IP Office - Avaya Support

IP Office
Installazione di Customer Call Reporter
7.0
15-601133 Versione 05b - (30/04/2011)
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Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
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Contents
88
4.13 Gruppo di.....................................................................
applicazioni IIS
Index
...............................................................................89
Sommario
1. IP Office Customer Call Reporter
1.1 Novità
..................................................................... 9
1.2 Riepilogo ..................................................................... 13
1.3 Requisiti per
il database
.....................................................................
14
1.4 PC server ..................................................................... 15
1.5 Licenze ..................................................................... 16
.....................................................................
16
1.6 CCC e Delta
Server
1.7 Rete SNC (Small
Community Network)
.....................................................................
16
1.8 Voicemail Pro
..................................................................... 16
1.9 Installazione
.....................................................................
distribuita
18
2. Installazione
2.1 Requisiti per
.....................................................................
il PC server CCR
.....................................................................
2.2 Requisiti per
le informazioni
2.3 Requisiti software
.....................................................................
2.4 Connessione
.....................................................................
di IP Office
2.5 Installazione
.....................................................................
di IIS
.....................................................................
2.6 Aggiornamenti
software Windows
2.7 Installazione
del servizio MS-SQL
.....................................................................
2.8 Installazione
.....................................................................
della licenza di CCR
2.9 Configurazione
degli agenti e delle code
.....................................................................
2.10 Verifica del
.....................................................................
servizio e-mail SMTP
2.11 Installazione
del software CCR
.....................................................................
2.12 Creazione.....................................................................
di un amministratore CCR
2.13 Modifica della
selezione dello switch IP Office
.....................................................................
2.14 Configurazione
.....................................................................
di MS-SQL
2.15 Impostazioni
firewall
.....................................................................
.....................................................................
2.16 Integrazione
di one-X Portal per IP Office
2.17 Stampanti.....................................................................
di rete
21
22
23
25
27
28
29
35
38
40
41
46
47
48
49
49
51
3. Configurazione di IP Office
3.1 Configurazione
.....................................................................
di un agente
3.2 Configurazione
.....................................................................
di un gruppo di suoneria (coda)
3.3 Codici motivi
.....................................................................
.....................................................................
3.4 Comandi operatività
post-chiamata
3.5 Codici funzione
di IP Office
.....................................................................
3.6 Programmazione
.....................................................................
dei pulsanti
3.7 Configurazione
del rapporto Voicemail
.....................................................................
56
58
59
60
62
62
63
4. Manutenzione e diagnostica
.....................................................................
4.1 Spia di stato
4.2 Cambio password
Servizio Printer Discovery
.....................................................................
4.3 Modifica dell'indirizzo
.....................................................................
IP di IP Office
4.4 Aggiornamento
.....................................................................
di CCR
4.5 Rimozione/reinstallazione
.....................................................................
di CCR
4.6 Mappatura .....................................................................
personalizzata delle chiamate
4.6.1 File XML delle......................................................
mappe delle chiamate
4.6.2 File di sovrapposizione
......................................................
della mappe
4.7 Azioni del database
.....................................................................
4.7.1 Ripristino del database
......................................................
4.7.2 Ripristino degli......................................................
utenti orfani di un database
4.8 Registrazione
.....................................................................
degli eventi
4.9 Utility di pianificazione
.....................................................................
di Windows
4.10 Windows .....................................................................
Task Manager
4.11 Servizi .....................................................................
4.12 Utilizzo di.....................................................................
HTTPS
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
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Capitolo 1.
IP Office Customer Call
Reporter
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
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IP Office Customer Call Reporter:
1. IP Office Customer Call Reporter
IP Office Customer Call Reporter è un'applicazione per call center che consente di visualizzare sia le statistiche correnti che
i rapporti storici relativi alle prestazioni degli agenti e dei gruppi di agenti (code).
Lo schema seguente illustra i componenti chiave di un'installazione IP Office Customer Call Reporter standard.
· Unità di controllo IP Office
IP Office Customer Call Reporter 7.0 è supportata dalle unità di controllo IP Office che eseguono il software core IP
Office versione 7.0. Il sistema IP Office controlla la distribuzione delle chiamate e fornisce informazioni sulle stesse
al sistema IP Office Customer Call Reporter. Inoltre, memorizza le licenza utilizzata per consentire l'uso di IP Office
Customer Call Reporter.
· Server IP Office Customer Call Reporter
Il server IP Office Customer Call Reporter funge da host per numerose funzioni. Alcune di queste funzioni vengono
installate insieme a IP Office Customer Call Reporter mentre altre devono essere installate prima di questa
applicazione.
· Server Web IIS
Tutti gli utenti accedono a IP Office Customer Call Reporter utilizzando il browser Web, ossia utilizzando
Microsoft IIS sul server IP Office Customer Call Reporter. Prima di installare IP Office Customer Call Reporter, è
pertanto necessario attivare e configurare IIS.
· Database Microsoft SQL (MS-SQL)
Il server IP Office Customer Call Reporter memorizza le informazioni in un database MS-SQL. È possibile
utilizzare sia MS-SQL 2005 che MS-SQL 2008. Benché il database sia generalmente ubicato sullo stesso PC su
cui è installato il server IP Office Customer Call Reporter, è possibile anche utilizzare un database MS-SQL
ubicato su un altro server. Il server MS-SQL deve essere installato prima dell'installazione di IP Office Customer
Call Reporter. Sono supportate diverse versioni di MS-SQL e una guida ai criteri di selezione è disponibile nella
sezione Requisiti database 14 .
· Servizi IP Office Customer Call Reporter
IP Office Customer Call Reporter comprende numerosi servizi. In una configurazione standard, questi servizi
vengono generalmente installati sul server IP Office Customer Call Reporter. Nelle configurazioni più avanzate,
è possibile che alcuni servizi siano installati su server diversi. Per ulteriori informazioni, vedere Installazione
distribuita 18 .
· Server di posta SMTP
L'accesso al server di posta SMTP è necessario per l'invio di rapporti per e-mail e delle copie delle password
smarrite.
· Stampante in rete
I rapporti possono essere visualizzati in un browser Web o inviati per e-mail a un utente. Entrambe le opzioni
consentono all'utente di visualizzare e quindi stampare su qualsiasi stampante accessibile dal suo PC. Tuttavia, per
consentire a IP Office Customer Call Reporter di stampare automaticamente i rapporti, è necessario verificare che
sia in grado di accedere alla stampante di rete selezionata al momento della configurazione dei rapporti.
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
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· Client browser Web
Gli utenti accedono a IP Office Customer Call Reporter utilizzando un browser Web. Il nome utente e la password
usati per l'accesso determinano il tipo di informazioni che possono essere visualizzate tramite il browser Web e le
funzioni che è possibile eseguire. I diversi tipi di accesso sono:
· Amministratore
L'amministratore può configurare vari elementi della modalità di funzionamento di IP Office Customer Call
Reporter oltre a visualizzare le informazioni diagnostiche. Inoltre, può creare e gestire gli account di accesso
supervisore e wallboard. È disponibile un solo account amministratore, ossia l'account configurato durante
l'installazione.
· Supervisori
I supervisori possono visualizzare lo stato delle code e gli agenti in queste code. Possono anche generare
rapporti immediati e pianificare la generazione automatica di rapporti. I supervisori autorizzati
dall'amministratore possono anche modificare le proprie visualizzazioni e reimpostare le statistiche delle
visualizzazioni per l'intero sistema. Il numero di account supervisore che è possibile impostare (fino a un
massimo di 30) dipende dalle licenze di IP Office 16 .
· Agenti
Appena un agente effettua il login a un interno telefonico sul sistema IP Office, inizia a ricevere le chiamate
indirizzate ai gruppi di suoneria (coda) dei quali fa parte. Gli agenti possono anche effettuare il login a IP Office
Customer Call Reporter utilizzando un browser Web e visualizzare le statistiche delle code alle quali
appartengono e le statistiche delle chiamate gestite per conto di tali code. Gli agenti non possono modificare le
visualizzazioni che vedono o creare rapporti. Il numero di agenti che può effettuare il login dipende dalle
licenze (il numero complessivo di agenti è 150).
· Wallboard
Il login tramite un account wallboard consente di visualizzare lo stesso intervallo di statistiche in tempo reale
disponibile ai supervisori, ma in una visualizzazione progettata per l'uso su ampi monitor wallboard.
· Licenze
IP Office Customer Call Reporter è un'applicazione coperta da licenza. Le licenze vengono inserite nella
configurazione del sistema IP Office e sono univoche per il numero di serie della Feature Key usata dal sistema IP
Office. Le licenze determinano il numero di agenti che possono essere configurati su un sistema IP Office (il numero
massimo di agenti che può essere configurato è 150) e il numero totale di supervisori e wallboard che è possibile
configurare (vengono simultaneamente supportati fino a 30 per ciascuna categoria).
· Server Voicemail 16
IP Office Customer Call Reporter può fornire rapporti Voicemail ai sistemi IP Office su cui è in esecuzione IP Office
Voicemail Pro. Questa applicazione può essere installata sullo stesso server di IP Office, a condizione che si
utilizzino solo 16 porte Voicemail.
· Server one-X Portal per IP Office
Per poter utilizzare la funzione per la forzatura dello stato degli agenti di IP Office Customer Call Reporter, è
necessario che il server IP Office Customer Call Reporter possa accedere al server one-X Portal per IP Office. Gli
agenti e i supervisori non devono essere necessariamente utenti di one-X Portal per IP Office.
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IP Office Customer Call Reporter:
1.1 Novità
Quanto segue offre un riepilogo delle diverse versioni del software IP Office Customer Call Reporter rilasciato.
IP Office Customer Call Reporter versione 7.0
Questa versione di IP Office Customer Call Reporter è supportata con IP Office versione 7.0.
· Statistiche
Alle statistiche sono state apportate le seguenti modifiche:
· I valori di SISTEMA
Oltre all'uso delle statistiche per visualizzare i valori di coda o agente, può essere visualizzato anche un valore
di sistema per molte statistiche. Il valore sarà il totale o la media pesata per tutte le code e gli agenti IP Office
Customer Call Reporter. Le statistiche di sistema possono essere usate nel pannello e come riga nelle viste di
monitoraggio. Gli allarmi e gli avvisi non sono applicati alle statistiche di sistema.
· Precisione/Standardizzazione della visualizzazione
In precedenza molte statistiche erano visualizzate con due punti decimali. Ora sono arrotondate a un unico
punto decimale. Questa modifica si applica alla visualizzazione delle statistiche nel pannello, nel monitoraggio,
nel wallboard e nei report. I valori temporali sono standardizzati in ore:minuti:secondi, eccetto la velocità
media di risposta (solo secondi).
· Wallboard
Ai wallboard sono state apportate le seguenti modifiche:
· Logout dal wallboard
Ora il display del wallboard include un'icona di logout da usare per ritornare alla schermata di login di IP Office
Customer Call Reporter.
· Impostazioni animazione wallboard
È possibile accedere alle impostazioni di animazione Silverlight e regolarle per ottimizzare l'uso della CPU sui PC
non dedicati solo alla visualizzazione del wallboard.
· Report
Ai report sono state apportate le seguenti modifiche:
· Visualizzazione inline
Quando si visualizza un report manualmente, i risultati del report vengono visualizzati nelle finestre principali di
IP Office Customer Call Reporter piuttosto che richiedere una finestra a comparsa. L'uso di una finestra a
comparsa separata può essere attivato, se lo si desidera.
· Report salvati
Quando i report vengono eseguiti manualmente, una copia dei risultati del report viene salvata con un
timestamp di data e ora. Questi report salvati vengono mantenuti per un periodo (fino a 12 mesi) impostato
nelle impostazioni dell'account supervisore. I report salvati possono essere visti di nuovo in qualsiasi momento
senza dover rielaborare i dati.
· Report quotidiani attivi/disattivi
Per i report automatici pianificati per l'esecuzione quotidiana, è disponibile un'opzione di pianificazione
aggiuntiva per disattivare l'esecuzione del report quotidiano nei weekend.
· Gadget controllo agente one-X Portal per IP Office
Gli agenti IP Office Customer Call Reporter che usano anche one-X Portal per IP Office ora hanno un gadget di
controllo agente nel portale. Questo gadget consente loro di:
· cambiare lo stato tra Disponibile, Operatività dopo chiamata e Occupato non disponibile
· selezionare un Codice motivo quando si immette Occupato non disponibile.
· vedere e selezionare quale delle appartenenze di coda sono attualmente abilitate o disabilitate.
L'amministratore di IP Office può configurare per quali code un agente può modificare lo stato delle
appartenenze.
IP Office Customer Call Reporter, versione 6.1
Questa versione di IP Office Customer Call Reporter è supportata con IP Office versione 6.1.
· Supporto per Microsoft SQL 2008
IP Office Customer Call Reporter può ora essere utilizzato con Microsoft SQL 2008.
· Riprogettazione degli elementi visivi
Alcuni elementi visualizzati nel browser sono stati riprogettati.
· Molte delle schede utilizzate dai supervisori per spostarsi tra le pagine disponibili sono state sostituite con
icone.
· Il colore degli avvisi è stato cambiato da giallo a arancione.
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· Nuove pagine Supervisore
I supervisori possono ora accedere a due nuove pagine relative alle informazioni sulle chiamate oltre alle viste per il
monitoraggio che condividono con gli agenti.
· Schermata Dashboard
La schermata Dashboard è la pagina predefinita che viene visualizzata quando un supervisore effettua il login. I
supervisori possono personalizzare la schermata in modo che visualizzi una combinazione di un massimo di tre
grafici ed elementi dati.
· Mappa clienti
I supervisori possono visualizzare e configurare una mappa per identificare le chiamate in base all'ID del
chiamante. Inoltre, possono scegliere se visualizzare una combinazione di chiamate storiche e in tempo reale
su una mappa geografica.
· Forza stato agente
I supervisori possono ora forzare la modifica dello stato di un agente. Ad esempio, possono forzare il login di un
agente oppure attivare/disattivare l'appartenenza di un agente a una coda. L'amministratore di IP Office Customer
Call Reporter può specificare quali supervisori sono autorizzati a effettuare questa operazione. Per poter utilizzare
questa funzione, è necessario che il server IP Office Customer Call Reporter possa accedere al server one-X Portal
per IP Office. L'agente o il supervisore non devono tuttavia necessariamente essere utenti di one-X Portal per IP
Office.
· Nuove statistiche
È ora possibile scegliere di visualizzare le seguenti statistiche.
· Produttività agente
· Durata media chiamate vocali
· Chiamate vocali in entrata
· Media delle chiamate vocali · Media delle chiamate vocali in
in entrata
uscita
· Chiamate vocali interne
· Totale chiamate vocali
· Chiamate vocali in uscita
· Modelli di rapporti
Sono state apportate le modifiche descritte di seguito ai rapporti storici.
· Il rapporto Riepilogo chiamate fornisce ora informazioni sul tempo medio di risposta quando si creano
rapporti relativi agli agenti. Nelle versioni precedenti, questo valore non era disponibile per gli agenti.
· È stato aggiunto un nuovo modello chiamato Scheda rapporto agente, che consente di generare rapporti
storici sulla produttività dell'agente e statistiche sulla durata delle chiamate vocali.
· Colore dei messaggi
Al momento della pianificazione di un messaggio per il wallboard, i supervisori possono ora scegliere il colore con
cui visualizzare il messaggio.
· Guida in linea di IP Office Customer Call Reporter
La Guida in linea di IP Office Customer Call Reporter è ora disponibile anche in francese e spagnolo (America
Latina).
· Comandi dei wallboard
Le impostazioni di sfondo del wallboard e del contenuto ora includono le opzioni per regolare l'effetto
dell'animazione applicato ai valori statistici mutevoli e il rapporto delle proporzioni usato per la visualizzazione degli
elementi del wallboard.
IP Office Customer Call Reporter, versione 1.2
Questa versione è supportata dal software di base IP Office 5 e IP Office 6. Fornisce le seguenti nuove funzioni:
· Supporto per Windows 2008 Server
Supporto per l'installazione sui sistemi Windows Server 2008 a 32 e 64 bit.
· Configurazione dello switch IP Office
La funzione per il rilevamento e la selezione dello switch IP Office non è più inclusa nel programma di installazione
di IP Office Customer Call Reporter. I dati dello switch IP Office possono ora essere modificati manualmente
dall'amministratore di IP Office Customer Call Reporter dopo l'installazione del software.
· Configurazione delle dimensioni massime del database
Le dimensioni massime del database MS-SQL possono ora essere impostate dall'amministratore di IP Office
Customer Call Reporter. IP Office Customer Call Reporter visualizzerà una serie di avvisi e intraprenderà una serie
di azioni quando le dimensioni effettive del database si avvicinano alle dimensioni massime configurate.
· Operazioni di manutenzione pianificate del supervisore
I supervisori muniti di diritti di tipo Autoamministratore possono usare la scheda Pianificazione, usata in
precedenza per i rapporti storici, per configurare numerose operazioni di manutenzione. Le operazioni di
manutenzione configurate da un supervisore sono visibili anche agli altri supervisori. Le operazioni possono essere
configurate in modo che vengano eseguite a intervalli predefiniti o una sola volta. Queste operazioni sono:
· Reimpostazione delle statistiche in tempo reale
Consente di reimpostare le statistiche visualizzate in tutte le viste dei supervisori, degli agenti e wallboard.
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IP Office Customer Call Reporter: Novità
· Reindicizzazione del database
Per impostazione predefinita, questa attività è già pianificata e viene effettuata alle ore 23. La reindicizzazione
del database consente di poter generare i rapporti più velocemente. Tuttavia, è possibile che le prestazioni di
IP Office Customer Call Reporter risultino rallentate mentre è in corso la reindicizzazione.
· Reimposta i Servizi Web
Per impostazione predefinita questa attività è già pianificata e si verifica alle 02:30.
· Aggiornamento delle statistiche del database
Questa attività è simile alla ricostruzione degli indici del database ma non include la reindicizzazione. Dopo
l'esecuzione di questa attività, è possibile generare i rapporti più velocemente. Tuttavia, le prestazioni di IP
Office Customer Call Reporter risultano meno rallentate mentre è in corso l'operazione rispetto a quando di
esegue una ricostruzione degli indici del database.
· Database di backup
Il database di backup è contenuto nella cartella predefinita dei backup di MS-SQL, con data e ora aggiunti
prima del nome.
· Modalità di visualizzazione dei wallboard
Oltre a creare account supervisore, l'amministratore può ora aggiungere anche account wallboard. Se l'utente si
connette al sistema tramite un browser e un account wallboard può visualizzare in tempo reale dati sulle code e gli
agenti in un formato più grande simile a quello utilizzato per i monitor di grandi dimensioni.
· Ciascuna istanza della licenza per supervisore di IP Office Customer Call Reporter consente il login a un
supervisore e a un wallboard.
· La modalità di visualizzazione dei wallboard può essere usata solo se si dispone di un browser Web che
supporta Microsoft Silverlight.
· Il wallboard può visualizzare una combinazione di statistiche relative agli agenti e riferite a tutte le code e gli
agenti di IP Office Customer Call Reporter. Per ciascuna statistica visualizzata, è possibile applicare
impostazioni per gli allarmi e gli avvisi, se appropriato, nonché decidere se includere le chiamate interne o
esterne.
· Oltre alle statistiche IP Office Customer Call Reporter, è possibile scegliere di visualizzare sul wallboard altri
elementi come:
· Titolo
È possibile aggiungere alla visualizzazione dei wallboard un titolo di testo personalizzato.
· Logo
È possibile caricare l'immagine di un logo e caricarlo nella visualizzazione dei wallboard.
· Tabella del gruppo di agenti
Tabella dinamica che mostra gli agenti principali e secondari o una combinazione di entrambi per una coda
e statistica specifica.
· Grafico
È possibile visualizzare un grafico che mostra i dati statistici di una coda nel tempo.
· Messaggi configurati dai supervisori
I supervisori di IP Office Customer Call Reporter possono pianificare la visualizzazione di messaggi specifici
sulla barra dei messaggi di alcuni wallboard.
· Modifiche apportate ai rapporti
Sono state apportate le seguenti modifiche ai modelli dei rapporti storici:
· Rapporti relativi all'interruzione della connessione con IP Office
Se il componente Data Analyzer di IP Office Customer Call Reporter non è in grado di connettersi al sistema IP
Office, registra i dettagli dell'evento nel database di IP Office Customer Call Reporter. Tutti i rapporti eseguiti
nello stesso periodo in cui si è verificata una disconnessione includono i dettagli relativi a tale periodo.
· Modifiche apportate ai modelli dei rapporti di riepilogo sulle chiamate
La colonna Totale chiamate del modello del rapporto di riepilogo sulle chiamate si chiama ora Interazioni
chiamate e non include le chiamate che non hanno ottenuto una risposta. È stata aggiunta un'ulteriore
colonna, Chiamate clienti, che identifica il numero di chiamate univoche.
· Modifiche apportate al modello del rapporto sui dettagli delle chiamate
Le sezioni di riepilogo del modello del rapporto sui dettagli delle chiamate includono ora i totali delle chiamate
cliente e delle interazioni chiamate.
