Dipartimento di Sanità Pubblica e Medicina di Comunità
Servizio di Psicosomatica e Psicologia Clinica
Università degli Studi di Verona
COMUNICAZIONE EFFICACE E GESTIONE DEL
CONFLITTO NEL FRONT-OFFICE
Riconoscimento di
difficoltà relazionali
Michela Rimondini
[email protected]
Obiettivi:
Area “Riconoscimento di difficoltà relazionali”
• Rafforzamento dell’attitudine a riconoscere eventuali
problematiche relazionali nell’interlocutore;
• Individuazione, in base ad atteggiamenti tipici, di
“tipologie” di interlocutori al fine evitare di innescare
situazioni conflittuali.
• Comprendere i limiti di comunicazione dell’utente e
adeguarsi al suo livello di comunicazione.
Obiettivi (2)
• In ambiente ospedaliero non è raro che gli utenti presentino
un’attivazione emotiva di entità variabile (ansia, paura,
irritazione, tristezza, ecc..). Alle volte riescono a gestirla
senza difficoltà in altri casi essa può arrivare a
compromettere l’interazione con il personale
sanitario e non.
• Saper riconoscere i segnali di un disagio
transitorio o duraturo è importante perché può
orientarci nel modo di relazionarci con l’utente
che si ha davanti.
• In genere i diversi stati emotivi si accompagnano a
manifestazioni esteriori peculiari.
Perché un utente viene considerato
“DIFFICILE”?
Perché un utente viene considerato
“DIFFICILE”?
Atteggiamenti disfunzionali dell’utente nei
confronti di chi si prende cura di lui:
mancanza di fiducia, di rispetto, espressione di
aggressività, sospettosità o eccesso di confidenza.
Barriere comunicative:
• Forte
attivazione
emotiva:
rabbia,
ambivalenza, depressione, vergogna.
• Deficit cognitivi/linguistici.
paura,
Perché un utente viene considerato
“DIFFICILE”?
Elemento conduttore alla base della maggior
parte delle suddette difficoltà è:
l’iperattivazione emotiva
(di matrice negativa)
L’iperattivazione emotiva è un blocco
al funzionamento cognitivo del
soggetto
Forse non tutti sanno che….
Diversi studi hanno dimostrato gli effetti esercitati dalle
emozioni sulle capacità cognitive del soggetto riducono o
compromettendo le capacità mnestiche, attentive o di
processare informazioni (Beck et al., 1976; Butler et al. 1983;
Eysenck et al., 1987; Zuroff et al., 1983).
A livello neurale il soggetto in collera si trova in una sorta di
sequestro emotivo, in cui un centro del sistema libico (deputato
all’integrazione
del
sistema
emotivo-istintivocomportamentale), dichiara lo stato di emergenza imponendo a
tutto il resto del cervello, compresa la neocorteccia, “il cervello
pensante”, il proprio “impellente ordine del giorno” (Goleman
1999, Eichelman 1987). E’ quindi come se il soggetto agisse
sulla base di informazioni molto più grezze e istintive, non
ancora modulate dall’intervento della neocorteccia.
Perché un utente viene considerato
“DIFFICILE”?
L’iperattivazione emotiva dell’utente oltre ad
avere ricadute sul suo funzionamento intra
psichico esercita un effetto anche sul
funzionamento intraspichico
dell’interlocutore.
I SISTEMI MOTIVAZIONALI
I Sistemi Motivazionali Interpersonali (Liotti, 2001)
•Sono disposizioni innate universalmente presenti
negli esseri umani
•Sono i principi organizzatori delle interazioni
sociali, ovvero rappresentano insiemi di regole
interne che guidano il comportamento del soggetto
•Sono orientati ad una meta
•Sono attivati da stimolazione emotiva
I Sistemi Motivazionali Interpersonali (Liotti, 2001)
Utente difficile
o Relazione difficile?!
L’inadeguatezza relazionale del mio interlocutore
ha un impatto diretto su di me e modula la mia
reazione, innescando un ciclo relazionale (vizioso
o virtuoso) alimentato da entrambe le parti in
gioco.
Considerare la relazione come deragliata e
tentare di riportarla sui binari giusti
Cos’ è un’emozione?
Le emozioni
Definizione: (dal latino “muovere”) reazione
affettiva complessa molto intensa indotta da uno
stimolo esterno che provoca dei cambiamenti
fisici e psicologici
Caratteristiche:
• Relazione con un evento
• Componente fisiologica/somatica
• Componente psicologica
• Componente comportamentale
• Hanno un oggetto e spesso un destinatario
• Relazione con scopi e credenze
Le principali emozioni
Le emozioni di base
• Paura/ansia
• Rabbia
• Tristezza
• Gioia
• Disgusto
Altre emozioni
• Invidia
• Colpa
• Gioia
• Gelosia
• Pena
• Sorpresa
• Delusione
• Disprezzo
INTENSITA' DELLE EMOZIONI
Intensità
Rabbia
Contentezza
Gioia
Ansia, Paura
Tristezza
Depressione
irritato
infastidito
innervosito
compiaciuto
contento
allegro
incerto
a disagio
apprensivo
triste
giù di corda
melanconico
Debole
Media
risentito
arrabbiato
felice
eccitato
soddisfatto
preoccupato
ansioso
turbato
afflitto
rabbuiato
abbattuto
Alta
infuriato
fuori di me
rabbioso
entusiasta
esaltato
estatico
angosciato
terrorizzato
spaventato
tormentato
devastato
schiacciato
disperato
sconvolto
Cos’è un disagio emotivo?
