Presentazione di PowerPoint - Università degli Studi di Verona
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Dipartimento di Sanità Pubblica e Medicina di Comunità Servizio di Psicosomatica e Psicologia Clinica Università degli Studi di Verona COMUNICAZIONE EFFICACE E GESTIONE DEL CONFLITTO NEL FRONT-OFFICE Riconoscimento di difficoltà relazionali Michela Rimondini [email protected] Obiettivi: Area “Riconoscimento di difficoltà relazionali” • Rafforzamento dell’attitudine a riconoscere eventuali problematiche relazionali nell’interlocutore; • Individuazione, in base ad atteggiamenti tipici, di “tipologie” di interlocutori al fine evitare di innescare situazioni conflittuali. • Comprendere i limiti di comunicazione dell’utente e adeguarsi al suo livello di comunicazione. Obiettivi (2) • In ambiente ospedaliero non è raro che gli utenti presentino un’attivazione emotiva di entità variabile (ansia, paura, irritazione, tristezza, ecc..). Alle volte riescono a gestirla senza difficoltà in altri casi essa può arrivare a compromettere l’interazione con il personale sanitario e non. • Saper riconoscere i segnali di un disagio transitorio o duraturo è importante perché può orientarci nel modo di relazionarci con l’utente che si ha davanti. • In genere i diversi stati emotivi si accompagnano a manifestazioni esteriori peculiari. Perché un utente viene considerato “DIFFICILE”? Perché un utente viene considerato “DIFFICILE”? Atteggiamenti disfunzionali dell’utente nei confronti di chi si prende cura di lui: mancanza di fiducia, di rispetto, espressione di aggressività, sospettosità o eccesso di confidenza. Barriere comunicative: • Forte attivazione emotiva: rabbia, ambivalenza, depressione, vergogna. • Deficit cognitivi/linguistici. paura, Perché un utente viene considerato “DIFFICILE”? Elemento conduttore alla base della maggior parte delle suddette difficoltà è: l’iperattivazione emotiva (di matrice negativa) L’iperattivazione emotiva è un blocco al funzionamento cognitivo del soggetto Forse non tutti sanno che…. Diversi studi hanno dimostrato gli effetti esercitati dalle emozioni sulle capacità cognitive del soggetto riducono o compromettendo le capacità mnestiche, attentive o di processare informazioni (Beck et al., 1976; Butler et al. 1983; Eysenck et al., 1987; Zuroff et al., 1983). A livello neurale il soggetto in collera si trova in una sorta di sequestro emotivo, in cui un centro del sistema libico (deputato all’integrazione del sistema emotivo-istintivocomportamentale), dichiara lo stato di emergenza imponendo a tutto il resto del cervello, compresa la neocorteccia, “il cervello pensante”, il proprio “impellente ordine del giorno” (Goleman 1999, Eichelman 1987). E’ quindi come se il soggetto agisse sulla base di informazioni molto più grezze e istintive, non ancora modulate dall’intervento della neocorteccia. Perché un utente viene considerato “DIFFICILE”? L’iperattivazione emotiva dell’utente oltre ad avere ricadute sul suo funzionamento intra psichico esercita un effetto anche sul funzionamento intraspichico dell’interlocutore. I SISTEMI MOTIVAZIONALI I Sistemi Motivazionali Interpersonali (Liotti, 2001) •Sono disposizioni innate universalmente presenti negli esseri umani •Sono i principi organizzatori delle interazioni sociali, ovvero rappresentano insiemi di regole interne che guidano il comportamento del soggetto •Sono orientati ad una meta •Sono attivati da stimolazione emotiva I Sistemi Motivazionali Interpersonali (Liotti, 2001) Utente difficile o Relazione difficile?! L’inadeguatezza relazionale del mio interlocutore ha un impatto diretto su di me e modula la mia reazione, innescando un ciclo relazionale (vizioso o virtuoso) alimentato da entrambe le parti in gioco. Considerare la relazione come deragliata e tentare di riportarla sui binari giusti Cos’ è un’emozione? Le emozioni Definizione: (dal latino “muovere”) reazione affettiva complessa molto intensa indotta da uno stimolo esterno che provoca dei cambiamenti fisici e psicologici Caratteristiche: • Relazione con un evento • Componente fisiologica/somatica • Componente psicologica • Componente comportamentale • Hanno un oggetto e spesso un destinatario • Relazione con scopi e credenze Le principali emozioni Le emozioni di base • Paura/ansia • Rabbia • Tristezza • Gioia • Disgusto Altre emozioni • Invidia • Colpa • Gioia • Gelosia • Pena • Sorpresa • Delusione • Disprezzo INTENSITA' DELLE EMOZIONI Intensità Rabbia Contentezza Gioia Ansia, Paura Tristezza Depressione irritato infastidito innervosito compiaciuto contento allegro incerto a disagio apprensivo triste giù di corda melanconico Debole Media risentito arrabbiato felice eccitato soddisfatto preoccupato ansioso turbato afflitto rabbuiato abbattuto Alta infuriato fuori di me rabbioso entusiasta esaltato estatico angosciato terrorizzato spaventato tormentato devastato schiacciato disperato sconvolto Cos’è un disagio emotivo? La salute mentale si può rappresentare come un continuum in cui sanità e malattia si sfumano le une nelle altre senza una reale linea di demarcazione. salute malattia Diversi fattori fanno si che noi stessi ci collochiamo in punti diversi di questo continuum a seconda delle presenza di diversi fattori (es. fase di vita, cultura, eventi di vita, ecc..) ANSIA E TENSIONE ANSIA REAZIONE PSICHICA A STIMOLI ESTERNI DI PERICOLO PERICOLO ANSIA Manifestazioni somatiche: Manifestazioni psichiche: corticosteroidi frequenza cardiaca pressione arteriosa respirazione Strategie per sottrarsi al pericolo (evitamento della situazione o aggressione) ANSIA PATOLOGICA (I) stato emotivo frequente, intenso e duraturo sproporzione tra gravità della situazione oggettiva e risposta ansiosa del soggetto sofferenza soggettiva compromissione delle capacità di funzionamento del soggetto TONO DI VOCE Tremante, incrinata Esposizione affannata Tono e ritmo elevati SGUARDO Mobile Spaventato Continuo cambio focus visivo Occhi sbarrati CORPO Irrequitezza motoria Manipolazione oggetti Iperreattività Tremore Sudorazione VISO Espressione contratta Macchie rosse sudorazione ANSIA PATOLOGICA (II) Sintomi psichici - apprensione - impazienza - senso di paura - affaticabilita’ - distraibilita’ - difficolta’ a concentrarsi - disturbi della memoria - insonnia Sintomi fisici - irrequietezza motoria - tremori - palpitazioni - oppressione toracica - mancanza d’aria - vertigini - sudorazione - bocca secca - affaticabilita’ fisica - nodo alla gola - nausea - anoressia - disturbi gastro-intestinali - pollachiuria - cefalea tensionale ANSIA PATOLOGICA (II) Cosa fare: • Parlare con chiarezza e un tono di voce calmo e rassicurante. • Mantenere il contatto visivo. • Non pressare, incalzare o dare l’impressione che la persona le faccia perdere tempo inutilmente. • Non dare rassicurazioni premature o falsamente empatiche. • Aiutare l’espressione di eventuali preoccupazioni applicando tecniche comunicative per la gestione delle emozioni. • Applicare tecniche di negoziazione. RABBIA E OSTILITA’ RABBIA E OSTILITA’ TONO DI VOCE Tremante, incrinata o viceversa ferma e glaciale Tono e ritmo elevati SGUARDO Ostile, fisso VISO CORPO Tensione muscolare, iper-reattività, protratto verso l’interlocutore Espressione contratta e tesa Macchie rosse Sudorazione Sopracciglia inarcate RABBIA E OSTILITA’ Curva della collera 3. RAFFREDDAMENTO DELLA COLLERA 4. COMPORTAMENTO SUPPORTIVO 5. CADUTA DELLA COLLERA 2. MONTA LA COLLERA 6. SOLUZIONE DEL PROBLEMA 1. LIVELLO RAZIONALE Quando una situazione diventa irritante, frustrante, provocante, la Solo ora la che ha assistito al persona “ decolla”, si controparte “riscalderà” e comincerà ad essere verbalmente Il decollo non può durare a lungo. Se non Dopo unaaldimostrazione empatia persona Ritornati livello razionale i soggettilapossono aggressiva e di ostile. decollo e ha ascoltato lo sfogo, può La maggior parte provocata, delle personela funziona a unostile livello ulteriormente persona ostile di solito si calma. Ritorna al livello iniziare a risolvere il problema (negoziazione) Abbandonato il livello razionale,ragionare inutile tentare far ragionare razionale, ed è(commento possibile condiloro intervenire supportivo e entra nella fase dirazionale raffreddamento”. Può la “ persona. comportamento empatico nonfatto verbale). sentirsi imbarazzata per aver una “scenata”. RABBIA E OSTILITA’ Cosa fare: • Vedere l’ostilità diretta