Bosch Car Service
Il successo della tua officina
Allegati
Bosch Service
Excellence
Vantaggi
Una storia di
successo
Benvenuti
Contenuti
2 Bosch Car Service il successo della tua officina
Contenuti
Sezioni:
1. Benvenuti in Bosch Car Service .................................................................
2. I primi passi di una storia di successo .....................................................
2.1 95 anni di officine Bosch Service .................................................
3. I vantaggi per la tua officina Bosch Car Service .....................................
3.1 Posizionamento in un’arena competitiva ........................................
3.2 I nostri pacchetti di servizio: in generale .......................................
3.3 Due marchi forti: Bosch e Bosch Service .................................
3.4 Il miglioramento continuo ...................................................................
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08
08
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4. Il programma Bosch Service Excellent .............................................
4.1 Brand management ......................................................................
4.2 Marketing management ..............................................................
4.3 Orientamento al cliente ..............................................................
4.4 Gestione del personale ...............................................................
4.5 Conoscenza ed equipaggiamento ............................................
4.6 Gestione vendite ...........................................................................
4.7 I processi d’officina .......................................................................
4.8 Gestione delle partnership ........................................................
4.9 L’architettura dell’officina ............................................................
4.10Gestione operativa .......................................................................
4.11Gestione della qualità ..................................................................
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Bosch Service
Excellence
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35
Allegati
Allegati:
A. Il processo di acquisizione – passo dopo passo –
per diventare un partner Bosch Car Service .........................................................................
B. Gli standard Bosch per strumenti ed attrezzature di diagnosi ........................................
C. Requisiti minimi ..............................................................................................................................
D. Il contratto Bosch Car Service ...................................................................................................
E. Linee guida per l’utilizzo del logo/marchio (interno ed esterno) ....................................
F. Internet ed Extranet ......................................................................................................................
G. Programma di fidelizzazione Extra Officine ............................................................................
Vantaggi
Una storia di
successo
Benvenuti
Contenuti
3 Bosch Car Service il successo della tua officina
Bosch Service
Excellence
Vantaggi
Una storia di
successo
Benvenuti
Contenuti
4 Bosch Car Service il successo della tua officina
Sezione 1:
Benvenuti in
Bosch Car Service
Caro titolare Bosch Car Service,
hai deciso di entrare a far parte
dell’organizzazione Bosch Car Service.
Allegati
In un periodo di difficoltà economica
e di rapidi sviluppi in un mercato
in continuo cambiamento: non deve
essere stata una decisione facile.
Ringraziandoti per la fiducia riposta, auspichiamo
di instaurare con te un rapporto collaborativo.
In noi troverai un partner aziendale leale, onesto
ed innovativo. La nostra affidabilità, le capacità
di saper vedere lontano e di essere innovatori
sono per noi motivo di orgoglio e il nostro
obiettivo è fornirti un importante supporto per
il successo sul mercato. Focus su clienti, qualità
ed esperienza sono le nostre priorità, così come
lo sono per l’intera organizzazione Bosch Service.
Questo manuale Bosch Car Service ti fornisce
una visione d’insieme degli obiettivi della nostra
Rete. Avrai anche un prezioso supporto
dal Responsabile Officine del tuo Distributore
Bosch e dal Service Manager di area.
Il nostro scopo è di continuare a rafforzare
l’immagine positiva della Rete Bosch Car Service
per sviluppare ulteriormente i successi che
condivideremo.
In vista di una cooperazione proficua per la tua
azienda e per tutta l’organizzazione Bosch, ti
auguriamo ogni successo.
Questo manuale potrà esserti di supporto nel tuo
quotidiano lavoro.
Team Bosch Car Service
5 Bosch Car Service il successo della tua officina
Sezione 2:
Contenuti
I primi passi di una storia di successo
Il 1° gennaio 1921 fu un giorno importante per Bosch: nacque infatti la prima officina
Il primo Bosch Service nel 1921: Max Eisenmann &
Co. di Amburgo
Molti dei prodotti e delle tecnologie sviluppate
da Bosch sono da tempo diventati degli standard
nell’industria automobilistica. Bosch è il leader
mondiale nei sistemi di iniezione diesel e benzina,
nonché nelle soluzioni per la sicurezza del
veicolo, con prodotti come l’ABS e il programma
di stabilità elettronica ESP®.
Oggi Bosch studia soluzioni per diminuire
i consumi di carburante e le emissioni nocive dei
motori. Inoltre, siamo attivamente impegnati nello
sviluppo di veicoli elettrici. Come officina Bosch
Vantaggi
Bosch Service oggi: una delle oltre 16,500 officine
nel mondo
Car Service, potrai beneficiare direttamente di
questo know-how, della ricchezza di queste
esperienze, della nostra hotline tecnica e di
istruttori esperti che sono a tua disposizione per
aiutarti nei casi tecnici più complessi.
Bosch Service
Excellence
Robert Bosch non ci mise molto a capire che
alla base del successo c’erano la qualità di prima
categoria del prodotto, il costante mantenimento
di standard elevati, nonché un eccellente servizio
al cliente, elementi che continuano a identificare
la nostra Rete anche oggi e che sono diventati
parte integrante dell’industria automobilistica.
Allo stesso tempo, non solo la nostra Rete è
cresciuta, ma anche la nostra offerta si è
sviluppata considerevolmente. Oggi copre infatti
tutti i servizi per I’automobilista, con soluzioni ad
hoc per tutti i clienti dell’officina e per i loro
veicoli, indipendentemente dal modello, dalla
marca del veicolo e dai sistemi presenti.
Allegati
Non ci fu una cerimonia di apertura ufficiale,
nessun fotografo immortalò l’evento né lo
menzionò la newsletter Bosch-Zünder.
La nascita della Rete Bosch Service passò
inosservata. Nel 1940, l’ufficio vendite di Berlino
dovette annunciare lo smarrimento dei documenti
su questo evento.
La Rete Bosch Service di allora aveva già una
tradizione forte di servizi: nel 1940, circa 3.000
officine nel mondo offrivano un servizio
professionale con gli standard Bosch e oggi ci
sono oltre 16.500 officine in più di 150 Paesi.
Una storia di
successo
Benvenuti
Bosch al mondo, la Max Eisenmann & Co. Di Amburgo, in Germania.
95 anni di officine
Bosch Service
Attraverso
il cambiamento
Bosch Service
1926: 20 in Germania
1927: 49 in Germania
1928: 145 in Europa
1930: 2.750 nel mondo
Benvenuti
Contenuti
6 Bosch Car Service il successo della tua officina
Una storia di
successo
1939: Bosch Service a
Manila, nelle Filippine
1951: il primo sistema a
iniezione benzina Bosch viene
installato in una Gutbrod
Superior
1957: officina di riparazione
Bosch Service a Copenhagen,
Danimarca
1957: il logo Bosch Service
ora è verde
1932: l’officina Bosch
Service Franz Seeling di
Brema, in Germania
1942: Robert Bosch muore
il 12 marzo 1942
1955: Bosch Service
pubblicità
1970: un nuovo logo
Bosch Service sostituisce
il vecchio logo verde
1957: test sulle batterie nel
Bosch Service di Kumasi,
Ghana
1962: al lavoro nell’officina
di installazione Bosch Service
in Portogallo
1921: Max Eisenmann & Co.,
la prima officina Bosch Service
ad Amburgo in Germania
Vantaggi
1927: prima produzione
in serie di pompe e iniettori
diesel
1924: Bosch produce il suo
tremilionesimo magnete
Bosch Service
Excellence
1936:
il dirigibile Hinderburg,
equipaggiato con pompe
Bosch PE 4Z, iniettori,
ugelli a filtri in ognuno
dei suoi motori
1930: apertura del Bosch
Service a Breslau, in
Germania oggi Wroclaw,
Polonia
1925: il primo logo
Bosch Service debutta
in rosso e diventa un
marchio registrato
Allegati
Bosch Service
nel mondo
1940: 2.978
1950: 2.372
1960: 3.497
1970: 4.085
1927: prima campagna
promozionale per Bosch
Service
1928: pubblicità per il
Bosch Service “Autolicht”,
Germany
1928: installazione
del negozio Bosch Service
Eisemann ad Hannover,
Germania
1936: pubblicità
Bosch Service
1936: le pompe
a iniezione diesel
debuttano sul mercato
1946: il “maggiolino”
Volkswagen con il sistema
elettrico Bosch
1950: veicolo Bosch Service
per le consegne
1955: il primo centro di
formazione per il servizio clienti
apre a Stuttgart in Germania
1955: ottimizzazione delle
prestazioni del motore
e delle emissioni nei Bosch
Service utilizzando la
tecnologia Bosch per i test
1957: la leggenda della Formula
1 Juan Manuel Fangio ispeziona
il banco di prova in un Bosch
Service in Argentina
1957: tecnici all’opera in un
Bosch Service ad Aalborg,
Danimarca
1958: riparazione di un’auto
nel Bosch Service a Besançon
in Francia
1960: pubblicità Bosch
Service
1965: debutto di “Jetronic”,
il primo sistema di iniezione
controllato elettronicamente
1968: Bosch Service Svezia
1972: introduzione
del sistema micro card
1975: Bosch Service a
Birmingham, Regno Unito
20 21222324252627282930313233343536373839404142434445464748495051525354555657585960616263646566676869707172737475
19201930194019501960197
La Rete Bosch Car Service è leader mondiale tra
le reti di officine, grazie al suo know-how unico
e alla gestione sistematica della qualità, uniti
a un approccio professionale di marketing.
