SwISS News Inverno 2010

Rivista per i clienti di ISS Svizzera | Inverno 2010
Health Care
Soluzioni per il
settore sanitario
Intervista
a Jeff Gravenhorst,
CEO del Gruppo ISS
Risorse Umane
ISS si impegna per nuovi
posti di apprendistato
Indice
3
Editoriale
3
La base per decisioni future.
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Care lettrici, cari lettori,
Per l'ottimizzazione nell'ambito
della garanzia di qualità poniamo
l'accento sull'impiego di nuovi sistemi e tecnologie. Inoltre, continueremo a investire nella formazione
e nel perfezionamento del nostro
personale con la convinzione che i
collaboratori altamente qualificati
fanno la differenza.
Health Care Business
Solutions
ISS aiuta le strutture del settore
sanitario ad affrontare le sfide
future.
Analisi FM
per ISS il 2010 è stato un anno di
sviluppo e di incremento accompagnati dalla certezza che possiamo
e dobbiamo migliorare ulteriormente.
Siamo molto lieti di constatare che
i nostri clienti approvano le nostre
prestazioni e continuano a concederci la loro fiducia. Nell'ultimo
anno numerose aziende hanno affidato ulteriori incarichi a ISS, approfittando così della nostra vasta
gamma di servizi da un unico fornitore. In occasione dei colloqui ci
viene ripetutamente confermato
che attraverso il nostro supporto
è possibile alleggerire l'impegno
dei nostri clienti e che i vantaggi in
termini di costi tramite le ottimizzazioni dei processi sono duraturi.
Questi feedback ci spronano a realizzare ulteriori miglioramenti.
Analisi FM
4
6
Risorse Umane
ISS si impegna per la creazione
di nuovi posti di apprendistato.
7
Intervista
Jeff Gravenhorst, il CEO del
Gruppo ISS, parla delle sue
visioni per il futuro.
Health Care Business Solutions
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In breve
Impressum
ISS Svizzera SA
Buckhauserstrasse 22
Casella postale
8010 Zurigo
Tel. 058 787 80 00
Fax 058 787 80 11
[email protected]
www.iss.ch
Risorse Umane
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Garantisco quindi il nostro impegno, anche in futuro, per l'ulteriore
ottimizzazione dei nostri servizi,
affinché voi possiate concentrarvi
sulle vostre attività principali.
Redazione:
Layout:
Traduzioni:
Immagini:
Vi auguro un buon inizio 2011!
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Cordialmente
André Nauer, CEO ISS Svizzera
2 | SwISS News – Inverno 2010
Intervista
Kevin Suter, ISS Svizzera SA
Axel Will, ISS Svizzera SA
TransDoc SA
Patrizia Napoli, ISS Svizzera SA
ISS Svizzera SA
Photoworkers
Patrick Indlekofer
Birkhäuser+GBC SA
Analisi FM
«L’analisi FM è la base per decisioni future»
Qualsiasi processo di cambiamento inizia dalla determinazione del punto di partenza. L’analisi
FM di ISS descrive la situazione reale e mostra le possibilità di sviluppo e il potenziale di
miglioramento.
Le aspettative nei confronti del Facility Management (FM) sono in costante aumento. Lo stesso vale per i costi.
Per molti clienti, l’FM ha vissuto una
crescita organica e, non facendo parte dell’attività principale, non è stato
al centro dell’attenzione della direzione aziendale. Ciò nonostante l’FM è
sempre più sotto pressione: per prendere le decisioni giuste spesso mancano dati affidabili sulla situazione reale,
le consuetudini e le alternative. «La
nostra analisi FM illustra il Facility Management dei nostri clienti e consente
di appurare la posizione sul mercato
dell’organizzazione, dei processi e dei
costi», spiega Peter Feucht, Senior Business Consultant FM di ISS Svizzera SA.
Una soluzione rapida ed
economica
Per ISS è importante che non si crei del
materiale di analisi eccessivo, poiché
questo renderebbe difficile una visione
d’insieme rapida. L’obiettivo consiste
nell’elaborazione, nel giro di quattro
a otto settimane dall’assegnazione
dell’incarico, di una base decisionale
economicamente conveniente e fondata. «Abbiamo condotto analisi FM
già in diversi settori e siamo in grado
di riconoscere rapidamente gli aspetti
più essenziali. Per il cliente è importante che non vengano presi in esame
soltanto gli argomenti strategici, ma
anche presentati concreti provvedimenti immediati», spiega Peter Feucht.
