Bosch Car Service Il successo della tua officina
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Bosch Car Service Il successo della tua officina Allegati Bosch Service Excellence Vantaggi Una storia di successo Benvenuti Contenuti 2 Bosch Car Service il successo della tua officina Contenuti Sezioni: 1. Benvenuti in Bosch Car Service ................................................................. 2. I primi passi di una storia di successo ..................................................... 2.1 95 anni di officine Bosch Service ................................................. 3. I vantaggi per la tua officina Bosch Car Service ..................................... 3.1 Posizionamento in un’arena competitiva ........................................ 3.2 I nostri pacchetti di servizio: in generale ....................................... 3.3 Due marchi forti: Bosch e Bosch Service ................................. 3.4 Il miglioramento continuo ................................................................... 04 05 06 08 08 08 09 11 4. Il programma Bosch Service Excellent ............................................. 4.1 Brand management ...................................................................... 4.2 Marketing management .............................................................. 4.3 Orientamento al cliente .............................................................. 4.4 Gestione del personale ............................................................... 4.5 Conoscenza ed equipaggiamento ............................................ 4.6 Gestione vendite ........................................................................... 4.7 I processi d’officina ....................................................................... 4.8 Gestione delle partnership ........................................................ 4.9 L’architettura dell’officina ............................................................ 4.10Gestione operativa ....................................................................... 4.11Gestione della qualità .................................................................. 12 12 12 14 14 15 19 19 20 20 21 22 Bosch Service Excellence 23 26 27 30 31 32 35 Allegati Allegati: A. Il processo di acquisizione – passo dopo passo – per diventare un partner Bosch Car Service ......................................................................... B. Gli standard Bosch per strumenti ed attrezzature di diagnosi ........................................ C. Requisiti minimi .............................................................................................................................. D. Il contratto Bosch Car Service ................................................................................................... E. Linee guida per l’utilizzo del logo/marchio (interno ed esterno) .................................... F. Internet ed Extranet ...................................................................................................................... G. Programma di fidelizzazione Extra Officine ............................................................................ Vantaggi Una storia di successo Benvenuti Contenuti 3 Bosch Car Service il successo della tua officina Bosch Service Excellence Vantaggi Una storia di successo Benvenuti Contenuti 4 Bosch Car Service il successo della tua officina Sezione 1: Benvenuti in Bosch Car Service Caro titolare Bosch Car Service, hai deciso di entrare a far parte dell’organizzazione Bosch Car Service. Allegati In un periodo di difficoltà economica e di rapidi sviluppi in un mercato in continuo cambiamento: non deve essere stata una decisione facile. Ringraziandoti per la fiducia riposta, auspichiamo di instaurare con te un rapporto collaborativo. In noi troverai un partner aziendale leale, onesto ed innovativo. La nostra affidabilità, le capacità di saper vedere lontano e di essere innovatori sono per noi motivo di orgoglio e il nostro obiettivo è fornirti un importante supporto per il successo sul mercato. Focus su clienti, qualità ed esperienza sono le nostre priorità, così come lo sono per l’intera organizzazione Bosch Service. Questo manuale Bosch Car Service ti fornisce una visione d’insieme degli obiettivi della nostra Rete. Avrai anche un prezioso supporto dal Responsabile Officine del tuo Distributore Bosch e dal Service Manager di area. Il nostro scopo è di continuare a rafforzare l’immagine positiva della Rete Bosch Car Service per sviluppare ulteriormente i successi che condivideremo. In vista di una cooperazione proficua per la tua azienda e per tutta l’organizzazione Bosch, ti auguriamo ogni successo. Questo manuale potrà esserti di supporto nel tuo quotidiano lavoro. Team Bosch Car Service 5 Bosch Car Service il successo della tua officina Sezione 2: Contenuti I primi passi di una storia di successo Il 1° gennaio 1921 fu un giorno importante per Bosch: nacque infatti la prima officina Il primo Bosch Service nel 1921: Max Eisenmann & Co. di Amburgo Molti dei prodotti e delle tecnologie sviluppate da Bosch sono da tempo diventati degli standard nell’industria automobilistica. Bosch è il leader mondiale nei sistemi di iniezione diesel e benzina, nonché nelle soluzioni per la sicurezza del veicolo, con prodotti come l’ABS e il programma di stabilità elettronica ESP®. Oggi Bosch studia soluzioni per diminuire i consumi di carburante e le emissioni nocive dei motori. Inoltre, siamo attivamente impegnati nello sviluppo di veicoli elettrici. Come officina Bosch Vantaggi Bosch Service oggi: una delle oltre 16,500 officine nel mondo Car Service, potrai beneficiare direttamente di questo know-how, della ricchezza di queste esperienze, della nostra hotline tecnica e di istruttori esperti che sono a tua disposizione per aiutarti nei casi tecnici più complessi. Bosch Service Excellence Robert Bosch non ci mise molto a capire che alla base del successo c’erano la qualità di prima categoria del prodotto, il costante mantenimento di standard elevati, nonché un eccellente servizio al cliente, elementi che continuano a identificare la nostra Rete anche oggi e che sono diventati parte integrante dell’industria automobilistica. Allo stesso tempo, non solo la nostra Rete è cresciuta, ma anche la nostra offerta si è sviluppata considerevolmente. Oggi copre infatti tutti i servizi per I’automobilista, con soluzioni ad hoc per tutti i clienti dell’officina e per i loro veicoli, indipendentemente dal modello, dalla marca del veicolo e dai sistemi presenti. Allegati Non ci fu una cerimonia di apertura ufficiale, nessun fotografo immortalò l’evento né lo menzionò la newsletter Bosch-Zünder. La nascita della Rete Bosch Service passò inosservata. Nel 1940, l’ufficio vendite di Berlino dovette annunciare lo smarrimento dei documenti su questo evento. La Rete Bosch Service di allora aveva già una tradizione forte di servizi: nel 1940, circa 3.000 officine nel mondo offrivano un servizio professionale con gli standard Bosch e oggi ci sono oltre 16.500 officine in più di 150 Paesi. Una storia di successo Benvenuti Bosch al mondo, la Max Eisenmann & Co. Di Amburgo, in Germania. 