GUIDA ALLA GESTIONE DELLA PRODUZIONE
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GUIDA DI APPROFONDIMENTO
ALLA GESTIONE DELLA PRODUZIONE
A CURA DEL BIC SARDEGNA SP A
GUIDA ALLA GESTIONE DELLA PRODUZIONE
SOMMARIO
PREMESSA.......................................................................................................................................................... 3
INTRODUZIONE: CHE COS’È LA PRODUZIONE ................................................................................................... 4
L’ORGANIZZAZIONE DELLA PRODUZIONE ......................................................................................................... 5
PROGETTAZIONE DEGLI SPAZI E DEGLI IMPIANTI ......................................................................................... 5
PIANIFICAZIONE DELLA PRODUZIONE ........................................................................................................... 7
ORGANIZZAZIONE DELLE RISORSE UMANE ................................................................................................... 8
LA PRODUZIONE SNELLA ............................................................................................................................. 10
APPROVVIGIONAMENTO ................................................................................................................................. 12
LA FASE DI REALIZZAZIONE .............................................................................................................................. 13
ESEGUIRE IL PIANO DI PRODUZIONE ........................................................................................................... 13
IL CONTROLLO QUALITÀ .................................................................................................................................. 16
ATTIVITÀ DI CONTROLLO ............................................................................................................................. 16
IL CONTROLLO STATISTICO DI QUALITÀ ...................................................................................................... 17
I CIRCOLI DI QUALITÀ................................................................................................................................... 17
IL SISTEMA DEI “ZERO DIFETTI” ................................................................................................................... 17
RUOLO DEGLI OPERATORI NEL CONTROLLO DI QUALITÀ ........................................................................... 18
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GUIDA ALLA GESTIONE DELLA PRODUZIONE
PREMESSA
Il processo produttivo è costituito da un insieme di attività che devono essere gestite
armonicamente e in maniera coerente con gli obiettivi e le scelte strategiche che hai
effettuato nel tuo Piano di Impresa.
In questa guida trovi informazioni e consigli per gestire con attenzione tutte le fasi di cui si
compone, dall’organizzazione delle risorse necessarie per produrre fino alla definizione
delle regole e degli strumenti necessari per assicurare che i risultati ottenuti siano
corrispondenti agli obiettivi prefissati.
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INTRODUZIONE: CHE COS’È LA PRODUZIONE
Le attività necessarie per produrre beni o servizi costituiscono nel loro complesso la
produzione.
La produzione si compone di varie fasi o gruppi di attività:
A. Organizzazione e progettazione
B. Approvvigionamento
C. Realizzazione
D. Controllo
Prima di avviare la produzione devi pensare a ciò che è necessario per produrre: impianti,
attrezzature, risorse umane, materie prime, denaro; e a come devono essere utilizzate le
risorse per ottenere i migliori prodotti o servizi possibili.
Una volta che hai definito come produrre e acquisito i mezzi e gli strumenti necessari
dovrai cercare fornitori che ti procurino nei tempi giusti quei materiali o servizi
indispensabili per avviare la produzione.
In fase di realizzazione dovrai assicurarti che il personale e i macchinari siano utilizzati
secondo i piani che hai stabilito al fine di rispettare i tempi e le quantità previste.
A supporto della realizzazione devi prevedere inoltre attività e strumenti di controllo che ti
aiuteranno ad assicurare adeguati standard di qualità prevenendo imprevisti che
potrebbero pregiudicare il raggiungimento dei risultati prefissati.
Ricordati soprattutto che la produzione deve essere orientata a realizzare beni e servizi
che soddisfino i clienti: le caratteristiche e gli aspetti qualitativi devono essere definiti in
maniera tale da dare una risposta concreta alle aspettative e ai bisogni dei consumatori.
Devi evitare di investire tempo e denaro in caratteristiche e qualità del tuo prodotto che
non vengono percepite come utili dai tuoi clienti e correlativamente sviluppare e migliorare
quegli aspetti dei tuoi prodotti o servizi che aumentano il livello di soddisfazione della
clientela.
