Implementazione di IP Office Customer Call Reporter

IP Office 8.1
Implementazione di IP Office Customer
Call Reporter
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documentazione, accedere al sito Web di Avaya
espressamente definito un numero diverso di licenze o di unita (http://www.avaya.com/support) o al sito delle informazioni di
di capacita. Con il termine Unita di elaborazione si intende un
IP Office (http://marketingtools.avaya.com/knowledgebase/).
singolo computer. Server indica un’Unita di elaborazione che
fungera da host e sulla quale e stato installato il software al
Assistenza Avaya
quale potranno accedere piu utenti. Software significa il
Avaya mette a disposizione un numero telefonico al quale si
programma per computer, originariamente rilasciato in licenza
potranno comunicare problemi o porre domande relative al
da Avaya e utilizzato dall’Utente finale, sia come prodotto a se
proprio centro di contatto. Il numero dell’assistenza telefonica
stante sia come prodotto preinstallato sull’hardware. Hardware e 1-800-242-2121 (per gli Stati Uniti). Per gli altri numeri
indica i prodotti hardware standard, originariamente venduti da dell'assistenza telefonica, visitare il sito Web Avaya:
Avaya e utilizzati dall’Utente finale.
http://www.avaya.com/support
Tipo(i) di licenza: Licenza per la/le Unita di elaborazione (DS).
L’Utente finale puo installare e usare ogni copia del software su
una sola Unita di elaborazione, a meno che nella
documentazione e in altro materiale a disposizione dell’Utente
finale venga espressamente dichiarato un numero diverso di
Unita di elaborazione. Avaya potrebbe richiedere che la/le Unita
di elaborazione venga identificata per tipo, numero di serie,
caratteristiche principali, localizzazione o altre specifiche
informazioni, oppure richiedere all'Utente finale di fornire ad
Avaya queste informazioni tramite i mezzi elettronici definiti da
Avaya per questo scopo specifico.
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Sommario
5.9 Utility di pianificazione
.....................................................................
di Windows
5.10 Windows .....................................................................
Task Manager
5.11 Servizi .....................................................................
5.12 Utilizzo di.....................................................................
HTTPS
5.13 Gruppo di.....................................................................
applicazioni IIS
Sommario
1. Novità in IP Office Customer Call
Reporter 8.1
2. IP Office Customer Call Reporter
2.1 Riepilogo .....................................................................
2.2 Requisiti per
.....................................................................
il database
2.3 Server
.....................................................................
2.4 Licenze .....................................................................
2.5 CCC e Delta
.....................................................................
Server
2.6 Small Community
.....................................................................
Network (Rete SCN)
2.7 Installazione
.....................................................................
distribuita
6. Appendice
10
12
13
14
14
14
14
3. Installazione di Customer Call Reporter
3.1 Requisiti per
.....................................................................
il server CCR
3.2 Informazioni
.....................................................................
necessarie
3.3 Requisiti software
.....................................................................
3.4 Connessione
.....................................................................
ad IP Office
3.5 Installazione
.....................................................................
di IIS
3.6 Pre-requisiti
.....................................................................
software di Windows
3.7 Aggiornamenti
.....................................................................
software Windows
3.8 Installazione
.....................................................................
di MS-SQL
3.9 Installazione
.....................................................................
della licenza di CCR
3.10 Configurazione
.....................................................................
degli agenti e delle code
3.11 Verifica del
.....................................................................
servizio e-mail SMTP
3.12 Installazione
.....................................................................
del software CCR
3.13 Creazione.....................................................................
di un amministratore CCR
3.14 Modifica della
.....................................................................
selezione del centralino IP Office
3.15 Configurazione
.....................................................................
di MS-SQL
3.16 Impostazioni
.....................................................................
firewall
3.17 Integrazione
.....................................................................
di one-X Portal for IP Office
3.18 Installazione
.....................................................................
di Report Builder
3.19 Stampanti.....................................................................
di rete
81
81
82
82
83
18
19
20
22
23
25
27
28
30
32
34
35
39
40
41
42
42
44
46
6.1 Cronologia..................................................................... 85
6.1.1 Precedenti novità in IP Office Customer Call
Reporter 8.0
...................................................... 85
6.1.2 Precedenti novità in IP Office Customer Call
Reporter 7.0
...................................................... 85
6.1.3 Precedenti novità in IP Office Customer Call
Reporter 6.1
...................................................... 86
6.1.4 Precedenti novità in IP Office Customer Call
Reporter 1.2
...................................................... 87
6.1.5 Precedenti novità in IP Office Customer Call
Reporter 1.1
...................................................... 88
6.1.6 Precedenti novità in IP Office Customer Call
...................................................... 88
Reporter 1.0
Indice analitico
...............................................................................89
4. Configurazione di IP Office
4.1 Configurazione
.....................................................................
di un agente
4.2 Configurazione
.....................................................................
di un gruppo di ricerca (coda)
4.3 Codici motivi
.....................................................................
4.4 Comandi attività
.....................................................................
post-chiamata
4.5 Codici funzione
.....................................................................
di IP Office
4.6 Programmazione
.....................................................................
dei tasti
4.7 Configurazione
.....................................................................
del rapporto Voicemail
51
53
54
55
57
57
58
5. Manutenzione e diagnostica
5.1 Spia di stato
.....................................................................
5.2 Cambio password
.....................................................................
Servizio Printer Discovery
5.3 Modifica dell'indirizzo
.....................................................................
IP di IP Office
5.4 Aggiornamento
.....................................................................
di CCR
5.5 Rimozione/reinstallazione
.....................................................................
di CCR
5.6 Mappatura.....................................................................
personalizzata delle chiamate
5.6.1 File XML delle......................................................
mappe delle chiamate
5.6.2 File di sovrapposizione
......................................................
della mappe
5.7 Azioni del database
.....................................................................
5.7.1 Ripristino del database
......................................................
5.7.2 Ripristino degli......................................................
utenti orfani di un database
5.8 Registrazione
.....................................................................
degli eventi
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Capitolo 1.
Novità in IP Office Customer
Call Reporter 8.1
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Novità in IP Office Customer Call Reporter 8.1:
1. Novità in IP Office Customer Call Reporter 8.1
· Supporto Sistema Operativo Windows 7
IP Office Customer Call Reporter è attivo per i sistemi operativi Windows 7 Professional, Enterprise e Ultimate.
· Supporto per la stazione base D100 ed telefoni cordlessD160
IP Office Customer Call Reporter adesso segnalano sia le statistiche cronologiche che quelle in tempo reale negli
agenti utilizzando la stazione base D100 ed i telefoni cordless D160.
· Wallboard migliorato
Sono stati apportati i seguenti miglioramenti ai wallboard:
· Layout manuale
È ora possibile scegliere di progettare manualmente il layout del wallboard. Nella modalità layout manuale è
possibile ridimensionare le celle del wallboard, spostarle nelle posizioni desiderate e modificare le dimensioni del
carattere del testo visualizzato nelle celle.
· Tabella di monitoraggio
È ora possibile aggiungere a un wallboard una tabella di monitoraggio delle statistiche in tempo reale delle
code.
· Segnalibro e accesso automatico
È ora possibile creare segnalibri per i wallboard nel browser Web. Quando si accede al segnalibro del wallboard
nel browser, il sistema effettua automaticamente la connessione a IP Office Customer Call Reporter e apre il
wallboard nel browser.
· Valori delle statistiche nelle classifiche
È ora possibile scegliere di visualizzare i rispettivi dati delle statistiche per gli agenti nelle classifiche.
· Intervallo di aggiornamento configurabile
È ora possibile configurare l'intervallo di aggiornamento per le statistiche visualizzate nel wallboard tra 2 e 60
secondi.
· Rapporti pianificati per il giorno corrente
È ora possibile scegliere di includere i dati acquisiti per il giorno corrente nei rapporti pianificati. Se il rapporto è
pianificato per l'esecuzione durante l'orario lavorativo, il rapporto includerà i dati acquisiti fino all'ora di esecuzione
del rapporto.
· Modifiche al Rapporto di riepilogo chiamate
Il Rapporto di riepilogo chiamate ora non include le informazioni sulle Interazioni chiamate.
· Modifiche al Rapporto dettagli chiamate
· Il Rapporto dettagli chiamate ora non include le informazioni sulle Interazioni chiamate.
· La durata degli eventi ora indica il tempo trascorso nello stato corrispondente.
· I seguenti filtri sono stati aggiunti o modificati:
· Chiamate con risposta
Il filtro Chiamate con risposta è stato rinominato in Connesso per evitare che venga interpretato
erroneamente come numero di chiamate con risposta.
· Risposta consulenza
Un nuovo filtro Risposta consulenza corrispondente all'evento Risposta consulenza è stato introdotto
nel Rapporto dettagli chiamate.
· In attesa
Un nuovo filtro In attesa corrispondente all'evento In attesa è stato introdotto nel Rapporto dettagli
chiamate.
· Nuova chiamata
Un nuovo filtro Nuova chiamata è stato introdotto nel Rapporto dettagli chiamate. Il nuovo filtro
corrisponde al nuovo evento Nuova chiamata relativo all'inizio di una chiamata.
· Nessuna risposta
Un nuovo filtro Nessuna risposta corrispondente all'evento Nessuna risposta è stato introdotto nel
Rapporto dettagli chiamate.
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Capitolo 2.
IP Office Customer Call
Reporter
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2. IP Office Customer Call Reporter
IP Office Customer Call Reporter è un'applicazione per call center che consente di visualizzare sia le statistiche correnti
che i rapporti storici relativi alle prestazioni degli agenti e dei gruppi di agenti (code).
Lo schema seguente illustra i componenti chiave di un'installazione IP Office Customer Call Reporter standard.
· Unità di controllo IP Office
IP Office Customer Call Reporter 8.1 è supportato da tutte le unità di controllo IP Office che eseguono il software
core IP Office versione 8.1. Il sistema IP Office controlla la distribuzione delle chiamate e fornisce informazioni sulle
stesse al sistema IP Office Customer Call Reporter. Inoltre, memorizza le licenze utilizzate per consentire l'uso di IP
Office Customer Call Reporter.
· Server IP Office Customer Call Reporter
Il server IP Office Customer Call Reporter funge da host per numerose funzioni. Alcune di queste vengono installate
insieme a IP Office Customer Call Reporter, mentre altre devono essere installate prima dell'applicazione.
· Server Web IIS
Tutti gli utenti accedono a IP Office Customer Call Reporter utilizzando il browser Web, ossia utilizzando
Microsoft IIS sul server IP Office Customer Call Reporter. Prima di installare IP Office Customer Call Reporter, è
pertanto necessario attivare e configurare IIS.
· Database Microsoft SQL (MS-SQL)
Il server IP Office Customer Call Reporter memorizza le informazioni in un database MS-SQL. IP Office
Customer Call Reporter funziona con MS-SQL 2008. Di solito il database è sullo stesso PC dell'applicazione
server IP Office Customer Call Reporter, tuttavia e se necessario, può essere utilizzato un database MS-SQL
posizionato su un altro server. Il server MS-SQL deve essere installato prima dell'installazione di IP Office
Customer Call Reporter. Sono supportate diverse versioni di MS-SQL e una guida ai criteri di selezione è
disponibile nella sezione Requisiti database 12 .
· Servizi IP Office Customer Call Reporter
IP Office Customer Call Reporter comprende numerosi servizi. In una configurazione standard, questi servizi
vengono generalmente installati sul server IP Office Customer Call Reporter. Nelle configurazioni più avanzate,
è possibile che alcuni servizi siano installati su server diversi. Per ulteriori informazioni, vedere Installazione
distribuita 14 .
· Server di posta SMTP
L'accesso al server di posta SMTP è necessario per l'invio di rapporti per e-mail e delle copie delle password
smarrite.
· Stampante in rete
I rapporti possono essere visualizzati in un browser Web o inviati per e-mail a un utente. Entrambe le opzioni
consentono all'utente di visualizzare e stampare su qualsiasi stampante accessibile dal computer. Tuttavia, per
consentire a IP Office Customer Call Reporter di stampare automaticamente i rapporti, è necessario verificare che
sia in grado di accedere alla stampante di rete selezionata al momento della configurazione dei rapporti.
· Client browser Web
Gli utenti accedono a IP Office Customer Call Reporter utilizzando un browser Web. Il nome utente e la password
usati per l'accesso determinano il tipo di informazioni che possono essere visualizzate tramite il browser Web e le
funzioni che è possibile eseguire. I diversi tipi di accesso sono:
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IP Office Customer Call Reporter:
· Amministratore (Administrator)
L'amministratore può configurare vari elementi della modalità di funzionamento di IP Office Customer Call
Reporter oltre a visualizzare le informazioni diagnostiche. Inoltre, può creare e gestire gli account di accesso
supervisore e wallboard. È disponibile un solo account amministratore, ossia l'account configurato durante
l'installazione.
· Supervisori (Supervisor)
I supervisori possono visualizzare lo stato delle code e gli agenti in queste code. Possono anche generare
rapporti immediati e pianificare la generazione automatica di rapporti. I supervisori autorizzati
dall'amministratore possono anche modificare le proprie visualizzazioni e reimpostare le statistiche delle
visualizzazioni per l'intero sistema. Il numero di account supervisore che è possibile impostare (fino a un
massimo di 30) dipende dalle licenze di IP Office 14 .
· Agenti
Appena effettua l'accesso a un interno telefonico sul sistema IP Office, un agente inizia a ricevere le chiamate
indirizzate ai gruppi suoneria (coda) dei quali fa parte. Gli agenti possono anche effettuare l'accesso a IP Office
Customer Call Reporter utilizzando un browser Web e visualizzare le statistiche delle code alle quali
appartengono e le statistiche delle chiamate gestite per conto di tali code. Gli agenti non possono modificare le
visualizzazioni che vedono o creare rapporti. Il numero di agenti che può effettuare l'accesso dipende dalle
licenze (il numero complessivo di agenti è 150).
· Wallboard
L'accesso tramite un account wallboard consente di visualizzare lo stesso intervallo di statistiche in tempo reale
disponibile ai supervisori, ma in una visualizzazione progettata per l'uso su ampi monitor wallboard.
· Licenze
IP Office Customer Call Reporter è un'applicazione coperta da licenza. Le licenze vengono inserite nella
configurazione del sistema IP Office e sono univoche per il numero di serie della Feature Key usata dal sistema IP
Office. Le licenze determinano il numero di agenti che si possono configurare su un sistema IP Office (il numero
massimo di agenti che può essere configurato è 150) e il numero totale di supervisori e wallboard che è possibile
configurare (vengono simultaneamente supportati fino a 30 per ciascuna categoria).
· Server Voicemail
IP Office Customer Call Reporter può fornire rapporti Voicemail ai sistemi IP Office su cui è in esecuzione IP Office
Voicemail Pro. Questa applicazione può essere installata sullo stesso server di IP Office, a condizione che si
utilizzino solo 16 porte Voicemail.
· Server one-X Portal for IP Office
Per utilizzare la funzione di forzatura dello stato degli agenti di IP Office Customer Call Reporter, è necessario che il
server IP Office Customer Call Reporter possa accedere a un one-X Portal for IP Office per l'integrazione di IP
Office. Gli agenti e i supervisori non devono essere necessariamente utenti di one-X Portal for IP Office.
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2.1 Riepilogo
Funzione
Browser Web
· Google Chrome 10 e versioni
successive.
· Mozilla Firefox 3.0 e versioni
successive.
· Internet Explorer 8 e versioni
successive.
IP Office Customer Call Reporter è stato progettato e testato con i
browser Web elencati di seguito. Se lo si utilizza con qualsiasi altro
browser, verrà visualizzato un avviso ma il funzionamento non sarà
impossibilitato. Vanno abilitate le seguenti funzioni del browser:
· JavaScript attivato.
· Pop-up abilitati. Funzionalità richiesta per la visualizzazione di
rapporti, grafici e finestre della guida in tempo reale.
· Se l'audio per gli allarmi è attivato, è necessario installare un plugin audio per i browser. Usare Windows Media Player[3] o Quick
Time.
· Per Google Chrome e Firefox è necessario installare un plug-in del
browser[4] per accedere a Report Builder. Se sulla macchina client è
installato .NET, il plug-in del browser non è necessario per Firefox.
Se .NET non è disponibile, si può utilizzare FFClickOnce.
Sistemi
operativi
dell'utente
· Windows
(SP2)
· Windows
· Windows
· Windows
· Windows
Premium
· Windows
· Windows
· Windows
L'accesso tramite browser è stato testato ed è supportato per i
seguenti sistemi operativi:
L'accesso da altri sistemi operativi non è stato precluso, tuttavia non
è stato testato da Avaya e pertanto non è supportato da Avaya.
Agenti
Fino a 150
Supervisori
Fino a 30
XP Professional
Vista
Vista
Vista
Vista
Ultimate
Enterprise
Business
Home
7 Professional
7 Enterprise
7 Ultimate
Il numero di agenti e supervisori utilizzabili è controllabile dal numero
di licenze immesse nelle configurazioni del sistema IP Office.
Amministratore Solo 1
Sistemi IP
Office
IP Office versione 8.1.
Un singolo IP Office. Livello software minimo di IP Office 8.1.
IP Office Customer Call Reporter è supportato solo in una rete SCN
(Small Community Network) IP Office di sistemi IP Office 8.0+.
IP Office Customer Call Reporter non supporta infatti funzioni SCN
come l'host desking remoto di agenti o di gruppi di ricerca distribuiti.
Può essere utilizzato con un solo sistema IP Office collegato alla rete
SCN, ma consente di generare rapporti solo per le code e gli agenti
del sistema IP Office configurato al momento dell'installazione.
Connessione ad IP Office Customer Call Reporter si connette al sistema IP Office tramite LAN utilizzando l'account
IP Office
utente del servizio IP Office. Questo account accede alla stessa interfaccia usata da IP Office System
Status Application (SSA) e riduce quindi numero di possibili connessioni SSA a IP Office a 1.
· ! AVVERTENZA
L'indirizzo IP di IP Office è usato per taggare l'agente e i dati di coda memorizzati nel database IP
Office Customer Call Reporter. Se si modifica l'indirizzo IP o il nome dell'unità IP Office dopo
l'installazione, tutti i dati esistenti vengono contrassegnati utilizzando l'indirizzo IP precedente,
mentre quelli nuovi vengono contrassegnati con il nuovo indirizzo IP. Quindi, è possibile che in
questo caso i rapporti contengano più voci per ciascun agente e coda.
Lingue
Le lingue supportate per l'accesso al browser e ai rapporti sono olandese, inglese britannico,
inglese americano, francese, tedesco, italiano, portoghese brasiliano, russo e spagnolo. La
Guida in linea è disponibile in inglese, portoghese (Brasile), francese, tedesco, italiano e
spagnolo (America Latina).
Server
Voicemail
Per poter generare i rapporti IP Office Customer Call Reporter, è necessario utilizzare un sistema IP
Office su cui sia stato installato il server IP Office Voicemail Pro. Questa applicazione può essere
installata sullo stesso computer su cui sono state installate le applicazioni di IP Office Customer Call
Reporter. Tuttavia, in questo caso sarà possibile utilizzare solo un massimo di 16 porte Voicemail.
1. Telefoni supportati
IP Office Customer Call Reporter potrebbe generare rapporti non precisi se gli agenti utilizzano i dispositivi
seguenti:
· Telefoni serie T3 e serie T3 IP.
· Telefoni H323 non Avaya.
· Dispositivi SIP non Avaya.
2. Supporto per Citrix
L'accesso dei supervisori e degli agenti a IP Office Customer Call Reporter mediante browser può essere effettuato
sui client Citrix. Non è tuttavia possibile installare IP Office Customer Call Reporter sui server Citrix. L'accesso a IP
Office Customer Call Reporter è stato verificato utilizzando Citrix MetaFrame Presentation Server Client 4.0.
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IP Office Customer Call Reporter: Riepilogo
3. Supporto Windows Media Player
Quando si usa un browser diverso da Internet Explorer, Windows Media Player può essere supportato dall'aggiunta
del plug-in Firefox Windows Media Play, disponibile all'indirizzo http://port25.technet.com/pages/windows-mediaplayer-firefox-plugin-download.aspx. Questo plug-in è attualmente compatibile con Google Chrome e Mozilla
Firefox.
4. Supporto dei plug-in dei browser
Quando si utilizzano Google Chrome e Firefox come browser, IP Office Customer Call Reporter supporta l'uso di un
plug-in del browser per l'accesso a Report Builder.
· Se si utilizza Firefox, è possibile scaricare il plug-in all'indirizzo https://addons.mozilla.org/en-us/firefox/
addon/ffclickonce/.
· Se si utilizza Google Chrome, è possibile utilizzare il plug-in disponibile all'indirizzo https://chrome.google.
com/webstore/detail/eeifaoomkminpbeebjdmdojbhmagnncl.
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2.2 Requisiti per il database
IP Office Customer Call Reporter può usare le seguenti versioni di Microsoft SQL (MS-SQL) come suo database per
memorizzare le informazioni. IP Office Customer Call Reporter funziona con MS-SQL 2008.
· Microsoft SQL Express Edition
Questa è la versione gratuita di MS-SQL che può essere scaricata dal sito Web di Microsoft all'indirizzo http://www.
microsoft.com/downloads.
· Microsoft SQL
La versione con licenza di MS-SQL è disponibile in varie edizioni (Workgroup, Standard, Enterprise e Developer). La
licenza viene fornita da Microsoft e non è inclusa nelle licenze di IP Office. Per informazioni complete sulle diverse
versioni disponibili, visitare il sito Web http://www.microsoft.com/sqlserver/2008/en/us/editions-compare.aspx.
I seguenti criteri generali possono essere usati per stabilire quale versione di Microsoft SQL è richiesta per
un'installazione.
Funzione
MS-SQL Express Edition
Altre edizioni MS-SQL
Gratuita
Concesso in licenza
Sul server IP Office
Customer Call Reporter
Sì
Sì
Su un server dedicato
No
Sì
500,000
Nessun limite[1]
10 GB
Nessun limite[1]
1 GB
3 GB[3]
Non incluse
Incluse
Licenze
Ubicazione
Limite chiamate supportato
Dimensioni massime del database[2]
RAM minima del server
Funzioni di backup automatico
1. Il limite delle dimensioni del database è definito nella configurazione del database.
2. Per MS-SQL Express Edition il limite delle dimensioni del database è fisso. Per le altre edizioni, IP Office
Customer Call Reporter può modificare le dimensioni ma è possibile che visualizzi un avviso. Per informazioni
più dettagliate, vedere la sezione che segue.
3. La RAM minima del server dipende dalla particolare versione fornita con licenza di MS-SQL.
Indipendentemente dalla versione di MS-SQL utilizzata, è comunque necessario installare questa applicazione prima
dell'installazione dei componenti di IP Office Customer Call Reporter. Durante l'installazione dei componenti di IP Office
Customer Call Reporter, il programma di installazione deve poter accedere a MS-SQL per completare l'installazione di IP
Office Customer Call Reporter.
Che succede quando viene raggiunto il limite delle dimensioni del database?
L'amministratore di IP Office Customer Call Reporter può utilizzare la scheda Impostazioni di sistema per configurare
le dimensioni massime del database, che per impostazione predefinita sono pari a 4 GB.
In MS-SQL Express Edition:
· Quando il database ha raggiunto il 75% delle dimensioni massime, IP Office Customer Call Reporter verrà generato
e visualizzato un allarme sullo schermo quando gli utenti accedono a IP Office Customer Call Reporter.
· Quando il database ha raggiunto l'80% delle dimensioni massime, in IP Office Customer Call Reporter verrà
generato un allarme e verranno intraprese azioni per continuare a permettere la registrazione dei nuovi dati.
L'azione intrapresa consente di cancellare automaticamente il 10% dei dati più obsoleti.
In altre edizioni MS-SQL, il database si espande in modo illimitato in base alla configurazione dei file del database in SQL
Management Studio e allo spazio disponibile sul disco del computer server.
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IP Office Customer Call Reporter: Requisiti per il database
2.3 Server
Questa sezione fornisce informazioni sui requisiti minimi necessari per il server IP Office Customer Call Reporter.
· Sistema operativo Windows
I servizi di IP Office Customer Call Reporter possono essere utilizzati con i sistemi operativi elencati di seguito.
· Microsoft Windows Server 2003 SP2
· Microsoft Windows Server 2003 R2
· Microsoft Windows Small Business Server 2003 R2
· Microsoft Windows Server 2008 SP2 (32 bit e 64 bit)
· Server Web IIS
IP Office Customer Call Reporter utilizza il componente Server Web IIS del sistema operativo:
· IIS V6 o versioni successive.
