LA COMUNICAZIONE COME FATTORE
STRATEGICO PER IL CAMBIAMENTO
ORGANIZZATIVO NEI PROGETTI INFORMATICI:
IL CASO DELL’E-GOVERNMENT
Paolino Madotto
Roma, lì Dicembre 2002
“"O frati", dissi "che per cento milia
perigli siete giunti a l'occidente,
a questa tanto picciola vigilia
d'i nostri sensi ch'è del rimanente,
non vogliate negar l'esperienza,
di retro al sol, del mondo sanza gente.
Considerate la vostra semenza:
fatti non foste a viver come bruti,
ma per seguir virtute e canoscenza".
Li miei compagni fec'io sì aguti,
con questa orazion picciola, al cammino,
che a pena poscia li avrei ritenuti;
e volta nostra poppa nel mattino,
de' remi facemmo ali al folle volo,
sempre acquistando dal lato mancino”.
Dante Alighieri, La Divina Commedia,
L’Inferno, canto XXVI
ii
INDICE
INDICE ___________________________________________________ ii
Introduzione________________________________________________ 7
Capitolo 1_________________________________________________ 15
1
L’organizzazione della PA tra individuo e sistema _________ 15
1.1
Disorganizzazione e caos_________________________ 15
1.2
Il sistema organizzativo in una prospettiva sociologica _ 20
1.2.1
La teoria generale dei sistemi ___________________ 20
1.2.2
Sistemi sociali _______________________________ 23
1.3
Il ruolo dell’individuo ___________________________ 27
1.4
Una possibile ricomposizione tra individuo e sistema___ 31
1.4.1
Spazi irriducibili _____________________________ 31
1.4.2
Micro-Macro link_____________________________ 37
1.4.3
Teoria della strutturazione ______________________ 41
Capitolo 2_________________________________________________ 45
2
Tecnologia e cambiamento organizzativo ________________ 45
2.1
Vecchie e nuove tecnologie _______________________ 45
2.2
Ruolo delle tecnologie nell’incremento della produttività 48
2.3
Il “Paradosso della Produttività” ___________________ 62
2.4
“Informatica sociale” o “Informatica Organizzativa” ___ 71
2.4.1
Una breve storia dell’ “informatica sociale” ________ 71
2.4.2
Argomentazioni sull’IT e il cambiamento sociale____ 73
2.4.3
In che modo il contesto sociale influisce ___________ 74
2.4.4
Sistemi socio-tecnici __________________________ 80
2.4.5
Prospettive dell’IT e della sua applicazione ________ 82
2.4.6
Progetto e configurazione delle applicazioni IT _____ 85
2.5
Tecnologia ed evoluzione sociale: un approccio di deriva 87
ii
Capitolo 3_________________________________________________ 93
3
Dalla Burocrazia all’ E-Government____________________ 93
3.1
L’analisi della Burocrazia nella sociologia ___________ 93
3.1.1
Le radici della Burocrazia nell’approccio Weberiano_ 93
3.1.2
Burocrazia come patologia _____________________ 98
3.1.3
Il conflitto tra disciplina e competenza ___________ 102
3.1.4
Ambivalenza dell’organizzazione e leadership_____ 105
3.1.5
L’influenza dell’attore nell’organizzazione _______ 110
3.1.6
Varietà e progettazione delle forme organizzative __ 115
3.1.7
Risorse umane e direzione per obiettivi __________ 115
3.1.8
Il ruolo delle configurazioni organizzative ________ 116
3.1.9
La radicalità del Business Process Re-engineering__ 118
3.2
Il Modello dello Stato e l’ e-government ___________ 120
3.3
Alcune esperienze all’estero _____________________ 123
3.3.1
Le strutture delle Pubblica Amministrazione ______ 123
3.3.2
I piani di e-government _______________________ 131
3.3.3
Pubblica Amministrazione ed efficienza interna____ 134
3.4
Il piano di e-government italiano _________________ 136
3.4.1
Le priorità del programma_____________________ 139
3.4.2
Il modello di e-government ____________________ 140
3.4.3
L’organizzazione della PA ____________________ 142
3.4.4
Gli interventi sull’ Amministrazione Centrale _____ 144
3.4.5