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L’ORGANIZZAZIONE DELLA PRODUZIONE
Un fattore critico di successo per la tua impresa consiste nel considerare e organizzare
correttamente tutte le fasi di cui si compone il processo produttivo per raggiungere gli
obiettivi di produttività che hai previsto nel tuo piano minimizzando i tempi e i costi
necessari.
PROGETTAZIONE DEGLI SPAZI E DEGLI IMPIANTI
La progettazione degli spazi e degli impianti si compone delle seguenti fasi:
A. Determinazione del prodotto da offrire
B. Determinazione del volume di produzione
C. Determinazione delle fasi e delle attività di produzione
D. Determinazione del fabbisogno di spazio
E. Scelta del lay-out
F. Implementazione dei piani
Nella tabella seguente la descrizione di ciascuna fase
Le fasi di progettazione degli impianti produttivi
A. Determinazione del prodotto da offrire
Nel progettare un prodotto devi tenere in considerazione quattro fattori:
• La fattibilità, ossia l’effettiva possibilità di produrre il prodotto o servizio;
• La qualità, ossia la determinazione del valore o dell’utilità che il prodotto o il
servizio ha per il cliente e le conseguenti specifiche tecniche che il prodotto
deve avere;
• L’affidabilità, ovvero la capacità di soddisfare i bisogni e le aspettative dei
clienti nel tempo, che dipende dalla durata e dai materiali del prodotto ed
altresì dai servizi di assistenza che riesci a fornire ai tuoi clienti;
• Il costo, il complesso dei costi che devi sostenere per realizzare il prodotto
o servizio che deve essere commisurato e ripagato dal prezzo che i tuoi
clienti sono disposti a pagare per il prodotto.
B. Determinazione del volume di produzione
In questa fase è necessario prevedere quanto la tua impresa potrà vendere negli
anni a venire, utilizzando i risultati delle indagini di mercato per stabilire quale potrà
essere la quota di mercato per la tua impresa e se la potrai mantenere. È una fase
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cruciale perché sovrastimare le vendite può portare a investimenti eccessivi in
impianti produttivi con costi elevatissimi rispetto ai tuoi ricavi. Ti consigliamo
pertanto di essere prudente.
C. Determinazione delle fasi e delle attività di produzione
In questa fase devi determinare:
• quante saranno le attività di produzione, come si svolgono e quale sarà la
loro sequenza;
• fabbisogno di attrezzature e risorse umane per ciascuna attività sulla base
del volume di produzione desiderato ponderando attentamente le diverse
modalità di eseguire una certa attività per scegliere quella meno
dispendiosa;
• attività collaterali o di supporto alla produzione come la manutenzione, la
supervisione, gli interventi correttivi a seguito di scostamenti dalle previsioni;
si può cercare di minimizzarle ma non è possibile eliminarle del tutto e
vanno comunque incluse sin dalla fase di pianificazione.
D. Determinazione del fabbisogno di spazio
Gli edifici e gli spazi produttivi vanno dimensionati in funzione delle attività che vi si
devono svolgere: oltre alle attività proprie per la realizzazione del prodotto o
servizio devi considerare anche uffici amministrativi, magazzino e spazi
commerciali se richiesti. Evita sovradimensionamenti, parti in maniera prudente e
prevedi un piano di ampliamento per il futuro.
E. Scelta del lay-out
Fa riferimento alla scelta e disposizione degli spazi di lavoro che, quale che sia
l’attività che svolgi, devono essere disposti in maniera da rendere più efficiente la
produzione e ridurre i tempi di realizzazione. Puoi scegliere di organizzare gli spazi
in funzione:
• delle fasi successive di lavorazione come in una catena di montaggio;
• del tipo di lavorazione, raggruppando addetti ed attrezzature afferenti a
lavorazioni simili come in un grande magazzino;
• del prodotto che è in posizione fissa con macchine, attrezzature ed addetti
che si avvicendano intorno come nelle opere civili ovvero nei cantieri navali
• del cliente, per facilitare l’interazione con quest’ultimo come avviene nelle
banche o in altre organizzazioni di servizi;
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F. Implementazione dei piani
Ogni piano deve essere sempre modificabile e sottoponibile a revisione. Il
processo di pianificazione e progettazione è infatti un processo continuo che ha
l’obiettivo di portare miglioramenti o correzioni a seconda dei risultati delle verifiche
condotte nella fase di controllo.