95 anni di officine Bosch Service Attraverso il cambiamento Bosch Service 1926: 20 in Germania 1927: 49 in Germania 1928: 145 in Europa 1930: 2.750 nel mondo Benvenuti Contenuti 6 Bosch Car Service il successo della tua officina Una storia di successo 1939: Bosch Service a Manila, nelle Filippine 1951: il primo sistema a iniezione benzina Bosch viene installato in una Gutbrod Superior 1957: officina di riparazione Bosch Service a Copenhagen, Danimarca 1957: il logo Bosch Service ora è verde 1932: l’officina Bosch Service Franz Seeling di Brema, in Germania 1942: Robert Bosch muore il 12 marzo 1942 1955: Bosch Service pubblicità 1970: un nuovo logo Bosch Service sostituisce il vecchio logo verde 1957: test sulle batterie nel Bosch Service di Kumasi, Ghana 1962: al lavoro nell’officina di installazione Bosch Service in Portogallo 1921: Max Eisenmann & Co., la prima officina Bosch Service ad Amburgo in Germania Vantaggi 1927: prima produzione in serie di pompe e iniettori diesel 1924: Bosch produce il suo tremilionesimo magnete Bosch Service Excellence 1936: il dirigibile Hinderburg, equipaggiato con pompe Bosch PE 4Z, iniettori, ugelli a filtri in ognuno dei suoi motori 1930: apertura del Bosch Service a Breslau, in Germania oggi Wroclaw, Polonia 1925: il primo logo Bosch Service debutta in rosso e diventa un marchio registrato Allegati Bosch Service nel mondo 1940: 2.978 1950: 2.372 1960: 3.497 1970: 4.085 1927: prima campagna promozionale per Bosch Service 1928: pubblicità per il Bosch Service “Autolicht”, Germany 1928: installazione del negozio Bosch Service Eisemann ad Hannover, Germania 1936: pubblicità Bosch Service 1936: le pompe a iniezione diesel debuttano sul mercato 1946: il “maggiolino” Volkswagen con il sistema elettrico Bosch 1950: veicolo Bosch Service per le consegne 1955: il primo centro di formazione per il servizio clienti apre a Stuttgart in Germania 1955: ottimizzazione delle prestazioni del motore e delle emissioni nei Bosch Service utilizzando la tecnologia Bosch per i test 1957: la leggenda della Formula 1 Juan Manuel Fangio ispeziona il banco di prova in un Bosch Service in Argentina 1957: tecnici all’opera in un Bosch Service ad Aalborg, Danimarca 1958: riparazione di un’auto nel Bosch Service a Besançon in Francia 1960: pubblicità Bosch Service 1965: debutto di “Jetronic”, il primo sistema di iniezione controllato elettronicamente 1968: Bosch Service Svezia 1972: introduzione del sistema micro card 1975: Bosch Service a Birmingham, Regno Unito 20 21222324252627282930313233343536373839404142434445464748495051525354555657585960616263646566676869707172737475 19201930194019501960197 La Rete Bosch Car Service è leader mondiale tra le reti di officine, grazie al suo know-how unico e alla gestione sistematica della qualità, uniti a un approccio professionale di marketing. Vogliamo raggiungere il successo con le officine Bosch Car Service anche nel prossimo futuro. La crescente complessità della tecnologia nei veicoli e le richieste sempre più esigenti dei clienti sono per noi delle sfide. Fornendo prodotti con caratteristiche tecniche di qualità pari a quella del primo equipaggiamento, e garantendo il relativo supporto commerciale, vogliamo costruire un futuro insieme a te, in modo che tu sia sempre in grado di offrire ai tuoi clienti Bosch Service nel mondo 1980: 5.126 1990: 9.366 2000: 9.020 2005: 12.380 2010: 15.000 1995: debutto del programma elettronico di stabilità (ESP) 1981: SIS o Service Information System, facilita la riparazione dei guasti meccanici Benvenuti ABS 1978: lancio nel mercato del primo sistema al mondo di ABS per la produzione in serie 1985: pubblicità Bosch Service 2010: campagna pubblicitaria Bosch Car Service truck 1986: debutto della prima pompa assiale 1991: lancio su CD-ROM di ESI[Tronic] Electronic Service Information 1996: Bosch Service compie 75 anni ASR 1999: presentazione del Bosch Car Service Concept con il nuovo logo 2001: Bosch Car Service in Germania 2008: diagnosi dei veicoli in un Bosch Car Service a Karlsruhe, in Germania 2009: campagna Bosch Car Service 2010: il 15.000° Bosch Car Service nel mondo apre in Cina 1986: il sistema di controllo della trazione viene inserito nella produzione in serie 2016: Bosch Car Service, Partner ufficiale del Giro d’Italia 1992: il 10.000° Bosch Service al mondo apre in Germania 1984: tipica officina d’installazione Bosch Service in Germania 2005: pubblicità Bosch Car Service 1996: campagna di qualità Bosch Service 2008: Bosch Car Service in Malesia 2009: raggiungere la vetta con i Bosch Car Service – i membri del team spagnolo conquistano i 4.808 metri del Monte Bianco 2011: 90 anni della rete Bosch Service Al tuo fianco da 95 anni. Siamo già pronti per i prossimi 95! Una storia di successo ESP 1976: introduzione di “Bosch Tune Up” Contenuti 7 Bosch Car Service il successo della tua officina Vantaggi 1989: Bosch Service in Francia 1994: pubblicità Bosch Service, Sud Africa 1997: primo accumulatore per sistemi iniezione Common Rail 2001: pubblicità Bosch Car Service 76777879808182838485868788899091929394959697989900 2007: campagna “Bosch” in Germania 2008: inserimento degli ordini in un Bosch Car Service a Karlsruhe in Germania 2010: registrazione del Bosch Car Service jingle “Wheels Are Set in Motion 01020304050607080910 70198019902000 2016: La Rete compie 95 anni 11 1213141516 2011 2016 Tappe storiche: la storia della Rete Bosch Car Service prodotti eccellenti, accanto a un servizio professionale. Bosch Service Excellence 1989: Bosch Diesel Service in Italia Allegati 1984: diagnosi del motore presso un Bosch Service negli Stati Uniti 8 Bosch Car Service il successo della tua officina I vantaggi per la tua officina Bosch Car Service Allegati Bosch Service Excellence Vantaggi Una storia di successo Benvenuti Contenuti Sezione 3: 3.1 Posizionamento in un’arena competitiva Il mercato delle officine è molto sensibile ai cambiamenti economici in atto. Sono poche le eccezioni di rapida crescita economica e il numero di officine è in calo in quasi tutti i Paesi, un fenomeno che colpisce maggiormente le officine delle case auto rispetto a quelle indipendenti dell’aftermarket. Cresce, d’altro canto, il numero di reti di officine indipendenti gestite in modo professionale come la Rete Bosch Car Service. I trend attuali di mercato consolidano questo processo, sia per quanto riguarda la crescente complessità della tecnologia nei veicoli e il conseguente necessario aumento degli investimenti in formazione e attrezzature sia per le maggiori aspettative dei consumatori. Il filo conduttore è la raccolta di queste sfide e la promozione di azioni di successo nell’ambito del business, indipendentemente dal fatto che la tua attività sia sviluppata per privati o aziende, o flotte aziendali/noleggi. Ren Yongming/Cina: "Bosch Car Service ha un’unica immagine che aumenta la fiducia dei clienti. La formazione manageriale ci aiuta a migliorare i processi interni e abbiamo la possibilità di comunicare con altri BCS per condividere le nostre esperienze.” La via migliore per raggiungere una posizione di successo nel mercato è essere parte di una rete di officine che, grazie alla sua lunga esperienza, possa fornirti supporto professionale e sia basata su una forte identità del marchio. Proprio come Bosch Car Service. 3.2 I nostri pacchetti di servizio: in generale Come partner Bosch Car Service, beneficerai direttamente della conoscenza e dell’esperienza di specialisti di uno dei maggiori fornitori di sistemi automotive mondiale. Con noi crescerai, perché nel tuo lavoro quotidiano ti supporteremo in tutte le principali aree di attività: l’immagine della Rete Bosch Car service è stata studiata nei minimi dettagli per garantire la massima visibilità sia sul territorio che online. Utilizzare l’immagine della Rete ti permette di presentarti con un marchio di reputazione mondiale e di distinguerti dalla concorrenza locale; specifiche attività di marketing ti aiutano ad acquisire nuova clientela e a fidelizzare quella già esistente; le ricerche di mercato ti permettono di conoscere quali saranno le nuove esigenze dei consumatori; nuove aree di business sono in fase di sviluppo grazie alle convenzioni con flotte aziendali e partnership con conseguente arrivo di nuovi clienti ed un crescente ritorno economico per la tua azienda; puoi trarre vantaggio da partnership strategiche con marchi leader nei settori dei lubrificanti, degli pneumatici, della meccanica e di molti altri settori, a completamento dei prodottI Bosch; i processi di gestione della tua azienda sono ottimizzati: il programma Bosch Service Excellence ti aiuta a migliorare l’efficienza lo scambio costante di esperienze è un aspetto importante per i colleghi della Rete Bosch Car Service e il dialogo continuo con il Consiglio dei Bosch Service è alla base della nostra collaborazione. Per affissioni bilingue, il logo può essere realizzato nella lingua principale, o in casi eccezionali senza lo slogan. Per pubblicazioni multilingue si adotta solitamente lo slogan in inglese. Lo slogan “Tecnologia per la vita” incarna le competenze chiave del marchio Bosch. È usato in tutte le lingue ed è obbligatorio in tutte le Divisioni. Si posiziona obbligatoriamente sotto il logo Bosch, secondo proporzioni prestabilite. Una storia di successo Vantaggi Il marchio Bosch Il logo Bosch, consistente nella scritta e nel simbolo, viene utilizzato in combinazione con immagini originali. Il colore, la distanza e la proporzione del logo e del simbolo non devono essere modificati, né è permesso utilizzare il