I benefici attesi _____________________________ 145
3.4.6
L’Amministrazione Locale e il federalismo _______ 146
3.4.7
Il “capitale umano” __________________________ 146
3.5
Il personale pubblico e le riforme _________________ 147
3.5.1
Le percezioni degli impiegati __________________ 148
3.5.2
Come viene vista la riforma ___________________ 151
3.5.3
Linee guida ________________________________ 153
iii
3.6
“CANTIERI”: La comunicazione come fattore di successo
del cambiamento nella PA _____________________________ 155
3.6.1
Cosa è il progetto “Cantieri” ___________________ 155
3.6.2
comunicazione interna, leadership e innovazione
tecnologica: le proposte di “Cantieri”.__________________ 160
Capitolo 4________________________________________________ 167
4
Informatica, Comunicazione, Cambiamento _____________ 167
4.1
Introduzione __________________________________ 167
4.2
Il ruolo della comunicazione nei progetti informatici __ 169
4.3
Ridisegno dei processi e del modello organizzativo ___ 172
4.4
Come nasce un progetto informatico _______________ 177
4.4.1
Le varie fasi del progetto ______________________ 178
4.4.2
Il Ciclo di vita del software ____________________ 180
4.4.3
Il ruolo del contesto sociale nel disegno del software 183
4.4.4
Un esempio: L’Unified Modelling Language ______ 186
4.5
Il software “comunica” _________________________ 188
4.6
Change Management nei progetti informatici ________ 190
4.7
Il contributo della sociologia _____________________ 193
Capitolo 5________________________________________________ 195
5
Il contributo della sociologia e della comunicazione ai progetti
informatici ___________________________________________ 195
5.1
Un nuovo ciclo di sviluppo del software ____________ 195
5.1.1
Affrontare la scelta strategica __________________ 196
5.1.2
Analizzare il contesto organizzativo _____________ 198
5.1.3
Il disegno del software________________________ 202
5.2
Comunicazione come strumento di guida della deriva _ 205
5.3
Leadership ___________________________________ 210
5.4
Change Management ___________________________ 211
5.5
Strumenti di intervento _________________________ 212
iv
Conclusioni ______________________________________________ 217
Bibliografia ______________________________________________ 225
v
Introduzione
Lo convincemmo a “salire in auto per
accompagnarci sino al bivio giusto, a
pochi chilometri di distanza [..]Salì in
auto con qualche diffidenza [..] e la sua
diffidenza si andò via via tramutando in
angoscia, perché ora, dal finestrino cui
sempre guardava, aveva perduto la vista
del campanile di Marcellinara, punto di
riferimento del suo estremamente
circoscritto spazio domestico. Per quel
campanile scomparso, il povero vecchio si
sentiva completamente spaesato. [..] Lo
riportammo poi indietro in fretta [..]; e
sempre stava fuori del finestrino,
scrutando l’orizzonte, per veder
riapparire il campanile di Marcellinara,
finché, quando finalmente lo vide, il suo
volto di distese e il suo vecchio cuore si
andò pacificando, come per la riconquista
di una «patria perduta»”- La fine del
mondo. Contributo all’analisi delle
apocalissi culturali – Ernesto De Martino
(Einaudi, Torino,1977, p.479)
Ogni giorno siamo colpiti da una miriade di messaggi comunicativi che ci
indicano nell’informatica la soluzione ai problemi della società.
In particolare possiamo vedere come, in ogni organizzazione di una certa
entità, il ruolo della direzione sistemi informativi è diventato rilevante e
dalla gestione tecnica assume sempre più un ruolo strategico.
Intorno ai progetti informatici spesso viene costruita la strategia delle
aziende e si lega al sistema informatico la capacità delle organizzazioni di
crescere e prosperare nel futuro.