PIANIFICAZIONE DELLA PRODUZIONE
Tutti i sistemi di produzione necessitano di un programma guida di produzione che sia
in grado di informare in merito a:
• Ciò che si deve produrre;
• Quanto se ne deve produrre;
• Quando lo si deve produrre;
• Dove lo si deve produrre;
• Chi lo deve produrre.
Pianificare la produzione significa fornire indicazioni su quanto si deve produrre ogni
giorno, ogni settimana e ogni mese per permettere il raffronto con la performance effettiva
e consentire il suo aggiornamento nell’ipotesi in cui si modifichino o si evolvano le
condizioni alla base della produzione.
Il programma di produzione deve essere accompagnato da due documenti strategici:
A. La Pianificazione dei fabbisogni materiali, che ha l’obiettivo di rendere disponibili
con tempestività tutte le materie prime e i materiali necessari, specificando per
ciascuna fornitura le caratteristiche qualitative richieste, le modalità di trasporto e i
luoghi di consegna e ovviamente i tempi da rispettare per garantire
l’approvvigionamento necessario per il processo produttivo;
B. La Pianificazione delle risorse di produzione, che ha l’obiettivo di determinare
tutte le risorse finanziarie, umane, tecniche necessarie per raggiungere gli obiettivi
di produzione.
La produzione si distingue abitualmente in 3 funzioni:
1. Assegnazione del ciclo produttivo, con la quale definisci l’ordine di esecuzione
delle attività e ne assicuri l’effettuazione in maniera adeguata. In particolare devi
creare un sistema per ricevere le segnalazioni delle attività man mano compiute e
le istruzioni da fornire affinché le singole attività procedano senza intoppi;
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2. Schedulazione, con la quale definisci i tempi nello svolgimento delle attività e i
rapporti di dipendenza o precedenza temporale esistenti tra le stesse che
condiziona l’uso delle risorse umane e materiali occorrenti alle singole operazioni
dell’organizzazione
3. Assegnazione dei compiti, con la quale assegni alle risorse umane i compiti da
eseguire. Il personale deve fare in modo che tutte le lavorazioni siano eseguite
secondo i piani
ORGANIZZAZIONE DELLE RISORSE UMANE
Le caratteristiche e le necessità del processo produttivo influenzano le scelte relative
all’organizzazione delle risorse umane impiegate nella tua impresa.
Prima di procedere all’organizzazione delle risorse è necessario definire con precisione:
•
le attività che vengono svolte in azienda e
•
le competenze necessarie per realizzarle.
Una volta individuate le attività e le competenze necessarie è possibile iniziare il processo
organizzativo che può essere distinto in due fasi: La Divisione del lavoro
A.
LA DIVISIONE DEL LAVORO in compiti distinti e
B.
IL COORDINAMENTO tra tali compiti.
Elemento cardine dell’organizzazione è il principio della divisione del lavoro che si rende
necessaria quando la quantità di attività da svolgersi all’interno di un’impresa diventa tale
che non può più essere svolta da una singola persona.
Se si suddivide un compito complesso in attività più semplici, che vengono assegnate ai
membri del gruppo si riesce a realizzare il compito generale prima e con maggiore
efficienza rispetto a quanto si riuscirebbe facendo svolgere a tutti il compito generale.
Per ottenere questo risultato con la divisione del lavoro è necessaria la specializzazione
dei lavoratori: ciascun lavoratore si deve specializzare sulle capacità e competenze
necessarie allo svolgimento delle sub-attività assegnate e questo ha il vantaggio di ridurre
i tempi necessari per realizzare ogni singola attività insieme al vantaggio di eliminare le
perdite di tempo che comporterebbe per ogni risorsa passare da un’attività ad un’altra nel
corso della sua giornata lavorativa se non si procedesse a una suddivisione dei compiti.
