Capitolato tecnico

Capitolato tecnico
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
Versione:
definitiva
Data:
20 settembre 2012
Numero pagine:
86
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
CAPITOLATO TECNICO
INDICE
1. PREMESSA .........................................................................................................................................................................................4
1.1 DEFINIZIONI, ACRONIMI ABBREVIAZIONI ..............................................................................................................................................4
2. INTRODUZIONE ..................................................................................................................................................................................5
3. IL SISTEMA INFORMATIVO ...............................................................................................................................................................5
3.1 INQUADRAMENTO ORGANIZZATIVO.....................................................................................................................................................6
3.2 INQUADRAMENTO TECNOLOGICO .......................................................................................................................................................7
3.3 INQUADRAMENTO OPERATIVO-CONTRATTUALE DI CONTESTO ..............................................................................................................7
3.4 INQUADRAMENTO LOGISTICO ............................................................................................................................................................8
3.5 INQUADRAMENTO DELL’UTENZA.........................................................................................................................................................8
4. IL SERVIZIO.......................................................................................................................................................................................10
4.1 FINALITÀ........................................................................................................................................................................................10
4. 2 AREE DI SERVIZIO..........................................................................................................................................................................10
4.3 AREA SUPPORTO UTENTI ...............................................................................................................................................................10
4.3.1 Assistenza all’Utenza ..........................................................................................................................................................11
4.3.2 Servizio Gestione e Manutenzione Postazioni di Lavoro ....................................................................................................21
4.4 AREA SISTEMISTICA .......................................................................................................................................................................30
4.4.1 Gestione, Manutenzione e Operatività Sistemi, Reti e Servizi............................................................................................30
4.4.2 Servizio Specialistico Gestione e Manutenzione Reti.........................................................................................................44
4.4.3 Servizio Specialistico per la Sicurezza................................................................................................................................48
4.4.4 Servizi Operativi a consumo ...............................................................................................................................................53
4.5 AREA APPLICAZIONI .......................................................................................................................................................................56
4.5.1 Sviluppo Applicativo NEW/MEV..........................................................................................................................................56
4.5.2 Manutenzione correttiva e conservativa del software applicativo .......................................................................................65
5. PRESCRIZIONI GENERALI DI SERVIZIO ........................................................................................................................................69
5.1 MODALITÀ GENERALI DI EROGAZIONE ..............................................................................................................................................69
5.2 LOGISTICA .....................................................................................................................................................................................69
6. TEAM DI SERVIZIO ...........................................................................................................................................................................70
6.1 ORGANIZZAZIONE ..........................................................................................................................................................................70
6.2 ELEMENTI QUANTITATIVI MINIMI DI FORNITURA ..................................................................................................................................71
6.3 COORDINATORE DI TEAM ................................................................................................................................................................72
6.3.1 Responsabilità e funzioni di coordinamento........................................................................................................................72
6.3.2 Requisiti e competenze.......................................................................................................................................................73
6.3.3 Criteri di contabilizzazione ..................................................................................................................................................73
6.4 REQUISITI E COMPETENZE DEL TEAM...............................................................................................................................................73
6.5 SOSTITUZIONI ................................................................................................................................................................................74
6.6 FORMAZIONE .................................................................................................................................................................................75
7. PIANIFICAZIONE DEL SERVIZIO.....................................................................................................................................................76
7.1 PERIODO DI AVVIAMENTO ...............................................................................................................................................................76
7.2 PIANIFICAZIONE A REGIME ..............................................................................................................................................................77
7.3 REPORTING ...................................................................................................................................................................................78
8. ONERI DIVERSI.................................................................................................................................................................................78
9. VERIFICHE E CONTROLLI DEL SERVIZIO .....................................................................................................................................78
10. REFERENTE UNICO AMMINISTRATIVO.......................................................................................................................................79
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11. AMMONTARE DEI CORRISPETTIVI E MODALITÀ DEI PAGAMENTI .........................................................................................79
12. SLA CONTRATTUALI E PENALI....................................................................................................................................................80
13. OBBLIGHI A CARICO DELL’AGGIUDICATARIO IN MATERIA DI LAVORO ...............................................................................82
14. PIANO DI SICUREZZA ....................................................................................................................................................................83
15. OBBLIGHI DI RISERVATEZZA E SEGRETEZZA DELLE PARTI..................................................................................................84
16. BREVETTI INDUSTRIALI E DIRITTI D'AUTORE ...........................................................................................................................84
17. PROPRIETA' DEI PRODOTTI GENERATI......................................................................................................................................84
18. RISOLUZIONE DEL CONTRATTO .................................................................................................................................................84
19. INDICE E CONTENUTI DI OFFERTA TECNICA.............................................................................................................................85
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1. PREMESSA
Il presente documento ed i suoi allegati (“Allegato A – Ambiente operativo” e “Allegato B – SLA contrattuali e
KPI di analisi”) costituiscono nell’insieme il capitolato tecnico dell’appalto per l’affidamento del servizio di
gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto.
1.1 Definizioni, acronimi abbreviazioni
Al fine di agevolare la comprensione del testo vengono illustrati alcuni termini utilizzati nonché gli acronimi e le
abbreviazioni impiegate, con l’esclusione di quelle comunemente utilizzate nell’ambito dell’information e
comunication tecnology.
Termine
Descrizione
Amministrazione aggiudicatrice
Per quanto attiene il seguente disciplinare coincide con il Consiglio
regionale del Veneto (CRV).
Aggiudicatario
E’ il soggetto cui viene affidato l’appalto di servizio, nel nostro caso
l’appaltatore.
Stazione appaltante
Coincide con l’amministrazione giudicatrice cioè con il Consiglio
regionale del Veneto.
Disciplinare
Documento che contiene le regole e le procedure che si seguiranno
nello svolgimento della gara d’appalto.
Responsabile del procedimento
Ai sensi dell’art. 10 D.Lgs. 163/2006 e della l. 241/1990, richiamata
dal primo, è il soggetto responsabile dello svolgimento delle singole
procedure di affidamento previste a norma di legge e recepite nel
presente disciplinare.
Acronimo, abbreviazione
significato
AU
Servizi di Assistenza all’Utenza
CED
Centro Elaborazione Dati
CRV
Consiglio regionale del Veneto
CV
Curriculum Vitae
DABS
Direzione regionale amministrazione, bilancio e servizi
GMSRS
Servizio di Gestione, Manutenzione e operatività Sistemi, Reti e
Servizi Informativi/Applicativi
GMPL
Servizio di Gestione e Manutenzione Postazioni di Lavoro
ICT
Information Communication Technology
KPI
Key Performance Indicator – Indice chiave per la valutazione della
performance di un servizio
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Acronimo, abbreviazione
significato
MCC
Manutenzione Correttiva e Conservativa Software
NEW/MEV
Servizio di Sviluppo e Manutenzione Evolutiva Software
RUP
Responsabile del procedimento
SLA
Service Level Agreement – Indice di misurazione contrattuale dei
livelli di servizio
SG
Segreteria Generale
SpGMR
Servizio Specialistico Gestione e Manutenzione Reti
SpS
Servizio Specialistico per la Sicurezza
UCSI
Unità complessa sistema informativo
UONSI
Unità operativa nuovo sistema informativo
UPCR
Ufficio di Presidenza del Consiglio regionale
PNSI
Piano straordinario di sviluppo e ammodernamento del sistema
informativo dell’assemblea legislativa
2. INTRODUZIONE
Scopo del presente documento e dell’annesso allegato tecnico è principalmente quello di illustrare ai
concorrenti:
-
l’oggetto del servizio, ovvero il sistema informativo dell’Assemblea legislativa;
i contenuti della gestione operativa dell’oggetto;
il contributo (supporto) da essi atteso in termini di risorse, attività, prodotti e risultati al fine di indirizzare
correttamente sia l’offerta tecnica che economica.
Questo inoltre definisce le modalità di pianificazione del servizio, la logistica di supporto, alcune condizioni o
obblighi a cui i partecipanti devono sottostare, le penali applicate in caso di mancato ottenimento di taluni
obiettivi, le modalità di pagamento, le cause che possono determinare la rescissione del contratto.
3. IL SISTEMA INFORMATIVO
Allo stato il sistema informativo dell’Assemblea legislativa ha raggiunto l’apice delle sua complessità per
l’effetto di tre distinte dinamiche evolutive, di cui due condivisibili con altre amministrazioni pubbliche e una
peculiare del Consiglio regionale.
La prima, di lungo periodo, è la progressiva attribuzione al sistema informativo di funzioni tradizionalmente
assegnate ad altri contesti operativi, come conseguenza della crescente digitalizzazione delle piattaforme e
della loro interconnessione con il mondo ICT.
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Nel caso specifica dell’Assemblea legislativa ciò si è tradotto nel conferimento al sistema informativo, a
decorrere dal 1 gennaio 2012, delle competenze nell’ambito della telefonia fissa, dopo che nei sei anni
precedenti gli sono attribuite quelle relative ai servizi di telefonia mobile (2006), ai sistemi di fotocopiatura
(2008), al sistema di supporto allo svolgimento delle sedute del Consiglio (2010).
La seconda, di breve periodo, è la necessità di ammodernare e di consolidare al fine di offrire migliori servizi ad
un minor costo.
Nel contesto del Consiglio regionale ciò si traduce nella promozione di numerosi progetti, che vanno
dall’ammodernamento dei servizi di dominio e di quelli di posta elettronica, alla virtualizzazione dei server, al
rinnovamento dei client (l’hardware, software di sistema e di office automation), i quali, essendo tutti in itinere
hanno al momento un saldo immissioni/dismissioni ancora sfavorevole.
La terza, di medio periodo e specifica dell’amministrazione appaltante, è il “Piano straordinario di sviluppo e
ammodernamento del sistema informativo dell’Assemblea legislativa” (art. 62 l.r. 1/2008 e art. 13 l.r. 13/2012) il
quale, attraverso l’omonimo servizio ormai avviato alla sua conclusione, ha portato all’introduzione di una
nuova e complessa infrastruttura tecnologica, all’immissione di alcuni nuovi servizi di rete e applicativi, al
rinnovamento del portafoglio applicativo, ma solo in parte e per contingenze diverse, alla completa dismissione
delle applicazioni superate.
Tali dinamiche determinano quindi allo stato un sistema informativo articolato, per la multidisciplinarietà che lo
caratterizza e l’ampio spettro di tecnologie vecchie e nuove che lo sostengono, e in rapido mutamento per gli
effetti prodotti dai numerosi progetti in corso i quali hanno come obiettivo comune quello di semplificarlo
riducendone i costi, di migliorarlo sotto il profilo della disponibilità, dell’efficienza e dell’efficacia in termini di
supporto alle attività dell’organizzazione assembleare.
3.1 Inquadramento organizzativo
Il sistema informativo del Consiglio regionale del Veneto è governato sotto il profilo amministrativo e tecnico
dall’Unità complessa per il sistema informativo (UCSI) struttura organizzativa direttamente dipendente dal
vertice dell’organizzazione ovvero la Segretaria generale (SG).
L’UCSI è composta da un dirigente responsabile, da due funzionari che presidiano rispettivamente il portale
internet e quello di e-democracy, da un sistemista e da un’analista programmatore, da un funzionario e un
collaboratore amministrativo e da tre tecnici addetti al sistema telefonico e al sistema di registrazione delle
sedute dell’Assemblea.
Per quanto attiene la realizzazione del nuovo sistema informativo nell’ambito del “Piano straordinario di
sviluppo e ammodernamento del sistema informativo dell’Assemblea legislativa” più sopra accennato, questa
compete dall’Unità operativa nuovo sistema informativo (UONSI) anch’essa dipendente dalla Segreteria
generale.
Sotto il profilo operativo, la dinamica esistente tra UONSI e UCSI è la seguente: quando UONSI approva
l’immissione in esercizio e l’avviamento di un nuovo servizio/applicazione è UCSI che fornisce l’assistenza
utenti. Il servizio di supporto diretto all’utenza, in caso di incapacità nel risolvere i problemi di funzionamento o
di utilizzo posti, si avvale, quale supporto di 2 livello, dei tecnici del raggruppamento temporaneo d’imprese
fornitrici del nuovo sistema informativo.
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3.2 Inquadramento tecnologico
Sotto il profilo tecnologico, il sistema informativo del Consiglio regionale è costituito dal sistema informativo
“classico”, dal sistema di supporto allo svolgimento delle sedute dell’Assemblea e dal sistema di telefonia fissa.
Anche l’erogazione dei servizi di telefonia mobile ha impatti sul complesso delle attività da svolgere e degli
apparecchi da gestire.
Tutte queste componenti sono descritte in dettaglio nell’Allegato A – “Ambiente operativo”.
Si precisa, per quanto attiene il sistema informativo che il servizio per la gestione operativa in affidamento,
dovrà occuparsi direttamente nel biennio di svolgimento, anche dell’esercizio dei sistemi, dei servizi e delle
applicazioni consegnati/realizzate nell’ambito del progetto di nuovo sistema informativo, ovvero, della loro
disponibilità, integrità ed efficienza sotto il profilo sistemistico. I tecnici del raggruppamento temporaneo
d’imprese fornitrici potranno essere immediatamente coinvolti solo per attività di sviluppo e manutenzione del
software applicativo, fatte salve determinazioni diverse dell’Amministrazione o accordi tra le parti.
3.3 Inquadramento operativo-contrattuale di contesto
Rispetto all’inquadramento tecnologico fornito nel paragrafo precedente pare utile fornire le seguenti
informazioni rispetto as-is per quanto attiene:
-
le componenti del “sistema informativo” non prodotte dal progetto di ammodernamento queste sono
prevalentemente, ma non esclusivamente, gestite dal raggruppamento temporaneo d’imprese I&T e
Gepin, aggiudicatario del precedente appalto per il “Servizio di supporto alla gestione operativa del
sistema informativo del Consiglio regionale”, il quale fornisce anche il front-end per problematiche
attinenti al nuovo sistema informativo, al sistema di telefonia e ai servizi di telefonia mobile. A tali ditte
si affiancano numerosi altri soggetti con contratti di sviluppo/gestione/manutenzione di vario genere ma
comunque di minore entità;
-
le componenti del “nuovo sistema informativo” queste sono sviluppate/gestite/manutenute senza
eccezioni e con la sola esclusione del front-end per le richieste utente, dal raggruppamento
temporaneo d’imprese Vitrociset-ADS, aggiudicatario del “Servizio di sviluppo e ammodernamento del
sistema informativo dell’Assemblea legislativa”;
-
il “sistema di supporto allo svolgimento delle sedute dell’Assemblea” che questo è stato acquisito dalla
società Eurel Informatica, la quale fornisce solo la manutenzione straordinaria dell’hardware e del
software, mentre la manutenzione ordinaria del sistema come l’assistenza in aula sono erogate dalla
I&T e Gepin nell’ambito del servizio sopra citato;
-
il “sistema di telefonia fissa” che questo è sviluppato, gestito, manutenuto senza eccezioni e con la
sola esclusione del front-end per le richieste utente, dal raggruppamento temporaneo d’imprese
Telecom Italia-B!, aggiudicatario del “Servizio di telefonia VoIP per le sedi dell’Assemblea legislativa”;
-
i “servizi di telefonia mobile” che questi sono affidati alla società Telecom Italia, aggiudicataria della
convenzione CONSIP “Telefonia mobile 5”, la quale in tale contesto fornisce apparati, utenze e servizi
di manutenzione, rispetto alle richieste formulate all’utenza al servizio di assistenza utenti fornito da
I&T-Gepin.
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3.4 Inquadramento logistico
Sotto il profilo logistico, il sistema informativo si distribuisce in tutte le sedi attive dell’Assemblea legislativa che
sono le seguenti:
tipo sede
denominazione
Istituzionale
Palazzo Ferro Fini
Istituzionale
Palazzo Torres Rossini
Istituzionale
Sede del Difensore civico
Amministrativa
Sede di Bacino Orseolo
Amministrativa
Sede di Campo Manin
Amministrativa
Sede di Campiello Barozzi
Centro
d’archivio/magazzino
Sede di Marcon
Centro
didattico/formativo
Sede di San Sebastiano
ubicazione
San Marco 2322
3014 Venezia
San Marco 2233
30124 Venezia
Via Brenta Vecchia 8
30172 Mestre/Venezia
San Marco 1122
30124 Venezia
San Marco 4255
30124 Venezia
San Marco 2093
30124 Venezia
Via delle industrie 36
30020 Marcon (VE)
Dorsoduro, 1686
30123 Venezia
Il Consiglio regionale sta valutando l’apertura di una sede a Verona per ospitare un ufficio periferico del
Difensore Civico regionale. In ogni caso qualsiasi ulteriore sede venga istituita dovrà essere servita
dall’aggiudicatario.
Il “cuore” del sistema informativo e del sistema telefonico, che hanno una topologia a stella, è collocato presso
la sala macchine informatica (CED) situata al 1 piano ammezzato della sede di Palazzo Ferro-Fini. Nella sede
principale dell’Assemblea legislativa è altresì collocato il sistema di supporto allo svolgimento delle sedute, il
quale, non avendo diramazioni, è opportunamente collocato presso il centro regia adiacente alla sala
consiliare.
3.5 Inquadramento dell’utenza
L’utenza del Consiglio regionale è costituita da n. 360 soggetti. In tale numero sono compresi:
n. 60
Consiglieri regionali;
n. 20
Responsabili, dipendenti, collaboratori esterni assegnati o operanti presso il Gabinetto del Presidente o
le Segreterie dei componenti dell’Ufficio di Presidenza;
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n. 50
Responsabili, dipendenti, collaboratori esterni assegnati o operanti presso le Segreterie di supporto dei
Gruppi consiliari;
n. 230 Dirigenti, funzionari, dipendenti, collaboratori esterni assegnati o operanti presso l’organizzazione,
ovvero, presso la Segreteria generale o unità organizzative sottoposte (Segreteria regionale e direzioni
regionali in primis).
Si precisa che con il termine collaboratore esterno si comprende una vasta tipologia di rapporti che vanno dalle
consulenze, alle borse di studio, alle prestazioni d’opera rientranti in veri e propri contratti di servizio.
I Consiglieri regionali, il Capo di Gabinetto, i responsabili delle Segreterie del componenti dell’Ufficio di
Presidenza, i responsabili dei Gruppi consiliari, il Segretario generale, il Segretario regionale e i dirigenti di
direzione sono i soggetti ai quali deve essere data la massima priorità nell’erogazione del servizio, fatti salvi
incidenti di sistema che impattano su un numero rilevante di utenti.
La fascia intermedia, nella priorità degli interventi, è costituita dai dipendenti e dai collaboratori esterni delle
Segreterie dei componenti dell’Ufficio di Presidenza e dei Gruppi consiliari, e di supporto ai Gruppi consiliari,
dal personale direttamente afferente alla Segreteria generale, a quella regionale e ai dirigenti di direzione, dai
dirigenti dell’organizzazione in genere.
La distribuzione dell’utenza per sede è illustrata nella seguente tabella:
denominazione
Palazzo Ferro Fini
Palazzo Torres Rossini
Sede del Difensore civico
Sede di Bacino Orseolo
Sede di Campo Manin
Sede di Campiello Barozzi
Sede di Marcon
Sede di San Sebastiano
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ubicazione
San Marco 2322
3014 Venezia
San Marco 2233
30124 Venezia
Via Brenta Vecchia 8
30172 Mestre/Venezia
San Marco 1122
30124 Venezia
San Marco 4255
30124 Venezia
San Marco 2093
30124 Venezia
Via delle industrie 36
30020 Marcon (VE)
Dorsoduro, 1686
30123 Venezia
numero utenti
200
55
10
55
25
10
5
stabili 0
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Nel valutare tale distribuzione si tenga in considerazione che i collaboratori esterni, prevalentemente presenti
nelle sedi di Palazzo Ferro-Fini e Torres-Rossini, non stazionano tutti con continuità presso le sedi
dell’Assemblea.
4. IL SERVIZIO
4.1 Finalità
I servizi oggetto del presente capitolato sono a supporto della gestione operativa del sistema informativo del
Consiglio regionale del Veneto.
Questo dovrà sostenere al meglio l’ambiente operativo descritto nell’Allegato A attraverso un Team di servizio
descritto al § 6, che opererà in collaborazione con il personale del CRV e degli altri fornitori ICT
dell’Amministrazione.
Le modalità organizzative, tecniche e i processi attraverso cui il team supporterà l’ambiente operativo sono
oggetto di offerta come gli strumenti resi disponibili, senza alcun onere aggiuntivo per la stazione appaltante, i
quali dovranno essere compatibili con l’infrastruttura tecnologica del Consiglio.
4. 2 Aree di servizio
La gestione operativa del sistema informativo del Consiglio regionale si articola in tre principali aree di
intervento:
AREA SUPPORTO UTENTI
-
Assistenza all’Utenza (AU);
-
Gestione e Manutenzione Postazioni di Lavoro (GMPL).
AREA SISTEMISTICA
-
Gestione, Manutenzione e operatività Sistemi, Reti e Servizi (GMSRS);
-
Supporto Specialistico gestione e manutenzione Reti (SpR);
-
Supporto Specialistico Sicurezza sistemi (SpS).
AREA APPLICATIVA
-
Sviluppo software NEW/MEV (NEW/MEV)
-
Manutenzione applicativa Correttiva e Conservativa (MCC)
Queste aree dovranno essere gestite e organizzate da una funzione di Coordinamento Team.
4.3 Area Supporto Utenti
Storicamente nell’ambito specifico dell’Area Supporto Utenti del sistema informatico/informativo CRV, le attività
di Assistenza all’Utenza e di Gestione/Manutenzione Postazioni di Lavoro, sono state erogate mediante un
unico pool di professionisti l’acquisiti in modalità “giornate-uomo” e chiamati a svolgere entrambe i compiti di
servizio. Tenendo conto che l’orientamento del presente appalto è quello di acquisire queste funzioni in
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modalità “service on-site”, nella strutturazione del presente capitolato si è inteso identificare separatamente
queste due funzioni per descriverle compiutamente e in modo distinto.
4.3.1 Assistenza all’Utenza
Il servizio Assistenza all’Utenza (AU) si compone di una serie di attività atte a fornire agli utenti del sistema
informatico/informativo del Consiglio regionale un punto di accesso unificato ad un insieme di funzioni di
assistenza di primo livello, relativamente:
-
al funzionamento e alla fruizione degli apparati informatici e periferiche;
all’utilizzo dei servizi informativi/applicativi dell’Amministrazione;
alle richieste e all’utilizzo delle apparecchiature di telefonia fissa e mobile, gli apparati fax, le fotocopiatrici;
alla richiesta relative a materiali di consumo e altro (cartucce toner, CD, auricolari cellulari etc.).
Per quanto attiene alla gestione delle richieste, il servizio dovrà essere organizzato in logica multicanale
(chiamata telefonica, e-mail, web) di accesso ad informazioni e servizi (Help/desk tecnico/amministrativo),
integrato con un sistema di trouble-ticketing e tracciatura delle chiamate messo a disposizione
dall’Amministrazione (HP-OV Service-Manager).
Il personale addetto dovrà quindi curare e sovrintendere:
-
l’identificazione degli utenti;
-
la corretta determinazione del problema/richiesta presentato;
-
l’erogazione di:
servizi informativi in merito a uso della telefonia, richieste riguardanti apparati cellulari,
materiali di consumo, traslochi di materiale etc.;
- assistenza di primo livello rivolta alla soluzione di problematiche riguardanti postazioni di
lavoro e servizi applicativi/informativi, la quale può tramutarsi in supporto diretto agli utenti sia
in regime ordinario che in situazioni particolari di emergenza operativa;
- instradamento all’assistenza di secondo livello di diretta responsabilità o di pertinenza di terze
parti e delle eventuali azioni di escalation (ulteriori livelli specifici di assistenza c/o fornitore
assuntore e/o altri fornitori esterni1) previa diagnosi di dettaglio del problema;
il supporto diretto agli utenti sia in regime ordinario che in situazioni particolari di emergenza operativa,
tramite presidi di sede;
l’erogazione di assistenza di presidio in aula consiliare durante le sedute del Consiglio regionale.
-
-
A tale scopo il personale addetto dovrà essere organizzato secondo due principali presidi, collocati
rispettivamente nelle sedi di Palazzo Ferro-Fini e Bacino Orseolo ed orientativamente composti da un numero
minimo di 5 e 2 tecnici. A quelli assegnati alla sede principale dell’Assemblea legislativa compete anche la
preparazione del sistema di supporto allo svolgimento delle sedute dell’Assemblea, prima delle stesse, e
l’erogazione dell’assistenza in aula, durante.
Fermo restando quanto già detto, si precisa ulteriormente che il servizio dovrà farsi carico e tracciare tutte le
chiamate che hanno per oggetto componenti hardware, software, applicazioni, apparati e quant’altro
costituisce ed è parte integrante del Sistema informativo del Consiglio regionale – e quindi anche di quelle
componenti sviluppate e/o gestite/amministrate da terze parti e non in carico dell’assuntore del presente
Ad es. verso i fornitori di servizi di manutenzione riguardanti software applicativi sviluppati/forniti nell’ambito del progetto del nuovo
sistema informativo.
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appalto -, nonché di quelle afferenti al sistema di supporto alle sedute dell’Assemblea legislativa, al sistema
telefonico e ai servizi di telefonia mobile descritti nell’Allegato A – “Ambiente operativo”.
Qualsiasi evoluzione delle quattro componenti appena menzionate, che determineranno degli impatti
sull’ambiente operativo, non cambieranno gli obblighi dell’aggiudicatario in termini di ricezione e trattamento
delle richieste di assistenza da parte dell’utenza. Per l’effettiva risoluzione dei problemi presentati, si
studieranno in sede esecutiva, caso per caso, delle idonee misure con l’eventuale coinvolgimento delle terze
parti responsabili.
Obiettivi del servizio
Il personale del servizio di AU dovrà quindi operare con l’obiettivo di cogliere seguenti principali risultati:
-
-
fornire un unico punto di contatto ed accesso a tutte le funzioni di richiesta ed assistenza in
escalation2;
facilitare e supportare gli utenti nell’utilizzo operativo e funzionale degli strumenti e in loro dotazione,
dei servizi informativi/applicativi del CRV, delle apparecchiature e degli apparati e dei servizi di
comunicazione messi a loro disposizione;
fornire in modo esaustivo tutte le informazioni e gli strumenti di supporto richiesti dagli utenti per
risolvere le richieste e i problemi posti, in modo tempestivo ed efficace;
offrire agli utenti tutte le informazioni in merito alla disponibilità o a modifiche riguardanti i servizi
informatici, di comunicazione e informativi applicativi, disponibili sul sistema informatico/informativo del
Consiglio (e di altre attività ad essi collegate, quali, ad esempio seminari o corsi di
addestramento/formazione all’utilizzo) e alle modalità di erogazione e fruizione;
fornire all’utenza assistenza diretta per problem solving operativi in situazioni di urgenza/emergenza;
preparare il sistema di supporto alle sedute dell’Assemblea nel giorno antecedente allo svolgimento
della prima, di una o più, riunioni consecutive;
fornire alla Presidenza del Consiglio adeguata assistenza diretta nell’utilizzo del sistema a supporto
delle sedute del Consiglio regionale durante lo svolgimento delle stesse;
fornire alla Presidenza del Consiglio adeguata assistenza diretta nell’utilizzo degli apparati di voto e dei
sistemi informatici durante le sedute del Consiglio regionale;
garantire alla UCSI la verifica costante del servizio erogato e la conoscenza delle necessità, dei livelli
di utilizzo e dello stato di soddisfazione degli utenti in relazione al servizio medesimo, nonché delle
problematiche gestite in relazione ai diversi servizi informatici, di comunicazione e
informativi/applicativi oggetto di richiesta di assistenza.
Utenza
Nell’ambito del Servizio AU si possono distinguere tre categorie di utenti:
Utenti fruitori del servizio, ovvero i soggetti identificati a § 3.5 i quali, in assenza di incidenti che penalizzano più
persone devono essere serviti con la priorità declinata.
Come tale dovrà quindi operare in cooperazione con i professionisti operanti in altri ambiti di servizio che prevedono/comportano
assistenza specialistica di 2° livello.
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A questi si devono aggiungere i centri di competenza interni ed esterni coinvolti in servizi collaterali o nelle
attività di assistenza specialistica di secondo livello quali, ad esempio:
- le varie strutture specifiche del fornitore coinvolte nei servizi al sistema informatico/informativo del CRV
ed in particolare i professionisti incaricati di fornire assistenza di secondo livello;
- i referenti di area dell’UCSI/UONSI;
nonché una utenza responsabile dell’operatività del servizio:
-
in qualità di gestori ed esecutori del servizio:
il referente Coordinatore di Team – Referente Tecnico Unico Contrattuale3;
in qualità di responsabili delle verifiche di qualità:
- il responsabile UCSI o suo delegato;
- il referente Coordinatore di Team – Referente Tecnico Unico Contrattuale, o altro soggetto definito
nell’organigramma di servizio.
Ambito di applicazione e prescrizioni
Il servizio di Assistenza Utenti dovrà essere predisposto presso le sedi del Consiglio regionale
precedentemente indicate; a tale scopo la stazione appaltante metterà a disposizione la logistica
complessivamente prevista a § 5.2.
Per l’erogazione del servizio inoltre l’Amministrazione renderà disponibile: un apposito numero telefonico
interno, attestato su centralino con funzionalità evolute di smistamento, nonché gli apparati telefonici necessari;
una casella di posta elettronica per la ricezione delle richieste e per la trasmissione di comunicazioni; una
pagina intranet per la compilazione e l’invio di richieste integrata con il sistema HP-OV Service Manager.
Il servizio dovrà operare tenendo conto dei seguenti elementi:
- l’attivazione del servizio dovrà essere possibile in multicanalità: Chiamata telefonica; Posta elettronica;
servizio su intranet “UCSI Helpdesk”.
- al servizio dovranno affluire tutte le segnalazioni e le richieste di assistenza e di intervento –
riguardanti: sistemi informatici hw/sw e strumenti di comunicazione (compresi telefoni e cellulari);
servizi informatici applicativi/informativi; strumenti di lavoro (fax, fotocopiatrici); materiali di consumo
(cartucce inchiostro/toner etc.);
- il servizio dovrà tracciare tutte le richieste e le attività derivanti (eventi chiamata, soggetti, oggetti,
attività e timing);
- il servizio dovrà strutturare e comprendere in maniera integrata i seguenti “sotto-servizi”:
- gestione delle chiamate/segnalazioni e richieste: acquisizione, gestione del problema e
monitoraggio livelli di servizio;
- gestione/aggiornamento, nei casi di errori/difformità informativa, dell’ “inventario delle risorse”4
del sistema informatico/informativo;
- la gestione delle attività di movimentazione5;
3
Vedi quanto descritto al § 6.3.
4
Si fa qui riferimento al sistema per la gestione dei cespiti delle risorse (HP-OV Asset Center).
Si fa qui riferimento alle attività di movimentazione effettuate in ambito IMAC. Si rimanda alla lettura del paragrafo sul servizio di
Gestione e Manutenzione PdL/A.
5
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nonché altre componenti ritenute necessarie dal fornitore per meglio espletare il servizio;
all’interno del software di gestione (in HP-OV Service Manager), dovranno essere gestite le relazioni
tra evento (chiamata/segnalazione e richiesta) soggetto (chiamante) e sua organizzazione di
appartenenza, oggetto/oggetti interessati (servizio informatico/informativo, componenti hardware,
postazione di lavoro etc.);
- Il processo di intervento deve prevedere l’invio di “e-mail di avviso” al soggetto chiamante “di apertura”
e “di chiusura”;
- il servizio dovrà inoltre adottare un processo di rendicontazione periodica per produrre su base
trimestrale i report di consuntivazione contrattuale delle attività e degli SLA6.
-
Come già evidenziato, la ditta aggiudicataria dovrà utilizzare il sistema di trouble ticketing messo a disposizione
dall’Amministrazione e dovrà produrre, a partire dai dati sulle attività svolte, report periodici mensili per
mantenere aggiornati i responsabili UCSI/UONSI sulle richieste di intervento (comprese quelle relative a servizi
informativi/applicativi che non sono soggetti al servizio di Manutenzione Correttiva e Conservativa da parte
della ditta aggiudicataria).
Per quanto concerne i due presidi di sede si precisa che, ferma restando una comunanza di base nelle attività
e negli interventi, se quello di Palazzo Ferro-Fini dovrà essere maggiormente specializzato su problematiche di
livello applicativo di carattere istituzionale (protocollo, documentale, atti istituzionali, portali intranet e internet) e
sul sistema di supporto allo svolgimento delle sedute dell’Assemblea legislativa, quello di Bacino Orseolo,
dovrà comprendere tecnici con significative esperienze nell’ambito della gestione amministrativa in tutte le sue
articolazioni. Al fine di valorizzare tale funzione specifica di presidio si deve prevedere per ciascuno di essi, uno
User Service Manager, con adeguate caratteristiche di seniority, che farà direttamente riferimento al
Coordinatore Team - Referente Tecnico Unico Contrattuale (Service Manager) di cui al § 6.3.
Per quanto attiene infine il supporto all’attività d’aula, ad appannaggio dei tecnici in forza al “Presidio di Sede
Palazzo Ferro Fini”, questo si articola in due specifiche attività:
-
la verifica del perfetto funzionamento di tutte le componenti del sistema di supporto alle sedute
dell’Assemblea legislativa, da effettuarsi il giorno antecedente lo svolgimento della prima, di una o più,
riunioni consecutive, con responsabilità di dare comunicazione tempestiva al responsabile UCSI di
eventuali problemi/anomalie e di attivare immediatamente il manutentore del sistema;
-
il supporto in aula alla Presidenza del Consiglio nell’utilizzo del sistema in parola, durante lo svolgimento
delle sedute.
Periodicamente, in questo ambito, sono da effettuarsi delle attività di manutenzione preventiva al sistema.
Rientrano in tale sfera le attività di attivazione e disattivazione della diretta audio-video della seduta via
intranet/internet.
Nella propria offerta tecnica il concorrente dovrà descrivere l’organizzazione che intende realizzare e mettere a
disposizione dell’Amministrazione per l’erogazione del servizio in oggetto, in tutte le sue articolazioni chiarendo
la composizione del gruppo di lavoro assegnato all’assistenza utenti e il numero di giornate di loro ingaggio.
Nondimeno, i dati di ticketing dovranno essere sempre correntemente e correttamente caricati nel sistema, per far sì che UCSI
possa sempre consultarli e produrre eventuali report estemporanei (ad es. su base settimanale, mensile etc.).
6
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Caratteristiche e parametri di riferimento
Il servizio di Assistenza all’Utenza è rivolto ad un bacino di circa 360 utenti. Il numero di chiamate/richieste
attese nel biennio di svolgimento del servizio, considerati i progetti in itinere, è di circa 4.000 all’anno.
Per quanto attiene le tipologie di richieste utente e la loro evasione si segnala quanto segue:
-
-
-
-
-
-
-
-
il canale privilegiato per l’apertura delle chiamate è quello telefonico (90%). La richiesta via web o
via e-mail vengono inoltrate solo, rispettivamente, nel 3% e nel 1% dei casi. Il 6% delle chiamate
ha origine attraverso un contatto personale diretto tra tecnici ed utenti (pausa pranzo, interventi
presso altri utenti, etc.);
l’utenza con il più alto livello di priorità di servizio, secondo la classificazione a § 3.5, produce il
12% delle chiamate. Gli utenti con priorità intermedia il 29%. I restanti il 59%;
la maggior parte delle chiamate riguardano la fruizione di strumenti informatici (72%). Segue la
fornitura di materiali di consumo per l’informatica (14%), la richiesta di informazioni/consulenza
(5%), il supporto nell’ambito della telefonia mobile (2%), i solleciti (2%). Il restante 5% delle
chiamate sono da associarsi a voci quali, richieste di spostamento, fornitura di accessori per
l’alimentazione, chiamate non di pertinenza, etc;
gli effettivi problemi di funzionamento rappresentano il 45% delle richieste, quelli di utilizzo il 29%.
Non rappresentano ne l’uno ne l’altro (materiali di consumo, informazioni, etc,) il 26% delle
chiamate;
per quanto riguarda i problemi di funzionamento nell’ambito informatico questi riguardano per il:
19% l’hardware; 37% il software di office automation; 28% i servizi di rete e applicativi; 16% le
applicazioni distribuite;
per quanto attiene i problemi di utilizzo nell’ambito informatico questi riguardano per il: 5%
l’hardware; 49% il software di office automation; 26% i servizi di rete e applicativi; 20% le
applicazioni distribuite;
la chiusura delle chiamate avviene: nel 18% dei casi, utilizzando come unico strumento di
interazione il telefono; nel 45% delle situazioni impiegando uno o più collegamenti da remoto; nel
37% delle circostanze recandosi una o più volte presso l’utente;
la chiusura delle chiamate viene effettuata: nel 54% dei casi autonomamente dal supporto utenti;
nel 20% delle circostanze coinvolgendo il 2° livello sistemistico; nel 15% delle situazioni attivando
il 2° livello applicativo; nel restante 11% rivolgendosi ad altre terze parti;
il 34% delle chiamate vengono chiuse al primo contatto telefonico.
Nel valutare queste dati si tenga conto che questi, riguardando il triennio 2009-2011, non offrono alcuna
prospettiva di gestione sul sistema di telefonia fissa, il quale è stato attribuito come competenza all’UCSI solo
nel 2012 (con effettiva partenza del sistema VoIP nel mese di aprile). Inoltre, che non esistono evidenze sul
sistema di supporto alla svolgimento delle sedute del Consiglio regionale, in quanto questo produce
pochissime chiamate gestibili secondo flussi di lavoro ordinari. Tutti i problemi che emergono durante una
riunione dell’Assemblea legislativa non vengono – ad oggi - di norma mai registrati (nemmeno a posteriori) in
quanto devono essere risolti con la massima celerità. Tutt’al più il tecnico di presidio in aula se li annota per
eventuali azioni correttive/migliorative da attuarsi in seguito.
Per quanto concerne le modalità di erogazione del servizio, il periodo di disponibilità dovrà essere normalmente
compreso dalle 08.00 alle ore 18.00 dal lunedì al venerdì, escluse le festività del calendario italiano.
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Nell’organizzare la presenza dei tecnici in tale arco di tempo i fornitori tengano in considerazione che il maggior
numero di richieste avvengono tra le ore 10.00 e le ore 16.00, con picco di massimo, mattutino, verso le 11.30
e pomeridiano verso le 15.00.
Nelle giornate di svolgimento delle sedute dell’Assemblea del Consiglio regionale (di media circa 60 all’anno)
dovrà essere automaticamente garantito a seguito della comunicazione della convocazione, un servizio di
assistenza svolto da un tecnico in presidio a Palazzo Ferro-Fini e uno a supporto della Presidenza in aula, fino
alla conclusione dei lavori o al più tardi fino alle ore 21.00.
Episodicamente (mediamente 5 casi all’anno) i lavori assembleari proseguono oltre le ore 21.00 fino alla
mattina del giorno successivo, ovvero fino alle ore 8.00 orario di ripresa del servizio. Anche in tali casi
l’aggiudicatario è tenuto a dare supporto con i due tecnici sopra individuati, purché l’UCSI, tramite il suo
responsabile, o suo delegato, fornisca un’opportuna comunicazione di allerta almeno 2 giorni prima e confermi
entro le ore 16.00 del giorno nel quale è prevista la seduta notturna. In queste circostanze l’aggiudicatario è
tenuto ad adeguare l’orario di servizio dei tecnici al fine di ottemperare a tutte le proprie incombenze.
Occasionalmente (mediamente 12 casi all’anno), per particolari esigenze istituzionali e non, viene richiesta la
presenza di un tecnico di presidio oltre il normale orario di servizio e comunque non oltre le ore 21.00. Pure in
queste circostanze l’aggiudicatario è tenuto a rispondere alle necessità dell’Amministrazione purché il
responsabile dell’UCSI, o suo delegato, formalizzino una richiesta entro le ore 16.00 del giorno nel quale è
prevista questa prestazione.
In casi eccezionali potrà essere anche richiesta l’operatività anche in giornate ricadenti il sabato e la domenica
(tipicamente per eventi di carattere elettorale). In queste circostanze l’Amministrazione, per il tramite del
responsabile UCSI, o suo delegato, e tenuta a fornire una comunicazione di allerta almeno 15 giorni prima e
una di conferma della richiesta almeno una settimana prima affinché l’aggiudicatario possa organizzare
l’erogazione del servizio.
In tutti i casi “speciali” sopra esposti la mancata emissione di una conferma da parte del responsabile UCSI, o
suo delegato, autorizza l’aggiudicatario a non erogare i servizi prenotati. In relazione a ciò l’Amministrazione
non sarà tenuta a riconoscere alcun corrispettivo.
La mancata erogazione delle prestazioni al di fuori del normale orario di servizio comporteranno l’applicazione
della penale descritta al § 12.
Nella definizione dell’offerta economica per tale servizio le società partecipanti dovranno quindi tenere conto
che il prezzo esposto deve almeno comprendere:
-
-
un gruppo di lavoro (composto al minimo da 7 tecnici condivisi con il servizio Gestione e Manutenzione
postazioni di lavoro), i quali dovranno far fronte ad un massimo di 4.000 chiamate in un anno da
gestirsi secondo gli SLA specificati;
lo svolgimento del servizio dalle ore 8.00 alle 18.00 di ogni giorno lavorativo, ovvero dal lunedì al
venerdì escluse festività nazionali;
l’esecuzione di almeno 600 ore in un anno complessive di servizio al di fuori del normale orario di
lavoro (ovvero dalle ore 18.00 alle ore 8.00 del giorno successivo, oppure, in qualsiasi orario nella
giornata di sabato, domenica o di festività nazionale).
I servizi di Presidio di Sede andranno anch’essi usualmente svolti in orario di lavoro dalle 08.00 alle ore 18.00
dal lunedì al venerdì, escluse le festività del calendario italiano. Eventuali richieste di estensioni del servizio
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fuori dall’usuale orario di lavoro andranno regolate mediante le regole già precedentemente descritte per la
gestione delle richieste di assistenza.
Attività comprese nel servizio
Il servizio AU dovrà essere basato su un processo integrato di attività, di cui si riporta sinteticamente un flusso
a carattere meramente indicativo:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
l’utente telefona o trasmette una e-mail all’indirizzo reso disponibile o impiega la pagina web
appositamente costituita sul sito intranet dell’Amministrazione per richiedere assistenza (accesso);
il contatto viene instradato al primo tecnico disponibile (instradamento);
l’utente viene identificato (qualificazione);
la richiesta viene creata e classificata in HP-OV Service Manager associando le dichiarazioni dell’utente
sul motivo del contatto alle tipologie di richiesta previste dal servizio: nel caso la richiesta non sia
pertinente con i servizi erogati, viene rigettata con una dichiarazione di non rilevanza del problema per il
servizio (apertura caso e classificazione);
viene comunicata l’apertura del ticket via e-mail al richiedente (comunicazione apertura caso);
il tecnico fornisce un primo livello di assistenza, dando eventualmente informazioni su problemi già in
corso di risoluzione. Se la richiesta rientra fra quelle riconosciute come standard (entro i limiti di
conoscenza e competenza del primo livello), è fornito il supporto per la relativa soluzione e il caso viene
chiuso attraverso la telefonata o attraverso una e-mail. In caso di richieste relative all’assistenza su
computer, si può prevedere l’utilizzo di applicazioni atte a garantire il controllo remoto dei PC (VNC,
remote desktop management, etc..) (gestione caso di I livello);
se il primo livello non ha competenze sufficienti per risolvere la richiesta, attribuisce una priorità al caso
sulla base delle regole di classificazione e lo trasferisce al secondo livello7 il quale potrebbe essere una
terza parte (attribuzione priorità ed escalation caso al II° livello);
Una volta che ha risolto la richiesta, il secondo livello fornisce al tecnico che ha in gestione la chiamata
le informazioni necessarie per la determinazione della soluzione (gestione caso II livello);
il tecnico verifica la soluzione con l’utente e ne raccoglie la soddisfazione. Il caso viene definitivamente
chiuso (chiusura caso);
viene comunicata la chiusura del ticket via e-mail al richiedente (comunicazione chiusura caso);
il tecnico aggiorna, se del caso, la base dati della conoscenza.
Per quel che concerne la classificazione delle richieste, questa dovrà prevedere un sistema di qualifica atto a
distinguere le varie tipologie anche in funzione degli SLA contrattuali previsti.
Per quanto attiene alla chiusura delle richieste, questa andrà sempre operata dal servizio Assistenza Utenti. Al
riguardo si ipotizza in prima istanza la seguente casistica:
-
7
richieste sulle quali non ha competenza il servizio: chiusura e motivazione
richieste risolte al primo livello: chiusura della chiamata con comunicazione all'utente della soluzione del
problema
richieste trasferite al secondo livello: il secondo livello acquisisce dal primo livello e gestisce la richiesta;
chiude l’intervento con comunicazione al primo livello. E’ compito del primo livello la comunicazione
all’utente per la conferma della soluzione del problema e la chiusura della chiamata. Le fasi e
tempificazioni predette devono essere tracciate nel sistema informativo di ticketing.
Questo livello è “operante” all’interno del servizio di riferimento.
Capitolato tecnico
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Si richiede che tutti i dati e le informazioni siano strutturate ed organizzate in modo tale da poter sempre
identificare in maniera univoca i soggetti richiedenti e/o coinvolti e le componenti fisiche e logiche interessate
(procedure, apparati hardware, server, PdL, periferiche etc. mediante l’utilizzo dei codici identificativi adottati).
Ciò premesso si richiede che in offerta tecnica la ditta offerente descriva l’approccio metodologico, di processo
e strumentale che propone per l’esecuzione del servizio in tutte le sue accezioni operative descritte,
corredando tale illustrazione con dei flussi di dettaglio nei quali siano chiare le operazioni e gli strumenti in esse
utilizzati. Particolare evidenza dovrà essere data a quelle che si considerano delle migliorie ai fini di una
adeguata prestazione del servizio AU.
Report di produzione
Con riferimento al servizio in oggetto, nel corso del periodo contrattuale la ditta aggiudicataria dovrà prevedere
e rendere disponibile, anche in formato digitale elaborabile, la seguente documentazione a partire dai dati
gestiti in HP-OV Service Manager:
-
Schema di massima Rapporto sull’attività Gestione Chiamate (trimestrale):