Sono di particolare interesse quei software che per loro natura coinvolgono
tutta l’organizzazione. In particolare è venuto in questi anni sviluppandosi
la diffusione di progetti software come gli Enterprise Resource Planner 1
che hanno il compito di integrare in un’unica applicazione diverse
1
c.f.r. http://www.sap.com/
7
funzionalità ed informazioni tali da coinvolgere tutti i settori
dell’organizzazione. Questi software possiamo definirli software enterprise
e hanno la particolarità di essere dei veri e propri ambienti attraverso i quali
si materializzano le procedure organizzative.
I software enterprise congelano all’interno di un sistema informatico il
modello organizzativo, le procedure, la cultura.
L’uso di questi software è andato diffondendosi di pari passo con la
speranza che essi possano contribuire in maniera significativa ad un
considerevole incremento della produttività delle organizzazioni. Tuttavia
le stesse analisi di carattere economico, che avevano sostenuto tale tesi, si
sono cominciate a chiedere il perché tale speranza fosse disattesa dai
risultati empirici. Il più delle volte non si è percepito con la dovuta
importanza lo spaesamento provocato da nuovi strumenti informatici che
non riescono ad inserirsi perfettamente nella realtà pre-esistente.
Ogni tecnologia genera un cambiamento nelle organizzazioni in cui viene
introdotta, tuttavia tale cambiamento non è riconducibile semplicemente ad
uno sviluppo del sistema sociale in una sola direzione, in una prospettiva
evoluzionista. L’uso della tecnologia è condizionato dal sistema sociale
stesso e l’effetto prodotto da un determinato strumento può essere
estremamente diverso a secondo della cultura dell’organizzazione, delle
dinamiche degli attori, delle configurazioni organizzative, ecc.
Le organizzazioni sono legate alla tecnologia di cui dispongono poiché
attraverso di essa si sviluppano nuove relazioni, opportunità e possibilità
per evolvere e rispondere ai bisogni che gli vengono sottoposti.
Tale relazione, che trova un riferimento nella teoria della dualità della
struttura di Giddens, è la base per comprendere come guidare il
cambiamento e l’uso della tecnologia. Un cambiamento che si sviluppa in
direzioni imprevedibili secondo un modello di deriva ma che può essere
8
gestito se si usano gli strumenti della comunicazione e l’analisi
sociologica.
Nella nostra analisi abbiamo esaminato il ruolo dell’informatica nelle
organizzazioni e gli studi economici che affrontano l’esame di quello che
viene definito il “Paradosso della produttività” ovvero la sproporzione tra
gli alti investimenti in tecnologia e i bassi risultati in produttività che
sembrano contraddire pesantemente l’approccio economicista alla
tecnologia nelle organizzazioni. Approccio che vede una relazione diretta
tra macchina e produttività.
Abbiamo anche affrontato come viene creato un nuovo software enterprise
e quali sono le attività, l’approccio, l’impostazione che usano gli
informatici per rispondere alle esigenze delle organizzazioni analizzando le
metodologie di sviluppo del software e l’approccio ingegneristico
all’analisi dei sistemi sociali.
Forse si affronta l’informatizzazione delle organizzazione con gli strumenti
sbagliati, non si affrontano i diversi aspetti con le conoscenze che la
scienza delle organizzazioni e della comunicazione ci mettono a
disposizione.
Il lavoro che di seguito presentiamo parte da queste considerazioni per
analizzare con una impostazione sociologica il fenomeno dei software
enterprise, inquadrandolo nel contesto più generale della comunicazione.
Abbiamo affrontato, in particolare, il caso dell’informatizzazione della
Pubblica Amministrazione (il cosiddetto e-government) poiché negli ultimi
anni ha acquisito attualità e poiché esso rappresenta una sfida importante in
tema di innovazione organizzativa, incremento della produttività,
innovazione della cultura.