Il coordinamento
Il coordinamento ha un ruolo complementare alla divisione del lavoro, avendo lo scopo di:
• armonizzare le decisioni e le attività degli organi e delle unità organizzative, tra loro
e con gli obiettivi dell’azienda;
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•
assicurare la fluidità delle attività, per prevenire interferenze o ritardi;
•
eliminare la variabilità dei comportamenti, ove ostacoli il raggiungimento degli
obiettivi prefissati.
Tra le principali tecniche di coordinamento ricordiamo:
a)
la supervisione diretta
b)
la delega
c)
la standardizzazione
La supervisione diretta
Per supervisione s’intende il controllo diretto del lavoro svolto in azienda che può essere
effettuato dall’imprenditore o da una figura che fa da tramite tra l’imprenditore e i
dipendenti (manager). Quando l’impresa ha piccole dimensioni, ovvero è in fase di avvio,
l’imprenditore ha la possibilità di controllare e verificare tutti i processi da solo.
Quando l’azienda cresce di dimensioni è molto difficile che una sola persona possa
controllare il lavoro di tutti, è necessario che anche questa attività di controllo venga
svolta da più persone.
La delega
Un aspetto critico nelle organizzazioni è la delega dell’autorità, ossia del potere
necessario a svolgere una determinata attività.
Quando aumentano le dimensioni dell’impresa o dell’organizzazione l’imprenditore non ha
più la possibilità di controllare direttamente tutti i processi, le attività e il lavoro svolto dalle
sue risorse.
Diventa fondamentale delegare l’autorità necessaria ai suoi dipendenti, ovvero individuare
figure con competenze e responsabilità (manager) che autorizzino e supervisionino il
lavoro degli altri.
Si tratta di un processo estremamente delicato che deve essere modulato per evitare di
perdere il controllo su ciò che accade all’interno dell’organizzazione e deve essere
affiancato dall’adozione di sistemi informativi, di monitoraggio e controllo che permettano
al vertice dell’impresa di assicurarsi la realizzazione del piano di impresa in armonia con
gli obiettivi fissati.
Strettamente connesso con il concetto di delega è il concetto di gerarchia.
La delega di autorità implica la creazione di una struttura organizzativa a più livelli
gerarchici. A ciascun livello abbiamo uno o più figure (il superiore) che esercitano
l’autorità nei confronti dei collaboratori o delle risorse umane del livello immediatamente
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inferiore (subordinati) che, a loro volta, possono avere la responsabilità e l’autorità di
dirigere dei gruppi di lavoro. L'insieme di queste relazioni di autorità costituisce la
gerarchia aziendale.
Il numero di subordinati che dipendono da un superiore è detto ampiezza del controllo. In
generale questo numero tende ad essere tanto più ampio quanto più i superiori e i loro
subordinati sono capaci e competenti e le attività da controllare sono ripetitive e semplici.
Viceversa, l’ampiezza di controllo tende a restringersi in presenza di attività difficili, nuove
e complesse.
La standardizzazione
Standardizzare significa applicare un sistema rigido di regole per uniformare i processi di
lavoro di un‘azienda con contestuale individuazione di un insieme definito e dettagliato
delle competenze che i lavoratori devono avere per svolgere le attività ad essi affidate.
La standardizzazione consiste nel definire nel dettaglio tutte le attività e i processi di
lavorazione di cui si compone un determinato compito in modo tale da ridurre al minimo la
possibilità che le risorse possano avere incertezze o variare il modo di realizzarle.
In questa maniera si creano delle procedure rigide che devono essere osservate ed è
facile condividere queste regole con tutti i dipendenti dell’azienda riducendo la necessità
di controllarne e supervisionarne il lavoro.
Si tratta di un sistema che favorisce la formazione delle risorse umane ma nel contempo
non permette di risolvere tutti i problemi di coordinamento.