· È importante verificare che IIS sia installato e in esecuzione prima di installare i pacchetti .NET, perché questi
pacchetti installano componenti aggiuntivi se rilevano IIS sul server. Se .NET è già installato prima che IIS sia
attivato, è necessario disinstallarlo.
· L'opzione ASP.net per il server IIS deve essere impostata su Consentito.
· IP Office Customer Call Reporter può essere installato solo su un server IIS che utilizza la porta 80 (porta
predefinita) come sito Web predefinito.
· IP Office Customer Call Reporter utilizza i file web.config installati nelle proprie directory virtuali ubicate nella
directory root del server Web predefinito di IIS. Se altre applicazioni installano per errore un file web.config
nella directory root del sito Web predefinito di IIS, è possibile che tale file influisca sul funzionamento di tutte le
altre applicazioni che utilizzano IIS, tra cui IP Office Customer Call Reporter.
· Requisiti hardware
Di seguito sono elencati i requisiti minimi per il computer che ospita uno qualsiasi dei componenti del server IP
Office Customer Call Reporter.
· Processore: Intel Pentium D945 Dual Core o AMD Athlon 64 4000+.
· RAM: 2 GB (4 GB per un funzionamento ottimale).
· Spazio libero su disco fisso: 30 GB.
· Ulteriori requisiti: unità CD o DVD per l'installazione del software.
· Se si installa una versione con licenza di MS-SQL sul server IP Office Customer Call Reporter, è necessario
soddisfare i requisiti specifici previsti per MS-SQL Edition.
Note
1. La persona che esegue l'installazione della piattaforma server IP Office Customer Call Reporter deve disporre di
diritti amministrativi Windows per poter effettuare l'operazione. Se i diritti appropriati non sono disponibili, viene
visualizzato un messaggio che informa che il programma e l'operazione di installazione verranno interrotti.
2. Per utilizzare le funzioni di creazione di mappe per i clienti, è necessario un accesso a Internet sia sul server che sul
client.
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2.4 Licenze
Per utilizzare IP Office Customer Call Reporter, è necessario inserire le licenze appropriate nella configurazione di IP
Office. La seguente tabella riepiloga le licenze disponibili.
Per poter utilizzare IP Office Customer Call Reporter, è necessario che nel sistema IP Office 6 e nelle versioni successive
vengono installate le licenze Preferred Edition e Advanced Edition. La licenza Advanced Edition supporta anche un
supervisore dell'assistenza clienti.
Nei sistemi aggiornati a IP Office 6 e versioni successive, è possibile attivare IP Office Customer Call Reporter attraverso
le licenze legacy CCR Sup o CCC Supervisor e CCR CCC Upg.
Licenza
Funzione
Customer
Service
Supervisor
È necessaria almeno una licenza Customer Service Supervisor per utilizzare IP Office Customer Call
Reporter.
È possibile installare più licenze per supportare il numero di supervisori 30 richiesta.
Ogni istanza della licenza consente l'accesso a un account supervisore e a un account wallboard.
Customer
Attiva il supporto per gli agenti IP Office Customer Call Reporter. È possibile aggiungere più licenze per
Service Agent supportare il numero di agenti desiderato, fino a un massimo di 150 agenti.
È necessaria un'istanza di licenza per ciascun agente IP Office Customer Call Reporter collegato al
sistema IP Office.
CCR CCC UPG Questa licenza consente di utilizzare le licenze CCC esistenti per IP Office Customer Call Reporter. Per
ulteriori informazioni, vedere la sezione Aggiornamento da CCC 14 . Le licenze CCC vengono utilizzate
come segue:
· Server CCC - Consente l'utilizzo dell'applicazione da parte di un supervisore, un wallboard e
cinque agenti.
· Supervisori CCC - Consente al numero equivalente di supervisori e wallboard di usare
l'applicazione.
· Agenti CCC - Consente al numero equivalente di agenti di usare l'applicazione.
2.5 CCC e Delta Server
IP Office Compact Contact Center (CCC) è un'applicazione che in passato era supportata da IP Office e che forniva
funzioni simili a quelle di IP Office Customer Call Reporter. Funzionava in combinazione con l'applicazione IP Office Delta
Server per ottenere dati sulle chiamate e le attività degli agenti da IP Office.
· I sistemi IP Office su cui è stato installato IP Office Customer Call Reporter non supportano più CCC. La fornitura di
licenze CCC al sistema CCC è disattivata.
· Per poter utilizzare le licenze CCC con IP Office Customer Call Reporter, è necessario aggiungere alla configurazione
di IP Office una licenza IP Office Customer Call Reporter CCC UPG. Per ulteriori informazioni, vedere Licenze di
IP Office Customer Call Reporter 14 .
· IP Office Delta Server è ancora supportato da solo per l'output di registrazione delle chiamate SMDR.
· I database CCC non possono essere convertiti in database di IP Office Customer Call Reporter.
2.6 Small Community Network (Rete SCN)
IP Office Customer Call Reporter non supporta infatti funzioni SCN come l'host desking remoto di agenti o di gruppi di
ricerca distribuiti oppure Voicemail centralizzato/distribuito. Può essere utilizzato con un solo sistema IP Office collegato
alla rete SCN, ma consente di generare rapporti solo per le code e gli agenti del sistema IP Office configurato al momento
dell'installazione. Se per parte del flusso di chiamate del call center (Assistente automatico, Posizione in coda, Rapporto
Voicemail, cassette postali del gruppo suoneria, cassette postali degli agenti e così via) è necessario Voicemail Pro, il
server Voicemail Pro deve essere dedicato (non distribuito o centralizzato) all'IP Office monitorato da IP Office Customer
Call Reporter.
IP Office Customer Call Reporter registrerà correttamente le chiamate che giungono all'IP Office monitorato e le tratterà
come chiamate in arrivo. Tali chiamate possono giungere mediante le connessioni SCN o PSTN locale. Per una corretta
registrazione e trascrizione nei rapporti da parte di IP Office Customer Call Reporter, le chiamate dovranno quindi restare
all'interno dell'IP Office monitorato.
2.7 Installazione distribuita
L'applicazione IP Office Customer Call Reporter è costituita da più componenti che, in un'installazione normale, vengono
installati sul server IP Office Customer Call Reporter.
In scenari diversi è possibile che alcuni componenti vengano installati su altri computer. I componenti dell'applicazione IP
Office Customer Call Reporter sono elencati in Manutenzione e diagnostica 61 .
Per la versione corrente di IP Office Customer Call Reporter 8.1, l'unico scenario supportato per un'installazione
distribuita prevede l'installazione della versione di MS-SQL con licenza su un server diverso.
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IP Office Customer Call Reporter: Installazione distribuita
Server database dedicato
In questo scenario l'MS-SQL usato è un'edizione di MS-SQL con licenza installata su un altro server. Quindi, è necessario
installare il componente Database di IP Office Customer Call Reporter sullo stesso computer su cui è stato installato il
server database MS-SQL 2008 prima di installare gli altri componenti di IP Office Customer Call Reporter sul server IP
Office Customer Call Reporter.
Di solito, questo tipo di installazione viene usata quando il cliente dispone già di un server con una versione con licenza di
MS-SQL installata.
Riepilogo dell'installazione
1. Installare MS-SQL sul server SQL.
2. Installare IP Office Customer Call Reporter sul server SQL, selezionando tutti i componenti CCR. Durante l'installazione,
il componente IPOCCR Database crea il database IP Office Customer Call Reporter in SQL.
3. Disinstallare il software IP Office Customer Call Reporter dal server SQL. Questa operazione non rimuove il database IP
Office Customer Call Reporter creato in SQL.
4. Dopo aver installato gli altri pre-requisiti, installare il software IP Office Customer Call Reporter nel server IP Office
Customer Call Reporter, verificando di aver deselezionato il componente IPOCCR Database. Se il sistema richiede di
specificare la posizione del server SQL, ricercare la posizione del server SQL remoto.
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Capitolo 3.
Installazione di Customer
Call Reporter
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Installazione di Customer Call Reporter:
3. Installazione di Customer Call Reporter
Prima di installare IP Office Customer Call Reporter, leggere con attenzione la presente documentazione. Consultare
anche i bollettini tecnici di IP Office relativi alla versione di IP Office Customer Call Reporter che si sta installando e quelli
relativi a IP Office.
Procedura di installazione
La sezione seguente illustra la sequenza di installazione di IP Office Customer Call Reporter. Verificare anche di avere a
disposizione tutte le informazioni necessarie per completare l'installazione.
1. Requisiti per il server IP Office Customer Call Reporter
2. Requisiti relativi alle informazioni
3. Requisiti software
18
19
20
4. Connessione ad IP Office
5. Installazione di IIS
22
23
6. Aggiornamenti Windows .NET
27
7. Installazione di MS-SQL Express Edition
28
8. Installazione della licenza IP Office Customer Call Reporter
9. Configurazione degli agenti e delle code
10.Verifica della funzione e-mail SMTP
30
32
34
11.Installazione del software IP Office Customer Call Reporter
35
12.Creazione di un amministratore IP Office Customer Call Reporter
13.Modifica della selezione del centralino IP Office
14.Configurazione di MS-SQL Service
15.Impostazioni del firewall
40
41
42
16.Integrazione di one-X Portal for IP Office
17.Installazione di Report Builder
18.Stampanti di rete
39
42
44
46
Installare il sistema IP Office ed eseguire i relativi test per verificarne il funzionamento corretto prima di installare IP
Office Customer Call Reporter.
· ! AVVERTENZA
L'indirizzo IP di IP Office è usato per taggare l'agente e i dati di coda memorizzati nel database IP Office Customer Call
Reporter. Se si modifica l'indirizzo IP o il nome dell'unità IP Office dopo l'installazione, tutti i dati esistenti vengono
contrassegnati utilizzando l'indirizzo IP precedente, mentre quelli nuovi vengono contrassegnati con il nuovo indirizzo
IP. Quindi, è possibile che in questo caso i rapporti contengano più voci per ciascun agente e coda.
Ulteriori operazioni di configurazione
Le seguenti operazioni possono essere effettuate in qualsiasi momento durante o dopo l'installazione di IP Office
Customer Call Reporter. Queste operazioni si riferiscono principalmente agli utenti e ai gruppi suoneria di IP Office che
devono essere configurati come agenti e code di IP Office Customer Call Reporter.
1. Configurazione dei codici motivo Occupato Non disponibile
54
.
2. Configurazione degli agenti IP Office Customer Call Reporter
51
3. Configurazione delle code IP Office Customer Call Reporter
.
4. Configurazione dei comandi Attività post-chiamata
5. Codici funzione di IP Office
6. Programmazione dei tasti
57
57
55
53
.
.
.
.
7. Configurazione del rapporto Voicemail
58
.
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3.1 Requisiti per il server CCR
Questa sezione fornisce informazioni sui requisiti minimi necessari per il server IP Office Customer Call Reporter.
· Sistema operativo Windows
I servizi di IP Office Customer Call Reporter possono essere utilizzati con i sistemi operativi elencati di seguito.
· Microsoft Windows Server 2003 SP2
· Microsoft Windows Server 2003 R2
· Microsoft Windows Small Business Server 2003 R2
· Microsoft Windows Server 2008 SP2 (32 bit e 64 bit)
· Server Web IIS
IP Office Customer Call Reporter utilizza il componente Server Web IIS del sistema operativo:
· IIS V6 o versioni successive.
· È importante verificare che IIS sia installato e in esecuzione prima di installare i pacchetti .NET, perché questi
pacchetti installano componenti aggiuntivi se rilevano IIS sul server. Se .NET è già installato prima che IIS sia
attivato, è necessario disinstallarlo.
· L'opzione ASP.net per il server IIS deve essere impostata su Consentito.
· IP Office Customer Call Reporter può essere installato solo su un server IIS che utilizza la porta 80 (porta
predefinita) come sito Web predefinito.
· IP Office Customer Call Reporter utilizza i file web.config installati nelle proprie directory virtuali ubicate nella
directory root del server Web predefinito di IIS. Se altre applicazioni installano per errore un file web.config
nella directory root del sito Web predefinito di IIS, è possibile che tale file influisca sul funzionamento di tutte le
altre applicazioni che utilizzano IIS, tra cui IP Office Customer Call Reporter.
· Requisiti hardware
Di seguito sono elencati i requisiti minimi per il computer che ospita uno qualsiasi dei componenti del server IP
Office Customer Call Reporter.
· Processore: Intel Pentium D945 Dual Core o AMD Athlon 64 4000+.
· RAM: 2 GB (4 GB per un funzionamento ottimale).
· Spazio libero su disco fisso: 30 GB.
· Ulteriori requisiti: unità CD o DVD per l'installazione del software.
· Se si installa una versione con licenza di MS-SQL sul server IP Office Customer Call Reporter, è necessario
soddisfare i requisiti specifici previsti per MS-SQL Edition.
Note
1. La persona che esegue l'installazione della piattaforma server IP Office Customer Call Reporter deve disporre di
diritti amministrativi Windows per poter effettuare l'operazione. Se i diritti appropriati non sono disponibili, viene
visualizzato un messaggio che informa che il programma e l'operazione di installazione verranno interrotti.
2. Per utilizzare le funzioni di creazione di mappe per i clienti, è necessario un accesso a Internet sia sul server che sul
client.
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Installazione di Customer Call Reporter: Requisiti per il server CCR
3.2 Informazioni necessarie
Oltre alle informazioni generali relative al cliente, prima di installare IP Office Customer Call Reporter è necessario
acquisire le informazioni riportate di seguito.
Categoria
Informazioni
Documentazione
Quanto indicato di seguito è disponibile anche sul sito Web di assistenza di Avaya (http://support.
avaya.com):
· Manuale d'installazione di IP Office Customer Call Reporter (questo documento)
· Guida per l'utente di IP Office Customer Call Reporter
· Bollettini tecnici di IP Office relativi alla versione di IP Office Customer Call Reporter e al
software IP Office in uso
Dati relativi al
sistema IP Office
· Nome del sistema.
· Nome utente del servizio e password per accedere a tutte le impostazioni della
configurazione.
· Nome utente del servizio e password per accedere alle impostazioni di sicurezza.
· Indirizzo IP e maschera dell'unità di controllo.
· Livello software corrente.
Deve essere la versione più recente di IP Office con lo stesso livello di revisione. Se il sistema
IP Office deve essere aggiornato, è necessario effettuare questa operazione prima di
installare IP Office Customer Call Reporter, seguendo le istruzioni fornite nei bollettini di IP
Office appropriati.
· Numero di serie chiave hardware Feature Key.
Server IP Office
Customer Call
Reporter
· Nome e password per l'account con diritti completi di amministratore per l'accesso.
Dettagli e-mail
SMTP
· Nome host del server SMTP.
· Indirizzo IP del computer.
· Porta del server SMTP.
· Indirizzo e-mail e nome di chi ha effettuato la chiamata.
· Nome utente del server (opzionale).
· Password del server (opzionale).
Dati relativi al
database
Nome utente e password del database per l'accesso a SA; l'autenticazione Windows non viene
usata.
Dati relativi ai
supervisori
Nomi e indirizzi e-mail di accesso per i supervisori.
Dati relativi agli
agenti
Dati degli utenti di IP Office che saranno configurati come agenti CCR.
Dati relativi ai
gruppi di ricerca
(coda)
Dati dei gruppi di ricerca IP Office per gli agenti CCR.
· ! AVVERTENZA
L'indirizzo IP di IP Office è usato per taggare l'agente e i dati di coda memorizzati nel database IP Office Customer Call
Reporter. Se si modifica l'indirizzo IP o il nome dell'unità IP Office dopo l'installazione, tutti i dati esistenti vengono
contrassegnati utilizzando l'indirizzo IP precedente, mentre quelli nuovi vengono contrassegnati con il nuovo indirizzo
IP. Quindi, è possibile che in questo caso i rapporti contengano più voci per ciascun agente e coda.
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3.3 Requisiti software
Per completare l'installazione di IP Office Customer Call Reporter sono necessari vari componenti software. Non tutti i
prodotti sopra specificati vengono forniti con il pacchetto di installazione di IP Office Customer Call Reporter. Prima di
procedere con l'installazione verificare di disporre di tutti gli elementi elencati di seguito.
Software
Dettagli
CD delle
applicazioni
dell'amminist
ratore di IP
Office
Queste applicazioni saranno richieste durante l'installazione per poter configurare i sistemi IP Office.
L'installazione e l'uso delle applicazioni sul server IP Office Customer Call Reporter consente anche di
convalidare la connessione tra il computer e il sistema IP Office. Entrambe queste applicazioni sono
installabili come parte della suite P Office Administrator Application. Essa è disponibile su CD o DVD
Avaya. L'immagine del CD può essere scaricata dal sito Web di supporto Avaya (http://support.avaya.
com).
· DVD delle applicazioni per l'amministratore di IP Office
Sarà usato per installare quanto segue sul server IP Office Customer Call Reporter nonché durante
l'installazione di IP Office Customer Call Reporter.
· IP Office Manager
· IP Office System Status Application
· IP Office System Monitor
CD del
sistema
operativo
Windows
Se il server Web IIS 6 non è stato ancora installato, è possibile che siano richiesti i dischi di installazione
del sistema operativo corrispondente a quello installato sul server IP Office Customer Call Reporter.
· Microsoft Windows Server 2003 SP2
· Microsoft Windows Server 2003 R2
· Microsoft Windows Small Business Server 2003 R2
· Microsoft Windows Server 2008 SP2 (32 bit e 64 bit).
Aggiornament È necessario pre-installare i seguenti componenti sul server IP Office Customer Call Reporter prima di
i software
procedere all'installazione di IP Office Customer Call Reporter. Questi componenti sono disponibili sul
Microsoft
DVD IP Office Customer Call Reporter. Questi componenti non sono inclusi nell'applicazione che può
essere scaricata dal sito Web http://support.avaya.com, ma possono comunque essere scaricati dalla
pagina Web dei download di Microsoft (http://www.microsoft.com/downloads).
· .NET 4.0 (dotNetFx40_Full_x86_x64.exe)
Verificare che IIS sia installato 23 e accessibile prima di installare il pacchetto .NET, per essere
certi che i componenti .NET aggiuntivi per IIS vengano installati durante l'installazione di .NET.
· Visual J# 2.0 Runtime (vjredist.exe)
Per tutto quanto indicato sopra:
· Verificare di disporre della versione corretta per il sistema operativo e il tipo di processore del
server IP Office Customer Call Reporter.
· Se il server IP Office Customer Call Reporter non dispone di un accesso a Internet esterno,
procurarsi il pacchetto di ridistribuzione completo.
· Accertarsi che IIS sia installato 23 e accessibile prima dell'installazione del pacchetto .NET, per
essere certi che i componenti .NET aggiuntivi per IIS vengano installati durante l'installazione di .
NET.
MS-SQL
· Sono necessari:
· Una copia fornita in licenza di MS-SQL 2008.
· Dettagli di accesso a un server MS-SQL 2008 esistente sulla stessa rete.
· Una copia gratuita di MS-SQL 2008 Express Edition. Questa copia può essere scaricata dal sito
Web di Microsoft all'indirizzo indicato di seguito.
· Opzionale:
· Una copia di SQL Server Management Studio Express per la manutenzione del sistema.
Software IP
· Il software IP Office Customer Call Reporter è disponibile sul DVD fornito da Avaya. L'immagine
Office
software può essere scaricata dal sito Web di supporto Avaya (http://support.avaya.com).
Customer Call
Reporter
Facoltativo
IP Office Customer Call Reporter può generare i rapporti in vari formati. Per visualizzarli, è richiesta
un'applicazione in grado di visualizzare i file nel formato in questione.
· Adobe Acrobat
· Crystal Reports
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Installazione di Customer Call Reporter: Requisiti software
Software
Dettagli
· Microsoft Word
· Microsoft Excel
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3.4 Connessione ad IP Office
La procedura descritta di seguito consente di configurare e verificare la connessione tra il server IP Office Customer Call
Reporter e l'unità di controllo IP Office. Dopo l'installazione, verrà utilizzato lo stesso protocollo utilizzato dall'applicazione
IP Office Customer Call Reporter.
Per connettersi al sistema IP Office, IP Office Customer Call Reporter utilizza un account utente del servizio di IP Office
autorizzato a effettuare una connessione SSI. Il metodo di connessione è analogo a quello utilizzato dall'applicazione IP
Office System Status.
Benché IP Office Customer Call Reporter possa utilizzare un account utente del servizio IP Office configurato per SSI, se
si crea un account specifico nel sistema IP Office, lo scopo dell'account sarà immediatamente identificabile.
· Numero di connessioni SSI simultanee per IP Office
Ciascun sistema IP Office supporta solo un massimo di 2 connessioni SSI simultanee. Quindi, in caso di
connessione a IP Office Customer Call Reporter, SSA di IP Office potrà supportare solo una connessione simultanea
alla volta.
· Per eseguire SSA sullo stesso computer su cui è in esecuzione IP Office Customer Call Reporter, è necessario
specificare un indirizzo IP alternativo per il server. System Status Application consente di selezionare l'indirizzo
da usare al momento dell'esecuzione, che deve tuttavia essere configurato per essere utilizzato come indirizzo
IP alternativo.
Configurazione di un account utente del servizio IP Office per l'uso di IP Office
Customer Call Reporter
1. Avviare IP Office Manager e selezionare File | Avanzate | Impostazioni di sicurezza.
2. Caricare le impostazioni di protezione per il primo sistema IP Office.
3. Fare clic su
Gruppi di diritti e selezionare il gruppo System Status.
· Per impostazione predefinita questo gruppo è presente sulla maggior parte dei sistemi. Se il gruppo non esiste,
fare clic su
per creare un nuovo Gruppo diritti denominato System Status e specificare le seguenti
impostazioni.
· Nella scheda Configurazione verificare che sia stata selezionata l'opzione Lettura di tutta la configurazione
.
· Selezionare la scheda System Status e verificare che l'opzione Accesso a System Status sia selezionata.
4. Fare clic su
5. Fare clic su
Utenti del servizio per visualizzare gli account utente del servizio esistenti.
per creare un nuovo account utente del servizio. Configurare le seguenti impostazioni:
· Nome
Inserire un nome che indichi chiaramente lo scopo dell'account; ad esempio IPOCCR.
· Password
Inserire la password dell'account. La password e il nome specificati verranno utilizzati dal server IP Office
Customer Call Reporter per la connessione a IP Office.
· Stato account
Selezionare Attivato.
· Scadenza account
Selezionare <Nessuna>.
· Appartenenza a gruppo diritti
Selezionare Gruppo System Status.
6. Fare clic su
sulla barra degli strumenti principale oppure selezionare File | Salva impostazioni di
sicurezza sulla barra dei menu.
7. Ripetere la procedura per tutti gli altri sistemi IP Office.
Verifica dell'account utente del servizio IP Office Customer Call Reporter
IP Office System Status Application (SSA) utilizza lo stesso metodo di connessione di IP Office Customer Call Reporter e
può quindi essere utilizzato per verificare la connessione tra il server IP Office Customer Call Reporter e IP Office.
1. Avviare IP Office System Status sul server IP Office Customer Call Reporter.
2. Inserire l'indirizzo IP del sistema IP Office e il nome utente e la password configurati per l'uso di IP Office Customer
Call Reporter.
3. Fare clic su Accesso.
4. Verificare che i dettagli della configurazione del sistema IP Office siano stati caricati.
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Installazione di Customer Call Reporter: Connessione ad IP Office
3.5 Installazione di IIS
IP Office Customer Call Reporter utilizza il componente IIS del sistema operativo.
· IIS V6 o versioni successive.
· È importante verificare che IIS sia installato e in esecuzione prima di installare i pacchetti .NET, perché questi
pacchetti installano componenti aggiuntivi se rilevano IIS sul server. Se .NET è già installato prima che IIS sia
attivato, è necessario disinstallarlo.
· L'opzione ASP.net per il server IIS deve essere impostata su Consentito.
· IP Office Customer Call Reporter può essere installato solo su un server IIS che utilizza la porta 80 (porta
predefinita) come sito Web predefinito.
· IP Office Customer Call Reporter utilizza i file web.config installati nelle proprie directory virtuali ubicate nella
directory root del server Web predefinito di IIS. Se altre applicazioni installano per errore un file web.config
nella directory root del sito Web predefinito di IIS, è possibile che tale file influisca sul funzionamento di tutte le
altre applicazioni che utilizzano IIS, tra cui IP Office Customer Call Reporter.
Verifica della connessione IIS (di base)
1. Avviare Internet Explorer sul server di IP Office Customer Call Reporter.
2. Inserire l'indirizzo http://127.0.0.1.
· IP Office Customer Call Reporter può essere installato solo su un server IIS che utilizza la porta 80 (porta
predefinita) come sito Web predefinito.