IP Office Customer Call Reporter, versione 1.1
Supportata solo dal software di base IP Office 5. È stato aggiunto il supporto per il client Web in tedesco.
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
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IP Office Customer Call Reporter, versione 1.0
Prima versione di IP Office Customer Call Reporter. Supportata da IP Office 4.2 Q2 2009 e versioni successive del software
di base IP Office 4.2.
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
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IP Office Customer Call Reporter: Novità
1.2 Riepilogo
Funzione
Browser Web
·
·
·
·
·
Sistemi
operativi
dell'utente
· Windows
(SP2)
· Windows
· Windows
· Windows
· Windows
Premium
Agenti
Fino a 150
Supervisori
Fino a 30
Google Chrome.
Mozilla Firefox 3.0
Windows Safari 2.0
Internet Explorer 8
Internet Explorer 7[2]
XP Professional
Vista
Vista
Vista
Vista
Ultimate
Enterprise
Business
Home
IP Office Customer Call Reporter è stato progettato e collaudato con i
browser Web elencati di seguito. Se lo si utilizza con qualsiasi altro
browser, verrà visualizzato un avviso ma il funzionamento non sarà
impossibilitato. Vanno abilitate le seguenti funzioni del browser:
· JavaScript attivato.
· Pop-up abilitati. Funzionalità richiesta per la visualizzazione di
rapporti, grafici e finestre della guida in tempo reale.
· Se è abilitato l'audio per gli allarmi, è richiesto un plug-in audio per
i browser dell'utente. Usare Windows Media Player[4] o Quick Time.
L'accesso tramite browser è stato collaudato ed è supportato per i
seguenti sistemi operativi: Solo le versioni a 32 bit di questi sistemi
operativi non sono supportate.
L'accesso da altri sistemi operativi non è stato precluso, tuttavia non è
stato testato da Avaya e pertanto non è supportato da Avaya.
Il numero di agenti e supervisori utilizzabili è controllabile dal numero
di licenze immesse nelle configurazioni del sistema IP Office.
Amministratore Solo 1
Sistemi IP
Office
IP Office versione 7.0.
Un singolo IP Office. Livello software minimo di IP Office 7.0.
IP Office Customer Call Reporter è solo supportato in una SCN IP
Office Small Community Network di sistemi IP Office 7.0.
IP Office Customer Call Reporter non supporta infatti funzioni SCN
come l'host desking remoto di agenti o di gruppi di suoneria
distribuiti. Può essere utilizzato in combinazione con un solo sistema
IP Office che è parte della SCN ma può solo eseguire rapporti su code
e agenti su un solo IP Office per il quale è stato configurato durante
l'installazione.
Connessione IP IP Office Customer Call Reporter si connette al sistema IP Office tramite LAN utilizzando l'account
Office
utente del servizio IP Office. Questo account accede alla stessa interfaccia usata da IP Office System
Status Application (SSA) e riduce quindi numero di possibili connessioni SSA a IP Office a 1.
L'indirizzo IP di IP Office è usato per taggare l'agente e i dati di coda memorizzati nel database IP
Office Customer Call Reporter. Se si modica l'indirizzo IP o il nome dell'unità IP Office dopo
l'installazione, tutti i dati esistenti vengono contrassegnati utilizzando l'indirizzo IP precedente, mentre
quelli nuovi vengono contrassegnati con il nuovo indirizzo IP. Quindi, è possibile che in questo caso i
rapporti contengano più voci per ciascun agente e coda.
Lingue
Le lingue supportate per l'accesso al browser e ai rapporti sono olandese, inglese britannico,
inglese americano, francese, tedesco, italiano, portoghese brasiliano, russo e spagnolo. La
Guida in linea è disponibile in inglese, portoghese (Brasile), francese, tedesco, italiano e
spagnolo (America Latina).
Server
Voicemail
Per poter generare i rapporti IP Office Customer Call Reporter, è necessario utilizzare un sistema IP
Office su cui sia stato installato il server IP Office Voicemail Pro. Questa applicazione può essere
installata sullo stesso PC su cui sono state installate le applicazioni di IP Office Customer Call Reporter.
Tuttavia, in questo caso sarà possibile utilizzare solo un massimo di 16 porte Voicemail.
1. Telefoni supportati
Attualmente IP Office Customer Call Reporter può essere utilizzato solo con i telefoni serie T3 e i telefoni IP serie
T3. Inoltre non è supportato con i telefoni non Avaya H323 o gli interni SIP.
2. Limitazione relativa a Internet Explorer 7
IE7 consente di visualizzare solo un massimo di 100 valori statistici in qualsiasi schermata di monitoraggio. Il che
significa fino 100 valori statistici per le code e fino a 100 valori statistici per gli agenti nella coda attualmente
selezionata.
3. Supporto per Citrix
L'accesso dei supervisori e degli agenti a IP Office Customer Call Reporter mediante browser può essere effettuato
sui client Citrix. Non è tuttavia possibile installare IP Office Customer Call Reporter sui server Citrix. L'accesso a IP
Office Customer Call Reporter è stato verificato utilizzando Citrix MetaFrame Presentation Server Client 4.0.
4. Supporto Windows Media Player
Quando si usa un browser diverso da Internet Explorer, Windows Media Player può essere supportato dall'aggiunta
del plug-in Firefox Windows Media Play, che può essere scaricato da http://port25.technet.com/pages/windowsmedia-player-firefox-plugin-download.aspx. Questo plug-in è attualmente compatibile con Google Chrome, Mozilla
Firefox e Windows Safari.
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
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1.3 Requisiti per il database
IP Office Customer Call Reporter può usare le seguenti versioni di Microsoft SQL (MS-SQL) come suo database per
memorizzare le informazioni. È possibile utilizzare sia MS-SQL 2005 che MS-SQL 2008.
· Microsoft SQL Express Edition
Questa è la versione gratuita di MS-SQL che può essere scaricata dal sito Web di Microsoft all'indirizzo http://www.
microsoft.com/downloads.
· Microsoft SQL
La versione con licenza di MS-SQL è disponibile in varie edizioni (Workgroup, Standard, Enterprise e Developer). La
licenza viene fornita da Microsoft e non è inclusa nelle licenze di IP Office. Per informazioni complete sulle diverse
edizioni disponibil, visitare i siti Web http://www.microsoft.com/sqlserver/2005/en/us/compare-features.aspx o
http://www.microsoft.com/sqlserver/2008/en/us/editions-compare.aspx.
I seguenti criteri generali possono essere usati per stabilire quale versione di Microsoft SQL è richiesta per un'installazione.
Funzione
MS-SQL Express
Edition
Altre edizioni MSSQL
Gratuita
Concesso in licenza
Sul server IP Office Customer Call
Reporter
Sì
Sì
Su un server dedicato
No
Sì
500.000
Nessun limite[1]
4 GB[4]
Nessun limite.[1]
1 GB
3 GB[3]
Non incluse
Incluse
Licenze
Ubicazione
Limite chiamate supportato
Dimensioni massime del database[2]
RAM minima del server
Funzioni di backup automatico
1. Il limite delle dimensioni del database è definito nella configurazione del database.
2. Per MS-SQL Express Edition il limite delle dimensioni del database è fisso. Per le altre edizioni, IP Office
Customer Call Reporter può modificare le dimensioni ma è possibile che visualizzi un avviso. Per informazioni
più dettagliate, vedere la sezione che segue.
3. La RAM minima del server dipende dalla particolare edizione fornita con licenza di MS-SQL.
4. MS-SQL 2008 R2 Express Edition presenta un limite di dimensioni del database di 10 GB.
Indipendentemente dalla versione di MS-SQL utilizzata, è comunque necessario installare questa applicazione prima
dell'installazione dei componenti di IP Office Customer Call Reporter. Durante l'installazione dei componenti di IP Office
Customer Call Reporter, il programma di installazione deve poter accedere a MS-SQL per completare l'installazione di IP
Office Customer Call Reporter.
Che succede quando viene raggiunto il limite delle dimensioni del database?
L'amministratore di IP Office Customer Call Reporter può utilizzare la scheda Impostazioni sistema per configurare le
dimensioni massime del database, che per impostazione predefinita sono pari a 4 GB. Quando viene raggiunto il 75% del
limite massimo previsto, viene generato e visualizzato un'allerta ogni volta che gli utenti effettuano il login a IP Office
Customer Call Reporter.
Quando viene raggiunto il limite di 80%, viene generata un'ulteriore allerta e IP Office Customer Call Reporter inizia a
intraprendere le azioni necessarie per poter continuare a registrare i nuovi dati. L'azione intrapresa consente di cancellare
automaticamente il 10% dei dati più obsoleti.
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
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IP Office Customer Call Reporter: Requisiti per il database
1.4 PC server
Questa sezione fornisce informazioni sui requisiti minimi necessari per il server IP Office Customer Call Reporter.
· Sistema operativo Windows
I servizi di IP Office Customer Call Reporter possono essere utilizzati con i sistemi operativi elencati di seguito. Se
non diversamente indicato, sono supportate solo le versioni a 32 bit.
· Microsoft Windows Server 2003 SP2
· Microsoft Windows Server 2003 R2
· Microsoft Windows Small Business Server 2003 R2
· Microsoft Windows 2008 Server (tutte le versioni, a 32 bit e a 64 bit)
· Server Web IIS
IP Office Customer Call Reporter utilizza il componente Server Web IIS del sistema operativo:
· IIS V6 o versioni successive.
· È importante verificare che IIS sia installato e in esecuzione prima di installare i pacchetti .NET, perché questi
pacchetti installano componenti aggiuntivi se rilevano IIS sul server. Se .NET è già installato prima che IIS sia
attivato, è necessario disinstallarlo.
· L'opzione ASP.net per il server IIS deve essere impostata su Consentito.
· IP Office Customer Call Reporter può essere installato solo su un server IIS che utilizza la porta 80 (porta
predefinita) come sito Web predefinito.
· IP Office Customer Call Reporter utilizza i file web.config installati nelle directory virtuali di CCR, ubicate nella
directory root del server Web predefinito di IIS. Se altre applicazioni installano per errore un file web.config
nella directory root del sito Web predefinito di IIS, è possibile che tale file influisca sul funzionamento di tutte le
altre applicazioni che utilizzano IIS, tra cui IP Office Customer Call Reporter.
· Requisiti hardware
Di seguito sono elencati i requisiti minimi consigliati per il PC che ospita uno qualsiasi dei componenti del server IP
Office Customer Call Reporter.
· Processore: Intel Pentium D945 Dual Core o AMD Athlon 64 4000+.
· RAM: 2 GB (4 GB consigliati).
· Spazio libero su disco fisso: 30 GB.
· Ulteriori requisiti: unità CD o DVD per l'installazione del software.
· Se si installa una versione con licenza di MS-SQL sul server IP Office Customer Call Reporter, è necessario
soddisfare i requisiti specifici previsti per MS-SQL Edition.
Note
1. La persona che esegue l'installazione della piattaforma server IP Office Customer Call Reporter deve disporre di
diritti amministrativi Windows per poter effettuare l'operazione. Se i diritti appropriati non sono disponibili, viene
visualizzato un messaggio che informa che il programma e l'operazione di installazione verranno interrotti.
2. Per poter utilizzare le funzioni per la creazione di mappe per i clienti è necessario un accesso a Internet sia sul
server che sul client.
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
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1.5 Licenze
Per utilizzare IP Office Customer Call Reporter, è necessario inserire le licenze appropriate nella configurazione di IP Office.
La seguente tabella riepiloga le licenze disponibili.
Per poter utilizzare IP Office Customer Call Reporter, è necessario che nel sistema IP Office 6 vengano installate le licenze
Preferred Edition e Advanced Edition. La licenza Advanced Edition supporta anche 1 supervisore dell'assistenza
clienti.
Nei sistemi aggiornati a IP Office 6, è possibile attivare IP Office Customer Call Reporter utilizzando le licenze legacy CCR
Sup o CCC Supervisor e CCR CCC Upg.
Licenza
Funzione
Customer
Service
Supervisor
(Supervisore
dell'assistenz
a clienti)
È necessaria almeno una licenza Customer Service Supervisor per utilizzare IP Office Customer Call
Reporter.
Customer
Service Agent
(Agente
dell'assistenz
a clienti)
Attiva il supporto per gli agenti IP Office Customer Call Reporter. È possibile aggiungere più licenze per
supportare il numero di agenti desiderato, fino a un massimo di 150 agenti.
È possibile installare più licenze per supportare il numero di supervisori 30 richiesta.
Ogni istanza della licenza consente l'accesso a 1 account supervisore e a 1 account wallboard.
È necessaria un'istanza di licenza per ciascun agente IP Office Customer Call Reporter collegato al sistema
IP Office.
CCR CCC UPG Questa licenza consente di utilizzare le licenze CCC esistenti per IP Office Customer Call Reporter. Per
ulteriori informazioni, vedere la sezione Aggiornamento da CCC 16 . Le licenze CCC vengono utilizzate
come segue:
· Server CCC- Consente di usare l'applicazione a 1 supervisore, 1 wallboard e 5 agenti.
· Supervisori CCC - Consente al numero equivalente di supervisori e wallboard di usare
l'applicazione.
· Agenti CCC - Consente al numero equivalente di agenti di usare l'applicazione.
1.6 CCC e Delta Server
IP Office Compact Contact Center (CCC) è un'applicazione che in passato era supportata da IP Office e che forniva funzioni
simili a quelle di IP Office Customer Call Reporter. Funzionava in combinazione con l'applicazione IP Office Delta Server per
ottenere dati sulle chiamate e le attività degli agenti da IP Office.
· I sistemi IP Office su cui è stato installato IP Office Customer Call Reporter non supportano più CC. La fornitura di
licenze CCC al sistema CCC è disattivata.
· Per poter utilizzare le licenze CCC con IP Office Customer Call Reporter, è necessario aggiungere alla configurazione
di IP Office una licenza IP Office Customer Call Reporter CCC UPG. Per ulteriori informazioni, vedere Licenze di
IP Office Customer Call Reporter 16 .
· IP Office Delta Server è ancora supportato da solo per l'output di registrazione delle chiamate SMDR.
· I database CCC non possono essere convertiti in database di IP Office Customer Call Reporter.
1.7 Rete SNC (Small Community Network)
IP Office Customer Call Reporter può essere usato solo sulle reti SNC dei sistemi IP Office 4.0+
perché IP Office Customer Call Reporter non supporta le funzioni della SNC come l'hot desking remoto o i gruppi di agenti
o di suoneria distribuiti. Può essere utilizzato con un solo sistema IP Office collegato alla rete SCN, ma consente di
generare rapporti solo per le code e gli agenti del sistema IP Office configurato al momento dell'installazione.
IP Office Customer Call Reporter considera tutte le altre chiamate ricevute da altri sistemi IP Office collegati alla rete SCN
come chiamate esterne in entrata.
1.8 Voicemail Pro
Per generare rapporti Voicemail 63 in una rete SCN, è necessario associare Voicemail Pro allo stesso sistema IP Office del
server IP Office Customer Call Reporter. È possibile anche installare l'applicazione sul server di IP Office Customer Call
Reporter, benché questa operazione non sia necessaria. Per informazioni su come effettuare questa operazione, vedere la
sezione successiva.
I trasferimenti assistiti dal server Voicemail a una coda o un agente non sono supportati.
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
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IP Office Customer Call Reporter: Voicemail Pro
Il server IP Office Customer Call Reporter può essere installato sullo stesso server su cui è in esecuzione IP Office
VoiceMail Pro. Tuttavia vengono supportate solo 16 porte Voicemail.
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
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1.9 Installazione distribuita
L'applicazione IP Office Customer Call Reporter è costituita da più componenti che, in un'installazione normale, vengono
installati sul server IP Office Customer Call Reporter.
Negli scenari più avanzati, alcuni componenti possono essere installati su altri PC. Gli altri componenti di IP Office
Customer Call Reporter sono elencati nella sezione Manutenzione e diagnostica 66 .
Per la versione corrente di IP Office Customer Call Reporter 7.0, l'unico scenario supportato per un'installazione distribuita
è quello che prevede l'installazione della versione di MS-SQL con licenza su un server diverso.
Server database dedicato
In questo scenario l'MS-SQL usato è un'edizione di MS-SQL con licenza installata su un altro PC server. Quindi, è
necessario installare il componente Database di IP Office Customer Call Reporter sullo stesso PC su cui è stato installato il
server database MS-SQL 2005 prima di installare gli altri componenti di IP Office Customer Call Reporter sul server IP
Office Customer Call Reporter.
Di solito questo tipo di installazione viene usata quando il cliente dispone già di un PC server con un'edizione con licenza
dell'MS-SQL installata.
Riepilogo dell'installazione
1. Installare MS-SQL sul server SQL.
2. Installare IP Office Customer Call Reporter sul server SQL, selezionando tutti i componenti CCR. Durante l'installazione,
il componente IPOCCR Database crea il database CCR in SQL.
3. Disinstallare il software IP Office Customer Call Reporter dal server SQL. Questa operazione non rimuove il database
CCR creato in SQL.
4. Dopo aver installato gli altri pre-requisiti, installare il software IP Office Customer Call Reporter nel server CCR,
verificando di aver deselezionato il componente IPOCCR Database. Se il sistema richiede di specificare la posizione del
server SQL, ricercare la posizione del server SQL remoto.
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
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Capitolo 2.
Installazione
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
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2. Installazione
Accertarsi di aver letto e compreso tutto il contenuto di questo documento prima di installare IP Office Customer Call
Reporter. Consultare anche i bollettini tecnici di IP Office relativi alla versione di IP Office Customer Call Reporter che si sta
installando e quelli relativi a IP Office.
Procedura di installazione
La sezione seguente illustra la sequenza di installazione di IP Office Customer Call Reporter. Prima di iniziare, verificare
anche di avere a disposizione tutte le informazioni necessarie per completare l'installazione.
1. Requisiti per il server IP Office Customer Call Reporter
2. Requisiti relativi alle informazioni
3. Requisiti software
21
22
23
4. Connessione di IP Office
5. Installazione di IIS
25
27
6. Aggiornamenti Windows .NET
28
7. Installazione di MS-SQL Express Edition
29
8. Installazione della licenza IP Office Customer Call Reporter
9. Configurazione degli agenti e delle code
10.Verifica della funzione e-mail SMTP
35
38
40
11.Installazione del software IP Office Customer Call Reporter
41
12.Creazione di un amministratore IP Office Customer Call Reporter
13.Modifica della selezione dello switch IP Office
14.Configurazione di MS-SQL Service
15.Impostazioni del firewall
16.Stampanti di rete
46
47
48
49
51
Questa procedura di installazione presuppone che il sistema IP Office sia già stato installato e funzioni correttamente.
L'indirizzo IP di IP Office è usato per taggare l'agente e i dati di coda memorizzati nel database IP Office Customer Call
Reporter. Se si modica l'indirizzo IP o il nome dell'unità IP Office dopo l'installazione, tutti i dati esistenti vengono
contrassegnati utilizzando l'indirizzo IP precedente, mentre quelli nuovi vengono contrassegnati con il nuovo indirizzo IP.
Quindi, è possibile che in questo caso i rapporti contengano più voci per ciascun agente e coda.
Ulteriori operazioni di configurazione
Le seguenti operazioni possono essere effettuate in qualsiasi momento durante o dopo l'installazione di IP Office Customer
Call Reporter. Queste operazioni si riferiscono principalmente agli utenti e ai gruppi di suoneria di IP Office che devono
essere configurati come agenti e code di IP Office Customer Call Reporter.
1. Configurazione dei codici motivo Occupato Non disponibile
59
2. Configurazione degli agenti IP Office Customer Call Reporter
3. Configurazione delle code IP Office Customer Call Reporter
4. Configurazione dei comandi Operatività post-chiamata
5. Codici funzione di IP Office
62
6. Programmazione dei pulsanti
60
58
.
56
.
.
.
.
62
.
7. Configurazione del rapporto Voicemail
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
63
.
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Installazione:
2.1 Requisiti per il PC server CCR
Questa sezione fornisce informazioni sui requisiti minimi necessari per il server IP Office Customer Call Reporter.
· Sistema operativo Windows
I servizi di IP Office Customer Call Reporter possono essere utilizzati con i sistemi operativi elencati di seguito. Se
non diversamente indicato, sono supportate solo le versioni a 32 bit.
· Microsoft Windows Server 2003 SP2
· Microsoft Windows Server 2003 R2
· Microsoft Windows Small Business Server 2003 R2
· Microsoft Windows 2008 Server (tutte le versioni, a 32 bit e a 64 bit)
· Server Web IIS
IP Office Customer Call Reporter utilizza il componente Server Web IIS del sistema operativo:
· IIS V6 o versioni successive.
· È importante verificare che IIS sia installato e in esecuzione prima di installare i pacchetti .NET, perché questi
pacchetti installano componenti aggiuntivi se rilevano IIS sul server. Se .NET è già installato prima che IIS sia
attivato, è necessario disinstallarlo.
· L'opzione ASP.net per il server IIS deve essere impostata su Consentito.
· IP Office Customer Call Reporter può essere installato solo su un server IIS che utilizza la porta 80 (porta
predefinita) come sito Web predefinito.