Un tipico esempio è quello di un’impresa industriale dove vengono standardizzate le
attività delle diverse fasi del ciclo di produzione con l’obiettivo di rendere il funzionamento
dell’impresa il più possibile simile a quello di una macchina.
LA PRODUZIONE SNELLA
Il termine produzione snella identifica un nuovo modo di produrre che ha il suo fulcro
nell’idea di lasciare che siano le richieste dei clienti a guidare il processo produttivo. In
altre parole si cerca di produrre solo quando vi è una precisa richiesta del cliente in modo
tale da minimizzare i costi di magazzino e i rischi che derivano dal produrre quantità di
prodotto superiori rispetto a quelle che si riesce a vendere.
Per poter organizzare la produzione in questo modo è necessario raggiungere altissimi
livelli di efficienza e qualità minimizzando gli sprechi fino ad annullarli.
Se pensi di utilizzare almeno in parte il modello della produzione snella ecco alcuni
consigli che ti possono essere utili:
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•
Cura moltissimo la progettazione dei tuoi prodotti o servizi e degli impianti produttivi
per evitare di dover intervenire successivamente a correggere eventuali errori;
•
Crea una forte relazione con fornitori affidabili in grado di rifornire tempestivamente
l’impresa dei materiali necessari per produrre e rispondere così tempestivamente
alle ordinazioni dei clienti;
•
Organizza il processo produttivo in modo tale da eliminare tempi morti o ritardi
curando molto i collegamenti tra una fase e l’altra;
•
Migliora la relazione con i clienti, è fondamentale sia per ottimizzare la gestione
degli ordini e delle commesse, sia per capire concretamente quali sono i loro
bisogni e come il prodotto o servizio li soddisfa; questo ti permetterà di concentrarti
solo sulle qualità e sul valore effettivamente percepito dai clienti, rimuovendo dal
prodotto tutte quelle caratteristiche che non hanno alcuna utilità o valore per i
clienti;
• Investi molto nel controllo qualità per standardizzare tutte le attività e perseguire la
perfezione tramite continui miglioramenti.
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APPROVVIGIONAMENTO
In questa fase devi individuare i prodotti e i servizi che devi procurare dall’esterno e che
verranno utilizzati nella produzione e selezionare i fornitori che sono in grado di darti
quello che cerchi nei giusti tempi.
La scelta dei fornitori è un aspetto essenziale che incide sulla capacità che hai di
soddisfare le esigenze dei tuoi clienti.
Infatti, buoni materiali, buone materie prime e servizi puntuali migliorano la qualità dei
prodotti e le performance della tua azienda: ecco perché è importante che tu, nel tempo,
possa costruire un rapporto di fiducia e di collaborazione con un gruppo selezionato di
fornitori.
Scegliere i giusti fornitori implica molto di più che scorrere una semplice lista di prezzi. La
tua scelta dovrà dipendere da un’ampia serie di fattori come:
• costo,
• qualità,
• affidabilità e
• servizio.
Questi fattori possono pesare di più o di meno a seconda delle priorità e delle strategie
che hai individuato nel tuo piano di impresa.
Per saperne di più consulta la nostra guida alla scelta dei fornitori
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LA FASE DI REALIZZAZIONE
Nella fase di realizzazione devi seguire il piano di produzione stabilito e dirigere il lavoro in
maniera tale da rispettare le regole che hai definito per la gestione delle attività e delle
risorse umane coinvolte.
ESEGUIRE IL PIANO DI PRODUZIONE
In questa fase si procede a dare esecuzione alle decisioni stabilite nel piano.
Organizzare la squadra di lavoro
Il primo passo da compiere è organizzare la squadra di lavoro. Come imprenditore devi
assegnare a ciascun componente i compiti da realizzare ed esercitare la tua autorità per
assicurarti che il piano definito precedentemente venga attuato correttamente.
In questa fase potresti anche valutare l’opportunità di dettagliare ulteriormente
l’assegnazione dei compiti stabiliti, sempre individuando per ciascun gruppo di sub-attività
il budget a disposizione, i tempi e il responsabile del lavoro.
