Indicatori e Quadri di Gestione della Qualità

Articolo in corso di pubblicazione sulla Rivista QUALITA’, dell’AICQ (aprile 2004)
MISURARE PER MIGLIORARE:
una nuova norma UNI per costruire
indicatori e quadri di gestione della Qualità.
Sergio BINI (*)
“… conoscendo gli altri e conoscendo se stessi,
in cento battaglie non si correranno rischi.
Non conoscendo gli altri, ma conoscendo se stessi,
una volta si vincerà e una volta si perderà.
Non conoscendo né gli altri né se stessi,
si sarà inevitabilmente in pericolo ad ogni scontro …”
SUN TZU, “L’arte della guerra” (VI sec a.C.)
La norma UNI 11097-2003.
Durante lo scorso mese di dicembre 2003 è stata emanata una nuova norma tecnica nel
campo dei Sistemi di Gestione per la Qualità con il codice UNI 11097.
La nuova norma avente per oggetto linee guida sugli indicatori e quadri di gestione
della Qualità è stata redatta dal Gruppo di Lavori GL6 ”indicatori della Qualità”
dell’UNI, composta da professionisti, studiosi ed esperti nel mondo della Qualità.
Con la norma si sono volute fornire delle linee guida generali soprattutto per realizzare
strumenti utili allo sviluppo degli indirizzi e delle azioni previste dal punto 8 “misurazioni,
analisi e miglioramento” delle norme UNI EN ISO 9001 20001 ed UNI EN ISO 9004
20002 (figura n. 1).
Infatti, con la norma UNI 11097:2003 (figura n. 2) vengono tracciate delle linee guide
generali per l’individuazione e l’adozione di indicatori e di quadri di gestione della Qualità,
necessari per supportare l’assunzione di scelte e di decisioni, ai diversi livelli di
responsabilità (operative, gestionali, strategiche o di alta direzione), relative alla migliore
gestione per la qualità, riferita sia alle risorse, sia ai processi.
Il documento si rivolge a quelle persone che occupano posizioni di responsabilità -ai
differenti livelli- all’interno di quelle organizzazioni impegnate in un percorso di
miglioramento continuo delle proprie prestazioni interne ed esterne, nonché
all’accrescimento della soddisfazione delle parti interessate (in particolare dei clienti interni
ed esterni).
(*)
1
2
Responsabile Qualità della Divisione Cargo di Trenitalia; Coordinatore del Gruppo di Lavoro “Indicatori
e Comunicazione” GL6 dell’UNI (Ente Nazionale di Normazione) e relatore della norma UNI
11097:2003; Vice Presidente AICQ-ci Associazione Italiana Cultura per la Qualità centro-insulare di
Roma ([email protected]).
Le opinioni espresse nel presente scritto non impegnano in alcun modo l’azienda di appartenenza
dell’autore.
UNI EN ISO 9001 2000 - Sistemi di Gestione per la Qualità - requisiti.
UNI EN ISO 9004 2000 - Sistemi di Gestione per la Qualità - linee guida per il miglioramento delle
prestazioni.
Qualità
La linea guida suggerisce, a tal fine, di prevedere per i quadri di gestione della Qualità (e,
quindi, per l’insieme dei relativi indicatori) i seguenti livelli:
♦
livello aziendale dell’organizzazione nel suo complesso,
♦
livello di area funzionale/divisionale/produttiva,
♦
livello di responsabile del processo,
♦
livello delle risorse individuali (che potremmo definire la “azienda individuale”).
Modello di approccio, basato sui processi, UNI EN ISO 9000:2000
per il miglioramento continuo del sistema di gestione per la qualità.
misurazione
analisi
miglioramento
SODDISFAZIONE CLIENTI
e/o PARTI INTERESSATE
gestione
delle risorse
realizzazione
del prodotto
REQUISITI dei CLIENTI
e/o PARTI INTERESSATE
responsabilità
della direzione
Figura n. 1. -
PRODOTTO
elementi in ingresso
elementi in uscita
Per ciascuno dei livelli individuati, andrà garantita la sequenza logica delle fasi intermedie
che va dalla definizione dela visione strategica dell’organizzazione, sino alla individuazione
delle azioni di miglioramento-preventive-correttive più puntuali.