· IP Office Customer Call Reporter utilizza i file web.config installati nelle directory virtuali di CCR, ubicate nella
directory root del server Web predefinito di IIS. Se altre applicazioni installano per errore un file web.config
nella directory root del sito Web predefinito di IIS, è possibile che tale file influisca sul funzionamento di tutte le
altre applicazioni che utilizzano IIS, tra cui IP Office Customer Call Reporter.
· Requisiti hardware
Di seguito sono elencati i requisiti minimi consigliati per il PC che ospita uno qualsiasi dei componenti del server IP
Office Customer Call Reporter.
· Processore: Intel Pentium D945 Dual Core o AMD Athlon 64 4000+.
· RAM: 2 GB (4 GB consigliati).
· Spazio libero su disco fisso: 30 GB.
· Ulteriori requisiti: unità CD o DVD per l'installazione del software.
· Se si installa una versione con licenza di MS-SQL sul server IP Office Customer Call Reporter, è necessario
soddisfare i requisiti specifici previsti per MS-SQL Edition.
Note
1. La persona che esegue l'installazione della piattaforma server IP Office Customer Call Reporter deve disporre di
diritti amministrativi Windows per poter effettuare l'operazione. Se i diritti appropriati non sono disponibili, viene
visualizzato un messaggio che informa che il programma e l'operazione di installazione verranno interrotti.
2. Per poter utilizzare le funzioni per la creazione di mappe per i clienti è necessario un accesso a Internet sia sul
server che sul client.
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
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2.2 Requisiti per le informazioni
Oltre a disporre delle informazioni generali relative al cliente, è necessario acquisire le seguenti informazioni prima di
tentare di installare IP Office Customer Call Reporter.
Categoria
Informazioni
Documentazione
Quanto indicato di seguito è disponibile anche sul sito Web di assistenza di Avaya (support.avaya.
com):
· Manuale d'installazione di IP Office Customer Call Reporter (questo documento)
· Guida per l'utente di IP Office Customer Call Reporter
· Bollettini tecnici di IP Office relativi alla versione di IP Office Customer Call Reporter e al
software IP Office in uso
Dati relativi al
sistema IP Office
· Nome del sistema
· Nome utente del servizio e password per accedere a tutte le impostazioni della
configurazione
· Nome utente del servizio e password per accedere alle impostazioni di sicurezza
· Indirizzo IP e maschera dell'unità di controllo
· Livello software corrente,
deve essere IP Office versione 7.0. Se il sistema IP Office deve essere aggiornato, è
necessario effettuare questa operazione prima di installare IP Office Customer Call Reporter,
seguendo le istruzioni fornite nei bollettini di IP Office appropriati.
· Numero di serie chiave hardware Feature Key
Server IP Office
Customer Call
Reporter
· Nome e password per l'account con diritti completi di amministratore per il login
Dati relativi al
servizio posta
SMTP
· Nome host del server SMTP
· Indirizzo IP del PC
· Porta del server SMTP
· Indirizzo e-mail e nome di chi ha effettuato la chiamata
· Nome utente del server (opzionale)
· Password del server (opzionale)
Dati relativi al
database
Nome utente e password del database per l'accesso a SA; l'autenticazione Windows non viene
usata
Dati relativi ai
supervisori
Nomi e indirizzi e-mail di login per i supervisori
Dati relativi agli
agenti
Dati degli utenti di IP Office che saranno configurati come agenti CCR
Dati relativi ai
Dati dei gruppi di suoneria IP Office per gli agenti CCR
gruppi di suoneria
(coda)
Nota: modifica dell'indirizzo IP Office IP
L'indirizzo IP di IP Office è usato per taggare l'agente e i dati di coda memorizzati nel database IP Office Customer Call
Reporter. Se si modica l'indirizzo IP o il nome dell'unità IP Office dopo l'installazione, tutti i dati esistenti vengono
contrassegnati utilizzando l'indirizzo IP precedente, mentre quelli nuovi vengono contrassegnati con il nuovo indirizzo IP.
Quindi, è possibile che in questo caso i rapporti contengano più voci per ciascun agente e coda.
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
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Installazione: Requisiti per le informazioni
2.3 Requisiti software
Per completare l'installazione di IP Office Customer Call Reporter sono necessari vari componenti software. Poiché questi
componenti non sono tutti inclusi nel pacchetto di installazione di IP Office Customer Call Reporter, è necessario verificare
di averli a disposizione prima di procedere con l'installazione.
Software
Dettagli
CD delle
Queste applicazioni saranno richieste durante l'installazione per poter configurare i sistemi IP Office. La
applicazioni
loro installazione e il loro uso sul server IP Office Customer Call Reporter consente anche di convalidare
dell'amministr la connessione tra il PC e il sistema IP Office. Entrambe queste applicazioni sono installabili come parte
atore di IP
della suite P Office Administrator Application. Essa è disponibile su CD o DVD Avaya. L'immagine del CD
Office
può essere scaricata dal sito Web di supporto Avaya (http://support.avaya.com).
· DVD delle applicazioni per l'amministratore di IP Office
Sarà usato per installare quanto segue sul PC server IP Office Customer Call Reporter. nonché
durante l'installazione di IP Office Customer Call Reporter.
· IP Office Manager
· IP Office System Status Application
· IP Office System Monitor
CD del
sistema
operativo
Windows
Se il server Web IIS 6 non è ancora stato installato, è possibile che sia necessario avere a disposizione i
dischi di installazione del sistema operativo corrispondente a quello installato sul server IP Office
Customer Call Reporter.
· Microsoft Windows Server 2003 SP2
· Microsoft Windows Server 2003 R2
· Microsoft Windows Small Business Server 2003 R2
· Microsoft Windows Server 2008 (a 32 bit e a 64 bit)
Aggiornament È necessario pre-installare i seguenti componenti sul server IP Office Customer Call Reporter prima di
i software
procedere all'installazione di IP Office Customer Call Reporter. Questi componenti sono disponibili sul
Microsoft
DVD IP Office Customer Call Reporter. Questi componenti non sono inclusi nell'applicazione che può
essere scaricata dal sito Web http://support.avaya.com, , ma possono comunque essere scaricati dalla
pagina Web dei download di Microsoft (http://www.microsoft.com/downloads).
· .NET 3.5 Service Pack 1 (dotnetfx35.exe)
Assicurarsi che IIS sia installato 27 e accessibile prima di installare il pacchetto .NET, per essere
certi che i componenti .NET aggiuntivi per IIS vengano installati durante l'installazione di .NET.
· Microsoft .NET Framework 3.5 Family Updates (KB959209):
I seguenti aggiornamenti sono necessari dopo che è stato installato .NET 3.5 Service Pack 1.
Possono essere scaricati e installati. In alternativa, dopo aver installato .NET 3.5 Service Pack 1,
consentire al server di passare al processo di aggiornamento Windows mentre è connesso a
Internet.
· NDP20SP2-KB958481-x86.exe
· NDP30SP2-KB958483-x86.exe
· NDP30SP2-KB967634-x86.exe
· NDP35SP1-KB958484-x86.exe
· Visual J# 2.0 Runtime (vjredist.exe)
Per tutto quanto indicato sopra:
· Verificare di aver a disposizione corretta per il sistema operativo e il tipo di processore del server
IP Office Customer Call Reporter.
· Se il server IP Office Customer Call Reporter non dispone di un accesso a Internet esterno,
procurarsi il pacchetto di ridistribuzione completo.
· Assicurarsi che IIS sia installato 27 e accessibile prima dell'installazione del pacchetto .NET, per
essere certi che i componenti .NET aggiuntivi per IIS vengano installati durante l'installazione di .
NET.
MS-SQL
· Sono necessari:
· Una copia fornita in licenza di MS-SQL 2005 o MS-SQL 2008.
· Dettagli di accesso a un PC server MS-SQL 2005 o MS-SQL 2008 esistente sulla stessa rete.
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
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Software
Dettagli
· Una copia gratuita di MS-SQL 2005 Express Edition o MS-SQL 2008 Express Edition. Questa
copia può essere scaricata dal sito Web di Microsoft all'indirizzo indicato di seguito.
· Opzionale:
· È consigliata anche una copia di SQL Server Management Studio Express per la manutenzione
del sistema.
Software IP
· Il software IP Office Customer Call Reporter è disponibile sul DVD fornito da Avaya. L'immagine
Office
software può essere scaricata dal sito Web di supporto Avaya (http://support.avaya.com).
Customer Call
Reporter
Facoltativo
IP Office Customer Call Reporter può generare i rapporti in vari formati. Per visualizzare questi utenti è
richiesta un'applicazione in grado di visualizzare i file nel formato in questione.
· Adobe Acrobat
· Crystal Reports
· Microsoft Word
· Microsoft Excel
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
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Installazione: Requisiti software
2.4 Connessione di IP Office
La procedura descritta di seguito consente di configurare e verificare la connessione tra il server IP Office Customer Call
Reporter e l'unità di controllo IP Office. Dopo la configurazione, verrà utilizzato lo stesso protocollo utilizzato
dall'applicazione IP Office Customer Call Reporter di IP Office.
Per connettersi al sistema IP Office, IP Office Customer Call Reporter utilizza un account utente del servizio di IP Office
autorizzato a effettuare una connessione SSI. Il metodo di connessione è analogo a quello utilizzato dall'applicazione
System Status di IP Office.
Benché IP Office Customer Call Reporter possa utilizzare un account utente del servizio IP Office configurato per SSI, è
tuttavia consigliabile creare un account specifico nel sistema IP Office in modo da poter immediatamente identificare lo
scopo di tale account.
· Numero di connessioni SSI simultanee per IP Office
Ciascun sistema IP Office supporta solo un massimo di 2 connessioni SSI simultanee. Quindi, in caso di connessione
a IP Office Customer Call Reporter, SSA di IP Office potrà supportare solo una connessione simultanea alla volta.
· Per eseguire SSA sullo stesso PC su cui è in esecuzione IP Office Customer Call Reporter, è necessario
specificare un indirizzo IP alternativo per il server. System Status Application consente di selezionare l'indirizzo
da usare al momento dell'esecuzione, che deve tuttavia essere configurato per essere utilizzato come indirizzo
IP alternativo.
Configurazione di un account utente del servizio IP Office per l'uso di IP Office
Customer Call Reporter
1. Avviare IP Office Manager e selezionare File | Avanzate | Impostazioni di protezione.
2. Caricare le impostazioni di protezione per il primo sistema IP Office.
3. Fare clic su
Gruppi di diritti e selezionare il gruppo System Status.
· Per impostazione predefinita questo gruppo è presente sulla maggior parte dei sistemi. Se il gruppo non esiste,
fare clic su
per creare un nuovo Gruppo di diritti denominato System Status e specificare le seguenti
impostazioni.
· Nella scheda Configurazione verificare che sia stata selezionata l'opzione Leggi tutta la configurazione.
· Selezionare la scheda System Status e verificare che l'opzione Accesso a System Status sia selezionata.
4. Fare clic su
5. Fare clic su
Utenti del servizio per visualizzare gli account utente del servizio esistenti.
per creare un nuovo account utente del servizio. Configurare le seguenti impostazioni:
· Nome
Inserire un nome che indichi chiaramente lo scopo dell'account; ad esempio IPOCCR.
· Password
Inserire la password dell'account. La password e il nome specificati verranno utilizzati dal server IP Office
Customer Call Reporter per la connessione a IP Office.
· Stato account
Selezionare Attivato.
· Scadenza account
Selezionare <Nessuna>.
· Appartenenza gruppo di diritti
Selezionare Gruppo System Status.
sulla barra degli strumenti principale oppure selezionare File | Salva impostazioni di
6. Fare clic su
sicurezza sulla barra dei menu.
7. Ripetere la procedura per tutti gli altri sistemi IP Office.
Verifica dell'account utente del servizio IP Office Customer Call Reporter
IP Office System Status Application (SSA) utilizza lo stesso metodo di connessione di IP Office Customer Call Reporter e
può quindi essere utilizzato per verificare la connessione tra il server IP Office Customer Call Reporter e IP Office.
1. Avviare IP Office System Status sul server IP Office Customer Call Reporter.
2. Inserire l'indirizzo IP del sistema IP Office e il nome utente e la password configurati per l'uso di IP Office Customer
Call Reporter.
3. Fare clic su Accesso.
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
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4. Verificare che i dettagli della configurazione del sistema IP Office siano stati caricati.
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
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Installazione: Connessione di IP Office
2.5 Installazione di IIS
IP Office Customer Call Reporter utilizza il componente IIS del sistema operativo.
· IIS V6 o versioni successive.
· È importante verificare che IIS sia installato e in esecuzione prima di installare i pacchetti .NET, perché questi
pacchetti installano componenti aggiuntivi se rilevano IIS sul server. Se .NET è già installato prima che IIS sia
attivato, è necessario disinstallarlo.
· L'opzione ASP.net per il server IIS deve essere impostata su Consentito.
· IP Office Customer Call Reporter può essere installato solo su un server IIS che utilizza la porta 80 (porta
predefinita) come sito Web predefinito.
· IP Office Customer Call Reporter utilizza i file web.config installati nelle directory virtuali di CCR, ubicate nella
directory root del server Web predefinito di IIS. Se altre applicazioni installano per errore un file web.config
nella directory root del sito Web predefinito di IIS, è possibile che tale file influisca sul funzionamento di tutte le
altre applicazioni che utilizzano IIS, tra cui IP Office Customer Call Reporter.
Verifica della connessione IIS (di base)
1. Avviare Internet Explorer sul server IP Office Customer Call Reporter.
2. Inserire l'indirizzo http://127.0.0.1.
· IP Office Customer Call Reporter può essere installato solo su un server IIS che utilizza la porta 80 (porta
predefinita) come sito Web predefinito.
3. Se IIS è in esecuzione deve rispondere con una pagina Web, anche se elenca solo il sito Web come "In
costruzione".
4. Se non viene restituita alcuna pagina Internet Explorer, segnalerà che è impossibile connettersi al server Web.
Seguire le istruzioni per l'installazione/attivazione di IIS fornite di seguito.
5. Dagli altri PC sulla rete del cliente, usare l'indirizzo IP del PC server per verificare che sia possibile visualizzare IIS.
6. Dagli altri PC sulla rete del cliente, usare il nome del dominio del PC server per verificare che sia possibile
visualizzare IIS. Prendere nota di questo indirizzo, poiché questo indirizzo con l'estensione /CCRWebClient servirà
agli utenti di IP Office Customer Call Reporter.
7. Dopo aver verificato che IIS è in esecuzione e può essere visualizzato nella rete del cliente, passare alla sezione
Verifica delle impostazioni IIS di seguito.
Installazione/attivazione di IIS
Quando si installa IIS è possibile che venga richiesto il supporto originale del sistema operativo.
1. Aprire il Pannello di controllo di Windows.
2. Fare doppio clic sull'icona Installazione applicazioni.
3. Fare clic sul pulsante Cambia/Rimuovi programmi.
4. Selezionare Server applicazioni.
5. Fare clic sul pulsante Dettagli.
6. Verificare che ASP.NET sia selezionato.
7. Assicurarsi che Internet Information Services (IIS) sia selezionato ed evidenziato.
8. Fare clic sul pulsante Dettagli.
9. Assicurarsi che World Wide Web Server sia selezionato e fare clic su OK.
10.Fare clic sul pulsante Dettagli.
11.Assicurarsi che World Wide Web Server sia selezionato.
12.Fare clic su OK più volte, quindi su Avanti per avviare l'installazione.
Verifica delle impostazioni di IIS
Se IIS è già stato installato ed è in esecuzione, è importante verificare le sue impostazioni prima di procedere
all'installazione di IP Office Customer Call Reporter.
1. Avviare IIS Manager (selezionare Start | Tutti i programmi | Strumenti amministrativi | Internet
Information Services (IIS) Manager).
2. Fare clic su Estensioni del servizio Web.
3. Verificare che i servizi ASP.NET siano elencati come Consentiti. Se necessario, fare clic con il pulsante destro del
mouse su ciascuno di essi e selezionare Consentito.
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
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2.6 Aggiornamenti software Windows
È necessario pre-installare i seguenti componenti sul server IP Office Customer Call Reporter prima di procedere
all'installazione di IP Office Customer Call Reporter. Questi componenti sono disponibili sul DVD IP Office Customer Call
Reporter. Questi componenti non sono inclusi nell'applicazione che può essere scaricata dal sito Web http://support.avaya.
com, , ma possono comunque essere scaricati dalla pagina Web dei download di Microsoft (http://www.microsoft.com/
downloads).
· .NET 3.5 Service Pack 1 (dotnetfx35.exe)
Assicurarsi che IIS sia installato 27 e accessibile prima di installare il pacchetto .NET, per essere certi che i
componenti .NET aggiuntivi per IIS vengano installati durante l'installazione di .NET.
· Microsoft .NET Framework 3.5 Family Updates (KB959209):
I seguenti aggiornamenti sono necessari dopo che è stato installato .NET 3.5 Service Pack 1. Possono essere
scaricati e installati. In alternativa, dopo aver installato .NET 3.5 Service Pack 1, consentire al server di passare al
processo di aggiornamento Windows mentre è connesso a Internet.
· NDP20SP2-KB958481-x86.exe
· NDP30SP2-KB958483-x86.exe
· NDP30SP2-KB967634-x86.exe
· NDP35SP1-KB958484-x86.exe
· Visual J# 2.0 Runtime (vjredist.exe)
Per tutto quanto indicato sopra:
· Verificare di aver a disposizione corretta per il sistema operativo e il tipo di processore del server IP Office
Customer Call Reporter.
· Se il server IP Office Customer Call Reporter non dispone di un accesso a Internet esterno, procurarsi il pacchetto di
ridistribuzione completo.
· Assicurarsi che IIS sia installato 27 e accessibile prima dell'installazione del pacchetto .NET, per essere certi che i
componenti .NET aggiuntivi per IIS vengano installati durante l'installazione di .NET.
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
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Installazione: Aggiornamenti software Windows
2.7 Installazione del servizio MS-SQL
Installare sempre MS-SQL prima di tentare di installare uno qualsiasi dei componenti di IP Office Customer Call Reporter.
Durante l'installazione di IP Office Customer Call Reporter, viene richiesto l'accesso alle informazioni contenute nel
database per poter completare l'installazione di IP Office Customer Call Reporter.
È possibile utilizzare una versione di MS-SQL Express Edition gratuita o una versione di MS-SQL coperta da licenza. Per
ulteriori informazioni sulle differenze, vedere Requisiti del database 14 .
· Se si utilizza MS-SQL Express Edition, è necessario installare questa applicazione sullo stesso PC su cui sono stati
installati i componenti principali di IP Office Customer Call Reporter.
· Se si utilizza una versione di MS-SQL coperta da licenza, è possibile installarla sul server IP Office Customer Call
Reporter o su un altro PC della rete. Se si installa l'applicazione su un PC diverso, è necessario anche installare sullo
stesso PC il componente Database di IP Office Customer Call Reporter e tenerlo separato dagli altri componenti di
IP Office Customer Call Reporter. Per ulteriori informazioni, vedere Installazione distribuita 18 .
Installazione di una versione di MS-SQL con licenza
Per installare una versione di Microsoft SQL con licenza, consultare le istruzioni fornite con il software. IP Office Customer
Call Reporter richiede che la versione server di MS-SQL Server supporti l'accesso in modalità mista (autenticazione
Windows e SQL Server).
Installazione di Microsoft SQL Express
).
1.
Individuare il pacchetto di installazione software ottenuto (vedere Requisiti software
2.
Fare clic sul pacchetto di installazione per avviare l'installazione.
3.
Se richiesto, effettuare una selezione per eseguire il file. I file sono estratti sul server. Quando tutti i file sono stati
estratti si apre la finestra Contratto di licenza per l'utente finale.
4.
Leggere attentamente il contratto di licenza. Se soddisfacente, selezionare l'opzione "Accetto i termini e le condizioni
di licenza".
5.
Fare clic su Avanti. La finestra Prerequisiti di installazione si apre ed elenca i componenti software richiesti da
installare, se presenti, prima dell'installazione del server SQL. Fare clic su Installa.
6.
Una volta installati tutti i componenti richiesti, fare clic su Avanti.
7.
Viene visualizzata la finestra Controllo configurazione di sistema. Una volta controllato il sistema viene
visualizzata la finestra di benvenuto alla procedura di installazione di Microsoft SQL Server.
8.
Fare clic su Avanti. Il Controllo della configurazione di sistema viene eseguito per tutti i potenziali problemi di
installazione. Al termine i risultati vengono mostrati con i messaggi di avviso, se si riscontrano eventuali problemi.
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
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9.
Fare clic su Avanti. Viene visualizzata la finestra Informazioni sulla registrazione. Inserire i dettagli personali.
10. Fare clic su Avanti. Viene visualizzata la finestra Selezione funzioni.
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
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Installazione: Installazione del servizio MS-SQL
11. Selezionare le seguenti funzioni.
·
Servizi database
Installa il modulo del database SQL Server, gli strumenti per la gestione dei dati relazionali e XML e la replica. La
funzionalità specificata richiede 121 MB sul disco rigido.
·
·
Anche le sottofunzioni File dati (crea la cartella dati nella destinazione mostrata nel percorso di installazione)
e Strumenti condivisi (installa gli strumenti condivisi nella destinazione mostrata nel percorso di
installazione) andrebbero installate.