Per assicurarti da subito dei buoni risultati dai tuoi collaboratori dovresti coinvolgerli
preferibilmente dalla fase di pianificazione per condividere maggiormente gli obiettivi e le
strategie della tua impresa, verificare con loro che detengano effettivamente le
competenze e le abilità richieste ed eventualmente definire un programma di formazione
mirato.
Al fine di prevenire problemi nell’esecuzione del lavoro dovresti altresì specificare, se non
hai già provveduto in fase di pianificazione, le regole necessarie per l’assunzione di
decisioni e per la risoluzione di eventuali conflitti, rendendo chiaro a tutti come si deve
procedere:
• Processo decisionale, può capitare di dover prendere delle decisioni nel corso
della produzione in questo caso dovrà essere chiaro a tutti se le decisioni le prendi
solo tu, magari con l’ausilio di alcuni consulenti, ovvero se tutto il team è chiamato a
fornire la sua opinione per arrivare a una decisione condivisa. Non prevedere una
chiara procedura può determinare ritardi o incomprensioni capaci di bloccare
l’attività.
• Risoluzione dei conflitti, in un ambiente di lavoro possono sorgere conflitti per un
fraintendimento sui compiti da svolgere ovvero per una inosservanza delle regole
stabilite, anche in questi casi deve essere chiaro come vuoi intervenire, se vuoi
delegare a qualcuno la risoluzione dei problemi ovvero se intendi assumere tu le
decisioni applicando eventualmente delle sanzioni preventivamente rese note
all’azienda.
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GUIDA ALLA GESTIONE DELLA PRODUZIONE
Considerare gli imprevisti e livellare le risorse del progetto
Di fondamentale importanza in questa fase è pianificare con attenzione l’utilizzo delle
risorse necessarie per la produzione. A dispetto dei piani potrebbero infatti verificarsi degli
imprevisti come ad esempio dei ritardi che bloccano la produzione o degli errori nella
realizzazione dei prodotti e servizi che richiedono un surplus di lavorazione o un aumento
delle richieste dei clienti alle quali devi essere pronto a dare una risposta efficace.
Da situazioni come quelle sopra descritte possono derivare diversi problemi per la tua
impresa: puoi correre il rischio che una parte dei tuoi lavoratori non siano impegnati a
pieno regime con conseguente spreco di risorse economiche, ovvero puoi correre il rischio
opposto, puoi trovarti ad avere alcune risorse sovraccaricate di lavoro con il rischio di non
riuscire a rispettare i tempi di consegna stabiliti con i clienti.
In questi casi è fondamentale avere un efficiente sistema di informazioni che sia capace di
fornirti puntuali informazioni su tutto ciò che in fase di realizzazione si discosta dalle
previsioni del piano e adottare delle regole che ti permetteranno di gestire in maniera
efficiente le risorse.
Di seguito alcuni consigli per reagire agli imprevisti:
• Utilizza in maniera flessibile le risorse, se l’organizzazione della tua azienda lo
permette utilizza risorse che abbiano le competenze e le abilità per dedicarsi a più
attività, sarà più facile, in momenti di basso livello di produzione utilizzarli anche per
mansioni diverse da quelle abituali;
• Suddividi un’attività tra più risorse, se hai un improvviso incremento di
produzione dovuto a nuove richieste o commesse la soluzione più immediata è
quella di dedicare altre risorse della tua azienda alla realizzazione dei nuovi ordini
ricorrendo magari anche al pagamento di straordinari pur di rispettare i tempi di
consegna. Questa soluzione è particolarmente indicata quando la tua azienda è
organizzata per progetti o per clienti, in questo caso sarà più facile spostare i tuoi
dipendenti da un progetto o da una commessa per il periodo di tempo necessario.
In questo modo otterrai che più risorse si dedichino alla stessa attività riducendo i
tempi di realizzazione.