Scheda informativa di sintesi (su supporto elaborabile) per ciascun caso gestito nel periodo:
- identificativo e data del contatto;
- modalità di ricezione (telefono, internet, fax, mail, etc.);
- identificativo e riferimenti dell’utente richiedente;
- componenti fisiche e/o logiche coinvolte (hardware/software)8;
- identificativo referente assistenza che ha preso in carico la richiesta;
- descrizione del problema, gravità e priorità di intervento assegnata
- azioni intraprese e soluzione del problema;
- identificazione referenti che hanno avuto in carico il caso (interni ed esterni);
- data/ora e tipologia dell’esito definitivo;
- data/ora comunicazione dell’esito definitivo all’utente;

la Rendicontazione di consuntivo dell’operatività (report trimestrale), che deve riportare almeno le
seguenti statistiche:
-
numero di chiamate/richieste di assistenza ricevute nel periodo di osservazione;
distribuzione delle richieste per modalità di accesso al servizio;
distribuzione delle modalità di intervento (risoluzione immediata, rigetto, smistamento ad altre
strutture);
distribuzione dei problemi per gravità e priorità di intervento;
durata media degli interventi;
curva di distribuzione della durata degli interventi;
suddivisione delle richieste per tipologia di servizio;
trend delle misure rilevate nel periodo rispetto ai precedenti periodi di osservazione;
In fase di avvaimento esecutivo l’Amministrazione procederà a definire assieme all’aggiudicatario il sistema di codifica per
identificare in modo univoco le componenti in oggetto.
8
Capitolato tecnico
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-
indici di soddisfazione dell’Utente, quali risultano sia agli operatori all’atto della chiusura di
ciascun caso, sia attraverso lo specifico indicatore CSI.
Per quanto attiene gli interventi dei presidi, è da prevedersi invece la produzione delle seguente
documentazione:
-
Rapporto delle attività di Presidio (trimestrale), che deve riportare almeno le seguenti
statistiche:
-
Numero interventi effettuati;
Tipo degli interventi: (verifica apparati di voto, presidio in aula…, supporto urgenza etc.);
-
Dettaglio di ogni singolo intervento:
identificazione dell’intervento;
modalità di richiesta/ricezione (telefono, internet, fax, mail, etc.) ;
elementi identificativi della richiesta;
orario ricezione richiesta;
componenti fisiche e/o logiche coinvolte (hardware/software);
descrizione dell’intervento/attività;
orario di inizio e fine intervento/attività;
esito dell’intervento;
eventuali criticità rilevate da segnalare.
I contenuti di dettaglio di detta documentazione possono essere oggetto di proposta in sede di offerta tecnica.
L’offerente ha inoltre la facoltà di suggerire ulteriori proposte in merito, al fine di meglio rendicontare e
analizzare le attività erogate.
Tutta la documentazione e i report di base prospettati e proposti saranno comunque stabiliti in modo definitivo
durante il periodo contrattuale di avviamento.
Criteri di contabilizzazione
Con riferimento al servizio, si richiede che la ditta offerente proponga, in offerta economica, un canone su base
trimestrale, comprensivo di tutte le attività necessarie per l’erogazione e l’assicurazione della continuità del
servizio nei termini sopra definiti e unitamente al servizio GMPL con franchigia del 20%.
In offerta economica viene inoltre richiesto, che venga presentata una ripartizione dei costi delle principali
attività concorrenti alla produzione del servizio.
Caratteristiche gradite
Rispondenza ai criteri di qualità e standard indicati da CNIPA/DigitPa.
Disponibilità di tutta la documentazione concernente le attività e la comunicazione in lingua italiana.
Conoscenza della lingua italiana da parte del personale preposto alla produzione del servizio.
Capitolato tecnico
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Il personale preposto ai rapporti con l’utenza dovrà connotarsi non solo per adeguato livello professionale, ma
anche per una buona capacità di interrelazione.
L’Amministrazione si riserva, in sede di avviamento ed in fase esecutiva, di verificare e valutare dette capacità
e, negli eventuali casi in cui siano ritenuti insufficienti, richiedere alla Ditta aggiudicataria la sostituzione con
personale più idoneo.
Verifiche e KPI
La tabella riportata di seguito evidenzia i contenuti e i relativi KPI suggeriti da CNIPA/DigitPA e che UCSI
intende adottare per analisi della qualità e coerenza del servizio.
Per quanto attiene agli Indicatori costituenti SLA contrattuali, si rimanda alla lettura del capitolo specifico.
Per quanto attiene ai KPI di seguito riportati9, è volontà dell’Amministrazione verificare la loro introduzione in
fase esecutiva (per quanto con fine di mero studio/analisi della qualità dei servizi prodotti) mediante un
processo di definizione ed affinamento in collaborazione con l’assuntore aggiudicatario.
Servizio prodotto
Caratteristica
Verifica e/o
Denominazione estesa
KPI applicato
Gestione
chiamate/richieste
Efficienza
Assistenza utenza
TRT
TRM
Efficacia
CRS1
RM1
Tempestività di risposta alle
chiamate telefoniche
Tempestività di risposta ai contatti
multicanale
Chiamate risolte al 1° livello
Richieste multicanale risolte al 1°
livello
Oltre a quelli standard CNIPA/DigitPA, sono stati previsti ulteriori due KPI relativi a:
Gestione
chiamate/richieste
Efficienza
Assistenza utenza
Efficienza
CP
Chiamate telefoniche perse.
RIC
Richieste indirizzate correttamente
al secondo livello.
Ruoli e competenze
Le tabelle seguenti riportano, a titolo meramente esemplificativo, le matrici descrittive delle competenze a
carico di ciascuna parte per la durata del contratto, e la descrizione dei codici adottati per definirle. Le parti, di
comune accordo, potranno in fase esecutiva operare integrazioni rispetto a quanto determinato.
9
Per una conoscenza di dettaglio di SLA e KPI, si rimanda alla lettura dell’Allegato B.
Capitolato tecnico
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Codice
Descrizione competenza
C
Competenza esclusiva del CRV
I
Competenza esclusiva dell’Impresa
A
Competenza primaria dell’impresa, con verifica e benestare da parte del CRV: l’impresa dovrà cioè svolgere
l’attività, il relativo auditing, e garantirne il buon esito, una volta ottenuto il benestare dal responsabile UCSI.
Matrice di competenza
Attività
Propone e definisce modifiche ai servizi e agli standard operativi
Propone soluzioni per AU
Attua le soluzioni per AU
Acquisisce le segnalazioni
Traccia le segnalazioni
Risolve i problemi di 1° livello
Smista le segnalazioni al 2° livello
Gestisce/aggiorna le basi delle conoscenze
Acquisisce le richieste di cambiamento
Esegue il monitoraggio e la rendicontazione degli SLA
Definisce ed attua la governance operativa (purché non impattante gli utenti)
Verifica e valida le rendicontazioni degli SLA
Competenze
A
A
I
I
I
I
I
I
I
I
I
C
4.3.2 Servizio Gestione e Manutenzione Postazioni di Lavoro
Il servizio di Gestione e Manutenzione Postazioni di Lavoro (GMPL) ha il compito di garantire l’efficienza e
l’operatività degli strumenti e degli apparati informatici e di comunicazione direttamente a disposizione
dell’utenza così come definita al § 3.5.
Il servizio concerne la gestione e manutenzione non solo di postazioni di lavoro (pdl) – sia personal computer,
che di computer portatili – ma anche altre “apparecchiature” tecnologiche fruite dall’utenza. Per
“apparecchiatura”, ai fini del servizio, s'intende qualunque dispositivo dotato d'interfaccia per l'accesso di
operatori umani, quali ad esempio uno o più dispositivi come la tastiera, il mouse, il microfono, il monitor video,
dotati di accessori o periferiche ad essi collegati, quali ad esempio stampanti, scanner, masterizzatori di CDROM, casse acustiche, modem, plotter etc. e di loro componenti. Vengono poi comprese tutte le periferiche
grafiche (stampanti locali, stampanti di rete, multifunzione etc.), dispositivi di scansione, apparati audio-video,
Capitolato tecnico
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lettori di badge etc.; vanno inoltre aggiunti tutti gli apparati costituenti il sistema di supporto alle sedute del
Consiglio regionale; ed infine, vanno considerati anche gli apparati telefonici VoIP e i cellulari etc10.
Per quanto riguarda la gestione e la manutenzione delle pdl e delle apparecchiature, questa può essere
scomponibile nei seguenti elementi di attività IMAC:
-
installazione/disinstallazione;
movimentazione;
aggiunta/integrazioni;
cambiamenti/modifiche;
e di attività di manutenzione:
-
manutenzione preventiva
manutenzione correttiva.
Il servizio include anche le attività connesse alla fornitura di nuovi beni (installazione di nuove postazioni di
lavoro, installazioni di upgrade hardware e/o software, etc.) e alla sostituzione periodica di pdl divenute
tecnicamente obsolete o non soddisfacenti le esigenze dell’utenza.
Il servizio dovrà essere pensato come un unico punto di contatto (SPOC: single point of contact) integrato al
servizio multicanale per la gestione delle chiamate previsto nell’ambito del servizio di Assistenza all’Utenza al
fine di garantire:
- corretto indirizzamento della richiesta;
- puntuale pianificazione degli interventi, in aderenza alle necessità progettuali e/o dell’utenza;
- aggiornamento della base conoscitiva inventariale;
- monitoraggio di tutte le fasi di gestione degli interventi e identificazione delle responsabilità di
risultato;
- tracciamento e reportistica delle attività (interventi su richiesta; interventi programmati);
Obiettivi del servizio
Gli obiettivi del servizio GMPL richiesto possono essere sinteticamente espressi nei seguenti punti principali:
-
10
mantenere in efficienza le pdl e le apparecchiature in dotazione dell’utenza;
mantenere l’allineamento delle postazioni di lavoro degli utenti agli standard di piattaforma
indicati/aggiornati dall’Amministrazione;
garantire all’utente l’operatività degli strumenti seguendone la mobilità nell’ambito lavorativo;
garantire le attività tecnico/sistemistiche a supporto del turn-over delle pdl e delle apparecchiature
obsolete;
mantenere aggiornato il DB sulle configurazioni delle pdl e dell’inventario tecnico dell’UCSI (Asset
Center).
Per un maggior dettaglio si rimanda all’Allegato A sugli ambienti operativi.
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Utenza
Per quanto concerne il servizio GMPL si possono distinguere le seguenti categorie di utenza:
Utenti fruitori del servizio GMPL,:
-
tutti gli utenti e fruitori delle pdl e delle apparecchiature tecnologiche: Consiglieri regionali; Segreterie
Ufficio di Presidenza, gruppi consiliari e funzionari ed operatori che operano nell’ambito del CRV;
la ditta aggiudicataria medesima, in qualità di responsabile dell’efficienza complessiva del sistema
informatico/informativo regionale;
nonché una utenza responsabile dell’operatività del servizio:
in qualità di gestori ed esecutori del servizio:
- il referente Coordinatore di Team – Referente Tecnico Unico Contrattuale;
in qualità di responsabili delle verifiche di qualità:
- il responsabile UCSI o suo delegato;
- il referente Coordinatore di Team – Referente Tecnico Unico Contrattuale, o altro soggetto definito
nell’organigramma di servizio.
Ambito di applicazione e prescrizioni
Il servizio GMPL dovrà operare facendosi carico di tutti gli aspetti inerenti:
-
-
la ricezione, l’allestimento e la prova degli strumenti informatici e delle apparecchiature/attrezzature
fornite dall’Amministrazione nelle configurazioni hardware e software da questa disposte;
la predisposizione dei materiali e delle documentazioni al fine di garantire una corretta installazione
delle pdl/apparecchiature, nonché un loro corretto utilizzo da parte dell’utenza;
la logistica riguardante l’installazione, la rimozione o lo spostamento degli strumenti informatici e delle
apparecchiature o di loro dispositivi (attività di trasporto da ufficio a locali di deposito di piano o di sede
dell'Amministrazione, imballaggio/disimballaggio, predisposizione e collegamento, disposizione
ordinata dei cavi di alimentazione elettrica e dei cavi per i dati dalle apparecchiature alle prese a muro,
installazione hardware, installazione sistema operativo, driver e software applicativo, collegamento in
rete, prove di funzionalità, migrazione dei dati, scollegamenti ed imballaggi vecchie apparecchiature,
trasporto in magazzino di queste ultime11);
la configurazione, l’attivazione e la personalizzazione degli strumenti informatici e delle
apparecchiature presso gli Utenti secondo i criteri definiti dalla Amministrazione;
il recupero e/o il ripristino dei dati e del software sia nel caso di spostamenti che di sostituzioni di
strumenti informatici e apparecchiature/componenti;
Per quanto attiene allo smaltimento degli imballaggi, l’assuntore potrà avvalersi dell’apposito servizio già acquisito
dell’Amministrazione.
11
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-
-
-
lo svolgimento di attività riguardanti eventuali altre componenti HW e SW, connesse alla rimozione di
apparecchiature da sostituire;
l’installazione di componenti HW e SW, modifiche e aggiornamenti delle configurazioni hardware e
software secondo le disposizioni dell’Amministrazione e documentazione della loro effettuazione;
la manutenzione hardware: riparazione delle componenti guaste degli strumenti informatici e delle
apparecchiature non coperti da garanzia e ripristino della completa funzionalità, con eventuale
installazione e personalizzazione del software della pdl interessata e, quando necessario, il travaso dei
dati, delle configurazioni e delle applicazioni dal vecchio al nuovo personal computer;
la raccolta e l’invio, al servizio di Assistenza all’Utenza, dei dati per l’aggiornamento dell’inventario
delle risorse e delle configurazioni relativamente alle apparecchiature oggetto di intervento;
la fornitura di un addestramento introduttivo e la documentazione “quick start” all’utente finale sulle
funzioni base e sul corretto utilizzo della nuova strumentazione HW e SW installata comprese
eventuali norme di manutenzione preventiva. Le indicazioni fornite devono includere informazioni per
l’avviamento, l’uso della rete, la sicurezza, la protezione dai virus, le procedure di salvataggio e di
attivazione del servizio di Assistenza;
il supporto per le attività di chiusura della chiamata all’AU di primo livello;
la verifica e monitoraggio, quando ritenuto necessario ed opportuno, di stazioni pdl e/o
apparecchiature ritenute “critiche”;
il ricondizionamento di pdl dismesse per comodati d’uso gratuiti a vantaggio di istituzioni,
organizzazioni ed associazioni operanti sul territorio regionale, nonché le attività di imballaggio e
spedizione.
Viene inoltre richiesto, che all’atto dell’effettuazione di un intervento di qualsiasi natura su una determinata pdl,
sia sempre effettuata la verifica della correttezza delle informazioni riportate nell’inventario delle risorse e
configurazioni e, se del caso, vengano apportate le opportune correzioni.
Eventuali componenti da acquisire in sostituzione di elementi difettosi o guasti non soggetti a garanzia,
saranno acquisiti dalla Amministrazione e resi disponibili all’assuntore del servizio.
Caratteristiche e parametri di riferimento
Il Consiglio regionale allo stato gestisce n. 473 pdl personal computer, di cui n. 356 sono dei tradizionali
desktop e n. 117 sono dei notebook. Un’aliquota di tali macchine, pari a circa il 10% è mantenuta a magazzino
per far fronte a nuove esigenze e ad improvvise rotture per cui non è accettabile attendere la risoluzione del
guasto.
Per una conoscenza specifica del parco PC e apparecchiature oggetto del servizio - caratteristiche tecniche
delle pdl, pc portatili periferiche ed apparati etc. - si rimanda alla lettura di quanto riportato nell’Allegato A.
Da tenere conto – così come evidenziato nel citato allegato - che a breve l’Amministrazione sta procedendo
all'acquisto e distribuzione in sostituzione, per l’anno corrente, di 90 nuove pdl.
Il servizio GMPL dovrà essere garantito dalle 08.00 alle ore 18.00 dal lunedì al venerdì e dovrà operare presso
l’Amministrazione. Sono escluse le festività del calendario italiano.
La composizione professionale del servizio GMPL dovrà prevedere con un minimo di 7 persone, le quali
potranno essere anche coinvolte nella attività di AU.
Capitolato tecnico
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Nella Offerta Tecnica la Ditta concorrente dovrà descrivere l’organizzazione che intende realizzare e mettere a
disposizione dell’Amministrazione per l’erogazione del servizio in oggetto, in tutte le sue articolazioni.
Attività comprese nel servizio
l servizio GMPL dovrà effettuare le attività di seguito illustrate:
-
Installazione di nuova pdl
Il servizio di installazione dovrà includere almeno le seguenti attività, riportate a titolo esemplificativo,
anche se non esaustivo:
-
consegna dell’apparecchiatura all'utente finale;
assemblaggio dei singoli componenti;
sistemazione delle apparecchiature sugli appositi arredi;
collegamento dei singoli componenti alla rete elettrica e alla rete dati;
configurazione in rete locale e geografica, utilizzando gli indirizzi IP e gli indirizzi di posta
elettronica rilasciati dall’Amministrazione;
ripristino, secondo le procedure concordate con l’Amministrazione, di eventuali componenti
software non standard e/o di archivi;
test di funzionalità per l'accettazione dell'apparecchiatura da parte dell'utente o del responsabile
della stessa;
ritiro (eventuale) delle apparecchiature preesistenti;
recupero degli imballi e smaltimento secondo norme vigenti o, se concordato, trasporto
dell’imballo nel luogo indicato dall’Amministrazione.
L’attività di installazione, principalmente nel caso di nuova installazione, sarà preceduta da quella di
“site preparation”, che per quanto a carico dell’Amministrazione dovrà essere verificata e definita dal
servizio in oggetto, che comprende varie azioni tra cui, per esempio, la corretta predisposizione
dell’impianto dati e di quello elettrico.
Se l’installazione avviene in sostituzione di un sistema preesistente, andrà preceduta dalla
disinstallazione dello stesso, sempre realizzata nell’ambito del presente servizio.
-
Disinstallazione di pdl
Le attività di disinstallazione potranno essere effettuate, sia contestualmente alle attività di
installazione, che separatamente. In tale contesto dovranno essere incluse almeno le attività di:
-
-
disattivazione delle funzionalità HW e SW del sistema da disinstallare;
eventuale disconnessione dalla rete;
disassemblaggio delle apparecchiature;
“bonifica del sito”: raccolta ordinata dei cavi delle apparecchiature disinstallate e
posizionamento degli stessi all’interno dell’unità da trasferire a magazzino;
predisposizione al trasporto.
Movimentazione di pdl
Il servizio deve includere almeno le seguenti attività:
Capitolato tecnico
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-
-
Modifiche di pdl
Il servizio deve includere almeno le seguenti attività:
-
-
disinstallazione dell’apparecchiatura e dei dispositivi aggiuntivi;
imballaggio dei diversi componenti;
trasporto delle apparecchiature nella locazione di nuova destinazione (sede, ufficio, stanza);
installazione dell’apparecchiatura e dei dispositivi aggiuntivi e riconfigurazione secondo i
parametri relativi alla nuova locazione.
installazione ed aggiornamento del software: nuovi pacchetti, versioni aggiornate, patch;
installazione e configurazione di dispositivi aggiuntivi e del relativo software;
verifiche su richiesta.
Attività di manutenzione delle pdl
Concernenti interventi di:
-
manutenzione preventiva: si intende l’insieme delle attività che si effettuano, in via preventiva, al
fine di garantire la disponibilità dei sistemi e degli apparati anticipando, per quanto possibile,
malfunzionamenti di natura Hardware e Software. Rientrano in questa categoria, per esempio,
la verifica generale delle apparecchiature; la pulizia di sistemi ed apparati; la pulizia e
lubrificazione delle parti soggette a movimento, etc. A tale proposito il fornitore dovrà definire
semestralmente un Piano di manutenzione preventiva che andrà trimestralmente rendicontato.
- Manutenzione correttiva: è l’insieme delle attività che vengono intraprese in occasione delle
segnalazioni di malfunzionamento parziale o totale delle apparecchiature, instradate al servizio
dall’Assistenza Utenti.
Nel caso di interventi massivi programmati andrà prevista la redazione di un Piano delle attività da sottoporsi
all’attenzione e alla validazione dell’Amministrazione.
Le attività di cui sopra andranno realizzate anche per qualsiasi altra tipologia di apparecchiature oggetto del
servizio, così come individuate nella premessa.
La ditta aggiudicataria dovrà definire e redigere per ciascun intervento effettuato un “Rapporto di Intervento”
che andrà controfirmato dall’utente e registrato nel sistema di tracciatura, nonché l’aggiornamento del DB
dell’Inventario delle configurazioni dell’Amministrazione, condiviso con il sistema di Assistenza all’Utenza.
Si richiede che tutti i dati e le informazioni concernenti gli interventi effettuati nell’ambito del servizio siano
strutturati ed organizzati in modo tale da poter sempre identificare in maniera univoca i soggetti richiedenti e/o
coinvolti e le componenti fisiche e logiche interessate (procedure, PdL, periferiche, apparati etc., mediante
l’utilizzo dei codici identificativi usualmente adottati).
Infine, si richiede che per ciascuna componente “trattata” dal servizio nel corso del tempo, sia effettuata una
verifica del software installato e delle configurazioni, al fine di aggiornare l’inventario regionale.
Capitolato tecnico
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In Offerta Tecnica, con riferimento alle attività componenti il servizio GMPL la ditta offerente dovrà proporre un
processo riportante anche le proprie proposte strumentali/tecnologiche, le modalità operative, nonché ulteriori
attività ritenute necessarie e idonee per una adeguata prestazione del servizio stesso.
Report di produzione
Nel corso del periodo contrattuale la ditta aggiudicataria, oltre alla documentazione di processo, ritenuta
opportuna per gestire e documentare attività e responsabilità, dovrà prevedere e rendere disponibile, anche in
formato digitale elaborabile, la seguente documentazione:
-
Rapporto di intervento
Scheda atta a documentare il singolo intervento effettuato, che dovrà essere controfirmata da
referente UCSI a chiusura intervento:









identificazione dell’intervento;
modalità di ricezione se da richiesta (telefono, internet, fax, mail, etc.) ;
elementi identificativi della richiesta;
orario ricezione richiesta;
orario inizio intervento
descrizione;
componenti fisiche e/o logiche coinvolte (hardware/software);
orario di fine intervento;
esito dell’intervento.
-
Schema di massima Rapporto sull’attività (trimestrale):

Rapporto IMAC interventi gestiti nel periodo:

-
numero interventi effettuati;
tipo degli interventi: installazione, disinstallazione, movimentazione, modifica;
analisi di SLA;







dettaglio di ogni singolo intervento:
identificazione dell’intervento;
modalità di ricezione se da richiesta (telefono, internet, fax, mail, etc.) ;
orario ricezione richiesta;
descrizione;
componenti fisiche e/o logiche coinvolte (hardware/software);
orario di inizio e fine intervento;
esito dell’intervento.
Rapporto delle attività di manutenzione, che deve riportare almeno le seguenti statistiche:
-
Numero interventi effettuati per tipologia di sistema/apparecchiatura;
Tipo degli interventi: installazione, disinstallazione, movimentazione, modifica;
Analisi di KPI/SLA.
Capitolato tecnico
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







Dettaglio di ogni singolo intervento:
identificazione dell’intervento;
modalità di ricezione (telefono, internet, fax, mail, etc.) ;
elementi identificativi della richiesta;
componenti fisiche e/o logiche coinvolte (hardware/software);
orario ricezione richiesta;
descrizione;
orario di inizio e fine intervento;
esito dell’intervento.
I contenuti di dettaglio di detta documentazione possono essere oggetto di proposta in sede di offerta tecnica.
L’offerente ha inoltre la facoltà di suggerire ulteriori proposte in merito, al fine di meglio rendicontare e
analizzare le attività erogate.
Tutta la documentazione e i report di base prospettati e proposti saranno comunque stabiliti in modo definitivo
durante il periodo contrattuale di avviamento.
Criteri di contabilizzazione
Si richiede che la ditta offerente proponga, in offerta economica, un canone/trimestrale complessivo,
comprensivo di tutte le attività necessarie per l’erogazione e l’assicurazione della continuità del servizio GMPL
nei termini e nelle modalità definiti unitamente al servizio di AU, con franchigia del 10% sul numero
complessivo attuale di pdl operanti nell’Amministrazione.
Detto canone sarà riconosciuto su base trimestrale.
Caratteristiche gradite
Conoscenza della lingua italiana da parte del personale preposto alla produzione del servizio.
Disponibilità di tutta la documentazione concernente le attività e la comunicazione in lingua italiana.
Il personale preposto dovrà connotarsi per alto livello professionale, ma anche per buona capacità di
interrelazione nei rapporti con l’utenza finale.
L’Amministrazione si riserva, in sede di avviamento ed in fase esecutiva, di verificare e valutare dette capacità
e, negli eventuali casi in cui siano ritenuti insufficienti, richiedere alla Ditta aggiudicataria la sostituzione con
personale più idoneo.
Verifiche e KPI
La tabella riportata di seguito evidenzia i contenuti e i relativi KPI suggeriti da CNIPA/DigitPA e che UCSI
intende adottare per analisi della qualità e coerenza del servizio.
Per quanto attiene agli Indicatori costituenti SLA contrattuali, si rimanda alla lettura del capitolo specifico.
Capitolato tecnico
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Per quanto attiene ai KPI di seguito riportati12, è volontà dell’Amministrazione verificare la loro introduzione in
fase esecutiva (per quanto con fine di mero studio/analisi della qualità dei servizi prodotti) mediante un
processo di definizione ed affinamento in collaborazione con l’assuntore aggiudicatario.
Servizio prodotto
Caratteristica
Verifica e/o
Denominazione estesa
KPI applicato
Attività pianificata IMAC
Attività
di
preventiva
manutenzione
RSC
Efficienza
RSC
Efficienza
Rispetto delle scadenze.
Rispetto delle scadenze
Ruoli e competenze
Le tabelle seguenti riportano, a titolo meramente esemplificativo, le matrici descrittive delle competenze a
carico di ciascuna parte per la durata del contratto, e la descrizione dei codici adottati per definirle. Le parti, di
comune accordo, potranno in fase esecutiva operare integrazioni rispetto a quanto determinato.
Codice
Descrizione competenza
C
Competenza esclusiva del CRV
I
Competenza esclusiva dell’Impresa
A
Competenza primaria dell’impresa, con verifica e benestare da parte del CRV: l’impresa dovrà cioè svolgere
l’attività, il relativo auditing, e garantirne il buon esito, una volta ottenuto il benestare dalla UCSI/UONSI.
Matrice di competenza
Attività
Definisce gli standard di riferimento
Installa, rimuove, sposta e trasporta apparecchiature o loro dispositivi sia HW che SW
Configura, attiva e personalizza le PdL
Recupera e ripristina i dati a seguito di spostamenti/sostituzioni di apparecchiature
Installa componenti HW/SW e apparecchiature
Verifica e raccoglie i dati del software installato e della configurazione HW delle PdL
Fornisce dati e informazioni al CC per chiudere le chiamate
Fornisce dati e informazioni e cura l’aggiornamento dell’inventario delle configurazioni
Fornisce attività di supporto e avviamento all'uso dei nuovi prodotti installati
Esegue il monitoraggio e la rendicontazione degli SLA
Verifica e valida le rendicontazioni degli SLA
12
Competenze
C
A
I
I
I
I
I
I
I
I
C
Per una conoscenza di dettaglio di SLA e KPI, si rimanda alla lettura dell’Allegato B
Capitolato tecnico
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Varia le criticità degli interventi
C
4.4 Area Sistemistica
4.4.1 Gestione, Manutenzione e Operatività Sistemi, Reti e Servizi
L’operatività del sistema informativo del Consiglio regionale è realizzata mediante una serie di apparati server
utilizzati sia in attività di produzione, che di sviluppo ospitati presso la Sala CED dell’Amministrazione sita in
Palazzo Ferro Fini.
I professionisti forniti dall’aggiudicatario per l’ambito “servizi di Gestione, Manutenzione e Operatività Sistemi,
Reti e Servizi Informativi/Applicativi” (GMSRS) supporteranno l’Amministrazione nelle attività finalizzate per
garantire il corretto e continuo funzionamento di questi apparati e dei servizi, e pertanto saranno chiamati a
concorrere a:
-
-
-
la gestione operativa delle risorse tecnologiche comprendente le attività di base per l’operatività dei
sistemi e delle reti CRV;
le attività necessarie a garantire la continuità di utilizzo dei servizi prodotti attraverso questi apparati,
comprendente l’insieme delle attività, funzionali alla gestione, manutenzione ed aggiornamento delle
risorse necessarie all’infrastruttura tecnologica del sistema informatico/informativo del CRV, nonché
delle competenze (sistemistiche, architetturali ed applicative) indispensabili per garantire la fruizione
dei servizi applicativi/informativi erogati attraverso queste risorse;
la verifica della continuità operativa e il rilievo delle anomalie, comprendente l’insieme delle attività di
base che verificano il corretto funzionamento dell’hardware e la presa in carico delle anomalie;
la gestione operativa dei server portal, application e data base, compreso il supporto nella
amministrazione delle utenze;
la sicurezza di contesto comprendente:
- l’insieme dei servizi di gestione (sistemistica e di manutenzione) integrati con il sistema di
sicurezza perimetrale;
- la configurazione e la manutenzione degli accessi sicuri a questi apparati da parte dell’utenza
responsabile della manutenzione hw/sw;
la manutenzione hw e sw di ambiente degli apparati server e di rete;
l’assistenza all’utenza di secondo livello: che attivata su richiesta dell’Assistenza all’Utenza13 fornisca,
in caso di necessità, supporto specialistico all’utenza specifica.
Oltre all’attività di gestione operativa va aggiunta quella di back-up periodico dei sistemi e delle basi dati ed
eventuali attività di recovery richieste dall’Amministrazione.
Tale funzione di fatto si configura come un servizio di assistenza di secondo livello. Vedi inoltre quanto descritto nel paragrafo
relativo al servizio AU.
13
Capitolato tecnico
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Per quanto attiene al networking, il servizio dovrà supportare e curare tutte le attività necessaria a garantire
l’operatività e l’efficienza delle infrastrutture di rete locale e gli apparati attivi di interconnessioni locali e
geografiche siti nelle sedi del CRV.
Detto supporto sarà richiesto per le funzioni di:
-
Assistenza e Manutenzione;
Network Management;
Reporting sulla qualità e sulle prestazioni delle reti.
Contenuti e obiettivi del servizio
Il personale destinato al servizio GMSRS sarà chiamato a operare nell’ambito:
-
della gestione e della manutenzione delle risorse tecnologiche di sistema dell’Amministrazione al fine
di:
-
-
-
il perseguimento di un migliore e più efficiente uso integrato delle risorse e delle competenze
disponibili, in modo che l’Amministrazione possa conseguire/usufruire dei servizi
informativi/applicativi prodotti, con livelli di servizio adeguati;
il mantenimento in efficienza di tutte le componenti dei sistemi ed apparati informatici e di rete
presenti nel CED, che concorrono alla gestione ed erogazione dei servizi
informativi/applicativi, tenendoli sotto controllo (monitorandoli) ed intervenendo a fronte di
eventuali malfunzionamenti;
i controlli per le attività di manutenzione preventiva degli apparati;
-
della gestione dei server portal, applicativi, e delle basi-dati, nonché apparati/server di rete e sicurezza
comprensivi di:
- presa in carico, su richiesta del CRV, della gestione sistemistica di nuovi servizi e delle relative
basi-dati e gestione dell’applicazione e della/e relativa/e base-dati dal punto di vista operativo:
 back-up dei dati;
 restore dei dati;
 raccolta e smistamento delle segnalazioni di anomalia;
- gestione dell’evoluzione dei servizi informativi/applicativi e di comunicazione/sicurezza presi in
carico e delle base-dati ad esso collegate:
 installazioni di nuove versioni o aggiornamenti;
 tracciamento delle segnalazioni di anomalia con i relativi aggiornamenti/nuove versioni
installate;
- gestione della terminazione del servizio informativo/applicativo e delle base-dati;
- amministrazione dei portal e degli application server, dei proxy e security server;
- amministrazione dei database server;
- amministrazione dell’utenza applicativa (profili, accessi, credenziali);
-
della gestione della sicurezza con l’obiettivo di:
- reagire prontamente ed efficacemente agli eventi di sicurezza evidenziati/segnalati dai diversi
canali di monitoraggio e/o da richieste provenienti dall’Assistenza Utenti;
Capitolato tecnico
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-
della gestione delle reti e gli apparati di rete, nell’ambito della quale detti professionisti dovranno:
-
-
attivare tempestivamente i processi di escalation per il supporto decisionale14;
fornire le statistiche sugli eventi registrati al fine di identificare carenze di sicurezza e definire
le azioni necessarie alla riduzione del rischio;
porre tempestivamente in atto gli aggiornamenti necessari per l’efficace funzionamento delle
componenti fornite;
migliorare l’efficacia e l’efficienza nelle modifiche alle configurazioni richieste;
controllare ed analizzare, in modalità centralizzata, i dati (ad es. i log dei sistemi) e gli allarmi
di tipo automatico;
controllare e permettere l’accesso al Data Center esclusivamente al personale autorizzato;
prendersi cura della gestione degli elementi che costituiscono l’infrastruttura di rete
dell’Amministrazione (reti locali, apparati attivi, VPN IP, VoIP);
supportare il coordinamento ed assicurare gli interventi volti al ripristino delle funzionalità del
servizio di rete e/o apparati TLC;
prevedere la disponibilità on-line di mappe di rete aggiornate in grado di rendere visibile in
ogni istante la situazione infrastrutturale delle sedi connesse;
supportare/effettuare il monitoraggio costante dei parametri significativi della qualità e delle
prestazioni della rete;
effettuare il supporto al servizio AU per la gestione dei guasti e/o delle criticità dovute anche
alla rete;
della effettuazione/supporto ai servizi di assistenza di secondo livello relativamente a problematiche di
assistenza e sicurezza dovute ad anomalie dei sistemi e degli apparati gestiti.
Particolare rilevanza in questo contesto assume infine la gestione e manutenzione del servizio di Posta
Elettronica, per il quale il servizio ha il compito di:
- garantire la disponibilità del servizio ;
- garantire adeguate misure di sicurezza al fine di evitare usi impropri ed inopportuni dei server di posta
elettronica:
- predisponendo una configurazione delle caselle postali che ne garantisca la protezione
attraverso una identificazione univoca dell’utilizzatore, mediante accesso controllato con
identificativo utente e password;
- realizzando e mantenendo opportune misure di controllo antivirus;
- garantire, per quanto possibile, adeguati livelli di fruibilità e conservazione:
- predisponendo opportuni strumenti antispam;
- garantendo nel tempo il mantenimento e la salvaguardia degli archivi individuali;
- fornire assistenza di secondo livello all’utenza, che attivata su richiesta dall’Assistenza Utenti fornisca,
in caso di necessità, supporto in merito a problematiche di utilizzo della Posta Elettronica.
14
Coinvolgendo, dopo richiesta al responsabile UCSI, il supporto specialistico.
Capitolato tecnico
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Utenza
Nell’ambito del servizio si possono distinguere due categorie di utenti
utenza tecnico-operativa
-
i funzionari UCSI/UONSI e i referenti di altre organizzazioni che concorrono nell’erogazione dei servizi
sistemistici, di rete e applicativi/informativi CRV, che verificano l’efficienza e controllano l’evoluzione
funzionale – in termini di efficienza ed efficacia – del servizio di propria pertinenza/interesse;
i tecnici manutentori degli applicativi: personale che si occupa di correggere o modificare aspetti
puntuali del sistema applicativo per assicurare il mantenimento della sua efficacia;
i tecnici manutentori hw e i sistemisti di terze parti coinvolti nelle attività di manutenzione ed escalation
di assistenza a seguito di malfunzionamenti di sistemi e reti.
utenza responsabile della qualità:
in qualità di gestori ed esecutori del servizio:
- il referente Coordinatore di Team – Referente Tecnico Unico Contrattuale;
in qualità di responsabili delle verifiche di qualità:
- il responsabile UCSI o suo delegato;
- il referente Coordinatore di Team – Referente Tecnico Unico Contrattuale, o altro soggetto definito
nell’organigramma di servizio.
Ambito di applicazione e prescrizioni
L’ambito di applicazione del servizio GMSRS riguarderà le dotazioni hardware, le piattaforme software e i
servizi informativi/applicativi dell’Amministrazione elencate e descritte nell’Allegato A. Nell’erogazione del
servizio l’assuntore aggiudicatario dovrà inoltre osservare le seguenti modalità operative:
-
-
per le attività di monitoraggio e controllo sistemi, i professionisti dovranno avvalersi della piattaforma
Nagios – nota applicazioni open source per il monitoraggio di computer e risorse di rete, la cui
funzione base è quella di controllare nodi, reti e servizi specificati, avvertendo quando questi non
garantiscono il loro servizio o quando ritornano attivi -, correntemente utilizzato dall’Amministrazione;
per le attività di monitoraggio e controllo della rete, i professionisti dovranno avvalersi oltre che della
piattaforma Nagios, anche dal software MRTG, correntemente utilizzato e messo a disposizione
dall’Amministrazione;
per ciascun nuovo servizio applicativo/informativo, i professionisti coinvolti dovranno fornire supporto
per tutte le attività di configurazione d’ambiente hw necessarie per il rilascio in produzione del software
prodotto secondo i tempi pianificati in accordo con l’Amministrazione;
tutte le azioni rilevanti – siano esse programmate, su richiesta o effettuate per particolari evenienze - e
la documentazione standard prodotta nelle attività di gestione ed erogazione dei servizi in oggetto
(gestione, erogazione, sicurezza, installazioni di nuove release, apparati tecnologici etc.), dovranno
essere tracciate dal personale mediante apposito sistema (“Libro di bordo”) e registrate in un archivio
specifico informatizzato, gestito dall'impresa aggiudicataria e consultabile in qualsiasi momento da
parte del personale della UCSI, attraverso il cruscotto-monitor messo a disposizione dal Fornitore al
Committente.
Capitolato tecnico
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del sistema informativo
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Per quanto attiene alla sicurezza il servizio si concretizza attraverso la conduzione, l’effettuazione, il
coordinamento ed il controllo delle attività di: gestione dei servizi di sicurezza perimetrale e controllo degli
accessi; gestione IDS (Intrusion Detection System); Content Filtering; Content Security; Security host
gardening.
Per la gestione degli antivirus, come già evidenziato, al momento l’Amministrazione utilizza il prodotto antivirus
della Mc Afee tra i software standard installabili sulle postazioni di lavoro, unitamente ad un agente software
per attivare eventuali comunicazioni (vedi quanto descritto in Allegato A).
Per quanto attiene specificatamente alla gestione e manutenzione del servizio di Posta Elettronica, l’attività
operativa dovrà tenere conto che il servizio è basato sull’utilizzo della piattaforma Exchange, che rappresenta
l’attuale standard vincolante ed è predisposto e deve essere adeguatamente supportato per poter essere
utilizzato dagli utenti finali non solo tramite outlook (modalità standard di accesso da PdL), ma anche tramite
browser web, sistemi di connessione tramite cellulare etc..
La gestione e la fruibilità del servizio di posta elettronica comporta, oltre a usuali compiti sistemistici, quelli di:
- amministrazione: gestione amministrativa dell’utenza interna ed esterna (aggiornamento del parco
utenti/caselle gestiti); acquisizione delle esigenze di aggiornamento e sviluppo del servizio; gestione
delle credenziali e della comunicazione all’utenza;
- gestione tecnica: coordinamento con UCSI e specialisti; gestione degli aggiornamenti/modifiche alle
configurazioni hw/sw del servizio; attività di aggiornamento e modifica nella banca dati di inventario
delle configurazioni del sistema informatico/informativo CRV;
- sistemistica: progettazione aggiornamenti/modifiche alle configurazioni hw/sw del servizio; supporto in
attività di integrazione del servizio e-mail in altri servizi informatico/informativi CRV; gestione DB delle
utenze;
- operativa: creazione, modifica caselle di posta; liste di distribuzione, account utente;15 risoluzione
problemi tecnici occorrenti alle singole caselle postali ed account utente; supporto agli agenti di
secondo livello dei servizi di assistenza all’utenza per problemi legati all’utilizzo della Posta Elettronica.
Non va svolta a priori in orario usuale di lavoro (vedi § successivo) qualsiasi attività sistemistica che possa
impattare sulla disponibilità di servizi informativi/applicativi critici, nonché sull’ordinario svolgimento delle attività
di CRV. Tali interventi andranno sempre pianificati con il responsabile UCSI.
Caratteristiche e parametri di riferimento
Come già evidenziato, il servizio di Gestione, Manutenzione e Operatività Sistemi ha per oggetto le componenti
e gli apparati e relativi ambienti e frame work operativi e di ambiente/piattaforma elencati in Allegato A, in cui è
riportato anche l’elenco dei portal, degli application e dei data base server .
Per quanto attiene specificatamente il sistema di Posta Elettronica, attualmente il servizio serve circa 500
caselle postali.
I periodi in cui i professionisti saranno chiamati a svolgere detto servizio sarà compreso dalle 08.00 alle ore
18.00 dal lunedì al venerdì. Sono escluse le festività del calendario italiano. Eventuali attività al di fuori
15
Su richiesta della UCSI.
Capitolato tecnico
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dell’usuale orario di lavoro (necessarie per attività sistemistica fortemente critiche e/o ad alto impatto sulla
utenza o per evenienze eccezionali come ad esempio consultazioni referendarie o elettorali etc.), saranno da
considerarsi straordinarie e da inquadrarsi nel monte giorni indicato nel successivo paragrafo sui criteri di
contabilizzazione.
Si richiede inoltre che sia assicurato un servizio di reperibilità (tramite il Coordinatore di Team – Referente
Tecnico Unico Contrattuale) nei fine settimana e festività, nonché per evenienze/periodi espressamente indicati
dal committente in fase esecutiva di contratto.
Le figure professionali previste dall’Amministrazione per l’erogazione sono quelle indicate nella tabella riportata
al § 6.1, in cui è pure indicato il un minimo complessivo di giornate uomo richieste.
Nella Offerta Tecnica la Ditta concorrente dovrà descrivere il modello organizzativo che intende predisporre e
mettere a disposizione dell’Amministrazione per l’erogazione del servizio in oggetto, mettendo in rapporto le
figure professionali con i diversi ambiti di attività più approfonditamente descritti nel paragrafo che segue.
Attività comprese nel servizio
Di seguito si esplicitano, le principali attività che dovranno essere svolte dai professionisti messi a disposizione
dall’aggiudicatario. Detto elenco non va ritenuto necessariamente esaustivo16, dal momento che la ditta
aggiudicataria sarà comunque tenuta a svolgere tutte le attività ritenute indispensabili e/o opportune e
collaterali per la piena operatività e fruizione delle componenti e apparati del sistema informatico CRV.
-
Gestione/conduzione e manutenzione delle risorse tecnologiche:
-
supporto nella gestione ed effettuazione di attività inerenti eventuali nuove installazioni HW;
-
effettuazione delle attività di manutenzione hw/sw delle componenti presenti/operanti nel CED
CRV, che concorrono nella produzione (sviluppo/testing, gestione, erogazione) dei servizi
informativi/applicativi:
- preventiva: effettuazione dei controlli preventivi previsti dai produttori delle
apparecchiature nelle specifiche tecniche definite dalla casa produttrice. Tale attività
dovrà prevedere controlli periodici e segnalazioni per eventuali sostituzioni di
componenti dei sistemi, relativamente ad apparecchiature hw soggette a usura;
- evolutiva: effettuazione degli interventi che si rendono necessari per assicurare la
costante aderenza delle apparecchiature all'evoluzione dell'ambiente tecnologico del
sistema informativo quando reputato necessario; in tale contesto l’Impresa
aggiudicataria dovrà provvedere all'applicazione di quelle modifiche fornite dai
produttori per migliorare l'affidabilità delle apparecchiature;
16
Per queste attività, la ditta offerente potrà proporre proprie proposte strumentali/tecnologiche e modalità operative ritenute
migliorative per una adeguata prestazione del servizio e a supporto dell’operatività dei professionisti incaricati.
Capitolato tecnico
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correttiva: supporto nella effettuazione degli interventi di riparazione dei guasti e di
malfunzionamenti che dovessero verificarsi durante il funzionamento delle
apparecchiature;
attività riguardanti l’accensione e l’inizializzazione degli apparati
attività di verifica e gestione della disponibilità dei sistemi;
attività di configurazione hardware e software;
attività di amministrazione dei sistemi operativi;
amministrazione a livello di sistema operativo dei dischi sistema, dischi utente, servizi di
stampa e sicurezza;
amministrazione dei file-server, SAN, compreso il dimensionamento dello spazio su disco per
le aree di sistema, gli utenti e le applicazioni;
amministrazione delle periferiche;
amministrazione delle postazioni client/console di sistemi/apparati;
attivazione e controllo degli strumenti informatici di supporto alle attività di
manutenzione/sviluppo software;
attivazione di eventuali elaborazioni batch, secondo le schedulazioni richieste/previste;
controlli intrusioni;
controllo delle prestazioni;
riconoscimento dei problemi, diagnostica di primo livello ed esecuzione delle procedure di
escalation verso assistenza di 2° livello;
esecuzione di funzioni per la gestione e il controllo delle risorse rese disponibili dai sistemi;
attività di montaggio/smontaggio dei supporti magnetici (cassette) sulle unità di registrazione e
gestione delle criticità/anomalie secondo le procedure previste;
registrazione supporti in entrata ed uscita al fine di garantire la rintracciabilità;
monitoraggio dell’ambiente corrente in real-time secondo le necessità (diagnosi, analisi delle
performance …);
monitoraggio del livello di servizio fisico della Storage Area Netowork (SAN)
attività di supporto operativo per le attività di installatori e tecnici terze parti (es.: apertura e
chiusura dei pavimenti sopraelevati, stesura dei cavi nei sottopavimenti, apposizione delle
scritte identificative, etc.);
gestione tramite “agent” delle procedure che tracciano, notificano e scalano i livelli di
intervento dei problemi al fine di garantire adeguate performance (KPI e SLA);
assicurazione dell’effettiva comunicazione e risoluzione dei problemi integrata al servizio di
Assistenza all’Utenza e assistenza di secondo livello;
attività di elaborazione di statistiche di consuntivo sulla operatività e disponibilità dei sistemi;
gestione profilo utenti (attestazione ai domini, controllo accessi Internet);
installazione e gestione dei componenti di connessione degli apparati interni al CED
(hardware e software);
misurazione e registrazione dei dati che riflettono l’utilizzo di risorse dei sistemi, ottimizzare le
prestazioni di queste risorse attraverso il system tuning e fornire rapporto di informazioni
riguardanti le prestazioni e le capacità dei sistemi gestiti;
esecuzione dei monitoraggi dell’utilizzo delle risorse del sistema con pianificazioni e
realizzazione di sostituzioni o upgrade delle stesse (capacity planning).
-
-
Capitolato tecnico
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-
Manutenzione degli ambienti software di sistema:
-
-
-
Gestione dei servizi informatici a supporto dei servizi applicativi/informativi CRV:
-
-
attività di aggiornamento periodico dei prodotti (finalizzato a migliorare funzionalità, affidabilità
ed efficienza dei sistemi coinvolti nell’erogazione del servizio). L'aggiornamento si basa sul
rilascio di nuove versioni e correzioni di prodotti da parte delle società fornitrici ed è eseguito
previa valutazione dell’Amministrazione;
pianificazione ed attuazione di interventi di manutenzione programmata (dismissione,
sostituzione etc.);
attività di collaudo della operatività dei server dopo gli interventi di aggiornamento e
manutenzione;
attività rivolte alla risoluzione di problemi occasionali (ripristino della operatività di componenti
affetti da malfunzionamenti (es. service pack/patch);
attività di aggiornamento della configurazione dei server, in funzione delle modifiche apportate
all'ambiente;
attività di gestione degli utenti e procedure connesse alla base dati. Tali attività comprendono
tra le altre l’inserimento di nuovi schemi sul db o la variazione di quelli esistenti.
attività di gestione operativa:
- attività di presa in carico e verifica del servizio applicativo e della base dati;
- gestione del servizio applicativo
 avviamento;
 supporto alla preparazione delle utenze;
 assistenza tecnico specialistica di 2° per amministrazione/gestione risorse
hw;
 monitoraggio dei log del servizio informativo/applicativo e del/i database;
 attivazione delle procedure di segnalazione delle anomalie;
- supporto evoluzione dei servizi applicativi/informativi CRV:
 supporto procedure di aggiornamento della configurazione software di
ambiente e del database;
 supporto procedure di aggiornamento delle nuove versioni;
- supporto terminazione del servizio applicativo:
 supporto procedure di archiviazione della documentazione dell’applicazione,
degli ultimi back-up e dell’ultima versione del codice;
 dismissione delle risorse hardware per il loro riutilizzo per altri servizi
applicativi.
Gestione/amministrazione e manutenzione delle base-dati e del database server:
-
amministrazione dei database a livello di piattaforma;
aggiornamento del software di piattaforma;
gestione del capacity planning;
supporto su richiesta per creazione e manutenzione dei database;
definizione delle modalità operative dei salvataggi dei dati dei servizi informativi/applicativi;
attività di back-up e recovery;
Capitolato tecnico
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-
Gestione dei portal e application server:
-
-
supporto installazione dei servizi applicativi e loro aggiornamenti;
verifica della disponibilità e gestione dei malfunzionamenti;
gestione della scalabilità;
gestione e verifica dello stato dei supporti di back-up e dell’archivio di sicurezza;
attività di back-up e recovery;
supporto amministrazione degli accessi e gestione utenza;
monitoraggio delle condizioni dei portal e application server e relativi apparati hw.
Supporto attività di analisi erogazione dei servizi applicativi:
-
-
gestione e verifica dello stato dei supporti di back-up e dell’archivio di sicurezza17;
supporto gestione del processo di autenticazione e autorizzazione;
verifica della disponibilità del database, del database server e gestione dei malfunzionamenti;
gestione scalabilità dei database;
monitoraggio delle condizioni dei data-base e relativi apparati hw;
amministrazione di rete dei sistemi database.
supporto ad attività operative tese a monitorare lo stato dei servizi applicativi/informativi
CRV;
supporto ad attività di monitoraggio/controllo mediante la predisposizione di sonde e/o agenti
utente.
Gestione reti:
-
Assistenza Tecnica e Manutenzione Correttiva:
-
-
-
Manutenzione preventiva
-
17
gestione e supervisione la rete del CRV;
gestione di malfunzionamenti su segnalazione del servizio di Assistenza all’Utenza
(gestione della segnalazione, originata dal sistema di trouble ticketing; risoluzione
della malfunzione e conseguente ripristino del servizio);
aggiornamento dei sistemi di gestione tecnica;
supporto in attività di diagnosi;
supporto alle attività di verifica di performance della rete analizzandone l’andamento
attraverso rapporti periodici;
analisi dei problemi ripetitivi ed esecuzione di interventi mediante interventi
programmati in accordo con l’Amministrazione destinati al recupero di criticità
evidenziate;
L’approvvigionamento dei supporti di back-up è a carico dell’Amministrazione.
Capitolato tecnico
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-
-
Network Management: attività di configurazione e gestione delle soluzioni di rete volte ad
assicurare:
- la gestione della consistenza della rete ed il salvataggio delle configurazioni degli
apparati attivi;
- la verifica del corretto funzionamento dei sistemi di supporto alla gestione reti;
- l’effettuazione attività di verifica e la misura delle performance delle reti TLC effettuate
in collaborazione con il Servizio Specialistico Reti18.
Gestione servizi sicurezza:
principali ambiti di attività sono al riguardo:
-
-
-
-
servizio di gestione dei dispositivi di sicurezza perimetrale: attività di attuazione della la
politica per la sicurezza sui dispositivi di difesa perimetrale dell’Amministrazione (per es.
Firewall, VPN, RAS), provvedendo anche alla loro gestione sistemistica ed alla
manutenzione;
servizio di gestione IDS (Intrusion Detection System): gestione del servizio per la valutazione
di eventi, situazioni anomale od allarmi che possono rappresentare una minaccia per la
sicurezza dell’infrastruttura attraverso opportuni strumenti di rilevazione, provvedendo anche
alla loro gestione sistemistica e manutenzione;
servizio di content filtering: attività volte ad ottimizzare l’uso delle risorse infrastrutturali, quali
la capacità di banda verso Internet od il sistema di posta elettronica, controllando
l’ammissibilità dei contenuti in transito rispetto alle politiche di sicurezza definite. Il servizio
prevede anche la gestione sistemistica e manutenzione dei dispositivi utilizzati (es. proxy);
servizio di content security: attività per la gestione efficace delle contromisure atte a
contrastare la diffusione dei codici malevoli, quali virus o worm su sistemi sia client
(postazione di lavoro) che server. Il servizio prevede anche la gestione sistemistica e la
manutenzione dei componenti utilizzati;
ed inoltre
- gestione delle emergenze: a seguito di un allarme automatico o segnalazione del servizio
AU; assistenza all’utenza di secondo livello;
- aggiornamento delle componenti di sicurezza: attività da avvisi a seguito della segnalazione
della disponibilità di aggiornamenti da parte dei fornitori dei prodotti e la richiesta UCSI, per
quel che concerne (ad esempio):
- database delle signature degli antivirus;
- aggiornamenti critici per i sistemi operativi e le applicazioni di base;
- black list per sistemi di content filtering;
- database dei pattern di attacco degli IDS.
- integrazione con il servizio di supporto specialistico per la sicurezza
18
Si veda al riguardo quanto specificato al 4.4.2.
Capitolato tecnico
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-
Gestione servizio Posta Elettronica
-
-
-
gestione amministrativa/operativa del servizio: comprendente le funzioni/attività di rilascio,
aggiornamento, terminazione di caselle postali su richiesta della UCSI e di tutte le attività di
documentazione e rendicontazione del servizio;
gestione amministrativa/operativa dei dati di posta: comprendente tutte le funzioni/attività di
configurazione, gestione e manutenzione delle caselle di posta e dei dati, attività di back-up
e recovery, gestione del processo di autenticazione e autorizzazione, verifica della
disponibilità del database, del database server e gestione dei malfunzionamenti; scalabilità
del database; monitoraggio delle condizioni del daba-base, etc.;
gestione della sicurezza: gestione antivirus e antispam; attività di aggiornamento dei sistema
e della piattaforma di posta;
erogazione dei servizi applicativi: attività operative tese ad assicurare il coordinamento e le
azioni sulle diverse componenti coinvolte, affinché il processo complessivo di erogazione del
servizio rispetti gli standard contrattuali di produzione e fruizione; attività di
monitoraggio/controllo della qualità mediante la predisposizione di sonde e/o agenti utente.
assistenza all’utenza di secondo livello integrata con il servizio di Assistenza all’Utenza atta
a garantire un supporto adeguato alle esigenze operative e di fruizione e alle richieste
tecniche che pervengano dagli utenti e da eventuali referenti dell’utenza esterna.
Report di produzione
I professionisti coinvolti nel servizio saranno incaricati della produzione di report di sintesi, utili
all’Amministrazione per analizzare/configurare al meglio il servizio in oggetto:
-
Rapporto trimestrale Servizio Gestione e Manutenzione Sistemi e Operatività Servizi
Applicativi/Informativi:
- Rapporto/report sullo stato e la conduzione dei sistemi: reporting di tipo statistico relativo al
quadro delle componenti attive e al loro funzionamento; principali attività/interventi effettuati
nel periodo.
- Report sulla gestione dei database: dovranno essere riportate le attività di back-up
richieste/effettuate nel periodo, eventuali attività di restore, eventuali anomalie
- Rapporto sull’infrastruttura: indicazione delle nuove acquisizioni/installazioni hw/sw di base,
attività di aggiornamento/manutenzione hw/sw, criticità emerse etc.
In modo specifico per quanto attiene al servizio di Posta Elettronica si richiede la produzione di un
- Rapporto periodico di gestione amministrativa/operativa:
report di sintesi che illustra lo stato di evoluzione della gestione del servizio Posta Elettronica
mediante: statistiche sull’utenza/caselle postali (nuove/chiuse);
-
statistiche del servizio applicativo con riferimento ai parametri di funzionamento e di traffico;
statistiche sui malfunzionamenti e relative azioni di ripristino;
Capitolato tecnico
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Servizio di supporto per la gestione operativa
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Per quanto attiene la documentazione sulla sicurezza si rimanda a quanto riportato nel capitolo sul Servizio di
Supporto Specialistico per la Sicurezza.
I contenuti di dettaglio di detta documentazione possono essere oggetto di proposta in sede di offerta tecnica.
L’offerente ha inoltre la facoltà di suggerire ulteriori proposte in merito, al fine di meglio rendicontare e
analizzare le attività erogate.
Tutta la documentazione e i report di base prospettati e proposti saranno comunque stabiliti in modo definitivo
durante il periodo contrattuale di avviamento.
Criteri di contabilizzazione
Il servizio fa riferimento alle figure professionali indicate nella tabella al § 6.1, i cui profili19 saranno oggetto di
offerta da parte della ditta concorrente.
Per eventuali attività eccezionali – al di fuori dell’usuale orario di lavoro - l’Amministrazione si riserva di
richiedere che una quota fino al 10% in aggiunta al monte-giorni previsto, possa essere acquisita in modalità
consumo senza oneri aggiuntivi rispetto al valore unitario gg/uomo offerto.
La rendicontazione economica delle attività svolte in giorni/uomo e/o loro frazioni, andrà effettuata e verrà
regolata dall’Amministrazione su base trimestrale.
Caratteristiche gradite
Conoscenza della lingua italiana da parte del personale preposto alla produzione del servizio.
Disponibilità di tutta la documentazione concernente le attività e la comunicazione in lingua italiana.
Il personale preposto ai rapporti con l’utenza dovrà connotarsi per alto livello professionale, ma anche per
buona capacità di interrelazione. L’Amministrazione si riserva, in sede di avviamento ed in fase esecutiva, di
verificare e valutare dette capacità e, negli eventuali casi in cui siano ritenuti insufficienti, richiedere alla ditta
aggiudicataria la sostituzione con personale più idoneo.
Verifiche e KPI
La tabella riportata di seguito evidenzia i contenuti e i relativi KPI suggeriti da CNIPA/DigitPA e che UCSI
intende adottare per analisi della qualità e coerenza del servizio.
Per quanto attiene agli Indicatori costituenti SLA contrattuali, si rimanda alla lettura del capitolo specifico.
Per quanto attiene ai KPI di seguito riportati20, è volontà dell’Amministrazione verificare la loro introduzione in
fase esecutiva (per quanto con fine di mero studio/analisi della qualità dei servizi prodotti) mediante un
processo di definizione ed affinamento in collaborazione con l’assuntore aggiudicatario.
19
Si veda al riguardo anche quanto esplicitato al § 6.4.
20
Per una conoscenza di dettaglio di SLA e KPI, si rimanda alla lettura dell’Allegato B.
Capitolato tecnico
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Servizio prodotto
Caratteristica
Verifica e/o
Denominazione estesa
KPI applicato
Gestione operativa delle
Affidabilità
componenti/apparati hw CED e
Reti
Gestione Servizi
Affidabilità
Informativi/Applicativi
Accuratezza
FRTS
FRTS
DIS1
CBKE
Erogazione servizio di Posta
Elettronica
Efficienza
Affidabilità
MRT
DIS1
DDIS
Gestione del database Posta
Elettronica
Accuratezza
CBKE
Fermi ripristinati nei tempi stabiliti
Fermi ripristinati nei tempi stabiliti
Disponibilità del servizio21
Completezza dei back-up effettuati
Messaggi recapitati in tempo
Disponibilità del servizio
Durata delle interruzioni del servizio
Completezza dei back-up effettuati
Ruoli e competenze
Le tabelle seguenti riportano, a titolo meramente esemplificativo, le matrici descrittive delle competenze a
carico di ciascuna parte per la durata del contratto, e la descrizione dei codici adottati per definirle.
Le parti, di comune accordo, potranno operare integrazioni o modifiche rispetto a quanto determinato, fermo
restando il principio di responsabilità univoca su cui si basa l’appalto.
Codice
21
Descrizione competenza
C
Competenza esclusiva del CRV
I
Competenza esclusiva dell’Impresa
A
Competenza primaria del CRV – attività realizzata dai professionisti messi a disposizione dall’assuntore.
B
Competenza primaria dei professionisti dell’assuntore, con verifica e benestare da parte del CRV: l’impresa dovrà
cioè svolgere l’attività, il relativo auditing, e garantirne il buon esito, una volta ottenuto il benestare dalla
UCSI/UONSI
Previsto in particolare per i servizi PROTOCOLLO, DOCUMENTALE, GESTIONE ATTI, PORTALE
Capitolato tecnico
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Matrice di competenza
Attività
Competenze
Definisce i servizi e gli standard informatici, operativi, gestionali e di sicurezza di base
C
Definisce le politiche di gestione dei dati
C
Stabilisce le politiche di gestione del mantenimento delle caselle postali
C
Pianifica i tempi ed attua l’avviamento dei nuovi servizi informativi/applicativi
A
Stabilisce ed attua le politiche, i criteri e le modalità di sicurezza più idonee
A
Stabilisce le politiche di gestione del mantenimento dei dati in ottemperanza alle prescrizioni CRV
A
Supporta tutte le attività di conduzione dei sistemi hw/sw coinvolti
I
Esegue il backup dei sistemi
I
Schedula ed esegue l’attività batch controllo di processi
I
Gestisce i supporti magnetici e l’archiviazione
I
Gestisce gli output: supporti e stampe
Gestisce operativamente l’installazione SW
I
Esegue le attività di monitoraggio
I
Traccia le criticità e le trasmette per competenza
I
Gestisce operativamente i profili e le credenziali di accesso
Stabilisce le politiche di gestione delle licenze SW
A
Gestisce l’inventario delle configurazioni e dei cespiti
Gestisce il sistema operativo delle componenti HW, l’Upgrade e la sicurezza
Gestisce le periferiche (SAN)
Gestisce i DATABASE e l’Upgrade
Supporta la gestione dei passaggi relativi alla messa in produzione dei software di base e dei servizi
informativi/applicativi CRV
Gestisce la manutenzione correttiva ed evolutiva delle basi dati
Gestisce il controllo accessi
Gestisce i sistemi antivirus
Esegue il tuning dei sistemi e dei DATABASE
Ripristina tutte le basi informative da BackUp
I
C
I
I
I
I
I
B
A
I
I
I
Gestisce operativamente i server WEB ed Application
I
Gestisce operativamente le apparecchiature di connessione alla rete regionale
I
Fornisce supporto operativo presso il CED
Gestisce ed eroga il Servizio di Posta Elettronica CRV
I
Attua le politiche di gestione del mantenimento delle caselle postali e dei dati in ottemperanza alle
prescrizioni CRV
I
Capitolato tecnico
I
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Esegue il backup della Posta Elettronica
Rilascia le credenziali e controlla gli accessi per la Posta Elettronica
Gestisce operativamente i profili di accesso della Posta Elettronica
Esegue il monitoraggio e la rendicontazione degli SLA
Verifica e valida le rendicontazioni degli SLA
Definisce ed attua la governance operativa
I
A
B
I
C
A
4.4.2 Servizio Specialistico Gestione e Manutenzione Reti
Per quanto attiene alla Gestione e Manutenzione Reti, l’Amministrazione intende avvalersi di un supporto
professionale esperto a consumo, in grado di fornire un supporto specialistico altamente qualificato alle attività
di gestione e manutenzione della rete telematica del Consiglio regionale e quindi necessarie a mantenere
operanti ed efficienti le infrastrutture di rete locale site nelle sedi del CRV, gli apparati attivi e le
interconnessioni geografiche.
Detto supporto (SpGMR) sarà richiesto a supporto delle funzioni di assistenza e Manutenzione, Network
Management e Reporting sulla qualità e sulle prestazioni delle reti.
Obiettivi del servizio
Il servizio specialistico messo a disposizione dall’assuntore per la gestione e manutenzione delle reti dovrà
supportare l’Amministrazione per garantire la corretta funzionalità dei servizi di connettività TLC e di
comunicazione VOIP. In particolare esso dovrà:
-
indirizzare e supportare la gestione di tutti gli elementi che costituiscono l’infrastruttura di rete
dell’Amministrazione (reti locali, apparati attivi, VPN IP, VOIP etc.);
curare il coordinamento e la supervisione di interventi critici volti allo sviluppo/ripristino di
funzionalità del servizio di rete e/o apparati TLC;
curare, in collaborazione con il personale del servizio GMSRS, la disponibilità on-line di mappe di
rete aggiornate in grado di rendere visibile in ogni istante la situazione infrastrutturale delle sedi
connesse;
supportare/effettuare il monitoraggio dei parametri significativi della qualità e delle prestazioni
della rete;
effettuare il supporto al servizio di GMSRS, a seguito di richiesta da parte del responsabile UCSI,
per la gestione di guasti e/o delle criticità dovute alla rete;
assicurare l’effettuazione degli interventi periodici programmati per garantire il buon
funzionamento dei sistemi;
definire e curare un sistema di analisi delle performance.
Utenza
Si possono in genere individuare due diverse categorie di utenti, interni all’Amministrazione:
Capitolato tecnico
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utenza tecnico-operativa
-
il personale tecnico UCSI e i tecnici/sistemisti dell’aggiudicatario responsabili dei servizi di
connettività locale e geografica del CRV operanti nell’ambito del servizio GMSRS;
i tecnici manutentori hw e i sistemisti di terze parti coinvolti nelle attività di manutenzione e
escalation di assistenza a seguito di malfunzionamenti di apparati TLC.
utenza responsabile della qualità:
in qualità di gestori ed esecutori del servizio:
- il Coordinatore di Team – Referente Tecnico Unico Contrattuale;
-
in qualità di responsabili delle verifiche di qualità:
il responsabile UCSI o suo delegato;
il referente tecnico unico – service manager, o altro soggetto definito nell’organigramma di servizio.
Ambito di applicazione e prescrizioni
L’ambito di applicazione della prestazione richiesta riguarderà l’architettura e le tecnologie descritte
nell’Allegato A.
Per le attività di monitoraggio della rete l’Amministrazione rende al momento disponibili il software Nagios, e
l’ambiente MRTG.
L’attività e gli interventi del servizio di supporto specialistico per la gestione e manutenzione reti andranno
sempre preventivamente definiti con il responsabile UCSI.
Caratteristiche e parametri di riferimento
La disponibilità on-site del/dei professionisti messi a disposizione per il SpGMR andrà prevista dalle 08.00 alle
ore 18.00 dal lunedì al venerdì. Sono escluse le festività del calendario italiano.
Il personale fornito opererà presso il CED del CRV.
In linea di principio si prevede una presenza media corrispondente a 2 giorni/mese.
Per eventuali attività eccezionali l’Amministrazione si riserva di richiedere che una quota parte dell’effort
previsto (fino ad un massimale del 30%) possa essere erogato in attività svolte al di fuori dell’usuale orario di
servizio, senza oneri aggiuntivi per l’Amministrazione stessa.
In offerta tecnica, la ditta offerente dovrà chiarire/proporre il pool di risorse che intende mettere a disposizione
per l’erogazione del servizio specialistico in oggetto ed in particolare a quali processi e strumenti aziendali il/i
professionista/i proposti potranno avvalersi per lo svolgimento della propria attività.
Capitolato tecnico
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Attività comprese nel servizio
Il servizio specialistico in oggetto supporterà le attività di presidio e assistenza previste per garantire la piena e
corretta operatività delle reti TLC dell’Amministrazione22 e verrà presumibilmente coinvolto in attività
riguardanti:
Supporto Assistenza Tecnica e Manutenzione Reti
-
supervisione gestione/evoluzione della rete del CRV;
aggiornamento dei sistemi di gestione tecnica;
supporto in attività di diagnosi;
verifica di performance della rete analizzandone l’andamento attraverso rapporti periodici;
supporto specialistico operativo all’Amministrazione in caso di interventi di manutenzione, straordinaria
(aggiornamenti apparati);
Per quanto attiene alla risoluzione dei malfunzionamenti, il servizio dovrà concorrere/effettuare l’esecuzione di
prove e controlli necessari alla identificazione della malfunzione.
Inoltre potrà essere chiamato a fornire supporto specialistico in attività di:
-
analisi di problemi ripetitivi sulla base di variabili ricavate da serie storiche e sulla base di segnalazioni
pervenute dai sistemi di gestione e di monitoraggio, nonché di valori stabiliti da norme tecniche;
esecuzione di interventi di bonifica mediante interventi programmati in accordo con l’Amministrazione
destinati al recupero delle criticità evidenziate;
supporto in attività di analisi evolutiva del sistema gestito (analisi del contesto di evoluzione
tecnologica e individuazione di azioni da intraprendere in merito a nuovi servizi offerti, nuove
componenti tecnologiche o quant’altro possa migliorare il sistema delle reti in termini di capacità e
qualità.
Supporto al Network Management
Comprenderà il supporto alle attività di configurazione e gestione delle soluzioni di rete volte ad assicurare la
verifica del corretto funzionamento dei sistemi di supporto alla gestione attraverso:
-
22
il controllo di risorse HW e SW;
il monitoraggio dei processi attivi;
il monitoraggio dei sistemi di back-up;
il monitoraggio dei data-base di sistema.
la verifica e la misura delle performance delle reti TLC, ad esempio:
- volumi di traffico (per i link): traffico totale (in e out) che ha interessato tutti gli elementi
omogenei nel periodo di osservazione;
- livelli di occupazione di banda (per i link): misura, per specifico elemento, in termini
percentuali del traffico generato rispetto alla velocità fisica (link);
- utilizzo risorse HW (per i router): misura, per specifico elemento, del livello di sovraccarico del
router (per es. % occupazione CPU,...).
Vedi quanto riportato nel paragrafo riguardante il servizio GMSRS
Capitolato tecnico
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Report di produzione
Con riferimento a quest’ambito, nel corso del periodo contrattuale il servizio di supporto specialistico dovrà farsi
carico e produrre in collaborazione con il personale del servizio GMSRS, anche in formato digitale elaborabile,
la seguente documentazione:
-
Rapporto semestrale sulla qualità del servizio di rete che può articolarsi secondo tre parti
principali:
- report sullo stato e la conduzione dei sistemi/apparati: reporting di tipo statistico relativo al
quadro delle componenti attive e al loro funzionamento; principali attività/interventi effettuati
nel periodo.
- rapporto di sintesi: contenente informazioni riassuntive sulla qualità del servizio in termini di
disponibilità della rete e tempi di ripristino dei disservizi;
- rapporto di dettaglio: contenente informazioni (numero di trouble ticket, data di accettazione,
data di chiusura, causa del disservizio, durata, tipo) relative a singoli disservizi a livello di rete
e per sede;
- rapporto storico: contenente, su un periodo temporale di durata significativa (per es. un anno) i
valori relativi alla disponibilità della rete e ai tempi di ripristino indicati come andamento
mensile e progressivo annuale.
-
Reporting periodico/su richiesta sulle prestazioni
- questa attività riguarda il monitoraggio delle risorse di rete, collezionando informazioni
statistiche e di prestazione. Il sistema di misura delle prestazioni deve essere flessibile e
consentire la realizzazione di rapporti sia di sintesi, sia con elevato livello di dettaglio.
I contenuti di dettaglio di detta documentazione possono essere oggetto di proposta in sede di offerta tecnica.
L’offerente ha inoltre la facoltà di suggerire ulteriori proposte in merito, al fine di meglio analizzare stato,
prestazioni ed eventi riguardanti la rete CRV.
Tutta la documentazione e i report di base prospettati e proposti saranno comunque stabiliti in modo definitivo
durante il periodo contrattuale di avviamento.
Criteri di contabilizzazione
La rendicontazione economica delle attività svolte in giorni/uomo e loro frazioni, andrà effettuata e verrà
regolata dall’Amministrazione su base trimestrale.
Ruoli e competenze
Le tabelle seguenti riportano, a titolo meramente esemplificativo, le matrici descrittive delle competenze a
carico di ciascuna parte per la durata del contratto, e la descrizione dei codici adottati per definirle.
Capitolato tecnico
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Le parti, di comune accordo, potranno operare integrazioni o modifiche rispetto a quanto determinato, fermo
restando il principio di responsabilità univoca su cui si basa l’appalto.
Codice
Descrizione competenza
C
Competenza esclusiva del CRV
I
Competenza esclusiva dell’Impresa
A
Competenza primaria del CRV con supporto dei professionisti dell’assuntore.
Matrice di competenza
Attività
Competenze
Definisce le politiche di gestione delle reti
C
Definisce i servizi e gli standard informatici e di sicurezza della rete
Supporta operativamente l’installazione/aggiornamento di apparati
A
Esegue le attività di monitoraggio
I
Traccia le criticità e le trasmette per competenza
Gestisce il controllo accessi ai servizi di rete
I
Fornisce supporto ai professionisti GMSRS
Esegue il monitoraggio e la analisi delle performance di rete
I
I
I
I
4.4.3 Servizio Specialistico per la Sicurezza
La gestione e manutenzione della sicurezza si configura come una problematica di contesto e trasversale
rispetto a tutto il sistema informatico/informativo CRV e quindi, come tale, impatta sui servizi di gestione e
manutenzione sistemi e reti ed è fondamentale per garantire la piena operatività dei servizi
applicativi/informativi CRV nel loro complesso.
Si fa qui riferimento ad aspetti ed attività riguardanti esclusivamente la “sicurezza logica” finalizzata a
conseguire ed amministrare le contromisure di tipo tecnologico volte alla difesa perimetrale e di contenuto del
sistema informatico/informativo del CRV.
Al fine di poter definire ed attuare una adeguata politica di sicurezza, verificarne la rispondenza ed
applicazione e monitorare lo stato e le problematiche evolutive, l’Amministrazione intende potersi avvalere di
un supporto esperto in materia, altamente qualificato.
Detto supporto Specialistico per la Sicurezza (SpS) dovrà coadiuvare la UCSI in attività di analisi e controllo
volte a:
-
tutelare l’integrità ed il funzionamento software di tutte le componenti tecnologiche del CED e delle
postazioni di lavoro.
Capitolato tecnico
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Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
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-
conseguire la sicurezza dei flussi di rete in termini di tipo e/o contenuto del traffico;
monitorare e verificare l’efficacia delle misure di sicurezza adottate per i flussi informatici
interni/esterni;
valutare e gestire il rischio associato alle minacce di tipo informatico;
valutare l’adozione di strumenti tecnologici e contromisure in grado di affrontare e risolvere
rapidamente ed efficacemente eventuali incidenti in sicurezza.
-
Contenuti e obiettivi del servizio
Il professionista messo a disposizione dalla ditta aggiudicataria dovrà supportare l’Amministrazione nei
seguanti aspetti principali:
-
fornire assistenza specialistica in eventuali processi di escalation di assistenza all’utenza per il
supporto decisionale riguardanti eventi/interventi relativi alla sicurezza del sistema
informatico/informativo CRV nel suo complesso;
curare ed analizzare i dati e le statistiche sugli eventi registrati dalle attività di assistenza e
monitoraggio dei sistemi, al fine di identificare carenze di sicurezza e definire le azioni necessarie alla
riduzione del rischio;
definire le politiche di aggiornamento necessarie per l’efficace funzionamento delle componenti del
sistema informatico/informativo CRV.
-
Utenza
Il professionista dovrà relazionarsi con le seguenti categorie di utenti:
- il referente UCSI responsabile delle verifiche di qualità e della sicurezza di governance
strategica/operativa del sistema informatico/informativo CRV nel suo complesso;
- l’insieme del personale tecnico UCSI e dell’assuntore responsabile della gestione/manutenzione dei
sistemi, delle reti e delle applicazioni;
-
in qualità di gestori ed esecutori del servizio:
il referente Coordinatore di Team – Referente Tecnico Unico Contrattuale;
in qualità di responsabili delle verifiche di qualità:
- il responsabile UCSI o suo delegato;
- il referente Coordinatore di Team – Referente Tecnico Unico Contrattuale, o altro soggetto definito
nell’organigramma di servizio.
Ambito di applicazione e prescrizioni
L’attività professionale si concretizza attraverso il supporto al responsabile UCSI nella definizione delle
politiche/azioni di sicurezza, nella eventuale redazione di un Piano sulla Sicurezza e in una attività di auditing
volta a verificare l’effettiva applicazione delle prescrizioni in termini di interventi e modalità da effettuarsi da
parte di chi opera nella gestione e manutenzione dei sistemi e delle reti CRV, con particolare riguardo a:
-
la gestione dei servizi di sicurezza perimetrale e controllo degli accessi;
la gestione IDS (Intrusion Detection System);
Capitolato tecnico
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-
il Content Filtering;
il Content Security;
il Security host hardening.
Questi servizi, infatti, raggiungono la migliore efficacia se calati all’interno di un processo generale di gestione
della sicurezza, definendo un contesto organizzativo e procedurale con obiettivi e politiche integrate.
L’attività e gli interventi del servizio di supporto specialistico sicurezza andranno sempre preventivamente
concordate con il responsabile UCSI.
Caratteristiche e parametri di riferimento
L’attività di supporto specialistico andrà effettuata su richiesta e dovrà svolgersi presso la stazione appaltante
all’interno del consueto orario di lavoro (dalle 08.00 alle ore 18.00 dal lunedì al venerdì). Ad ogni modo si
richiede di potersi avvalere – senza oneri aggiuntivi - del supporto specialistico anche al di fuori del normale
orario di lavoro per eventuali casi di emergenza, secondo regole di reperibilità da concordarsi con
l’aggiudicatario.
In linea di principio si prevede una presenza media corrispondente a 2 giorni/mese.
Per eventuali attività eccezionali l’Amministrazione si riserva di richiedere che una quota parte dell’effort
previsto (fino ad un massimale del 30%) possa essere erogato in attività svolte al di fuori dell’usuale orario di
servizio, senza oneri aggiuntivi per l’Amministrazione stessa.
In offerta tecnica, la ditta offerente dovrà chiarire/proporre il pool di risorse che intende mettere a disposizione
per l’erogazione del servizio specialistico in oggetto ed in particolare a quali processi e strumenti aziendali il/i
professionista/i proposti potranno avvalersi per lo svolgimento della propria attività.
Attività comprese nel servizio
Il supporto specialistico potrà essere coinvolto nell’ambito di attività di:
-
gestione delle emergenze;
aggiornamento delle componenti di sicurezza;
acquisizione ed aggiornamento degli apparati Hw/Sw coinvolti;
reporting sulla sicurezza.
Gestione delle Emergenze:
L’attività di gestione delle emergenze ha l’obiettivo di fornire risposte concrete e rapide ad eventi critici in
termini di sicurezza informatica. Il processo è attivato a seguito di una segnalazione od evento potenzialmente
critico. La segnalazione può essere notificata da:
-
un allarme generato dal processo di monitoraggio di sicurezza;
una richiesta o una segnalazione dall’assistenza all’utenza di primo o secondo livello.
Capitolato tecnico
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Il supporto specialistico potrà essere richiesto in escalation nel caso in cui non si sia riuscito ad arginare la
minaccia e/o a risolvere l’emergenza attraverso i processi di assistenza e intervento attuati dagli operatori
addetti alla gestione e manutenzione sistemi e reti.
Aggiornamento delle componenti che concorrono alla sicurezza
L’attività concerne l’analisi e la fornitura di pareri, il supporto nella definizione e la verifica/monitoraggio degli
interventi da effettuarsi in relazione alle segnalazioni di disponibilità di aggiornamenti da parte dei fornitori dei
prodotti, per quel che concerne (ad esempio):
-
database delle signature degli antivirus;
aggiornamenti critici per i sistemi operativi e le applicazioni di base;
black list per sistemi di content filtering;
database dei pattern di attacco degli IDS.
Auditing, analisi e Reporting sulla sicurezza
Il supporto specialistico richiesto sarà responsabile delle attività di auditing sulla sicurezza del sistema
informatico/informativo CRV - in collaborazione con il servizio GMSRS - , nonché di analisi delle registrazioni
degli eventi significativi per la sicurezza e quelli relativi ai guasti/malfunzioni, raccolte durante lo svolgimento
delle attività di gestione operativa.
Queste informazioni, aggregate ed elaborate, serviranno a monitorare lo stato del sistema e, soprattutto, ad
individuare aree di intervento nell’ottica di un miglioramento continuo.
I dati di ingresso di questa attività comprendono i log dei dispositivi che realizzano l’infrastruttura di sicurezza
(per esempio: firewall, IDS), gli allarmi che hanno attivato la gestione ordinaria o delle emergenze ed i valori
prestazionali collezionati dai sistemi di monitoraggio.
I principali ambiti operativi cui andrà rivolta attenzione possono essere così identificati nella gestione dei
dispositivi di sicurezza perimetrale; gestione IDS (Intrusion Detection System); servizio di content filtering;
servizio di content security; Servizio security host gardening.
Report di produzione
Il supporto specialistico sicurezza fornirà supporto nell’ambito delle attività di reporting, effettuati in
collaborazione con il servizio GMSRS, in relazione a
-
Rapporto di incidente:
scheda di sintesi relativa a situazioni di emergenza: tipologia incidente, cause all’origine dell’incidente,
risorse coinvolte, azioni perpetrate, conseguenze dell’accaduto, tempi e modalità di rilevazione
dell’incidente, tempi e modalità di ripristino, altre anomalie riscontrate. Valutazione specialistica e
contromisure da adottarsi per evitare il ripresentarsi dell’emergenza specifica.
-
Schema di massima Rapporto sull’attività (trimestrale):
Il rapporto deve consentire di analizzare l'andamento del servizio ed evidenziare eventuali carenze
nella sicurezza, per la definizione di azioni necessarie alla riduzione del rischio.
Capitolato tecnico
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I contenuti riportati nel rapporto dovranno trattare, per ciascun servizio erogato:

le anomalie riscontrate rispetto alle politiche di sicurezza: deve essere prevista un’aggregazione
delle anomalie (dove applicabile) in base alla tipologia, alla sorgente, alla destinazione ed alla
fascia oraria degli eventi registrati come non conformi;

l’andamento nel tempo dei parametri prestazionali significativi per il servizio e per gli strumenti
utilizzati. Ad esempio:
- per gli strumenti adottati possono essere presi in considerazione: utilizzo della CPU, della
memoria, delle interfacce di rete degli apparati preposti alla sicurezza;
- per servizi specifici: lunghezza della coda dei messaggi di posta elettronica in attesa di
controllo antivirus, il numero di connessioni contemporanee gestite da un dispositivo
firewall
I contenuti di dettaglio di detta documentazione possono essere oggetto di proposta in sede di offerta tecnica.
L’offerente ha inoltre la facoltà di suggerire ulteriori proposte in merito, al fine di meglio analizzare eventi e
prestazioni.
Tutta la documentazione e i report di base prospettati e proposti saranno comunque stabiliti in modo definitivo
durante il periodo contrattuale di avviamento.
Criteri di contabilizzazione
La rendicontazione economica delle attività svolte in giorni/uomo e loro frazioni, andrà effettuata e verrà
regolata dall’Amministrazione su base trimestrale.
Ruoli e competenze
Le tabelle seguenti riportano, a titolo meramente esemplificativo, le matrici descrittive delle competenze a
carico di ciascuna parte per la durata del contratto, e la descrizione dei codici adottati per definirle.
Le parti, di comune accordo, potranno operare integrazioni rispetto a quanto determinato.
Codice
Descrizione competenza
C
Competenza esclusiva del CRV
A
Competenza primaria del CRV con Supporto Specialistico dell’impresa.
B
Competenza primaria dell’impresa, con verifica e benestare da parte del CRV: l’impresa dovrà cioè svolgere
l’attività, il relativo auditing, e garantirne il buon esito, una volta ottenuto il benestare dalla UCSI
I1
Competenza esclusiva dell’Impresa – Supporto Specialistico Sicurezza
I2
Competenza esclusiva dell’Impresa – Servizio Gestione/Manutenzione Sistemi/Reti/Servizi con eventuale
supporto del Servizio Specialistico Sicurezza
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Matrice di competenza
Attività
Definisce modifiche ai servizi e agli standard operativi
Definisce le politiche sulla sicurezza
Dispone e attiva le misure di sicurezza approvate
Competenze
A
A
I1/I2
Verifica le attività di conduzione dei sistemi hw/sw coinvolti in merito alla sicurezza
I1
Opera e presiede a tutte le attività di conduzione dei sistemi hw/sw coinvolti comprese le attività per la
sicurezza
Opera tutte le attività di installazione, configurazione, aggiornamento e settaggio delle piattaforme (antivirus,
patch s.o., black-list etc. ) per garantire la sicurezza
I2
Esegue le attività di monitoraggio
Traccia le criticità e le trasmette per competenza
Acquisisce le segnalazioni dal CC e fornisce supporto di 2° livello
Esegue il monitoraggio e la rendicontazione degli SLA
Definisce ed attua la governance operativa della sicurezza
Verifica e valida le rendicontazioni degli SLA
I2
I1/I2
I1
I1
I1/I2
B
C
4.4.4 Servizi Operativi a consumo
Per esigenze specifiche dell’Amministrazione, in sede di offerta economica verrà anche richiesta la quotazione
di una figura professionale per “servizi operativi” a consumo per attività di supporto ai sistemisti, acquisizione
documentale e data entry. Detto servizio riguarderà in primo luogo attività riguardanti:
Servizi di Supporto ai Sistemisti
-
supporto in attività operative CED: gestione attività di monitoraggio delle attività e del funzionamento
apparati, attività di back-up / restore; verifica stati ed esiti attività batch etc.
-
assistenza ai sistemisti CED.
Servizi di Acquisizione documentale e data entry:
-
supporto ed effettuazione di attività di caricamento di dati tramite applicazioni usualmente adottate
dall’Amministrazione.
-
trattamento di documenti strutturati sia di tipo generalizzato che particolare (schede di rilevazione,
denunce, questionari, concorsi);
-
acquisizione di documenti destrutturati (lettere, relazioni, cartelle del personale, pratiche pensionistiche
pratiche amministrative varie, pratiche di finanziamento, pratiche del personale pratiche assicurative,
ciclo fatture passive);
-
trasposizione di supporto / formato (produzione CD, file per archiviazioni etc).
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Contenuti e obiettivi del servizio
I servizi Operativi a consumo sono finalizzati a:
-
supportare il personale CED nelle esecuzione di attività operative;
individuare, definire ed attuare, in collaborazione con l’Amministrazione, attività di acquisizione
documentale e data entry nei quali di volta in volta il servizio sarà coinvolto;
supportare l’Amministrazione nell’organizzazione e gestione delle fonti e dei flussi documentali che
alimentano il processo di acquisizione;
provvedere a tutte le attività preliminari ricorrenti (controlli, spunte, normalizzazione, classificazione)
necessarie a garantire il buon esito e la completezza del processo di acquisizione;
acquisire, organizzare ed elaborare i dati presenti sui documenti, assicurando il rispetto degli standard
e dei piani di lavoro di volta in volta stabiliti in relazione alla qualità dei dati acquisiti;
associare a ciascuno dei documenti acquisiti i corretti attributi per consentirne all’utente la
consultazione e la gestione sul proprio sistema documentale;
garantire il pieno rispetto, per tutto l’arco del processo, delle vigenti normative in tema di sicurezza e di
privacy.
Utenza
Le risorse dei servizi operativi dovranno relazionarsi con le seguenti categorie di utenti:
-
il referente UCSI responsabile delle verifiche di qualità dei servizi del sistema informatico/informativo
CRV nel suo complesso;
l’insieme del personale tecnico UCSI e dell’assuntore responsabile della gestione dei sistemi operanti
nel CED;
l’insieme del personale tecnico UCSI/UONSI e dell’assuntore responsabile della gestione di
applicazioni documentali;
i dirigenti/referenti degli uffici amministrativi del CRV che abbisognano del servizio per specifiche
necessità dovute ad un elevato carico di pratiche da gestire (es. Protocollo, gestione personale DABS,
U.C. Studi, Documentazione e Biblioteca etc.).
Ambito di applicazione e prescrizioni
L’erogazione di servizi Operativi sarà effettuata presso la sede dell’Amministrazione.
Per quanto attiene ai servizi di Acquisizione documentale / data entry, questi potranno riguardare materiale di
archivio sia “vivo” che “morto”.
A seconda delle esigenze dell’Amministrazione l’erogazione del servizio potrà essere richiesta sia come
servizio continuativo per un determinato periodo di tempo, che come attività una tantum, e sarà da effettuarsi
tramite l’’adozione degli strumenti e delle procedure informatiche adottate dalla Amministrazione stessa.
Sarà cura dell’Amministrazione predisporre le postazioni e le dotazioni di lavoro necessarie al personale per
l’erogazione di attività di Archiviazione documentale / data entry.
Il materiale oggetto delle attività di archiviazione documentale potrà riguardare documenti di vario genere (sia
lettere a fogli sciolti, che documenti rilegati); sono richieste attività propedeutiche/accessorie sia di
preparazione che di catalogazione, nonché attività di supporto nell’archiviazione fisica del materiale originale
presso l’Amministrazione.
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Caratteristiche e parametri di riferimento
L’attività di servizio operativo andrà effettuata a consumo su richiesta dell’Amministrazione e dovrà svolgersi
presso la stazione appaltante all’interno del consueto orario di lavoro (dalle 08.00 alle ore 18.00 dal lunedì al
venerdì).
Conoscenza della lingua italiana da parte del personale preposto al servizio.
Il personale proposto dovrà connotarsi non solo per adeguato livello professionale, ma anche per una buona
capacità di interrelazione coni funzionari dell’Amministrazione.
L’Amministrazione si riserva di verificare e valutare dette capacità e, nei casi in cui siano ritenuti insufficienti,
richiedere alla Ditta aggiudicataria la sostituzione con personale più idoneo.
Attività comprese nel servizio
L’erogazione del servizio dovrà prevedere in via continuativa un insieme di compiti finalizzati a garantire che il
servizio operi in accordo con quanto concordato con l’Amministrazione. È parte integrante dell’attività le attività
di verifica e monitoraggio (da attuarsi da parte del Coordinatore del Team o suo referente) per controllare in via
continuativa che gli obiettivi e la qualità del servizio siano soddisfatti.
Per quanto attiene le attività di supporto ai sistemisti CED, il personale del servizio potrà essere chiamato ad
operare in merito ad attività di gestione/manutenzione dei data base, delle attività di back-up/restore, di
monitoraggio delle performance dei sistemi e degli apparati, produzione di report etc.
Per quel che concerne invece attività di Acquisizione documentale / data entry, queste comprenderanno in
primo luogo i seguenti compiti/attività:
-
predisposizione documentazione per il caricamento, controllo di consistenza e avvio in produzione.
Preparazione: apertura plichi, eliminazione punti metallici, eventuali attività di riordino, eventuale
inserimento di fogli separatori per suddivisione attività batch di acquisizione;
scansione per acquisizione di immagini di documenti;
acquisizione di dati: data entry su form applicative, processi automatici ICR/OCR e/o videocodifica da
parte di operatori:
verifiche e consolidamento: gestione anomalie, controlli di qualità, validazione del processo di
processo;
supporto nelle attività di archiviazione degli originali: organizzazione cartelle fisiche, apposizione di
etichette identificative,archiviazione in faldoni, raccoglitori etc.;
supporto ad eventuali attività di esportazione di dati e immagini.
Report di produzione
Per il servizio non è previsto alcun particolare report di produzione, a meno della rendicontazione periodica
trimestrale a cura del Coordinatore di Team con funzioni di Referente Tecnico Contrattuale Unico – Service
Manager .
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Criteri di contabilizzazione
La rendicontazione economica delle attività svolte in giorni/uomo e loro frazioni, andrà effettuata e verrà
regolata dall’Amministrazione su base trimestrale.
4.5 Area Applicazioni
4.5.1 Sviluppo Applicativo NEW/MEV
Il servizio di sviluppo software e manutenzione evolutiva (NEW/MEV) comprende le attività rivolte a:
-
-
lo sviluppo di software specifico effettuato secondo metodi, mezzi e modalità in dipendenza dagli
obiettivi, funzionali o meno, richiesti dall’Amministrazione. In questo contesto potrà quindi essere
previsto, di volta in volta, sulla base delle specifiche architetturali, funzionali e operative richieste
dall’Amministrazione cui il software sviluppato dovrà conformarsi;
la manutenzione evolutiva di software (MEV), attraverso l’introduzione di nuove funzioni, o la modifica
di funzioni preesistenti, nell’ambito di software già sviluppato.
In particolare, il servizio riguarderà:
-
sviluppo software relativo a:
 la realizzazione di nuove procedure applicative a risoluzione di esigenze specifiche;
 il rifacimento di sistemi applicativi, le cui funzionalità non sono soddisfatte con le modalità o le
caratteristiche richieste, previa valutazione che non sia conveniente attuare una Manutenzione
Evolutiva al software esistente (vedi punto immediatamente successivo);
 l’implementazione di codice di parametrizzazione e/o personalizzazione di software
commerciale adottato dal CRV.
-
manutenzione evolutiva:
 comprendente gli interventi volti ad arricchire un prodotto software applicativo già esistente (di
nuove funzionalità o di altre caratteristiche non funzionali, quali l’usabilità, le prestazioni, etc.) originale o che impiega software commerciale, cui si applicano significative parametrizzazioni
e/o personalizzazioni che richiedono lo sviluppo di apposito codice - o comunque a modificare
o integrare le funzionalità del suddetto prodotto.
Detta manutenzione implica la scrittura di funzioni aggiuntive d’integrazione a sistemi applicativi
esistenti o parti di funzioni (anche in sostituzione di altre già esistenti) di dimensione significativa e di
cui è possibile preventivamente definire i requisiti o quantomeno identificare le esigenze. In pratica si
tratta di implementazioni di uno specifico servizio informativo/applicativo, sovente aggregabili fra loro,
che comunque danno luogo a una nuova release / baseline del prodotto iniziale.
Capitolato tecnico
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Obiettivi del servizio
Il servizio NEW/MEV è finalizzato a:
-
conseguire nuove procedure software oppure un’integrazione o una nuova release di un servizio
informativo/applicativo esistente attraverso:
-
analisi di fattibilità: attività di definizione dei requisiti operativi di contesto e di individuazione
dei requisiti funzionali;
processo di sviluppo: attività di analisi dei requisiti, progettazione, codifica, test, installazione,
collaudo e avviamento / diffusione
Il software prodotto dovrà essere sviluppato con modalità atte a garantire:
- la piena proprietà/disponibilità da parte dell’Amministrazione;
- la produzione e la disponibilità di idonea documentazione a corredo atta a garantire la piena
proprietà/disponibilità per l’Amministrazione;
- lo sviluppo di codice:
-
a sorgente aperto;
basato sugli standard informatici di riferimento del progetto, di volta in volta indicati da UCSI;
in grado di garantire adeguati standard di sicurezza a partire da quelli indicati
dall’Amministrazione;
ad alta portabilità;
improntato a criteri di riusabilità ed accessibilità in modo da conseguire una effettiva
“capitalizzazione” dell’investimento pubblico.
Utenza
Nell’ambito del servizio NEW/MEV vanno distinti i seguenti attori:
utente richiedente/attivatore del servizio:
-
il responsabile UCSI;
utenza funzionale del sistema CRV
-
utenza “interna”:
- utenza CRV costituita dal personale che svolge mansioni/attività di pianificazione, supporto e
gestione nei riguardi dell’Amministrazione e che utilizza a tale scopo programmi, procedure e
funzionalità applicativi informatizzati;
- utenza CRV con funzioni di supporto al corretto ed aggiornato flusso informatizzato dei
procedimenti amministrativi (data entry, controllo di qualità, gestione documentale etc.);
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-
-
utenza tecnico-operativa:
 responsabile UCSI o suo delegato che verifica l’efficienza e controllano l’evoluzione
funzionale – in termini di efficienza ed efficacia – del servizio applicativo di interesse;
 referente committente, con responsabilità di “referente utente” nelle diverse fasi di
collaudo delle soluzioni sviluppate ex novo o in attività MEV;
 gestore/amministratori degli applicativi: ovvero tecnici del servizio GMSRS che si
occupano di mantenere attivo il servizio applicativo e di regolarne le caratteristiche
relative prevalentemente al mantenimento della sua efficienza;
 manutentori degli applicativi: ovvero tecnici del servizio MCC che si occupano di
correggere o modificare aspetti puntuali del sistema applicativo per assicurare il
mantenimento della sua efficacia;
utenza responsabile della qualità:
 il Coordinatore del Team – Referente Tecnico Unico Contrattuale;
 il responsabile UCSI o suo delegato del servizio preposto.
Ambito di applicazione e prescrizioni
Il servizio NEW/MEV dovrà operare tenendo conto dei seguenti elementi:
-
-
-
il servizio potrà essere attivato a seguito di una richiesta della UCSI, che in relazione all’esigenza
di una nuova procedura e di una evoluzione di una procedura esistente espressa da proprie
strutture interne, richiederà al Coordinatore di Team – Referente Tecnico Unico Contrattuale della
Ditta Aggiudicataria - l’effettuazione di un apposito Studio di Fattibilità.
sulla scorta dell’approvazione dello studio di fattibilità da parte della UCSI, la Ditta aggiudicataria
potrà procedere ad effettuare tutte le attività necessarie alla produzione del nuovo software, atto a
rispondere alle richieste/esigenze espresse, così come indicato nel documento approvato;
tutte le attività e le delivery prodotte dal servizio in oggetto dovranno essere tracciate mediante
apposito sistema, così come la documentazione standard prodotta in metodologia UML compliant
ed i codici sorgenti dovranno essere sempre depositati e reperibili nel repository
dell’Amministrazione.
la documentazione di requisiti utente, di specifiche funzionali e di specifiche dati, quando prevista,
dovrà essa stessa essere sottoposta a collaudo;
tutte le informazioni ed i dati riguardanti le nuove procedure o le modifiche apportate ai servizi
informatici/informativi impattanti/interessanti il modello di configurazione dovranno essere riportati
nella banca dati delle configurazioni;
la documentazione tecnica ed il codice prodotti, dovranno essere sempre rilasciati ed archiviati nel
repository dei servizi software dell’Amministrazione.
la chiusura di un intervento di sviluppo software o di una attività MEV può avvenire solo a seguito
all'esito positivo di una verifica in apposita sessione di collaudo a fine del periodo di avviamento;
le attività di collaudo dovranno essere sempre espletate con la partecipazione – oltre che dal
rappresentante della ditta aggiudicataria, dal responsabile UCSI o suo delegato e quant’altri
ritenuti necessari – anche di un referente utente del servizio informativo/applicativo in oggetto.
Capitolato tecnico
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Caratteristiche e parametri di riferimento
In relazione al servizio NEW/MEV sono previste complessivamente 660 giornate di analista/programmatore,
condivise con il Servizio di Manutenzione Correttiva/Conservativa che saranno impiegate e retribuite “in
modalità a consumo” nell’arco del periodo contrattuale.
Per quanto attiene alla logistica, il personale NEW/MEV messo a disposizione dall’aggiudicatario dovrà
operare prevalentemente (almeno i 60% monte-giorni previsto) presso la sede della Stazione Appaltante.
In sede di Offerta Tecnica si richiede che l’Offerente chiarisca gli aspetti inerenti la logistica che intende
predisporre per produrre un adeguato servizio di qualità.
Attività comprese nel servizio
In linea di principio il servizio dovrà essere strutturato, integrato e comprensivo di tutte le attività ed i prodotti
derivanti relativi a:
- analisi dei requisiti;
- progettazione tecnica;
- progettazione testing/collaudo;
- realizzazione codifica;
- predisposizione del sistema;
- produzione della documentazione;
- qualificazione finale;
- installazione23;
- testing;
- avviamento24;
- collaudo finale.
Per le attività di predisposizione dei sistemi, installazione e avviamento, il personale che opererà in NEW/MEV
sarà tenuto a cooperare con i professionisti operanti nell’ambito del servizio GMSRS, con supervisione del
Coordinatore di Team (vedi § 6.3 ).
Le tabella riportata nel seguito evidenzia e sintetizza i passaggi salienti del processo di riferimento25.
Attività
FATTIBILITA’
Analisi dei requisiti
23
Con eventuale popolamento della base dati.
24
Con eventuale importazione di dati da altri data base.
Input
Documentazione contrattuale.
Indicazioni funzionali/operative del
referente utente finale.
Output
Scheda di fattibilità con macrospecifica dei requisiti ed
indicazione dei gg/uomo, dei PF e
dei tempi di realizzazione.
La ditta offerente dovrà proporre un flusso arricchito delle proprie proposte strumentali/tecnologiche, le modalità operative e le
ulteriori attività ritenute necessarie e idonee per una adeguata prestazione del servizio.
25
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Attività
Verifica ed approvazione fattibilità
INTERVENTO
FASE DEFINIZIONE REQUISITI UTENTE
Progettazione tecnica
Verifica Specifiche prodotto
FASE REALIZZAZIONE INTERVENTO
Progettazione collaudo
Realizzazione codifica
Input
Scheda di fattibilità con macrospecifica dei requisiti ed indicazione
delle giornate/uomo, dei PF e dei
tempi complessivi di realizzazione.
Output
Scheda di fattibilità approvata da
UCSI/UONSI
Scheda di fattibilità approvata.
Specifica dei Requisiti
Specifiche Funzionali: casi d’uso e
Modello dei dati/oggetti
Verbale di verifica
Specifica dei Requisiti
Specifiche Funzionali: casi d’uso e
Modello dei dati/oggetti
Specifica dei Requisiti e Specifiche
Funzionali (collaudate)
Piani di progetto, qualità e
configurazione
Specifiche di Collaudo
Specifica dei Requisiti
Specifiche Funzionali
Piani di progetto, qualità e
configurazione
Resoconti di riunioni
Verifica prototipo/i
Predisposizione del sistema
Specifica di Collaudo
Specifiche Funzionali
Prodotto software
Produzione della documentazione
Prodotto Software
Specifiche Funzionali
Testing fornitore
Prodotto software
Infrastruttura di collaudo ed
esercizio
Documentazione utente
Specifica di collaudo
Piano di installazione
Documentazione utente
Installazione/rilascio in produzione
FASE AVVIAMENTO (almeno durata 60 gg26)
Avviamento
Configurazione base del prodotto
software sul sistema di esercizio
Documentazione Utente
Documentazione operativa di
esercizio
Specifiche di Collaudo
In corso d’opera: Prototipo
A fine attività: Prodotto software
(elementi software integrati, con
relativi dati e documentazione nella
configurazione finale risultante dal
test di prodotto)
Kit di testing (operativo e
funzionale)
Specifiche test
Infrastruttura hardware e software
di testing ed esercizio (componenti
hardware e software integrati con
relativa documentazione operativa
per l’installazione e l’esercizio del
Prodotto software)
Documentazione utente:
Manuale utente
Manuale di amministrazione
(installazione, configurazione e
gestione servizi)
Rapporto di esecuzione di test
Prodotto software installato
Scheda su qualità e prestazioni del
Prodotto
COLLAUDO INTERVENTO
Per particolari evenienze/interventi di sviluppo (ad es. Siti referendari, elettorali etc.) la durata potrebbe essere sensibilmente
ridotta e comunque concordata tra le parti.
26
Capitolato tecnico
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Attività
Collaudo finale
Input
Piano di collaudo
Specifica di collaudo
Prodotto software
Tutta la documentazione prodotta
Rapporto su qualità e prestazioni
del Prodotto
Output
Verbale di collaudo
Certificazione di rilascio al
collaudo
Tutta la documentazione
prodotta archiviata sul
Repository del software da parte
del fornitore.
Le attività di “validazione della scheda di fattibilità”, “verifica delle specifiche di prodotto”, “installazione/rilascio
in produzione” e “collaudo finale”, con verifica del rilascio di tutti i prodotti (codice e documentazione) previsti,
costituiscono gli elementi a rilevanza economica-contrattuale: il primo ai fini della determinazione del valore
dell’intervento, i restanti invece della fatturazione della attività.
I tecnici operanti nell’ambito di interventi NEW/MEV quando opereranno usualmente27 presso le sedi del CRV
dovranno svolgere la loro attività nella fascia oraria dalle ore 8.00 alle 18.00, dal lunedì al venerdì escluse
festività italiane.
Garanzia del software
Il software prodotto in NEW/MEV dovrà essere rilasciato con garanzia di un anno a partire dalla data di
completamento della attività di installazione/rilascio in produzione. La garanzia è da ritenersi sottoposta a
medesimo SLA di AU/MCC28.
Report di produzione
Nel corso del periodo contrattuale la ditta aggiudicataria dovrà prevedere e rendere disponibile, anche in
formato digitale elaborabile, la seguente documentazione, necessaria ai fini della rendicontazione:
-
Rapporto sull’attività (trimestrale):
Per ogni sviluppo software o attività MEV aperto e/o in corso nel periodo di riferimento dovranno
essere registrate almeno le seguenti informazioni in relazione alle fasi ultimate di:

Fattibilità
- codice/nome fattibilità;
- data richiesta effettuata dalla UCSI;
Per particolari evenienze/interventi di sviluppo (ad es. Siti referendari, elettorali etc.) potrebbe essere necessario per l’azienda
operare nelle sedi del CRV al di fuori dell’usuale orario di apertura.
27
28
Vedi al rigurado il § 12 .
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
data fine fase;
struttura richiedente (utenza finale);
descrizione delle funzioni da sviluppare;
stima dimensionale in Fattibilità (gg/uomo e PF)
Scheda di Fattibilità (da riportarsi come allegato).
Intervento
- Definizione requisiti utente
- Realizzazione
- Avviamento
- codice/nome intervento;
- data inizio intervento29;
- data inizio fase;
- data fine fase;
- struttura richiedente (utenza finale);
- elenco/descrizione di sintesi delle funzioni da sviluppare/sviluppate;
- descrizione dell’attività svolta; eventuali problematiche, varianti richieste/introdotte;
- stima dimensionale (gg/uomo
- documentazione prodotta riportata in allegato.
I contenuti di dettaglio di detta documentazione possono essere oggetto di proposta in sede di offerta tecnica.
L’offerente ha inoltre la facoltà di suggerire ulteriori proposte in merito, al fine di meglio rendicontare e
analizzare le attività erogate.
Tutta la documentazione e i report di base prospettati e proposti saranno comunque stabiliti in modo definitivo
durante il periodo contrattuale di avviamento.
Criteri di contabilizzazione
La contabilizzazione e corresponsione delle attività NEW/MEV verrà usualmente30 realizzata sulla base del
numero di giornate (ed eventualmente loro frazioni) di analista/programmatore impiegate per la realizzazione
del codice software, secondo le seguenti modalità: 30% a collaudo della documentazione di analisi (Verifica
Specifiche di Prodotto), 40% al rilascio in produzione software (completamento Installazione/Rilascio in
Produzione), 30% a collaudo positivo a fine della fase di avviamento (Collaudo Finale). Se lo studio di fattibilità,
pur approvato, non dovesse dare corso a sviluppi, verrà comunque riconosciuto un 2% del costo complessivo
previsto.
Nel costo unitario della figura professionale di analista/programmatore presentato in offerta andranno
comprese tutte le attività del ciclo di vita: dall’analisi di fattibilità e dei requisiti, alla progettazione, realizzazione,
installazione ed avvio in esercizio del servizio del software sviluppato.
Non rientrano nel costo dell’intervento attività di formazione/addestramento da identificarsi e computarsi a
parte, sulla base della medesima tariffa di analista/programmatore offerta.
29 La data di inizio intervento dovrà essere inferiore ai 7 gg/solari dalla data di comunicazione della approvazione della Scheda di
Fattibilità.
30
Nel caso di sviluppi di piccola entità, le fasi potranno essere accorpate.
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Il costo complessivo è definito in partenza dall’effort complessivo definito dal numero di giornate/uomo
stimato31 e riportato in scheda di fattibilità; successivamente, sulla base di eventuali variazioni introdotte,
qualsiasi variazione del valore comporterà sempre una attività di verifica ed approvazione da parte di UCSI.
Si sottolinea inoltre il fatto che il fornitore sarà tenuto sempre ad esprimere, assieme all’impegno in gg/uomo,
anche la stima in Punti Funzione dello sviluppo proposto/effettuato. L’Amministrazione infatti si propone di
valutare costantemente, attraverso anche proprie specifiche analisi, la commensurabilità tra effort ritenuto
necessario e complessità del codice sviluppato ed eventualmente, in contraddittorio, proporre correzioni alle
stime effettuate dal fornitore con relative revisioni di costi.
Caratteristiche gradite
Rispondenza a standard e criteri di qualità riconosciuti dal CNIPA/DigitPA.
Conoscenza della lingua italiana da parte del personale preposto alla produzione del servizio.
Disponibilità di tutta la documentazione concernente le attività e la comunicazione in lingua italiana.
Utilizzo di metodologie standard di sviluppo e documentazione “UML compliant”.
Il codice sorgente dovrà essere adeguatamente strutturato e commentato.
Si richiede inoltre l’utilizzo di criteri, metodologie di sviluppo e documentazione atti a garantire alta riusabilità
delle soluzioni software sviluppate.
In valutazione tecnica saranno inoltre valutate attentamente le competenze tecniche di piattaforma e di
ambiente del personale proposto in ordine a servizi applicativi utilizzati, ambienti di programmazione, DBMS ,
frame work sia industriali che open source adottati nell’ambito del S.I. Informativo del CRV.
Verifiche e KPI
La tabella riportata di seguito evidenzia i contenuti e i relativi KPI suggeriti da CNIPA/DigitPA e che UCSI
intende adottare per analisi della qualità e coerenza del servizio.
Per quanto attiene agli Indicatori costituenti SLA contrattuali, si rimanda alla lettura del capitolo specifico.
Per quanto attiene ai KPI di seguito riportati32, è volontà dell’Amministrazione verificare la loro introduzione in
fase esecutiva (per quanto con fine di mero studio/analisi della qualità dei servizi prodotti) mediante un
processo di definizione ed affinamento in collaborazione con l’assuntore aggiudicatario. Si tenga conto che nel
caso del servizio NEW/MEV, le attività di verifica potrebbe comportare richieste di “correzione” e/o “revisione”
di intervento.
31
Nella scheda stessa andrà riportata anche la stima dei punti funzione.
32
Per una conoscenza di dettaglio di SLA e KPI, si rimanda alla lettura dell’Allegato B.
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Servizio prodotto
Caratteristica
Software sviluppato
Dimensione
Affidabilità
Verifica e/o
KPI applicato
Verifica effort e PF
intervento
NDIF
Efficacia
LDO
Usabilità
Accessibilità
FUSO
Verifica rispetto
L. 4/2004.
Denominazione estesa
Verifica della quantificazione ed
analisi di raffronto tra effort e
complessità del software realizzato.
Difettosità:
numero
di
malfunzionamenti rapportato alla
dimensione nei primi 6 mesi di
esercizio dopo il collaudo.
Livello di documentazione del
codice.
Facilità
d’uso
satisfaction).
(Customer
Analisi della coerenza e del rispetto
delle prescrizioni tecniche della
normativa sull’accessibilità.
Collaudi
E’ previsto che per ciascun intervento NEW/MEV siano effettuate due attività di verifica/collaudo con redazione
di un verbale di visita (sottoscritto da tutti i partecipanti) e rilascio del certificato di collaudo da parte del
responsabile UCSI relativamente a:

Definizione dei requisiti utente
Collaudo volto a verificare:
-

il rispetto e la coerenza con quanto stabilito in sede di fattibilità;
la coerenza/congruità con le esigenze e le richieste operative/funzionali dell’utente finale;
il rispetto degli standard documentali richiesti, comprensivi di ulteriori proposte fatte in offerta
tecnica e stabilite in sede di avviamento del servizio di Sviluppo sw e MEV;
Collaudo operativo finale a fine avviamento
Collaudo finalizzato a verificare il rispetto delle specifiche di sviluppo, l’effettiva funzionalità e
funzionamento del software prodotto, la produzione e la qualità della documentazione di utilizzo, il
grado di soddisfazione dell’utente finale ed il rispetto dei tempi pianificati.
Detto collaudo andrà effettuato sulla scorta delle specifiche di test effettuate dal fornitore per il rilascio
in produzione, della scheda di qualità e prestazioni del prodotto, nonché sulla base di ulteriori
verifiche/controlli ritenuti opportuni da parte del committente.
Qualora un collaudo non risultasse con esito positivo, l’assuntore del servizio sarà chiamato a ripresentarsi a
collaudo entro massimo 6 gg lavorativi.
Il primo esito negativo di un collaudo comporterà una penale pari all’1% dell’importo della fase dell’intervento.
Un ulteriore esito negativi comporterà l’applicazione delle penali relative allo SLA “Rispetto scadenza
intervento pianificato – NEW/MEV”.
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4.5.2 Manutenzione correttiva e conservativa del software applicativo
Il servizio di manutenzione correttiva e conservativa33 del software applicativo comprende le attività rivolte a:
- manutenzione correttiva: diagnosi e rimozione delle cause e degli effetti di malfunzionamenti delle
procedure e dei programmi software in esercizio del CRV affidati alla ditta aggiudicataria;
- manutenzione conservativa: attività di manutenzione volte ad assicurare la costante aderenza dei
suddetti programmi alla evoluzione dell’ambiente tecnologico del sistema informatico/informativo
regionale.
Oggetto di detta attività sono:
-
soluzioni software sviluppate ad hoc e di proprietà dell’amministrazione;
soluzioni che impiegano software commerciale, a cui si applicano significative parametrizzazioni
e/o personalizzazioni che richiedono sviluppo di apposito codice.
Obiettivi del servizio
Gli obiettivi del servizio possono essere individuati in sintesi nei seguenti punti:
- mantenere operativa la soluzione software attraverso attività che assicurino in via continuativa la
rimozione delle malfunzioni (bugs);
- assicurare il miglioramento tempestivo delle funzionalità e delle prestazioni - per esempio quando
un programma non ha prestazioni adeguate al livello di servizio richiesto e ciò viene percepito
come una malfunzione - richiedendo un intervento di correzione;
- garantire l’evoluzione tecnico funzionale della soluzione software (in questo contesto definita come
manutenzione conservativa) rispetto ad evoluzioni dei software di contesto (sistema operativo,
framework, middleware che concorrono al suo funzionamento etc.);
- fornire servizi di supporto per risolvere tempestivamente problemi relativi a malfunzioni ed errori a
seguito di richieste di intervento innescate dal servizio di Assistenza all’Utenza;
- assicurare costantemente – ove richiesto - un adeguato livello di documentazione standard
(requisiti, specifiche funzioni e modello dei dati) sulle modifiche introdotte e della manualistica di
utilizzo e gestione, delle procedure e dei programmi software affidati.
Utenza
Nell’ambito della servizio si possono distinguere due principali categorie di utenza:
- utente richiedente/attivatore del servizio:
- il responsabile UCSI o suo delegato, che valuta lo stato funzionale – in termini di efficienza ed
efficacia – del servizio applicativo di interesse (direttamente attivi o attivati da richiesta
dell’utenza finale – anche su sollecitazione del servizio di Assistenza all’Utenza);
33
L’elenco delle applicazioni affidate in manutenzione è desumibile dalla lettura del § 3.3.1 dell’Allegato A – “Ambiente Operativo”.
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-
utenza responsabile della qualità:
-
il Coordinatore di Team – Referente Tecnico Unico Contrattuale;
il responsabile UCSI o suo delegato del servizio preposto alle attività di governance
strategica/operativa.
Ambito di applicazione e prescrizioni
Nella esecuzione del servizio si dovrà tenere conto dei seguenti aspetti:
-
-
il servizio potrà essere attivato o a fronte di una chiamata del sistema di Assistenza all’Utenza, o
dal responsabile UCSI, o su motivata richiesta – a seguito di opportuna verifica effettuata dallo
stesso responsabile – da parte del referente della ditta aggiudicataria del servizio o a seguito di
segnalazione del fornitore di software di base;
l’effettuazione della attività di manutenzione sarà possibili sempre e solo a seguito di validazione
dell’intervento del responsabile UCSI;
le attività e le delivery prodotte dal servizio in oggetto dovranno essere tracciate mediante apposito
sistema, così come la documentazione standard prodotta ed i codici sorgenti dovranno essere
sempre depositati e reperibili nel repository dell’Amministrazione;
infine tutte le informazioni ed i dati riguardanti le modifiche apportate ai servizi
informatici/informativi impattanti/interessanti il Modello di Configurazione dovranno essere riportati
nella banca dati dell’inventario delle configurazioni;
la chiusura di un intervento di manutenzione correttiva/conservativa è di responsabilità della ditta
aggiudicataria; ad ogni modo dovrà essere operata una verifica di esito positivo da parte
dell’Amministrazione e comunicata, se del caso, al servizio di Assistenza all’Utenza.
Caratteristiche e parametri di riferimento
I software applicativi oggetto di manutenzione sono indicati nell’Allegato A del capitolato tecnico al § 3.3.1.
Per quanto concerne la disponibilità del servizio, la ricezione delle richieste dovrà essere attiva dalle 08.00 alle
ore 18.00 dal lunedì al venerdì, escluse le festività del calendario italiano.
Per quanto attiene alla logistica, il personale per il servizio MCC messo a disposizione dall’aggiudicatario dovrà
operare prevalentemente (almeno i 60% del monte-giorni previsto) presso la sede della Stazione Appaltante.
Si richiede inoltre di prevedere un servizio di reperibilità per quanto concerne le applicazioni/servizi esposti al §
3.3.1.4 “Siti Intranet e internet” al di fuori dell’usuale orario di lavoro.
Il monte-giorni per il servizio MCC è da ritenersi compreso in quello fissato per il servizio NEW/MEV.
In sede di Offerta Tecnica si richiede che l’Offerente chiarisca gli aspetti inerenti la logistica che intende
predisporre per produrre un adeguato servizio di qualità.
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Attività comprese nel servizio
Il servizio dovrà comprendere tutte le attività ed i prodotti derivanti necessari per l’espletamento dei processi
operativi del servizio medesimo.
Le attività componenti possono essere in linea di massima riferite alle problematiche di:
-
gestione degli interventi di manutenzione correttiva e conservativa: che dovrà essere integrata con
il servizio AU, sia in fase di attivazione che di chiusura;
analisi dei problemi e delle modifiche: il risultato di questa attività dovrà essere sempre sottoposto
al responsabile UCSI, che dovrà esprimere la propria valutazione in merito;
attuazione delle modifiche: coinvolge tutte le attività di sviluppo in modifica software, nonché
funzioni sistemistiche di installazione e attività di testing/verifica;
attività di documentazione e rilascio del codice sorgente modificato: dovranno essere archiviate
nel repository software dell’Amministrazione;
attività di rendicontazione: necessaria per la documentazione della attività.
Report di produzione
Nel corso del periodo contrattuale la ditta aggiudicataria dovrà prevedere e rendere disponibile, anche in
formato digitale elaborabile, la seguente documentazione:
-
Scheda di intervento
per ogni intervento aperto e/o in corso nel periodo di riferimento dovranno essere registrate una sintesi
delle seguenti informazioni a carattere predittivo (funzionale alla analisi delle modifiche):
- data di richiesta;
- data di apertura del problema (presa in carico);
- richiedente;
- descrizione del problema;
- tipo di manutenzione attivata;
- gravità assegnata, priorità di intervento assegnata;
- modalità di intervento;
- stima del tempo di risoluzione del problema (durata di presa in carico);
- sforzo richiesto (nell’unità di misura adottata contrattualmente, cioè in gg/uomo) a preventivo.
-
Rapporto di massima Rapporto sull’attività (trimestrale):
nell’ambito del rapporto andrà poi prodotta, per ciascun intervento chiuso, una Scheda Riepilogativa
riportante le seguenti informazioni a carattere consuntivo:
- data di apertura del problema;
- data di chiusura del problema;
- descrizione del problema, sua gravità e priorità di intervento assegnata;
- soggetto che ha richiesto l'intervento;
- tipologia di manutenzione attivata;
- descrizione delle modalità di intervento, durata dell'intervento;
- numero di LOC e/o PF modificati;
- impegno speso in gg/uomo;
- eventuali variazioni del livello di qualità subite dal software a seguito dell'intervento.
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-
Rapporto di consuntivo:
report statistico aggiornato che, per ogni procedura mantenuta, riporti i numeri di interventi effettuati
nel corso del contratto, il valore complessivo progressivo di gg/uomo e LOC e/o PF modificati e la
durata complessiva dei periodi apertura-chiusura del problema.
I contenuti di dettaglio di detta documentazione possono essere oggetto di proposta in sede di offerta tecnica.
L’offerente ha inoltre la facoltà di suggerire ulteriori proposte in merito, al fine di meglio rendicontare e
analizzare le attività erogate.
Tutta la documentazione e i report di base prospettati e proposti saranno comunque stabiliti in modo definitivo
durante il periodo contrattuale di avviamento.
Criteri di contabilizzazione
La contabilizzazione e corresponsione delle attività MCC verrà usualmente realizzata sulla base del numero
delle gg/uomo e/o frazione di gg/uomo di analista/programmatore impiegate.
Il costo complessivo è definito in partenza dal numero di gg/uomo stimato e riportato in scheda di fattibilità;
successivamente, sulla base di eventuali variazioni introdotte, qualsiasi variazione del valore comporterà
sempre una attività di verifica ed approvazione da parte di UCSI.
L’attività andrà rendicontata su base trimestrale e su questa base, verranno riconosciuti e regolati
economicamente gli interventi completati.
Caratteristiche gradite
Rispondenza a standard e criteri di qualità riconosciuti dal CNIPA/DigitPA.
Conoscenza della lingua italiana da parte del personale preposto alla produzione del servizio.
Disponibilità di tutta la documentazione concernente le attività e la comunicazione in lingua italiana.
Verifiche e KPI
La tabella riportata di seguito evidenzia i contenuti e i relativi KPI suggeriti da CNIPA/DigitPA e che UCSI
intende adottare per analisi della qualità e coerenza del servizio.
Per quanto attiene agli Indicatori costituenti SLA contrattuali, si rimanda alla lettura del capitolo specifico.
Servizio prodotto
Caratteristica
Attuazione delle modifiche
Efficacia
Verifica e/o
Denominazione estesa
KPI applicato
Capitolato tecnico
REC
Recidività di errore.
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5. PRESCRIZIONI GENERALI DI SERVIZIO
5.1 Modalità generali di erogazione
Il servizio verrà normalmente svolto dai componenti dal Team, negli uffici dell’UCSI collocati in Venezia, in
base ai piani mensili di cui al § 7.2.
Tuttavia, per tutte le figure professionali, è richiesta la disponibilità ad operare su tutte le sedi del Consiglio
regionale, ivi incluse quelle collocate fuori dal comune di Venezia, senza nessuno o breve preavviso. Solo in
casi eccezionali potrà essere richiesto di espletare servizi presso uffici/sedi non appartenenti al CRV.
A meno dei servizi previsti a canone, la partecipazione dei componenti del Team alle attività sarà computata a
giornata o frazione di giornata (calcolata su 8 ore lavorative) e darà diritto alla liquidazione dell’importo
giornaliero previsto in offerta economica per la figura professionale coinvolta.
Per quanto attiene ai servizi a canone, l’impresa aggiudicataria sarà comunque tenuta a garantire il numero di
componenti previsti in offerta tecnica.
Per quanto concerne invece i servizi a consumo, l’offerente tenga conto che per giornata/uomo (o gg/uomo) si
intende un periodo di 8 ore. L’articolazione dell’orario di lavoro, per ogni figura professionale, dovrà essere
usualmente organizzata in base alle esigenze di servizio e comunque entro la fascia 8.00-18.00. Tutte le figure
professionali hanno diritto ad un’ora di pausa pranzo da svolgersi tra le ore 12.00 e le ore 15.00 di ogni giorno.
Se le contingenze di lavoro lo richiedono - secondo le modalità riportate nei paragrafi riguardanti
“caratteristiche e parametri di riferimento” e “criteri di contabilizzazione” - può tuttavia essere richiesto lo
svolgimento di attività in orario straordinario.
Come già infatti precedentemente evidenziato, per specifiche necessità operative dell’Amministrazione o per
fornire assistenza all’assemblea legislativa, le figure professionali AU/GMPL dovranno essere disponibili ad
operare in fasce orarie diverse protraendo il loro impegno oltre le ore 18.00; così come pure potranno essere
richiesti interventi da parte del personale GMSRS al di fuori degli usuali orari di lavoro.
La rendicontazione delle presenze e dei monte orari, andrà effettuata secondo modalità che verranno definite e
concordate in sede contrattuale.
5.2 Logistica
Il CRV si impegna a rendere disponibile per il team di servizio, per l’intera durata del contratto, uffici attrezzati
con superficie complessiva adeguata per le esigenze organizzative dell’assuntore, completi di impianto
elettrico, di climatizzazione, di linee telefoniche, rete informatica. E’ esclusa la fornitura di telefoni mobili e di
relative utenze (SIM).
Per le figure professionali operanti in servizi a canone o che presteranno servizio per un numero di giornate
annue superiori o uguali a 150, il CRV provvederà anche alla fornitura di una stazione di lavoro idonea alle
mansioni svolte.
Non è prevista la fornitura di stazioni di lavoro ai componenti del team che presteranno servizio per un numero
di giornate annue inferiori a quelle sopraindicate. Questi dovranno essere dotati di propria strumentazione.
Sono garantiti a tutti i componenti del gruppo di lavoro i collegamenti alle reti intranet e internet, nonché, gli
accessi alle risorse che saranno necessarie ai fine dell’espletamento delle relative mansioni.
Per le esigenze di stampa e fax saranno rese disponibili le dotazioni dell’UCSI.
I componenti del Team avranno accesso alle sedi del CRV e saranno autorizzati ad usufruire dei servizi di
ristorazione interni.
Capitolato tecnico
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6. TEAM DI SERVIZIO
6.1 Organizzazione
Il gruppo di lavoro o Team attraverso il quale saranno erogati i servizi oggetto del presente capitolato è oggetto
di offerta e dovrà essere opportunamente dimensionato rispetto ai parametri di servizio forniti.
Tuttavia l’Amministrazione richiede la disponibilità minima delle seguenti figure professionali, come garanzia di
un servizio che soddisfi le necessità di base. I concorrenti, in sede di offerta tecnica, potranno integrare il team
con altre figure professionali ritenute utili ai fini della qualità del servizio, purché, in questo ultimo caso, ne
venga precisato l’impiego e la reale presenza in termini di giornate. In entrambe le situazioni l’offerta
economica sarà ritenuta comprensiva di queste prestazioni addizionali.
Area di intervento
Figura professionale34
Minimo
Richiesto/Previsto
per Anno
COORDINAMENTO TEAM
COORDINATORE TEAM35
Referente Tecnico Contrattuale
Service Manager
150 gg
User Service Manager di
Presidio (n. 2)
Pc specialist (n. 5 di cui
almeno n. 3 di dimostrata
seniority nella posizione).
1540 gg
Servizio
Sistemista senior windows
220 gg
GESTIONE
Sistemista senior unix-linux
220 gg
Sistemista senior webapplication server
220 gg
Sistemista senior Ambienti
Virtuali36
12 gg
Database administrator37
12 gg
AREA SUPPORTO UTENTI
Servizi
ASSISTENZA ALL’UTENZA
GESTIONE E MANUTENZIONE
POSTAZIONI DI LAVORO
AREA SISTEMISTICA
MANUTENZIONE
SISTEMI
RETI
SERVIZI
34
Per una conoscenza dei principali profili professionali richiesti vedi § 6.3.2 e § 6.4 .
35
Vedi § 6.3 .
Per una conoscenza delle piattaforme virtuali di sistema adottate dall’Amministrazione si rimanda alla lettura di quanto riportato
nell’Allegato A.
36
Capitolato tecnico
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Area di intervento
Figura professionale34
Sistemista Esperto
Specialista Linux
Servizio
SUPPORTO SPECIALISTICO RETI
Servizio
SUPPORTO SPECIALISTICO
SICUREZZA
Servizio
OPERATIVO A CONSUMO
Minimo
Richiesto/Previsto
per Anno
12 gg
Sistemista Esperto
Specialista Windows
24 gg
Sistemista esperto Specialista
Novell-IAM SSO
12 gg
Sistemista Esperto
Specialista Reti
24 gg
Sistemista Esperto
Specialista Security
24 gg
Operatore per attività di
Archiviazione documentale /
Data Entry
440 gg
Analista/Programmatore
660 gg
AREA APPLICATIVA
Servizi
Applicazioni
NEW/MEV
MCC
Per quanto attiene ai requisiti e alle competenze minime professionali richieste, si rimanda alla lettura dei §
6.3.2 e 6.4 .
6.2 Elementi quantitativi minimi di fornitura
Come già anticipato, nell’elaborazione della offerta i concorrenti dovranno rispettare gli elementi quantitativi
minimi indicati nella tabella a § 6.1, a pena di esclusione dell’offerta medesima, come previsto nel disciplinare
di gara.
Per quanto concerne i servizi previsti a canone, le ditte concorrenti dovranno proporre in offerta tecnica ed
economica una organizzazione che preveda almeno il numero minimo di figure professionali richiesto, pena
l’inammissibilità dell’offerta.
In fase esecutiva a riguardo dei servizi a canone, l’Impresa Aggiudicataria dovrà rispettare l’organizzazione ed
il numero di figure professionali proposto in offerta tecnica pena la rescissione del contratto medesimo.
Per una conoscenza delle piattaforme DBMS (Oracle, My SQL, Postgress, MS-SQL Server etc.) adottate dall’Amministrazione si
rimanda alla lettura di quanto riportatonell’Allegato A.
37
Capitolato tecnico
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Nel formulare la propria proposta tecnica ed economica, l’offrente tenga conto che una persona non può
coprire più figure professionali.
Per quanto attiene i servizi previsti a consumo, nel caso in cui, durante l’erogazione del servizio, UCSI
ravvisasse la necessità di impiegare un maggior numero di giornate per talune figure professionali a discapito
di altre, il dirigente responsabile di UCSI ha la facoltà di richiedere le conversioni di giornate tra componenti del
team in base agli importi giornalieri esposti in offerta economica.
Il fornitore è obbligato a garantire le conversioni richieste da UCSI qualora queste non comportino una
riduzione dell’impiego della singola figura professionale superiore al 50 per cento rispetto all’impiego previsto
nella tabella 6. Oltre tale limite, le conversioni possono essere concertate tra il CRV e l’aggiudicatario.
Il CRV si riserva comunque di variare gli impieghi delle figure professionali, di cui alla tabella al § 6.1, in
relazione a mutati fabbisogni ovvero in ragione delle variazioni di organico di UCSI, entro i limiti complessivi di
cui all’art. 11 del r.d. 2440/1923, fermo restando le condizioni economiche esposte in offerta.
6.3 Coordinatore di Team
6.3.1 Responsabilità e funzioni di coordinamento
Per quanto concerne il coordinamento operativo del Team di servizio, l’offerente deve assicurare e mettere a
disposizione di un Coordinatore di Team con funzioni di Referente Tecnico Contrattuale Unico – Service
Manager -, di adeguata seniority e in possesso di certificazione PMI. Tale professionista, che costituisce
l’interfaccia naturale del responsabile UCSI per la pianificazione degli interventi e per qualsiasi decisione
attinente al servizio da assumere di comune accordo, avrà la responsabilità di:
a)
b)
c)
d)
e)
garantire il coordinamento trasversale delle afferenti alle varie aree;
verificare/curare la qualità di quanto prodotto/erogato;
garantire che le attività previste vengano svolte con tempestività e nei modi concordati assumendo
peraltro in prima persona il ruolo di Project manager per tutti i progetti tecnologici o applicativi;
assicurare la produzione in qualità della documentazione di servizio/intervento prevista;
rendicontare a UCSI l’uso delle risorse nelle diverse aree di intervento e validare/consegnare
all’Amministrazione tutta la reportistica contrattuale prevista secondo i contenuti e le modalità richieste.
Nell’espletamento delle sue funzioni questi potrà avvalersi di strumenti tecnologici-applicativi che qualora
condivisi con gli altri componenti del Team e/o con il responsabile e il personale UCSI potranno essere oggetto
di offerta.
Al Coordinatore di Team faranno direttamente riferimento gli “User Service Manager di Presidio”, quali
responsabili del coordinamento locale delle attività di presidio, chiamate a declinare l’esigenze di assistenza
delle strutture operanti nelle sedi di pertinenza con quelle derivanti da iniziative progettuali informatiche
applicative in essere.
Il Coordinatore di team dovrà disporre di apposito cellulare di servizio e risultare reperibile, 24 ore al giorno, 7
giorni su 7, per tutte le emergenze che dovessero insorgere.
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6.3.2 Requisiti e competenze
Per tale professionista – per il quale in offerta tecnica deve essere riportato un CV nominativo - si richiede: una
seniority complessiva nel comparto ICT non inferiore ai 20 anni; una seniority nel ruolo di almeno 5 anni
maturata attraverso documentabili esperienze, non inferiori all’anno, negli ultimi 7 anni; comprovabili
competenze in tutte e tre le aree oggetto di servizio (supporto utente, sistemistica, applicativa); possesso di
certificazione PMI conseguite/rinnovate negli ultimi 5 anni.
6.3.3 Criteri di contabilizzazione
La rendicontazione economica della attività svolta dal Coordinatore di Team, espressa in giorni/uomo e loro
frazioni, andrà effettuata e verrà regolata dall’Amministrazione su base trimestrale.
6.4 Requisiti e competenze del Team
Il team di servizio dovrà essere composto da persone che abbiano adeguata preparazione, esperienza e
competenza attestate attraverso CV riferibili alle figure professionali identificate nella tabella di paragrafo § 6.1.
I CV dovranno essere redatti utilizzando il formato previsto all’Allegato B del disciplinare di gara “Schema di
offerta tecnica”.
Tutte le risorse professionali impiegate dovranno comunicare correttamente in lingua italiana. In particolare il
persole preposto ai rapporti con l’utenza dovrà connotarsi non solo per adeguato livello professionale, ma
anche per una buona capacità di interrelazione.
Su richiesta dell’Amministrazione, il possesso dei titoli, delle esperienze e delle competenze dichiarate dovrà
essere dimostrato mediante produzione di idonea documentazione. In particolare, le competenze potranno
essere attestate o dal conseguimento di apposite certificazioni e/o dalla frequentazioni di appropriati corsi di
formazione e/o da esperienze di lavoro certificabili. Chiaramente l’accumulo di uno o più di tali fattori rafforzerà
la candidatura.
Ciò premesso, nel proseguo del paragrafo vengono specificati alcuni requisiti e competenze indicative,
richieste ai vari componenti del team per quanto concerne le figure professionali più significative.
Contestualmente verranno chiariti alcuni aggettivi utilizzati nella tabella a paragrafo § 6.1 .
User Service manager di Presidio
Per tali professionisti si richiede: una seniority complessiva nel comparto ICT non inferiore ai 10 anni; una
seniority nel ruolo di almeno 3 anni maturata attraverso esperienze documentabili; comprovabili competenze
su parte dei software open-source o industriali utilizzati dall’Assemblea legislativa (illustrati nell’Allegato A –
“Ambiente operativo”) negli ambiti sistemi, applicazioni distribuite, strumenti personali.
Pc specialist senior
Per questi tecnici si richiede: una seniority complessiva nel comparto ICT non inferiore ai 5 anni; una seniority,
nel ruolo di almeno 2 anni maturata attraverso documentabili esperienze; comprovabili competenze su parte
dell’hardware e del software open-source o industriale utilizzato dall’Assemblea legislativa (illustrati
nell’Allegato A – “Ambiente operativo”) negli ambiti applicazioni distribuite, strumenti personali, telefonia fissa,
servizi mobile.
Sistemisti senior (residenti)
Per questi tecnici si richiede: una seniority complessiva nel comparto ICT non inferiore ai 5 anni; una seniority,
nel ruolo di almeno 2 anni maturata attraverso documentabili esperienze; comprovabili competenze su parte
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dell’hardware e del software open-source o industriale utilizzato dall’Assemblea legislativa (illustrati
nell’Allegato A – “Ambiente operativo”) nell’ ambito sistemi in coerenza con i tre indirizzi individuati, ovvero,
network/windows, network/unix-linux, web-application-database.
Sistemisti senior esperto
Per questi tecnici si richiede: una seniority complessiva nel comparto ICT non inferiore ai 10 anni; una
seniority, nel ruolo di almeno 3 anni maturata attraverso documentabili esperienze, negli ultimi 5 anni;
comprovabili competenze su parte dell’hardware e del software open-source o industriale utilizzato
dall’Assemblea legislativa (illustrati nell’Allegato A – “Ambiente operativo”) nell’ ambito sistemi in coerenza con
i vari indirizzi individuati. Possesso di almeno una certificazione conseguita/rinnovata negli ultimi 5 anni su
prodotti pertinenti al ruolo da ricoprire e in dotazione al Consiglio regionale.
Analista/programmatore
Per questi tecnici si richiede: una seniority complessiva nel comparto ICT non inferiore ai 3 anni; una seniority,
nel ruolo di almeno 2 anni maturata attraverso documentabili esperienze; comprovabili competenze su parte
dei servizi applicativi e degli ambienti di sviluppo prevalentemente utilizzati dall’Assemblea legislativa (illustrati
nell’Allegato A – “Ambiente operativo”) negli ambiti applicazioni distribuite.
Come già precedentemente evidenziato, nel formulare la propria proposta tecnica ed economica, il concorrente
tenga conto che una persona non può coprire più figure professionali di cui alla tabella al paragrafo § 6.1 .
6.5 Sostituzioni
Il CRV oltre a garantirsi il diritto di verificare quanto dichiarato nei CV si riserva altresì quello di verificare la
capacità di applicazione delle competenze da parte dei componenti del team e le capacità di interrelazione di
quei soggetti preposti a rapporti con l’utenza. Tali controlli sono di esclusiva pertinenza del responsabile UCSI
il quale li potrà effettuare solo alla presenza e in contradittorio con il Coordinatore del Team - Service Manager
dell’aggiudicatario. Qualora questi diano esito negativo, il responsabile UCSI potrà richiedere la sostituzione
delle figure professionali ritenute non idonee. Nel caso in cui tale verifica riguardi il Coordinatore del Team Service Manager questa sarà svolta alla presenza e di contradittorio di un delegato dell’aggiudicatario con
seniority, competenze e certificazioni, non inferiori a quelle del Service manager.
In tutti i casi sopra menzionati l’aggiudicatario è tenuto a procedere alla sostituzione del professionista, entro il
termine massimo di 20 giorni lavorativi dalla richiesta, con altra persona con idoneo CV approvato dal
responsabile UCSI. L’affiancamento/avviamento della nuova figura professionale, da svolgersi presso gli uffici
dell’Assemblea legislativa assegnati, sarà completamente a carico dell’aggiudicatario e dovrà essere pari al
10% delle giornate che questi dovrà svolgere in corso d’anno e comunque non inferiore alle 5 giornate
lavorative.
Nel caso in cui sia l’aggiudicatario a prevedere la sostituzione dei tecnici, questa dovrà dare al CRV un
preavviso di almeno 20 giornate lavorative e presentare entro i successivi 20 giorni lavorativi un candidato al
subentro di idoneo CV approvato dal responsabile UCSI. L’affiancamento/avviamento della nuova figura
professionale, da svolgersi presso gli uffici dell’Assemblea legislativa assegnati, sarà completamente a carico
dell’aggiudicatario e dovrà essere pari al 10% delle giornate che questi dovrà svolgere in corso d’anno e
comunque non inferiore alle 5 giornate lavorative.
In entrambi i casi, il mancato rispetto dei tempi di presentazione di una nuova candidatura, così come il
mancato svolgimento (anche parziale) dell’affiancamento/avviamento, comporteranno l’applicazione di penali
così come indicato al § 12.
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Per quanto attiene alla figura del Service Manager, l’aggiudicatario potrà procedere alla sostituzione per
proprie necessità/motivazioni, fino ad un massimo di due volte. Alla terza occasione sarà facoltà
dell’Amministrazione rescindere il contratto.
6.6 Formazione
La formazione e l’aggiornamento dei componenti del Team di servizio proposto in relazione alle tecnologie,
strumenti e piattaforme hw/sw utilizzate nell’ambito del sistema informatico/informativo del CRV, riveste
fondamentale importanza ai fini della garanzia e del mantenimento della qualità dei servizi erogati.
Per tale motivo si richiede che in offerta tecnica siano indicate e descritte le iniziative, i contenuti e le modalità
di intervento previste per assicurare un livello adeguato di preparazione del personale offerto nel corso
dell’intero periodo contrattuale.
Premesso che i componenti del Team, nel periodo di erogazione del servizio - esclusa la fase di avviamento -,
dovranno essere formati/addestrati sugli strumenti hardware e software (di tutte le tipologie) adottati dal
sistema informatico/informativo del CRV e tenendo conto che non tutti i tecnici di una determinata area non
potranno frequentare i corsi nello stesso momento per lasciare non presidiate le attività, viene stabilita la
seguente disciplina di condivisione dei costi.
Per i servizi a canone, ovvero l’Assistenza utenti:
-
nel caso in cui un corso riguardante strumenti hardware e software adottati o in via di adozione da parte
del CRV, sia finanziato dall’aggiudicatario in proprio, l’Amministrazione riconoscerà per ciascun
partecipante che sarà in grado di presentare il diploma di partecipazione, un abbattimento del monte ore
destinato ad attività fuori normale orario di ufficio, pari alla durata (in ore) del corso;
-
nel caso in cui il corso sia finanziato dall’Amministrazione su strumenti hardware e software adottati o in
via di adozione, l’aggiudicatario riconoscerà per ciascun partecipante, un incremento del monte ore
destinato ad attività fuori normale orario di ufficio, pari alla durata (in ore) del corso.
Per i servizi a consumo e per figure professionali che garantiscono una presenza non inferiore alle 150
giornate:
-
nel caso in cui il corso, riguardante strumenti hardware e software adottati o in via di adozione da parte
del CRV, sia finanziato dall’aggiudicatario l’Amministrazione riconoscerà, per ciascun partecipante che
sarà in grado di presentare il diploma di partecipazione, una presenza in termini di giornate o frazioni di
giornata (calcolata su 8 ore) pari alla durata del corso in ore.
-
nel caso in cui il corso sia finanziato dall’Amministrazione su strumenti hardware e software adottati o in
via di adozione, l’aggiudicatario sconterà per ciascun partecipante che presenterà un diploma di
partecipazione, un numero di giornate o frazioni di giornata (calcolata su 8 ore) pari alla durata del corso
in ore.
Nell’elaborare le proprie proposte i concorrenti tengano in considerazione che l’Amministrazione può mettere a
disposizione, a titolo gratuito e certamente solo fino al 31 dicembre 2013, il centro didattico-formativo istituito
presso la sede dell’Università Ca’ Foscari di Venezia di San Sebastiano (Dorsoduro, 1686 – 30123 Venezia).
Ad ogni modo le attività di formazione andranno pianificate e fruite mediante una pianificazione concordata tra
il Responsabile UCSI e il Coordinatore del Team dell’aggiudicatario.
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7. PIANIFICAZIONE DEL SERVIZIO
7.1 Periodo di avviamento
Il periodo di avviamento dovrà essere compreso in un periodo di minimo 20 massimo 40 giorni lavorativi.
Detto periodo servirà all’aggiudicatario per impostare l’erogazione di tutte le attività previste in offerta tecnica,
senza che questo comporti alcun onere aggiuntivo per il CRV che, dal canto suo, metterà a disposizione
quanto necessario per il suo espletamento38.
Il periodo di avviamento servirà presumibilmente per l’approntamento organizzativo delle risorse, il
dispiegamento degli strumenti forniti, l’applicazione delle metodologie di lavoro proposte per l’erogazione dei
servizi, la familiarizzazione con l’ambiente operativo etc. da parte dell’aggiudicatario. Nello stesso periodo
andrà svolta una ricognizione di quanto effettivamente vi è da prendere in carico, impadronendosi degli
strumenti resi disponibili dal CRV.
Durante lo svolgimento del piano di avvio il mancato rispetto degli SLA contrattuali non darà origine a penali. Il
monitoraggio a tali fini decorrerà dalla data di operatività del servizio.
In offerta tecnica viene richiesta la produzione di un apposita proposta di piano39, che chiarisca in termini di
risorse, strumenti, modalità operative, come intende approcciare il problema dell’avviamento e del subentro.
Dovranno essere altresì illustrati gli output tangibili di tale avvio, in termini di manuali di procedura con relative
istruzione operative, di template dei report e di eventuali moduli di lavoro, di strumenti di lavoro
installati/configurati, ovvero tutto ciò che verrà impiegato nell’erogazione del servizio dalla funzione di
coordinamento e nelle tre aree definite (supporto utenti, sistemistica, applicativa).
Tra gli output si prescrive la redazione di una carta dei servizi che illustri all’utenza con semplicità
l’organizzazione del servizio e le prestazioni a cui hanno diritto che relativi tempi.
A conclusione del periodo di avviamento pianificato, in una apposita riunione tra il Coordinatore del Team Service manager, il responsabile UCSI e le figure professionali più significative di ambo le parti, verrà verificato
il puntuale svolgimento del piano, l’efficacia della sua applicazione, nonché presentati e consegnati tutti gli
output previsti.
Qualora non vengano riscontrate particolari criticità, verrà decretata l’operatività del servizio e fissata la
pianificazione dei lavori residua per il primo trimestre.
Nel caso in cui nella riunione di cui sopra vengano riscontrate delle non trascurabili criticità, il responsabile
UCSI emetterà delle richieste di azione correttiva che integreranno il piano di avvio. Il Service manager
declinerà il loro svolgimento e fisserà la nuova scadenza del piano. Verrà concordata la data di svolgimento di
una nuova riunione di verifica conclusiva.
A fortiori non è stabilito un numero massimo di incontri per decretare l’operatività del servizio.
Si stabilisce solo che il piano di avvio dovrà concludersi comunque entro e non oltre 60 giorni lavorativi dalla
data di inizio del periodo di avviamento. Qualora detto termine non venga rispettato è facoltà
dell’Amministrazione procedere alla rescissione del contratto.
38 A seguito dell’aggiudicazione definitiva, l’aggiudicatario – sulla base di quanto proposto in offerta tecnica – sarà tenuto comunque a
definire e presentare in sede di definizione contrattuale, un “Piano di Avviamento esecutivo definitivo” al responsabile UCSI.
39
Vedi Allegato B – Schema di offerta tecnica - § 1.3 .
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Per quanto riguarda la fatturazione delle attività effettuate, delle risorse impiegate, dei servizi svolti e degli
strumenti utilizzati, durante l’esecuzione del piano avvio, si precisa che l’aggiudicatario potrà pretendere solo
quanto segue:
-
la liquidazione del 100% dei servizi svolti a canone;
-
la liquidazione delle giornate effettivamente svolte dai componenti del team nell’ambito dei servizi a
consumo, in una misura non superiore all’effort che queste avrebbero normalmente prodotto in un
periodo di tempo di durata pari a quella del piano di avvio, calcolato nella seguente maniera: numero di
giornate previste in un anno per la figura professionale, diviso 250, moltiplicato durata del piano di
avvio in giornate lavorative.
7.2 Pianificazione a regime
Esclusa l’eventuale pianificazione parziale del primo trimestre40, il servizio andrà erogato in via ordinaria sulla
base di una programmazione trimestrale, con revisione su base mensile, concordata tra il responsabile UCSI e
il Coordinatore del Team.
Tale pianificazione e le sue correzioni verranno messe a punto in apposite riunioni che si dovranno svolgere
entro il giorno 25 di ogni mese (22 se trattasi del mese di Febbraio).
In queste riunione, in particolare, si stabilirà:
a)
gli interventi/attività per l’area supporto utenti;
b)
gli interventi/attività per l’area sistemistica;
c)
gli interventi/attività per l’area applicativa;
d)
le date di svolgimento degli interventi/attività e il loro effort;
e)
l’allocazione dei componenti del Team e gli interventi/attività ad essi attribuiti;
Si precisa, per quanto riguarda le pianificazioni d’area, che queste non concerneranno operazioni di natura
ordinaria e continuativa o già schedulate con una certa frequenza, ma solo interventi/attività da effettuarsi una
tantum o da realizzarsi nell’ambito di progetti specifici in corso.
Tali incontri saranno inoltre utili per:
-
verificare che gli interventi/attività previste nei tre ambiti si siano svolte regolarmente, nei modi e nei
tempi attesi;
-
approfondire i report consegnati;
-
discutere l’applicazione di eventuali penali;
-
analizzare lo stato dei servizi e proporre azioni correttive/migliorative in ambito organizzativometodologico-tecnico;
-
considerare progetti di ammodernamento del sistema informatico/informativo dell’Assemblea
legislativa.
Nel caso in cui dovessero insorgere necessità per interventi/attività di carattere non emergenziale non
codificate dal piano in parola il responsabile UCSI ha la facoltà richiederne l’inserimento in un qualsiasi
momento al Coordinatore del Team il quale è tenuto a schedularle entro 5 giorni lavorativi. La data di loro
40
Vedi quanto detto al precedente paragrafo sul periodo di avviamento.
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esecuzione verrà concordata sulla base di eventuali regole già codificate nel presente capitolato o in base alla
priorità ad esse assegnata dal CRV.
7.3 Reporting
Gli interventi e le attività di servizio svolti e l’effort delle figure professionali a consumo dovranno essere
rendicontati mensilmente dal Coordinatore del Team – Service Manager al responsabile UCSI, mediante la
presentazione di documentazione idonea da questi sottoscritta.
I report e la documentazione trimestrale saranno considerati presentati in termine, salvo diverse disposizione
specifiche previste nel presente capitolato, se consegnati entro il secondo lunedì del mese successivo al
periodo di attività di riferimento.
Tutti i report dovranno essere corredati da opportuni campi che saranno definiti d’intesa tra UCSI e
l’aggiudicatario anche a seguito delle proposte espresse in sede di offerta tecnica. Infatti, come già specificato
nei paragrafi dedicati alla reportistica di ciascun sotto-servizio i concorrenti, al di là di quanto richiesto di base,
potranno prospettare la presentazione di ulteriori report per meglio documentare e analizzare quanto svolto.
8. ONERI DIVERSI
Sono a carico dell’aggiudicatario tutti gli oneri diretti ed indiretti, necessari per l’esecuzione delle prestazioni
richieste, le spese di viaggio e di trasferta di tutte le figure professionali operanti nei servizi a canone e a
consumo per recarsi/trasferirsi nel luogo di espletamento del servizio, gli strumenti hardware e software resi
disponibili ed, in genere, tutti i mezzi d’opera necessari per l’avviamento e l’espletamento completo dei servizi,
a meno di quanto reso disponibile dall’Assemblea legislativa in termini di logistica e specificato al § 5.2 .
In particolare l’aggiudicatario dovrà avere cura, nell’utilizzo di qualsiasi “risorsa” impiegata direttamente e non
resa disponibile dal CRV, di mantenere l’Amministrazione estranea e indenne, di fronte ad azioni o pretese di
pagamento, da parte i tutti i soggetti che vantano diritti su quella risorsa.
Per quanto attiene le spese di viaggio e di trasferta si precisa che queste sono a completo carico
dell’aggiudicatario per attività svolte in giornata entro il territorio regionale. Qualora queste dovessero
riguardare interventi di più giorni che richiedono un soggiorno e/o svolti al di fuori della regione Veneto, il
pagamento di oneri potrà essere addebitato al Consiglio regionale.
9. VERIFICHE E CONTROLLI DEL SERVIZIO
L’Amministrazione si riserva, con ampia ed insindacabile facoltà, e senza che l'aggiudicatario possa nulla
eccepire, di monitorare direttamente i livelli di servizio e di effettuare verifiche e controlli, anche sulla qualità
delle prestazioni svolti, circa la perfetta osservanza da parte dello stesso di tutte le disposizioni contenute nel
presente capitolato o nel contratto per parte originato dall’offerta tecnica ed economica prodotta.
Tale monitoraggio potrà essere effettuato da CRV, previa comunicazione da parte del responsabile UCSI al
Coordinatore del Team, mediante proprio personale o avvalendosi di soggetto terzo all’uopo incaricato.
Qualora dal controllo qualitativo e quantitativo dei servizi erogati dovesse emergere difformità rispetto a quanto
documentato nei report di servizio o non conformità al capitolato o al contratto sottoscritto, l'aggiudicatario
dovrà provvedere tempestivamente ad eliminare le disfunzioni rilevate.
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Nel caso in cui queste siano di particolare gravità, il CRV diffiderà l’aggiudicatario, con comunicazione tramite
raccomandata a.r. che specificherà le manchevolezze riscontrate, a conformarsi entro il termine perentorio di
20 giorni lavorativi dalla data della richiesta, decorso il quale il CRV si riserva il diritto di risolvere il contratto
con rivalsa sulla cauzione definitiva prestata.
10. REFERENTE UNICO AMMINISTRATIVO
Per quanto attiene alla gestione del contratto sotto il profilo amministrativo e quindi anche economico,
l’aggiudicatario dovrà procedere alla identificazione e notificazione di un Referente Unico Amministrativo
(RUA), comunicandone tempestivamente nominativo e recapiti, entro 5 giorni a seguito della stipula del
contratto.
Tale soggetto, che avrà come interfaccia naturale il RUP designato dall’Amministrazione, potrà essere
individuato nel Coordinatore del Team – Service Manager, purché questo svolga le attività indotte dal ruolo al
di fuori delle giornate o degli orari nei quali coordinerà il team.
Tra RUA e RUP sono fissati a priori degli incontri a termine di ciascun trimestre. Questi dovranno svolgersi
entro il giorno 10 del mese successivo a quello di conclusione del trimestre presso le sedi del CRV. Il loro
obiettivo di base è quello di condividere gli importi di fatturazione, sulla base delle prestazioni ordinarie o
straordinarie effettuate e delle penali applicate, e di fare il punto sulla dinamica economica del contratto.
Le attività svolte, gli strumenti impiegati e tutte le spese sostenute dal RUA sono a totale carico
dell’aggiudicatario.
A quest’ultimo compete anche la comunicazione all’Amministrazione di eventuali variazioni intervenute nella
denominazione o ragione sociale della società o delle società, di eventuali subappalti in via di attivazione, di
modifiche alle coordinate bancarie. Tali rettifiche diventeranno operative solo in seguito all’esito positivo degli
accertamenti prescritti per legge. Il CRV non assume alcuna responsabilità per eventuali ritardi che potranno
danneggiare anche economicamente l’aggiudicatario a seguito di mancate o tardive comunicazioni.
11. AMMONTARE DEI CORRISPETTIVI E MODALITÀ DEI PAGAMENTI
Il corrispettivo dei servizi forniti sarà quantificato trimestralmente attraverso gli appositi incontri tra RUA e RUP
descritti al paragrafo precedente e, sia per le attività a canone che per quelle consumo, in misura
corrispondente a quanto effettivamente erogato, secondo le modalità espresse nei “Criteri di contabilizzazione”
di ciascuna delle tre aree e per la funzione di coordinamento e i canoni e le tariffe esposte in sede di offerta.
Da questo dovranno essere sottratte eventuali penali contestate.
La fatturazione dei servizi sarà pertanto eseguita in via posticipata e su base trimestrale.
La fatturazione dei servizi dovrà essere eseguita in via posticipata, su base trimestrale, in relazione a quanto
effettivamente erogato.
Il pagamento sarà effettuato a mezzo mandato, a 90 giorni dalla data di ricevimento delle singole fatture e
sarà, in ogni caso, subordinato all’esaurimento delle procedure amministrative e contabili proprie di CRV.
Eventuali contestazioni da parte dell’Amministrazione interrompono detti termini, solo se RUA e RUP non
effettuato l’incontro previsto oppure, in mancanza di accordo tra RUA e RUP sugli importi da fatturare,
l’aggiudicatario procede ugualmente all’emissione.
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12. SLA CONTRATTUALI E PENALI
Dal 2004 il Consiglio regionale del Veneto opera in regime di qualità, avendo conseguito e mantenuto la
certificazione ISO 9001:2008.
Nell’ambito del sistema sono stati individuati e definiti alcuni indicatori, che UCSI è tenuta ad osservare, per
garantire efficienza ed efficacia di operato all’interno dell’organizzazione e che riguardando servizi oggetto del
presente appalto.
In relazione a ciò i concorrenti devono elaborare la propria offerta tenendo in considerazione che parte di detti
indicatori sono presi a riferimento per SLA contrattuali, così come evidenziato nella tabella che segue.
Oltre SLA correlati con il sistema qualità del Consiglio, sono stati individuati ulteriori SLA (10-12) a carattere
trasversale riguardanti la Documentazione prodotta e la Soddisfazione dell’Utenza Finale.
Cod. Servizio
Descrizione
SLA
Soglia
SLA
Penale SLA
Almeno il
90%
0,5 % del valore contrattuale
del periodo relativo ad AU per
ogni punto percentuale
inferiore al 90%.
Almeno il
90%
1 % del valore contrattuale
del periodo relativo ad AU e
MCC per ogni punto
percentuale inferiore al 90%.
Almeno il
90%
1 % del valore contrattuale
del periodo relativo ad AU e
GMSRS per ogni punto
percentuale inferiore al 90%.
Almeno il
90%
1 % del valore contrattuale
del periodo relativo ad AU e
GMPL per ogni punto
percentuale inferiore al 90%.
TRR
1
2
3
4
AU
Evasione richieste di
gestione riguardanti materiale
di consumo entro 4 ore
lavorative
AU/MCC
Evasione delle richieste di
gestione riguardanti problemi
di funzionamento o di utilizzo
di software entro 8 ore
lavorative
AU/GMSRS
Evasione richieste di gestione
riguardanti problemi di
funzionamento o di utilizzo
dei servizi di rete o applicativi
entro 8 ore lavorative
AU/GMPL
Evasione delle richieste di
gestione riguardanti problemi
di funzionamento o di utilizzo
di hardware (lato client) entro
3 gg lavorativi
Capitolato tecnico
Tempestività
Risoluzione
Richieste
TRR
Tempestività
Risoluzione
Richieste
TRR
Tempestività
Risoluzione
Richieste
TRR
Tempestività
Risoluzione
Richieste
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TRR
5
6
Tempestività
Risoluzione
Richieste
Almeno il
90%
1 % del valore contrattuale
del periodo relativo ad AU e
GMPL per ogni punto
percentuale inferiore al 90%.
RSC
Non
superiore a 5
gg rispetto
alla data
pianificata.
Viene applicata una penale
pari allo 1% dell’importo
complessivo dell’intervento
NEW/MEV, per ogni giorno di
ritardo.
Almeno il
90%
1 % del valore contrattuale
del periodo relativo a GMPL
per ogni punto percentuale
inferiore al 90%.
AU/GMPL
Evasione richieste di gestione
riguardanti problemi di
telefonia mobile entro 3 gg
lavorativi
NEW/MEV
Rispetto dei tempi attesi per
lo sviluppo del software
realizzato per le specifiche
esigenze del Consiglio
GMPL
Fornitura e installazione di
software o hardware ad uso
personale per materiale già
disponibile entro 5 giorni
Tempestività
Risoluzione
Richieste
VEDI RSD
RSD
Accuratezza della
documentazione prodotta:
rispetto degli standard
documentali concordati;
completezza e correttezza
dei contenuti.
Rispetto degli
Standard
Documentali
Rispetto
Scadenza
intervento
pianificato
TRR
7
Documentazione
8
Servizi:
-
AU
GMSRS
GMPL
NEW/MEV
MCC
Per RSD  valore soglia si
applica una penale dell’1%
per ogni punto percentuale di
scostamento in diminuzione
dal valore soglia..
Documentazione
9
Servizi:
-
AU
GMSRS
GMPL
NEW/MEV
MCC
Almeno il
95%
RSCD
VEDI RSC
Efficienza delle attività di
documentazione.
Rispetto della
Scadenza di
Consegna
Documenti
Non
superiore a 5
gg rispetto
alla data
pianificata-
0,5% dell’importo
complessivo del periodo, per
ogni giorno di ritardo
Almeno il
65%
Per ogni punto % in meno
rispetto all’obiettivo di CSI si
applica una penale di importo
dell’1% del corrispettivo del
servizio relativo al
periodo/intervento di
riferimento.
CSI
10
Servizi:
- AU
- GMPL
- NEW/MEV
Per 90 < RSD < 95, per ogni
punto percentuale di
scostamento in diminuzione
dall’obiettivo si applica una
penale dello 0,5% del
corrispettivo
complessivamente attribuibile
nel periodo.
Soddisfazione Utenza
Customer
Satisfaction
Index
La stazione appaltante si riserva l’applicazione delle penali indicate in tabella, le quali saranno comunicate a
mezzo fax, dopo essere state individuate nelle apposite riunioni di servizio tra responsabile UCSI e
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Coordinatore del Team. Come già anticipato queste dovranno essere scontate dagli importi delle fatture
presentate per il pagamento del servizio erogato.
Oltre alle penali dovute a seguito del mancato raggiungimento degli obiettivi di SLA contrattuali (non
conformità), sono previste anche penali a seguito dovute a inadempienze contrattuali, così come riportate alla
tabella che segue:
Codifica
penale
Causa
P1_ASS
Assenza presso gli uffici dell’UCSI dei componenti
del team nelle giornate stabilite dal piano
trimestrale, fatti salvi i casi di malattia e infortunio
ovvero le cause di forza maggiore, opportunamente
attestati.
P2_MES
Mancata erogazione, in ambito Assistenza Utenti,
delle prestazioni al di fuori del normale orario di
servizio, fatti salvi i casi di improvvisa malattia o
infortunio, oppure di cause di forza maggiore
intervenute non oltre le 2 ore precedenti
all’esecuzione della prestazione, opportunamente
attestati.
P3_PNI
P4_NAF
Mancata o ritardata soddisfazione delle richieste di
UCSI in ordine alla richiesta di sostituzione di
personale non idoneo (10 giorni lavorativi) - § 6.5.
Mancato o incompleto affiancamento tra componenti
del team per sostituzione richiesta
dall’aggiudicatario - §6.5.
Misura della penale
1 % del valore mensile del servizio a canone per
ogni giorno di assenza .
50 % del valore contrattuale di una giornata di
servizio della figura professionale per ogni giorno di
assenza, nel caso di servizi a consumo.
100,00 € per ogni ora di mancato servizio
1,5 % del valore mensile del servizio a canone per
ogni giorno di assenza .
100 % del valore contrattuale di una giornata di
servizio della figure professionale da sostituire per
ogni giorno di ritardo.
1,5 % del valore mensile del servizio a canone per
ogni giorno di assenza .
100 % del valore contrattuale di una giornata di
servizio della figure professionale da sostituire per
ogni giorno di mancato affiancamento.
Tabella 7: Penali per inadempienze contrattuali
13. OBBLIGHI A CARICO DELL’AGGIUDICATARIO IN MATERIA DI LAVORO
L’aggiudicatario è sottoposto a tutti gli obblighi verso i dipendenti risultanti dalle disposizioni legislative e
regolamentari vigenti in materia di lavoro e di assicurazioni sociali, e si assume, a proprio carico, anche tutti gli
oneri relativi.
Il personale addetto ai servizi appaltati al momento della stipula del contratto deve essere assunto
dall’aggiudicatario, ovvero deve trovarsi in posizione di rapporto disciplinato da un contratto d’opera con
l’aggiudicatario medesimo, la cui scadenza non deve essere anteriore alla scadenza dei termini della fornitura.
L’aggiudicatario è altresì obbligato ad attuare, nei confronti dei propri dipendenti occupati nelle prestazioni
oggetto di servizio, condizioni normative e retributive non inferiori a quelle risultanti dai contratti collettivi di
Capitolato tecnico
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lavoro applicabili alla data della stipula del contratto di servizio, alla categoria e nella località in cui si svolgono
le prestazioni, e non inferiori a quelle indicate in successive modifiche ed integrazioni.
L’obbligo permane anche dopo la scadenza dei su indicati contratti collettivi e fino alla loro sostituzione.
L'aggiudicatario si impegna a fornire alla stazione appaltante la documentazione utile a dimostrare il rispetto e
l'adempimento delle normative vigenti e future, inerenti il rapporto di lavoro del personale dipendente, pena la
sospensione dei pagamenti fino alla regolarizzazione.
L’Amministrazione è esplicitamente sollevata da ogni obbligo e responsabilità verso il personale alle
dipendenze dell’aggiudicatario per retribuzioni, contributi assicurativi e previdenziali, assicurazioni infortuni ed
ogni altro adempimento in ordine al rapporto di lavoro, secondo le leggi ed i contratti di categoria in vigore.
Tra CRV e aggiudicatario esisterà esclusivamente un rapporto derivante dal contratto oggetto del presente
appalto. E' da escludersi qualunque rapporto di lavoro subordinato o comunque di collaborazione tra CRV ed i
dipendenti o collaboratori dell'aggiudicatario, i quali risponderanno del proprio operato solo all'aggiudicatario
medesimo.
Nello svolgimento del servizio, dovranno essere poste la cura e la diligenza necessarie, in relazione alla
tipologia dei servizi da erogare e l’aggiudicatario si impegna a sostituire il personale che a insindacabile
giudizio di CRV fosse ritenuto non idoneo a svolgere le attività assegnate come peraltro già precisato al § 6.5.
Tutto il personale utilizzato dall'aggiudicatario, che dovrà operare sulle apparecchiature elettroniche ed
informatiche, dovrà essere assicurato contro i rischi che possono derivare da tali attività.
L’aggiudicatario dovrà provvedere, a proprie spese, alla stipulazione di apposita polizza assicurativa, per tutta
la durata del contratto, con massimale pari ad almeno € 2.000.000,00 (euro duemilioni/00), contro la
responsabilità civile, e per la copertura dei rischi a persone e cose connessi all’effettuazione dei servizi oggetto
del presente appalto, producendo copia conforme del contratto di assicurazione e della quietanza di
pagamento dei relativi premi, tenendo indenne il CRV da qualsiasi responsabilità.
14. PIANO DI SICUREZZA
E’ d’obbligo ed a carico dell’aggiudicatario la redazione e la presentazione, prima dell'inizio dei lavori, del piano
della sicurezza relativo all'esecuzione dei servizi oggetto del presente appalto, di cui al D.Lgs. 81/2008, che
costituirà parte integrante del contratto d’appalto. Detto piano dovrà essere redatto conformemente alle vigenti
disposizioni di legge ed a quelle che eventualmente fossero emanate nel corso dei lavori.
Nel caso di subappalto, l'aggiudicatario è tenuto a curare il coordinamento di tutte le imprese, al fine di rendere
gli specifici piani redatti dalle imprese subappaltatrici compatibili tra loro e coerenti con il piano presentato
dall'aggiudicatario.
Nel caso di Associazione Temporanea tra Imprese, le varie società operanti dovranno predisporre i piani per la
parte di lavoro di loro competenza. Il coordinamento dei piani è specifico compito della mandataria.
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15. OBBLIGHI DI RISERVATEZZA E SEGRETEZZA DELLE PARTI
L’aggiudicatario, nell’esecuzione dei compiti ad esso assegnati in base al presente capitolato, deve impegnarsi
ad osservare le norme vigenti in materia di segreto d’ufficio, segreto statistico e tutela delle persone e di altri
soggetti rispetto al trattamento dei dati personali.
In particolare, l’aggiudicatario si impegna ad agire e a dare istruzioni al proprio personale, incaricato di
effettuare le prestazioni previste dal presente capitolato, affinché tutti i dati e le informazioni patrimoniali,
statistiche, anagrafiche, tecniche, amministrative e di qualunque altro genere di cui vengano a conoscenza od
in possesso, in conseguenza dei servizi resi, siano considerati e trattati come riservati.
Qualunque dato o informazione non dovrà essere comunicato a terzi o diffuso, né utilizzato da parte
dell’aggiudicatario e dei propri collaboratori per fini diversi da quelli previsti dall'appalto.
Tali vincoli di riservatezza operano anche per il tempo successivo alla scadenza del contratto.
Il personale impiegato dall' aggiudicatario dovrà inoltre astenersi dal manomettere o dal prendere conoscenza
di pratiche, documenti o corrispondenza ovunque posti negli uffici del CRV.
Parimenti, il CRV non divulgherà conoscenze di segreti commerciali di cui venga a conoscenza od in possesso
nell’esecuzione dei servizi di cui trattasi, nel rispetto della normativa vigente.
16. BREVETTI INDUSTRIALI E DIRITTI D'AUTORE
L' aggiudicatario è responsabile per l'uso di dispositivi o per l'adozione di soluzioni tecniche o di altra natura
che violino diritti di brevetto di autore ed in genere di privativa altrui.
Qualora venisse promossa azione giudiziaria nei confronti del CRV da parte di terzi che vantino diritti a
riguardo, l'aggiudicatario assume, a proprio carico, tutti gli oneri conseguenti, incluse le spese eventualmente
sostenute per la difesa in giudizio.
Nell'ipotesi di azione giudiziaria, il CRV, fermo restando il diritto al risarcimento del danno nel caso di
fondatezza della medesima, ha facoltà di dichiarare risolto il contratto, recuperando le somme versate.
17. PROPRIETA' DEI PRODOTTI GENERATI
Tutti i prodotti predisposti ed originati nel corso del servizio, in forma scritta o comunque mediante strumenti
ICT, inclusi programmi e documentazione dei programmi, appartengono al CRV, il quale diverrà il legittimo
proprietario di tutte le metodologie, le tecniche, nonché le invenzioni e le scoperte nell'elaborazione dei dati
sviluppate e originate nel corso della prestazione.
18. RISOLUZIONE DEL CONTRATTO
Il CRV ha diritto di chiedere la risoluzione del contratto oggetto della presente gara, in tutti i casi previsti dalla
legge, nel contratto originato dai documenti di gara e dall’offerta tecnica ed economica prodotta
dall’aggiudicatario.
Capitolato tecnico
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Qualora venisse riscontrato l’inadempimento di obblighi contrattuali, ovvero un'esecuzione delle prestazioni
difforme dalle condizioni stabilite dal contratto e/o offerta tecnica, il CRV diffiderà, con comunicazione tramite
raccomandata a.r., l'aggiudicatario a conformarsi a tali condizioni (indicando le manchevolezze riscontrate)
entro il termine perentorio di 20 giorni lavorati dalla data della richiesta, decorso il quale il CRV si riserva il
diritto di risolvere il contratto, con rivalsa sulla cauzione definitiva prestata.
Il CRV ha diritto di chiedere la risoluzione del contratto oggetto della presente gara, in tutti i casi previsti dalla
legge e dal capitolato.
Il CRV si riserva inoltre il diritto di risolvere di diritto il contratto, ai sensi dell’art. 1456 c.c. nel caso di:
a)
mancato pagamento delle retribuzioni ovvero di mancato versamento dei contributi a favore del
personale messo a disposizione del CRV;
b)
inosservanza delle norme di legge relative al personale dipendente e mancata applicazione dei relativi
contratti collettivi nazionali di lavoro;
c)
cessione anche parziale del contratto, fatte salve le ipotesi previste dall’art. 51 del D.Lgs. 163/2006
ovvero di subappalto non previsto e non autorizzato da parte del CRV;
d)
venuta meno, durante il rapporto contrattuale, uno dei requisiti minimi previsti per la partecipazione alla
presente gara d’appalto;
e)
mancata reintegrazione della cauzione definitiva, entro 15 giorni dalla richiesta da parte del CRV,
quando questa sia stata escussa nei casi previsti dal presente capitolato ovvero dalla legge;
f)
eccessive sostituzioni del Coordinatore di Team con funzioni di Referente Tecnico Contrattuale Unico –
Service Manager, così come previsto dal § 6.5 del presente capitolato;
g)
mancata sostituzione, nei termini e nei modi definiti nel presente capitolato e nel futuro contratto, del
personale considerato non idoneo dal CRV o avvicendato all’aggiudicatario, così come previsto dal § 6.5
del presente capitolato;
h)
mancata conclusione del piano di avvio entro il termine di 60 giorni lavorativi, così come previsto al § 7.1.
La risoluzione si verificherà di diritto al momento del ricevimento da parte dell'aggiudicatario di una lettera
raccomandata a.r. con la quale il CRV dichiari di volersi avvalere della clausola risolutiva.
In seguito alla risoluzione, non si farà luogo alla corresponsione di alcuna indennità per l' aggiudicatario.
È fatto salvo per il CRV il diritto di chiedere il risarcimento di tutti gli ulteriori danni subiti e di intraprendere ogni
altra iniziativa ritenuta opportuna per la tutela dei propri interessi.
19. INDICE E CONTENUTI DI OFFERTA TECNICA
Per una conoscenza dell’indice e dei contenuti di offerta tecnica che andranno adottati, pena l’esclusione, si
rimanda alla lettura dell’allegato specifico (Allegato B – Schema di Offerta Tecnica).
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Allegato A
Ambiente operativo
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
Versione:
definitiva
Data:
20 settembre 2012
Numero pagine:
52
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
ALLEGATO A – AMBIENTE OPERATIVO
INDICE
A.1
STRUTTURAZIONE TECNICA ................................................................................................................................................... IV
A.2
STRUTTURAZIONE LOGISTICA................................................................................................................................................ IV
A.2.1 ALIMENTAZIONE DEL SISTEMA ............................................................................................................................................. IV
A.3
IL SISTEMA INFORMATIVO....................................................................................................................................................... IV
A.3.1 LA RETE..................................................................................................................................................................................... IV
A.3.1.1
A.3.1.2
A.3.1.3
A.3.1.4
A.3.1.5
L’ARCHITETTURA FISICA ................................................................................................................................................. V
L’ARCHITETTURA LOGICA .............................................................................................................................................. VI
COLLEGAMENTI INTERNET, EXTRANET, INTRANET ............................................................................................................ VI
SICUREZZA PERIMETRALE ........................................................................................................................................... VIII
APPARATI DI RETE ...................................................................................................................................................... VIII
A.3.2 I SISTEMI.................................................................................................................................................................................. VIII
A.3.2.1
A.3.2.2
A.3.2.3
A.3.2.4
A.3.2.5
A.3.2.6
A.3.2.7
A.3.2.8
A.3.2.9
A.3.2.10
A.3.2.11
I SERVER ...................................................................................................................................................................... IX
LE UNITÀ DI MEMORIZZAZIONE ........................................................................................................................................ IX
LE UNITÀ DI BACKUP/RESTORE ........................................................................................................................................ X
I SISTEMI OPERATIVI ....................................................................................................................................................... X
I SERVIZI DI AUTENTICAZIONE E AUTORIZZAZIONE ............................................................................................................. XI
I SERVIZI DI PROTEZIONE ANTIVIRUS, ANTISPAM, ANTISPYWARE ....................................................................................... XII
I SERVIZI DI RETE ......................................................................................................................................................... XII
I SERVIZI DI DATABASE ................................................................................................................................................. XIII
I SERVIZI APPLICATIVI ..................................................................................................................................................XIV
I SERVIZI IN ALTA AFFIDABILITÀ E STRUMENTI PER LA TOLLERANZA AI GUASTI ....................................................................XV
GLI STRUMENTI DI GESTIONE .......................................................................................................................................XVI
A.3.3 LE APPLICAZIONI DISTRIBUITE............................................................................................................................................XVI
A.3.3.1
LE APPLICAZIONI DEL SISTEMA INFORMATIVO IN ESERCIZIO ............................................................................................XVI
A.3.3.1.1
LE APPLICAZIONI DI PROPRIETÀ ...................................................................................................................................XVII
A.3.3.1.2
LE APPLICAZIONI INDUSTRIALI .......................................................................................................................................XX
A.3.3.1.3
LE APPLICAZIONI DI SERVIZIO DELL’UCSI................................................................................................................... XXIV
A.3.3.1.4
I SITI INTRANET E INTERNET ...................................................................................................................................... XXIV
A.3.3.1.5
LE APPLICAZIONI IN ALTA AFFIDABILITÀ .....................................................................................................................XXXIV
A.3.3.2
LE APPLICAZIONI DEL NUOVO SISTEMA INFORMATIVO ................................................................................................XXXIV
A.3.3.2.1
LE APPLICAZIONI DI PROPRIETÀ ............................................................................................................................... XXXIV
A.3.3.2.2
LE APPLICAZIONI INDUSTRIALI .................................................................................................................................XXXVI
A.3.3.2.3
LE APPLICAZIONI DI SERVIZIO DELL’UCSI...............................................................................................................XXXVIII
A.3.3.2.4
I PORTALI INTRANET E INTERNET .............................................................................................................................XXXIX
A.3.3.2.5
LE APPLICAZIONI IN ALTA AFFIDABILITÀ ........................................................................................................................XLIV
A.3.4
STRUMENTI PERSONALI ..........................................................................................................................................XLIV
A.3.4.1
LE STAZIONI DI LAVORO .............................................................................................................................................XLIV
A.3.4.2
I SISTEMI DI FOTOCOPIATURA/STAMPA DI PIANO E UFFICIO .............................................................................................XLV
A.3.4.3
PERIFERICHE AD USO PERSONALE .............................................................................................................................XLVI
A.3.4.4
SOFTWARE DI PERSONAL COMPUTING .......................................................................................................................XLVII
A.4
IL SISTEMA DI SUPPORTO ALLE SEDUTE DELL’ASSEMBLEA .....................................................................................XLVIII
A.5
IL SISTEMA DI TELEFONIA FISSA .....................................................................................................................................XLVIII
A.5.1
SISTEMI E SERVIZI INFRASTRUTTURALI CENTRALI ..............................................................................................................XLIX
Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo
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Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
A.5.2
A.5.3
A.6
SISTEMI E SERVIZI INFRASTRUTTURALI PERIFERICI ..................................................................................................................L
TELEFONI E SERVIZI PER L’UTENZA ........................................................................................................................................L
I SERVIZI DI TELEFONIA MOBILE ............................................................................................................................................. L
Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo
pag. III di LII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
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ALLEGATO A – AMBIENTE OPERATIVO
STRUTTURAZIONE TECNICA
Come già anticipato nel capitolato tecnico, di cui il presente allegato costituisce parte integrante, sotto un
profilo tecnico, l’ambiente operativo è costituito dal sistema informativo, dal sistema di supporto allo
svolgimento delle sedute dell’Assemblea e dal sistema di telefonia fissa. Anche l’erogazione dei servizi di
telefonia mobile ha impatti sul complesso delle attività da svolgere e sulle apparecchiature da gestire.
Tali “elementi” costituenti verranno descritti in dettaglio nei successivi paragrafi.
STRUTTURAZIONE LOGISTICA
Sotto il profilo logistico, l’ambiente operativo è costituito dalle sedi consiliari descritte al § 3.4 del capitolato
tecnico e da tutte quelle che l’Assemblea legislativa avrà la necessità di istituire.
Il “cuore” del sistema informativo e del sistema telefonico, che hanno una topologia a stella, è collocato presso
la sala macchine informatica (CED) situata al 1 piano ammezzato della sede di Palazzo Ferro-Fini. Nella sede
principale del Consiglio regionale è altresì collocato il sistema di supporto allo svolgimento delle sedute
dell’Assemblea, il quale, non avendo e non dovendo avere diramazioni, è opportunamente collocato presso
l’aula consiliare e l’adiacente centro regia.
A.2.1
Alimentazione del sistema
La rete, i sistemi informatici e quelli telefonici, nelle loro componenti centrali collocate nel CED a Palazzo
Ferro-Fini, sono alimentati attraverso linee preferenziali attestate ad un UPS di elevata potenza che garantisce
almeno 30 minuti di sopravvivenza in caso di mancanza di energia elettrica. In tale evenienza, attraverso un
server di monitoraggio collegato al gruppo di continuità, vengono automaticamente avviate delle procedure di
spegnimento dei server che hanno come obiettivo quello di prevenire la loro brusca e potenzialmente dannosa
chiusura.
Nelle sedi periferiche sono stati previsti degli UPS di potenza inferiore al fine di garantire, in caso di caduta di
tensione, il funzionamento della rete e del sistema telefonico per un limitato periodo di tempo (max 15 minuti).
IL SISTEMA INFORMATIVO
Il sistema informativo viene descritto, al più alto livello, in termini di rete, sistemi, applicazioni distribuite e
strumenti personali (personal computer, periferiche e software per il personal computing).
A.3.1
La rete
Come già anticipato la rete del Consiglio regionale ha una topologia a stella con centro ubicato nella sala
macchine informatica a Palazzo Ferro-Fini. Più in dettaglio tale stella è composta da 7 punte quante sono le
Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo
pag. IV di LII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
sedi periferiche servite. Attualmente essa offre supporto al traffico dati, telefonico (modalità QoS garantito su
VLAN dedicata), video/audio (modalità unicast best effort).
A.3.1.1
L’architettura fisica
L’architettura fisica è costituita da 8 reti di edificio tra loro interconnesse. La seguente tabella ne illustra le
principali caratteristiche:
sede
descrizione
rete su 3 livelli distinti – core, distribution, access
numero
numero
umero
armadi
apparati(*)
porte(**)
8
55
432
6
27
288
1
17
144
1
6
72
1
4
48
1
1
24
1
1
24
1
1
24
dorsale da core a distribution – fibra ottica a 10Gbps
Palazzo Ferro Fini
dorsale da distribution a access – fibra ottica 1Gbps
collegamenti da access a prese telematiche – cavo 1Gbps
collegamenti wi-fi – 54Mbps
rete su 2 livelli distinti – Core e distribution collassati, access
Palazzo Torres Rossini
dorsale da core-distribution a access – fibra ottica a 1Gbps
collegamenti da access a prese telematiche – cavo 1Gbps
collegamenti wi-fi – 54Mbps
rete su 1 livello – core, distribution, access collassati
Bacino Orseolo
collegamenti da core-distribution-access a prese telematiche – cavo
a 1Gbps
collegamenti wi-fi – 54Mbps
rete su 1 livello – core, distribution, access collassati
Campo Manin
collegamenti da core-distribution-access a prese telematiche – cavo
a 1Gbps
collegamenti wi-fi – 54Mbps
rete su 1 livello – core, distribution, access collassati
Campiello Barozzi
collegamenti da core-distribution-access a prese telematiche – cavo
a 1Gbps
collegamenti wi-fi – 54Mbps
Mestre
Via Brenta Vecchia 8
Marcon
Via delle industrie, 36
San Sebastiano
rete su 1 livello – core, distribution, access collassati
collegamenti da core-distribution-access a prese telematiche – cavo
a 1Gbps
rete su 1 livello – core, distribution, access collassati
collegamenti da core-distribution-access a prese telematiche – cavo
a 1Gbps
rete su 1 livello – core, distribution, access collassati
collegamenti da core-distribution-access a prese telematiche – cavo
a 100 Mbps
Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo
pag. V di LII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
(*) Nel computo degli apparati non sono compresi i router impiegati nell’ambito di collegamenti noleggiati, i dispositivi appartenenti
al sistema telefonico, switch e hub di emergenza collocati negli uffici.
(**) Nel numero di porte sono considerate solo quelle rese disponibili dagli switch di accesso per la connettività utente.
Tutte le sedi, con l’esclusione di Mestre, Marcon e San Sebastiano offrono connettività wi-fi su una wlan
protetta (WPA PSK) configurata come branch intranet. Solo a Palazzo Ferro-Fini viene resa disponibile anche
un wlan pubblica abilitata al solo traffico internet.
Si prevede di attivare una wlan protetta anche nella sede di Marcon.
A.3.1.2
L’architettura logica
La rete del Consiglio regionale del Veneto è organizzata logicamente in tre macro-aree: internet, extranet,
intranet. A ciascuna di queste aree sono associate una o più DMZ ospitanti collegamenti e/o sistemi.
Tale sezionamento in DMZ viene operato attraverso una coppia di firewall Cisco ASA 5520.
Le DMZ possono a loro volta essere segmentate in una o più VLAN che ospitano particolari tipologie di
apparati (ad esempio i server) o servizi (ad esempio il traffico telefonico).
La seguente tabella illustra, per area, le DMZ esistenti e il numero di VLAN in esse definite.
area
dmz
descrizione
numero VLAN
internet
outside
servizi di connettività internet
1
internet
dmz 7
servizi di load balancing per servizi-applicativi internet
1
extranet
dmz 6
servizi di connettività alla Rai
1
extranet
dmz 5
servizi di connettività alla Giunta regionale
1
internet
dmz 4
servizi applicativi internet
1
internet
dmz 3
servizio antispamming, antispyware, antivirus
1
intranet
dmz 2
servizi failover CISCO ASA5520
1
intranet
dmz 1
servizi database
1
intranet
inside
apparati/servizi intranet
26
La complessità logica sopra descritta caratterizza solo la LAN principale di Palazzo Ferro-Fini ove una coppia
di CISCO Catalyst 6506-E, in alta affidabilità, funge da concentratore per tutte le VLAN di tutte le DMZ
operando sia a livello 2 che a livello 3.
Le reti delle sedi periferiche si articolano invece in una VLAN dati-video/audio e una VLAN voce.
A.3.1.3
Collegamenti internet, extranet, intranet
Il collegamento internet è noleggiato nell’ambito della convenzione quadro stipulata dal CNIPA (ora DigitPA)
con la società Pathnet s.p.a. per l’implementazione del sistema pubblico di connettività (SPC). Questo,
costituito da una coppia di fibre ottiche attestate su router che garantiscono l’alta affidabilità, ha un throughput
Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo
pag. VI di LII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
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teorico di 100 Mbps. Pathnet s.p.a. garantisce il buon funzionamento del servizio e l’efficienza degli apparati
che consentono di erogarlo.
I collegamenti extranet esistenti sono con la Giunta regionale del Veneto (8Mbps) e con la sede Rai di Torino
(2 Mbps). Entrambi questi link, con relativi dispositivi, sono gestiti dai partner di interconnessione.
I collegamenti intranet sono invece o noleggiati nell’ambito del “Servizio di telefonia VoIP per le sedi del
Consiglio regionale”, ponti radio outdoor Hiperlan II (standard di comunicazione 802.11), oppure nell’ambito
della già citata convenzione CNIPA. Tutti questi canali trasmissivi hanno come finalità quella di interconnettere
le LAN delle sedi periferiche con quella centrale di Palazzo Ferro-Fini.
La seguente tabella illustra i collegamenti esistenti:
sede
tipo collegamento
Palazzo Ferro-Fini
ponte radio outdoor Hiperlan II da 54Mbps con Palazzo Torres-Rossini
ponte radio outdoor Hiperlan II da 54Mbps con Bacino Orseolo
MPLS a 20Mbps
Palazzo Torres-Rossini
primario
ponte radio outdoor Hiperlan II da 54Mbps con Palazzo Ferro-Fini
secondario (backup)
MPLS a 4Mbps
Bacino Orseolo
primario
ponte radio outdoor Hiperlan II da 54Mbps con Palazzo Ferro-Fini
secondario (backup)
MPLS a 4Mbps
Campo Manin
MPLS a 4Mbps
Campiello Barozzi
MPLS a 4Mbps
Mestre
MPLS a 1Mbps
Marcon
MPLS a 1Mbps
San Sebastiano
MPLS a 4Mbps
Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo
pag. VII di LII
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del Consiglio regionale del Veneto
E’ disponibile per l’utenza del Consiglio regionale e per i fornitori che ne necessitano un collegamento VPN
con protocolli sicuri PPTP o L2TP terminato su un Cisco Access Router 3725 esposto nella DMZ outside. A
tale apparato sono collegate anche quattro linee ISDN per garantire anche una connettività di tipo RAS.
A.3.1.4
Sicurezza perimetrale
La sicurezza perimetrale è garantita, come già anticipato, da un coppia di Cisco ASA 5520 in configurazione
attivo-passivo e con modulo IPS integrato.
A.3.1.5
Apparati di rete
Gli apparati di rete utilizzati, a meno dei router impiegati nell’ambito di collegamenti noleggiati, i dispositivi
appartenenti al sistema telefonico, switch e hub di emergenza collocati negli uffici, sono quasi tutti prodotti del
brand Cisco. Complessivamente, il parco dispositivi, è costituito da 112 apparati.
La seguente tabella illustra modelli e quantità.
produttore
tipo-modello
quantità
Cisco
firewall - ASA5520
2
Cisco
access-router - 3725
1
Cisco
switch layer 3 - WS-C6506-E
2
Cisco
switch layer 3 - WS-C4506
3
Cisco
switch layer 2 o 3 - WS-C3750G-24PS-S
27
Cisco
switch layer 2 o 3 - WS-C3750G-24TS-S
10
Cisco
switch layer 2 o 3 - WS-C3750G-12S-E
2
Cisco
switch layer 2 o 3 - WS-C3750G-24T-S
2
Cisco
access point - AIR-AP1121G-E-K9
53
Cisco
access point - AIR-AP1131AG-E-K9
6
Townet
bridge wireless - 200-30-SU
4
Tutte gli apparati sopra menzionati sono in garanzia o in manutenzione attraverso contratti stipulati dal
Consiglio regionale. Quello attivato per l’anno 2012 prevede il replacement dell’hardware, con spedizione
presso la sede di Palazzo Ferro-Fini, entro il giorno lavorativo successivo alla richiesta con copertura di 8 ore
sui 5 giorni feriali.
A.3.2
I SISTEMI
I sistemi sono descritti in termini di server con collegate unità di memorizzazione e backup/restore, di sistemi
operativi utilizzati, di servizi di: autenticazione e autorizzazione; protezione antivirus; rete; database;
Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo
pag. VIII di LII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
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applicativi. Sono altresì specificati, in appositi paragrafi, quali servizi presentazioni configurazioni in alta
affidabilità e quali sono gli strumenti di gestione/monitoraggio utilizzati.
Tutto l’hardware è ospitato in n. 6 rack da 42u collocati nella sala macchine informatica di Palazzo Ferro-Fini
tutti dotati di apposito monitor, tastiera con touchpad e switch video.
A.3.2.1
I server
I server attualmente in esercizio e che costituiscono l’ambiente di produzione, collaudo-formazione, sviluppotest del sistema informativo sono complessivamente 139.
Di questi, 43 sono dei server fisici di tipo rackable, 40 sono dei server fisici di tipo blade, 56 sono dei server
virtuali.
I sistemi “fisici” di tipo rackable sono in maggioranza degli HP Proliant DL360 (7 unità) e DL380 (32 unità)
da generazione 2 (G2) a generazione 7 (G7). I rimanenti sono n. 2 HP Compaq Alphaserver DS20E e n. 2 HP
Compaq EVO W8000. Tutte le macchine hanno almeno scheda di rete e alimentatore ridondato.
I server “fisici” di tipo blade sono degli HP Proliant BL460c G6 (32 unità) e BL460c G7 (8 unità) i quali sono
ospitati all’interno di n. 3 blade system HP c7000, ciascuno dotato di alimentazione ridondata, switch LAN e
switch SAN in alta affidabilità. Tali macchine sono interconnesse ad una SAN HP EVA 4400.
Tutte le macchine sono in garanzia o in manutenzione attraverso contratti stipulati dal Consiglio regionale.
Quelli in essere, per l’anno 2012, prevedono al minimo un intervento on site entro le 4 ore lavorative
successive alla richiesta con copertura di 9 ore sui 5 giorni feriali.
I sistemi virtuali sono implementate attraverso un sistema di virtualizzazione Microsoft Hyper-V e sui servizi
offerti da 10 distinti server, per complessive 13 macchine fisiche.
Per quanto attiene il sistema Microsoft Hyper-V, si precisa che trattasi di un cluster a 3 nodi. Le funzionalità di
ciascuno di questi sono erogate da un server HP Proliant DL 380 G7 ospitante Microsoft Windows Server
2008 R2 Datacenter. Il sistema poggia su una virtual SAN appliance HP Storageworks P4000.
Per quanto riguarda i restanti sistemi questi utilizzano diverse tecnologie di virtualizzazione quali:
Microsoft Windows Virtual Server 2005 R2 – basato su Microsoft Windows server 2003 EE (1 server);
RedHat XEN 3.0.3 - basato su RedHat Enterprise Linux 5.3 (3 server);
VMWare ESXi rel. 4.0.0 (1 server);
VMWare ESXi rel. 5.0.0 (5 server).
A seguito dei progetti: di migrazione dei servizi Microsoft di dominio (da Windows server 2003 a Windows
server 2008 R2), del sistema di posta (da Microsoft Exchange 2003 a Microsoft Exchange 2010), del RIM BES
(da RIM BES 4.1.6 a RIM BES 5.0.3); di virtualizzazione di server fisici; di consolidamento dell’infrastruttura; di
dismissioni applicative conseguenti all’ingresso in esercizio delle applicazioni del nuovo sistema informativo; si
ipotizza una riduzione del parco server di almeno il 20% entro il primo semestre del 2013.
Alla dotazione sopra menzionata è da aggiungersi una coppia di appliance di encoding Inlet Tecnologies (ora
Cisco) Spinnaker 5000.
A.3.2.2
Le unità di memorizzazione
Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo
pag. IX di LII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
Il sistema informativo del Consiglio regionale dispone delle sottoelencate unità di memorizzazione:
-
una SAN HP EVA 4400 la quale, attaverso un controler HSV300, gestisce 3 box M6412 che ospitano
complessivamente 18 dischi da 300GB di tipo FC e 18 dischi da 1TB di tipo FATA. Tale unità è
prevalentemente di supporto ai blade server;
-
una virtual SAN appliance HP Storageworks P4000 dotata di due box ospitanti ciascuno 12 dischi SAS3
da 600GB ciascuno. Quest’ultima è ad uso esclusivo del sistema di virtualizzazione Microsoft Hyper-V;
-
uno smart array HP Storageworks 500 G2 ospitante 5 dischi ULTRA320 SCSI da 320GB ad uso
esclusivo del cluster applicativo basato su Microsoft Windows server 2003 Enterprise Edition;
-
una SAN HP Storageworks HSG80 dotata di due box ospitanti complessivamente 10 dischi ULTRA3
SCSI da 18GB, 2 dischi ULTRA3 SCSI da 36GB, 5 dischi ULTRA320 SCSI da 72GB, 11 dischi
ULTRA320 SCSI da 146GB. Tale unità è prevalentemente di supporto al cluster applicativo basato su HP
Compaq Tru64.
Tutte le unità sopra menzionate sono in garanzia o in manutenzione attraverso contratti stipulati dal Consiglio
regionale. Quelli in essere, per l’anno 2012, prevedono al minimo un intervento on site entro le 4 ore lavorative
successive alla richiesta con copertura di 9 ore sui 5 giorni feriali.
Nel corso del primo semestre del 2013, a seguito dei progetti di consolidamento avviati, si prevede la
completa dismissione dello smart array HP Storageworks 500 G2 e della SAN HP Storageworks HSG80.
A.3.2.3
Le unità di backup/restore
Il sistema informativo del Consiglio regionale si avvale delle seguenti unità di backup/restore:
-
una libreria HP Storageworks MSL 4048, dotata di 4 caricatori da 12 data cartridge LTO-4 Ultrium da
1,6TB;
-
una libreria HP Storageworks MSL 2024 dotata di 2 caricatori da 12 data cartridge LTO-3 Ultrium da
800GB.
Tutte le librerie sopra menzionate sono in garanzia o in manutenzione attraverso contratti stipulati dal
Consiglio regionale. Quelli in essere, per l’anno 2012, prevedono al minimo un intervento on site entro le 4 ore
lavorative successive alla richiesta con copertura di 9 ore sui 5 giorni feriali.
A.3.2.4
I sistemi operativi
I sistemi operativi utilizzati dai 139 server in esercizio (fisici e virtuali) e utilizzati a scopo produzione, collaudoformazione, sviluppo e test, sono riportati nella seguente tabella che riporta produttore, versione, quantità:
produttore
versione
quantità
HP Compaq
Unix True 64
2
Microsoft
Windows professional 2000
2
Microsoft
Windows server 2000
13
Microsoft
Windows server 2003 standard edition
43
Microsoft
Windows server 2003 enterprise edition
8
Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo
pag. X di LII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
produttore
versione
quantità
Microsoft
Windows server 2008 R2 standard edition
5
Microsoft
Windows server 2008 R2 enterprise edition
2
Microsoft
Windows server 2008 R2 datacenter edition
3
RedHat
Enterprise Linux rel. 5.3/5.5
36
RedHat
Enterprise Linux Advance Platform rel. 5.5
12
Suse
Suse Linux Enterprise Edition 10
1
Centos
Centos Linux 5.7
1
Ubuntu
Ubuntu 12.04
1
Novell
Novell Linux access gateway 3.1
4
VMWare
VMWare ESXi 4.0.0
1
VMWare
VMWare ESXi 5.0.0
5
Solo per i sistemi operativi RedHat e Novell sono attivi dei contratti di manutenzione/supporto.
I progetti di ammodernamento descritti al paragrafo A.3.2.1, che comporteranno una riduzione dei server in
esercizio di almeno il 20% nel primo semestre 2013, avranno principalmente effetto sulle installazioni
Microsoft più datate.
A.3.2.5 I servizi di autenticazione e autorizzazione
Premesso che tutti i client operanti nell’ambito della intranet del sistema informativo del Consiglio regionale
vengono iscritti d’ufficio al dominio Microsoft esistente, l’autenticazione per l’accesso alla rete e
l’autorizzazione per l’accesso ad alcune sue risorse (stampanti condivise, cartelle condivise, posta elettronica,
navigazione internet, etc.) viene effettuato tramite Microsoft Active Directory (versione Windows 2003 server).
Tale repository di sicurezza consente inoltre l’accesso in single sign on a tutte le applicazioni web del sistema
informativo in esecuzione su Microsoft IIS (purché in versione superiore alla 6.0). Inoltre questo costituisce
punto di riferimento per l’autenticazione degli utenti per molte applicazioni realizzate al di fuori del “Servizio di
sviluppo e ammodernamento del sistema informativo dell’Assemblea legislativa” e sviluppate in linguaggi non
Microsoft e/o operanti in ambienti open source quali Apache/Tomcat.
Per quanto attiene il software sviluppato o fornito nell’ambito del progetto di ammodernamento questo
sistematicamente sfrutta i servizi offerti dalla suite Novell di IAM e SSO che hanno ancora in Microsoft Active
Directory il repository di riferimento per la sicurezza.
Più in dettaglio la componente access gateway di Novell, in collaborazione con la componente identity server,
utilizza Microsoft Active Directory per l’autenticazione, sfruttando peraltro le credenziali fornite al primo
accesso alla rete. Ciò si traduce in un effettivo single sign on di accesso alle applicazioni.
Per quanto concerne l’autorizzazione questa è invece generalmente delegata ai singoli moduli applicativi.
L’amministrazione di tale aspetto, per tutte le applicazioni del nuovo sistema informativo, è avvantaggiata dalla
componente identity manager di Novell la quale permette di gestire centralmente unità organizzative, utenti,
ruoli applicativi e relative relazioni, sincronizzando poi quanto necessario sui repository di sicurezza dei singoli
programmi.
Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo
pag. XI di LII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
Il passaggio da Microsoft Windows server 2003 a Microsoft Windows server 2008 R2 non intaccherà tali
meccanismi.
A.3.2.6
I servizi di protezione antivirus, antispam, antispyware
La protezione del sistema informativo dalla minaccia costituita dai virus è affidata ad una serie di prodotti della
società McAfee.
In particolare, una coppia di appliance 3200EWS in configurazione attivo-passivo, opportunamente interposta
tra internet e intranet, intercetta email dannose e marca quelle riconosciute come di SPAM o di FISHING per
un’opportuna archiviazione nei client di posta. Inoltre esamina il traffico internet prodotto dall’utenza per
intercettare l’eventuale transito di codice dannoso.
Il buon funzionamento di tali apparati, in termini di hardware, software di sistema e aggiornamento dei
database delle minacce, è garantito da un apposito contratto di manutenzione stipulato dal Consiglio regionale
con il produttore.
La protezione dei server Windows è affidata al software Viruscan Enterprise (ver. 8.7.0i), quella dei server
Linux a Linuxshield (ver. 1.5.0) mentre il sistema di posta elettronica (Microsoft Exchange 2003) si appoggia a
Groupshield (ver. 7.0.1).
Su tutti i client è installato Viruscan Enterprise 8.5i. A tale prodotto, nei notebook, si affianca Antispyware
Enterprise 8.5i.
Tutti i programmi sopramenzionati vengono automaticamente aggiornati, via agent, attraverso il McAfee Epolicy orchestrator (EPO rel. 4.0) il quale, oltre a distribuire le configurazioni, consente di monitorare lo stato di
funzionamento degli antivirus e di rendicontare l’attività da essi svolta.
A.3.2.7
I servizi di rete
I servizi di rete attualmente erogati e i sistemi operativi e/o prodotti che li implementano sono elencati nella
seguente tabella:
servizio
sistema operativo e/o prodotto
NTP (intranet)
Cisco IOS v. 12.2(33)SXI9
SNTP (intranet)
Microsoft Windows server 2003 Enterprise Edition
DNS (intranet/internet)
Microsoft Windows server 2003 Enterprise Edition
WINS (intranet)
Microsoft Windows server 2003 Enterprise Edition
DHCP (intranet)
Microsoft Windows server 2003 Enterprise Edition
Autenticazione/autorizzazione (intranet e
DMZ4)
Microsoft Windows server 2003 Enterprise Edition
Microsoft Active Directory
Autenticazione/autorizzazione da remoto
Microsoft Windows server 2003 Enterprise Edition
Microsoft IAS
Identity Manager
RedHat Enterprise Linux Advance Platform rel. 5.5
Novell Identity Manager rel. 3.1.4-27
Identity Server
Microsoft Windows server 2003 Standard Edition
Novell Identity Server rel. 3.1.4-27
Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo
pag. XII di LII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
servizio
sistema operativo e/o prodotto
Access gateway
Novell Linux Access Gateway rel. 3.1.4-27
Servizio file sharing distribuito
Microsoft Windows server 2008 R2 Enterprise Edition
Microsoft DFS
Servizio di posta elettronica
Microsoft Windows server 2003 Enterprise Edition
Microsoft Exchange 2003 Enterprise Edition
Servizio di accesso alla posta elettronica via
web
Microsoft Windows server 2003 Standard Edition
Microsoft Outlook web access 2003
Servizi di sincronizzazione Microsoft Outlook
2003 da internet (RPC over HTTPS)
Microsoft Windows server 2003 Enterprise Edition
Microsoft Exchange 2003 Enterprise Edition
Servizi di sincronizzazione posta
Microsoft Windows server 2003 Standard Edition
RIM BES rel. 4.1.6
-----------------------------------------------------------------------------------Microsoft Windows server 2003 Standard Edition
Microsoft Activesync
Servizio fax/sms
Microsoft Windows server 2003 Standard Edition
GFI Faxmaker v.12
Proxy server
Microsoft Windows server 2003 Standard Edition
Microsoft ISA Server 2004
Load balancing
RedHat Enterprise Linux rel. 5.3
LVS – IP Virtual Server rel. 1.2.1
Encoding server
Microsoft Windows 2000 Professional
Microsoft Encoder v. 9.00.00.2980
Streaming server
Microsoft Windows server 2003 Enterprise Edition
Microsoft Windows Media Services v. 9.0
Solo per I prodotti Redhat e Novell sono attivi degli appositi contratti di manutenzione/supporto.
I progetti di migrazione dei servizi Microsoft di dominio, del sistema di posta e del server Blackberry avranno
chiaramente un impatto sull’erogazione di parte dei servizi sopra citati, i quali sostanzialmente evolveranno, a
delle versioni più progredite.
Anche i servizi di encoding e di streaming saranno oggetto di ammodernamento nell’ambito del “Servizio di
sviluppo e ammodernamento del sistema informativo dell’Assemblea legislativa”. In particolare i primi verranno
sostituiti da una coppia di appliance Inlet Tecnologies Spinnaker 5000. I secondi verranno aggiornati ai
Microsoft Windows Media Services erogati attraverso Microsoft Windows server 2008 R2 Enterprise Edition.
A.3.2.8
I servizi di database
I servizi di database sono prevalentemente erogati da due coppie di cluster e da tre server singoli che
utilizzano il software della società Oracle.
In particolare, l’installazione più recente, si basa su una coppia di server RedHat Linux Enterprise Server rel.
5.5 a 64 bit che ospitano Oracle 10g2 (10.2.0.4.0) in configurazione Clusterware 11g2 (11.2.0.3.0) con ASM.
Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo
pag. XIII di LII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
Questa ospita, al netto degli ambienti di collaudo-formazione e sviluppo-test, quattro distinte istanze definite a
beneficio della applicazioni del nuovo sistema informativo e dedicate agli ambienti di produzione
dell’enterprise service bus con relativi servizi (1 schema), delle applicazioni intranet (12 schema), delle
applicazioni internet (1 schema), delle applicazioni amministrative (7 schema).
Il secondo cluster, in dismissione entro il primo semestre 2013, è costituito da una coppia di HP Compaq
AlphaServer Tru64 che ospitano Oracle 9.0.1.4.0 (in questo caso l’alta affidabilità è garantita dai servizi cluster
del sistema operativo e da un file system condiviso su SAN).
Questa seconda installazione ospita tre distinte istanze a supporto del sistema di gestione documentale in
sostituzione (1 schema), del software di gestione della diateca (4 schema), di varie applicazioni intranet (14
schema).
Su singolo server esistono installazioni di Oracle 9.2.0.1.0 a beneficio delle applicazioni internet (2 istanza per
12 schema), di Oracle 9.2.0.6.0 a favore delle applicazioni di servizio dell’UCSI (1 istanza per 2 schema), di
Oracle 8.1.7.4.1 di supporto alle applicazioni Insiel ASCOTWeb (1 istanza per 6 schema).
Anche queste, in virtù dei programmi di consolidamento esistenti e di ingresso in esercizio delle nuove
applicazioni previste dal “Servizio di sviluppo e ammodernamento del sistema informativo dell’Assemblea
legislativa”, verranno eliminate entro il primo semestre del 2013.
Nell’ambito del sistema informativo sono inoltre utilizzati in misura molto minore altri database quali Microsoft
Sql Server (varie versioni), MySql (varie versioni), Postgress (rel. 8.3.6) come indispensabili supporti a servizi
o applicazioni che non prevedono Oracle quale repository.
Per i prodotti Oracle sono attivi degli appositi contratti di manutenzione/supporto.
A.3.2.9
I servizi applicativi
I servizi applicativi utilizzati, in ambiente di produzione, collaudo-formazione, sviluppo-test, sono riportati nella
seguente tabella:
servizio
workflow
prodotto
quantità
Vitrociset JWorkflow rel. 4.0.0
4
enterprise service bus
Fuse ESB rel. 3.4
4
business intelligence-reporting
Pentaho rel. 3.5.2
3
Lucene rel. 1.4
Solr rel. 1.4
Microsoft indexing services
1
4
2
search services
application services
web services
Tomcat rel. 5.5
Tomcat rel. 6.0
Jboss rel. 5.0
Zope rel. 2.7.9
Oracle IAS rel. 1.0.2.2.2
Oracle 9IAS rel. 2
11
12
6
1
2
2
Apache rel. 1.3
Apache rel. 2.0.63
Microsoft IIS 5.0
Microsoft IIS 6.0
2
20
2
10
Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo
pag. XIV di LII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
servizio
prodotto
portal services
quantità
Microsoft IIS 7.0
1
Liferay rel. 5.2.3
Liferay rel. 6.0.5
6
7
Nessuno di questi prodotti è coperto da apposito contratto di manutenzione/supporto del fornitore.
I progetti di ammodernamento descritti al paragrafo A.3.2.1 avranno principalmente effetto su tutti i prodotti più
datati.
A.3.2.10
I servizi in alta affidabilità e strumenti per la tolleranza ai guasti
I servizi di rete e applicativi in alta affidabilità vengono di seguito elencati individuando attraverso quali
strumenti la tolleranza ai guasti viene garantita.
servizi in alta affidabilità
strumenti per la tolleranza ai guasti
SNTP
DNS
WINS
DHCP
Autenticazione e autorizzazione (intranet e dmz4)
Erogati attraverso un coppia di server in configurazione
domanin controller Microsoft Windows Server 2003
Enterprise
Edition
referenziati
implicitamente
o
esplicitamente dai client
Autenticazione e autorizzazione da remoto
Identity Manager
Erogati attraverso una coppia di server in configurazione
cluster attivo/passivo Red Hat Enterprise Linux Advance
Platform rel. 5.5.
Identity server
Erogato attraverso una coppia di server Microsoft Windows
server 2003 Standard Edition indirizzati da un servizio di load
balancing LVS.
Access gateway
Erogato attraverso una coppia di server Novell Linux Access
Gateway rel. 3.1.4-27 indirizzati da un servizio di load
balancing LVS.
Servizio di file sharing distribuiti
Erogato attraverso system relocation nell’ambito della