simbolo e il logo separatamente (tranné che in rare eccezioni, su accessori e targhette per prodotti e confezioni). L’uso del marchio Bosch deve essere sempre preventivamente concordato con Bosch. Bosch Service Excellence e il rendimento; la gestione professionale della qualità ti aiuta a raggiungere anche gli obiettivi di servizio più impegnativi e le aspettative dei consumatori; hai un supporto commerciale diretto attraverso agenti di vendita specializzati; avrai accesso al supporto tecnico, ad una formazione professionale, ad una una hotline tecnica dedicata, ad un sistema di informazione tecnica all’avanguardia quale ESI[tronic] che renderanno il lavoro di tutti i giorni molto più facile; i prodotti e i ricambi di qualità di primo equipaggiamento o originali rispondono agli alti standard richiesti dalla clientela; La forza di un marchio determina il successo dell’azienda nel mercato. Oltre al prezzo e alla sicurezza della qualità, un marchio forte è come una guida per i consumatori e ha un’influenza emozionale, generando fiducia e familiarità. Allegati Brian Larsen/Danimarca: "Bosch Car Service mi ha aiutato a crescere ed ottenere più clienti. Il mio nome è ancor più diffuso ed enfatizzato attraverso le pubblicità e rinforzato grazie al marchio Bosch. Con Bosch Car Service, ti senti di essere parte dello sviluppo che avviene in Bosch e gli elevati standard assicurano la differenziazione dai concorrenti." Benvenuti 3.3 Due marchi forti: Bosch e Bosch Service Il marchio prospera perché è riconosciuto sempre e ovunque. Questo è il motivo per cui le norme che regolano l’immagine e la comunicazione sono così importanti. Contenuti 9 Bosch Car Service il successo della tua officina Il marchio Bosch contraddistingue tutti i prodotti Il marchio Bosch Service Essendo un marchio molto importante, Bosch Car Service si distingue chiaramente dalle officine individuali, posizionandosi come una valida alternativa alle officine delle case auto. Bosch Car Service si distingue da questi ultimi per la particolare vicinanza ai consumatori, con servizi personalizzati, manutenzione e riparazione esperta di tutti i marchi e modelli. L’officina Bosch Car Service beneficia, a sua volta, della grande visibilità, dell’impegno di qualità e delle competenze del marchio Bosch. Questa identità coinvolge tutti gli elementi che definiscono il Bosch Car Service e lo distinguono dalle altre officine o aziende: dall’immagine esterna (corporate design) dell’officina, alla pubblicità (corporate image), fino al comportamento verso gli associati e i clienti (corporate behavior). Lo slogan “Tutto quello che serve alla tua auto” comunica chiaramente le intenzioni del marchio e riflette il suo posizionamento. L’idea è quella di usare uno slogan che aiuti i consumatori a capire l’offerta nella sua interezza. Non si tratta solo di specialisti in elettronica, ma fornitori di servizi che possono gestire qualsiasi problema di un’auto. Bosch Car Service si distingue, nel mercato delle officine indipendenti, tra le reti di maggiore successo, ispirata agli standard delle officine in franchising. Questo primato va continuamente consolidato attraverso azioni consistenti e credibili. Alcuni dei valori più importanti che dovrai trasmettere verso i tuoi clienti includono: l’ottima qualità di prodotti e servizi, grazie al know-how e alla formazione, unite all’osservazione scrupolosa delle specifiche definite per le riparazioni, i servizi all’automobilista e i tagliandi; un ottimo rapporto qualità/prezzo con riparazioni rapportate al valore attuale del veicolo; costi ridotti rispetto a quelli delle officine autorizzate, a fronte di un processo di ricerca guasti innovativo effettuato con le attrezzature Diagnosi Bosch; presenza capillare sul territorio per essere vicini ai consumatori; un forte focus sul cliente, attraverso servizi che vanno al di là della semplice riparazione, come ad esempio trasparenza e chiarezza nelle spiegazioni relative all’intervento da effettuare, nonché delle voci presenti in fattura; la fiducia generata da una Rete cresciuta nel tempo e che vanta una significativa e lunga tradizione; Bosch Service Excellence Vantaggi Una storia di successo Benvenuti Contenuti 10 Bosch Car Service il successo della tua officina Allegati Tutto quello che serve alla tua auto Il logo Bosch Car Service Il Pilone delle officine Bosch Car Service L’abbigliamento Bosch Car Service e I prodotti Bosch 3.4 Il miglioramento continuo Per aumentare la nostra gamma di servizi, sono allo studio sempre nuovi accordi di collaborazione e partnership. Queste attività fanno crescere la posizione dell’intera Rete Bosch Car Service, generando nuove fonti di profitto per la tua officina. Le relazioni di partnership sono vitali per la Rete, che esce rafforzata dalle visite e dagli incontri che periodicamente si svolgono in area. Allegati Bosch Service Excellence Vantaggi In aggiunta alla formazione tecnica, il programma Bosch Service Excellence ti offre un supporto per la gestione d’impresa in molte aree del business management, dell’ottimizzazione dei processi e nella garanzia della qualità. Abbiamo creato specifiche piattaforme di comunicazione, come il Portale Officine Bosch che ti permette di rimanere aggiornato sulle ultime novità, su progetti, contenuti, cataloghi, manuali, programmi dei corsi, così come di scaricare diversi tipi di materiale promozionale personalizzato. Benvenuti un’immagine positiva, comunicata attraverso la struttura chiara e ordinata dell’immagine, un codice colori univoco, il marchio Bosch Car Service, la segnaletica informativa, le aree espositive di prodotti e servizi, i certificati di formazione ben visibili, l’attrezzatura di officina in ordine e in funzione, una presenza su Internet con la presentazione dell’officina e sui media locali. Una storia di successo Contenuti 11 Bosch Car Service il successo della tua officina Bosch Training Center, Plochingen L’utilizzo dei nuovi media 12 Bosch Car Service il successo della tua officina Contenuti Sezione 4: Il programma Bosch Service Excellence Il programma Bosch Service Excellence ti fornisce un supporto completo in tutte le aree Benvenuti chiave del tuo business. Siamo a tua disposizione per consulenze non solo tecniche, ma anche relative alla conduzione della tua officina. Qui trovi una panoramica delle aree di intervento. Allegati Bosch Service Excellence Vantaggi Una storia di successo Prodotti di prima qualità da Bosch 4.1 Brand management Il valore del marchio è uno dei capitali più importanti che un’azienda possa avere. Il marchio è in grado di lasciare il segno nella mente del consumatore, giocando quindi un ruolo fondamentale nella valutazione di prodotti e servizi. Grazie alla buona reputazione dei brand Bosch e Bosch Service, la tua officina, facendo parte della Rete, potrà godere di numerosi vantaggi. Il marchio Bosch è fortemente conosciuto sia da altre aziende che dai consumatori finali e questo infonde naturalmente fiducia nella qualità dei suoi prodotti e servizi. Ne consegue che le aspettative sono molto alte e devono essere soddisfatte o addirittura superate ogni giorno. Rispetto ai tuoi concorrenti, il marchio Bosch rafforza la tua officina nel rapporto con il cliente e nella sua fedeltà, attirando anche nuovi consumatori. Questo è il motivo per cui dobbiamo onorare la promessa (mission) del nostro marchio. I vantaggi che avrai nel diventare un Bosch Car All’avanguardia con Bosch Service Excellence Service sono: un’immagine pubblica positiva: i clienti sono disposti ad avere fiducia; un più alto riconoscimento del valore tra gli automobilisti e i clienti commerciali; un’immagine di qualità positiva: i prodotti Bosch e i servizi forniti nel nome del Bosch Service sono considerati dai consumatori come di alta qualità e innovativi. 