3. Se IIS è in esecuzione deve rispondere con una pagina Web, anche se elenca solo il sito Web come "In
costruzione".
4. Se non viene restituita alcuna pagina Internet Explorer, segnalerà che è impossibile connettersi al server Web.
Seguire le istruzioni per l'installazione/attivazione di IIS fornite di seguito.
5. Verificare che IIS sia accessibile utilizzando l'indirizzo IP del server dagli altri PC della rete del cliente.
6. Verificare che IIS sia accessibile utilizzando il nome del dominio del server dagli altri PC della rete del cliente.
Prendere nota dell'indirizzo, poiché questo indirizzo con estensione /CCRWebClient deve essere utilizzato dagli
utenti di IP Office Customer Call Reporter.
7. Dopo aver verificato che IIS è in esecuzione e può essere visualizzato nella rete del cliente, passare alla sezione
Verifica delle impostazioni IIS di seguito.
Installazione di IIS su Windows 2008 Server
Quando si installa IIS è possibile che venga richiesto il supporto originale del sistema operativo.
1. Fare clic su Start | Strumenti di amministrazione | Server Manager.
2. Nella finestra Server Manager scorrere fino a Riepilogo ruoli e fare clic su Aggiungi ruoli.
3. Fare clic su Aggiungi ruoli.
Viene visualizzata la finestra Aggiunta guidata ruoli.
4. Controllare le impostazioni riportate nella pagina Prima di iniziare e fare clic su Avanti.
5. Nella pagina Selezione ruoli server selezionare le caselle di controllo Server Web (IIS) e fare clic su Avanti.
6. Nella pagina Introduzione a Server Web (IIS) fare clic su Avanti.
7. Nella pagina Selezione servizi ruolo selezionare i servizi IIS da installare. Verificare che ASP.NET sia selezionato.
8. Fare clic su Aggiungi servizi ruolo necessari per installare i servizi necessari del ruolo.
9. Fare clic su Avanti.
10.Nella pagina Conferma selezioni per l'installazione fare clic su Installa.
11.Fare clic su Chiudi per terminare l'installazione di IIS.
Installazione di IIS su Windows 2003 Server
Quando si installa IIS è possibile che venga richiesto il supporto originale del sistema operativo.
1. Cliccare Avvio | Pannello di Controllo | Installazione applicazioni.
2. Cliccare Installazione componenti di Windows.
3. Nella Aggiunta guidata di componenti Windows, sotto Componenti, selezionare Server applicazioni.
4. Fare clic su Avanti.
5. Dopo che l'installazione è terminata, cliccare Fine.
Verifica delle impostazioni di IIS
Se IIS è già stato installato ed è in esecuzione, è importante verificare le sue impostazioni prima di procedere
all'installazione di IP Office Customer Call Reporter.
1. Fare clic su Start | Strumenti di amministrazione | Gestione Internet Information Services (IIS).
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2. Nel riquadro sinistro, cliccare sul nodo principale nell'albero.
3. Aprire Restrizioni ISAPI e CGI (su Windows 2008 Server) o Estensioni servizio Web (su Windows 2003
Server).
4. Verificare che i servizi ASP.NET siano riportati come Consentiti. Se necessario, fare clic con il tasto destro su
ciascuna voce e selezionare Consenti.
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Installazione di Customer Call Reporter: Installazione di IIS
3.6 Pre-requisiti software di Windows
Installare gli aggiornamenti software di Windows scegliendo la versione del sistema operativo e x86 o x64 in base alla
piattaforma del sistema nell'ordine specificato di seguito.
1. Obbligatori del
· Cartella Windows 2003 SP2
sistema operativo
· WindowsServer2003-KB914961-SP2-x86-ENU.exe 6.3.4.1
Windows
Microsoft Windows Server 2003 Service Pack 2 Setup
· WindowsServer2003.WindowsXP-KB914961-SP2-x64-ENU.exe 6.3.4.1
Microsoft Windows Server 2003 Service Pack 2 Setup
· Cartella Windows 2008 SP2
· Windows6.0-KB948465-X86.exe 6.0.6002.18005
Microsoft Windows Server 2008 Service Pack 2 Setup
· Windows6.0-KB948465-X64.exe 6.0.6002.18005
Microsoft Windows Server 2008 Service Pack 2 Setup
Nota: al momento, Windows 2008 R2 non richiede l'applicazione di alcun Service Pack.
2. Pacchetti di
· Cartella Windows 2003 SP2
Windows Installer
· WindowsServer2003-KB942288-v4-x86.exe 4.5.0.0
Microsoft Windows Installer 4.5
· WindowsServer2003-KB942288-v4-x64.exe 4.5.0.0
Microsoft Windows Installer 4.5
· Cartella Windows 2008 SP2
· Windows6.0-KB942288-v2-x86.msu
Microsoft Windows Installer 4.5
· Windows6.0-KB942288-v2-x64.msu
Microsoft Windows Installer 4.5
3. Pacchetti
framework
(nell'ordine
specificato)
· Sottocartella x86\Framework
· vjredist.exe
2.0.50727.937
Microsoft Visual J# 2.0 Redistributable Package - SE (x86)
· dotnetfx35.exe
3.5.30729.1
Microsoft .NET Framework 3.5 compreso Service Pack 1 Setup
· dotNetFx40_Full_x86_x64.exe 4.0.30319.1
Microsoft .NET Framework 4.0 Setup
· Sottocartella x64\Framework
· vjredist64.exe
2.0.50727.937
Microsoft Visual J# 2.0 Redistributable Package - SE (x64)
· dotnetfx35.exe 3.5.30729.1
Microsoft .NET Framework 3.5 compreso Service Pack 1 Setup
· dotNetFx40_Full_x86_x64.exe 4.0.30319.1
Microsoft .NET Framework 4.0 Setup
4. Aggiornamenti di · Sottocartella x86\Updates for Server 2003
Windows
· NDP20SP2-KB958481-x86.exe 9.0.30729.195
Aggiornamento Microsoft per .NET Framework 2.0 Service Pack 2
· NDP30SP2-KB958483-x86.exe 9.0.30729.196
Aggiornamento Microsoft per .NET Framework 3.0 Service Pack 2
· NDP35SP1-KB958484-x86.exe 9.0.30729.196
Aggiornamento Microsoft per .NET Framework 3.5 Service Pack 1
· NDP30SP2-KB981107-x86.exe 9.0.30729.4519
Aggiornamento Microsoft per .NET Framework 3.0 Service Pack 2
· NDP30SP2-KB967634-x86.exe 9.0.30729.4076
Aggiornamento Microsoft per .NET Framework 3.5 Service Pack 1
· NDP40-KB2468871-v2-x86.exe 10.0.30319.233
Aggiornamento Microsoft per .NET Framework 4.0
· Sottocartella x86\Updates for Server 2008
Implementazione di IP Office Customer Call Reporter
IP Office 8.1
Pagina 25
15-601133 Versione 07a (12/4/2012)
· Windows6.0-KB958481-x86.msu
Aggiornamento Microsoft per .NET Framework 2.0 Service Pack 2
· Windows6.0-KB958483-x86
Aggiornamento Microsoft per .NET Framework 3.0 Service Pack 2
· NDP35SP1-KB958484-x86.exe 9.0.30729.196
Aggiornamento Microsoft per .NET Framework 3.5 Service Pack 1
· Windows6.0-KB981107-x86.msu
Aggiornamento Microsoft per .NET Framework 3.0 Service Pack 2
· Windows6.0-KB967634-v3-x86.msu
Aggiornamento Microsoft per .NET Framework 3.5 Service Pack 1
· NDP40-KB2468871-v2-x86
10.0.30319.233
Aggiornamento Microsoft per .NET Framework 4.0
· Sottocartella x64\Updates for Server 2003
· NDP20SP2-KB958481-x64.exe 9.0.30729.195
Aggiornamento Microsoft per .NET Framework 2.0 Service Pack 2
· NDP30SP2-KB958483-x64.exe 9.0.30729.196
Aggiornamento Microsoft per .NET Framework 3.0 Service Pack 2
· NDP35SP1-KB958484-x64.exe 9.0.30729.196
Aggiornamento Microsoft per .NET Framework 3.5 Service Pack 1
· NDP30SP2-KB981107-x64.exe 9.0.30729.4519
Aggiornamento Microsoft per .NET Framework 3.0 Service Pack 2
· NDP30SP2-KB967634-x64.exe 9.0.30729.4076
Aggiornamento Microsoft per .NET Framework 3.5 Service Pack 1
· NDP40-KB2468871-v2-x64.exe 10.0.30319.233
Aggiornamento Microsoft per .NET Framework 4.0
· Sottocartella x64\Updates for Server 2008
· Windows6.0-KB958481-x64.msu
Aggiornamento Microsoft per .NET Framework 2.0 Service Pack 2
· Windows6.0-KB958483-x64
Aggiornamento Microsoft per .NET Framework 3.0 Service Pack 2
· NDP35SP1-KB958484-x64.exe 9.0.30729.196
Aggiornamento Microsoft per .NET Framework 3.5 Service Pack 1
· Windows6.0-KB981107-x64.msu
Aggiornamento Microsoft per .NET Framework 3.0 Service Pack 2
· Windows6.0-KB967634-v3-x64.msu
Aggiornamento Microsoft per .NET Framework 3.5 Service Pack 1
· NDP40-KB2468871-v2-x64
10.0.30319.233
Aggiornamento Microsoft per .NET Framework 4.0
Per tutto quanto indicato sopra:
· Verificare di disporre della versione corretta per il sistema operativo e il tipo di processore del server IP Office
Customer Call Reporter.
· Se il server IP Office Customer Call Reporter non dispone di un accesso a Internet esterno, procurarsi il pacchetto
di ridistribuzione completo.
· Accertarsi che IIS sia installato 23 e accessibile prima dell'installazione del pacchetto .NET, per essere certi che i
componenti .NET aggiuntivi per IIS vengano installati durante l'installazione di .NET.
Implementazione di IP Office Customer Call Reporter
IP Office 8.1
Pagina 26
15-601133 Versione 07a (12/4/2012)
Installazione di Customer Call Reporter: Pre-requisiti software di Windows
3.7 Aggiornamenti software Windows
È necessario pre-installare i seguenti componenti sul server IP Office Customer Call Reporter prima di procedere
all'installazione di IP Office Customer Call Reporter. Questi componenti sono disponibili sul DVD IP Office Customer Call
Reporter. Questi componenti non sono inclusi nell'applicazione che può essere scaricata dal sito Web http://support.
avaya.com, ma possono comunque essere scaricati dalla pagina Web dei download di Microsoft (http://www.microsoft.
com/downloads).
· .NET 4.0 (dotNetFx40_Full_x86_x64.exe)
Verificare che IIS sia installato 23 e accessibile prima di installare il pacchetto .NET, per essere certi che i
componenti .NET aggiuntivi per IIS vengano installati durante l'installazione di .NET.
· Visual J# 2.0 Runtime (vjredist.exe)
Per tutto quanto indicato sopra:
· Verificare di disporre della versione corretta per il sistema operativo e il tipo di processore del server IP Office
Customer Call Reporter.
· Se il server IP Office Customer Call Reporter non dispone di un accesso a Internet esterno, procurarsi il pacchetto
di ridistribuzione completo.
· Accertarsi che IIS sia installato 23 e accessibile prima dell'installazione del pacchetto .NET, per essere certi che i
componenti .NET aggiuntivi per IIS vengano installati durante l'installazione di .NET.
Implementazione di IP Office Customer Call Reporter
IP Office 8.1
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15-601133 Versione 07a (12/4/2012)
3.8 Installazione di MS-SQL
Prima di installare qualsiasi componente dell'applicazione IP Office Customer Call Reporter, è necessario installare MSSQL. Durante l'installazione di IP Office Customer Call Reporter e per completare l'installazione di IP Office Customer Call
Reporter, viene richiesto l'accesso alle informazioni contenute nel database e vengono verificate le credenziali immesse.
È possibile utilizzare una versione di MS-SQL Express Edition gratuita o una versione di MS-SQL coperta da licenza. Per
ulteriori informazioni sulle differenze, vedere Requisiti del database 12 .
· Se si utilizza MS-SQL Express Edition, installare l'applicazione sullo stesso sistema su cui verranno installati i
componenti principali di IP Office Customer Call Reporter.
· Se invece si utilizza una versione di MS-SQL coperta da licenza, è possibile installarla sul server IP Office Customer
Call Reporter o su un altro sistema della rete. Per installare la versione coperta da licenza di MS-SQL su un altro
sistema, installare prima il componente Database di IP Office Customer Call Reporter su tale sistema,
separatamente dagli altri componenti di IP Office Customer Call Reporter. Per ulteriori informazioni, vedere
Installazione distribuita 14 .
Installazione di Microsoft SQL Express
Per installare una versione di Microsoft SQL con licenza, consultare le istruzioni fornite con il software.
Nota: IP Office Customer Call Reporter richiede che l'istanza di MS-SQL Server supporti l'accesso in modalità mista
(autenticazione Windows e autenticazione SQL Server).
1. Individuare il pacchetto di installazione software ottenuto (vedere Requisiti software
20
). La versione Express (32 e 64
bit) è disponibile nella cartella Prerequisites del DVD di IP Office Customer Call Reporter.
2. Eseguire il pacchetto di installazione per avviare l'installazione.
3. Fare clic sul file .exe desiderato:
· Per le versioni a 32 bit: SQLEXPRADV_x86_ENU.exe
· Per le versioni a 64 bit: SQLEXPRADV_x64_ENU.exe
Nota: SQLEXPRADV_x86_ENU.exe e SQLEXPRADV_x64_ENU.exe sono le versioni con i servizi avanzati. Se non si
installano queste versioni di SQL Express Edition, nella pagina dei rapporti personalizzati di IP Office Customer Call
Reporter non verrà visualizzato il collegamento per l'avvio di Report Builder. Sarà quindi necessario installare Report
Builder manualmente.
Viene visualizzata la finestra di dialogo SQL Server. Dopo qualche secondo la finestra di dialogo viene sostituita dalla
finestra Centro installazione SQL Server.
4. Sulla sinistra della finestra Centro installazione SQL Server fare clic su Installazione.
Sulla destra viene visualizzato un elenco di opzioni di installazione.
5. Fare clic nella parte destra della schermata su Nuova installazione autonoma di SQL Server.
Viene visualizzata la finestra di dialogo di SQL Server 2008 con cui si richiede di attendere mentre il programma di
installazione prepara i file per l'installazione.
6. Dopo circa un minuto, viene visualizzata la finestra Regole di supporto dell'installazione.
7. Se l'installazione non supera uno dei controlli:
1. Fare clic su Mostra dettagli o su Visualizza rapporto dettagliato per determinare la causa dell'errore.
2. Fare clic su Riesegui per eseguire di nuovo i controlli.
8. Se l'installazione supera tutti i controlli, fare clic su OK.
Viene visualizzata una finestra in cui è possibile immettere la chiave di licenza e la versione del prodotto.
Nota: in base alla versione che si installa, è possibile che la chiave di licenza sia disponibile sulla confezione del
prodotto.
9. Se la casella Immetti codice prodotto è vuota, immettere il codice e fare clic su Avanti.
Selezionare Accetto le condizioni di licenza.
10.Fare clic su Avanti.
Viene visualizzata la finestra File di supporto dell'installazione.
11.Fare clic su Installa.
Windows Installer prepara l'installazione. Dopo circa 30 secondi, l'installazione dei file del supporto installazione di
Windows si avvia. Se non si verificano problemi, viene visualizzato il messaggio "Operazione completata".
12.Fare clic su Avanti.
Viene visualizzata la finestra Selezione funzionalità.
13.Fare clic su Seleziona tutto.
14.Fare clic su Avanti.
Viene visualizzata la finestra Configurazione dell'istanza.
Implementazione di IP Office Customer Call Reporter
IP Office 8.1
Pagina 28
15-601133 Versione 07a (12/4/2012)
Installazione di Customer Call Reporter: Installazione di MS-SQL
15.Selezionare l'impostazione Istanza predefinita.
16.Fare clic su Avanti.
Viene visualizzata la finestra Requisiti di spazio su disco. In questa finestra sono riportate le informazioni relative allo
spazio su disco per l'unità su cui si installa MS-SQL.
17.Fare clic su Avanti.
Viene visualizzata la finestra Configurazione server.
18. Impostare gli account dei servizi che si intende utilizzare per l'esecuzione del server SQL.
· Se si sono creati account Windows NT o Active Directory da utilizzare con i servizi, utilizzare gli account dei
servizi visualizzati nella finestra.
· Se non si sono creati account Windows NT o Active Directory, utilizzare l'account Servizio di rete per tutti e tre i
servizi elencati nella finestra.
19.Modificare il tipo di avvio in Automatico per tutti e tre i servizi. In tal modo il motore del database SQL Server e i
servizi SQL Agent e SQL Browser si avvieranno automaticamente al riavvio del server.
20.Nota: l'impostazione degli account dei servizi consente di configurare l'avvio automatico di SQL Server dopo
l'installazione.
21.Fare clic su Avanti.
Viene visualizzata la finestra della sicurezza del motore di database.
22.Impostare la Modalità di autenticazione in Modalità mista.
23.Immettere una password per l'account di amministrazione del sistema.
Viene visualizzata la finestra Configurazione del motore di database.
24.Fare clic sulla scheda Directory dati.
25.Selezionare le directory per specificare le unità del sistema che si intende utilizzare.
Viene visualizzata la finestra Segnalazione errori e utilizzo funzionalità. Viene richiesto se si desidera che il sistema
invii le informazioni sugli errori di Windows o se si preferisce ignorare le informazioni.
26.Selezionare le caselle di controllo desiderate per ricevere i messaggi di errore di Windows.
27.Fare clic su Avanti.
Viene visualizzata la finestra Regole di installazione.
28.Fare clic su Avanti.
Viene visualizzata la finestra Pronto per l'installazione. In questa finestra vengono riepilogati gli elementi che verranno
installati e si offre l'ultima opportunità di annullare l'operazione o modificare qualche informazione.
29.Per avviare l'installazione, fare clic su Installa.
Viene visualizzata la finestra Stato installazione.
30.Al termine dell'installazione, viene visualizzata la finestra di Installazione completata.
31.Per verificare che l'installazione si sia svolta come previsto, fare clic sul collegamento del registro di installazione.
Viene richiesto di riavviare il computer per completare la configurazione di SQL Server.
32.Fare clic su OK.
Si torna alla finestra Centro installazione SQL Server (vedere il passaggio 4
28
).
33.Fare clic su Chiudi.
34.Riavviare il sistema per completare l'installazione.
Implementazione di IP Office Customer Call Reporter
IP Office 8.1
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3.9 Installazione della licenza di CCR
Le licenze di IP Office Customer Call Reporter devono essere inserite nella configurazione del sistema IP Office. Le licenze
determinano il numero di agenti supportato dal sistema IP office (in IP Office Customer Call Reporter fino a un massimo
di 150) e il numero di supervisori supportati dal sistema IP Office Customer Call Reporter (in IP Office Customer Call
Reporter fino a un massimo di 30).
Le licenze sono valide per il solo numero di serie del dongle di attivazione, Feature Key, installato con il sistema IP Office.
Non possono essere usate su un altro sistema IP Office con un dongle Feature Key diverso.
Le licenze di IP Office Customer Call Reporter disponibili sono:
Per poter utilizzare IP Office Customer Call Reporter, è necessario che nel sistema IP Office 6 e nelle versioni successive
vengono installate le licenze Preferred Edition e Advanced Edition. La licenza Advanced Edition supporta anche un
supervisore dell'assistenza clienti.
Nei sistemi aggiornati a IP Office 6 e versioni successive, è possibile attivare IP Office Customer Call Reporter attraverso
le licenze legacy CCR Sup o CCC Supervisor e CCR CCC Upg.
Licenza
Funzione
Customer
Service
Supervisor
È necessaria almeno una licenza Customer Service Supervisor per utilizzare IP Office Customer Call
Reporter.
È possibile installare più licenze per supportare il numero di supervisori 30 richiesta.
Ogni istanza della licenza consente l'accesso a un account supervisore e a un account wallboard.
Customer
Attiva il supporto per gli agenti IP Office Customer Call Reporter. È possibile aggiungere più licenze per
Service Agent supportare il numero di agenti desiderato, fino a un massimo di 150 agenti.
È necessaria un'istanza di licenza per ciascun agente IP Office Customer Call Reporter collegato al
sistema IP Office.
CCR CCC UPG Questa licenza consente di utilizzare le licenze CCC esistenti per IP Office Customer Call Reporter. Per
ulteriori informazioni, vedere la sezione Aggiornamento da CCC 14 . Le licenze CCC vengono utilizzate
come segue:
· Server CCC - Consente l'utilizzo dell'applicazione da parte di un supervisore, un wallboard e
cinque agenti.
· Supervisori CCC - Consente al numero equivalente di supervisori e wallboard di usare
l'applicazione.
· Agenti CCC - Consente al numero equivalente di agenti di usare l'applicazione.
Installazione di un dongle Feature Key
Il sistema IP500 IP Office dispone di un dongle Feature Key con smart card sempre presente. Gli altri sistemi IP Office
tuttavia possono eseguire senza la presenza di un dongle. Se il sistema non ha già un dongle installato, consultare il
manuale di installazione di IP Office per i dettagli sull'installazione del dongle.
Inserimento delle licenze
1. Avviare IP Office Manager sul server IP Office Customer Call Reporter e acquisire la configurazione dal sistema IP
Office.
2. Selezionare
Sistema.
3. Sulla scheda Sistema individuare il campo Numero seriale dongle. Deve mostrare il numero seriale della chiave
hardware di IP Office. Verificare che il numero seriale corrisponda a quello di emissione delle licenze.
4. Selezionare
5. Fare clic su
Licenza.
per inserire una nuova licenza.
6. Tagliare e incollare una delle licenze fornite nel menu visualizzato e fare clic su OK.
7. Verificare che i dettagli del tipo di licenza e il numero di istanze del tipo in questione che attiva siano corretti. Lo
stato della licenza sarà elencato come Sconosciuto finché la configurazione è stata inviata all'IP Office e quindi di
nuovo caricata in Manager.
8. Ripetere la procedura descritta per tutte le licenze IP Office Customer Call Reporter fornite per il sistema IP Office.
9. Fare clic su OK.
10.Fare clic su
per salvare la configurazione in IP Office.
Implementazione di IP Office Customer Call Reporter
IP Office 8.1
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Installazione di Customer Call Reporter: Installazione della licenza di CCR
Verifica delle licenze
1. Avviare IP Office Manager sul server IP Office Customer Call Reporter e acquisire la configurazione dal sistema IP
Office.
2. Selezionare
Licenza.
3. Verificare che l'opzione Stato delle licenze di IP Office Customer Call Reporter venga visualizzato come Valido.
Implementazione di IP Office Customer Call Reporter
IP Office 8.1
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15-601133 Versione 07a (12/4/2012)
3.10 Configurazione degli agenti e delle code
Durante l'installazione di IP Office Customer Call Reporter, creare almeno un gruppo CCR con un agente CCR nella
configurazione di IP Office.
Configurazione di un agente
Gli agenti di IP Office Customer Call Reporter sono anche utenti di IP Office e vengono configurati utilizzando la voce
utente impostata nella configurazione di IP Office. È possibile configurare un massimo di 150 agenti in IP Office Customer
Call Reporter.
Le seguenti impostazioni (eccetto Codice accesso) possono essere impostate in una voce Diritti utente ed applicate a
qualsiasi utente. In questo caso non sarà tuttavia possibile utilizzare i profili temporali al momento dell'applicazione dei
diritti utente.
Configurazione di un utente come agente IP Office Customer Call Reporter
1. Acquisire la configurazione del sistema IP Office tramite IP Office Manager.
2. Selezionare o aggiungere l'utente che si desidera configurare come agente IP Office Customer Call Reporter.
· IP Office Customer Call Reporter è progettato per gli agenti dei call center che non hanno un interno fisico fisso,
ossia per gli agenti che utilizzano il primo interno libero per effettuare e ricevere chiamate.
· Per aggiungere un nuovo utente, selezionare l'icona
, quindi Utente.
· Nella scheda Utente inserire il nome, il nome utente e l'interno dell'agente.
· Per configurare il nuovo utente come agente IP Office Customer Call Reporter, attenersi alla seguente
procedura.
3. Selezionare la scheda Telefonia.
4. Selezionare Impostazioni supervisore.
5. Inserire un Codice accesso per l'utente e selezionare Forza accesso. Queste informazioni sono obbligatorie per
gli agenti IP Office Customer Call Reporter.