Figura n. 2. - articolazione della Norma UNI 11097:2003
0.
1.
2.
3.
4.
4.1.
4.2.
4.3.
4.4.
4.5.
5.
5.1.
5.2.
5.3.
Introduzione
Scopo e campo di applicazione
Riferimenti normativi
Termini e definizioni
Indicatori della Qualità
Processo di messa a punto
Identificazione e definizione degli indicatori
Selezione e costruzione del sistema di indicatori
Quadro di gestione della Qualità
Attuazione del sistema di indicatori
e quadri di gestione
Esame periodico del sistema di indicatori
Rapporti per il riesame del sistema
degli indicatori
Rendiconto della Qualità
Bilancio della Qualità
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Qualità
Il ruolo della misura nelle norme della serie UNI EN ISO 9000:2000.
Il concetto di “misure necessarie” è una diretta conseguenza dell’applicazione del settimo
principio della Qualità: “decisioni basate su dati di fatto” (le decisioni efficaci si basano
sull’analisi di dati e di informazioni).
Dal suddetto principio prende forma, nella edizione 2000 della coppia di norme UNI EN
ISO 9001 ed UNI EN ISO 9004, un nuovo Capitolo dedicato appositamente alla
misurazione, l’analisi ed il miglioramento, che concentra l’attenzione sulla valutazione della
adeguatezza ed efficacia e delle opportunità di miglioramento del Sistema di Gestione per la
Qualità attraverso dati individuati, raccolti e analizzati.
In particolare, il punto 8.4 della norma UNI EN ISO 9001:2000 -dedicato alla “analisi dei
dati”- stabilisce che “l’organizzazione deve individuare, raccogliere ed analizzare opportuni dati per
stabilire l’adeguatezza e l’efficacia del sistema di gestione per la qualità e per valutare dove possono essere
apportati miglioramenti continuativi del sistema di gestione per la qualità. Rientrano in tale ambito i dati e
risultati ottenuti dalle attività di monitoraggio e misurazione e da altre fonti pertinenti.
L’analisi dei dati deve fornire informazioni in merito a: soddisfazione del cliente (vedere 8.2.1); conformità
ai requisiti del prodotto (vedere 7.2.1); caratteristiche ed andamento dei processi e dei prodotti, incluse le
opportunità per azioni preventive; fornitori”.
Nell’implementazione del Sistema di Gestione per la Qualità è necessario assicurare
evidenze oggettive relativamente alla raccolta, all’elaborazione ed all’analisi di quei dati
necessari a rappresentare oggettivamente almeno le quattro aree indicate dalla UNI EN
ISO 9001/2000: soddisfazione del cliente; conformità ai requisiti di prodotto/servizio;
caratteristiche e tendenze dei processi e dei prodotti; fornitori.
La raccolta e l’analisi dei dati dovrebbe essere strutturata in maniera tale da consentirne il
loro confronto nel tempo al fine di conseguire i due obiettivi principali:
l’individuazione delle potenziali aree di miglioramento e delle iniziative più proficue
per alimentare con continuità il circuito virtuoso di upgrading delle performance
dell’organizzazione e della soddisfazione dei clienti e delle parti interessate;
la verifica periodica della efficacia del SGQ.
Misurare per migliorare
Robert S. Kaplan & David P. Norton hanno teorizzato sinteticamente e con grande
efficacia, che “What you measure is what you get” (ciò che misuri è ciò che ottieni).
La misura gioca un ruolo fondamentale nella conduzione efficace, efficiente e vincente di
una Organizzazione competitiva.
Grazie ad una misurazione corretta, rappresentativa, bilanciata e sistematica è possibile
realizzare il “control”, ovvero il governo dei processi e delle attività dell’Organizzazione.