La salute mentale si può rappresentare
come un continuum in cui sanità e
malattia si sfumano le une nelle altre
senza una reale linea di demarcazione.
salute
malattia
Diversi fattori fanno si che noi stessi ci
collochiamo in punti diversi di questo
continuum a seconda delle presenza di diversi
fattori (es. fase di vita, cultura, eventi di vita,
ecc..)
ANSIA E TENSIONE
ANSIA
REAZIONE PSICHICA A
STIMOLI ESTERNI DI
PERICOLO
PERICOLO
ANSIA
Manifestazioni somatiche:
Manifestazioni psichiche:
corticosteroidi
frequenza cardiaca
pressione arteriosa
respirazione
Strategie per sottrarsi al
pericolo (evitamento della
situazione o aggressione)
ANSIA PATOLOGICA (I)
stato emotivo frequente, intenso e
duraturo
sproporzione tra gravità della
situazione oggettiva e risposta
ansiosa del soggetto
sofferenza soggettiva
compromissione delle capacità di
funzionamento del soggetto
TONO DI VOCE
Tremante, incrinata
Esposizione affannata
Tono e ritmo elevati
SGUARDO
Mobile
Spaventato
Continuo cambio
focus visivo
Occhi sbarrati
CORPO
Irrequitezza motoria
Manipolazione oggetti
Iperreattività
Tremore
Sudorazione
VISO
Espressione contratta
Macchie rosse
sudorazione
ANSIA PATOLOGICA (II)
Sintomi psichici
- apprensione
- impazienza
- senso di paura
- affaticabilita’
- distraibilita’
- difficolta’ a concentrarsi
- disturbi della memoria
- insonnia
Sintomi fisici
- irrequietezza motoria
- tremori
- palpitazioni
- oppressione toracica
- mancanza d’aria
- vertigini
- sudorazione
- bocca secca
- affaticabilita’ fisica
- nodo alla gola
- nausea
- anoressia
- disturbi gastro-intestinali
- pollachiuria
- cefalea tensionale
ANSIA PATOLOGICA (II)
Cosa fare:
• Parlare con chiarezza e un tono di voce calmo e
rassicurante.
• Mantenere il contatto visivo.
• Non pressare, incalzare o dare l’impressione che la persona
le faccia perdere tempo inutilmente.
• Non dare rassicurazioni premature o falsamente empatiche.
• Aiutare
l’espressione
di
eventuali
preoccupazioni
applicando tecniche comunicative per la gestione delle
emozioni.
• Applicare tecniche di negoziazione.
RABBIA E OSTILITA’
RABBIA E OSTILITA’
TONO DI VOCE
Tremante, incrinata
o viceversa ferma e
glaciale
Tono e ritmo elevati
SGUARDO
Ostile, fisso
VISO
CORPO
Tensione muscolare,
iper-reattività, protratto
verso l’interlocutore
Espressione contratta
e tesa
Macchie rosse
Sudorazione
Sopracciglia inarcate
RABBIA E OSTILITA’
Curva della collera
3. RAFFREDDAMENTO DELLA COLLERA
4. COMPORTAMENTO SUPPORTIVO
5. CADUTA DELLA COLLERA
2. MONTA LA COLLERA
6. SOLUZIONE DEL PROBLEMA
1. LIVELLO RAZIONALE
Quando una situazione diventa irritante, frustrante, provocante, la
Solo
ora la
che
ha
assistito
al
persona
“ decolla”,
si controparte
“riscalderà” e comincerà
ad essere
verbalmente
Il
decollo
non
può
durare
a
lungo.
Se
non
Dopo unaaldimostrazione
empatia
persona
Ritornati
livello
razionale
i soggettilapossono
aggressiva
e di
ostile.
decollo e ha
ascoltato
lo sfogo, può
La
maggior parte provocata,
delle personela
funziona
a unostile
livello
ulteriormente
persona
ostile
di
solito
si
calma.
Ritorna
al
livello
iniziare
a
risolvere
il
problema
(negoziazione)
Abbandonato
il livello
razionale,ragionare
inutile
tentare
far ragionare
razionale,
ed
è(commento
possibile
condiloro
intervenire
supportivo
e
entra nella fase dirazionale
raffreddamento”. Può
la “
persona.
comportamento
empatico
nonfatto
verbale).
sentirsi
imbarazzata
per aver
una
“scenata”.