piattaforma Microsoft Hyper-V.
Servizi di posta elettronica
Erogato attraverso una coppia di server in configurazione
cluster attivo/passivo Microsoft Windows Server 2003
Enterprise Edition referenziato via virtual hostname dai client
di posta.
Servizio di fax/sms
Erogato attraverso una coppia di server in configurazione
load balancing Microsoft Windows server 2003 Standard
Edition referenziato via virtual hostname dai connettori
SMTP di Microsoft Exchange 2003.
Servizio di proxy internet
Erogato attraverso una coppia di server in configurazione
load balancing Microsoft Windows server 2003 Standard
Edition referenziato via virtual hostname dai browser.
Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo
pag. XV di LII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
servizi in alta affidabilità
strumenti per la tolleranza ai guasti
Servizio di load balancing
Erogato attraverso una coppia di server in configurazione
cluster attivo/passivo RedHat Enterprise Linux Server rel.
5.3.
Servizio di video-audio encoding
Erogati attraverso una coppia di encoder Microsoft Windows
2000 Professional i quali, alimentati contemporaneamente
dalle fonti analogiche, producono i flussi digitali in modalità
push.
Servizio di streaming
Erogati attraverso una coppia di streamer in configurazione
load balancing Microsoft Windows server 2003 Enterprice
Edition i quali: prelevano da uno dei due encoder; pubblicano
attraverso un virtual hostname.
Servizi di worflow
Erogato attraverso una coppia di server in configurazione
cluster attivo/passivo Red Hat Enterprise Linux rel. 5.3.
Servizi di enterprise service bus
Erogato attraverso una coppia di server in configurazione
cluster attivo/passivo Red Hat Enterprise Linux Advance
Platform rel. 5.5.
Per quanto attiene i contratti di manutenzione/supporto e gli impatti dei progetti di ammodernamento vale
quanto sostanzialmente già detto per i sistemi operativi (paragrafo A.3.2.4) e per i servizi di rete (A.3.2.7).
A.3.2.11
Gli strumenti di gestione
La gestione del sistema informativo, nel suo complesso, viene effettuata attraverso una serie di strumenti.
In particolare, per quanto attiene il backup/restore, viene utilizzato il prodotto HP Openview Data Protector rel.
6.20 il quale, per il backup a caldo dei database Oracle, si appoggia all’utility RMAN.
Per il controllo dei “parametri vitali” degli apparati di rete e dei sistemi vengono invece utilizzati Nagios rel.
3.2.3, Centreon rel. 2.2.2 e Nagvis rel.1.6.2 (frontend e addon di Nagios) a cui è affiancato MRTG rel.2.17.2
per il monitoraggio della banda dei collegamenti di dorsale intranet, extranet e internet.
L’aggiornamento software, non presidiato ma controllato, dei server con sistema operativo Microsoft Windows
viene effettuato attraverso Microsoft WSUS rel.3.0. Di tale prodotto esiste una seconda istanza, specializzata
per l’update dei client.
Attraverso il prodotto McAfee EPO, già menzionato al paragrafo A.3.2.6, si gestisce in forma centralizzata la
configurazione e l’aggiornamento degli antivirus, nonché se ne monitorizza il funzionamento.
Analoghe funzionalità, sebbene applicate al parco fotocopiatori-multifunzione di piano, ha il prodotto XEROX
CenterwareWeb rel. 5.2.42 il quale consente di rendicontare anche le impressioni effettuate.
A.3.3
A.3.3.1
LE APPLICAZIONI DISTRIBUITE
Le applicazioni del sistema informativo in esercizio
Le applicazioni del sistema informativo in esercizio, ovvero realizzate o acquisite al di fuori del “Servizio di
sviluppo e ammodernamento del sistema informativo dell’Assemblea legislativa”, vengono descritte
Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo
pag. XVI di LII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
suddividendole tra prodotti di proprietà del Consiglio regionale e software industriali. Paragrafo a parte è
dedicato alle applicazioni di servizio utilizzate dall’Unità complessa per il sistema informativo e ai siti intranet e
internet che possono considerarsi a tutti gli effetti soluzioni di proprietà. Per ciascuna di esse verrà indicato se
sono oggetto di dismissione.
A.3.3.1.1
Le applicazioni di proprietà
Nella tabella seguente sono riportati i prodotti di proprietà, ovvero sviluppati dal Consilio regionale con risorse
interne o esterne e di cui l’organo istituzionale detiene almeno il codice sorgente.
Prodotto
tecnologie
descrizione sintetica del prodotto
DMS
SISTEMA DI GESTIONE
DOCUMENTALE
Prevista dismissione entro
il primo trimestre 2013.
Già superato dal nuovo
documentale per quanto
attiene il protocollo e la
parte pubblica.
Tipo applicazione: web intranet
Ambiente di sviluppo: pl/sql, html,
javascript, report prodotti con Oracle
reports.
Servizi applicativi utilizzati a
runtime: Oracle IAS 1.0.2.2.2 (S.O.
HP Compaq Tru64)
Database utilizzato: Oracle 9.0.1.4.0
Sicurezza: gestita a livello applicativo
su repository utenze/gruppi interno
Integrazioni con altri software:
nessuna
Altre caratteristiche: Gestione
campi blob partizionamento di tabelle,
indice intermedia
Applicazione intranet per la gestione documentale. Permette
la memorizzazione dei documenti, la loro classificazione per
tipo, l’associazione di metadati, la gestione delle versioni.
Oltre a consentire l’archiviazione dei documenti rende
disponibili funzionalità di ricerca e di reportistica. L’accesso
ai testi è controllato via ACL e avviene esclusivamente via
web.
Per alcuni tipi di documento costituisce un archivio storico e
fonte di dati per l’alimentazione del sito web.
GESTIONE NOMINE
DIFENSORE CIVICO
Tipo applicazione: client/server
Ambiente di sviluppo: Microsoft
Access 2002
Framework utilizzato a runtime:
Microsoft Access 2002 (S.O.
Microsoft Windows XP)
Database utilizzato: Microsoft
Access 2002
Sicurezza: gestita a livello applicativo
su repository utenze/gruppi interno
Integrazioni con altri software:
nessuna
Altre caratteristiche: Accesso in
multiutenza realizzato attraverso
condivisione dei file di database su
file share
Consente di gestire i dati relativi alle nomine effettuate dal
Difensore Civico nell’espletamento delle sue funzioni
istituzionali.
GESTIONE ISTANZE
DIFENSORE CIVICO
Tipo applicazione: client/server
Ambiente di sviluppo: Microsoft
Access 2002
Framework utilizzato a runtime:
Microsoft Access 2002 (S.O.
Microsoft Windows XP)
Database utilizzato: Microsoft
Consente di gestire i dati relativi alle istanze presentate dai
cittadini al Difensore Civico. Oltre a memorizzare gli estremi
dell’esposto tiene traccia dell’evolversi della pratica
consentendo la registrazione di tutte le azioni formali
intraprese.
Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo
pag. XVII di LII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
Prodotto
tecnologie
descrizione sintetica del prodotto
Access 2002
Sicurezza: gestita a livello applicativo
su repository utenze/gruppi interno
Integrazioni con altri software:
nessuna
Altre caratteristiche: Accesso in
multiutenza realizzato attraverso
condivisione dei file di database su
file share
GESTIONE NOMINE
ISTITUZIONALI
GESTIONE ALBO
FORNITORI
Tipo applicazione: web intranet
Ambiente di sviluppo: jsp pages
Servizi applicativi utilizzati a
runtime: Oracle 9iAS release 2
(9.0.2), oracle http server, Oc4j
container, Web cache (S.O. Microsoft
Windows 2000 server)
Database utilizzato: Oracle 9.0.1.4.0
Sicurezza: gestita a livello applicativo
su repository utenze/gruppi Microsoft
Active Directory
Integrazioni con altri software:
nessuna
Altre caratteristiche: nessuna da
segnalare
Tipo applicazione: web intranet
Ambiente di sviluppo: Apache struts
2 (java)
Servizi applicativi utilizzati a
runtime: Apache Tomcat/6.0.14,
JVM version: 1.5.0_12-b04, jasper
report rel.3.0 (S.O. Microsoft
Windows 2003 server)
Database utilizzato: Oracle 9.0.1.4.0
Sicurezza: gestita a livello applicativo
su repository utenze/gruppi Microsoft
Active Directory
Integrazioni con altri software:
Nuovo protocollo del Consiglio
regionale (CRVPRO); Sito del
Consiglio regional del Veneto sezione bandi e avvisi - albo fornitori
Consente la gestione dei procedimenti di nomina di
pertinenza del Consiglio regionale relative a posizioni di
componente di organo direttivo di ente regionale o
partecipato dalla regione. Più in dettaglio tale prodotto
permette la gestione degli enti che prevedono nomine di
competenza dell’Assemblea legislativa, la tipologia di
incarico, la data di prossima scadenza/decorrenza. Per
ciascuna nomina, archivia i dati relativi ai vari soggetti che
hanno presentato candidatura e tutte le informazioni relative
all’iter.
Consente la gestione dell’albo fornitori del Consiglio
regionale, ovvero, delle categorie in cui è articolato, dei
fornitori che hanno richiesto l’iscrizione, della
documentazione da questi presentata, dei provvedimenti di
approvazione delle domande, della decorrenza delle
iscrizioni e del loro termine.
Altre caratteristiche: nessuna da
segnalare
GESTIONE PROGRAMMI
OPERATIVI
Prevista dismissione entro
il primo trimestre 2013.
Già superato, a meno del
recupero di dati pregressi,
da analogo modulo
Tipo applicazione: web intranet
Ambiente di sviluppo: Apache
struts 2 (java)
Servizi applicativi utilizzati a
runtime: Apache Tomcat/6.0.14;
JVM version: 1.5.0_12-b04; jasper
report rel.3.0; (S.O. Microsoft
Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo
Consente ai centri di responsabilità del Consiglio regionale
di predisporre e gestire, nel corso dell’anno, il proprio
programma operativo. In particolare permette la definizione
e l’adeguamento delle schede di programma e delle
collegate attività con relative scadenze e costi. Alle schede è
associato un workflow di approvazione che coinvolge più
tipologie di utenti che fruiscono del prodotto. Supporta anche
la produzione delle relazioni semestrali di rendicontazione.
pag. XVIII di LII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
Prodotto
tecnologie
presente sul nuovo ERP.
Windows 2003 server)
Database utilizzato: Oracle 9.0.1.4.0
Sicurezza: gestita a livello applicativo
su repository utenze/gruppi Microsoft
Active Directory
Integrazioni con altri software:
Insiel AscotWeb
Altre caratteristiche: nessuna da
segnalare
descrizione sintetica del prodotto
E’ interfacciato con la base dati di Insiel Ascotweb, per
presentare informazioni sui capitoli, gli impegni assunti, i
mandati effettuati.
GESTIONE ACCESSO
SICURO (GAS)
Tipo applicazione: web intranet
Ambiente di sviluppo: Apache
struts 2 (java)
Servizi applicativi utilizzati a
runtime: Apache Tomcat/6.0.14;
JVM version: 1.5.0_12-b04; jasper
report rel.3.0 (S.O. Microsoft
Windows 2003 server);
Database utilizzato: Oracle 9.0.1.4.0
Sicurezza: gestita a livello applicativo
su repository utenze/gruppi Microsoft
Active Directory
Integrazioni con altri software:
nessuno
Altre caratteristiche: stampa badge,
gestione campi blob
L’applicazione ha come finalità il controllo degli accessi alla
sede principale dell’Assemblea legislativa, ovvero Palazzo
Ferro-Fini. Questa prevede essenzialmente la gestione di
due tipologie di soggetti, i collaboratori esterni dell’organo
istituzionale ed i visitatori/ospiti. Per quanto concerne i
collaboratori esterni, il programma consente alle varie
strutture, di dichiararne la presenza e la data di inizio e
termine della collaborazione. A seguito di questo inserimento
e di un iter approvativo viene generato un badge di accesso
per la persona. Per quanto riguarda i visitatori/ospiti questo
sostanzialmente permette la loro registrazione e
l’assegnazione di un badge “giornaliero” già prodotto con
altra funzionalità del programma.
GESTIONE DIATECA
Prevista dismissione entro
il primo trimestre 2013.
Verrà superato dal prodotto
MAM realizzato nell’ambito
del nuovo sistema
informativo.
Tipo applicazione: web intranet
Servizi applicativi utilizzati a
runtime: Zope rel.2.7.9 (S.O. SUSE
SLES 10)
Database utilizzato: Oracle 9.0.1.4.0
Sicurezza: gestita a livello applicativo
su repository utenze/gruppi interno
Integrazioni con altri software:
nessuna
Altre caratteristiche: gestione campi
blob, indicizzazione intermedia
Consente l'archiviazione, la classificazione e la gestione
delle immagini fotografiche dell'Ufficio stampa.
VISPO
(gestione ispezioni
direzione ispettiva socio
sanitaria)
Tipo applicazione: client/server
Ambiente di sviluppo: Microsoft
Access 2002
Framework applicativo utilizzato:
Microsoft Access 2002 (S.O.
Microsoft Windows XP)
Database utilizzato: Microsoft
Access 2002
Sicurezza: nessuna
Integrazioni con altri software:
nessuna
Altre caratteristiche: Accesso in
multiutenza realizzato attraverso
Consente di gestire gli estremi della documentazione
intercorsa tra la Direzione ispettiva di vigilanza sulle attività
del settore socio-sanitario e le strutture sanitarie del Veneto
in materia di rapporti sulle attività svolte, nomina degli
organi direttivi, ispezioni effettuate.
Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo
pag. XIX di LII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
Prodotto
tecnologie
descrizione sintetica del prodotto
condivisione dei file di database su
file share
GESTIONE
CONCILIAZIONI
Tale applicazione al
momento risiede presso il
sistema informativo della
Giunta regionale. La sua
internalizzazione è prevista
entro il quarto trimestre
2012.
A.3.3.1.2
Tipo applicazione: web intranet
Ambiente di sviluppo: Spring 3.0.6,
Hibernate 3.6.1, e Jquery 1.7 e
Jquery UI 1.8.2;
Servizi applicativi utilizzati a
rutime: Apache Tomcat/6.0.33; JDK
1.6; Jasper Reports 3.7.2 (S.O.
Microsoft Windows 2003 server)
Database utilizzato: Oracle 10G+
Sicurezza: gestita a livello applicativo
su repository utenze/gruppi Microsoft
Active Directory
Integrazioni con altri software:
nessuna
Altre caratteristiche: nessuna da
segnalare
Consente di gestire le istanze presentate dagli utenti al
Comitato regionale per le comunicazioni nei confronti di
gestori dei servizi di telefonia fissa, mobile o internet. Oltre a
memorizzare gli estremi dell’esposto tiene traccia
dell’evolversi della pratica.
Le applicazioni industriali
Nella tabella seguente sono riportate le applicazioni industriali, utilizzate dal CRV.
produttore/prodotto
tecnologie
descrizione sintetica del prodotto
Insiel
ASCOTWEB
Prevista dismissione entro
il primo trimestre 2013.
Già superato, a meno
della migrazioni di alcuni
esercizi finanziari, dal
nuovo ERP.
Tipo applicazione: web intranet
Servizi applicativi di runtime
utilizzati: Apache 1.3, Oracle forms
6i runtime, Oracle report 6i runtime
(S.O. Microsoft Windows 2000
server)
Database utilizzato: Oracle 8.1.7.4.1
Sicurezza: gestita a livello applicativo
su repository utenze/gruppi interno
Integrazioni con altri software:
Insiel Winrap e Gestione programmi
operativi
Altre caratteristiche: nessuna da
segnalare
Applicazione di gestione del bilancio del Consiglio regionale
e della sua contabilità finanziaria, economico-patrimoniale e
analitica. Consente la gestione dei cespiti. Supporta la
produzione delle buste paga dei Consiglieri e dei vitalizi
degli ex-Consiglieri.
Insiel
WINRAP
Prevista dismissione entro
il quarto trimestre 2013.
Verrà superato da analogo
modulo del nuovo ERP.
Tipo applicazione: client-server
Framework applicativo utilizzato a
runtime: Oracle 6i runtime (S.O.
Microsoft Windows XP)
Database utilizzato: Oracle 8.1.7.4.1
Sicurezza: gestita a livello applicativo
su repository utenze/gruppi interno
Integrazioni con altri software:
Insiel AscotWeb, Iridat e Termtalk
della Solari di Udine.
Programma per la gestione delle presenze/assenze del
personale.
Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo
pag. XX di LII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
Altre caratteristiche: terminali di
lettura badge connessi al database
via moduli Iridat e Termtalk.
S3
GESTIONE ACCESSI
WebDABS
Tipo applicazione: web intranet
Ambiente di sviluppo: Delphi
Servizi applicativi utilizzati a
runtime: Microsoft IIS 5 (S.O.
Microsoft Windows 2000 server)
Database utilizzato: Oracle 9.0.1.4.0
Sicurezza: gestita a livello
applicativo su repository
utenze/gruppi Microsoft Active
Directory
Integrazioni con altri software:
contabilità gruppi Consiliari,
finanziamento gruppi Consiliari,
calcolo missioni Consiglieri,
rimborso/addebito pedaggi
autostradali Consiglieri,
presenze/assenze Consiglieri.
Altre caratteristiche: nessuna da
segnalare
Consente di profilare gli utenti presenti in MS Active
directory per consentire/revocare l’accesso alle applicazioni
contabilità Gruppi Consiliari, finanziamento Gruppi
Consiliari, calcolo missioni Consiglieri, rimborso/addebito
pedaggi autostradali Consiglieri, presenze/assenze
Consiglieri.
S3
GESTIONE
CONTABILITA’ GRUPPI
CONSILIARI
Tipo applicazione: web intranet
Ambiente di sviluppo: Delphi
Servizi applicativi utilizzati a
runtime: Microsoft IIS 5 (S.O.
Microsoft Windows 2000 server)
Database utilizzato: Oracle 9.0.1.4.0
Sicurezza: gestita a livello
applicativo su repository
utenze/gruppi Microsoft Active
Directory
Integrazioni con altri software: S3
gestione accessi WebDabs
Altre caratteristiche: Una istanza di
gestione contabile per ciascun
gruppo Consiliare
Strumento a supporto dei Gruppi Consiliari per la gestione
della propria contabilità in regime semplificato.
Tipo applicazione: web intranet
Ambiente di sviluppo: Delphi
Servizi applicativi utilizzati a
runtime: Microsoft IIS 5 (S.O.
Microsoft Windows 2000 server)
Database utilizzato: Oracle 9.0.1.4.0
Sicurezza: gestita a livello
applicativo su repository
utenze/gruppi Microsoft Active
Directory
Integrazioni con altri software: S3
gestione accessi WebDabs
Altre caratteristiche: nessuna da
Consente di calcolare l’erogazione dei finanziamenti ai
Gruppi Consiliari da parte del Consiglio regionale.
S3
GESTIONE
FINANZIAMENTO
GRUPPI CONSILIARI
Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo
pag. XXI di LII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
segnalare
S3
GESTIONE PEDAGGI
AUTOSTRADALI
CONSIGLIERI
Prevista dismissione entro
il primo trimestre 2013.
Già superato, a meno del
recupero di dati pregressi,
da analogo modulo
presente sul nuovo ERP.
S3
GESTIONE PRESENZE
CONSIGLIERI
S3
GESTIONE MISSIONI
CONSIGLIERI
Consultant
FAST PRESS 32
(composizione)
Tipo applicazione: web intranet
Ambiente di sviluppo: Delphi
Servizi applicativi utilizzati a
runtime: Microsoft IIS 5 (S.O.
Microsoft Windows 2000 server)
Database utilizzato: Oracle 9.0.1.4.0
Sicurezza: gestita a livello
applicativo su repository
utenze/gruppi Microsoft Active
Directory
Integrazioni con altri software: S3
gestione accessi WebDabs
Altre caratteristiche: Ai fini delle
elaborazioni, recepisce in input file
prodotti dal servizio Telepass della
società autostrade.
Supporta il calcolo dei rimborsi e gli addebiti dei pedaggi
autostradali a favore o a carico dei Consiglieri regionali sulla
base delle informazioni raccolte dal servizio telepass.
Tipo applicazione: web intranet
Ambiente di sviluppo: Delphi
Servizi applicativi utilizzati a
runtime: Microsoft IIS 5 (S.O.
Microsoft Windows 2000 server)
Database utilizzato: Oracle 9.0.1.4.0
Sicurezza: gestita a livello
applicativo su repository
utenze/gruppi Microsoft Active
Directory
Integrazioni con altri software: S3
gestione accessi WebDabs
Altre caratteristiche: nessuna da
segnalare.
Consente la registrazione delle presenze/assenze dei
Consiglieri alle sedute degli organi istituzionali al fine di
elaborare eventuali trattenute.
Tipo applicazione: web intranet
Ambiente di sviluppo: Delphi
Servizi applicativi utilizzati a
runtime: Microsoft IIS 5 (S.O.
Microsoft Windows 2000 server)
Database utilizzato: Oracle 9.0.1.4.0
Sicurezza: gestita a livello
applicativo su repository
utenze/gruppi Microsoft Active
Directory
Integrazioni con altri software: S3
gestione accessi WebDabs
Altre caratteristiche: nessuna in
particiolare.
Consente l’elaborazione delle liquidazioni relative alle
missioni effettuate dai Consiglieri regionali in Italia o
all’estero.
Tipo applicazione: client/server
Ambiente di runtime client: sw
client composto da dll – visual basic e
c++ (S.O. Microsoft Windows XP)
Servizi applicativi utilizzati a
runtime: OCR ABBY Fine Reader
Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo
Software per la redazione della rassegna stampa giornaliera
curata dall’Ufficio Stampa. Consente l’acquisizione,
l’archiviazione, l’ordinamento degli articoli. Dispone di
funzionalità avanzate di ricerca per la produzione di dossier
tematici.
pag. XXII di LII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
4.0 (S.O. Microsoft Windows 2003
server).
Database utilizzato: Oracle 9.0.1.4.0
Sicurezza: nessuna
Integrazioni con altri software:
Consultant - FastPress32
distribuzione
Altre caratteristiche: uso di share di
rete per la condivisione dei file degli
articoli- Utilizzo di scanner ad alte
prestazioni per l’acquisizione degli
articoli dei giornali.
Consultant
FAST PRESS 32
(distribuzione)
Tipo applicazione: web intranet
Ambiente di sviluppo: Microsoft
.NET framework 1.1
Servizi applicativi utilizzati a
runtime: MS IIS 6.0 e relativi
indexing services (S.O. Microsoft
Windows 2003 server)
Database utilizzato: Oracle 9.0.1.4.0
Sicurezza: gestita a livello applicativo
su repository utenze/gruppi Microsoft
Active Directory
Integrazioni con altri software:
Consultant FastPress32
composizione
Altre caratteristiche: librerie per
accorpamento pdf, interrogazione
indexing service da remoto,
procedure batch per esportazione
rassegna stampa giornaliera su sito
internet.
Software per la consultazione della rassegna stampa
giornaliera, dell’archivio delle rassegne e dei dossier
tematici.
Hyperborea
ARIANNA v.3
Tipo applicazione: client/server
Ambiente di runtime: (lato client):
sw Arianna 3 (S.O. Microsoft
Windows XP);
Servizi applicativi utilizzati:
nessuno
Database utilizzato: MySQL 4.1
Sicurezza: gestita a livello applicativo
su repository utenze/gruppi interno
Integrazioni con altri software:
nessuno
Altre caratteristiche: nessuna da
segnalare
Software per la gestione dell’archivio storico cartaceo del
Consiglio regionale.
Ifnet
ALEXANDRIE
5.5H
v.
Applicazione in
Application service provider
Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo
Programma per la gestione del patrimonio (libri, riviste, etc.)
della biblioteca del Consiglio regionale. Supporta la
produzione del bollettino di spoglio dei periodici.
pag. XXIII di LII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
A.3.3.1.3
Le applicazioni di servizio dell’UCSI
Tale paragrafo è dedicato alle applicazioni di servizio utilizzate dall’Unità complessa per il sistema informativo
che verranno concesse in uso all’aggiudicatario per l’esecuzione del contratto.
produttore/prodotto
tecnologie
descrizione sintetica del prodotto
HP
Openview Enterprise
Discovery 2.1.0
Tipo applicazione: web
Ambiente di sviluppo: Java
Servizi applicativi utilizzati a
runtime: Tomcat 5.0 (S.O. Microsoft
Windows 2003 server)
Database utilizzato: Oracle 9.2.0.6.0
Sicurezza: gestita a livello applicativo
su repository utenze/gruppi interno
Integrazioni con altri software: HP
Openview Asset Center via HP
Openview Connect-It 3.6
Altre caratteristiche: nessuna
Tale software, attraverso un apposito agent, rileva le
caratteristiche hardware salienti della macchine (server e/o
client) e il software in esse installato. L’agent può essere
distribuito via rete in modalità silent. I dati raccolti possono
essere trasferiti all’applicazione di asset management.
HP
Openview Asset Center
5.0.3
Tipo applicazione: client/server
Servizi applicativi utilizzati a
runtime: Websphere (S.O. Microsoft
Windows XP)
Database utilizzato: Oracle 9.2.0.6.0
Sicurezza: gestita a livello applicativo
su repository utenze/gruppi interno
Integrazioni con altri software: HP
Openview Enterprise Discovery, HP
Openview Service Manager, Novell
Identity Manager attraverso HP
Openview Connect-It 3.6
Altre caratteristiche: nessuna
Questo programma gestisce l’inventario e il magazzino
tecnico dell’Unità complessa per il sistema informativo. Le
unità organizzative e gli utenti sono sincronizzati con Novell
Identity Manager che è fonte autoritativa. I dettagli tecnici
delle macchine come il software in esse installato viene
fornito da HP Openview Enterprice Discovery. Utenti, unità
organizzativa di appartenenza, asset assegnati, vengono
trasferiti a HP Openview Service Manager.
HP
Openview Service
Manager 4.5
Tipo applicazione: client/server
Servizi applicativi utilizzati a
runtime: Websphere (S.O. Microsoft
Windows XP)
Database utilizzato: Oracle 9.2.0.6.0
Sicurezza: gestita a livello applicativo
su repository utenze/gruppi interno
Integrazioni con altri software: HP
Openview Asset Center via HP
Openview Connect-It 3.6
Altre caratteristiche: Apertura di
ticket in automatico da apposita
pagina web e da Novell Identity
Manager.
L’applicazione consente la gestione delle richieste utente
secondo la metodica ITIL. In particolare, nel contesto, sono
trattati gli incident e le request for change.
A.3.3.1.4
I siti intranet e internet
La funzione di portale intranet principale è erogata dal software realizzato allo scopo nell’ambito del “Servizio
di sviluppo e ammodernamento del sistema informativo dell’Assemblea legislativa”. Tuttavia, per la
Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo
pag. XXIV di LII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
consultazione dei provvedimenti addottati dal Presidente della Giunta regionale e dall’organo esecutivo,
nonché per l’erogazione di alcune funzionalità secondarie, rimane ancora in esercizio il vecchio sito intranet
denominato SWAP che viene di seguito descritto.
Prodotto
SWAP
Tecnologie
descrizione sintetica delle funzioni/contenuti
Tipo applicazione: web
Ambiente di sviluppo: Microsoft .NET
Servizi applicativi utilizzati a runtime:
Micosoft IIS 6.0 (S.O. Microsoft
Windows 2003 server)
Database utilizzato: Microsoft Access
Tale sito consente essenzialmente l’accesso ad
2002
applicazioni interne o esterne. Permette inoltre la
Sicurezza: gestita a livello applicativo su pubblicazione di informazioni e documenti di interesse
repository utenze/gruppi Microsoft Active comune. Permette la gestione della pubblicazione dei
Directory
provvedimenti adottati dal Presidente della Giunta
Amministrazione: integrata, ovvero il regionale e dall’organo esecutivo trasmessi da
software gestisce tanto il front-end
quest’ultimo al Consiglio regionale.
quanto il back-end.
Integrazioni con altri software:
nessuno
Altre caratteristiche: Single sign on
utilizzando la funzionalità integrated
authentication del browser.
Per quanto attiene il sito internet principale, benché soggetto ad un recente restyling nell’ambito del “Servizio
di sviluppo e ammodernamento del sistema informativo dell’Assemblea legislativa”, questo è ancora costituito
dal software originariamente realizzato. Di seguito sono riportate le sue caratteristiche.
prodotto
tecnologie
descrizione sintetica delle funzioni/contenuti
Sito internet principale
Tipo applicazione: web
Piattaforma di sviluppo: J2EE 1.4
Tecnologie e tecniche di sviluppo:
JSP, Servlet, Ajax, Flex
Servizi applicativi utilizzati a runtime:
Apache HTTP Server 2.0, Apache
Tomcat 5.5.12 (S.O. Microsoft Windows
2003 server)
Database utilizzato: Oracle9i Enterprise
Edition Release 9.2.0.1.0
Sicurezza: gestita a livello applicativo su
repository utenti/gruppi proprietario
Amministrazione: distinta e
diversificata, ovvero esistono più
software di back-end che alimentano il
front-end. Tra questi rientrano alcuni
batch notturni di estrazione dati
dall’interno e di importazione all’esterno.
Integrazioni con altri software:
nessuno
Si veda: www.consiglioveneto.it
Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo
pag. XXV di LII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
A corredo del sito internet principale vi sono alcuni siti pubblici secondari, tra cui rientrano quelli afferenti alla
sfera dell’e-democracy, recentemente internalizzati. L’elenco completo di tali realizzazioni con relative
caratteristiche è di seguito riportato.
prodotto
tecnologie
descrizione sintetica delle funzioni/contenuti
Sito internet del Presidente
Tipo applicazione: web
Piattaforma: JEE 6
Tecnologie e tecniche di sviluppo:
Portlet,Xslt
Servizi applicativi utilizzati a runtime:
Apache HTTP Server 2.0, Apache
Tomcat 6.0.26 , Liferay Portal 6.0.5
(S.O. Microsoft Windows 2003 server)
Database utilizzato: Oracle9i
Enterprise Edition Release 9.0.1.4.0
Sicurezza: gestita a livello applicativo
su repository utenze/gruppi di Liferay
Amministrazione: distinta, ovvero
esiste un altro software di back-end che
alimenta il front-end.
Integrazioni con altri software:
Coreve Bam Services
Si veda: presidente.consiglioveneto.it
Sito Osservatorio Elettorale
Tipo applicazione: web
Piattaforma: JEE 6
Tecnologie e tecniche di sviluppo:
Portlet,Xslt
Servizi applicativi utilizzati a runtime:
Apache HTTP Server 2.0, Apache
Tomcat 6.0.26, Liferay Portal 6.0.5
(S.O. Microsoft Windows 2003 server)
Database utilizzato: Oracle9i
Enterprise Edition Release 9.0.1.4.0
Sicurezza: gestita a livello applicativo
su repository utenze/gruppi di Liferay
Amministrazione: distinta, ovvero
esiste un altro software di back-end che
alimenta il front-end.
Integrazioni con altri software:
Coreve Bam Services
Si veda: oe.consiglioveneto.it
Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo
pag. XXVI di LII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
Tipo applicazione: web
Piattaforma: JEE 6
Tecnologie e tecniche di sviluppo:
Portlet,Xslt
Servizi applicativi utilizzati a runtime:
Apache HTTP Server 2.0, Apache
Tomcat 6.0.26 , Liferay Portal 6.0.5
(S.O. Microsoft Windows 2003 server)
Sito Osservatorio sulla Spesa Database utilizzato: Oracle9i
Enterprise Edition Release 9.0.1.4.0
Sicurezza: gestita a livello applicativo
su repository utenze/gruppi di Liferay
Amministrazione: distinta, ovvero
esiste un altro software di back-end che
alimenta il front-end.
Integrazioni con altri software:
Coreve Bam Services
Si veda: osr.consiglioveneto.it
Tipo applicazione: web
Piattaforma: JEE 6
Tecnologie e tecniche di sviluppo:
Portlet,Xslt
Servizi applicativi utilizzati a runtime:
Apache HTTP Server 2.0, Apache
Tomcat 6.0.26 , Liferay Portal 6.0.5
Sito 150° d’Italia
(S.O. Microsoft Windows 2003 server)
Già in parte oscurato, prevista
Database utilizzato: Oracle9i
dismissione entro il primo trimestre
Enterprise Edition Release 9.0.1.4.0
2013
Sicurezza: gestita a livello applicativo
su repository utenze/gruppi di Liferay
Amministrazione: distinta, ovvero
esiste un altro software di back-end che
alimenta il front-end.
Integrazioni con altri software:
Coreve Bam Services
Si veda: www.italiaveneto150.it
Tipo applicazione: web
Piattaforma: .NET
Servizi applicativi utilizzati a runtime:
Micosoft IIS 5.0 (S.O. Microsoft
Si veda:
Windows 2000 server)
Siti delle Commissioni Consiliari
www.consiglio.regione.veneto.it/commissioni/index.
Database utilizzato: Microsoft Access
asp
2002
Amministrazione: assente.
Integrazioni con altri software:
nessuno
Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo
pag. XXVII di LII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
Tipo applicazione: web
Piattaforma: J2EE 1.4
Tecnologie e tecniche di sviluppo:
JSP, Servlet,
Framework: Apache Wicket
Servizi applicativi utilizzati a runtime:
Apache HTTP Server 2.0, Apache
Tomcat 5.5.12 (S.O. Microsoft
Windows 2003 server)
Sito Associazione ex Consiglieri
Database utilizzato: Oracle9i
Enterprise Edition Release 9.2.0.1.0
Sicurezza: gestita a livello applicativo
su repository utenze/gruppi proprietario
Amministrazione: integrata, ovvero il
software gestisce tanto il front-end
quanto il back-end.
Integrazioni con altri software:
nessuno
Si veda: ex-consiglieri.consiglioveneto.it
Tipo applicazione: web
Piattaforma: J2EE 1.4
Tecnologie e tecniche di sviluppo:
JSP, Servlet
Servizi applicativi utilizzati a runtime:
Apache HTTP Server 2.0, Apache
Tomcat 5.5.12 (S.O. Microsoft
Sito Conferenza regionale sulle Windows 2003 server)
dinamiche economiche e del Database utilizzato: Oracle9i
lavoro
Enterprise Edition Release 9.2.0.1.0
Sicurezza: gestita a livello applicativo
su repository utenze/gruppi proprietario
Amministrazione: integrata, ovvero il
software gestisce tanto il front-end
quanto il back-end.
Integrazioni con altri software:
Xportal Security
Si veda: crel.consiglioveneto.it
Tipo applicazione: web
Tecnologie e tecniche di sviluppo:
PHP
Servizi applicativi utilizzati a runtime:
Apache HTTP Server 2.0 (S.O. Linux
Ubuntu)
Database utilizzato: MySQL 5.5.25
Sito terzo Veneto e-democracy
Sicurezza: gestita a livello applicativo
su repository utenze/gruppi proprietario
Amministrazione: integrata, ovvero il
software gestisce tanto il front-end
quanto il back-end.
Integrazioni con altri software:
nessuno.
Si veda: www.terzoveneto.it
Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo
pag. XXVIII di LII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
Sito Consultazioni on line
CORO
Tipo applicazione: web
Tecnologie e tecniche di sviluppo:
PHP
Servizi applicativi utilizzati a runtime:
Apache HTTP Server 2.0 (S.O. Linux
Ubuntu)
Database utilizzato: MySQL 5.5.25
Sicurezza: gestita a livello applicativo
su repository utenze/gruppi proprietario
Amministrazione: integrata, ovvero il
software gestisce tanto il front-end
quanto il back-end.
Integrazioni con altri software:
nessuno.
Si veda: www.coro.terzoveneto.it
Tutti i siti sopra menzionati, salvo quelli in cui si è precisato che l’amministrazione è integrata, sono gestiti
attraverso apposite applicazioni che vengono illustrate nella seguente tabella:
prodotto
Amministrazione
Sito internet principale
(crv_adm)
Prevista dismissione entro il terzo
semestre 2013
Applicazione
RS-MENU-NG
Prevista dismissione entro il terzo
semestre 2013
tecnologie
descrizione sintetica del prodotto
Tipo applicazione: web
Piattaforma: J2EE 1.4
Tecnologie e tecniche di sviluppo:
JSP, Servlet
Servizi applicativi utilizzati a
runtime: Oracle9IAS Release2 (S.O.
Microsoft Windows 2000 server)
Applicazione principale di amministrazione dei contenuti
Database utilizzato: Oracle9i
Enterprise Edition Release 9.2.0.1.0 del sito internet.
Sicurezza: gestita a livello applicativo
su repository utenze/gruppi Microsoft
Active Directory
Integrazioni con altri software:
RS-MENU-NG
Tipo applicazione: web
Piattaforma: Zope 2.7.9 (S.O. Suse
SLES 10)
Database utilizzato: Oracle9i
Enterprise Edition Release 9.2.0.1.0 Applicazione per il trasferimento della rassegna stampa
quotidiana dall’archivio interno al sito internet.
Sicurezza: gestita a livello applicativo
su repository utenze/gruppi Microsoft
Active Directory
Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo
pag. XXIX di LII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
Amministrazione
Sito internet principale
(CrvAdmin)
Prevista dismissione entro il terzo
semestre 2013
Amministrazione
Sito internet principale
(DinamicaLeggi)
Prevista dismissione entro il terzo
semestre 2013
Amministrazione
Sito internet principale
(GestioneEventiHomePage)
Prevista dismissione entro il terzo
semestre 2013
Tipo applicazione: web
Piattaforma: JEE 5
Tecnologie e tecniche di sviluppo:
JSF
Servizi applicativi utilizzati a
runtime: Apache Tomcat 6.0.14 (S.O.
Microsoft Windows 2003 server)
Database utilizzato: Oracle9i
Enterprise Edition Release 9.2.0.1.0
Sicurezza: gestita a livello applicativo
su repository utenze/gruppi Microsoft
Active Directory
Applicazione di complemento per l’amministrazione del
sito internet. In particolare in particolare supporta le
sezioni - servizi al cittadino - biblioteca del Consiglio
regionale, Bandi e avvisi.
Tipo applicazione: web
Piattaforma: JEE 5
Tecnologie e tecniche di sviluppo:
JSP, Servlet
Servizi applicativi utilizzati a
Applicazione di complemento per l’amministrazione del
runtime: Apache Tomcat 6.0.14 (S.O. sito internet. In particolare consente la gestione della
Microsoft Windows 2003 server)
informazioni relative alla dinamica delle leggi
Database utilizzato: Oracle9i
Enterprise Edition Release 9.2.0.1.0
Sicurezza: gestita a livello applicativo
su repository utenze/gruppi Microsoft
Active Directory
Tipo applicazione: web
Piattaforma: JEE 5
Tecnologie e tecniche di sviluppo:
JSP, Servlet
Framework: ZK
Applicazione di complemento per l’amministrazione del
Servizi applicativi utilizzati a
runtime: Apache Tomcat 6.0.14, (S.O. sito internet. In particolare permette la gestione degli
eventi in primo piano presenti in home page
Microsoft Windows 2003 server)
Database utilizzato: Oracle9i
Enterprise Edition Release 9.2.0.1.0
Sicurezza: gestita a livello applicativo
su repository utenze/gruppi Microsoft
Active Directory
Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo
pag. XXX di LII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
Amministrazione
Sito internet principale
(GestioneRassegnaVideo)
Prevista dismissione entro il terzo
semestre 2013
Amministrazione
Sito internet principale
(Studi e Ricerche)
Prevista dismissione entro il terzo
semestre 2013
Amministrazione
Sito internet principale
(Diretta)
Prevista dismissione entro il terzo
semestre 2013
Tipo applicazione: web
Piattaforma: JEE 5
Tecnologie e tecniche di sviluppo:
JSP, Servlet
Framework: ZK
Servizi applicativi utilizzati a
runtime: Apache Tomcat 6.0.14 (S.O.
Microsoft Windows 2003 server)
Database utilizzato: Oracle9i
Enterprise Edition Release 9.2.0.1.0
Sicurezza: gestita a livello applicativo
su repository utenze/gruppi Microsoft
Active Directory
Tipo applicazione: web
Piattaforma: JEE 5
Tecnologie e tecniche di sviluppo:
JSP, Servlet
Framework: ZK, Hibernate
Servizi applicativi utilizzati a
runtime: Apache Tomcat 6.0.14 (S.O.
Microsoft Windows 2003 server)
Database utilizzato: Oracle9i
Enterprise Edition Release 9.2.0.1.0
Sicurezza: gestita a livello applicativo
su repository utenze/gruppi Microsoft
Active Directory
Applicazione di complemento per l’amministrazione del
sito internet. In particolare consente la gestione della
pubblicazione della rassegna video realizzata dall’Ufficio
stampa.
Applicazione di complemento per l’amministrazione del
sito internet. In particolare consente la gestione della
pubblicazione dei “prodotti” realizzati dall’Unità
complessa Studi, Documentazione, Biblioteca specie
nell’ambito ricerca.
Tipo applicazione: web
Piattaforma: J2EE 1.4
Tecnologie e tecniche di sviluppo: Applicazione di complemento per l’amministrazione del
JSF, Flash
sito internet. Permette il commento testuale di eventi in
Servizi applicativi utilizzati a
diretta trasmessi dall’aula consiliare, quali, ad esempio,
runtime: Apache HTTP Server 2.0, le sedute del Consiglio regionale. In fase di
Apache Tomcat 5.5.12 (S.O. Microsoft preparazione dell’evento, tale programma consente la
Windows 2003 server)
predisposizione degli ordini del giorno e dei relatori.
Durante il suo svolgimento, permette di evidenziare il
Database utilizzato: Oracle9i
Enterprise Edition Release 9.2.0.1.0 punto dell’ordine del giorno in discussione, di specificare
chi ha la parola, di inserire eventuali commenti
Sicurezza: gestita a livello applicativo
giornalistici.
su repository utenze/gruppi proprietario
Integrazioni con altri software:
Xportal Security
Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo
pag. XXXI di LII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
Xportal Security
Amministrazione sito
Presidente
Amministrazione sito
Osservatorio elettorale
Tipo applicazione: web
Piattaforma: J2EE 1.4
Tecnologie e tecniche di sviluppo:
JSP,Servlet
Servizi applicativi utilizzati a
runtime: Apache HTTP Server 2.0,
Applicazione utilizzata per amministrare i repository
Apache Tomcat 5.5.12 (S.O. Microsoft
utenze/gruppi per la sicurezza dei siti: Crel,
Windows 2003 server)
Amministrazione Diretta
Database utilizzato: Oracle9i
Enterprise Edition Release 9.2.0.1.0
Sicurezza: gestita a livello applicativo
su repository utenze/gruppi proprietario
Integrazioni con altri software:
Xportal Security
Tipo applicazione: web
Piattaforma: JEE 6
Tecnologie e tecniche di sviluppo:
JSP, Servlet
Framework: ZK, Spring, Hibernate
Servizi applicativi utilizzati a
runtime: Apache Tomcat 6.0.14 (S.O. Applicazione che consente l’amministrazione dei
contenuti del sito internet del Presidente del Consiglio
Microsoft Windows 2003 server)
regionale.
Database utilizzato: Oracle9i
Enterprise Edition Release 9.0.1.4.0
Sicurezza: gestita a livello applicativo
su repository utenze/gruppi Microsoft
Active Directory
Integrazioni con altri software:
nessuno
Tipo applicazione: web
Piattaforma: JEE 6
Tecnologie e tecniche di sviluppo:
JSP, Servlet
Framework: ZK, Spring, Hibernate
Servizi applicativi utilizzati a
runtime: Apache Tomcat 6.0.14 (S.O. Applicazione che consente l’amministrazione dei
Microsoft Windows 2003 server)
contenuti del sito realizzato per l’Osservatorio elettorale.
Database utilizzato: Oracle9i
Enterprise Edition Release 9.0.1.4.0
Sicurezza: gestita a livello applicativo
su repository utenze/gruppi Microsoft
Active Directory
Integrazioni con altri software:
nessuno
Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo
pag. XXXII di LII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
Amministrazione sito
Osservatorio sulla spesa
Tipo applicazione: web
Piattaforma: JEE 6
Tecnologie e tecniche di sviluppo:
JSP, Servlet
Framework: ZK, Spring, Hibernate
Servizi applicativi utilizzati a
runtime: Apache Tomcat 6.0.14 (S.O. Applicazione che consente l’amministrazione dei
contenuti del sito predisposto per l’Osservatorio sulla
Microsoft Windows 2003 server)
spesa.
Database utilizzato: Oracle9i
Enterprise Edition Release 9.0.1.4.0
Sicurezza: gestita a livello applicativo
su repository utenze/gruppi Microsoft
Active Directory
Integrazioni con altri software:
nessuno
Tipo applicazione: web
Piattaforma: JEE 6
Tecnologie e tecniche di sviluppo:
JSP, Servlet
Framework: ZK, Spring, Hibernate
Amministrazione sito
Servizi applicativi utilizzati a
150° d’Italia
Prevista dismissione entro il primo runtime: Apache Tomcat 6.0.14 (S.O. Applicazione che consente l’amministrazione del sito
dedicato alle iniziative del Consiglio regionale per
Microsoft Windows 2003 server)
trimestre 2013
celebrare i 150° d’Italia.
Database utilizzato: Oracle9i
Enterprise Edition Release 9.0.1.4.0
Sicurezza: gestita a livello applicativo
su repository utenze/gruppi Microsoft
Active Directory
Integrazioni con altri software:
nessuno
Coreve Bam Services
Tipo applicazione: web
Piattaforma: JEE 6
Tecnologie e tecniche di sviluppo:
JSP, Servlet
Framework: REST, Spring, Hibernate
Servizi applicativi utilizzati a
runtime: Apache Tomcat 6.0.14 (S.O.
Microsoft Windows 2003 server)
Database utilizzato: Oracle9i
Enterprise Edition Release 9.0.1.4.0
Sicurezza: nessuna
Integrazioni con altri software:
nessuno
Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo
Servizio web in sola lettura per la costruzione dell’xml
contenente i dati da presentare sui siti Presidente,
Osservatorio elettorale, Osservatorio sulla spesa, 150°
d’Italia.
pag. XXXIII di LII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
A completamento del quadro fornito si informa che sono in corso di sviluppo due ulteriori siti. Quello per il
Difensore Civico regionale e quello per il Comitato regionale per le comunicazioni. Sotto il profilo architetturale
e tecnologico questi ricalcheranno quanto già realizzato per il sito del Presidente del Consiglio regionale.
Per quanto attiene l’alimentazione del sito internet principale è opportuno precisare che alle numerose
applicazioni di gestione si affiancano alcune procedure batch le quali esportano dati e documenti dai database
interni per importarli in quello esterno.
A.3.3.1.5 Le applicazioni in alta affidabilità
Per quanto attiene tutte le applicazioni e i siti elencati ai paragrafi precedenti, realizzati o forniti al di fuori del
“Servizio di sviluppo e ammodernamento del sistema informativo dell’Assemblea legislativa”, si precisa che
solo i seguenti sono disponibili in configurazioni ad alta affidabilità:
-
DMS, su cluster attivo/passivo implementato su HP Compaq Tru64;
-
SWAP, su cluster attivo/passivo implementato su Microsoft Windows 2003 Enterprise Edition.
A.3.3.2
Le applicazioni del nuovo sistema informativo
Le applicazioni realizzate e in via di realizzazione o acquisite nell’ambito del “Servizio di sviluppo e
ammodernamento del sistema informativo dell’Assemblea legislativa”, vengono descritte suddividendole tra
prodotti di proprietà del Consiglio regionale e software industriali. Paragrafo a parte è dedicato alle
applicazioni di servizio utilizzate dall’Unità complessa per il sistema informativo in tale ambito e ai portali
intranet e internet che possono considerarsi a tutti gli effetti soluzioni di proprietà. Per le applicazioni non
ancora in esercizio verrà esplicitata un periodo indicativo di messa in produzione.
A.3.3.2.1
Le applicazioni di proprietà
Nella tabella seguente sono riportati i prodotti di proprietà, ovvero sviluppati dall’esecutore del contratto per il
Consilio regionale del Veneto e di cui l’organo istituzionale detiene il codice sorgente.
prodotto
CRVPRO
SISTEMA DI GESTIONE
PROTOCOLLO e
ARCHIVIO
tecnologie
descrizione sintetica del prodotto
Tipo applicazione: web
Ambiente di sviluppo: pl/sql, java,
J2EE, JSR-168, Jakarta Struts, html,
javascript, ajax
Servizi applicativi utilizzati a
runtime: JVM 1.6.0.17, JBoss 5.1,
Liferay 5.2.3, e-prot 1.02 (S.O. RH
ELAP 5.5)
Database utilizzato: Oracle
10.2.0.4.0
Sicurezza: mantenuta a livello
applicativo su database per
utenze/uo/ruoli; gestita tramite IAM
per il provisioning dei ruoli; accesso
in SSO
Integrazioni con altri software:
Il software CRVPro progettato per la gestione del protocollo
e dell’archivio del Consiglio regionale del Veneto mette a
disposizione un insieme di portlet, sia per quanto riguarda il
front-end che per quanto riguarda il back-end ospitate
all’interno del portale intranet realizzato con Liferay. Gli
aspetti legati alla sicurezza sono interamente gestiti tramite
l’integrazione con IAM sia per quanto riguarda la gestione
dei diritti di accesso e della struttura organizzativa sia per
quanto riguarda l’autenticazione che, ereditando i
meccanismi di Liferay, avviene in Single sign-on.
Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo
pag. XXXIV di LII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
prodotto
tecnologie
descrizione sintetica del prodotto
Alfresco per il salvataggio dei file
relativi alle registrazioni di protocollo;
DOCS per conferimento metadati di
documenti, fascicoli e procedimenti;
IAM per la sincronizzazione della
struttura organizzativa; WFMS per la
sincronizzazione notifiche;
API/WFMS per avvio dei
procedimenti
Altre caratteristiche: acquisizione
massiva di file da file share con
associazione automatica a
registrazioni di protocollo
DOCS – ALFRESCO
SISTEMA DI GESTIONE
DOCUMENTALE
Tipo applicazione: web
Ambiente di sviluppo: pl/sql, java,
J2EE, Spring, Hibernate, Lucene,
MyFaces, html, javascript, ajax
Servizi applicativi utilizzati a
runtime: JVM 1.6.0.17, Tomcat 6.0,
Alfresco 3.0 labs (S.O. RH ELAP 5.5)
Database utilizzato: Oracle
10.2.0.4.0
Sicurezza: mantenuta a livello
applicativo su database per
utenze/ruoli, gestita tramite IAM per
l’accesso all’applicazione e per
l’accesso all’amministrazione di
Alfresco; interfaccia sull’applicazione
stessa di amministrazione dei gruppi
dell’Area Uffici; applicazione di
gestione dei permessi dell’Area
Pubblica installata sul Portale
Intranet; ricezione dei diritti di
accesso su cataloghi e documenti
dell’Area Pubblica dalle applicazioni
che vi conferiscono i documenti;
accesso in SSO
Integrazioni con altri software: IAM
per il provisioning dei ruoli di accesso
e per la creazione e popolamento di
gruppi in Alfresco per ogni UO della
struttura organizzativa; CRVPro per
l’invio di documenti da protocollare o
per l’inserimento di un documento in
un fascicolo; esposizione di servizi di
ricezione documenti e relativi
permessi da altre applicazioni
Altre caratteristiche: funzionalità di
firma digitale tramite interazione con
appositi apparati; esposizione di
servizi CIFS per la gestione dell’Area
Uffici come file share
Il software di gestione documentale si compone di due
macro aree: l’Area Uffici e l’Area Pubblica.
La prima ospita le cartelle di lavoro create ed utilizzate per
ciascuna unità organizzativa. Essa rende disponibili le
funzionalità standard di Alfresco ed è arricchita di alcune
altre realizzate ad hoc per il Consiglio regionale del Veneto
quali: la firma digitale un documento, l’invio un documento a
CRVPro per la protocollazione, l’inserimento di un
documento in un fascicolo di protocollo e l’inserimento di un
documento in un catalogo dell’Area Pubblica.
La seconda consente a tutti gli utenti di accedere, in base ai
diritti assegnati, ai documenti trattati o prodotti dagli organi e
dalle strutture consiliari. Documenti conferiti al documentale
dalle varie applicazioni del nuovo sistema informativo.
L’Area Pubblica viene amministrata tramite apposita
applicazione ospitata sotto il portale intranet.
API
SISTEMA DI GESTIONE
Tipo applicazione: web
L’applicazione, denominata API è stata sviluppata per
implementare le attività di gestione degli atti e dei
Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo
pag. XXXV di LII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
prodotto
tecnologie
descrizione sintetica del prodotto
DEGLI ATTI E DEI
PROCEDIMENTI
ISTITUZIONALI
Ambiente di sviluppo: pl/sql,
Groovy, html, javascript, ajax
Servizi applicativi utilizzati a
runtime: JVM 1.6.0.17, Tomcat 6.0,
Grails 1.2 (S.O. RH ELAP 5.5)
Database utilizzato: Oracle
10.2.0.4.0
Sicurezza: mantenuta a livello
applicativo su database per
utenze/uo/ruoli; gestita tramite IAM
per il provisioning dei ruoli; accesso
in SSO
Integrazioni con altri software:
DOCS per conferimento documenti e
metadati in Area Pubblica; IAM per la
sincronizzazione della struttura
organizzativa; WFMS per interazione
con flussi di work flow; Portale
Internet per pubblicazione documenti
e relativi metadati
Altre caratteristiche: salvataggio dei
documenti su file system
procedimenti istituzionali. Si tratta di un'applicazione webbased con back-end relazionale che interagisce con i moduli
di protocollazione (CRVPro), archiviazione documentale
(DOCS) ed indicizzazione centralizzata (Ricerche
centralizzate) e si integra con uno strumento di workflow per
la mappatura dei processi del Consiglio regionale del
Veneto.
A.3.3.2.2
Le applicazioni industriali
Nella tabella seguente sono riportate le applicazioni industriali fornite dall’esecutore del contratto e utilizzate
dal Consiglio regionale del Veneto.
produttore/prodotto
STRUTTURA
ORGANIZZATIVA
Tecnologie
descrizione sintetica del prodotto
Tipo applicazione: web
Ambiente di sviluppo: pl/sql, Java,
J2EE, html, javascript, ajax
Servizi applicativi utilizzati a
runtime: JVM 1.6.0.17, Tomcat 5.5
((S.O. RH EL 5.3)
Database utilizzato: Oracle
10.2.0.4.0
Sicurezza: mantenuta a livello
applicativo su database per
utenze/uo/ruoli; gestita tramite IAM
per il provisioning dei ruoli di
accesso; accesso in SSO
Integrazioni con altri software:
INDIRIZZARIO ISTITUZIONALE per
la ricezione di schede anagrafiche di
nuovi soggetti da includere nella
struttura organizzativa; IAM per la
sincronizzazione della struttura
organizzativa
Altre caratteristiche: nessuna da
segnalare
Il software STRUTTURA ORGANIZZATIVA consente di
gestire l’alberatura delle unità organizzative del Consiglio
regionale del Veneto e l’appartenenza dei vari soggetti alle
strutture dell’ente. Questa applicazione riceve in ingresso le
nuove
schede
anagrafiche
dall’INDIRIZZARIO
ISTITUZIONALE e consente quindi di inserire questi nuovi
soggetti in una o più UO. Le modifiche eseguite alla
struttura organizzativa vengono poi rese disponibili allo IAM
per la sincronizzazione di tutte le applicazioni con le quali
questi comunica.
Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo
pag. XXXVI di LII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
MAM
Previsto in consegna entro
l’ultimo trimestre 2012.
Pentaho
User Console
ERP URBI
Tipo applicazione: web
Ambiente di sviluppo: pl/sql, java,
J2EE, html, javascript, ajax
Servizi applicativi utilizzati a
runtime: JVM 1.6.0.17, JBoss 5.1,
Liferay 5.2.3 (S.O. RH EL 5.3)
Database utilizzato: PostgreSQL;
Sicurezza: mantenuta a livello
applicativo su database per
utenze/ruoli; gestita tramite IAM per il
provisioning dei ruoli di accesso;
accesso in SSO
Integrazioni con altri software:
rende disponibili contenuti
multimediali;
Altre caratteristiche: nessuna da
segnalare
Tipo applicazione: web
Ambiente di sviluppo: pl/sql, Java,
J2EE, html, javascipt
Servizi applicativi utilizzati a
runtime: JVM 1.5.0.12, Tomcat 5.5,
Pentaho 3.5.2 (S.O. RH EL 5.3)
Database utilizzato: Oracle
10.2.0.4.0 per i data source e MySQL
per la gestione dell’applicazione
Sicurezza: mantenuta a livello
applicativo su database per
utenze/ruoli; gestita tramite IAM per il
provisioning dei ruoli di accesso;
gestita tramite l’applicazione stessa
per l’acceso alla reportistica
contenuta; accesso in SSO
Integrazioni con altri software:
esposizione elenco dei report verso il
portale intranet
Altre caratteristiche: nessuna da
segnalare
Applicazione in
Application service provider
Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo
Il MAM è un sistema di archiviazione e classificazione degli
asset multimediali (video, audio, immagini). Dispone delle
componenti di ingestion e di transcoding. La prima
consente di acquisire e memorizzare, in real-time,
registrazioni video/audio. La seconda permette di codificare
un contenuto in “alta definizione” in più formati di diverso
tipo al fine di renderli fruibili su più player/dispositivi.
Tale applicazione consente l’accesso ad un insieme di
report e di cubi olap realizzati attraverso la piattaforma di
Business Intelligence che Pentaho mette a disposizione e
che
insiste
sull’insieme
dei
dati
derivanti
dall’informatizzazione dei processi del Consiglio regionale
del Veneto. L’accesso, sia direttamente, sia utilizzando
un’apposita applicazione sviluppata sotto il portale intranet,
sfrutta i meccanismi di Single sign-on realizzati tramite IAM.
Applicazione di gestione del bilancio del Consiglio regionale
e della sua contabilità finanziaria, economico-patrimoniale e
analitica, con appositi moduli per la gestione del budget e
dei programmi operativi dei centri di responsabilità.
Supporta la produzione delle buste paga dei Consiglieri e
dei vitalizi degli ex-Consiglieri. Permette la gestione
giuridica ed economica del personale, nonché le
presenze/assenze. Consente la gestione dei cespiti che
avverrà interfacciando un programma di gestione
inventariale che supporta la tecnologia RFID.
pag. XXXVII di LII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
A.3.3.2.3
Le applicazioni di servizio dell’UCSI
Tale paragrafo è dedicato alle applicazioni di servizio utilizzate dall’Unità complessa per il sistema informativo
per la gestione e il controllo delle abilitazioni d’accesso alle applicazioni del nuovo sistema informativo.
produttore/prodotto
tecnologie
Novell IAM
User application
Tipo applicazione: web
Ambiente di sviluppo: pl/sql, Java,
J2EE, html,javascript
Servizi applicativi utilizzati a
runtime: JVM 1.5.0.15, JBoss
versione proprietaria Novell (basata
su versione JBoss 4.2.2) (S.O. RH
ELAP 5.5)
Database utilizzato: Oracle
10.2.0.4.0, Novell eDirectory 8.8
Sicurezza: mantenuta a livello
applicativo per utenze/ ruoli; accesso
tramite autenticazione
Integrazioni con altri software:
provisioning dei ruoli e propagazione
della struttura organizzativa verso
tutte le applicazioni del Nuovo
sistema informativo; lettura delle
modifiche alla struttura organizzativa
da SO4; creazione e modifica di
utenza verso Active Directory;
creazione di caselle di posta
elettronica e di security group in
Exchange
Altre caratteristiche: supporta lo
standard dei portlet container JSR168
Novell Audit
Tipo applicazione: web
Ambiente di sviluppo: pl/sql, Java,
J2EE, html,javascript
Servizi applicativi utilizzati a
runtime: Tomcat versione
proprietaria Novell; Novell Identity
Audit 1.0 (S.O. RH EL 5.3)
Database utilizzato: PostgreSQL
Sicurezza: mantenuta a livello
applicativo per utenze/ ruoli; accesso
tramite autenticazione
Integrazioni con altri software:
raccolta informazioni da tutte le
componenti IAM presenti nel nuovo
sistema informativo
Altre caratteristiche: nessuna da
segnalare
Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo
descrizione sintetica del prodotto
La USER APPLICATION per l’Identity Management
implementa le funzionalità IAM disponibili all’utente finale a
supporto dei processi autorizzativi e del sistema di gestione
dei ruoli di tutte le applicazione per cui si esegue il
provisioning.
Questa componente dialoga sia con l'Identity Vault per le
informazioni sulle utenze, sia con un RDBMS per la
gestione delle funzionalità che espone.
Il software Identity Audit consente di raccogliere
informazioni su accessi ed identità dalle altre componenti
della suite Novell. Tutti gli eventi catturati vengono archiviati
nel proprio database PostgreSQL.
I dati vengono quindi indicizzati e sono messe a
disposizione funzionalità di ricerca con sintassi Lucene e
rapporti periodici secondo report configurabili
pag. XXXVIII di LII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
A.3.3.2.4
I portali intranet e internet
Il portale intranet realizzato nell’ambito del “Servizio di sviluppo e ammodernamento del sistema informativo
dell’Assemblea legislativa” è corredato da una serie di applicazioni che verranno anch’esse descritte nella
tabella sottostante.
prodotto
Portale intranet
Ricerche
Tecnologie
descrizione sintetica del prodotto
Tipo applicazione: web
Ambiente di sviluppo: pl/sql, java,
J2EE, html, javascript, ajax
Servizi applicativi utilizzati a
runtime: JVM 1.6.0.17, JBoss 5.1,
Liferay 5.2.3 (S.O. RH ELAP 5.5)
Database utilizzato: Oracle
10.2.0.4.0
Sicurezza: mantenuta a livello
applicativo su database per
utenze/uo/ruoli; gestita tramite IAM
per il provisioning dei ruoli; gestita
tramite interfaccia di amministrazione
per accesso ai contenuti; accesso in
SSO
Integrazioni con altri software: IAM
per la sincronizzazione della struttura
organizzativa;
Altre caratteristiche: supporta lo
standard dei portlet container JSR168, JSR-170, JSR286
Il PORTALE INTRANET si configura come primo punto di
accesso al sistema informativo del Consiglio regionale del
Veneto. Si tratta di un’applicazione web-based che
rappresenta la componente di presentazione e prima
interfaccia del sistema verso gli utenti, siano essi
dipendenti, consiglieri o altro. L’accesso a qualsiasi altra
applicazione avviene pertanto attraverso questa
componente. In particolare quelle direttamente ospitate
all’interno del portale ne ereditano i meccanismi di
autenticazione in Single sign-on.
Tipo applicazione: web
Ambiente di sviluppo: pl/sql, java,
J2EE, JSR-168, html, javascript, ajax
Servizi applicativi utilizzati a
runtime: JVM 1.6.0.17, JBoss 5.1,
Liferay 5.2.3 (S.O. RH ELAP 5.5)
Database utilizzato: Oracle
10.2.0.4.0; SOLR 1.4
Sicurezza: mantenuta a livello
applicativo su database per
utenze/uo/ruoli; gestita tramite IAM
per il provisioning dei ruoli di
accesso; interrogazione diretta alle
applicazioni per diritti di accesso a
documenti risultanti da una ricerca;
accesso in SSO
Integrazioni con altri software: API
e CRVPro per informazioni su tipi
documento,fascicoli e procedimenti;
Altre caratteristiche: nessuna da
segnalare
All’interno del portale intranet sono ospitate alcune portlet
che rendono disponibili diverse RICERCHE sia generiche
che specifiche. Le ricerche insistono sull’insieme di
documenti che ciascuna applicazione ha reso disponibile al
motore di ricerca centralizzato SOLR che si occupa
dell’indicizzazione dei metadati e, ove possibile ,dei
contenuti.
L’accesso alle varie ricerche e regolato da ruoli attribuibili
tramite IAM; l’autenticazione avviene in Single sign-on
ereditando i meccanismi di Liferay.
Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo
pag. XXXIX di LII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
Comunicazioni
istituzionali
Tipo applicazione: web
Ambiente di sviluppo: pl/sql, java,
J2EE, JSR-168, html, javascript, ajax
Servizi applicativi utilizzati a
runtime: JVM 1.6.0.17, JBoss 5.1,
Liferay 5.2.3 (S.O. RH ELAP 5.5)
Database utilizzato: Oracle
10.2.0.4.0;
Sicurezza: mantenuta a livello
applicativo su database per
utenze/uo/ruoli; gestita tramite IAM
per il provisioning dei ruoli di
accesso; accesso in SSO
Integrazioni con altri software:
esposizione di web service per la
pubblicazione di notizie da parte di
sistemi esterni;
Altre caratteristiche: nessuna da
segnalare
Il software COMUNICAZIONI ISTITUZIONALI presenta in
maniera sintetica una serie di notizie, edite dai vari uffici del
Consiglio regionale del Veneto, all’interno della home page
del portale intranet. Vengono inoltre rese disponibili un
insieme di portlet, sia per quanto riguarda il front-end che
per quanto riguarda il back-end, tramite le quali si può
avere una visione più dettagliata delle notizie, si può
procedere alla redazione delle stesse e si può amministrare
l’applicativo.
Gli aspetti legati alla sicurezza, per quanto riguarda la
gestione dei diritti di accesso, sono interamente gestiti
tramite l’integrazione con IAM. L’autenticazione, ereditando
i meccanismi di Liferay, avviene in Single sign-on.
Agenda istituzionale
Tipo applicazione: web
Ambiente di sviluppo: pl/sql, java,
J2EE, JSR-168, html, javascript, ajax
Servizi applicativi utilizzati a
runtime: JVM 1.6.0.17, JBoss 5.1,
Liferay 5.2.3 (S.O. RH ELAP 5.5)
Database utilizzato: Oracle
10.2.0.4.0;
Sicurezza: mantenuta a livello
applicativo su database per
utenze/uo/ruoli; gestita tramite IAM
per il provisioning dei ruoli di
accesso; accesso in SSO
Integrazioni con altri software:
esposizione verso il sito internet di un
sottoinsieme degli appuntamenti in
essa censiti;
Altre caratteristiche: nessuna da
segnalare
Il software AGENDA ISTITUZIONALE presenta in maniera
sintetica una serie di appuntamenti del Consiglio regionale
del Veneto all’interno della home page del portale intranet.
Vengono inoltre rese disponibili un insieme di portlet, sia
per quanto riguarda il front-end che per quanto riguarda il
back-end, tramite le quali si può avere una visione più
dettagliata degli appuntamenti, si può procedere alla
redazione degli stessi e si può amministrare l’applicativo.
Gli aspetti legati alla sicurezza, per quanto riguarda la
gestione dei diritti di accesso, sono interamente gestiti
tramite l’integrazione con IAM. L’autenticazione, ereditando
i meccanismi di Liferay, avviene in Single sign-on.
Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo
pag. XL di LII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
Indirizzario istituzionale
Prevista in consegna, entro
l’ultimo trimestre 2012, la
parte relativa alla gestione
delle persone giuridiche
Amministrazione DOCS
Tipo applicazione: web
Ambiente di sviluppo: pl/sql, java,
J2EE, JSR-168, html, javascript, ajax
Servizi applicativi utilizzati a
runtime: JVM 1.6.0.17, JBoss 5.1,
Liferay 5.2.3 (S.O. RH ELAP 5.5)
Database utilizzato: Oracle
10.2.0.4.0;
Sicurezza: mantenuta a livello
applicativo su database per
utenze/uo/ruoli; gestita tramite IAM
per il provisioning dei ruoli di accesso
e per la sincronizzazione della
struttura organizzativa; accesso in
SSO
Integrazioni con altri software:
invio di nuove schede anagrafiche di
persone fisiche al software
STRUTTURA ORGANIZZATIVA;
Altre caratteristiche: nessuna da
segnalare
Il software INDIRIZZARIO ISTITUZIONALE ha lo scopo di
fornire agli utenti del Consiglio regionale del Veneto tutte le
informazioni relative a fornitori, enti, associazioni, aziende
e varie categorie di soggetti.
All’interno del portale intranet vengono rese disponibili un
insieme di portlet, sia per quanto riguarda il front-end che
per quanto riguarda il back-end, tramite le quali è possibile
consultare ed amministrare le varie schede anagrafiche
nonché configurare l’applicativo secondo le necessità delle
strutture del Consiglio.
Al momento è stata completata solo la parte relativa alle
PERSONE FISICHE.
Gli aspetti legati alla sicurezza, per quanto riguarda la
gestione dei diritti di accesso, sono interamente gestiti
tramite l’integrazione con IAM. L’autenticazione, ereditando
i meccanismi di Liferay, avviene in Single sign-on.
Tipo applicazione: web
Ambiente di sviluppo: pl/sql, java,
J2EE, JSR-168, html, javascript, ajax
Servizi applicativi utilizzati a
runtime: JVM 1.6.0.17, JBoss 5.1,
Liferay 5.2.3 (S.O. RH ELAP 5.5)
Database utilizzato: Oracle
10.2.0.4.0;
Sicurezza: mantenuta a livello
applicativo su database per
utenze/uo/ruoli; gestita tramite IAM
per il provisioning dei ruoli di accesso
e per la sincronizzazione della
struttura organizzativa; accesso in
SSO
Integrazioni con altri software:
configura i dati utilizzati da DOCS
nell’esposizione dell’Area Pubblica;
Altre caratteristiche: nessuna da
segnalare
Questa applicazione consiste in un’interfaccia di
amministrazione dell’Area Pubblica di DOCS. Viene
ospitata all’interno del portale intranet ed è composta da un
insieme di portlet che consentono di:
- creare un’alberatura di cataloghi(cartelle)
- impostare un insieme di regole che, sulla base dei
metadati, intercettano i documenti conferiti al
documentale dalle varie applicazioni e li
inseriscono in cataloghi nuovi o già esistenti
- creare gruppi di utenti
- gestire la sicurezza su cataloghi e documenti per
utenti e per gruppi
Gli aspetti legati alla sicurezza, per quanto riguarda la
gestione dei diritti di accesso, sono interamente gestiti
tramite l’integrazione con IAM. L’autenticazione, ereditando
i meccanismi di Liferay, avviene in Single sign-on.
Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo
pag. XLI di LII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
Monitoraggio
istituzionale
Tipo applicazione: web
Ambiente di sviluppo: pl/sql, Java,
J2EE, html, javascript, ajax
Servizi applicativi utilizzati a
runtime: JVM 1.6.0.17, Tomcat 6.0
(S.O. RH EL 5.3)
Database utilizzato: Oracle
10.2.0.4.0
Sicurezza: mantenuta a livello
applicativo su database per
utenze/uo; gestita tramite IAM per il
provisioning del ruolo di accesso;
accesso in SSO
Integrazioni con altri software:
accesso al DB del workflow per
esposizione risultati
Altre caratteristiche: integrata in
una pagina del portale intranet
tramite utilizzo di iframe
L’applicativo costituisce lo strumento di monitoraggio dei
procedimenti istituzionali. Accedendo direttamente al DB
del workflow, fornisce lo stato di avanzamento di un
processo dettagliandone inoltre l’iter degli stati precedenti e
lo storico delle attività.
Le sue caratteristiche tecniche sono compatibili, a livello
tecnologico, con il portale Intranet nel quale è attualmente
integrato tramite l’utilizzo di iframe.
Monitoraggio attività
Tipo applicazione: web
Ambiente di sviluppo: pl/sql, Java,
J2EE, html, javascript, ajax
Servizi applicativi utilizzati a
runtime: JVM 1.6.0.17, Tomcat 6.0
(S.O. RH EL 5.3)
Database utilizzato: Oracle
10.2.0.4.0
Sicurezza: mantenuta a livello
applicativo su database per
utenze/uo/ruoli; gestita tramite IAM
per il provisioning del ruolo di
accesso e per la sincronizzazione
della struttura organizzativa; accesso
in SSO
Integrazioni con altri software:
accesso al DB del workflow per
esposizione risultati
Altre caratteristiche: integrata in
una pagina del portale intranet
tramite utilizzo di iframe
L’applicativo, utilizzabile solamente da chi risulta
responsabile di un’unità organizzativa e che sia stato dotato
di ruolo opportuno tramite IAM, costituisce lo strumento di
monitoraggio dell’avanzamento delle attività di workflow
degli appartenenti ad una determinata UO.
Le sue caratteristiche tecniche sono compatibili, a livello
tecnologico, con il portale Intranet nel quale è attualmente
integrato tramite l’utilizzo di iframe.
Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo
pag. XLII di LII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
Reportistica e Cruscotti
Tipo applicazione: web
Ambiente di sviluppo: pl/sql, java,
J2EE, JSR-168, html, javascript, ajax
Servizi applicativi utilizzati a
runtime: JVM 1.6.0.17, JBoss 5.1,
Liferay 5.2.3 (S.O. RH EL 5.3)
Database utilizzato: Oracle
10.2.0.4.0;
Sicurezza: mantenuta a livello
applicativo su database per
utenze/ruoli; gestita tramite IAM per il
provisioning dei ruoli di accesso;
utilizzo della sicurezza Pentaho nella
presentazione dei report; accesso in
SSO
Integrazioni con altri software:
accesso all’insieme di report
configurati su Pentaho;
Altre caratteristiche: nessuna da
segnalare
All’interno del portale intranet sono ospitate un insieme di
portlet che presentano delle viste specifiche sull’insieme dei
report e cruscotti sviluppati sotto la piattaforma di BI del
Consiglio regionale del Veneto Pentaho. L’accesso a tali
portlet è regolato tramite i meccanismi di provisioning dei
ruoli dello IAM. L’accesso ai report segue i diritti impostati
direttamente su Pentaho. L’autenticazione, ereditando i
meccanismi di Liferay, avviene in Single sign-on.
Per quanto attiene il sito internet principale, il “Servizio di sviluppo e ammodernamento del sistema informativo
dell’Assemblea legislativa”, prevede, oltre al restyling già effettuato, anche un rifacimento del codice con
tecnologie più evolute al fine di migliorarne la fruibilità.
prodotto
Sito internet principale
Previsto in consegna entro l’ultimo
trimestre 2012.
tecnologie
Tipo applicazione: web
Ambiente di sviluppo: pl/sql, java, J2EE, html, javascript, ajax
Servizi applicativi utilizzati: JVM 1.7., Tomcat 7, Liferay 6.0 (S.O. RH EL 5.5)
Database utilizzato: Oracle 10.2.0.4.0
Sicurezza: mantenuta a livello applicativo su database per utenze/uo/ruoli; gestita tramite IAM
per la sincronizzazione degli utenti;
Integrazioni con altri software: API, AGIS; Back-end su portale intranet
Altre caratteristiche: supporta lo standard dei portlet container JSR-168, JSR-170, JSR286
Tale nuovo sito verrà amministrato attraverso una nuova e unica applicazione di back-end che andrà a
sostituire in toto tutte quelle esistenti descritte a § 3.3.1.4.
prodotto
Tecnologie
Amministrazione
Sito internet principale
Tipo applicazione: web
Ambiente di sviluppo: pl/sql, java, J2EE, JSR-168, html, javascript, ajax
Servizi applicativi utilizzati: JVM 1.6.0.17, JBoss 5.1, Liferay 5.2.3 (S.O. RH EL 5.5)
Database utilizzato: Oracle 10.2.0.4.0;
Sicurezza: mantenuta a livello applicativo su database per utenze/uo/ruoli; gestita tramite IAM
per il provisioning dei ruoli di accesso; accesso in SSO.
Integrazioni con altri software: configura i dati utilizzati dal sito internet.
Altre caratteristiche: nessuna da segnalare.
Previsto in consegna entro l’ultimo
trimestre 2012.
Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo
pag. XLIII di LII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
A.3.3.2.5 Le applicazioni in alta affidabilità
Per quanto attiene tutte le applicazioni e i siti elencati ai paragrafi precedenti e realizzati o forniti nell’ambito
del “Servizio di sviluppo e ammodernamento del sistema informativo dell’Assemblea legislativa”, si precisa che
tutti sono disponibili in alta affidabilità. In particolare:
CRVPro, Documentale, API, Portale intranet e relative applicazioni, risiedono su un quadri-cluster attivo/attivo
basato su RedHat Enterprise Linux Advance Platform, con chiamate distribuite da Novell Access Gateway.
Le restanti componenti applicative risiedono o su cluster di tipo attivo/attivo (implementati come sopra) o su
cluster di tipo attivo/passivo attraverso i servizi di sistema operativo RedHat Enterprise Linux.
A.3.4
STRUMENTI PERSONALI
Gli strumenti personali assegnati all’utenza del Consiglio regionale vengono descritti in termini di stazioni di
lavoro, sistemi di fotocopiatura/stampa di piano e di ufficio, periferiche ad uso personale e software di personal
computing.
A.3.4.1
Le stazioni di lavoro
Il Consiglio regionale allo stato gestisce n. 473 personal computer, di cui n. 356 sono dei tradizionali desktop e
n. 117 sono dei notebook. Un’aliquota di tali macchine, pari a circa il 10% è mantenuta a magazzino per far
fronte a nuove esigenze e ad improvvise rotture per cui non è accettabile attendere la risoluzione del guasto.
La seguente tabella illustra produttore, modello e quantità dei desktop in dotazione, tutti acquistati con una
garanzia/manutenzione di 5 anni del produttore.
produttore
modello
quantità
HP
DESKTOP D530
10
HP
DESKTOP DC7100
40
HP
DESKTOP DC7600
20
HP
DESKTOP DC7600-SFF
20
HP
DESKTOP DC7800
19
HP
DESKTOP DC7800-SFF
5
HP
DESKTOP DC7900-SFF
20
HP
DESKTOP HP ELITE 8000
201
HP
DESKTOP HP ELITE 8200
21
Le macchine più datate (modelli DT530, DM7100, DM7600), per un totale di 90 unità, verranno sostituite
dall’Assemblea legislativa entro il primo semestre del 2013 per consentire il completamento dell’introduzione
del sistema operativo Microsoft Windows 7 e della suite di produttività individuale Office 2010. Tali personal
computer verranno acquisiti con una garanzia/manutenzione del produttore di anni 5.
Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo
pag. XLIV di LII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
La stipula di contratti di manutenzione per le macchine con una anzianità di servizio superiore alla garanzia
viene valutata di anno in anno in base al loro stato di efficienza generale e allo loro capacità di eseguire con
velocità il software installato.
La seguente tabella illustra, invece, produttore, modelli e quantità dei notebook in dotazione, tutti acquistati
con una garanzia/manutenzione di 3 anni del produttore.
Produttore
modello
quantità
DELL
M65
15
SAMSUNG
NP900X3A
2
SAMSUNG
NP-P580
12
TOSHIBA
TECRA-A10
20
VAIO
VPCZ11Z9E
68
Anche in questo caso i portatili più datati (modello DELL M65 ), per un totale di 15 unità, verranno sostituiti dal
Consiglio regionale entro il primo semestre 2013 per consentire, come per le stazioni di lavoro, il
completamento dell’introduzione del sistema operativo Microsoft Windows 7 e della suite di produttività
individuale Office 2010. Tali notebook verranno acquisiti con una garanzia/manutenzione del produttore di
anni 3.
Come per i personal computer, anche per i notebook, la stipula di contratti di manutenzione per le macchine
con una anzianità di servizio superiore alla garanzia viene valutata di anno in anno in base al loro stato di
efficienza generale e allo loro capacità di eseguire con velocità il software installato.
A.3.4.2
I sistemi di fotocopiatura/stampa di piano e ufficio
Per la riproduzione cartacea ad elevata velocità in formato A3/A4 – bianco/nero, l’Assemblea legislativa si
avvale, a livello di piano o per talune unità organizzative, di n. 1 fotocopiatore-multifunzione XEROX 5675,
noleggiato nell’ambito della convenzione CONSIP “Fotocopiatori 12” di n. 40 fotocopiatori-multifunzione
XEROX 5775 noleggiati nell’ambito della convenzione CONSIP “Fotocopiatori 19”. La manutenzione di tali
apparati è compresa nei contratti stipulati.
Per la stampa ad elevata velocità e qualità in formato A4 – colore o bianco e nero, il Consiglio regionale si
avvale, a livello di unità organizzativa, dei dispositivi illustrati in tabella e descritti in termini di produttore,
modello e quantità. La manutenzione di tali apparati è coperta dalla garanzia all’acquisto e da contratti annuali
di manutenzione tecnica stipulati con i produttori o loro partner delegati.
produttore
modello
XEROX
PHASER 6350
4
XEROX
PHASER 8560MFP
6
LEXMARK
LEXMARK-X738DE
34
HP
LASEJET 5100DTN
1
Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo
quantità
pag. XLV di LII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
Tutte le stampanti sopramenzionate verranno sostituite nel corso del primo semestre 2013 con prodotti delle
medesima fascia. Nei contratti d’acquisto verrà inserita una garanzia/manutenzione di almeno 3 anni.
A.3.4.3
Periferiche ad uso personale
Nell’illustrare il parco periferiche del Consiglio regionale ci si limiterà a riportare le due tipologie di prodotti più
significativi, ovvero stampanti (183 unità) e scanner (71 unità), fermo restando che all’utenza sono state
distribuite numerose altre periferiche di costo contenuto (masterizzatori, dischi, chiavette, etc.).
Stampanti
produttore
modello
quantità
LEXMARK
4227 PLUS LEXMARK
3
CANON
BJC-8200 FOTO
2
HP
DESKJET 1220C
13
HP
DESKJET 1280C
7
HP
DESKJET 90R
1
HP
LASERJET-M1536DNF
1
CANON
i550 INKJET
1
CANON
IP4000 PIXMA
10
CANON
IP4200 PIXMA
10
CANON
IP4300 PIXMA
1
HP
LASERJET 1200
5
HP
LASERJET 1300
6
HP
LASERJET 1320
33
SAMSUNG
ML-3471ND
76
XEROX
PHASER-3250
10
RENA
612S
1
CANON
S500
1
RIM
SUNLIGHT-K3
2
Nel parco “stampanti” è da includere un plotter HP DesignJet 800 con interfaccia di rete.
Scanner
produttore
modello
CANON
CANOSCAN 4400F
15
EPSON
GT-15000
2
EPSON
GT-30000
1
HP
SCANJET 4670V
27
Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo
quantità
pag. XLVI di LII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
produttore
modello
quantità
HP
SCANJET 4600
20
HP
SCANJET 8270C
3
HP
SCANJET 8250C
1
NICA
DOCSTATION 1220
2
Per tutte le periferiche sopra menzionate e per le altre ad uso personale non dettagliate è prassi non attivare
alcun contratto di manutenzione allo scadere della garanzia. In caso di rottura si procedere normalmente a
sostituzione.
A.3.4.4
Software di personal computing
I personal computer in in dotazione all’Assemblea legislativa sono tutti equipaggiati di sistema operativo
Microsoft Windows XP (service pack 3), browser Microsoft Internet Explorer 7.0, client di posta elettronica
Microsoft Outlook 2002/2003 e suite di produttività individuale Microsoft Office 2002 Professional (sui desktop)
e Microsoft Office 2003 Professional (sui notebook).
Su tutte le stazioni lavoro sono inoltre presenti alcuni software comuni di utilità quali Winzip (rel. 8.1), GFI
Faxmaker (rel. 12), Microsoft Windows media player (rel. 9.0), Apple quick time (rel. 7.4), Real one player (rel.
2.0), Adobe acrobat reader (rel. 9.2), Adobe flash player (rel. 11.1).
Per consentire l’assistenza da remoto, di base, è altresì presente una versione personalizzata del software
VNC sviluppata sulla release 4.1.1.
Molto più limitata è la distribuzione di Microsoft Pubblisher 2003 (36 unità), Microsoft Visio 2002 (25 unità),
Adobe acrobat 9.0 Standard (60 unità), Adobe Photoshop CS 8.0 (20 unità), Abby fine reader 7.0 (30 unità).
Vi sono inoltre numerose installazioni di poche unità di software di utilità (ad esempio WinRAR), di
sincronizzazione apparati (ad esempio RIM Blackberry desktop manager), verticali di settore (ad esempio
Autodesk Autocad).
In tutto si contano n. 1.084 software distinti, per tipologia e versione, distribuiti in una o più copie (rilevazione
effettuata con il software Microsoft MAP – conteggio che include anche utilità di gestione periferiche).
Le installazioni dei desktop e dei notebook, a livello di sistema operativo e dei software standard e/o più
comuni avvengono tramite procedure automatizzate non assistite che consentono in prima istanza di
impostare alcuni parametri del sistema (ad esempio il nome macchina) e di scegliere le applicazioni opzionali
da installare. Grazie a questo sistema tutte le postazioni di lavoro dell’Assemblea legislativa presentano
caratteristiche comuni in termini di configurazione, impostazioni, layout, applicazioni. L’installazione di ulteriori
software viene effettuata su richiesta dal personale tecnico. Gli utenti non posseggono diritti amministrativi
sulle macchine per procedere in autonomia.
Nell’ultimo trimestre del 2012, con prosecuzione nel 2013, è previsto il dispiegamento di Microsoft Windows 7
e di Office 2010 (browser Microsoft Internet Explorer 9, client di posta elettronica Microsoft Outlook 2010) su
tutto il parco installato.
Anche per questa distribuzione, come fatto per Microsoft XP, si ricorrerà alle procedure automatizzate non
assistite che sono in via di realizzazione. Queste sfrutteranno i Microsoft desployment services (MDS) di
Windows server 2008 e il Microsoft deployment toolkit (rel. 5.1.1642).
Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo
pag. XLVII di LII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
A.4
IL SISTEMA DI SUPPORTO ALLE SEDUTE DELL’ASSEMBLEA
Il sistema di supporto alle sedute dell’Assemblea, fornito dalla società Eurel Informatica, è caratterizzato da un
sottosistema software e da quattro sottosistemi hardware (console di presidenza e terminali di voto, audio,
video, informatico). Tutti i dispositivi da cui è composto sono collocati in aula consigliare o nei locali adiacenti
costituiti dall’anti-aula, dalla sala regia, dalla sala pubblico.
Tutte e quattro le componenti sono fortemente integrate tra loro e hanno come principale obiettivo quello di:
consentire un corretto, agevole e chiaro svolgimento dei lavori assembleari; memorizzarne i principali eventi;
consentire la stesura del processo verbale; registrare in video/audio la seduta.
Il sottosistema comprendente le console di presidenza e i terminali di voto permette essenzialmente al
Presidente dei lavori di controllarne l’andamento e ai Consiglieri di esprimere il loro parere di sintesi. Tali
postazioni sono attivate da un apposito badge consegnato a ciascuno degli aventi diritto.
Il sottosistema audio collega l’impianto microfonico (ogni postazione in aula consiliare ne è dotata), ai diffusori
acustici collocati in aula, anti-aula e nella sala pubblico, al sistema di registrazione delle sedute, al sistema
televisivo interno. Inoltre rende disponibile un canale dedicato di ascolto per la trascrizione degli interventi.
Questo inoltre permette l’inserimento di sorgenti audio esterne.
Il sottosistema video collega le telecamere presenti in aula consiliare, comandate da apposita console
collocata in sala regia, ai plasma d’aula, ai monitor posizionati in anti-aula e nella sala pubblico, al sistema di
registrazione delle sedute, al sistema televisivo interno. Questo inoltre permette l’inserimento di sorgenti video
esterne. I plasma d’aula sono altresì controllati dalla componente software e dalle console di Presidenza per la
presentazioni di informazioni relative al proseguo dei lavori o all’esito delle votazioni.
Il sottosistema informatico è costituito da due server, in configurazione di alta affidabilità attivo-passivo,
collocati in sala regia e da un client per l’operatività situato in aula consiliare con annessa stampante di posto
di lavoro. I server sono interconnessi tanto al sottosistema di console, quanto a quello audio e video.
Infine, il sottosistema software, è costituito da una applicazione Microsoft Visual Basic che memorizza le
informazione su un database Microsoft Access 2002. Questa oltre a consentire il controllo di gran parte del
sistema nelle sue componenti hardware, supporta la produzione dei badge e permette la gestione:
dell’anagrafica dei Consiglieri; delle sedute con relativo ordine del giorno; delle presenze/congedi/assenze;
dell’andamento dei lavori e del contingentamento dei tempi; dell’esito delle votazioni.
Il sistema di supporto alle sedute dell’Assemblea è, per ragioni facilmente comprensibili, completamente
scollegato dalla intranet del Consiglio.
Il suo buon funzionamento è assicurato da un contratto di manutenzione stipulato con la stessa Eurel
Informatica che è diretto produttore di talune componenti. La conduzione, la gestione e manutenzione
ordinaria del sistema è invece in capo all’Assemblea legislativa che lo effettua tramite personale tecnico
esterno specializzato.
IL SISTEMA DI TELEFONIA FISSA
Il sistema telefonico del Consiglio regionale è costituito da un sistema digitale basato su tecnologia VoIP e da
un sistema di emergenza di tipo analogico. Entrambi utilizzano delle linee telefoniche di rete pubblica, per le
Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo
pag. XLVIII di LII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
chiamate da e verso l’Assemblea legislativa, noleggiate nell’ambito di un contratto di servizio stipulato con la
società TELECOM ITALIA s.p.a. aggiudicataria della convenzione CONSIP s.p.a. “Telefonia fissa e
connettività IP 4”.
Il sistema di emergenza, per la sua semplicità, si tratta infatti di normali telefoni analogici attestati su linee
pubbliche portate sulle scrivanie di alcune unità organizzative considerate strategiche, non verrà ulteriormente
dettagliato.
Il sistema digitale invece, reso disponibile dal r.t.i. Telecom Italia-B! aggiudicatario del “Servizio di telefonia
VoIP per le sedi del Consiglio regionale”, sarà oggetto di approfondimento nei successivi paragrafi.
Si precisa che il raggruppamento d’imprese in parola è responsabile del buon funzionamento del sistema in
tutte le sue componenti sia hardware che software, nessuna esclusa, con parte attiva nella conduzione
ordinaria dello stesso.
A.5.1
Sistemi e servizi infrastrutturali centrali
Il sistema VoIP utilizzato dal Consiglio regionale del Veneto ha una configurazione a stella a 6 punte quante
sono le sedi periferiche servite, ovvero tutte quelle descritte al § 3.4 del capitolato tecnico meno quella di San
Sebastiano. Il centro, come già anticipato, è collocato presso la sala macchine informatica a Palazzo FerroFini.
La piattaforma impiegata è quella della società CISCO e nella fattispecie questa comprende:
una coppia di centralini in configurazione pubblisher-subscriber costituiti da due server CISCO MCS7835
che ospitano il software Unified Call Manager 8.5;
un server per il monitoraggio del sistema telefonico CISCO MCS7845 che esegue il software Unified
Operantion Manager 8.0;
un server per lo svolgimento delle funzioni di messagistica unificata CISCO MCS7835 che ospita il
software Unity 8.0;
un server per lo svolgimento delle funzioni di presence CISCO MCS7835 che esegue il software Unified
Personal Comunicator 8.0;
un server Supermicro che supporta i prodotti della società Immagicle.
In particolare di quest’ultima sono stati forniti i moduli:
Queue manager enterprise, per la gestione delle code d’ingresso;
IVR Studio, per la creazione di alberi di navigazione e interazione per l’utenza da applicarsi alle code
d’ingresso gestite;
Billy Blue’s attendant enterprise, per l’operatività dei centralinisti sulle code d’ingresso abilitate;
Billy Blue’s 4 accounting e billing, per la contabilizzazione delle chiamate e la definizione degli addebiti per
centro di costo;
Speedy enterprise, per la gestione e l’accesso dai telefoni di rubriche telefoniche centralizzate;
Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo
pag. XLIX di LII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
Tutti i prodotti Immagicle sopra menzioni sono integrati con le varie componenti della piattaforma CISCO.
Completano il sistema i moduli necessari per l’interfacciamento dei fax e dei flussi, o linee telefoniche, di rete
pubblica o verso la Giunta regionale del Veneto.
A.5.2
Sistemi e servizi infrastrutturali periferici
Ciascuna delle sedi periferiche servite dal sistema VoIP dispone di un gateway di sopravvivenza che in caso
di caduta del collegamento intranet con Palazzo Ferro-Fini consente agli utenti ivi presenti di chiamare
ugualmente utilizzando dei flussi o delle linee telefoniche di rete pubblica opportunamente attivate presso tali
siti.
Per le sedi di Palazzo Torres-Rossini e Bacino Orseolo, che ospitano un numero maggiore di utenti, sono stati
previsti dei CISCO 2951, mentre per le restanti, dei CISCO 2911.
A.5.3
Telefoni e servizi per l’utenza
La seguente tabella esplicita, per modello e quantità, il parco apparati complessivamente in dotazione al
sistema:
produttore
modello
Tipo
quantità
CISCO
IP PHONE 7911G
base con display in bianco e nero
20
CISCO
IP PHONE 7962
avanzato con display in bianco e nero
40
CISCO
IP PHONE 7965
avanzato con display a colori
(per tali telefoni sono disponibili n. 12
estensioni 7915 in bianco e nero e n. 40
estensioni 7916 a colori)
423
CISCO
7925G
base – wireless
12
CISCO
IP PHONE 9971
videotelefono a colori con display touch screen
6
Tutti le tipologie di telefono sono stati personalizzati in termini di layout del display e di funzionamento dei tasti
al fine di rendere più agevole il loro utilizzo da parte dell’utenza. La loro alimentazione, tranne casi specifici e
per i modelli wireless, avviene via rete attraverso lo standard PoE.
Il servizio più significativo reso disponibile, oltre a quelli classici telefonici, è quello di rubrica centralizzata che
consente ad ogni utente di reperire, ricercando per cognome/nome o descrizione, il numero di telefono, fax,
cellulare di persone o unità organizzative che operano presso il Consiglio o la Giunta regionale.
I SERVIZI DI TELEFONIA MOBILE
I servizi di telefonia mobile sono erogati attraverso un contratto di servizio stipulato con la società TELECOM
ITALIA s.p.a. nell’ambito della convenzione CONSIP s.p.a. “Telefonia mobile 5”.
Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo
pag. L di LII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
I dispositivi in esercizio, costituiti da n. 83 apparecchi di telefonia mobile e n. 15 schede di
trasmissione/ricezione dati, sono stati noleggiati nell’ambito di tale contratto e vengono periodicamente
sostituiti con modelli più avanzati.
Per quanto attiene gli apparecchi di telefonia mobile in uso, la seguente tabella riporta produttori, modelli,
sistema operativo e quantità:
produttore
modello
sistema operativo
quantità
RIM
BLACKBERRY 8900
BLACKBERRY OS 5
13
RIM
BLACKBERRY 9300
BLACKBERRY OS 6
7
RIM
BLACKBERRY 9780
BLACKBERRY OS 6
11
RIM
BLACKBERRY 9800
BLACKBERRY OS 6
5
NOKIA
C5
SYMBIAN
4
NOKIA
C7
SYMBIAN
2
NOKIA
E5
SYMBIAN
4
NOKIA
E51
SYMBIAN
11
NOKIA
E55
SYMBIAN
9
NOKIA
E66
SYMBIAN
4
NOKIA
E71
SYMBIAN
1
NOKIA
E72
SYMBIAN
1
NOKIA
N97 MINI
SYMBIAN
7
SAMSUNG
GALAXY S
ANDROID 2.3
2
LG
E900
WINDOWS PHONE 7
2
Ciascun apparecchio ospita una SIM primaria o secondaria (twin card) attivata o gestita sempre nell’ambito
del contratto sopramenzionato.
Per quanto riguarda le schede di trasmissione/ricezione dati, la seguente tabella riporta produttori, modelli e
quantità:
produttore
modello
quantità
HUAWEI
E169
3
HUAWEI
E1820
6
HUAWEI
E220
2
ONDA
MT505UP
3
ONDA
MT835UP
1
Ciascuna scheda ospita una SIM M2M attivata o gestita sempre nell’ambito del contratto sopramenzionato.
Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo
pag. LI di LII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
Il noleggio degli apparati e delle schede sopra elencate comprende anche la loro manutenzione e sostituzione
in caso di guasto.
Nell’ambito dell’erogazione dei servizi mobili rientra anche la gestione di un server BES (Blackberry Enterprise
Server) ver. 4.1.6 collocato su macchina fisica con sistema operativo Microsoft Windows server 2003 e
interfacciato con il sistema di posta Microsoft Exchange 2003.
E’ pianificato il passaggio ad un server BES ver. 5.0.3 collocato su macchina virtuale con sistema operativo
Microsoft Windows server 2008 R2 standard edition e interfacciato con il sistema di posta Microsoft Exchange
2010.
Capitolato tecnico – Allegato A – Ambiente operativo
pag. LII di LII
Allegato B
SLA contrattuali e KPI di analisi
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
Versione:
definitiva
Data:
20 settembre 2012
Numero pagine:
165
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
Indice
DOCUMENTAZIONE DI SERVIZIO E RENDICONTAZIONE................................................................................................................III
SLA CONTRATTUALI ...........................................................................................................................................................................III
TRR – TEMPESTIVITÀ RISOLUZIONE RICHIESTE ......................................................................................................................................III
RSC – RISPETTO DELLA SCADENZA INTERVENTO PIANIFICATO ............................................................................................................... IV
RSD – RISPETTO DEGLI STANDARD DOCUMENTALI. ............................................................................................................................... V
RSCD – RISPETTO SCADENZE CONTRATTUALI: PRESENTAZIONE DOCUMENTAZIONE DI RENDICONTAZIONE ............................................... VI
CSI – CUSTOMER SATISFACTION INDEX AU ........................................................................................................................................ VII
CSI – CUSTOMER SATISFACTION INDEX GMPL.................................................................................................................................. VIII
CSI – CUSTOMER SATISFACTION INDEX NEW/MEV............................................................................................................................. IX
KPI DI ANALISI DEI SERVIZI................................................................................................................................................................ X
SERVIZIO ASSISTENZA ALL’UTENZA ............................................................................................................................................ X
TRT – TEMPESTIVITÀ RISPOSTA ALLE CHIAMATE TELEFONICHE ............................................................................................................... X
TRM – TEMPESTIVITÀ RISPOSTA AI CONTATTI MULTICANALE .................................................................................................................. XI
CRS1 – CHIAMATE RISOLTE AL PRIMO LIVELLO .................................................................................................................................... XII
RM1 – RICHIESTE MULTICANALE RISOLTE AL PRIMO CONTATTO ........................................................................................................... XIII
CP - CHIAMATE PERSE......................................................................................................................................................................XIV
RIC – CHIAMA INDIRIZZATE CORRETTAMENTE......................................................................................................................................XV
GESTIONE E MANUTENZIONE POSTAZIONI DI LAVORO .........................................................................................................XVI
RSC – RISPETTO SCADENZE .............................................................................................................................................................XVI
GESTIONE, MANUTENZIONE E OPERATIVITA’ SISTEMI, RETI E SERVIZI .............................................................................XVII
FRTS – FERMI RIPRISTINATI NEI TEMPI STABILITI ...............................................................................................................................XVII
DIS1 – DISPONIBILITÀ DEL SERVIZIO DI SERVIZI BASE DEL CONSIGLIO ................................................................................................XVIII
CBKE – COMPLETEZZA BACK-UP EFFETTUATI GESIRV/CSST ...........................................................................................................XIX
MRT – MESSAGGI DI POSTA ELETTRONICA RECAPITATI IN TEMPO ........................................................................................................XX
DDIS – DURATA INTERRUZIONI DEL SERVIZIO PEL .............................................................................................................................XXI
SVILUPPO APPLICATIVO NEW/MEV ..........................................................................................................................................XXII
VERIFICA PUNTI FUNZIONE – GIORNATE EQUIVALENTI DI NEW/MEV..................................................................................................XXII
NDIF – NUMERO DIFFETTOSITÀ SVILUPPO NEW/MEV......................................................................................................................XXIII
LDO – LIVELLO DI DOCUMENTAZIONE NEW/MEV............................................................................................................................. XXV
FUSO – FACILITÀ D’USO NEW/MEV.............................................................................................................................................. XXVI
W3C ED ACCESSIBILITÀ NEW/MEV.............................................................................................................................................. XXVII
MANUTENZIONE CORRETTIVA E CONSERVATIVA ............................................................................................................. XXVIII
REC – RECIDIVITÀ DI ERRORE MCC............................................................................................................................................. XXVIII
Capitolato tecnico - Allegato B – SLA contattuali e KPI di analisi
pag. II di XXVIII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
DOCUMENTAZIONE DI SERVIZIO E RENDICONTAZIONE
La gestione complessiva dei servizi a supporto per la gestione operativa del Sistema Informativo del Consiglio
della Regione del Veneto prevede la produzione periodica di una serie di documenti atti a determinare,
qualificare, quantificare e rendicontare le attività svolte dalla ditta aggiudicataria.
In tale ambito andranno analizzati gli SLA Contrattuali che sono stati indicati in capitolato, che dovranno
essere riportati nella documentazione di rendicontazione delle attività svolte nel periodo.
Si rammenta che in sede di offerta tecnica, e stato richiesto di formulare delle proposte operative in merito alla
produzione e alla gestione della stessa, nonché indicare eventuali proposte integrative/migliorative, finalizzate
a rendere più efficiente ed efficace il servizio e il sistema di rendicontazione stessi.
Nel documento sono inoltre riportati alcuni KPI di Analisi dei Servizi, che pur non avendo impatti economici
contrattuali – in sostanza non prevedono applicazioni di penali - UCSI intende promuovere nei prossimi anni,
quali strumenti di analisi e qualificazione dei servizi prodotti.
SLA CONTRATTUALI
TRR – Tempestività risoluzione richieste
Attività
Caratteristica
/Sottocaratteristica
Indicatore/Misura
GESTIONE INTERVENTI AU/GMPL/GMSRS
Efficienza/Efficienza temporale
Tempestività di risoluzione richieste.
L’indicatore serve a misurare il rispetto dei tempi di intervento per attività di evasione di
richieste, interventi di manutenzione correttiva etc.
Il sistema di gestione delle misure farà riferimento all’apertura di un ticket di intervento. Il
tempo decorre dall’acquisizione del ticket.
Sistema di gestione delle La data di chiusura dell’intervento deve essere desumibile dal Rapporto di intervento. La
correttezza dei dati rilevati è garantita dalla possibilità di verifica dei Rapporti di intervento
misure
che dovranno essere controfirmati dall’utente o dal responsabile dell’Amministrazione a
conclusione di ogni attività di manutenzione HW o SW sull’apparato.
Il sistema di rilevazione dovrà tenere conto di eventuali sospensive dei tempi di intervento
per cause non imputabili al fornitore.
A completamento dell’attività vanno comunicati i dati ad AU per la chiusura del ticket.
Formato / Unità di misura Percentuale
 Conteggio degli interventi
Dati elementari da
 Tempo di inizio intervento
rilevare
 Tempo di chiusura intervento
Periodo di riferimento
3 mesi
Frequenza esecuzione
4 volte l’anno
misure
Capitolato tecnico - Allegato B – SLA contattuali e KPI di analisi
pag. III di XXVIII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
Regole di
campionamento
Formula di calcolo
Vanno considerati gli interventi di manutenzione chiusi nel periodo di osservazione
 aperti e chiusi nel periodo di osservazione corrente
 aperti nel periodo di osservazione precedente e chiusi in quello corrente
Dati necessari
 tempo di inizio intervento (Ti), al minuto
 tempo di chiusura intervento (Tc), al minuto
 numero degli interventi di manutenzione nel periodo di osservazione
TRSP  Tc  Ti
Si calcola quindi la frequenza delle durate inferiori al valore limite
FLTRSP 
Ninterventi(durata  valore limite)
 100
Ntotale interventi