6. Selezionare l'opzioneAgente CCR.
7. Se si conosce l'attività post-chiamata
dell'agente anche in questa fase.
55
, è possibile configurare le impostazioni dell'attività post-chiamata
8. Le altre opzioni disponibili sono descritte nella documentazione di IP Office Manager che può essere visualizzata
facendo clic su Guida.
9. Fare clic su OK.
· Se si tratta di un nuovo utente, è possibile che venga visualizzato il messaggio "Creare un nuovo interno
VoIP con questo numero?". Selezionare No.
10.Dopo aver apportato tutte le modifiche desiderate alla configurazione, salvarla in IP Office.
Implementazione di IP Office Customer Call Reporter
IP Office 8.1
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Installazione di Customer Call Reporter: Configurazione degli agenti e delle code
Configurazione di una coda
Per consentire a IP Office Customer Call Reporterdi registrare i dati delle chiamate e degli agenti di un gruppo di ricerca
IP Office, è necessario configurare il gruppo di ricerca come Gruppo di agenti CCR. La licenza di IP Office Customer Call
Reporter non prevede alcuna limitazione relativamente al numero di gruppi di ricerca che è possibile configurare per l'uso
di IP Office Customer Call Reporter.
· Un Gruppo CCR deve contenere solo utenti configurati come <Agenti> %CCR% 51 . IP Office Manager genera un
avviso se nel gruppo sono inclusi utenti diversi dagli agenti. Durante l'uso, IP Office non presenterà le chiamate in
coda agli utenti diversi dagli agenti e IP Office Customer Call Reporter non visualizzerà alcuna informazione su tali
utenti.
· IP Office Customer Call Reporter non può essere utilizzato nelle reti SCN (Small Community Network). Di
conseguenza, non supporta nemmeno membri di gruppi di ricerca remoti e/o membri di gruppi che eseguono l'hot
desking a un altro sistema IP Office.
· I gruppi collettivi non possono utilizzare IP Office Customer Call Reporter.
· Per i gruppi configurati come Gruppo di agenti CCR, l'opzione Accodamento attivato nella scheda
Accodamento è automaticamente attivata e non può essere disattivata.
· L'overflow, se utilizzato, è supportato solo se si utilizzando altri gruppi di IP Office Customer Call Reporter.
· In IP Office Customer Call Reporter i gruppi di ricerca devono contenere almeno un agente. I gruppi senza agenti
non vengono rilevati da IP Office Customer Call Reporter.
Configurazione di un gruppo di ricerca per IP Office Customer Call Reporter
1. Acquisire la configurazione del sistema IP Office tramite IP Office Manager.
2. Creare un gruppo di ricerca e aggiungere i membri seguendo la normale procedura. L'unica limitazione da osservare
è che i membri selezionati devono essere tutti utenti configurati come Agenti CCR.
3. Nella scheda Gruppo di ricerca, selezionare l'opzione Gruppo di agenti CCR.
4. Se la funzione di convalida di Manager è in esecuzione, visualizzerà un avviso nel caso rilevi membri del gruppo non
configurati come agenti IP Office Customer Call Reporter.
5. Fare clic su OK.
6. Dopo aver apportato tutte le modifiche desiderate alla configurazione, salvarla in IP Office.
Implementazione di IP Office Customer Call Reporter
IP Office 8.1
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3.11 Verifica del servizio e-mail SMTP
Verifica semplice del servizio SMTP
Questa verifica rapida consente di determinare se un server SMTP è in ascolto sulla porta (25) predefinita per l'invio di email SMTP.
1. Aprire una finestra della riga dei comandi selezionando Start | Esegui e digitare cmd.
2. Digitare Telnet e <il nome o l'indirizzo del server SMTP> 25. Ad esempio, telnet TECHPUBSERVER 25.
3. La risposta attesa è un codice di replica SMTP 220 che indica che il servizio è pronto. Ad esempio 220
TECHPUBSERVER.techpubs.local Microsoft ESMTP MAIL Service, Version: 6.0.3790.3959 ready at Wed, 19 Nov
2008 09:54:39 -0800.
4. Se la risposta è positiva, digitare quit per chiudere la connessione telnet sul server SMTP.
Implementazione di IP Office Customer Call Reporter
IP Office 8.1
Pagina 34
15-601133 Versione 07a (12/4/2012)
Installazione di Customer Call Reporter: Verifica del servizio e-mail SMTP
3.12 Installazione del software CCR
Attenersi alla procedura descritta di seguito per installare IP Office Customer Call Reporter. Se si sta effettuando
l'aggiornamento di un'installazione esistente, vedere la sezione Aggiornamento di CCR 64 .
La seguente tabella fornisce un riepilogo della sequenza delle operazioni di installazione di IP Office Customer Call
Reporter.
Riepilogo sull'installazione
del singolo server
Riepilogo sull'installazione di SQL Server su un server dedicato
1. Installare SQL e gli altri prerequisiti sul server.
1. Installare MS-SQL sul server SQL.
2. Installare IP Office Customer Call Reporter sul server SQL, selezionando tutti i
2. Installare il software IP Office
componenti CCR. Durante l'installazione, il componente IPOCCR Database crea il
Customer Call Reporter sul
database IP Office Customer Call Reporter in SQL.
server IP Office Customer Call
3. Disinstallare il software IP Office Customer Call Reporter dal server SQL. Questa
Reporter selezionando tutti i
operazione non rimuove il database IP Office Customer Call Reporter creato in SQL.
componenti.
4. Dopo aver installato gli altri pre-requisiti, installare il software IP Office Customer
3. Durante la selezione del server
Call Reporter nel server IP Office Customer Call Reporter, verificando di aver
del database, usare l'elenco a
deselezionato il componente IPOCCR Database. Se il sistema richiede di specificare
discesa per selezionare il
la posizione del server SQL, ricercare la posizione del server SQL remoto.
server SQL locale.
Per installare IP Office Customer Call Reporter Server
1. Controllare che i requisiti software siano stati soddisfatti, soprattutto per IIS
necessarie 27 .
23
e le applicazioni preinstallate
2. Effettuare l'accesso al server utilizzando un account con i diritti amministrativi completi. Il programma di
installazione di IP Office Customer Call Reporter visualizza un avviso e interrompe l'operazione se viene eseguito da
un account con diritti insufficienti.
3. Inserire il disco con il software IP Office Customer Call Reporter oppure ricercare il programma di installazione. Se
l'installazione non si avvia automaticamente, fare doppio clic sul file IPOCCRsetup.exe.
4. Il programma di installazione controlla i requisiti e informa l'utente se alcuni dei requisiti per il server IP Office
Customer Call Reporter non sono stati soddisfatti.
5. Al termine, viene visualizzato il menu iniziale. Fare clic su Avanti.
6. Viene visualizzata la finestra Scegliere il percorso di destinazione. Lasciare l'impostazione della directory
predefinita, a meno che non sia assolutamente necessario modificarla. Durante l'installazione verrà creata nel
percorso selezionato una cartella denominata IPOCCR.
Implementazione di IP Office Customer Call Reporter
IP Office 8.1
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7. Fare clic su Avanti. Viene visualizzata la finestra Seleziona funzioni.
8. Viene visualizzato un elenco dei componenti software di IP Office Customer Call Reporter. I componenti che devono
essere selezionati dipendono dal tipo di installazione eseguita.
Funzione
Note di installazione
Database IPOCCR Questo componente di IP Office Customer Call Reporter deve essere eseguito sullo stesso
computer su cui è in esecuzione MS-SQL.
· Se si esegue l'installazione sullo stesso computer di MS-SQL Server, selezionare il
componente IPOCCR Database. Il pulsante Sfoglia non sarà disponibile nella
schermata successiva di installazione del Server database, poiché i server MS-SQL
locali verranno elencati nel menu a discesa.
· Se si esegue l'installazione su un server diverso di MS-SQL, non selezionare il
componente IPOCCR Database. Il pulsante Sfoglia sulla successiva schermata di
installazione del Server database potrà essere quindi usato per ricercare il server
MS-SQL in remoto.
Tutti gli altri
componenti
Per IP Office Customer Call Reporter versione 8.1, è necessario installare tutti questi
componenti sul server IP Office Customer Call Reporter, che funge da host per l'applicazione
IIS.
9. Fare clic su Avanti. Viene visualizzata la finestra Riferimento per i componenti di IP Office Customer Call
Reporter.
10.Inserire eventuali nomi host richiesti. Si noti che vanno usati i nomi host e non gli indirizzi IP.
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Installazione di Customer Call Reporter: Installazione del software CCR
11.Fare clic su Avanti. Viene visualizzata la finestra Server database. Questo menu consente di configurare la
connessione tra il server IP Office Customer Call Reporter e il database MS-SQL installato che verrà utilizzato da IP
Office Customer Call Reporter.
· Se nella schermata di installazione precedente si è scelto di installare il componente Database IPOCCR sul
computer, il pulsante Sfoglia è disattivato. In questo caso, è necessario utilizzare il menu a discesa per
selezionare l'instanza del database MS-SQL locale installata e utilizzata da IP Office Customer Call Reporter.
· Se l'istanza del database MS-SQL che verrà utilizzata da IP Office Customer Call Reporter e il componente
Database di IP Office Customer Call Reporter sono stati installati su un computer diverso, utilizzare il pulsante
Sfoglia per cercare la posizione oppure inserire direttamente il percorso.
· Modificare le impostazioni di connessione tramite in modo che corrispondano alle impostazioni di accesso
configurate al momento dell'installazione del database MS-SQL.
12.Fare clic su Avanti. Viene visualizzata la finestra Dati di accesso. Queste impostazioni sono usate da IP Office
Customer Call Reporter per accedere ai servizi del server per le stampanti e le attività pianificate.
13.Immettere il nome utente e la password di un account con diritti di amministratore sul computer server. Per
immettere il nome utente, digitarlo manualmente oppure fare clic sul pulsante Sfoglia e selezionare il nome di un
account esistente.
Nota: poiché un account di dominio è soggetto a restrizioni dovute ai criteri di dominio, è possibile scegliere di
creare un account amministratore locale sul computer server con l'opzione Nessuna scadenza password
selezionata, immettendo il nome utente e la password dell'account qui.
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14.Fare clic su Avanti. Viene visualizzata la finestra Avvio installazione IPOCCR. Viene visualizzato un riepilogo dei
componenti selezionati che verranno installati. Se è necessario apportare modifiche, fare clic su Indietro e
apportare le modifiche richieste.
15.Se i dati sono corretti, fare clic su Avanti per avviare l'installazione.
16.Selezionare Sì per consentire ai supervisori di IP Office Customer Call Reporter di annullare i rapporti selezionati
per la visualizzazione mediante l'opzione Annulla nella finestra pop-up dei rapporti. Se si sceglie No, i supervisori
non potranno annullare la generazione dei rapporti una volta che è stata avviata.
17.Quando l'installazione è completata viene visualizzata la finestra "Installazione completata".
18.Fare clic su Fine.
19.Se l'installazione è riuscita, il browser Web predefinito sul server si avvia e visualizza il menu IP Office Customer
Call Reporter per l'impostazione dell'account amministratore IP Office Customer Call Reporter e i dettagli del
centralino IP Office 39 .
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Installazione di Customer Call Reporter: Installazione del software CCR
3.13 Creazione di un amministratore CCR
Quando si accede a una nuova installazione di IP Office Customer Call Reporter per la prima volta, viene visualizzato un
avviso che chiede di creare un account amministratore. In IP Office Customer Call Reporter è possibile creare un solo
account amministratore.
1. Al termine dell'installazione di IP Office Customer Call Reporter, viene aperto il browser predefinito del server. La
pagina che viene visualizzata dopo un minuto è quella in cui è possibile creare un account amministratore per IP
Office Customer Call Reporter. Il suo aspetto è simile a quello della pagina mostrata di seguito. Esiste un solo
account amministratore ed è consentito l'accesso di un solo amministratore alla volta.
2. Se viene visualizzata la schermata di accesso a IP Office Customer Call Reporter standard, usare l'opzione di
aggiornamento del browser.
3. Inserire i dati dell'amministratore di IP Office Customer Call Reporter:
· Nome utente
È il nome di accesso dell'account amministratore di IP Office Customer Call Reporter.
· Password e Conferma password
Inserire e confermare la password che verrà utilizzata dall'amministratore.
· Nome completo
Rappresenta il nome che verrà visualizzato in IP Office Customer Call Reporter.
· Interno
Numero telefonico interno associato all'amministratore. Questo dato viene fornito solo a titolo informativo.
· E-mail
Inserire l'indirizzo e-mail univoco associato all'amministratore. Questo indirizzo viene utilizzato per le funzioni di
IP Office Customer Call Reporter come la funzione Password dimenticata.
3. Fare clic su Crea. Viene creato l'account amministratore ed è possibile accedere a IP Office Customer Call Reporter
come amministratore.
4. Quando si accede come amministratore viene visualizzato il menu Impostazioni di sistema. È possibile utilizzare
questo menu per modificare i dettagli del centralino IP Office a cui IP Office Customer Call Reporter deve
connettersi. Per ulteriori informazioni, vedere Modifica della selezione del centralino IP Office 40 .
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3.14 Modifica della selezione del centralino IP Office
Una nuova installazione di IP Office Customer Call Reporter configura IP Office Customer Call Reporter per la connessione
a un IP Office predefinito, ossia, un IP Office con indirizzo IP 192.168.42.1, usando l'account utente del servizio
Administrator, password Administrator. Dopo la creazione dell'account amministratore di IP Office Customer Call
Reporter 39 , viene visualizzato il menu Impostazioni di sistema in cui è possibile modificare i dettagli del centralino in
modo che corrispondano a quelli richiesti per IP Office.
1. Se si effettua l'accesso a IP Office Customer Call Reporter come amministratore, la sezione Centralino della
scheda Impostazioni di sistema mostra lo stato corrente della connessione del componente Data Analyzer di IP
Office Customer Call Reporter a IP Office. A meno che IP Office non stia utilizzando le impostazioni predefinite, lo
stato sarà visualizzato come Sconnesso dopo una nuova installazione di IP Office Customer Call Reporter.
2. Fare clic su Modifica.
3. Inserire l'indirizzo IP di IP Office e i dati dell'account utente del servizio
Customer Call Reporter.
22
che devono essere utilizzati da IP Office
4. Fare clic su Aggiorna. IP Office Customer Call Reporter tenta di connettersi al sistema IP Office utilizzando i dati
specificati. Se l'operazione riesce, lo stato cambierà in Connesso. Il nome e le informazioni sulla versione IP Office
potrebbero comparire dopo alcuni minuti anche dopo che lo stato è cambiato in Connesso.
5. Se la scheda Account non è visibile, disconnettersi e poi rieseguire l'accesso per vedere la scheda Account ed
utilizzarla per creare account supervisore e wallboard.
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Installazione di Customer Call Reporter: Modifica della selezione del centralino IP Office
3.15 Configurazione di MS-SQL
Al termine dell'installazione dei componenti di MS-SQL e IP Office Customer Call Reporter, effettuare le operazioni
descritte di seguito per completare l'installazione. Se non si effettuano queste operazioni, IP Office Customer Call
Reporter visualizzerà le code e gli agenti per nome, ma non aggiornerà alcuna statistica.
1. Avviare SQL Server Configuration Manager (Start | Tutti i programmi | Microsoft SQL Server 2008 |
Strumenti di configurazione | SQL Server Configuration Manager).
2. Selezionare SQL Server 2008 Network Configuration, quindi Protocolli per SQLEXPRESS o Protocolli per
SQL.
3. Fare clic con il tasto destro del mouse su TCP/IP e selezionare Abilita.
4. Selezionare SQL Server 2008 Services.
5. Fare clic con il tasto destro del mouse su SQL Server (SQLEXPRESS), quindi scegliere Proprietà. Selezionare la
scheda Servizio e impostare la Modalità di avvio su Automatica. Fare clic su OK.
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3.16 Impostazioni firewall
Se sul server è in esecuzione un firewall, è necessario autorizzare ulteriore traffico su porte aggiuntive.
Porta
Descrizione
TCP
80
Accesso del browser utente a IP Office Customer
Call Reporter
TCP
1433
UDP
1434
Accesso di IP Office Customer Call Reporter a
SQL
TCP
8135
Accesso a wallboard
La seguente sezione spiega come aggiungere queste porte per il firewall Windows predefinito.
1. Aprire il Pannello di controllo di Windows.
2. Aprire Sistema e sicurezza | Windows Firewall.
3. Fare clic su Impostazioni avanzate.
4. Fare clic su Regole connessioni in entrata nel riquadro a sinistra.
5. Fare clic su Nuova regola nel riquadro a destra.
Viene visualizzata la finestra Creazione guidata nuova regola connessioni in entrata.
6. Selezionare Porta e fare clic su Avanti.
7. Selezionare TCP e immettere il numero di porta nel campo Porte locali specifiche.
8. Fare clic su Avanti.
9. Selezionare Consenti la connessione e fare clic su Avanti.
10.Selezionare le caselle di controllo Dominio, Privato e Pubblico.
11.Fare clic su Avanti.
12.Immettere un nome per la regola e fare clic su Fine.
13.Fare clic su Regole connessioni in uscita nel riquadro a sinistra e ripetere le operazioni dal passaggio 5
passaggio 12 42 .
42
al
3.17 Integrazione di one-X Portal for IP Office
L'opzione di IP Office Customer Call Reporter utilizzata dai supervisori per controllare lo stato degli agenti utilizza one-X
Portal for IP Office per inviare i comandi al sistema IP Office. Per effettuare la configurazione, è necessario disporre dei
diritti di accesso alle impostazioni dell'amministratore di one-X Portal for IP Office.
Attivazione di un account utente di one-X Portal for IP Office
1. Effettuare l'accesso a one-X Portal for IP Office utilizzando i dati di accesso dell'amministratore.
2. Selezionare Configurazione, quindi Utenti.
3. Selezionare uno dei record utente e fare clic su Modifica. Benché sia possibile scegliere qualsiasi record utente, è
preferibile sceglierne uno che non verrà probabilmente eliminato in caso di spostamenti o modifiche apportate
all'utente. Generalmente, è preferibile utilizzare uno degli account dei supervisori di IP Office Customer Call
Reporter che sono anche utenti di IP Office.
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Installazione di Customer Call Reporter: Integrazione di one-X Portal for IP Office
4. Modificare la Configurazione ruolo utente da Utente in Gestore.
5. Fare clic su Salva.
6. Selezionare la casella di controllo vicino al record utente, quindi fare clic su Aggiungi selezionati.
Inserire i dati dell'account di one-X Portal for IP Office in IP Office Customer Call
Reporter
1. Effettuare l'accesso a IP Office Customer Call Reporter come amministratore.
2. Selezionare la scheda Impostazioni di sistema ed espandere la sezione Preferenze.
3. Nella sezione Impostazioni one-X per IP Office, immettere i dettagli dell'indirizzo del server one-X Portal for IP
Office insieme al nome e alla password dell'utente abilitato come utente one-X Portal for IP Office nella
configurazione one-X Portal for IP Office.
Attivazione di un supervisore
I supervisori di IP Office Customer Call Reporter possono utilizzare questa funzione solo se l'impostazione Controlla
agente è stata attivata nei loro account.
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3.18 Installazione di Report Builder
Per installazioni di IP Office Customer Call Reporter con database SQL esistenti
1. Scaricare SQL 2008 R2 Express Edition with Advanced Services in uno dei seguenti modi:
· Dal sito Microsoft all'indirizzo http://www.microsoft.com/downloads/en/details.aspx?familyid=E08766CEFC9D-448F-9E98-FE84AD61F135&displaylang=en OPPURE
· Dalla cartella dei pre-requisiti sul CD di IP Office Customer Call Reporter.
2. Selezionare la piattaforma appropriata x86 o x64 e scaricare l'eseguibile di installazione.
3. Utilizzare SQLEXPRADV_x86_ENU.exe o SQLEXPRADV_x64_ENU.exe per aggiornare l'istanza del database
SQL Server alla versione 2008 R2 (se necessario) e per installare Reporting Services.
4. Fare clic su Installa. Non configurare Reporting Services. Gli altri servizi non sono disponibili per i database
esistenti.
5. Eseguire Gestione configurazione Reporting Services da Start->Programmi->Microsoft SQL Server 2008 R2>Strumenti di configurazione.
6. Selezionare l'URL del servizio Web e fare clic su Applica per creare il server.
7. Selezionare Database, quindi selezionare Cambia database.
8. Accedere a Windows per connettersi all'istanza del database SQL come amministratore di sistema. Ad esempio,
accedere con l'account "sa".
9. Creare il database di rapporti utilizzando la modalità Nativa e le opzioni di sicurezza integrate.
10. Installare Report Builder 3.0 visitando la pagina all'URL http://localhost/ReportServer_<NomeIstanza>/
ReportBuilder/ReportBuilder_3_0_0_0.application sul server SQL, dove <NomeIstanza> è il nome dell'istanza
del database SQL Server, in genere SQLEXPRESS.
11. Per installare Report Builder 3.0:
· Visitare la pagina all'URL http://localhost/ReportServer_<NomeIstanza>/ReportBuilder/
ReportBuilder_3_0_0_0.application sul server SQL, dove <NomeIstanza> è il nome dell'istanza del
database SQL Server, in genere SQLEXPRESS, e seguire le istruzioni.
· In alternativa, fare clic sull'icona di Report Builder sulla barra degli strumenti di Gestione rapporti online
all'indirizzo http://localhost/Reports_<NomeIstanza>. Per informazioni dettagliate sull'installazione di Report
Builder, consultare la sezione Installazione di Report Builder 3.0.
È possibile che vengano richieste le credenziali per il dominio Windows oppure che l'accesso venga consentito
automaticamente mediante l'accesso al dominio di rete.
Nota: per impostazione predefinita, l'accesso viene consentito a tutti gli utenti autenticati.
Per attivare l'autenticazione anonima per i possessori di account non Windows, oppure per applicare misure di
sicurezza più rigorose, sono disponibili ulteriori istruzioni sul sito all'indirizzo http://technet.microsoft.com/en-us/
library/ms365173.aspx.
Per nuove installazioni di IP Office Customer Call Reporter
1. Scaricare SQL 2008 R2 Express Edition with Advanced Services dal seguente sito di Microsoft: http://www.
microsoft.com/downloads/en/details.aspx?familyid=E08766CE-FC9D-448F-9E98-FE84AD61F135&displaylang=en.
Selezionare la piattaforma appropriata x86 o x64 e scaricare l'eseguibile di installazione.
2. Utilizzare SQLEXPRADV_x86_ENU.exe o SQLEXPRADV_x64_ENU.exe per installare una nuova istanza del
database SQL Server e Reporting Services.
3. Selezionare l'opzione Installa la configurazione predefinita della modalità nativa.
4. Per eseguire un test dell'installazione di Report Builder 3.0:
· Visitare la pagina all'URL http://localhost/ReportServer_<NomeIstanza>/ReportBuilder/
ReportBuilder_3_0_0_0.application sul server SQL, dove <NomeIstanza> è il nome dell'istanza del
database SQL Server, in genere SQLEXPRESS.
· In alternativa, fare clic sull'icona di Report Builder sulla barra degli strumenti di Gestione rapporti online
all'indirizzo seguente: http://localhost/Reports_<NomeIstanza>. <NomeIstanza> è il nome dell'istanza del
database SQL server, in genere SQLEXPRESS.
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Installazione di Customer Call Reporter: Installazione di Report Builder
È possibile che vengano richieste le credenziali per il dominio Windows oppure che l'accesso venga consentito
automaticamente mediante l'accesso al dominio di rete.
Nota: per impostazione predefinita, l'accesso viene consentito a tutti gli utenti autenticati.
Per attivare l'autenticazione anonima per i possessori di account non Windows, oppure per applicare misure di
sicurezza più rigorose, sono disponibili ulteriori istruzioni sul sito all'indirizzo http://technet.microsoft.com/en-us/
library/ms365173.aspx.
Le istruzioni per le nuove installazioni di IP Office Customer Call Reporter sono valide anche per le versioni Standard,
Enterprise e Developer di SQL 2008 R2, con l'installazione di Reporting Services.
Installazione di Report Builder 3.0
1. Installare Report Builder dall'URL seguente: http://localhost/ReportServer_<NomeIstanza>/ReportBuilder/
ReportBuilder_3_0_0_0.application.
2. Eseguire Report Builder per installarlo sul proprio computer. L'esecuzione di Report Builder comporta l'installazione
della versione nella lingua corretta, in base alle impostazioni della lingua di Windows.