Il Quadro di Gestione (che potrebbe essere chiamato anche: “tableau de bord”; cruscotto;
quadro di governo; e così via) costituisce una sorta di sala di regia attraverso la quale i
“responsabili” acquisiscono le informazioni e gli elementi utili per assumere
tempestivamente le migliori decisioni per l’ambito organizzativo di pertinenza.
Ma la misurazione perché sia utile ed efficace deve essere progettata e sviluppata in maniera
sistemica e gestita con le medesime logiche di un processo, nonché coerentemente con i
passaggi del PDCA (Ruota di Deming).
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Qualità
In tale direzione si muove la nuova norma UNI 11097:2003 quando al punto 4.1 definisce
le fasi del processo di messa a punto del sistema degli indicatori che vengono
rappresentate schematicamente in un apposito schema (figura n. 3):
identificazione e definizione;
selezione e costruzione del sistema;
attuazione;
elementi per assumere decisioni;
esame periodico del sistema.
Gli indicatori della Qualità
L’indicatore della Qualità è definito come una informazione qualitativa e/o quantitativa associata
ad un fenomeno (oppure ad un processo o ad un risultato) sotto osservazione, che consente di valutare le
modificazioni di quest’ultimo nel tempo, nonché di verificare il conseguimento degli obiettivi per la qualità
prefissati, al fine di consentire la corretta assunzione delle decisioni e delle scelte.
Le categorie degli indicatori dovrebbero essere indipendenti dai tipi di mercato, dai tipi di
processo e dalle tipologie di prodotto/servizio; esse dovrebbero dipendere solamente dai
fenomeni rappresentativi e significativi da tenere sotto controllo, per poterli meglio
governare.
Gli indicatori da prendere in considerazione dovrebbero essere soprattutto quelli che fanno
riferimento agli elementi in ingresso ed in uscita a livello di:
- processo direzionale,
- processo di gestione delle risorse,
- processo di realizzazione del prodotto/servizio (processo operativo),
- processo di miglioramento,
- processo di soddisfazione del cliente e delle parti interessate.
La ricerca e l’individuazione degli indicatori dovrebbe avvenire secondo le seguenti fasi:
1ª definizione degli obiettivi della organizzazione;
2ª identificazione dei processi critici che si vorrebbero monitorare e le relative finalità;
3ª enunciazione dei risultati che si vorrebbero conseguire da parte dell’organizzazione;
4ª determinazione del livello di responsabilità o di governo (comitato di direzione, livello di funzione;
livello di sotto funzione e/o attività);
5ª determinazione dei mezzi necessari e dei relativi processi ottimali;
6ª enunciazione dei lavori e dei documenti che descrivono le missioni;
7ª determinazione dell'indicatore o degli indicatori rappresentativi, in quanto adatti per: natura di ciò che
è misurato, categoria, natura della misura per categoria, misurazione e grado di rappresentatività dei
fenomeni/processi monitorati;
8ª definizione -ove possibile- dell'importanza di ciascun indicatore in rapporto agli obiettivi (il “peso”
relativo degli indicatori).
Al processo di messa a punto del sistema degli indicatori della Qualità si collega il concetto
di drill down (letteralmente “scavare/penetrare in profondità”); esso è un meccanismo da
adottare -soprattutto durante l’attivazione di sistemi di monitoraggio strategico- per
ricercare le correlazioni gerarchiche esistenti fra gli obiettivi strategici dell’organizzazione
con gli obiettivi (e con le azioni) rientranti nelle responsabilità di livelli sempre più
operativi, scendendo per li rami della organizzazione.
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Qualità
L’adozione del meccanismo (un insieme di algoritmi) consente, quindi, di realizzare una
scomposizione/disaggregazione ragionata di ciascuno dei fattori critici per il successo
dell’organizzazione, “assegnando” le differenti componenti individuate ai processi
elementari che contribuiscono al conseguimento dei risultati finali.