Vogliamo raggiungere il successo con le officine
Bosch Car Service anche nel prossimo futuro.
La crescente complessità della tecnologia
nei veicoli e le richieste sempre più esigenti
dei clienti sono per noi delle sfide.
Fornendo prodotti con caratteristiche tecniche
di qualità pari a quella del primo equipaggiamento,
e garantendo il relativo supporto commerciale,
vogliamo costruire un futuro insieme a te, in modo
che tu sia sempre in grado di offrire ai tuoi clienti
Bosch Service
nel mondo
1980: 5.126
1990: 9.366
2000: 9.020
2005: 12.380
2010: 15.000
1995: debutto
del programma elettronico
di stabilità (ESP)
1981: SIS o Service
Information System, facilita
la riparazione dei guasti
meccanici
Benvenuti
ABS
1978: lancio nel mercato
del primo sistema al mondo
di ABS per la produzione
in serie
1985: pubblicità
Bosch Service
2010: campagna pubblicitaria
Bosch Car Service truck
1986: debutto della prima
pompa assiale
1991: lancio su CD-ROM di
ESI[Tronic] Electronic Service
Information
1996: Bosch Service
compie 75 anni
ASR
1999: presentazione del
Bosch Car Service Concept
con il nuovo logo
2001: Bosch Car Service
in Germania
2008: diagnosi dei veicoli
in un Bosch Car Service
a Karlsruhe, in Germania
2009: campagna
Bosch Car Service
2010: il 15.000° Bosch Car
Service nel mondo apre in Cina
1986: il sistema di controllo
della trazione viene inserito
nella produzione in serie
2016: Bosch Car Service,
Partner ufficiale del Giro
d’Italia
1992: il 10.000° Bosch
Service al mondo apre
in Germania
1984: tipica officina
d’installazione Bosch Service
in Germania
2005: pubblicità Bosch
Car Service
1996: campagna di qualità
Bosch Service
2008: Bosch Car Service
in Malesia
2009: raggiungere la vetta
con i Bosch Car Service – i
membri del team spagnolo
conquistano i 4.808 metri
del Monte Bianco
2011: 90 anni della rete
Bosch Service
Al tuo fianco da 95 anni.
Siamo già pronti
per i prossimi 95!
Una storia di
successo
ESP
1976: introduzione
di “Bosch Tune Up”
Contenuti
7 Bosch Car Service il successo della tua officina
Vantaggi
1989: Bosch Service in Francia
1994: pubblicità
Bosch Service, Sud Africa
1997: primo accumulatore
per sistemi iniezione
Common Rail
2001: pubblicità Bosch
Car Service
76777879808182838485868788899091929394959697989900
2007: campagna “Bosch”
in Germania
2008: inserimento degli
ordini in un Bosch Car
Service a Karlsruhe in
Germania
2010: registrazione del
Bosch Car Service jingle
“Wheels Are Set in Motion
01020304050607080910
70198019902000
2016: La Rete compie
95 anni
11
1213141516
2011
2016
Tappe storiche: la storia della Rete Bosch Car Service
prodotti eccellenti, accanto a un servizio
professionale.
Bosch Service
Excellence
1989: Bosch Diesel Service in Italia
Allegati
1984: diagnosi del motore
presso un Bosch Service
negli Stati Uniti
8 Bosch Car Service il successo della tua officina
I vantaggi per la tua
officina Bosch Car Service
Allegati
Bosch Service
Excellence
Vantaggi
Una storia di
successo
Benvenuti
Contenuti
Sezione 3:
3.1 Posizionamento in un’arena competitiva
Il mercato delle officine è molto sensibile ai
cambiamenti economici in atto. Sono poche le
eccezioni di rapida crescita economica e il
numero di officine è in calo in quasi tutti i Paesi,
un fenomeno che colpisce maggiormente le
officine delle case auto rispetto a quelle
indipendenti dell’aftermarket.
Cresce, d’altro canto, il numero di reti di officine
indipendenti gestite in modo professionale come
la Rete Bosch Car Service.
I trend attuali di mercato consolidano questo
processo, sia per quanto riguarda la crescente
complessità della tecnologia nei veicoli
e il conseguente necessario aumento
degli investimenti in formazione e attrezzature
sia per le maggiori aspettative dei consumatori.
Il filo conduttore è la raccolta di queste sfide
e la promozione di azioni di successo nell’ambito
del business, indipendentemente dal fatto che
la tua attività sia sviluppata per privati o aziende,
o flotte aziendali/noleggi.
Ren Yongming/Cina: "Bosch Car Service ha un’unica
immagine che aumenta la fiducia dei clienti. La formazione
manageriale ci aiuta a migliorare i processi interni e
abbiamo la possibilità di comunicare con altri BCS per
condividere le nostre esperienze.”
La via migliore per raggiungere una posizione
di successo nel mercato è essere parte
di una rete di officine che, grazie alla sua lunga
esperienza, possa fornirti supporto professionale
e sia basata su una forte identità del marchio.
Proprio come Bosch Car Service.
3.2 I nostri pacchetti di servizio: in generale
Come partner Bosch Car Service, beneficerai
direttamente della conoscenza e dell’esperienza
di specialisti di uno dei maggiori fornitori di
sistemi automotive mondiale.
Con noi crescerai, perché nel tuo lavoro
quotidiano ti supporteremo in tutte le principali
aree di attività:
l’immagine della Rete Bosch Car service
è stata studiata nei minimi dettagli per garantire la massima visibilità sia sul territorio che online. Utilizzare l’immagine della Rete ti permette di presentarti con un marchio
di reputazione mondiale e di distinguerti
dalla concorrenza locale;
specifiche attività di marketing ti aiutano
ad acquisire nuova clientela e a fidelizzare quella già esistente;
le ricerche di mercato ti permettono
di conoscere quali saranno le nuove esigenze
dei consumatori;
nuove aree di business sono in fase di sviluppo grazie alle convenzioni con flotte aziendali
e partnership con conseguente arrivo di nuovi clienti ed un crescente ritorno economico
per la tua azienda;
puoi trarre vantaggio da partnership strategiche con marchi leader nei settori
dei lubrificanti, degli pneumatici,
della meccanica e di molti altri settori,
a completamento dei prodottI Bosch;
i processi di gestione della tua azienda sono ottimizzati: il programma Bosch Service Excellence ti aiuta a migliorare l’efficienza
lo scambio costante di esperienze è un aspetto importante per i colleghi della Rete Bosch Car Service e il dialogo continuo con il Consiglio dei Bosch Service è alla base della nostra collaborazione.
Per affissioni bilingue, il logo può essere realizzato
nella lingua principale, o in casi eccezionali senza
lo slogan. Per pubblicazioni multilingue si adotta
solitamente lo slogan in inglese.
Lo slogan “Tecnologia per la vita” incarna le
competenze chiave del marchio Bosch. È usato in
tutte le lingue ed è obbligatorio in tutte le
Divisioni. Si posiziona obbligatoriamente sotto il
logo Bosch, secondo proporzioni prestabilite.
Una storia di
successo
Vantaggi
Il marchio Bosch
Il logo Bosch, consistente nella scritta e nel
simbolo, viene utilizzato in combinazione con
immagini originali. Il colore, la distanza e la
proporzione del logo e del simbolo non devono
essere modificati, né è permesso utilizzare il
simbolo e il logo separatamente (tranné che in
rare eccezioni, su accessori e targhette per
prodotti e confezioni). L’uso del marchio Bosch
deve essere sempre preventivamente concordato
con Bosch.