In alternativa, nella scheda Rapporti personalizzati nel client Web è disponibile il collegamento Esegui Report
Builder 3.0, se il client Web riceve una risposta a una richiesta di test HTTP. Se il collegamento non è presente e
nel client Web viene visualizzato un messaggio relativo alla non disponibilità di Report Builder in locale, è possibile
scaricarlo direttamente da Internet accedendo al relativo sito Microsoft.
Nota: quando si installa Report Builder dal collegamento di IP Office Customer Call Reporter, la lingua utilizzata
viene impostata in base alla lingua del computer client. Quando si installa Report Builder manualmente, è possibile
scegliere la lingua preferita durante la procedura di installazione.
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3.19 Stampanti di rete
Le funzioni di pianificazione dei rapporti di IP Office Customer Call Reporter consentono sia di inviare i rapporti per e-mail
agli utenti che di stamparli utilizzando le impostazioni specificate. Per usare l'opzione stampante, questa deve essere in
rete e accessibile dal server IP Office Customer Call Reporter.
1. Verificare che il server IP Office Customer Call Reporter sia stato configurato per eseguire la stampa sulle stampanti
di rete del cliente (selezionare Start | Dispositivi e stampanti). Usare la procedura guidata Aggiungi
stampante per aggiungere una stampante di rete, se necessario.
2. Per ciascuna stampante di rete, fare clic con il tasto destro del mouse e selezionare Proprietà.
3. Verificare che la configurazione della pagina predefinita del server sia impostata sul formato carta appropriato usato
dalla stampante. Per apportare eventuali modifiche, selezionare Preferenze stampa. Poiché alcuni rapporti di IP
Office Customer Call Reporter possono essere particolarmente lunghi, è consigliabile anche attivare la stampa in
fronte-retro se la stampante supporta questa funzione.
4. Usare l'opzione Stampa pagina di prova per confermare il funzionamento corretto.
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Installazione di Customer Call Reporter: Stampanti di rete
Implementazione di IP Office Customer Call Reporter
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Capitolo 4.
Configurazione di IP Office
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Configurazione di IP Office:
4. Configurazione di IP Office
È necessario apportare le seguenti modifiche a IP Office Manager per consentire le comunicazioni tra l'unità IP Office e IP
Office Customer Call Reporter. Per informazioni su come visualizzare i riquadri disponibili in IP Office Manager e salvare le
modifiche della configurazione, vedere la Guida in linea di IP Office Manager.
Gli agenti possono indicare che sono occupati e non disponibili nonché il motivo per cui non lo sono. In IP Office Manager
è possibile inserire un massimo di 8 motivi possibili. Le descrizioni vengono quindi visualizzate nei menu che gli agenti
possono selezionare e possono essere incluse nei rapporti che contengono informazioni sullo stato degli agenti.
1. Configurazione dei codici motivo Occupato Non disponibile
54
.
2. Configurazione degli agenti IP Office Customer Call Reporter
51
3. Configurazione delle code IP Office Customer Call Reporter
.
4. Configurazione dei comandi Attività post-chiamata
5. Codici funzione di IP Office
6. Programmazione dei tasti
57
57
55
53
.
.
.
.
7. Configurazione del rapporto Voicemail
58
.
Impatto delle modifiche apportate alla configurazione delle unità IP Office su IP Office
Customer Call Reporter
Le modifiche apportate alla configurazione dei centralini di IP Office hanno effetto immediato sull'instradamento delle
chiamate e di conseguenza sulle statistiche relative alle chiamate. Tuttavia, come descritto di seguito, non hanno un
effetto immediato sui nomi degli agenti e delle code visualizzati.
IP Office Customer Call Reporter aggiorna le informazioni relative alle code e agli agenti configurate nel sistema IP Office
ogni 5 minuti. Pertanto l'aggiunta, la rimozione o la modifica del nome di agenti e code non ha effetto immediato sui dati
visualizzati. È infatti necessario attendere almeno 5 minuti e aggiornare quindi la visualizzazione passando a una
visualizzazione diversa e tornando a quella selezionata in precedenza oppure disconnettendosi dal sistema e ripetendo la
procedura di accesso.
· ! AVVERTENZA
L'indirizzo IP di IP Office è usato per taggare l'agente e i dati di coda memorizzati nel database IP Office Customer Call
Reporter. Se si modifica l'indirizzo IP o il nome dell'unità IP Office dopo l'installazione, tutti i dati esistenti vengono
contrassegnati utilizzando l'indirizzo IP precedente, mentre quelli nuovi vengono contrassegnati con il nuovo indirizzo
IP. Quindi, è possibile che in questo caso i rapporti contengano più voci per ciascun agente e coda.
Agenti
· Aggiunta di un agente a una coda
È necessario attendere almeno 5 minuti prima di aggiornare la visualizzazione.
· Rimozione di un agente da una coda
È necessario attendere almeno 5 minuti prima di aggiornare la visualizzazione. Il contributo dell'agente alle
prestazioni delle code è ancora incluso nelle statistiche della coda ma non è incluso nella visualizzazione delle
statistiche dell'agente. Le statistiche dell'agente sono ancora accessibili all'interno del rapporto storico.
· Rimozione di un agente
È necessario attendere almeno 5 minuti prima di aggiornare la visualizzazione. Il contributo degli agenti alle
prestazioni delle code è ancora incluso nelle statistiche della coda ma non è incluso nella visualizzazione delle
statistiche dell'agente. Le statistiche dell'agente sono ancora accessibili all'interno del rapporto storico.
· Assegnazione di un nuovo nome all'agente
È necessario attendere almeno 5 minuti prima di aggiornare la visualizzazione. Il contributo dell'agente alle
prestazioni delle code è ancora incluso nelle statistiche della coda ma l'agente appare con il nome nuovo e le
statistiche di reimpostazione. Le statistiche dell'agente all'interno del rapporto storico sono opportunamente
suddivise tra il nome vecchio e quello nuovo.
· ! AVVERTENZA
Quando si generano rapporti relativi agli agenti e si utilizza il modello basato sul Rapporto dettagli chiamate
, le statistiche degli agenti vengono ripartite in modo appropriato tra i nomi nuovi e vecchi. Per i rapporti basati
su altri modelli (Rapporto di riepilogo agenti, Rapporto di riepilogo chiamate e Rapporto tracce),
vengono incluse nel rapporto solo le statistiche dell'agente riferite al nome corrente.
Coda
· Aggiunta di una coda
Prima di poter essere aggiunta ad una qualsiasi visualizzazione, una coda nuova deve prima essere selezionata
nell'elenco di code disponibili per un supervisore. Ciò viene effettuato all'interno dei dettagli dell'account del
supervisore dall'amministratore o dai supervisori con diritti di auto-amministrazione per il proprio account. Anche in
questo caso, è possibile effettuare questa operazione solo 5 minuti dopo l'aggiunta della nuova coda alla
configurazione di IP Office.
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· Assegnazione di un nuovo nome alla coda
È necessario attendere almeno 5 minuti prima di aggiornare la visualizzazione. Il nome della coda viene
automaticamente rimosso dalla visualizzazione. Per aggiungere la coda utilizzando il nome nuovo si procede come
per l'aggiunta di una coda, così come descritto in precedenza. Le statistiche della coda all'interno del rapporto
storico sono opportunamente suddivise tra il nome vecchio e quello nuovo.
· Eliminazione di una coda
È necessario attendere almeno 5 minuti prima di aggiornare la visualizzazione. Il nome della coda viene
automaticamente rimosso dalla visualizzazione. Le statistiche della coda sono ancora accessibili all'interno del
rapporto storico.
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Configurazione di IP Office:
4.1 Configurazione di un agente
Gli agenti di IP Office Customer Call Reporter sono anche utenti di IP Office e vengono configurati utilizzando la voce
utente impostata nella configurazione di IP Office. È possibile configurare un massimo di 150 agenti in IP Office Customer
Call Reporter.
Le seguenti impostazioni (eccetto Codice accesso) possono essere impostate in una voce Diritti utente ed applicate a
qualsiasi utente. In questo caso non sarà tuttavia possibile utilizzare i profili temporali al momento dell'applicazione dei
diritti utente.
Configurazione di un utente come agente IP Office Customer Call Reporter
1. Acquisire la configurazione del sistema IP Office tramite IP Office Manager.
2. Selezionare o aggiungere l'utente che si desidera configurare come agente IP Office Customer Call Reporter.
· IP Office Customer Call Reporter è progettato per gli agenti dei call center che non hanno un interno fisico fisso,
ossia per gli agenti che utilizzano il primo interno libero per effettuare e ricevere chiamate.
· Per aggiungere un nuovo utente, selezionare l'icona
, quindi Utente.
· Nella scheda Utente inserire il nome, il nome utente e l'interno dell'agente.
· Per configurare il nuovo utente come agente IP Office Customer Call Reporter, attenersi alla seguente
procedura.
3. Selezionare la scheda Telefonia.
4. Selezionare Impostazioni supervisore.
5. Inserire un Codice accesso per l'utente e selezionare Forza accesso. Queste informazioni sono obbligatorie per
gli agenti IP Office Customer Call Reporter.
6. Selezionare l'opzioneAgente CCR.
7. Se si conosce l'attività post-chiamata
dell'agente anche in questa fase.
55
, è possibile configurare le impostazioni dell'attività post-chiamata
8. Le altre opzioni disponibili sono descritte nella documentazione di IP Office Manager che può essere visualizzata
facendo clic su Guida.
9. Fare clic su OK.
· Se si tratta di un nuovo utente, è possibile che venga visualizzato il messaggio "Creare un nuovo interno
VoIP con questo numero?". Selezionare No.
10.Dopo aver apportato tutte le modifiche desiderate alla configurazione, salvarla in IP Office.
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Comandi della coda utente
Tramite i menu sui telefoni 1400, 1600, 9400, 9500 e 9600, agli agenti può essere consentito di modificare lo stato di
appartenenza di una coda in abilitata o disabilitata. Le code alle quali questa opzione è applicabile sono configurate sul
sistema IP Office.
1. Acquisire la configurazione del sistema IP Office tramite IP Office Manager.
2. Selezionare l'utente che è un agente IP Office Customer Call Reporter.
3. Selezionare la scheda Programmazione menu.
4. I gruppi di diritti a cui appartiene un utente sono elencati e le operazioni che possono essere effettuate in ciascun
gruppo vengono selezionati.
· Tutte le selezioni influiscono sulle opzioni accessibili tramite i menu del telefono. La selezione Autorizzato a
cambiare l'appartenenza influenza inoltre il gadget controllo agente di one-X Portal for IP Office.
5. Configurare le impostazioni secondo necessità. Fare clic su OK.
6. Dopo aver apportato tutte le modifiche desiderate alla configurazione, salvarla in IP Office.
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Configurazione di IP Office: Configurazione di un agente
4.2 Configurazione di un gruppo di ricerca (coda)
Per consentire a IP Office Customer Call Reporterdi registrare i dati delle chiamate e degli agenti di un gruppo di ricerca
IP Office, è necessario configurare il gruppo di ricerca come Gruppo di agenti CCR. La licenza di IP Office Customer Call
Reporter non prevede alcuna limitazione relativamente al numero di gruppi di ricerca che è possibile configurare per l'uso
di IP Office Customer Call Reporter.
· Un Gruppo CCR deve contenere solo utenti configurati come <Agenti> %CCR% 51 . IP Office Manager genera un
avviso se nel gruppo sono inclusi utenti diversi dagli agenti. Durante l'uso, IP Office non presenterà le chiamate in
coda agli utenti diversi dagli agenti e IP Office Customer Call Reporter non visualizzerà alcuna informazione su tali
utenti.
· IP Office Customer Call Reporter non può essere utilizzato nelle reti SCN (Small Community Network). Di
conseguenza, non supporta nemmeno membri di gruppi di ricerca remoti e/o membri di gruppi che eseguono l'hot
desking a un altro sistema IP Office.
· I gruppi collettivi non possono utilizzare IP Office Customer Call Reporter.
· Per i gruppi configurati come Gruppo di agenti CCR, l'opzione Accodamento attivato nella scheda
Accodamento è automaticamente attivata e non può essere disattivata.
· L'overflow, se utilizzato, è supportato solo se si utilizzando altri gruppi di IP Office Customer Call Reporter.
· In IP Office Customer Call Reporter i gruppi di ricerca devono contenere almeno un agente. I gruppi senza agenti
non vengono rilevati da IP Office Customer Call Reporter.
Configurazione di un gruppo di ricerca per IP Office Customer Call Reporter
1. Acquisire la configurazione del sistema IP Office tramite IP Office Manager.
2. Creare un gruppo di ricerca e aggiungere i membri seguendo la normale procedura. L'unica limitazione da osservare
è che i membri selezionati devono essere tutti utenti configurati come Agenti CCR.
3. Nella scheda Gruppo di ricerca, selezionare l'opzione Gruppo di agenti CCR.
4. Se la funzione di convalida di Manager è in esecuzione, visualizzerà un avviso nel caso rilevi membri del gruppo non
configurati come agenti IP Office Customer Call Reporter.
5. Fare clic su OK.
6. Dopo aver apportato tutte le modifiche desiderate alla configurazione, salvarla in IP Office.
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4.3 Codici motivi
I codici dei motivi vengono utilizzati con lo stato Occupato/Non disponibile che può essere selezionato dagli agenti IP
Office Customer Call Reporter.
Quando un agente seleziona Occupato/ND utilizzando un tasto programmabile 51 , il telefono chiede di selezionare uno dei
codici motivi inseriti nella configurazione di IP Office. Il codice selezionato viene quindi incluso nelle informazioni
contenute nei rapporti generati da IP Office Customer Call Reporter.
Nei modelli di rapporti basati sulla Scheda operatività agente, il tempo trascorso dall'agente nello stato Occupato/Non
disponibile con codice motivo 1 viene riportato come Pranzo. Il tempo trascorso nello stato Occupato/Non disponibile con
altri codici motivi viene riportato come Pause.
Inserimento dei codici motivi
1. Acquisire la configurazione del sistema IP Office tramite IP Office Manager.
2. Selezionare Sistema.
3. Selezionare la scheda CCR.
4. Per ciascun numero inserire un codice motivo. Ciascun motivo può avere una lunghezza massima 31 caratteri.
Inserire i codici in modo da iniziare con quelli che verranno usati con maggiore probabilità, per semplificare la
selezione del codice richiesto dal telefono. I codici dei motivi 0 e 9 sono fissi e vengono utilizzati come segue:
· 0: Non supportato
Questo codice motivo viene utilizzato per gli agenti che usano telefoni che non consentono la selezione di un
codice motivo.
· 9: Occupato non disponibile
Questo codice motivo viene utilizzato se l'agente sta usando un telefono che consente la selezione del codice
motivo ma non riesce a selezionarne uno quando attiva lo stato Occupato non risposta. Ad esempio, ciò può
verificarsi se l'agente attiva Occupato non disponibile usando un codice funzione o un Phone Manager o è
forzato in uno stato Occupato non disponibile dallo Stato dell'agente di IP Office sulla funzione Non risposta.
5. Fare clic su OK.
6. Dopo aver apportato tutte le modifiche desiderate alla configurazione, salvarla in IP Office.
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Configurazione di IP Office: Codici motivi
4.4 Comandi attività post-chiamata
La modalità Attività post-chiamata viene utilizzata dopo una chiamata per indicare che l'agente sta effettuando un'attività
relativa alla chiamata che deve essere completata prima di rispondere a un'altra chiamata in coda.
In modalità Attività post-chiamata:
· IP Office Customer Call Reporter segnala lo stato dell'agente come Occupato attività post-chiamata e include
l'agente nelle statistiche Attività post-chiamata degli agenti.
· Non ci sono chiamate in coda a cui l'agente deve rispondere.
· Non è stata apportata alcuna modifica al telefono dell'agente, ad esempio, modifiche al tono di selezione.
· Se l'agente dispone di un tasto Attività post-chiamata, questo indica che è nello stato Attività post-chiamata e può
essere usato per uscire da questa modalità.
· Viene avviato un timeout attività post-chiamata per l'agente e questi viene automaticamente rimosso da questo
stato alla scadenza di questo intervallo di tempo.
Tramite la configurazione di IP Office è possibile controllare:
· Se l'agente è autorizzato o meno a utilizzare l'attività post-chiamata.
· Se l'agente è autorizzato a utilizzare l'attività post-chiamata, è possibile specificare per quanto tempo può rimanere
in questo stato prima che il sistema annulli automaticamente lo stato Attività post-chiamata. Questo intervallo di
tempo può essere impostato sia come impostazione predefinita a livello del sistema che per ogni specifico agente.
· Se lo stato Attività post-chiamata deve automaticamente essere applicato a un agente ogni volta che termina una
chiamata in coda.
· Fornire all'agente un tasto che gli consenta di visualizzare se lo stato Attività post-chiamata è attivato ed
eventualmente annullarlo.
· Associare dei codici funzione per il tasto.
Impostazione del timeout attività post-chiamata predefinito
Il timeout viene applicato ogni volta l'agente passa allo stato Attività post-chiamata. Alla scadenza di questo intervallo di
tempo, l'agente viene automaticamente rimosso dallo stato attività post-chiamata. Per impostazione predefinita il timeout
attività post-chiamata di default del sistema viene applicato a tutti gli agenti.
1. Acquisire la configurazione del sistema IP Office tramite IP Office Manager.
2. Selezionare Sistema.
3. Selezionare la scheda CCR.
4. Impostare il Tempo predefinito operatività dopo chiamata (sec) sul numero di secondi desiderato (intervallo
= da 10 a 999 secondi).
Impostazione del timeout attività post-chiamata specifico per agente/Disattivazione dello stato Attività
post-chiamata per un agente
Se necessario, è possibile impostare un timeout per l'annullamento dello stato Attività post-chiamata per ogni singolo
agente, che può includere anche la disattivazione dell'uso dell'attività post-chiamata.
1. Acquisire la configurazione del sistema IP Office tramite IP Office Manager.
2. Selezionare Utente, quindi l'agente.
3. Selezionare la scheda Telefonia, quindi la scheda secondaria Impostazioni supervisore.
4. Impostare Tempo operatività dopo chiamata (sec) sul numero di secondi desiderato (intervallo = da 0 a 999
secondi). L'impostazione di 0 disattiva lo stato Attività post-chiamata per l'agente.
5. Se si desidera che lo stato Attività post-chiamata venga applicato automaticamente dopo ogni chiamata in coda
attivare l'opzione Operatività dopo chiamata automatica.
Tasto Attività post-chiamata
Per gli agenti che utilizzano l'attività post-chiamata, configurare un tasto programmabile per l'attività post-chiamata.
Questo tasto consente loro di attivare e disattivare lo stato Attività post-chiamata e di vedere se si trovano nello stato
Attività post-chiamata. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Programmazione dei tasti 57 .
Codici funzione Attività post-chiamata
Gli agenti senza tasti programmabili possono utilizzare due codici funzione per attivare o disattivare manualmente lo
stato Attività post-chiamata. Le due funzioni non usano alcun numero telefonico e non si alternano. Il timeout attività
post-chiamata applicabile all'utente viene comunque applicato. I codici funzione sono:
· Avvia operatività post-chiamata
· Cancella operatività post-chiamata
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Configurazione di IP Office: Comandi attività post-chiamata
4.5 Codici funzione di IP Office
Gli agenti di IP Office Customer Call Reporter possono utilizzare i seguenti codici funzione. Questi codici funzione possono
essere usati per aggiungere sistemi, utenti o codici funzione per ii diritti utente. Per ulteriori informazionii, vedere la
Guida in linea dell'applicazione IP Office Manager.
· Connetti interno
Consente agli agenti di effettuare l'accesso a un interno.
· Scollegamento int.
Consente a un agente connesso di disconnettersi da un interno.
· Avvia operatività dopo chiamata
Consente a un agente di modificare il proprio stato in Attività post-chiamata. Lo stato viene automaticamente
annullato dopo la scadenza dell'Attività post-chiamata configurata per l'agente.
· Cancella operatività dopo chiamata
Consente a un agente di terminare lo stato Attività post-chiamata.
· Non disturbare attivato
Consente a un agente di modificare lo stato se deve essere modificato in Occupato/Non disponibile. Quando si
seleziona questo stato come codice funzione, per impostazione predefinita il codice motivo è Occupato/Non
disponibile.
· Non disturbare disattivato
Consente a un agente di terminare lo stato Occupato/Non Disponibile.
· Attiva gruppo di ricerca /Disabilita gruppo di ricerca
I codici funzione che utilizzano queste funzioni possono essere usati per attivare/disattivare l'appartenenza
dell'agente a particolari code.
· Modifica codice di accesso
Consente a un agente di modificare il codice di accesso dell'interno.
4.6 Programmazione dei tasti
Se l'agente eseguirà l'accesso nei telefoni Avaya con tasti programmabili, può essere molto utile programmare una serie
di funzioni tasto per l'agente. Esse vengono aggiunte attraverso la scheda Programmazione tasti dell'agente nella
configurazione di IP Office. Per ulteriori informazionii, vedere la Guida in linea dell'applicazione IP Office Manager.
Oltre ai tastiStato chiamata predefiniti, configurare i seguenti tasti:
· Connessione (Avanzate-> Interno -> Connetti interno)
Consente all'agente di disconnettersi dall'interno in uso.
· Operatività dopo chiamata (Avanzate -> Altro -> Operatività dopo chiamata)
Questo tasto consente all'utente di attivare e disattivare manualmente lo stato Attività post-chiamata rilevato da IP
Office Customer Call Reporter. Il LED o l'icona del tasto indicano quando l'agente si trova in quello stato, incluso se
lo stato è automaticamente applicato e terminato dal sistema IP Office.
· DND attivato (Avanzate -> Non disturbare -> Non disturbare attivato)
Questo tasto consente all'utente di attivare e disattivare lo stato Occupato/ND (non disponibile) rilevato da IP Office
Customer Call Reporter. La spia o l'icona del tasto indicherà quando l'agente si trova in questo stato.
· Agli agenti che usano un tasto sui seguenti telefoni verrà richiesto di selezionare un codice motivo 54 , se ne è
stato impostato uno: i telefoni delle serie 1400, 1600, 2400, 4600, 5400, 5600, 9400, 9500 e 9600 con tasti
programmabili disponibili.
· HGEna (Avanzate -> Gruppo di ricerca-> Attiva gruppo di ricerca)
I pulsanti di abilitazione del gruppo di ricerca possono essere usati dall'agente per abilitare e disabilitare la loro
appartenenza a un gruppo (coda) o a tutti i gruppi. Per gruppi specifici il tasto è programmato con il numero o il
nome del gruppo.
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4.7 Configurazione del rapporto Voicemail
I rapporti basati sul modello di rapporto IP Office Customer Call Reporter di Voicemail si possono utilizzare per tenere
traccia dell'impiego dei flussi chiamate personalizzati aggiunti a Voicemail Pro. La generazione dei rapporti non è
automatica, poiché i rapporti vengono generati solo per le etichette specifiche assegnate alle azioni del flusso chiamate.
L'esempio illustra meglio il concetto.
Nell'esempio, il flusso chiamate di Voicemail Pro è un semplice assistente automatico che consente ai chiamanti di
scegliere se essere trasferiti ai team Vendite o Assistenza.
Ad alcune azioni del flusso chiamate sono stati assegnati nomi di rapporti. Ad esempio, all'azione Punto di inizio è stato
assegnato il nome Assistente (vedere Aggiunta di un nome di rapporto a un'azione Voicemail 58 di seguito). I nomi
utilizzati per i rapporti di IP Office Customer Call Reporter sono quelli contenuti nel modello di rapporto Voicemail.
· Nome
Nome assegnato a una o più azioni nei flussi chiamate personalizzati di Voicemail Pro.
· È possibile assegnare lo stesso nome a varie azioni e ad azioni in flussi chiamate diversi. Ad esempio, nel caso
di flussi di chiamata diversi con azioni che trasferiscono le chiamate al team Vendite, l'utente potrebbe decidere
di denominare tutte le azioni "Vendite". In questo caso il rapporto Voicemail contiene un'unica riga per le
chiamate trasferite da Voicemail al team Vendite, indipendentemente dal flusso chiamate effettivamente
utilizzato.
· Numero di chiamate
Quando una chiamata raggiunge l'azione specificata, viene conteggiata come chiamata con risposta.
· Numero di chiamate perse
Se, dopo aver raggiunto l'azione specificata, la chiamata viene disconnessa dal chiamante o dal server Voicemail
prima che raggiunga l'azione specificata successiva, viene conteggiata come persa.