Componenti client
Installa strumenti della riga dei comandi, componenti connettività, modelli di programmazione, strumenti di
gestione e strumenti di sviluppo. La funzionalità specificata richiede 40 MB sul disco rigido.
·
Anche le sottofunzioni Componenti connettività (installa componenti per la comunicazione tra i client e i
server, incluse le librerie di rete per ODBC e OLE DB) e Software Development Kit (installa kit di sviluppo
software contenenti risorse per designer di modelli e programmatori) andrebbero installate.
12. Fare clic su Avanti. Viene visualizzata la finestra Modalità autenticazione.
13. Selezionare Modalità mista (Autenticazione Windows e Autenticazione SQL Server) e immettere una password
per l'accesso. Il nome e la password sono quelli utilizzati dagli altri componenti di IP Office Customer Call Reporter per
la connessione al database. In questo caso l'autenticazione Windows non viene usata
·
Importante
Conservare questa password in un luogo sicuro, perché è necessaria per installare i componenti di IP Office
Customer Call Reporter nonchè per effettuare la manutenzione e gli aggiornamenti di IP Office Customer Call
Reporter.
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
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14. Fare clic su Avanti. Viene visualizzata la finestra Opzioni di configurazione. L'opzione Attiva istanze utente va
selezionata.
15. Fare clic su Avanti. Viene visualizzata la finestra Rapporto di errori e uso.
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
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Installazione: Installazione del servizio MS-SQL
16. Fare clic su Avanti. Viene visualizzata la finestra Sistema pronto per l’installazione.
17. Per procedere all'installazione fare clic su Installa. Viene visualizzata la finestra del programma di installazione che
mostra l'avanzamento dell'operazione.
18. Fare clic su Avanti al termine dell'installazione.
19. Fare clic su Fine per completare l'installazione.
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
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Configurazione di SQL Server Express
È necessario configurare alcune impostazioni con SQL Server Configurazione Manager prima di poter utilizzare il database
con IP Office Customer Call Reporter.
1. Aprire l'applicazione SQL Server Configuration Manager.
2. Abilitare TCP/IP per i protocolli nel modo seguente:
· Fare doppio clic su SQL Server Network Configuration.
· Selezionare Protocolli per SQLEXPRESS.
· Fare clic con il pulsante destro del mouse su TCP/IP e selezionare Attiva.
· Verrà visualizzato l'avviso "Tutte le modifiche effettuate verranno salvate; tuttavia, non avranno effetto finché il
servizio viene arrestato e riavviato". Fare clic su OK.
3. Impostare la modalità di avvio per SQLExpress in modo che sia automatica nel seguente modo:
· Fare clic su SQL Service 2005 Services.
· Fare clic con il tasto destro del mouse su SQL Server (SQLEXPRESS), quindi scegliere Proprietà.
· Verrà visualizzata la finestra Proprietà di SQL Server Express. Selezionare la scheda Servizio.
· Modificare la Modalità di avvio in Automatica.
· Fare clic su Applica.
· Fare clic su OK.
4. Riavviare i servizi SQL Server Browser e SQL Server (SQLEXPRESS).
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
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Installazione: Installazione del servizio MS-SQL
2.8 Installazione della licenza di CCR
Le licenze di IP Office Customer Call Reporter devono essere inserite nella configurazione del sistema IP Office. Le licenze
determinano il numero di agenti supportato dal sistema IP office (in IP Office Customer Call Reporter fino a un massimo di
150) e il numero di supervisori supportati dal sistema IP Office Customer Call Reporter (in IP Office Customer Call
Reporter fino a un massimo di 30).
Le licenze sono valide per il solo numero di serie del dongle di attivazione, Feature Key, installato con il sistema IP Office.
Non possono essere usate su un altro sistema IP Office con un dongle Feature Key diverso.
Le licenze di IP Office Customer Call Reporter disponibili sono:
Per poter utilizzare IP Office Customer Call Reporter, è necessario che nel sistema IP Office 6 vengano installate le licenze
Preferred Edition e Advanced Edition. La licenza Advanced Edition supporta anche 1 supervisore dell'assistenza
clienti.
Nei sistemi aggiornati a IP Office 6, è possibile attivare IP Office Customer Call Reporter utilizzando le licenze legacy CCR
Sup o CCC Supervisor e CCR CCC Upg.
Licenza
Funzione
Customer
Service
Supervisor
(Supervisore
dell'assistenz
a clienti)
È necessaria almeno una licenza Customer Service Supervisor per utilizzare IP Office Customer Call
Reporter.
Customer
Service Agent
(Agente
dell'assistenz
a clienti)
Attiva il supporto per gli agenti IP Office Customer Call Reporter. È possibile aggiungere più licenze per
supportare il numero di agenti desiderato, fino a un massimo di 150 agenti.
È possibile installare più licenze per supportare il numero di supervisori 30 richiesta.
Ogni istanza della licenza consente l'accesso a 1 account supervisore e a 1 account wallboard.
È necessaria un'istanza di licenza per ciascun agente IP Office Customer Call Reporter collegato al sistema
IP Office.
CCR CCC UPG Questa licenza consente di utilizzare le licenze CCC esistenti per IP Office Customer Call Reporter. Per
ulteriori informazioni, vedere la sezione Aggiornamento da CCC 16 . Le licenze CCC vengono utilizzate
come segue:
· Server CCC- Consente di usare l'applicazione a 1 supervisore, 1 wallboard e 5 agenti.
· Supervisori CCC - Consente al numero equivalente di supervisori e wallboard di usare
l'applicazione.
· Agenti CCC - Consente al numero equivalente di agenti di usare l'applicazione.
Installazione di un dongle Feature Key
Il sistema IP500 IP Office dispone di un dongle Feature Key con smart card sempre presente. Gli altri sistemi IP Office
tuttavia possono eseguire senza la presenza di un dongle. Se il sistema non ha già un dongle installato, consultare il
manuale di installazione di IP Office per i dettagli sull'installazione del dongle.
Inserimento delle licenze
1. Avviare IP Office Manager sul server IP Office Customer Call Reporter e acquisire la configurazione dal sistema IP
Office.
2. Selezionare
Sistema.
3. Sulla scheda Sistema individuare il campo Numero seriale dongle . Esso dovrebbe mostrare il numero seriale del
dongle Feature Key di IP Office. Verificare che il numero seriale corrisponda a quello di emissione delle licenze.
Licenze.
4. Selezionare
5. Fare clic su
per inserire una nuova licenza.
6. Tagliare e incollare una delle licenze fornite nel menu visualizzato e fare clic su OK.
7. Verificare che i dettagli del tipo di licenza e il numero di istanze del tipo in questione che attiva siano corretti. Lo
stato della licenza sarà elencato come Sconosciuto finché la configurazione è stata inviata all'IP Office e quindi di
nuovo caricata in Manager.
8. Ripetere la procedura descritta per tutte le licenze IP Office Customer Call Reporter fornite per il sistema IP Office.
9. Fare clic su OK.
10.Fare clic su
per salvare la configurazione in IP Office.
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
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Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
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Installazione: Installazione della licenza di CCR
Verifica delle licenze
1. Avviare IP Office Manager sul server IP Office Customer Call Reporter e acquisire la configurazione dal sistema IP
Office.
2. Selezionare
Licenze.
3. Verificare che l'opzione Stato delle licenze di IP Office Customer Call Reporter venga visualizzato come Valido.
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
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2.9 Configurazione degli agenti e delle code
Durante l'installazione di IP Office Customer Call Reporter è consigliabile creare almeno un gruppo CCR con un agente CCR
nella configurazione di IP Office.
Configurazione di un agente
Gli agenti di IP Office Customer Call Reporter sono anche utenti di IP Office e vengono configurati utilizzando la voce
utente impostata nella configurazione di IP Office. È possibile configurare un massimo di 150 agenti in IP Office Customer
Call Reporter.
Le seguenti impostazioni (eccetto Codice di login) possono essere impostate in una voce Diritti utente. ed applicate a
qualsiasi utente. In questo caso non sarà tuttavia possibile utilizzare i profili temporali al momento dell'applicazione dei
diritti utente.
Configurazione di un utente come agente IP Office Customer Call Reporter
1. Utilizzare IP Office Manager per acquisire la configurazione del sistema IP Office.
2. Selezionare o aggiungere l'utente che si desidera configurare come agente IP Office Customer Call Reporter.
· IP Office Customer Call Reporter è progettato per gli agenti dei call center che non hanno un interno fisico
fisso, ossia per gli agenti che utilizzano il primo interno libero per effettuare e ricevere chiamate.
· Per aggiungere un nuovo utente, selezionare l'icona
, quindi Utente.
· Nella scheda Utente inserire il nome, il nome utente e l'interno dell'agente.
· Per configurare il nuovo utente come agente IP Office Customer Call Reporter, attenersi alla seguente
procedura.
3. Selezionare la scheda Telefonia.
4. Selezionare Impostazioni supervisore.
5. Inserire un codice di login per l'utente e selezionare Forza login. Queste informazioni sono obbligatorie per gli
agenti IP Office Customer Call Reporter.
6. Selezionare l'opzione Profilo agente del servizio clienti.
7. Se si conosce l'operatività post-chiamata (ACW)
in questa fase.
60
, è possibile configurare le impostazioni ACW dell'agente anche
8. Le altre opzioni disponibili sono descritte nella documentazione di IP Office Manager che può essere visualizzata
facendo clic sulla Guida in linea.
9. Fare clic su OK.
· Quando si crea un nuovo utente, è possibile che venga visualizzato il messaggio "Creare un nuovo interno
VoIP con questo numero?". Selezionare No.
10.Dopo aver apportato tutte le modifiche desiderate alla configurazione, salvarla in IP Office.
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
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Installazione: Configurazione degli agenti e delle code
Configurazione di una coda
Per consentire a IP Office Customer Call Reporter di registrare i dati delle chiamate e degli agenti di un gruppo di suoneria
IP Office, è necessario configurare il gruppo di suoneria come Gruppo di agenti IP Office Customer Call Reporter. La licenza
di IP Office Customer Call Reporter non prevede alcuna limitazione relativamente al numero di gruppi di suoneria che è
possibile configurare per l'uso di IP Office Customer Call Reporter.
· Un gruppo di profili di agenti del servizio clienti deve contenere solo utenti configurati come agenti IP Office
Customer Call Reporter 56 . IP Office Manager genera un avviso se nel gruppo sono inclusi utenti diversi dagli
agenti. Durante l'uso, IP Office non presenterà le chiamate in coda agli utenti diversi dagli agenti e IP Office
Customer Call Reporter non visualizzerà alcuna informazione su tali utenti.
· IP Office Customer Call Reporter non può essere utilizzato nelle reti SCN (Small Community Network). Di
conseguenza, non supporta nemmeno membri di gruppi di suoneria remoti e/o membri di gruppi che eseguono l'hot
desking a un altro sistema IP Office.
· I gruppi collettivi non possono utilizzare IP Office Customer Call Reporter.
· Per i gruppi configurati come Gruppo di profili di agenti del servizio clienti, l'opzione Messa in coda attivata
nella scheda Messa in coda è automaticamente attivata e non può essere disattivata.
· L'overflow, se utilizzato, è supportato solo se si utilizzando altri gruppi di IP Office Customer Call Reporter.
· In IP Office Customer Call Reporter i gruppi di suoneria devono contenere almeno un agente. I gruppi senza agenti
non vengono rilevati da IP Office Customer Call Reporter.
Configurazione di un gruppo di suoneria per IP Office Customer Call Reporter
1. Acquisire la configurazione del sistema IP Office tramite IP Office Manager.
2. Creare un gruppo di suoneria e aggiungere i membri seguendo la normale procedura. L'unica limitazione da
osservare è che i membri selezionati devono essere tutti utenti configurati come Agenti CCR.
3. Nella scheda Gruppo di suoneria selezionare l'opzione Gruppo di profili di agenti del servizio clienti.
4. Se la funzione di convalida di Manager è in esecuzione, visualizzerà un avviso nel caso rilevi membri del gruppo non
configurati come agenti IP Office Customer Call Reporter.
5. Fare clic su OK.
6. Dopo aver apportato tutte le modifiche desiderate alla configurazione, salvarla in IP Office.
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
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2.10 Verifica del servizio e-mail SMTP
Verifica semplice del servizio SMTP
Questa verifica rapida consente di determinare se un server SMTP è in ascolto sulla porta (25) predefinita per l'invio di email SMTP.
1. Aprire una finestra della riga dei comandi selezionando Avvia| Esegui e digitare cmd.
2. Digitare Telnet e <il nome o l'indirizzo del server SMTP> 25. Ad esempio, telnet TECHPUBSERVER 25.
3. La risposta attesa è un codice di replica SMTP 220 che indica che il servizio è pronto. Ad esempio 220
TECHPUBSERVER.techpubs.local Microsoft ESMTP MAIL Service, Version: 6.0.3790.3959 ready at Wed, 19 Nov
2008 09:54:39 -0800.
4. Se la risposta è positiva, digitare quit per chiudere la connessione telnet sul server SMTP.
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
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Installazione: Verifica del servizio e-mail SMTP
2.11 Installazione del software CCR
Attenersi alla procedura descritta di seguito per installare IP Office Customer Call Reporter. Se si sta effettuando
l'aggiornamento di un'installazione esistente, vedere la sezione Aggiornamento di CCR 68 .
La seguente tabella fornisce un riepilogo della sequenza delle operazioni di installazione di IP Office Customer Call
Reporter.
Riepilogo sull'installazione
del singolo server
Riepilogo sull'installazione di SQL Server su un server dedicato
1. Verificare che SQL sia stato
installato sul server insieme a
tutti i prerequisiti richiesti.
1. Installare MS-SQL sul server SQL.
2. Installare IP Office Customer
Call Reporter sul server CCR,
selezionando tutti i
componenti.
2. Installare IP Office Customer Call Reporter sul server SQL, selezionando tutti i
componenti CCR. Durante l'installazione, il componente IPOCCR Database crea il
database CCR in SQL.
3. Disinstallare il software IP Office Customer Call Reporter dal server SQL. Questa
operazione non rimuove il database CCR creato in SQL.
3. Durante la selezione del server 4. Dopo aver installato gli altri pre-requisiti, installare il software IP Office Customer
Call Reporter nel server CCR, verificando di aver deselezionato il componente
del database, usare l'elenco a
IPOCCR Database. Se il sistema richiede di specificare la posizione del server SQL,
discesa per selezionare il
ricercare la posizione del server SQL remoto.
server SQL locale.
Per installare IP Office Customer Call Reporter Server
1. Controllare che i requisiti software siano stati soddisfatti, soprattutto per IIS
necessarie 28 .
27
e le applicazioni preinstallate
2. Effettuare il login al server utilizzando un account con i diritti amministrativi completi. Il programma di installazione
di IP Office Customer Call Reporter visualizza un avviso e interrompe l'operazione se viene eseguito da un account
con diritti insufficienti.
3. Inserire il disco con il software IP Office Customer Call Reporter oppure ricercare il programma di installazione. Se
l'installazione non si avvia automaticamente, fare doppio clic sul file IPOCCRsetup.exe.
4. Il programma di installazione controlla i requisiti e informa l'utente nel caso alcuni dei requisiti per il server IP Office
Customer Call Reporter non sono stati soddisfatti.
5. Al termine, viene visualizzato il menu iniziale. Fare clic su Avanti.
6. Viene visualizzata la finestra Scegliere il percorso di destinazione. Lasciare l'impostazione della directory come
predefinito, a meno che non sia assolutamente necessario modificarla. Durante l'installazione verrà creata una
cartella denominata IPOCCR nel percorso selezionato.
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
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7. Fare clic su Avanti. Viene visualizzata la finestra Seleziona funzioni.
8. Viene visualizzato un elenco dei componenti software di IP Office Customer Call Reporter. I componenti che devono
essere selezionati dipendono dal tipo di installazione eseguita.
Funzione
Note di installazione
Database IPOCCR
Questo componente di IP Office Customer Call Reporter deve essere eseguito sullo
stesso PC su cui è in esecuzione MS-SQL.
· Se si esegue l'installazione sullo stesso PC di MS-SQL Server, selezionare il
componente IPOCCR Database. Il pulsante Sfoglia sulla successiva
schermata di installazione del Server database non sarà disponibile in quanto
i server MS-SQL locali verranno elencati nel menu a discesa.
· Se si esegue l'installazione su un server diverso di MS-SQL, non selezionare il
componente IPOCCR Database. Il pulsante Sfoglia sulla successiva
schermata di installazione del Server database potrà essere quindi usato per
ricercare il server MS-SQL in remoto.
Tutti gli altri
componenti
Per IP Office Customer Call Reporter versione 7.0, è necessario installare tutti questi
componenti sul server IP Office Customer Call Reporter che funge da host per
l'applicazione IIS.
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
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Installazione: Installazione del software CCR
9. Fare clic su Avanti. Viene visualizzata la finestra Riferimento per i componenti di IP Office Customer Call
Reporter.
10.Inserire eventuali nomi host richiesti. Si noti che vanno usati i nomi host e non gli indirizzi IP.
11.Fare clic su Avanti. Viene visualizzata la finestra Server database. Questo menu consente di configurare la
connessione tra il server IP Office Customer Call Reporter e il database MS-SQL installato che verrà utilizzato da IP
Office Customer Call Reporter.
· Se si è scelto di installare il componente Database IPOCCR sul PC nella schermata di installazione precedente,
allora il pulsante Sfoglia è disattivato. In questo caso, è necessario utilizzare il menu a discesa per selezionare
l'instanza del database MS-SQL locale installata e utilizzata da IP Office Customer Call Reporter.
· Se l'istanza del database MS-SQL che verrà utilizzata da IP Office Customer Call Reporter e il componente
Database di IP Office Customer Call Reporter sono stati installati su un PC diverso, utilizzare il pulsante Sfoglia
per ricercare la posizione oppure inserire direttamente il percorso.
· Modificare le impostazioni di connessione tramite in modo che corrispondano alle impostazioni di accesso
configurate al momento dell'installazione del database MS-SQL 29 .
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
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12.Fare clic su Avanti. Viene visualizzata la finestra Dati di login. Queste impostazioni sono usate da IP Office
Customer Call Reporter per accedere ai servizi PC server per le stampanti e le attività pianificate.
13.Inserire un nome e una password di un account con diritti di amministratore sul server. Il pulsante Sfoglia può
essere usato per selezionare un nome account esistente.
14.Fare clic su Avanti. Viene visualizzata la finestra Avvio installazione IPOCCR. Viene visualizzato un riepilogo dei
componenti selezionati che verranno installati. Se è necessario apportare modifiche, fare clic su Indietro e
apportare le modifiche necessarie.
15.Se i dati sono corretti, fare clic su Avanti per avviare l'installazione.
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
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Installazione: Installazione del software CCR
16.Selezionare Sì per consentire ai supervisori di IP Office Customer Call Reporter di annullare i rapporti selezionati
per la visualizzazione mediante l'opzione Annulla nella finestra pop-up dei rapporti. Se si sceglie No, i supervisori
non potranno annullare la generazione dei rapporti una volta che è stata avviata.
17.Quando l'installazione è completata viene visualizzata la finestra 'Installazione completata'.
18.Fare clic su Fine.
19.Se l'installazione è riuscita, il browser Web predefinito sul server si avvia e visualizza il menu IP Office Customer
Call Reporter per l'impostazione dell'account amministratore IP Office Customer Call Reporter e i dettagli dello
switch IP Office 46 .
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
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2.12 Creazione di un amministratore CCR
Quando si accede a una nuova installazione di IP Office Customer Call Reporter per la prima volta, viene visualizzato un
avviso che chiede di creare un account amministratore. In IP Office Customer Call Reporter è possibile creare un solo
account amministratore.
1. Al termine dell'installazione di IP Office Customer Call Reporter, viene aperto il browser predefinito del server. La
pagina che viene visualizzata dopo un minuto è quella in cui è possibile creare un account amministratore per IP
Office Customer Call Reporter. Il suo aspetto è simile a quello della pagina mostrata di seguito. Esiste un solo
account amministratore ed è consentito l'accesso di un solo amministratore alla volta.
2. Se viene visualizzata la schermata di accesso a IP Office Customer Call Reporter standard, usare l'opzione di
aggiornamento del browser.
3. Inserire i dati dell'amministratore di IP Office Customer Call Reporter:
· Nome utente
È il nome di login dell'account amministratore di IP Office Customer Call Reporter.
· Password e Conferma password
Inserire e confermare la password che verrà utilizzata dall'amministratore.
· Nome completo
Rappresenta il nome che verrà visualizzato in IP Office Customer Call Reporter.
· Interno
Numero telefonico interno associato all'amministratore. Questo dato viene fornito solo a titolo informativo.
· E-mail
Inserire l'indirizzo e-mail univoco associato all'amministratore. Questo indirizzo viene utilizzato per le funzioni
di IP Office Customer Call Reporter, come la funzione Password smarrita.
3. Fare clic su Crea. Viene creato l'account amministratore ed è possibile accedere a IP Office Customer Call Reporter
come amministratore.