Bosch Service
Excellence
e il rendimento;
la gestione professionale della qualità ti aiuta
a raggiungere anche gli obiettivi di servizio più impegnativi e le aspettative dei
consumatori;
hai un supporto commerciale diretto attraverso agenti di vendita specializzati;
avrai accesso al supporto tecnico, ad una formazione professionale, ad una una hotline tecnica dedicata, ad un sistema di informazione tecnica all’avanguardia quale ESI[tronic] che renderanno il lavoro di tutti i
giorni molto più facile;
i prodotti e i ricambi di qualità di primo equipaggiamento o originali rispondono agli alti standard richiesti dalla clientela;
La forza di un marchio determina il successo
dell’azienda nel mercato. Oltre al prezzo e alla
sicurezza della qualità, un marchio forte è come
una guida per i consumatori e ha un’influenza
emozionale, generando fiducia e familiarità.
Allegati
Brian Larsen/Danimarca: "Bosch Car Service mi ha
aiutato a crescere ed ottenere più clienti. Il mio nome è
ancor più diffuso ed enfatizzato attraverso le pubblicità e
rinforzato grazie al marchio Bosch. Con Bosch Car Service,
ti senti di essere parte dello sviluppo che avviene in Bosch
e gli elevati standard assicurano la differenziazione
dai concorrenti."
Benvenuti
3.3 Due marchi forti: Bosch e Bosch Service
Il marchio prospera perché è riconosciuto sempre
e ovunque. Questo è il motivo per cui le norme
che regolano l’immagine e la comunicazione sono
così importanti.
Contenuti
9 Bosch Car Service il successo della tua officina
Il marchio Bosch contraddistingue tutti i prodotti
Il marchio Bosch Service
Essendo un marchio molto importante, Bosch Car
Service si distingue chiaramente dalle officine
individuali, posizionandosi come una valida
alternativa alle officine delle case auto. Bosch Car
Service si distingue da questi ultimi per la
particolare vicinanza ai consumatori, con servizi
personalizzati, manutenzione e riparazione
esperta di tutti i marchi e modelli.
L’officina Bosch Car Service beneficia, a sua volta,
della grande visibilità, dell’impegno di qualità e
delle competenze del marchio Bosch.
Questa identità coinvolge tutti gli elementi che
definiscono il Bosch Car Service e lo distinguono
dalle altre officine o aziende: dall’immagine
esterna (corporate design) dell’officina,
alla pubblicità (corporate image), fino al
comportamento verso gli associati e i clienti
(corporate behavior).
Lo slogan “Tutto quello che serve alla tua auto”
comunica chiaramente le intenzioni del marchio
e riflette il suo posizionamento. L’idea è quella di
usare uno slogan che aiuti i consumatori a capire
l’offerta nella sua interezza. Non si tratta solo di
specialisti in elettronica, ma fornitori di servizi
che possono gestire qualsiasi problema di
un’auto.
Bosch Car Service si distingue, nel mercato
delle officine indipendenti, tra le reti di maggiore
successo, ispirata agli standard delle officine
in franchising. Questo primato va continuamente
consolidato attraverso azioni consistenti
e credibili.
Alcuni dei valori più importanti che dovrai
trasmettere verso i tuoi clienti includono:
l’ottima qualità di prodotti e servizi, grazie
al know-how e alla formazione, unite all’osservazione scrupolosa delle specifiche definite per le riparazioni, i servizi all’automobilista e i tagliandi;
un ottimo rapporto qualità/prezzo con riparazioni rapportate al valore attuale
del veicolo;
costi ridotti rispetto a quelli delle officine autorizzate, a fronte di un processo
di ricerca guasti innovativo effettuato con
le attrezzature Diagnosi Bosch;
presenza capillare sul territorio per essere vicini ai consumatori;
un forte focus sul cliente, attraverso servizi
che vanno al di là della semplice riparazione, come ad esempio trasparenza e chiarezza
nelle spiegazioni relative all’intervento da effettuare, nonché delle voci presenti
in fattura;
la fiducia generata da una Rete cresciuta
nel tempo e che vanta una significativa
e lunga tradizione; Bosch Service
Excellence
Vantaggi
Una storia di
successo
Benvenuti
Contenuti
10 Bosch Car Service il successo della tua officina
Allegati
Tutto quello che serve
alla tua auto
Il logo Bosch Car Service
Il Pilone delle officine Bosch Car Service
L’abbigliamento Bosch Car Service e I prodotti Bosch
3.4 Il miglioramento continuo
Per aumentare la nostra gamma di servizi,
sono allo studio sempre nuovi accordi
di collaborazione e partnership.
Queste attività fanno crescere la posizione
dell’intera Rete Bosch Car Service, generando
nuove fonti di profitto per la tua officina.
Le relazioni di partnership sono vitali per la Rete,
che esce rafforzata dalle visite e dagli incontri che
periodicamente si svolgono in area.
Allegati
Bosch Service
Excellence
Vantaggi
In aggiunta alla formazione tecnica, il programma
Bosch Service Excellence ti offre un supporto per
la gestione d’impresa in molte aree del business
management, dell’ottimizzazione dei processi
e nella garanzia della qualità.
Abbiamo creato specifiche piattaforme di
comunicazione, come il Portale Officine Bosch
che ti permette di rimanere aggiornato sulle
ultime novità, su progetti, contenuti, cataloghi,
manuali, programmi dei corsi, così come di
scaricare diversi tipi di materiale promozionale
personalizzato.
Benvenuti
un’immagine positiva, comunicata attraverso
la struttura chiara e ordinata dell’immagine,
un codice colori univoco, il marchio Bosch Car Service, la segnaletica informativa, le aree espositive di prodotti e servizi, i certificati di formazione ben visibili, l’attrezzatura di officina
in ordine e in funzione, una presenza su Internet con la presentazione dell’officina
e sui media locali.
Una storia di
successo
Contenuti
11 Bosch Car Service il successo della tua officina
Bosch Training Center, Plochingen
L’utilizzo dei nuovi media
12 Bosch Car Service il successo della tua officina
Contenuti
Sezione 4:
Il programma Bosch Service Excellence
Il programma Bosch Service Excellence ti fornisce un supporto completo in tutte le aree
Benvenuti
chiave del tuo business. Siamo a tua disposizione per consulenze non solo tecniche,
ma anche relative alla conduzione della tua officina. Qui trovi una panoramica delle aree
di intervento.
Allegati
Bosch Service
Excellence
Vantaggi
Una storia di
successo
Prodotti di prima qualità da Bosch
4.1 Brand management
Il valore del marchio è uno dei capitali più
importanti che un’azienda possa avere.
Il marchio è in grado di lasciare il segno nella
mente del consumatore, giocando quindi un ruolo
fondamentale nella valutazione di prodotti
e servizi.
Grazie alla buona reputazione dei brand Bosch
e Bosch Service, la tua officina, facendo parte
della Rete, potrà godere di numerosi vantaggi.
Il marchio Bosch è fortemente conosciuto sia
da altre aziende che dai consumatori finali
e questo infonde naturalmente fiducia nella
qualità dei suoi prodotti e servizi. Ne consegue
che le aspettative sono molto alte e devono
essere soddisfatte o addirittura superate
ogni giorno.
Rispetto ai tuoi concorrenti, il marchio Bosch
rafforza la tua officina nel rapporto con il cliente e
nella sua fedeltà, attirando anche nuovi
consumatori. Questo è il motivo per cui
dobbiamo onorare la promessa (mission) del
nostro marchio.
I vantaggi che avrai nel diventare un Bosch Car
All’avanguardia con Bosch Service Excellence
Service sono:
un’immagine pubblica positiva: i clienti sono disposti ad avere fiducia;
un più alto riconoscimento del valore tra gli automobilisti e i clienti commerciali;
un’immagine di qualità positiva: i prodotti Bosch e i servizi forniti nel nome del Bosch Service sono considerati dai consumatori come di alta qualità e innovativi.
4.2 Marketing management
La Rete Bosch Car Service si prefigge di creare un
rapporto solido tra i titolari di officine e uno dei
marchi leader a livello mondiale nel settore
dell’automotive. Al fine di aiutarti a conquistare
nuovi clienti, Bosch ti supporta con una serie
completa di attività pubblicitarie e promozionali.