4.2 Marketing management La Rete Bosch Car Service si prefigge di creare un rapporto solido tra i titolari di officine e uno dei marchi leader a livello mondiale nel settore dell’automotive. Al fine di aiutarti a conquistare nuovi clienti, Bosch ti supporta con una serie completa di attività pubblicitarie e promozionali. La segnaletica esterna Bosch Car Service mostra ai consumatori dove trovare un‘elevata qualità in Bosch in questo ambito ha implementato: modelli personalizzabili dei banner online che ti permetteranno di migliorare la tua presenza su Internet; un canale di YouTube con una selezione di video sempre aggiornati; applicazioni per smartphone che includono informazioni sia sulla navigazione sia sui pezzi di ricambio. Il nostro canale YouTube Bosch Car Service Il nostro moderno sito web è facile da consultare e ha un numero di visitatori sempre crescente Un’ampia selezione dei mezzi di comunicazione rivolti ai consumatori Comunicazione digitale con applicazioni utili e divertenti Pubblicità e manifesti accattivanti Allegati Bosch Service Excellence Vantaggi Bosch ti fornisce diversi modelli di pubblicità personalizzabili per sostenere le attività di marketing locale rivolte agli automobilisti, ai clienti business e alle flotte. Internet è diventato irrinunciabile nel panorama della comunicazione, in particolare è molto utilizzato per la ricerca delle officine, per comparare prezzi, nuovi prodotti e servizi. Una presenza professionale online è quindi diventata importante per il successo delle officine. Benvenuti Nell’ambito del marketing diretto, ti supportiamo con una gamma completa di strumenti di marketing locali e nazionali per tutti i canali, dalla carta stampata alle più innovative tecnologie online e digitali. La gamma di supporti pubblicitari e promozionali Bosch comprende: brochure per campagne promozionali set per la promozione dell’officina poster e banner in differenti formati campagne di direct mail e volantini modelli di pubblicità guide per gli automobilisti etichette per veicoli sito per automobilisti promozioni speciali, alcune pubblicità coinvologono i mass media comunicazione incrociata locale su giornali riviste e radio. Una storia di successo termini di assistenza e di riparazione dei veicoli. Una volta entrati in officina, i clienti troveranno grande professionalità a tutti i livelli, dall’abbigliamento da lavoro che indossa il team fino ai materiali di comunicazione e di marketing. Contenuti 13 Bosch Car Service il successo della tua officina Come partner Bosch Car Service potrai utilizzare il nostro marchio per il tuo business, anche per la pubblicità. Una storia di successo Benvenuti Contenuti 14 Bosch Car Service il successo della tua officina 4.3 Orientamento al cliente Un’importante caratteristica delle officine Bosch Car Service è il forte focus sui clienti: questo è dimostrato non solo dalla qualità delle riparazioni, ma anche dal taglio dei servizi studiato per incontrare le aspettative dei clienti. Dall’accoglienza al ricevimento del veicolo, fino all’emissione della fattura, tutti i contatti con i clienti sono determinanti per capire quanto essi siano soddisfatti della tua officina. Questo include anche le aspettative implicite, come la pulizia, l’ordine e le buone maniere. Come partner Bosch Car Service, sarai orgoglioso di osservare questi fattori ed essere un continuo esempio per i tuoi collaboratori e i tuoi clienti. Allegati Bosch Service Excellence Vantaggi Bosch Car Service è un sinonimo di: massima attenzione competenza disponibilità cordialità affidabilità I clienti dell’officina Bosch Car Service si aspettano un alto livello di attenzione e di competenza, così come cordialità, affidabilità e disponibilità da parte di tutti. 4.4 Gestione del personale Come partner Bosch Car Service, sei un’impresa di servizi. Il fattore decisivo per il continuo successo del tuo business è l’avere collaboratori competenti, motivati e ben addestrati. Come titolare sei responsabile di tutte quelle informazioni e comunicazioni capaci di assicurare un buon clima nell’officina e tra i collaboratori. Questo motiva ogni collaboratore e riduce il tasso di turnover. Allo stesso tempo, ti assicuri che i tuoi collaboratori agiscano nell’interesse dell’azienda e per il successo nel lungo periodo. Poster sui principi di marketing management Fattori di successo: il cliente Fattori di successo:i collaboratori 15 Bosch Car Service il successo della tua officina Personnel Management How a business develops depends on the people who work there. That’s why we give you every opportunity to develop your skills with us: Further business qualification Individual career concept for all employees Formazione servizio tecnico Con il know-how di un fornitore innovativo e leader nella tecnologia automotive, Bosch è un partner competente e affidabile anche nell’area della formazione per l’assistenza post-vendita. Encouragement of individual development potential Opportunities for promotion Excellent work environment Collegiate atmosphere Attractive workplace Trust-based team cooperation Benefits package Attractive salary Additional financial incentives Professional accident and health insurance We are successful because we look after the future of our staff. Fattore di successo: gestione del personale In qualità di partner Bosch Car Service, potrai beneficiare, nei centri di formazione Bosch, di una formazione all’avanguardia con approfondimenti teorici e prove pratiche. Le sessioni di formazione sono impartite secondo i più moderni metodi di insegnamento, focalizzati sull’apprendimento in piccolo gruppi. Sotto la supervisione di istruttori altamente qualificati, Contenuti Benvenuti i partecipanti mettono in pratica le conoscenze teoriche acquisite sui differenti veicoli, sui motori e sugli impianti di simulazione di guasto. Questo significa che sarai sempre in grado di affrontare le sfide tecnologiche delle auto più all’avanguardia! Il tempo è denaro, quindi è necessario un approccio metodologico e competente per i servizi di ricerca guasti e la successiva riparazione. Attraverso un approccio sistematico alla risoluzione dei problemi, gli apprendisti imparano a localizzare le cause di un problema passo passo in modo da diventare più sicuri ed efficienti in ogni singola operazione. Questo permette di stimare in maniera più accurata le tempistiche e la previsione di spesa per le riparazioni, un fattore decisivo per la competitività della tua officina. Senza dubbio, per la manutenzione e la riparazione, che determinano la maggior parte del fatturato della tua officina, è di vitale importanza Una storia di successo Oggi e in futuro, con noi potrai superare queste sfide con l’aiuto dei programmi di formazione Bosch, con il supporto della hotline tecnica Bosch e con apparecchiature di prova innovative e professionali. Una sessione di addestramento nel Bosch Service Training Center Vantaggi Una tecnologia dei veicoli sempre più complessa e aspettative dei clienti sempre più elevate sono all’origine di una sempre maggiore domanda di personale qualificato e occasioni di business vantaggiose. Bosch Service Excellence We recognize top performance. 4.5 Conoscenza ed equipaggiamento Come partner Bosch Car Service, avrai accesso a risorse uniche e vaste di conoscenza tecnica e attrezzature d’officina per il settore automotive. Nell’era dei computer su ruote l’accesso a tali strumenti ti porterà un forte vantaggio competitivo. Allegati Per essere tra i migliori hai bisogno del personale migliore. Collaboratori ottimi diventeranno in futuro uno dei fattori di produzione più rari, ancor di più di quanto non lo siano oggi. Gli investimenti destinati al personale sono uno degli elementi più importanti nella tua azienda, che dovrebbe porsi l’obiettivo di motivare ogni collaboratore (valutazione del fabbisogno del personale, verifiche dell’operato, processo di assunzione, creazione dello staff). che il know-how non sia limitato ad un’unica persona nell’officina, ma che vengano istruiti diversi collaboratori nei settori più importanti. In questo modo avrai sempre almeno una figura tecnica interamente istruita sui sistemi Bosch, garantendo una vasta conoscenza dei sistemi nell’officina. Formazione imprenditoriale Il mondo delle officine opera in un mercato in continua evoluzione, con una forte pressione da parte della concorrenza. I titolari di un’impresa di successo devono potersi confrontare apertamente e in qualsiasi momento con il cambiamento. Questo è il motivo per cui devi sostenere lo sviluppo continuo e aggiornare costantemente la struttura della tua officina. Questo implica un approccio aperto a nuove idee ed in continua espansione. Accettare la sfida del miglioramento e dell’innovazione paga. La formazione tecnica è dunque di fondamentale importanza per le officine Bosch Car Service. Dopo tutto, a che cosa serve essere in grado di riparare le auto al meglio se poi le tue campagne pubblicitarie