4. Quando si accede come amministratore viene visualizzato il menu Impostazioni di sistema. È possibile utilizzare
questo menu per modificare i dettagli dello switch IP Office a cui IP Office Customer Call Reporter deve connettersi.
Per ulteriori informazioni, vedere Modifica della selezione dello switch IP Office 47 .
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
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Installazione: Creazione di un amministratore CCR
2.13 Modifica della selezione dello switch IP Office
Durante l'installazione di una nuova istanza di IP Office Customer Call Reporter, si presuppone che venga utilizzato uno
switch IP Office predefinito per la connessione a IP Office Customer Call Reporter, ossia che venga utilizzato uno switch IP
Office con l'indirizzo IP 192.168.42.1, l'account dell'utente del servizio sia Amministratore e la password sia
Administrator. Dopo la creazione dell'account amministratore di IP Office Customer Call Reporter 46 , viene visualizzato il
menu Impostazioni sistema in cui è possibile modificare i dettagli dello switch in modo che corrispondano a quelli
richiesti per IP Office.
1. Se si effettua il login a IP Office Customer Call Reporter come amministratore, la sezione Switch della scheda
Impostazioni sistema mostra lo stato corrente della connessione del componente Data Analyzer di IP Office
Customer Call Reporter a IP Office. A meno che IP Office non utilizzi le impostazioni predefinite indicate in
precedenza, lo stato della connessione risulterà sempre Disconnesso dopo l'installazione iniziale di IP Office
Customer Call Reporter.
2. Fare clic su Modifica.
3. Inserire l'indirizzo IP di IP Office e i dati dell'account utente del servizio
Customer Call Reporter.
25
che devono essere utilizzati da IP Office
4. Fare clic su Aggiorna. IP Office Customer Call Reporter tenta di connettersi al sistema IP Office utilizzando i dati
specificati. Se l'operazione riesce, lo stato cambierà in Connesso. Il nome e le informazioni sulla versione IP Office
potrebbero comparire dopo alcuni minuti anche dopo che lo stato è cambiato in Connesso.
5. Se la scheda Account non è già visibile, è necessario disconnettersi e connettersi di nuovo prima di poter
visualizzare la scheda Account e usarla per creare gli account di supervisore e wallboard.
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
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2.14 Configurazione di MS-SQL
Al termine dell'installazione dei componenti di MS-SQL e IP Office Customer Call Reporter, effettuare le operazioni descritte
di seguito per completare l'intsallazione. Se non si effettuano queste operazioni, IP Office Customer Call Reporter
visualizzerà le code e gli agenti per nome, ma non aggiornerà alcuna statistica.
1. Avviare SQL Server Configuration Manager (Start | Tutti i programmi | Microsoft SQL Server 2005 |
Strumenti di configurazione | SQL Server Configuration Manager).
2. Selezionare SQL Server 2005 Network Configuration, quindi Protocolli per SQLEXPRESS o Protocolli per
SQL.
3. Fare clic con il pulsante destro del mouse su TCP/IP e selezionare Abilita.
4. Selezionare SQL Service 2005 Services.
5. Fare clic con il pulsante destro del mouse su SQL Server (SQLEXPRESS), quindi scegliere Proprietà. Selezionare
la scheda Servizio e impostare la Modalità di avvio su Automatica. Fare clic su OK.
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
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Installazione: Configurazione di MS-SQL
2.15 Impostazioni firewall
Se sul server è in esecuzione un firewall, è necessario autorizzare ulteriore traffico su porte aggiuntive.
Porta
Descrizione
TCP
80
Accesso del browser utente a IP Office Customer Call
Reporter
TCP
1433
Accesso di IP Office Customer Call Reporter a SQL
UDP
1434
TCP
8135
Accesso a wallboard
La seguente sezione spiega come aggiungere queste porte per il firewall Windows predefinito.
1. Accedere alle impostazioni del Firewall Windows (Start | Pannello di controllo | Firewall Windows).
2. Selezionare la scheda Eccezione.
3. Fare clic su Aggiungi porta...
4. Inserire un nome per descrivere la funzione, ad esempio IPOCCR SQL Access. Impostare la porta su 1433 e TCP
.
5. Ripetere la procedura per tutte le altre porte richieste.
6. Fare clic su OK.
2.16 Integrazione di one-X Portal per IP Office
L'opzione di IP Office Customer Call Reporter utilizzata dai supervisori per controllare lo stato degli agenti utilizza one-X
Portal per IP Office per inviare i comandi al sistema IP Office. Per effettuare la configurazione, è necessario disporre dei
diritti di accesso alle impostazioni dell'amministratore di one-X Portal per IP Office.
Attivazione di un account utente di one-X Portal per IP Office
1. Effettuare il login a one-X Portal per IP Office utilizzando i dati di login dell'amministratore.
2. Selezionare Configurazione, quindi Utenti.
3. Selezionare uno dei record utente e fare clic su Modifica. Benché sia possibile scegliere qualsiasi record utente, è
preferibile sceglierne uno che non verrà probabilmente eliminato in caso di spostamenti o modifiche apportate
all'utente. Generalmente, è preferibile utilizzare uno degli account dei supervisori di IP Office Customer Call
Reporter che sono anche utenti di IP Office.
4. Modificare la Configurazione ruoli utente da Utente in Manager.
5. Fare clic su Salva.
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
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6. Selezionare la casella di controllo vicino al record utente, quindi fare clic su Inserisci selezionato.
Inserire i dati dell'account di one-X Portal per IP Office in IP Office Customer Call
Reporter
1. Effettuare il login a IP Office Customer Call Reporter come amministratore.
2. Selezionare la scheda Impostazioni sistema ed eventualmente espandere la sezione Preferenze.
3. Nella sezione one-X Portal per IP Office inserire i dati dell'indirizzo del server one-X Portal per IP Office, quindi
inserire il nome utente e la password dell'utente abilitato come Gestore utenti nella configurazione di one-X Portal
per IP Office.
Attivazione di un supervisore
I supervisori di IP Office Customer Call Reporter possono utilizzare questa funzione solo se l'impostazione Agente di
controllo è stata attivata nei loro account.
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
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Installazione: Integrazione di one-X Portal per IP Office
2.17 Stampanti di rete
Le funzioni di pianificazione dei rapporti di IP Office Customer Call Reporter consentono sia di inviare i rapporti per e-mail
agli utenti che di stamparli utilizzando le impostazioni specificate. Per poter usare l'opzione stampante, la stampante deve
essere di rete e accessibile dal PC server IP Office Customer Call Reporter.
1. Verificare che il server IP Office Customer Call Reporter sia stato configurato per stampare sulle stampanti di rete
del cliente (selezionare Start | Stampanti e fax). Usare la procedura guidata Aggiungi stampante per
aggiungere una stampante in rete, se necessario.
2. Per ciascuna stampante di rete, fare clic con il pulsante destro del mouse e selezionare Proprietà.
3. Verificare che la configurazione della pagina predefinita del PC server sia impostata sul formato carta appropriato
usato dalla stampante. Per apportare eventuali modifiche, selezionare Preferenze di stampa. Poiché alcuni
rapporti di IP Office Customer Call Reporter possono essere lunghi, è consigliabile anche attivare la stampa in
fronte-retro se la stampante supporta questa funzione.
4. Usare l'opzione Stampa pagina di prova per confermare l'operazione corretta.
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
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Capitolo 3.
Configurazione di IP Office
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
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3. Configurazione di IP Office
È necessario apportare le seguenti modifiche a IP Office Manager per consentire le comunicazioni tra l'unità IP Office e IP
Office Customer Call Reporter. Per informazioni su come visualizzare i riquadri disponibili in IP Office Manager e salvare le
modifiche della configurazione, vedere la Guida in linea di IP Office Manager.
Gli agenti possono indicare che sono occupati e non disponibili nonché il motivo per cui non lo sono. In IP Office Manager è
possibile inserire un massimo di 8 motivi possibili. Le descrizioni vengono quindi visualizzate nei menu che gli agenti
possono selezionare e possono essere incluse nei report che contengono informazioni sullo stato degli agenti.
1. Configurazione dei codici motivo Occupato Non disponibile
59
2. Configurazione degli agenti IP Office Customer Call Reporter
3. Configurazione delle code IP Office Customer Call Reporter
4. Configurazione dei comandi Operatività post-chiamata
5. Codici funzione di IP Office
62
6. Programmazione dei pulsanti
60
58
.
56
.
.
.
.
62
.
7. Configurazione del rapporto Voicemail
63
.
Impatto delle modifiche apportate alla configurazione delle unità IP Office su IP Office
Customer Call Reporter
Le modifiche apportate alla configurazione degli switch di IP Office hanno effetto immediato sull'instradamento delle
chiamate e di conseguenza sulle statistiche relative alle chiamate. Tuttavia, come descritto di seguito, non hanno un
effetto immediato sui nomi degli agenti e delle code visualizzati.
IP Office Customer Call Reporter aggiorna le informazioni relative alle code e agli agenti configurate nel sistema IP Office
ogni 5 minuti. Pertanto l'aggiunta, la rimozione o la modifica del nome di agenti e code non ha effetto immediato sui dati
visualizzati. È infatti necessario attendere almeno 5 minuti e aggiornare quindi la visualizzazione passando a una
visualizzazione diversa e tornando a quella selezionata in precedenza oppure disconnettendosi dal sistema e ripetendo la
procedura di login.
L'indirizzo IP di IP Office è usato per taggare l'agente e i dati di coda memorizzati nel database IP Office Customer Call
Reporter. Se si modica l'indirizzo IP o il nome dell'unità IP Office dopo l'installazione, tutti i dati esistenti vengono
contrassegnati utilizzando l'indirizzo IP precedente, mentre quelli nuovi vengono contrassegnati con il nuovo indirizzo IP.
Quindi, è possibile che in questo caso i rapporti contengano più voci per ciascun agente e coda.
Agenti
· Aggiunta di un agente a una coda
È necessario attendere almeno 5 minuti prima di aggiornare la visualizzazione.
· Rimozione di un agente da una coda
È necessario attendere almeno 5 minuti prima di aggiornare la visualizzazione. Il contributo dell'agente alle
prestazioni delle code è ancora incluso nelle statistiche della coda ma non è incluso nella visualizzazione delle
statistiche dell'agente. Le statistiche dell'agente sono ancora accessibili all'interno del rapporto storico.
· Rimozione di un agente
È necessario attendere almeno 5 prima di aggiornare la visualizzazione. Il contributo degli agenti alle prestazioni
delle code è ancora incluso nelle statistiche della coda ma non è incluso nella visualizzazione delle statistiche
dell'agente. Le statistiche dell'agente sono ancora accessibili all'interno del rapporto storico.
· Assegnazione di un nuovo nome all'agente
È necessario attendere almeno 5 prima di aggiornare la visualizzazione. Il contributo dell'agente alle prestazioni
delle code è ancora incluso nelle statistiche della coda ma l'agente appare con il nome nuovo e le statistiche di
reimpostazione. Le statistiche dell'agente all'interno del rapporto storico sono opportunamente suddivise tra il nome
vecchio e quello nuovo.
· Avviso
Quando si generano rapporti relativi agli agenti e si utilizza il modello basato sul Rapporto dettagli chiamate
, le statistiche degli agenti vengono ripartite in modo appropriato tra i nomi nuovi e vecchi. Per i rapporti basati
su altri modelli (Rapporto riepilogativo degli agenti, Rapporto riepilogativo delle chiamate e Rapporto
tracce), vengono incluse nel rapporto solo le statistiche dell'agente riferite al nome corrente.
Coda
· Aggiunta di una coda
Prima di poter essere aggiunta ad una qualsiasi visualizzazione, una coda nuova deve prima essere selezionata
nell'elenco di code disponibili per un supervisore. Ciò viene effettuato all'interno dei dettagli dell'account del
supervisore dall'amministratore o dai supervisori con diritti di auto-amministrazione per il proprio account. Anche in
questo caso, è possibile effettuare questa operazione solo 5 minuti dopo l'aggiunta della nuova coda alla
configurazione di IP Office.
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
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Configurazione di IP Office:
· Assegnazione di un nuovo nome alla coda
È necessario attendere almeno 5 prima di aggiornare la visualizzazione. Il nome della coda viene automaticamente
rimosso dalla visualizzazione. Per aggiungere la coda utilizzando il nome nuovo si procede come per l'aggiunta di
una coda, così come descritto in precedenza. Le statistiche della coda all'interno del rapporto storico sono
opportunamente suddivise tra il nome vecchio e quello nuovo.
· Eliminazione di una coda
È necessario attendere almeno 5 prima di aggiornare la visualizzazione. Il nome della coda viene automaticamente
rimosso dalla visualizzazione. Le statistiche della coda sono ancora accessibili all'interno del rapporto storico.
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
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3.1 Configurazione di un agente
Gli agenti di IP Office Customer Call Reporter sono anche utenti di IP Office e vengono configurati utilizzando la voce
utente impostata nella configurazione di IP Office. È possibile configurare un massimo di 150 agenti in IP Office Customer
Call Reporter.
Le seguenti impostazioni (eccetto Codice di login) possono essere impostate in una voce Diritti utente. ed applicate a
qualsiasi utente. In questo caso non sarà tuttavia possibile utilizzare i profili temporali al momento dell'applicazione dei
diritti utente.
Configurazione di un utente come agente IP Office Customer Call Reporter
1. Utilizzare IP Office Manager per acquisire la configurazione del sistema IP Office.
2. Selezionare o aggiungere l'utente che si desidera configurare come agente IP Office Customer Call Reporter.
· IP Office Customer Call Reporter è progettato per gli agenti dei call center che non hanno un interno fisico
fisso, ossia per gli agenti che utilizzano il primo interno libero per effettuare e ricevere chiamate.
· Per aggiungere un nuovo utente, selezionare l'icona
, quindi Utente.
· Nella scheda Utente inserire il nome, il nome utente e l'interno dell'agente.
· Per configurare il nuovo utente come agente IP Office Customer Call Reporter, attenersi alla seguente
procedura.
3. Selezionare la scheda Telefonia.
4. Selezionare Impostazioni supervisore.
5. Inserire un codice di login per l'utente e selezionare Forza login. Queste informazioni sono obbligatorie per gli
agenti IP Office Customer Call Reporter.
6. Selezionare l'opzione Profilo agente del servizio clienti.
7. Se si conosce l'operatività post-chiamata (ACW)
in questa fase.
60
, è possibile configurare le impostazioni ACW dell'agente anche
8. Le altre opzioni disponibili sono descritte nella documentazione di IP Office Manager che può essere visualizzata
facendo clic sulla Guida in linea.
9. Fare clic su OK.
· Quando si crea un nuovo utente, è possibile che venga visualizzato il messaggio "Creare un nuovo interno
VoIP con questo numero?". Selezionare No.
10.Dopo aver apportato tutte le modifiche desiderate alla configurazione, salvarla in IP Office.
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
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Configurazione di IP Office: Configurazione di un agente
Comandi della coda utente
Tramite i menu sui telefoni 1400, 1600, 9400, 9500 e 9600, agli agenti può essere consentito di modificare lo stato di
appartenenza di una coda in abilitata o disabilitata. Le code alle quali questa opzione è applicabile sono configurate sul
sistema IP Office.
1. Utilizzare IP Office Manager per acquisire la configurazione del sistema IP Office.
2. Selezionare l'utente che è un agente IP Office Customer Call Reporter.
3. Selezionare la scheda Programmazione menu.
4. I gruppi di diritti a cui appartiene un utente sono elencati e le operazioni che possono essere effettuate in ciascun
gruppo vengono selezionati.
· Tutte le selezioni influenzano le opzioni accessibili tramite i menu del telefono. La selezione Autorizzato a
cambiare l'appartenenza influenza inoltre il gadget controllo agente di one-X Portal per IP Office.
5. Configurare le impostazioni è necessario. Fare clic su OK.
6. Dopo aver apportato tutte le modifiche desiderate alla configurazione, salvarla in IP Office.
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
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3.2 Configurazione di un gruppo di suoneria (coda)
Per consentire a IP Office Customer Call Reporter di registrare i dati delle chiamate e degli agenti di un gruppo di suoneria
IP Office, è necessario configurare il gruppo di suoneria come Gruppo di agenti IP Office Customer Call Reporter. La licenza
di IP Office Customer Call Reporter non prevede alcuna limitazione relativamente al numero di gruppi di suoneria che è
possibile configurare per l'uso di IP Office Customer Call Reporter.
· Un gruppo di profili di agenti del servizio clienti deve contenere solo utenti configurati come agenti IP Office
Customer Call Reporter 56 . IP Office Manager genera un avviso se nel gruppo sono inclusi utenti diversi dagli
agenti. Durante l'uso, IP Office non presenterà le chiamate in coda agli utenti diversi dagli agenti e IP Office
Customer Call Reporter non visualizzerà alcuna informazione su tali utenti.
· IP Office Customer Call Reporter non può essere utilizzato nelle reti SCN (Small Community Network). Di
conseguenza, non supporta nemmeno membri di gruppi di suoneria remoti e/o membri di gruppi che eseguono l'hot
desking a un altro sistema IP Office.
· I gruppi collettivi non possono utilizzare IP Office Customer Call Reporter.
· Per i gruppi configurati come Gruppo di profili di agenti del servizio clienti, l'opzione Messa in coda attivata
nella scheda Messa in coda è automaticamente attivata e non può essere disattivata.
· L'overflow, se utilizzato, è supportato solo se si utilizzando altri gruppi di IP Office Customer Call Reporter.
· In IP Office Customer Call Reporter i gruppi di suoneria devono contenere almeno un agente. I gruppi senza agenti
non vengono rilevati da IP Office Customer Call Reporter.
Configurazione di un gruppo di suoneria per IP Office Customer Call Reporter
1. Acquisire la configurazione del sistema IP Office tramite IP Office Manager.
2. Creare un gruppo di suoneria e aggiungere i membri seguendo la normale procedura. L'unica limitazione da
osservare è che i membri selezionati devono essere tutti utenti configurati come Agenti CCR.
3. Nella scheda Gruppo di suoneria selezionare l'opzione Gruppo di profili di agenti del servizio clienti.
4. Se la funzione di convalida di Manager è in esecuzione, visualizzerà un avviso nel caso rilevi membri del gruppo non
configurati come agenti IP Office Customer Call Reporter.
5. Fare clic su OK.
6. Dopo aver apportato tutte le modifiche desiderate alla configurazione, salvarla in IP Office.
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
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Configurazione di IP Office: Configurazione di un gruppo di suoneria (coda)
3.3 Codici motivi
I codici dei motivi vengono utilizzati con lo stato Occupato/Non disponibile (Occupato/ND) che può essere selezionato dagli
agenti IP Office Customer Call Reporter.
Quando un agente seleziona Occupato/ND utilizzando un pulsante programmabile 56 , il telefono chiede di selezionare uno
dei codici motivi inseriti nella configurazione di IP Office. Il codice selezionato viene quindi incluso nelle informazioni
contenute nei rapporti generati da IP Office Customer Call Reporter.
Nei modelli di rapporti basati sulla Scheda operatività agente, il tempo trascorso dall'agente nello stato Occupato/Non
disponibile con codice motivo 1 viene riportato come Pranzo. Il tempo trascorso nello stato Occupato/Non disponibile con
altri codici motivi viene riportato come Pause.
Inserimento dei codici motivi
1. Acquisire la configurazione del sistema IP Office tramite IP Office Manager.
2. Selezionare Sistema.
3. Selezionare la scheda IPOCCR.
4. Per ciascun numero inserire un codice motivo. Ciascun motivo può avere una lunghezza massima 31 caratteri. Si
consiglia di inserire i codici in modo da iniziare con quelli che più probabilmente verranno usati in quanto ciò
semplifica la selezione del codice richiesto dal telefono. I codici motivo 0 e 9 sono fissi e sono usati come descritto
di seguito:
· Non supportato
Questo codice motivo viene utilizzato per gli agenti che usano telefoni che non consentono la selezione di un
codice motivo.
· 9: Occupato Non Disponibile
Questo codice motivo viene utilizzato se l'agente sta usando un telefono che consente la selezione del codice
motivo ma non riesce a selezionarne uno quando attiva lo stato Occupato non risposta. Ad esempio, ciò può
verificarsi se l'agente attiva Occupato ND usando un codice funzione o un Phone Manager o è forzato in uno
stato Occupato ND dallo Stato dell'agente di IP Office sulla funzione Non risposta.
5. Fare clic su OK.
6. Dopo aver apportato tutte le modifiche desiderate alla configurazione, salvarla in IP Office.
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3.4 Comandi operatività post-chiamata
La modalità Operatività post-chiamata (ACW) viene utilizzata dopo una chiamata per indicare che l'agente sta effettuando
un'attività relativa alla chiamata che deve essere completata prima di rispondere a un'altra chiamata in coda.
In modalità ACW:
· IP Office Customer Call Reporter segnala lo stato dell'agente come Occupato ACW e include l'agente nelle statistiche
ACW degli agenti.
· Non ci sono chiamate in coda a cui l'agente deve rispondere.
· Non è stata apportata alcuna modifica al telefono dell'agente, come modifiche al tono di selezione.
· Se l'agente dispone di un pulsante ACW, questo indica che è nello stato ACW e può essere usato per uscire da
questa modalità.
