Case History KROS
Progetti
SEC Servizi: SLA Management verso banche clienti
Obiettivi Raggiunti
• Estrazione dati e calcolo SLA verso clienti finali (Banche)
• Condivisione risultati con clienti finali
• Monitoraggio e controllo qualità erogata
Competenze messe in campo
Attività di progetto
• Specialista SLA Management
• Specialista di prodotto Kros
• Programmatore PL-SQL Oracle
• Analisi SLA contrattualizzati
• Definizione architettura per estrazione dati e
calcolo
• Configurazione prodotti
• Attività di System Integration
• Metodologie: Project Management
• Technical Environment: Kros Suite, Windows Server, Oracle 10G Database, PL-SQL, Jasper Report
• Prodotti Forniti: Kros Suite: Moduli K-MONITOR ETL e K-CONTRACT
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RAI – ICT: Gestione Livelli di servizio apparati di Rete
Obiettivi Raggiunti
Calcolo Mensile e controllo giornaliero del Livello di servizio
di disponibilità di tutti gli apparati di rete di responsabilità
della struttura ICT di RAI.
Competenze messe in campo
Attività di progetto
• Specialista SLA Management
• Specialista di prodotto Kros
• Microsoft SQL Server Database
Administrator
• Definizione architettura per Estrazione dati e
calcolo.
• Configurazione Prodotti
• Attività di System Integration
• Ottimizzazione database e sistemi per gestione
grandi quantità di dati
• Metodologie: Project Management
• Technical Environment: Kros Suite, Windows Server, Microsoft SQL Server
• Prodotti Forniti: Kros Suite: Moduli K-MONITOR ETL e K-QUALITY
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ENI Gas & Power: Controllo Infrastruttura a supporto del
Contact Center
Obiettivi Raggiunti
• Controllo in Near Real Time delle componenti dell'infrastruttura a
supporto del contact center.
• Identificazione dell'area di competenza di malfunzionamenti.
• Storicizzazione dati per calcolo di livello di servizio
Competenze messe in campo
Attività di progetto
•
•
•
•
•
• Definizione architettura per Estrazione dati da vari
sistemi (Network, Centrale Alcatel, Sistema Contact
Center Genesys, Server Red Hat, Server Windows)
• Configurazione Prodotti
• Attività di System Integration
• Ottimizzazione database e sistemi per gestione
grandi quantità di dati
Kros Product Specialist
Network Specialist
Genesys Specialist
Linux Scripting specialist
Oracle specialist
• Metodologie: Project Management
• Technical Environment: Kros Suite, Windows Server, MsSQL, Red Hat Enterprise Server, Oracle 10G
• Prodotti Forniti: Kros Suite: Moduli K-MONITOR ETL e K-QUALITY
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BTicino : SLA Management verso Business interno
Obiettivi Raggiunti
Controllo e gestione SLA ICT verso Business
Competenze messe in campo
Attività di progetto
• Specialista SLA Management
• Specialista di prodotto Kros
• Definizione architettura per Estrazione dati
• Configurazione Prodotti
• Attività di System Integration
• Metodologie: Project Management
• Technical Environment: Kros Suite, Windows Server, Oracle
• Prodotti Forniti: Kros Suite: Moduli K-MONITOR ETL e K-QUALITY
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CartaSI: SLA Management ICT verso
Contact Center CRM e Contact Center DISPUTE
Obiettivi Raggiunti
• Raccolta dati, aggregazione, trasformazione, calcolo,
verifica,
• Pubblicazione di SLA e relativa reportistica
Competenze messe in campo
Attività di progetto
• Specialista SLA Management
• Specialista di prodotto Kros
• Programmatore PL-SQL
•
•
•
•
Definizione architettura per Estrazione dati
Configurazione Prodotti
Sviluppo modulo PL-SQL
Attività di System Integration
• Metodologie: Project Management
• Technical Environment: Kros Suite, Windows Server, Oracle
• Prodotti Forniti: Kros Suite: Moduli K-MONITOR ETL e K-QUALITY
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AXA-TECH: SLA Management vs Agenti
Obiettivi Raggiunti
• Monitoraggio in tempo reale il livello dei servizi forniti alle
agenzie
• Misura QUALITA' erogata verso agenzie
• Miglioramento del grado di soddisfazione dei servizi di business
forniti agli Agenti
Competenze messe in campo
Attività di progetto
• Specialista SLA Management
• Specialista di prodotto Kros
• Sviluppatori PL-SQL
•
•
•
•
Definizione architettura per Estrazione dati
Configurazione Prodotti
Sviluppo modulo PL-SQL
Attività di System Integration
• Metodologie: Project Management
• Technical Environment: Kros Suite, Windows Server, Microsoft SQL Server
• Prodotti Forniti: Kros Suite: Moduli K-MONITOR ETL e K-QUALITY
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IREN: Monitoraggio Infrastruttura Contact Center
Obiettivi Raggiunti
• Monitoraggio di
o Infrastruttura sistemistica dedicata a Contact
Center
o Infrastruttura applicativa sistema di Contact
Center Genesys
Competenze messe in campo
Attività di progetto
• Specialista di prodotto Genesys
• Specialista di prodotto Kros
• Linux Scripting expert
• Consulenza per identificazione controlli applicativi e
sistemistici specifici per infrastruttura di contact
center Genesys
• Configurazione prodotto Kros
• Metodologie: Project Management
• Technical Environment: Kros Suite, Windows Server, Red Hat Enterprise Server, Oracle, Suite Genesys
• Prodotti Forniti: Kros Suite: Moduli K-MONITOR ETL e K-QUALITY
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Iren Reggio Emilia: controllo SLA verso Autority per
l’energia
Obiettivi Raggiunti
Visibilità del corretto funzionamento del servizio di
contact center “Emergenze” in funzione di parametri
imposti dall’Autorità e di parametri qualitativi interni
Competenze messe in campo
Attività di progetto
• Specialista di prodotto Genesys
• Specialista di prodotto Kros
• SLQ Specialist
• Consulenza per corretta estrazione e
interpretazione dati da Genesys Infomart 8.1
• Configurazione prodotto Kros
• Metodologie: Project Management
• Technical Environment: Kros Suite, Windows Server, Red Hat Enterprise Server, Oracle, Suite Genesys
• Prodotti Forniti: Kros Suite: Moduli K-MONITOR ETL e K-QUALITY
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