La segnaletica esterna Bosch Car Service mostra
ai consumatori dove trovare un‘elevata qualità in
Bosch in questo ambito ha implementato:
modelli personalizzabili dei banner online che ti permetteranno di migliorare la tua presenza su Internet;
un canale di YouTube con una selezione
di video sempre aggiornati;
applicazioni per smartphone che includono informazioni sia sulla navigazione sia sui pezzi di ricambio.
Il nostro canale YouTube
Bosch Car Service
Il nostro moderno sito web è facile
da consultare e ha un numero di
visitatori sempre crescente
Un’ampia selezione dei mezzi di comunicazione rivolti ai consumatori
Comunicazione digitale
con applicazioni utili e divertenti
Pubblicità e manifesti accattivanti
Allegati
Bosch Service
Excellence
Vantaggi
Bosch ti fornisce diversi modelli di pubblicità
personalizzabili per sostenere le attività di
marketing locale rivolte agli automobilisti, ai
clienti business e alle flotte.
Internet è diventato irrinunciabile nel panorama
della comunicazione, in particolare è molto
utilizzato per la ricerca delle officine, per
comparare prezzi, nuovi prodotti e servizi.
Una presenza professionale online è quindi
diventata importante per il successo delle
officine.
Benvenuti
Nell’ambito del marketing diretto, ti supportiamo
con una gamma completa di strumenti di
marketing locali e nazionali per tutti i canali, dalla
carta stampata alle più innovative tecnologie
online e digitali.
La gamma di supporti pubblicitari e promozionali
Bosch comprende:
brochure per campagne promozionali
set per la promozione dell’officina
poster e banner in differenti formati
campagne di direct mail e volantini
modelli di pubblicità
guide per gli automobilisti
etichette per veicoli
sito per automobilisti
promozioni speciali, alcune pubblicità coinvologono i mass media
comunicazione incrociata locale su giornali riviste e radio.
Una storia di
successo
termini di assistenza e di riparazione dei veicoli.
Una volta entrati in officina, i clienti troveranno
grande professionalità a tutti i livelli,
dall’abbigliamento da lavoro che indossa il team
fino ai materiali di comunicazione e di marketing.
Contenuti
13 Bosch Car Service il successo della tua officina
Come partner Bosch Car Service potrai utilizzare
il nostro marchio per il tuo business, anche per la
pubblicità.
Una storia di
successo
Benvenuti
Contenuti
14 Bosch Car Service il successo della tua officina
4.3 Orientamento al cliente
Un’importante caratteristica delle officine Bosch
Car Service è il forte focus sui clienti: questo
è dimostrato non solo dalla qualità delle
riparazioni, ma anche dal taglio dei servizi
studiato per incontrare le aspettative dei clienti.
Dall’accoglienza al ricevimento del veicolo, fino
all’emissione della fattura, tutti i contatti con i
clienti sono determinanti per capire quanto essi
siano soddisfatti della tua officina. Questo include
anche le aspettative implicite, come la pulizia,
l’ordine e le buone maniere. Come partner Bosch
Car Service, sarai orgoglioso di osservare questi
fattori ed essere un continuo esempio per i tuoi
collaboratori e i tuoi clienti.
Allegati
Bosch Service
Excellence
Vantaggi
Bosch Car Service è un sinonimo di:
massima attenzione
competenza
disponibilità
cordialità
affidabilità
I clienti dell’officina Bosch Car Service si
aspettano un alto livello di attenzione e di
competenza, così come cordialità, affidabilità e
disponibilità da parte di tutti.
4.4 Gestione del personale
Come partner Bosch Car Service, sei un’impresa
di servizi. Il fattore decisivo per il continuo
successo del tuo business è l’avere collaboratori
competenti, motivati e ben addestrati. Come
titolare sei responsabile di tutte quelle
informazioni e comunicazioni capaci di assicurare
un buon clima nell’officina e tra i collaboratori.
Questo motiva ogni collaboratore e riduce il tasso
di turnover. Allo stesso tempo, ti assicuri che i
tuoi collaboratori agiscano nell’interesse
dell’azienda e per il successo nel lungo periodo.
Poster sui principi di marketing management
Fattori di successo: il cliente
Fattori di successo:i collaboratori
15 Bosch Car Service il successo della tua officina
Personnel Management
How a business develops depends on
the people who work there. That’s why
we give you every opportunity to develop
your skills with us:
Further business qualification
Individual career concept for all employees
Formazione servizio tecnico
Con il know-how di un fornitore innovativo
e leader nella tecnologia automotive, Bosch è un
partner competente e affidabile anche nell’area
della formazione per l’assistenza post-vendita.
Encouragement of individual development potential
Opportunities for promotion
Excellent work environment
Collegiate atmosphere
Attractive workplace
Trust-based team cooperation
Benefits package
Attractive salary
Additional financial incentives
Professional accident and health insurance
We are successful because we look
after the future of our staff.
Fattore di successo: gestione del personale
In qualità di partner Bosch Car Service, potrai
beneficiare, nei centri di formazione Bosch,
di una formazione all’avanguardia con
approfondimenti teorici e prove pratiche.
Le sessioni di formazione sono impartite secondo
i più moderni metodi di insegnamento, focalizzati
sull’apprendimento in piccolo gruppi. Sotto la
supervisione di istruttori altamente qualificati,
Contenuti
Benvenuti
i partecipanti mettono in pratica le conoscenze
teoriche acquisite sui differenti veicoli, sui motori
e sugli impianti di simulazione di guasto. Questo
significa che sarai sempre in grado di affrontare le
sfide tecnologiche delle auto più all’avanguardia!
Il tempo è denaro, quindi è necessario un approccio
metodologico e competente per i servizi di ricerca
guasti e la successiva riparazione.
Attraverso un approccio sistematico alla
risoluzione dei problemi, gli apprendisti imparano
a localizzare le cause di un problema passo passo
in modo da diventare più sicuri ed efficienti
in ogni singola operazione. Questo permette di
stimare in maniera più accurata le tempistiche
e la previsione di spesa per le riparazioni,
un fattore decisivo per la competitività della
tua officina.
Senza dubbio, per la manutenzione e la
riparazione, che determinano la maggior parte del
fatturato della tua officina, è di vitale importanza
Una storia di
successo
Oggi e in futuro, con noi potrai superare queste
sfide con l’aiuto dei programmi di formazione
Bosch, con il supporto della hotline tecnica
Bosch e con apparecchiature di prova innovative
e professionali.
Una sessione di addestramento nel Bosch Service Training
Center
Vantaggi
Una tecnologia dei veicoli sempre più complessa
e aspettative dei clienti sempre più elevate sono
all’origine di una sempre maggiore domanda di
personale qualificato e occasioni di business
vantaggiose.
Bosch Service
Excellence
We recognize top performance.
4.5 Conoscenza ed equipaggiamento
Come partner Bosch Car Service, avrai accesso
a risorse uniche e vaste di conoscenza tecnica
e attrezzature d’officina per il settore automotive.
Nell’era dei computer su ruote l’accesso a tali
strumenti ti porterà un forte vantaggio
competitivo.
Allegati
Per essere tra i migliori hai bisogno del personale
migliore. Collaboratori ottimi diventeranno in
futuro uno dei fattori di produzione più rari, ancor
di più di quanto non lo siano oggi.
Gli investimenti destinati al personale sono uno
degli elementi più importanti nella tua azienda,
che dovrebbe porsi l’obiettivo di motivare ogni
collaboratore (valutazione del fabbisogno del
personale, verifiche dell’operato, processo di
assunzione, creazione dello staff).
che il know-how non sia limitato ad un’unica
persona nell’officina, ma che vengano istruiti
diversi collaboratori nei settori più importanti.
In questo modo avrai sempre almeno una figura
tecnica interamente istruita sui sistemi Bosch,
garantendo una vasta conoscenza dei sistemi
nell’officina.
Formazione imprenditoriale
Il mondo delle officine opera in un mercato in
continua evoluzione, con una forte pressione da
parte della concorrenza. I titolari di un’impresa di
successo devono potersi confrontare
apertamente e in qualsiasi momento con il
cambiamento. Questo è il motivo per cui devi
sostenere lo sviluppo continuo e aggiornare
costantemente la struttura della tua officina.
Questo implica un approccio aperto a nuove idee
ed in continua espansione. Accettare la sfida del
miglioramento e dell’innovazione paga.
La formazione tecnica è dunque di fondamentale
importanza per le officine Bosch Car Service.
Dopo tutto, a che cosa serve essere in grado di
riparare le auto al meglio se poi le tue campagne
pubblicitarie non raggiungono i clienti giusti?
In sostanza, il know-how commerciale e
organizzativo è decisivo quanto la competenza
tecnica nel determinare il successo.