L’approccio che abbiamo rilevato nella nostra ricerca, nell’affrontare i
progetti di e-government è principalmente tecnicistico. Spesso si mette in
relazione l’informatica con il miglioramento della vita dei cittadini o dei
9
dipendenti pubblici, come se bastasse informatizzare. Negli anni ’80
abbiamo vissuto un momento simile quando l’introduzione di un Personal
Computer in ogni scrivania avrebbe dovuto togliere la carta dagli uffici
pubblici e modernizzare (la cosiddetta “burocratica” ovvero l’informatica
volta all’automazione della burocrazia), negli uffici pubblici siamo ancor
oggi sommersi di carta e abbiamo scoperto che ancora la Pubblica
Amministrazione è lungi dall’essere moderna.
Il modello organizzativo della Pubblica Amministrazione è rimasto
sostanzialmente fermo dal punto di vista del modello organizzativo e delle
procedure formali attraverso l’epoca moderna fino ad oggi. Spesso, ad
esempio, in Italia riscontriamo norme e provvedimenti risalenti a decreti
regi di inizio del ‘900 come il caso del regio decreto n° 35 del 25 gennaio
1900 in materia di protocollo informatico è stato modificato dal Dpr. n°
498 del 20 Ottobre 1998, ben 98 anni dopo.
Nell’e-government sono stati fatti recentemente notevoli investimenti al
fine di recuperare un gap di innovazione rispetto alla società e con
l’obiettivo di rendere la Pubblica Amministrazione maggiormante
funzionale alle esigenze generali. Questi investimenti sono stati concentrati
in poco tempo al fine di poter venire incontro alle spinte della società civile
che hanno promosso importanti cambiamenti nel corso degli ultimi dieci
anni del secolo scorso. In particolare nel 2000 è stato lanciato un piano di
azione che prevede la spesa in tre anni di circa 1.335 miliardi di lire in
innovazione informatica. Un’enorme fiume di investimenti che viene
riversato in un mondo, come la Pubblica Amministrazione, che è molto
complesso e poco abituato al cambiamento.
Ci chiediamo come risponde la Pubblica Amministrazione a questo fiume
di investimenti e quale potrà essere il risultato.
Nell’analisi della Pubblica Amministrazione è importante individuare una
chiave di interpretazione del fenomeno che tenga conto della complessità
10
intrinseca ad un organismo che unisce, ad una ferrea organizzazione
formale e dirigistica una componente informale degli attori che ha
consentito nel bene e nel male di funzionare e rispondere, seppur con
difficoltà, alle sollecitazioni esterne.
Come in ogni organizzazione il ruolo del soggetto è forza complementare
al ruolo dell’organizzazione, il ruolo del micro è forza contraria ma
complementare al ruolo del macro. E’ necessario ricomporre i due livelli
per interpretare correttamente la realtà. In questo senso la prospettiva del
micro-macro link indicata dalla Mazzoli è particolarmente efficace come
chiave interpretativa.
Negli ultimi anni abbiamo assistito allo sviluppo di un filone di ricerca che
unisce alle competenze di carattere sociologico le competenze informatiche
per dar vita ad un approccio che possa aiutare le organizzazioni a trarre il
meglio possibile dall’uso dell’informatica.
Non sarà forse che nel ciclo di produzione del software esista una carenza
nella capacità di comprendere ed interpretare i fenomeni organizzativi, i
quali vengono affrontati esclusivamente come informatizzazione dei
processi formali? Il ciclo di sviluppo del software è nato per automatizzare
delle funzioni che l’uomo faceva manualmente ma oggi l’informatica nelle
organizzazioni viene utilizzata per cambiare radicalmente il modo di
lavorare. Le organizzazioni sono qualcosa di diverso da procedure da
automatizzare ed è necessario affrontarle con un approccio complessivo.
L’organizzazione “può essere definita come un sistema complesso di
relazioni sostenuto dalle, e governato attraverso, le diverse forme di
comunicazione 2 ”, tale affermazione mette l’accento sull’importanza che la
comunicazione ha all’interno dell’azienda. Tutto è comunicazione, non si
può non comunicare e un software enterprise comunica esso stesso.
2
E. Invernizzi, La Comunicazione organizzativa:Teorie, Modelli e Metodi, Giuffrè editore 2000
11
Comunica attraverso la sua interfaccia utente ma comunica soprattutto nel
modo in cui realizza le richieste che gli hanno posto gli utenti e nel modo
cui incorpora l’organizzazione e si sposa con la cultura aziendale (oppure
comunica il cambiamento di quest’ultima).