Partendo dal vertice (“livello strategico”), si scende per i diversi livelli dell’organizzazione
sino a giungere ultimi propaggini operative dei singoli (“livello individuale”); in questo
modo, il drill down può rappresentare la capacità del modello del quadro di regìa adottato
per esplicitare i legami e le dipendenze intercorrenti tra i vari livelli dell’organizzazione.
Il quadro di gestione della Qualità
Il Quadro di Gestione della Qualità è un quadro sinottico che consente di rappresentare in
modo immediato il livello e l’andamento dei valori che assumono i diversi indicatori
prescelti, in quanto rappresentativi dei fenomeni/processi che si vogliono mantenere sotto
osservazione.
Rappresenta uno degli strumenti necessari sia per il monitoraggio dei fenomeni e dei
processi, sia per l’assunzione delle decisioni.
Come il cruscotto di una automobile o di un aereo costituisce uno strumento indispensabile
per la guida, così un buon Quadro di Gestione della Qualità rappresenta uno strumento
fondamentale per gestire una Organizzazione: il monitoraggio puntuale ed
integrale/sintetico serve alla Direzione per avere costantemente il polso della situazione
sull'andamento complessivo della Organizzazione.
Nella scheda di figura 4 sono riportati, in modo sintetico, alcuni ambiti tematici suggeriti da
alcuni importanti studiosi della materia per la costruzione di cruscotti direzionale.
La progettazione di un buon Quadro di Gestione per la Qualità è fondamentale per evitare
che gli indicatori siano troppi, dispersivi e non adeguatamente rappresentativi dei diversi
ambiti e/o livelli di responsabilità.
Ovviamente, il modello deve consentire di risalire -con una logica ipertestuale- ad
indicatori sempre meno “sintetici” in grado di rappresentare adeguatamente livelli di
responsabilità e/o ambiti tematici sempre più circoscritti.
La rappresentazione per comprendere i fenomeni.
La norma, concepita come “linea guida”, di sofferma anche su di un aspetto importante per
la comprensione dei fenomeni monitorati: la rappresentazione.
Il paragrafo 4.2.3. (del capitolo 4.2. - Identificazione e definizione degli indicatori)
sottolinea che “.. per la rappresentazione dovrebbe essere adottata la soluzione più semplice possibile, al
fine di consentire una lettura immediata dei dati e delle informazioni.
Le modalità adottate dovrebbero essere tali da far risultare la rappresentazione sensibile alle modificazioni
dei fenomeni tenuti sotto osservazione.
La rappresentazione, quindi, può assumere la forma di prospetti e tabelle; istogrammi; diagrammi; simboli
e pittogrammi…”
Nel paragrafo 4.4.3. (del capitolo 4.4. - Quadro di gestione della Qualità), invece, viene
precisato che: “… il quadro di gestione della qualità dovrebbe essere un supporto di comunicazione sulla
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Qualità
situazione, in quanto potrebbe costituire un aiuto nel riallineamento strategico della politica per la qualità
della organizzazione.
La rappresentazione degli indicatori potrebbe essere realizzata -sia supporto cartaceo, che su supporto
informatico- in modo tale da risultare adeguata: agli utilizzatori, alla natura delle informazioni ed alla
sua evoluzione”.
In una nota, poi, viene puntualizzato che nel caso in cui si dovesse rendere necessario
provvedere alla modifica di uno degli indicatori prescelti in precedenza, il nuovo dovrebbe
essere raccordato opportunamente con i processi monitorati.
Dalla norma/linea guida si possono, quindi, trarre dei suggerimenti utili per la costruzione e
la rappresentazione personalizzate del Quadro di Gestione della Qualità.
L’unica limitazione nella individuazione della soluzione più idonea è data dalla fantasia del
“progettista”. Infatti, si può andare dalla Scheda cartacea in formato A3 (piegata a metà e
compilata sulle quattro facciate), al Rapporto della Qualità periodico, sino alla soluzione
informatizzata evoluta accessibile in rete (attraverso un Intranet aziendale ed alimentata in
tempo reale attraverso opportuni software che pongono in relazione automatica i diversi
programmi gestionali).