verso il vostro ruolo o eventualmente specifico comportamento non verso di voi come persona • Riconoscere la collera dell’altro ed esplicitare che l’avete compresa • • • Ascoltare • Mantenere il tono della voce calmo Aspettare che la rabbia sia stata espressa prima di rispondere Non prendere posizione prima di aver capito il problema • Aiutare l’espressione di eventuali preoccupazioni applicando tecniche comunicative per la gestione delle emozioni. • Applicare tecniche di negoziazione. RABBIA E OSTILITA’ Cosa NON fare: • • • • • • • • • Dare consigli se non richiesti Tentare di attribuire all’altro la colpa di un evento/situazione Atteggiamenti falsamente empatici Forzare o fare pressioni per indurre cambiamenti nelle altre persone Sentirsi aggredito personalmente Ignorare o negare la collera della persona, dire di calmarsi. Alzare il tono della voce Mettere a disagio l’altro sottolineando il suo comportamento inadeguato Difendere l’istituzione o se stessi prima di aver capito il problema RABBIA E OSTILITA’ Si • Vedere l’ostilità diretta verso il No • Sentirsi aggredito personalmente vostro comportamento non verso di voi come persona • • • Riconoscere la collera dell’altro ed esplicitare che l’avete compresa Spostarsi in un luogo privato con meno interferenze esterne Sedersi con la persona • • Ascoltare Mantenere il tono della voce calmo • Aspettare che la rabbia sia stata espressa prima di rispondere • Non prendere posizione prima di aver capito il problema • Ignorare o negare la collera della persona, dire di calmarsi. • Litigare in un luogo pubblico • Stare in piedi uno e seduto l’altro • • Rifiutarsi di ascoltare Alzare il tono della voce • Mettere a disagio l’altro sottolineando il suo comportamento inadeguato • Difendere l’istituzione o se stessi prima di aver capito il problema La classificazione dei disturbi clinici attraverso il manuale diagnostico DSM I manuali diagnostici (DSM, ICD, ecc…) contengono delle classificazioni dei disturbi psichiatrico/psicologici esistenti basate su caratterizzazioni descrittive di sintomi e segni. Sono un utile strumento di comunicazione tra clinici di diverso orientamento teorico e culturale Il DSM è composto da 5 assi ASSE I Disturbi Clinici • Disturbi correlati a sostanze • Schizofrenia e altri disturbi • Disturbi dell’umore • Disturbi d’ansia • Disturbi somatoformi • ….. ASSE II Disturbi di Personalità A. Un modello abituale di esperienza interiore e di comportamento che devia marcatamente rispetto alle aspettative della cultura dell’individuo Questo modello si manifesta in due o più delle seguenti aree: • Cognitività (cioè modi di percepire ed interpretare se stessi, gli altri e gli avvenimenti). • Affettività (cioè la varietà, intensità, labilità ed adeguatezza della risposta emotiva) • Funzionamento interpersonale • Controllo degli impulsi ASSE II Disturbi di Personalità Gruppo A è caratterizzato da comportamenti considerati "strani" o "paranoici" e dalla tendenza del soggetto all'isolamento e alla diffidenza. • Disturbo paranoide di personalità • Disturbo schizoide di personalità • Disturbo schizotipico di personalità ASSE II Disturbi di Personalità Gruppo A • Disturbo paranoide di personalità • Disturbo schizoide di personalità • Disturbo schizotipico di personalità ASSE II Disturbi di Personalità Gruppo B è caratterizzato da comportamenti "emotivi" o "drammatici", oltre che da mancanza di empatia e altruismo da parte del soggetto. • Disturbo antisociale di personalità • Disturbo borderline di personalità • Disturbo istrionico di personalità • Disturbo narcisistico di personalità ASSE II Disturbi di Personalità Gruppo B • Disturbo antisociale di personalità • Disturbo borderline di personalità • Disturbo istrionico di personalità • Disturbo narcisistico di personalità ASSE II Disturbi di Personalità Gruppo C è caratterizzato da comportamenti "ansiosi" o "paurosi" e da una bassa autostima del soggetto. • Disturbo evitante di personalità • Disturbo dipendente di personalità • Disturbo ossessivo-compulsivo di personalità ASSE II Disturbi di Personalità Gruppo C • Disturbo evitante di personalità • Disturbo dipendente di personalità • Disturbo ossessivo-compulsivo di personalità