Emerge forse la necessità di individuare un percorso e un approccio nuovo
alla progettazione del software nelle organizzazione e nella società nel
quale vi è la necessità di mettere al centro priorità diverse rispetto a quelle
tecniche.
Questo lavoro si inquadra nel filone degli studi socio-tecnici. E’ stato
condotto attraverso l’analisi della letteratura del settore, in particolare è
stato fatto uso di libri ed articoli in inglese ed in italiano, Internet, studio di
materiale presso biblioteche e Pubbliche Amministrazioni.
Molte delle considerazioni che sono presenti in questo lavoro sono anche
frutto diretto dell’esperienza di lavoro nell’informatica nella realizzazione
di progetti software e nella consulenza organizzativa.
Lo studio è stato condotto seguendo quattro linee di indagine: l’analisi di
articoli e testi inerenti l’informatica con particolare attenzione agli impatti
sociali; l’esame dei modelli di e-government europei e statunitense con
particolare attenzione alle iniziative dell’Italia e agli impatti sociali che tale
modello ha nella Pubblica Amministrazione; analisi delle varie posizioni
che sono state espresse nella sociologia sul ruolo della burocrazia; analisi
critica delle metodologie di produzione del software alla luce del ruolo
dell’informatica nelle organizzazioni.
Nel corso del lavoro vengono utilizzati gli strumenti dell’analisi
economica,
dell’ingegneria
del
software,
della
sociologia
delle
comunicazioni e della sociologia delle organizzazioni per inquadrare i
problemi ed affrontarli con l’unitarietà necessaria.
12
Si è ritenuto necessario affrontare i diversi temi con gli strumenti e gli
approcci metodologici più adatti per poi riportare le argomentazioni e le
conclusioni nel filone dell’analisi sociologica.
Si è cercato di analizzare i diversi aspetti dell’ impatto sociale
dell’informatica considerando anche approcci di carattere economico
esaminandoli con il punto di vista dell’analisi sociologica. Questo ci ha
consentito di giungere ad un approccio che integra conoscenze
informatiche, economiche e sociologiche e che si inquadra in un filone di
studi che prende il nome di “Informatica Organizzativa” o “Informatica
Sociale”.
13
Conclusioni
“A Ersilia, per stabilire i rapporti che
reggono la vita della città, gli abitanti
tendono dei fili tra gli spigoli delle case,
bianchi o neri o grigi o bianchi-e-neri a
seconda se segnano relazioni di
parentela, scambio, autorità,
rappresentanza. Quando i fili sono tanti
che non ci si può più passare in mezzo,
gli abitanti vanno via: le case vengono
smontate; restano solo i fili e i sostegni
dei fili.”
“Così viaggiando nel territorio di Ersilia
incontri le rovine delle città
abbandonate, senza le mura che non
durano, senza le ossa dei morti che il
vento fa rotolare: ragnatele di rapporti
intricati che cercano una forma”- Le
Città Invisibili – Italo Calvino
(1972,Einaudi, Torino, p.82)
L’idea che basti ridisegnare l’organigramma o le funzioni per creare una
nuova organizzazione è un’idea, che alla luce dei fatti, si dimostra errata.
Le organizzazioni evolvono secondo quello che hanno appreso nel tempo,
secondo il comportamento di alcuni soggetti influenti, secondo ciò che
percepiscono in quel momento, in una dinamica contrapposizione tra
singoli e sistema.
Per interpretare ciò che accade è necessario considerare il sistema sociale
ma anche i suoi singoli elementi, l’organizzazione formale e
l’organizzazione informale. Questo è ancor più vero in quelle
organizzazioni nei quali le modifiche dell’organizzazione formale sono più
lente, perché la realtà e la cultura delle organizzazioni subisce continui
piccoli cambiamenti che spesso non riescono ad essere recepiti a livello
formale.
