Capitolato tecnico
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Capitolato tecnico Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Versione: definitiva Data: 20 settembre 2012 Numero pagine: 86 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto CAPITOLATO TECNICO INDICE 1. PREMESSA .........................................................................................................................................................................................4 1.1 DEFINIZIONI, ACRONIMI ABBREVIAZIONI ..............................................................................................................................................4 2. INTRODUZIONE ..................................................................................................................................................................................5 3. IL SISTEMA INFORMATIVO ...............................................................................................................................................................5 3.1 INQUADRAMENTO ORGANIZZATIVO.....................................................................................................................................................6 3.2 INQUADRAMENTO TECNOLOGICO .......................................................................................................................................................7 3.3 INQUADRAMENTO OPERATIVO-CONTRATTUALE DI CONTESTO ..............................................................................................................7 3.4 INQUADRAMENTO LOGISTICO ............................................................................................................................................................8 3.5 INQUADRAMENTO DELL’UTENZA.........................................................................................................................................................8 4. IL SERVIZIO.......................................................................................................................................................................................10 4.1 FINALITÀ........................................................................................................................................................................................10 4. 2 AREE DI SERVIZIO..........................................................................................................................................................................10 4.3 AREA SUPPORTO UTENTI ...............................................................................................................................................................10 4.3.1 Assistenza all’Utenza ..........................................................................................................................................................11 4.3.2 Servizio Gestione e Manutenzione Postazioni di Lavoro ....................................................................................................21 4.4 AREA SISTEMISTICA .......................................................................................................................................................................30 4.4.1 Gestione, Manutenzione e Operatività Sistemi, Reti e Servizi............................................................................................30 4.4.2 Servizio Specialistico Gestione e Manutenzione Reti.........................................................................................................44 4.4.3 Servizio Specialistico per la Sicurezza................................................................................................................................48 4.4.4 Servizi Operativi a consumo ...............................................................................................................................................53 4.5 AREA APPLICAZIONI .......................................................................................................................................................................56 4.5.1 Sviluppo Applicativo NEW/MEV..........................................................................................................................................56 4.5.2 Manutenzione correttiva e conservativa del software applicativo .......................................................................................65 5. PRESCRIZIONI GENERALI DI SERVIZIO ........................................................................................................................................69 5.1 MODALITÀ GENERALI DI EROGAZIONE ..............................................................................................................................................69 5.2 LOGISTICA .....................................................................................................................................................................................69 6. TEAM DI SERVIZIO ...........................................................................................................................................................................70 6.1 ORGANIZZAZIONE ..........................................................................................................................................................................70 6.2 ELEMENTI QUANTITATIVI MINIMI DI FORNITURA ..................................................................................................................................71 6.3 COORDINATORE DI TEAM ................................................................................................................................................................72 6.3.1 Responsabilità e funzioni di coordinamento........................................................................................................................72 6.3.2 Requisiti e competenze.......................................................................................................................................................73 6.3.3 Criteri di contabilizzazione ..................................................................................................................................................73 6.4 REQUISITI E COMPETENZE DEL TEAM...............................................................................................................................................73 6.5 SOSTITUZIONI ................................................................................................................................................................................74 6.6 FORMAZIONE .................................................................................................................................................................................75 7. PIANIFICAZIONE DEL SERVIZIO.....................................................................................................................................................76 7.1 PERIODO DI AVVIAMENTO ...............................................................................................................................................................76 7.2 PIANIFICAZIONE A REGIME ..............................................................................................................................................................77 7.3 REPORTING ...................................................................................................................................................................................78 8. ONERI DIVERSI.................................................................................................................................................................................78 9. VERIFICHE E CONTROLLI DEL SERVIZIO .....................................................................................................................................78 10. REFERENTE UNICO AMMINISTRATIVO.......................................................................................................................................79 Capitolato tecnico pag. 2 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto 11. AMMONTARE DEI CORRISPETTIVI E MODALITÀ DEI PAGAMENTI .........................................................................................79 12. SLA CONTRATTUALI E PENALI....................................................................................................................................................80 13. OBBLIGHI A CARICO DELL’AGGIUDICATARIO IN MATERIA DI LAVORO ...............................................................................82 14. PIANO DI SICUREZZA ....................................................................................................................................................................83 15. OBBLIGHI DI RISERVATEZZA E SEGRETEZZA DELLE PARTI..................................................................................................84 16. BREVETTI INDUSTRIALI E DIRITTI D'AUTORE ...........................................................................................................................84 17. PROPRIETA' DEI PRODOTTI GENERATI......................................................................................................................................84 18. RISOLUZIONE DEL CONTRATTO .................................................................................................................................................84 19. INDICE E CONTENUTI DI OFFERTA TECNICA.............................................................................................................................85 Capitolato tecnico pag. 3 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto 1. PREMESSA Il presente documento ed i suoi allegati (“Allegato A – Ambiente operativo” e “Allegato B – SLA contrattuali e KPI di analisi”) costituiscono nell’insieme il capitolato tecnico dell’appalto per l’affidamento del servizio di gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto. 1.1 Definizioni, acronimi abbreviazioni Al fine di agevolare la comprensione del testo vengono illustrati alcuni termini utilizzati nonché gli acronimi e le abbreviazioni impiegate, con l’esclusione di quelle comunemente utilizzate nell’ambito dell’information e comunication tecnology. Termine Descrizione Amministrazione aggiudicatrice Per quanto attiene il seguente disciplinare coincide con il Consiglio regionale del Veneto (CRV). Aggiudicatario E’ il soggetto cui viene affidato l’appalto di servizio, nel nostro caso l’appaltatore. Stazione appaltante Coincide con l’amministrazione giudicatrice cioè con il Consiglio regionale del Veneto. Disciplinare Documento che contiene le regole e le procedure che si seguiranno nello svolgimento della gara d’appalto. Responsabile del procedimento Ai sensi dell’art. 10 D.Lgs. 163/2006 e della l. 241/1990, richiamata dal primo, è il soggetto responsabile dello svolgimento delle singole procedure di affidamento previste a norma di legge e recepite nel presente disciplinare. Acronimo, abbreviazione significato AU Servizi di Assistenza all’Utenza CED Centro Elaborazione Dati CRV Consiglio regionale del Veneto CV Curriculum Vitae DABS Direzione regionale amministrazione, bilancio e servizi GMSRS Servizio di Gestione, Manutenzione e operatività Sistemi, Reti e Servizi Informativi/Applicativi GMPL Servizio di Gestione e Manutenzione Postazioni di Lavoro ICT Information Communication Technology KPI Key Performance Indicator – Indice chiave per la valutazione della performance di un servizio Capitolato tecnico pag. 4 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Acronimo, abbreviazione significato MCC Manutenzione Correttiva e Conservativa Software NEW/MEV Servizio di Sviluppo e Manutenzione Evolutiva Software RUP Responsabile del procedimento SLA Service Level Agreement – Indice di misurazione contrattuale dei livelli di servizio SG Segreteria Generale SpGMR Servizio Specialistico Gestione e Manutenzione Reti SpS Servizio Specialistico per la Sicurezza UCSI Unità complessa sistema informativo UONSI Unità operativa nuovo sistema informativo UPCR Ufficio di Presidenza del Consiglio regionale PNSI Piano straordinario di sviluppo e ammodernamento del sistema informativo dell’assemblea legislativa 2. INTRODUZIONE Scopo del presente documento e dell’annesso allegato tecnico è principalmente quello di illustrare ai concorrenti: - l’oggetto del servizio, ovvero il sistema informativo dell’Assemblea legislativa; i contenuti della gestione operativa dell’oggetto; il contributo (supporto) da essi atteso in termini di risorse, attività, prodotti e risultati al fine di indirizzare correttamente sia l’offerta tecnica che economica. Questo inoltre definisce le modalità di pianificazione del servizio, la logistica di supporto, alcune condizioni o obblighi a cui i partecipanti devono sottostare, le penali applicate in caso di mancato ottenimento di taluni obiettivi, le modalità di pagamento, le cause che possono determinare la rescissione del contratto. 3. IL SISTEMA INFORMATIVO Allo stato il sistema informativo dell’Assemblea legislativa ha raggiunto l’apice delle sua complessità per l’effetto di tre distinte dinamiche evolutive, di cui due condivisibili con altre amministrazioni pubbliche e una peculiare del Consiglio regionale. La prima, di lungo periodo, è la progressiva attribuzione al sistema informativo di funzioni tradizionalmente assegnate ad altri contesti operativi, come conseguenza della crescente digitalizzazione delle piattaforme e della loro interconnessione con il mondo ICT. Capitolato tecnico pag. 5 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Nel caso specifica dell’Assemblea legislativa ciò si è tradotto nel conferimento al sistema informativo, a decorrere dal 1 gennaio 2012, delle competenze nell’ambito della telefonia fissa, dopo che nei sei anni precedenti gli sono attribuite quelle relative ai servizi di telefonia mobile (2006), ai sistemi di fotocopiatura (2008), al sistema di supporto allo svolgimento delle sedute del Consiglio (2010). La seconda, di breve periodo, è la necessità di ammodernare e di consolidare al fine di offrire migliori servizi ad un minor costo. Nel contesto del Consiglio regionale ciò si traduce nella promozione di numerosi progetti, che vanno dall’ammodernamento dei servizi di dominio e di quelli di posta elettronica, alla virtualizzazione dei server, al rinnovamento dei client (l’hardware, software di sistema e di office automation), i quali, essendo tutti in itinere hanno al momento un saldo immissioni/dismissioni ancora sfavorevole. La terza, di medio periodo e specifica dell’amministrazione appaltante, è il “Piano straordinario di sviluppo e ammodernamento del sistema informativo dell’Assemblea legislativa” (art. 62 l.r. 1/2008 e art. 13 l.r. 13/2012) il quale, attraverso l’omonimo servizio ormai avviato alla sua conclusione, ha portato all’introduzione di una nuova e complessa infrastruttura tecnologica, all’immissione di alcuni nuovi servizi di rete e applicativi, al rinnovamento del portafoglio applicativo, ma solo in parte e per contingenze diverse, alla completa dismissione delle applicazioni superate. Tali dinamiche determinano quindi allo stato un sistema informativo articolato, per la multidisciplinarietà che lo caratterizza e l’ampio spettro di tecnologie vecchie e nuove che lo sostengono, e in rapido mutamento per gli effetti prodotti dai numerosi progetti in corso i quali hanno come obiettivo comune quello di semplificarlo riducendone i costi, di migliorarlo sotto il profilo della disponibilità, dell’efficienza e dell’efficacia in termini di supporto alle attività dell’organizzazione assembleare. 3.1 Inquadramento organizzativo Il sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto è governato sotto il profilo amministrativo e tecnico dall’Unità complessa per il sistema informativo (UCSI) struttura organizzativa direttamente dipendente dal vertice dell’organizzazione ovvero la Segretaria generale (SG). L’UCSI è composta da un dirigente responsabile, da due funzionari che presidiano rispettivamente il portale internet e quello di e-democracy, da un sistemista e da un’analista programmatore, da un funzionario e un collaboratore amministrativo e da tre tecnici addetti al sistema telefonico e al sistema di registrazione delle sedute dell’Assemblea. Per quanto attiene la realizzazione del nuovo sistema informativo nell’ambito del “Piano straordinario di sviluppo e ammodernamento del sistema informativo dell’Assemblea legislativa” più sopra accennato, questa compete dall’Unità operativa nuovo sistema informativo (UONSI) anch’essa dipendente dalla Segreteria generale. Sotto il profilo operativo, la dinamica esistente tra UONSI e UCSI è la seguente: quando UONSI approva l’immissione in esercizio e l’avviamento di un nuovo servizio/applicazione è UCSI che fornisce l’assistenza utenti. Il servizio di supporto diretto all’utenza, in caso di incapacità nel risolvere i problemi di funzionamento o di utilizzo posti, si avvale, quale supporto di 2 livello, dei tecnici del raggruppamento temporaneo d’imprese fornitrici del nuovo sistema informativo. Capitolato tecnico pag. 6 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto 3.2 Inquadramento tecnologico Sotto il profilo tecnologico, il sistema informativo del Consiglio regionale è costituito dal sistema informativo “classico”, dal sistema di supporto allo svolgimento delle sedute dell’Assemblea e dal sistema di telefonia fissa. Anche l’erogazione dei servizi di telefonia mobile ha impatti sul complesso delle attività da svolgere e degli apparecchi da gestire. Tutte queste componenti sono descritte in dettaglio nell’Allegato A – “Ambiente operativo”. Si precisa, per quanto attiene il sistema informativo che il servizio per la gestione operativa in affidamento, dovrà occuparsi direttamente nel biennio di svolgimento, anche dell’esercizio dei sistemi, dei servizi e delle applicazioni consegnati/realizzate nell’ambito del progetto di nuovo sistema informativo, ovvero, della loro disponibilità, integrità ed efficienza sotto il profilo sistemistico. I tecnici del raggruppamento temporaneo d’imprese fornitrici potranno essere immediatamente coinvolti solo per attività di sviluppo e manutenzione del software applicativo, fatte salve determinazioni diverse dell’Amministrazione o accordi tra le parti. 3.3 Inquadramento operativo-contrattuale di contesto Rispetto all’inquadramento tecnologico fornito nel paragrafo precedente pare utile fornire le seguenti informazioni rispetto as-is per quanto attiene: - le componenti del “sistema informativo” non prodotte dal progetto di ammodernamento queste sono prevalentemente, ma non esclusivamente, gestite dal raggruppamento temporaneo d’imprese I&T e Gepin, aggiudicatario del precedente appalto per il “Servizio di supporto alla gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale”, il quale fornisce anche il front-end per problematiche attinenti al nuovo sistema informativo, al sistema di telefonia e ai servizi di telefonia mobile. A tali ditte si affiancano numerosi altri soggetti con contratti di sviluppo/gestione/manutenzione di vario genere ma comunque di minore entità; - le componenti del “nuovo sistema informativo” queste sono sviluppate/gestite/manutenute senza eccezioni e con la sola esclusione del front-end per le richieste utente, dal raggruppamento temporaneo d’imprese Vitrociset-ADS, aggiudicatario del “Servizio di sviluppo e ammodernamento del sistema informativo dell’Assemblea legislativa”; - il “sistema di supporto allo svolgimento delle sedute dell’Assemblea” che questo è stato acquisito dalla società Eurel Informatica, la quale fornisce solo la manutenzione straordinaria dell’hardware e del software, mentre la manutenzione ordinaria del sistema come l’assistenza in aula sono erogate dalla I&T e Gepin nell’ambito del servizio sopra citato; - il “sistema di telefonia fissa” che questo è sviluppato, gestito, manutenuto senza eccezioni e con la sola esclusione del front-end per le richieste utente, dal raggruppamento temporaneo d’imprese Telecom Italia-B!, aggiudicatario del “Servizio di telefonia VoIP per le sedi dell’Assemblea legislativa”; - i “servizi di telefonia mobile” che questi sono affidati alla società Telecom Italia, aggiudicataria della convenzione CONSIP “Telefonia mobile 5”, la quale in tale contesto fornisce apparati, utenze e servizi di manutenzione, rispetto alle richieste formulate all’utenza al servizio di assistenza utenti fornito da I&T-Gepin. Capitolato tecnico pag. 7 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto 3.4 Inquadramento logistico Sotto il profilo logistico, il sistema informativo si distribuisce in tutte le sedi attive dell’Assemblea legislativa che sono le seguenti: tipo sede denominazione Istituzionale Palazzo Ferro Fini Istituzionale Palazzo Torres Rossini Istituzionale Sede del Difensore civico Amministrativa Sede di Bacino Orseolo Amministrativa Sede di Campo Manin Amministrativa Sede di Campiello Barozzi Centro d’archivio/magazzino Sede di Marcon Centro didattico/formativo Sede di San Sebastiano ubicazione San Marco 2322 3014 Venezia San Marco 2233 30124 Venezia Via Brenta Vecchia 8 30172 Mestre/Venezia San Marco 1122 30124 Venezia San Marco 4255 30124 Venezia San Marco 2093 30124 Venezia Via delle industrie 36 30020 Marcon (VE) Dorsoduro, 1686 30123 Venezia Il Consiglio regionale sta valutando l’apertura di una sede a Verona per ospitare un ufficio periferico del Difensore Civico regionale. In ogni caso qualsiasi ulteriore sede venga istituita dovrà essere servita dall’aggiudicatario. Il “cuore” del sistema informativo e del sistema telefonico, che hanno una topologia a stella, è collocato presso la sala macchine informatica (CED) situata al 1 piano ammezzato della sede di Palazzo Ferro-Fini. Nella sede principale dell’Assemblea legislativa è altresì collocato il sistema di supporto allo svolgimento delle sedute, il quale, non avendo diramazioni, è opportunamente collocato presso il centro regia adiacente alla sala consiliare. 3.5 Inquadramento dell’utenza L’utenza del Consiglio regionale è costituita da n. 360 soggetti. In tale numero sono compresi: n. 60 Consiglieri regionali; n. 20 Responsabili, dipendenti, collaboratori esterni assegnati o operanti presso il Gabinetto del Presidente o le Segreterie dei componenti dell’Ufficio di Presidenza; Capitolato tecnico pag. 8 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto n. 50 Responsabili, dipendenti, collaboratori esterni assegnati o operanti presso le Segreterie di supporto dei Gruppi consiliari; n. 230 Dirigenti, funzionari, dipendenti, collaboratori esterni assegnati o operanti presso l’organizzazione, ovvero, presso la Segreteria generale o unità organizzative sottoposte (Segreteria regionale e direzioni regionali in primis). Si precisa che con il termine collaboratore esterno si comprende una vasta tipologia di rapporti che vanno dalle consulenze, alle borse di studio, alle prestazioni d’opera rientranti in veri e propri contratti di servizio. I Consiglieri regionali, il Capo di Gabinetto, i responsabili delle Segreterie del componenti dell’Ufficio di Presidenza, i responsabili dei Gruppi consiliari, il Segretario generale, il Segretario regionale e i dirigenti di direzione sono i soggetti ai quali deve essere data la massima priorità nell’erogazione del servizio, fatti salvi incidenti di sistema che impattano su un numero rilevante di utenti. La fascia intermedia, nella priorità degli interventi, è costituita dai dipendenti e dai collaboratori esterni delle Segreterie dei componenti dell’Ufficio di Presidenza e dei Gruppi consiliari, e di supporto ai Gruppi consiliari, dal personale direttamente afferente alla Segreteria generale, a quella regionale e ai dirigenti di direzione, dai dirigenti dell’organizzazione in genere. La distribuzione dell’utenza per sede è illustrata nella seguente tabella: denominazione Palazzo Ferro Fini Palazzo Torres Rossini Sede del Difensore civico Sede di Bacino Orseolo Sede di Campo Manin Sede di Campiello Barozzi Sede di Marcon Sede di San Sebastiano Capitolato tecnico ubicazione San Marco 2322 3014 Venezia San Marco 2233 30124 Venezia Via Brenta Vecchia 8 30172 Mestre/Venezia San Marco 1122 30124 Venezia San Marco 4255 30124 Venezia San Marco 2093 30124 Venezia Via delle industrie 36 30020 Marcon (VE) Dorsoduro, 1686 30123 Venezia numero utenti 200 55 10 55 25 10 5 stabili 0 pag. 9 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Nel valutare tale distribuzione si tenga in considerazione che i collaboratori esterni, prevalentemente presenti nelle sedi di Palazzo Ferro-Fini e Torres-Rossini, non stazionano tutti con continuità presso le sedi dell’Assemblea. 4. IL SERVIZIO 4.1 Finalità I servizi oggetto del presente capitolato sono a supporto della gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto. Questo dovrà sostenere al meglio l’ambiente operativo descritto nell’Allegato A attraverso un Team di servizio descritto al § 6, che opererà in collaborazione con il personale del CRV e degli altri fornitori ICT dell’Amministrazione. Le modalità organizzative, tecniche e i processi attraverso cui il team supporterà l’ambiente operativo sono oggetto di offerta come gli strumenti resi disponibili, senza alcun onere aggiuntivo per la stazione appaltante, i quali dovranno essere compatibili con l’infrastruttura tecnologica del Consiglio. 4. 2 Aree di servizio La gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale si articola in tre principali aree di intervento: AREA SUPPORTO UTENTI - Assistenza all’Utenza (AU); - Gestione e Manutenzione Postazioni di Lavoro (GMPL). AREA SISTEMISTICA - Gestione, Manutenzione e operatività Sistemi, Reti e Servizi (GMSRS); - Supporto Specialistico gestione e manutenzione Reti (SpR); - Supporto Specialistico Sicurezza sistemi (SpS). AREA APPLICATIVA - Sviluppo software NEW/MEV (NEW/MEV) - Manutenzione applicativa Correttiva e Conservativa (MCC) Queste aree dovranno essere gestite e organizzate da una funzione di Coordinamento Team. 4.3 Area Supporto Utenti Storicamente nell’ambito specifico dell’Area Supporto Utenti del sistema informatico/informativo CRV, le attività di Assistenza all’Utenza e di Gestione/Manutenzione Postazioni di Lavoro, sono state erogate mediante un unico pool di professionisti l’acquisiti in modalità “giornate-uomo” e chiamati a svolgere entrambe i compiti di servizio. Tenendo conto che l’orientamento del presente appalto è quello di acquisire queste funzioni in Capitolato tecnico pag. 10 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto modalità “service on-site”, nella strutturazione del presente capitolato si è inteso identificare separatamente queste due funzioni per descriverle compiutamente e in modo distinto. 4.3.1 Assistenza all’Utenza Il servizio Assistenza all’Utenza (AU) si compone di una serie di attività atte a fornire agli utenti del sistema informatico/informativo del Consiglio regionale un punto di accesso unificato ad un insieme di funzioni di assistenza di primo livello, relativamente: - al funzionamento e alla fruizione degli apparati informatici e periferiche; all’utilizzo dei servizi informativi/applicativi dell’Amministrazione; alle richieste e all’utilizzo delle apparecchiature di telefonia fissa e mobile, gli apparati fax, le fotocopiatrici; alla richiesta relative a materiali di consumo e altro (cartucce toner, CD, auricolari cellulari etc.). Per quanto attiene alla gestione delle richieste, il servizio dovrà essere organizzato in logica multicanale (chiamata telefonica, e-mail, web) di accesso ad informazioni e servizi (Help/desk tecnico/amministrativo), integrato con un sistema di trouble-ticketing e tracciatura delle chiamate messo a disposizione dall’Amministrazione (HP-OV Service-Manager). Il personale addetto dovrà quindi curare e sovrintendere: - l’identificazione degli utenti; - la corretta determinazione del problema/richiesta presentato; - l’erogazione di: servizi informativi in merito a uso della telefonia, richieste riguardanti apparati cellulari, materiali di consumo, traslochi di materiale etc.; - assistenza di primo livello rivolta alla soluzione di problematiche riguardanti postazioni di lavoro e servizi applicativi/informativi, la quale può tramutarsi in supporto diretto agli utenti sia in regime ordinario che in situazioni particolari di emergenza operativa; - instradamento all’assistenza di secondo livello di diretta responsabilità o di pertinenza di terze parti e delle eventuali azioni di escalation (ulteriori livelli specifici di assistenza c/o fornitore assuntore e/o altri fornitori esterni1) previa diagnosi di dettaglio del problema; il supporto diretto agli utenti sia in regime ordinario che in situazioni particolari di emergenza operativa, tramite presidi di sede; l’erogazione di assistenza di presidio in aula consiliare durante le sedute del Consiglio regionale. - - A tale scopo il personale addetto dovrà essere organizzato secondo due principali presidi, collocati rispettivamente nelle sedi di Palazzo Ferro-Fini e Bacino Orseolo ed orientativamente composti da un numero minimo di 5 e 2 tecnici. A quelli assegnati alla sede principale dell’Assemblea legislativa compete anche la preparazione del sistema di supporto allo svolgimento delle sedute dell’Assemblea, prima delle stesse, e l’erogazione dell’assistenza in aula, durante. Fermo restando quanto già detto, si precisa ulteriormente che il servizio dovrà farsi carico e tracciare tutte le chiamate che hanno per oggetto componenti hardware, software, applicazioni, apparati e quant’altro costituisce ed è parte integrante del Sistema informativo del Consiglio regionale – e quindi anche di quelle componenti sviluppate e/o gestite/amministrate da terze parti e non in carico dell’assuntore del presente Ad es. verso i fornitori di servizi di manutenzione riguardanti software applicativi sviluppati/forniti nell’ambito del progetto del nuovo sistema informativo. 1 Capitolato tecnico pag. 11 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto appalto -, nonché di quelle afferenti al sistema di supporto alle sedute dell’Assemblea legislativa, al sistema telefonico e ai servizi di telefonia mobile descritti nell’Allegato A – “Ambiente operativo”. Qualsiasi evoluzione delle quattro componenti appena menzionate, che determineranno degli impatti sull’ambiente operativo, non cambieranno gli obblighi dell’aggiudicatario in termini di ricezione e trattamento delle richieste di assistenza da parte dell’utenza. Per l’effettiva risoluzione dei problemi presentati, si studieranno in sede esecutiva, caso per caso, delle idonee misure con l’eventuale coinvolgimento delle terze parti responsabili. Obiettivi del servizio Il personale del servizio di AU dovrà quindi operare con l’obiettivo di cogliere seguenti principali risultati: - - fornire un unico punto di contatto ed accesso a tutte le funzioni di richiesta ed assistenza in escalation2; facilitare e supportare gli utenti nell’utilizzo operativo e funzionale degli strumenti e in loro dotazione, dei servizi informativi/applicativi del CRV, delle apparecchiature e degli apparati e dei servizi di comunicazione messi a loro disposizione; fornire in modo esaustivo tutte le informazioni e gli strumenti di supporto richiesti dagli utenti per risolvere le richieste e i problemi posti, in modo tempestivo ed efficace; offrire agli utenti tutte le informazioni in merito alla disponibilità o a modifiche riguardanti i servizi informatici, di comunicazione e informativi applicativi, disponibili sul sistema informatico/informativo del Consiglio (e di altre attività ad essi collegate, quali, ad esempio seminari o corsi di addestramento/formazione all’utilizzo) e alle modalità di erogazione e fruizione; fornire all’utenza assistenza diretta per problem solving operativi in situazioni di urgenza/emergenza; preparare il sistema di supporto alle sedute dell’Assemblea nel giorno antecedente allo svolgimento della prima, di una o più, riunioni consecutive; fornire alla Presidenza del Consiglio adeguata assistenza diretta nell’utilizzo del sistema a supporto delle sedute del Consiglio regionale durante lo svolgimento delle stesse; fornire alla Presidenza del Consiglio adeguata assistenza diretta nell’utilizzo degli apparati di voto e dei sistemi informatici durante le sedute del Consiglio regionale; garantire alla UCSI la verifica costante del servizio erogato e la conoscenza delle necessità, dei livelli di utilizzo e dello stato di soddisfazione degli utenti in relazione al servizio medesimo, nonché delle problematiche gestite in relazione ai diversi servizi informatici, di comunicazione e informativi/applicativi oggetto di richiesta di assistenza. Utenza Nell’ambito del Servizio AU si possono distinguere tre categorie di utenti: Utenti fruitori del servizio, ovvero i soggetti identificati a § 3.5 i quali, in assenza di incidenti che penalizzano più persone devono essere serviti con la priorità declinata. Come tale dovrà quindi operare in cooperazione con i professionisti operanti in altri ambiti di servizio che prevedono/comportano assistenza specialistica di 2° livello. 2 Capitolato tecnico pag. 12 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto A questi si devono aggiungere i centri di competenza interni ed esterni coinvolti in servizi collaterali o nelle attività di assistenza specialistica di secondo livello quali, ad esempio: - le varie strutture specifiche del fornitore coinvolte nei servizi al sistema informatico/informativo del CRV ed in particolare i professionisti incaricati di fornire assistenza di secondo livello; - i referenti di area dell’UCSI/UONSI; nonché una utenza responsabile dell’operatività del servizio: - in qualità di gestori ed esecutori del servizio: il referente Coordinatore di Team – Referente Tecnico Unico Contrattuale3; in qualità di responsabili delle verifiche di qualità: - il responsabile UCSI o suo delegato; - il referente Coordinatore di Team – Referente Tecnico Unico Contrattuale, o altro soggetto definito nell’organigramma di servizio. Ambito di applicazione e prescrizioni Il servizio di Assistenza Utenti dovrà essere predisposto presso le sedi del Consiglio regionale precedentemente indicate; a tale scopo la stazione appaltante metterà a disposizione la logistica complessivamente prevista a § 5.2. Per l’erogazione del servizio inoltre l’Amministrazione renderà disponibile: un apposito numero telefonico interno, attestato su centralino con funzionalità evolute di smistamento, nonché gli apparati telefonici necessari; una casella di posta elettronica per la ricezione delle richieste e per la trasmissione di comunicazioni; una pagina intranet per la compilazione e l’invio di richieste integrata con il sistema HP-OV Service Manager. Il servizio dovrà operare tenendo conto dei seguenti elementi: - l’attivazione del servizio dovrà essere possibile in multicanalità: Chiamata telefonica; Posta elettronica; servizio su intranet “UCSI Helpdesk”. - al servizio dovranno affluire tutte le segnalazioni e le richieste di assistenza e di intervento – riguardanti: sistemi informatici hw/sw e strumenti di comunicazione (compresi telefoni e cellulari); servizi informatici applicativi/informativi; strumenti di lavoro (fax, fotocopiatrici); materiali di consumo (cartucce inchiostro/toner etc.); - il servizio dovrà tracciare tutte le richieste e le attività derivanti (eventi chiamata, soggetti, oggetti, attività e timing); - il servizio dovrà strutturare e comprendere in maniera integrata i seguenti “sotto-servizi”: - gestione delle chiamate/segnalazioni e richieste: acquisizione, gestione del problema e monitoraggio livelli di servizio; - gestione/aggiornamento, nei casi di errori/difformità informativa, dell’ “inventario delle risorse”4 del sistema informatico/informativo; - la gestione delle attività di movimentazione5; 3 Vedi quanto descritto al § 6.3. 4 Si fa qui riferimento al sistema per la gestione dei cespiti delle risorse (HP-OV Asset Center). Si fa qui riferimento alle attività di movimentazione effettuate in ambito IMAC. Si rimanda alla lettura del paragrafo sul servizio di Gestione e Manutenzione PdL/A. 5 Capitolato tecnico pag. 13 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto nonché altre componenti ritenute necessarie dal fornitore per meglio espletare il servizio; all’interno del software di gestione (in HP-OV Service Manager), dovranno essere gestite le relazioni tra evento (chiamata/segnalazione e richiesta) soggetto (chiamante) e sua organizzazione di appartenenza, oggetto/oggetti interessati (servizio informatico/informativo, componenti hardware, postazione di lavoro etc.); - Il processo di intervento deve prevedere l’invio di “e-mail di avviso” al soggetto chiamante “di apertura” e “di chiusura”; - il servizio dovrà inoltre adottare un processo di rendicontazione periodica per produrre su base trimestrale i report di consuntivazione contrattuale delle attività e degli SLA6. - Come già evidenziato, la ditta aggiudicataria dovrà utilizzare il sistema di trouble ticketing messo a disposizione dall’Amministrazione e dovrà produrre, a partire dai dati sulle attività svolte, report periodici mensili per mantenere aggiornati i responsabili UCSI/UONSI sulle richieste di intervento (comprese quelle relative a servizi informativi/applicativi che non sono soggetti al servizio di Manutenzione Correttiva e Conservativa da parte della ditta aggiudicataria). Per quanto concerne i due presidi di sede si precisa che, ferma restando una comunanza di base nelle attività e negli interventi, se quello di Palazzo Ferro-Fini dovrà essere maggiormente specializzato su problematiche di livello applicativo di carattere istituzionale (protocollo, documentale, atti istituzionali, portali intranet e internet) e sul sistema di supporto allo svolgimento delle sedute dell’Assemblea legislativa, quello di Bacino Orseolo, dovrà comprendere tecnici con significative esperienze nell’ambito della gestione amministrativa in tutte le sue articolazioni. Al fine di valorizzare tale funzione specifica di presidio si deve prevedere per ciascuno di essi, uno User Service Manager, con adeguate caratteristiche di seniority, che farà direttamente riferimento al Coordinatore Team - Referente Tecnico Unico Contrattuale (Service Manager) di cui al § 6.3. Per quanto attiene infine il supporto all’attività d’aula, ad appannaggio dei tecnici in forza al “Presidio di Sede Palazzo Ferro Fini”, questo si articola in due specifiche attività: - la verifica del perfetto funzionamento di tutte le componenti del sistema di supporto alle sedute dell’Assemblea legislativa, da effettuarsi il giorno antecedente lo svolgimento della prima, di una o più, riunioni consecutive, con responsabilità di dare comunicazione tempestiva al responsabile UCSI di eventuali problemi/anomalie e di attivare immediatamente il manutentore del sistema; - il supporto in aula alla Presidenza del Consiglio nell’utilizzo del sistema in parola, durante lo svolgimento delle sedute. Periodicamente, in questo ambito, sono da effettuarsi delle attività di manutenzione preventiva al sistema. Rientrano in tale sfera le attività di attivazione e disattivazione della diretta audio-video della seduta via intranet/internet. Nella propria offerta tecnica il concorrente dovrà descrivere l’organizzazione che intende realizzare e mettere a disposizione dell’Amministrazione per l’erogazione del servizio in oggetto, in tutte le sue articolazioni chiarendo la composizione del gruppo di lavoro assegnato all’assistenza utenti e il numero di giornate di loro ingaggio. Nondimeno, i dati di ticketing dovranno essere sempre correntemente e correttamente caricati nel sistema, per far sì che UCSI possa sempre consultarli e produrre eventuali report estemporanei (ad es. su base settimanale, mensile etc.). 6 Capitolato tecnico pag. 14 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Caratteristiche e parametri di riferimento Il servizio di Assistenza all’Utenza è rivolto ad un bacino di circa 360 utenti. Il numero di chiamate/richieste attese nel biennio di svolgimento del servizio, considerati i progetti in itinere, è di circa 4.000 all’anno. Per quanto attiene le tipologie di richieste utente e la loro evasione si segnala quanto segue: - - - - - - - - il canale privilegiato per l’apertura delle chiamate è quello telefonico (90%). La richiesta via web o via e-mail vengono inoltrate solo, rispettivamente, nel 3% e nel 1% dei casi. Il 6% delle chiamate ha origine attraverso un contatto personale diretto tra tecnici ed utenti (pausa pranzo, interventi presso altri utenti, etc.); l’utenza con il più alto livello di priorità di servizio, secondo la classificazione a § 3.5, produce il 12% delle chiamate. Gli utenti con priorità intermedia il 29%. I restanti il 59%; la maggior parte delle chiamate riguardano la fruizione di strumenti informatici (72%). Segue la fornitura di materiali di consumo per l’informatica (14%), la richiesta di informazioni/consulenza (5%), il supporto nell’ambito della telefonia mobile (2%), i solleciti (2%). Il restante 5% delle chiamate sono da associarsi a voci quali, richieste di spostamento, fornitura di accessori per l’alimentazione, chiamate non di pertinenza, etc; gli effettivi problemi di funzionamento rappresentano il 45% delle richieste, quelli di utilizzo il 29%. Non rappresentano ne l’uno ne l’altro (materiali di consumo, informazioni, etc,) il 26% delle chiamate; per quanto riguarda i problemi di funzionamento nell’ambito informatico questi riguardano per il: 19% l’hardware; 37% il software di office automation; 28% i servizi di rete e applicativi; 16% le applicazioni distribuite; per quanto attiene i problemi di utilizzo nell’ambito informatico questi riguardano per il: 5% l’hardware; 49% il software di office automation; 26% i servizi di rete e applicativi; 20% le applicazioni distribuite; la chiusura delle chiamate avviene: nel 18% dei casi, utilizzando come unico strumento di interazione il telefono; nel 45% delle situazioni impiegando uno o più collegamenti da remoto; nel 37% delle circostanze recandosi una o più volte presso l’utente; la chiusura delle chiamate viene effettuata: nel 54% dei casi autonomamente dal supporto utenti; nel 20% delle circostanze coinvolgendo il 2° livello sistemistico; nel 15% delle situazioni attivando il 2° livello applicativo; nel restante 11% rivolgendosi ad altre terze parti; il 34% delle chiamate vengono chiuse al primo contatto telefonico. Nel valutare queste dati si tenga conto che questi, riguardando il triennio 2009-2011, non offrono alcuna prospettiva di gestione sul sistema di telefonia fissa, il quale è stato attribuito come competenza all’UCSI solo nel 2012 (con effettiva partenza del sistema VoIP nel mese di aprile). Inoltre, che non esistono evidenze sul sistema di supporto alla svolgimento delle sedute del Consiglio regionale, in quanto questo produce pochissime chiamate gestibili secondo flussi di lavoro ordinari. Tutti i problemi che emergono durante una riunione dell’Assemblea legislativa non vengono – ad oggi - di norma mai registrati (nemmeno a posteriori) in quanto devono essere risolti con la massima celerità. Tutt’al più il tecnico di presidio in aula se li annota per eventuali azioni correttive/migliorative da attuarsi in seguito. Per quanto concerne le modalità di erogazione del servizio, il periodo di disponibilità dovrà essere normalmente compreso dalle 08.00 alle ore 18.00 dal lunedì al venerdì, escluse le festività del calendario italiano. Capitolato tecnico pag. 15 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Nell’organizzare la presenza dei tecnici in tale arco di tempo i fornitori tengano in considerazione che il maggior numero di richieste avvengono tra le ore 10.00 e le ore 16.00, con picco di massimo, mattutino, verso le 11.30 e pomeridiano verso le 15.00. Nelle giornate di svolgimento delle sedute dell’Assemblea del Consiglio regionale (di media circa 60 all’anno) dovrà essere automaticamente garantito a seguito della comunicazione della convocazione, un servizio di assistenza svolto da un tecnico in presidio a Palazzo Ferro-Fini e uno a supporto della Presidenza in aula, fino alla conclusione dei lavori o al più tardi fino alle ore 21.00. Episodicamente (mediamente 5 casi all’anno) i lavori assembleari proseguono oltre le ore 21.00 fino alla mattina del giorno successivo, ovvero fino alle ore 8.00 orario di ripresa del servizio. Anche in tali casi l’aggiudicatario è tenuto a dare supporto con i due tecnici sopra individuati, purché l’UCSI, tramite il suo responsabile, o suo delegato, fornisca un’opportuna comunicazione di allerta almeno 2 giorni prima e confermi entro le ore 16.00 del giorno nel quale è prevista la seduta notturna. In queste circostanze l’aggiudicatario è tenuto ad adeguare l’orario di servizio dei tecnici al fine di ottemperare a tutte le proprie incombenze. Occasionalmente (mediamente 12 casi all’anno), per particolari esigenze istituzionali e non, viene richiesta la presenza di un tecnico di presidio oltre il normale orario di servizio e comunque non oltre le ore 21.00. Pure in queste circostanze l’aggiudicatario è tenuto a rispondere alle necessità dell’Amministrazione purché il responsabile dell’UCSI, o suo delegato, formalizzino una richiesta entro le ore 16.00 del giorno nel quale è prevista questa prestazione. In casi eccezionali potrà essere anche richiesta l’operatività anche in giornate ricadenti il sabato e la domenica (tipicamente per eventi di carattere elettorale). In queste circostanze l’Amministrazione, per il tramite del responsabile UCSI, o suo delegato, e tenuta a fornire una comunicazione di allerta almeno 15 giorni prima e una di conferma della richiesta almeno una settimana prima affinché l’aggiudicatario possa organizzare l’erogazione del servizio. In tutti i casi “speciali” sopra esposti la mancata emissione di una conferma da parte del responsabile UCSI, o suo delegato, autorizza l’aggiudicatario a non erogare i servizi prenotati. In relazione a ciò l’Amministrazione non sarà tenuta a riconoscere alcun corrispettivo. La mancata erogazione delle prestazioni al di fuori del normale orario di servizio comporteranno l’applicazione della penale descritta al § 12. Nella definizione dell’offerta economica per tale servizio le società partecipanti dovranno quindi tenere conto che il prezzo esposto deve almeno comprendere: - - un gruppo di lavoro (composto al minimo da 7 tecnici condivisi con il servizio Gestione e Manutenzione postazioni di lavoro), i quali dovranno far fronte ad un massimo di 4.000 chiamate in un anno da gestirsi secondo gli SLA specificati; lo svolgimento del servizio dalle ore 8.00 alle 18.00 di ogni giorno lavorativo, ovvero dal lunedì al venerdì escluse festività nazionali; l’esecuzione di almeno 600 ore in un anno complessive di servizio al di fuori del normale orario di lavoro (ovvero dalle ore 18.00 alle ore 8.00 del giorno successivo, oppure, in qualsiasi orario nella giornata di sabato, domenica o di festività nazionale). I servizi di Presidio di Sede andranno anch’essi usualmente svolti in orario di lavoro dalle 08.00 alle ore 18.00 dal lunedì al venerdì, escluse le festività del calendario italiano. Eventuali richieste di estensioni del servizio Capitolato tecnico pag. 16 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto fuori dall’usuale orario di lavoro andranno regolate mediante le regole già precedentemente descritte per la gestione delle richieste di assistenza. Attività comprese nel servizio Il servizio AU dovrà essere basato su un processo integrato di attività, di cui si riporta sinteticamente un flusso a carattere meramente indicativo: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. l’utente telefona o trasmette una e-mail all’indirizzo reso disponibile o impiega la pagina web appositamente costituita sul sito intranet dell’Amministrazione per richiedere assistenza (accesso); il contatto viene instradato al primo tecnico disponibile (instradamento); l’utente viene identificato (qualificazione); la richiesta viene creata e classificata in HP-OV Service Manager associando le dichiarazioni dell’utente sul motivo del contatto alle tipologie di richiesta previste dal servizio: nel caso la richiesta non sia pertinente con i servizi erogati, viene rigettata con una dichiarazione di non rilevanza del problema per il servizio (apertura caso e classificazione); viene comunicata l’apertura del ticket via e-mail al richiedente (comunicazione apertura caso); il tecnico fornisce un primo livello di assistenza, dando eventualmente informazioni su problemi già in corso di risoluzione. Se la richiesta rientra fra quelle riconosciute come standard (entro i limiti di conoscenza e competenza del primo livello), è fornito il supporto per la relativa soluzione e il caso viene chiuso attraverso la telefonata o attraverso una e-mail. In caso di richieste relative all’assistenza su computer, si può prevedere l’utilizzo di applicazioni atte a garantire il controllo remoto dei PC (VNC, remote desktop management, etc..) (gestione caso di I livello); se il primo livello non ha competenze sufficienti per risolvere la richiesta, attribuisce una priorità al caso sulla base delle regole di classificazione e lo trasferisce al secondo livello7 il quale potrebbe essere una terza parte (attribuzione priorità ed escalation caso al II° livello); Una volta che ha risolto la richiesta, il secondo livello fornisce al tecnico che ha in gestione la chiamata le informazioni necessarie per la determinazione della soluzione (gestione caso II livello); il tecnico verifica la soluzione con l’utente e ne raccoglie la soddisfazione. Il caso viene definitivamente chiuso (chiusura caso); viene comunicata la chiusura del ticket via e-mail al richiedente (comunicazione chiusura caso); il tecnico aggiorna, se del caso, la base dati della conoscenza. Per quel che concerne la classificazione delle richieste, questa dovrà prevedere un sistema di qualifica atto a distinguere le varie tipologie anche in funzione degli SLA contrattuali previsti. Per quanto attiene alla chiusura delle richieste, questa andrà sempre operata dal servizio Assistenza Utenti. Al riguardo si ipotizza in prima istanza la seguente casistica: - 7 richieste sulle quali non ha competenza il servizio: chiusura e motivazione richieste risolte al primo livello: chiusura della chiamata con comunicazione all'utente della soluzione del problema richieste trasferite al secondo livello: il secondo livello acquisisce dal primo livello e gestisce la richiesta; chiude l’intervento con comunicazione al primo livello. E’ compito del primo livello la comunicazione all’utente per la conferma della soluzione del problema e la chiusura della chiamata. Le fasi e tempificazioni predette devono essere tracciate nel sistema informativo di ticketing. Questo livello è “operante” all’interno del servizio di riferimento. Capitolato tecnico pag. 17 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Si richiede che tutti i dati e le informazioni siano strutturate ed organizzate in modo tale da poter sempre identificare in maniera univoca i soggetti richiedenti e/o coinvolti e le componenti fisiche e logiche interessate (procedure, apparati hardware, server, PdL, periferiche etc. mediante l’utilizzo dei codici identificativi adottati). Ciò premesso si richiede che in offerta tecnica la ditta offerente descriva l’approccio metodologico, di processo e strumentale che propone per l’esecuzione del servizio in tutte le sue accezioni operative descritte, corredando tale illustrazione con dei flussi di dettaglio nei quali siano chiare le operazioni e gli strumenti in esse utilizzati. Particolare evidenza dovrà essere data a quelle che si considerano delle migliorie ai fini di una adeguata prestazione del servizio AU. Report di produzione Con riferimento al servizio in oggetto, nel corso del periodo contrattuale la ditta aggiudicataria dovrà prevedere e rendere disponibile, anche in formato digitale elaborabile, la seguente documentazione a partire dai dati gestiti in HP-OV Service Manager: - Schema di massima Rapporto sull’attività Gestione Chiamate (trimestrale): Scheda informativa di sintesi (su supporto elaborabile) per ciascun caso gestito nel periodo: - identificativo e data del contatto; - modalità di ricezione (telefono, internet, fax, mail, etc.); - identificativo e riferimenti dell’utente richiedente; - componenti fisiche e/o logiche coinvolte (hardware/software)8; - identificativo referente assistenza che ha preso in carico la richiesta; - descrizione del problema, gravità e priorità di intervento assegnata - azioni intraprese e soluzione del problema; - identificazione referenti che hanno avuto in carico il caso (interni ed esterni); - data/ora e tipologia dell’esito definitivo; - data/ora comunicazione dell’esito definitivo all’utente; la Rendicontazione di consuntivo dell’operatività (report trimestrale), che deve riportare almeno le seguenti statistiche: - numero di chiamate/richieste di assistenza ricevute nel periodo di osservazione; distribuzione delle richieste per modalità di accesso al servizio; distribuzione delle modalità di intervento (risoluzione immediata, rigetto, smistamento ad altre strutture); distribuzione dei problemi per gravità e priorità di intervento; durata media degli interventi; curva di distribuzione della durata degli interventi; suddivisione delle richieste per tipologia di servizio; trend delle misure rilevate nel periodo rispetto ai precedenti periodi di osservazione; In fase di avvaimento esecutivo l’Amministrazione procederà a definire assieme all’aggiudicatario il sistema di codifica per identificare in modo univoco le componenti in oggetto. 