I fattori essenziali per il successo sono
l’orientamento verso i bisogni di ogni giorno,
dettati dalla situazione pratica e dalle esigenze
del mercato.
La formazione imprenditoriale fornita dai centri
di formazione Bosch ti aiuterà a operare con
successo nell’attuale e futuro mercato
della riparazione. I seminari costituiscono
la base per ottimizzare la pianificazione operativa
e la gestione aziendale.
Allegati
Bosch Service
Excellence
Vantaggi
Una storia di
successo
Benvenuti
Contenuti
16 Bosch Car Service il successo della tua officina
Il fattore di successo: la formazione non è solo per la parte tecnica
Nella formazione si impara anche a vendere meglio
La formazione imprenditoriale è:
focalizzata sull’esperienza pratica
commisurata alle esigenze individuali
strettamente legata alle condizioni attuali
del mercato.
Formazione sul prodotto
Potrai rappresentare e vendere in modo
convincente solo prodotti che conosci.
Ecco perché è così importante per te, come
proprietario di un’officina, avere conoscenze sia
tecniche che di marketing.
Da un lato è necessario sapere come rimuovere
e installare i singoli componenti e i prodotti,
dall’altro c’è anche bisogno di sapere quali sono
i vantaggi dei prodotti Bosch per consumatori
differenti.
Le nostre sessioni di formazione sono state
progettate per garantire che tu e i tuoi
collaboratori abbiate a disposizione le
conoscenze di questo settore. Se per esempio
ritieni che un nuovo prodotto possa completare la
vostra attuale gamma, i tuoi collaboratori
dovrebbero ricevere una formazione tecnica e
commerciale adeguata in sessioni di formazione
speciali su tali prodotti.
I vantaggi per la tua officina sono:
risparmio di tempo: la manutenzione
e le riparazioni diventano per la tua officina
più facili e veloci;
Vantaggi
È importante conoscere I vantaggi dei prodotti Bosch
Hotline tecnica
La hotline tecnica Bosch offre un aiuto specifico
di assistenza e di riparazione orientata alla
pratica e all’autoriparatore multimarca.
Per te questo si traduce in una rapida soluzione
dei problemi, il che significa un alto livello di
soddisfazione del cliente.
Allegati
Bosch Service
Excellence
I tuoi collaboratori sono in grado di testare e
vendere i prodotti, solo se ben informati circa le
loro caratteristiche e gli eventuali benefici per
il cliente.
La formazione professionale del personale che ha
contatti con i clienti è fondamentale per il
successo duraturo della tua officina. Dopo tutto,
puoi installare e poi mantenere o riparare solo
quello che sei riuscito a vendere. Tanto più i tuoi
collaboratori saranno convinti dei prodotti, tanto
sarà maggiore la sicurezza nel consigliarli ai
Benvenuti
Per tutti questi motivi è necessario che tutti
gli addetti alle vendite frequentino i corsi
di formazione sul prodotto: considera con
attenzione le offerte di formazione e informazione
sui prodotti Bosch.
minor carico di lavoro per il capo officina
o il titolare: in questo modo non verrai più distratto da altri compiti più importanti, come
per esempio la cura del cliente;
risparmio su molti fronti: in termini di ore lavoro dei collaboratori, di materiali e di risorse;
maggior soddisfazione del cliente: il rispetto delle scadenze, la diagnosi offerta gratuitamente e la riparazione del veicolo stimolano la fedeltà dei consumatori e creano un’immagine positiva;
soddisfazione dei collaboratori: il supporto competente e veloce motiva le persone
nel loro lavoro quotidiano e dà loro un senso
di realizzazione.
Una storia di
successo
clienti, e quindi la tecnica di vendita sarà di
successo.
Contenuti
17 Bosch Car Service il successo della tua officina
Assistenza rapida con la hotline tecnica
Diagnosi remota: veloce, sicura e affidabile
Per poter utilizzare la diagnosi remota, è
necessario un tester con connessione ad Internet.
ESI[tronic] da Bosch
Bosch ESI[tronic] è un software per l’officina per
il controllo professionale della diagnosi, nonché
un sistema di informazione tecnica per la
manutenzione e riparazione.
Questo pacchetto software modulare fornisce
dati completi su questioni che vanno dalla
risoluzione dei problemi alle istruzioni per la
risoluzione dei problemi.
Alla base c’è ESI[tronic] con informazioni di tipo
“C” e le istruzioni per la risoluzione dei problemi
(Service Information System) e di diagnosi delle
centraline (SD).
I vantaggi della diagnosi a distanza:
i compiti difficili che affronti per la prima volta vengono rapidamente risolti;
si evitano le Incomprensioni che possono sorgere durante le conversazioni telefoniche;
i servizi di riparazione sono più veloci, facendo risparmiare tempo e denaro.
In qualità di partner Bosch Car Service, potrai
utilizzare i seguenti tipi di informazioni dalla vasta
gamma ESI[tronic]:
diagnosi delle centraline (SD): con gli ultimi dati per autovetture e veicoli commerciali leggeri;
ricerca guasti (SIS): con istruzioni Diagnosi remota – remote-controlled
problem-solving
La diagnosi remota è un miglioramento costante
della hotline tecnica. Un esperto della hotline può
connettersi direttamente alla tua apparecchiatura
di diagnosi via Internet, così potrà vedere sul suo
schermo esattamente quello che vedono i tuoi
tecnici in officina. In tal modo, potrà guidare i tuoi
collaboratori attraverso il processo diagnostico
passo dopo passo.
standardizzate e guidate;
manutenzione (M): in sintesi tutti i dati
per l’ispezione e la manutenzione;
schemi elettrici convenienti (P): localizza rapidamente i guasti nel sistema.
Ulteriori informazioni tecniche
Le informazioni tecniche sono il fondamento
essenziale per la riparazione professionale. Per
questo motivo esse devono essere quanto più
possibile complete e aggiornate.
Per supportare le attività quotidiane in officina, è
possibile utilizzare Bosch ESI[tronic] anche per
accedere a più dati.
Le possibili fonti di dati sono:
manuali automotive
documentazione originale dal costruttore
del veicolo, compresi portali online;
fornitori di dati per tutti i modelli e le marche.
Allegati
Bosch Service
Excellence
Vantaggi
Una storia di
successo
Benvenuti
Contenuti
18 Bosch Car Service il successo della tua officina
Knowledge database: Ampio Know-how a portata di click
Il software ESI[tronic] per l’officina
Accesso ad una varietà di dati
Benvenuti
Una storia di
successo
4.7 I processi d’officina
Un processo d’officina ben regolato ottimizza
le attività interne e garantisce sempre un’elevata
qualità del servizio per i clienti. Processi
standardizzati sono anche un modo importante
per evitare fonti di errore, osservando unità
di lavoro specifiche. Questo garantisce la
continuità della qualità del servizio, che a sua
volta costruisce la fiducia tra i clienti, mentre ci si
tutela contro scarsi risultati nei test di laboratorio.
Allegati
Bosch Service
Excellence
In aggiunta alle apparecchiature di diagnosi,
Bosch offre anche una vasta gamma di strumenti
professionali per la manutenzione del veicolo.
Utilizzare apparecchiature di diagnosi Bosch
e strumenti di manutenzione ti permetterà
di ottenere risultati diagnostici affidabili
e di effettuare riparazioni professionali.
La quantità di tempo risparmiato ti ripagherà
e garantirà standard di qualità costanti
per mantenere i clienti soddisfatti.
4.6 Gestione delle vendite
Il successo della tua officina dipende
essenzialmente dalle vendite di prodotti e servizi.
I partner Bosch Car Service di successo si
distinguono, perché comunicano regolarmente
con i clienti, istruiscono i loro collaboratori
in modo coerente, tengono sempre sotto
controllo il fatturato.
Un efficace processo di gestione delle vendite
significa:
maggiori profitti grazie al miglioramento
delle prestazioni: sai esattamente dove
la modifica deve avvenire;
pianificazione strategica di successo: si ha familiarità con il mercato e con l’evoluzione
e le tendenze del business;
efficace gestione dei rischi: pianifichi il lavoro con precisione e determini da solo il successo del tuo business;
motivazione per il successo: gli obiettivi sono chiaramente definiti e comunicati.
Vantaggi
Apparecchiatura di diagnosi
In qualità di partner Bosch Car Service,
avrai accesso a una fonte unica e completa
di trasferimento di know-how e attrezzature
per le officine del settore automobilistico.