Regole di
arrotondamento
Obiettivi
(valori soglia)
Azioni contrattuali
La durata dell’intervento va arrotondata ai 30 minuti
- inferiori se la frazione di ora è compresa tra 0 e 14 minuti
- superiore se la frazione di ora è compresa tra 15 e 30 minuti
 La frequenza normale va arrotondata al punto percentuale sulla base del primo
decimale
- al punto % per difetto se la parte decimale è  0,5
- al punto % per eccesso se la parte decimale è > 0,5
Obiettivo TRSP ≤ valore normale con FNTRSP sotto soglia
Valori soglia: vedi quanto riportato al Capitolato Tecnico.
Per le penali vedi quanto riportato in Capitolato Tecnico.
RSC – Rispetto della scadenza intervento pianificato
Attività
Caratteristica/
sottocaratteristica
GESTIONE INTERVENTO NEW/MEV
Efficienza/efficienza temporale
Rispetto delle scadenze contrattuali pianificate nell’ambito del singolo intervento
NEW/MEV – RSC
Sistema di gestione delle La data di completamento effettiva deve essere comprovata da una evidenza oggettiva da
misure
definire in sede contrattuale.
Formato / Unità di misura Tempo (lavorativo) in giorni
Dati elementari da
Data di completamento dell’attività.
rilevare
Periodo di riferimento
NA
Frequenza esecuzione
NA
misure
Regole di
NA
campionamento
RSC = Dc –Dp
Indicatore/Misura
Formula di calcolo
dove
Dc = data di effettivo completamento.
Dp = data prevista in pianificazione dell’intervento.
Capitolato tecnico - Allegato B – SLA contattuali e KPI di analisi
pag. IV di XXVIII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
Regole di
arrotondamento
Obiettivi
(valori soglia)
Azioni contrattuali
NA
RSC ≤ 5.
Viene applicata una penale pari allo 1% dell’importo complessivo dell’intervento, per ogni
giorno di ritardo.
RSD – Rispetto degli standard documentali.
Prodotto
Caratteristica
/Sottocaratteristica
Indicatore/Misura
GESTIONE DOCUMENTAZIONE
Funzionalità / accuratezza
Rispetto degli standard documentali – RSD
Vengono considerati tutti i documenti contrattualmente previsti.
In questo contesto viene rilevato, mediante evidenze oggettive, il numero dei documenti
consegnati a compimento dei periodi trimestrali, il numero dei documenti approvati e non
Sistema di gestione delle
approvati alla prima consegna e il numero dei documenti approvati e non approvati in
misure
consegne successive.
I documenti non approvati in prima consegna hanno peso unitario, quelli non approvati in
consegne successive alla prima vengono conteggiati con peso doppio.
Formato / Unità di misura Percentuale
Ambito di applicazione
Rapporti trimestrali di servizio e rapporti specifici prodotti nel periodo
Dati elementari da
rilevare
Periodo di riferimento
Frequenza esecuzione
misure
Regole di
campionamento
Formula di calcolo
Regole di
arrotondamento
Obiettivi
(valori soglia)
Azioni contrattuali