· Numero di attivazioni
Ogni volta che una chiamata raggiunge l'azione specificata, viene conteggiata come chiamata di attivazione. La
stessa chiamata può essere conteggiata più volte come chiamata di attivazione per la stessa azione se il flusso
chiamate è ciclico. Tuttavia, in questo caso la chiamata deve passare attraverso un'altra azione specificata piuttosto
che passare ciclicamente dal risultato di una delle azioni specificate.
Aggiunta di un nome di rapporto a un'azione Voicemail
1. Fare doppio clic sull'azione.
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Configurazione di IP Office: Configurazione del rapporto Voicemail
2. Selezionare la scheda Rapporti.
3. Selezionare Invia dati rapporto.
4. Nel campo Nome gruppo inserire il nome da associare all'azione. Questo è il nome che verrà utilizzato nei rapporti
basati sul modello Rapporto Voicemail. IP Office Customer Center Reporter non utilizza i dati contenuti in nessuno
degli altri campi.
5. Fare clic su OK.
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Capitolo 5.
Manutenzione e diagnostica
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Manutenzione e diagnostica:
5. Manutenzione e diagnostica
Il seguente schema fornisce una vista schematica dei componenti di IP Office Customer Call Reporter.
I seguenti sono installati come servizi Windows:
· Servizio Data Analyzer (Data Analyzer Service /DataAnalyser.exe)
Questo componente IP Office Customer Call Reporter gestisce le comunicazioni con il sistema telefonico IP Office.
Crea una connessione SSI usando il nome di accesso e la password di un utente del servizio IP Office. Quindi usa
quella connessione per ricevere i dati e li passa al servizio Real Time Calculation.
· Servizio Real Time Calculation (Avaya IP Office Customer Call Reporter Real Time Service /AvayaSbIP Office
Customer Call ReporterTService.exe)
Questo servizio riceve i dati dal servizio Data Analyzer ed esegue i calcoli necessari sui dati non elaborati,
passandoli successivamente ai servizi Database Monitor e Client Web.
· Database Monitor (Avaya IP Office Customer Call Reporter Real Time Database Monitor)
Questo servizio di IP Office Customer Call Reporter gestisce le richieste di dati e le interrogazioni nel database MSSQL effettuate dagli altri componenti di IP Office Customer Call Reporter.
· Questo componente è diverso dal componente Database di IP Office Customer Call Reporter che viene
selezionato durante l'installazione di IP Office Customer Call Reporter, perché si tratta del processo di
installazione che crea la struttura del database di IP Office Customer Call Reporter.
· Servizio Printer Discovery (Avaya IP Office Customer Call Reporter Printer Discovery Service / Avaya.Sbcc.
Printer.Discovery.exe)
Questo componente viene utilizzato al momento della creazione ed esecuzione di rapporti per accedere alle
stampanti di rete ai quali il server IP Office Customer Call Reporter è autorizzato ad accedere.
· Servizio MS-SQL (MSQLServer o SQLExpress)
Questo servizio gestisce i dati inseriti o estratti dal database utilizzati da IP Office Customer Call Reporter.
· Servizio Avaya IPOCCR Alarm Keep Alive
Questo servizio gestisce il funzionamento continuativo degli allarmi in tempo reale, indipendentemente
dall'attivazione del client Web.
Le seguenti sono installate come Directory virtuali usate dal server Web IIS:
· Servizio Web Client (IP Office Customer Call Reporter Web Client)
Questo componente fornisce le pagine Web richieste dai browser dei client Web. Può incorporare dati sia dal
servizio Real Time Calculation che dal servizio Historical Reporting.
· Servizio Wallboard Message Broker
Questo servizio broker comunica i messaggi wallboard programmati e istantanei al client Web e ai wallboard attivi.
· Servizio CSTA Integration
Questo servizio integra il client Web Client con un provider compatibile con CSTA III allo scopo di offrire le funzioni
di agente di controllo.
· Servizio Management (IP Office Customer Call Reporter Management Service)
Questo componente controlla l'accesso a IP Office Customer Call Reporter.
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· Servizio Historical Reporting (IP Office Customer Call Reporter Historical Reporting Service)
Questo componente viene utilizzato per progettare e pianificare i rapporti.
· Crystal Reports Viewer (Crystal Report Viewers)
Componente usato per generare il layout visivo dei rapporti.
· Servizi SQL Server Reporting
Questo componente viene utilizzato per generare una disposizione visiva dei rapporti personalizzati.
· Servizio Custom Reporting Web
Questo componente si utilizza per progettare e generare rapporti personalizzati.
Componenti aggiuntivi:
· Utility di pianificazione
Applicazione standard di Windows installata sul server IP Office Customer Call Reporter. I rapporti pianificati per
l'output automatico vengono visualizzati come voci nelle attività pianificate. La gestione e il controllo vengono
tuttavia effettuati tramite IP Office Customer Call Reporter.
· Database SQL
Si tratta di un database Microsoft utilizzato per la memorizzazione dei registri delle chiamate e per la configurazione
del sistema.
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Manutenzione e diagnostica:
5.1 Spia di stato
La spia di stato ( , , o ) visualizzata nel client Web di IP Office Customer Call Reporter fornisce indicazioni sullo stato
di IP Office Customer Call Reporter.
·
Spia verde
Indica che IP Office Customer Call Reporter è in esecuzione.
Spia gialla
Indica che è ancora in corso l'avvio di alcuni componenti di IP Office Customer Call Reporter.
·
Spia rossa
Indica la presenza di un possibile problema in IP Office Customer Call Reporter. Anche se il problema non è
necessariamente critico, è necessario comunque esaminarlo.
·
Quando viene rilevato un problema, è possibile utilizzare la schermata Stato per ottenere informazioni su quale
componente non funziona correttamente e, se necessario, riavviarlo.
· Il servizio Printer Discovery verrà visualizzato in rosso se la password per l'account amministratore da usare è stata
modificata. È possibile modificare la password 63 usata dal servizio senza dover reinstallare IP Office Customer Call
Reporter.
La spia di stato non consente di monitorare IP Office Customer Call Reporter, ma si attiva in funzione degli eventi che i
componenti di IP Office Customer Call Reporter scrivono nel registro eventi 79 del server. Se un evento non viene
rilevato, viene rimosso o non si verifica nella sequenza corretta, è possibile che la spia di stato indichi la presenza di un
problema anche nel caso in cui IP Office Customer Call Reporter funzioni correttamente. In questo caso è necessario
cancellare il registro eventi delle applicazioni di Windows e riavviare il componente utilizzando la scheda Impostazioni di
sistemadi IP Office Customer Call Reporter .
5.2 Cambio password Servizio Printer Discovery
Durante l'installazione del software 35 IP Office Customer Call Reporter sono richiesti un nome e una password che
verranno usati dal servizio Printer Discovery di IP Office Customer Call Reporter. Se la password per l'account in
questione viene cambiata, il servizio Printer Discovery non funzionerà. Per modificare la password usata dal servizio
Printer Discovery utilizzare la procedura di seguito.
1. Dal computer server, aprire la cartella <CCR Installation
Directory>\CCRWebClient\CCRPrinterDiscoveryService.
2. Individuare SBCCResetServicePassword.exe e fare doppio clic su di esso.
Viene visualizzata la finestra Reimpostazione password SBCC Printer Discovery.
3. Immettere la nuova password che corrisponde a quella utilizzata dall'account amministratore e fare clic su
Reimposta.
4. Fare clic su OK.
5. Accedere a IP Office Customer Call Reporter come amministratore e riavviare il Servizio Avaya IPOCCR Printer
Discovery.
6. Disconnettersi da IP Office Customer Call Reporter e quindi eseguire di nuovo l'accesso.
5.3 Modifica dell'indirizzo IP di IP Office
· ! AVVERTENZA
L'indirizzo IP di IP Office è usato per taggare l'agente e i dati di coda memorizzati nel database IP Office Customer Call
Reporter. Se si modifica l'indirizzo IP o il nome dell'unità IP Office dopo l'installazione, tutti i dati esistenti vengono
contrassegnati utilizzando l'indirizzo IP precedente, mentre quelli nuovi vengono contrassegnati con il nuovo indirizzo
IP. Quindi, è possibile che in questo caso i rapporti contengano più voci per ciascun agente e coda.
I dati del sistema IP Office a cui si deve collegare IP Office Customer Call Reporter sono preprogrammati, ma possono
comunque essere modificati tramite la scheda Impostazioni di sistema dell'amministratore. Per ulteriori informazioni,
vedere Modifica della connessione al centralino IP Office 40 .
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5.4 Aggiornamento di CCR
È possibile aggiornare i componenti di IP Office Customer Call Reporter senza disinstallare la versione precedente, perché
tutti i dati e le impostazioni vengono comunque mantenuti. È tuttavia necessario leggere i bollettini tecnici IP Office
relativi alla nuova versione di IP Office Customer Call Reporter e al software di base di IP Office perché contengono note
importanti sul processo di aggiornamento.
· Prima di avviare un aggiornamento, verificare che il sistema soddisfi i Requisiti del database
software 20 .
12
e i Requisiti del
· Durante l'aggiornamento, non è necessario specificare il nome utente e la password utilizzati per l'accesso al
database originale.
· Eseguire il backup del database
75
prima di avviare un aggiornamento.
· Se il programma di installazione rileva che non è possibile eseguire l'aggiornamento del database a causa di
limitazioni di spazio (è previsto un limite di 10 GB per MS-SQL 2008 Express Edition R2), viene visualizzato un
avviso e l'installazione viene annullata. Le opzioni descritte in questo scenario possono essere utilizzate per
eseguire l'aggiornamento di MS-SQL a una versione coperta da licenza oppure per rimuovere i dati dal database.
· Al termine dell'aggiornamento, effettuare l'accesso come amministratore e selezionare la scheda Impostazioni di
sistema. Nella sezione Centralini selezionare Modifica e inserire nuovamente i dettagli del centralino IP Office
anche se non sono cambiati.
· ! AVVERTENZA
L'accesso al database IP Office Customer Call Reporter deve essere effettuato solo da persone esperte nell'uso di
MS-SQL. Avaya declina ogni responsabilità per l'eventuale perdita di dati o altri problemi derivanti dall'accesso
diretto al database. La modifica del database può causare un malfunzionamento di IP Office Customer Call
Reporter.
Rimozione di dati dal database
Eseguire il backup del database 75 prima di eseguire questa procedura. Nella cartella Prerequiste\Tools dei file di
installazione IP Office Customer Call Reporter individuare il file di script SQL PerformDeletion.sql.
Copiare il file in una cartella del server e aprirlo per apportare le modifiche desiderate utilizzando un editor di testo. Il file
contiene valori che indicano la data dei dati più obsoleti che devono essere mantenuti nel database al momento
dell'esecuzione dello script. Tutti i dati precedenti verranno rimossi.
Per modificare i valori per la data richiesta, apportare le seguenti modifiche: Inserire la data correttamente, il processo
SQL non applica alcuna logica di convalida della data.
SET @YEAR = 2009
SET @MONTH = 1
SET @DAY = 1
Dopo aver modificato il file, eseguire lo script SQL.
Aggiornamento a IP Office Customer Call Reporter 8.1
IP Office Customer Call Reporter 8.1 supporta l'aggiornamento solo dalle tre versioni precedenti - 8.0, 7.0, e 6.1. Per
aggiornare versioni precedenti di IP Office Customer Call Reporter, è necessario prima aggiornare l'installazione a una
delle due versioni precedenti.
Nota: è necessario aggiornare l'istanza del database IP Office Customer Call Reporter da SQL Server 2005 a SQL Server
2008 R2 Express with Advanced Services, SQL Server 2008 R2 Express, o qualsiasi altra versione commerciale di SQL
Server 2008. Gli Advanced Services sono richiesti per il supporto della funzione per la creazione di rapporti personalizzati
introdotta nella versione 8.0.
Aggiornamento dell'istanza del database a SQL Server 2008 R2 Express with Advanced
Services
1. Dopo aver effettuato l'accesso come amministratore locale sul server del database, individuare la cartella CCR
prerequisites (CCR prerequisiti) ed eseguire /x86/SQL Server 2008 R2/SQLEXPRADV_x86_ENU.exe o /x64/SQL Server
2008 R2/SQLEXPRADV_x64_ENU.exe a seconda del sistema operativo installato sul server.
Viene visualizzata la finestra Centro installazione SQL Server.
2. Nel riquadro sinistro della finestra Centro installazione SQL Server, fare clic su Installazione.
3. Nel riquadro destro, fare clic su Aggiorna da SQL Server 2000, SQL Server 2005 o SQL Server 2008.
Viene visualizzata la finestra Installazione di SQL Server 2008 R2.
4. Selezionare la casella di controllo Accetto le condizioni di licenza, quindi fare clic su Avanti.
Viene visualizzata la finestra Aggiorna a SQL Server 2008 R2.
5. Nell'elenco Istanza da aggiornare, selezionare l'istanza del database IP Office Customer Call Reporter (in genere
SQLEXPRESS), quindi fare clic su Avanti.
Implementazione di IP Office Customer Call Reporter
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Manutenzione e diagnostica: Aggiornamento di CCR
6. Fare clic su Avanti.
Inizia l'aggiornamento dell'istanza del database.
7. Fare clic su Chiudi per completare l'operazione.
Nota: è necessario disinstallare qualsiasi versione precedente degli strumenti di gestione di SQL Server prima di
installare la versione 2008 o 2008 R2 degli strumenti.
Impatto dell'aggiornamento di CCR su IIS
Al termine del processo di installazione è possibile che venga richiesto di reimpostare IIS. In tal caso, fare clic su Sì per
reimpostare IIS. Se si fa clic su No, alcune funzionalità potrebbero non essere disponibili fino a quando non viene
riavviato IIS.
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5.5 Rimozione/reinstallazione di CCR
IP Office Customer Call Reporter può essere rimosso come la maggior parte delle applicazioni Windows. Nel Pannello di
controllo di Windows selezionare Installazione applicazioni. Selezionare IP Office Customer Call Reporter e
Rimuovi.
Il database e i pre-requisiti del software non vengono rimossi.
Tenere presente che quando si rimuove IP Office Customer Call Reporter, vengono rimossi solo i file che non producono
rischi. Inoltre, i file di dati quali report recenti o report personalizzati non vengono rimossi.
Al momento della rimozione di IP Office Customer Call Reporter, viene richiesto se si desidera rimuovere anche le attività
di manutenzione. Selezionare No solo se si prevede di reinstallare IP Office Customer Call Reporter e si desidera
conservare le attività di manutenzione correnti.
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Manutenzione e diagnostica: Rimozione/reinstallazione di CCR
5.6 Mappatura personalizzata delle chiamate
È possibile personalizzare 2 elementi principali della mappa delle chiamate di IP Office Customer Call Reporter:
· File XML delle posizioni dei chiamanti
Questi file vengono utilizzati per ricercare nell'ID del chiamante le corrispondenze con il paese, l'area e l'area locale
del chiamante. I file predefiniti forniti con IP Office Customer Call Reporter includono tutti i prefissi internazionali, i
prefissi principali della maggior parte dei paesi e i prefissi locali delle aree selezionate. Questi file vengono caricati
all'avvio di IP Office Customer Call Reporter. Se si apportano modifiche, è necessario riavviare il server per caricare
i file aggiornati.
· Per abbinare le chiamate per l'India e gli USA, è necessario effettuare una richiesta ai servizi PPT di questi paesi
anziché usare i file di mappatura delle chiamate XML qui descritti.
· File KML di sovrapposizione delle mappe
La mappa della chiamate viene visualizzata sopra le mappe fornite mediante connessione Internet. È tuttavia
possibile anche includere una sovrapposizione sulla mappa per permettere agli utenti di contrassegnare posizioni
che sono importanti per loro o i loro clienti. Le posizioni possono essere contrassegnate con punti, linee ed aree
personalizzati. Questa operazione può essere effettuata utilizzando un file in formato KML (Keyhole Markup
Language), che è il formato supportato dalla maggior parte delle applicazioni di mappatura.
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5.6.1 File XML delle mappe delle chiamate
I file delle mappe forniti con IP Office Customer Call Reporter consentono di abbinare le chiamate a un paese e, nella
maggior parte dei paesi, di abbinare le chiamate ai prefissi delle singole aree. Questi file possono tuttavia essere
modificati per aggiungere ulteriori dettagli e abbinare i prefissi locali di determinate aree.
Se si modificano questi file, è necessario riavviare i servizi di IP Office Customer Call Reporter per consentire a IP Office
Customer Call Reporter di aggiornare le copie dei file contenuti nella memoria cache.
· Abbinamento delle chiamate per USA e India
L'abbinamento delle chiamate per l'India e gli USA viene effettuato tramite richieste ai servizi PPT di questi paesi
anzichè usare i file delle mappe delle chiamate XML qui descritti.
· Accesso a Internet
La funzione di mappatura delle chiamate utilizza le richieste Internet inviate dai client e dai server IP Office
Customer Call Reporter. Quando vengono richieste informazioni locali, IP Office Customer Call Reporter memorizza
i dati nella cache per averli a disposizione per le richieste successive.
· ! AVVERTENZA
I file delle mappe devono essere modificati solo da utenti esperti di XML. Utilizzare un editor XML che fornisca
funzioni per l'inserimento e la convalida dei tag per essere certi che venga mantenuta la struttura corretta dei
file. Un file XML con una formattazione errata potrebbe causare errori durante la ricerca delle mappe delle
chiamate.
I file XML utilizzati per le mappe delle chiamate sono memorizzati in un file compresso sul server IP Office Customer Call
Reporter. La sezione seguente descrive i tre tipi principali di file. I contenuti e le modalità di utilizzo sono simili.
1. File Country_Codes.xml
Questo file (è disponibile un solo file) viene utilizzato per abbinare il numero del chiamante a un prefisso
internazionale X. L'abbinamento viene effettuato utilizzando le prime 4 cifre ed escludendo tutti gli zeri iniziali. Se
viene trovata una corrispondenza, il nome e le informazioni sulla località contenuti nel file vengono associati al pin
utilizzato per rappresentare la chiamata sulla mappa.
2. File Area_Codes_X.xml
Per ciascun prefisso internazionale X è possibile utilizzare il file contenente i prefissi delle aree per ottimizzare
l'abbinamento delle chiamate alle aree Y. Se il file è presente, la corrispondenza con l'area viene effettuata
controllando le prime 6 cifre del numero del chiamante. Se viene trovata una corrispondenza, le informazioni
associate vengono aggiunte alla corrispondenza del prefisso internazionale.
3. File Local_Area_Codes_X_Y.xml
Per ciascun prefisso di area Y di un prefisso internazionale X è possibile utilizzare il file contenente i prefissi delle
aree locali per ottimizzare l'abbinamento alle località. Se il file è presente, la corrispondenza con l'area locale viene
effettuata controllando le prime 5 cifre del numero del chiamante. Se viene trovata una corrispondenza, le
informazioni associate vengono aggiunte a quelle relative alle corrispondenze dei prefissi delle aree e internazionali.
Tag XML comunemente utilizzati
I seguenti tag XML sono utilizzati in tutti e tre i tipi di file.
Esempio di tag
Descrizione
<Name>Regno Unito/Name>
Consente di impostare il nome che deve essere visualizzato dai pin che
corrispondono alla voce. Se la voce non contiene le informazioni
<Location> e/o <BestView> (vedere di seguito), viene utilizzato il nome
per la richiesta di informazioni inviata al servizio di mappatura esterno.
<Location>
Consente di impostare la località da utilizzare per abbinare le chiamate alle
<Latitude>54.0710002183</Latitude>
voci. I tag secondari nidificati <Latitude> e <Longitude> contengono le
<Longitude>-2.78399951756</Longitude> informazioni sulla località geografica in decimali di gradi.
</Location>
Se la voce non contiene informazioni <Location>, vengono utilizzati i valori
combinati del tag <Name> delle corrispondenze dei codici internazionali, di
area e locali per ricercare la località.
<BestView>
<North>61.1023293435574</North>
<South>48.5473461449146</South>
<East>11.3827431946993</East>
<West>-17.72739328444</West>
</BestView>
Consente di impostare i limiti della mappa quando il supervisore seleziona
Vista ottimale. Se ci sono più pin sulla mappa, i confini vengono acquisiti
utilizzando i valori impostati per la località più a sud, nord, est e ovest.
Se la voce non contiene informazioni <BestView>, vengono utilizzati i
valori combinati del tag <Name> delle corrispondenze dei codici
internazionali, di area e locali per ricercare la località.
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Manutenzione e diagnostica: Mappatura personalizzata delle chiamate
5.6.1.1 Esempio di utilizzo dei file delle mappe
Nel seguente esempio la chiamata proveniente dal numero 0044 113 203 3222 è stata confrontata con i file XML delle
mappe delle chiamate per stabilire se la località da cui proveniva era "Headingley, Leeds, Regno Unito".
1. Corrispondenza del prefisso internazionale - File "Country_Codes.xml"
Per la prima corrispondenza viene utilizzato il file Country_Codes.xml. Il client ricerca una corrispondenza per le prime
4 cifre, ignorando gli zeri iniziali. Se non trova una corrispondenza, ne ricerca una per le prime 3 cifre, quindi per le prime
2 cifre e infine per la 1a cifra finché non ne trova una. La corrispondenza consente di ottenere il nome del paese da cui
proviene la chiamata e talvolta anche informazioni sulla località.
Le informazioni <Location> forniscono una località per il pin della chiamata. Le informazioni <BestView> forniscono i
confini della mappa se si seleziona When Best View. Se ci sono più pin chiamate, le informazioni <BestView> di ciascuna
chiamata vengono utilizzate per individuare i confini più a nord, est, sud e ovest della vista. Se non ci sono informazioni
<Location> or <BestView> per la voce, viene ricercata una corrispondenza tra il valore <Name> e una località
geografica esterna allo scopo di ottenere le informazioni <Location> e <BestView>.
· Esempio
Dopo che sono state utilizzate le prime 4 cifre dopo gli zeri iniziali e non è stata trovata alcuna corrispondenza per
4411, viene ricercata una corrispondenza per 441. In altre parole, viene ricercata una corrispondenza delle cifre
44, contenute nel numero 0044 113 203 3222, con la voce <CountryCode Code="44"> nel file Country_Codes.
xml. Questa voce indica che il paese da cui proviene la chiamata è il Regno Unito e fornisce informazioni sulla
località.
<?xml version="1.0" encoding="utf-8" ?>
<CountryCodes>
<CountryCode Code="1">
<Name>United States of America</Name>
</CountryCode>
...
<CountryCode Code="44">
<Name>United Kingdom</Name>
<Location>
<Latitude>54.0710002183</Latitude>
<Longitude>-2.78399951756</Longitude>
</Location>
<BestView>
<North>61.1023293435574</North>
<South>48.5473461449146</South>
<East>11.3827431946993</East>
<West>-17.72739328444</West>
</BestView>
</CountryCode>
...
</CountryCodes>
2. Corrispondenza del prefisso dell'area - File "Area_Codes_44.xml"
Dopo che è stata trovata una corrispondenza con il paese, il server ricerca una corrispondenza con il prefisso dell'area
utilizzando le cifre rimanenti dopo l'identificazione del prefisso internazionale. Ad esempio, se la corrispondenza
identificata è 44, viene utilizzato il file Area_Codes_44.xml per ricercare una corrispondenza con le cifre restanti.
Se il file non esiste, il prefisso internazionale viene utilizzato come corrispondenza migliore e non vengono effettuate
ulteriori ricerche.
Se il file esiste, il server ricerca la corrispondenza in questo file utilizzando le prime 6 cifre restanti, quindi le prime 5 cifre
restanti e così via.
Se non viene rilevata alcuna corrispondenza, il prefisso internazionale viene utilizzato come corrispondenza migliore e non
vengono effettuate ulteriori ricerche. Se viene invece trovata una corrispondenza, questa viene aggiunta alla
corrispondenza rappresentata dal prefisso del paese.
Le voci contenute in questo file, come quelle contenute nel file dei prefissi internazionali, possono contenere informazioni
<Location> e <BestView>. Se tali informazioni non sono presenti, viene utilizzata la combinazione Otherwise <Name>
per la ricerca. Al momento della ricerca, i valori <Name> rilevati per le corrispondenze del prefisso internazionale e di
quello dell'area vengono combinati.
· Esempio
Per il numero 0044 113 230 3222, vengono ignorati gli zeri iniziali e la corrispondenza del prefisso internazionale
già trovata.
· Per le cifre restanti 113 230 3222, vengono utilizzate le prime 6 cifre per la corrispondenza del prefisso. La
ricerca viene inizialmente effettuata utilizzando 6 cifre, quindi 5, 4 e così via.