RABBIA E OSTILITA’
Cosa fare:
•
Vedere l’ostilità diretta verso il vostro ruolo o
eventualmente specifico comportamento non verso di voi
come persona
•
Riconoscere la collera dell’altro ed esplicitare che l’avete
compresa
•
•
•
Ascoltare
•
Mantenere il tono della voce calmo
Aspettare che la rabbia sia stata espressa prima di
rispondere
Non prendere posizione prima di aver capito il problema
• Aiutare l’espressione di eventuali preoccupazioni
applicando tecniche comunicative per la gestione delle
emozioni.
• Applicare tecniche di negoziazione.
RABBIA E OSTILITA’
Cosa NON fare:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Dare consigli se non richiesti
Tentare di attribuire all’altro la colpa di un evento/situazione
Atteggiamenti falsamente empatici
Forzare o fare pressioni per indurre cambiamenti nelle altre
persone
Sentirsi aggredito personalmente
Ignorare o negare la collera della persona, dire di calmarsi.
Alzare il tono della voce
Mettere a disagio l’altro sottolineando il suo comportamento
inadeguato
Difendere l’istituzione o se stessi prima di aver capito il
problema
RABBIA E OSTILITA’
Si
• Vedere l’ostilità diretta verso il
No
• Sentirsi aggredito personalmente
vostro comportamento non
verso di voi come persona
•
•
•
Riconoscere la collera dell’altro
ed esplicitare che l’avete
compresa
Spostarsi in un luogo privato
con meno interferenze esterne
Sedersi con la persona
•
•
Ascoltare
Mantenere il tono della voce
calmo
•
Aspettare che la rabbia sia stata
espressa prima di rispondere
•
Non prendere posizione prima
di aver capito il problema
•
Ignorare o negare la collera della
persona, dire di calmarsi.
•
Litigare in un luogo pubblico
•
Stare in piedi uno e seduto l’altro
•
•
Rifiutarsi di ascoltare
Alzare il tono della voce
•
Mettere a disagio l’altro sottolineando
il suo comportamento inadeguato
•
Difendere l’istituzione o se stessi
prima di aver capito il problema
La classificazione dei disturbi clinici
attraverso il manuale diagnostico DSM
I manuali diagnostici (DSM, ICD, ecc…)
contengono delle classificazioni dei disturbi
psichiatrico/psicologici esistenti basate su
caratterizzazioni descrittive di sintomi e segni.
Sono un utile strumento di comunicazione tra
clinici di diverso orientamento teorico e
culturale
Il DSM è composto da 5 assi
ASSE I
Disturbi Clinici
• Disturbi correlati a sostanze
• Schizofrenia e altri disturbi
• Disturbi dell’umore
• Disturbi d’ansia
• Disturbi somatoformi
• …..
ASSE II
Disturbi di Personalità
A. Un modello abituale di esperienza interiore e di
comportamento che devia marcatamente rispetto
alle aspettative della cultura dell’individuo
Questo modello si manifesta in due o più delle
seguenti aree:
• Cognitività (cioè modi di percepire ed interpretare
se stessi, gli altri e gli avvenimenti).
• Affettività (cioè la varietà, intensità, labilità ed
adeguatezza della risposta emotiva)
• Funzionamento interpersonale
• Controllo degli impulsi
ASSE II
Disturbi di Personalità
Gruppo A
è caratterizzato da comportamenti considerati "strani" o
"paranoici" e dalla tendenza del soggetto all'isolamento
e alla diffidenza.
•
Disturbo paranoide di personalità
•
Disturbo schizoide di personalità
•
Disturbo schizotipico di personalità
ASSE II
Disturbi di Personalità
Gruppo A
•
Disturbo paranoide di personalità
•
Disturbo schizoide di personalità
•
Disturbo schizotipico di personalità
ASSE II
Disturbi di Personalità
Gruppo B
è caratterizzato da comportamenti "emotivi" o
"drammatici", oltre che da mancanza di empatia e
altruismo da parte del soggetto.
• Disturbo antisociale di personalità
• Disturbo borderline di personalità
• Disturbo istrionico di personalità
• Disturbo narcisistico di personalità
ASSE II
Disturbi di Personalità
Gruppo B
• Disturbo antisociale di personalità
• Disturbo borderline di personalità
• Disturbo istrionico di personalità
• Disturbo narcisistico di personalità
ASSE II
Disturbi di Personalità
Gruppo C
è caratterizzato da comportamenti "ansiosi" o "paurosi"
e da una bassa autostima del soggetto.
•
Disturbo evitante di personalità
• Disturbo dipendente di personalità
•
Disturbo ossessivo-compulsivo di personalità
ASSE II
Disturbi di Personalità
Gruppo C
•
Disturbo evitante di personalità
• Disturbo dipendente di personalità
•
Disturbo ossessivo-compulsivo di personalità