8 Capitolato tecnico pag. 18 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto - indici di soddisfazione dell’Utente, quali risultano sia agli operatori all’atto della chiusura di ciascun caso, sia attraverso lo specifico indicatore CSI. Per quanto attiene gli interventi dei presidi, è da prevedersi invece la produzione delle seguente documentazione: - Rapporto delle attività di Presidio (trimestrale), che deve riportare almeno le seguenti statistiche: - Numero interventi effettuati; Tipo degli interventi: (verifica apparati di voto, presidio in aula…, supporto urgenza etc.); - Dettaglio di ogni singolo intervento: identificazione dell’intervento; modalità di richiesta/ricezione (telefono, internet, fax, mail, etc.) ; elementi identificativi della richiesta; orario ricezione richiesta; componenti fisiche e/o logiche coinvolte (hardware/software); descrizione dell’intervento/attività; orario di inizio e fine intervento/attività; esito dell’intervento; eventuali criticità rilevate da segnalare. I contenuti di dettaglio di detta documentazione possono essere oggetto di proposta in sede di offerta tecnica. L’offerente ha inoltre la facoltà di suggerire ulteriori proposte in merito, al fine di meglio rendicontare e analizzare le attività erogate. Tutta la documentazione e i report di base prospettati e proposti saranno comunque stabiliti in modo definitivo durante il periodo contrattuale di avviamento. Criteri di contabilizzazione Con riferimento al servizio, si richiede che la ditta offerente proponga, in offerta economica, un canone su base trimestrale, comprensivo di tutte le attività necessarie per l’erogazione e l’assicurazione della continuità del servizio nei termini sopra definiti e unitamente al servizio GMPL con franchigia del 20%. In offerta economica viene inoltre richiesto, che venga presentata una ripartizione dei costi delle principali attività concorrenti alla produzione del servizio. Caratteristiche gradite Rispondenza ai criteri di qualità e standard indicati da CNIPA/DigitPa. Disponibilità di tutta la documentazione concernente le attività e la comunicazione in lingua italiana. Conoscenza della lingua italiana da parte del personale preposto alla produzione del servizio. Capitolato tecnico pag. 19 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Il personale preposto ai rapporti con l’utenza dovrà connotarsi non solo per adeguato livello professionale, ma anche per una buona capacità di interrelazione. L’Amministrazione si riserva, in sede di avviamento ed in fase esecutiva, di verificare e valutare dette capacità e, negli eventuali casi in cui siano ritenuti insufficienti, richiedere alla Ditta aggiudicataria la sostituzione con personale più idoneo. Verifiche e KPI La tabella riportata di seguito evidenzia i contenuti e i relativi KPI suggeriti da CNIPA/DigitPA e che UCSI intende adottare per analisi della qualità e coerenza del servizio. Per quanto attiene agli Indicatori costituenti SLA contrattuali, si rimanda alla lettura del capitolo specifico. Per quanto attiene ai KPI di seguito riportati9, è volontà dell’Amministrazione verificare la loro introduzione in fase esecutiva (per quanto con fine di mero studio/analisi della qualità dei servizi prodotti) mediante un processo di definizione ed affinamento in collaborazione con l’assuntore aggiudicatario. Servizio prodotto Caratteristica Verifica e/o Denominazione estesa KPI applicato Gestione chiamate/richieste Efficienza Assistenza utenza TRT TRM Efficacia CRS1 RM1 Tempestività di risposta alle chiamate telefoniche Tempestività di risposta ai contatti multicanale Chiamate risolte al 1° livello Richieste multicanale risolte al 1° livello Oltre a quelli standard CNIPA/DigitPA, sono stati previsti ulteriori due KPI relativi a: Gestione chiamate/richieste Efficienza Assistenza utenza Efficienza CP Chiamate telefoniche perse. RIC Richieste indirizzate correttamente al secondo livello. Ruoli e competenze Le tabelle seguenti riportano, a titolo meramente esemplificativo, le matrici descrittive delle competenze a carico di ciascuna parte per la durata del contratto, e la descrizione dei codici adottati per definirle. Le parti, di comune accordo, potranno in fase esecutiva operare integrazioni rispetto a quanto determinato. 9 Per una conoscenza di dettaglio di SLA e KPI, si rimanda alla lettura dell’Allegato B. Capitolato tecnico pag. 20 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Codice Descrizione competenza C Competenza esclusiva del CRV I Competenza esclusiva dell’Impresa A Competenza primaria dell’impresa, con verifica e benestare da parte del CRV: l’impresa dovrà cioè svolgere l’attività, il relativo auditing, e garantirne il buon esito, una volta ottenuto il benestare dal responsabile UCSI. Matrice di competenza Attività Propone e definisce modifiche ai servizi e agli standard operativi Propone soluzioni per AU Attua le soluzioni per AU Acquisisce le segnalazioni Traccia le segnalazioni Risolve i problemi di 1° livello Smista le segnalazioni al 2° livello Gestisce/aggiorna le basi delle conoscenze Acquisisce le richieste di cambiamento Esegue il monitoraggio e la rendicontazione degli SLA Definisce ed attua la governance operativa (purché non impattante gli utenti) Verifica e valida le rendicontazioni degli SLA Competenze A A I I I I I I I I I C 4.3.2 Servizio Gestione e Manutenzione Postazioni di Lavoro Il servizio di Gestione e Manutenzione Postazioni di Lavoro (GMPL) ha il compito di garantire l’efficienza e l’operatività degli strumenti e degli apparati informatici e di comunicazione direttamente a disposizione dell’utenza così come definita al § 3.5. Il servizio concerne la gestione e manutenzione non solo di postazioni di lavoro (pdl) – sia personal computer, che di computer portatili – ma anche altre “apparecchiature” tecnologiche fruite dall’utenza. Per “apparecchiatura”, ai fini del servizio, s'intende qualunque dispositivo dotato d'interfaccia per l'accesso di operatori umani, quali ad esempio uno o più dispositivi come la tastiera, il mouse, il microfono, il monitor video, dotati di accessori o periferiche ad essi collegati, quali ad esempio stampanti, scanner, masterizzatori di CDROM, casse acustiche, modem, plotter etc. e di loro componenti. Vengono poi comprese tutte le periferiche grafiche (stampanti locali, stampanti di rete, multifunzione etc.), dispositivi di scansione, apparati audio-video, Capitolato tecnico pag. 21 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto lettori di badge etc.; vanno inoltre aggiunti tutti gli apparati costituenti il sistema di supporto alle sedute del Consiglio regionale; ed infine, vanno considerati anche gli apparati telefonici VoIP e i cellulari etc10. Per quanto riguarda la gestione e la manutenzione delle pdl e delle apparecchiature, questa può essere scomponibile nei seguenti elementi di attività IMAC: - installazione/disinstallazione; movimentazione; aggiunta/integrazioni; cambiamenti/modifiche; e di attività di manutenzione: - manutenzione preventiva manutenzione correttiva. Il servizio include anche le attività connesse alla fornitura di nuovi beni (installazione di nuove postazioni di lavoro, installazioni di upgrade hardware e/o software, etc.) e alla sostituzione periodica di pdl divenute tecnicamente obsolete o non soddisfacenti le esigenze dell’utenza. Il servizio dovrà essere pensato come un unico punto di contatto (SPOC: single point of contact) integrato al servizio multicanale per la gestione delle chiamate previsto nell’ambito del servizio di Assistenza all’Utenza al fine di garantire: - corretto indirizzamento della richiesta; - puntuale pianificazione degli interventi, in aderenza alle necessità progettuali e/o dell’utenza; - aggiornamento della base conoscitiva inventariale; - monitoraggio di tutte le fasi di gestione degli interventi e identificazione delle responsabilità di risultato; - tracciamento e reportistica delle attività (interventi su richiesta; interventi programmati); Obiettivi del servizio Gli obiettivi del servizio GMPL richiesto possono essere sinteticamente espressi nei seguenti punti principali: - 10 mantenere in efficienza le pdl e le apparecchiature in dotazione dell’utenza; mantenere l’allineamento delle postazioni di lavoro degli utenti agli standard di piattaforma indicati/aggiornati dall’Amministrazione; garantire all’utente l’operatività degli strumenti seguendone la mobilità nell’ambito lavorativo; garantire le attività tecnico/sistemistiche a supporto del turn-over delle pdl e delle apparecchiature obsolete; mantenere aggiornato il DB sulle configurazioni delle pdl e dell’inventario tecnico dell’UCSI (Asset Center). Per un maggior dettaglio si rimanda all’Allegato A sugli ambienti operativi. Capitolato tecnico pag. 22 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Utenza Per quanto concerne il servizio GMPL si possono distinguere le seguenti categorie di utenza: Utenti fruitori del servizio GMPL,: - tutti gli utenti e fruitori delle pdl e delle apparecchiature tecnologiche: Consiglieri regionali; Segreterie Ufficio di Presidenza, gruppi consiliari e funzionari ed operatori che operano nell’ambito del CRV; la ditta aggiudicataria medesima, in qualità di responsabile dell’efficienza complessiva del sistema informatico/informativo regionale; nonché una utenza responsabile dell’operatività del servizio: in qualità di gestori ed esecutori del servizio: - il referente Coordinatore di Team – Referente Tecnico Unico Contrattuale; in qualità di responsabili delle verifiche di qualità: - il responsabile UCSI o suo delegato; - il referente Coordinatore di Team – Referente Tecnico Unico Contrattuale, o altro soggetto definito nell’organigramma di servizio. Ambito di applicazione e prescrizioni Il servizio GMPL dovrà operare facendosi carico di tutti gli aspetti inerenti: - - la ricezione, l’allestimento e la prova degli strumenti informatici e delle apparecchiature/attrezzature fornite dall’Amministrazione nelle configurazioni hardware e software da questa disposte; la predisposizione dei materiali e delle documentazioni al fine di garantire una corretta installazione delle pdl/apparecchiature, nonché un loro corretto utilizzo da parte dell’utenza; la logistica riguardante l’installazione, la rimozione o lo spostamento degli strumenti informatici e delle apparecchiature o di loro dispositivi (attività di trasporto da ufficio a locali di deposito di piano o di sede dell'Amministrazione, imballaggio/disimballaggio, predisposizione e collegamento, disposizione ordinata dei cavi di alimentazione elettrica e dei cavi per i dati dalle apparecchiature alle prese a muro, installazione hardware, installazione sistema operativo, driver e software applicativo, collegamento in rete, prove di funzionalità, migrazione dei dati, scollegamenti ed imballaggi vecchie apparecchiature, trasporto in magazzino di queste ultime11); la configurazione, l’attivazione e la personalizzazione degli strumenti informatici e delle apparecchiature presso gli Utenti secondo i criteri definiti dalla Amministrazione; il recupero e/o il ripristino dei dati e del software sia nel caso di spostamenti che di sostituzioni di strumenti informatici e apparecchiature/componenti; Per quanto attiene allo smaltimento degli imballaggi, l’assuntore potrà avvalersi dell’apposito servizio già acquisito dell’Amministrazione. 11 Capitolato tecnico pag. 23 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto - - - lo svolgimento di attività riguardanti eventuali altre componenti HW e SW, connesse alla rimozione di apparecchiature da sostituire; l’installazione di componenti HW e SW, modifiche e aggiornamenti delle configurazioni hardware e software secondo le disposizioni dell’Amministrazione e documentazione della loro effettuazione; la manutenzione hardware: riparazione delle componenti guaste degli strumenti informatici e delle apparecchiature non coperti da garanzia e ripristino della completa funzionalità, con eventuale installazione e personalizzazione del software della pdl interessata e, quando necessario, il travaso dei dati, delle configurazioni e delle applicazioni dal vecchio al nuovo personal computer; la raccolta e l’invio, al servizio di Assistenza all’Utenza, dei dati per l’aggiornamento dell’inventario delle risorse e delle configurazioni relativamente alle apparecchiature oggetto di intervento; la fornitura di un addestramento introduttivo e la documentazione “quick start” all’utente finale sulle funzioni base e sul corretto utilizzo della nuova strumentazione HW e SW installata comprese eventuali norme di manutenzione preventiva. Le indicazioni fornite devono includere informazioni per l’avviamento, l’uso della rete, la sicurezza, la protezione dai virus, le procedure di salvataggio e di attivazione del servizio di Assistenza; il supporto per le attività di chiusura della chiamata all’AU di primo livello; la verifica e monitoraggio, quando ritenuto necessario ed opportuno, di stazioni pdl e/o apparecchiature ritenute “critiche”; il ricondizionamento di pdl dismesse per comodati d’uso gratuiti a vantaggio di istituzioni, organizzazioni ed associazioni operanti sul territorio regionale, nonché le attività di imballaggio e spedizione. Viene inoltre richiesto, che all’atto dell’effettuazione di un intervento di qualsiasi natura su una determinata pdl, sia sempre effettuata la verifica della correttezza delle informazioni riportate nell’inventario delle risorse e configurazioni e, se del caso, vengano apportate le opportune correzioni. Eventuali componenti da acquisire in sostituzione di elementi difettosi o guasti non soggetti a garanzia, saranno acquisiti dalla Amministrazione e resi disponibili all’assuntore del servizio. Caratteristiche e parametri di riferimento Il Consiglio regionale allo stato gestisce n. 473 pdl personal computer, di cui n. 356 sono dei tradizionali desktop e n. 117 sono dei notebook. Un’aliquota di tali macchine, pari a circa il 10% è mantenuta a magazzino per far fronte a nuove esigenze e ad improvvise rotture per cui non è accettabile attendere la risoluzione del guasto. Per una conoscenza specifica del parco PC e apparecchiature oggetto del servizio - caratteristiche tecniche delle pdl, pc portatili periferiche ed apparati etc. - si rimanda alla lettura di quanto riportato nell’Allegato A. Da tenere conto – così come evidenziato nel citato allegato - che a breve l’Amministrazione sta procedendo all'acquisto e distribuzione in sostituzione, per l’anno corrente, di 90 nuove pdl. Il servizio GMPL dovrà essere garantito dalle 08.00 alle ore 18.00 dal lunedì al venerdì e dovrà operare presso l’Amministrazione. Sono escluse le festività del calendario italiano. La composizione professionale del servizio GMPL dovrà prevedere con un minimo di 7 persone, le quali potranno essere anche coinvolte nella attività di AU. Capitolato tecnico pag. 24 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Nella Offerta Tecnica la Ditta concorrente dovrà descrivere l’organizzazione che intende realizzare e mettere a disposizione dell’Amministrazione per l’erogazione del servizio in oggetto, in tutte le sue articolazioni. Attività comprese nel servizio l servizio GMPL dovrà effettuare le attività di seguito illustrate: - Installazione di nuova pdl Il servizio di installazione dovrà includere almeno le seguenti attività, riportate a titolo esemplificativo, anche se non esaustivo: - consegna dell’apparecchiatura all'utente finale; assemblaggio dei singoli componenti; sistemazione delle apparecchiature sugli appositi arredi; collegamento dei singoli componenti alla rete elettrica e alla rete dati; configurazione in rete locale e geografica, utilizzando gli indirizzi IP e gli indirizzi di posta elettronica rilasciati dall’Amministrazione; ripristino, secondo le procedure concordate con l’Amministrazione, di eventuali componenti software non standard e/o di archivi; test di funzionalità per l'accettazione dell'apparecchiatura da parte dell'utente o del responsabile della stessa; ritiro (eventuale) delle apparecchiature preesistenti; recupero degli imballi e smaltimento secondo norme vigenti o, se concordato, trasporto dell’imballo nel luogo indicato dall’Amministrazione. L’attività di installazione, principalmente nel caso di nuova installazione, sarà preceduta da quella di “site preparation”, che per quanto a carico dell’Amministrazione dovrà essere verificata e definita dal servizio in oggetto, che comprende varie azioni tra cui, per esempio, la corretta predisposizione dell’impianto dati e di quello elettrico. Se l’installazione avviene in sostituzione di un sistema preesistente, andrà preceduta dalla disinstallazione dello stesso, sempre realizzata nell’ambito del presente servizio. - Disinstallazione di pdl Le attività di disinstallazione potranno essere effettuate, sia contestualmente alle attività di installazione, che separatamente. In tale contesto dovranno essere incluse almeno le attività di: - - disattivazione delle funzionalità HW e SW del sistema da disinstallare; eventuale disconnessione dalla rete; disassemblaggio delle apparecchiature; “bonifica del sito”: raccolta ordinata dei cavi delle apparecchiature disinstallate e posizionamento degli stessi all’interno dell’unità da trasferire a magazzino; predisposizione al trasporto. Movimentazione di pdl Il servizio deve includere almeno le seguenti attività: Capitolato tecnico pag. 25 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto - - Modifiche di pdl Il servizio deve includere almeno le seguenti attività: - - disinstallazione dell’apparecchiatura e dei dispositivi aggiuntivi; imballaggio dei diversi componenti; trasporto delle apparecchiature nella locazione di nuova destinazione (sede, ufficio, stanza); installazione dell’apparecchiatura e dei dispositivi aggiuntivi e riconfigurazione secondo i parametri relativi alla nuova locazione. installazione ed aggiornamento del software: nuovi pacchetti, versioni aggiornate, patch; installazione e configurazione di dispositivi aggiuntivi e del relativo software; verifiche su richiesta. Attività di manutenzione delle pdl Concernenti interventi di: - manutenzione preventiva: si intende l’insieme delle attività che si effettuano, in via preventiva, al fine di garantire la disponibilità dei sistemi e degli apparati anticipando, per quanto possibile, malfunzionamenti di natura Hardware e Software. Rientrano in questa categoria, per esempio, la verifica generale delle apparecchiature; la pulizia di sistemi ed apparati; la pulizia e lubrificazione delle parti soggette a movimento, etc. A tale proposito il fornitore dovrà definire semestralmente un Piano di manutenzione preventiva che andrà trimestralmente rendicontato. - Manutenzione correttiva: è l’insieme delle attività che vengono intraprese in occasione delle segnalazioni di malfunzionamento parziale o totale delle apparecchiature, instradate al servizio dall’Assistenza Utenti. Nel caso di interventi massivi programmati andrà prevista la redazione di un Piano delle attività da sottoporsi all’attenzione e alla validazione dell’Amministrazione. Le attività di cui sopra andranno realizzate anche per qualsiasi altra tipologia di apparecchiature oggetto del servizio, così come individuate nella premessa. La ditta aggiudicataria dovrà definire e redigere per ciascun intervento effettuato un “Rapporto di Intervento” che andrà controfirmato dall’utente e registrato nel sistema di tracciatura, nonché l’aggiornamento del DB dell’Inventario delle configurazioni dell’Amministrazione, condiviso con il sistema di Assistenza all’Utenza. Si richiede che tutti i dati e le informazioni concernenti gli interventi effettuati nell’ambito del servizio siano strutturati ed organizzati in modo tale da poter sempre identificare in maniera univoca i soggetti richiedenti e/o coinvolti e le componenti fisiche e logiche interessate (procedure, PdL, periferiche, apparati etc., mediante l’utilizzo dei codici identificativi usualmente adottati). Infine, si richiede che per ciascuna componente “trattata” dal servizio nel corso del tempo, sia effettuata una verifica del software installato e delle configurazioni, al fine di aggiornare l’inventario regionale. Capitolato tecnico pag. 26 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto In Offerta Tecnica, con riferimento alle attività componenti il servizio GMPL la ditta offerente dovrà proporre un processo riportante anche le proprie proposte strumentali/tecnologiche, le modalità operative, nonché ulteriori attività ritenute necessarie e idonee per una adeguata prestazione del servizio stesso. Report di produzione Nel corso del periodo contrattuale la ditta aggiudicataria, oltre alla documentazione di processo, ritenuta opportuna per gestire e documentare attività e responsabilità, dovrà prevedere e rendere disponibile, anche in formato digitale elaborabile, la seguente documentazione: - Rapporto di intervento Scheda atta a documentare il singolo intervento effettuato, che dovrà essere controfirmata da referente UCSI a chiusura intervento: identificazione dell’intervento; modalità di ricezione se da richiesta (telefono, internet, fax, mail, etc.) ; elementi identificativi della richiesta; orario ricezione richiesta; orario inizio intervento descrizione; componenti fisiche e/o logiche coinvolte (hardware/software); orario di fine intervento; esito dell’intervento. - Schema di massima Rapporto sull’attività (trimestrale): Rapporto IMAC interventi gestiti nel periodo: - numero interventi effettuati; tipo degli interventi: installazione, disinstallazione, movimentazione, modifica; analisi di SLA; dettaglio di ogni singolo intervento: identificazione dell’intervento; modalità di ricezione se da richiesta (telefono, internet, fax, mail, etc.) ; orario ricezione richiesta; descrizione; componenti fisiche e/o logiche coinvolte (hardware/software); orario di inizio e fine intervento; esito dell’intervento. Rapporto delle attività di manutenzione, che deve riportare almeno le seguenti statistiche: - Numero interventi effettuati per tipologia di sistema/apparecchiatura; Tipo degli interventi: installazione, disinstallazione, movimentazione, modifica; Analisi di KPI/SLA. Capitolato tecnico pag. 27 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Dettaglio di ogni singolo intervento: identificazione dell’intervento; modalità di ricezione (telefono, internet, fax, mail, etc.) ; elementi identificativi della richiesta; componenti fisiche e/o logiche coinvolte (hardware/software); orario ricezione richiesta; descrizione; orario di inizio e fine intervento; esito dell’intervento. I contenuti di dettaglio di detta documentazione possono essere oggetto di proposta in sede di offerta tecnica. L’offerente ha inoltre la facoltà di suggerire ulteriori proposte in merito, al fine di meglio rendicontare e analizzare le attività erogate. Tutta la documentazione e i report di base prospettati e proposti saranno comunque stabiliti in modo definitivo durante il periodo contrattuale di avviamento. Criteri di contabilizzazione Si richiede che la ditta offerente proponga, in offerta economica, un canone/trimestrale complessivo, comprensivo di tutte le attività necessarie per l’erogazione e l’assicurazione della continuità del servizio GMPL nei termini e nelle modalità definiti unitamente al servizio di AU, con franchigia del 10% sul numero complessivo attuale di pdl operanti nell’Amministrazione. Detto canone sarà riconosciuto su base trimestrale. Caratteristiche gradite Conoscenza della lingua italiana da parte del personale preposto alla produzione del servizio. Disponibilità di tutta la documentazione concernente le attività e la comunicazione in lingua italiana. Il personale preposto dovrà connotarsi per alto livello professionale, ma anche per buona capacità di interrelazione nei rapporti con l’utenza finale. L’Amministrazione si riserva, in sede di avviamento ed in fase esecutiva, di verificare e valutare dette capacità e, negli eventuali casi in cui siano ritenuti insufficienti, richiedere alla Ditta aggiudicataria la sostituzione con personale più idoneo. Verifiche e KPI La tabella riportata di seguito evidenzia i contenuti e i relativi KPI suggeriti da CNIPA/DigitPA e che UCSI intende adottare per analisi della qualità e coerenza del servizio. Per quanto attiene agli Indicatori costituenti SLA contrattuali, si rimanda alla lettura del capitolo specifico. Capitolato tecnico pag. 28 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Per quanto attiene ai KPI di seguito riportati12, è volontà dell’Amministrazione verificare la loro introduzione in fase esecutiva (per quanto con fine di mero studio/analisi della qualità dei servizi prodotti) mediante un processo di definizione ed affinamento in collaborazione con l’assuntore aggiudicatario. Servizio prodotto Caratteristica Verifica e/o Denominazione estesa KPI applicato Attività pianificata IMAC Attività di preventiva manutenzione RSC Efficienza RSC Efficienza Rispetto delle scadenze. Rispetto delle scadenze Ruoli e competenze Le tabelle seguenti riportano, a titolo meramente esemplificativo, le matrici descrittive delle competenze a carico di ciascuna parte per la durata del contratto, e la descrizione dei codici adottati per definirle. Le parti, di comune accordo, potranno in fase esecutiva operare integrazioni rispetto a quanto determinato. Codice Descrizione competenza C Competenza esclusiva del CRV I Competenza esclusiva dell’Impresa A Competenza primaria dell’impresa, con verifica e benestare da parte del CRV: l’impresa dovrà cioè svolgere l’attività, il relativo auditing, e garantirne il buon esito, una volta ottenuto il benestare dalla UCSI/UONSI. Matrice di competenza Attività Definisce gli standard di riferimento Installa, rimuove, sposta e trasporta apparecchiature o loro dispositivi sia HW che SW Configura, attiva e personalizza le PdL Recupera e ripristina i dati a seguito di spostamenti/sostituzioni di apparecchiature Installa componenti HW/SW e apparecchiature Verifica e raccoglie i dati del software installato e della configurazione HW delle PdL Fornisce dati e informazioni al CC per chiudere le chiamate Fornisce dati e informazioni e cura l’aggiornamento dell’inventario delle configurazioni Fornisce attività di supporto e avviamento all'uso dei nuovi prodotti installati Esegue il monitoraggio e la rendicontazione degli SLA Verifica e valida le rendicontazioni degli SLA 12 Competenze C A I I I I I I I I C Per una conoscenza di dettaglio di SLA e KPI, si rimanda alla lettura dell’Allegato B Capitolato tecnico pag. 29 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Varia le criticità degli interventi C 4.4 Area Sistemistica 4.4.1 Gestione, Manutenzione e Operatività Sistemi, Reti e Servizi L’operatività del sistema informativo del Consiglio regionale è realizzata mediante una serie di apparati server utilizzati sia in attività di produzione, che di sviluppo ospitati presso la Sala CED dell’Amministrazione sita in Palazzo Ferro Fini. I professionisti forniti dall’aggiudicatario per l’ambito “servizi di Gestione, Manutenzione e Operatività Sistemi, Reti e Servizi Informativi/Applicativi” (GMSRS) supporteranno l’Amministrazione nelle attività finalizzate per garantire il corretto e continuo funzionamento di questi apparati e dei servizi, e pertanto saranno chiamati a concorrere a: - - - la gestione operativa delle risorse tecnologiche comprendente le attività di base per l’operatività dei sistemi e delle reti CRV; le attività necessarie a garantire la continuità di utilizzo dei servizi prodotti attraverso questi apparati, comprendente l’insieme delle attività, funzionali alla gestione, manutenzione ed aggiornamento delle risorse necessarie all’infrastruttura tecnologica del sistema informatico/informativo del CRV, nonché delle competenze (sistemistiche, architetturali ed applicative) indispensabili per garantire la fruizione dei servizi applicativi/informativi erogati attraverso queste risorse; la verifica della continuità operativa e il rilievo delle anomalie, comprendente l’insieme delle attività di base che verificano il corretto funzionamento dell’hardware e la presa in carico delle anomalie; la gestione operativa dei server portal, application e data base, compreso il supporto nella amministrazione delle utenze; la sicurezza di contesto comprendente: - l’insieme dei servizi di gestione (sistemistica e di manutenzione) integrati con il sistema di sicurezza perimetrale; - la configurazione e la manutenzione degli accessi sicuri a questi apparati da parte dell’utenza responsabile della manutenzione hw/sw; la manutenzione hw e sw di ambiente degli apparati server e di rete; l’assistenza all’utenza di secondo livello: che attivata su richiesta dell’Assistenza all’Utenza13 fornisca, in caso di necessità, supporto specialistico all’utenza specifica. Oltre all’attività di gestione operativa va aggiunta quella di back-up periodico dei sistemi e delle basi dati ed eventuali attività di recovery richieste dall’Amministrazione. Tale funzione di fatto si configura come un servizio di assistenza di secondo livello. Vedi inoltre quanto descritto nel paragrafo relativo al servizio AU. 13 Capitolato tecnico pag. 30 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Per quanto attiene al networking, il servizio dovrà supportare e curare tutte le attività necessaria a garantire l’operatività e l’efficienza delle infrastrutture di rete locale e gli apparati attivi di interconnessioni locali e geografiche siti nelle sedi del CRV. Detto supporto sarà richiesto per le funzioni di: - Assistenza e Manutenzione; Network Management; Reporting sulla qualità e sulle prestazioni delle reti. Contenuti e obiettivi del servizio Il personale destinato al servizio GMSRS sarà chiamato a operare nell’ambito: - della gestione e della manutenzione delle risorse tecnologiche di sistema dell’Amministrazione al fine di: - - - il perseguimento di un migliore e più efficiente uso integrato delle risorse e delle competenze disponibili, in modo che l’Amministrazione possa conseguire/usufruire dei servizi informativi/applicativi prodotti, con livelli di servizio adeguati; il mantenimento in efficienza di tutte le componenti dei sistemi ed apparati informatici e di rete presenti nel CED, che concorrono alla gestione ed erogazione dei servizi informativi/applicativi, tenendoli sotto controllo (monitorandoli) ed intervenendo a fronte di eventuali malfunzionamenti; i controlli per le attività di manutenzione preventiva degli apparati; - della gestione dei server portal, applicativi, e delle basi-dati, nonché apparati/server di rete e sicurezza comprensivi di: - presa in carico, su richiesta del CRV, della gestione sistemistica di nuovi servizi e delle relative basi-dati e gestione dell’applicazione e della/e relativa/e base-dati dal punto di vista operativo: back-up dei dati; restore dei dati; raccolta e smistamento delle segnalazioni di anomalia; - gestione dell’evoluzione dei servizi informativi/applicativi e di comunicazione/sicurezza presi in carico e delle base-dati ad esso collegate: installazioni di nuove versioni o aggiornamenti; tracciamento delle segnalazioni di anomalia con i relativi aggiornamenti/nuove versioni installate; - gestione della terminazione del servizio informativo/applicativo e delle base-dati; - amministrazione dei portal e degli application server, dei proxy e security server; - amministrazione dei database server; - amministrazione dell’utenza applicativa (profili, accessi, credenziali); - della gestione della sicurezza con l’obiettivo di: - reagire prontamente ed efficacemente agli eventi di sicurezza evidenziati/segnalati dai diversi canali di monitoraggio e/o da richieste provenienti dall’Assistenza Utenti; Capitolato tecnico pag. 31 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto - della gestione delle reti e gli apparati di rete, nell’ambito della quale detti professionisti dovranno: - - attivare tempestivamente i processi di escalation per il supporto decisionale14; fornire le statistiche sugli eventi registrati al fine di identificare carenze di sicurezza e definire le azioni necessarie alla riduzione del rischio; porre tempestivamente in atto gli aggiornamenti necessari per l’efficace funzionamento delle componenti fornite; migliorare l’efficacia e l’efficienza nelle modifiche alle configurazioni richieste; controllare ed analizzare, in modalità centralizzata, i dati (ad es. i log dei sistemi) e gli allarmi di tipo automatico; controllare e permettere l’accesso al Data Center esclusivamente al personale autorizzato; prendersi cura della gestione degli elementi che costituiscono l’infrastruttura di rete dell’Amministrazione (reti locali, apparati attivi, VPN IP, VoIP); supportare il coordinamento ed assicurare gli interventi volti al ripristino delle funzionalità del servizio di rete e/o apparati TLC; prevedere la disponibilità on-line di mappe di rete aggiornate in grado di rendere visibile in ogni istante la situazione infrastrutturale delle sedi connesse; supportare/effettuare il monitoraggio costante dei parametri significativi della qualità e delle prestazioni della rete; effettuare il supporto al servizio AU per la gestione dei guasti e/o delle criticità dovute anche alla rete; della effettuazione/supporto ai servizi di assistenza di secondo livello relativamente a problematiche di assistenza e sicurezza dovute ad anomalie dei sistemi e degli apparati gestiti. Particolare rilevanza in questo contesto assume infine la gestione e manutenzione del servizio di Posta Elettronica, per il quale il servizio ha il compito di: - garantire la disponibilità del servizio ; - garantire adeguate misure di sicurezza al fine di evitare usi impropri ed inopportuni dei server di posta elettronica: - predisponendo una configurazione delle caselle postali che ne garantisca la protezione attraverso una identificazione univoca dell’utilizzatore, mediante accesso controllato con identificativo utente e password; - realizzando e mantenendo opportune misure di controllo antivirus; - garantire, per quanto possibile, adeguati livelli di fruibilità e conservazione: - predisponendo opportuni strumenti antispam; - garantendo nel tempo il mantenimento e la salvaguardia degli archivi individuali; - fornire assistenza di secondo livello all’utenza, che attivata su richiesta dall’Assistenza Utenti fornisca, in caso di necessità, supporto in merito a problematiche di utilizzo della Posta Elettronica. 14 Coinvolgendo, dopo richiesta al responsabile UCSI, il supporto specialistico. Capitolato tecnico pag. 32 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Utenza Nell’ambito del servizio si possono distinguere due categorie di utenti utenza tecnico-operativa - i funzionari UCSI/UONSI e i referenti di altre organizzazioni che concorrono nell’erogazione dei servizi sistemistici, di rete e applicativi/informativi CRV, che verificano l’efficienza e controllano l’evoluzione funzionale – in termini di efficienza ed efficacia – del servizio di propria pertinenza/interesse; i tecnici manutentori degli applicativi: personale che si occupa di correggere o modificare aspetti puntuali del sistema applicativo per assicurare il mantenimento della sua efficacia; i tecnici manutentori hw e i sistemisti di terze parti coinvolti nelle attività di manutenzione ed escalation di assistenza a seguito di malfunzionamenti di sistemi e reti. utenza responsabile della qualità: in qualità di gestori ed esecutori del servizio: - il referente Coordinatore di Team – Referente Tecnico Unico Contrattuale; in qualità di responsabili delle verifiche di qualità: - il responsabile UCSI o suo delegato; - il referente Coordinatore di Team – Referente Tecnico Unico Contrattuale, o altro soggetto definito nell’organigramma di servizio. Ambito di applicazione e prescrizioni L’ambito di applicazione del servizio GMSRS riguarderà le dotazioni hardware, le piattaforme software e i servizi informativi/applicativi dell’Amministrazione elencate e descritte nell’Allegato A. Nell’erogazione del servizio l’assuntore aggiudicatario dovrà inoltre osservare le seguenti modalità operative: - - per le attività di monitoraggio e controllo sistemi, i professionisti dovranno avvalersi della piattaforma Nagios – nota applicazioni open source per il monitoraggio di computer e risorse di rete, la cui funzione base è quella di controllare nodi, reti e servizi specificati, avvertendo quando questi non garantiscono il loro servizio o quando ritornano attivi -, correntemente utilizzato dall’Amministrazione; per le attività di monitoraggio e controllo della rete, i professionisti dovranno avvalersi oltre che della piattaforma Nagios, anche dal software MRTG, correntemente utilizzato e messo a disposizione dall’Amministrazione; per ciascun nuovo servizio applicativo/informativo, i professionisti coinvolti dovranno fornire supporto per tutte le attività di configurazione d’ambiente hw necessarie per il rilascio in produzione del software prodotto secondo i tempi pianificati in accordo con l’Amministrazione; tutte le azioni rilevanti – siano esse programmate, su richiesta o effettuate per particolari evenienze - e la documentazione standard prodotta nelle attività di gestione ed erogazione dei servizi in oggetto (gestione, erogazione, sicurezza, installazioni di nuove release, apparati tecnologici etc.), dovranno essere tracciate dal personale mediante apposito sistema (“Libro di bordo”) e registrate in un archivio specifico informatizzato, gestito dall'impresa aggiudicataria e consultabile in qualsiasi momento da parte del personale della UCSI, attraverso il cruscotto-monitor messo a disposizione dal Fornitore al Committente. Capitolato tecnico pag. 33 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Per quanto attiene alla sicurezza il servizio si concretizza attraverso la conduzione, l’effettuazione, il coordinamento ed il controllo delle attività di: gestione dei servizi di sicurezza perimetrale e controllo degli accessi; gestione IDS (Intrusion Detection System); Content Filtering; Content Security; Security host gardening. Per la gestione degli antivirus, come già evidenziato, al momento l’Amministrazione utilizza il prodotto antivirus della Mc Afee tra i software standard installabili sulle postazioni di lavoro, unitamente ad un agente software per attivare eventuali comunicazioni (vedi quanto descritto in Allegato A). Per quanto attiene specificatamente alla gestione e manutenzione del servizio di Posta Elettronica, l’attività operativa dovrà tenere conto che il servizio è basato sull’utilizzo della piattaforma Exchange, che rappresenta l’attuale standard vincolante ed è predisposto e deve essere adeguatamente supportato per poter essere utilizzato dagli utenti finali non solo tramite outlook (modalità standard di accesso da PdL), ma anche tramite browser web, sistemi di connessione tramite cellulare etc.. La gestione e la fruibilità del servizio di posta elettronica comporta, oltre a usuali compiti sistemistici, quelli di: - amministrazione: gestione amministrativa dell’utenza interna ed esterna (aggiornamento del parco utenti/caselle gestiti); acquisizione delle esigenze di aggiornamento e sviluppo del servizio; gestione delle credenziali e della comunicazione all’utenza; - gestione tecnica: coordinamento con UCSI e specialisti; gestione degli aggiornamenti/modifiche alle configurazioni hw/sw del servizio; attività di aggiornamento e modifica nella banca dati di inventario delle configurazioni del sistema informatico/informativo CRV; - sistemistica: progettazione aggiornamenti/modifiche alle configurazioni hw/sw del servizio; supporto in attività di integrazione del servizio e-mail in altri servizi informatico/informativi CRV; gestione DB delle utenze; - operativa: creazione, modifica caselle di posta; liste di distribuzione, account utente;15 risoluzione problemi tecnici occorrenti alle singole caselle postali ed account utente; supporto agli agenti di secondo livello dei servizi di assistenza all’utenza per problemi legati all’utilizzo della Posta Elettronica. Non va svolta a priori in orario usuale di lavoro (vedi § successivo) qualsiasi attività sistemistica che possa impattare sulla disponibilità di servizi informativi/applicativi critici, nonché sull’ordinario svolgimento delle attività di CRV. Tali interventi andranno sempre pianificati con il responsabile UCSI. Caratteristiche e parametri di riferimento Come già evidenziato, il servizio di Gestione, Manutenzione e Operatività Sistemi ha per oggetto le componenti e gli apparati e relativi ambienti e frame work operativi e di ambiente/piattaforma elencati in Allegato A, in cui è riportato anche l’elenco dei portal, degli application e dei data base server . Per quanto attiene specificatamente il sistema di Posta Elettronica, attualmente il servizio serve circa 500 caselle postali. I periodi in cui i professionisti saranno chiamati a svolgere detto servizio sarà compreso dalle 08.00 alle ore 18.00 dal lunedì al venerdì. Sono escluse le festività del calendario italiano. Eventuali attività al di fuori 15 Su richiesta della UCSI. Capitolato tecnico pag. 34 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto dell’usuale orario di lavoro (necessarie per attività sistemistica fortemente critiche e/o ad alto impatto sulla utenza o per evenienze eccezionali come ad esempio consultazioni referendarie o elettorali etc.), saranno da considerarsi straordinarie e da inquadrarsi nel monte giorni indicato nel successivo paragrafo sui criteri di contabilizzazione. Si richiede inoltre che sia assicurato un servizio di reperibilità (tramite il Coordinatore di Team – Referente Tecnico Unico Contrattuale) nei fine settimana e festività, nonché per evenienze/periodi espressamente indicati dal committente in fase esecutiva di contratto. Le figure professionali previste dall’Amministrazione per l’erogazione sono quelle indicate nella tabella riportata al § 6.1, in cui è pure indicato il un minimo complessivo di giornate uomo richieste. Nella Offerta Tecnica la Ditta concorrente dovrà descrivere il modello organizzativo che intende predisporre e mettere a disposizione dell’Amministrazione per l’erogazione del servizio in oggetto, mettendo in rapporto le figure professionali con i diversi ambiti di attività più approfonditamente descritti nel paragrafo che segue. Attività comprese nel servizio Di seguito si esplicitano, le principali attività che dovranno essere svolte dai professionisti messi a disposizione dall’aggiudicatario. Detto elenco non va ritenuto necessariamente esaustivo16, dal momento che la ditta aggiudicataria sarà comunque tenuta a svolgere tutte le attività ritenute indispensabili e/o opportune e collaterali per la piena operatività e fruizione delle componenti e apparati del sistema informatico CRV. - Gestione/conduzione e manutenzione delle risorse tecnologiche: - supporto nella gestione ed effettuazione di attività inerenti eventuali nuove installazioni HW; - effettuazione delle attività di manutenzione hw/sw delle componenti presenti/operanti nel CED CRV, che concorrono nella produzione (sviluppo/testing, gestione, erogazione) dei servizi informativi/applicativi: - preventiva: effettuazione dei controlli preventivi previsti dai produttori delle apparecchiature nelle specifiche tecniche definite dalla casa produttrice. Tale attività dovrà prevedere controlli periodici e segnalazioni per eventuali sostituzioni di componenti dei sistemi, relativamente ad apparecchiature hw soggette a usura; - evolutiva: effettuazione degli interventi che si rendono necessari per assicurare la costante aderenza delle apparecchiature all'evoluzione dell'ambiente tecnologico del sistema informativo quando reputato necessario; in tale contesto l’Impresa aggiudicataria dovrà provvedere all'applicazione di quelle modifiche fornite dai produttori per migliorare l'affidabilità delle apparecchiature; 16 Per queste attività, la ditta offerente potrà proporre proprie proposte strumentali/tecnologiche e modalità operative ritenute migliorative per una adeguata prestazione del servizio e a supporto dell’operatività dei professionisti incaricati. Capitolato tecnico pag. 35 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto correttiva: supporto nella effettuazione degli interventi di riparazione dei guasti e di malfunzionamenti che dovessero verificarsi durante il funzionamento delle apparecchiature; attività riguardanti l’accensione e l’inizializzazione degli apparati attività di verifica e gestione della disponibilità dei sistemi; attività di configurazione hardware e software; attività di amministrazione dei sistemi operativi; amministrazione a livello di sistema operativo dei dischi sistema, dischi utente, servizi di stampa e sicurezza; amministrazione dei file-server, SAN, compreso il dimensionamento dello spazio su disco per le aree di sistema, gli utenti e le applicazioni; amministrazione delle periferiche; amministrazione delle postazioni client/console di sistemi/apparati; attivazione e controllo degli strumenti informatici di supporto alle attività di manutenzione/sviluppo software; attivazione di eventuali elaborazioni batch, secondo le schedulazioni richieste/previste; controlli intrusioni; controllo delle prestazioni; riconoscimento dei problemi, diagnostica di primo livello ed esecuzione delle procedure di escalation verso assistenza di 2° livello; esecuzione di funzioni per la gestione e il controllo delle risorse rese disponibili dai sistemi; attività di montaggio/smontaggio dei supporti magnetici (cassette) sulle unità di registrazione e gestione delle criticità/anomalie secondo le procedure previste; registrazione supporti in entrata ed uscita al fine di garantire la rintracciabilità; monitoraggio dell’ambiente corrente in real-time secondo le necessità (diagnosi, analisi delle performance …); monitoraggio del livello di servizio fisico della Storage Area Netowork (SAN) attività di supporto operativo per le attività di installatori e tecnici terze parti (es.: apertura e chiusura dei pavimenti sopraelevati, stesura dei cavi nei sottopavimenti, apposizione delle scritte identificative, etc.); gestione tramite “agent” delle procedure che tracciano, notificano e scalano i livelli di intervento dei problemi al fine di garantire adeguate performance (KPI e SLA); assicurazione dell’effettiva comunicazione e risoluzione dei problemi integrata al servizio di Assistenza all’Utenza e assistenza di secondo livello; attività di elaborazione di statistiche di consuntivo sulla operatività e disponibilità dei sistemi; gestione profilo utenti (attestazione ai domini, controllo accessi Internet); installazione e gestione dei componenti di connessione degli apparati interni al CED (hardware e software); misurazione e registrazione dei dati che riflettono l’utilizzo di risorse dei sistemi, ottimizzare le prestazioni di queste risorse attraverso il system tuning e fornire rapporto di informazioni riguardanti le prestazioni e le capacità dei sistemi gestiti; esecuzione dei monitoraggi dell’utilizzo delle risorse del sistema con pianificazioni e realizzazione di sostituzioni o upgrade delle stesse (capacity planning). - - Capitolato tecnico pag. 36 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto - Manutenzione degli ambienti software di sistema: - - - Gestione dei servizi informatici a supporto dei servizi applicativi/informativi CRV: - - attività di aggiornamento periodico dei prodotti (finalizzato a migliorare funzionalità, affidabilità ed efficienza dei sistemi coinvolti nell’erogazione del servizio). L'aggiornamento si basa sul rilascio di nuove versioni e correzioni di prodotti da parte delle società fornitrici ed è eseguito previa valutazione dell’Amministrazione; pianificazione ed attuazione di interventi di manutenzione programmata (dismissione, sostituzione etc.); attività di collaudo della operatività dei server dopo gli interventi di aggiornamento e manutenzione; attività rivolte alla risoluzione di problemi occasionali (ripristino della operatività di componenti affetti da malfunzionamenti (es. service pack/patch); attività di aggiornamento della configurazione dei server, in funzione delle modifiche apportate all'ambiente; attività di gestione degli utenti e procedure