Le apparecchiature di diagnosi Bosch offrono
una combinazione ottimale di hardware
e software per la diagnosi sistematica
e una risoluzione di problemi qualificata
per i veicoli.
Contenuti
19 Bosch Car Service il successo della tua officina
Sistema diagnostic Bosch in sintesi
Organizzazione ottimale del processo di vendita
Operazioni perfette in officina
Bosch sostiene l’ottimizzazione dei processi di
officina con una vasta gamma di strumenti, quali
sessioni di formazione, video, liste di controllo,
e molto altro.
4.8 Gestione delle partnership
Ogni centro di servizio di successo ha una vasta
rete di collaborazioni, che possono ad esempio,
includere i principali clienti o centri che
forniscono servizi aggiuntivi a proprio nome.
Costruire partnership richiede una chiara
direzione in termini di obiettivi e benefici:
vendite o partnership di marketing: ti danno accesso al mercato e rafforzano l’immagine dell’officina. Per esempio, accedi a convenzioni con centri di leasing o grandi clienti, alle quali non avresti potuto avere accesso come singola officina, in quanto queste società stipulano solo contratti interregionali o nazionali;
innovazione, soluzioni, contenuti e collaborazioni: tutti fattori che contribuiscono ad eaumentare le attività della tua officina e comprendono, per esempio, i servizi forniti
da specialisti per il lavoro di verinicatura o questioni assicurative;
tecnologia, servizio e outsourcing delle partnership: questi fattori ti aiutano a risparmiare, o ad aumentare la tua abilità
di fornitura e comprendono, tra le altre cose, accordi di cooperazione con organizzazioni
e fornitori in modo da rendere la presenza
sul mercato della tua officina totalmente professionale.
Allegati
Bosch Service
Excellence
Vantaggi
Una storia di
successo
Benvenuti
Contenuti
20 Bosch Car Service il successo della tua officina
Costruire partnership strategiche, ad esempio con i principali clienti
Oltre ad aggiungere valore, verrà anche generato
un profitto adeguato per il tuo business.
4.9 L’architettura dell’officina
Non solo i tuoi colleghi, ma anche l’architettura
della tua officina, dal piazzale all’allestimento
interno, determina quanto sia efficiente la tua
officina e quanto i clienti si sentano a loro agio.
Dovresti utilizzare la tua posizione, l’ambiente
circostante e la struttura dell’officina per
rafforzare la tua attrattività: adatta le stazioni
di lavoro e garantisci il buon funzionamento
nella tua azienda.
Migliora anche l’immagine, per migliorare
le prime impressioni che avranno i visitatori
Al fine di fidelizzare i clienti esistenti e di
acquisirne di nuovi, il tuo obiettivo deve essere
sempre quello di sfruttare le nuove potenzialità
di business. Questo ti permetterà di garantire
un futuro sicuro alla tua azienda assicurandoti
che rimanga redditizia.
Benvenuti
Questo servizio copre sostanzialmente:
località geografiche
processi d’officina
diverse aree di officina
struttura di una nuova officina
progetto e layout di un’officina.
Il tuo campo d’azione è determinato dalle
normative e dalle condizioni del mercato,
quindi è necessario essere sempre attenti
a rispettare il principio delle condizioni di legalità
e di mercato nei tuoi rapporti d’affari.
Allegati
Bosch Service
Excellence
Vantaggi
Una storia di
successo
Progetti architettonici, come ad esempio
le estensioni o le modifiche, generalmente
richiedono un forte investimento. Per questa
ragione si consiglia di utilizzare i servizi di
consulenza professionale. La gestione
dell’architettura comprende la pianificazione,
la progettazione e la manutenzione dell’officina.
4.10 Gestione operativa
La gestione operativa comprende tutte quelle
attività che si rendono necessarie per la fornitura
di servizi alla clientela.
Sono incluse principalmente le attività dirette
(dall’accettazione degli ordini alle riparazioni e
alle fatture) ma anche le attività indirette, come
per esempio i negoziati con le banche, gli accordi
con le assicurazioni e la gestione dei tuoi
collaboratori.
sulla tua officina, crea un ambiente idoneo
per clienti e collaboratori.
Contenuti
21 Bosch Car Service il successo della tua officina
La gestione operativa: attingere da nuove attività
Garantire che i clienti siano soddisfatti …
… garantire profittabilità
4.11 Gestione della qualità
La qualità dei prodotti e servizi della tua officina
è uno dei fattori più importanti per differenziarti
dai tuoi concorrenti.
Le aspettative dei clienti nei rapporti con i tuoi
collaboratori stanno diventando sempre più alte,
con particolare attenzione alla qualità del lavoro
svolto e sull’elaborazione ben svolta degli ordini.
Come proprietario di un’officina, le richieste da
completare aumentano ma, d’altro canto, anche
le potenziali entrate aumenteranno.
Per poter soddisfare le crescenti richieste dei
clienti, la qualità in tutte le aree operative deve
essere continuamente ottimizzata, così come
devi poter sviluppare e qualificare
il know-how dei tuoi collaboratori. Standard
definiti e procedure stabilite sono a tua
disposizione per supportarti in questi compiti.
I nostri sistemi di misurazione della qualità
assicurano la soddisfazione coerente
e completa delle aspettative dei tuoi clienti.
Appositi test (SQT) analizzano la qualità
del servizio dal punto di vista del cliente.
Valutazioni della Qualità del Servizio (SQA)
evidenziano le aree di miglioramento
della tua officina basandosi su un modello
di officina ideale.
A seguito di queste valutazioni, si stabiliranno
insieme le azioni da intraprendere e il
miglioramento che ne consegue verrà monitorato.
Robert Bosch: “Non ho
mai sopportato l’idea che
qualcuno potesse rimanere
deluso dalla qualità inferiore
di uno dei miei prodotti
Pertanto ho sempre cercato
di mettere in commercio
prodotti che abbiano
superato numerosi esami di
qualità, ovvero il meglio del
meglio.”
Allegati
Bosch Service
Excellence
Vantaggi
Una storia di
successo
Benvenuti
Contenuti
22 Bosch Car Service il successo della tua officina
Vantaggi competitivi attraverso la gestione costante della qualtà
23 Bosch Car Service il successo della tua officina
Contenuti
Allegati:
Grazie alle motivazioni di ogni singola
officina Bosch Car Service, all’immagine
positiva di tutta la Rete Bosch Service e alla
forza del marchio Bosch, le officine Bosch
Car Service vengono considerate ai primi
posti tra le reti di officine indipendenti.
Sia per gli automobilisti che per i proprietari
di flotte, Bosch Car Service rappresenta
la prima scelta nel vasto mercato delle officine
indipendenti.
Per diventare officina Bosch Car Service, ti viene
richiesto di soddisfare determinati criteri di
seguito evidenziati.
La tua azienda
La tua azienda deve essere gestita da un
proprietario o manager che lavora a tempo pieno.
Devi essere propositivo veicolando il marchio
Bosch. La tua squadra è fortemente motivata e
ben addestrata. Inoltre, tutti i soci dell’azienda
devono mostrare impegno verso alla cura del
cliente, offrendo sempre un servizio eccellente.
Bosch Service
Excellence
Il Processo di acquisizione – passo dopo passo –
per diventare Bosch Car Service
Allegati
Allegato A:
Vantaggi
Una storia di
successo
Benvenuti
A. Il processo di acquisizione - passo dopo passo per diventare un partner Bosch Car Service
B. Standard Bosch per strumenti ed attrezzatura di test
C. Requisiti minimi
D. Contratto Bosch Car Service
E. Linee guida per logo/marchi (interne e esterne)
F. Internet e Extranet
G.Programma di fidelizzazione Extra
Benvenuti
Contenuti
24 Bosch Car Service il successo della tua officina
Bosch Car S
ervice
Verifica i requ
isiti!
Allegati
Bosch Service
Excellence
Vantaggi
Una storia di
successo
Un lavoro di squadra perfetto per una qualità servizio perfetto
Le tue capa
cità e l’esp
erienza
nel settore
Impegn
La tua squadra
È necessario disporre di almeno tre tecnici
impiegati a tempo pieno in officina. Essi devono
partecipare alle sessioni di formazione tecnica
Bosch, un fattore che è parte integrante del
programma Bosch.
Tutte le officine della Rete sono impegnate nel
continuo sviluppo professionale e sono
adeguatamente qualificate attraverso il loro
elevato livello di conoscenze tecniche e forti
competenze pratiche.