Le organizzazioni evolvono continuamente in direzioni che non sono
conosciute a priori ma è possibile guidare se si cerca di gestire cosa
217
l’organizzazione apprende dal suo quotidiano e come i singoli vengono
coinvolti.
Gestire l’informazione per le organizzazioni è strategico e il ruolo del
sistema informativo è la spina dorsale su cui il sistema sociale prende le
sue decisioni, si relaziona con l’esterno, si relazione all’interno, apprende e
condivide ciò che accade.
Il sistema informativo dunque non può essere trattato alla stregua di un
impianto elettrico o idraulico nel quale è la tecnica che ha il ruolo
determinante. Oggi, anche per il fatto che spesso la complessità tecnica
necessità di competenze specialistiche ed è di difficile comprensione dal
resto
dell’
organizzazione,
l’informatica
viene
applicata
nelle
organizzazioni in modo tecnicistico con il risultato che spesso il risultato
non corrisponde alle aspettative. L’approccio estremamente semplicistico
dell’introduzione dell’informatica nelle organizzazioni ha anzi favorito la
diffusione nei media di aspettative di magiche realizzazioni e benefici per
le organizzazioni.
L’applicazione dell’informatica alle organizzazioni è portata avanti
partendo dal modello formale dell’organizzazione e “congelandolo” nelle
procedure d’uso del software. Eppure la stessa introduzione di un software
determina ulteriori cambiamenti che è necessario gestire e considerare,
innescando un percorso difficile da affrontare in termini puramente tecnici.
Abbiamo le prove che la tecnologia informatica applicata in quanto tale
non riesce a rispondere alle esigenze delle organizzazioni 278 .
Questo limite non è tecnologico (inteso come la capacità delle tecnologie
di offrire soluzioni in risposta ai problemi), il limite è di carattere
metodologico e di impostazione.
278
vedi cap. 2 sul paradosso della produttività
218
Il modo in cui viene utilizzata l’informatica non tiene conto di cosa sono i
sistemi sociali, le persone, di quali dinamiche sono presenti in un sistema
di relazioni interconnesse quale quello di una organizzazione.
Si affrontano i problemi delle organizzazioni con gli strumenti degli
ingegneri, come se si affrontasse il problema della fame nel mondo
aumentando la potenza motore dei trattori.
E’ necessario dunque cambiare l’approccio alla determinazione e
realizzazione dei progetti informatici capovolgendo la questione e
mettendo al centro il sistema sociale e la sua comprensione.
Diventa centrale l’analisi del sistema sociale per poter impostare degli
interventi adatti a risolvere i problemi e ad evitarli, avendo ben presente
che le società sono organismi caotici che è difficile governare e
comprendere.
Con la comprensione dei sistemi si possono individuare gli interventi da
effettuare, le tecniche di intervento, le sequenze operative adatte per
migliorare le organizzazioni.
In questo contesto l’informatica organizzativa si propone come disciplina
di confine che vede il sociologo pienamente coinvolto. Sociologo che
acquista una specializzazione per affrontare le dinamiche organizzative
determinate dall’informatica, per supportare l’organizzazione nelle scelte
strategiche ed operative, per supportare le organizzazioni nel cambiamento
imposto dall’informatica.
L’informatica, quando applicata alle organizzazioni attraverso i software
enterprise, si materializza nel congelamento di una parte dei processi e
delle relazioni presenti in una organizzazione. Il sociologo, attraverso gli
strumenti dell’analisi sociale, le tecniche di comunicazione, la
comprensione delle dinamiche dell’ambiente più generale, rappresenta la
figura più adatta a fornire e costruire il quadro delle tecnologie.
219
L’insieme degli interventi del sociologo possono essere riassunti nel
compito di disegnare l’architettura “socio-informatica” dell’organizzazione
e di accompagnare tale disegno fino alla sua realizzazione ben sapendo che
tale architettura cambia continuamente. Possedere gli strumenti della
comunicazione organizzativa, le competenze di analisi, alcuni domini di
conoscenze tecniche aiuta a gestire i problemi e limitare l’indeterminatezza
di fronte alle quali si ritrovano le organizzazioni.