Tre strategie di base
Fondamentalmente per l’FM esistono
tre strategie diverse: l‘internalizzazione
delle attività e l’eventuale riorganizzazione del Facility Management interno, l‘esternalizzazione dei singoli
servizi o gruppi di servizi oppure il passaggio del Facility Management a un
mandato di Facility Services Integrali
(IFS). Nell’ultimo caso, oltre ai servizi
vengono esternalizzati anche tutti i
compiti amministrativi e di coordinamento, consentendo così di approfittare al massimo delle sinergie. L’analisi
FM spiega con precisione dove e come
sia possibile ottenere questi vantaggi.
Il primo passo
L‘analisi FM è uno degli elementi
dell’integrazione strategica dei servizi, un metodo per la realizzazione di progetti di esternalizzazione
che parte dall’idea passando attraverso l’analisi, la progettazione
e l’implementazione per arrivare,
infine, all’ottimizzazione aziendale. «I processi di esternalizzazione
sono complessi, è quindi importante
per noi procedere in maniera sistematica. È necessario che i clienti e
i prestatori di servizi si conoscano e
creino un rapporto di fiducia reciproca. La suddivisione del processo
in singole fasi consente un controllo
dello stato di avanzamento e ulteriori possibilità di orientamento»,
spiega Feucht e aggiunge: «Per noi
è importante che, dopo ogni fase,
i clienti abbiano in mano un risultato utile. L’analisi FM come primo
passo è quindi la base per decisioni
future».
La fiducia reciproca è alla base di una collaborazione di successo.
Inverno 2010 – SwISS News | 3
Health Care
Esperienza decennale e know how internazionale: ISS Health Care Business Solutions.
Ecco come il settore sanitario può gestire
il divario
Tra l’ottimizzazione dei costi da un lato e le elevate esigenze di qualità dall’altro, le strutture
del settore sanitario devono affrontare sfide sempre più dure. È qui che entrano in gioco le
soluzioni di ISS che offrono a queste strutture un sostegno costante.
Ospedali, case di cura e case di riposo
devono soddisfare aspettative sempre più elevate. I pazienti desiderano
un’offerta di alta qualità, le persone in
buona salute, invece, dei premi il più
contenuti possibile. A questo si aggiunge l’ulteriore giro di vite da parte della
politica con le nuove regolamentazioni,
la maggiore concorrenza e la pressione
dei costi. Ciò che accadrà esattamente
agli inizi del 2012 con l’introduzione
del modello forfettario (SwissDRG) per
molti è una questione ancora aperta.
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Un costante aumento dei costi
Il rimborso per i soggiorni ospedalieri
in base alle prestazioni rende possibile una certa comparabilità e trasparenza tra gli istituti. Rimane tuttavia
il dubbio se e come esattamente
l’introduzione di questo modello possa aumentare l’efficienza, ottimizzare
i processi e migliorare la qualità. È
opinione anche dell’istituto congiunturale KOF del Politecnico di Zurigo
che gli effetti del nuovo sistema tariffario, secondo le previsioni attuali,
non siano ancora stimabili. L’unica
cosa certa è che anche negli anni a
venire le spese sanitarie svizzere, che
già oggi rappresentano l’11,5% del
prodotto interno lordo, siano destinate ad aumentare di diversi miliardi
di franchi.
Roadmap to Top Quality
«Esistono soluzioni concrete per gestire i contrasti tra le diverse esigenze», spiega Rolf Biesser, responsabile Health Care Business Solutions
di ISS Svizzera. Già in occasione del
Congresso dei Direttori di Ospedale
(EVKD) nell’autunno del 2010, dedicato al tema «Roadmap to Top Quality», ISS ha avuto modo di presentare le proprie competenze principali
e i vantaggi di una partnership. Nei
giorni del Congresso i partecipanti di
tutta Europa hanno elaborato delle
strategie in grado di consentire agli
ospedali di raggiungere la massima
eccellenza in termini di qualità e sicurezza per i pazienti.