La sede
Hai progettato professionalmente e curato
l’officina in modo che disponga di sufficiente
spazio di parcheggio e di una piacevole area
reception. Disponi di un sistema informatico
aggiornato, in grado di elaborare gli aspetti
tecnici e commerciali delle operazioni d’officina.
In qualità di officina partner di Bosch Car Service,
puoi utilizzare la segnaletica esterna appropriata
e il marchio Bosch Car Service, in conformità con
quanto stabilito.
La
tua squadra
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marchio Bo
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utilizzando
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Componenti elettrici-elettronici
Controllo e manutenzione
Diagnosi del sistema
Servizio diesel
Iniezione benzina
Meccanica
Gestione motore
Pneumatici e sospensioni
Sistema frenante
Servizi tecnici addizionali
Ottimi servizi per le auto
Utilizzando le apparecchiature professionali e
avvalendosi del supporto tecnico fornito da
Bosch, un’officina Bosch Car Service
si distingue per la sua esperienza quale attore
chiave del mercato dell’autoriparazione.
Il servizio Excellence Program Bosch ti aiuta
a trasformare questa posizione di leader
di mercato in un successo commerciale per
la tua azienda.
Benvenuti
Una storia di
successo
La nostra cooperazione
Una volta che la nostra collaborazione si avvia,
sei impegnato a partecipare alle campagne
promozionali di Bosch Car Service, osservando
i nostri standard di qualità. In questo modo,
otterrai il massimo beneficio da tutti gli elementi
della Rete.
Vantaggi
Un partner Bosch Car Service offre i seguenti
servizi per auto e furgoni con un peso
complessivo fino a 3,5 tonnellate, diesel, benzina,
ibridi, o a guida elettrica:
ispezione e manutenzione del veicolo;
riparazioni meccaniche generali
(inclusa la riparazione della trasmissione
del sistema teering);
sistema frenante – diagnosi e servizio di riparazione pneumatici (internamente o attraverso terzi fornitori);
veicoli e sistemi di diagnosi;
impianto elettrico/elettronica - diagnosi
e riparazione;
sistemi di gestione del motore tra cui iniezione a benzina e servizio auto diesel - diagnosi
e riparazione;
servizio sistema aria condizionata - diagnosi
e riparazione.
Bosch Service
Excellence
I servizi
Bosch Car Service è la Rete che offre un servizio
completo per tutti i veicoli commerciali e leggeri
presenti sul mercato.
Allegati
L’attrezzatura
Nell’officina devono essere presenti le
apparecchiature Bosch per la diagnosi
del veicolo.
Almeno due postazioni interne devono essere
dotate di piattaforme di sollevamento.
In questo modo, sarai in grado di offrire ai tuoi
clienti la gamma completa dei servizi disponibili
per le autovetture e per i furgoni fino a 3,5
tonnellate di peso totale, inclusi i lavori meccanici
ed elettrici, come specificato dal costruttore.
Contenuti
25 Bosch Car Service il successo della tua officina
26 Bosch Car Service il successo della tua officina
Gli standard Bosch per strumenti
e attrezzature di diagnosi
Per garantire un costante ed elevato livello
di manutenzione e riparazione, tutti i partner
Bosch Car Service hanno a disposizione
attrezzature di prova e strumenti specifici.
Allegati
Bosch Service
Excellence
Vantaggi
Una storia di
successo
Benvenuti
Contenuti
Allegato B:
Sistema diagnostico di veicoli con tecnologia State of the art
Manutenzione affidabile del veicolo
Riparazione professionale
27 Bosch Car Service il successo della tua officina
Allegato C:
1.4 Sistema IT
Viene utilizzato un sistema IT del cliente per
operazioni tecniche e commerciali.
Benvenuti
Caratteristiche dell’edificio e della posizione
Edificio adatto e posizione adeguata per
il parcheggio dei clienti
Un’area reception per i clienti con il layout
del banco accettazione
Uno spazio adeguato destinato ai ricambi,
a seconda del livello di servizio del
distributore
Bagno per il personale e zona relax
Allegati
Bosch Service
Excellence
Vantaggi
1.1 Proprietà
Un’officina Bosch Car Service è gestita dal
proprietario, o dal gestore o dal supervisore
dell’officina che è disponibile a tempo pieno, ha la
responsabilità generale per i profitti, e possiede i
poteri decisionali necessari.
1.2 Competenze degli operatori
Abilità di implementare attività di propria iniziativa
Fedeltà al marchio Bosch e coltivazione
della sua immagine
Alto livello di consapevolezza della qualità
del servizio; disponibilità a migliorare la qualità del servizio
Leadership e capacità motivazionali
Orientamento al cliente e buone capacità
di comunicazione
Capacità di identificare e valutare condizioni
economiche
Una storia di
successo
1. I requisiti aziendali
Contenuti
Requisiti minimi
Perfetta combinazione: identificati unicamente Officina Bosch Car Service
1.5 Immagine (CI/CD)
L’edificio è in linea con lo stile di servizio Bosch Car Service
I collaboratori devono indossare abiti da lavoro Bosch Car Service; il design è in linea con
le linee guida CD/CI Bosch Car Service
I materiali di cancelleria quali fatture e biglietti da visita sono studiati e utilizzati in conformità con le linee guida Bosch Car Service
Tutte le attività di comunicazione devono aderire rigorosamente alle linee guida Bosch Car Service
La presenza su Internet deve avvenire in base alle linee guida Bosch Car Service
Il materiale di marketing BCS-CI è ben visibile
1.6 Collaborazione con Bosch
Tutti gli aspetti dei requisiti del profilo
(1.1 - 3.23) sono soddisfatti
I partner della Rete partecipano a campagne
di marketing e attività Bosch Car Service
per migliorare la qualità del servizio
L’utilizzo di prodotti Bosch oggetto di contratto è obbligatorio
L’impegno a usare i prodotti Bosch secondo
contratto è applicabile per un periodo fisso
di cinque anni.
Bosch e i partner Bosch Car Service sono
invitati a estendere in anticipo questo periodo
per ulteriori cinque anni.
1.7 Quantità di ordine minimo
Viene definito un quantitativo minimo di ordine
annuale da raggiungere dal partenr Bosch Car
Service per i prodotti Automotive Bosch.
1.8 Visite da parte di Bosch
I referenti commerciali Bosch Car Service
effettuano visite regolari nelle officine associate
alla Rete.
1.9 Il sistema di accesso alla Rete
Per consentirti di essere un passo avanti rispetto
alla concorrenza, la Rete Bosch Car Service è
sempre in evoluzione e si adatta alle condizioni
di mercato più rilevanti.
2. Requisiti dell’officina
2.10 Gamma dei servizi offerti
Per le autovetture e i veicoli commerciali leggeri
con peso fino a 3,5 tonnellate con alimentazione
diesel, benzina, ibrida o elettrica:
ispezione e manutenzione;
meccaniche generali/riparazioni (compresa la sostituzione dei sistemi di trasmissione o di sterzo);
impianti frenanti: diagnosi e riparazione;
servizio gomme (internamente o tramite terzisti);
diagnosi del veicolo e del sistema;
impianto elettrico/elettronico: diagnosi
Allegati
Bosch Service
Excellence
Vantaggi
Una storia di
successo
Benvenuti
Contenuti
28 Bosch Car Service il successo della tua officina
Il logo si vede da lontano
Un logo, un concetto di officina
Una gamma di servizi comuni per le officine
2.14 Qualità
Vengono svolti regolarmente controlli, come
le Valutazioni sulla Qualità del Servizio (SQAs), i test delle officine (Service Quality Tests,
SQTs) e altre attività per misurare e migliorare la qualità dei servizi che vengono effettuati
Deve essere raggiunta una soglia minima
di qualità, tenendo conto anche del tasso
di individuazione dei guasti durante il SQT
Bosch Service
Excellence
Allegati
2.12 Attrezzatura per l’officina
Equipaggiamento dell’officina come specificato nel contratto Bosch per strumentazioni
ed attrezzatura di prova (elenco disponibile)
KTS e software ESI[tronic] sono obbligatori fin dall’inizio del contratto BCS
L’utilizzo delle apparecchiature Bosch di diagnosi è obbligatorio. Inizialmente è consentito l’utilizzo di attrezzature di diagnosi
di fornitori terzi.
Alla prima occasione di acquisto è necessaria la sostituzione con apparecchiature Bosch.
Per le nuove apparecchiature di diagnosi,
l’acquisto di prodotti Bosch è obbligatorio Le disposizioni della sezione sui processi
di officina devono essere attuate entro i primi 12
mesi dalla firma del contratto.