numero di documenti consegnati = NDC
numero di documenti non conformi (documenti che presentano almeno una non
conformità) in prima consegna = NDNC1
 numero di documenti non conformi (documenti che presentano almeno una non
conformità) in consegne successive alla prima = NDNC2
Durata contrattuale del servizio.
A seguito della consegna della documentazione in oggetto (fine trimestre).
NA
RSD = 100 – 100 x (NDNC1+ 2 x NDNC2) / NDC
Il valore RSD va arrotondato all’intero più prossimo:
- al punto % per difetto se la parte decimale è  0,5%;
- al punto % per eccesso se la parte decimale è > 0,5%.
Obiettivo: RSD ≥ 95%
Valore soglia = 90%
Per 90 < RSD < 95, per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione
dall’obiettivo si applica una penale dello 0,5% del corrispettivo complessivamente
attribuibile nel periodo.
Per RSD  valore soglia si applica una penale dell’1% per ogni punto percentuale di
scostamento in diminuzione dal valore soglia.
Il valore di riferimento su cui va applicata la penale è quello relativo alla somma dei valori
calcolati sulla base delle percentuali - riportate in offerta economica - riferite alla specifica
attività di monitoraggio e documentazione indicate in rapporto al corrispettivo di ciascun
servizio previsto dal contratto.
Capitolato tecnico - Allegato B – SLA contattuali e KPI di analisi
pag. V di XXVIII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
Eccezioni
RSCD – Rispetto
rendicontazione
Prodotto
Caratteristica/
sottocaratteristica
NA
scadenze
contrattuali:
presentazione
documentazione
di
GESTIONE DOCUMENTAZIONE
Efficienza temporale
Rispetto della scadenza contrattuale nella presentazione di documentazione contrattuale –
RSCD
Sistema di gestione delle La data di consegna effettiva deve essere comprovata da una evidenza oggettiva da definire
misure
in sede contrattuale.
Formato / Unità di misura Tempo (lavorativo) in giorni
Dati elementari da rilevare Data di effettiva consegna formale di tutta la documentazione prevista.
Periodo di riferimento
NA
Frequenza
esecuzione
NA
misure
Regole di campionamento NA
RSC = Dc –Dp
Indicatore/Misura
dove
Dc = data di effettiva consegna
Dp = data di consegna da contratto
Regole di arrotondamento NA
Obiettivi
RSC ≤ 5.
(valori soglia)
Viene applicata una penale pari allo 0,5% dell’importo complessivo del periodo, per ogni
Azioni contrattuali
giorno di ritardo.
Formula di calcolo
Eccezioni
NA
Capitolato tecnico - Allegato B – SLA contattuali e KPI di analisi
pag. VI di XXVIII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
CSI – Customer Satisfaction Index AU
Attività
Caratteristica
/Sottocaratteristica
Indicatore/Misura
GESTIONE AU
Soddisfazione
Customer Satisfaction Index – CSI
La misurazione del livello di soddisfazione come rapporto tra la qualità attesa dall’utenza e
quella percepita, sarà effettuata a cura della UCSI su un campione di utenti selezionati,
individuati tra quelli tracciati dal sistema del fornitore e che hanno avuto contatti nel periodo
Sistema di gestione delle con il servizio ASS.
Ogni utente selezionato verrà contattato e, per ogni parametro che contribuisce a definire la qualità del
misure
servizio reso, gli verrà richiesto di esprimere la sua valutazione tramite un questionario che verrà reso
disponibile on-line.
La valutazione potrà essere effettuata mediante l’espressione di un numero compreso tra 0 e 9 dove 0
indica un servizio non soddisfacente, 5 un servizio sufficiente e 9 un servizio ottimo
Formato / Unità di misura Percentuale
Per ogni contatto verrà richiesta la valutazione dei seguenti parametri:
 ACC = accoglienza (saluto e presentazione dell’operatore con il proprio nome);
 COR = correttezza dell’informazione fornita dall’operatore;
 COP = cortesia e professionalità nel corso della chiamata;
Dati elementari da rilevare
 PRO = proattività, ovvero capacità dell’operatore di proporre soluzioni alternative nel caso di
richieste complesse o non standard;
Periodo di riferimento
Frequenza esecuzione
misure
 CAR = capacità relazionale dimostrata nel corso della chiamata.
2 settimane.
TBD a cura dell’UCSI.
La procedura di valutazione deve provvedere ad escludere:
 contatti non utilizzabili (chiamate nulle, numeri di telefono non identificabili);
Regole di campionamento
 utenti che non hanno dato il loro consenso ad essere contattati;

Formula di calcolo
utenti già contattati negli ultimi 3 mesi.
CSI = ((mACC+mCOR+mCOP+mPRO+mCAR)/45)*100
Dove mACC, mCOR, mNMI, mCOM, mCOP, mPRO, mCAR rappresentano la media
aritmetica settimanale per ciascun parametro di determinazione del CSI.
Regole di arrotondamento Il CSI si arrotonda alla seconda cifra decimale.
Obiettivi (valori soglia)
CSI ≥ 65%.
Per ogni punto % in meno rispetto all’obiettivo di CSI si applica una penale di importo pari
Azioni contrattuali
all’1% del corrispettivo del servizio relativo al periodo di riferimento.
Capitolato tecnico - Allegato B – SLA contattuali e KPI di analisi
pag. VII di XXVIII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
CSI – Customer Satisfaction Index GMPL
Attività
Caratteristica
/Sottocaratteristica
Indicatore/Misura
INTERVENTI EFFETTUATI GMPL
Sistema di gestione
delle misure
Ogni intervistato selezionato verrà contattato e, per ogni parametro che contribuisce a definire la qualità
del servizio reso, gli verrà richiesto di esprimere la sua valutazione la sua valutazione tramite un
questionario che verrà reso disponibile on-line.
La valutazione potrà essere effettuata mediante l’espressione di un numero compreso tra 0 e 9 dove 0
indica un servizio non soddisfacente, 5 un servizio sufficiente e 9 un servizio ottimo
Formato / Unità di
misura
Dati elementari da
rilevare
Periodo di riferimento
Frequenza esecuzione
misure
Regole di
campionamento
Formula di calcolo
Soddisfazione
Customer Satisfaction Index – CSI
La misurazione del livello di soddisfazione come rapporto tra la qualità attesa dall’utenza e
quella percepita, sarà effettuata a cura della UCSI coinvolgendo referenti e personale che
hanno avuto contatti nel periodo con il servizio in esame.
Percentuale
Per ogni contatto verrà richiesta la valutazione dei seguenti parametri:
 EFF1 = efficacia dell’intervento effettuato
 EFF2 = efficienza dell’intervento effettuato
 COP = capacità professionali dimostrate
 PRO = proattività, ovvero capacità dei professionisti di proporre soluzioni alternative nel caso
di richieste complesse o non standard;
 CAR = capacità relazionale dimostrata nel corso dell’intervento.
Semestre.
2 volte all’anno.
Campione significativo in rapporto agli interventi effettuati nel periodo.
CSI = ((mEFF1+mEFF2+mCOP+mPRO+mCAR)/45)*100
Dove mEFF1, mEFF2, mCOP, mPRO, mCAR rappresentano la media aritmetica nel
periodo per ciascun parametro di determinazione del CSI.
Regole di
arrotondamento
Obiettivi (valori soglia)
Azioni contrattuali
Il CSI si arrotonda alla seconda cifra decimale.
CSI ≥65%
Per ogni punto % in meno rispetto all’obiettivo di CSI si applica una penale di importo dell’1%
del corrispettivo del servizio relativo al periodo di riferimento.
Capitolato tecnico - Allegato B – SLA contattuali e KPI di analisi
pag. VIII di XXVIII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
CSI – Customer Satisfaction Index NEW/MEV
Attività
Caratteristica
/Sottocaratteristica
Indicatore/Misura
Sistema di gestione
delle misure
INTERVENTI EFFETTUATI NEW/MEV
Soddisfazione
Customer Satisfaction Index – CSI
La misurazione del livello di soddisfazione come rapporto tra la qualità attesa dall’utenza e
quella percepita, sarà effettuata a cura della UCSI coinvolgendo referenti e personale che
hanno avuto contatti nel periodo con il servizio in esame.
Ogni intervistato selezionato verrà contattato e, per ogni parametro che contribuisce a definire la qualità
del servizio reso, gli verrà richiesto di esprimere la sua valutazione la sua valutazione tramite un
questionario che verrà reso disponibile on-line.
La valutazione potrà essere effettuata mediante l’espressione di un numero compreso tra 1 e 5.
Formato / Unità di
misura
Percentuale
Dati elementari da
rilevare
Per ogni contatto verrà richiesta la valutazione dei seguenti parametri:
 EFF1 = efficacia della soluzione
 EFF2 = efficienza della soluzione
 USA = usabiilità
 DOC = validità della documentazione utente fornita,
Periodo di riferimento
Frequenza esecuzione
misure
Regole di
campionamento
Formula di calcolo
Semestre.
2 volte all’anno.
Campione significativo in rapporto agli interventi effettuati nel periodo.
CSI = ((mCOM+mEFF1+mEFF2+mUSA+mDOC)/20)*100
Dove mEFF1, mEFF2, mCOP, mPRO, mCAR rappresentano la media aritmetica nel
periodo per ciascun parametro di determinazione del CSI.
Regole di
arrotondamento
Obiettivi (valori soglia)
Azioni contrattuali
Il CSI si arrotonda alla seconda cifra decimale.
CSI ≥ 70%
Per ogni punto % in meno rispetto all’obiettivo di CSI si applica una penale di importo dell’1%
del corrispettivo del servizio relativo al periodo di riferimento.
Capitolato tecnico - Allegato B – SLA contattuali e KPI di analisi
pag. IX di XXVIII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
KPI di ANALISI DEI SERVIZI
SERVIZIO ASSISTENZA ALL’UTENZA
TRT – Tempestività risposta alle chiamate telefoniche
Attività
Caratteristica
/Sottocaratteristica
Indicatore/Misura
Sistema di gestione
delle misure
Formato / Unità di
misura
Dati elementari da
rilevare
Periodo di riferimento
Frequenza esecuzione
misure
Regole di
campionamento
Formula di calcolo
Regole di
arrotondamento
Ipotesi di Obiettivi
(valori soglia)
GESTIONE RICHIESTE TELEFONICHE
EFFICIENZA / EFFICIENZA TEMPORALE
Tempestività di risposta alle chiamate telefoniche – TRT
L’efficienza della prestazione viene valutata come percentuale di risposte entro un tempo
limite.
Verrà utilizzato il sistema automatico di gestione delle chiamate telefoniche, in grado di
raccogliere ed elaborare i dati elementari.
Per tutte le chiamate nel periodo di osservazione si misura il ritardo (differenza tra il tempo
di arrivo della chiamata e il tempo di inizio della risposta).
La finestra temporale da considerare è quella indicata nel capitolato.
Percentuale
 data e ora di arrivo (al decimo di secondo) della chiamata;
 data e ora di inizio della risposta (al decimo di secondo).
3 mesi solari consecutivi
4 volte l’anno
Vanno considerate tutte le chiamate (N) pervenute nel periodo di osservazione
Dati necessari: durata Ri di ogni intervallo di tempo pari alla differenza tra il tempo di arrivo
della chiamata e il tempo di inizio della risposta
TRT1 = (Conta(Ri ≤ Rmax1 per i = 1,N)/N)*100
TRT2 = (Conta (Ri > Rmax2 per i=1,N)/N)*100


Ri va arrotondato al secondo intero più vicino;
Le percentuali vanno arrotondate al punto percentuale sulla base del primo decimale:
- al punto % per difetto se la parte decimale è  0,5;
- al punto % per eccesso se la parte decimale è > 0,5.
Obiettivi:
o TRT1 ≥ frequenza normale
o TRT2 = frequenza limite
Rmax1 = 10 secondi
Rmax2 = 50 secondi
Frequenza normale = 90%
Frequenza limite = 0
Capitolato tecnico - Allegato B – SLA contattuali e KPI di analisi
pag. X di XXVIII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
TRM – Tempestività risposta ai contatti multicanale
Attività
Caratteristica
/Sottocaratteristica
Indicatore/Misura
GESTIONE RICHIESTE ASSISTENZA
EFFICIENZA / EFFICIENZA TEMPORALE
Tempestività di risposta ai contatti multicanale – TRM
L’efficienza della prestazione viene valutata come percentuale di risposte entro un tempo
limite.
Sistema di gestione delle Per tutte le unità elementari di servizio (contatti) nel periodo di osservazione si misura il
misure
ritardo (differenza tra il tempo di arrivo del contatto – e-mail, scheda intranet - e il tempo di
apertura del caso).
La finestra temporale è quella indicata nel capitolato tecnico.
Formato / Unità di misura Percentuale
Dati elementari da
 Inizio del contatto: data e orario di arrivo (al decimo di secondo) della chiamata;
rilevare
 Apertura del caso: data e orario (al decimo di secondo) di apertura del caso.
Periodo di riferimento
3 mesi solari consecutivi
Frequenza esecuzione
4 volte l’anno
misure
Regole di
Vanno considerati tutti i contatti pervenuti nel periodo di osservazione
campionamento
Dati necessari: durata Ri di ogni intervallo di tempo pari alla differenza tra il tempo di arrivo
del contatto e il tempo di apertura del caso
Formula di calcolo
TRM1 = (Conta(Ri ≤ Rmax1 per i = 1,N)/N)*100
TRM2 = (Conta (Ri > Rmax2 per i=1,N)/N)*100


Ri va arrotondato al secondo intero più vicino;
Le percentuali vanno arrotondate al punto percentuale sulla base del primo decimale:
 al punto % per difetto se la parte decimale è  0,5;
 al punto % per eccesso se la parte decimale è > 0,5.
Obiettivi:
o TRM1 ≥ frequenza normale
o TRM2 = frequenza limite
Ipotesi di Obiettivi (valori
Rmax1 = 0,25 gg.
soglia)
Rmax2 = 0,5 gg.
Frequenza normale = 80%
Frequenza limite = 0.
Regole di
arrotondamento
Capitolato tecnico - Allegato B – SLA contattuali e KPI di analisi
pag. XI di XXVIII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
CRS1 – Chiamate risolte al primo livello
Attività
Caratteristica
/Sottocaratteristica
Indicatore/Misura
GESTIONE ASS
EFFICACIA
Chiamate risolte al 1° livello – CR1
L’efficacia della prestazione viene valutata come percentuale di chiamate chiuse al 1°
livello.
Sistema di gestione delle
misure
Per tutte le unità elementari di servizio (chiamate) nel periodo di osservazione si deve
contare il numero di chiamate chiuse al 1° livello.
La finestra temporale da considerare è quella indicata nel capitolato.
Formato / Unità di misura Percentuale
Dati elementari da
 Casi aperti (CAi);
rilevare
 Casi chiusi al 1° Livello (C1i).
Periodo di riferimento
3 mesi solari consecutivi
Frequenza esecuzione
4 volte l’anno
misure
Regole di
Vanno considerati tutti i casi aperti nel periodo di osservazione
campionamento
Dati necessari: numero dei casi aperti (Cai) e numero dei casi chiusi al 1° livello (C1i);
Formula di calcolo
CR1 = (Conta(C1i per i = 1,N)/(Conta(CAi per i = 1,N)*100

CR1 va arrotondato al punto percentuale sulla base del primo decimale:
- al punto % per difetto se la parte decimale è  0,5;
- al punto % per eccesso se la parte decimale è > 0,5.
Obiettivo: CR1 ≥ valore soglia
Ipotesi di Obiettivi (valori Valori soglia: (dipendono dalla tipologia di servizio):
soglia)
o 85% per informazioni;
o 65% per tutte le altre richieste.
Regole di
arrotondamento
Capitolato tecnico - Allegato B – SLA contattuali e KPI di analisi
pag. XII di XXVIII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
RM1 – Richieste multicanale risolte al primo contatto
Classe di fornitura
Caratteristica
/Sottocaratteristica
Indicatore/Misura
Sistema di gestione delle
misure
ASSISTENZA IN REMOTO E IN LOCALE
EFFICACIA
Richieste multicanale risolte al 1° contatto – RM1
L’efficacia della prestazione viene valutata come percentuale di richieste multicanale risolte
al 1° contatto.
Per tutte le unità elementari di servizio (contatti) nel periodo di osservazione si deve
contare il numero di richieste risolte al 1° contatto.
Formato / Unità di misura Percentuale
Dati elementari da
 Casi aperti (CAi);
rilevare
 Casi chiusi al 1° Livello (C1i).
Periodo di riferimento
3 mesi solari consecutivi
Frequenza esecuzione
4 volte l’anno
misure
Regole di
Vanno considerate tutte le chiamate assegnate nel periodo di osservazione
campionamento
Dati necessari: numero dei casi aperti (CAi) e numero dei casi chiusi al 1° livello (C1i);
Formula di calcolo
RM1 = (Conta(C1i per i = 1,N)/(Conta(CAi per i = 1,N)*100
RM1 va arrotondato alla frazione di punto percentuale sulla base del primo decimale:
- al punto % per difetto se la parte decimale è  0,5;
- al punto % per eccesso se la parte decimale è > 0,5.
Obiettivo: RM1 ≥ valore soglia
Ipotesi di Obiettivi (valori Valori soglia: (dipendono dalla tipologia di servizio):
 90% per informazioni;
soglia)
 65% per tutte le altre richieste.
Regole di
arrotondamento
Capitolato tecnico - Allegato B – SLA contattuali e KPI di analisi
pag. XIII di XXVIII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
CP - Chiamate perse
Attività
Caratteristica
/Sottocaratteristica
GESTIONE CONTACT CENTER
Sistema di gestione
delle misure
L’indice consente di valutare il numero di chiamate perse in rapporto a tutte le chiamate effettuate al
Contact Center in un determinato periodo.
Vanno prese in esame tutte le chiamate entranti comprese quelle perse.
Formato / Unità di
misura
Percentuale
Dati elementari da
rilevare
Periodo di riferimento
Frequenza esecuzione
misure
Regole di
campionamento
EFFICIENZA
 Totale delle chiamate telefoniche effettuate al Contact Center nel periodo (TCEP)
 Totale delle chiamate telefoniche perse nel periodo (TCPP)
Trimestrale.
4 volte l’anno.
NA
Formula di calcolo
CP = (TCPP/TCEP)*100
Regole di
arrotondamento
CP va arrotondato alla frazione di punto percentuale sulla base del primo decimale:
- al punto % per difetto se la parte decimale è  0,5;
- al punto % per eccesso se la parte decimale è > 0,5.
Ipotesi di Obiettivo
(valore soglia)
CP  4%.
Capitolato tecnico - Allegato B – SLA contattuali e KPI di analisi
pag. XIV di XXVIII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
RIC – Chiama indirizzate correttamente
Attività
Caratteristica
/Sottocaratteristica
Sistema di gestione delle
misure
Formato / Unità di misura
Dati elementari da
rilevare
Periodo di riferimento
Frequenza esecuzione
misure
Regole di
campionamento
GESTIONE ASS
EFFICIENZA
Percentuale massima di errore ammesso nella escalation delle richieste effettuate al Contact Center.
Percentuale
 Totale delle richieste effettuate al Contact Center nel periodo (TREP)
 Totale delle richieste erroneamente inoltrate nel processo di escalation (TREI)
Trimestrale.
4 volte l’anno.
NA
Formula di calcolo
CIC = (TREI/TREP)*100
Regole di
arrotondamento
CP va arrotondato alla frazione di punto percentuale sulla base del primo decimale:
- al punto % per difetto se la parte decimale è  0,5;
- al punto % per eccesso se la parte decimale è > 0,5.
Ipotesi di Obiettivo
(valore soglia)
CP  2%.
Capitolato tecnico - Allegato B – SLA contattuali e KPI di analisi
pag. XV di XXVIII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
GESTIONE E MANUTENZIONE POSTAZIONI DI LAVORO
RSC – Rispetto scadenze
Attività
Caratteristica/
sottocaratteristica
Indicatore/Misura
Sistema di gestione
delle misure
Formato / Unità di
misura
Dati elementari da
rilevare
Periodo di riferimento
Frequenza esecuzione
misure
Regole di
campionamento
GESTIONE MANUTENZIONE PREVENTIVA E ATTIVITA’ PIANIFICATA IMAC
Efficienza/efficienza temporale
Rispetto delle scadenze – RSC
La data effettiva di completamento della attività dovrà essere comprovata da una evidenza
oggettiva da definire in sede esecutiva.
Tempo (lavorativo) in giorni
Data effettiva di completamento
Data di effettuazione/completamento attività da piano concordato
NA
NA
NA
RSC = Dc – Dp
Formula di calcolo
Regole di
arrotondamento
Ipotesi di Obiettivi
(valori soglia)
dove
Dc = data di effettivo completamento attività
Dp = data prevista da piano concordato
NA
RSC ≤ 0
Capitolato tecnico - Allegato B – SLA contattuali e KPI di analisi
pag. XVI di XXVIII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
GESTIONE, MANUTENZIONE E OPERATIVITA’ SISTEMI, RETI E SERVIZI
FRTS – Fermi ripristinati nei tempi stabiliti
Classe di fornitura
Caratteristica
/Sottocaratteristica
Indicatore/Misura
GESTIONE OPERATIVA
Formato / Unità di misura
Dati elementari da
rilevare
Periodo di riferimento
Frequenza esecuzione
misure
Percentuale
 Data e ora di fermo (al minuto)
 Data e ora di riattivazione (al minuto)
3 mesi
Affidabilità/Ripristinabilità
Fermi ripristinati nei tempi stabiliti – FRTS
La ripristinabilità viene misurata attraverso la durata delle interruzioni nella finestra di
erogazione del servizio conteggiando solo le interruzioni che sono oggetto di pianificazione
e quelle schedulate periodicamente.
Sistema di gestione delle
L’indicatore deve essere calcolato per ciascun servizio informativo/applicativo gestito.
misure
La finestra di erogazione da considerare è quella definita per ciascuna classe/categoria di
appartenenza del servizio in oggetto.
Regole di
campionamento
Formula di calcolo
4 volte l’anno
Vanno considerati i fermi programmati dell’applicazione per manutenzione, configurazione
e comunque previsti in fase di progettazione della gestione.
 Fermi occorsi e risolti nel periodo di osservazione corrente
 Fermi occorsi nel periodo di osservazione precedente e risolti in quello corrente.
Vanno conteggiati i fermi che superano la durata limite stabilita contrattualmente per ogni
sistema.
Dati necessari
 tempo di inizio interruzione (Ti), al minuto
 tempo di ripristino del servizio (Tc), al minuto
 numero degli interventi di assistenza nel periodo di osservazione
FRTS  Tc  Ti
Regole di
arrotondamento

La durata dell’intervento va arrotondata ai 30 minuti
Obiettivi
 FRTS ≤ valore soglia
Ipotesi di Obiettivi (valori
soglia)
Valori soglia: corrispondono ai tempi di ripristino di ripristino da concordarsi in fase
esecutiva.
Capitolato tecnico - Allegato B – SLA contattuali e KPI di analisi
pag. XVII di XXVIII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
DIS1 – Disponibilità del servizio di Servizi base del Consiglio
Attività
Caratteristica
/Sottocaratteristica
Indicatore/Misura
OPERATIVITA’: POSTA ELETTRONICA, PROTOCOLLO, DOCUMENTALE, GESTIONE ATTI,
PORTALE
Affidabilità / Tolleranza ai guasti
Disponibilità del servizio – DIS1
La disponibilità dei servizi informativi/applicativi sarà misurata contando il numero dei fermi
non programmati del servizio e la loro durata, nell’arco della finestra di erogazione del
Sistema di gestione delle
servizio.
misure
24h/7 per Posta Elettronica, Portale e Documentale.
Per Protocollo e Gestione atti: 8.00-18.00 lun-sab.
Formato / Unità di misura Percentuale
 Data e ora di fermo (al minuto)
Dati elementari da rilevare
 Data e ora di riattivazione (al minuto)
Periodo di riferimento
3 mesi
Frequenza esecuzione
4 volte l’anno
misure
Vanno considerati i fermi non programmati, dovuti all’applicazione, rilevabili dal log di
sistema e/o dai registri di conduzione operativa.
Regole di campionamento
 Fermi occorsi e risolti nel periodo di osservazione corrente
 Fermi occorsi nel periodo di osservazione precedente e risolti in quello corrente.
Dati necessari
 durata del fermo
 tempo totale = tempo contrattuale di erogazione del servizio nel periodo di riferimento
(esclusi i fermi programmati)
Formula di calcolo
DIS1 
Tempo _ totale   Durata _ fermo
Tempo _ totale
 100
La percentuale va arrotondata alla frazione decimale di punto sulla base del secondo
decimale
Regole di arrotondamento
- per difetto se la parte decimale è  0,05
- per eccesso se la parte decimale è > 0,05
Ipotesi di Obiettivi (valori
soglia)
DIS1 ≥ 99,9% (per i servizi ad alta disponibilità)
DIS1 ≥ 98,5% (per altri servizi)
Capitolato tecnico - Allegato B – SLA contattuali e KPI di analisi
pag. XVIII di XXVIII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
CBKE – Completezza back-up effettuati GESIRV/CSST
Attività
Caratteristica
/Sottocaratteristica
Indicatore/Misura
Sistema di gestione
delle misure
Formato / Unità di
misura
Dati elementari da
rilevare
Periodo di riferimento
Frequenza esecuzione
misure
Regole di
campionamento
GESTIONE DATA BASE
Funzionalità / Accuratezza
Completezza dei back-up effettuati – CBKE
Piano di back-up presentato dal fornitore.
Strumenti per la raccolta dei dati elementari dei back-up effettuati (nome back-up, repository,
data e ora).
Numero di elementi mancanti
 numero di back-up richiesti per applicazione
 numero di back-up realmente effettuati per applicazione
6 mesi
2 volte l’anno o secondo pianificazione degli audit
Vanno considerati tutti i backup effettuati
Dati necessari
 numero di back-up previsti per servizio (NBR)
 numero di back-up realmente effettuati per servizio (NBE)
Formula di calcolo
CBKE  NBR  NBE
La quantità CBKE indica il numero di elementi (back-up) mancanti
Regole di
arrotondamento
Ipotesi di Obiettivo
(valore soglia)
NA
Obiettivo: CBKE = 0
Capitolato tecnico - Allegato B – SLA contattuali e KPI di analisi
pag. XIX di XXVIII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
MRT – Messaggi di Posta Elettronica recapitati in tempo
Attività
Caratteristica /
Sottocaratteristica
Indicatore/Misura
OPERATIVITA’ POSTA ELETTRONICA
Efficienza / Efficienza temporale
Messaggi recapitati in tempo - MRT
L’efficienza è valutata come percentuale di messaggi interni all’Amministrazione di dimensione limite
di 20 MB (DMAX) recapitati entro il tempo limite di 2 minuti (TLIM).
Sistema di gestione delle
Vanno elaborati i log file giornalieri dei sistemi di posta elettronica per ricavare il tempo di partenza ed
misure
arrivo di ogni messaggio transitato nel sistema PEL.
La finestra temporale da considerare è h 24/7.
Formato / Unità di misura
Dati elementari da
rilevare
Periodo di riferimento
Frequenza esecuzione
misure
Regole di
campionamento
Formula di calcolo
Percentuale.


data e orario di ricezione del messaggio (al secondo);
data e orario di consegna del messaggio (al secondo).
3 mesi solari consecutivi; si intende misurare il livello di servizio 4 volte l’anno.
Mensile
Vanno considerate tutte le misurazioni effettuate nel periodo di osservazione
Dati necessari:
M1 = numero totale di messaggi < DMAX transitati.
M2 = numero totale di messaggi < DMAX recapitati entro TLIM.
MRT = (M2 / M1) * 100
Regole di
arrotondamento
MRT deve essere arrotondato alla frazione di punto percentuale sulla base del primo decimale:
 al punto % per difetto se la parte decimale è ≤ 0,5;
 al punto % per eccesso se la parte decimale è > 0,5.
Ipotesi di Obiettivo
(valore soglia)
MRT ≥ 99
Capitolato tecnico - Allegato B – SLA contattuali e KPI di analisi
pag. XX di XXVIII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
DDIS – Durata interruzioni del servizio PEL
Attività
Caratteristica
/Sottocaratteristica
Indicatore/Misura
Sistema di gestione
delle misure
Formato / Unità di
misura
Dati elementari da
rilevare
Periodo di riferimento
Frequenza esecuzione
misure
Regole di
campionamento
Formula di calcolo
Regole di
arrotondamento
Ipotesi di Obiettivo
(valore soglia)
OPERATIVITA’ POSTA ELETTRONICA
Affidabilità/Ripristinabilità
Durata delle interruzioni del servizio – DDIS
La ripristinabilità viene misurata attraverso la durata delle interruzioni nella finestra di
erogazione del servizio 24h/7.
Vanno conteggiati i singoli eventi di disservizio di durata superiore al valore limite previsto.
Numero
 Data e ora di fermo (al minuto)
 Data e ora di riattivazione (al minuto)
3 mesi
4 volte l’anno
Vanno considerate le interruzioni non programmate, dovute all’applicazione, rilevabili dal log
di sistema e/o dai registri di conduzione operativa.
 Fermi occorsi e risolti nel periodo di osservazione corrente
 Fermi occorsi nel periodo di osservazione precedente e risolti in quello corrente.
Vanno conteggiati i fermi che superano la durata limite stabilita contrattualmente per ogni
servizio.
Dati necessari
 durata dei fermi
DDIS   Num _ Fermi _ Oltre _ Limite
NA
Nessuna interruzione di durata superiore al valore limite da definirsi in sede esecutiva.
Capitolato tecnico - Allegato B – SLA contattuali e KPI di analisi
pag. XXI di XXVIII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
SVILUPPO APPLICATIVO NEW/MEV
Verifica Punti Funzione – Giornate Equivalenti di NEW/MEV
Prodotto
Caratteristica
/Sottocaratteristica
Indicatore/Misura
Sistema di gestione
delle misure
SOFTWARE SVILUPPATO
Dimensione
Giornate equivalenti impiegate
Dimensione in function point relativa al software sviluppato
Metodo di conteggio adottato per la stima dei PF: IFPUG ultima versione.
Il conteggio deve essere fatto da una risorsa CFPS (Certified Function Point Specialist) del
metodo di conteggio IFPUG.
I dati dovranno essere riportati nella documentazione standard di servizio.
Divrà essere effettuato un conteggio sia in fase preventiva, che a consuntivo dell’intervento.
Formato / Unità di
misura
Dati elementari da
rilevare
Periodo di riferimento
Frequenza esecuzione
misure
Regole di
campionamento
Formula di calcolo
Regole di
arrotondamento
Obiettivi
Function Point
Si faccia riferimento al Manuale IFPUG ultima versione
Almeno 1 anno di sviluppi software, o più.
2 misurazioni nell’arco temporale di sviluppo:
 A completamento della fase di analisi;
 Alla consegna del prodotto.
NA
Si faccia riferimento al Manuale IFPUG ultima versione.
NA
Si analizzeranno le eventuali discordanze rilevate tra le stime PF effettuate dal fornitore e
quelle eventualmente effettuate dal committente; se del caso si addiverrà, in contraddittorio,
alla definizione di un fattore di correzione.
Si analizzeranno le correlazioni tra effort impiegato (gg/uomo) e dimensione/complessità del
software sviluppato (PF) nell’ambito dei progetti realizzati.
Qualora si riscontrassero discordanze significative, si addiverrà alla definizione, in
contraddittorio, di un indice di correzione.
Capitolato tecnico - Allegato B – SLA contattuali e KPI di analisi
pag. XXII di XXVIII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
NDIF – Numero diffettosità sviluppo NEW/MEV
Prodotto
Caratteristica
/Sottocaratteristica
Indicatore/Misura
Sistema di gestione
delle misure
SOFTWARE SVILUPPATO
Affidabilità / maturità
Difettosità – NDIF
I singoli malfunzionamenti andranno distinti in base alle seguenti tipologie:

non bloccante: malfunzione che, pur impedendo l’uso delle funzioni software, non inibisce
l’operatività da parte dell’utente; l’utente può cioè ugualmente pervenire ai risultati attesi mediante
l’utilizzo di altre funzionalità comunque offerte dal sistema;

bloccante: malfunzione che rende totalmente o parzialmente non utilizzabili le funzionalità
disponibili all’utente;
I fermi dell’applicazione sono provocati da errori bloccanti.
Malfunzioni derivanti dalla medesima causa vanno conteggiati una sola volta.
Formato / Unità di
misura
Dati elementari da
rilevare
Periodo di riferimento
Frequenza esecuzione
misure
Regole di
campionamento
n. malfunzioni / FP (Function Point); espresso come percentuale.
 Dimensioni in FP delle applicazioni a inizio del periodo di osservazione.
 Nr malfunzioni per tipo.
Dopo il rilascio in produzione da parte del fornitore (periodo di avviamento di 2 mesi) e
prosegue nei sei mesi successivi alla sua conclusione.
NA
NA
Dati necessari
Formula di calcolo
Regole di
arrotondamento
NDIFB = MBTOT / PF
NDIFNB = MNBTOT / PF
MBTOT = numero totale di Malfunzioni Bloccanti rilevate nel periodo di riferimento;
MNBTOT = numero totale di Malfunzioni Non Bloccanti rilevate nel periodo di riferimento;
Il valore va espresso come percentuale.
La percentuale va arrotondata al decimale successivo dell’ultimo decimale significativo del
valore di soglia. (per valore di soglia = 0,01 l’arrotondamento è al terzo decimale).
Capitolato tecnico - Allegato B – SLA contattuali e KPI di analisi
pag. XXIII di XXVIII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
Obiettivi
L’obiettivo è quello di tenere sotto controllo l’affidabilità dell’applicazione, monitorando il
tasso degli errori applicativi che provocano il fermo dell’applicazione.
Valori soglia:
i valori soglia sono riferiti alla fase di avviamento / diffusione.
Ipotesi di Obiettivi
(valori soglia)
Classe di
Descrizione
criticità
Valore soglia errori
bloccanti
Valore soglia errori non
bloccanti
1
Interruzione del servizio con conseguenti danni
economici e di immagine
0,1%
1%
2
Perdite moderate, facilmente recuperabili
0,2%
2%
3
Perdite scarse, facilmente recuperabili
0,5%
5%
4
Inconvenienti lievi
1%
5%
Capitolato tecnico - Allegato B – SLA contattuali e KPI di analisi
pag. XXIV di XXVIII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
LDO – Livello di documentazione NEW/MEV
Prodotto
Caratteristica
/Sottocaratteristica
Indicatore/Misura
Sistema di gestione
delle misure
Formato / Unità di
misura
Dati elementari da
rilevare
Periodo di riferimento
Frequenza
esecuzione misure
Regole di
campionamento
SOFTWARE SVILUPPATO
Manutenibilità / modificabilità
Livello di documentazione - LDO
Tale indicatore misura la quantità dei commenti presenti in un modulo software.
La rilevazione verrà fatta tramite un sistema di misura automatica specifico per il linguaggio di
programmazione utilizzato.
Percentuale.
Numero di Line Of Code (LOC).
Numero di linee di commento.
NA
La misura va fatta in sede di collaudo a fine periodo di avviamento.
NA
L’algoritmo di calcolo è il seguente:
LDO = LC/LOC
Formula di calcolo
Regole di
arrotondamento
Ipotesi di Obiettivo
(valore soglia)
dove
LC = numero delle linee di commento;
LOC = numero delle linee di codice;
Il valore di LDO va espresso in percentuale.
Intero più prossimo.
LDO < 25%
Capitolato tecnico - Allegato B – SLA contattuali e KPI di analisi
pag. XXV di XXVIII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
FUSO – Facilità d’uso NEW/MEV
Prodotto
Caratteristica
/Sottocaratteristica
Indicatore/Misura
SOFTWARE SVILUPPATO
Usabilità / Operabilità
Facilità d’uso – FUSO
L’indicatore misura la capacità di supportare l’utente nella sua operatività: documentazione
on-line/manualistica.
Sistema di gestione delle Le informazioni necessarie vengono rilevate da un campione selezionato di utenti finali.
misure
La raccolta delle informazioni avviene tramite analisi delle risposte inseriti in opportuni
questionari definiti in sede esecutiva dell’intervento e distribuiti al campione prescelto dal
committente.
Formato / Unità di misura Percentuale
Voto attribuito a ciascuna risposta del questionario secondo una scala a cinque livelli:
1: pessimo
2: insufficiente
3: sufficiente
4: buono
5: ottimo
Dati elementari da
rilevare
Periodo di riferimento
Frequenza esecuzione
misure
Regole di
campionamento
Durante la fase di consegna ed avviamento.
La misura verrà effettuata su specifici sviluppi NEW/MEV effettuati, selezionati dal
committente.
Per ogni applicazione e per ogni profilo utente deve essere inserito nel campione almeno un
utente per ogni livello professionale coinvolto.
Dati necessari:


Formula di calcolo
numero utenti soddisfatti (USOD), per ogni sviluppo
numero utenti selezionati (USEL), per ogni sviluppo
FUSO 
USOD
 100
USEL
L’utenza in generale viene considerata soddisfatta se la percentuale pesata di risposte
positive al questionario è superiore alla soglia stabilita.
Ad ogni risposta può essere applicato un peso che tenga conto della importanza attribuita
alla domanda.
Regole di
arrotondamento
Ipotesi di Obiettivo
(valore soglia)
Il valore percentuale va arrotondato alla cifra intera.
FUSO ≥ 90 nella fase di consegna e collaudo
Capitolato tecnico - Allegato B – SLA contattuali e KPI di analisi
pag. XXVI di XXVIII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
W3C ed Accessibilità NEW/MEV
Prodotto
Caratteristica/
sottocaratteristica
Indicatore/Misura
Sistema di gestione
delle verifiche
Formato / Unità di
misura
Dati elementari da
rilevare
Periodo di riferimento
Frequenza esecuzione
misure
Regole di
campionamento
Formula di calcolo
Regole di
arrotondamento
Obiettivi
(valori soglia)
Azioni contrattuali
SOFTWARE SVILUPPATO
Accessibilità e rispetto della L. 4/2004.
NA
La caratteristica di accessibilità a norma L. 4/2004, deve essere indicata e specificata per le
parti/funzionalità software interessate già in fase di analisi di fattibilità.
Sul software vanno effettuati test W3C per verificarne il grado di accessibilità.
Vanno inoltre compiuti gli accertamenti necessari per verificare il rispetto delle caratteristiche
tecniche previste per rispondere alle prescrizioni previste dalla L. 4/2004 in materia di
accessibilità del software.
NA
Numero, tipo e caratteristiche di eventuali difformità riscontrate.
NA
La verifica va effettuata su ogni sviluppo che debba rispettare la norma sull’accessibilità.
NA
NA
NA
Tutto il software sviluppato deve essere a norma.
Se in sede di collaudo definitivo l’intervento NEW/MEV non risultasse in regola sotto il profilo
dell’accessibilità, l’intervento non potrà essere considerato completato.
Capitolato tecnico - Allegato B – SLA contattuali e KPI di analisi
pag. XXVII di XXVIII
Servizio di supporto per la gestione operativa
del sistema informativo
del Consiglio regionale del Veneto
MANUTENZIONE CORRETTIVA E CONSERVATIVA
REC – Recidività di errore MCC
Attività
Caratteristica
/Sottocaratteristica
Indicatore/Misura
Sistema di gestione
delle misure
Formato / Unità di
misura
ATTUAZIONE DELLE MODIFICHE
Dati elementari da
rilevare
 numero totale degli interventi di manutenzione correttiva
 numero di errori recidivi
6 mesi
Periodo di riferimento
Frequenza esecuzione
misure
Regole di
campionamento
Formula di calcolo
Efficacia
Recidività di errore - REC.
Misura il grado di efficacia degli interventi di manutenzioni misurando la percentuale di errori
che si ripresentano dopo l’intervento correttivo.
Numero degli interventi recidivi
2 volte l’anno
Vengono considerati tutti gli interventi di manutenzione effettuati
Dati necessari
 numero totale degli interventi di manutenzione correttiva (T)
 numero di errori recidivi (R)
REC 
Regole di
arrotondamento
La percentuale va arrotondata alla cifra intera
Ipotesi di Obiettivi
(valori soglia)
Obiettivi:
REC < 2% (valore normale)
REC < 5% (valore limite)
Capitolato tecnico - Allegato B – SLA contattuali e KPI di analisi
R
x100
T
pag. XXVIII di XXVIII