connesse alla base dati. Tali attività comprendono tra le altre l’inserimento di nuovi schemi sul db o la variazione di quelli esistenti. attività di gestione operativa: - attività di presa in carico e verifica del servizio applicativo e della base dati; - gestione del servizio applicativo avviamento; supporto alla preparazione delle utenze; assistenza tecnico specialistica di 2° per amministrazione/gestione risorse hw; monitoraggio dei log del servizio informativo/applicativo e del/i database; attivazione delle procedure di segnalazione delle anomalie; - supporto evoluzione dei servizi applicativi/informativi CRV: supporto procedure di aggiornamento della configurazione software di ambiente e del database; supporto procedure di aggiornamento delle nuove versioni; - supporto terminazione del servizio applicativo: supporto procedure di archiviazione della documentazione dell’applicazione, degli ultimi back-up e dell’ultima versione del codice; dismissione delle risorse hardware per il loro riutilizzo per altri servizi applicativi. Gestione/amministrazione e manutenzione delle base-dati e del database server: - amministrazione dei database a livello di piattaforma; aggiornamento del software di piattaforma; gestione del capacity planning; supporto su richiesta per creazione e manutenzione dei database; definizione delle modalità operative dei salvataggi dei dati dei servizi informativi/applicativi; attività di back-up e recovery; Capitolato tecnico pag. 37 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto - Gestione dei portal e application server: - - supporto installazione dei servizi applicativi e loro aggiornamenti; verifica della disponibilità e gestione dei malfunzionamenti; gestione della scalabilità; gestione e verifica dello stato dei supporti di back-up e dell’archivio di sicurezza; attività di back-up e recovery; supporto amministrazione degli accessi e gestione utenza; monitoraggio delle condizioni dei portal e application server e relativi apparati hw. Supporto attività di analisi erogazione dei servizi applicativi: - - gestione e verifica dello stato dei supporti di back-up e dell’archivio di sicurezza17; supporto gestione del processo di autenticazione e autorizzazione; verifica della disponibilità del database, del database server e gestione dei malfunzionamenti; gestione scalabilità dei database; monitoraggio delle condizioni dei data-base e relativi apparati hw; amministrazione di rete dei sistemi database. supporto ad attività operative tese a monitorare lo stato dei servizi applicativi/informativi CRV; supporto ad attività di monitoraggio/controllo mediante la predisposizione di sonde e/o agenti utente. Gestione reti: - Assistenza Tecnica e Manutenzione Correttiva: - - - Manutenzione preventiva - 17 gestione e supervisione la rete del CRV; gestione di malfunzionamenti su segnalazione del servizio di Assistenza all’Utenza (gestione della segnalazione, originata dal sistema di trouble ticketing; risoluzione della malfunzione e conseguente ripristino del servizio); aggiornamento dei sistemi di gestione tecnica; supporto in attività di diagnosi; supporto alle attività di verifica di performance della rete analizzandone l’andamento attraverso rapporti periodici; analisi dei problemi ripetitivi ed esecuzione di interventi mediante interventi programmati in accordo con l’Amministrazione destinati al recupero di criticità evidenziate; L’approvvigionamento dei supporti di back-up è a carico dell’Amministrazione. Capitolato tecnico pag. 38 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto - - Network Management: attività di configurazione e gestione delle soluzioni di rete volte ad assicurare: - la gestione della consistenza della rete ed il salvataggio delle configurazioni degli apparati attivi; - la verifica del corretto funzionamento dei sistemi di supporto alla gestione reti; - l’effettuazione attività di verifica e la misura delle performance delle reti TLC effettuate in collaborazione con il Servizio Specialistico Reti18. Gestione servizi sicurezza: principali ambiti di attività sono al riguardo: - - - - servizio di gestione dei dispositivi di sicurezza perimetrale: attività di attuazione della la politica per la sicurezza sui dispositivi di difesa perimetrale dell’Amministrazione (per es. Firewall, VPN, RAS), provvedendo anche alla loro gestione sistemistica ed alla manutenzione; servizio di gestione IDS (Intrusion Detection System): gestione del servizio per la valutazione di eventi, situazioni anomale od allarmi che possono rappresentare una minaccia per la sicurezza dell’infrastruttura attraverso opportuni strumenti di rilevazione, provvedendo anche alla loro gestione sistemistica e manutenzione; servizio di content filtering: attività volte ad ottimizzare l’uso delle risorse infrastrutturali, quali la capacità di banda verso Internet od il sistema di posta elettronica, controllando l’ammissibilità dei contenuti in transito rispetto alle politiche di sicurezza definite. Il servizio prevede anche la gestione sistemistica e manutenzione dei dispositivi utilizzati (es. proxy); servizio di content security: attività per la gestione efficace delle contromisure atte a contrastare la diffusione dei codici malevoli, quali virus o worm su sistemi sia client (postazione di lavoro) che server. Il servizio prevede anche la gestione sistemistica e la manutenzione dei componenti utilizzati; ed inoltre - gestione delle emergenze: a seguito di un allarme automatico o segnalazione del servizio AU; assistenza all’utenza di secondo livello; - aggiornamento delle componenti di sicurezza: attività da avvisi a seguito della segnalazione della disponibilità di aggiornamenti da parte dei fornitori dei prodotti e la richiesta UCSI, per quel che concerne (ad esempio): - database delle signature degli antivirus; - aggiornamenti critici per i sistemi operativi e le applicazioni di base; - black list per sistemi di content filtering; - database dei pattern di attacco degli IDS. - integrazione con il servizio di supporto specialistico per la sicurezza 18 Si veda al riguardo quanto specificato al 4.4.2. Capitolato tecnico pag. 39 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto - Gestione servizio Posta Elettronica - - - gestione amministrativa/operativa del servizio: comprendente le funzioni/attività di rilascio, aggiornamento, terminazione di caselle postali su richiesta della UCSI e di tutte le attività di documentazione e rendicontazione del servizio; gestione amministrativa/operativa dei dati di posta: comprendente tutte le funzioni/attività di configurazione, gestione e manutenzione delle caselle di posta e dei dati, attività di back-up e recovery, gestione del processo di autenticazione e autorizzazione, verifica della disponibilità del database, del database server e gestione dei malfunzionamenti; scalabilità del database; monitoraggio delle condizioni del daba-base, etc.; gestione della sicurezza: gestione antivirus e antispam; attività di aggiornamento dei sistema e della piattaforma di posta; erogazione dei servizi applicativi: attività operative tese ad assicurare il coordinamento e le azioni sulle diverse componenti coinvolte, affinché il processo complessivo di erogazione del servizio rispetti gli standard contrattuali di produzione e fruizione; attività di monitoraggio/controllo della qualità mediante la predisposizione di sonde e/o agenti utente. assistenza all’utenza di secondo livello integrata con il servizio di Assistenza all’Utenza atta a garantire un supporto adeguato alle esigenze operative e di fruizione e alle richieste tecniche che pervengano dagli utenti e da eventuali referenti dell’utenza esterna. Report di produzione I professionisti coinvolti nel servizio saranno incaricati della produzione di report di sintesi, utili all’Amministrazione per analizzare/configurare al meglio il servizio in oggetto: - Rapporto trimestrale Servizio Gestione e Manutenzione Sistemi e Operatività Servizi Applicativi/Informativi: - Rapporto/report sullo stato e la conduzione dei sistemi: reporting di tipo statistico relativo al quadro delle componenti attive e al loro funzionamento; principali attività/interventi effettuati nel periodo. - Report sulla gestione dei database: dovranno essere riportate le attività di back-up richieste/effettuate nel periodo, eventuali attività di restore, eventuali anomalie - Rapporto sull’infrastruttura: indicazione delle nuove acquisizioni/installazioni hw/sw di base, attività di aggiornamento/manutenzione hw/sw, criticità emerse etc. In modo specifico per quanto attiene al servizio di Posta Elettronica si richiede la produzione di un - Rapporto periodico di gestione amministrativa/operativa: report di sintesi che illustra lo stato di evoluzione della gestione del servizio Posta Elettronica mediante: statistiche sull’utenza/caselle postali (nuove/chiuse); - statistiche del servizio applicativo con riferimento ai parametri di funzionamento e di traffico; statistiche sui malfunzionamenti e relative azioni di ripristino; Capitolato tecnico pag. 40 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Per quanto attiene la documentazione sulla sicurezza si rimanda a quanto riportato nel capitolo sul Servizio di Supporto Specialistico per la Sicurezza. I contenuti di dettaglio di detta documentazione possono essere oggetto di proposta in sede di offerta tecnica. L’offerente ha inoltre la facoltà di suggerire ulteriori proposte in merito, al fine di meglio rendicontare e analizzare le attività erogate. Tutta la documentazione e i report di base prospettati e proposti saranno comunque stabiliti in modo definitivo durante il periodo contrattuale di avviamento. Criteri di contabilizzazione Il servizio fa riferimento alle figure professionali indicate nella tabella al § 6.1, i cui profili19 saranno oggetto di offerta da parte della ditta concorrente. Per eventuali attività eccezionali – al di fuori dell’usuale orario di lavoro - l’Amministrazione si riserva di richiedere che una quota fino al 10% in aggiunta al monte-giorni previsto, possa essere acquisita in modalità consumo senza oneri aggiuntivi rispetto al valore unitario gg/uomo offerto. La rendicontazione economica delle attività svolte in giorni/uomo e/o loro frazioni, andrà effettuata e verrà regolata dall’Amministrazione su base trimestrale. Caratteristiche gradite Conoscenza della lingua italiana da parte del personale preposto alla produzione del servizio. Disponibilità di tutta la documentazione concernente le attività e la comunicazione in lingua italiana. Il personale preposto ai rapporti con l’utenza dovrà connotarsi per alto livello professionale, ma anche per buona capacità di interrelazione. L’Amministrazione si riserva, in sede di avviamento ed in fase esecutiva, di verificare e valutare dette capacità e, negli eventuali casi in cui siano ritenuti insufficienti, richiedere alla ditta aggiudicataria la sostituzione con personale più idoneo. Verifiche e KPI La tabella riportata di seguito evidenzia i contenuti e i relativi KPI suggeriti da CNIPA/DigitPA e che UCSI intende adottare per analisi della qualità e coerenza del servizio. Per quanto attiene agli Indicatori costituenti SLA contrattuali, si rimanda alla lettura del capitolo specifico. Per quanto attiene ai KPI di seguito riportati20, è volontà dell’Amministrazione verificare la loro introduzione in fase esecutiva (per quanto con fine di mero studio/analisi della qualità dei servizi prodotti) mediante un processo di definizione ed affinamento in collaborazione con l’assuntore aggiudicatario. 19 Si veda al riguardo anche quanto esplicitato al § 6.4. 20 Per una conoscenza di dettaglio di SLA e KPI, si rimanda alla lettura dell’Allegato B. Capitolato tecnico pag. 41 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Servizio prodotto Caratteristica Verifica e/o Denominazione estesa KPI applicato Gestione operativa delle Affidabilità componenti/apparati hw CED e Reti Gestione Servizi Affidabilità Informativi/Applicativi Accuratezza FRTS FRTS DIS1 CBKE Erogazione servizio di Posta Elettronica Efficienza Affidabilità MRT DIS1 DDIS Gestione del database Posta Elettronica Accuratezza CBKE Fermi ripristinati nei tempi stabiliti Fermi ripristinati nei tempi stabiliti Disponibilità del servizio21 Completezza dei back-up effettuati Messaggi recapitati in tempo Disponibilità del servizio Durata delle interruzioni del servizio Completezza dei back-up effettuati Ruoli e competenze Le tabelle seguenti riportano, a titolo meramente esemplificativo, le matrici descrittive delle competenze a carico di ciascuna parte per la durata del contratto, e la descrizione dei codici adottati per definirle. Le parti, di comune accordo, potranno operare integrazioni o modifiche rispetto a quanto determinato, fermo restando il principio di responsabilità univoca su cui si basa l’appalto. Codice 21 Descrizione competenza C Competenza esclusiva del CRV I Competenza esclusiva dell’Impresa A Competenza primaria del CRV – attività realizzata dai professionisti messi a disposizione dall’assuntore. B Competenza primaria dei professionisti dell’assuntore, con verifica e benestare da parte del CRV: l’impresa dovrà cioè svolgere l’attività, il relativo auditing, e garantirne il buon esito, una volta ottenuto il benestare dalla UCSI/UONSI Previsto in particolare per i servizi PROTOCOLLO, DOCUMENTALE, GESTIONE ATTI, PORTALE Capitolato tecnico pag. 42 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Matrice di competenza Attività Competenze Definisce i servizi e gli standard informatici, operativi, gestionali e di sicurezza di base C Definisce le politiche di gestione dei dati C Stabilisce le politiche di gestione del mantenimento delle caselle postali C Pianifica i tempi ed attua l’avviamento dei nuovi servizi informativi/applicativi A Stabilisce ed attua le politiche, i criteri e le modalità di sicurezza più idonee A Stabilisce le politiche di gestione del mantenimento dei dati in ottemperanza alle prescrizioni CRV A Supporta tutte le attività di conduzione dei sistemi hw/sw coinvolti I Esegue il backup dei sistemi I Schedula ed esegue l’attività batch controllo di processi I Gestisce i supporti magnetici e l’archiviazione I Gestisce gli output: supporti e stampe Gestisce operativamente l’installazione SW I Esegue le attività di monitoraggio I Traccia le criticità e le trasmette per competenza I Gestisce operativamente i profili e le credenziali di accesso Stabilisce le politiche di gestione delle licenze SW A Gestisce l’inventario delle configurazioni e dei cespiti Gestisce il sistema operativo delle componenti HW, l’Upgrade e la sicurezza Gestisce le periferiche (SAN) Gestisce i DATABASE e l’Upgrade Supporta la gestione dei passaggi relativi alla messa in produzione dei software di base e dei servizi informativi/applicativi CRV Gestisce la manutenzione correttiva ed evolutiva delle basi dati Gestisce il controllo accessi Gestisce i sistemi antivirus Esegue il tuning dei sistemi e dei DATABASE Ripristina tutte le basi informative da BackUp I C I I I I I B A I I I Gestisce operativamente i server WEB ed Application I Gestisce operativamente le apparecchiature di connessione alla rete regionale I Fornisce supporto operativo presso il CED Gestisce ed eroga il Servizio di Posta Elettronica CRV I Attua le politiche di gestione del mantenimento delle caselle postali e dei dati in ottemperanza alle prescrizioni CRV I Capitolato tecnico I pag. 43 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Esegue il backup della Posta Elettronica Rilascia le credenziali e controlla gli accessi per la Posta Elettronica Gestisce operativamente i profili di accesso della Posta Elettronica Esegue il monitoraggio e la rendicontazione degli SLA Verifica e valida le rendicontazioni degli SLA Definisce ed attua la governance operativa I A B I C A 4.4.2 Servizio Specialistico Gestione e Manutenzione Reti Per quanto attiene alla Gestione e Manutenzione Reti, l’Amministrazione intende avvalersi di un supporto professionale esperto a consumo, in grado di fornire un supporto specialistico altamente qualificato alle attività di gestione e manutenzione della rete telematica del Consiglio regionale e quindi necessarie a mantenere operanti ed efficienti le infrastrutture di rete locale site nelle sedi del CRV, gli apparati attivi e le interconnessioni geografiche. Detto supporto (SpGMR) sarà richiesto a supporto delle funzioni di assistenza e Manutenzione, Network Management e Reporting sulla qualità e sulle prestazioni delle reti. Obiettivi del servizio Il servizio specialistico messo a disposizione dall’assuntore per la gestione e manutenzione delle reti dovrà supportare l’Amministrazione per garantire la corretta funzionalità dei servizi di connettività TLC e di comunicazione VOIP. In particolare esso dovrà: - indirizzare e supportare la gestione di tutti gli elementi che costituiscono l’infrastruttura di rete dell’Amministrazione (reti locali, apparati attivi, VPN IP, VOIP etc.); curare il coordinamento e la supervisione di interventi critici volti allo sviluppo/ripristino di funzionalità del servizio di rete e/o apparati TLC; curare, in collaborazione con il personale del servizio GMSRS, la disponibilità on-line di mappe di rete aggiornate in grado di rendere visibile in ogni istante la situazione infrastrutturale delle sedi connesse; supportare/effettuare il monitoraggio dei parametri significativi della qualità e delle prestazioni della rete; effettuare il supporto al servizio di GMSRS, a seguito di richiesta da parte del responsabile UCSI, per la gestione di guasti e/o delle criticità dovute alla rete; assicurare l’effettuazione degli interventi periodici programmati per garantire il buon funzionamento dei sistemi; definire e curare un sistema di analisi delle performance. Utenza Si possono in genere individuare due diverse categorie di utenti, interni all’Amministrazione: Capitolato tecnico pag. 44 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto utenza tecnico-operativa - il personale tecnico UCSI e i tecnici/sistemisti dell’aggiudicatario responsabili dei servizi di connettività locale e geografica del CRV operanti nell’ambito del servizio GMSRS; i tecnici manutentori hw e i sistemisti di terze parti coinvolti nelle attività di manutenzione e escalation di assistenza a seguito di malfunzionamenti di apparati TLC. utenza responsabile della qualità: in qualità di gestori ed esecutori del servizio: - il Coordinatore di Team – Referente Tecnico Unico Contrattuale; - in qualità di responsabili delle verifiche di qualità: il responsabile UCSI o suo delegato; il referente tecnico unico – service manager, o altro soggetto definito nell’organigramma di servizio. Ambito di applicazione e prescrizioni L’ambito di applicazione della prestazione richiesta riguarderà l’architettura e le tecnologie descritte nell’Allegato A. Per le attività di monitoraggio della rete l’Amministrazione rende al momento disponibili il software Nagios, e l’ambiente MRTG. L’attività e gli interventi del servizio di supporto specialistico per la gestione e manutenzione reti andranno sempre preventivamente definiti con il responsabile UCSI. Caratteristiche e parametri di riferimento La disponibilità on-site del/dei professionisti messi a disposizione per il SpGMR andrà prevista dalle 08.00 alle ore 18.00 dal lunedì al venerdì. Sono escluse le festività del calendario italiano. Il personale fornito opererà presso il CED del CRV. In linea di principio si prevede una presenza media corrispondente a 2 giorni/mese. Per eventuali attività eccezionali l’Amministrazione si riserva di richiedere che una quota parte dell’effort previsto (fino ad un massimale del 30%) possa essere erogato in attività svolte al di fuori dell’usuale orario di servizio, senza oneri aggiuntivi per l’Amministrazione stessa. In offerta tecnica, la ditta offerente dovrà chiarire/proporre il pool di risorse che intende mettere a disposizione per l’erogazione del servizio specialistico in oggetto ed in particolare a quali processi e strumenti aziendali il/i professionista/i proposti potranno avvalersi per lo svolgimento della propria attività. Capitolato tecnico pag. 45 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Attività comprese nel servizio Il servizio specialistico in oggetto supporterà le attività di presidio e assistenza previste per garantire la piena e corretta operatività delle reti TLC dell’Amministrazione22 e verrà presumibilmente coinvolto in attività riguardanti: Supporto Assistenza Tecnica e Manutenzione Reti - supervisione gestione/evoluzione della rete del CRV; aggiornamento dei sistemi di gestione tecnica; supporto in attività di diagnosi; verifica di performance della rete analizzandone l’andamento attraverso rapporti periodici; supporto specialistico operativo all’Amministrazione in caso di interventi di manutenzione, straordinaria (aggiornamenti apparati); Per quanto attiene alla risoluzione dei malfunzionamenti, il servizio dovrà concorrere/effettuare l’esecuzione di prove e controlli necessari alla identificazione della malfunzione. Inoltre potrà essere chiamato a fornire supporto specialistico in attività di: - analisi di problemi ripetitivi sulla base di variabili ricavate da serie storiche e sulla base di segnalazioni pervenute dai sistemi di gestione e di monitoraggio, nonché di valori stabiliti da norme tecniche; esecuzione di interventi di bonifica mediante interventi programmati in accordo con l’Amministrazione destinati al recupero delle criticità evidenziate; supporto in attività di analisi evolutiva del sistema gestito (analisi del contesto di evoluzione tecnologica e individuazione di azioni da intraprendere in merito a nuovi servizi offerti, nuove componenti tecnologiche o quant’altro possa migliorare il sistema delle reti in termini di capacità e qualità. Supporto al Network Management Comprenderà il supporto alle attività di configurazione e gestione delle soluzioni di rete volte ad assicurare la verifica del corretto funzionamento dei sistemi di supporto alla gestione attraverso: - 22 il controllo di risorse HW e SW; il monitoraggio dei processi attivi; il monitoraggio dei sistemi di back-up; il monitoraggio dei data-base di sistema. la verifica e la misura delle performance delle reti TLC, ad esempio: - volumi di traffico (per i link): traffico totale (in e out) che ha interessato tutti gli elementi omogenei nel periodo di osservazione; - livelli di occupazione di banda (per i link): misura, per specifico elemento, in termini percentuali del traffico generato rispetto alla velocità fisica (link); - utilizzo risorse HW (per i router): misura, per specifico elemento, del livello di sovraccarico del router (per es. % occupazione CPU,...). Vedi quanto riportato nel paragrafo riguardante il servizio GMSRS Capitolato tecnico pag. 46 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Report di produzione Con riferimento a quest’ambito, nel corso del periodo contrattuale il servizio di supporto specialistico dovrà farsi carico e produrre in collaborazione con il personale del servizio GMSRS, anche in formato digitale elaborabile, la seguente documentazione: - Rapporto semestrale sulla qualità del servizio di rete che può articolarsi secondo tre parti principali: - report sullo stato e la conduzione dei sistemi/apparati: reporting di tipo statistico relativo al quadro delle componenti attive e al loro funzionamento; principali attività/interventi effettuati nel periodo. - rapporto di sintesi: contenente informazioni riassuntive sulla qualità del servizio in termini di disponibilità della rete e tempi di ripristino dei disservizi; - rapporto di dettaglio: contenente informazioni (numero di trouble ticket, data di accettazione, data di chiusura, causa del disservizio, durata, tipo) relative a singoli disservizi a livello di rete e per sede; - rapporto storico: contenente, su un periodo temporale di durata significativa (per es. un anno) i valori relativi alla disponibilità della rete e ai tempi di ripristino indicati come andamento mensile e progressivo annuale. - Reporting periodico/su richiesta sulle prestazioni - questa attività riguarda il monitoraggio delle risorse di rete, collezionando informazioni statistiche e di prestazione. Il sistema di misura delle prestazioni deve essere flessibile e consentire la realizzazione di rapporti sia di sintesi, sia con elevato livello di dettaglio. I contenuti di dettaglio di detta documentazione possono essere oggetto di proposta in sede di offerta tecnica. L’offerente ha inoltre la facoltà di suggerire ulteriori proposte in merito, al fine di meglio analizzare stato, prestazioni ed eventi riguardanti la rete CRV. Tutta la documentazione e i report di base prospettati e proposti saranno comunque stabiliti in modo definitivo durante il periodo contrattuale di avviamento. Criteri di contabilizzazione La rendicontazione economica delle attività svolte in giorni/uomo e loro frazioni, andrà effettuata e verrà regolata dall’Amministrazione su base trimestrale. Ruoli e competenze Le tabelle seguenti riportano, a titolo meramente esemplificativo, le matrici descrittive delle competenze a carico di ciascuna parte per la durata del contratto, e la descrizione dei codici adottati per definirle. Capitolato tecnico pag. 47 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Le parti, di comune accordo, potranno operare integrazioni o modifiche rispetto a quanto determinato, fermo restando il principio di responsabilità univoca su cui si basa l’appalto. Codice Descrizione competenza C Competenza esclusiva del CRV I Competenza esclusiva dell’Impresa A Competenza primaria del CRV con supporto dei professionisti dell’assuntore. Matrice di competenza Attività Competenze Definisce le politiche di gestione delle reti C Definisce i servizi e gli standard informatici e di sicurezza della rete Supporta operativamente l’installazione/aggiornamento di apparati A Esegue le attività di monitoraggio I Traccia le criticità e le trasmette per competenza Gestisce il controllo accessi ai servizi di rete I Fornisce supporto ai professionisti GMSRS Esegue il monitoraggio e la analisi delle performance di rete I I I I 4.4.3 Servizio Specialistico per la Sicurezza La gestione e manutenzione della sicurezza si configura come una problematica di contesto e trasversale rispetto a tutto il sistema informatico/informativo CRV e quindi, come tale, impatta sui servizi di gestione e manutenzione sistemi e reti ed è fondamentale per garantire la piena operatività dei servizi applicativi/informativi CRV nel loro complesso. Si fa qui riferimento ad aspetti ed attività riguardanti esclusivamente la “sicurezza logica” finalizzata a conseguire ed amministrare le contromisure di tipo tecnologico volte alla difesa perimetrale e di contenuto del sistema informatico/informativo del CRV. Al fine di poter definire ed attuare una adeguata politica di sicurezza, verificarne la rispondenza ed applicazione e monitorare lo stato e le problematiche evolutive, l’Amministrazione intende potersi avvalere di un supporto esperto in materia, altamente qualificato. Detto supporto Specialistico per la Sicurezza (SpS) dovrà coadiuvare la UCSI in attività di analisi e controllo volte a: - tutelare l’integrità ed il funzionamento software di tutte le componenti tecnologiche del CED e delle postazioni di lavoro. Capitolato tecnico pag. 48 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto - conseguire la sicurezza dei flussi di rete in termini di tipo e/o contenuto del traffico; monitorare e verificare l’efficacia delle misure di sicurezza adottate per i flussi informatici interni/esterni; valutare e gestire il rischio associato alle minacce di tipo informatico; valutare l’adozione di strumenti tecnologici e contromisure in grado di affrontare e risolvere rapidamente ed efficacemente eventuali incidenti in sicurezza. - Contenuti e obiettivi del servizio Il professionista messo a disposizione dalla ditta aggiudicataria dovrà supportare l’Amministrazione nei seguanti aspetti principali: - fornire assistenza specialistica in eventuali processi di escalation di assistenza all’utenza per il supporto decisionale riguardanti eventi/interventi relativi alla sicurezza del sistema informatico/informativo CRV nel suo complesso; curare ed analizzare i dati e le statistiche sugli eventi registrati dalle attività di assistenza e monitoraggio dei sistemi, al fine di identificare carenze di sicurezza e definire le azioni necessarie alla riduzione del rischio; definire le politiche di aggiornamento necessarie per l’efficace funzionamento delle componenti del sistema informatico/informativo CRV. - Utenza Il professionista dovrà relazionarsi con le seguenti categorie di utenti: - il referente UCSI responsabile delle verifiche di qualità e della sicurezza di governance strategica/operativa del sistema informatico/informativo CRV nel suo complesso; - l’insieme del personale tecnico UCSI e dell’assuntore responsabile della gestione/manutenzione dei sistemi, delle reti e delle applicazioni; - in qualità di gestori ed esecutori del servizio: il referente Coordinatore di Team – Referente Tecnico Unico Contrattuale; in qualità di responsabili delle verifiche di qualità: - il responsabile UCSI o suo delegato; - il referente Coordinatore di Team – Referente Tecnico Unico Contrattuale, o altro soggetto definito nell’organigramma di servizio. Ambito di applicazione e prescrizioni L’attività professionale si concretizza attraverso il supporto al responsabile UCSI nella definizione delle politiche/azioni di sicurezza, nella eventuale redazione di un Piano sulla Sicurezza e in una attività di auditing volta a verificare l’effettiva applicazione delle prescrizioni in termini di interventi e modalità da effettuarsi da parte di chi opera nella gestione e manutenzione dei sistemi e delle reti CRV, con particolare riguardo a: - la gestione dei servizi di sicurezza perimetrale e controllo degli accessi; la gestione IDS (Intrusion Detection System); Capitolato tecnico pag. 49 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto - il Content Filtering; il Content Security; il Security host hardening. Questi servizi, infatti, raggiungono la migliore efficacia se calati all’interno di un processo generale di gestione della sicurezza, definendo un contesto organizzativo e procedurale con obiettivi e politiche integrate. L’attività e gli interventi del servizio di supporto specialistico sicurezza andranno sempre preventivamente concordate con il responsabile UCSI. Caratteristiche e parametri di riferimento L’attività di supporto specialistico andrà effettuata su richiesta e dovrà svolgersi presso la stazione appaltante all’interno del consueto orario di lavoro (dalle 08.00 alle ore 18.00 dal lunedì al venerdì). Ad ogni modo si richiede di potersi avvalere – senza oneri aggiuntivi - del supporto specialistico anche al di fuori del normale orario di lavoro per eventuali casi di emergenza, secondo regole di reperibilità da concordarsi con l’aggiudicatario. In linea di principio si prevede una presenza media corrispondente a 2 giorni/mese. Per eventuali attività eccezionali l’Amministrazione si riserva di richiedere che una quota parte dell’effort previsto (fino ad un massimale del 30%) possa essere erogato in attività svolte al di fuori dell’usuale orario di servizio, senza oneri aggiuntivi per l’Amministrazione stessa. In offerta tecnica, la ditta offerente dovrà chiarire/proporre il pool di risorse che intende mettere a disposizione per l’erogazione del servizio specialistico in oggetto ed in particolare a quali processi e strumenti aziendali il/i professionista/i proposti potranno avvalersi per lo svolgimento della propria attività. Attività comprese nel servizio Il supporto specialistico potrà essere coinvolto nell’ambito di attività di: - gestione delle emergenze; aggiornamento delle componenti di sicurezza; acquisizione ed aggiornamento degli apparati Hw/Sw coinvolti; reporting sulla sicurezza. Gestione delle Emergenze: L’attività di gestione delle emergenze ha l’obiettivo di fornire risposte concrete e rapide ad eventi critici in termini di sicurezza informatica. Il processo è attivato a seguito di una segnalazione od evento potenzialmente critico. La segnalazione può essere notificata da: - un allarme generato dal processo di monitoraggio di sicurezza; una richiesta o una segnalazione dall’assistenza all’utenza di primo o secondo livello. Capitolato tecnico pag. 50 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Il supporto specialistico potrà essere richiesto in escalation nel caso in cui non si sia riuscito ad arginare la minaccia e/o a risolvere l’emergenza attraverso i processi di assistenza e intervento attuati dagli operatori addetti alla gestione e manutenzione sistemi e reti. Aggiornamento delle componenti che concorrono alla sicurezza L’attività concerne l’analisi e la fornitura di pareri, il supporto nella definizione e la verifica/monitoraggio degli interventi da effettuarsi in relazione alle segnalazioni di disponibilità di aggiornamenti da parte dei fornitori dei prodotti, per quel che concerne (ad esempio): - database delle signature degli antivirus; aggiornamenti critici per i sistemi operativi e le applicazioni di base; black list per sistemi di content filtering; database dei pattern di attacco degli IDS. Auditing, analisi e Reporting sulla sicurezza Il supporto specialistico richiesto sarà responsabile delle attività di auditing sulla sicurezza del sistema informatico/informativo CRV - in collaborazione con il servizio GMSRS - , nonché di analisi delle registrazioni degli eventi significativi per la sicurezza e quelli relativi ai guasti/malfunzioni, raccolte durante lo svolgimento delle attività di gestione operativa. Queste informazioni, aggregate ed elaborate, serviranno a monitorare lo stato del sistema e, soprattutto, ad individuare aree di intervento nell’ottica di un miglioramento continuo. I dati di ingresso di questa attività comprendono i log dei dispositivi che realizzano l’infrastruttura di sicurezza (per esempio: firewall, IDS), gli allarmi che hanno attivato la gestione ordinaria o delle emergenze ed i valori prestazionali collezionati dai sistemi di monitoraggio. I principali ambiti operativi cui andrà rivolta attenzione possono essere così identificati nella gestione dei dispositivi di sicurezza perimetrale; gestione IDS (Intrusion Detection System); servizio di content filtering; servizio di content security; Servizio security host gardening. Report di produzione Il supporto specialistico sicurezza fornirà supporto nell’ambito delle attività di reporting, effettuati in collaborazione con il servizio GMSRS, in relazione a - Rapporto di incidente: scheda di sintesi relativa a situazioni di emergenza: tipologia incidente, cause all’origine dell’incidente, risorse coinvolte, azioni perpetrate, conseguenze dell’accaduto, tempi e modalità di rilevazione dell’incidente, tempi e modalità di ripristino, altre anomalie riscontrate. Valutazione specialistica e contromisure da adottarsi per evitare il ripresentarsi dell’emergenza specifica. - Schema di massima Rapporto sull’attività (trimestrale): Il rapporto deve consentire di analizzare l'andamento del servizio ed evidenziare eventuali carenze nella sicurezza, per la definizione di azioni necessarie alla riduzione del rischio. Capitolato tecnico pag. 51 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto I contenuti riportati nel rapporto dovranno trattare, per ciascun servizio erogato: le anomalie riscontrate rispetto alle politiche di sicurezza: deve essere prevista un’aggregazione delle anomalie (dove applicabile) in base alla tipologia, alla sorgente, alla destinazione ed alla fascia oraria degli eventi registrati come non conformi; l’andamento nel tempo dei parametri prestazionali significativi per il servizio e per gli strumenti utilizzati. Ad esempio: - per gli strumenti adottati possono essere presi in considerazione: utilizzo della CPU, della memoria, delle interfacce di rete degli apparati preposti alla sicurezza; - per servizi specifici: lunghezza della coda dei messaggi di posta elettronica in attesa di controllo antivirus, il numero di connessioni contemporanee gestite da un dispositivo firewall I contenuti di dettaglio di detta documentazione possono essere oggetto di proposta in sede di offerta tecnica. L’offerente ha inoltre la facoltà di suggerire ulteriori proposte in merito, al fine di meglio analizzare eventi e prestazioni. Tutta la documentazione e i report di base prospettati e proposti saranno comunque stabiliti in modo definitivo durante il periodo contrattuale di avviamento. Criteri di contabilizzazione La rendicontazione economica delle attività svolte in giorni/uomo e loro frazioni, andrà effettuata e verrà regolata dall’Amministrazione su base trimestrale. Ruoli e competenze Le tabelle seguenti riportano, a titolo meramente esemplificativo, le matrici descrittive delle competenze a carico di ciascuna parte per la durata del contratto, e la descrizione dei codici adottati per definirle. Le parti, di comune accordo, potranno operare integrazioni rispetto a quanto determinato. Codice Descrizione competenza C Competenza esclusiva del CRV A Competenza primaria del CRV con Supporto Specialistico dell’impresa. B Competenza primaria dell’impresa, con verifica e benestare da parte del CRV: l’impresa dovrà cioè svolgere l’attività, il relativo auditing, e garantirne il buon esito, una volta ottenuto il benestare dalla UCSI I1 Competenza esclusiva dell’Impresa – Supporto Specialistico Sicurezza I2 Competenza esclusiva dell’Impresa – Servizio Gestione/Manutenzione Sistemi/Reti/Servizi con eventuale supporto del Servizio Specialistico Sicurezza Capitolato tecnico pag. 52 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Matrice di competenza Attività Definisce modifiche ai servizi e agli standard operativi Definisce le politiche sulla sicurezza Dispone e attiva le misure di sicurezza approvate Competenze A A I1/I2 Verifica le attività di conduzione dei sistemi hw/sw coinvolti in merito alla sicurezza I1 Opera e presiede a tutte le attività di conduzione dei sistemi hw/sw coinvolti comprese le attività per la sicurezza Opera tutte le attività di installazione, configurazione, aggiornamento e settaggio delle piattaforme (antivirus, patch s.o., black-list etc. ) per garantire la sicurezza I2 Esegue le attività di monitoraggio Traccia le criticità e le trasmette per competenza Acquisisce le segnalazioni dal CC e fornisce supporto di 2° livello Esegue il monitoraggio e la rendicontazione degli SLA Definisce ed attua la governance operativa della sicurezza Verifica e valida le rendicontazioni degli SLA I2 I1/I2 I1 I1 I1/I2 B C 4.4.4 Servizi Operativi a consumo Per esigenze specifiche dell’Amministrazione, in sede di offerta economica verrà anche richiesta la quotazione di una figura professionale per “servizi operativi” a consumo per attività di supporto ai sistemisti, acquisizione documentale e data entry. Detto servizio riguarderà in primo luogo attività riguardanti: Servizi di Supporto ai Sistemisti - supporto in attività operative CED: gestione attività di monitoraggio delle attività e del funzionamento apparati, attività di back-up / restore; verifica stati ed esiti attività batch etc. - assistenza ai sistemisti CED. Servizi di Acquisizione documentale e data entry: - supporto ed effettuazione di attività di caricamento di dati tramite applicazioni usualmente adottate dall’Amministrazione. - trattamento di documenti strutturati sia di tipo generalizzato che particolare (schede di rilevazione, denunce, questionari, concorsi); - acquisizione di documenti destrutturati (lettere, relazioni, cartelle del personale, pratiche pensionistiche pratiche amministrative varie, pratiche di finanziamento, pratiche del personale pratiche assicurative, ciclo fatture passive); - trasposizione di supporto / formato (produzione CD, file per archiviazioni etc). Capitolato tecnico pag. 53 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Contenuti e obiettivi del servizio I servizi Operativi a consumo sono finalizzati a: - supportare il personale CED nelle esecuzione di attività operative; individuare, definire ed attuare, in collaborazione con l’Amministrazione, attività di acquisizione documentale e data entry nei quali di volta in volta il servizio sarà coinvolto; supportare l’Amministrazione nell’organizzazione e gestione delle fonti e dei flussi documentali che alimentano il processo di acquisizione; provvedere a tutte le attività preliminari ricorrenti (controlli, spunte, normalizzazione, classificazione) necessarie a garantire il buon esito e la completezza del processo di acquisizione; acquisire, organizzare ed elaborare i dati presenti sui documenti, assicurando il rispetto degli standard e dei piani di lavoro di volta in volta stabiliti in relazione alla qualità dei dati acquisiti; associare a ciascuno dei documenti acquisiti i corretti attributi per consentirne all’utente la consultazione e la gestione sul proprio sistema documentale; garantire il pieno rispetto, per tutto l’arco del processo, delle vigenti normative in tema di sicurezza e di privacy. Utenza Le risorse dei servizi operativi dovranno relazionarsi con le seguenti categorie di utenti: - il referente UCSI responsabile delle verifiche di qualità dei servizi del sistema informatico/informativo CRV nel suo complesso; l’insieme del personale tecnico UCSI e dell’assuntore responsabile della gestione dei sistemi operanti nel CED; l’insieme del personale tecnico UCSI/UONSI e dell’assuntore responsabile della gestione di applicazioni documentali; i dirigenti/referenti degli uffici amministrativi del CRV che abbisognano del servizio per specifiche necessità dovute ad un elevato carico di pratiche da gestire (es. Protocollo, gestione personale DABS, U.C. Studi, Documentazione e Biblioteca etc.). Ambito di applicazione e prescrizioni L’erogazione di servizi Operativi sarà effettuata presso la sede dell’Amministrazione. Per quanto attiene ai servizi di Acquisizione documentale / data entry, questi potranno riguardare materiale di archivio sia “vivo” che “morto”. A seconda delle esigenze dell’Amministrazione l’erogazione del servizio potrà essere richiesta sia come servizio continuativo per un determinato periodo di tempo, che come attività una tantum, e sarà da effettuarsi tramite l’’adozione degli strumenti e delle procedure informatiche adottate dalla Amministrazione stessa. Sarà cura dell’Amministrazione predisporre le postazioni e le dotazioni di lavoro necessarie al personale per l’erogazione di attività di Archiviazione documentale / data entry. Il materiale oggetto delle attività di archiviazione documentale potrà riguardare documenti di vario genere (sia lettere a fogli sciolti, che documenti rilegati); sono richieste attività propedeutiche/accessorie sia di preparazione che di catalogazione, nonché attività di supporto nell’archiviazione fisica del materiale originale presso l’Amministrazione. Capitolato tecnico pag. 54 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Caratteristiche e parametri di riferimento L’attività di servizio operativo andrà effettuata a consumo su richiesta dell’Amministrazione e dovrà svolgersi presso la stazione appaltante all’interno del consueto orario di lavoro (dalle 08.00 alle ore 18.00 dal lunedì al venerdì). Conoscenza della lingua italiana da parte del personale preposto al servizio. Il personale proposto dovrà connotarsi non solo per adeguato livello professionale, ma anche per una buona capacità di interrelazione coni funzionari dell’Amministrazione. L’Amministrazione si riserva di verificare e valutare dette capacità e, nei casi in cui siano ritenuti insufficienti, richiedere alla Ditta aggiudicataria la sostituzione con personale più idoneo. Attività comprese nel servizio L’erogazione del servizio dovrà prevedere in via continuativa un insieme di compiti finalizzati a garantire che il servizio operi in accordo con quanto concordato con l’Amministrazione. È parte integrante dell’attività le attività di verifica e monitoraggio (da attuarsi da parte del Coordinatore del Team o suo referente) per controllare in via continuativa che gli obiettivi e la qualità del servizio siano soddisfatti. Per quanto attiene le attività di supporto ai sistemisti CED, il personale del servizio potrà essere chiamato ad operare in merito ad attività di gestione/manutenzione dei data base, delle attività di back-up/restore, di monitoraggio delle performance dei sistemi e degli apparati, produzione di report etc. Per quel che concerne invece attività di Acquisizione documentale / data entry, queste comprenderanno in primo luogo i seguenti compiti/attività: - predisposizione documentazione per il caricamento, controllo di consistenza e avvio in produzione. Preparazione: apertura plichi, eliminazione punti metallici, eventuali attività di riordino, eventuale inserimento di fogli separatori per suddivisione attività batch di acquisizione; scansione per acquisizione di immagini di documenti; acquisizione di dati: data entry su form applicative, processi automatici ICR/OCR e/o videocodifica da parte di operatori: verifiche e consolidamento: gestione anomalie, controlli di qualità, validazione del processo di processo; supporto nelle attività di archiviazione degli originali: organizzazione cartelle fisiche, apposizione di etichette identificative,archiviazione in faldoni, raccoglitori etc.; supporto ad eventuali attività di esportazione di dati e immagini. Report di produzione Per il servizio non è previsto alcun particolare report di produzione, a meno della rendicontazione periodica trimestrale a cura del Coordinatore di Team con funzioni di Referente Tecnico Contrattuale Unico – Service Manager . Capitolato tecnico pag. 55 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Criteri di contabilizzazione La rendicontazione economica delle attività svolte in giorni/uomo e loro frazioni, andrà effettuata e verrà regolata dall’Amministrazione su base trimestrale. 4.5 Area Applicazioni 4.5.1 Sviluppo Applicativo NEW/MEV Il servizio di sviluppo software e manutenzione evolutiva (NEW/MEV) comprende le attività rivolte a: - - lo sviluppo di software specifico effettuato secondo metodi, mezzi e modalità in dipendenza dagli obiettivi, funzionali o meno, richiesti dall’Amministrazione. In questo contesto potrà quindi essere previsto, di volta in volta, sulla base delle specifiche architetturali, funzionali e operative richieste dall’Amministrazione cui il software sviluppato dovrà conformarsi; la manutenzione evolutiva di software (MEV), attraverso l’introduzione di nuove funzioni, o la modifica di funzioni preesistenti, nell’ambito di software già sviluppato. In particolare, il servizio riguarderà: - sviluppo software relativo a: la realizzazione di nuove procedure applicative a risoluzione di esigenze specifiche; il rifacimento di sistemi applicativi, le cui funzionalità non sono soddisfatte con le modalità o le caratteristiche richieste, previa valutazione che non sia conveniente attuare una Manutenzione Evolutiva al software esistente (vedi punto immediatamente successivo); l’implementazione di codice di parametrizzazione e/o personalizzazione di software commerciale adottato dal CRV. - manutenzione evolutiva: comprendente gli interventi volti ad arricchire un prodotto software applicativo già esistente (di nuove funzionalità o di altre caratteristiche non funzionali, quali l’usabilità, le prestazioni, etc.) originale o che impiega software commerciale, cui si applicano significative parametrizzazioni e/o personalizzazioni che richiedono lo sviluppo di apposito codice - o comunque a modificare o integrare le funzionalità del suddetto prodotto. Detta manutenzione implica la scrittura di funzioni aggiuntive d’integrazione a sistemi applicativi esistenti o parti di funzioni (anche in sostituzione di altre già esistenti) di dimensione significativa e di cui è possibile preventivamente definire i requisiti o quantomeno identificare le esigenze. In pratica si tratta di implementazioni di uno specifico servizio informativo/applicativo, sovente aggregabili fra loro, che comunque danno luogo a una nuova release / baseline del prodotto iniziale. Capitolato tecnico pag. 56 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Obiettivi del servizio Il servizio NEW/MEV è finalizzato a: - conseguire nuove procedure software oppure un’integrazione o una nuova release di un servizio informativo/applicativo esistente attraverso: - analisi di fattibilità: attività di definizione dei requisiti operativi di contesto e di individuazione dei requisiti funzionali; processo di sviluppo: attività di analisi dei requisiti, progettazione, codifica, test, installazione, collaudo e avviamento / diffusione Il software prodotto dovrà essere sviluppato con modalità atte a garantire: - la piena proprietà/disponibilità da parte dell’Amministrazione; - la produzione e la disponibilità di idonea documentazione a corredo atta a garantire la piena proprietà/disponibilità per l’Amministrazione; - lo sviluppo di codice: - a sorgente aperto; basato sugli standard informatici di riferimento del progetto, di volta in volta indicati da UCSI; in grado di garantire adeguati standard di sicurezza a partire da quelli indicati dall’Amministrazione; ad alta portabilità; improntato a criteri di riusabilità ed accessibilità in modo da conseguire una effettiva “capitalizzazione” dell’investimento pubblico. Utenza Nell’ambito del servizio NEW/MEV vanno distinti i seguenti attori: utente richiedente/attivatore del servizio: - il responsabile UCSI; utenza funzionale del sistema CRV - utenza “interna”: - utenza CRV costituita dal personale che svolge mansioni/attività di pianificazione, supporto e gestione nei riguardi dell’Amministrazione e che utilizza a tale scopo programmi, procedure e funzionalità applicativi informatizzati; - utenza CRV con funzioni di supporto al corretto ed aggiornato flusso informatizzato dei procedimenti amministrativi (data entry, controllo di qualità, gestione documentale etc.); Capitolato tecnico pag. 57 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto - - utenza tecnico-operativa: responsabile UCSI o suo delegato che verifica l’efficienza e controllano l’evoluzione funzionale – in termini di efficienza ed efficacia – del servizio applicativo di interesse; referente committente, con responsabilità di “referente utente” nelle diverse fasi di collaudo delle soluzioni sviluppate ex novo o in attività MEV; gestore/amministratori degli applicativi: ovvero tecnici del servizio GMSRS che si occupano di mantenere attivo il servizio applicativo e di regolarne le caratteristiche relative prevalentemente al mantenimento della sua efficienza; manutentori degli applicativi: ovvero tecnici del servizio MCC che si occupano di correggere o modificare aspetti puntuali del sistema applicativo per assicurare il mantenimento della sua efficacia; utenza responsabile della qualità: il Coordinatore del Team – Referente Tecnico Unico Contrattuale; il responsabile UCSI o suo delegato del servizio preposto. Ambito di applicazione e prescrizioni Il servizio NEW/MEV dovrà operare tenendo conto dei seguenti elementi: - - - il servizio potrà essere attivato a seguito di una richiesta della UCSI, che in relazione all’esigenza di una nuova procedura e di una evoluzione di una procedura esistente espressa da proprie strutture interne, richiederà al Coordinatore di Team – Referente Tecnico Unico Contrattuale della Ditta Aggiudicataria - l’effettuazione di un apposito Studio di Fattibilità. sulla scorta dell’approvazione dello studio di fattibilità da parte della UCSI, la Ditta aggiudicataria potrà procedere ad effettuare tutte le attività necessarie alla produzione del nuovo software, atto a rispondere alle richieste/esigenze espresse, così come indicato nel documento approvato; tutte le attività e le delivery prodotte dal servizio in oggetto dovranno essere tracciate mediante apposito sistema, così come la documentazione standard prodotta in metodologia UML compliant ed i codici sorgenti dovranno essere sempre depositati e reperibili nel repository dell’Amministrazione. la documentazione di requisiti utente, di specifiche funzionali e di specifiche dati, quando prevista, dovrà essa stessa essere sottoposta a collaudo; tutte le informazioni ed i dati riguardanti le nuove procedure o le modifiche apportate ai servizi informatici/informativi impattanti/interessanti il modello di configurazione dovranno essere riportati nella banca dati delle configurazioni; la documentazione tecnica ed il codice prodotti, dovranno essere sempre rilasciati ed archiviati nel repository dei servizi software dell’Amministrazione. la chiusura di un intervento di sviluppo software o di una attività MEV può avvenire solo a seguito all'esito positivo di una verifica in apposita sessione di collaudo a fine del periodo di avviamento; le attività di collaudo dovranno essere sempre espletate con la partecipazione – oltre che dal rappresentante della ditta aggiudicataria, dal responsabile UCSI o suo delegato e quant’altri ritenuti necessari – anche di un referente utente del servizio informativo/applicativo in oggetto. Capitolato tecnico pag. 58 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Caratteristiche e parametri di riferimento In relazione al servizio NEW/MEV sono previste complessivamente 660 giornate di analista/programmatore, condivise con il Servizio di Manutenzione Correttiva/Conservativa che saranno impiegate e retribuite “in modalità a consumo” nell’arco del periodo contrattuale. Per quanto attiene alla logistica, il personale NEW/MEV messo a disposizione dall’aggiudicatario dovrà operare prevalentemente (almeno i 60% monte-giorni previsto) presso la sede della Stazione Appaltante. In sede di Offerta Tecnica si richiede che l’Offerente chiarisca gli aspetti inerenti la logistica che intende predisporre per produrre un adeguato servizio di qualità. Attività comprese nel servizio In linea di principio il servizio dovrà essere strutturato, integrato e comprensivo di tutte le attività ed i prodotti derivanti relativi a: - analisi dei requisiti; - progettazione tecnica; - progettazione testing/collaudo; - realizzazione codifica; - predisposizione del sistema; - produzione della documentazione; - qualificazione finale; - installazione23; - testing; - avviamento24; - collaudo finale. Per le attività di predisposizione dei sistemi, installazione e avviamento, il personale che opererà in NEW/MEV sarà tenuto a cooperare con i professionisti operanti nell’ambito del servizio GMSRS, con supervisione del Coordinatore di Team (vedi § 6.3 ). Le tabella riportata nel seguito evidenzia e sintetizza i passaggi salienti del processo di riferimento25. Attività FATTIBILITA’ Analisi dei requisiti 23 Con eventuale popolamento della base dati. 24 Con eventuale importazione di dati da altri data base. Input Documentazione contrattuale. Indicazioni funzionali/operative del referente utente finale. Output Scheda di fattibilità con macrospecifica dei requisiti ed indicazione dei gg/uomo, dei PF e dei tempi di realizzazione. La ditta offerente dovrà proporre un flusso arricchito delle proprie proposte strumentali/tecnologiche, le modalità operative e le ulteriori attività ritenute necessarie e idonee per una adeguata prestazione del servizio. 