Le soluzioni di servizi integrali
alleggeriscono le strutture
Da oltre trent’anni ISS eroga le proprie prestazioni alle strutture del servizio sanitario. L’offerta delle prestazioni è stata continuamente ampliata
di pari passo con il know how internazionale grazie allo scambio delle
Best Practice. «Oggi ISS è in grado
di offrire soluzioni di servizi integrali.
In vista delle prossime sfide targate
SwissDRG del 2012, possiamo sostenere concretamente gli ospedali e le
case di cura», spiega Rolf Biesser. Tra
questi servizi rientrano i risparmi sui
costi che consentono al tempo stesso
di aumentare l’efficienza e la produttività. In questo modo non sarà necessario fare dei tagli sulla qualità.
La chiave è l’ottimizzazione dei
processi
In un ospedale, la qualità dipende
soprattutto dalla comunicazione.
Poiché della guarigione di un paziente si occupano numerosi specialisti, le giuste informazioni tra i diversi
punti di giunzione sono decisive. A
tale scopo è necessaria una gestione
dei processi professionale. Grazie alla
formazione specifica dei collaboratori, alle strutture snelle nonché a un
sistema di gestione della qualità professionale, ISS è in grado di svolgere
con successo gli incarichi assegnati da
ospedali, residenze permanenti, strut-
ture psichiatriche e cliniche di riabilitazione. I servizi di ISS si basano sulle
esigenze specifiche dell’immobile o
dei pazienti e alleggeriscono il lavoro
del personale infermieristico, semplificano e ottimizzano i processi e conciliano i diversi moduli di servizio nel
miglior modo possibile. «Ad esempio,
ISS è stata in grado di ridurre i costi
di investimento grazie ad un sistema
di gestione wireless nel più grande
ospedale di Singapore, aumentando
contemporaneamente l’efficienza e
la produttività», aggiunge Rolf Biesser. Lo sviluppo e l’introduzione del
sistema di gestione amministrativo ha
portato a una riduzione dell’intervallo
di turnover dei letti da 78 a 30 minuti.
Partnering for Hygiene Excellence
Secondo l’Ufficio Federale della sanità pubblica, ogni anno il 7%, ovvero
oltre 75.000 pazienti ricoverati negli
ospedali svizzeri, contraggono delle
infezioni. Questo comporta un prolungamento della durata del ricovero
e costi aggiuntivi. Con il motto «Partnering for Hygiene Excellence» ISS
ha avviato una collaborazione con
il Centro di consulenza tedesco per
l’igiene BZH (Beratungszentrum für
Hygiene) della Clinica Universitaria
di Friborgo, l’ente principale nel settore dell’igiene e della prevenzione
delle infezioni. Il BZH segue oltre 500
strutture e più di 40.000 letti ospedalieri in Germania e in Svizzera. Oltre all’igiene medico-ospedaliera, la
gamma dei servizi comprende anche
la consulenza per l’igiene delle strutture, la rilevazione e valutazione delle
infezioni nosocomiali nonché servizi
igienici specifici. Grazie all’esclusiva
collaborazione con il BZH, ISS è in
grado di offrire ai clienti nell’intero
ambito dell’igiene ospedaliera e della
prevenzione delle infezioni una consulenza e assistenza pratica e individuale avvalendosi della collaborazione di un team interdisciplinare.
L’igiene nel settore sanitario è un argomento di fondamentale importanza.
Inverno 2010 – SwISS News | 5
Risorse Umane
A partire dal 2013 saranno formati i primi apprendisti nel nuovo programma di apprendistato presso la ISS Notter Kanalservice SA.
Nuovi posti di apprendistato
per la Svizzera
A partire dal 2013 nell’ambito del risanamento e della manutenzione dei canali saranno creati due nuovi programmi
di apprendistato. ISS Svizzera partecipa in modo considerevole alla realizzazione di questo progetto.
ISS offre lavoro ad oltre 10.000 collaboratori ed è al decimo posto tra i
datori di lavoro in Svizzera. Anche
l’offerta di posti di apprendistato è
stata costantemente ampliata e oggi
ISS occupa 80 apprendisti in quattro
professioni (addetto alla pulizia degli edifici, impiegato di commercio,
giardiniere-paesaggista, specialista di
edifici e infrastrutture).