non raggiungono i clienti giusti? In sostanza, il know-how commerciale e organizzativo è decisivo quanto la competenza tecnica nel determinare il successo. I fattori essenziali per il successo sono l’orientamento verso i bisogni di ogni giorno, dettati dalla situazione pratica e dalle esigenze del mercato. La formazione imprenditoriale fornita dai centri di formazione Bosch ti aiuterà a operare con successo nell’attuale e futuro mercato della riparazione. I seminari costituiscono la base per ottimizzare la pianificazione operativa e la gestione aziendale. Allegati Bosch Service Excellence Vantaggi Una storia di successo Benvenuti Contenuti 16 Bosch Car Service il successo della tua officina Il fattore di successo: la formazione non è solo per la parte tecnica Nella formazione si impara anche a vendere meglio La formazione imprenditoriale è: focalizzata sull’esperienza pratica commisurata alle esigenze individuali strettamente legata alle condizioni attuali del mercato. Formazione sul prodotto Potrai rappresentare e vendere in modo convincente solo prodotti che conosci. Ecco perché è così importante per te, come proprietario di un’officina, avere conoscenze sia tecniche che di marketing. Da un lato è necessario sapere come rimuovere e installare i singoli componenti e i prodotti, dall’altro c’è anche bisogno di sapere quali sono i vantaggi dei prodotti Bosch per consumatori differenti. Le nostre sessioni di formazione sono state progettate per garantire che tu e i tuoi collaboratori abbiate a disposizione le conoscenze di questo settore. Se per esempio ritieni che un nuovo prodotto possa completare la vostra attuale gamma, i tuoi collaboratori dovrebbero ricevere una formazione tecnica e commerciale adeguata in sessioni di formazione speciali su tali prodotti. I vantaggi per la tua officina sono: risparmio di tempo: la manutenzione e le riparazioni diventano per la tua officina più facili e veloci; Vantaggi È importante conoscere I vantaggi dei prodotti Bosch Hotline tecnica La hotline tecnica Bosch offre un aiuto specifico di assistenza e di riparazione orientata alla pratica e all’autoriparatore multimarca. Per te questo si traduce in una rapida soluzione dei problemi, il che significa un alto livello di soddisfazione del cliente. Allegati Bosch Service Excellence I tuoi collaboratori sono in grado di testare e vendere i prodotti, solo se ben informati circa le loro caratteristiche e gli eventuali benefici per il cliente. La formazione professionale del personale che ha contatti con i clienti è fondamentale per il successo duraturo della tua officina. Dopo tutto, puoi installare e poi mantenere o riparare solo quello che sei riuscito a vendere. Tanto più i tuoi collaboratori saranno convinti dei prodotti, tanto sarà maggiore la sicurezza nel consigliarli ai Benvenuti Per tutti questi motivi è necessario che tutti gli addetti alle vendite frequentino i corsi di formazione sul prodotto: considera con attenzione le offerte di formazione e informazione sui prodotti Bosch. minor carico di lavoro per il capo officina o il titolare: in questo modo non verrai più distratto da altri compiti più importanti, come per esempio la cura del cliente; risparmio su molti fronti: in termini di ore lavoro dei collaboratori, di materiali e di risorse; maggior soddisfazione del cliente: il rispetto delle scadenze, la diagnosi offerta gratuitamente e la riparazione del veicolo stimolano la fedeltà dei consumatori e creano un’immagine positiva; soddisfazione dei collaboratori: il supporto competente e veloce motiva le persone nel loro lavoro quotidiano e dà loro un senso di realizzazione. Una storia di successo clienti, e quindi la tecnica di vendita sarà di successo. Contenuti 17 Bosch Car Service il successo della tua officina Assistenza rapida con la hotline tecnica Diagnosi remota: veloce, sicura e affidabile Per poter utilizzare la diagnosi remota, è necessario un tester con connessione ad Internet. ESI[tronic] da Bosch Bosch ESI[tronic] è un software per l’officina per il controllo professionale della diagnosi, nonché un sistema di informazione tecnica per la manutenzione e riparazione. Questo pacchetto software modulare fornisce dati completi su questioni che vanno dalla risoluzione dei problemi alle istruzioni per la risoluzione dei problemi. Alla base c’è ESI[tronic] con informazioni di tipo “C” e le istruzioni per la risoluzione dei problemi (Service Information System) e di diagnosi delle centraline (SD). I vantaggi della diagnosi a distanza: i compiti difficili che affronti per la prima volta vengono rapidamente risolti; si evitano le Incomprensioni che possono sorgere durante le conversazioni telefoniche; i servizi di riparazione sono più veloci, facendo risparmiare tempo e denaro. In qualità di partner Bosch Car Service, potrai utilizzare i seguenti tipi di informazioni dalla vasta gamma ESI[tronic]: diagnosi delle centraline (SD): con gli ultimi dati per autovetture e veicoli commerciali leggeri; ricerca guasti (SIS): con istruzioni Diagnosi remota – remote-controlled problem-solving La diagnosi remota è un miglioramento costante della hotline tecnica. Un esperto della hotline può connettersi direttamente alla tua apparecchiatura di diagnosi via Internet, così potrà vedere sul suo schermo esattamente quello che vedono i tuoi tecnici in officina. In tal modo, potrà guidare i tuoi collaboratori attraverso il processo diagnostico passo dopo passo. standardizzate e guidate; manutenzione (M): in sintesi tutti i dati per l’ispezione e la manutenzione; schemi elettrici convenienti (P): localizza rapidamente i guasti nel sistema. Ulteriori informazioni tecniche Le informazioni tecniche sono il fondamento essenziale per la riparazione professionale. Per questo motivo esse devono essere quanto più possibile complete e aggiornate. Per supportare le attività quotidiane in officina, è possibile utilizzare Bosch ESI[tronic] anche per accedere a più dati. Le possibili fonti di dati sono: manuali automotive documentazione originale dal costruttore del veicolo, compresi portali online; fornitori di dati per tutti i modelli e le marche. Allegati Bosch Service Excellence Vantaggi Una storia di successo Benvenuti Contenuti 18 Bosch Car Service il successo della tua officina Knowledge database: Ampio Know-how a portata di click Il software ESI[tronic] per l’officina Accesso ad una varietà di dati Benvenuti Una storia di successo 4.7 I processi d’officina Un processo d’officina ben regolato ottimizza le attività interne e garantisce sempre un’elevata qualità del servizio per i clienti. Processi standardizzati sono anche un modo importante per evitare fonti di errore, osservando unità di lavoro specifiche. Questo garantisce la continuità della qualità del servizio, che a sua volta costruisce la fiducia tra i clienti, mentre ci si tutela contro scarsi risultati nei test di laboratorio. Allegati Bosch Service Excellence In aggiunta alle apparecchiature di diagnosi, Bosch offre anche una vasta gamma di strumenti professionali per la manutenzione del veicolo. Utilizzare apparecchiature di diagnosi Bosch e strumenti di manutenzione ti permetterà di ottenere risultati diagnostici affidabili e di effettuare riparazioni professionali. La quantità di tempo risparmiato ti ripagherà e garantirà standard di qualità costanti per mantenere i clienti soddisfatti. 4.6 Gestione delle vendite Il successo della tua officina dipende essenzialmente dalle vendite di prodotti e servizi. I partner Bosch Car Service di successo si distinguono, perché comunicano regolarmente con i clienti, istruiscono i loro collaboratori in modo coerente, tengono sempre sotto controllo il fatturato. Un efficace processo di gestione delle vendite significa: maggiori profitti grazie al miglioramento delle prestazioni: sai esattamente dove la modifica deve avvenire; pianificazione strategica di successo: si ha familiarità con il mercato e con l’evoluzione e le tendenze del business; efficace gestione dei rischi: pianifichi il lavoro con precisione e determini da solo il successo del tuo business; motivazione per il successo: gli obiettivi sono chiaramente definiti e comunicati. Vantaggi Apparecchiatura di diagnosi In qualità di partner Bosch Car Service, avrai accesso a una fonte unica e completa di trasferimento di know-how e attrezzature per le officine del settore automobilistico. Le apparecchiature di diagnosi Bosch offrono una combinazione ottimale di hardware e software per la diagnosi sistematica e una risoluzione di problemi qualificata per i veicoli. Contenuti 19 Bosch Car Service il successo della tua officina Sistema diagnostic Bosch in sintesi Organizzazione ottimale del processo di vendita Operazioni perfette in officina Bosch sostiene l’ottimizzazione dei processi di officina con una vasta gamma di strumenti, quali sessioni di formazione, video, liste di controllo, e molto altro. 