E’ necessario un nuovo approccio alla realizzazione dei sistemi informatici
che faccia tesoro dell’ingegneria del software ma sappia integrarla con
nuove competenze che possono trovarsi nella sociologia e nella
comunicazione. Competenze che sono indispensabili per gestire la
complessità dei sistemi sociali.
In una società dove l’informatica è così pervasiva non si può continuare a
creare nuove applicazioni senza una progettazione e una analisi chiare dei
contesti sociali.
La sociologia e l’informatica hanno necessità di istituzionalizzare delle
capacità di ricerca per produrre un corpo di conoscenze sulla utilizzabilità,
sulle vie per migliorare la vita nelle organizzazioni, sulla loro capacità di
svilupparsi nell’ambiente in cui vivono.
La Commissione Europea ha finanziato progetti di ricerca nell’ambito del
programma ESPRIT 279 di innovazione tecnologica che vanno in questa
T
direzione.
Queste nuove ricerche,che potremmo considerare afferenti all’ informatica
organizzativa, offrono l’opportunità per allargare l’ambito di intervento per
l’applicazione nella vita quotidiana.
279
http://www.cordis.lu/esprit/home.html
220
Oggi il National Science Fundation280 stanzia circa 125 mila dollari
all’anno su attività di ricerca ed applicazione dell’informatica organizzativa
come parte del programma ” Information Technology in Organizations”.
Sarebbe necessario sviluppare questo ambito di ricerca anche in
considerazione dell’influenza che anche nel modo della consulenza
aziendale hanno assunto le aziende di informatica281 . Probabilmente è dalle
università che può meglio svilupparsi la ricerca e l’insegnamento su questi
temi e le facoltà di sociologia hanno gli strumenti giusti a tal fine.
Il fatto che in un momento di cambiamento sia necessario comunicare è
abbastanza noto anche in ambiti diversi da quelli della scienza delle
comunicazioni. Tuttavia spesso non è affatto chiaro cosa implica la parola
“comunicazione”.
C’è chi vede la comunicazione come la pubblicazione di un ordine di
servizio o di un organigramma, chi percepisce l’esigenza di workshop o
momenti di formazione in aula sui nuovi processi, chi vede nel sito intranet
la risposta ad ogni problema, chi vede il giornale aziendale, chi iniziative
conviviali che favoriscano la socialità, chi la leadership.
Quello che si vede poco ancora è un approccio integrato a tutto questo.
Non si può non comunicare è ciò che il modello pragmatico della
comunicazione di Watzlawick afferma, e noi pensiamo che questo sia ciò
che accade tutti i giorni nelle organizzazioni.
E’ opportuno che le organizzazioni prendano atto di questa considerazione
e la trasformino in una attenzione continua, in una risorsa strategica
280
281
http://www.nsf.gov/
Recentemente ci sono state importanti incorporazioni di aziende di consulenza da parte di aziende
informatiche come IBM e Price Waterhouse & Cooper, Cap Gemini ed Ernst & Young, Accenture
(ex Andersen Consulting) che ha assunto un ruolo da azienda informatica abbandonando
l’approccio consulenziale, La Atos Origin ha recentemente acquisito la KPMG Consulting
Olandese ed Inglese.
221
dell’azienda
al
pari
di
altre
funzioni
più
tradizionali
quali
l’amministrazione e finanza o le risorse umane.
La comunicazione è strategica, non solo nel cambiamento, ma durante tutta
la vita delle organizzazioni perché è proprio grazie ad essa che si può
dirigere ciò che viene appreso dal singolo e dal sistema sociale.
Il caso della Pubblica Amministrazione è particolarmente significativo
poiché essa rappresenta, per le sue caratteristiche, un sistema sociale
estremamente complesso. Mentre il suo modello organizzativo è stato
fondato nel secolo XVIII ed è rimasto quasi intatto fino ad oggi, la società
è nel frattempo notevolmente cambiata, così la cultura delle persone, le
funzioni, i compiti, i ruoli.