Per ampliare ulteriormente la sua offerta, ISS si è posta l’obiettivo di creare
due nuovi programmi di apprendistato nell’ambito del servizio canali, con
l’attestato federale di capacità o il certificato federale di formazione pratica,
in collaborazione con le associazioni
economiche e con i poteri pubblici.
Oltre alla garanzia di professionalità e
qualità è dunque anche possibile dare
un prezioso apporto alla continuità
del ricambio generazionale.
6 | SwISS News – Inverno 2010
Apprendistato con possibilità di
crescita
Con oltre 200 collaboratori nel settore del risanamento e della manutenzione dei canali, anche in questo
caso ISS rientra fra i principali offerenti. Finora le competenze tecniche sono state acquisite «on the
job» o in corsi di perfezionamento,
in parte basati sulla prima professione appresa o direttamente come
accesso alla vita professionale. «In
questo settore si persegue già da
qualche tempo lo scopo di creare
un apprendistato che promuova
l’immagine della professione e che
offra continuità e possibilità di crescita», spiega Roland Brühlmann, direttore della ISS Notter Kanalservice
SA. Grazie alla collaborazione di un
responsabile di progetto di ISS con
alcuni rappresentanti del settore, il
progetto è stato intrapreso nella primavera del 2008.
Primi apprendisti nel 2013
Nel corso di una prima fase sono
stati
effettuati
un
sondaggio
all’interno del settore e uno studio
di fattibilità relativo alla sostenibilità,
all’efficienza, ai rischi e ai fattori di
successo critici. Grazie ai risultati positivi gli ulteriori passi hanno trovato
ampio sostegno ed è stato possibile
porre la base per l’esercizio sostenibile dell’apprendistato con la fondazione dell’«Associazione mantello
del settore della manutenzione dei
canali». L’obiettivo successivo è stato
raggiunto con la concessione di un
ticket preliminare dell’Ufficio federale
della formazione professionale e della tecnologia (UFFT) nella primavera
del 2010. Ciò dimostra che, oltre al
settore, anche il potere pubblico ritiene che il progetto sia meritevole di
essere sostenuto, mettendo quindi a
disposizione i fondi necessari. «Resta ancora molto da fare, ma siamo
felici di poter offrire, nell’agosto del
2013, un nuovo apprendistato ai primi apprendisti», spiega Brigitte Hotz,
responsabile di progetto e direttrice
della promozione del ricambio generazionale di ISS Svizzera.
Interview
«La mia visione è il marchio ‹ISS Inside›»
Jeff Gravenhorst, CEO del Gruppo ISS, si è trattenuto in Svizzera in occasione del Congresso
Europeo dei Direttori di Ospedale. Ha parlato con SwISS News dei propri obiettivi e progetti.
Jeff Gravenhorst, dall’aprile di
quest’anno lei è CEO del Gruppo
ISS. In cosa consiste prevalentemente il suo lavoro?
Il mio compito principale consiste nel
guidare le persone. A prescindere dal
settore di attività dell’azienda: il mio
dovere è garantire di avere attorno a
me le persone giuste e guidarle nel
modo giusto. La leadership è qualcosa di affascinante.
Ha parlato di settori… Quali sono le
particolarità del settore dei servizi?
La differenza sta nel fatto che con i servizi è possibile lasciare un’impressione
duratura nel giro di un minuto. Nel
caso dei prodotti, invece, possono
passare degli anni prima che vengano
realizzati e portati sul mercato. Inoltre,
i servizi vengono forniti dalle persone
direttamente presso le sedi degli interessati, non si possono far produrre nei
paesi a basso costo del lavoro.
Cosa la affascina dell’azienda ISS?
ISS è un’azienda con oltre mezzo milione di collaboratori in tutto il mondo.