· In questo caso, poiché non è stata trovata una corrispondenza per 113230, 11323 e 1132, il sistema trova una
corrispondenza per 113 con la voce <AreaCode Code="113">. Ciò consente di confermare che la località è
Leeds e di ottenere informazioni più accurate.
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<?xml version="1.0" encoding="utf-8"?>
<AreaCodes>
<AreaCode Code="07">
<Name>Mobile Network</Name>
</AreaCode>
...
<AreaCode Code="113">
<Name>Leeds</Name>
<Location>
<Latitude>53.7944926321</Latitude>
<Longitude>-1.54658854007</Longitude>
</Location>
<BestView>
<North>53.8869423419237</North>
<South>53.7018390744925</South>
<East>-1.33942678570747</East>
<West>-1.75375029444695</West>
</BestView>
</AreaCode>
...
</AreaCodes>
3. Corrispondenza dei prefissi locali - File "Local_Codes_44_113.xml"
Dopo che è stata ricercata una corrispondenza con il codice dell'area, il server utilizza le restanti cifre per ricercare la
corrispondenza con un codice locale. Ad esempio se la corrispondenza identificata per il prefisso internazionale è 44 e
quella per il prefisso locale è 113, viene ricercata una corrispondenza per le cifre restanti nel file Local_Codes_44_113.
xml. Se questo file non esiste, le corrispondenze già trovate vengono utilizzata come corrispondenza migliore.
Se il file esiste, il server ricerca una corrispondenza in questo file, iniziando, come nell'esempio precedente, dalle 5 cifre
restanti. Se non viene trovata alcuna corrispondenza, la corrispondenza relativa al prefisso viene utilizzata come
corrispondenza migliore.
Le voci di questo file, come quelle dei file che contengono i prefissi internazionali e delle aree, contengono informazioni
<Location> and <BestView> o utilizzano <Name> per ottenere il nome della località. Al momento della ricerca, i valori
<Name> rilevati per le corrispondenze del prefisso internazionale e di quello dell'area vengono combinati.
· Esempio
Per il numero 0044 113 230 3222, vengono ignorati gli zeri iniziali e le corrispondenze del prefisso internazionale e
del prefisso dell'area già trovate. Le cifre restanti sono quindi 230 3222.
· Le prime 5 cifre restanti vengono utilizzate per ricercare una corrispondenza del prefisso locale. La ricerca viene
inizialmente effettuata utilizzando 5 cifre, quindi 4, 3 e così via.
· In questo caso, poiché non è stata trovata una corrispondenza per 23032, il sistema trova una corrispondenza
per 2303 con la voce <LocalCode Code="2303">. La località risultante è Headingley.
<?xml version="1.0" encoding="utf-8"?>
<LocalCodes>
<LocalCode Code="2300">
<Name>Adel Leeds</Name>
</LocalCode>
...
<LocalCode Code="2303">
<Name>Headingley</Name>
</LocalCode>
...
</LocalCodes>
4. Corrispondenza finale per la ricerca della località corrispondente al pin
Tutte le corrispondenze rilevate per una chiamata possono contenere informazioni <Location> e/o <BestView>. Tuttavia,
vengono utilizzate solo le informazioni relative all'ultima corrispondenza. Se l'ultima corrispondenza non contiene nessuno
di questi elementi, vengono utilizzate le informazioni <Name> combinate di tutte le corrispondenze per ricercare la
località e le informazioni di visualizzazione.
· Esempio
L'ultima corrispondenza per questa chiamata, ossia quella relativa al prefisso locale, non contiene informazioni sulla
località o di visualizzazione. Quindi, in questo caso vengono utilizzati i nomi combinati, ossia "Headingley Leeds
Regno Unito" per ottenere queste informazioni. I risultati vengono salvati nella memoria cache in modo che
possano essere utilizzati per identificare altre chiamate provenienti dalla stessa località e ridurre al minimo il
numero di ricerche.
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Manutenzione e diagnostica: Mappatura personalizzata delle chiamate
5.6.1.2 Modifica dei file delle mappature
I file delle mappature sono ubicati sul server IP Office Customer Call Reporter nella directory <CCR Installation
Directory>\CCRWebClient\CallMapping. Sono contenuti nel file CallMappingApplication.xap, che è un file di
archivio compresso.
Per modificare i file sono necessarie le seguenti applicazioni:
· WinZip
Questa applicazione o altra equivalente è necessaria per estrarre e sostituire i file da/nel file .xap.
· Editor XML
I file XML utilizzano la codifica dei caratteri UTF-8 per supportare i caratteri con simboli diacritici come ä. Alcuni
editor di testo più vecchi, come Notepad, non supportano questa funzionalità e potrebbero quindi danneggiare i
caratteri. Utilizzare un editor che supporti UTF-8.
Suggerimenti
· Le mappature delle chiamate utilizzano informazioni sulla posizione espresse in decimali di gradi. Se si ha accesso solo
ai valori desiderati in gradi, minuti e secondi, è necessario convertire questi valori utilizzando la formula Gradi +
(Minuti/60) + (Secondi/3600).
· Il sistema ricerca prima le corrispondenze per i numeri più lunghi. Se, ad esempio, se i valori inseriti sono 1141 e
114 e le cifre per le quali ricercare le corrispondenze sono 11412, verrà prima ricercata la corrispondenza per
1141.
Modifica dei file delle mappature
1. Per iniziare, creare due copie del file CallMappingApplication.xap in un'altra cartella. Una copia verrà utilizzata
per le modifiche, l'altra come copia di backup.
Nota: creare una nuova cartella in \CCRWebClient\CallMapping per evitare di salvare inavvertitamente i file
copiati in una qualsiasi delle cartelle con restrizioni, ad esempio la cartella Desktop o Documenti.
2. Modificare il nome della copia di backup per poterla identificare come tale.
3. Modificare l'estensione della copia da utilizzare per le modifiche da .xap in .zip; ad esempio
CallMappingApplication.zip.
4. Estrarre i file utilizzando WinZip o altra applicazione simile.
· In questo gruppo di file, aggiungere il nuovo file .XML desiderato oppure modificare uno dei file esistenti.
· Mantenere la struttura dei tag XML corretta per il file.
5. Utilizzare WinZip o un altro programma equivalente per copiare i file aggiornati e nuovi nel file
CallMappingApplication.zip.
6. Modificare il nome del file in CallMappingApplication.xap.
7. Utilizzare questo file per sovrascrivere quello presente nella cartella \CCRWebClient\CallMapping.
8. Riavviare il server IP Office Customer Call Reporter.
9. Cancellare la cache del browser e aggiornare il browser.
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5.6.2 File di sovrapposizione della mappe
KML (Keyhole Markup Language) è un linguaggio XML utilizzato per collocare marker e oggetti sulle mappe online. Questo
linguaggio è stato originariamente sviluppato da Google, ma è ora uno standard gestito da Open Geospatial Consortium
(OGC) (http://www.opengeospatial.org/standards/kml) e supportato da molte applicazioni per la creazione/
visualizzazione di mappe.
IP Office Customer Call Reporter consente di visualizzare una sovrapposizione KML
sulla mappa del cliente. La sovrapposizione del seguente esempio indica le aree di
trasmissione di più stazioni televisive. Questa sovrapposizione può permettere ad
esempio al supervisore di determinare visivamente l'effetto di campagne
pubblicitario effettuate con stazioni televisive diverse.
In IP Office Customer Call Reporter è possibile aggiungere una sovrapposizione in
due modi. Indipendentemente dal metodo scelto, viene comunque visualizzata solo
l'ultima sovrapposizione caricata.
· È possibile aggiungere un file KML predefinito al set di file sul server. Questa
sovrapposizione verrà quindi automaticamente caricata appena il supervisore
visualizza la mappa del cliente.
· Se la mappa del cliente è aperta, il supervisore può ricercare un file KML
locale e caricarlo.
Google fornisce una buona esercitazione guidata sull'uso dei file KML all'indirizzo http://code.google.com/apis/kml/
documentation/kml_tut.html. Sono inoltre disponibili numerosi strumenti, come Google Earth e Scribble Maps, che
consentono di creare file KML utilizzando le tecniche del disegno anziché scrivendo manualmente il codice in un file.
Benché KML sia ormai uno standard, le opzioni che possono essere utilizzate e visualizzate dipendono dal tipo di software
usato per la creazione e visualizzazione di mappe. Nella maggior parte dei casi, tutti i tag XML non supportati vengono
semplicemente ignorati. In altre parole, le funzioni aggiunte a un file KML utilizzabili con gli strumenti impiegati per la
creazione di un file KML potrebbero non essere disponibili quando si utilizza il file in IP Office Customer Call Reporter o in
un'altra applicazione.
Di seguito viene fornito un riepilogo degli oggetti principali che possono essere specificati in un file KML:
Funzione
Descrizione
Supporto per IP Office Customer Call Reporter
Segnaposto
Etichette di testo e icone posizionate in Sì
punti specifici. Il segnaposto può
includere anche una descrizione che
può essere selezionata e visualizzata.
· L'elemento <Description> non viene utilizzato.
· I segnaposto non visualizzano un'icona predefinita se
questa non è stata specificata. Per aggiungere
un'icona, è necessario specificarla esplicitamente nelle
impostazioni dello stile applicate al segnaposto.
Inoltre, l'immagine dell'icona deve essere accessibile
all'URL specificato nella voce del segnaposto.
· Per impostazione predefinita, le icone dei segnaposto
vengono collocate in posizione centrale sulla località
specificata. Dato il posizionamento centrale, è
possibile che le icone, come pin o frecce, risultino
posizionate in modo errato o che si spostino quando si
ingrandisce o riduce la visualizzazione. Per ovviare a
questo problema, è consigliabile utilizzare icone con
uno sfondo trasparente in modo che il puntatore
visibile si trovi al centro dell'icona.
Percorsi
Linee che possono essere utilizzate per Sì
indicare un percorso o confine. È
possibile ad esempio aggiungere linee
alla sovrapposizione KML per dividere
aree di vendita diverse.
Poligoni
Forme che possono essere utilizzate
per indicare l'area di un edificio o un
altro punto di riferimento importante.
· I poligoni e i percorsi sono supportati. Tuttavia, poiché
IP Office Customer Call Reporter utilizza solo una
visualizza aerea diretta, attributi come Altitude,
Extrude e Tessellate vengono ignorati.
Sì
Sovrapposizio Immagini che possono essere allegate
ni del terreno a una località specifica.
No
· Le sovrapposizioni del terreno e su schermo non sono
supportate e non vengono visualizzate anche se sono
presenti nel file KML.
Sovrapposizio Immagini che possono essere allegate
ne su schermo a un bordo selezionato dell'area di
visualizzazione della mappa.
No
· Le sovrapposizioni del terreno e su schermo non sono
supportate e non vengono visualizzate anche se sono
presenti nel file KML.
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Manutenzione e diagnostica: Mappatura personalizzata delle chiamate
· IP Office Customer Call Reporter consente solo di utilizzare un'unica sovrapposizione alla volta nella visualizzazione
delle mappe dei clienti. Questa sovrapposizione può essere rappresentata dal file KML predefinito, se è stato creato,
oppure da una sovrapposizione caricata dall'utente della mappa del cliente.
· IP Office Customer Call Reporter non supporta il formato KMZ compresso o l'uso di file KML dinamici.
Esempio di segnaposto
Il file XML fornisce un esempio di segnaposto che può essere utilizzato con IP Office Customer Call Reporter. Nella
sezione <Style> è possibile specificare l'icona da utilizzare per identificare la località. Tenere conto dei commenti
precedenti relativi all'uso di immagini per le icone.
<Placemark>
<name>IP Office TechPubs</name>
<Style>
<IconStyle>
<scale>0.8</scale>
<Icon>
<href>http://maps.google.com/mapfiles/kml/paddle/red-square.png</
href>
</Icon>
</IconStyle>
</Style>
<Point>
<coordinates>-0.008836284947953965,52.05040885002961,0</
coordinates>
</Point>
</Placemark>
Esempio di percorso
È possibile utilizzare un percorso per aggiungere una o più linee alla mappa. Queste linee possono essere utili per
dividere sezioni diverse della mappa; ad esempio per dividere la mappa in più aree di vendita.
<Placemark>
<Style id="sh_ylw-pushpin">
</IconStyle>
<LineStyle>
<width>2.4</width>
</LineStyle>
</Style>
<LineString>
<coordinates>-2.680146289317991,51.57275436555602,0 1.776984872718374,52.66416157063565,0 0.1170468810618597,52.89688880171811,0
</coordinates>
</LineString>
</Placemark>
Esempio di poligono
Un poligono è costituito da una serie di linee unite che racchiudono un'area e alla quale è possibile applicare anche un
colore di riempimento.
<Placemark>
<name>Luxoft</name>
<LookAt>
<longitude>-0.2272866330307488</longitude>
<latitude>51.80228560385747</latitude>
<altitude>0</altitude>
<range>156.1954261588477</range>
<heading>1.427702441655444</heading>
</LookAt>
<Polygon>
<outerBoundaryIs>
<LinearRing>
<coordinates>-0.2276117036078951,51.80266892039562,0 -0.2273490404018097,51.80177799
</LinearRing>
</outerBoundaryIs>
</Polygon>
</Placemark>
5.6.2.1 Modifica del file di sovrapposizione predefinito
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1. Per iniziare, creare due copie del file CallMappingApplication.xap in un'altra cartella. Una copia verrà utilizzata
per le modifiche, l'altra come copia di backup.
Nota: creare una nuova cartella in \CCRWebClient\CallMapping per evitare di salvare inavvertitamente i file
copiati in una qualsiasi delle cartelle con restrizioni, ad esempio la cartella Desktop o Documenti.
2. Modificare il nome della copia di backup per poterla identificare come tale.
3. Modificare l'estensione della copia da utilizzare per le modifiche da .xap in .zip; ad esempio
CallMappingApplication.zip.
4. Estrarre i file utilizzando WinZip o altra applicazione simile.
· Sostituire il file Default.kml con il file creato oppure modificare quello esistente.
· Mantenere la struttura dei tag XML corretta per il file.
5. Utilizzare WinZip o un altro programma equivalente per copiare i file aggiornati e nuovi nel file
CallMappingApplication.zip.
6. Modificare il nome del file in CallMappingApplication.xap.
7. Utilizzare questo file per sovrascrivere quello presente nella cartella \CCRWebClient\CallMapping.
8. Riavviare il server IP Office Customer Call Reporter.
9. Cancellare la cache del browser e aggiornare il browser.
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Manutenzione e diagnostica: Mappatura personalizzata delle chiamate
5.7 Azioni del database
IP Office Customer Call Reporter 8.1 consente di effettuare backup del database durante la manutenzione di IP Office
Customer Call Reporter. I backup possono essere configurati dai supervisori con diritti Auto-amministrazione. Per
ulteriori informazioni, consultare la Guida per l'utente di IP Office Customer Call Reporter.
· ! AVVERTENZA
L'accesso al database IP Office Customer Call Reporter deve essere effettuato solo da persone esperte nell'uso di
MS-SQL. Avaya declina ogni responsabilità per l'eventuale perdita di dati o altri problemi derivanti dall'accesso
diretto al database. La modifica del database può causare un malfunzionamento di IP Office Customer Call
Reporter.
5.7.1 Ripristino del database
Ricorrere a questa procedura solo in ultima analisi per ripristinare il database di IP Office Customer Call Reporter da un
backup precedente. Prima di effettuare questa procedura, è necessario arrestare IP Office Customer Call Reporter e i
servizi associati, tra cui anche IIS.
· ! AVVERTENZA
L'accesso al database IP Office Customer Call Reporter deve essere effettuato solo da persone esperte nell'uso di
MS-SQL. Avaya declina ogni responsabilità per l'eventuale perdita di dati o altri problemi derivanti dall'accesso
diretto al database. La modifica del database può causare un malfunzionamento di IP Office Customer Call
Reporter.
1. Arrestare i servizi
82
di IP Office Customer Call Reporter.
2. Utilizzare IIS Manager per arrestare il sito Web predefinito IIS.
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3. Avviare MS-SQL Server Management Studio Express. Nel riquadro di navigazione espandere Management e fare
doppio clic su Monitor attività.
4. Fare clic con il tasto destro del mouse e arrestare i processi connessi al database AvayaSBCCRT. Fare clic su
Aggiorna per controllare che i processi siano stati arrestati. Lasciare aperta la finestra Monitor attività, poiché deve
essere possibile interrompere qualsiasi connessione ai processi che potrebbero avviarsi automaticamente prima del
completamento del ripristino del database.
5. Nel riquadro di navigazione espandere il nodo Database della struttura.
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Manutenzione e diagnostica: Azioni del database
6. Fare clic con il tasto destro del mouse sul database AvayaSBCCRT e selezionare Attività| Ripristino | Database
.
7. Selezionare il backup precedente da usare per il ripristino. Selezionare la casella di controllo accanto al backup.
8. Fare clic su Opzioni a sinistra e selezionare Sovrascrivi il database esistente.
9. Fare clic su OK. Viene visualizzato l'avanzamento dell'operazione di ripristino. Se si verifica un errore e il ripristino
non può essere continuato a causa delle connessioni al database, ricontrollare la finestra Monitor attività.
10.Se la procedura di ripristino è stata effettuata allo scopo di spostare il database in un'installazione SQL nuova o
diversa, sarà necessario anche ripristinare gli utenti orfani del database 78 prima di riavviare il server di IP Office
Customer Call Reporter.
11.Al termine del ripristino, riavviare il server IP Office Customer Call Reporter.
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5.7.2 Ripristino degli utenti orfani di un database
Durante l'installazione di IP Office Customer Call Reporter, viene creato il database di IP Office Customer Call Reporter in
MS-SQL e vengono creati gli utenti 2 SQL che possono utilizzare i servizi di IP Office Customer Call Reporter per leggere
e scrivere informazioni dal/nel database. I dettagli di questi utenti vengono memorizzati nel database. Questi dettagli
includono un SID specifico per la particolare installazione di MS-SQL.
Se si sposta il database di IP Office Customer Call Reporter in un'altra installazione di MS-SQL, è necessario aggiornare le
informazioni relativa al SID dei 2 utenti del database utilizzando la procedura descritta di seguito.
· ! AVVERTENZA
L'accesso al database IP Office Customer Call Reporter deve essere effettuato solo da persone esperte nell'uso di
MS-SQL. Avaya declina ogni responsabilità per l'eventuale perdita di dati o altri problemi derivanti dall'accesso
diretto al database. La modifica del database può causare un malfunzionamento di IP Office Customer Call
Reporter.
1. In Microsoft SQL Sever Management Studio Express fare clic con il tasto destro del mouse sul database
AvayaSBCCRT e selezionare Nuova query.
2. Inserire la query EXEC sp_change_users_login "Report" e fare clic su Esegui.
3. La scheda Risultati sotto la finestra della query elenca gli utenti orfani - AvayaSBCCUser, AvayaSBCCManager e
AvayaSBCCReader.
4. Nella finestra della query cambiare il comando di query in EXEC sp_change_users_login "Auto_Fix",
"AvayaSBCCUser" e fare clic su Esegui.
5. Nella finestra della query cambiare il comando di query in EXEC sp_change_users_login "Auto_Fix",
"AvayaSBCCManager" e fare clic su Esegui.
6. Nella finestra della query cambiare il comando di query in EXEC sp_change_users_login "Auto_Fix",
"AvayaSBCCReader" e fare clic su Esegui.
7. Per ripristinare il database, avviare il server IP Office Customer Call Reporter.
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Manutenzione e diagnostica: Azioni del database
5.8 Registrazione degli eventi
I vari componenti di IP Office Customer Call Reporter 61 registrano i messaggi relativi agli eventi nel registro eventi del
server. Le tabelle seguenti forniscono un elenco dei messaggi del registro eventi che vengono talvolta visualizzati per IP
Office Customer Call Reporter.
Eventi di informazione
Evento
Descrizione
1001
Il servizio Data Analyzer ha stabilito una comunicazione con IP Office.
1002
Il servizio Data Analyzer ha stabilito una comunicazione con il servizio Realtime Calculation.
1003
Il servizio Realtime Calculation ha stabilito una comunicazione con il database.
1004
Il servizio Historical Reporting ha stabilito una comunicazione con il database.
1005
Il servizio Management ha stabilito una comunicazione con il database.
1006
È stato avviato il servizio Data Analyzer.
1007
È stato avviato il servizio Management.
1008
È stato avviato il servizio Realtime Calculation.
1009
È stato avviato il servizio Historical Reporting.
1010
È stato avviato il client.
1011
È stata avviata l'utility di pianificazione dei rapporti.
1012
È stato avviato il servizio Printer Discovery.
1013
L'utility di pianificazione dei rapporti ha stabilito una comunicazione con il servizio Historical Reporting.
1014
È stato avviato il servizio Database Monitor.
1015
Il client stabilito una comunicazione con il servizio Management.
1016
Il client stabilito una comunicazione con il servizio Historical Reporting.
1017
Il client stabilito una comunicazione con il servizio Printer Discovery.
1018
Il client ha stabilito una comunicazione con il servizio Realtime Calculation.
1019
È stata arrestata l'utility di pianificazione dei rapporti.
1020
Il servizio Database Monitor ha stabilito una comunicazione con il database.
1021
L'utility di pianificazione dei rapporti ha stabilito una comunicazione con il servizio Management.
2001
Il servizio Data Analyzer ha rilevato un errore durante la comunicazione con IP Office.
2002
Il servizio Data Analyzer ha rilevato un errore durante la comunicazione con il servizio Realtime Calculation.
2003
Il servizio Realtime Calculation ha rilevato un errore durante la comunicazione con il database.
2004
Il servizio Historical Reporting ha rilevato un errore durante la comunicazione con il database.
Implementazione di IP Office Customer Call Reporter
IP Office 8.1
Pagina 79
15-601133 Versione 07a (12/4/2012)
Evento
Descrizione
2005
Il servizio Management ha rilevato un errore durante la comunicazione con il database.
2006
Il client ha rilevato un errore durante la comunicazione con il servizio Management.
2007
Il client ha rilevato un errore durante la comunicazione con il servizio Realtime Calculation.
2008
Il client ha rilevato un errore durante la comunicazione con il servizio Historical Reporting.
2009
È stato arrestato il servizio Data Analyzer.
2010
È stato arrestato il servizio Management.
2011
È stato arrestato il servizio Realtime Calculation.
2012
È stato arrestato il servizio Historical Reporting.
2013
È stato arrestato il servizio Printer Discovery.
2014
L'utility di pianificazione dei rapporti ha rilevato un errore durante la comunicazione con il servizio Historical
Reporting.
2015
È stato arrestato il servizio Database Monitor.
2016
Il client ha rilevato un errore durante la comunicazione con il servizio Printer Discovery.
2017
Il client è stato arrestato.
2018
Il servizio Database Monitor ha rilevato un errore durante la comunicazione con il database.
2019
L'utility di pianificazione dei rapporti ha rilevato un errore durante la comunicazione con il servizio
Management.
3001
Il servizio Data Analyzer ha avviato una comunicazione con IP Office.
3002
Il servizio Data Analyzer Service ha avviato una comunicazione con il servizio Realtime Calculation.
3003
Il servizio Realtime Calculation ha avviato una comunicazione con il database.
3004
Il servizio Historical Reporting ha avviato una comunicazione con il database.
3005
Il servizio Management ha avviato una comunicazione con il database.
3006
Avvio del servizio Data Analyzer in corso.
3007
Avvio del servizio Management in corso.
3008
Avvio del servizio Realtime Calculation in corso.
3009
Avvio del servizio Historical Reporting in corso.
3010
Avvio del client in corso.
3011
Avvio dell'utility di pianificazione dei rapporti in corso.
3012
Avvio del servizio Printer Discovery in corso.
3013
L'utility di pianificazione dei rapporti ha avviato una comunicazione con il servizio Historical Reporting.
3014
Avvio del servizio Database Monitor in corso.
3015
Il client ha avviato una comunicazione con il servizio Management.
3016
Il client ha avviato una comunicazione con il servizio Historical Reporting.
3017
Il client ha avviato una comunicazione con il servizio Printer Discovery.
3018
Il client ha avviato una comunicazione con il servizio Realtime Calculation.
3019
Il servizio Database Monitor ha avviato una comunicazione con il database.
3020
L'utility di pianificazione dei rapporti ha avviato una comunicazione con il servizio Management.
Implementazione di IP Office Customer Call Reporter
IP Office 8.1
Pagina 80
15-601133 Versione 07a (12/4/2012)
Manutenzione e diagnostica: Registrazione degli eventi
5.9 Utility di pianificazione di Windows
I rapporti e le attività pianificati dai supervisori di IP Office Customer Call Reporter vengono visualizzati sia nella scheda
Utility di pianificazione del supervisore che nelle finestre Attività pianificate di Windows sul server IP Office Customer Call
Reporter.