Nella Pubblica Amministrazione un ruolo importantissimo è stato assunto
dai rapporti informali e dalla organizzazione informale. L’assenza di una
comunicazione se non formale e burocratica (di scuola classica come
afferma Invernizzi 282 ) ha portato a caricare di ruolo ed importanza le voci
informali, gli atteggiamenti, le abitudini, i simboli.
La Pubblica Amministrazione è un ottimo banco di prova per verificare sul
campo la capacità dell’informatica di supportare le organizzazioni.
L’approccio che si sta seguendo a livello internazionale nella realizzazione
dei programmi di e-government si dimostra non in grado di determinare un
processo di modernizzazione reale.
Nell’approccio che si sta seguendo c’è il forte rischio che il cambiamento
sarà solo superficiale o comunque i benefici che si sperano non diverranno
facilmente realtà. Vediamo forti investimenti in tecnologie e software ma
non vediamo la necessaria attenzione alla loro progettazione ed
introduzione.
282
E. Invernizzi, La Comunicazione Organizzativa: Teorie, Modelli e Metodi, Giuffrè Editore,
Milano, 2000
222
Spesso si cerca di introdurre nella Pubblica Amministrazione metodi,
tecniche ed approcci che sono stati utilizzati nelle aziende private senza
considerare
che
ci
sono
specificità
importanti.
La
Pubblica
Amministrazione non lavora per il profitto, il rischio di delega è
maggiore 283 , la cultura organizzativa è diversa, non ha i medesimi obiettivi
delle aziende private, ha un compito istituzionale.
Come non è bastato dare un computer ad ogni impiegato negli anni ’80,
non basterà dare un software ad ogni amministrazione, per trasformare la
Pubblica amministrazione. E’ necessario un disegno complessivo di
architettura “socio-informatica” ed un approccio complessivo che metta in
discussione la tendenza in atto a traslare ciò che viene fatto nel settore
privato e portarlo nel settore pubblico.
E’ necessario comprendere la cultura della Pubblica Amministrazione e
analizzarla come sistema sociale per affrontare la definizione dei requisiti e
l’approccio da seguire in tutte le fasi di introduzione dei progetti
informatici.
I progetti di e-government probabilmente saranno una delusione se non si
mettono in campo iniziative nel campo della comunicazione organizzativa
e dell’informatica organizzativa e sociale. Non sarà colpa della tecnologia
se il modo di fare Pubblica Amministrazione non cambierà, sarà colpa di
come tale programma viene gestito e del limite che ormai l’approccio allo
sviluppo dei sistemi informativi presenta.
In un fallimento di un progetto informatico i problemi non sono mai tecnici
(per quanto difficile può essere un problema si possono sempre mettere in
campo delle soluzioni per risolverlo), i problemi sono organizzativi (anche
283
A questo proposito recentemente l’ONU e l’OCSE hanno fatto delle indagini sul grado di
corruzione nella Pubblica amministrazione con dei risultati allarmanti. L’Italia risulta ai primi
posti ma anche altri paesi europei sono preda di questo fenomeno sempre esistito.
223
perché spesso questi problemi vengono completamente ignorati e non
gestiti).
224
BIBLIOGRAFIA
AA. VV., E-government: per la competitività del Sistema Paese, SMAU,
Bologna, 2001
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“La scienza accademica è come un
negozio di mercerie: vi si trovano, l’uno
accanto all’altro, i gomitoli di cotone, di
seta, di lana, in tutti i colori possibili e
accuratamente arrotolati. Prendendo il
capo di un filo, lo si può svolgere presto
e facilmente fino alla fine…
[Ma] il mondo [è] tutto percorso da
questi fili intricati,[…] nel retrobottega
tutti sono affaccendati a sgarbugliare
qualche po’ di filo dall’intrico generale.
Si lotta e ci si accapiglia, ci si aiuta e ci
si dispera, e mai nessuno, nessuno, giunge
al bandolo definitivo”.-Georg Groddeckda Il Gioco delle Regole – D. Mazzonis,
M. Cini (1981,Felrinelli, Milano, p.35)
257