25 Capitolato tecnico pag. 59 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Attività Verifica ed approvazione fattibilità INTERVENTO FASE DEFINIZIONE REQUISITI UTENTE Progettazione tecnica Verifica Specifiche prodotto FASE REALIZZAZIONE INTERVENTO Progettazione collaudo Realizzazione codifica Input Scheda di fattibilità con macrospecifica dei requisiti ed indicazione delle giornate/uomo, dei PF e dei tempi complessivi di realizzazione. Output Scheda di fattibilità approvata da UCSI/UONSI Scheda di fattibilità approvata. Specifica dei Requisiti Specifiche Funzionali: casi d’uso e Modello dei dati/oggetti Verbale di verifica Specifica dei Requisiti Specifiche Funzionali: casi d’uso e Modello dei dati/oggetti Specifica dei Requisiti e Specifiche Funzionali (collaudate) Piani di progetto, qualità e configurazione Specifiche di Collaudo Specifica dei Requisiti Specifiche Funzionali Piani di progetto, qualità e configurazione Resoconti di riunioni Verifica prototipo/i Predisposizione del sistema Specifica di Collaudo Specifiche Funzionali Prodotto software Produzione della documentazione Prodotto Software Specifiche Funzionali Testing fornitore Prodotto software Infrastruttura di collaudo ed esercizio Documentazione utente Specifica di collaudo Piano di installazione Documentazione utente Installazione/rilascio in produzione FASE AVVIAMENTO (almeno durata 60 gg26) Avviamento Configurazione base del prodotto software sul sistema di esercizio Documentazione Utente Documentazione operativa di esercizio Specifiche di Collaudo In corso d’opera: Prototipo A fine attività: Prodotto software (elementi software integrati, con relativi dati e documentazione nella configurazione finale risultante dal test di prodotto) Kit di testing (operativo e funzionale) Specifiche test Infrastruttura hardware e software di testing ed esercizio (componenti hardware e software integrati con relativa documentazione operativa per l’installazione e l’esercizio del Prodotto software) Documentazione utente: Manuale utente Manuale di amministrazione (installazione, configurazione e gestione servizi) Rapporto di esecuzione di test Prodotto software installato Scheda su qualità e prestazioni del Prodotto COLLAUDO INTERVENTO Per particolari evenienze/interventi di sviluppo (ad es. Siti referendari, elettorali etc.) la durata potrebbe essere sensibilmente ridotta e comunque concordata tra le parti. 26 Capitolato tecnico pag. 60 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Attività Collaudo finale Input Piano di collaudo Specifica di collaudo Prodotto software Tutta la documentazione prodotta Rapporto su qualità e prestazioni del Prodotto Output Verbale di collaudo Certificazione di rilascio al collaudo Tutta la documentazione prodotta archiviata sul Repository del software da parte del fornitore. Le attività di “validazione della scheda di fattibilità”, “verifica delle specifiche di prodotto”, “installazione/rilascio in produzione” e “collaudo finale”, con verifica del rilascio di tutti i prodotti (codice e documentazione) previsti, costituiscono gli elementi a rilevanza economica-contrattuale: il primo ai fini della determinazione del valore dell’intervento, i restanti invece della fatturazione della attività. I tecnici operanti nell’ambito di interventi NEW/MEV quando opereranno usualmente27 presso le sedi del CRV dovranno svolgere la loro attività nella fascia oraria dalle ore 8.00 alle 18.00, dal lunedì al venerdì escluse festività italiane. Garanzia del software Il software prodotto in NEW/MEV dovrà essere rilasciato con garanzia di un anno a partire dalla data di completamento della attività di installazione/rilascio in produzione. La garanzia è da ritenersi sottoposta a medesimo SLA di AU/MCC28. Report di produzione Nel corso del periodo contrattuale la ditta aggiudicataria dovrà prevedere e rendere disponibile, anche in formato digitale elaborabile, la seguente documentazione, necessaria ai fini della rendicontazione: - Rapporto sull’attività (trimestrale): Per ogni sviluppo software o attività MEV aperto e/o in corso nel periodo di riferimento dovranno essere registrate almeno le seguenti informazioni in relazione alle fasi ultimate di: Fattibilità - codice/nome fattibilità; - data richiesta effettuata dalla UCSI; Per particolari evenienze/interventi di sviluppo (ad es. Siti referendari, elettorali etc.) potrebbe essere necessario per l’azienda operare nelle sedi del CRV al di fuori dell’usuale orario di apertura. 27 28 Vedi al rigurado il § 12 . Capitolato tecnico pag. 61 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto data fine fase; struttura richiedente (utenza finale); descrizione delle funzioni da sviluppare; stima dimensionale in Fattibilità (gg/uomo e PF) Scheda di Fattibilità (da riportarsi come allegato). Intervento - Definizione requisiti utente - Realizzazione - Avviamento - codice/nome intervento; - data inizio intervento29; - data inizio fase; - data fine fase; - struttura richiedente (utenza finale); - elenco/descrizione di sintesi delle funzioni da sviluppare/sviluppate; - descrizione dell’attività svolta; eventuali problematiche, varianti richieste/introdotte; - stima dimensionale (gg/uomo - documentazione prodotta riportata in allegato. I contenuti di dettaglio di detta documentazione possono essere oggetto di proposta in sede di offerta tecnica. L’offerente ha inoltre la facoltà di suggerire ulteriori proposte in merito, al fine di meglio rendicontare e analizzare le attività erogate. Tutta la documentazione e i report di base prospettati e proposti saranno comunque stabiliti in modo definitivo durante il periodo contrattuale di avviamento. Criteri di contabilizzazione La contabilizzazione e corresponsione delle attività NEW/MEV verrà usualmente30 realizzata sulla base del numero di giornate (ed eventualmente loro frazioni) di analista/programmatore impiegate per la realizzazione del codice software, secondo le seguenti modalità: 30% a collaudo della documentazione di analisi (Verifica Specifiche di Prodotto), 40% al rilascio in produzione software (completamento Installazione/Rilascio in Produzione), 30% a collaudo positivo a fine della fase di avviamento (Collaudo Finale). Se lo studio di fattibilità, pur approvato, non dovesse dare corso a sviluppi, verrà comunque riconosciuto un 2% del costo complessivo previsto. Nel costo unitario della figura professionale di analista/programmatore presentato in offerta andranno comprese tutte le attività del ciclo di vita: dall’analisi di fattibilità e dei requisiti, alla progettazione, realizzazione, installazione ed avvio in esercizio del servizio del software sviluppato. Non rientrano nel costo dell’intervento attività di formazione/addestramento da identificarsi e computarsi a parte, sulla base della medesima tariffa di analista/programmatore offerta. 29 La data di inizio intervento dovrà essere inferiore ai 7 gg/solari dalla data di comunicazione della approvazione della Scheda di Fattibilità. 30 Nel caso di sviluppi di piccola entità, le fasi potranno essere accorpate. Capitolato tecnico pag. 62 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Il costo complessivo è definito in partenza dall’effort complessivo definito dal numero di giornate/uomo stimato31 e riportato in scheda di fattibilità; successivamente, sulla base di eventuali variazioni introdotte, qualsiasi variazione del valore comporterà sempre una attività di verifica ed approvazione da parte di UCSI. Si sottolinea inoltre il fatto che il fornitore sarà tenuto sempre ad esprimere, assieme all’impegno in gg/uomo, anche la stima in Punti Funzione dello sviluppo proposto/effettuato. L’Amministrazione infatti si propone di valutare costantemente, attraverso anche proprie specifiche analisi, la commensurabilità tra effort ritenuto necessario e complessità del codice sviluppato ed eventualmente, in contraddittorio, proporre correzioni alle stime effettuate dal fornitore con relative revisioni di costi. Caratteristiche gradite Rispondenza a standard e criteri di qualità riconosciuti dal CNIPA/DigitPA. Conoscenza della lingua italiana da parte del personale preposto alla produzione del servizio. Disponibilità di tutta la documentazione concernente le attività e la comunicazione in lingua italiana. Utilizzo di metodologie standard di sviluppo e documentazione “UML compliant”. Il codice sorgente dovrà essere adeguatamente strutturato e commentato. Si richiede inoltre l’utilizzo di criteri, metodologie di sviluppo e documentazione atti a garantire alta riusabilità delle soluzioni software sviluppate. In valutazione tecnica saranno inoltre valutate attentamente le competenze tecniche di piattaforma e di ambiente del personale proposto in ordine a servizi applicativi utilizzati, ambienti di programmazione, DBMS , frame work sia industriali che open source adottati nell’ambito del S.I. Informativo del CRV. Verifiche e KPI La tabella riportata di seguito evidenzia i contenuti e i relativi KPI suggeriti da CNIPA/DigitPA e che UCSI intende adottare per analisi della qualità e coerenza del servizio. Per quanto attiene agli Indicatori costituenti SLA contrattuali, si rimanda alla lettura del capitolo specifico. Per quanto attiene ai KPI di seguito riportati32, è volontà dell’Amministrazione verificare la loro introduzione in fase esecutiva (per quanto con fine di mero studio/analisi della qualità dei servizi prodotti) mediante un processo di definizione ed affinamento in collaborazione con l’assuntore aggiudicatario. Si tenga conto che nel caso del servizio NEW/MEV, le attività di verifica potrebbe comportare richieste di “correzione” e/o “revisione” di intervento. 31 Nella scheda stessa andrà riportata anche la stima dei punti funzione. 32 Per una conoscenza di dettaglio di SLA e KPI, si rimanda alla lettura dell’Allegato B. Capitolato tecnico pag. 63 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Servizio prodotto Caratteristica Software sviluppato Dimensione Affidabilità Verifica e/o KPI applicato Verifica effort e PF intervento NDIF Efficacia LDO Usabilità Accessibilità FUSO Verifica rispetto L. 4/2004. Denominazione estesa Verifica della quantificazione ed analisi di raffronto tra effort e complessità del software realizzato. Difettosità: numero di malfunzionamenti rapportato alla dimensione nei primi 6 mesi di esercizio dopo il collaudo. Livello di documentazione del codice. Facilità d’uso satisfaction). (Customer Analisi della coerenza e del rispetto delle prescrizioni tecniche della normativa sull’accessibilità. Collaudi E’ previsto che per ciascun intervento NEW/MEV siano effettuate due attività di verifica/collaudo con redazione di un verbale di visita (sottoscritto da tutti i partecipanti) e rilascio del certificato di collaudo da parte del responsabile UCSI relativamente a: Definizione dei requisiti utente Collaudo volto a verificare: - il rispetto e la coerenza con quanto stabilito in sede di fattibilità; la coerenza/congruità con le esigenze e le richieste operative/funzionali dell’utente finale; il rispetto degli standard documentali richiesti, comprensivi di ulteriori proposte fatte in offerta tecnica e stabilite in sede di avviamento del servizio di Sviluppo sw e MEV; Collaudo operativo finale a fine avviamento Collaudo finalizzato a verificare il rispetto delle specifiche di sviluppo, l’effettiva funzionalità e funzionamento del software prodotto, la produzione e la qualità della documentazione di utilizzo, il grado di soddisfazione dell’utente finale ed il rispetto dei tempi pianificati. Detto collaudo andrà effettuato sulla scorta delle specifiche di test effettuate dal fornitore per il rilascio in produzione, della scheda di qualità e prestazioni del prodotto, nonché sulla base di ulteriori verifiche/controlli ritenuti opportuni da parte del committente. Qualora un collaudo non risultasse con esito positivo, l’assuntore del servizio sarà chiamato a ripresentarsi a collaudo entro massimo 6 gg lavorativi. Il primo esito negativo di un collaudo comporterà una penale pari all’1% dell’importo della fase dell’intervento. Un ulteriore esito negativi comporterà l’applicazione delle penali relative allo SLA “Rispetto scadenza intervento pianificato – NEW/MEV”. Capitolato tecnico pag. 64 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto 4.5.2 Manutenzione correttiva e conservativa del software applicativo Il servizio di manutenzione correttiva e conservativa33 del software applicativo comprende le attività rivolte a: - manutenzione correttiva: diagnosi e rimozione delle cause e degli effetti di malfunzionamenti delle procedure e dei programmi software in esercizio del CRV affidati alla ditta aggiudicataria; - manutenzione conservativa: attività di manutenzione volte ad assicurare la costante aderenza dei suddetti programmi alla evoluzione dell’ambiente tecnologico del sistema informatico/informativo regionale. Oggetto di detta attività sono: - soluzioni software sviluppate ad hoc e di proprietà dell’amministrazione; soluzioni che impiegano software commerciale, a cui si applicano significative parametrizzazioni e/o personalizzazioni che richiedono sviluppo di apposito codice. Obiettivi del servizio Gli obiettivi del servizio possono essere individuati in sintesi nei seguenti punti: - mantenere operativa la soluzione software attraverso attività che assicurino in via continuativa la rimozione delle malfunzioni (bugs); - assicurare il miglioramento tempestivo delle funzionalità e delle prestazioni - per esempio quando un programma non ha prestazioni adeguate al livello di servizio richiesto e ciò viene percepito come una malfunzione - richiedendo un intervento di correzione; - garantire l’evoluzione tecnico funzionale della soluzione software (in questo contesto definita come manutenzione conservativa) rispetto ad evoluzioni dei software di contesto (sistema operativo, framework, middleware che concorrono al suo funzionamento etc.); - fornire servizi di supporto per risolvere tempestivamente problemi relativi a malfunzioni ed errori a seguito di richieste di intervento innescate dal servizio di Assistenza all’Utenza; - assicurare costantemente – ove richiesto - un adeguato livello di documentazione standard (requisiti, specifiche funzioni e modello dei dati) sulle modifiche introdotte e della manualistica di utilizzo e gestione, delle procedure e dei programmi software affidati. Utenza Nell’ambito della servizio si possono distinguere due principali categorie di utenza: - utente richiedente/attivatore del servizio: - il responsabile UCSI o suo delegato, che valuta lo stato funzionale – in termini di efficienza ed efficacia – del servizio applicativo di interesse (direttamente attivi o attivati da richiesta dell’utenza finale – anche su sollecitazione del servizio di Assistenza all’Utenza); 33 L’elenco delle applicazioni affidate in manutenzione è desumibile dalla lettura del § 3.3.1 dell’Allegato A – “Ambiente Operativo”. Capitolato tecnico pag. 65 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto - utenza responsabile della qualità: - il Coordinatore di Team – Referente Tecnico Unico Contrattuale; il responsabile UCSI o suo delegato del servizio preposto alle attività di governance strategica/operativa. Ambito di applicazione e prescrizioni Nella esecuzione del servizio si dovrà tenere conto dei seguenti aspetti: - - il servizio potrà essere attivato o a fronte di una chiamata del sistema di Assistenza all’Utenza, o dal responsabile UCSI, o su motivata richiesta – a seguito di opportuna verifica effettuata dallo stesso responsabile – da parte del referente della ditta aggiudicataria del servizio o a seguito di segnalazione del fornitore di software di base; l’effettuazione della attività di manutenzione sarà possibili sempre e solo a seguito di validazione dell’intervento del responsabile UCSI; le attività e le delivery prodotte dal servizio in oggetto dovranno essere tracciate mediante apposito sistema, così come la documentazione standard prodotta ed i codici sorgenti dovranno essere sempre depositati e reperibili nel repository dell’Amministrazione; infine tutte le informazioni ed i dati riguardanti le modifiche apportate ai servizi informatici/informativi impattanti/interessanti il Modello di Configurazione dovranno essere riportati nella banca dati dell’inventario delle configurazioni; la chiusura di un intervento di manutenzione correttiva/conservativa è di responsabilità della ditta aggiudicataria; ad ogni modo dovrà essere operata una verifica di esito positivo da parte dell’Amministrazione e comunicata, se del caso, al servizio di Assistenza all’Utenza. Caratteristiche e parametri di riferimento I software applicativi oggetto di manutenzione sono indicati nell’Allegato A del capitolato tecnico al § 3.3.1. Per quanto concerne la disponibilità del servizio, la ricezione delle richieste dovrà essere attiva dalle 08.00 alle ore 18.00 dal lunedì al venerdì, escluse le festività del calendario italiano. Per quanto attiene alla logistica, il personale per il servizio MCC messo a disposizione dall’aggiudicatario dovrà operare prevalentemente (almeno i 60% del monte-giorni previsto) presso la sede della Stazione Appaltante. Si richiede inoltre di prevedere un servizio di reperibilità per quanto concerne le applicazioni/servizi esposti al § 3.3.1.4 “Siti Intranet e internet” al di fuori dell’usuale orario di lavoro. Il monte-giorni per il servizio MCC è da ritenersi compreso in quello fissato per il servizio NEW/MEV. In sede di Offerta Tecnica si richiede che l’Offerente chiarisca gli aspetti inerenti la logistica che intende predisporre per produrre un adeguato servizio di qualità. Capitolato tecnico pag. 66 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Attività comprese nel servizio Il servizio dovrà comprendere tutte le attività ed i prodotti derivanti necessari per l’espletamento dei processi operativi del servizio medesimo. Le attività componenti possono essere in linea di massima riferite alle problematiche di: - gestione degli interventi di manutenzione correttiva e conservativa: che dovrà essere integrata con il servizio AU, sia in fase di attivazione che di chiusura; analisi dei problemi e delle modifiche: il risultato di questa attività dovrà essere sempre sottoposto al responsabile UCSI, che dovrà esprimere la propria valutazione in merito; attuazione delle modifiche: coinvolge tutte le attività di sviluppo in modifica software, nonché funzioni sistemistiche di installazione e attività di testing/verifica; attività di documentazione e rilascio del codice sorgente modificato: dovranno essere archiviate nel repository software dell’Amministrazione; attività di rendicontazione: necessaria per la documentazione della attività. Report di produzione Nel corso del periodo contrattuale la ditta aggiudicataria dovrà prevedere e rendere disponibile, anche in formato digitale elaborabile, la seguente documentazione: - Scheda di intervento per ogni intervento aperto e/o in corso nel periodo di riferimento dovranno essere registrate una sintesi delle seguenti informazioni a carattere predittivo (funzionale alla analisi delle modifiche): - data di richiesta; - data di apertura del problema (presa in carico); - richiedente; - descrizione del problema; - tipo di manutenzione attivata; - gravità assegnata, priorità di intervento assegnata; - modalità di intervento; - stima del tempo di risoluzione del problema (durata di presa in carico); - sforzo richiesto (nell’unità di misura adottata contrattualmente, cioè in gg/uomo) a preventivo. - Rapporto di massima Rapporto sull’attività (trimestrale): nell’ambito del rapporto andrà poi prodotta, per ciascun intervento chiuso, una Scheda Riepilogativa riportante le seguenti informazioni a carattere consuntivo: - data di apertura del problema; - data di chiusura del problema; - descrizione del problema, sua gravità e priorità di intervento assegnata; - soggetto che ha richiesto l'intervento; - tipologia di manutenzione attivata; - descrizione delle modalità di intervento, durata dell'intervento; - numero di LOC e/o PF modificati; - impegno speso in gg/uomo; - eventuali variazioni del livello di qualità subite dal software a seguito dell'intervento. Capitolato tecnico pag. 67 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto - Rapporto di consuntivo: report statistico aggiornato che, per ogni procedura mantenuta, riporti i numeri di interventi effettuati nel corso del contratto, il valore complessivo progressivo di gg/uomo e LOC e/o PF modificati e la durata complessiva dei periodi apertura-chiusura del problema. I contenuti di dettaglio di detta documentazione possono essere oggetto di proposta in sede di offerta tecnica. L’offerente ha inoltre la facoltà di suggerire ulteriori proposte in merito, al fine di meglio rendicontare e analizzare le attività erogate. Tutta la documentazione e i report di base prospettati e proposti saranno comunque stabiliti in modo definitivo durante il periodo contrattuale di avviamento. Criteri di contabilizzazione La contabilizzazione e corresponsione delle attività MCC verrà usualmente realizzata sulla base del numero delle gg/uomo e/o frazione di gg/uomo di analista/programmatore impiegate. Il costo complessivo è definito in partenza dal numero di gg/uomo stimato e riportato in scheda di fattibilità; successivamente, sulla base di eventuali variazioni introdotte, qualsiasi variazione del valore comporterà sempre una attività di verifica ed approvazione da parte di UCSI. L’attività andrà rendicontata su base trimestrale e su questa base, verranno riconosciuti e regolati economicamente gli interventi completati. Caratteristiche gradite Rispondenza a standard e criteri di qualità riconosciuti dal CNIPA/DigitPA. Conoscenza della lingua italiana da parte del personale preposto alla produzione del servizio. Disponibilità di tutta la documentazione concernente le attività e la comunicazione in lingua italiana. Verifiche e KPI La tabella riportata di seguito evidenzia i contenuti e i relativi KPI suggeriti da CNIPA/DigitPA e che UCSI intende adottare per analisi della qualità e coerenza del servizio. Per quanto attiene agli Indicatori costituenti SLA contrattuali, si rimanda alla lettura del capitolo specifico. Servizio prodotto Caratteristica Attuazione delle modifiche Efficacia Verifica e/o Denominazione estesa KPI applicato Capitolato tecnico REC Recidività di errore. pag. 68 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto 5. PRESCRIZIONI GENERALI DI SERVIZIO 5.1 Modalità generali di erogazione Il servizio verrà normalmente svolto dai componenti dal Team, negli uffici dell’UCSI collocati in Venezia, in base ai piani mensili di cui al § 7.2. Tuttavia, per tutte le figure professionali, è richiesta la disponibilità ad operare su tutte le sedi del Consiglio regionale, ivi incluse quelle collocate fuori dal comune di Venezia, senza nessuno o breve preavviso. Solo in casi eccezionali potrà essere richiesto di espletare servizi presso uffici/sedi non appartenenti al CRV. A meno dei servizi previsti a canone, la partecipazione dei componenti del Team alle attività sarà computata a giornata o frazione di giornata (calcolata su 8 ore lavorative) e darà diritto alla liquidazione dell’importo giornaliero previsto in offerta economica per la figura professionale coinvolta. Per quanto attiene ai servizi a canone, l’impresa aggiudicataria sarà comunque tenuta a garantire il numero di componenti previsti in offerta tecnica. Per quanto concerne invece i servizi a consumo, l’offerente tenga conto che per giornata/uomo (o gg/uomo) si intende un periodo di 8 ore. L’articolazione dell’orario di lavoro, per ogni figura professionale, dovrà essere usualmente organizzata in base alle esigenze di servizio e comunque entro la fascia 8.00-18.00. Tutte le figure professionali hanno diritto ad un’ora di pausa pranzo da svolgersi tra le ore 12.00 e le ore 15.00 di ogni giorno. Se le contingenze di lavoro lo richiedono - secondo le modalità riportate nei paragrafi riguardanti “caratteristiche e parametri di riferimento” e “criteri di contabilizzazione” - può tuttavia essere richiesto lo svolgimento di attività in orario straordinario. Come già infatti precedentemente evidenziato, per specifiche necessità operative dell’Amministrazione o per fornire assistenza all’assemblea legislativa, le figure professionali AU/GMPL dovranno essere disponibili ad operare in fasce orarie diverse protraendo il loro impegno oltre le ore 18.00; così come pure potranno essere richiesti interventi da parte del personale GMSRS al di fuori degli usuali orari di lavoro. La rendicontazione delle presenze e dei monte orari, andrà effettuata secondo modalità che verranno definite e concordate in sede contrattuale. 5.2 Logistica Il CRV si impegna a rendere disponibile per il team di servizio, per l’intera durata del contratto, uffici attrezzati con superficie complessiva adeguata per le esigenze organizzative dell’assuntore, completi di impianto elettrico, di climatizzazione, di linee telefoniche, rete informatica. E’ esclusa la fornitura di telefoni mobili e di relative utenze (SIM). Per le figure professionali operanti in servizi a canone o che presteranno servizio per un numero di giornate annue superiori o uguali a 150, il CRV provvederà anche alla fornitura di una stazione di lavoro idonea alle mansioni svolte. Non è prevista la fornitura di stazioni di lavoro ai componenti del team che presteranno servizio per un numero di giornate annue inferiori a quelle sopraindicate. Questi dovranno essere dotati di propria strumentazione. Sono garantiti a tutti i componenti del gruppo di lavoro i collegamenti alle reti intranet e internet, nonché, gli accessi alle risorse che saranno necessarie ai fine dell’espletamento delle relative mansioni. Per le esigenze di stampa e fax saranno rese disponibili le dotazioni dell’UCSI. I componenti del Team avranno accesso alle sedi del CRV e saranno autorizzati ad usufruire dei servizi di ristorazione interni. Capitolato tecnico pag. 69 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto 6. TEAM DI SERVIZIO 6.1 Organizzazione Il gruppo di lavoro o Team attraverso il quale saranno erogati i servizi oggetto del presente capitolato è oggetto di offerta e dovrà essere opportunamente dimensionato rispetto ai parametri di servizio forniti. Tuttavia l’Amministrazione richiede la disponibilità minima delle seguenti figure professionali, come garanzia di un servizio che soddisfi le necessità di base. I concorrenti, in sede di offerta tecnica, potranno integrare il team con altre figure professionali ritenute utili ai fini della qualità del servizio, purché, in questo ultimo caso, ne venga precisato l’impiego e la reale presenza in termini di giornate. In entrambe le situazioni l’offerta economica sarà ritenuta comprensiva di queste prestazioni addizionali. Area di intervento Figura professionale34 Minimo Richiesto/Previsto per Anno COORDINAMENTO TEAM COORDINATORE TEAM35 Referente Tecnico Contrattuale Service Manager 150 gg User Service Manager di Presidio (n. 2) Pc specialist (n. 5 di cui almeno n. 3 di dimostrata seniority nella posizione). 1540 gg Servizio Sistemista senior windows 220 gg GESTIONE Sistemista senior unix-linux 220 gg Sistemista senior webapplication server 220 gg Sistemista senior Ambienti Virtuali36 12 gg Database administrator37 12 gg AREA SUPPORTO UTENTI Servizi ASSISTENZA ALL’UTENZA GESTIONE E MANUTENZIONE POSTAZIONI DI LAVORO AREA SISTEMISTICA MANUTENZIONE SISTEMI RETI SERVIZI 34 Per una conoscenza dei principali profili professionali richiesti vedi § 6.3.2 e § 6.4 . 35 Vedi § 6.3 . Per una conoscenza delle piattaforme virtuali di sistema adottate dall’Amministrazione si rimanda alla lettura di quanto riportato nell’Allegato A. 36 Capitolato tecnico pag. 70 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Area di intervento Figura professionale34 Sistemista Esperto Specialista Linux Servizio SUPPORTO SPECIALISTICO RETI Servizio SUPPORTO SPECIALISTICO SICUREZZA Servizio OPERATIVO A CONSUMO Minimo Richiesto/Previsto per Anno 12 gg Sistemista Esperto Specialista Windows 24 gg Sistemista esperto Specialista Novell-IAM SSO 12 gg Sistemista Esperto Specialista Reti 24 gg Sistemista Esperto Specialista Security 24 gg Operatore per attività di Archiviazione documentale / Data Entry 440 gg Analista/Programmatore 660 gg AREA APPLICATIVA Servizi Applicazioni NEW/MEV MCC Per quanto attiene ai requisiti e alle competenze minime professionali richieste, si rimanda alla lettura dei § 6.3.2 e 6.4 . 6.2 Elementi quantitativi minimi di fornitura Come già anticipato, nell’elaborazione della offerta i concorrenti dovranno rispettare gli elementi quantitativi minimi indicati nella tabella a § 6.1, a pena di esclusione dell’offerta medesima, come previsto nel disciplinare di gara. Per quanto concerne i servizi previsti a canone, le ditte concorrenti dovranno proporre in offerta tecnica ed economica una organizzazione che preveda almeno il numero minimo di figure professionali richiesto, pena l’inammissibilità dell’offerta. In fase esecutiva a riguardo dei servizi a canone, l’Impresa Aggiudicataria dovrà rispettare l’organizzazione ed il numero di figure professionali proposto in offerta tecnica pena la rescissione del contratto medesimo. Per una conoscenza delle piattaforme DBMS (Oracle, My SQL, Postgress, MS-SQL Server etc.) adottate dall’Amministrazione si rimanda alla lettura di quanto riportatonell’Allegato A. 37 Capitolato tecnico pag. 71 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Nel formulare la propria proposta tecnica ed economica, l’offrente tenga conto che una persona non può coprire più figure professionali. Per quanto attiene i servizi previsti a consumo, nel caso in cui, durante l’erogazione del servizio, UCSI ravvisasse la necessità di impiegare un maggior numero di giornate per talune figure professionali a discapito di altre, il dirigente responsabile di UCSI ha la facoltà di richiedere le conversioni di giornate tra componenti del team in base agli importi giornalieri esposti in offerta economica. Il fornitore è obbligato a garantire le conversioni richieste da UCSI qualora queste non comportino una riduzione dell’impiego della singola figura professionale superiore al 50 per cento rispetto all’impiego previsto nella tabella 6. Oltre tale limite, le conversioni possono essere concertate tra il CRV e l’aggiudicatario. Il CRV si riserva comunque di variare gli impieghi delle figure professionali, di cui alla tabella al § 6.1, in relazione a mutati fabbisogni ovvero in ragione delle variazioni di organico di UCSI, entro i limiti complessivi di cui all’art. 11 del r.d. 2440/1923, fermo restando le condizioni economiche esposte in offerta. 6.3 Coordinatore di Team 6.3.1 Responsabilità e funzioni di coordinamento Per quanto concerne il coordinamento operativo del Team di servizio, l’offerente deve assicurare e mettere a disposizione di un Coordinatore di Team con funzioni di Referente Tecnico Contrattuale Unico – Service Manager -, di adeguata seniority e in possesso di certificazione PMI. Tale professionista, che costituisce l’interfaccia naturale del responsabile UCSI per la pianificazione degli interventi e per qualsiasi decisione attinente al servizio da assumere di comune accordo, avrà la responsabilità di: a) b) c) d) e) garantire il coordinamento trasversale delle afferenti alle varie aree; verificare/curare la qualità di quanto prodotto/erogato; garantire che le attività previste vengano svolte con tempestività e nei modi concordati assumendo peraltro in prima persona il ruolo di Project manager per tutti i progetti tecnologici o applicativi; assicurare la produzione in qualità della documentazione di servizio/intervento prevista; rendicontare a UCSI l’uso delle risorse nelle diverse aree di intervento e validare/consegnare all’Amministrazione tutta la reportistica contrattuale prevista secondo i contenuti e le modalità richieste. Nell’espletamento delle sue funzioni questi potrà avvalersi di strumenti tecnologici-applicativi che qualora condivisi con gli altri componenti del Team e/o con il responsabile e il personale UCSI potranno essere oggetto di offerta. Al Coordinatore di Team faranno direttamente riferimento gli “User Service Manager di Presidio”, quali responsabili del coordinamento locale delle attività di presidio, chiamate a declinare l’esigenze di assistenza delle strutture operanti nelle sedi di pertinenza con quelle derivanti da iniziative progettuali informatiche applicative in essere. Il Coordinatore di team dovrà disporre di apposito cellulare di servizio e risultare reperibile, 24 ore al giorno, 7 giorni su 7, per tutte le emergenze che dovessero insorgere. Capitolato tecnico pag. 72 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto 6.3.2 Requisiti e competenze Per tale professionista – per il quale in offerta tecnica deve essere riportato un CV nominativo - si richiede: una seniority complessiva nel comparto ICT non inferiore ai 20 anni; una seniority nel ruolo di almeno 5 anni maturata attraverso documentabili esperienze, non inferiori all’anno, negli ultimi 7 anni; comprovabili competenze in tutte e tre le aree oggetto di servizio (supporto utente, sistemistica, applicativa); possesso di certificazione PMI conseguite/rinnovate negli ultimi 5 anni. 6.3.3 Criteri di contabilizzazione La rendicontazione economica della attività svolta dal Coordinatore di Team, espressa in giorni/uomo e loro frazioni, andrà effettuata e verrà regolata dall’Amministrazione su base trimestrale. 6.4 Requisiti e competenze del Team Il team di servizio dovrà essere composto da persone che abbiano adeguata preparazione, esperienza e competenza attestate attraverso CV riferibili alle figure professionali identificate nella tabella di paragrafo § 6.1. I CV dovranno essere redatti utilizzando il formato previsto all’Allegato B del disciplinare di gara “Schema di offerta tecnica”. Tutte le risorse professionali impiegate dovranno comunicare correttamente in lingua italiana. In particolare il persole preposto ai rapporti con l’utenza dovrà connotarsi non solo per adeguato livello professionale, ma anche per una buona capacità di interrelazione. Su richiesta dell’Amministrazione, il possesso dei titoli, delle esperienze e delle competenze dichiarate dovrà essere dimostrato mediante produzione di idonea documentazione. In particolare, le competenze potranno essere attestate o dal conseguimento di apposite certificazioni e/o dalla frequentazioni di appropriati corsi di formazione e/o da esperienze di lavoro certificabili. Chiaramente l’accumulo di uno o più di tali fattori rafforzerà la candidatura. Ciò premesso, nel proseguo del paragrafo vengono specificati alcuni requisiti e competenze indicative, richieste ai vari componenti del team per quanto concerne le figure professionali più significative. Contestualmente verranno chiariti alcuni aggettivi utilizzati nella tabella a paragrafo § 6.1 . User Service manager di Presidio Per tali professionisti si richiede: una seniority complessiva nel comparto ICT non inferiore ai 10 anni; una seniority nel ruolo di almeno 3 anni maturata attraverso esperienze documentabili; comprovabili competenze su parte dei software open-source o industriali utilizzati dall’Assemblea legislativa (illustrati nell’Allegato A – “Ambiente operativo”) negli ambiti sistemi, applicazioni distribuite, strumenti personali. Pc specialist senior Per questi tecnici si richiede: una seniority complessiva nel comparto ICT non inferiore ai 5 anni; una seniority, nel ruolo di almeno 2 anni maturata attraverso documentabili esperienze; comprovabili competenze su parte dell’hardware e del software open-source o industriale utilizzato dall’Assemblea legislativa (illustrati nell’Allegato A – “Ambiente operativo”) negli ambiti applicazioni distribuite, strumenti personali, telefonia fissa, servizi mobile. Sistemisti senior (residenti) Per questi tecnici si richiede: una seniority complessiva nel comparto ICT non inferiore ai 5 anni; una seniority, nel ruolo di almeno 2 anni maturata attraverso documentabili esperienze; comprovabili competenze su parte Capitolato tecnico pag. 73 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto dell’hardware e del software open-source o industriale utilizzato dall’Assemblea legislativa (illustrati nell’Allegato A – “Ambiente operativo”) nell’ ambito sistemi in coerenza con i tre indirizzi individuati, ovvero, network/windows, network/unix-linux, web-application-database. Sistemisti senior esperto Per questi tecnici si richiede: una seniority complessiva nel comparto ICT non inferiore ai 10 anni; una seniority, nel ruolo di almeno 3 anni maturata attraverso documentabili esperienze, negli ultimi 5 anni; comprovabili competenze su parte dell’hardware e del software open-source o industriale utilizzato dall’Assemblea legislativa (illustrati nell’Allegato A – “Ambiente operativo”) nell’ ambito sistemi in coerenza con i vari indirizzi individuati. Possesso di almeno una certificazione conseguita/rinnovata negli ultimi 5 anni su prodotti pertinenti al ruolo da ricoprire e in dotazione al Consiglio regionale. Analista/programmatore Per questi tecnici si richiede: una seniority complessiva nel comparto ICT non inferiore ai 3 anni; una seniority, nel ruolo di almeno 2 anni maturata attraverso documentabili esperienze; comprovabili competenze su parte dei servizi applicativi e degli ambienti di sviluppo prevalentemente utilizzati dall’Assemblea legislativa (illustrati nell’Allegato A – “Ambiente operativo”) negli ambiti applicazioni distribuite. Come già precedentemente evidenziato, nel formulare la propria proposta tecnica ed economica, il concorrente tenga conto che una persona non può coprire più figure professionali di cui alla tabella al paragrafo § 6.1 . 6.5 Sostituzioni Il CRV oltre a garantirsi il diritto di verificare quanto dichiarato nei CV si riserva altresì quello di verificare la capacità di applicazione delle competenze da parte dei componenti del team e le capacità di interrelazione di quei soggetti preposti a rapporti con l’utenza. Tali controlli sono di esclusiva pertinenza del responsabile UCSI il quale li potrà effettuare solo alla presenza e in contradittorio con il Coordinatore del Team - Service Manager dell’aggiudicatario. Qualora questi diano esito negativo, il responsabile UCSI potrà richiedere la sostituzione delle figure professionali ritenute non idonee. Nel caso in cui tale verifica riguardi il Coordinatore del Team Service Manager questa sarà svolta alla presenza e di contradittorio di un delegato dell’aggiudicatario con seniority, competenze e certificazioni, non inferiori a quelle del Service manager. In tutti i casi sopra menzionati l’aggiudicatario è tenuto a procedere alla sostituzione del professionista, entro il termine massimo di 20 giorni lavorativi dalla richiesta, con altra persona con idoneo CV approvato dal responsabile UCSI. L’affiancamento/avviamento della nuova figura professionale, da svolgersi presso gli uffici dell’Assemblea legislativa assegnati, sarà completamente a carico dell’aggiudicatario e dovrà essere pari al 10% delle giornate che questi dovrà svolgere in corso d’anno e comunque non inferiore alle 5 giornate lavorative. Nel caso in cui sia l’aggiudicatario a prevedere la sostituzione dei tecnici, questa dovrà dare al CRV un preavviso di almeno 20 giornate lavorative e presentare entro i successivi 20 giorni lavorativi un candidato al subentro di idoneo CV approvato dal responsabile UCSI. L’affiancamento/avviamento della nuova figura professionale, da svolgersi presso gli uffici dell’Assemblea legislativa assegnati, sarà completamente a carico dell’aggiudicatario e dovrà essere pari al 10% delle giornate che questi dovrà svolgere in corso d’anno e comunque non inferiore alle 5 giornate lavorative. In entrambi i casi, il mancato rispetto dei tempi di presentazione di una nuova candidatura, così come il mancato svolgimento (anche parziale) dell’affiancamento/avviamento, comporteranno l’applicazione di penali così come indicato al § 12. Capitolato tecnico pag. 74 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Per quanto attiene alla figura del Service Manager, l’aggiudicatario potrà procedere alla sostituzione per proprie necessità/motivazioni, fino ad un massimo di due volte. Alla terza occasione sarà facoltà dell’Amministrazione rescindere il contratto. 6.6 Formazione La formazione e l’aggiornamento dei componenti del Team di servizio proposto in relazione alle tecnologie, strumenti e piattaforme hw/sw utilizzate nell’ambito del sistema informatico/informativo del CRV, riveste fondamentale importanza ai fini della garanzia e del mantenimento della qualità dei servizi erogati. Per tale motivo si richiede che in offerta tecnica siano indicate e descritte le iniziative, i contenuti e le modalità di intervento previste per assicurare un livello adeguato di preparazione del personale offerto nel corso dell’intero periodo contrattuale. Premesso che i componenti del Team, nel periodo di erogazione del servizio - esclusa la fase di avviamento -, dovranno essere formati/addestrati sugli strumenti hardware e software (di tutte le tipologie) adottati dal sistema informatico/informativo del CRV e tenendo conto che non tutti i tecnici di una determinata area non potranno frequentare i corsi nello stesso momento per lasciare non presidiate le attività, viene stabilita la seguente disciplina di condivisione dei costi. Per i servizi a canone, ovvero l’Assistenza utenti: - nel caso in cui un corso riguardante strumenti hardware e software adottati o in via di adozione da parte del CRV, sia finanziato dall’aggiudicatario in proprio, l’Amministrazione riconoscerà per ciascun partecipante che sarà in grado di presentare il diploma di partecipazione, un abbattimento del monte ore destinato ad attività fuori normale orario di ufficio, pari alla durata (in ore) del corso; - nel caso in cui il corso sia finanziato dall’Amministrazione su strumenti hardware e software adottati o in via di adozione, l’aggiudicatario riconoscerà per ciascun partecipante, un incremento del monte ore destinato ad attività fuori normale orario di ufficio, pari alla durata (in ore) del corso. Per i servizi a consumo e per figure professionali che garantiscono una presenza non inferiore alle 150 giornate: - nel caso in cui il corso, riguardante strumenti hardware e software adottati o in via di adozione da parte del CRV, sia finanziato dall’aggiudicatario l’Amministrazione riconoscerà, per ciascun partecipante che sarà in grado di presentare il diploma di partecipazione, una presenza in termini di giornate o frazioni di giornata (calcolata su 8 ore) pari alla durata del corso in ore. - nel caso in cui il corso sia finanziato dall’Amministrazione su strumenti hardware e software adottati o in via di adozione, l’aggiudicatario sconterà per ciascun partecipante che presenterà un diploma di partecipazione, un numero di giornate o frazioni di giornata (calcolata su 8 ore) pari alla durata del corso in ore. Nell’elaborare le proprie proposte i concorrenti tengano in considerazione che l’Amministrazione può mettere a disposizione, a titolo gratuito e certamente solo fino al 31 dicembre 2013, il centro didattico-formativo istituito presso la sede dell’Università Ca’ Foscari di Venezia di San Sebastiano (Dorsoduro, 1686 – 30123 Venezia). Ad ogni modo le attività di formazione andranno pianificate e fruite mediante una pianificazione concordata tra il Responsabile UCSI e il Coordinatore del Team dell’aggiudicatario. Capitolato tecnico pag. 75 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto 7. PIANIFICAZIONE DEL SERVIZIO 7.1 Periodo di avviamento Il periodo di avviamento dovrà essere compreso in un periodo di minimo 20 massimo 40 giorni lavorativi. Detto periodo servirà all’aggiudicatario per impostare l’erogazione di tutte le attività previste in offerta tecnica, senza che questo comporti alcun onere aggiuntivo per il CRV che, dal canto suo, metterà a disposizione quanto necessario per il suo espletamento38. Il periodo di avviamento servirà presumibilmente per l’approntamento organizzativo delle risorse, il dispiegamento degli strumenti forniti, l’applicazione delle metodologie di lavoro proposte per l’erogazione dei servizi, la familiarizzazione con l’ambiente operativo etc. da parte dell’aggiudicatario. Nello stesso periodo andrà svolta una ricognizione di quanto effettivamente vi è da prendere in carico, impadronendosi degli strumenti resi disponibili dal CRV. Durante lo svolgimento del piano di avvio il mancato rispetto degli SLA contrattuali non darà origine a penali. Il monitoraggio a tali fini decorrerà dalla data di operatività del servizio. In offerta tecnica viene richiesta la produzione di un apposita proposta di piano39, che chiarisca in termini di risorse, strumenti, modalità operative, come intende approcciare il problema dell’avviamento e del subentro. Dovranno essere altresì illustrati gli output tangibili di tale avvio, in termini di manuali di procedura con relative istruzione operative, di template dei report e di eventuali moduli di lavoro, di strumenti di lavoro installati/configurati, ovvero tutto ciò che verrà impiegato nell’erogazione del servizio dalla funzione di coordinamento e nelle tre aree definite (supporto utenti, sistemistica, applicativa). Tra gli output si prescrive la redazione di una carta dei servizi che illustri all’utenza con semplicità l’organizzazione del servizio e le prestazioni a cui hanno diritto che relativi tempi. A conclusione del periodo di avviamento pianificato, in una apposita riunione tra il Coordinatore del Team Service manager, il responsabile UCSI e le figure professionali più significative di ambo le parti, verrà verificato il puntuale svolgimento del piano, l’efficacia della sua applicazione, nonché presentati e consegnati tutti gli output previsti. Qualora non vengano riscontrate particolari criticità, verrà decretata l’operatività del servizio e fissata la pianificazione dei lavori residua per il primo trimestre. Nel caso in cui nella riunione di cui sopra vengano riscontrate delle non trascurabili criticità, il responsabile UCSI emetterà delle richieste di azione correttiva che integreranno il piano di avvio. Il Service manager declinerà il loro svolgimento e fisserà la nuova scadenza del piano. Verrà concordata la data di svolgimento di una nuova riunione di verifica conclusiva. A fortiori non è stabilito un numero massimo di incontri per decretare l’operatività del servizio. Si stabilisce solo che il piano di avvio dovrà concludersi comunque entro e non oltre 60 giorni lavorativi dalla data di inizio del periodo di avviamento. Qualora detto termine non venga rispettato è facoltà dell’Amministrazione procedere alla rescissione del contratto. 