· Viene avviato un timeout ACW per l'agente e questi viene automaticamente rimosso da questo stato alla scadenza
di questo intervallo di tempo.
Tramite la configurazione di IP Office è possibile controllare:
· Se l'agente è autorizzato o meno a utilizzare ACW.
· Se l'agente è autorizzato a utilizzare ACW, è possibile specificare per quanto tempo può rimanere in questo stato
prima che il sistema annulli automaticamente lo stato ACW. Questo intervallo di tempo può essere impostato sia
come impostazione predefinita a livello del sistema che per ogni specifico agente.
· Se lo stato ACW deve automaticamente essere applicato a un agente ogni volta che termina una chiamata in coda.
· Fornire all'agente un pulsante che gli consenta di visualizzare se lo stato ACW è attivato ed eventualmente
annullarlo.
· Associare dei codici funzione per il pulsante.
Impostazione del timeout ACW predefinito
Il timeout viene applicato ogni volta l'agente passa allo stato ACW. Alla scadenza di questo intervallo di tempo, l'agente
viene automaticamente rimosso dallo stato ACW. Per impostazione predefinita il timeout ACW di default del sistema viene
applicato a tutti gli agenti.
1. Acquisire la configurazione del sistema IP Office tramite IP Office Manager.
2. Selezionare Sistema.
3. Selezionare la scheda IPOCCR.
4. Impostare il Tempo di operatività post-chiamata predefinito sul numero di secondi desiderato (intervallo = da
10 a 999 secondi).
Impostazione del timeout ACW specifico per agente/Disattivazione dello stato ACW per un agente
Se necessario, è possibile impostare un timeout per l'annullamento dello stato ACW per ogni singolo agente, che può
includere anche la disattivazione dell'uso dell'ACW.
1. Acquisire la configurazione del sistema IP Office tramite IP Office Manager.
2. Selezionare Utente, quindi l'agente.
3. Selezionare la scheda Telefonia, quindi la scheda secondaria Impostazioni supervisore.
4. Impostare il Tempo di operatività post-chiamata predefinito sul numero di secondi desiderato (intervallo = da
0 a 999 secondi). L'impostazione di 0 disattiva lo stato ACW per l'agente.
5. Se si desidera che lo stato ACW venga applicato automaticamente dopo ogni chiamata in coda attivare l'opzione
Operatività automatica post-chiamata.
Pulsante ACW
È consigliabile impostare un pulsante programmabile per gli agenti che utilizzano lo stato ACW. Questo pulsante consente
loro di attivare e disattivare lo stato ACW e di vedere se si trovano nello stato ACW. Per ulteriori informazioni, vedere la
sezione Programmazione dei pulsanti 62 .
Codici funzione Operatività post-chiamata
Gli agenti senza pulsanti programmabili possono utilizzare due codici funzione per attivare o disattivare manualmente lo
stato ACW. Le due funzioni non usano alcun numero telefonico e non si alternano. Il timeout ACW applicabile all'utente
viene comunque applicato. I codici funzione sono:
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
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Configurazione di IP Office: Comandi operatività post-chiamata
· Avvia ACW
· Cancella ACW
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
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3.5 Codici funzione di IP Office
Gli agenti di IP Office Customer Call Reporter possono utilizzare i seguenti codici funzione. Questi codici funzione possono
essere usati per aggiungere sistemi, utenti o codici funzione per ii diritti utente. Per ulteriori informazionii, vedere la Guida
in linea dell'applicazione IP Office Manager.
· Login int.
Consente agli agenti di effettuare il login a un interno.
· Disconnetti int.
Consente a un agente connesso di disconnettersi da un interno.
· Avvia operatività post-chiamata
Consente a un agente di modificare il proprio stato in Operatività post-chiamata. Lo stato viene automaticamente
annullato dopo la scadenza dell'Operatività post-chiamata configurata per l'agente.
· Cancella operatività dopo chiamata
Consente a un agente di terminare lo stato Operatività post-chiamata.
· Attiva Non disturbare
Consente a un agente di modificare lo stato se deve essere modificato in Occupato/Non disponibile. Quando si
seleziona questo stato come codice funzione, per impostazione predefinita il codice motivo è Occupato/Non
disponibile.
· Disattiva Non disturbare
Consente a un agente di terminare lo stato Occupato/Non Disponibile.
· Attiva gruppo suoneria / Disattiva gruppo suoneria
I codici funzione che utilizzano queste funzioni possono essere usati per attivare/disattivare l'appartenenza
dell'agente a particolari code.
· Modifica codice di login
Consente a un agente di modificare il codice di login dell'interno.
3.6 Programmazione dei pulsanti
Se l'agente eseguirà il login nei telefoni Avaya con pulsanti programmabili, potrebbe essere molto utile programmare una
serie di funzioni pulsante per l'agente. Esse vengono aggiunte attraverso la scheda Programmazione pulsanti
dell'agente nella configurazione di IP Office. Per ulteriori dettagli, vedere la Guida in linea dell'applicazione IP Office
Manager.
I pulsanti consigliati, oltre ai pulsanti Identificativi di chiamata predefiniti, sono:
· Login (Avanzate-> Interno -> Login a int.)
Consente all'agente di disconnettersi dall'interno al momento in uso.
· Avanzate -> Altro -> Operatività post-chiamata)
Questo pulsante consente all'utente di attivare e disattivare manualmente lo stato Operatività post-chiamata
rilevato da IP Office Customer Call Reporter. Il LED o l'icona del pulsante indicano quando l'agente si trova in quello
stato, incluso se lo stato è automaticamente applicato e terminato dal sistema IP Office.
· DND attivato (Avanzate -> Non disturbare -> Non disturbare attivato)
Questo pulsante consente all'utente di attivare e disattivare lo stato Occupato/ND (non disponibile) rilevato da IP
Office Customer Call Reporter. La spia o l'icona del pulsante indicherà quando l'agente si trova in questo stato.
· Agli agenti che usano un pulsante sui seguenti telefoni verrà richiesto di selezionare un codice motivo 59 se ne
è stato impostato uno: I telefoni delle serie 1400, 1600, 2400, 4600, 5400, 5600, 9400, 9500 e 9600 con
pulsanti programmabili disponibili.
· HGEna (Avanzate -> Gruppo di suoneria-> Abilita gruppo suoneria)
I pulsanti di abilitazione del gruppo di suoneria possono essere usati dall'agente per abilitare e disabilitare la loro
appartenenza a un gruppo (coda) o a tutti i gruppi. Per gruppi specifici il pulsante è programmato con il numero o il
nome del gruppo.
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
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Configurazione di IP Office: Programmazione dei pulsanti
3.7 Configurazione del rapporto Voicemail
I rapporti basati sul modello di rapporto IP Office Customer Call Reporter di Voicemail possono essere utilizzati per tenere
traccia dell'utilizzo dei flussi chiamate personalizzati aggiunti a Voicemail Pro 16 . La generazione dei rapporti non è
automatica, poiché i rapporti vengono generati solo per le etichette specifiche assegnate alle azioni del flusso chiamate.
L'esempio illustra meglio il concetto.
Nell'esempio, il flusso chiamate di Voicemail Pro è un semplice assistente automatico che consente ai chiamanti di
scegliere se essere trasferiti ai team Vendite o Assistenza.
Ad alcune azioni del flusso chiamate sono stati assegnati nomi di rapporti. Ad esempio, all'azione Punto d'inizio è stato
assegnato il nome Assistente (vedere Aggiunta di un nome a un'azione più oltre). I nomi utilizzati per i rapporti di IP
Office Customer Call Reporter sono quelli contenuti nel modello di rapporto Voicemail.
· Nome
Nome assegnato a una o più azioni nei flussi chiamate personalizzati di Voicemail Pro.
· È possibile assegnare lo stesso nome a varie azioni e ad azioni in flussi chiamate diversi. Ad esempio, se sono
presenti vari flussi chiamate con azioni che trasferiscono le chiamate al team Vendite, l'utente potrebbe
decidere di denominare tutte le azioni "Vendite". In questo caso il rapporto Voicemail contiene un'unica riga per
le chiamate trasferite da Voicemail al team Vendite, indipendentemente dal flusso chiamate effettivamente
utilizzato.
· Numero di chiamate
Quando una chiamata raggiunge l'azione specificata, viene conteggiata come chiamata con risposta.
· Numero di chiamate perse
Se, dopo aver raggiunto l'azione specificata, la chiamata viene disconnessa dal chiamante o dal server Voicemail
prima che raggiunga l'azione specificata successiva, viene conteggiata come persa.
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
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· Numero di attivazioni
Ogni volta che una chiamata raggiunge l'azione specificata, viene conteggiata come chiamata di attivazione. La
stessa chiamata può essere conteggiata più volte come chiamata di attivazione per la stessa azione se il flusso
chiamate è ciclico. Tuttavia, in questo caso la chiamata deve passare attraverso un'altra azione specificata piuttosto
che passare ciclicamente dal risultato di una delle azioni specificate.
Aggiunta di un nome di rapporto a un'azione Voicemail
1. Fare doppio clic sull'azione.
2. Selezionare la scheda Rapporti.
3. Selezionare Invia le informazioni sui rapporti.
4. Nel campo Nome gruppo inserire il nome da associare all'azione. Questo è il nome che verrà utilizzato nei rapporti
basati sul modello di rapporto Voicemail. IP Office Customer Center Reporter non utilizza i dati contenuti in nessuno
degli altri campi.
5. Fare clic su OK.
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
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Capitolo 4.
Manutenzione e diagnostica
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
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4. Manutenzione e diagnostica
Il seguente schema fornisce una vista schematica dei componenti di IP Office Customer Call Reporter.
I seguenti sono installati come servizi Windows:
· Data Analyzer Service (Data Analyzer Service /DataAnalyser.exe)
Questo componente IP Office Customer Call Reporter gestisce le comunicazioni con il sistema telefonico IP Office.
Crea una connessione SSI usando il nome di login e la password di un utente del servizio IP Office. Quindi usa
quella connessione per ricevere i dati e li passa al servizio Real Time Calculation.
· Servizio Real Time Calculation (Avaya IP Office Customer Call Reporter Real Time Service /AvayaSbIP Office
Customer Call ReporterTService.exe)
Questo servizio riceve i dati dal servizio Data Analyzer. Esegue i calcoli necessari sui dati non elaborati e li passa
successivamente ai servizi Database Monitor e Client Web.
· Database Monitor (Avaya IP Office Customer Call Reporter Real Time Database Monitor)
Questo servizio di IP Office Customer Call Reporter gestisce le richieste di dati e le interrogazioni nel database MSSQL effettuate dagli altri componenti di IP Office Customer Call Reporter.
· Questo componente è diverso dal componente Database di IP Office Customer Call Reporter che viene
selezionato durante l'installazione di IP Office Customer Call Reporter, perché si tratta del processo di
installazione che crea la struttura del database di IP Office Customer Call Reporter.
· Servizio Printer Discovery (Avaya IP Office Customer Call Reporter Printer Discovery Service / Avaya.Sbcc.
Printer.Discovery.exe)
Questo componente viene utilizzato al momento della creazione ed esecuzione di rapporti per accedere alle
stampanti di rete ai quali il server IP Office Customer Call Reporter è autorizzato ad accedere.
· Servizio MS-SQL (MSQLServer o SQLExpress)
Questo servizio gestisce i dati inseriti o estratti dal database utilizzati da IP Office Customer Call Reporter.
Le seguenti sono installate come Directory virtuali usate dal server Web IIS:
· Servizio Client Web (IP Office Customer Call Reporter Web Client)
Questo componente fornisce le pagine Web richieste dai browser dei client Web. Può incorporare dati sia dal
servizio Real Time Calculation che dal servizio Historical Reporting.
· Servizio Management (IP Office Customer Call Reporter Management Service)
Questo componente controlla l'accesso a IP Office Customer Call Reporter.
· Servizio Historical Reporting (IP Office Customer Call Reporter Historical Reporting Service)
Questo componente viene utilizzato per progettare e pianificare i rapporti.
· Crystal Reports Viewer (Crystal Report Viewers)
Componente usato per generare il layout visivo dei rapporti.
Componenti aggiuntivi:
· Utility di pianificazione
Applicazione standard di Windows installata sul server IP Office Customer Call Reporter. I rapporti pianificati per
l'output automatico vengono visualizzati come voci nelle attività pianificate. La gestione e il controllo vengono
tuttavia effettuati tramite IP Office Customer Call Reporter.
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
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Manutenzione e diagnostica:
4.1 Spia di stato
La spia di stato ( ,
o
) visualizzata nel client Web di IP Office Customer Call Reporter fornisce indicazioni sullo stato
di IP Office Customer Call Reporter.
·
Spia verde
Indica che IP Office Customer Call Reporter è in esecuzione.
·
Spia gialla
Indica che è ancora in corso l'avvio di alcuni componenti di IP Office Customer Call Reporter.
·
Spia rossa
Indica la presenza di un possibile problema in IP Office Customer Call Reporter. Anche se il problema non è
necessariamente critico, è necessario comunque esaminarlo.
Quando viene rilevato un problema, è possibile utilizzare la schermata Stato per rilevare quale componente non funziona
correttamente e, se necessario, riavviarlo.
· Il servizio Printer Discovery verrà visualizzato in rosso, se la password per l'account amministratore da usare è
stata modificata. È possibile modificare la password 67 usata dal servizio senza dover reinstallare IP Office
Customer Call Reporter.
La spia di stato non consente di monitorare IP Office Customer Call Reporter, ma si attiva in funzione degli eventi che i
componenti di IP Office Customer Call Reporter scrivono nel registro eventi 84 del server. Se un evento non viene
rilevato, viene rimosso o non si verifica nella sequenza corretta, è possibile che la spia di stato indichi la presenza di un
problema anche nel caso in cui IP Office Customer Call Reporter funzioni correttamente. In questo caso è necessario
cancellare il registro eventi delle applicazioni di Windows e riavviare il componente utilizzando la scheda Impostazioni
sistema di IP Office Customer Call Reporter' .
4.2 Cambio password Servizio Printer Discovery
Durante l'installazione del software 41 IP Office Customer Call Reporter sono richiesti un nome e una password che
verranno usati dal servizio Printer Discovery di IP Office Customer Call Reporter. Se la password per l'account in questione
viene cambiata, il servizio Printer Discovery non funzionerà. Per modificare la password usata dal servizio Printer
Discovery utilizzare la procedura di seguito.
1. Sul PC server, aprire la cartella Programmi\Avaya\CCR\CCRWebClient\CCRPrinterDiscoveryService.
2. Individuare SBCCResetServicePassword.exe e fare doppio clic su di esso.
3. Nel menu visualizzato immettere la nuova password che corrisponde a quella usata dall'account amministratore e
fare clic su Reimposta.
4. Chiudere il menu.
5. Accedere a IP Office Customer Call Reporter come amministratore e riavviare il Servizio Printer Discovery.
6. Disconnettersi da IP Office Customer Call Reporter e quindi eseguire di nuovo il login.
4.3 Modifica dell'indirizzo IP di IP Office
L'indirizzo IP di IP Office è usato per taggare l'agente e i dati di coda memorizzati nel database IP Office Customer Call
Reporter. Se si modica l'indirizzo IP o il nome dell'unità IP Office dopo l'installazione, tutti i dati esistenti vengono
contrassegnati utilizzando l'indirizzo IP precedente, mentre quelli nuovi vengono contrassegnati con il nuovo indirizzo IP.
Quindi, è possibile che in questo caso i rapporti contengano più voci per ciascun agente e coda.
I dati del sistema IP Office a cui si deve collegare IP Office Customer Call Reporter sono preprogrammati, ma possono
comunque essere modificati tramite la scheda Impostazioni di sistema dell'amministratore. Per ulteriori informazioni,
vedere Modifica della connessione allo switch IP Office 47 .
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
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4.4 Aggiornamento di CCR
È possibile aggiornare i componenti di IP Office Customer Call Reporter senza disinstallare la versione precedente, perché
tutti i dati e le impostazioni vengono comunque mantenuti. Prima di effettuare questa operazione, è tuttavia necessario
leggere i bollettini tecnici IP Office relativi alla nuova versione di IP Office Customer Call Reporter e al software di base di
IP Office perché contengono note importanti sul processo di aggiornamento.
· Durante l'aggiornamento, non è necessario specificare il nome utente e la password utilizzati per l'accesso al
database originale.
· Assicurarsi di eseguire il backup del database
80
prima di avviare l'aggiornamento.
· Se il programma di installazione rileva che non è possibile eseguire l'aggiornamento del database a causa di
limitazioni di spazio (è previsto un limite di 4 GB per MS-SQL 2005 Express Edition e di 10 GB per MS-SQL 2008
Express Edition R2), visualizza un avviso e annulla l'installazione. Le opzioni descritte in questo scenario possono
essere utilizzate per eseguire l'aggiornamento di MS-SQL a una versione coperta da licenza oppure per rimuovere i
dati dal database.
· Al termine dell'aggiornamento, effettuare il login come amministratore e selezionare la scheda Impostazioni di
sistema. Nella sezione Switch selezionare Modifica e inserire nuovamente i dettagli dello switch IP Office anche
se non sono cambiati.
· AVVISO
L'accesso al database IP Office Customer Call Reporter deve essere effettuato solo da persone esperte nell'uso di
MS-SQL. Avaya declina ogni responsabilità per l'eventuale perdita di dati o altri problemi derivanti dall'accesso
diretto al database. Modificare o tentare di modificare il database può causare un malfunzionamento di IP Office
Customer Call Reporter.
Rimozione di dati dal database
Assicurarsi di eseguire il backup del database 80 prima di eseguire questo processo. Nella cartella Prerequiste\Tools dei
file di installazione IP Office Customer Call Reporter individuare il file di script SQL PerformDeletion.sql..
Copiare il file in una cartella del server e aprirlo per apportare le modifiche desiderate utilizzando un editor di testo. Il file
contiene valori che indicano la data dei dati più obsoleti che devono essere mantenuti nel database al momento
dell'esecuzione dello script. Tutti i dati precedenti verranno rimossi.
Per modificare i valori per la data richiesta, apportare le seguenti modifiche: Assicurarsi di inserire la data correttamente, il
processo SQL non applica alcuna logica di convalida della data.
SET @YEAR = 2009
SET @MONTH = 1
SET @DAY = 1
Dopo aver modificato il file, eseguire lo script SQL.
Aggiornamento da IP Office Customer Call Reporter versione 1.0
Alcuni database IP Office Customer Call Reporter 1.0 SQL usano una struttura di database leggermente differente che va
modificata prima di aggiornare il software IP Office Customer Call Reporter a una versione precedente. Ciò si applica a
tutti i database che presentano la descrizione Inglese USA predefinita di SQL_Latin1_General_CP1_CI_AS o un'altra
descrizione Lingua latina non standard (lo standard è Latin1_General_CI_AS).
Assicurarsi di eseguire il backup del database 80 prima di eseguire questo processo. Nella cartella Prerequiste\Tools dei
file di installazione IP Office Customer Call Reporter, individuare ed eseguire il file di script SQL UpgradeCollation.sql.
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
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Manutenzione e diagnostica: Aggiornamento di CCR
4.5 Rimozione/reinstallazione di CCR
IP Office Customer Call Reporter può essere rimosso come la maggior parte delle applicazioni Windows. Nel Pannello di
controllo di Windows selezionare Installazione applicazioni. Selezionare IP Office Customer Call Reporter e
Rimuovi.
Il database e i pre-requisiti del software non vengono rimossi.
La procedura di rimozione di IP Office Customer Call Reporter è aggressiva, perché vengono rimossi utti i file nella cartella
delle applicazioni e la cartella stessa viene eliminata.
Al momento della rimozione di IP Office Customer Call Reporter, il programma chiede se si desidera rimuovere anche le
attività di manutenzione. Selezionare No solo se si prevede di reinstallare CCR e si desidera mantenere le attività di
manutenzione correnti.
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
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4.6 Mappatura personalizzata delle chiamate
È possibile personalizzare 2 elementi principali della mappa delle chiamate di IP Office Customer Call Reporter:
· File XML delle posizioni dei chiamanti
Questi file vengono utilizzati per ricercare nell'ID del chiamante le corrispondenze con il paese, l'area e l'area locale
del chiamante. I file predefiniti forniti con IP Office Customer Call Reporter includono tutti i prefissi internazionali, le
aree principali e locali della maggior parte dei paesi. Questi file vengono caricati all'avvio di IP Office Customer Call
Reporter. Se si apportano modifiche, è necessario riavviare il server per caricare i file aggiornati.
· Per abbinare le chiamate per l'India e gli USA, è necessario effettuare una richiesta ai servizi PPT di questi
paesi anziché usare i file di mappatura delle chiamate XML qui descritti.
· File KML di sovrapposizione delle mappe
La mappa della chiamate viene visualizzata sopra le mappe fornite mediante connessione Internet. È tuttavia
possibile anche includere una sovrapposizione sulla mappa per permettere agli utenti di contrassegnare posizioni
che sono importanti per loro o i loro clienti. Le posizioni possono essere contrassegnate con punti, linee ed aree
personalizzati. Questa operazione può essere effettuata utilizzando un file in formato KML (Keyhole Markup
Language), che è il formato supportato dalla maggior parte delle applicazioni di mappatura.