• Allunga le attività, se ti trovi in difficoltà per un surplus di lavoro imprevisto e hai
delle attività da realizzare con diversi tempi di scadenza o con tempi di scadenza
che possono essere posticipati senza pregiudicare le aspettative dei tuoi clienti, ti
consigliamo di allungare la durata delle attività meno critiche. Questa strategia ti
permetterà, riducendo il carico di lavoro giornaliero derivante dalle attività
procrastinate, di utilizzare le risorse alle quali erano affidate anche su altri fronti in
modo tale da garantire la realizzazione puntuale dei compiti più pressanti.
• Sposta le attività nel tempo, se hai diverse commesse od ordini dei tuoi clienti da
evadere e non riesci a garantire la realizzazione nei tempi previsti puoi rimandare le
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attività degli ordini che non hanno una scadenza pressante ovvero chiedere ai
clienti con i quali hai una maggiore confidenza la possibilità di consegnare con un
piccolo ritardo. Questa strategia ti permetterà di concentrare le tue risorse sulle
commesse principali riducendo i tempi di produzione. Ti consigliamo di essere
sempre trasparente con i tuoi clienti per evitare di trovarti nella condizione di
deludere le loro aspettative non essendo stato in grado di consegnare i prodotti o i
servizi nei tempi stabiliti.
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IL CONTROLLO QUALITÀ
Il controllo di qualità è il processo con il quale un’azienda cerca di assicurare
che i suoi prodotti o servizi rispondano pienamente alle aspettative dei clienti
o dei consumatori.
In un mercato altamente concorrenziale il controllo della qualità diventa
pertanto fondamentale e per molti settori il controllo e le certificazioni di
qualità sono un obbligo di legge.
ATTIVITÀ DI CONTROLLO
Le attività di controllo devono essere svolte costantemente per tutta la fase di
realizzazione e devono avere ad oggetto non solo i risultati finali della produzione ma
anche i processi e le lavorazioni che portano alla realizzazione dei prodotti o servizi.
Le attività devono essere collegate a un efficiente sistema di comunicazione aziendale che
consenta alla direzione di essere costantemente informata del risultato dei controlli, di
prendere coscienza degli eventuali problemi rilevati e adottare le necessarie misure
correttive modificando i piani stabiliti.
Le attività di controllo si possono raggruppare in più fasi:
• Definizione degli standard di qualità. Il punto di partenza è sempre il cliente, sulla
base delle sue aspettative devono essere individuati dei parametri in grado di
misurare in maniera oggettiva le caratteristiche del prodotto o del servizio che
condizionano la sua soddisfazione;
• Ispezione dei prodotti e dei servizi. Si devono programmare ispezioni periodiche
dei prodotti o dei servizi per valutare in funzione degli standard di qualità definiti se
le caratteristiche qualitative previste sono state rispettate;
• Valutazione della qualità generale della produzione. Il controllo deve essere
costante, deve riguardare possibilmente tutti i prodotti e deve estendersi anche alle
fasi o processi di lavorazione che influiscono direttamente sulla qualità, solo così si
ha la possibilità di avere un controllo diretto ed efficace su tutto ciò che determina il
risultato finale;
• Misura della qualità effettiva di prodotti e servizi. Insieme agli standard ossia ai
parametri di qualità devono essere scelte apposite procedure e strumenti con i quali
rilevarla in maniera oggettiva. In un sistema della qualità ottimale tali strumenti e
misurazioni devono sempre poter permettere una prova di controllo e devono
essere continuamente migliorati.
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IL CONTROLLO STATISTICO DI QUALITÀ
Spesso non è possibile effettuare un controllo puntuale per ciascun prodotto immesso sul
mercato, questo dipende dagli alti volumi di produzione che rendono impossibile una
simile procedura. Si ricorre allora a controlli statistici che analizzano solo determinate
percentuali di prodotto a titolo di campione rappresentativo. Se sul campione considerato
si registrano scarti consistenti dagli standard di qualità si adotteranno opportune misure
correttive.
