremento della notorietà di marca
Database building - Realizzazione di database per altra attività di marketing
Lead generation – Generazione di liste contatti motivati all'acquisto
E-commerce - Vendita diretta
E-learning – Formazione online del personale
Online customer support – Assistenza clienti online.
Quanto fa bene il web marketing alla Brand Reputation?
L'aspetto interessante è l'importanza di investire nelle attività di web marketing, come fattori
fondamentali per ottenere un'ottima brand reputation.
La brand reputation viene prima di tutto dal servizio, dalla capacità di ascoltare e soddisfare i
clienti quando si trovano in hotel, ma anche dalla capacità di mettersi in contatto con loro online di
parlare con loro e capire le loro esigenze in Rete, seguendoli passo dopo passo nel processo di
prenotazione.
Prima e dopo il soggiorno, il cliente si trova online,si trova sui social network, sui motori di
ricerca, sui siti di recensione e solo trovandosi virtualmente dove si trova lui, si potrà ambire a
creare una sorta di rapporto continuativo che va dal prima, al durante, al dopo, che ci permette di
gettare le basi di una solida fidelizzazione.
Le strutture alberghiere ormai dovrebbero puntare ad avere un ottimo sito ufficiale per puntare ad
una crescita delle prenotazioni online e di conseguenza di aumentare il revenue (guadagno) dal
momento che il canale diretto è anche quello meno dispendioso.
Oltre al sito bisognerebbe creare una pagina Twitter e un profilo Facebook fortemente
personalizzato; dedicare una pagina alle recensioni, con la possibilità che i clienti inseriscano
direttamente i loro commenti positivi e non.
Quindi la brand reputation non è un fattore scindibile da una buona attività di web marketing: un
buon servizio al cliente non significa solo soddisfare le aspettative direttamente in hotel, ma anche
saper curare e incentivare le relazioni in Rete.
Nuove opportunità di fare marketing
Il modo in cui le persone viaggiano sta cambiando velocemente grazie ai dispositivi smartphone e ai
siti mobile, questo riguarda ogni fase della vacanza, dalla scelta della
destinazione alla pianificazione del viaggio, dalla prenotazione di un
aereo al modo in cui il turista trascorre il suo tempo una volta arrivato,
ciò significa avere un sito web ottimizzato per il mobile (possibilmente
visibile su tutti i modelli smartphone ), avere il sito su Expedia,
Booking.com, Facebook, Twitter etc...
Chi ha investito risorse in questi canali ha avuto un ritorno in termini di
visibilità e il 42% di queste aziende ha incrementato il traffico utenti.
Uno degli strumenti più importanti del Web marketing è il Sito web.
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Il sito internet è da considerare il biglietto da visita dell’hotel. Oggi la maggior parte delle persone
utilizza google per le proprie ricerche telematiche e a meno che non abbia una esperienza, trascorsa
e una fidelizzazione particolare , andrà a ricercare tramite parole chiave. Il nostro sito internet dovrà
essere ben posizionato e non solo, dovrà rispondere in maniera perfetta all’immagine e ai valori
della nostra struttura. La corporate identity dell’azienda dovrà assolutamente ribaltarsi anche sul
web. Un buon sito è un sito attrattivo, facile da utilizzare dove in pochi passi arrivo a trovare ciò
che sto cercando. Sono necessarie per l’hotel numerose foto della struttura che possano rendere
reale ciò che sto cercando virtualmente. Non solo, anche la possibilità di prenotazione online sta
diventando sempre più richiesta.
Ad ogni modo l’indicizzazione del sito diventa fondamentale. Visibile, indicizzato, user friendly,
attrattivo, completo di tutte le informazioni necessarie.
Per progettare un SITO WEB bisogna:
1.Raccogliere e realizzare dei contenuti e delle informazioni da pubblicare.
2.Classificare e organizzare delle informazioni all'interno del sito.
3.Progettare l'interfaccia di navigazione.
4.Scegliere e implementare le tecnologie.
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Un altro modo di fare promozione all'albergo è il MARKETING VIRALE è costituito da un
insieme di tecniche volte alla diffusione di informazioni e messaggi attraverso canali non strutturati
E' il PASSAPAROLA tramite internet. Oggi sempre di più siamo in balia dei social networks I più
famosi siti di marketing virale sono: Facebook, Twitter, le chat, MSN; e molti altri. Tramite il
passaparola e le relazioni possiamo far si che il nostro messaggio e la nostra comunicazione come
un virus passi da persona a persona. Pensiamo a Twitter, alle chat, agli stati di Facebook. Il
passaparola, degli utente diventa determinante.
È importante che la nostra struttura sia presente anche presso grossi portali turistici come Booking,
Trivago Expedia, che danno la possibilità di gestire pacchetti. Anche in questo caso. Esserci
significa sfruttare al meglio le potenzialità delle rete e aumentare sempre di più il target dei nostri
clienti.
Tutto tramite web. Una volta erano le agenzie turistiche a fare la differenza oggi è la rete.
Perché promuovere un portale turistico online o sui motori di ricerca?
Secondo un'indagine statistica, sono milioni i turisti che ogni anno accedono a internet per cercare
informazioni turistiche: vacanze,alberghi, voli, guide, offerte last minute, crociere, destinazioni e
itinerari. Internet è divenuto quindi un canale consolidato ed una risorsa indispensabile per il
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turismo: sia per gli utenti che acquistano, sia per gli operatori turistici che vendono.
Chi utilizza internet per trovare informazioni ed acquistare viaggi, effettua le sue ricerche tramite un
motore di ricerca (google, yahoo, virgilio etc...).
E' facile capire quindi l'importanza della promozione turistica online ed in particolare del
posizionamento di siti di turismo ai primi posti nei motori di ricerca.
CONCLUSIONI
Questo breve excursus su cosa è il marketing e su come si sia evoluto il marketing turistico in questi
ultimi decenni, vuole dimostrare la tesi secondo cui, ad oggi, sempre più di ieri, una corretta
strategia diventa chiave del successo. Un hotel senza la corretta e chiara comunicazione, senza un
giusto posizionamento, senza un’analisi della concorrenza, farà molto più fatica a gestire la propria
attività e a fidelizzare i propri clienti. Internet, il web marketing e una forte corporate identity
diventano l’unico modo utile e performante per comunicare in ogni momento, in ogni luogo alla
maggior parte di potenziali lead e ai clienti già fidelizzati. Pertanto tutto deve partire dallo studio di
un corretto Marketing plan, dalla realizzazione di una chiara e attrattiva immagine coordinata, dalla
definizione di un target specifico e dall’utilizzo di quelli che ad oggi stanno divenendo i mezzi di
comunicazione maggiormente importanti, pertanto il sito, i social networks, i portali, le chat, le
landing page, etc. Tutto questo sta sostituendo piano piano il valore della carta stampata, delle radio
e delle agenzie turistiche. Logo, posizionamento visual lay out, devono esser trasferiti in modo
univoco al nostro target per dare visibilità per informarlo per fidelizzarlo. Quante sono le persone ad
oggi che prenotato una vacanza online? Che servizi richiedono? Perché ritornano nella stessa
catena? Quanto incide il prezzo? Come sono cambiate le prenotazione? Quanto è importante il sito
internet?
Ecco le varie domande al cui il marketing deve e può dare risposta. La gestione di un hotel non può
prescindere da queste domande e dalle sue risposte.