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
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Manutenzione e diagnostica: Mappatura personalizzata delle chiamate
4.6.1 File XML delle mappe delle chiamate
I file delle mappe forniti con IP Office Customer Call Reporter consentono di abbinare le chiamate a un paese e, nella
maggior parte dei paesi, di abbinare le chiamate ai prefissi delle singole aree. Questi file possono tuttavia essere modificati
per aggiungere ulteriori dettagli e abbinare i prefissi locali di determinate aree.
Se si modificano questi file, è necessario riavviare i servizi di IP Office Customer Call Reporter per consentire a IP Office
Customer Call Reporter di aggiornare le copie dei file contenuti nella memoria cache.
· Abbinamento delle chiamate per USA e India
L'abbinamento delle chiamate per l'India e gli USA viene effettuato tramite richieste ai servizi PPT di questi paesi
anzichè usare i file delle mappe delle chiamate XML qui descritti.
· Accesso a Internet
La funzione di mappatura delle chiamate utilizza le richieste Internet inviate dai client e dai server IP Office
Customer Call Reporter. Quando vengono richieste informazioni locali, IP Office Customer Call Reporter memorizza i
dati nella cache per averli a disposizione per le richieste successive.
· Avvertenza: modifica dei file XML
I file delle mappe devono essere modificati solo da utenti esperti nell'uso di XML. È preferibile utilizzare un editor
XML che fornisca funzioni per l'inserimento e la convalida dei tag per essere certi che venga mantenuta la struttura
corretta dei file. Un file XML con una formattazione errata potrebbe causare errori durante la ricerca delle mappe
delle chiamate.
I file XML utilizzati per le mappe delle chiamate sono memorizzati in un file compresso sul server IP Office Customer Call
Reporter. La sezione seguente descrive i tre tipi principali di file. I contenuti e le modalità di utilizzo sono simili.
1. File Country_Codes.xml
Questo file (è disponibile un solo file) viene utilizzato per abbinare il numero del chiamante a un prefisso
internazionale X. L'abbinamento viene effettuato utilizzando le prime 4 cifre ed escludendo tutti gli zeri iniziali. Se
viene trovata una corrispondenza, il nome e le informazioni sulla località contenuti nel file vengono associati al pin
utilizzato per rappresentare la chiamata sulla mappa.
2. File Area_Codes_X.xml
Per ciascun prefisso internazionale X è possibile utilizzare il file contenente i prefissi delle aree per ottimizzare
l'abbinamento delle chiamate alle aree Y. Se il file è presente, la corrispondenza con l'area viene effettuata
controllando le prime 5 cifre del numero del chiamante. Se viene trovata una corrispondenza, le informazioni
associate vengono aggiunte alla corrispondenza del prefisso internazionale.
3. File Local_Area_Codes_X_Y.xml
Per ciascun prefisso di area Y di un prefisso internazionale X è possibile utilizzare il file contenente i prefissi delle
aree locali per ottimizzare l'abbinamento alle località. Se il file è presente, la corrispondenza con l'area locale viene
effettuata controllando le prime 10 cifre del numero del chiamante. Se viene trovata una corrispondenza, le
informazioni associate vengono aggiunte a quelle relative alle corrispondenze dei prefissi delle aree e internazionali.
Tag XML comunemente utilizzati
I seguenti tag XML sono utilizzati in tutti e tre i tipi di file.
Esempio di tag
Descrizione
<Name>Regno Unito/Name>
Consente di impostare il nome che deve essere visualizzato dai pin
che corrispondono alla voce. Se la voce non contiene le informazioni
<Location> e/o <BestView> (vedere di seguito), viene utilizzato il
nome per la richiesta di informazioni inviata al servizio di mappatura
esterno.
<Location>
<Latitude>54.0710002183</Latitude>
<Longitude>-2.78399951756</Longitude>
</Location>
Consente di impostare la località da utilizzare per abbinare le
chiamate alle voci. I tag secondari nidificati <Latitude> e
<Longitude> contengono le informazioni sulla località geografica in
decimali di gradi.
Se la voce non contiene informazioni <Location>, vengono utilizzati i
valori combinati del tag <Name> delle corrispondenze dei codici
internazionali, di area e locali per ricercare la località.
<BestView>
<North>61.1023293435574</North>
<South>48.5473461449146</South>
<East>11.3827431946993</East>
<West>-17.72739328444</West>
</BestView>
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
Consente di impostare i limiti della mappa quando il supervisore
seleziona Vista ottimale. Se ci sono più pin sulla mappa, i confini
vengono acquisiti utilizzando i valori impostati per la località più a
sud, nord, est e ovest.
Se la voce non contiene informazioni <BestView>, vengono utilizzati
i valori combinati del tag <Name> del prefisso internazionale e dei
prefissi delle aree e locali per ricercare la località.
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Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
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Manutenzione e diagnostica: Mappatura personalizzata delle chiamate
4.6.1.1 Esempio di utilizzo dei file delle mappe
Nel seguente esempio la chiamata proveniente dal numero 0044 113 203 3222 è stata confrontata con i file XML delle
mappe delle chiamate per stabilire se la località da cui proveniva era "Headingley, Leeds, Regno Unito".
1. Corrispondenza del prefisso internazionale - File 'Country_Codes.xml'
Per la prima corrispondenza viene utilizzato il file Country_Codes.xml. Il client ricerca una corrispondenza per le prime 4
cifre, ignorando gli zeri iniziali. Se non trova una corrispondenza, ne ricerca una per le prime 3 cifre, quindi per le prime 2
cifre e infine per la 1a cifra finché non ne trova una. La corrispondenza consente di ottenere il nome del paese da cui
proviene la chiamata e talvolta anche informazioni sulla località.
Le informazioni <Location> forniscono una località per il pin della chiamata. Le informazioni <BestView> forniscono i
confini della mappa se si seleziona When Best View. Se ci sono più pin chiamate, le informazioni <BestView> di ciascuna
chiamata vengono utilizzate per individuare i confini più a nord, est, sud e ovest della vista. Se non ci sono informazioni
<Location> or <BestView> per la voce, viene ricercata una corrispondenza tra il valore <Name> e una località geografica
esterna allo scopo di ottenere le informazioni <Location> e <BestView>.
· Esempio
Dopo che sono state utilizzate le prime 4 cifre dopo gli zeri iniziali e non è stata trovata alcuna corrispondenza per
4411, viene ricercata una corrispondenza per 441. In altre parole, viene ricercata una corrispondenza delle cifre 44,
contenute nel numero 0044 113 203 3222, con la voce <CountryCode Code="44"> 44 nel file Country_Codes.
xml. Questa voce indica che il paese da cui proviene la chiamata è il Regno Unito e fornisce informazioni sulla
località.
<?xml version="1.0" encoding="utf-8" ?>
<CountryCodes>
<CountryCode Code="1">
<Name>United States of America</Name>
</CountryCode>
...
<CountryCode Code="44">
<Name>United Kingdom</Name>
<Location>
<Latitude>54.0710002183</Latitude>
<Longitude>-2.78399951756</Longitude>
</Location>
<BestView>
<North>61.1023293435574</North>
<South>48.5473461449146</South>
<East>11.3827431946993</East>
<West>-17.72739328444</West>
</BestView>
</CountryCode>
...
</CountryCodes>
2. Corrispondenza del prefisso dell'area - File 'Area_Codes_44.xml'
Dopo che è stata trovata una corrispondenza con il paese, il server ricerca una corrispondenza con il prefisso dell'area
utilizzando le cifre rimanenti dopo l'identificazione del prefisso internazionale. Ad esempio, se la corrispondenza identificata
è 44, viene utilizzato il file Area_Codes_44.xml per ricercare una corrispondenza con le cifre restanti.
Se questo file non esiste, il prefisso internazionale viene utilizzato come corrispondenza migliore e non vengono effettuate
ulteriori ricerche.
Se il file esiste, il server ricerca la corrispondenza in questo file utilizzando le prime 5 cifre restanti, quindi le prime 4 cifre
restanti e così via.
Se non viene rilevata alcuna corrispondenza, il prefisso internazionale viene utilizzato come corrispondenza migliore e non
vengono effettuate ulteriori ricerche. Se viene invece trovata una corrispondenza, questa viene aggiunta alla
corrispondenza rappresentata dal prefisso del paese.
Le voci contenute in questo file, come quelle contenute nel file dei prefissi internazionali, possono contenere informazioni
<Location> e <BestView>. Se tali informazioni non sono presenti, viene utilizzata la combinazione Otherwise <Name> per
la ricerca. Al momento della ricerca, i valori <Name> rilevati per le corrispondenze del prefisso internazionale e di quello
dell'area vengono combinati.
· Esempio
Per il numero 0044 113 230 322, vengono ignorati gli zeri iniziali e la corrispondenza del prefisso internazionale già
trovata.
· Per le cifre restanti 113 230 3222, vengono utilizzate le prime 5 cifre per la corrispondenza del prefisso
dell'area. La ricerca viene inizialmente effettuata utilizzando 5 cifre, quindi 4, 3 e così via.
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
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· In questo caso, poiché non è stata trovata una corrispondenza per 11323 o 1132, viene ricercata una
corrispondenza di 113 con la voce <AreaCode Code="113">. Ciò consente di confermare che la località è
Leeds nonché di ottenere informazioni più accurate.
<?xml version="1.0" encoding="utf-8"?>
<AreaCodes>
<AreaCode Code="07">
<Name>Mobile Network</Name>
</AreaCode>
...
<AreaCode Code="113">
<Name>Leeds</Name>
<Location>
<Latitude>53.7944926321</Latitude>
<Longitude>-1.54658854007</Longitude>
</Location>
<BestView>
<North>53.8869423419237</North>
<South>53.7018390744925</South>
<East>-1.33942678570747</East>
<West>-1.75375029444695</West>
</BestView>
</AreaCode>
...
</AreaCodes>
3. Corrispondenza dei prefissi locali - File 'Local_Codes_44_113.xml'
Dopo che è stata ricercata una corrispondenza con il codice dell'area, il server utilizza le restanti cifre per ricercare la
corrispondenza con un codice locale. Ad esempio se la corrispondenza identificata per il prefisso internazionale è 44 e
quella per il prefisso locale è 113, viene ricercata una corrispondenza per le cifre restanti nel file Local_Codes_44_113.
xml. Se questo file non esiste, le corrispondenze già trovate vengono utilizzata come corrispondenza migliore.
Se il file esiste, il server ricerca una corrispondenza in questo file, iniziando, come nell'esempio precedente, dalle 12 cifre
restanti. Se non viene trovata alcuna corrispondenza, la corrispondenza relativa al prefisso dell'area viene utilizzata come
corrispondenza migliore.
Le voci di questo file, come quelle dei file che contengono i prefissi internazionali e delle aree, contengono informazioni
<Location> and <BestView> o utilizzano <Name> per ottenere il nome della località. Al momento della ricerca, i valori
<Name> rilevati per le corrispondenze del prefisso internazionale e di quello dell'area vengono combinati.
· Esempio
Per il numero 0044 113 230 322, vengono ignorati gli zeri iniziali e le corrispondenze del prefisso internazionale e
del prefisso dell'area già trovate. Le cifre restanti sono quindi 230 3222.
· Le prime 10 cifre vengono utilizzate per ricercare una corrispondenza del prefisso locale. La ricerca viene
inizialmente effettuata utilizzando 10 cifre, quindi 9, 8 e così via.
· In questo caso, poiché non è stata trovata una corrispondenza per 2303222 o 230322 o 23032, viene ricercata
una corrispondenza di 2303 nella voce <LocalCode Code="2303">. La località risultante è Headingley.
<?xml version="1.0" encoding="utf-8"?>
<LocalCodes>
<LocalCode Code="2300">
<Name>Adel Leeds</Name>
</LocalCode>
...
<LocalCode Code="2303">
<Name>Headingley</Name>
</LocalCode>
...
</LocalCodes>
4. Corrispondenza finale per la ricerca della località corrispondente al pin
Tutte le corrispondenze rilevate per una chiamata possono contenere informazioni <Location> e/o <BestView>. Tuttavia,
vengono utilizzate solo le informazioni relative all'ultima corrispondenza. Se l'ultima corrispondenza non contiene nessuno
di questi elementi, vengono utilizzate le informazioni <Name> combinate di tutte le corrispondenze per ricercare la località
e le informazioni di visualizzazione.
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Manutenzione e diagnostica: Mappatura personalizzata delle chiamate
· Esempio
L'ultima corrispondenza per questa chiamata, ossia quella relativa al prefisso locale, non contiene informazioni sulla
località o di visualizzazione. Quindi, in questo caso vengono utilizzati i nomi combinati, ossia 'Headingley Leeds
Regno Unito' per ottenere queste informazioni. I risultati vengono salvati nella memoria cache in modo che possano
essere utilizzati per identificare altre chiamate provenienti dalla stessa località e per ridurre al minimo il numero di
ricerche.
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4.6.1.2 Modifica dei file delle mappe
I file delle mappature sono ubicati sul server IP Office Customer Call Reporter nella directory C:
\Programmi\Avaya\IPOCCR\CCRWebClient\CallMapping. Sono contenuti nel file CallMappingApplication.xap,
che è un file di archivio compresso.
Per modificare i file sono necessarie le seguenti applicazioni:
· WinZip
Questa applicazione o altra equivalente è necessaria per estrarre e sostituire i file da/nel file .xap.
· Editor XML
I file XML utilizzano la codifica dei caratteri UTF-8 per supportare i caratteri con simboli diacritici come ä. Alcuni
editor di testo più vecchi, come Notepad, non supportano questa funzionalità e potrebbero quindi danneggiare i
caratteri. Pertanto, è sempre importante verificare che l'editor supporti la codifica UTF-8.
Suggerimenti
· Le mappature delle chiamate utilizzano informazioni sulla posizione espresse in decimali di gradi. Se si ha accesso solo
ai valori desiderati in gradi, minuti e secondi, è necessario convertire questi valori utilizzando la formula Gradi +
(Minuti/60) + (Secondi/3600).
· Il sistema ricerca prima le corrispondenze per i numeri più lunghi. Se, ad esempio, se i valori inseriti sono 1141 e
114 e le cifre per le quali ricercare le corrispondenze sono 11412, verrà prima ricercata la corrispondenza per
1141.
Modifica dei file delle mappature
1. Per iniziare, creare due copie del file CallMappingApplication.xap in un'altra cartella. Una copia verrà utilizzata
per le modifiche, l'altra come copia di backup.
2. Modificare il nome della copia di backup per poterla identificare come tale.
3. Modificare l'estensione della copia da utilizzare per le modifiche da .xap in .zip; ad esempio
CallMappingApplication.zip.
4. Estrarre i file utilizzando WinZip o altra applicazione simile.
· In questo gruppo di file, aggiungere il nuovo file .XML desiderato oppure modificare uno dei file esistenti.
· Fare attenzione a mantenere la struttura dei tag XML corretta per il file.
5. Utilizzare WinZip o un altro programma equivalente per copiare i file aggiornati e nuovi nel file
CallMappingApplication.zip.
6. Modificare il nome del file in CallMappingApplication.xap.
7. Utilizzare questo file per sovrascrivere quello presente nella cartella \CCRWebClient\CallMapping.
8. Riavviare il server IP Office Customer Call Reporter.
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Manutenzione e diagnostica: Mappatura personalizzata delle chiamate
4.6.2 File di sovrapposizione della mappe
KML (Keyhole Markup Language) è un linguaggio XML utilizzato per collocare marker e oggetti sulle mappe online. Questo
linguaggio è stato originariamente sviluppato da Google, ma è ora uno standard gestito da Open Geospatial Consortium
(OGC) (http://www.opengeospatial.org/standards/kml) e supportato da molte applicazioni per la creazione/visualizzazione
di mappe.
IP Office Customer Call Reporter consente di visualizzare una
sovrapposizione KML sulla mappa del cliente. La sovrapposizione del
seguente esempio indica le aree di trasmissione di più stazioni televisive.
Questa sovrapposizione può permettere ad esempio al supervisore di
determinare visivamente l'effetto di campagne pubblicitario effettuate con
stazioni televisive diverse.
In IP Office Customer Call Reporter è possibile aggiungere una
sovrapposizione in due modi. Indipendentemente dal metodo scelto, viene
comunque visualizzata solo l'ultima sovrapposizione caricata.
· È possibile aggiungere un file KML predefinito al set di file sul
server. Questa sovrapposizione verrà quindi automaticamente
caricata appena il supervisore visualizza la mappa del cliente.
· Se la mappa del cliente è aperta, il supervisore può ricercare un file
KML locale e caricarlo.
Google fornisce una buona esercitazione guidata sull'uso dei file KML all'indirizzo http://code.google.com/apis/kml/
documentation/kml_tut.html. Sono inoltre disponibili numerosi strumenti, come Google Earth e ScribbleMaps, che
consentono di creare file KML utilizzando le tecniche del disegno anzichè scrivendo manualmente il codice in un file.
Benché KML sia ormai uno standard, le opzioni che possono essere utilizzate e visualizzate dipendono dal tipo di software
usato per la creazione e visualizzazione di mappe. Nella maggior parte dei casi, tutti i tag XML non supportati vengono
semplicemente ignorati. In altre parole, le funzioni aggiunte a un file KML utilizzabili con gli strumenti impiegati per la
creazione di un file KML potrebbero non essere disponibili quando si utilizza il file in IP Office Customer Call Reporter o in
un'altra applicazione.
Di seguito viene fornito un riepilogo degli oggetti principali che possono essere specificati in un file KML:
Funzione
Descrizione
Supporto per IP Office Customer Call Reporter
Segnaposto
Etichette di testo e icone posizionate in Sì
punti specifici. Il segnaposto può
includere anche una descrizione che
può essere selezionata e visualizzata.
· L'elemento <Description> non viene utilizzato.
· I segnaposto non visualizzano un'icona predefinita se
questa non è stata specificata. Per aggiungere
un'icona, è necessario specificarla esplicitamente nelle
impostazioni dello stile applicate al segnaposto.
Inoltre, l'immagine dell'icona deve essere accessibile
all'URL specificato nella voce del segnaposto.
· Per impostazione predefinita, le icone dei segnaposto
vengono collocate in posizione centrale sulla località
specificata. Quindi, è possibile che icone, come pin o
frecce, risultino posizionate in modo errato o che si
spostino quando si ingrandisce o riduce la
visualizzazione. Per ovviare a questo problema, è
consigliabile utilizzare icone con uno sfondo
trasparente in modo che il puntatore visibile si trovi al
centro dell'icona.
Percorsi
Linee che possono essere utilizzate per
indicare un percorso o confine. È
possibile ad esempio aggiungere linee
alla sovrapposizione KML per dividere
aree di vendita diverse.
Poligoni
Forme che possono essere utilizzate per Sì
indicare l'area di un edificio o un altro
punto di riferimento importante.
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Sì
· I poligoni e i percorsi sono supportati. Tuttavia, poiché
IP Office Customer Call Reporter utilizza solo una
visualizza aerea diretta, attributi come Altitude,
Extrude e Tessellate vengono ignorati.
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15-601133 Versione 05b (30/04/2011)
Sovrapposizio Immagini che possono essere allegate a No
ni del terreno una località specifica.
· Le sovrapposizioni del terreno e su schermo non sono
supportate e non vengono visualizzate anche se sono
presenti nel file KML.
Sovrapposizio Immagini che possono essere allegate a No
ne su schermo un bordo selezionato dell'area di
visualizzazione della mappa.
· Le sovrapposizioni del terreno e su schermo non sono
supportate e non vengono visualizzate anche se sono
presenti nel file KML.
· IP Office Customer Call Reporter consente solo di utilizzare un'unica sovrapposizione alla volta nella visualizzazione
delle mappe dei clienti. Questa sovrapposizione può essere rappresentata dal file KML predefinito, se è stato creato,
oppure da una sovrapposizione caricata dall'utente della mappa del cliente.
· IP Office Customer Call Reporter non supporta il formato KMZ compresso o l'uso di file KML dinamici.
Esempio di segnaposto
Il file XML fornisce un esempio di segnaposto che può essere utilizzato con IP Office Customer Call Reporter. Nella sezione
<Style> è possibile specificare l'icona da utilizzare per identificare la località. Tenere conto dei commenti precedenti
relativi all'uso di immagini per le icone.
<Placemark>
<name>IP Office TechPubs</name>
<Style>
<IconStyle>
<scale>0.8</scale>
<Icon>
<href>http://maps.google.com/mapfiles/kml/paddle/red-square.
png</href>
</Icon>
</IconStyle>
</Style>
<Point>
<coordinates>-0.008836284947953965,52.05040885002961,0</
coordinates>
</Point>
</Placemark>
Esempio di percorso
È possibile utilizzare un percorso per aggiungere una o più linee alla mappa. Queste linee possono essere utili per dividere
sezioni diverse della mappa; ad esempio per dividere la mappa in più aree di vendita.