4.8 Gestione delle partnership Ogni centro di servizio di successo ha una vasta rete di collaborazioni, che possono ad esempio, includere i principali clienti o centri che forniscono servizi aggiuntivi a proprio nome. Costruire partnership richiede una chiara direzione in termini di obiettivi e benefici: vendite o partnership di marketing: ti danno accesso al mercato e rafforzano l’immagine dell’officina. Per esempio, accedi a convenzioni con centri di leasing o grandi clienti, alle quali non avresti potuto avere accesso come singola officina, in quanto queste società stipulano solo contratti interregionali o nazionali; innovazione, soluzioni, contenuti e collaborazioni: tutti fattori che contribuiscono ad eaumentare le attività della tua officina e comprendono, per esempio, i servizi forniti da specialisti per il lavoro di verinicatura o questioni assicurative; tecnologia, servizio e outsourcing delle partnership: questi fattori ti aiutano a risparmiare, o ad aumentare la tua abilità di fornitura e comprendono, tra le altre cose, accordi di cooperazione con organizzazioni e fornitori in modo da rendere la presenza sul mercato della tua officina totalmente professionale. Allegati Bosch Service Excellence Vantaggi Una storia di successo Benvenuti Contenuti 20 Bosch Car Service il successo della tua officina Costruire partnership strategiche, ad esempio con i principali clienti Oltre ad aggiungere valore, verrà anche generato un profitto adeguato per il tuo business. 4.9 L’architettura dell’officina Non solo i tuoi colleghi, ma anche l’architettura della tua officina, dal piazzale all’allestimento interno, determina quanto sia efficiente la tua officina e quanto i clienti si sentano a loro agio. Dovresti utilizzare la tua posizione, l’ambiente circostante e la struttura dell’officina per rafforzare la tua attrattività: adatta le stazioni di lavoro e garantisci il buon funzionamento nella tua azienda. Migliora anche l’immagine, per migliorare le prime impressioni che avranno i visitatori Al fine di fidelizzare i clienti esistenti e di acquisirne di nuovi, il tuo obiettivo deve essere sempre quello di sfruttare le nuove potenzialità di business. Questo ti permetterà di garantire un futuro sicuro alla tua azienda assicurandoti che rimanga redditizia. Benvenuti Questo servizio copre sostanzialmente: località geografiche processi d’officina diverse aree di officina struttura di una nuova officina progetto e layout di un’officina. Il tuo campo d’azione è determinato dalle normative e dalle condizioni del mercato, quindi è necessario essere sempre attenti a rispettare il principio delle condizioni di legalità e di mercato nei tuoi rapporti d’affari. Allegati Bosch Service Excellence Vantaggi Una storia di successo Progetti architettonici, come ad esempio le estensioni o le modifiche, generalmente richiedono un forte investimento. Per questa ragione si consiglia di utilizzare i servizi di consulenza professionale. La gestione dell’architettura comprende la pianificazione, la progettazione e la manutenzione dell’officina. 4.10 Gestione operativa La gestione operativa comprende tutte quelle attività che si rendono necessarie per la fornitura di servizi alla clientela. Sono incluse principalmente le attività dirette (dall’accettazione degli ordini alle riparazioni e alle fatture) ma anche le attività indirette, come per esempio i negoziati con le banche, gli accordi con le assicurazioni e la gestione dei tuoi collaboratori. sulla tua officina, crea un ambiente idoneo per clienti e collaboratori. Contenuti 21 Bosch Car Service il successo della tua officina La gestione operativa: attingere da nuove attività Garantire che i clienti siano soddisfatti … … garantire profittabilità 4.11 Gestione della qualità La qualità dei prodotti e servizi della tua officina è uno dei fattori più importanti per differenziarti dai tuoi concorrenti. Le aspettative dei clienti nei rapporti con i tuoi collaboratori stanno diventando sempre più alte, con particolare attenzione alla qualità del lavoro svolto e sull’elaborazione ben svolta degli ordini. Come proprietario di un’officina, le richieste da completare aumentano ma, d’altro canto, anche le potenziali entrate aumenteranno. Per poter soddisfare le crescenti richieste dei clienti, la qualità in tutte le aree operative deve essere continuamente ottimizzata, così come devi poter sviluppare e qualificare il know-how dei tuoi collaboratori. Standard definiti e procedure stabilite sono a tua disposizione per supportarti in questi compiti. I nostri sistemi di misurazione della qualità assicurano la soddisfazione coerente e completa delle aspettative dei tuoi clienti. Appositi test (SQT) analizzano la qualità del servizio dal punto di vista del cliente. Valutazioni della Qualità del Servizio (SQA) evidenziano le aree di miglioramento della tua officina basandosi su un modello di officina ideale. A seguito di queste valutazioni, si stabiliranno insieme le azioni da intraprendere e il miglioramento che ne consegue verrà monitorato. Robert Bosch: “Non ho mai sopportato l’idea che qualcuno potesse rimanere deluso dalla qualità inferiore di uno dei miei prodotti Pertanto ho sempre cercato di mettere in commercio prodotti che abbiano superato numerosi esami di qualità, ovvero il meglio del meglio.” Allegati Bosch Service Excellence Vantaggi Una storia di successo Benvenuti Contenuti 22 Bosch Car Service il successo della tua officina Vantaggi competitivi attraverso la gestione costante della qualtà 23 Bosch Car Service il successo della tua officina Contenuti Allegati: Grazie alle motivazioni di ogni singola officina Bosch Car Service, all’immagine positiva di tutta la Rete Bosch Service e alla forza del marchio Bosch, le officine Bosch Car Service vengono considerate ai primi posti tra le reti di officine indipendenti. Sia per gli automobilisti che per i proprietari di flotte, Bosch Car Service rappresenta la prima scelta nel vasto mercato delle officine indipendenti. Per diventare officina Bosch Car Service, ti viene richiesto di soddisfare determinati criteri di seguito evidenziati. La tua azienda La tua azienda deve essere gestita da un proprietario o manager che lavora a tempo pieno. Devi essere propositivo veicolando il marchio Bosch. La tua squadra è fortemente motivata e ben addestrata. Inoltre, tutti i soci dell’azienda devono mostrare impegno verso alla cura del cliente, offrendo sempre un servizio eccellente. Bosch Service Excellence Il Processo di acquisizione – passo dopo passo – per diventare Bosch Car Service Allegati Allegato A: Vantaggi Una storia di successo Benvenuti A. Il processo di acquisizione - passo dopo passo per diventare un partner Bosch Car Service B. Standard Bosch per strumenti ed attrezzatura di test C. Requisiti minimi D. Contratto Bosch Car Service E. Linee guida per logo/marchi (interne e esterne) F. Internet e Extranet G.Programma di fidelizzazione Extra Benvenuti Contenuti 24 Bosch Car Service il successo della tua officina Bosch Car S ervice Verifica i requ isiti! Allegati Bosch Service Excellence Vantaggi Una storia di successo Un lavoro di squadra perfetto per una qualità servizio perfetto Le tue capa cità e l’esp erienza nel settore Impegn La tua squadra È necessario disporre di almeno tre tecnici impiegati a tempo pieno in officina. Essi devono partecipare alle sessioni di formazione tecnica Bosch, un fattore che è parte integrante del programma Bosch. Tutte le officine della Rete sono impegnate nel continuo sviluppo professionale e sono adeguatamente qualificate attraverso il loro elevato livello di conoscenze tecniche e forti competenze pratiche. La sede Hai progettato professionalmente e curato l’officina in modo che disponga di sufficiente spazio di parcheggio e di una piacevole area reception. Disponi di un sistema informatico aggiornato, in grado di elaborare gli aspetti