38 A seguito dell’aggiudicazione definitiva, l’aggiudicatario – sulla base di quanto proposto in offerta tecnica – sarà tenuto comunque a definire e presentare in sede di definizione contrattuale, un “Piano di Avviamento esecutivo definitivo” al responsabile UCSI. 39 Vedi Allegato B – Schema di offerta tecnica - § 1.3 . Capitolato tecnico pag. 76 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Per quanto riguarda la fatturazione delle attività effettuate, delle risorse impiegate, dei servizi svolti e degli strumenti utilizzati, durante l’esecuzione del piano avvio, si precisa che l’aggiudicatario potrà pretendere solo quanto segue: - la liquidazione del 100% dei servizi svolti a canone; - la liquidazione delle giornate effettivamente svolte dai componenti del team nell’ambito dei servizi a consumo, in una misura non superiore all’effort che queste avrebbero normalmente prodotto in un periodo di tempo di durata pari a quella del piano di avvio, calcolato nella seguente maniera: numero di giornate previste in un anno per la figura professionale, diviso 250, moltiplicato durata del piano di avvio in giornate lavorative. 7.2 Pianificazione a regime Esclusa l’eventuale pianificazione parziale del primo trimestre40, il servizio andrà erogato in via ordinaria sulla base di una programmazione trimestrale, con revisione su base mensile, concordata tra il responsabile UCSI e il Coordinatore del Team. Tale pianificazione e le sue correzioni verranno messe a punto in apposite riunioni che si dovranno svolgere entro il giorno 25 di ogni mese (22 se trattasi del mese di Febbraio). In queste riunione, in particolare, si stabilirà: a) gli interventi/attività per l’area supporto utenti; b) gli interventi/attività per l’area sistemistica; c) gli interventi/attività per l’area applicativa; d) le date di svolgimento degli interventi/attività e il loro effort; e) l’allocazione dei componenti del Team e gli interventi/attività ad essi attribuiti; Si precisa, per quanto riguarda le pianificazioni d’area, che queste non concerneranno operazioni di natura ordinaria e continuativa o già schedulate con una certa frequenza, ma solo interventi/attività da effettuarsi una tantum o da realizzarsi nell’ambito di progetti specifici in corso. Tali incontri saranno inoltre utili per: - verificare che gli interventi/attività previste nei tre ambiti si siano svolte regolarmente, nei modi e nei tempi attesi; - approfondire i report consegnati; - discutere l’applicazione di eventuali penali; - analizzare lo stato dei servizi e proporre azioni correttive/migliorative in ambito organizzativometodologico-tecnico; - considerare progetti di ammodernamento del sistema informatico/informativo dell’Assemblea legislativa. Nel caso in cui dovessero insorgere necessità per interventi/attività di carattere non emergenziale non codificate dal piano in parola il responsabile UCSI ha la facoltà richiederne l’inserimento in un qualsiasi momento al Coordinatore del Team il quale è tenuto a schedularle entro 5 giorni lavorativi. La data di loro 40 Vedi quanto detto al precedente paragrafo sul periodo di avviamento. Capitolato tecnico pag. 77 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto esecuzione verrà concordata sulla base di eventuali regole già codificate nel presente capitolato o in base alla priorità ad esse assegnata dal CRV. 7.3 Reporting Gli interventi e le attività di servizio svolti e l’effort delle figure professionali a consumo dovranno essere rendicontati mensilmente dal Coordinatore del Team – Service Manager al responsabile UCSI, mediante la presentazione di documentazione idonea da questi sottoscritta. I report e la documentazione trimestrale saranno considerati presentati in termine, salvo diverse disposizione specifiche previste nel presente capitolato, se consegnati entro il secondo lunedì del mese successivo al periodo di attività di riferimento. Tutti i report dovranno essere corredati da opportuni campi che saranno definiti d’intesa tra UCSI e l’aggiudicatario anche a seguito delle proposte espresse in sede di offerta tecnica. Infatti, come già specificato nei paragrafi dedicati alla reportistica di ciascun sotto-servizio i concorrenti, al di là di quanto richiesto di base, potranno prospettare la presentazione di ulteriori report per meglio documentare e analizzare quanto svolto. 8. ONERI DIVERSI Sono a carico dell’aggiudicatario tutti gli oneri diretti ed indiretti, necessari per l’esecuzione delle prestazioni richieste, le spese di viaggio e di trasferta di tutte le figure professionali operanti nei servizi a canone e a consumo per recarsi/trasferirsi nel luogo di espletamento del servizio, gli strumenti hardware e software resi disponibili ed, in genere, tutti i mezzi d’opera necessari per l’avviamento e l’espletamento completo dei servizi, a meno di quanto reso disponibile dall’Assemblea legislativa in termini di logistica e specificato al § 5.2 . In particolare l’aggiudicatario dovrà avere cura, nell’utilizzo di qualsiasi “risorsa” impiegata direttamente e non resa disponibile dal CRV, di mantenere l’Amministrazione estranea e indenne, di fronte ad azioni o pretese di pagamento, da parte i tutti i soggetti che vantano diritti su quella risorsa. Per quanto attiene le spese di viaggio e di trasferta si precisa che queste sono a completo carico dell’aggiudicatario per attività svolte in giornata entro il territorio regionale. Qualora queste dovessero riguardare interventi di più giorni che richiedono un soggiorno e/o svolti al di fuori della regione Veneto, il pagamento di oneri potrà essere addebitato al Consiglio regionale. 9. VERIFICHE E CONTROLLI DEL SERVIZIO L’Amministrazione si riserva, con ampia ed insindacabile facoltà, e senza che l'aggiudicatario possa nulla eccepire, di monitorare direttamente i livelli di servizio e di effettuare verifiche e controlli, anche sulla qualità delle prestazioni svolti, circa la perfetta osservanza da parte dello stesso di tutte le disposizioni contenute nel presente capitolato o nel contratto per parte originato dall’offerta tecnica ed economica prodotta. Tale monitoraggio potrà essere effettuato da CRV, previa comunicazione da parte del responsabile UCSI al Coordinatore del Team, mediante proprio personale o avvalendosi di soggetto terzo all’uopo incaricato. Qualora dal controllo qualitativo e quantitativo dei servizi erogati dovesse emergere difformità rispetto a quanto documentato nei report di servizio o non conformità al capitolato o al contratto sottoscritto, l'aggiudicatario dovrà provvedere tempestivamente ad eliminare le disfunzioni rilevate. Capitolato tecnico pag. 78 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Nel caso in cui queste siano di particolare gravità, il CRV diffiderà l’aggiudicatario, con comunicazione tramite raccomandata a.r. che specificherà le manchevolezze riscontrate, a conformarsi entro il termine perentorio di 20 giorni lavorativi dalla data della richiesta, decorso il quale il CRV si riserva il diritto di risolvere il contratto con rivalsa sulla cauzione definitiva prestata. 10. REFERENTE UNICO AMMINISTRATIVO Per quanto attiene alla gestione del contratto sotto il profilo amministrativo e quindi anche economico, l’aggiudicatario dovrà procedere alla identificazione e notificazione di un Referente Unico Amministrativo (RUA), comunicandone tempestivamente nominativo e recapiti, entro 5 giorni a seguito della stipula del contratto. Tale soggetto, che avrà come interfaccia naturale il RUP designato dall’Amministrazione, potrà essere individuato nel Coordinatore del Team – Service Manager, purché questo svolga le attività indotte dal ruolo al di fuori delle giornate o degli orari nei quali coordinerà il team. Tra RUA e RUP sono fissati a priori degli incontri a termine di ciascun trimestre. Questi dovranno svolgersi entro il giorno 10 del mese successivo a quello di conclusione del trimestre presso le sedi del CRV. Il loro obiettivo di base è quello di condividere gli importi di fatturazione, sulla base delle prestazioni ordinarie o straordinarie effettuate e delle penali applicate, e di fare il punto sulla dinamica economica del contratto. Le attività svolte, gli strumenti impiegati e tutte le spese sostenute dal RUA sono a totale carico dell’aggiudicatario. A quest’ultimo compete anche la comunicazione all’Amministrazione di eventuali variazioni intervenute nella denominazione o ragione sociale della società o delle società, di eventuali subappalti in via di attivazione, di modifiche alle coordinate bancarie. Tali rettifiche diventeranno operative solo in seguito all’esito positivo degli accertamenti prescritti per legge. Il CRV non assume alcuna responsabilità per eventuali ritardi che potranno danneggiare anche economicamente l’aggiudicatario a seguito di mancate o tardive comunicazioni. 11. AMMONTARE DEI CORRISPETTIVI E MODALITÀ DEI PAGAMENTI Il corrispettivo dei servizi forniti sarà quantificato trimestralmente attraverso gli appositi incontri tra RUA e RUP descritti al paragrafo precedente e, sia per le attività a canone che per quelle consumo, in misura corrispondente a quanto effettivamente erogato, secondo le modalità espresse nei “Criteri di contabilizzazione” di ciascuna delle tre aree e per la funzione di coordinamento e i canoni e le tariffe esposte in sede di offerta. Da questo dovranno essere sottratte eventuali penali contestate. La fatturazione dei servizi sarà pertanto eseguita in via posticipata e su base trimestrale. La fatturazione dei servizi dovrà essere eseguita in via posticipata, su base trimestrale, in relazione a quanto effettivamente erogato. Il pagamento sarà effettuato a mezzo mandato, a 90 giorni dalla data di ricevimento delle singole fatture e sarà, in ogni caso, subordinato all’esaurimento delle procedure amministrative e contabili proprie di CRV. Eventuali contestazioni da parte dell’Amministrazione interrompono detti termini, solo se RUA e RUP non effettuato l’incontro previsto oppure, in mancanza di accordo tra RUA e RUP sugli importi da fatturare, l’aggiudicatario procede ugualmente all’emissione. Capitolato tecnico pag. 79 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto 12. SLA CONTRATTUALI E PENALI Dal 2004 il Consiglio regionale del Veneto opera in regime di qualità, avendo conseguito e mantenuto la certificazione ISO 9001:2008. Nell’ambito del sistema sono stati individuati e definiti alcuni indicatori, che UCSI è tenuta ad osservare, per garantire efficienza ed efficacia di operato all’interno dell’organizzazione e che riguardando servizi oggetto del presente appalto. In relazione a ciò i concorrenti devono elaborare la propria offerta tenendo in considerazione che parte di detti indicatori sono presi a riferimento per SLA contrattuali, così come evidenziato nella tabella che segue. Oltre SLA correlati con il sistema qualità del Consiglio, sono stati individuati ulteriori SLA (10-12) a carattere trasversale riguardanti la Documentazione prodotta e la Soddisfazione dell’Utenza Finale. Cod. Servizio Descrizione SLA Soglia SLA Penale SLA Almeno il 90% 0,5 % del valore contrattuale del periodo relativo ad AU per ogni punto percentuale inferiore al 90%. Almeno il 90% 1 % del valore contrattuale del periodo relativo ad AU e MCC per ogni punto percentuale inferiore al 90%. Almeno il 90% 1 % del valore contrattuale del periodo relativo ad AU e GMSRS per ogni punto percentuale inferiore al 90%. Almeno il 90% 1 % del valore contrattuale del periodo relativo ad AU e GMPL per ogni punto percentuale inferiore al 90%. TRR 1 2 3 4 AU Evasione richieste di gestione riguardanti materiale di consumo entro 4 ore lavorative AU/MCC Evasione delle richieste di gestione riguardanti problemi di funzionamento o di utilizzo di software entro 8 ore lavorative AU/GMSRS Evasione richieste di gestione riguardanti problemi di funzionamento o di utilizzo dei servizi di rete o applicativi entro 8 ore lavorative AU/GMPL Evasione delle richieste di gestione riguardanti problemi di funzionamento o di utilizzo di hardware (lato client) entro 3 gg lavorativi Capitolato tecnico Tempestività Risoluzione Richieste TRR Tempestività Risoluzione Richieste TRR Tempestività Risoluzione Richieste TRR Tempestività Risoluzione Richieste pag. 80 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto TRR 5 6 Tempestività Risoluzione Richieste Almeno il 90% 1 % del valore contrattuale del periodo relativo ad AU e GMPL per ogni punto percentuale inferiore al 90%. RSC Non superiore a 5 gg rispetto alla data pianificata. Viene applicata una penale pari allo 1% dell’importo complessivo dell’intervento NEW/MEV, per ogni giorno di ritardo. Almeno il 90% 1 % del valore contrattuale del periodo relativo a GMPL per ogni punto percentuale inferiore al 90%. AU/GMPL Evasione richieste di gestione riguardanti problemi di telefonia mobile entro 3 gg lavorativi NEW/MEV Rispetto dei tempi attesi per lo sviluppo del software realizzato per le specifiche esigenze del Consiglio GMPL Fornitura e installazione di software o hardware ad uso personale per materiale già disponibile entro 5 giorni Tempestività Risoluzione Richieste VEDI RSD RSD Accuratezza della documentazione prodotta: rispetto degli standard documentali concordati; completezza e correttezza dei contenuti. Rispetto degli Standard Documentali Rispetto Scadenza intervento pianificato TRR 7 Documentazione 8 Servizi: - AU GMSRS GMPL NEW/MEV MCC Per RSD valore soglia si applica una penale dell’1% per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione dal valore soglia.. Documentazione 9 Servizi: - AU GMSRS GMPL NEW/MEV MCC Almeno il 95% RSCD VEDI RSC Efficienza delle attività di documentazione. Rispetto della Scadenza di Consegna Documenti Non superiore a 5 gg rispetto alla data pianificata- 0,5% dell’importo complessivo del periodo, per ogni giorno di ritardo Almeno il 65% Per ogni punto % in meno rispetto all’obiettivo di CSI si applica una penale di importo dell’1% del corrispettivo del servizio relativo al periodo/intervento di riferimento. CSI 10 Servizi: - AU - GMPL - NEW/MEV Per 90 < RSD < 95, per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione dall’obiettivo si applica una penale dello 0,5% del corrispettivo complessivamente attribuibile nel periodo. Soddisfazione Utenza Customer Satisfaction Index La stazione appaltante si riserva l’applicazione delle penali indicate in tabella, le quali saranno comunicate a mezzo fax, dopo essere state individuate nelle apposite riunioni di servizio tra responsabile UCSI e Capitolato tecnico pag. 81 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Coordinatore del Team. Come già anticipato queste dovranno essere scontate dagli importi delle fatture presentate per il pagamento del servizio erogato. Oltre alle penali dovute a seguito del mancato raggiungimento degli obiettivi di SLA contrattuali (non conformità), sono previste anche penali a seguito dovute a inadempienze contrattuali, così come riportate alla tabella che segue: Codifica penale Causa P1_ASS Assenza presso gli uffici dell’UCSI dei componenti del team nelle giornate stabilite dal piano trimestrale, fatti salvi i casi di malattia e infortunio ovvero le cause di forza maggiore, opportunamente attestati. P2_MES Mancata erogazione, in ambito Assistenza Utenti, delle prestazioni al di fuori del normale orario di servizio, fatti salvi i casi di improvvisa malattia o infortunio, oppure di cause di forza maggiore intervenute non oltre le 2 ore precedenti all’esecuzione della prestazione, opportunamente attestati. P3_PNI P4_NAF Mancata o ritardata soddisfazione delle richieste di UCSI in ordine alla richiesta di sostituzione di personale non idoneo (10 giorni lavorativi) - § 6.5. Mancato o incompleto affiancamento tra componenti del team per sostituzione richiesta dall’aggiudicatario - §6.5. Misura della penale 1 % del valore mensile del servizio a canone per ogni giorno di assenza . 50 % del valore contrattuale di una giornata di servizio della figura professionale per ogni giorno di assenza, nel caso di servizi a consumo. 100,00 € per ogni ora di mancato servizio 1,5 % del valore mensile del servizio a canone per ogni giorno di assenza . 100 % del valore contrattuale di una giornata di servizio della figure professionale da sostituire per ogni giorno di ritardo. 1,5 % del valore mensile del servizio a canone per ogni giorno di assenza . 100 % del valore contrattuale di una giornata di servizio della figure professionale da sostituire per ogni giorno di mancato affiancamento. Tabella 7: Penali per inadempienze contrattuali 13. OBBLIGHI A CARICO DELL’AGGIUDICATARIO IN MATERIA DI LAVORO L’aggiudicatario è sottoposto a tutti gli obblighi verso i dipendenti risultanti dalle disposizioni legislative e regolamentari vigenti in materia di lavoro e di assicurazioni sociali, e si assume, a proprio carico, anche tutti gli oneri relativi. Il personale addetto ai servizi appaltati al momento della stipula del contratto deve essere assunto dall’aggiudicatario, ovvero deve trovarsi in posizione di rapporto disciplinato da un contratto d’opera con l’aggiudicatario medesimo, la cui scadenza non deve essere anteriore alla scadenza dei termini della fornitura. L’aggiudicatario è altresì obbligato ad attuare, nei confronti dei propri dipendenti occupati nelle prestazioni oggetto di servizio, condizioni normative e retributive non inferiori a quelle risultanti dai contratti collettivi di Capitolato tecnico pag. 82 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto lavoro applicabili alla data della stipula del contratto di servizio, alla categoria e nella località in cui si svolgono le prestazioni, e non inferiori a quelle indicate in successive modifiche ed integrazioni. L’obbligo permane anche dopo la scadenza dei su indicati contratti collettivi e fino alla loro sostituzione. L'aggiudicatario si impegna a fornire alla stazione appaltante la documentazione utile a dimostrare il rispetto e l'adempimento delle normative vigenti e future, inerenti il rapporto di lavoro del personale dipendente, pena la sospensione dei pagamenti fino alla regolarizzazione. L’Amministrazione è esplicitamente sollevata da ogni obbligo e responsabilità verso il personale alle dipendenze dell’aggiudicatario per retribuzioni, contributi assicurativi e previdenziali, assicurazioni infortuni ed ogni altro adempimento in ordine al rapporto di lavoro, secondo le leggi ed i contratti di categoria in vigore. Tra CRV e aggiudicatario esisterà esclusivamente un rapporto derivante dal contratto oggetto del presente appalto. E' da escludersi qualunque rapporto di lavoro subordinato o comunque di collaborazione tra CRV ed i dipendenti o collaboratori dell'aggiudicatario, i quali risponderanno del proprio operato solo all'aggiudicatario medesimo. Nello svolgimento del servizio, dovranno essere poste la cura e la diligenza necessarie, in relazione alla tipologia dei servizi da erogare e l’aggiudicatario si impegna a sostituire il personale che a insindacabile giudizio di CRV fosse ritenuto non idoneo a svolgere le attività assegnate come peraltro già precisato al § 6.5. Tutto il personale utilizzato dall'aggiudicatario, che dovrà operare sulle apparecchiature elettroniche ed informatiche, dovrà essere assicurato contro i rischi che possono derivare da tali attività. L’aggiudicatario dovrà provvedere, a proprie spese, alla stipulazione di apposita polizza assicurativa, per tutta la durata del contratto, con massimale pari ad almeno € 2.000.000,00 (euro duemilioni/00), contro la responsabilità civile, e per la copertura dei rischi a persone e cose connessi all’effettuazione dei servizi oggetto del presente appalto, producendo copia conforme del contratto di assicurazione e della quietanza di pagamento dei relativi premi, tenendo indenne il CRV da qualsiasi responsabilità. 14. PIANO DI SICUREZZA E’ d’obbligo ed a carico dell’aggiudicatario la redazione e la presentazione, prima dell'inizio dei lavori, del piano della sicurezza relativo all'esecuzione dei servizi oggetto del presente appalto, di cui al D.Lgs. 81/2008, che costituirà parte integrante del contratto d’appalto. Detto piano dovrà essere redatto conformemente alle vigenti disposizioni di legge ed a quelle che eventualmente fossero emanate nel corso dei lavori. Nel caso di subappalto, l'aggiudicatario è tenuto a curare il coordinamento di tutte le imprese, al fine di rendere gli specifici piani redatti dalle imprese subappaltatrici compatibili tra loro e coerenti con il piano presentato dall'aggiudicatario. Nel caso di Associazione Temporanea tra Imprese, le varie società operanti dovranno predisporre i piani per la parte di lavoro di loro competenza. Il coordinamento dei piani è specifico compito della mandataria. Capitolato tecnico pag. 83 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto 15. OBBLIGHI DI RISERVATEZZA E SEGRETEZZA DELLE PARTI L’aggiudicatario, nell’esecuzione dei compiti ad esso assegnati in base al presente capitolato, deve impegnarsi ad osservare le norme vigenti in materia di segreto d’ufficio, segreto statistico e tutela delle persone e di altri soggetti rispetto al trattamento dei dati personali. In particolare, l’aggiudicatario si impegna ad agire e a dare istruzioni al proprio personale, incaricato di effettuare le prestazioni previste dal presente capitolato, affinché tutti i dati e le informazioni patrimoniali, statistiche, anagrafiche, tecniche, amministrative e di qualunque altro genere di cui vengano a conoscenza od in possesso, in conseguenza dei servizi resi, siano considerati e trattati come riservati. Qualunque dato o informazione non dovrà essere comunicato a terzi o diffuso, né utilizzato da parte dell’aggiudicatario e dei propri collaboratori per fini diversi da quelli previsti dall'appalto. Tali vincoli di riservatezza operano anche per il tempo successivo alla scadenza del contratto. Il personale impiegato dall' aggiudicatario dovrà inoltre astenersi dal manomettere o dal prendere conoscenza di pratiche, documenti o corrispondenza ovunque posti negli uffici del CRV. Parimenti, il CRV non divulgherà conoscenze di segreti commerciali di cui venga a conoscenza od in possesso nell’esecuzione dei servizi di cui trattasi, nel rispetto della normativa vigente. 16. BREVETTI INDUSTRIALI E DIRITTI D'AUTORE L' aggiudicatario è responsabile per l'uso di dispositivi o per l'adozione di soluzioni tecniche o di altra natura che violino diritti di brevetto di autore ed in genere di privativa altrui. Qualora venisse promossa azione giudiziaria nei confronti del CRV da parte di terzi che vantino diritti a riguardo, l'aggiudicatario assume, a proprio carico, tutti gli oneri conseguenti, incluse le spese eventualmente sostenute per la difesa in giudizio. Nell'ipotesi di azione giudiziaria, il CRV, fermo restando il diritto al risarcimento del danno nel caso di fondatezza della medesima, ha facoltà di dichiarare risolto il contratto, recuperando le somme versate. 17. PROPRIETA' DEI PRODOTTI GENERATI Tutti i prodotti predisposti ed originati nel corso del servizio, in forma scritta o comunque mediante strumenti ICT, inclusi programmi e documentazione dei programmi, appartengono al CRV, il quale diverrà il legittimo proprietario di tutte le metodologie, le tecniche, nonché le invenzioni e le scoperte nell'elaborazione dei dati sviluppate e originate nel corso della prestazione. 18. RISOLUZIONE DEL CONTRATTO Il CRV ha diritto di chiedere la risoluzione del contratto oggetto della presente gara, in tutti i casi previsti dalla legge, nel contratto originato dai documenti di gara e dall’offerta tecnica ed economica prodotta dall’aggiudicatario. Capitolato tecnico pag. 84 di 85 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Qualora venisse riscontrato l’inadempimento di obblighi contrattuali, ovvero un'esecuzione delle prestazioni difforme dalle condizioni stabilite dal contratto e/o offerta tecnica, il CRV diffiderà, con comunicazione tramite raccomandata a.r., l'aggiudicatario a conformarsi a tali condizioni (indicando le manchevolezze riscontrate) entro il termine perentorio di 20 giorni lavorati dalla data della richiesta, decorso il quale il CRV si riserva il diritto di risolvere il contratto, con rivalsa sulla cauzione definitiva prestata. Il CRV ha diritto di chiedere la risoluzione del contratto oggetto della presente gara, in tutti i casi previsti dalla legge e dal capitolato. Il CRV si riserva inoltre il diritto di risolvere di diritto il contratto, ai sensi dell’art. 1456 c.c. nel caso di: a) mancato pagamento delle retribuzioni ovvero di mancato versamento dei contributi a favore del personale messo a disposizione del CRV; b) inosservanza delle norme di legge relative al personale dipendente e mancata applicazione dei relativi contratti collettivi nazionali di lavoro; c) cessione anche parziale del contratto, fatte salve le ipotesi previste dall’art. 51 del D.Lgs. 163/2006 ovvero di subappalto non previsto e non autorizzato da parte del CRV; d) venuta meno, durante il rapporto contrattuale, uno dei requisiti minimi previsti per la partecipazione alla presente gara d’appalto; e) mancata reintegrazione della cauzione definitiva, entro 15 giorni dalla richiesta da parte del CRV, quando questa sia stata escussa nei casi previsti dal presente capitolato ovvero dalla legge; f) eccessive sostituzioni del Coordinatore di Team con funzioni di Referente Tecnico Contrattuale Unico – Service Manager, così come previsto dal § 6.5 del presente capitolato; g) mancata sostituzione, nei termini e nei modi definiti nel presente capitolato e nel futuro contratto, del personale considerato non idoneo dal CRV o avvicendato all’aggiudicatario, così come previsto dal § 6.5 del presente capitolato; h) mancata conclusione del piano di avvio entro il termine di 60 giorni lavorativi, così come previsto al § 7.1. La risoluzione si verificherà di diritto al momento del ricevimento da parte dell'aggiudicatario di una lettera raccomandata a.r. con la quale il CRV dichiari di volersi avvalere della clausola risolutiva. In seguito alla risoluzione, non si farà luogo alla corresponsione di alcuna indennità per l' aggiudicatario. È fatto salvo per il CRV il diritto di chiedere il risarcimento di tutti gli ulteriori danni subiti e di intraprendere ogni altra iniziativa ritenuta opportuna per la tutela dei propri interessi. 19. INDICE E CONTENUTI DI OFFERTA TECNICA Per una conoscenza dell’indice e dei contenuti di offerta tecnica che andranno adottati, pena l’esclusione, si rimanda alla lettura dell’allegato specifico (Allegato B – Schema di Offerta Tecnica). Capitolato tecnico pag. 85 di 85 Allegato A Ambiente operativo Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Versione: definitiva Data: 20 settembre 2012 Numero pagine: 52 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto ALLEGATO A – AMBIENTE OPERATIVO INDICE A.1 STRUTTURAZIONE TECNICA ................................................................................................................................................... IV A.2 STRUTTURAZIONE LOGISTICA................................................................................................................................................ IV A.2.1 ALIMENTAZIONE DEL SISTEMA ............................................................................................................................................. IV A.3 IL SISTEMA INFORMATIVO....................................................................................................................................................... IV A.3.1 LA RETE..................................................................................................................................................................................... IV A.3.1.1 A.3.1.2 A.3.1.3 A.3.1.4 A.3.1.5 L’ARCHITETTURA FISICA ................................................................................................................................................. V L’ARCHITETTURA LOGICA .............................................................................................................................................. VI COLLEGAMENTI INTERNET, EXTRANET, INTRANET ............................................................................................................ VI SICUREZZA PERIMETRALE ........................................................................................................................................... VIII APPARATI DI RETE ...................................................................................................................................................... VIII A.3.2 I SISTEMI.................................................................................................................................................................................. VIII A.3.2.1 A.3.2.2 A.3.2.3 A.3.2.4 A.3.2.5 A.3.2.6 A.3.2.7 A.3.2.8 A.3.2.9 A.3.2.10 A.3.2.11 I SERVER ...................................................................................................................................................................... IX LE UNITÀ DI MEMORIZZAZIONE ........................................................................................................................................ IX LE UNITÀ DI BACKUP/RESTORE ........................................................................................................................................ X I SISTEMI OPERATIVI ....................................................................................................................................................... X I SERVIZI DI AUTENTICAZIONE E AUTORIZZAZIONE ............................................................................................................. XI I SERVIZI DI PROTEZIONE ANTIVIRUS, ANTISPAM, ANTISPYWARE ....................................................................................... XII I SERVIZI DI RETE ......................................................................................................................................................... XII I SERVIZI DI DATABASE ................................................................................................................................................. XIII I SERVIZI APPLICATIVI ..................................................................................................................................................XIV I SERVIZI IN ALTA AFFIDABILITÀ E STRUMENTI PER LA TOLLERANZA AI GUASTI ....................................................................XV GLI STRUMENTI DI GESTIONE .......................................................................................................................................XVI A.3.3 LE APPLICAZIONI DISTRIBUITE............................................................................................................................................XVI A.3.3.1 LE APPLICAZIONI DEL SISTEMA INFORMATIVO IN ESERCIZIO ............................................................................................XVI A.3.3.1.1 LE APPLICAZIONI DI PROPRIETÀ ...................................................................................................................................XVII A.3.3.1.2 LE APPLICAZIONI INDUSTRIALI .......................................................................................................................................XX A.3.3.1.3 LE APPLICAZIONI DI SERVIZIO DELL’UCSI................................................................................................................... XXIV A.3.3.1.4 I SITI INTRANET E INTERNET ...................................................................................................................................... XXIV A.3.3.1.5 LE APPLICAZIONI IN ALTA AFFIDABILITÀ .....................................................................................................................XXXIV A.3.3.2 LE APPLICAZIONI DEL NUOVO SISTEMA INFORMATIVO ................................................................................................XXXIV A.3.3.2.1 LE APPLICAZIONI DI PROPRIETÀ ............................................................................................................................... XXXIV A.3.3.2.2 LE APPLICAZIONI INDUSTRIALI .................................................................................................................................XXXVI A.3.3.2.3 LE APPLICAZIONI DI SERVIZIO DELL’UCSI...............................................................................................................XXXVIII A.3.3.2.4 I PORTALI INTRANET E INTERNET .............................................................................................................................XXXIX A.3.3.2.5 LE APPLICAZIONI IN ALTA AFFIDABILITÀ ........................................................................................................................XLIV A.3.4 STRUMENTI PERSONALI ..........................................................................................................................................XLIV A.3.4.1 LE STAZIONI DI LAVORO .............................................................................................................................................XLIV A.3.4.2 I SISTEMI DI FOTOCOPIATURA/STAMPA DI PIANO E UFFICIO .............................................................................................XLV A.3.4.3 PERIFERICHE AD USO PERSONALE .............................................................................................................................XLVI A.3.4.4 SOFTWARE DI PERSONAL COMPUTING .......................................................................................................................XLVII A.4 IL SISTEMA DI SUPPORTO ALLE SEDUTE DELL’ASSEMBLEA .....................................................................................XLVIII A.5 IL SISTEMA DI TELEFONIA FISSA .....................................................................................................................................XLVIII A.5.1 SISTEMI E SERVIZI INFRASTRUTTURALI CENTRALI ..............................................................................................................XLIX Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo pag. II di LII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto A.5.2 A.5.3 A.6 SISTEMI E SERVIZI INFRASTRUTTURALI PERIFERICI ..................................................................................................................L TELEFONI E SERVIZI PER L’UTENZA ........................................................................................................................................L I SERVIZI DI TELEFONIA MOBILE ............................................................................................................................................. L Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo pag. III di LII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto ALLEGATO A – AMBIENTE OPERATIVO STRUTTURAZIONE TECNICA Come già anticipato nel capitolato tecnico, di cui il presente allegato costituisce parte integrante, sotto un profilo tecnico, l’ambiente operativo è costituito dal sistema informativo, dal sistema di supporto allo svolgimento delle sedute dell’Assemblea e dal sistema di telefonia fissa. Anche l’erogazione dei servizi di telefonia mobile ha impatti sul complesso delle attività da svolgere e sulle apparecchiature da gestire. Tali “elementi” costituenti verranno descritti in dettaglio nei successivi paragrafi. STRUTTURAZIONE LOGISTICA Sotto il profilo logistico, l’ambiente operativo è costituito dalle sedi consiliari descritte al § 3.4 del capitolato tecnico e da tutte quelle che l’Assemblea legislativa avrà la necessità di istituire. Il “cuore” del sistema informativo e del sistema telefonico, che hanno una topologia a stella, è collocato presso la sala macchine informatica (CED) situata al 1 piano ammezzato della sede di Palazzo Ferro-Fini. Nella sede principale del Consiglio regionale è altresì collocato il sistema di supporto allo svolgimento delle sedute dell’Assemblea, il quale, non avendo e non dovendo avere diramazioni, è opportunamente collocato presso l’aula consiliare e l’adiacente centro regia. A.2.1 Alimentazione del sistema La rete, i sistemi informatici e quelli telefonici, nelle loro componenti centrali collocate nel CED a Palazzo Ferro-Fini, sono alimentati attraverso linee preferenziali attestate ad un UPS di elevata potenza che garantisce almeno 30 minuti di sopravvivenza in caso di mancanza di energia elettrica. In tale evenienza, attraverso un server di monitoraggio collegato al gruppo di continuità, vengono automaticamente avviate delle procedure di spegnimento dei server che hanno come obiettivo quello di prevenire la loro brusca e potenzialmente dannosa chiusura. Nelle sedi periferiche sono stati previsti degli UPS di potenza inferiore al fine di garantire, in caso di caduta di tensione, il funzionamento della rete e del sistema telefonico per un limitato periodo di tempo (max 15 minuti). IL SISTEMA INFORMATIVO Il sistema informativo viene descritto, al più alto livello, in termini di rete, sistemi, applicazioni distribuite e strumenti personali (personal computer, periferiche e software per il personal computing). A.3.1 La rete Come già anticipato la rete del Consiglio regionale ha una topologia a stella con centro ubicato nella sala macchine informatica a Palazzo Ferro-Fini. Più in dettaglio tale stella è composta da 7 punte quante sono le Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo pag. IV di LII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto sedi periferiche servite. Attualmente essa offre supporto al traffico dati, telefonico (modalità QoS garantito su VLAN dedicata), video/audio (modalità unicast best effort). A.3.1.1 L’architettura fisica L’architettura fisica è costituita da 8 reti di edificio tra loro interconnesse. La seguente tabella ne illustra le principali caratteristiche: sede descrizione rete su 3 livelli distinti – core, distribution, access numero numero umero armadi apparati(*) porte(**) 8 55 432 6 27 288 1 17 144 1 6 72 1 4 48 1 1 24 1 1 24 1 1 24 dorsale da core a distribution – fibra ottica a 10Gbps Palazzo Ferro Fini dorsale da distribution a access – fibra ottica 1Gbps collegamenti da access a prese telematiche – cavo 1Gbps collegamenti wi-fi – 54Mbps rete su 2 livelli distinti – Core e distribution collassati, access Palazzo Torres Rossini dorsale da core-distribution a access – fibra ottica a 1Gbps collegamenti da access a prese telematiche – cavo 1Gbps collegamenti wi-fi – 54Mbps rete su 1 livello – core, distribution, access collassati Bacino Orseolo collegamenti da core-distribution-access a prese telematiche – cavo a 1Gbps collegamenti wi-fi – 54Mbps rete su 1 livello – core, distribution, access collassati Campo Manin collegamenti da core-distribution-access a prese telematiche – cavo a 1Gbps collegamenti wi-fi – 54Mbps rete su 1 livello – core, distribution, access collassati Campiello Barozzi collegamenti da core-distribution-access a prese telematiche – cavo a 1Gbps collegamenti wi-fi – 54Mbps Mestre Via Brenta Vecchia 8 Marcon Via delle industrie, 36 San Sebastiano rete su 1 livello – core, distribution, access collassati collegamenti da core-distribution-access a prese telematiche – cavo a 1Gbps rete su 1 livello – core, distribution, access collassati collegamenti da core-distribution-access a prese telematiche – cavo a 1Gbps rete su 1 livello – core, distribution, access collassati collegamenti da core-distribution-access a prese telematiche – cavo a 100 Mbps Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo pag. V di LII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto (*) Nel computo degli apparati non sono compresi i router impiegati nell’ambito di collegamenti noleggiati, i dispositivi appartenenti al sistema telefonico, switch e hub di emergenza collocati negli uffici. (**) Nel numero di porte sono considerate solo quelle rese disponibili dagli switch di accesso per la connettività utente. Tutte le sedi, con l’esclusione di Mestre, Marcon e San Sebastiano offrono connettività wi-fi su una wlan protetta (WPA PSK) configurata come branch intranet. Solo a Palazzo Ferro-Fini viene resa disponibile anche un wlan pubblica abilitata al solo traffico internet. Si prevede di attivare una wlan protetta anche nella sede di Marcon. A.3.1.2 L’architettura logica La rete del Consiglio regionale del Veneto è organizzata logicamente in tre macro-aree: internet, extranet, intranet. A ciascuna di queste aree sono associate una o più DMZ ospitanti collegamenti e/o sistemi. Tale sezionamento in DMZ viene operato attraverso una coppia di firewall Cisco ASA 5520. Le DMZ possono a loro volta essere segmentate in una o più VLAN che ospitano particolari tipologie di apparati (ad esempio i server) o servizi (ad esempio il traffico telefonico). La seguente tabella illustra, per area, le DMZ esistenti e il numero di VLAN in esse definite. area dmz descrizione numero VLAN internet outside servizi di connettività internet 1 internet dmz 7 servizi di load balancing per servizi-applicativi internet 1 extranet dmz 6 servizi di connettività alla Rai 1 extranet dmz 5 servizi di connettività alla Giunta regionale 1 internet dmz 4 servizi applicativi internet 1 internet dmz 3 servizio antispamming, antispyware, antivirus 1 intranet dmz 2 servizi failover CISCO ASA5520 1 intranet dmz 1 servizi database 1 intranet inside apparati/servizi intranet 26 La complessità logica sopra descritta caratterizza solo la LAN principale di Palazzo Ferro-Fini ove una coppia di CISCO Catalyst 6506-E, in alta affidabilità, funge da concentratore per tutte le VLAN di tutte le DMZ operando sia a livello 2 che a livello 3. Le reti delle sedi periferiche si articolano invece in una VLAN dati-video/audio e una VLAN voce. A.3.1.3 Collegamenti internet, extranet, intranet Il collegamento internet è noleggiato nell’ambito della convenzione quadro stipulata dal CNIPA (ora DigitPA) con la società Pathnet s.p.a. per l’implementazione del sistema pubblico di connettività (SPC). Questo, costituito da una coppia di fibre ottiche attestate su router che garantiscono l’alta affidabilità, ha un throughput Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo pag. VI di LII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto teorico di 100 Mbps. Pathnet s.p.a. garantisce il buon funzionamento del servizio e l’efficienza degli apparati che consentono di erogarlo. I collegamenti extranet esistenti sono con la Giunta regionale del Veneto (8Mbps) e con la sede Rai di Torino (2 Mbps). Entrambi questi link, con relativi dispositivi, sono gestiti dai partner di interconnessione. I collegamenti intranet sono invece o noleggiati nell’ambito del “Servizio di telefonia VoIP per le sedi del Consiglio regionale”, ponti radio outdoor Hiperlan II (standard di comunicazione 802.11), oppure nell’ambito della già citata convenzione CNIPA. Tutti questi canali trasmissivi hanno come finalità quella di interconnettere le LAN delle sedi periferiche con quella centrale di Palazzo Ferro-Fini. La seguente tabella illustra i collegamenti esistenti: sede tipo collegamento Palazzo Ferro-Fini ponte radio outdoor Hiperlan II da 54Mbps con Palazzo Torres-Rossini ponte radio outdoor Hiperlan II da 54Mbps con Bacino Orseolo MPLS a 20Mbps Palazzo Torres-Rossini primario ponte radio outdoor Hiperlan II da 54Mbps con Palazzo Ferro-Fini secondario (backup) MPLS a 4Mbps Bacino Orseolo primario ponte radio outdoor Hiperlan II da 54Mbps con Palazzo Ferro-Fini secondario (backup) MPLS a 4Mbps Campo Manin MPLS a 4Mbps Campiello Barozzi MPLS a 4Mbps Mestre MPLS a 1Mbps Marcon MPLS a 1Mbps San Sebastiano MPLS a 4Mbps Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo pag. VII di LII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto E’ disponibile per l’utenza del Consiglio regionale e per i fornitori che ne necessitano un collegamento VPN con protocolli sicuri PPTP o L2TP terminato su un Cisco Access Router 3725 esposto nella DMZ outside. A tale apparato sono collegate anche quattro linee ISDN per garantire anche una connettività di tipo RAS. A.3.1.4 Sicurezza perimetrale La sicurezza perimetrale è garantita, come già anticipato, da un coppia di Cisco ASA 5520 in configurazione attivo-passivo e con modulo IPS integrato. A.3.1.5 Apparati di rete Gli apparati di rete utilizzati, a meno dei router impiegati nell’ambito di collegamenti noleggiati, i dispositivi appartenenti al sistema telefonico, switch e hub di emergenza collocati negli uffici, sono quasi tutti prodotti del brand Cisco. Complessivamente, il parco dispositivi, è costituito da 112 apparati. La seguente tabella illustra modelli e quantità. produttore tipo-modello quantità Cisco firewall - ASA5520 2 Cisco access-router - 3725 1 Cisco switch layer 3 - WS-C6506-E 2 Cisco switch layer 3 - WS-C4506 3 Cisco switch layer 2 o 3 - WS-C3750G-24PS-S 27 Cisco switch layer 2 o 3 - WS-C3750G-24TS-S 10 Cisco switch layer 2 o 3 - WS-C3750G-12S-E 2 Cisco switch layer 2 o 3 - WS-C3750G-24T-S 2 Cisco access point - AIR-AP1121G-E-K9 53 Cisco access point - AIR-AP1131AG-E-K9 6 Townet bridge wireless - 200-30-SU 4 Tutte gli apparati sopra menzionati sono in garanzia o in manutenzione attraverso contratti stipulati dal Consiglio regionale. Quello attivato per l’anno 2012 prevede il replacement dell’hardware, con spedizione presso la sede di Palazzo Ferro-Fini, entro il giorno lavorativo successivo alla richiesta con copertura di 8 ore sui 5 giorni feriali. A.3.2 I SISTEMI I sistemi sono descritti in termini di server con collegate unità di memorizzazione e backup/restore, di sistemi operativi utilizzati, di servizi di: autenticazione e autorizzazione; protezione antivirus; rete; database; Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo pag. VIII di LII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto applicativi. Sono altresì specificati, in appositi paragrafi, quali servizi presentazioni configurazioni in alta affidabilità e quali sono gli strumenti di gestione/monitoraggio utilizzati. Tutto l’hardware è ospitato in n. 6 rack da 42u collocati nella sala macchine informatica di Palazzo Ferro-Fini tutti dotati di apposito monitor, tastiera con touchpad e switch video. A.3.2.1 I server I server attualmente in esercizio e che costituiscono l’ambiente di produzione, collaudo-formazione, sviluppotest del sistema informativo sono complessivamente 139. Di questi, 43 sono dei server fisici di tipo rackable, 40 sono dei server fisici di tipo blade, 56 sono dei server virtuali. I sistemi “fisici” di tipo rackable sono in maggioranza degli HP Proliant DL360 (7 unità) e DL380 (32 unità) da generazione 2 (G2) a generazione 7 (G7). I rimanenti sono n. 2 HP Compaq Alphaserver DS20E e n. 2 HP Compaq EVO W8000. Tutte le macchine hanno almeno scheda di rete e alimentatore ridondato. I server “fisici” di tipo blade sono degli HP Proliant BL460c G6 (32 unità) e BL460c G7 (8 unità) i quali sono ospitati all’interno di n. 3 blade system HP c7000, ciascuno dotato di alimentazione ridondata, switch LAN e switch SAN in alta affidabilità. Tali macchine sono interconnesse ad una SAN HP EVA 4400. Tutte le macchine sono in garanzia o in manutenzione attraverso contratti stipulati dal Consiglio regionale. Quelli in essere, per l’anno 2012, prevedono al minimo un intervento on site entro le 4 ore lavorative successive alla richiesta con copertura di 9 ore sui 5 giorni feriali. I sistemi virtuali sono implementate attraverso un sistema di virtualizzazione Microsoft Hyper-V e sui servizi offerti da 10 distinti server, per complessive 13 macchine fisiche. Per quanto attiene il sistema Microsoft Hyper-V, si precisa che trattasi di un cluster a 3 nodi. Le funzionalità di ciascuno di questi sono erogate da un server HP Proliant DL 380 G7 ospitante Microsoft Windows Server 2008 R2 Datacenter. Il sistema poggia su una virtual SAN appliance HP Storageworks P4000. Per quanto riguarda i restanti sistemi questi utilizzano diverse tecnologie di virtualizzazione quali: Microsoft Windows Virtual Server 2005 R2 – basato su Microsoft Windows server 2003 EE (1 server); RedHat XEN 3.0.3 - basato su RedHat Enterprise Linux 5.3 (3 server); VMWare ESXi rel. 4.0.0 (1 server); VMWare ESXi rel. 5.0.0 (5 server). A seguito dei progetti: di migrazione dei servizi Microsoft di dominio (da Windows server 2003 a Windows server 2008 R2), del sistema di posta (da Microsoft Exchange 2003 a Microsoft Exchange 2010), del RIM BES (da RIM BES 4.1.6 a RIM BES 5.0.3); di virtualizzazione di server fisici; di consolidamento dell’infrastruttura; di dismissioni applicative conseguenti all’ingresso in esercizio delle applicazioni del nuovo sistema informativo; si ipotizza una riduzione del parco server di almeno il 20% entro il primo semestre del 2013. Alla dotazione sopra menzionata è da aggiungersi una coppia di appliance di encoding Inlet Tecnologies (ora Cisco) Spinnaker 5000. A.3.2.2 Le unità di memorizzazione Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo pag. IX di LII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Il sistema informativo del Consiglio regionale dispone delle sottoelencate unità di memorizzazione: - una SAN HP EVA 4400 la quale, attaverso un controler HSV300, gestisce 3 box M6412 che ospitano complessivamente 18 dischi da 300GB di tipo FC e 18 dischi da 1TB di tipo FATA. Tale unità è prevalentemente di supporto ai blade server; - una virtual SAN appliance HP Storageworks P4000 dotata di due box ospitanti ciascuno 12 dischi SAS3 da 600GB ciascuno. Quest’ultima è ad uso esclusivo del sistema di virtualizzazione Microsoft Hyper-V; - uno smart array HP Storageworks 500 G2 ospitante 5 dischi ULTRA320 SCSI da 320GB ad uso esclusivo del cluster applicativo basato su Microsoft Windows server 2003 Enterprise Edition; - una SAN HP Storageworks HSG80 dotata di due box ospitanti complessivamente 10 dischi ULTRA3 SCSI da 18GB, 2 dischi ULTRA3 SCSI da 36GB, 5 dischi ULTRA320 SCSI da 72GB, 11 dischi ULTRA320 SCSI da 146GB. Tale unità è prevalentemente di supporto al cluster applicativo basato su HP Compaq Tru64. Tutte le unità sopra menzionate sono in garanzia o in manutenzione attraverso contratti stipulati dal Consiglio regionale. Quelli in essere, per l’anno 2012, prevedono al minimo un intervento on site entro le 4 ore lavorative successive alla richiesta con copertura di 9 ore sui 5 giorni feriali. Nel corso del primo semestre del 2013, a seguito dei progetti di consolidamento avviati, si prevede la completa dismissione dello smart array HP Storageworks 500 G2 e della SAN HP Storageworks HSG80. A.3.2.3 Le unità di backup/restore Il sistema informativo del Consiglio regionale si avvale delle seguenti unità di backup/restore: - una libreria HP Storageworks MSL 4048, dotata di 4 caricatori da 12 data cartridge LTO-4 Ultrium da 1,6TB; - una libreria HP Storageworks MSL 2024 dotata di 2 caricatori da 12 data cartridge LTO-3 Ultrium da 800GB. Tutte le librerie sopra menzionate sono in garanzia o in manutenzione attraverso contratti stipulati dal Consiglio regionale. Quelli in essere, per l’anno 2012, prevedono al minimo un intervento on site entro le 4 ore lavorative successive alla richiesta con copertura di 9 ore sui 5 giorni feriali. A.3.2.4 I sistemi operativi I sistemi operativi utilizzati dai 139 server in esercizio (fisici e virtuali) e utilizzati a scopo produzione, collaudoformazione, sviluppo e test, sono riportati nella seguente tabella che riporta produttore, versione, quantità: produttore versione quantità HP Compaq Unix True 64 2 Microsoft Windows professional 2000 2 Microsoft Windows server 2000 13 Microsoft Windows server 2003 standard edition 43 Microsoft Windows server 2003 enterprise edition 8 Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo pag. X di LII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto produttore versione quantità Microsoft Windows server 2008 R2 standard edition 5 Microsoft Windows server 2008 R2 enterprise edition 2 Microsoft Windows server 2008 R2 datacenter edition 3 RedHat Enterprise Linux rel. 5.3/5.5 36 RedHat Enterprise Linux Advance Platform rel. 5.5 12 Suse Suse Linux Enterprise Edition 10 1 Centos Centos Linux 5.7 1 Ubuntu Ubuntu 12.04 1 Novell Novell Linux access gateway 3.1 4 VMWare VMWare ESXi 4.0.0 1 VMWare VMWare ESXi 5.0.0 5 Solo per i sistemi operativi RedHat e Novell sono attivi dei contratti di manutenzione/supporto. I progetti di ammodernamento descritti al paragrafo A.3.2.1, che comporteranno una riduzione dei server in esercizio di almeno il 20% nel primo semestre 2013, avranno principalmente effetto sulle installazioni Microsoft più datate. A.3.2.5 I servizi di autenticazione e autorizzazione Premesso che tutti i client operanti nell’ambito della intranet del sistema informativo del Consiglio regionale vengono iscritti d’ufficio al dominio Microsoft esistente, l’autenticazione per l’accesso alla rete e l’autorizzazione per l’accesso ad alcune sue risorse (stampanti condivise, cartelle condivise, posta elettronica, navigazione internet, etc.) viene effettuato tramite Microsoft Active Directory (versione Windows 2003 server). Tale repository di sicurezza consente inoltre l’accesso in single sign on a tutte le applicazioni web del sistema informativo in esecuzione su Microsoft IIS (purché in versione superiore alla 6.0). Inoltre questo costituisce punto di riferimento per l’autenticazione degli utenti per molte applicazioni realizzate al di fuori del “Servizio di sviluppo e ammodernamento del sistema informativo dell’Assemblea legislativa” e sviluppate in linguaggi non Microsoft e/o operanti in ambienti open source quali Apache/Tomcat. Per quanto attiene il software sviluppato o fornito nell’ambito del progetto di ammodernamento questo sistematicamente sfrutta i servizi offerti dalla suite Novell di IAM e SSO che hanno ancora in Microsoft Active Directory il repository di riferimento per la sicurezza. Più in dettaglio la componente access gateway di Novell, in collaborazione con la componente identity server, utilizza Microsoft Active Directory per l’autenticazione, sfruttando peraltro le credenziali fornite al primo accesso alla rete. Ciò si traduce in un effettivo single sign on di accesso alle applicazioni. Per quanto concerne l’autorizzazione questa è invece generalmente delegata ai singoli moduli applicativi. L’amministrazione di tale aspetto, per tutte le applicazioni del nuovo sistema informativo, è avvantaggiata dalla componente identity manager di Novell la quale permette di gestire centralmente unità organizzative, utenti, ruoli applicativi e relative relazioni, sincronizzando poi quanto necessario sui repository di sicurezza dei singoli programmi. Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo pag. XI di LII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Il passaggio da Microsoft Windows server 2003 a Microsoft Windows server 2008 R2 non intaccherà tali meccanismi. A.3.2.6 I servizi di protezione antivirus, antispam, antispyware La protezione del sistema informativo dalla minaccia costituita dai virus è affidata ad una serie di prodotti della società McAfee. In particolare, una coppia di appliance 3200EWS in configurazione attivo-passivo, opportunamente interposta tra internet e intranet, intercetta email dannose e marca quelle riconosciute come di SPAM o di FISHING per un’opportuna archiviazione nei client di posta. Inoltre esamina il traffico internet prodotto dall’utenza per intercettare l’eventuale transito di codice dannoso. Il buon funzionamento di tali apparati, in termini di hardware, software di sistema e aggiornamento dei database delle minacce, è garantito da un apposito contratto di manutenzione stipulato dal Consiglio regionale con il produttore. La protezione dei server Windows è affidata al software Viruscan Enterprise (ver. 8.7.0i), quella dei server Linux a Linuxshield (ver. 1.5.0) mentre il sistema di posta elettronica (Microsoft Exchange 2003) si appoggia a Groupshield (ver. 7.0.1). Su tutti i client è installato Viruscan Enterprise 8.5i. A tale prodotto, nei notebook, si affianca Antispyware Enterprise 8.5i. Tutti i programmi sopramenzionati vengono automaticamente aggiornati, via agent, attraverso il McAfee Epolicy orchestrator (EPO rel. 4.0) il quale, oltre a distribuire le configurazioni, consente di monitorare lo stato di funzionamento degli antivirus e di rendicontare l’attività da essi svolta. A.3.2.7 I servizi di rete I servizi di rete attualmente erogati e i sistemi operativi e/o prodotti che li implementano sono elencati nella seguente tabella: servizio sistema operativo e/o prodotto NTP (intranet) Cisco IOS v. 12.2(33)SXI9 SNTP (intranet) Microsoft Windows server 2003 Enterprise Edition DNS (intranet/internet) Microsoft Windows server 2003 Enterprise Edition WINS (intranet) Microsoft Windows server 2003 Enterprise Edition DHCP (intranet) Microsoft Windows server 2003 Enterprise Edition Autenticazione/autorizzazione (intranet e DMZ4) Microsoft Windows server 2003 Enterprise Edition Microsoft Active Directory Autenticazione/autorizzazione da remoto Microsoft Windows server 2003 Enterprise Edition Microsoft IAS Identity Manager RedHat Enterprise Linux Advance Platform rel. 5.5 Novell Identity Manager rel. 3.1.4-27 Identity Server Microsoft Windows server 2003 Standard Edition Novell Identity Server rel. 3.1.4-27 Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo pag. XII di LII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto servizio sistema operativo e/o prodotto Access gateway Novell Linux Access Gateway rel. 3.1.4-27 Servizio file sharing distribuito Microsoft Windows server 2008 R2 Enterprise Edition Microsoft DFS Servizio di posta elettronica Microsoft Windows server 2003 Enterprise Edition Microsoft Exchange 2003 Enterprise Edition Servizio di accesso alla posta elettronica via web Microsoft Windows server 2003 Standard Edition Microsoft Outlook web access 2003 Servizi di sincronizzazione Microsoft Outlook 2003 da internet (RPC over HTTPS) Microsoft Windows server 2003 Enterprise Edition Microsoft Exchange 2003 Enterprise Edition Servizi di sincronizzazione posta Microsoft Windows server 2003 Standard Edition RIM BES rel. 4.1.6 -----------------------------------------------------------------------------------Microsoft Windows server 2003 Standard Edition Microsoft Activesync Servizio fax/sms Microsoft Windows server 2003 Standard Edition GFI Faxmaker v.12 Proxy server Microsoft Windows server 2003 Standard Edition Microsoft ISA Server 2004 Load balancing RedHat Enterprise Linux rel. 5.3 LVS – IP Virtual Server rel. 1.2.1 Encoding server Microsoft Windows 2000 Professional Microsoft Encoder v. 9.00.00.2980 Streaming server Microsoft Windows server 2003 Enterprise Edition Microsoft Windows Media Services v. 9.0 Solo per I prodotti Redhat e Novell sono attivi degli appositi contratti di manutenzione/supporto. I progetti di migrazione dei servizi Microsoft di dominio, del sistema di posta e del server Blackberry avranno chiaramente un impatto sull’erogazione di parte dei servizi sopra citati, i quali sostanzialmente evolveranno, a delle versioni più progredite. Anche i servizi di encoding e di streaming saranno oggetto di ammodernamento nell’ambito del “Servizio di sviluppo e ammodernamento del sistema informativo dell’Assemblea legislativa”. In particolare i primi verranno sostituiti da una coppia di appliance Inlet Tecnologies Spinnaker 5000. I secondi verranno aggiornati ai Microsoft Windows Media Services erogati attraverso Microsoft Windows server 2008 R2 Enterprise Edition. A.3.2.8 I servizi di database I servizi di database sono prevalentemente erogati da due coppie di cluster e da tre server singoli che utilizzano il software della società Oracle. In particolare, l’installazione più recente, si basa su una coppia di server RedHat Linux Enterprise Server rel. 5.5 a 64 bit che ospitano Oracle 10g2 (10.2.0.4.0) in configurazione Clusterware 11g2 (11.2.0.3.0) con ASM. Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo pag. XIII di LII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Questa ospita, al netto degli ambienti di collaudo-formazione e sviluppo-test, quattro distinte istanze definite a beneficio della applicazioni del nuovo sistema informativo e dedicate agli ambienti di produzione dell’enterprise service bus con relativi servizi (1 schema), delle applicazioni intranet (12 schema), delle applicazioni internet (1 schema), delle applicazioni amministrative (7 schema). Il secondo cluster, in dismissione entro il primo semestre 2013, è costituito da una coppia di HP Compaq AlphaServer Tru64 che ospitano Oracle 9.0.1.4.0 (in questo caso l’alta affidabilità è garantita dai servizi cluster del sistema operativo e da un file system condiviso su SAN). Questa seconda installazione ospita tre distinte istanze a supporto del sistema di gestione documentale in sostituzione (1 schema), del software di gestione della diateca (4 schema), di varie applicazioni intranet (14 schema). Su singolo server esistono installazioni di Oracle 9.2.0.1.0 a beneficio delle applicazioni internet (2 istanza per 12 schema), di Oracle 9.2.0.6.0 a favore delle applicazioni di servizio dell’UCSI (1 istanza per 2 schema), di Oracle 8.1.7.4.1 di supporto alle applicazioni Insiel ASCOTWeb (1 istanza per 6 schema). Anche queste, in virtù dei programmi di consolidamento esistenti e di ingresso in esercizio delle nuove applicazioni previste dal “Servizio di sviluppo e ammodernamento del sistema informativo dell’Assemblea legislativa”, verranno eliminate entro il primo semestre del 2013. Nell’ambito del sistema informativo sono inoltre utilizzati in misura molto minore altri database quali Microsoft Sql Server (varie versioni), MySql (varie versioni), Postgress (rel. 8.3.6) come indispensabili supporti a servizi o applicazioni che non prevedono Oracle quale repository. Per i prodotti Oracle sono attivi degli appositi contratti di manutenzione/supporto. A.3.2.9 I servizi applicativi I servizi applicativi utilizzati, in ambiente di produzione, collaudo-formazione, sviluppo-test, sono riportati nella seguente tabella: servizio workflow prodotto quantità Vitrociset JWorkflow rel. 4.0.0 4 enterprise service bus Fuse ESB rel. 3.4 4 business intelligence-reporting Pentaho rel. 3.5.2 3 Lucene rel. 1.4 Solr rel. 1.4 Microsoft indexing services 1 4 2 search services application services web services Tomcat rel. 5.5 Tomcat rel. 6.0 Jboss rel. 5.0 Zope rel. 2.7.9 Oracle IAS rel. 1.0.2.2.2 Oracle 9IAS rel. 2 11 12 6 1 2 2 Apache rel. 1.3 Apache rel. 2.0.63 Microsoft IIS 5.0 Microsoft IIS 6.0 2 20 2 10 Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo pag. XIV di LII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto servizio prodotto portal services quantità Microsoft IIS 7.0 1 Liferay rel. 5.2.3 Liferay rel. 6.0.5 6 7 Nessuno di questi prodotti è coperto da apposito contratto di manutenzione/supporto del fornitore. I progetti di ammodernamento descritti al paragrafo A.3.2.1 avranno principalmente effetto su tutti i prodotti più datati. A.3.2.10 I servizi in alta affidabilità e strumenti per la tolleranza ai guasti I servizi di rete e applicativi in alta affidabilità vengono di seguito elencati individuando attraverso quali strumenti la tolleranza ai guasti viene garantita. servizi in alta affidabilità strumenti per la tolleranza ai guasti SNTP DNS WINS DHCP Autenticazione e autorizzazione (intranet e dmz4) Erogati attraverso un coppia di server in configurazione domanin controller Microsoft Windows Server 2003 Enterprise Edition referenziati implicitamente o esplicitamente dai client Autenticazione e autorizzazione da remoto Identity Manager Erogati attraverso una coppia di server in configurazione cluster attivo/passivo Red Hat Enterprise Linux Advance Platform rel. 5.5. Identity server Erogato attraverso una coppia di server Microsoft Windows server 2003 Standard Edition indirizzati da un servizio di load balancing LVS. Access gateway Erogato attraverso una coppia di server Novell Linux Access Gateway rel. 3.1.4-27 indirizzati da un servizio di load balancing LVS. Servizio di file sharing distribuiti Erogato attraverso system relocation nell’ambito della piattaforma Microsoft Hyper-V. Servizi di posta elettronica Erogato attraverso una coppia di server in configurazione cluster attivo/passivo Microsoft Windows Server 2003 Enterprise Edition referenziato via virtual hostname dai client di posta. Servizio di fax/sms Erogato attraverso una coppia di server in configurazione load balancing Microsoft Windows server 2003 Standard Edition referenziato via virtual hostname dai connettori SMTP di Microsoft Exchange 2003. Servizio di proxy internet Erogato attraverso una coppia di server in configurazione load balancing Microsoft Windows server 2003 Standard Edition referenziato via virtual hostname dai browser. Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo pag. XV di LII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto servizi in alta affidabilità strumenti per la tolleranza ai guasti Servizio di load balancing Erogato attraverso una coppia di server in configurazione cluster attivo/passivo RedHat Enterprise Linux Server rel. 5.3. Servizio di video-audio encoding Erogati attraverso una coppia di encoder Microsoft Windows 2000 Professional i quali, alimentati contemporaneamente dalle fonti analogiche, producono i flussi digitali in modalità push. Servizio di streaming Erogati attraverso una coppia di streamer in configurazione load balancing Microsoft Windows server 2003 Enterprice Edition i quali: prelevano da uno dei due encoder; pubblicano attraverso un virtual hostname. Servizi di worflow Erogato attraverso una coppia di server in configurazione cluster attivo/passivo Red Hat Enterprise Linux rel. 5.3. Servizi di enterprise service bus Erogato attraverso una coppia di server in configurazione cluster attivo/passivo Red Hat Enterprise Linux Advance Platform rel. 5.5. Per quanto attiene i contratti di manutenzione/supporto e gli impatti dei progetti di ammodernamento vale quanto sostanzialmente già detto per i sistemi operativi (paragrafo A.3.2.4) e per i servizi di rete (A.3.2.7). A.3.2.11 Gli strumenti di gestione La gestione del sistema informativo, nel suo complesso, viene effettuata attraverso una serie di strumenti. In particolare, per quanto attiene il backup/restore, viene utilizzato il prodotto HP Openview Data Protector rel. 6.20 il quale, per il backup a caldo dei database Oracle, si appoggia all’utility RMAN. Per il controllo dei “parametri vitali” degli apparati di rete e dei sistemi vengono invece utilizzati Nagios rel. 3.2.3, Centreon rel. 2.2.2 e Nagvis rel.1.6.2 (frontend e addon di Nagios) a cui è affiancato MRTG rel.2.17.2 per il monitoraggio della banda dei collegamenti di dorsale intranet, extranet e internet. L’aggiornamento software, non presidiato ma controllato, dei server con sistema operativo Microsoft Windows viene effettuato attraverso Microsoft WSUS rel.3.0. Di tale prodotto esiste una seconda istanza, specializzata per l’update dei client. Attraverso il prodotto McAfee EPO, già menzionato al paragrafo A.3.2.6, si gestisce in forma centralizzata la configurazione e l’aggiornamento degli antivirus, nonché se ne monitorizza il funzionamento. Analoghe funzionalità, sebbene applicate al parco fotocopiatori-multifunzione di piano, ha il prodotto XEROX CenterwareWeb rel. 5.2.42 il quale consente di rendicontare anche le impressioni effettuate. A.3.3 A.3.3.1 LE APPLICAZIONI DISTRIBUITE Le applicazioni del sistema informativo in esercizio Le applicazioni del sistema informativo in esercizio, ovvero realizzate o acquisite al di fuori del “Servizio di sviluppo e ammodernamento del sistema informativo dell’Assemblea legislativa”, vengono descritte Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo pag. XVI di LII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto suddividendole tra prodotti di proprietà del Consiglio regionale e software industriali. Paragrafo a parte è dedicato alle applicazioni di servizio utilizzate dall’Unità complessa per il sistema informativo e ai siti intranet e internet che possono considerarsi a tutti gli effetti soluzioni di proprietà. Per ciascuna di esse verrà indicato se sono oggetto di dismissione. A.3.3.1.1 Le applicazioni di proprietà Nella tabella seguente sono riportati i prodotti di proprietà, ovvero sviluppati dal Consilio regionale con risorse interne o esterne e di cui l’organo istituzionale detiene almeno il codice sorgente. Prodotto tecnologie descrizione sintetica del prodotto DMS SISTEMA DI GESTIONE DOCUMENTALE Prevista dismissione entro il primo trimestre 2013. Già superato dal nuovo documentale per quanto attiene il protocollo e la parte pubblica. Tipo applicazione: web intranet Ambiente di sviluppo: pl/sql, html, javascript, report prodotti con Oracle reports. Servizi applicativi utilizzati a runtime: Oracle IAS 1.0.2.2.2 (S.O. HP Compaq Tru64) Database utilizzato: Oracle 9.0.1.4.0 Sicurezza: gestita a livello applicativo su repository utenze/gruppi interno Integrazioni con altri software: nessuna Altre caratteristiche: Gestione campi blob partizionamento di tabelle, indice intermedia Applicazione intranet per la gestione documentale. Permette la memorizzazione dei documenti, la loro classificazione per tipo, l’associazione di metadati, la gestione delle versioni. Oltre a consentire l’archiviazione dei documenti rende disponibili funzionalità di ricerca e di reportistica. L’accesso ai testi è controllato via ACL e avviene esclusivamente via web. Per alcuni tipi di documento costituisce un archivio storico e fonte di dati per l’alimentazione del sito web. GESTIONE NOMINE DIFENSORE CIVICO Tipo applicazione: client/server Ambiente di sviluppo: Microsoft Access 2002 Framework utilizzato a runtime: Microsoft Access 2002 (S.O. Microsoft Windows XP) Database utilizzato: Microsoft Access 2002 Sicurezza: gestita a livello applicativo su repository utenze/gruppi interno Integrazioni con altri software: nessuna Altre caratteristiche: Accesso in multiutenza realizzato attraverso condivisione dei file di database su file share Consente di gestire i dati relativi alle nomine effettuate dal Difensore Civico nell’espletamento delle sue funzioni istituzionali. GESTIONE ISTANZE DIFENSORE CIVICO Tipo applicazione: client/server Ambiente di sviluppo: Microsoft Access 2002 Framework utilizzato a runtime: Microsoft Access 2002 (S.O. Microsoft Windows XP) Database utilizzato: Microsoft Consente di gestire i dati relativi alle istanze presentate dai cittadini al Difensore Civico. Oltre a memorizzare gli estremi dell’esposto tiene traccia dell’evolversi della pratica consentendo la registrazione di tutte le azioni formali intraprese. Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo pag. XVII di LII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Prodotto tecnologie descrizione sintetica del prodotto Access 2002 Sicurezza: gestita a livello applicativo su repository utenze/gruppi interno Integrazioni con altri software: nessuna Altre caratteristiche: Accesso in multiutenza realizzato attraverso condivisione dei file di database su file share GESTIONE NOMINE ISTITUZIONALI GESTIONE ALBO FORNITORI Tipo applicazione: web intranet Ambiente di sviluppo: jsp pages Servizi applicativi utilizzati a runtime: Oracle 9iAS release 2 (9.0.2), oracle http server, Oc4j container, Web cache (S.O. Microsoft Windows 2000 server) Database utilizzato: Oracle 9.0.1.4.0 Sicurezza: gestita a livello applicativo su repository utenze/gruppi Microsoft Active Directory Integrazioni con altri software: nessuna Altre caratteristiche: nessuna da segnalare Tipo applicazione: web intranet Ambiente di sviluppo: Apache struts 2 (java) Servizi applicativi utilizzati a runtime: Apache Tomcat/6.0.14, JVM version: 1.5.0_12-b04, jasper report rel.3.0 (S.O. Microsoft Windows 2003 server) Database utilizzato: Oracle 9.0.1.4.0 Sicurezza: gestita a livello applicativo su repository utenze/gruppi Microsoft Active Directory Integrazioni con altri software: Nuovo protocollo del Consiglio regionale (CRVPRO); Sito del Consiglio regional del Veneto sezione bandi e avvisi - albo fornitori Consente la gestione dei procedimenti di nomina di pertinenza del Consiglio regionale relative a posizioni di componente di organo direttivo di ente regionale o partecipato dalla regione. Più in dettaglio tale prodotto permette la gestione degli enti che prevedono nomine di competenza dell’Assemblea legislativa, la tipologia di incarico, la data di prossima scadenza/decorrenza. Per ciascuna nomina, archivia i dati relativi ai vari soggetti che hanno presentato candidatura e tutte le informazioni relative all’iter. Consente la gestione dell’albo fornitori del Consiglio regionale, ovvero, delle categorie in cui è articolato, dei fornitori che hanno richiesto l’iscrizione, della documentazione da questi presentata, dei provvedimenti di approvazione delle domande, della decorrenza delle iscrizioni e del loro termine. Altre caratteristiche: nessuna da segnalare GESTIONE PROGRAMMI OPERATIVI Prevista dismissione entro il primo trimestre 2013. Già superato, a meno del recupero di dati pregressi, da analogo modulo Tipo applicazione: web intranet Ambiente di sviluppo: Apache struts 2 (java) Servizi applicativi utilizzati a runtime: Apache Tomcat/6.0.14; JVM version: 1.5.0_12-b04; jasper report rel.3.0; (S.O. Microsoft Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo Consente ai centri di responsabilità del Consiglio regionale di predisporre e gestire, nel corso dell’anno, il proprio programma operativo. In particolare permette la definizione e l’adeguamento delle schede di programma e delle collegate attività con relative scadenze e costi. Alle schede è associato un workflow di approvazione che coinvolge più tipologie di utenti che fruiscono del prodotto. Supporta anche la produzione delle relazioni semestrali di rendicontazione. pag. XVIII di LII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Prodotto tecnologie presente sul nuovo ERP. Windows 2003 server) Database utilizzato: Oracle 9.0.1.4.0 Sicurezza: gestita a livello applicativo su repository utenze/gruppi Microsoft Active Directory Integrazioni con altri software: Insiel AscotWeb Altre caratteristiche: nessuna da segnalare descrizione sintetica del prodotto E’ interfacciato con la base dati di Insiel Ascotweb, per presentare informazioni sui capitoli, gli impegni assunti, i mandati effettuati. GESTIONE ACCESSO SICURO (GAS) Tipo applicazione: web intranet Ambiente di sviluppo: Apache struts 2 (java) Servizi applicativi utilizzati a runtime: Apache Tomcat/6.0.14; JVM version: 1.5.0_12-b04; jasper report rel.3.0 (S.O. Microsoft Windows 2003 server); Database utilizzato: Oracle 9.0.1.4.0 Sicurezza: gestita a livello applicativo su repository utenze/gruppi Microsoft Active Directory Integrazioni con altri software: nessuno Altre caratteristiche: stampa badge, gestione campi blob L’applicazione ha come finalità il controllo degli accessi alla sede principale dell’Assemblea legislativa, ovvero Palazzo Ferro-Fini. Questa prevede essenzialmente la gestione di due tipologie di soggetti, i collaboratori esterni dell’organo istituzionale ed i visitatori/ospiti. Per quanto concerne i collaboratori esterni, il programma consente alle varie strutture, di dichiararne la presenza e la data di inizio e termine della collaborazione. A seguito di questo inserimento e di un iter approvativo viene generato un badge di accesso per la persona. Per quanto riguarda i visitatori/ospiti questo sostanzialmente permette la loro registrazione e l’assegnazione di un badge “giornaliero” già prodotto con altra funzionalità del programma. GESTIONE DIATECA Prevista dismissione entro il primo trimestre 2013. Verrà superato dal prodotto MAM realizzato nell’ambito del nuovo sistema informativo. Tipo applicazione: web intranet Servizi applicativi utilizzati a runtime: Zope rel.2.7.9 (S.O. SUSE SLES 10) Database utilizzato: Oracle 9.0.1.4.0 Sicurezza: gestita a livello applicativo su repository utenze/gruppi interno Integrazioni con altri software: nessuna Altre caratteristiche: gestione campi blob, indicizzazione intermedia Consente l'archiviazione, la classificazione e la gestione delle immagini fotografiche dell'Ufficio stampa. VISPO (gestione ispezioni direzione ispettiva socio sanitaria) Tipo applicazione: client/server Ambiente di sviluppo: Microsoft Access 2002 Framework applicativo utilizzato: Microsoft Access 2002 (S.O. Microsoft Windows XP) Database utilizzato: Microsoft Access 2002 Sicurezza: nessuna Integrazioni con altri software: nessuna Altre caratteristiche: Accesso in multiutenza realizzato attraverso Consente di gestire gli estremi della documentazione intercorsa tra la Direzione ispettiva di vigilanza sulle attività del settore socio-sanitario e le strutture sanitarie del Veneto in materia di rapporti sulle attività svolte, nomina degli organi direttivi, ispezioni effettuate. Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo pag. XIX di LII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Prodotto tecnologie descrizione sintetica del prodotto condivisione dei file di database su file share GESTIONE CONCILIAZIONI Tale applicazione al momento risiede presso il sistema informativo della Giunta regionale. La sua internalizzazione è prevista entro il quarto trimestre 2012. A.3.3.1.2 Tipo applicazione: web intranet Ambiente di sviluppo: Spring 3.0.6, Hibernate 3.6.1, e Jquery 1.7 e Jquery UI 1.8.2; Servizi applicativi utilizzati a rutime: Apache Tomcat/6.0.33; JDK 1.6; Jasper Reports 3.7.2 (S.O. Microsoft Windows 2003 server) Database utilizzato: Oracle 10G+ Sicurezza: gestita a livello applicativo su repository utenze/gruppi Microsoft Active Directory Integrazioni con altri software: nessuna Altre caratteristiche: nessuna da segnalare Consente di gestire le istanze presentate dagli utenti al Comitato regionale per le comunicazioni nei confronti di gestori dei servizi di telefonia fissa, mobile o internet. Oltre a memorizzare gli estremi dell’esposto tiene traccia dell’evolversi della pratica. Le applicazioni industriali Nella tabella seguente sono riportate le applicazioni industriali, utilizzate dal CRV. produttore/prodotto tecnologie descrizione sintetica del prodotto Insiel ASCOTWEB Prevista dismissione entro il primo trimestre 2013. Già superato, a meno della migrazioni di alcuni esercizi finanziari, dal nuovo ERP. Tipo applicazione: web intranet Servizi applicativi di runtime utilizzati: Apache 1.3, Oracle forms 6i runtime, Oracle report 6i runtime (S.O. Microsoft Windows 2000 server) Database utilizzato: Oracle 8.1.7.4.1 Sicurezza: gestita a livello applicativo su repository utenze/gruppi interno Integrazioni con altri software: Insiel Winrap e Gestione programmi operativi Altre caratteristiche: nessuna da segnalare Applicazione di gestione del bilancio del Consiglio regionale e della sua contabilità finanziaria, economico-patrimoniale e analitica. Consente la gestione dei cespiti. Supporta la produzione delle buste paga dei Consiglieri e dei vitalizi degli ex-Consiglieri. Insiel WINRAP Prevista dismissione entro il quarto trimestre 2013. Verrà superato da analogo modulo del nuovo ERP. Tipo applicazione: client-server Framework applicativo utilizzato a runtime: Oracle 6i runtime (S.O. Microsoft Windows XP) Database utilizzato: Oracle 8.1.7.4.1 Sicurezza: gestita a livello applicativo su repository utenze/gruppi interno Integrazioni con altri software: Insiel AscotWeb, Iridat e Termtalk della Solari di Udine. Programma per la gestione delle presenze/assenze del personale. Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo pag. XX di LII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Altre caratteristiche: terminali di lettura badge connessi al database via moduli Iridat e Termtalk. S3 GESTIONE ACCESSI WebDABS Tipo applicazione: web intranet Ambiente di sviluppo: Delphi Servizi applicativi utilizzati a runtime: Microsoft IIS 5 (S.O. Microsoft Windows 2000 server) Database utilizzato: Oracle 9.0.1.4.0 Sicurezza: gestita a livello applicativo su repository utenze/gruppi Microsoft Active Directory Integrazioni con altri software: contabilità gruppi Consiliari, finanziamento gruppi Consiliari, calcolo missioni Consiglieri, rimborso/addebito pedaggi autostradali Consiglieri, presenze/assenze Consiglieri. Altre caratteristiche: nessuna da segnalare Consente di profilare gli utenti presenti in MS Active directory per consentire/revocare l’accesso alle applicazioni contabilità Gruppi Consiliari, finanziamento Gruppi Consiliari, calcolo missioni Consiglieri, rimborso/addebito pedaggi autostradali Consiglieri, presenze/assenze Consiglieri. S3 GESTIONE CONTABILITA’ GRUPPI CONSILIARI Tipo applicazione: web intranet Ambiente di sviluppo: Delphi Servizi applicativi utilizzati a runtime: Microsoft IIS 5 (S.O. Microsoft Windows 2000 server) Database utilizzato: Oracle 9.0.1.4.0 Sicurezza: gestita a livello applicativo su repository utenze/gruppi Microsoft Active Directory Integrazioni con altri software: S3 gestione accessi WebDabs Altre caratteristiche: Una istanza di gestione contabile per ciascun gruppo Consiliare Strumento a supporto dei Gruppi Consiliari per la gestione della propria contabilità in regime semplificato. Tipo applicazione: web intranet Ambiente di sviluppo: Delphi Servizi applicativi utilizzati a runtime: Microsoft IIS 5 (S.O. Microsoft Windows 2000 server) Database utilizzato: Oracle 9.0.1.4.0 Sicurezza: gestita a livello applicativo su repository utenze/gruppi Microsoft Active Directory Integrazioni con altri software: S3 gestione accessi WebDabs Altre caratteristiche: nessuna da Consente di calcolare l’erogazione dei finanziamenti ai Gruppi Consiliari da parte del Consiglio regionale. S3 GESTIONE FINANZIAMENTO GRUPPI CONSILIARI Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo pag. XXI di LII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto segnalare S3 GESTIONE PEDAGGI AUTOSTRADALI CONSIGLIERI Prevista dismissione entro il primo trimestre 2013. Già superato, a meno del recupero di dati pregressi, da analogo modulo presente sul nuovo ERP. S3 GESTIONE PRESENZE CONSIGLIERI S3 GESTIONE MISSIONI CONSIGLIERI Consultant FAST PRESS 32 (composizione) Tipo applicazione: web intranet Ambiente di sviluppo: Delphi Servizi applicativi utilizzati a runtime: Microsoft IIS 5 (S.O. Microsoft Windows 2000 server) Database utilizzato: Oracle 9.0.1.4.0 Sicurezza: gestita a livello applicativo su repository utenze/gruppi Microsoft Active Directory Integrazioni con altri software: S3 gestione accessi WebDabs Altre caratteristiche: Ai fini delle elaborazioni, recepisce in input file prodotti dal servizio Telepass della società autostrade. Supporta il calcolo dei rimborsi e gli addebiti dei pedaggi autostradali a favore o a carico dei Consiglieri regionali sulla base delle informazioni raccolte dal servizio telepass. Tipo applicazione: web intranet Ambiente di sviluppo: Delphi Servizi applicativi utilizzati a runtime: Microsoft IIS 5 (S.O. Microsoft Windows 2000 server) Database utilizzato: Oracle 9.0.1.4.0 Sicurezza: gestita a livello applicativo su repository utenze/gruppi Microsoft Active Directory Integrazioni con altri software: S3 gestione accessi WebDabs Altre caratteristiche: nessuna da segnalare. Consente la registrazione delle presenze/assenze dei Consiglieri alle sedute degli organi istituzionali al fine di elaborare eventuali trattenute. Tipo applicazione: web intranet Ambiente di sviluppo: Delphi Servizi applicativi utilizzati a runtime: Microsoft IIS 5 (S.O. Microsoft Windows 2000 server) Database utilizzato: Oracle 9.0.1.4.0 Sicurezza: gestita a livello applicativo su repository utenze/gruppi Microsoft Active Directory Integrazioni con altri software: S3 gestione accessi WebDabs Altre caratteristiche: nessuna in particiolare. Consente l’elaborazione delle liquidazioni relative alle missioni effettuate dai Consiglieri regionali in Italia o all’estero. Tipo applicazione: client/server Ambiente di runtime client: sw client composto da dll – visual basic e c++ (S.O. Microsoft Windows XP) Servizi applicativi utilizzati a runtime: OCR ABBY Fine Reader Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo Software per la redazione della rassegna stampa giornaliera curata dall’Ufficio Stampa. Consente l’acquisizione, l’archiviazione, l’ordinamento degli articoli. Dispone di funzionalità avanzate di ricerca per la produzione di dossier tematici. pag. XXII di LII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto 4.0 (S.O. Microsoft Windows 2003 server). Database utilizzato: Oracle 9.0.1.4.0 Sicurezza: nessuna Integrazioni con altri software: Consultant - FastPress32 distribuzione Altre caratteristiche: uso di share di rete per la condivisione dei file degli articoli- Utilizzo di scanner ad alte prestazioni per l’acquisizione degli articoli dei giornali. Consultant FAST PRESS 32 (distribuzione) Tipo applicazione: web intranet Ambiente di sviluppo: Microsoft .NET framework 1.1 Servizi applicativi utilizzati a runtime: MS IIS 6.0 e relativi indexing services (S.O. Microsoft Windows 2003 server) Database utilizzato: Oracle 9.0.1.4.0 Sicurezza: gestita a livello applicativo su repository utenze/gruppi Microsoft Active Directory Integrazioni con altri software: Consultant FastPress32 composizione Altre caratteristiche: librerie per accorpamento pdf, interrogazione indexing service da remoto, procedure batch per esportazione rassegna stampa giornaliera su sito internet. Software per la consultazione della rassegna stampa giornaliera, dell’archivio delle rassegne e dei dossier tematici. Hyperborea ARIANNA v.3 Tipo applicazione: client/server Ambiente di runtime: (lato client): sw Arianna 3 (S.O. Microsoft Windows XP); Servizi applicativi utilizzati: nessuno Database utilizzato: MySQL 4.1 Sicurezza: gestita a livello applicativo su repository utenze/gruppi interno Integrazioni con altri software: nessuno Altre caratteristiche: nessuna da segnalare Software per la gestione dell’archivio storico cartaceo del Consiglio regionale. Ifnet ALEXANDRIE 5.5H v. Applicazione in Application service provider Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo Programma per la gestione del patrimonio (libri, riviste, etc.) della biblioteca del Consiglio regionale. Supporta la produzione del bollettino di spoglio dei periodici. pag. XXIII di LII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto A.3.3.1.3 Le applicazioni di servizio dell’UCSI Tale paragrafo è dedicato alle applicazioni di servizio utilizzate dall’Unità complessa per il sistema informativo che verranno concesse in uso all’aggiudicatario per l’esecuzione del contratto. produttore/prodotto tecnologie descrizione sintetica del prodotto HP Openview Enterprise Discovery 2.1.0 Tipo applicazione: web Ambiente di sviluppo: Java Servizi applicativi utilizzati a runtime: Tomcat 5.0 (S.O. Microsoft Windows 2003 server) Database utilizzato: Oracle 9.2.0.6.0 Sicurezza: gestita a livello applicativo su repository utenze/gruppi interno Integrazioni con altri software: HP Openview Asset Center via HP Openview Connect-It 3.6 Altre caratteristiche: nessuna Tale software, attraverso un apposito agent, rileva le caratteristiche hardware salienti della macchine (server e/o client) e il software in esse installato. L’agent può essere distribuito via rete in modalità silent. I dati raccolti possono essere trasferiti all’applicazione di asset management. HP Openview Asset Center 5.0.3 Tipo applicazione: client/server Servizi applicativi utilizzati a runtime: Websphere (S.O. Microsoft Windows XP) Database utilizzato: Oracle 9.2.0.6.0 Sicurezza: gestita a livello applicativo su repository utenze/gruppi interno Integrazioni con altri software: HP Openview Enterprise Discovery, HP Openview Service Manager, Novell Identity Manager attraverso HP Openview Connect-It 3.6 Altre caratteristiche: nessuna Questo programma gestisce l’inventario e il magazzino tecnico dell’Unità complessa per il sistema informativo. Le unità organizzative e gli utenti sono sincronizzati con Novell Identity Manager che è fonte autoritativa. I dettagli tecnici delle macchine come il software in esse installato viene fornito da HP Openview Enterprice Discovery. Utenti, unità organizzativa di appartenenza, asset assegnati, vengono trasferiti a HP Openview Service Manager. HP Openview Service Manager 4.5 Tipo applicazione: client/server Servizi applicativi utilizzati a runtime: Websphere (S.O. Microsoft Windows XP) Database utilizzato: Oracle 9.2.0.6.0 Sicurezza: gestita a livello applicativo su repository utenze/gruppi interno Integrazioni con altri software: HP Openview Asset Center via HP Openview Connect-It 3.6 Altre caratteristiche: Apertura di ticket in automatico da apposita pagina web e da Novell Identity Manager. L’applicazione consente la gestione delle richieste utente secondo la metodica ITIL. In particolare, nel contesto, sono trattati gli incident e le request for change. A.3.3.1.4 I siti intranet e internet La funzione di portale intranet principale è erogata dal software realizzato allo scopo nell’ambito del “Servizio di sviluppo e ammodernamento del sistema informativo dell’Assemblea legislativa”. Tuttavia, per la Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo pag. XXIV di LII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto consultazione dei provvedimenti addottati dal Presidente della Giunta regionale e dall’organo esecutivo, nonché per l’erogazione di alcune funzionalità secondarie, rimane ancora in esercizio il vecchio sito intranet denominato SWAP che viene di seguito descritto. Prodotto SWAP Tecnologie descrizione sintetica delle funzioni/contenuti Tipo applicazione: web Ambiente di sviluppo: Microsoft .NET Servizi applicativi utilizzati a runtime: Micosoft IIS 6.0 (S.O. Microsoft Windows 2003 server) Database utilizzato: Microsoft Access Tale sito consente essenzialmente l’accesso ad 2002 applicazioni interne o esterne. Permette inoltre la Sicurezza: gestita a livello applicativo su pubblicazione di informazioni e documenti di interesse repository utenze/gruppi Microsoft Active comune. Permette la gestione della pubblicazione dei Directory provvedimenti adottati dal Presidente della Giunta Amministrazione: integrata, ovvero il regionale e dall’organo esecutivo trasmessi da software gestisce tanto il front-end quest’ultimo al Consiglio regionale. quanto il back-end. Integrazioni con altri software: nessuno Altre caratteristiche: Single sign on utilizzando la funzionalità integrated authentication del browser. Per quanto attiene il sito internet principale, benché soggetto ad un recente restyling nell’ambito del “Servizio di sviluppo e ammodernamento del sistema informativo dell’Assemblea legislativa”, questo è ancora costituito dal software originariamente realizzato. Di seguito sono riportate le sue caratteristiche. prodotto tecnologie descrizione sintetica delle funzioni/contenuti Sito internet principale Tipo applicazione: web Piattaforma di sviluppo: J2EE 1.4 Tecnologie e tecniche di sviluppo: JSP, Servlet, Ajax, Flex Servizi applicativi utilizzati a runtime: Apache HTTP Server 2.0, Apache Tomcat 5.5.12 (S.O. Microsoft Windows 2003 server) Database utilizzato: Oracle9i Enterprise Edition Release 9.2.0.1.0 Sicurezza: gestita a livello applicativo su repository utenti/gruppi proprietario Amministrazione: distinta e diversificata, ovvero esistono più software di back-end che alimentano il front-end. Tra questi rientrano alcuni batch notturni di estrazione dati dall’interno e di importazione all’esterno. Integrazioni con altri software: nessuno Si veda: www.consiglioveneto.it Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo pag. XXV di LII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto A corredo del sito internet principale vi sono alcuni siti pubblici secondari, tra cui rientrano quelli afferenti alla sfera dell’e-democracy, recentemente internalizzati. L’elenco completo di tali realizzazioni con relative caratteristiche è di seguito riportato. prodotto tecnologie descrizione sintetica delle funzioni/contenuti Sito internet del Presidente Tipo applicazione: web Piattaforma: JEE 6 Tecnologie e tecniche di sviluppo: Portlet,Xslt Servizi applicativi utilizzati a runtime: Apache HTTP Server 2.0, Apache Tomcat 6.0.26 , Liferay Portal 6.0.5 (S.O. Microsoft Windows 2003 server) Database utilizzato: Oracle9i Enterprise Edition Release 9.0.1.4.0 Sicurezza: gestita a livello applicativo su repository utenze/gruppi di Liferay Amministrazione: distinta, ovvero esiste un altro software di back-end che alimenta il front-end. Integrazioni con altri software: Coreve Bam Services Si veda: presidente.consiglioveneto.it Sito Osservatorio Elettorale Tipo applicazione: web Piattaforma: JEE 6 Tecnologie e tecniche di sviluppo: Portlet,Xslt Servizi applicativi utilizzati a runtime: Apache HTTP Server 2.0, Apache Tomcat 6.0.26, Liferay Portal 6.0.5 (S.O. Microsoft Windows 2003 server) Database utilizzato: Oracle9i Enterprise Edition Release 9.0.1.4.0 Sicurezza: gestita a livello applicativo su repository utenze/gruppi di Liferay Amministrazione: distinta, ovvero esiste un altro software di back-end che alimenta il front-end. Integrazioni con altri software: Coreve Bam Services Si veda: oe.consiglioveneto.it Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo pag. XXVI di LII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Tipo applicazione: web Piattaforma: JEE 6 Tecnologie e tecniche di sviluppo: Portlet,Xslt Servizi applicativi utilizzati a runtime: Apache HTTP Server 2.0, Apache Tomcat 6.0.26 , Liferay Portal 6.0.5 (S.O. Microsoft Windows 2003 server) Sito Osservatorio sulla Spesa Database utilizzato: Oracle9i Enterprise Edition Release 9.0.1.4.0 Sicurezza: gestita a livello applicativo su repository utenze/gruppi di Liferay Amministrazione: distinta, ovvero esiste un altro software di back-end che alimenta il front-end. Integrazioni con altri software: Coreve Bam Services Si veda: osr.consiglioveneto.it Tipo applicazione: web Piattaforma: JEE 6 Tecnologie e tecniche di sviluppo: Portlet,Xslt Servizi applicativi utilizzati a runtime: Apache HTTP Server 2.0, Apache Tomcat 6.0.26 , Liferay Portal 6.0.5 Sito 150° d’Italia (S.O. Microsoft Windows 2003 server) Già in parte oscurato, prevista Database utilizzato: Oracle9i dismissione entro il primo trimestre Enterprise Edition Release 9.0.1.4.0 2013 Sicurezza: gestita a livello applicativo su repository utenze/gruppi di Liferay Amministrazione: distinta, ovvero esiste un altro software di back-end che alimenta il front-end. Integrazioni con altri software: Coreve Bam Services Si veda: www.italiaveneto150.it Tipo applicazione: web Piattaforma: .NET Servizi applicativi utilizzati a runtime: Micosoft IIS 5.0 (S.O. Microsoft Si veda: Windows 2000 server) Siti delle Commissioni Consiliari www.consiglio.regione.veneto.it/commissioni/index. Database utilizzato: Microsoft Access asp 2002 Amministrazione: assente. Integrazioni con altri software: nessuno Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo pag. XXVII di LII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Tipo applicazione: web Piattaforma: J2EE 1.4 Tecnologie e tecniche di sviluppo: JSP, Servlet, Framework: Apache Wicket Servizi applicativi utilizzati a runtime: Apache HTTP Server 2.0, Apache Tomcat 5.5.12 (S.O. Microsoft Windows 2003 server) Sito Associazione ex Consiglieri Database utilizzato: Oracle9i Enterprise Edition Release 9.2.0.1.0 Sicurezza: gestita a livello applicativo su repository utenze/gruppi proprietario Amministrazione: integrata, ovvero il software gestisce tanto il front-end quanto il back-end. Integrazioni con altri software: nessuno Si veda: ex-consiglieri.consiglioveneto.it Tipo applicazione: web Piattaforma: J2EE 1.4 Tecnologie e tecniche di sviluppo: JSP, Servlet Servizi applicativi utilizzati a runtime: Apache HTTP Server 2.0, Apache Tomcat 5.5.12 (S.O. Microsoft Sito Conferenza regionale sulle Windows 2003 server) dinamiche economiche e del Database utilizzato: Oracle9i lavoro Enterprise Edition Release 9.2.0.1.0 Sicurezza: gestita a livello applicativo su repository utenze/gruppi proprietario Amministrazione: integrata, ovvero il software gestisce tanto il front-end quanto il back-end. Integrazioni con altri software: Xportal Security Si veda: crel.consiglioveneto.it Tipo applicazione: web Tecnologie e tecniche di sviluppo: PHP Servizi applicativi utilizzati a runtime: Apache HTTP Server 2.0 (S.O. Linux Ubuntu) Database utilizzato: MySQL 5.5.25 Sito terzo Veneto e-democracy Sicurezza: gestita a livello applicativo su repository utenze/gruppi proprietario Amministrazione: integrata, ovvero il software gestisce tanto il front-end quanto il back-end. Integrazioni con altri software: nessuno. Si veda: www.terzoveneto.it Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo pag. XXVIII di LII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Sito Consultazioni on line CORO Tipo applicazione: web Tecnologie e tecniche di sviluppo: PHP Servizi applicativi utilizzati a runtime: Apache HTTP Server 2.0 (S.O. Linux Ubuntu) Database utilizzato: MySQL 5.5.25 Sicurezza: gestita a livello applicativo su repository utenze/gruppi proprietario Amministrazione: integrata, ovvero il software gestisce tanto il front-end quanto il back-end. Integrazioni con altri software: nessuno. Si veda: www.coro.terzoveneto.it Tutti i siti sopra menzionati, salvo quelli in cui si è precisato che l’amministrazione è integrata, sono gestiti attraverso apposite applicazioni che vengono illustrate nella seguente tabella: prodotto Amministrazione Sito internet principale (crv_adm) Prevista dismissione entro il terzo semestre 2013 Applicazione RS-MENU-NG Prevista dismissione entro il terzo semestre 2013 tecnologie descrizione sintetica del prodotto Tipo applicazione: web Piattaforma: J2EE 1.4 Tecnologie e tecniche di sviluppo: JSP, Servlet Servizi applicativi utilizzati a runtime: Oracle9IAS Release2 (S.O. Microsoft Windows 2000 server) Applicazione principale di amministrazione dei contenuti Database utilizzato: Oracle9i Enterprise Edition Release 9.2.0.1.0 del sito internet. Sicurezza: gestita a livello applicativo su repository utenze/gruppi Microsoft Active Directory Integrazioni con altri software: RS-MENU-NG Tipo applicazione: web Piattaforma: Zope 2.7.9 (S.O. Suse SLES 10) Database utilizzato: Oracle9i Enterprise Edition Release 9.2.0.1.0 Applicazione per il trasferimento della rassegna stampa quotidiana dall’archivio interno al sito internet. Sicurezza: gestita a livello applicativo su repository utenze/gruppi Microsoft Active Directory Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo pag. XXIX di LII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Amministrazione Sito internet principale (CrvAdmin) Prevista dismissione entro il terzo semestre 2013 Amministrazione Sito internet principale (DinamicaLeggi) Prevista dismissione entro il terzo semestre 2013 Amministrazione Sito internet principale (GestioneEventiHomePage) Prevista dismissione entro il terzo semestre 2013 Tipo applicazione: web Piattaforma: JEE 5 Tecnologie e tecniche di sviluppo: JSF Servizi applicativi utilizzati a runtime: Apache Tomcat 6.0.14 (S.O. Microsoft Windows 2003 server) Database utilizzato: Oracle9i Enterprise Edition Release 9.2.0.1.0 Sicurezza: gestita a livello applicativo su repository utenze/gruppi Microsoft Active Directory Applicazione di complemento per l’amministrazione del sito internet. In particolare in particolare supporta le sezioni - servizi al cittadino - biblioteca del Consiglio regionale, Bandi e avvisi. Tipo applicazione: web Piattaforma: JEE 5 Tecnologie e tecniche di sviluppo: JSP, Servlet Servizi applicativi utilizzati a Applicazione di complemento per l’amministrazione del runtime: Apache Tomcat 6.0.14 (S.O. sito internet. In particolare consente la gestione della Microsoft Windows 2003 server) informazioni relative alla dinamica delle leggi Database utilizzato: Oracle9i Enterprise Edition Release 9.2.0.1.0 Sicurezza: gestita a livello applicativo su repository utenze/gruppi Microsoft Active Directory Tipo applicazione: web Piattaforma: JEE 5 Tecnologie e tecniche di sviluppo: JSP, Servlet Framework: ZK Applicazione di complemento per l’amministrazione del Servizi applicativi utilizzati a runtime: Apache Tomcat 6.0.14, (S.O. sito internet. In particolare permette la gestione degli eventi in primo piano presenti in home page Microsoft Windows 2003 server) Database utilizzato: Oracle9i Enterprise Edition Release 9.2.0.1.0 Sicurezza: gestita a livello applicativo su repository utenze/gruppi Microsoft Active Directory Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo pag. XXX di LII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Amministrazione Sito internet principale (GestioneRassegnaVideo) Prevista dismissione entro il terzo semestre 2013 Amministrazione Sito internet principale (Studi e Ricerche) Prevista dismissione entro il terzo semestre 2013 Amministrazione Sito internet principale (Diretta) Prevista dismissione entro il terzo semestre 2013 Tipo applicazione: web Piattaforma: JEE 5 Tecnologie e tecniche di sviluppo: JSP, Servlet Framework: ZK Servizi applicativi utilizzati a runtime: Apache Tomcat 6.0.14 (S.O. Microsoft Windows 2003 server) Database utilizzato: Oracle9i Enterprise Edition Release 9.2.0.1.0 Sicurezza: gestita a livello applicativo su repository utenze/gruppi Microsoft Active Directory Tipo applicazione: web Piattaforma: JEE 5 Tecnologie e tecniche di sviluppo: JSP, Servlet Framework: ZK, Hibernate Servizi applicativi utilizzati a runtime: Apache Tomcat 6.0.14 (S.O. Microsoft Windows 2003 server) Database utilizzato: Oracle9i Enterprise Edition Release 9.2.0.1.0 Sicurezza: gestita a livello applicativo su repository utenze/gruppi Microsoft Active Directory Applicazione di complemento per l’amministrazione del sito internet. In particolare consente la gestione della pubblicazione della rassegna video realizzata dall’Ufficio