<Placemark>
<Style id="sh_ylw-pushpin">
</IconStyle>
<LineStyle>
<width>2.4</width>
</LineStyle>
</Style>
<LineString>
<coordinates>-2.680146289317991,51.57275436555602,0 1.776984872718374,52.66416157063565,0
0.1170468810618597,52.89688880171811,0 </coordinates>
</LineString>
</Placemark>
Esempio di poligono
Un poligono è costituito da una serie di linee unite che racchiudono un'area e alla quale è possibile applicare anche un
colore di riempimento.
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Manutenzione e diagnostica: Mappatura personalizzata delle chiamate
<Placemark>
<name>Luxoft</name>
<LookAt>
<longitude>-0.2272866330307488</longitude>
<latitude>51.80228560385747</latitude>
<altitude>0</altitude>
<range>156.1954261588477</range>
<heading>1.427702441655444</heading>
</LookAt>
<Polygon>
<outerBoundaryIs>
<LinearRing>
<coordinates>-0.2276117036078951,51.80266892039562,0 -0.2273490404018097,51.
</LinearRing>
</outerBoundaryIs>
</Polygon>
</Placemark>
4.6.2.1 Modifica del file di sovrapposizione predefinito
1. Per iniziare, creare due copie del file CallMappingApplication.xap in un'altra cartella. Una copia verrà utilizzata
per le modifiche, l'altra come copia di backup.
2. Modificare il nome della copia di backup per poterla identificare come tale.
3. Modificare l'estensione della copia da utilizzare per le modifiche da .xap in .zip; ad esempio
CallMappingApplication.zip.
4. Estrarre i file utilizzando WinZip o altra applicazione simile.
· Sostituire il file Default.kml con il file creato oppure modificare quello esistente.
· Fare attenzione a mantenere la struttura dei tag XML corretta per il file.
5. Utilizzare WinZip o un altro programma equivalente per copiare i file aggiornati e nuovi nel file
CallMappingApplication.zip.
6. Modificare il nome del file in CallMappingApplication.xap.
7. Utilizzare questo file per sovrascrivere quello presente nella cartella \CCRWebClient\CallMapping.
8. Riavviare il server IP Office Customer Call Reporter.
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15-601133 Versione 05b (30/04/2011)
4.7 Azioni del database
IP Office Customer Call Reporter 7.0 consente di effettuare backup del database durante la manutenzione di IP Office
Customer Call Reporter. I backup possono essere configurati dai supervisori con diritti Auto-amministratore. Per
ulteriori informazioni, consultare la Guida per l'utente di IP Office Customer Call Reporter.
· AVVISO
L'accesso al database IP Office Customer Call Reporter deve essere effettuato solo da persone esperte nell'uso di
MS-SQL. Avaya declina ogni responsabilità per l'eventuale perdita di dati o altri problemi derivanti dall'accesso
diretto al database. Modificare o tentare di modificare il database può causare un malfunzionamento di IP Office
Customer Call Reporter.
4.7.1 Ripristino del database
Questa procedura deve essere utilizzata solo nei casi in cui è assolutamente necessario ripristinare il database di IP Office
Customer Call Reporter da un backup precedente. Prima di effettuare questa procedura, è necessario arrestare IP Office
Customer Call Reporter e i servizi associati, tra cui anche IIS.
· AVVISO
L'accesso al database IP Office Customer Call Reporter deve essere effettuato solo da persone esperte nell'uso di
MS-SQL. Avaya declina ogni responsabilità per l'eventuale perdita di dati o altri problemi derivanti dall'accesso
diretto al database. Modificare o tentare di modificare il database può causare un malfunzionamento di IP Office
Customer Call Reporter.
1. Arrestare i servizi
87
di IP Office Customer Call Reporter.
2. Utilizzare IIS Manager per arrestare il sito Web predefinito IIS.
3. Avviare MS-SQL Server Management Studio Express. Nel riquadro di navigazione espandere Management e fare
doppio clic su Monitor delle attività.
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Manutenzione e diagnostica: Azioni del database
4. Fare clic con il pulsante destro del mouse e arrestare i processi connessi al database AvayaSBCCRT. Fare clic su
Aggiorna per controllare che i processi siano stati arrestati. Lasciare aperta la finestra Monitor delle attività in
quanto potrebbe essere necessario interrompere qualsiasi connessione ai processi che potrebbero avviarsi
automaticamente prima che il ripristino del database sia stato completato.
5. Nel riquadro di navigazione espandere la sezione Database.
6. Fare clic con il pulsante destro del mouse sul database AvayaSBCCRT e selezionare Attività| Ripristino |
Database.
7. Selezionare il backup precedente da usare per il ripristino. Verificare di aver selezionato la casella di controllo vicino
al backup.
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15-601133 Versione 05b (30/04/2011)
8. Fare clic su Opzioni a sinistra e selezionare Sovrascrivi il database esistente.
9. Fare clic su OK. Viene visualizzato l'avanzamento dell'operazione di ripristino. Se si verifica un errore e il ripristino
non può essere continuato a causa delle connessioni al database, ricontrollare la finestra Monitor delle attività.
10.Se la procedura di ripristino è stata effettuata allo scopo di spostare il database in un'installazione SQL nuova o
diversa, sarà necessario anche ripristinare gli utenti orfani del database 83 prima di riavviare il server IP Office
Customer Call Reporter.
11.Al termine del ripristino, riavviare il server IP Office Customer Call Reporter.
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15-601133 Versione 05b (30/04/2011)
Manutenzione e diagnostica: Azioni del database
4.7.2 Ripristino degli utenti orfani di un database
Durante l'installazione di IP Office Customer Call Reporter, viene creato il database di IP Office Customer Call Reporter in
MS-SQL e vengono creati gli utenti 2 SQL che possono utilizzare i servizi di IP Office Customer Call Reporter per leggere e
scrivere informazioni dal/nel database. I dettagli di questi utenti vengono memorizzati nel database. Questi dettagli
includono un SID specifico per la particolare installazione di MS-SQL.
Se si sposta il database di IP Office Customer Call Reporter in un'altra installazione di MS-SQL, è necessario aggiornare le
informazioni relativa al SID dei 2 utenti del database utilizzando la procedura descritta di seguito.
· AVVISO
L'accesso al database IP Office Customer Call Reporter deve essere effettuato solo da persone esperte nell'uso di
MS-SQL. Avaya declina ogni responsabilità per l'eventuale perdita di dati o altri problemi derivanti dall'accesso
diretto al database. Modificare o tentare di modificare il database può causare un malfunzionamento di IP Office
Customer Call Reporter.
1. In Microsoft SQL Sever Management Studio Express fare clic con il pulsante destro del mouse sul database
AvayaSBCCRT e selezionare Nuova query.
2. Inserire la query EXEC sp_change_users_login 'Report' e fare clic su Esegui.
3. La scheda Risultati sotto la finestra della query elenca gli utenti orfani.
4. Nella finestra della query cambiare il comando di query in EXEC sp_change_users_login 'Auto_Fix',
'AvayaSBCCUser' e fare clic su Esegui.
5. Nella finestra della query cambiare il comando di query in EXEC sp_change_users_login 'Auto_Fix',
'AvayaSBCCManager' e fare clic su Esegui.
6. Per ripristinare il database, avviare il server IP Office Customer Call Reporter.
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15-601133 Versione 05b (30/04/2011)
4.8 Registrazione degli eventi
I vari componenti di IP Office Customer Call Reporter 66 registrano messaggi relativi agli eventi nel registro eventi del
server. Le tabelle seguenti forniscono un elenco dei messaggi del registro eventi che vengono talvolta visualizzati per IP
Office Customer Call Reporter.
Eventi di informazione
Evento
Descrizione
1001
Il servizio Data Analyzer ha stabilito una comunicazione con IP Office.
1002
Il servizio Data Analyzer ha stabilito una comunicazione con il servizio Realtime Calculation.
1003
Il servizio Realtime Calculation ha stabilito una comunicazione con il database.
1004
Il servizio Historical Reporting ha stabilito una comunicazione con il database.
1005
Il servizio Management ha stabilito una comunicazione con il database.
1006
È stato avviato il servizio Data Analyzer.
1007
È stato avviato il servizio Management.
1008
È stato avviato il servizio Realtime Calculation.
1009
È stato avviato il servizio Historical Reporting.
1010
È stato avviato il client.
1011
È stata avviata l'utility di pianificazione dei rapporti.
1012
È stato avviato il servizio Printer Discovery.
1013
L'utility di pianificazione dei rapporti ha stabilito una comunicazione con il servizio Historical Reporting.
1014
È stato avviato il servizio Database Monitor.
1015
Il client stabilito una comunicazione con il servizio Management.
1016
Il client stabilito una comunicazione con il servizio Historical Reporting.
1017
Il client stabilito una comunicazione con il servizio Printer Discovery.
1018
Il client ha stabilito una comunicazione con il servizio Realtime Calculation.
1019
È stata arrestata l'utility di pianificazione dei rapporti.
1020
Il servizio Database Monitor ha stabilito una comunicazione con il database.
1021
L'utility di pianificazione dei rapporti ha stabilito una comunicazione con il servizio Management.
2001
Il servizio Data Analyzer ha rilevato un errore durante la comunicazione con IP Office.
2002
Il servizio Data Analyzer ha rilevato un errore durante la comunicazione con il servizio Realtime Calculation.
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
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Manutenzione e diagnostica: Registrazione degli eventi
Evento
Descrizione
2003
Il servizio Realtime Calculation ha rilevato un errore durante la comunicazione con il database.
2004
Il servizio Historical Reporting ha rilevato un errore durante la comunicazione con il database.
2005
Il servizio Management ha rilevato un errore durante la comunicazione con il database.
2006
Il client ha rilevato un errore durante la comunicazione con il servizio Management.
2007
Il client ha rilevato un errore durante la comunicazione con il servizio Realtime Calculation.
2008
Il client ha rilevato un errore durante la comunicazione con il servizio Historical Reporting.
2009
È stato arrestato il servizio Data Analyzer.
2010
È stato arrestato il servizio Management.
2011
È stato arrestato il servizio Realtime Calculation.
2012
È stato arrestato il servizio Historical Reporting.
2013
È stato arrestato il servizio Printer Discovery.
2014
L'utility di pianificazione dei rapporti ha rilevato un errore durante la comunicazione con il servizio Historical
Reporting.
2015
È stato arrestato il servizio Database Monitor.
2016
Il client ha rilevato un errore durante la comunicazione con il servizio Printer Discovery.
2017
Il client è stato arrestato.
2018
Il servizio Database Monitor ha rilevato un errore durante la comunicazione con il database.
2019
L'utility di pianificazione dei rapporti ha rilevato un errore durante la comunicazione con il servizio
Management.
3001
Il servizio Data Analyzer ha avviato una comunicazione con IP Office.
3002
Il servizio Data Analyzer Service ha avviato una comunicazione con il servizio Realtime Calculation.
3003
Il servizio Realtime Calculation ha avviato una comunicazione con il database.
3004
Il servizio Historical Reporting ha avviato una comunicazione con il database.
3005
Il servizio Management ha avviato una comunicazione con il database.
3006
Avvio del servizio Data Analyzer in corso.
3007
Avvio del servizio Management in corso.
3008
Avvio del servizio Realtime Calculation in corso.
3009
Avvio del servizio Historical Reporting in corso.
3010
Avvio del client in corso.
3011
Avvio dell'utility di pianificazione dei rapporti in corso.
3012
Avvio del servizio Printer Discovery in corso.
3013
L'utility di pianificazione dei rapporti ha avviato una comunicazione con il servizio Historical Reporting.
3014
Avvio del servizio Database Monitor in corso.
3015
Il client ha avviato una comunicazione con il servizio Management.
3016
Il client ha avviato una comunicazione con il servizio Historical Reporting.
3017
Il client ha avviato una comunicazione con il servizio Printer Discovery.
3018
Il client ha avviato una comunicazione con il servizio Realtime Calculation.
3019
Il servizio Database Monitor ha avviato una comunicazione con il database.
3020
L'utility di pianificazione dei rapporti ha avviato una comunicazione con il servizio Management.
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4.9 Utility di pianificazione di Windows
I rapporti e le attività pianificati dai supervisori di IP Office Customer Call Reporter vengono visualizzati sia nella scheda
Utility di pianificazione del supervisore che nelle finestre Attività Windows pianificate sul server IP Office Customer Call
Reporter.
Le attività dei rapporti modificate o eliminate nelle finestre Attività Windows pianificate verranno sovrascritte da IP Office
Customer Call Reporter.
La rimozione di IP Office Customer Call Reporter non provoca la rimozione automatica dei rapporti e delle attività
pianificati dall'utility di pianificazione di Windows. Questi elementi devono essere eliminati manualmente. Se non si
rimuovono queste attività orfane e si reinstalla IP Office Customer Call Reporter, è possibile che queste attività causino
problemi di comunicazione, che verranno quindi segnalati dal servizio Generazione di rapporti storici.
4.10 Windows Task Manager
La seguente schermata mostra i componenti di IP Office Customer Call Reporter che vengono visualizzati in Windows Task
Manager sul server IP Office Customer Call Reporter. Per arrestare e riavviare uno di questi componenti, è necessario
riavviare i servizi Windows 87 appropriati.
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
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15-601133 Versione 05b (30/04/2011)
Manutenzione e diagnostica: Windows Task Manager
4.11 Servizi
IP Office Customer Call Reporter installa ed esegue i servizi descritti di seguito. Questi servizi vengono visualizzati anche
nella schermata Stato del client Web. È consigliabile utilizzare il client Web per riavviare i servizi quando è necessario. Per
ulteriori informazioni, consultare la Guida per l'utente di IP Office Customer Call Reporter.
· Servizio Real Time di Avaya IP Office Customer Call Reporter
Il riavvio di questo servizio provoca la reimpostazione di tutte le statistiche visualizzate per gli agenti e i
supervisori.
Note sul servizio
· Servizio Printer Discovery
Se si modificano i dettagli dell'account Servizio Printer Discovery non sarà più possibile pianificare i rapporti,
perché i dettagli dell'account vengono memorizzati dal servizio al momento dell'installazione e non è prevista la
possibilità di poterli modificare.
4.12 Utilizzo di HTTPS
Per proteggere l'accesso a IP Office Customer Call Reporter, è possibile configurare IIS perché utilizzi il protocollo HTTPS.
Questa operazione deve essere effettuata tramite IIS Manager. Per informazioni dettagliate, consultare la pagina Web
http://www.microsoft.com/technet/prodtechnol/WindowsServer2003/Library/IIS/56bdf977-14f8-4867-9c5134c346d48b04.mspx?mfr=true.
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4.13 Gruppo di applicazioni IIS
Durante l'installazione, in IIS viene creato un gruppo di applicazioni distinto per i servizi IP Office Customer Call Reporter.
Le impostazioni di questo gruppo di applicazioni devono essere configurate solo dagli utenti esperti nell'amministrazione di
IIS.
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Index
Indice analitico
(
(coda) Configurazione 58
.
.NET 23, 28
2
2003 15, 21, 23
2005 Express Edition 14
2008 15, 21, 23
3
32 bit 15, 21, 23
Coda
Aggiunta 54
Eliminazione 54
Codice di login 38, 56, 62
Codici funzione 60, 62
Codici motivi 59
Compact Contact Center 16
Configurazione di IP Office 54
Configurazione di MS-SQL 48
Configurazione di un agente 38, 56
Configurazione di un gruppo di suoneria (coda) 58
Configurazione di una coda 38
Contiene 7
6
D
64 bit 15, 21, 23
Data Analyzer 7
Servizio 41, 66
database 7, 41, 80
Dimensioni 14
Monitor 66
Delta Server 16
Descrizione generale 41
Diagnostica 66
Disattiva gruppo di suoneria 62
Disattiva Non disturbare 62
Disco fisso 15, 21
Disconnetti 62
Disconnetti int. 62
DND attivo 62
A
Abilita gruppo suoneria 62
Accesso a System Status 25
Acrobat 23
ACW 62
Pulsante 60
Adobe Acrobat 23
Agente 38, 56
Aggiunta 54
Eliminazione 54
Agente CCR 16, 35, 38, 56
Agenti 7
Aggiornamento 68
Aggiunta
Agente 54
Coda 54
Amministratore 7
Creazione 46
Amministrazione IIS 88
Applicazione client
Parte 7
ASP.NET 27
Attiva gruppo suoneria 62
Attiva Non disturbare 62
Attivato 63
Attività gestita 13
Audio 13
Autenticazione 29
Autenticazione del server 29
Autenticazione del server SQL 29
Autenticazione Windows 29
Automatico
Operatività post-chiamata 60
Avvia ACW 60
Avvia operatività post-chiamata 62
B
Backup 14
Backup automatico 14
Brasiliano 13
Browser Web 13
C
Cambia codice di login 62
Cancella operatività post-chiamata 62
CCC 16, 35
CCR CCC UPG 16, 35
CCR Sup 16, 35
Chrome 13
Citrix 13
Client 7
Client Web 41
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
E
Elimina ACW 60
Eliminazione
Agente 54
Coda 54
E-mail 46
Enterprise 13
Esplora risorse 13
Estensioni del servizio Web 27
Excel 23
Express Edition 14, 23, 29
F
Feature Key 35
Firefox 13
Forza Login 38, 56
Forza stato agente 49
Francese 13
G
Google Chrome 13
GrAb 62
Gruppi di diritti 25
Gruppi di suoneria distribuiti 13
gruppo 88
Gruppo agenti 38, 58
Gruppo di agenti CCR 38, 58
gruppo di applicazioni 88
guida in linea 13
H
Home Premium 13
Hot desking 13
Hot desking remoto 13
HTTPS 87
I
IIS 27
Impostazioni di protezione 25
Impostazioni firewall 49
Page 89
15-601133 Versione 05b (30/04/2011)
Impostazioni supervisore 60
Inglese 13
Inoltra su non risposta 59
Installazione 41
Installazione del software 41
Installazione della licenza 35
Installazione di IIS 27
Internet Explorer 13
Interno 46
IP Office 7, 25
IPOCCR
Client Web 41
Database 41
Servizio Data Analyzer 41
Servizio Historical Reporting 41
Servizio Management 41
Servizio Real Time Calculation 41
Italiano 13
J
Javascript 13
L
Leggi tutta la configurazione 25
Lettore multimediale 13
Licenze 7
Limite chiamate 14
Lingue 13
Login 62
Login CRS 7
Login interno 62
M
Management Studio Express 23
Manutenzione 66
Messa in coda 38, 58
Messa in coda attivata 38, 58
Microsoft
Excel 23
IIS V6 7
SQL 2005 14
SQL 2005 Database 7
SQL 2005 Express Edition 14
Windows Server 2003 15, 21, 23
Windows Server 2008 15, 21, 23
Word 23
Mozilla 13
MS-SQL
Autenticazione 29
Express Edition 29
Installazione 29
MS-SQL 2005 23
Express Edition 23
N
NET 23, 28
NET Framework 23, 28
Nome completo 46
Nome utente 46
Non disturbare 62
Non supportato 59
Numero seriale 35
O
Occupato/Non disponibile 59
Olandese 13
Operatività post-chiamata
Comandi 60
Tempo 60
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
Operatività post-chiamata automatica predefinita 60
orfano 83
P
Pannello di controllo 69
Password 46
Piccole aziende con 2003 15, 21, 23
Pop-up 13
Portoghese (Portogallo) 13
Processore 15, 21
Programmazione dei pulsanti 62
Provider client 7
Pulsante 60
Q
Quick Time 13
R
RAM 14, 15, 21
Rapporti Crystal 23
Visualizzatore 66
Rapporto Voicemail 63
Registrazione degli eventi 84
Rete SNC (Small Community Network) 13, 16
Rimozione 69
Agente 54
Coda 54
Rinomina
Agente 54
Coda 54
ripristino 80
Russo 13
S
Safari 13
SCN 13
Server 2003 15, 21, 23
Server 2008 15, 21, 23
Server di posta SMTP 7
Server di rete IIS 7
Server e-mail 7
Server Voicemail 7, 13
Server Web 7
Servizi 87
Servizi SQL Server 2005 48
Servizio Client Web 66
Servizio Historical Reporting 41, 66
Servizio Management 41, 66
Servizio MS-SQL 7, 15, 21, 66
Servizio Printer Discovery 66, 87
Servizio Real Time 87
Servizio Real Time Calculation 41, 66
SID 83
Sistema operativo 15, 21
Sistemi operativi 13
Spagnolo 13
Spia di stato 67
SQL 2005
Database 7
Express Edition 14
SQL Server Management Studio Express 23
SSA 13
Stampante 7, 51
Stampante di rete 51
Stampante in rete 7
Stati degli agenti 49
Stato agente su non risposta 59
Supervisori 7
System Status 25
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Index
System Status Application (SSA) 13
T
Task Manager 86
Tedesco 13
Telefoni T3 supportati 13
Telnet 40
U
Ultimate 13
Unità di controllo 7
Utente del servizio 25
Utility di pianificazione 66, 86
V
Verifica del servizio e-mail SMTP 40
Vista 13
Visual J# 2.0 Runtime 23, 28
Voicemail 16
Voicemail Pro 16, 63
W
Windows
Firewall 49
Lettore multimediale 13
Safari 13
Server 2003 15, 21, 23
Server 2008 15, 21, 23
Task Manager 86
Utility di pianificazione 86
Word 23
X
XP Professional 13
Installazione di Customer Call Reporter 7.0
IP Office
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