tecnici e commerciali delle operazioni d’officina. In qualità di officina partner di Bosch Car Service, puoi utilizzare la segnaletica esterna appropriata e il marchio Bosch Car Service, in conformità con quanto stabilito. La tua squadra o a legarsi al marchio Bo sch utilizzando lo specifico allestimento Squadra mo tivata e quali ficata con eccellente or ientamento al cliente ed elevati sta ndard di se rvizio Volontà di co struire un fu turo di successo ti Tutto il pers onale impieg ato presso l’officina ind osserà l’abb igliamento da lavoro Bo sch Le attrezza Gli strumen Almeno tre tecnici impi egati a temp pieno in offi o cina ture e i serv Attrezzatur Immagine pr ofessionale Almeno due Uno spazio Una gamma adeguato e in buono st per il parche ato ggio, una zo na di accoglien za e di atte sa per i clien ti Un magazzin o per lo sto cc ag gio dei ricambi e de i prodotti Bo sch Un sistema informatico moderno, in grado di forn ire suppor to sia nelle attività com merciali sia in quelle tecniche izi a di test e di agnostica Bo o di pari liv sch ello ponti solleva tori di servizi co mpleta per i veicoli, fin tutti o a 35 quint ali Capacità di gestire i lav ori sia di tip meccanico, o sia di tipo ele ttrico Capacità di effettuare tu tte le operaz di tagliando ioni secondo le specifiche delle divers e case cost ruttrici Componenti elettrici-elettronici Controllo e manutenzione Diagnosi del sistema Servizio diesel Iniezione benzina Meccanica Gestione motore Pneumatici e sospensioni Sistema frenante Servizi tecnici addizionali Ottimi servizi per le auto Utilizzando le apparecchiature professionali e avvalendosi del supporto tecnico fornito da Bosch, un’officina Bosch Car Service si distingue per la sua esperienza quale attore chiave del mercato dell’autoriparazione. Il servizio Excellence Program Bosch ti aiuta a trasformare questa posizione di leader di mercato in un successo commerciale per la tua azienda. Benvenuti Una storia di successo La nostra cooperazione Una volta che la nostra collaborazione si avvia, sei impegnato a partecipare alle campagne promozionali di Bosch Car Service, osservando i nostri standard di qualità. In questo modo, otterrai il massimo beneficio da tutti gli elementi della Rete. Vantaggi Un partner Bosch Car Service offre i seguenti servizi per auto e furgoni con un peso complessivo fino a 3,5 tonnellate, diesel, benzina, ibridi, o a guida elettrica: ispezione e manutenzione del veicolo; riparazioni meccaniche generali (inclusa la riparazione della trasmissione del sistema teering); sistema frenante – diagnosi e servizio di riparazione pneumatici (internamente o attraverso terzi fornitori); veicoli e sistemi di diagnosi; impianto elettrico/elettronica - diagnosi e riparazione; sistemi di gestione del motore tra cui iniezione a benzina e servizio auto diesel - diagnosi e riparazione; servizio sistema aria condizionata - diagnosi e riparazione. Bosch Service Excellence I servizi Bosch Car Service è la Rete che offre un servizio completo per tutti i veicoli commerciali e leggeri presenti sul mercato. Allegati L’attrezzatura Nell’officina devono essere presenti le apparecchiature Bosch per la diagnosi del veicolo. Almeno due postazioni interne devono essere dotate di piattaforme di sollevamento. In questo modo, sarai in grado di offrire ai tuoi clienti la gamma completa dei servizi disponibili per le autovetture e per i furgoni fino a 3,5 tonnellate di peso totale, inclusi i lavori meccanici ed elettrici, come specificato dal costruttore. Contenuti 25 Bosch Car Service il successo della tua officina 26 Bosch Car Service il successo della tua officina Gli standard Bosch per strumenti e attrezzature di diagnosi Per garantire un costante ed elevato livello di manutenzione e riparazione, tutti i partner Bosch Car Service hanno a disposizione attrezzature di prova e strumenti specifici. Allegati Bosch Service Excellence Vantaggi Una storia di successo Benvenuti Contenuti Allegato B: Sistema diagnostico di veicoli con tecnologia State of the art Manutenzione affidabile del veicolo Riparazione professionale 27 Bosch Car Service il successo della tua officina Allegato C: 1.4 Sistema IT Viene utilizzato un sistema IT del cliente per operazioni tecniche e commerciali. Benvenuti Caratteristiche dell’edificio e della posizione Edificio adatto e posizione adeguata per il parcheggio dei clienti Un’area reception per i clienti con il layout del banco accettazione Uno spazio adeguato destinato ai ricambi, a seconda del livello di servizio del distributore Bagno per il personale e zona relax Allegati Bosch Service Excellence Vantaggi 1.1 Proprietà Un’officina Bosch Car Service è gestita dal proprietario, o dal gestore o dal supervisore dell’officina che è disponibile a tempo pieno, ha la responsabilità generale per i profitti, e possiede i poteri decisionali necessari. 1.2 Competenze degli operatori Abilità di implementare attività di propria iniziativa Fedeltà al marchio Bosch e coltivazione della sua immagine Alto livello di consapevolezza della qualità del servizio; disponibilità a migliorare la qualità del servizio Leadership e capacità motivazionali Orientamento al cliente e buone capacità di comunicazione Capacità di identificare e valutare condizioni economiche Una storia di successo 1. I requisiti aziendali Contenuti Requisiti minimi Perfetta combinazione: identificati unicamente Officina Bosch Car Service 1.5 Immagine (CI/CD) L’edificio è in linea con lo stile di servizio Bosch Car Service I collaboratori devono indossare abiti da lavoro Bosch Car Service; il design è in linea con le linee guida CD/CI Bosch Car Service I materiali di cancelleria quali fatture e biglietti da visita sono studiati e utilizzati in conformità con le linee guida Bosch Car Service Tutte le attività di comunicazione devono aderire rigorosamente alle linee guida Bosch Car Service La presenza su Internet deve avvenire in base alle linee guida Bosch Car Service Il materiale di marketing BCS-CI è ben visibile 1.6 Collaborazione con Bosch Tutti gli aspetti dei requisiti del profilo (1.1 - 3.23) sono soddisfatti I partner della Rete partecipano a campagne di marketing e attività Bosch Car Service per migliorare la qualità del servizio L’utilizzo di prodotti Bosch oggetto di contratto è obbligatorio L’impegno a usare i prodotti Bosch secondo contratto è applicabile per un periodo fisso di cinque anni. Bosch e i partner Bosch Car Service sono invitati a estendere in anticipo questo periodo per ulteriori cinque anni. 1.7 Quantità di ordine minimo Viene definito un quantitativo minimo di ordine annuale da raggiungere dal partenr Bosch Car Service per i prodotti Automotive Bosch. 1.8 Visite da parte di Bosch I referenti commerciali Bosch Car Service effettuano visite regolari nelle officine associate alla Rete. 1.9 Il sistema di accesso alla Rete Per consentirti di essere un passo avanti rispetto alla concorrenza, la Rete Bosch Car Service è sempre in evoluzione e si adatta alle condizioni di mercato più rilevanti. 2. Requisiti dell’officina 2.10 Gamma dei servizi offerti Per le autovetture e i veicoli commerciali leggeri con peso fino a 3,5 tonnellate con alimentazione diesel, benzina, ibrida o elettrica: ispezione e manutenzione; meccaniche generali/riparazioni (compresa la sostituzione dei sistemi di trasmissione o di sterzo); impianti frenanti: diagnosi e riparazione; servizio gomme (internamente o tramite terzisti); diagnosi del veicolo e del sistema; impianto elettrico/elettronico: diagnosi Allegati Bosch Service Excellence Vantaggi Una storia di successo Benvenuti Contenuti 28 Bosch Car Service il successo della tua officina Il logo si vede da lontano Un logo, un concetto di officina Una gamma di servizi comuni per le officine 2.14 Qualità Vengono svolti regolarmente controlli, come le Valutazioni sulla Qualità del Servizio (SQAs), i test delle officine (Service Quality Tests, SQTs) e altre attività per misurare e migliorare la qualità dei servizi che vengono effettuati Deve essere raggiunta una soglia minima di qualità, tenendo conto anche del tasso di individuazione dei guasti durante il SQT Bosch Service Excellence Allegati 2.12 Attrezzatura per l’officina Equipaggiamento dell’officina come specificato nel contratto Bosch per strumentazioni ed attrezzatura di prova (elenco disponibile) KTS e software ESI[tronic] sono obbligatori fin dall’inizio del contratto BCS L’utilizzo delle apparecchiature Bosch di diagnosi è obbligatorio. Inizialmente è consentito l’utilizzo di attrezzature di diagnosi di fornitori terzi. Alla prima occasione di acquisto è necessaria la sostituzione con apparecchiature Bosch. Per le nuove apparecchiature di diagnosi, l’acquisto di prodotti Bosch è obbligatorio Le disposizioni della sezione sui processi di officina devono essere attuate entro i primi 12 mesi dalla firma del contratto. Benvenuti 2.11 Dimensioni dell’officina Almeno due postazioni interne all’officina sono dotate di piattaforme di sollevamento. 