Benvenuti
2.11 Dimensioni dell’officina
Almeno due postazioni interne all’officina sono
dotate di piattaforme di sollevamento.
2.15 Il programma Bosch Service Excellence
I partner Bosch Car Service partecipano
attivamente al programma Bosch Service
Excellence.
Il contenuto di questo programma è attuato
passo dopo passo nell’officina dei partenr
della Rete.
Una storia di
successo
2.13 Informazioni tecniche
Si utilizzano ESI[tronic] info tipo A, C (SD+SIS), M, P (oppure similari presenti
sul mercato)
È obbligatorio effettuare tutti i lavori
di manutenzione e riparazione in conformità con le specifiche del veicolo del costruttore
o le linee guida Bosch
Vantaggi
e riparazione;
sistemi di gestione del motore, tra cui
la diagnosi e la riparazione dell’impianto di iniezione dei veicoli benzina e diesel (senza riparazione della pompa di gasolio
e gli iniettori CR);
servizio aria condizionata: diagnosi
e riparazione.
Contenuti
29 Bosch Car Service il successo della tua officina
Clienti soddisfatti grazie a un servizio professionale per tutto ciò che riguarda gli autoveicoli
30 Bosch Car Service il successo della tua officina
Il contratto Bosch Car Service
Il contratto Bosch Car Service è il fondamento
giuridico del nostro rapporto commerciale
e descrive tutti gli aspetti essenziali della
cooperazione.
Il contratto tra Bosch e l’officina prevede gli
standard comportamentali e i requisiti che
devono essere mantenuti per tutta la durata
del contratto.
Inoltre le officine devono adottare gli elementi
identificativi della Rete Bosch Car Service
in conformità con le linee guida.
Allegati
Bosch Service
Excellence
Vantaggi
Una storia di
successo
Benvenuti
Contenuti
Allegato D:
Il contratto BCS segna l’avvio di una cooperazione basata su una partnership duratura
31 Bosch Car Service il successo della tua officina
Allegato E:
Contenuti
Linee guida per l’utilizzo del logo/marchio
(interno ed esterno)
Benvenuti
Le linee guida che definiscono l’immagine dell’officina Bosch Car Service, sia al suo interno
sia all’esterno e negli strumenti di comunicazione, sono ampiamente e dettagliatamente
Una storia di
successo
descritte in appositi manuali.
Stand: 14. Oktober 2011
Style Guide
“For everything your car needs” campaign
Allegati
Bosch Service
Excellence
Standard
Elements
Basiselemente.
Vantaggi
Style
StyleGuide
Guide
La forza dell’immagine Bosch Car Service sta nel rispetto delle linee guida
32 Bosch Car Service il successo della tua officina
Allegati
Bosch Service
Excellence
Vantaggi
Una storia di
successo
Benvenuti
Contenuti
Allegato F:
Internet ed Extranet
Sito Internet boschcarservice.it
Una comunicazione efficace presuppone
la possibilità di individuare con precisione
le categorie di consumatori potenzialmente
interessati e di valutare poi i risultati ottenuti.
Negli ultimi anni il web è stato utilizzato
in modo sempre più importante a supporto
di tutte le attività promozionali.
La gran parte dei visitatori del sito
boschcarservice.it interroga il Dealer Locator
per ricercare l’officina Bosch Car Service più
vicina.
Tutte le officine Bosch Car Service possono
essere facilmente trovate attraverso la funzione
Dealer Locator, sempre ottimizzata a seconda
della posizione geografica del cliente, o inserendo
direttamente l’indirizzo.
Inoltre, ti diamo la possibilità di comunicare
maggiori informazioni sulla tua officina.
Gli automobilisti che visiteranno la sezione
Dealer Locator potranno visualizzare anche
una serie di informazioni circa orari di apertura,
servizi offerti, adesione alle convenzioni
e promozioni Bosch.
La home page del sito boschcarservice.it
È possibile ricercare l’officina in modo rapido e preciso
Ogni officina BCS ha la sua scheda
L’officina (anche multibrand), con il supporto di Bosch, può
realizzare il proprio sito Internet indipendente secondo il
design Bosch Car Service
Allegati
Bosch Service
Excellence
Vantaggi
Se hai la necessità di adattare il sito web al layout
ufficiale Bosch Car Service, su richiesta, Bosch
potrà fornirti il manuale di linee guida dedicato
alla specifica tematica anche per un’officina
multibrand.
Una storia di
successo
Per noi la tua flessibilità è importante. Siamo
felici di aiutarti se deciderai di creare il tuo sito
web indipendente.
L’utilizzo dei marchi Bosch Car Service e Bosch è
soggetto a precise regolamentazione centrali.
Benvenuti
Contenuti
33 Bosch Car Service il successo della tua officina
Portale Officine
Il Portale Officine Bosch Service costituisce una
porta d’ingresso nel mondo Bosch, con accesso
riservato agli affiliati.
All’interno del sito le officine possono trovare
tutte le informazioni e i documenti riguardanti
la Rete e i partner: informazioni tecniche,
promozioni per l’automobilista, accordi, servizi,
comunicati stampa, contatti e contenuti
multimediali.
All’interno del Portale Officine troverai tutte le
informazioni necessarie sulla Rete Bosch Car
Service, come per esempio:
materiale pubblicitario
informazioni e linee guida per la segnaletica
informazioni tecniche sui prodotti, informazioni di contatto per la hotline tecnica e fornitori di
servizi esterni
molto altro ancora.
Bosch Service
Excellence
Vantaggi
Una storia di
successo
Benvenuti
Contenuti
34 Bosch Car Service il successo della tua officina
Allegati
Bosch Service Extranet per uno scambio sicuro di informazioni e dati con Casa madre
35 Bosch Car Service il successo della tua officina
Allegato G:
2. Raccogli i punti
Ogni acquisto di prodotti inclusi nell’iniziativa
ti consentirà di accumulare punti.
Per ottenere l’accredito sarà sufficiente
raccogliere i codici a barre riportati sulle
Benvenuti
Allegati
I
SCOPR
!
EXTRA
O
G
O
L
IL CATA
3. Ricevi i tuoi premi
Verifica il tuo saldo punti nella tua area personale
del sito www.extra-officine.it e scegli il premio
che più ti piace, richiedendolo direttamente
online. Il regalo ti verrà inviato all’indirizzo da te
indicato.
Comincia subito, premiati con extra!
Una storia di
successo
Partecipare è facile, extra facile!
Per godere dei vantaggi del mondo extra
ti bastano tre semplici mosse
confezioni dei ricambi Bosch, attrezzature Bosch,
attrezzature Beissbarth e dei partner facenti
parte dell’iniziativa e inviarli in busta chiusa
all’indirizzo dedicato presente sul sito
www.extra-officine.it
Vantaggi
Con il programma extra Officine è semplice, sono
tanti i prodotti che ti permettono di accumulare
punti. La tua fedeltà verrà premiata con bonus
interessanti e numerose promozioni speciali.
1. Registrati
Se non sei già iscritto, ti basta un attimo, vai sul
sito www.extra-officine.it e compila il modulo di
iscrizione online in ogni sua parte. Una mail di
conferma con i tuoi dati di accesso personali e la
password ti confermerà in un attimo l’avvenuta
iscrizione.
Bosch Service
Excellence
Gentile Titolare,
sai come far fruttare il tuo lavoro
e richiedere fantastici premi?
Contenuti
Con il programma extra Officine
i tuoi acquisti sono sempre premiati!
Programma extra Officine: premi attraenti e promozioni speciali
36 Bosch Car Service il successo della tua officina
Il nostro futuro è insieme
Il mercato sarà sempre più competitivo e difficile da affrontare da soli. Avrà successo in
futuro chi sarà nella posizione migliore per sfruttare tutti i vantaggi che la tecnologia, la
formazione, l’elevata qualità dei componenti, i processi semplificati e un eccellente servizio
al cliente sono in grado di offrire. Insieme a Bosch Car Service anche tu puoi farcela!.
Un’unica officina per tutte le marche e modelli con componenti di qualità e ricambi originali Bosch
Evidenti benefici per te in termini di crescita e reputazione di un marchio globale
Una Rete che ti fornisce servizi di supporto professionale
Il tuo impegno in termini di orientamento al cliente, professionalità, voglia di crescere
Robert Bosch S.p.A.
Automotive Aftermarket
AA/SES-WSC
[email protected]
Via M. A. Colonna, 35
20149 Milano - Italia
www.boschcarservice.it