Offriamo una possibilità anche a persone che tendenzialmente sul mercato
del lavoro avrebbero scarse opportunità. E se queste persone si rivelano dei
Il CEO del quarto datore di lavoro privato al mondo: Jeff Gravenhorst (48).
buoni collaboratori, possono fare molta strada all’interno dell’azienda, perché la loro attività è alla base del nostro lavoro. Anche coloro che lasciano
l‘azienda, avendo ISS come referenza,
hanno migliori possibilità sul mercato
del lavoro, particolare di cui vado fiero.
«Offriamo ai nostri clienti
un valore aggiunto.»
Jeff Gravenhorst
Cosa distingue ISS dalle altre aziende di Facility Services?
Con i nostri Facility Services Integrali
offriamo una gamma di servizi molto
ampia e siamo in grado di erogare
tali servizi con personale proprio.
Tuttavia, ISS non esternalizza semplicemente singoli incarichi, bensì interi processi. Il vantaggio consiste nel
fatto che ce ne assumiamo anche il
rischio. Non ci limitiamo ad assicurarci che i nostri clienti siano sollevati dagli incarichi che ci vengono
assegnati, ma offriamo loro anche
un valore aggiunto. In un ospedale,
ad esempio, non assumiamo soltanto l’incarico delle pulizie: aiutiamo i
nostri clienti a raggiungere i propri
obiettivi, per esempio dal punto di
vista dell‘igiene.
Qual è il suo sogno, la sua visione? Dove desidera portare ISS?
La mia visione è il marchio di qualità
«ISS Inside», analogamente al marchio «Intel Inside» per i computer.
Un edificio provvisto di marchio «ISS
Inside» attesterebbe che tutto, dalla A alla Z, funziona nel migliore dei
modi. Non posso dire se questo progetto sia realistico, ma ci lavoriamo
ogni giorno.
Inverno 2010 – SwISS News | 7
In breve
10.000 campioni del mondo
Nel febbraio 2010 ISS Svizzera è stata
premiata come società nazionale ISS
di maggiore successo negli ultimi due
anni aggiudicandosi l’ISS World Champion Award 2008/2009. Alla base di
questo successo c’è il lavoro di oltre
10.000 collaboratori che ogni giorno
si dedicano ai nostri clienti. Per questo motivo la coppa ha fatto un vero e
proprio «Tour de Suisse», toccando 11
sedi differenti, dove i collaboratori ISS
di tutta la Svizzera hanno avuto modo
di accogliere festosamente il titolo di
campioni del mondo.
ISS Security SA si aggiudica l’incarico del Museo Nazionale Svizzero di Zurigo
A partire dal 2011 il Museo Nazionale
Svizzero di Zurigo si affiderà ai servizi
di sicurezza di ISS. Le prestazioni prevedono anche il servizio di portineria
e la centrale d'allarme, la sorveglianza in caso di manifestazioni e la sorveglianza notturna. In occasione del
pubblico appalto, ISS è riuscita ad affermarsi tra numerosi fornitori di alto
livello. «ISS è già uno dei fornitori leader nell'ambito dei servizi di sicurezza per i musei», spiega Roland Fitze,
Direttore di ISS Security SA. «Questo
mandato garantirà l’ulteriore espansione dei nostri servizi di sicurezza a
Zurigo e dintorni ed è di grande importanza strategica».
Il Museo Nazionale di Zurigo appartiene al gruppo del Museo Nazionale
Svizzero e accoglie la più vasta collezione storico-culturale del paese.
Le esposizioni presentano oggetti di
tutte le epoche dalla preistoria al 21°
secolo.
ISS tra i migliori partner di outsourcing di tutto il mondo
L’associazione indipendente International Association of Outsourcing
Professionals IAOP ha pubblicato,
nell’edizione di maggio della rivista
americana Fortune, la lista annuale
delle 100 migliori aziende di outsourcing al mondo. Dopo il settimo
posto del 2009, ISS quest’anno è
migliorata occupando il sesto posto.
Oltre 600 ditte internazionali sono
state valutate in base a diversi fattori come la grandezza, la crescita, la
soddisfazione dei clienti, la competenza e le qualità del management.
ISS con ca. 525.000 collaboratori è
il quarto datore di lavoro al mondo
per grandezza ed ha convinto soprattutto grazie alla presenza globale, all’alta soddisfazione dei clienti e
ad un management e sviluppo convincenti del personale.