2.15 Il programma Bosch Service Excellence I partner Bosch Car Service partecipano attivamente al programma Bosch Service Excellence. Il contenuto di questo programma è attuato passo dopo passo nell’officina dei partenr della Rete. Una storia di successo 2.13 Informazioni tecniche Si utilizzano ESI[tronic] info tipo A, C (SD+SIS), M, P (oppure similari presenti sul mercato) È obbligatorio effettuare tutti i lavori di manutenzione e riparazione in conformità con le specifiche del veicolo del costruttore o le linee guida Bosch Vantaggi e riparazione; sistemi di gestione del motore, tra cui la diagnosi e la riparazione dell’impianto di iniezione dei veicoli benzina e diesel (senza riparazione della pompa di gasolio e gli iniettori CR); servizio aria condizionata: diagnosi e riparazione. Contenuti 29 Bosch Car Service il successo della tua officina Clienti soddisfatti grazie a un servizio professionale per tutto ciò che riguarda gli autoveicoli 30 Bosch Car Service il successo della tua officina Il contratto Bosch Car Service Il contratto Bosch Car Service è il fondamento giuridico del nostro rapporto commerciale e descrive tutti gli aspetti essenziali della cooperazione. Il contratto tra Bosch e l’officina prevede gli standard comportamentali e i requisiti che devono essere mantenuti per tutta la durata del contratto. Inoltre le officine devono adottare gli elementi identificativi della Rete Bosch Car Service in conformità con le linee guida. Allegati Bosch Service Excellence Vantaggi Una storia di successo Benvenuti Contenuti Allegato D: Il contratto BCS segna l’avvio di una cooperazione basata su una partnership duratura 31 Bosch Car Service il successo della tua officina Allegato E: Contenuti Linee guida per l’utilizzo del logo/marchio (interno ed esterno) Benvenuti Le linee guida che definiscono l’immagine dell’officina Bosch Car Service, sia al suo interno sia all’esterno e negli strumenti di comunicazione, sono ampiamente e dettagliatamente Una storia di successo descritte in appositi manuali. Stand: 14. Oktober 2011 Style Guide “For everything your car needs” campaign Allegati Bosch Service Excellence Standard Elements Basiselemente. Vantaggi Style StyleGuide Guide La forza dell’immagine Bosch Car Service sta nel rispetto delle linee guida 32 Bosch Car Service il successo della tua officina Allegati Bosch Service Excellence Vantaggi Una storia di successo Benvenuti Contenuti Allegato F: Internet ed Extranet Sito Internet boschcarservice.it Una comunicazione efficace presuppone la possibilità di individuare con precisione le categorie di consumatori potenzialmente interessati e di valutare poi i risultati ottenuti. Negli ultimi anni il web è stato utilizzato in modo sempre più importante a supporto di tutte le attività promozionali. La gran parte dei visitatori del sito boschcarservice.it interroga il Dealer Locator per ricercare l’officina Bosch Car Service più vicina. Tutte le officine Bosch Car Service possono essere facilmente trovate attraverso la funzione Dealer Locator, sempre ottimizzata a seconda della posizione geografica del cliente, o inserendo direttamente l’indirizzo. Inoltre, ti diamo la possibilità di comunicare maggiori informazioni sulla tua officina. Gli automobilisti che visiteranno la sezione Dealer Locator potranno visualizzare anche una serie di informazioni circa orari di apertura, servizi offerti, adesione alle convenzioni e promozioni Bosch. La home page del sito boschcarservice.it È possibile ricercare l’officina in modo rapido e preciso Ogni officina BCS ha la sua scheda L’officina (anche multibrand), con il supporto di Bosch, può realizzare il proprio sito Internet indipendente secondo il design Bosch Car Service Allegati Bosch Service Excellence Vantaggi Se hai la necessità di adattare il sito web al layout ufficiale Bosch Car Service, su richiesta, Bosch potrà fornirti il manuale di linee guida dedicato alla specifica tematica anche per un’officina multibrand. Una storia di successo Per noi la tua flessibilità è importante. Siamo felici di aiutarti se deciderai di creare il tuo sito web indipendente. L’utilizzo dei marchi Bosch Car Service e Bosch è soggetto a precise regolamentazione centrali. Benvenuti Contenuti 33 Bosch Car Service il successo della tua officina Portale Officine Il Portale Officine Bosch Service costituisce una porta d’ingresso nel mondo Bosch, con accesso riservato agli affiliati. All’interno del sito le officine possono trovare tutte le informazioni e i documenti riguardanti la Rete e i partner: informazioni tecniche, promozioni per l’automobilista, accordi, servizi, comunicati stampa, contatti e contenuti multimediali. All’interno del Portale Officine troverai tutte le informazioni necessarie sulla Rete Bosch Car Service, come per esempio: materiale pubblicitario informazioni e linee guida per la segnaletica informazioni tecniche sui prodotti, informazioni di contatto per la hotline tecnica e fornitori di servizi esterni molto altro ancora. Bosch Service Excellence Vantaggi Una storia di successo Benvenuti Contenuti 34 Bosch Car Service il successo della tua officina Allegati Bosch Service Extranet per uno scambio sicuro di informazioni e dati con Casa madre 35 Bosch Car Service il successo della tua officina Allegato G: 2. Raccogli i punti Ogni acquisto di prodotti inclusi nell’iniziativa ti consentirà di accumulare punti. Per ottenere l’accredito sarà sufficiente raccogliere i codici a barre riportati sulle Benvenuti Allegati I SCOPR ! EXTRA O G O L IL CATA 3. Ricevi i tuoi premi Verifica il tuo saldo punti nella tua area personale del sito www.extra-officine.it e scegli il premio che più ti piace, richiedendolo direttamente online. Il regalo ti verrà inviato all’indirizzo da te indicato. Comincia subito, premiati con extra! Una storia di successo Partecipare è facile, extra facile! Per godere dei vantaggi del mondo extra ti bastano tre semplici mosse confezioni dei ricambi Bosch, attrezzature Bosch, attrezzature Beissbarth e dei partner facenti parte dell’iniziativa e inviarli in busta chiusa all’indirizzo dedicato presente sul sito www.extra-officine.it Vantaggi Con il programma extra Officine è semplice, sono tanti i prodotti che ti permettono di accumulare punti. La tua fedeltà verrà premiata con bonus interessanti e numerose promozioni speciali. 1. Registrati Se non sei già iscritto, ti basta un attimo, vai sul sito www.extra-officine.it e compila il modulo di iscrizione online in ogni sua parte. Una mail di conferma con i tuoi dati di accesso personali e la password ti confermerà in un attimo l’avvenuta iscrizione. Bosch Service Excellence Gentile Titolare, sai come far fruttare il tuo lavoro e richiedere fantastici premi? Contenuti Con il programma extra Officine i tuoi acquisti sono sempre premiati! Programma extra Officine: premi attraenti e promozioni speciali 36 Bosch Car Service il successo della tua officina Il nostro futuro è insieme Il mercato sarà sempre più competitivo e difficile da affrontare da soli. Avrà successo in futuro chi sarà nella posizione migliore per sfruttare tutti i vantaggi che la tecnologia, la formazione, l’elevata qualità dei componenti, i processi semplificati e un eccellente servizio al cliente sono in grado di offrire. Insieme a Bosch Car Service anche tu puoi farcela!. Un’unica officina per tutte le marche e modelli con componenti di qualità e ricambi originali Bosch Evidenti benefici per te in termini di crescita e reputazione di un marchio globale Una Rete che ti fornisce servizi di supporto professionale Il tuo impegno in termini di orientamento al cliente, professionalità, voglia di crescere Robert Bosch S.p.A. Automotive Aftermarket AA/SES-WSC [email protected] Via M. A. Colonna, 35 20149 Milano - Italia www.boschcarservice.it