Le attività dei rapporti modificate o eliminate nelle finestre Attività Windows pianificate verranno sovrascritte da IP Office
Customer Call Reporter.
La rimozione di IP Office Customer Call Reporter non provoca la rimozione automatica dei rapporti e delle attività
pianificati dall'utility di pianificazione di Windows. Questi elementi devono essere eliminati manualmente. Se non si
rimuovono queste attività orfane e si reinstalla IP Office Customer Call Reporter, è possibile che queste attività causino
problemi di comunicazione, che verranno quindi segnalati dal servizio Generazione di rapporti storici.
5.10 Windows Task Manager
Nella schermata di seguito sono mostrati i componenti di IP Office Customer Call Reporter visualizzati in Gestione attività
Windows sul server IP Office Customer Call Reporter. Per arrestare e riavviare i componenti, riavviare i Servizi Windows
82 corrispondenti.
Implementazione di IP Office Customer Call Reporter
IP Office 8.1
Pagina 81
15-601133 Versione 07a (12/4/2012)
5.11 Servizi
IP Office Customer Call Reporter installa ed esegue i servizi descritti di seguito. Questi servizi vengono visualizzati anche
nella schermata Stato del client Web. Utilizzare il client Web per riavviare i servizi quando è necessario. Per ulteriori
informazioni, consultare la Guida per l'utente di IP Office Customer Call Reporter.
· Servizio Real Time di Avaya IP Office Customer Call Reporter
Il riavvio di questo servizio provoca la reimpostazione di tutte le statistiche visualizzate per gli agenti e i
supervisori.
Note sul servizio
· Servizio Printer Discovery
Se si modificano i dettagli dell'account Servizio Printer Discovery non sarà più possibile pianificare i rapporti,
perché i dettagli dell'account vengono memorizzati dal servizio al momento dell'installazione e non è prevista la
possibilità di poterli modificare.
5.12 Utilizzo di HTTPS
Per proteggere l'accesso a IP Office Customer Call Reporter, è possibile configurare IIS perché utilizzi il protocollo HTTPS.
Questa operazione deve essere effettuata tramite IIS Manager. Per ulteriori informazioni, leggere la pagina all'indirizzo
http://learn.iis.net/page.aspx/144/how-to-set-up-ssl-on-iis-7-and-above/.
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IP Office 8.1
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Manutenzione e diagnostica: Utilizzo di HTTPS
5.13 Gruppo di applicazioni IIS
Durante l'installazione, in IIS viene creato un gruppo di applicazioni distinto per i servizi IP Office Customer Call Reporter.
Le impostazioni di questo gruppo di applicazioni devono essere configurate solo dagli utenti esperti nell'amministrazione
di IIS.
Implementazione di IP Office Customer Call Reporter
IP Office 8.1
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Capitolo 6.
Appendice
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Appendice: Cronologia
6. Appendice
6.1 Cronologia
Le seguenti sezioni riepilogano le ultime modifiche apportate all'applicazione IP Office Customer Call Reporter.
6.1.1 Precedenti novità in IP Office Customer Call Reporter 8.0
Questa versione di IP Office Customer Call Reporter è supportata con IP Office versione 8.0.
· Statistiche
Alle statistiche sono state apportate le seguenti modifiche:
· Valori di SISTEMA
Le statistiche Conversazione e il Fattore di produttività agente sono ora disponibili come valori di Sistema.
· Statistiche Chiamate presentate
È disponibile una nuova statistica per registrare le chiamate che hanno raggiunto un particolare gruppo suonerie
o un agente. Questa statistica può essere usata per il sistema, le code e gli agenti. Rappresenta la somma delle
statistiche esistenti disponibili per agenti e code.
· Rapporti
Ai rapporti sono state apportate le seguenti modifiche:
· Copia di un modello di rapporto
Un supervisore può copiare un modello di rapporto da un altro supervisore. I supervisori possono ora utilizzare
l'icona Copia in Rapporti recenti per copiare i modelli di rapporto creati da altri supervisori. Questo processo
riduce il tempo impiegato per installare e configurare modelli di rapporto simili.
· Fattore di produttività agente
Il Fattore di produttività agente viene riportato nella sezione Prestazioni scheda operatività agente.
· Privacy agente
IP Office Customer Call Reporter ora fornisce questa funzionalità per nascondere le informazioni personali
dell'agente, ad esempio le ultime tre cifre del numero di telefono, nel Rapporto dettagli chiamate e Rapporto di
controllo.
· Calcolo del tempo di risposta medio per il rapporto riepilogativo delle chiamate
Il Tempo medio di risposta non dipende dalla soglia Tempo medio di risposta. Il sistema considera tutte le
chiamate ricevute in relazione a un particolare agente o a una coda, indipendentemente dall'impostazione della
soglia impostata per il Rapporto dettagli chiamate. IP Office Customer Call Reporter calcola il tempo di risposta
medio per tutte le chiamate ricevute all'interno dell'intervallo di tempo impostato nel campo Orario di lavoro.
· Raggruppamento in 15 e 30 minuti
Seguendo lo stesso formato del raggruppamento orario, IP Office Customer Call Reporter permette ora di
raggruppare le registrazioni delle chiamate in frazioni da 15 e 30 minuti. Il raggruppamento è disponibile solo
per i rapporti Riepilogo chiamate e Dettagli chiamata.
· Rapporti personalizzati
Oltre ai tipi di rapporto standard, i supervisori possono anche creare un modello di rapporto personalizzato in
Report Builder Microsoft.
· Altre funzioni
Sono state apportate le seguenti modifiche ad altre funzioni per le chiamate:
· Utilizzo dei telefoni DECT (R4)
IP Office Customer Call Reporter riporta ora sia statistiche in tempo reale sia cronologiche per gli agenti che
utilizzano telefoni DECT (R4).
6.1.2 Precedenti novità in IP Office Customer Call Reporter 7.0
Questa versione di IP Office Customer Call Reporter è supportata con IP Office versione 7.0.
· Statistiche
Alle statistiche sono state apportate le seguenti modifiche:
· I valori di SISTEMA
Oltre all'uso delle statistiche per visualizzare i valori di coda o agente, può essere visualizzato anche un valore
di sistema per molte statistiche. Il valore sarà il totale o la media pesata per tutte le code e gli agenti IP Office
Customer Call Reporter. Le statistiche di sistema possono essere usate nel pannello e come riga nelle viste di
monitoraggio. Gli allarmi e gli avvisi non sono applicati alle statistiche di sistema.
· Precisione/Standardizzazione della visualizzazione
In precedenza molte statistiche erano visualizzate con due punti decimali. Ora sono arrotondate a un unico
punto decimale. Questa modifica si applica alla visualizzazione delle statistiche nel pannello, nel monitoraggio,
nel wallboard e nei rapporti. I valori temporali sono standardizzati in ore:minuti:secondi, eccetto la velocità
media di risposta (solo secondi).
· Wallboard
Ai wallboard sono state apportate le seguenti modifiche:
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IP Office 8.1
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15-601133 Versione 07a (12/4/2012)
· Uscita dal wallboard
Ora il display del wallboard include un'icona di uscita da usare per ritornare alla schermata di accesso di IP
Office Customer Call Reporter.
· Impostazioni animazione wallboard
È possibile accedere alle impostazioni di animazione Silverlight e regolarle per ottimizzare l'uso della CPU sui PC
non dedicati solo alla visualizzazione del wallboard.
· Rapporti
Ai rapporti sono state apportate le seguenti modifiche:
· Visualizzazione inline
Quando si visualizza un rapporto manualmente, i risultati del rapporto vengono visualizzati nelle finestre
principali di IP Office Customer Call Reporter piuttosto che richiedere una finestra a comparsa. L'uso di una
finestra a comparsa separata può essere attivato, se lo si desidera.
· Rapporti salvati
Quando i rapporti vengono eseguiti manualmente, una copia dei risultati del rapporto viene salvata con un
indicatore data e ora. Questi rapporti salvati vengono mantenuti per un periodo (fino a 12 mesi) impostato nelle
impostazioni dell'account supervisore. I rapporti salvati possono essere visti di nuovo in qualsiasi momento
senza dover rielaborare i dati.
· Rapporti quotidiani attivi/disattivi
Per i rapporti automatici pianificati per l'esecuzione quotidiana, è disponibile un'opzione di pianificazione
aggiuntiva per disattivare l'esecuzione del report quotidiano nei weekend.
· Gadget controllo agente one-X Portal for IP Office
Gli agenti IP Office Customer Call Reporter che usano anche one-X Portal for IP Office ora hanno un gadget di
controllo agente nel portale. Questo gadget consente loro di:
· cambiare lo stato tra Disponibile, Operatività dopo chiamata e Occupato non disponibile
· selezionare un Codice motivo quando si immette Occupato non disponibile.
· vedere e selezionare quale delle appartenenze di coda sono attualmente abilitate o disabilitate. L'amministratore
di IP Office può configurare per quali code un agente può modificare lo stato delle appartenenze.
6.1.3 Precedenti novità in IP Office Customer Call Reporter 6.1
Questa versione di IP Office Customer Call Reporter è supportata con IP Office versione 6.1.
· Supporto per Microsoft SQL 2008
IP Office Customer Call Reporter può ora essere utilizzato con Microsoft SQL 2008.
· Riprogettazione degli elementi visivi
Alcuni elementi visualizzati nel browser sono stati riprogettati.
· Molte delle schede utilizzate dai supervisori per spostarsi tra le pagine disponibili sono state sostituite con
icone.
· Il colore degli avvisi è stato cambiato da giallo a arancione.
· Nuove pagine Supervisore
I supervisori possono ora accedere a due nuove pagine relative alle informazioni sulle chiamate oltre alle viste per il
monitoraggio che condividono con gli agenti.
· Schermata Pannello
La schermata Pannello è la pagina predefinita che viene visualizzata quando un supervisore effettua l'accesso. I
supervisori possono personalizzare la schermata in modo che visualizzi una combinazione di un massimo di tre
grafici ed elementi dati.
· Mappa clienti
I supervisori possono visualizzare e configurare una mappa per identificare le chiamate in base all'ID del
chiamante. Inoltre, possono scegliere se visualizzare una combinazione di chiamate storiche e in tempo reale su
una mappa geografica.
· Controllo stato agente
I supervisori possono ora forzare la modifica dello stato di un agente. Ad esempio, possono forzare l'accesso di un
agente oppure attivare/disattivare l'appartenenza di un agente a una coda. L'amministratore di IP Office Customer
Call Reporter può specificare quali supervisori sono autorizzati a effettuare questa operazione. Per questa funzione
è necessario che il server IP Office Customer Call Reporter possa accedere a un one-X Portal per l'integrazione di IP
Office. L'agente o il supervisore non devono tuttavia necessariamente essere utenti di one-X Portal for IP Office.
· Nuove statistiche
È ora possibile scegliere di visualizzare le seguenti statistiche.
· Produttività agente
· Media di conversazione
· Conversaz. in entrata
· Media convers. in
· Media convers. in uscita
entrata
· Conversazione totale
· Conversazioni interne
· Conversazioni in
uscita
Implementazione di IP Office Customer Call Reporter
IP Office 8.1
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15-601133 Versione 07a (12/4/2012)
Appendice: Cronologia
· Modelli di rapporti
Sono state apportate le modifiche descritte di seguito ai rapporti storici.
· Il Rapporto riepilogo chiamate fornisce ora informazioni sul tempo di risposta medio quando si creano
rapporti relativi agli agenti. Nelle versioni precedenti, questo valore non era disponibile per gli agenti.
· È stato aggiunto un nuovo modello chiamato Scheda operatività agente. che consente di generare rapporti
storici sulla prestazioni e statistiche sulla tempo di conversazione.
· Colore dei messaggi
Al momento della pianificazione di un messaggio per il wallboard, i supervisori possono ora scegliere il colore con
cui visualizzare il messaggio.
· Guida in linea di IP Office Customer Call Reporter
La Guida in linea di IP Office Customer Call Reporter è ora disponibile anche in francese e spagnolo (America
Latina).
· Comandi dei wallboard
Le impostazioni di sfondo del wallboard e del contenuto ora includono le opzioni per regolare l'effetto
dell'animazione applicato ai valori statistici mutevoli e il rapporto delle proporzioni usato per la visualizzazione degli
elementi del wallboard.
6.1.4 Precedenti novità in IP Office Customer Call Reporter 1.2
Questa versione è supportata con il software di base IP Office versione 5 e IP Office versione 6. Fornisce le seguenti
nuove funzioni:
· Supporto per Windows 2008 Server
Supporto per l'installazione sui sistemi Windows Server 2008 a 32 e 64 bit.
· Configurazione del centralino IP Office
La funzione per il rilevamento e la selezione del centralino IP Office non è più inclusa nel programma di installazione
di IP Office Customer Call Reporter. I dati del centralino IP Office possono ora essere modificati manualmente
dall'amministratore di IP Office Customer Call Reporter dopo l'installazione del software.
· Configurazione delle dimensioni massime del database
Le dimensioni massime del database MS-SQL possono ora essere impostate dall'amministratore di IP Office
Customer Call Reporter. IP Office Customer Call Reporter visualizzerà una serie di avvisi e intraprenderà una serie
di azioni quando le dimensioni effettive del database si avvicinano alle dimensioni massime configurate.
· Operazioni di manutenzione pianificate del supervisore
I supervisori muniti di diritti di tipo Autoamministratore possono usare la scheda Pianificazione, usata in
precedenza per i rapporti storici, per configurare numerose operazioni di manutenzione. Le operazioni di
manutenzione configurate da un supervisore sono visibili anche agli altri supervisori. Le operazioni possono essere
configurate in modo che vengano eseguite a intervalli predefiniti o una sola volta. Queste operazioni sono:
· Reimpostazione delle statistiche in tempo reale
Consente di reimpostare le statistiche visualizzate in tutte le viste dei supervisori, degli agenti e wallboard.
· Reindicizzazione del database
Per impostazione predefinita, questa attività è già pianificata e viene effettuata alle ore 23. La reindicizzazione
del database consente di poter generare i rapporti più velocemente. Tuttavia, è possibile che le prestazioni di IP
Office Customer Call Reporter risultino rallentate mentre è in corso la reindicizzazione.
· Reimposta i Servizi Web
Per impostazione predefinita questa attività è già pianificata e si verifica alle 02:30.
· Aggiornamento delle statistiche del database
Questa attività è simile alla ricostruzione degli indici del database ma non include la reindicizzazione. Dopo
l'esecuzione di questa attività, è possibile generare i rapporti più velocemente. Tuttavia, le prestazioni di IP
Office Customer Call Reporter risultano meno rallentate mentre è in corso l'operazione rispetto a quando di
esegue una ricostruzione degli indici del database.
· Database di backup
Il database di backup è contenuto nella cartella predefinita dei backup di MS-SQL, con data e ora aggiunti prima
del nome.
· Modalità di visualizzazione dei wallboard
Oltre a creare account supervisore, l'amministratore può ora aggiungere anche account wallboard. Se l'utente si
connette al sistema tramite un browser e un account wallboard può visualizzare in tempo reale dati sulle code e gli
agenti in un formato più grande simile a quello utilizzato per i monitor di grandi dimensioni.
· Ciascuna istanza della licenza per supervisore di IP Office Customer Call Reporter consente l'accesso a un
supervisore e a un wallboard.
· La modalità di visualizzazione dei wallboard può essere usata solo se si dispone di un browser Web che
supporta Microsoft Silverlight.
· Il wallboard può visualizzare una combinazione di statistiche relative agli agenti e riferite a tutte le code e gli
agenti di IP Office Customer Call Reporter. Per ciascuna statistica visualizzata, è possibile applicare impostazioni
per gli allarmi e gli avvisi, se appropriato, nonché decidere se includere le chiamate interne o esterne.
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IP Office 8.1
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15-601133 Versione 07a (12/4/2012)
· Oltre alle statistiche IP Office Customer Call Reporter, è possibile scegliere di visualizzare sul wallboard altri
elementi come:
· Titolo
È possibile aggiungere alla visualizzazione dei wallboard un titolo di testo personalizzato.
· Logo
È possibile caricare l'immagine di un logo e caricarlo nella visualizzazione dei wallboard.
· Tabella del gruppo di agenti
Tabella dinamica che mostra gli agenti principali e secondari o una combinazione di entrambi per una coda e
statistica specifica.
· Grafico
È possibile visualizzare un grafico che mostra i dati statistici di una coda nel tempo.
· Messaggi configurati dai supervisori
I supervisori di IP Office Customer Call Reporter possono pianificare la visualizzazione di messaggi specifici
sulla barra dei messaggi di alcuni wallboard.
· Modifiche apportate ai rapporti
Sono state apportate le seguenti modifiche ai modelli dei rapporti storici:
· Rapporti relativi all'interruzione della connessione con IP Office
Se il componente Data Analyzer di IP Office Customer Call Reporter non è in grado di connettersi al sistema IP
Office, registra i dettagli dell'evento nel database di IP Office Customer Call Reporter. Tutti i rapporti eseguiti
nello stesso periodo in cui si è verificata una disconnessione includono i dettagli relativi a tale periodo.
· Modifiche apportate ai modelli dei rapporti di riepilogo sulle chiamate
La colonna Totale chiamate del modello del rapporto di riepilogo sulle chiamate si chiama ora Interazioni
chiamate e non include le chiamate senza risposta. È stata aggiunta un'ulteriore colonna, Chiamate clienti,
che identifica il numero di chiamate univoche.
· Modifiche apportate al modello del rapporto sui dettagli delle chiamate
Le sezioni di riepilogo del modello del rapporto sui dettagli delle chiamate includono ora i totali delle chiamate
cliente e delle interazioni chiamate.
6.1.5 Precedenti novità in IP Office Customer Call Reporter 1.1
Supportata solo con il software di base IP Office versione 5. È stato aggiunto il supporto per il client Web in tedesco.
6.1.6 Precedenti novità in IP Office Customer Call Reporter 1.0
Prima versione di IP Office Customer Call Reporter. Supportata con IP Office 4.2 Q2 2009 e versioni successive del
software di base IP Office 4.2.
Implementazione di IP Office Customer Call Reporter
IP Office 8.1
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Indice analitico
Indice analitico
(
(coda) Configurazione 53
.
.NET 20, 27
2
2003 13, 18, 20
2008 13, 18, 20
2008 Express Edition 12
3
32 bit 13, 18, 20
6
64 bit 13, 18, 20
A
Accesso 57
Accesso a System Status 22
Accesso CRS 8
Accodamento 32, 53
Accodamento attivato 32, 53
Acrobat 20
Adobe Acrobat 20
Agente 32, 51
Aggiunta 49
Eliminazione 49
Agente CCR 14, 30, 32, 51
Agenti 8
Aggiornamento 64
Aggiunta
Agente 49
Coda 49
Amministratore 8
Creazione 39
Amministrazione IIS 83
Applicazione client
Parte 8
ASP.NET 23
Attiva gruppo di ricerca 57
Attivato 58
Attività gestita 10
Attività post-chiamata 57
Comandi 55
Pulsante 55
Tempo 55
Attività post-chiamata automatica predefinita 55
Audio 10
Automatico
Attività post-chiamata 55
Avvia operatività dopo chiamata 57
Avvia operatività post-chiamata 55
B
Backup 12
Backup automatico 12
Brasiliano 10
Browser Web 10
C
Cancella operatività dopo chiamata 57
Cancella operatività post-chiamata 55
CCC 14, 30
CCR CCC UPG 14, 30
CCR Sup 14, 30
Chrome 10
Citrix 10
Implementazione di IP Office Customer Call Reporter
IP Office 8.1
Client 8
Client Web 35
Coda
Aggiunta 49
Eliminazione 49
Codice accesso 32, 51, 57
Codici funzione 55, 57
Codici motivi 54
Compact Contact Center 14
Configurazione di IP Office 49
Configurazione di MS-SQL 41
Configurazione di un agente 32, 51
Configurazione di un gruppo di ricerca (coda) 53
Configurazione di una coda 32
Connetti interno 57
Contiene 8
D
Data Analyzer 8
Servizio 35, 61
database 8, 35, 75
Dimensioni 12
Monitor 61
Delta Server 14
Descrizione generale 35
Diagnostica 61
Disabilita gruppo di ricerca 57
Disco fisso 13, 18
Disconnetti 57
DND attivo 57
E
Eliminazione
Agente 49
Coda 49
E-mail 39
Enterprise 10
Esplora risorse 10
Estensioni del servizio Web 23
Excel 20
Express Edition 12, 20
F
Feature Key 30
Firefox 10
Forza accesso 32, 51
Forza stato agente 42
Francese 10
G
Google Chrome 10
GrAb 57
Gruppi di diritti 22
Gruppi di ricerca distribuiti 10
gruppo 83
Gruppo agenti 32, 53
Gruppo di agenti CCR 32, 53
gruppo di applicazioni 83
guida in linea 10
H
Home Premium 10
Hot desking 10
Hot desking remoto 10
HTTPS 82
I
IIS 23
Impostazioni di protezione 22
Pagina 89
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Impostazioni firewall 42
Impostazioni supervisore 55
Inglese 10
Inoltra su non risposta 54
Installazione 35
Installazione del software 35
Installazione della licenza 30
Installazione di IIS 23
Internet Explorer 10
Interno 39
IP Office 8, 22
IPOCCR
Client Web 35
Database 35
Servizio Data Analyzer 35
Servizio Historical Reporting 35
Servizio Management 35
Servizio Real Time Calculation 35
Italiano 10
J
Javascript 10
Processore 13, 18
Programmazione dei tasti 57
Provider client 8
Pulsante 55
Q
Quick Time 10
R
RAM 12, 13, 18
Rapporti Crystal 20
Visualizzatore 61
Rapporto Voicemail 58
Registrazione degli eventi 79
Rete SNC (Small Community Network) 10
Rimozione 66
Agente 49
Coda 49
Rinomina
Agente 49
Coda 49
ripristino 75
Russo 10
L
S
Lettore multimediale 10
Lettura di tutta la configurazione 22
Licenze 8
Limite chiamate 12
Lingue 10
P
Safari 10
SCN 10
Scollegamento int. 57
Server 2003 13, 18, 20
Server 2008 13, 18, 20
Server di posta SMTP 8
Server di rete IIS 8
Server e-mail 8
Server Voicemail 8, 10
Server Web 8
Servizi 82
Servizi SQL Server 2008 41
Servizio Client Web 61
Servizio Historical Reporting 35, 61
Servizio Management 35, 61
Servizio MS-SQL 61
Servizio Printer Discovery 61, 82
Servizio Real Time 82
Servizio Real Time Calculation 35, 61
SID 78
Sistema operativo 13, 18
Sistemi operativi 10
Spagnolo 10
Spia di stato 63
SQL 2008
Database 8
Express Edition 12
SQL Server Management Studio Express 20
SSA 10
Stampante 8, 46
Stampante di rete 46
Stampante in rete 8
Stati degli agenti 42
Stato agente su non risposta 54
Supervisori 8
System Status 22
System Status Application (SSA) 10
Pannello di controllo 66
Password 39
Piccole aziende con 2003 13, 18, 20
Pop-up 10
Portoghese (Portogallo) 10
Task Manager 81
Tedesco 10
Telefoni T3 supportati 10
Telnet 34
M
Management Studio Express 20
Manutenzione 61
Microsoft 8
Excel 20
IIS V6 8
SQL 2008 12
SQL 2008 Database 8
SQL 2008 Express Edition 12
Windows Server 2003 13, 18, 20
Windows Server 2008 13, 18, 20
Word 20
Modifica codice di accesso 57
Mozilla 10
MS-SQL 2008 8, 13, 18
Express Edition 20
N
NET 20, 27
NET Framework 20, 27
Nome completo 39
Nome utente 39
Non disturbare 57
Non disturbare attivato 57
Non disturbare disattivato 57
Non supportato 54
Numero seriale 30
O
Occupato/Non disponibile 54
Olandese 10
orfano 78
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IP Office 8.1
T
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Indice analitico
U
Ultimate 10
Unità di controllo 8
Utente del servizio 22
Utility di pianificazione 61, 81
V
Verifica del servizio e-mail SMTP 34
Vista 10
Visual J# 2.0 Runtime 20, 27
Voicemail Pro 58
W
Windows
Firewall 42
Lettore multimediale 10
Safari 10
Server 2003 13, 18, 20
Server 2008 13, 18, 20
Task Manager 81
Utility di pianificazione 81
Word 20
X
XP Professional 10
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IP Office 8.1
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