stampa. Applicazione di complemento per l’amministrazione del sito internet. In particolare consente la gestione della pubblicazione dei “prodotti” realizzati dall’Unità complessa Studi, Documentazione, Biblioteca specie nell’ambito ricerca. Tipo applicazione: web Piattaforma: J2EE 1.4 Tecnologie e tecniche di sviluppo: Applicazione di complemento per l’amministrazione del JSF, Flash sito internet. Permette il commento testuale di eventi in Servizi applicativi utilizzati a diretta trasmessi dall’aula consiliare, quali, ad esempio, runtime: Apache HTTP Server 2.0, le sedute del Consiglio regionale. In fase di Apache Tomcat 5.5.12 (S.O. Microsoft preparazione dell’evento, tale programma consente la Windows 2003 server) predisposizione degli ordini del giorno e dei relatori. Durante il suo svolgimento, permette di evidenziare il Database utilizzato: Oracle9i Enterprise Edition Release 9.2.0.1.0 punto dell’ordine del giorno in discussione, di specificare chi ha la parola, di inserire eventuali commenti Sicurezza: gestita a livello applicativo giornalistici. su repository utenze/gruppi proprietario Integrazioni con altri software: Xportal Security Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo pag. XXXI di LII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Xportal Security Amministrazione sito Presidente Amministrazione sito Osservatorio elettorale Tipo applicazione: web Piattaforma: J2EE 1.4 Tecnologie e tecniche di sviluppo: JSP,Servlet Servizi applicativi utilizzati a runtime: Apache HTTP Server 2.0, Applicazione utilizzata per amministrare i repository Apache Tomcat 5.5.12 (S.O. Microsoft utenze/gruppi per la sicurezza dei siti: Crel, Windows 2003 server) Amministrazione Diretta Database utilizzato: Oracle9i Enterprise Edition Release 9.2.0.1.0 Sicurezza: gestita a livello applicativo su repository utenze/gruppi proprietario Integrazioni con altri software: Xportal Security Tipo applicazione: web Piattaforma: JEE 6 Tecnologie e tecniche di sviluppo: JSP, Servlet Framework: ZK, Spring, Hibernate Servizi applicativi utilizzati a runtime: Apache Tomcat 6.0.14 (S.O. Applicazione che consente l’amministrazione dei contenuti del sito internet del Presidente del Consiglio Microsoft Windows 2003 server) regionale. Database utilizzato: Oracle9i Enterprise Edition Release 9.0.1.4.0 Sicurezza: gestita a livello applicativo su repository utenze/gruppi Microsoft Active Directory Integrazioni con altri software: nessuno Tipo applicazione: web Piattaforma: JEE 6 Tecnologie e tecniche di sviluppo: JSP, Servlet Framework: ZK, Spring, Hibernate Servizi applicativi utilizzati a runtime: Apache Tomcat 6.0.14 (S.O. Applicazione che consente l’amministrazione dei Microsoft Windows 2003 server) contenuti del sito realizzato per l’Osservatorio elettorale. Database utilizzato: Oracle9i Enterprise Edition Release 9.0.1.4.0 Sicurezza: gestita a livello applicativo su repository utenze/gruppi Microsoft Active Directory Integrazioni con altri software: nessuno Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo pag. XXXII di LII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Amministrazione sito Osservatorio sulla spesa Tipo applicazione: web Piattaforma: JEE 6 Tecnologie e tecniche di sviluppo: JSP, Servlet Framework: ZK, Spring, Hibernate Servizi applicativi utilizzati a runtime: Apache Tomcat 6.0.14 (S.O. Applicazione che consente l’amministrazione dei contenuti del sito predisposto per l’Osservatorio sulla Microsoft Windows 2003 server) spesa. Database utilizzato: Oracle9i Enterprise Edition Release 9.0.1.4.0 Sicurezza: gestita a livello applicativo su repository utenze/gruppi Microsoft Active Directory Integrazioni con altri software: nessuno Tipo applicazione: web Piattaforma: JEE 6 Tecnologie e tecniche di sviluppo: JSP, Servlet Framework: ZK, Spring, Hibernate Amministrazione sito Servizi applicativi utilizzati a 150° d’Italia Prevista dismissione entro il primo runtime: Apache Tomcat 6.0.14 (S.O. Applicazione che consente l’amministrazione del sito dedicato alle iniziative del Consiglio regionale per Microsoft Windows 2003 server) trimestre 2013 celebrare i 150° d’Italia. Database utilizzato: Oracle9i Enterprise Edition Release 9.0.1.4.0 Sicurezza: gestita a livello applicativo su repository utenze/gruppi Microsoft Active Directory Integrazioni con altri software: nessuno Coreve Bam Services Tipo applicazione: web Piattaforma: JEE 6 Tecnologie e tecniche di sviluppo: JSP, Servlet Framework: REST, Spring, Hibernate Servizi applicativi utilizzati a runtime: Apache Tomcat 6.0.14 (S.O. Microsoft Windows 2003 server) Database utilizzato: Oracle9i Enterprise Edition Release 9.0.1.4.0 Sicurezza: nessuna Integrazioni con altri software: nessuno Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo Servizio web in sola lettura per la costruzione dell’xml contenente i dati da presentare sui siti Presidente, Osservatorio elettorale, Osservatorio sulla spesa, 150° d’Italia. pag. XXXIII di LII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto A completamento del quadro fornito si informa che sono in corso di sviluppo due ulteriori siti. Quello per il Difensore Civico regionale e quello per il Comitato regionale per le comunicazioni. Sotto il profilo architetturale e tecnologico questi ricalcheranno quanto già realizzato per il sito del Presidente del Consiglio regionale. Per quanto attiene l’alimentazione del sito internet principale è opportuno precisare che alle numerose applicazioni di gestione si affiancano alcune procedure batch le quali esportano dati e documenti dai database interni per importarli in quello esterno. A.3.3.1.5 Le applicazioni in alta affidabilità Per quanto attiene tutte le applicazioni e i siti elencati ai paragrafi precedenti, realizzati o forniti al di fuori del “Servizio di sviluppo e ammodernamento del sistema informativo dell’Assemblea legislativa”, si precisa che solo i seguenti sono disponibili in configurazioni ad alta affidabilità: - DMS, su cluster attivo/passivo implementato su HP Compaq Tru64; - SWAP, su cluster attivo/passivo implementato su Microsoft Windows 2003 Enterprise Edition. A.3.3.2 Le applicazioni del nuovo sistema informativo Le applicazioni realizzate e in via di realizzazione o acquisite nell’ambito del “Servizio di sviluppo e ammodernamento del sistema informativo dell’Assemblea legislativa”, vengono descritte suddividendole tra prodotti di proprietà del Consiglio regionale e software industriali. Paragrafo a parte è dedicato alle applicazioni di servizio utilizzate dall’Unità complessa per il sistema informativo in tale ambito e ai portali intranet e internet che possono considerarsi a tutti gli effetti soluzioni di proprietà. Per le applicazioni non ancora in esercizio verrà esplicitata un periodo indicativo di messa in produzione. A.3.3.2.1 Le applicazioni di proprietà Nella tabella seguente sono riportati i prodotti di proprietà, ovvero sviluppati dall’esecutore del contratto per il Consilio regionale del Veneto e di cui l’organo istituzionale detiene il codice sorgente. prodotto CRVPRO SISTEMA DI GESTIONE PROTOCOLLO e ARCHIVIO tecnologie descrizione sintetica del prodotto Tipo applicazione: web Ambiente di sviluppo: pl/sql, java, J2EE, JSR-168, Jakarta Struts, html, javascript, ajax Servizi applicativi utilizzati a runtime: JVM 1.6.0.17, JBoss 5.1, Liferay 5.2.3, e-prot 1.02 (S.O. RH ELAP 5.5) Database utilizzato: Oracle 10.2.0.4.0 Sicurezza: mantenuta a livello applicativo su database per utenze/uo/ruoli; gestita tramite IAM per il provisioning dei ruoli; accesso in SSO Integrazioni con altri software: Il software CRVPro progettato per la gestione del protocollo e dell’archivio del Consiglio regionale del Veneto mette a disposizione un insieme di portlet, sia per quanto riguarda il front-end che per quanto riguarda il back-end ospitate all’interno del portale intranet realizzato con Liferay. Gli aspetti legati alla sicurezza sono interamente gestiti tramite l’integrazione con IAM sia per quanto riguarda la gestione dei diritti di accesso e della struttura organizzativa sia per quanto riguarda l’autenticazione che, ereditando i meccanismi di Liferay, avviene in Single sign-on. Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo pag. XXXIV di LII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto prodotto tecnologie descrizione sintetica del prodotto Alfresco per il salvataggio dei file relativi alle registrazioni di protocollo; DOCS per conferimento metadati di documenti, fascicoli e procedimenti; IAM per la sincronizzazione della struttura organizzativa; WFMS per la sincronizzazione notifiche; API/WFMS per avvio dei procedimenti Altre caratteristiche: acquisizione massiva di file da file share con associazione automatica a registrazioni di protocollo DOCS – ALFRESCO SISTEMA DI GESTIONE DOCUMENTALE Tipo applicazione: web Ambiente di sviluppo: pl/sql, java, J2EE, Spring, Hibernate, Lucene, MyFaces, html, javascript, ajax Servizi applicativi utilizzati a runtime: JVM 1.6.0.17, Tomcat 6.0, Alfresco 3.0 labs (S.O. RH ELAP 5.5) Database utilizzato: Oracle 10.2.0.4.0 Sicurezza: mantenuta a livello applicativo su database per utenze/ruoli, gestita tramite IAM per l’accesso all’applicazione e per l’accesso all’amministrazione di Alfresco; interfaccia sull’applicazione stessa di amministrazione dei gruppi dell’Area Uffici; applicazione di gestione dei permessi dell’Area Pubblica installata sul Portale Intranet; ricezione dei diritti di accesso su cataloghi e documenti dell’Area Pubblica dalle applicazioni che vi conferiscono i documenti; accesso in SSO Integrazioni con altri software: IAM per il provisioning dei ruoli di accesso e per la creazione e popolamento di gruppi in Alfresco per ogni UO della struttura organizzativa; CRVPro per l’invio di documenti da protocollare o per l’inserimento di un documento in un fascicolo; esposizione di servizi di ricezione documenti e relativi permessi da altre applicazioni Altre caratteristiche: funzionalità di firma digitale tramite interazione con appositi apparati; esposizione di servizi CIFS per la gestione dell’Area Uffici come file share Il software di gestione documentale si compone di due macro aree: l’Area Uffici e l’Area Pubblica. La prima ospita le cartelle di lavoro create ed utilizzate per ciascuna unità organizzativa. Essa rende disponibili le funzionalità standard di Alfresco ed è arricchita di alcune altre realizzate ad hoc per il Consiglio regionale del Veneto quali: la firma digitale un documento, l’invio un documento a CRVPro per la protocollazione, l’inserimento di un documento in un fascicolo di protocollo e l’inserimento di un documento in un catalogo dell’Area Pubblica. La seconda consente a tutti gli utenti di accedere, in base ai diritti assegnati, ai documenti trattati o prodotti dagli organi e dalle strutture consiliari. Documenti conferiti al documentale dalle varie applicazioni del nuovo sistema informativo. L’Area Pubblica viene amministrata tramite apposita applicazione ospitata sotto il portale intranet. API SISTEMA DI GESTIONE Tipo applicazione: web L’applicazione, denominata API è stata sviluppata per implementare le attività di gestione degli atti e dei Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo pag. XXXV di LII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto prodotto tecnologie descrizione sintetica del prodotto DEGLI ATTI E DEI PROCEDIMENTI ISTITUZIONALI Ambiente di sviluppo: pl/sql, Groovy, html, javascript, ajax Servizi applicativi utilizzati a runtime: JVM 1.6.0.17, Tomcat 6.0, Grails 1.2 (S.O. RH ELAP 5.5) Database utilizzato: Oracle 10.2.0.4.0 Sicurezza: mantenuta a livello applicativo su database per utenze/uo/ruoli; gestita tramite IAM per il provisioning dei ruoli; accesso in SSO Integrazioni con altri software: DOCS per conferimento documenti e metadati in Area Pubblica; IAM per la sincronizzazione della struttura organizzativa; WFMS per interazione con flussi di work flow; Portale Internet per pubblicazione documenti e relativi metadati Altre caratteristiche: salvataggio dei documenti su file system procedimenti istituzionali. Si tratta di un'applicazione webbased con back-end relazionale che interagisce con i moduli di protocollazione (CRVPro), archiviazione documentale (DOCS) ed indicizzazione centralizzata (Ricerche centralizzate) e si integra con uno strumento di workflow per la mappatura dei processi del Consiglio regionale del Veneto. A.3.3.2.2 Le applicazioni industriali Nella tabella seguente sono riportate le applicazioni industriali fornite dall’esecutore del contratto e utilizzate dal Consiglio regionale del Veneto. produttore/prodotto STRUTTURA ORGANIZZATIVA Tecnologie descrizione sintetica del prodotto Tipo applicazione: web Ambiente di sviluppo: pl/sql, Java, J2EE, html, javascript, ajax Servizi applicativi utilizzati a runtime: JVM 1.6.0.17, Tomcat 5.5 ((S.O. RH EL 5.3) Database utilizzato: Oracle 10.2.0.4.0 Sicurezza: mantenuta a livello applicativo su database per utenze/uo/ruoli; gestita tramite IAM per il provisioning dei ruoli di accesso; accesso in SSO Integrazioni con altri software: INDIRIZZARIO ISTITUZIONALE per la ricezione di schede anagrafiche di nuovi soggetti da includere nella struttura organizzativa; IAM per la sincronizzazione della struttura organizzativa Altre caratteristiche: nessuna da segnalare Il software STRUTTURA ORGANIZZATIVA consente di gestire l’alberatura delle unità organizzative del Consiglio regionale del Veneto e l’appartenenza dei vari soggetti alle strutture dell’ente. Questa applicazione riceve in ingresso le nuove schede anagrafiche dall’INDIRIZZARIO ISTITUZIONALE e consente quindi di inserire questi nuovi soggetti in una o più UO. Le modifiche eseguite alla struttura organizzativa vengono poi rese disponibili allo IAM per la sincronizzazione di tutte le applicazioni con le quali questi comunica. Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo pag. XXXVI di LII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto MAM Previsto in consegna entro l’ultimo trimestre 2012. Pentaho User Console ERP URBI Tipo applicazione: web Ambiente di sviluppo: pl/sql, java, J2EE, html, javascript, ajax Servizi applicativi utilizzati a runtime: JVM 1.6.0.17, JBoss 5.1, Liferay 5.2.3 (S.O. RH EL 5.3) Database utilizzato: PostgreSQL; Sicurezza: mantenuta a livello applicativo su database per utenze/ruoli; gestita tramite IAM per il provisioning dei ruoli di accesso; accesso in SSO Integrazioni con altri software: rende disponibili contenuti multimediali; Altre caratteristiche: nessuna da segnalare Tipo applicazione: web Ambiente di sviluppo: pl/sql, Java, J2EE, html, javascipt Servizi applicativi utilizzati a runtime: JVM 1.5.0.12, Tomcat 5.5, Pentaho 3.5.2 (S.O. RH EL 5.3) Database utilizzato: Oracle 10.2.0.4.0 per i data source e MySQL per la gestione dell’applicazione Sicurezza: mantenuta a livello applicativo su database per utenze/ruoli; gestita tramite IAM per il provisioning dei ruoli di accesso; gestita tramite l’applicazione stessa per l’acceso alla reportistica contenuta; accesso in SSO Integrazioni con altri software: esposizione elenco dei report verso il portale intranet Altre caratteristiche: nessuna da segnalare Applicazione in Application service provider Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo Il MAM è un sistema di archiviazione e classificazione degli asset multimediali (video, audio, immagini). Dispone delle componenti di ingestion e di transcoding. La prima consente di acquisire e memorizzare, in real-time, registrazioni video/audio. La seconda permette di codificare un contenuto in “alta definizione” in più formati di diverso tipo al fine di renderli fruibili su più player/dispositivi. Tale applicazione consente l’accesso ad un insieme di report e di cubi olap realizzati attraverso la piattaforma di Business Intelligence che Pentaho mette a disposizione e che insiste sull’insieme dei dati derivanti dall’informatizzazione dei processi del Consiglio regionale del Veneto. L’accesso, sia direttamente, sia utilizzando un’apposita applicazione sviluppata sotto il portale intranet, sfrutta i meccanismi di Single sign-on realizzati tramite IAM. Applicazione di gestione del bilancio del Consiglio regionale e della sua contabilità finanziaria, economico-patrimoniale e analitica, con appositi moduli per la gestione del budget e dei programmi operativi dei centri di responsabilità. Supporta la produzione delle buste paga dei Consiglieri e dei vitalizi degli ex-Consiglieri. Permette la gestione giuridica ed economica del personale, nonché le presenze/assenze. Consente la gestione dei cespiti che avverrà interfacciando un programma di gestione inventariale che supporta la tecnologia RFID. pag. XXXVII di LII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto A.3.3.2.3 Le applicazioni di servizio dell’UCSI Tale paragrafo è dedicato alle applicazioni di servizio utilizzate dall’Unità complessa per il sistema informativo per la gestione e il controllo delle abilitazioni d’accesso alle applicazioni del nuovo sistema informativo. produttore/prodotto tecnologie Novell IAM User application Tipo applicazione: web Ambiente di sviluppo: pl/sql, Java, J2EE, html,javascript Servizi applicativi utilizzati a runtime: JVM 1.5.0.15, JBoss versione proprietaria Novell (basata su versione JBoss 4.2.2) (S.O. RH ELAP 5.5) Database utilizzato: Oracle 10.2.0.4.0, Novell eDirectory 8.8 Sicurezza: mantenuta a livello applicativo per utenze/ ruoli; accesso tramite autenticazione Integrazioni con altri software: provisioning dei ruoli e propagazione della struttura organizzativa verso tutte le applicazioni del Nuovo sistema informativo; lettura delle modifiche alla struttura organizzativa da SO4; creazione e modifica di utenza verso Active Directory; creazione di caselle di posta elettronica e di security group in Exchange Altre caratteristiche: supporta lo standard dei portlet container JSR168 Novell Audit Tipo applicazione: web Ambiente di sviluppo: pl/sql, Java, J2EE, html,javascript Servizi applicativi utilizzati a runtime: Tomcat versione proprietaria Novell; Novell Identity Audit 1.0 (S.O. RH EL 5.3) Database utilizzato: PostgreSQL Sicurezza: mantenuta a livello applicativo per utenze/ ruoli; accesso tramite autenticazione Integrazioni con altri software: raccolta informazioni da tutte le componenti IAM presenti nel nuovo sistema informativo Altre caratteristiche: nessuna da segnalare Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo descrizione sintetica del prodotto La USER APPLICATION per l’Identity Management implementa le funzionalità IAM disponibili all’utente finale a supporto dei processi autorizzativi e del sistema di gestione dei ruoli di tutte le applicazione per cui si esegue il provisioning. Questa componente dialoga sia con l'Identity Vault per le informazioni sulle utenze, sia con un RDBMS per la gestione delle funzionalità che espone. Il software Identity Audit consente di raccogliere informazioni su accessi ed identità dalle altre componenti della suite Novell. Tutti gli eventi catturati vengono archiviati nel proprio database PostgreSQL. I dati vengono quindi indicizzati e sono messe a disposizione funzionalità di ricerca con sintassi Lucene e rapporti periodici secondo report configurabili pag. XXXVIII di LII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto A.3.3.2.4 I portali intranet e internet Il portale intranet realizzato nell’ambito del “Servizio di sviluppo e ammodernamento del sistema informativo dell’Assemblea legislativa” è corredato da una serie di applicazioni che verranno anch’esse descritte nella tabella sottostante. prodotto Portale intranet Ricerche Tecnologie descrizione sintetica del prodotto Tipo applicazione: web Ambiente di sviluppo: pl/sql, java, J2EE, html, javascript, ajax Servizi applicativi utilizzati a runtime: JVM 1.6.0.17, JBoss 5.1, Liferay 5.2.3 (S.O. RH ELAP 5.5) Database utilizzato: Oracle 10.2.0.4.0 Sicurezza: mantenuta a livello applicativo su database per utenze/uo/ruoli; gestita tramite IAM per il provisioning dei ruoli; gestita tramite interfaccia di amministrazione per accesso ai contenuti; accesso in SSO Integrazioni con altri software: IAM per la sincronizzazione della struttura organizzativa; Altre caratteristiche: supporta lo standard dei portlet container JSR168, JSR-170, JSR286 Il PORTALE INTRANET si configura come primo punto di accesso al sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto. Si tratta di un’applicazione web-based che rappresenta la componente di presentazione e prima interfaccia del sistema verso gli utenti, siano essi dipendenti, consiglieri o altro. L’accesso a qualsiasi altra applicazione avviene pertanto attraverso questa componente. In particolare quelle direttamente ospitate all’interno del portale ne ereditano i meccanismi di autenticazione in Single sign-on. Tipo applicazione: web Ambiente di sviluppo: pl/sql, java, J2EE, JSR-168, html, javascript, ajax Servizi applicativi utilizzati a runtime: JVM 1.6.0.17, JBoss 5.1, Liferay 5.2.3 (S.O. RH ELAP 5.5) Database utilizzato: Oracle 10.2.0.4.0; SOLR 1.4 Sicurezza: mantenuta a livello applicativo su database per utenze/uo/ruoli; gestita tramite IAM per il provisioning dei ruoli di accesso; interrogazione diretta alle applicazioni per diritti di accesso a documenti risultanti da una ricerca; accesso in SSO Integrazioni con altri software: API e CRVPro per informazioni su tipi documento,fascicoli e procedimenti; Altre caratteristiche: nessuna da segnalare All’interno del portale intranet sono ospitate alcune portlet che rendono disponibili diverse RICERCHE sia generiche che specifiche. Le ricerche insistono sull’insieme di documenti che ciascuna applicazione ha reso disponibile al motore di ricerca centralizzato SOLR che si occupa dell’indicizzazione dei metadati e, ove possibile ,dei contenuti. L’accesso alle varie ricerche e regolato da ruoli attribuibili tramite IAM; l’autenticazione avviene in Single sign-on ereditando i meccanismi di Liferay. Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo pag. XXXIX di LII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Comunicazioni istituzionali Tipo applicazione: web Ambiente di sviluppo: pl/sql, java, J2EE, JSR-168, html, javascript, ajax Servizi applicativi utilizzati a runtime: JVM 1.6.0.17, JBoss 5.1, Liferay 5.2.3 (S.O. RH ELAP 5.5) Database utilizzato: Oracle 10.2.0.4.0; Sicurezza: mantenuta a livello applicativo su database per utenze/uo/ruoli; gestita tramite IAM per il provisioning dei ruoli di accesso; accesso in SSO Integrazioni con altri software: esposizione di web service per la pubblicazione di notizie da parte di sistemi esterni; Altre caratteristiche: nessuna da segnalare Il software COMUNICAZIONI ISTITUZIONALI presenta in maniera sintetica una serie di notizie, edite dai vari uffici del Consiglio regionale del Veneto, all’interno della home page del portale intranet. Vengono inoltre rese disponibili un insieme di portlet, sia per quanto riguarda il front-end che per quanto riguarda il back-end, tramite le quali si può avere una visione più dettagliata delle notizie, si può procedere alla redazione delle stesse e si può amministrare l’applicativo. Gli aspetti legati alla sicurezza, per quanto riguarda la gestione dei diritti di accesso, sono interamente gestiti tramite l’integrazione con IAM. L’autenticazione, ereditando i meccanismi di Liferay, avviene in Single sign-on. Agenda istituzionale Tipo applicazione: web Ambiente di sviluppo: pl/sql, java, J2EE, JSR-168, html, javascript, ajax Servizi applicativi utilizzati a runtime: JVM 1.6.0.17, JBoss 5.1, Liferay 5.2.3 (S.O. RH ELAP 5.5) Database utilizzato: Oracle 10.2.0.4.0; Sicurezza: mantenuta a livello applicativo su database per utenze/uo/ruoli; gestita tramite IAM per il provisioning dei ruoli di accesso; accesso in SSO Integrazioni con altri software: esposizione verso il sito internet di un sottoinsieme degli appuntamenti in essa censiti; Altre caratteristiche: nessuna da segnalare Il software AGENDA ISTITUZIONALE presenta in maniera sintetica una serie di appuntamenti del Consiglio regionale del Veneto all’interno della home page del portale intranet. Vengono inoltre rese disponibili un insieme di portlet, sia per quanto riguarda il front-end che per quanto riguarda il back-end, tramite le quali si può avere una visione più dettagliata degli appuntamenti, si può procedere alla redazione degli stessi e si può amministrare l’applicativo. Gli aspetti legati alla sicurezza, per quanto riguarda la gestione dei diritti di accesso, sono interamente gestiti tramite l’integrazione con IAM. L’autenticazione, ereditando i meccanismi di Liferay, avviene in Single sign-on. Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo pag. XL di LII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Indirizzario istituzionale Prevista in consegna, entro l’ultimo trimestre 2012, la parte relativa alla gestione delle persone giuridiche Amministrazione DOCS Tipo applicazione: web Ambiente di sviluppo: pl/sql, java, J2EE, JSR-168, html, javascript, ajax Servizi applicativi utilizzati a runtime: JVM 1.6.0.17, JBoss 5.1, Liferay 5.2.3 (S.O. RH ELAP 5.5) Database utilizzato: Oracle 10.2.0.4.0; Sicurezza: mantenuta a livello applicativo su database per utenze/uo/ruoli; gestita tramite IAM per il provisioning dei ruoli di accesso e per la sincronizzazione della struttura organizzativa; accesso in SSO Integrazioni con altri software: invio di nuove schede anagrafiche di persone fisiche al software STRUTTURA ORGANIZZATIVA; Altre caratteristiche: nessuna da segnalare Il software INDIRIZZARIO ISTITUZIONALE ha lo scopo di fornire agli utenti del Consiglio regionale del Veneto tutte le informazioni relative a fornitori, enti, associazioni, aziende e varie categorie di soggetti. All’interno del portale intranet vengono rese disponibili un insieme di portlet, sia per quanto riguarda il front-end che per quanto riguarda il back-end, tramite le quali è possibile consultare ed amministrare le varie schede anagrafiche nonché configurare l’applicativo secondo le necessità delle strutture del Consiglio. Al momento è stata completata solo la parte relativa alle PERSONE FISICHE. Gli aspetti legati alla sicurezza, per quanto riguarda la gestione dei diritti di accesso, sono interamente gestiti tramite l’integrazione con IAM. L’autenticazione, ereditando i meccanismi di Liferay, avviene in Single sign-on. Tipo applicazione: web Ambiente di sviluppo: pl/sql, java, J2EE, JSR-168, html, javascript, ajax Servizi applicativi utilizzati a runtime: JVM 1.6.0.17, JBoss 5.1, Liferay 5.2.3 (S.O. RH ELAP 5.5) Database utilizzato: Oracle 10.2.0.4.0; Sicurezza: mantenuta a livello applicativo su database per utenze/uo/ruoli; gestita tramite IAM per il provisioning dei ruoli di accesso e per la sincronizzazione della struttura organizzativa; accesso in SSO Integrazioni con altri software: configura i dati utilizzati da DOCS nell’esposizione dell’Area Pubblica; Altre caratteristiche: nessuna da segnalare Questa applicazione consiste in un’interfaccia di amministrazione dell’Area Pubblica di DOCS. Viene ospitata all’interno del portale intranet ed è composta da un insieme di portlet che consentono di: - creare un’alberatura di cataloghi(cartelle) - impostare un insieme di regole che, sulla base dei metadati, intercettano i documenti conferiti al documentale dalle varie applicazioni e li inseriscono in cataloghi nuovi o già esistenti - creare gruppi di utenti - gestire la sicurezza su cataloghi e documenti per utenti e per gruppi Gli aspetti legati alla sicurezza, per quanto riguarda la gestione dei diritti di accesso, sono interamente gestiti tramite l’integrazione con IAM. L’autenticazione, ereditando i meccanismi di Liferay, avviene in Single sign-on. Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo pag. XLI di LII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Monitoraggio istituzionale Tipo applicazione: web Ambiente di sviluppo: pl/sql, Java, J2EE, html, javascript, ajax Servizi applicativi utilizzati a runtime: JVM 1.6.0.17, Tomcat 6.0 (S.O. RH EL 5.3) Database utilizzato: Oracle 10.2.0.4.0 Sicurezza: mantenuta a livello applicativo su database per utenze/uo; gestita tramite IAM per il provisioning del ruolo di accesso; accesso in SSO Integrazioni con altri software: accesso al DB del workflow per esposizione risultati Altre caratteristiche: integrata in una pagina del portale intranet tramite utilizzo di iframe L’applicativo costituisce lo strumento di monitoraggio dei procedimenti istituzionali. Accedendo direttamente al DB del workflow, fornisce lo stato di avanzamento di un processo dettagliandone inoltre l’iter degli stati precedenti e lo storico delle attività. Le sue caratteristiche tecniche sono compatibili, a livello tecnologico, con il portale Intranet nel quale è attualmente integrato tramite l’utilizzo di iframe. Monitoraggio attività Tipo applicazione: web Ambiente di sviluppo: pl/sql, Java, J2EE, html, javascript, ajax Servizi applicativi utilizzati a runtime: JVM 1.6.0.17, Tomcat 6.0 (S.O. RH EL 5.3) Database utilizzato: Oracle 10.2.0.4.0 Sicurezza: mantenuta a livello applicativo su database per utenze/uo/ruoli; gestita tramite IAM per il provisioning del ruolo di accesso e per la sincronizzazione della struttura organizzativa; accesso in SSO Integrazioni con altri software: accesso al DB del workflow per esposizione risultati Altre caratteristiche: integrata in una pagina del portale intranet tramite utilizzo di iframe L’applicativo, utilizzabile solamente da chi risulta responsabile di un’unità organizzativa e che sia stato dotato di ruolo opportuno tramite IAM, costituisce lo strumento di monitoraggio dell’avanzamento delle attività di workflow degli appartenenti ad una determinata UO. Le sue caratteristiche tecniche sono compatibili, a livello tecnologico, con il portale Intranet nel quale è attualmente integrato tramite l’utilizzo di iframe. Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo pag. XLII di LII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Reportistica e Cruscotti Tipo applicazione: web Ambiente di sviluppo: pl/sql, java, J2EE, JSR-168, html, javascript, ajax Servizi applicativi utilizzati a runtime: JVM 1.6.0.17, JBoss 5.1, Liferay 5.2.3 (S.O. RH EL 5.3) Database utilizzato: Oracle 10.2.0.4.0; Sicurezza: mantenuta a livello applicativo su database per utenze/ruoli; gestita tramite IAM per il provisioning dei ruoli di accesso; utilizzo della sicurezza Pentaho nella presentazione dei report; accesso in SSO Integrazioni con altri software: accesso all’insieme di report configurati su Pentaho; Altre caratteristiche: nessuna da segnalare All’interno del portale intranet sono ospitate un insieme di portlet che presentano delle viste specifiche sull’insieme dei report e cruscotti sviluppati sotto la piattaforma di BI del Consiglio regionale del Veneto Pentaho. L’accesso a tali portlet è regolato tramite i meccanismi di provisioning dei ruoli dello IAM. L’accesso ai report segue i diritti impostati direttamente su Pentaho. L’autenticazione, ereditando i meccanismi di Liferay, avviene in Single sign-on. Per quanto attiene il sito internet principale, il “Servizio di sviluppo e ammodernamento del sistema informativo dell’Assemblea legislativa”, prevede, oltre al restyling già effettuato, anche un rifacimento del codice con tecnologie più evolute al fine di migliorarne la fruibilità. prodotto Sito internet principale Previsto in consegna entro l’ultimo trimestre 2012. tecnologie Tipo applicazione: web Ambiente di sviluppo: pl/sql, java, J2EE, html, javascript, ajax Servizi applicativi utilizzati: JVM 1.7., Tomcat 7, Liferay 6.0 (S.O. RH EL 5.5) Database utilizzato: Oracle 10.2.0.4.0 Sicurezza: mantenuta a livello applicativo su database per utenze/uo/ruoli; gestita tramite IAM per la sincronizzazione degli utenti; Integrazioni con altri software: API, AGIS; Back-end su portale intranet Altre caratteristiche: supporta lo standard dei portlet container JSR-168, JSR-170, JSR286 Tale nuovo sito verrà amministrato attraverso una nuova e unica applicazione di back-end che andrà a sostituire in toto tutte quelle esistenti descritte a § 3.3.1.4. prodotto Tecnologie Amministrazione Sito internet principale Tipo applicazione: web Ambiente di sviluppo: pl/sql, java, J2EE, JSR-168, html, javascript, ajax Servizi applicativi utilizzati: JVM 1.6.0.17, JBoss 5.1, Liferay 5.2.3 (S.O. RH EL 5.5) Database utilizzato: Oracle 10.2.0.4.0; Sicurezza: mantenuta a livello applicativo su database per utenze/uo/ruoli; gestita tramite IAM per il provisioning dei ruoli di accesso; accesso in SSO. Integrazioni con altri software: configura i dati utilizzati dal sito internet. Altre caratteristiche: nessuna da segnalare. Previsto in consegna entro l’ultimo trimestre 2012. Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo pag. XLIII di LII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto A.3.3.2.5 Le applicazioni in alta affidabilità Per quanto attiene tutte le applicazioni e i siti elencati ai paragrafi precedenti e realizzati o forniti nell’ambito del “Servizio di sviluppo e ammodernamento del sistema informativo dell’Assemblea legislativa”, si precisa che tutti sono disponibili in alta affidabilità. In particolare: CRVPro, Documentale, API, Portale intranet e relative applicazioni, risiedono su un quadri-cluster attivo/attivo basato su RedHat Enterprise Linux Advance Platform, con chiamate distribuite da Novell Access Gateway. Le restanti componenti applicative risiedono o su cluster di tipo attivo/attivo (implementati come sopra) o su cluster di tipo attivo/passivo attraverso i servizi di sistema operativo RedHat Enterprise Linux. A.3.4 STRUMENTI PERSONALI Gli strumenti personali assegnati all’utenza del Consiglio regionale vengono descritti in termini di stazioni di lavoro, sistemi di fotocopiatura/stampa di piano e di ufficio, periferiche ad uso personale e software di personal computing. A.3.4.1 Le stazioni di lavoro Il Consiglio regionale allo stato gestisce n. 473 personal computer, di cui n. 356 sono dei tradizionali desktop e n. 117 sono dei notebook. Un’aliquota di tali macchine, pari a circa il 10% è mantenuta a magazzino per far fronte a nuove esigenze e ad improvvise rotture per cui non è accettabile attendere la risoluzione del guasto. La seguente tabella illustra produttore, modello e quantità dei desktop in dotazione, tutti acquistati con una garanzia/manutenzione di 5 anni del produttore. produttore modello quantità HP DESKTOP D530 10 HP DESKTOP DC7100 40 HP DESKTOP DC7600 20 HP DESKTOP DC7600-SFF 20 HP DESKTOP DC7800 19 HP DESKTOP DC7800-SFF 5 HP DESKTOP DC7900-SFF 20 HP DESKTOP HP ELITE 8000 201 HP DESKTOP HP ELITE 8200 21 Le macchine più datate (modelli DT530, DM7100, DM7600), per un totale di 90 unità, verranno sostituite dall’Assemblea legislativa entro il primo semestre del 2013 per consentire il completamento dell’introduzione del sistema operativo Microsoft Windows 7 e della suite di produttività individuale Office 2010. Tali personal computer verranno acquisiti con una garanzia/manutenzione del produttore di anni 5. Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo pag. XLIV di LII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto La stipula di contratti di manutenzione per le macchine con una anzianità di servizio superiore alla garanzia viene valutata di anno in anno in base al loro stato di efficienza generale e allo loro capacità di eseguire con velocità il software installato. La seguente tabella illustra, invece, produttore, modelli e quantità dei notebook in dotazione, tutti acquistati con una garanzia/manutenzione di 3 anni del produttore. Produttore modello quantità DELL M65 15 SAMSUNG NP900X3A 2 SAMSUNG NP-P580 12 TOSHIBA TECRA-A10 20 VAIO VPCZ11Z9E 68 Anche in questo caso i portatili più datati (modello DELL M65 ), per un totale di 15 unità, verranno sostituiti dal Consiglio regionale entro il primo semestre 2013 per consentire, come per le stazioni di lavoro, il completamento dell’introduzione del sistema operativo Microsoft Windows 7 e della suite di produttività individuale Office 2010. Tali notebook verranno acquisiti con una garanzia/manutenzione del produttore di anni 3. Come per i personal computer, anche per i notebook, la stipula di contratti di manutenzione per le macchine con una anzianità di servizio superiore alla garanzia viene valutata di anno in anno in base al loro stato di efficienza generale e allo loro capacità di eseguire con velocità il software installato. A.3.4.2 I sistemi di fotocopiatura/stampa di piano e ufficio Per la riproduzione cartacea ad elevata velocità in formato A3/A4 – bianco/nero, l’Assemblea legislativa si avvale, a livello di piano o per talune unità organizzative, di n. 1 fotocopiatore-multifunzione XEROX 5675, noleggiato nell’ambito della convenzione CONSIP “Fotocopiatori 12” di n. 40 fotocopiatori-multifunzione XEROX 5775 noleggiati nell’ambito della convenzione CONSIP “Fotocopiatori 19”. La manutenzione di tali apparati è compresa nei contratti stipulati. Per la stampa ad elevata velocità e qualità in formato A4 – colore o bianco e nero, il Consiglio regionale si avvale, a livello di unità organizzativa, dei dispositivi illustrati in tabella e descritti in termini di produttore, modello e quantità. La manutenzione di tali apparati è coperta dalla garanzia all’acquisto e da contratti annuali di manutenzione tecnica stipulati con i produttori o loro partner delegati. produttore modello XEROX PHASER 6350 4 XEROX PHASER 8560MFP 6 LEXMARK LEXMARK-X738DE 34 HP LASEJET 5100DTN 1 Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo quantità pag. XLV di LII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Tutte le stampanti sopramenzionate verranno sostituite nel corso del primo semestre 2013 con prodotti delle medesima fascia. Nei contratti d’acquisto verrà inserita una garanzia/manutenzione di almeno 3 anni. A.3.4.3 Periferiche ad uso personale Nell’illustrare il parco periferiche del Consiglio regionale ci si limiterà a riportare le due tipologie di prodotti più significativi, ovvero stampanti (183 unità) e scanner (71 unità), fermo restando che all’utenza sono state distribuite numerose altre periferiche di costo contenuto (masterizzatori, dischi, chiavette, etc.). Stampanti produttore modello quantità LEXMARK 4227 PLUS LEXMARK 3 CANON BJC-8200 FOTO 2 HP DESKJET 1220C 13 HP DESKJET 1280C 7 HP DESKJET 90R 1 HP LASERJET-M1536DNF 1 CANON i550 INKJET 1 CANON IP4000 PIXMA 10 CANON IP4200 PIXMA 10 CANON IP4300 PIXMA 1 HP LASERJET 1200 5 HP LASERJET 1300 6 HP LASERJET 1320 33 SAMSUNG ML-3471ND 76 XEROX PHASER-3250 10 RENA 612S 1 CANON S500 1 RIM SUNLIGHT-K3 2 Nel parco “stampanti” è da includere un plotter HP DesignJet 800 con interfaccia di rete. Scanner produttore modello CANON CANOSCAN 4400F 15 EPSON GT-15000 2 EPSON GT-30000 1 HP SCANJET 4670V 27 Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo quantità pag. XLVI di LII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto produttore modello quantità HP SCANJET 4600 20 HP SCANJET 8270C 3 HP SCANJET 8250C 1 NICA DOCSTATION 1220 2 Per tutte le periferiche sopra menzionate e per le altre ad uso personale non dettagliate è prassi non attivare alcun contratto di manutenzione allo scadere della garanzia. In caso di rottura si procedere normalmente a sostituzione. A.3.4.4 Software di personal computing I personal computer in in dotazione all’Assemblea legislativa sono tutti equipaggiati di sistema operativo Microsoft Windows XP (service pack 3), browser Microsoft Internet Explorer 7.0, client di posta elettronica Microsoft Outlook 2002/2003 e suite di produttività individuale Microsoft Office 2002 Professional (sui desktop) e Microsoft Office 2003 Professional (sui notebook). Su tutte le stazioni lavoro sono inoltre presenti alcuni software comuni di utilità quali Winzip (rel. 8.1), GFI Faxmaker (rel. 12), Microsoft Windows media player (rel. 9.0), Apple quick time (rel. 7.4), Real one player (rel. 2.0), Adobe acrobat reader (rel. 9.2), Adobe flash player (rel. 11.1). Per consentire l’assistenza da remoto, di base, è altresì presente una versione personalizzata del software VNC sviluppata sulla release 4.1.1. Molto più limitata è la distribuzione di Microsoft Pubblisher 2003 (36 unità), Microsoft Visio 2002 (25 unità), Adobe acrobat 9.0 Standard (60 unità), Adobe Photoshop CS 8.0 (20 unità), Abby fine reader 7.0 (30 unità). Vi sono inoltre numerose installazioni di poche unità di software di utilità (ad esempio WinRAR), di sincronizzazione apparati (ad esempio RIM Blackberry desktop manager), verticali di settore (ad esempio Autodesk Autocad). In tutto si contano n. 1.084 software distinti, per tipologia e versione, distribuiti in una o più copie (rilevazione effettuata con il software Microsoft MAP – conteggio che include anche utilità di gestione periferiche). Le installazioni dei desktop e dei notebook, a livello di sistema operativo e dei software standard e/o più comuni avvengono tramite procedure automatizzate non assistite che consentono in prima istanza di impostare alcuni parametri del sistema (ad esempio il nome macchina) e di scegliere le applicazioni opzionali da installare. Grazie a questo sistema tutte le postazioni di lavoro dell’Assemblea legislativa presentano caratteristiche comuni in termini di configurazione, impostazioni, layout, applicazioni. L’installazione di ulteriori software viene effettuata su richiesta dal personale tecnico. Gli utenti non posseggono diritti amministrativi sulle macchine per procedere in autonomia. Nell’ultimo trimestre del 2012, con prosecuzione nel 2013, è previsto il dispiegamento di Microsoft Windows 7 e di Office 2010 (browser Microsoft Internet Explorer 9, client di posta elettronica Microsoft Outlook 2010) su tutto il parco installato. Anche per questa distribuzione, come fatto per Microsoft XP, si ricorrerà alle procedure automatizzate non assistite che sono in via di realizzazione. Queste sfrutteranno i Microsoft desployment services (MDS) di Windows server 2008 e il Microsoft deployment toolkit (rel. 5.1.1642). Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo pag. XLVII di LII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto A.4 IL SISTEMA DI SUPPORTO ALLE SEDUTE DELL’ASSEMBLEA Il sistema di supporto alle sedute dell’Assemblea, fornito dalla società Eurel Informatica, è caratterizzato da un sottosistema software e da quattro sottosistemi hardware (console di presidenza e terminali di voto, audio, video, informatico). Tutti i dispositivi da cui è composto sono collocati in aula consigliare o nei locali adiacenti costituiti dall’anti-aula, dalla sala regia, dalla sala pubblico. Tutte e quattro le componenti sono fortemente integrate tra loro e hanno come principale obiettivo quello di: consentire un corretto, agevole e chiaro svolgimento dei lavori assembleari; memorizzarne i principali eventi; consentire la stesura del processo verbale; registrare in video/audio la seduta. Il sottosistema comprendente le console di presidenza e i terminali di voto permette essenzialmente al Presidente dei lavori di controllarne l’andamento e ai Consiglieri di esprimere il loro parere di sintesi. Tali postazioni sono attivate da un apposito badge consegnato a ciascuno degli aventi diritto. Il sottosistema audio collega l’impianto microfonico (ogni postazione in aula consiliare ne è dotata), ai diffusori acustici collocati in aula, anti-aula e nella sala pubblico, al sistema di registrazione delle sedute, al sistema televisivo interno. Inoltre rende disponibile un canale dedicato di ascolto per la trascrizione degli interventi. Questo inoltre permette l’inserimento di sorgenti audio esterne. Il sottosistema video collega le telecamere presenti in aula consiliare, comandate da apposita console collocata in sala regia, ai plasma d’aula, ai monitor posizionati in anti-aula e nella sala pubblico, al sistema di registrazione delle sedute, al sistema televisivo interno. Questo inoltre permette l’inserimento di sorgenti video esterne. I plasma d’aula sono altresì controllati dalla componente software e dalle console di Presidenza per la presentazioni di informazioni relative al proseguo dei lavori o all’esito delle votazioni. Il sottosistema informatico è costituito da due server, in configurazione di alta affidabilità attivo-passivo, collocati in sala regia e da un client per l’operatività situato in aula consiliare con annessa stampante di posto di lavoro. I server sono interconnessi tanto al sottosistema di console, quanto a quello audio e video. Infine, il sottosistema software, è costituito da una applicazione Microsoft Visual Basic che memorizza le informazione su un database Microsoft Access 2002. Questa oltre a consentire il controllo di gran parte del sistema nelle sue componenti hardware, supporta la produzione dei badge e permette la gestione: dell’anagrafica dei Consiglieri; delle sedute con relativo ordine del giorno; delle presenze/congedi/assenze; dell’andamento dei lavori e del contingentamento dei tempi; dell’esito delle votazioni. Il sistema di supporto alle sedute dell’Assemblea è, per ragioni facilmente comprensibili, completamente scollegato dalla intranet del Consiglio. Il suo buon funzionamento è assicurato da un contratto di manutenzione stipulato con la stessa Eurel Informatica che è diretto produttore di talune componenti. La conduzione, la gestione e manutenzione ordinaria del sistema è invece in capo all’Assemblea legislativa che lo effettua tramite personale tecnico esterno specializzato. IL SISTEMA DI TELEFONIA FISSA Il sistema telefonico del Consiglio regionale è costituito da un sistema digitale basato su tecnologia VoIP e da un sistema di emergenza di tipo analogico. Entrambi utilizzano delle linee telefoniche di rete pubblica, per le Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo pag. XLVIII di LII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto chiamate da e verso l’Assemblea legislativa, noleggiate nell’ambito di un contratto di servizio stipulato con la società TELECOM ITALIA s.p.a. aggiudicataria della convenzione CONSIP s.p.a. “Telefonia fissa e connettività IP 4”. Il sistema di emergenza, per la sua semplicità, si tratta infatti di normali telefoni analogici attestati su linee pubbliche portate sulle scrivanie di alcune unità organizzative considerate strategiche, non verrà ulteriormente dettagliato. Il sistema digitale invece, reso disponibile dal r.t.i. Telecom Italia-B! aggiudicatario del “Servizio di telefonia VoIP per le sedi del Consiglio regionale”, sarà oggetto di approfondimento nei successivi paragrafi. Si precisa che il raggruppamento d’imprese in parola è responsabile del buon funzionamento del sistema in tutte le sue componenti sia hardware che software, nessuna esclusa, con parte attiva nella conduzione ordinaria dello stesso. A.5.1 Sistemi e servizi infrastrutturali centrali Il sistema VoIP utilizzato dal Consiglio regionale del Veneto ha una configurazione a stella a 6 punte quante sono le sedi periferiche servite, ovvero tutte quelle descritte al § 3.4 del capitolato tecnico meno quella di San Sebastiano. Il centro, come già anticipato, è collocato presso la sala macchine informatica a Palazzo FerroFini. La piattaforma impiegata è quella della società CISCO e nella fattispecie questa comprende: una coppia di centralini in configurazione pubblisher-subscriber costituiti da due server CISCO MCS7835 che ospitano il software Unified Call Manager 8.5; un server per il monitoraggio del sistema telefonico CISCO MCS7845 che esegue il software Unified Operantion Manager 8.0; un server per lo svolgimento delle funzioni di messagistica unificata CISCO MCS7835 che ospita il software Unity 8.0; un server per lo svolgimento delle funzioni di presence CISCO MCS7835 che esegue il software Unified Personal Comunicator 8.0; un server Supermicro che supporta i prodotti della società Immagicle. In particolare di quest’ultima sono stati forniti i moduli: Queue manager enterprise, per la gestione delle code d’ingresso; IVR Studio, per la creazione di alberi di navigazione e interazione per l’utenza da applicarsi alle code d’ingresso gestite; Billy Blue’s attendant enterprise, per l’operatività dei centralinisti sulle code d’ingresso abilitate; Billy Blue’s 4 accounting e billing, per la contabilizzazione delle chiamate e la definizione degli addebiti per centro di costo; Speedy enterprise, per la gestione e l’accesso dai telefoni di rubriche telefoniche centralizzate; Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo pag. XLIX di LII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Tutti i prodotti Immagicle sopra menzioni sono integrati con le varie componenti della piattaforma CISCO. Completano il sistema i moduli necessari per l’interfacciamento dei fax e dei flussi, o linee telefoniche, di rete pubblica o verso la Giunta regionale del Veneto. A.5.2 Sistemi e servizi infrastrutturali periferici Ciascuna delle sedi periferiche servite dal sistema VoIP dispone di un gateway di sopravvivenza che in caso di caduta del collegamento intranet con Palazzo Ferro-Fini consente agli utenti ivi presenti di chiamare ugualmente utilizzando dei flussi o delle linee telefoniche di rete pubblica opportunamente attivate presso tali siti. Per le sedi di Palazzo Torres-Rossini e Bacino Orseolo, che ospitano un numero maggiore di utenti, sono stati previsti dei CISCO 2951, mentre per le restanti, dei CISCO 2911. A.5.3 Telefoni e servizi per l’utenza La seguente tabella esplicita, per modello e quantità, il parco apparati complessivamente in dotazione al sistema: produttore modello Tipo quantità CISCO IP PHONE 7911G base con display in bianco e nero 20 CISCO IP PHONE 7962 avanzato con display in bianco e nero 40 CISCO IP PHONE 7965 avanzato con display a colori (per tali telefoni sono disponibili n. 12 estensioni 7915 in bianco e nero e n. 40 estensioni 7916 a colori) 423 CISCO 7925G base – wireless 12 CISCO IP PHONE 9971 videotelefono a colori con display touch screen 6 Tutti le tipologie di telefono sono stati personalizzati in termini di layout del display e di funzionamento dei tasti al fine di rendere più agevole il loro utilizzo da parte dell’utenza. La loro alimentazione, tranne casi specifici e per i modelli wireless, avviene via rete attraverso lo standard PoE. Il servizio più significativo reso disponibile, oltre a quelli classici telefonici, è quello di rubrica centralizzata che consente ad ogni utente di reperire, ricercando per cognome/nome o descrizione, il numero di telefono, fax, cellulare di persone o unità organizzative che operano presso il Consiglio o la Giunta regionale. I SERVIZI DI TELEFONIA MOBILE I servizi di telefonia mobile sono erogati attraverso un contratto di servizio stipulato con la società TELECOM ITALIA s.p.a. nell’ambito della convenzione CONSIP s.p.a. “Telefonia mobile 5”. Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo pag. L di LII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto I dispositivi in esercizio, costituiti da n. 83 apparecchi di telefonia mobile e n. 15 schede di trasmissione/ricezione dati, sono stati noleggiati nell’ambito di tale contratto e vengono periodicamente sostituiti con modelli più avanzati. Per quanto attiene gli apparecchi di telefonia mobile in uso, la seguente tabella riporta produttori, modelli, sistema operativo e quantità: produttore modello sistema operativo quantità RIM BLACKBERRY 8900 BLACKBERRY OS 5 13 RIM BLACKBERRY 9300 BLACKBERRY OS 6 7 RIM BLACKBERRY 9780 BLACKBERRY OS 6 11 RIM BLACKBERRY 9800 BLACKBERRY OS 6 5 NOKIA C5 SYMBIAN 4 NOKIA C7 SYMBIAN 2 NOKIA E5 SYMBIAN 4 NOKIA E51 SYMBIAN 11 NOKIA E55 SYMBIAN 9 NOKIA E66 SYMBIAN 4 NOKIA E71 SYMBIAN 1 NOKIA E72 SYMBIAN 1 NOKIA N97 MINI SYMBIAN 7 SAMSUNG GALAXY S ANDROID 2.3 2 LG E900 WINDOWS PHONE 7 2 Ciascun apparecchio ospita una SIM primaria o secondaria (twin card) attivata o gestita sempre nell’ambito del contratto sopramenzionato. Per quanto riguarda le schede di trasmissione/ricezione dati, la seguente tabella riporta produttori, modelli e quantità: produttore modello quantità HUAWEI E169 3 HUAWEI E1820 6 HUAWEI E220 2 ONDA MT505UP 3 ONDA MT835UP 1 Ciascuna scheda ospita una SIM M2M attivata o gestita sempre nell’ambito del contratto sopramenzionato. Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo pag. LI di LII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Il noleggio degli apparati e delle schede sopra elencate comprende anche la loro manutenzione e sostituzione in caso di guasto. Nell’ambito dell’erogazione dei servizi mobili rientra anche la gestione di un server BES (Blackberry Enterprise Server) ver. 4.1.6 collocato su macchina fisica con sistema operativo Microsoft Windows server 2003 e interfacciato con il sistema di posta Microsoft Exchange 2003. E’ pianificato il passaggio ad un server BES ver. 5.0.3 collocato su macchina virtuale con sistema operativo Microsoft Windows server 2008 R2 standard edition e interfacciato con il sistema di posta Microsoft Exchange 2010. Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo pag. LII di LII Allegato B SLA contrattuali e KPI di analisi Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Versione: definitiva Data: 20 settembre 2012 Numero pagine: 165 Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Indice DOCUMENTAZIONE DI SERVIZIO E RENDICONTAZIONE................................................................................................................III SLA CONTRATTUALI ...........................................................................................................................................................................III TRR – TEMPESTIVITÀ RISOLUZIONE RICHIESTE ......................................................................................................................................III RSC – RISPETTO DELLA SCADENZA INTERVENTO PIANIFICATO ............................................................................................................... IV RSD – RISPETTO DEGLI STANDARD DOCUMENTALI. ............................................................................................................................... V RSCD – RISPETTO SCADENZE CONTRATTUALI: PRESENTAZIONE DOCUMENTAZIONE DI RENDICONTAZIONE ............................................... VI CSI – CUSTOMER SATISFACTION INDEX AU ........................................................................................................................................ VII CSI – CUSTOMER SATISFACTION INDEX GMPL.................................................................................................................................. VIII CSI – CUSTOMER SATISFACTION INDEX NEW/MEV............................................................................................................................. IX KPI DI ANALISI DEI SERVIZI................................................................................................................................................................ X SERVIZIO ASSISTENZA ALL’UTENZA ............................................................................................................................................ X TRT – TEMPESTIVITÀ RISPOSTA ALLE CHIAMATE TELEFONICHE ............................................................................................................... X TRM – TEMPESTIVITÀ RISPOSTA AI CONTATTI MULTICANALE .................................................................................................................. XI CRS1 – CHIAMATE RISOLTE AL PRIMO LIVELLO .................................................................................................................................... XII RM1 – RICHIESTE MULTICANALE RISOLTE AL PRIMO CONTATTO ........................................................................................................... XIII CP - CHIAMATE PERSE......................................................................................................................................................................XIV RIC – CHIAMA INDIRIZZATE CORRETTAMENTE......................................................................................................................................XV GESTIONE E MANUTENZIONE POSTAZIONI DI LAVORO .........................................................................................................XVI RSC – RISPETTO SCADENZE .............................................................................................................................................................XVI GESTIONE, MANUTENZIONE E OPERATIVITA’ SISTEMI, RETI E SERVIZI .............................................................................XVII FRTS – FERMI RIPRISTINATI NEI TEMPI STABILITI ...............................................................................................................................XVII DIS1 – DISPONIBILITÀ DEL SERVIZIO DI SERVIZI BASE DEL CONSIGLIO ................................................................................................XVIII CBKE – COMPLETEZZA BACK-UP EFFETTUATI GESIRV/CSST ...........................................................................................................XIX MRT – MESSAGGI DI POSTA ELETTRONICA RECAPITATI IN TEMPO ........................................................................................................XX DDIS – DURATA INTERRUZIONI DEL SERVIZIO PEL .............................................................................................................................XXI SVILUPPO APPLICATIVO NEW/MEV ..........................................................................................................................................XXII VERIFICA PUNTI FUNZIONE – GIORNATE EQUIVALENTI DI NEW/MEV..................................................................................................XXII NDIF – NUMERO DIFFETTOSITÀ SVILUPPO NEW/MEV......................................................................................................................XXIII LDO – LIVELLO DI DOCUMENTAZIONE NEW/MEV............................................................................................................................. XXV FUSO – FACILITÀ D’USO NEW/MEV.............................................................................................................................................. XXVI W3C ED ACCESSIBILITÀ NEW/MEV.............................................................................................................................................. XXVII MANUTENZIONE CORRETTIVA E CONSERVATIVA ............................................................................................................. XXVIII REC – RECIDIVITÀ DI ERRORE MCC............................................................................................................................................. XXVIII Capitolato tecnico - Allegato B – SLA contattuali e KPI di analisi pag. II di XXVIII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto DOCUMENTAZIONE DI SERVIZIO E RENDICONTAZIONE La gestione complessiva dei servizi a supporto per la gestione operativa del Sistema Informativo del Consiglio della Regione del Veneto prevede la produzione periodica di una serie di documenti atti a determinare, qualificare, quantificare e rendicontare le attività svolte dalla ditta aggiudicataria. In tale ambito andranno analizzati gli SLA Contrattuali che sono stati indicati in capitolato, che dovranno essere riportati nella documentazione di rendicontazione delle attività svolte nel periodo. Si rammenta che in sede di offerta tecnica, e stato richiesto di formulare delle proposte operative in merito alla produzione e alla gestione della stessa, nonché indicare eventuali proposte integrative/migliorative, finalizzate a rendere più efficiente ed efficace il servizio e il sistema di rendicontazione stessi. Nel documento sono inoltre riportati alcuni KPI di Analisi dei Servizi, che pur non avendo impatti economici contrattuali – in sostanza non prevedono applicazioni di penali - UCSI intende promuovere nei prossimi anni, quali strumenti di analisi e qualificazione dei servizi prodotti. SLA CONTRATTUALI TRR – Tempestività risoluzione richieste Attività Caratteristica /Sottocaratteristica Indicatore/Misura GESTIONE INTERVENTI AU/GMPL/GMSRS Efficienza/Efficienza temporale Tempestività di risoluzione richieste. L’indicatore serve a misurare il rispetto dei tempi di intervento per attività di evasione di richieste, interventi di manutenzione correttiva etc. Il sistema di gestione delle misure farà riferimento all’apertura di un ticket di intervento. Il tempo decorre dall’acquisizione del ticket. Sistema di gestione delle La data di chiusura dell’intervento deve essere desumibile dal Rapporto di intervento. La correttezza dei dati rilevati è garantita dalla possibilità di verifica dei Rapporti di intervento misure che dovranno essere controfirmati dall’utente o dal responsabile dell’Amministrazione a conclusione di ogni attività di manutenzione HW o SW sull’apparato. Il sistema di rilevazione dovrà tenere conto di eventuali sospensive dei tempi di intervento per cause non imputabili al fornitore. A completamento dell’attività vanno comunicati i dati ad AU per la chiusura del ticket. Formato / Unità di misura Percentuale Conteggio degli interventi Dati elementari da Tempo di inizio intervento rilevare Tempo di chiusura intervento Periodo di riferimento 3 mesi Frequenza esecuzione 4 volte l’anno misure Capitolato tecnico - Allegato B – SLA contattuali e KPI di analisi pag. III di XXVIII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Regole di campionamento Formula di calcolo Vanno considerati gli interventi di manutenzione chiusi nel periodo di osservazione aperti e chiusi nel periodo di osservazione corrente aperti nel periodo di osservazione precedente e chiusi in quello corrente Dati necessari tempo di inizio intervento (Ti), al minuto tempo di chiusura intervento (Tc), al minuto numero degli interventi di manutenzione nel periodo di osservazione TRSP Tc Ti Si calcola quindi la frequenza delle durate inferiori al valore limite FLTRSP Ninterventi(durata valore limite) 100 Ntotale interventi Regole di arrotondamento Obiettivi (valori soglia) Azioni contrattuali La durata dell’intervento va arrotondata ai 30 minuti - inferiori se la frazione di ora è compresa tra 0 e 14 minuti - superiore se la frazione di ora è compresa tra 15 e 30 minuti La frequenza normale va arrotondata al punto percentuale sulla base del primo decimale - al punto % per difetto se la parte decimale è 0,5 - al punto % per eccesso se la parte decimale è > 0,5 Obiettivo TRSP ≤ valore normale con FNTRSP sotto soglia Valori soglia: vedi quanto riportato al Capitolato Tecnico. Per le penali vedi quanto riportato in Capitolato Tecnico. RSC – Rispetto della scadenza intervento pianificato Attività Caratteristica/ sottocaratteristica GESTIONE INTERVENTO NEW/MEV Efficienza/efficienza temporale Rispetto delle scadenze contrattuali pianificate nell’ambito del singolo intervento NEW/MEV – RSC Sistema di gestione delle La data di completamento effettiva deve essere comprovata da una evidenza oggettiva da misure definire in sede contrattuale. Formato / Unità di misura Tempo (lavorativo) in giorni Dati elementari da Data di completamento dell’attività. rilevare Periodo di riferimento NA Frequenza esecuzione NA misure Regole di NA campionamento RSC = Dc –Dp Indicatore/Misura Formula di calcolo dove Dc = data di effettivo completamento. Dp = data prevista in pianificazione dell’intervento. Capitolato tecnico - Allegato B – SLA contattuali e KPI di analisi pag. IV di XXVIII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Regole di arrotondamento Obiettivi (valori soglia) Azioni contrattuali NA RSC ≤ 5. Viene applicata una penale pari allo 1% dell’importo complessivo dell’intervento, per ogni giorno di ritardo. RSD – Rispetto degli standard documentali. Prodotto Caratteristica /Sottocaratteristica Indicatore/Misura GESTIONE DOCUMENTAZIONE Funzionalità / accuratezza Rispetto degli standard documentali – RSD Vengono considerati tutti i documenti contrattualmente previsti. In questo contesto viene rilevato, mediante evidenze oggettive, il numero dei documenti consegnati a compimento dei periodi trimestrali, il numero dei documenti approvati e non Sistema di gestione delle approvati alla prima consegna e il numero dei documenti approvati e non approvati in misure consegne successive. I documenti non approvati in prima consegna hanno peso unitario, quelli non approvati in consegne successive alla prima vengono conteggiati con peso doppio. Formato / Unità di misura Percentuale Ambito di applicazione Rapporti trimestrali di servizio e rapporti specifici prodotti nel periodo Dati elementari da rilevare Periodo di riferimento Frequenza esecuzione misure Regole di campionamento Formula di calcolo Regole di arrotondamento Obiettivi (valori soglia) Azioni contrattuali numero di documenti consegnati = NDC numero di documenti non conformi (documenti che presentano almeno una non conformità) in prima consegna = NDNC1 numero di documenti non conformi (documenti che presentano almeno una non conformità) in consegne successive alla prima = NDNC2 Durata contrattuale del servizio. A seguito della consegna della documentazione in oggetto (fine trimestre). NA RSD = 100 – 100 x (NDNC1+ 2 x NDNC2) / NDC Il valore RSD va arrotondato all’intero più prossimo: - al punto % per difetto se la parte decimale è 0,5%; - al punto % per eccesso se la parte decimale è > 0,5%. Obiettivo: RSD ≥ 95% Valore soglia = 90% Per 90 < RSD < 95, per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione dall’obiettivo si applica una penale dello 0,5% del corrispettivo complessivamente attribuibile nel periodo. Per RSD valore soglia si applica una penale dell’1% per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione dal valore soglia. Il valore di riferimento su cui va applicata la penale è quello relativo alla somma dei valori calcolati sulla base delle percentuali - riportate in offerta economica - riferite alla specifica attività di monitoraggio e documentazione indicate in rapporto al corrispettivo di ciascun servizio previsto dal contratto. Capitolato tecnico - Allegato B – SLA contattuali e KPI di analisi pag. V di XXVIII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Eccezioni RSCD – Rispetto rendicontazione Prodotto Caratteristica/ sottocaratteristica NA scadenze contrattuali: presentazione documentazione di GESTIONE DOCUMENTAZIONE Efficienza temporale Rispetto della scadenza contrattuale nella presentazione di documentazione contrattuale – RSCD Sistema di gestione delle La data di consegna effettiva deve essere comprovata da una evidenza oggettiva da definire misure in sede contrattuale. Formato / Unità di misura Tempo (lavorativo) in giorni Dati elementari da rilevare Data di effettiva consegna formale di tutta la documentazione prevista. Periodo di riferimento NA Frequenza esecuzione NA misure Regole di campionamento NA RSC = Dc –Dp Indicatore/Misura dove Dc = data di effettiva consegna Dp = data di consegna da contratto Regole di arrotondamento NA Obiettivi RSC ≤ 5. (valori soglia) Viene applicata una penale pari allo 0,5% dell’importo complessivo del periodo, per ogni Azioni contrattuali giorno di ritardo. Formula di calcolo Eccezioni NA Capitolato tecnico - Allegato B – SLA contattuali e KPI di analisi pag. VI di XXVIII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto CSI – Customer Satisfaction Index AU Attività Caratteristica /Sottocaratteristica Indicatore/Misura GESTIONE AU Soddisfazione Customer Satisfaction Index – CSI La misurazione del livello di soddisfazione come rapporto tra la qualità attesa dall’utenza e quella percepita, sarà effettuata a cura della UCSI su un campione di utenti selezionati, individuati tra quelli tracciati dal sistema del fornitore e che hanno avuto contatti nel periodo Sistema di gestione delle con il servizio ASS. Ogni utente selezionato verrà contattato e, per ogni parametro che contribuisce a definire la qualità del misure servizio reso, gli verrà richiesto di esprimere la sua valutazione tramite un questionario che verrà reso disponibile on-line. La valutazione potrà essere effettuata mediante l’espressione di un numero compreso tra 0 e 9 dove 0 indica un servizio non soddisfacente, 5 un servizio sufficiente e 9 un servizio ottimo Formato / Unità di misura Percentuale Per ogni contatto verrà richiesta la valutazione dei seguenti parametri: ACC = accoglienza (saluto e presentazione dell’operatore con il proprio nome); COR = correttezza dell’informazione fornita dall’operatore; COP = cortesia e professionalità nel corso della chiamata; Dati elementari da rilevare PRO = proattività, ovvero capacità dell’operatore di proporre soluzioni alternative nel caso di richieste complesse o non standard; Periodo di riferimento Frequenza esecuzione misure CAR = capacità relazionale dimostrata nel corso della chiamata. 2 settimane. TBD a cura dell’UCSI. La procedura di valutazione deve provvedere ad escludere: contatti non utilizzabili (chiamate nulle, numeri di telefono non identificabili); Regole di campionamento utenti che non hanno dato il loro consenso ad essere contattati; Formula di calcolo utenti già contattati negli ultimi 3 mesi. CSI = ((mACC+mCOR+mCOP+mPRO+mCAR)/45)*100 Dove mACC, mCOR, mNMI, mCOM, mCOP, mPRO, mCAR rappresentano la media aritmetica settimanale per ciascun parametro di determinazione del CSI. Regole di arrotondamento Il CSI si arrotonda alla seconda cifra decimale. Obiettivi (valori soglia) CSI ≥ 65%. Per ogni punto % in meno rispetto all’obiettivo di CSI si applica una penale di importo pari Azioni contrattuali all’1% del corrispettivo del servizio relativo al periodo di riferimento. Capitolato tecnico - Allegato B – SLA contattuali e KPI di analisi pag. VII di XXVIII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto CSI – Customer Satisfaction Index GMPL Attività Caratteristica /Sottocaratteristica Indicatore/Misura INTERVENTI EFFETTUATI GMPL Sistema di gestione delle misure Ogni intervistato selezionato verrà contattato e, per ogni parametro che contribuisce a definire la qualità del servizio reso, gli verrà richiesto di esprimere la sua valutazione la sua valutazione tramite un questionario che verrà reso disponibile on-line. La valutazione potrà essere effettuata mediante l’espressione di un numero compreso tra 0 e 9 dove 0 indica un servizio non soddisfacente, 5 un servizio sufficiente e 9 un servizio ottimo Formato / Unità di misura Dati elementari da rilevare Periodo di riferimento Frequenza esecuzione misure Regole di campionamento Formula di calcolo Soddisfazione Customer Satisfaction Index – CSI La misurazione del livello di soddisfazione come rapporto tra la qualità attesa dall’utenza e quella percepita, sarà effettuata a cura della UCSI coinvolgendo referenti e personale che hanno avuto contatti nel periodo con il servizio in esame. Percentuale Per ogni contatto verrà richiesta la valutazione dei seguenti parametri: EFF1 = efficacia dell’intervento effettuato EFF2 = efficienza dell’intervento effettuato COP = capacità professionali dimostrate PRO = proattività, ovvero capacità dei professionisti di proporre soluzioni alternative nel caso di richieste complesse o non standard; CAR = capacità relazionale dimostrata nel corso dell’intervento. Semestre. 2 volte all’anno. Campione significativo in rapporto agli interventi effettuati nel periodo. CSI = ((mEFF1+mEFF2+mCOP+mPRO+mCAR)/45)*100 Dove mEFF1, mEFF2, mCOP, mPRO, mCAR rappresentano la media aritmetica nel periodo per ciascun parametro di determinazione del CSI. Regole di arrotondamento Obiettivi (valori soglia) Azioni contrattuali Il CSI si arrotonda alla seconda cifra decimale. CSI ≥65% Per ogni punto % in meno rispetto all’obiettivo di CSI si applica una penale di importo dell’1% del corrispettivo del servizio relativo al periodo di riferimento. Capitolato tecnico - Allegato B – SLA contattuali e KPI di analisi pag. VIII di XXVIII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto CSI – Customer Satisfaction Index NEW/MEV Attività Caratteristica /Sottocaratteristica Indicatore/Misura Sistema di gestione delle misure INTERVENTI EFFETTUATI NEW/MEV Soddisfazione Customer Satisfaction Index – CSI La misurazione del livello di soddisfazione come rapporto tra la qualità attesa dall’utenza e quella percepita, sarà effettuata a cura della UCSI coinvolgendo referenti e personale che hanno avuto contatti nel periodo con il servizio in esame. Ogni intervistato selezionato verrà contattato e, per ogni parametro che contribuisce a definire la qualità del servizio reso, gli verrà richiesto di esprimere la sua valutazione la sua valutazione tramite un questionario che verrà reso disponibile on-line. La valutazione potrà essere effettuata mediante l’espressione di un numero compreso tra 1 e 5. Formato / Unità di misura Percentuale Dati elementari da rilevare Per ogni contatto verrà richiesta la valutazione dei seguenti parametri: EFF1 = efficacia della soluzione EFF2 = efficienza della soluzione USA = usabiilità DOC = validità della documentazione utente fornita, Periodo di riferimento Frequenza esecuzione misure Regole di campionamento Formula di calcolo Semestre. 2 volte all’anno. Campione significativo in rapporto agli interventi effettuati nel periodo. CSI = ((mCOM+mEFF1+mEFF2+mUSA+mDOC)/20)*100 Dove mEFF1, mEFF2, mCOP, mPRO, mCAR rappresentano la media aritmetica nel periodo per ciascun parametro di determinazione del CSI. Regole di arrotondamento Obiettivi (valori soglia) Azioni contrattuali Il CSI si arrotonda alla seconda cifra decimale. CSI ≥ 70% Per ogni punto % in meno rispetto all’obiettivo di CSI si applica una penale di importo dell’1% del corrispettivo del servizio relativo al periodo di riferimento. Capitolato tecnico - Allegato B – SLA contattuali e KPI di analisi pag. IX di XXVIII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto KPI di ANALISI DEI SERVIZI SERVIZIO ASSISTENZA ALL’UTENZA TRT – Tempestività risposta alle chiamate telefoniche Attività Caratteristica /Sottocaratteristica Indicatore/Misura Sistema di gestione delle misure Formato / Unità di misura Dati elementari da rilevare Periodo di riferimento Frequenza esecuzione misure Regole di campionamento Formula di calcolo Regole di arrotondamento Ipotesi di Obiettivi (valori soglia) GESTIONE RICHIESTE TELEFONICHE EFFICIENZA / EFFICIENZA TEMPORALE Tempestività di risposta alle chiamate telefoniche – TRT L’efficienza della prestazione viene valutata come percentuale di risposte entro un tempo limite. Verrà utilizzato il sistema automatico di gestione delle chiamate telefoniche, in grado di raccogliere ed elaborare i dati elementari. Per tutte le chiamate nel periodo di osservazione si misura il ritardo (differenza tra il tempo di arrivo della chiamata e il tempo di inizio della risposta). La finestra temporale da considerare è quella indicata nel capitolato. Percentuale data e ora di arrivo (al decimo di secondo) della chiamata; data e ora di inizio della risposta (al decimo di secondo). 3 mesi solari consecutivi 4 volte l’anno Vanno considerate tutte le chiamate (N) pervenute nel periodo di osservazione Dati necessari: durata Ri di ogni intervallo di tempo pari alla differenza tra il tempo di arrivo della chiamata e il tempo di inizio della risposta TRT1 = (Conta(Ri ≤ Rmax1 per i = 1,N)/N)*100 TRT2 = (Conta (Ri > Rmax2 per i=1,N)/N)*100 Ri va arrotondato al secondo intero più vicino; Le percentuali vanno arrotondate al punto percentuale sulla base del primo decimale: - al punto % per difetto se la parte decimale è 0,5; - al punto % per eccesso se la parte decimale è > 0,5. Obiettivi: o TRT1 ≥ frequenza normale o TRT2 = frequenza limite Rmax1 = 10 secondi Rmax2 = 50 secondi Frequenza normale = 90% Frequenza limite = 0 Capitolato tecnico - Allegato B – SLA contattuali e KPI di analisi pag. X di XXVIII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto TRM – Tempestività risposta ai contatti multicanale Attività Caratteristica /Sottocaratteristica Indicatore/Misura GESTIONE RICHIESTE ASSISTENZA EFFICIENZA / EFFICIENZA TEMPORALE Tempestività di risposta ai contatti multicanale – TRM L’efficienza della prestazione viene valutata come percentuale di risposte entro un tempo limite. Sistema di gestione delle Per tutte le unità elementari di servizio (contatti) nel periodo di osservazione si misura il misure ritardo (differenza tra il tempo di arrivo del contatto – e-mail, scheda intranet - e il tempo di apertura del caso). La finestra temporale è quella indicata nel capitolato tecnico. Formato / Unità di misura Percentuale Dati elementari da Inizio del contatto: data e orario di arrivo (al decimo di secondo) della chiamata; rilevare Apertura del caso: data e orario (al decimo di secondo) di apertura del caso. Periodo di riferimento 3 mesi solari consecutivi Frequenza esecuzione 4 volte l’anno misure Regole di Vanno considerati tutti i contatti pervenuti nel periodo di osservazione campionamento Dati necessari: durata Ri di ogni intervallo di tempo pari alla differenza tra il tempo di arrivo del contatto e il tempo di apertura del caso Formula di calcolo TRM1 = (Conta(Ri ≤ Rmax1 per i = 1,N)/N)*100 TRM2 = (Conta (Ri > Rmax2 per i=1,N)/N)*100 Ri va arrotondato al secondo intero più vicino; Le percentuali vanno arrotondate al punto percentuale sulla base del primo decimale: al punto % per difetto se la parte decimale è 0,5; al punto % per eccesso se la parte decimale è > 0,5. Obiettivi: o TRM1 ≥ frequenza normale o TRM2 = frequenza limite Ipotesi di Obiettivi (valori Rmax1 = 0,25 gg. soglia) Rmax2 = 0,5 gg. Frequenza normale = 80% Frequenza limite = 0. Regole di arrotondamento Capitolato tecnico - Allegato B – SLA contattuali e KPI di analisi pag. XI di XXVIII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto CRS1 – Chiamate risolte al primo livello Attività Caratteristica /Sottocaratteristica Indicatore/Misura GESTIONE ASS EFFICACIA Chiamate risolte al 1° livello – CR1 L’efficacia della prestazione viene valutata come percentuale di chiamate chiuse al 1° livello. Sistema di gestione delle misure Per tutte le unità elementari di servizio (chiamate) nel periodo di osservazione si deve contare il numero di chiamate chiuse al 1° livello. La finestra temporale da considerare è quella indicata nel capitolato. Formato / Unità di misura Percentuale Dati elementari da Casi aperti (CAi); rilevare Casi chiusi al 1° Livello (C1i). Periodo di riferimento 3 mesi solari consecutivi Frequenza esecuzione 4 volte l’anno misure Regole di Vanno considerati tutti i casi aperti nel periodo di osservazione campionamento Dati necessari: numero dei casi aperti (Cai) e numero dei casi chiusi al 1° livello (C1i); Formula di calcolo CR1 = (Conta(C1i per i = 1,N)/(Conta(CAi per i = 1,N)*100 CR1 va arrotondato al punto percentuale sulla base del primo decimale: - al punto % per difetto se la parte decimale è 0,5; - al punto % per eccesso se la parte decimale è > 0,5. Obiettivo: CR1 ≥ valore soglia Ipotesi di Obiettivi (valori Valori soglia: (dipendono dalla tipologia di servizio): soglia) o 85% per informazioni; o 65% per tutte le altre richieste. Regole di arrotondamento Capitolato tecnico - Allegato B – SLA contattuali e KPI di analisi pag. XII di XXVIII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto RM1 – Richieste multicanale risolte al primo contatto Classe di fornitura Caratteristica /Sottocaratteristica Indicatore/Misura Sistema di gestione delle misure ASSISTENZA IN REMOTO E IN LOCALE EFFICACIA Richieste multicanale risolte al 1° contatto – RM1 L’efficacia della prestazione viene valutata come percentuale di richieste multicanale risolte al 1° contatto. Per tutte le unità elementari di servizio (contatti) nel periodo di osservazione si deve contare il numero di richieste risolte al 1° contatto. Formato / Unità di misura Percentuale Dati elementari da Casi aperti (CAi); rilevare Casi chiusi al 1° Livello (C1i). Periodo di riferimento 3 mesi solari consecutivi Frequenza esecuzione 4 volte l’anno misure Regole di Vanno considerate tutte le chiamate assegnate nel periodo di osservazione campionamento Dati necessari: numero dei casi aperti (CAi) e numero dei casi chiusi al 1° livello (C1i); Formula di calcolo RM1 = (Conta(C1i per i = 1,N)/(Conta(CAi per i = 1,N)*100 RM1 va arrotondato alla frazione di punto percentuale sulla base del primo decimale: - al punto % per difetto se la parte decimale è 0,5; - al punto % per eccesso se la parte decimale è > 0,5. Obiettivo: RM1 ≥ valore soglia Ipotesi di Obiettivi (valori Valori soglia: (dipendono dalla tipologia di servizio): 90% per informazioni; soglia) 65% per tutte le altre richieste. Regole di arrotondamento Capitolato tecnico - Allegato B – SLA contattuali e KPI di analisi pag. XIII di XXVIII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto CP - Chiamate perse Attività Caratteristica /Sottocaratteristica GESTIONE CONTACT CENTER Sistema di gestione delle misure L’indice consente di valutare il numero di chiamate perse in rapporto a tutte le chiamate effettuate al Contact Center in un determinato periodo. Vanno prese in esame tutte le chiamate entranti comprese quelle perse. Formato / Unità di misura Percentuale Dati elementari da rilevare Periodo di riferimento Frequenza esecuzione misure Regole di campionamento EFFICIENZA Totale delle chiamate telefoniche effettuate al Contact Center nel periodo (TCEP) Totale delle chiamate telefoniche perse nel periodo (TCPP) Trimestrale. 4 volte l’anno. NA Formula di calcolo CP = (TCPP/TCEP)*100 Regole di arrotondamento CP va arrotondato alla frazione di punto percentuale sulla base del primo decimale: - al punto % per difetto se la parte decimale è 0,5; - al punto % per eccesso se la parte decimale è > 0,5. Ipotesi di Obiettivo (valore soglia) CP 4%. Capitolato tecnico - Allegato B – SLA contattuali e KPI di analisi pag. XIV di XXVIII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto RIC – Chiama indirizzate correttamente Attività Caratteristica /Sottocaratteristica Sistema di gestione delle misure Formato / Unità di misura Dati elementari da rilevare Periodo di riferimento Frequenza esecuzione misure Regole di campionamento GESTIONE ASS EFFICIENZA Percentuale massima di errore ammesso nella escalation delle richieste effettuate al Contact Center. Percentuale Totale delle richieste effettuate al Contact Center nel periodo (TREP) Totale delle richieste erroneamente inoltrate nel processo di escalation (TREI) Trimestrale. 4 volte l’anno. NA Formula di calcolo CIC = (TREI/TREP)*100 Regole di arrotondamento CP va arrotondato alla frazione di punto percentuale sulla base del primo decimale: - al punto % per difetto se la parte decimale è 0,5; - al punto % per eccesso se la parte decimale è > 0,5. Ipotesi di Obiettivo (valore soglia) CP 2%. Capitolato tecnico - Allegato B – SLA contattuali e KPI di analisi pag. XV di XXVIII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto GESTIONE E MANUTENZIONE POSTAZIONI DI LAVORO RSC – Rispetto scadenze Attività Caratteristica/ sottocaratteristica Indicatore/Misura Sistema di gestione delle misure Formato / Unità di misura Dati elementari da rilevare Periodo di riferimento Frequenza esecuzione misure Regole di campionamento GESTIONE MANUTENZIONE PREVENTIVA E ATTIVITA’ PIANIFICATA IMAC Efficienza/efficienza temporale Rispetto delle scadenze – RSC La data effettiva di completamento della attività dovrà essere comprovata da una evidenza oggettiva da definire in sede esecutiva. Tempo (lavorativo) in giorni Data effettiva di completamento Data di effettuazione/completamento attività da piano concordato NA NA NA RSC = Dc – Dp Formula di calcolo Regole di arrotondamento Ipotesi di Obiettivi (valori soglia) dove Dc = data di effettivo completamento attività Dp = data prevista da piano concordato NA RSC ≤ 0 Capitolato tecnico - Allegato B – SLA contattuali e KPI di analisi pag. XVI di XXVIII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto GESTIONE, MANUTENZIONE E OPERATIVITA’ SISTEMI, RETI E SERVIZI FRTS – Fermi ripristinati nei tempi stabiliti Classe di fornitura Caratteristica /Sottocaratteristica Indicatore/Misura GESTIONE OPERATIVA Formato / Unità di misura Dati elementari da rilevare Periodo di riferimento Frequenza esecuzione misure Percentuale Data e ora di fermo (al minuto) Data e ora di riattivazione (al minuto) 3 mesi Affidabilità/Ripristinabilità Fermi ripristinati nei tempi stabiliti – FRTS La ripristinabilità viene misurata attraverso la durata delle interruzioni nella finestra di erogazione del servizio conteggiando solo le interruzioni che sono oggetto di pianificazione e quelle schedulate periodicamente. Sistema di gestione delle L’indicatore deve essere calcolato per ciascun servizio informativo/applicativo gestito. misure La finestra di erogazione da considerare è quella definita per ciascuna classe/categoria di appartenenza del servizio in oggetto. Regole di campionamento Formula di calcolo 4 volte l’anno Vanno considerati i fermi programmati dell’applicazione per manutenzione, configurazione e comunque previsti in fase di progettazione della gestione. Fermi occorsi e risolti nel periodo di osservazione corrente Fermi occorsi nel periodo di osservazione precedente e risolti in quello corrente. Vanno conteggiati i fermi che superano la durata limite stabilita contrattualmente per ogni sistema. Dati necessari tempo di inizio interruzione (Ti), al minuto tempo di ripristino del servizio (Tc), al minuto numero degli interventi di assistenza nel periodo di osservazione FRTS Tc Ti Regole di arrotondamento La durata dell’intervento va arrotondata ai 30 minuti Obiettivi FRTS ≤ valore soglia Ipotesi di Obiettivi (valori soglia) Valori soglia: corrispondono ai tempi di ripristino di ripristino da concordarsi in fase esecutiva. Capitolato tecnico - Allegato B – SLA contattuali e KPI di analisi pag. XVII di XXVIII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto DIS1 – Disponibilità del servizio di Servizi base del Consiglio Attività Caratteristica /Sottocaratteristica Indicatore/Misura OPERATIVITA’: POSTA ELETTRONICA, PROTOCOLLO, DOCUMENTALE, GESTIONE ATTI, PORTALE Affidabilità / Tolleranza ai guasti Disponibilità del servizio – DIS1 La disponibilità dei servizi informativi/applicativi sarà misurata contando il numero dei fermi non programmati del servizio e la loro durata, nell’arco della finestra di erogazione del Sistema di gestione delle servizio. misure 24h/7 per Posta Elettronica, Portale e Documentale. Per Protocollo e Gestione atti: 8.00-18.00 lun-sab. Formato / Unità di misura Percentuale Data e ora di fermo (al minuto) Dati elementari da rilevare Data e ora di riattivazione (al minuto) Periodo di riferimento 3 mesi Frequenza esecuzione 4 volte l’anno misure Vanno considerati i fermi non programmati, dovuti all’applicazione, rilevabili dal log di sistema e/o dai registri di conduzione operativa. Regole di campionamento Fermi occorsi e risolti nel periodo di osservazione corrente Fermi occorsi nel periodo di osservazione precedente e risolti in quello corrente. Dati necessari durata del fermo tempo totale = tempo contrattuale di erogazione del servizio nel periodo di riferimento (esclusi i fermi programmati) Formula di calcolo DIS1 Tempo _ totale Durata _ fermo Tempo _ totale 100 La percentuale va arrotondata alla frazione decimale di punto sulla base del secondo decimale Regole di arrotondamento - per difetto se la parte decimale è 0,05 - per eccesso se la parte decimale è > 0,05 Ipotesi di Obiettivi (valori soglia) DIS1 ≥ 99,9% (per i servizi ad alta disponibilità) DIS1 ≥ 98,5% (per altri servizi) Capitolato tecnico - Allegato B – SLA contattuali e KPI di analisi pag. XVIII di XXVIII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto CBKE – Completezza back-up effettuati GESIRV/CSST Attività Caratteristica /Sottocaratteristica Indicatore/Misura Sistema di gestione delle misure Formato / Unità di misura Dati elementari da rilevare Periodo di riferimento Frequenza esecuzione misure Regole di campionamento GESTIONE DATA BASE Funzionalità / Accuratezza Completezza dei back-up effettuati – CBKE Piano di back-up presentato dal fornitore. Strumenti per la raccolta dei dati elementari dei back-up effettuati (nome back-up, repository, data e ora). Numero di elementi mancanti numero di back-up richiesti per applicazione numero di back-up realmente effettuati per applicazione 6 mesi 2 volte l’anno o secondo pianificazione degli audit Vanno considerati tutti i backup effettuati Dati necessari numero di back-up previsti per servizio (NBR) numero di back-up realmente effettuati per servizio (NBE) Formula di calcolo CBKE NBR NBE La quantità CBKE indica il numero di elementi (back-up) mancanti Regole di arrotondamento Ipotesi di Obiettivo (valore soglia) NA Obiettivo: CBKE = 0 Capitolato tecnico - Allegato B – SLA contattuali e KPI di analisi pag. XIX di XXVIII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto MRT – Messaggi di Posta Elettronica recapitati in tempo Attività Caratteristica / Sottocaratteristica Indicatore/Misura OPERATIVITA’ POSTA ELETTRONICA Efficienza / Efficienza temporale Messaggi recapitati in tempo - MRT L’efficienza è valutata come percentuale di messaggi interni all’Amministrazione di dimensione limite di 20 MB (DMAX) recapitati entro il tempo limite di 2 minuti (TLIM). Sistema di gestione delle Vanno elaborati i log file giornalieri dei sistemi di posta elettronica per ricavare il tempo di partenza ed misure arrivo di ogni messaggio transitato nel sistema PEL. La finestra temporale da considerare è h 24/7. Formato / Unità di misura Dati elementari da rilevare Periodo di riferimento Frequenza esecuzione misure Regole di campionamento Formula di calcolo Percentuale. data e orario di ricezione del messaggio (al secondo); data e orario di consegna del messaggio (al secondo). 3 mesi solari consecutivi; si intende misurare il livello di servizio 4 volte l’anno. Mensile Vanno considerate tutte le misurazioni effettuate nel periodo di osservazione Dati necessari: M1 = numero totale di messaggi < DMAX transitati. M2 = numero totale di messaggi < DMAX recapitati entro TLIM. MRT = (M2 / M1) * 100 Regole di arrotondamento MRT deve essere arrotondato alla frazione di punto percentuale sulla base del primo decimale: al punto % per difetto se la parte decimale è ≤ 0,5; al punto % per eccesso se la parte decimale è > 0,5. Ipotesi di Obiettivo (valore soglia) MRT ≥ 99 Capitolato tecnico - Allegato B – SLA contattuali e KPI di analisi pag. XX di XXVIII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto DDIS – Durata interruzioni del servizio PEL Attività Caratteristica /Sottocaratteristica Indicatore/Misura Sistema di gestione delle misure Formato / Unità di misura Dati elementari da rilevare Periodo di riferimento Frequenza esecuzione misure Regole di campionamento Formula di calcolo Regole di arrotondamento Ipotesi di Obiettivo (valore soglia) OPERATIVITA’ POSTA ELETTRONICA Affidabilità/Ripristinabilità Durata delle interruzioni del servizio – DDIS La ripristinabilità viene misurata attraverso la durata delle interruzioni nella finestra di erogazione del servizio 24h/7. Vanno conteggiati i singoli eventi di disservizio di durata superiore al valore limite previsto. Numero Data e ora di fermo (al minuto) Data e ora di riattivazione (al minuto) 3 mesi 4 volte l’anno Vanno considerate le interruzioni non programmate, dovute all’applicazione, rilevabili dal log di sistema e/o dai registri di conduzione operativa. Fermi occorsi e risolti nel periodo di osservazione corrente Fermi occorsi nel periodo di osservazione precedente e risolti in quello corrente. Vanno conteggiati i fermi che superano la durata limite stabilita contrattualmente per ogni servizio. Dati necessari durata dei fermi DDIS Num _ Fermi _ Oltre _ Limite NA Nessuna interruzione di durata superiore al valore limite da definirsi in sede esecutiva. Capitolato tecnico - Allegato B – SLA contattuali e KPI di analisi pag. XXI di XXVIII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto SVILUPPO APPLICATIVO NEW/MEV Verifica Punti Funzione – Giornate Equivalenti di NEW/MEV Prodotto Caratteristica /Sottocaratteristica Indicatore/Misura Sistema di gestione delle misure SOFTWARE SVILUPPATO Dimensione Giornate equivalenti impiegate Dimensione in function point relativa al software sviluppato Metodo di conteggio adottato per la stima dei PF: IFPUG ultima versione. Il conteggio deve essere fatto da una risorsa CFPS (Certified Function Point Specialist) del metodo di conteggio IFPUG. I dati dovranno essere riportati nella documentazione standard di servizio. Divrà essere effettuato un conteggio sia in fase preventiva, che a consuntivo dell’intervento. Formato / Unità di misura Dati elementari da rilevare Periodo di riferimento Frequenza esecuzione misure Regole di campionamento Formula di calcolo Regole di arrotondamento Obiettivi Function Point Si faccia riferimento al Manuale IFPUG ultima versione Almeno 1 anno di sviluppi software, o più. 2 misurazioni nell’arco temporale di sviluppo: A completamento della fase di analisi; Alla consegna del prodotto. NA Si faccia riferimento al Manuale IFPUG ultima versione. NA Si analizzeranno le eventuali discordanze rilevate tra le stime PF effettuate dal fornitore e quelle eventualmente effettuate dal committente; se del caso si addiverrà, in contraddittorio, alla definizione di un fattore di correzione. Si analizzeranno le correlazioni tra effort impiegato (gg/uomo) e dimensione/complessità del software sviluppato (PF) nell’ambito dei progetti realizzati. Qualora si riscontrassero discordanze significative, si addiverrà alla definizione, in contraddittorio, di un indice di correzione. Capitolato tecnico - Allegato B – SLA contattuali e KPI di analisi pag. XXII di XXVIII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto NDIF – Numero diffettosità sviluppo NEW/MEV Prodotto Caratteristica /Sottocaratteristica Indicatore/Misura Sistema di gestione delle misure SOFTWARE SVILUPPATO Affidabilità / maturità Difettosità – NDIF I singoli malfunzionamenti andranno distinti in base alle seguenti tipologie: non bloccante: malfunzione che, pur impedendo l’uso delle funzioni software, non inibisce l’operatività da parte dell’utente; l’utente può cioè ugualmente pervenire ai risultati attesi mediante l’utilizzo di altre funzionalità comunque offerte dal sistema; bloccante: malfunzione che rende totalmente o parzialmente non utilizzabili le funzionalità disponibili all’utente; I fermi dell’applicazione sono provocati da errori bloccanti. Malfunzioni derivanti dalla medesima causa vanno conteggiati una sola volta. Formato / Unità di misura Dati elementari da rilevare Periodo di riferimento Frequenza esecuzione misure Regole di campionamento n. malfunzioni / FP (Function Point); espresso come percentuale. Dimensioni in FP delle applicazioni a inizio del periodo di osservazione. Nr malfunzioni per tipo. Dopo il rilascio in produzione da parte del fornitore (periodo di avviamento di 2 mesi) e prosegue nei sei mesi successivi alla sua conclusione. NA NA Dati necessari Formula di calcolo Regole di arrotondamento NDIFB = MBTOT / PF NDIFNB = MNBTOT / PF MBTOT = numero totale di Malfunzioni Bloccanti rilevate nel periodo di riferimento; MNBTOT = numero totale di Malfunzioni Non Bloccanti rilevate nel periodo di riferimento; Il valore va espresso come percentuale. La percentuale va arrotondata al decimale successivo dell’ultimo decimale significativo del valore di soglia. (per valore di soglia = 0,01 l’arrotondamento è al terzo decimale). Capitolato tecnico - Allegato B – SLA contattuali e KPI di analisi pag. XXIII di XXVIII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto Obiettivi L’obiettivo è quello di tenere sotto controllo l’affidabilità dell’applicazione, monitorando il tasso degli errori applicativi che provocano il fermo dell’applicazione. Valori soglia: i valori soglia sono riferiti alla fase di avviamento / diffusione. Ipotesi di Obiettivi (valori soglia) Classe di Descrizione criticità Valore soglia errori bloccanti Valore soglia errori non bloccanti 1 Interruzione del servizio con conseguenti danni economici e di immagine 0,1% 1% 2 Perdite moderate, facilmente recuperabili 0,2% 2% 3 Perdite scarse, facilmente recuperabili 0,5% 5% 4 Inconvenienti lievi 1% 5% Capitolato tecnico - Allegato B – SLA contattuali e KPI di analisi pag. XXIV di XXVIII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto LDO – Livello di documentazione NEW/MEV Prodotto Caratteristica /Sottocaratteristica Indicatore/Misura Sistema di gestione delle misure Formato / Unità di misura Dati elementari da rilevare Periodo di riferimento Frequenza esecuzione misure Regole di campionamento SOFTWARE SVILUPPATO Manutenibilità / modificabilità Livello di documentazione - LDO Tale indicatore misura la quantità dei commenti presenti in un modulo software. La rilevazione verrà fatta tramite un sistema di misura automatica specifico per il linguaggio di programmazione utilizzato. Percentuale. Numero di Line Of Code (LOC). Numero di linee di commento. NA La misura va fatta in sede di collaudo a fine periodo di avviamento. NA L’algoritmo di calcolo è il seguente: LDO = LC/LOC Formula di calcolo Regole di arrotondamento Ipotesi di Obiettivo (valore soglia) dove LC = numero delle linee di commento; LOC = numero delle linee di codice; Il valore di LDO va espresso in percentuale. Intero più prossimo. LDO < 25% Capitolato tecnico - Allegato B – SLA contattuali e KPI di analisi pag. XXV di XXVIII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto FUSO – Facilità d’uso NEW/MEV Prodotto Caratteristica /Sottocaratteristica Indicatore/Misura SOFTWARE SVILUPPATO Usabilità / Operabilità Facilità d’uso – FUSO L’indicatore misura la capacità di supportare l’utente nella sua operatività: documentazione on-line/manualistica. Sistema di gestione delle Le informazioni necessarie vengono rilevate da un campione selezionato di utenti finali. misure La raccolta delle informazioni avviene tramite analisi delle risposte inseriti in opportuni questionari definiti in sede esecutiva dell’intervento e distribuiti al campione prescelto dal committente. Formato / Unità di misura Percentuale Voto attribuito a ciascuna risposta del questionario secondo una scala a cinque livelli: 1: pessimo 2: insufficiente 3: sufficiente 4: buono 5: ottimo Dati elementari da rilevare Periodo di riferimento Frequenza esecuzione misure Regole di campionamento Durante la fase di consegna ed avviamento. La misura verrà effettuata su specifici sviluppi NEW/MEV effettuati, selezionati dal committente. Per ogni applicazione e per ogni profilo utente deve essere inserito nel campione almeno un utente per ogni livello professionale coinvolto. Dati necessari: Formula di calcolo numero utenti soddisfatti (USOD), per ogni sviluppo numero utenti selezionati (USEL), per ogni sviluppo FUSO USOD 100 USEL L’utenza in generale viene considerata soddisfatta se la percentuale pesata di risposte positive al questionario è superiore alla soglia stabilita. Ad ogni risposta può essere applicato un peso che tenga conto della importanza attribuita alla domanda. Regole di arrotondamento Ipotesi di Obiettivo (valore soglia) Il valore percentuale va arrotondato alla cifra intera. FUSO ≥ 90 nella fase di consegna e collaudo Capitolato tecnico - Allegato B – SLA contattuali e KPI di analisi pag. XXVI di XXVIII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto W3C ed Accessibilità NEW/MEV Prodotto Caratteristica/ sottocaratteristica Indicatore/Misura Sistema di gestione delle verifiche Formato / Unità di misura Dati elementari da rilevare Periodo di riferimento Frequenza esecuzione misure Regole di campionamento Formula di calcolo Regole di arrotondamento Obiettivi (valori soglia) Azioni contrattuali SOFTWARE SVILUPPATO Accessibilità e rispetto della L. 4/2004. NA La caratteristica di accessibilità a norma L. 4/2004, deve essere indicata e specificata per le parti/funzionalità software interessate già in fase di analisi di fattibilità. Sul software vanno effettuati test W3C per verificarne il grado di accessibilità. Vanno inoltre compiuti gli accertamenti necessari per verificare il rispetto delle caratteristiche tecniche previste per rispondere alle prescrizioni previste dalla L. 4/2004 in materia di accessibilità del software. NA Numero, tipo e caratteristiche di eventuali difformità riscontrate. NA La verifica va effettuata su ogni sviluppo che debba rispettare la norma sull’accessibilità. NA NA NA Tutto il software sviluppato deve essere a norma. Se in sede di collaudo definitivo l’intervento NEW/MEV non risultasse in regola sotto il profilo dell’accessibilità, l’intervento non potrà essere considerato completato. Capitolato tecnico - Allegato B – SLA contattuali e KPI di analisi pag. XXVII di XXVIII Servizio di supporto per la gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto MANUTENZIONE CORRETTIVA E CONSERVATIVA REC – Recidività di errore MCC Attività Caratteristica /Sottocaratteristica Indicatore/Misura Sistema di gestione delle misure Formato / Unità di misura ATTUAZIONE DELLE MODIFICHE Dati elementari da rilevare numero totale degli interventi di manutenzione correttiva numero di errori recidivi 6 mesi Periodo di riferimento Frequenza esecuzione misure Regole di campionamento Formula di calcolo Efficacia Recidività di errore - REC. Misura il grado di efficacia degli interventi di manutenzioni misurando la percentuale di errori che si ripresentano dopo l’intervento correttivo. Numero degli interventi recidivi 2 volte l’anno Vengono considerati tutti gli interventi di manutenzione effettuati Dati necessari numero totale degli interventi di manutenzione correttiva (T) numero di errori recidivi (R) REC Regole di arrotondamento La percentuale va arrotondata alla cifra intera Ipotesi di Obiettivi (valori soglia) Obiettivi: REC < 2% (valore normale) REC < 5% (valore limite) Capitolato tecnico - Allegato B – SLA contattuali e KPI di analisi R x100 T pag. XXVIII di XXVIII