I CIRCOLI DI QUALITÀ
All’interno della tua impresa potresti adottare la tecnica dei circoli di qualità che sono
composti da un numero ristretto di lavoratori che, per il fatto di essere a stretto contatto
con il processo produttivo hanno la possibilità di individuare più facilmente difetti, sprechi e
inefficienze e proporre piani di miglioramento o suggerire modifiche al servizio. Ulteriore
vantaggio è dato dalla possibilità per i circoli di qualità di monitorare facilmente
l’esecuzione dei correttivi proposti. In alcuni casi possono avere anche una funzione più
ampia e occuparsi del miglioramento delle condizioni generali del lavoro o del
monitoraggio delle performance individuali.
IL SISTEMA DEI “ZERO DIFETTI”
In alcuni sistemi produttivi, sin dalla fase di progettazione si cerca di puntare al traguardo
dei zero difetti, ossia a standard qualitativi molto elevati attraverso l’adozione di azioni
preventive: tutto il personale dipendente e i consulenti sono coinvolti e motivati per
eliminare qualsiasi difetto del prodotto o servizio prima che questo venga messo sul
mercato. Il sistema dei zero difetti è un componente essenziale dell’approccio della
produzione snella.
I principi della metodologia sono quattro:
• la qualità e conformità ai requisiti che il cliente si aspetta;
• la prevenzione dei difetti è preferibile al controllo ispettivo degli scostamenti e alla
correzione/riparazione degli scostamenti;
• lo standard qualitativo dichiarato verso il cliente deve essere "zero difetti";
• la qualità è misurata in termini di costo (costo della non qualità).
Ogni prodotto o servizio ha dei requisiti che consistono in ciò che vuole il cliente. Quando
un prodotto o un servizio soddisfa tali requisiti è "conforme", ammesso che i requisiti
identificati descrivano correttamente e accuratamente ciò di cui ha bisogno il cliente. Ad
esempio se nel senso comune una penna biro è di qualità inferiore a una penna
stilografica placcata d'oro, nel senso tecnico della logica "zero difetti", la penna economica
può essere un prodotto qualitativamente superiore se soddisfa sempre i requisiti di
prestazione (durata, continuità dell'inchiostro, affidabilità) che il cliente si aspetta da una
penna biro.
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Il secondo principio si basa sull'osservazione che costa di più scoprire e correggere i difetti
(riparando i prodotti difettosi, ritirandoli, o rimborsando il cliente) piuttosto che produrre "a
prova d'errore e di difetto".
Il terzo principio esprime l’impegno di trasparenza che deve essere assunto verso il
cliente: questo significa che se un requisito o standard qualitativo non è sempre garantito
al 100% bisogna essere trasparenti e presentare il prodotto al cliente in modo tale che sia
informato della variabilità di quel requisito del prodotto entro standard comunque di
eccellenza.
Il quarto principio è quello chiave della metodologia: ogni difetto rappresenta un costo
(costo opportunità, costo nascosto). Questi costi includono il lavoro per ispezionare,
rilavorare, muovere persone e cose, scartare materiali, tenere in magazzino materiali,
rimborsare o riconquistare il cliente ecc.
Si parla di una "fabbrica nascosta" che continuamente opera senza produrre valore ma
solo per rimediare agli errori.
Il metodo dei zero difetti può essere acquisito per gradi attraverso continui miglioramenti
della tua organizzazione che permettano una crescita costante tua e dei tuoi collaboratori.
RUOLO DEGLI OPERATORI NEL CONTROLLO DI QUALITÀ
Puoi creare delle figure dedicate a controllare la qualità nella tua impresa ovvero avvalerti
di consulenti esterni ma, una volta individuati standard e procedure, l’elemento più
importante sono i tuoi collaboratori.
Formare adeguatamente un lavoratore e comunicargli chiaramente gli standard qualitativi
di riferimento per il suo lavoro significa migliorare la comunicazione e far capire quali sono
le tue aspettative nei suoi confronti.
In un’azienda efficiente ogni lavoratore deve avere la capacità e le competenze per poter
sottoporre il proprio lavoro a una revisione critica e apportare da solo, se necessario, i
dovuti interventi correttivi.
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