Nella figura n. 5 si riporta una ipotesi di soluzione minimale (in formato A3 cartaceo)
proposto alla norma francese AFNOR X50-171, dell’ottobre 1993; questa soluzione può
essere presa come utile suggerimento per avviare il processo di costruzione e gestione di un
sistema di Indicatori e del Quadro di Gestione della Qualità.
Bibliografia
BINI Sergio, IL MIGLIORAMENTO CONTINUO E LA VISION 2000
in AA.VV. “CONOSCERE LE ISO 9000:2000, cambiamento, cliente, processi e
miglioramento continuo”, Edizioni UNI, 2001;
BINI Sergio, SODDISFAZIONE DEI CITTADINI E QUALITA’ DELLA VITA,
in "Consumatori, Diritti e Mercato", ETAS-RCS Libri, n. 3/ottobre 1999;
BINI Sergio, CUSTOMER SATISFACTION: logica, teorie, tecniche e misura,
dispensa AICQ-CI, Roma, 2003;
BINI Sergio, INDICATORI E QUADRI DI GESTIONE DELLA QUALITA’:
LA NUOVA NORMA UNI 11097:2003, in “Unificazione & Certificazione” (Organo
ufficiale dell’UNI) n. 3 – marzo 2004;
FITZGERALD Lin, JOHNSTON Robert, BRIGNALL Stan, SILVESTRO Rhian,
VOSS Christopher, MISURARE LA PERFORMANCE NELLE IMPRESE DI
SERVIZI, Edizioni EGEA, Milano, 1998;
NOYE’ Didier – MANAGER LA PERFORMANCE, Inseep Consulting Editions.
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Qualità
Figura n. 3. - le fasi del processo di messa a punto del sistema degli indicatori della norma UNI 11097:2003.
Dati in ingresso
ESIGENZE E/O
BISOGNI
più
EVENTUALI
INDICATORI
E QUADRI DI
GESTIONE
ESISTENTI
Logica di sviluppo del processo
E
V
O
L
U
T
I
V
E
RITORNI DI
ESPERIENZA
DA PARTE
DEGLI
UTILIZZATORI
PERCHE’ ?
PER CHI ?
CHE COSA ?
IDENTIFICAZIONE
E DEFINIZIONE
E
S
I
G
E
N
Z
E
Dati in uscita
SELEZIONE E
COSTRUZIONE DEL
SISTEMA
COMPOSIZIONE DEGLI
INDICATORI
DEFINIZIONE DEL
FUNZIONAMENTO
FORMALIZZAZIONE
COSTRUZIONE DEL
QUADRO DI GESTIONE
ATTUAZIONE
MESSA IN ESERCIZIO
FORMAZIONE
COINVOLGIMENTO E
COMUNICAZIONE
VALIDAZIONE
ESAME PERIODICO
DEL SISTEMA
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COSTI E PERTINENZA
SODDISFAZIONE
AZIONI DA REALIZZARE
INDICATORI E
QUADRI DI GESTIONE
STRUTTURATI
INDICATORI E
QUADRI DI GESTIONE
AGGIORNATI
ELEMENTI PER
ASSUMERE
DECISIONI
- INDICATORI E QUADRI
DI GESTIONE VALIDATI
PERIODICAMENTE;
- ESIGENZE DI
EVOLUZIONE
E AGGIORNAMENTO DI
INDICATORI E
QUADRI DI GESTIONE
Qualità
Figura n. 4. - possibili ambiti tematici di Quadri di Governo della Qualità
Robert S. KAPLAN,
David P. NORTON
Niell LOTHIAN
Lin FITZGERALD,
Robert JOHNSTON,
Sten BRIGNALL,
Rhian SILVESTRO,
Christopher VOSS
Didier NOYE’
Figura n. 5. -
prospettive:
- economico/finanziaria (crescita e mix ricavi; incremento produttività; utilizzo asset;
strategie del business);
- del cliente (quota di mercato; acquisizione cliente; fedeltà cliente; soddisfazione cliente;
profittabilità cliente);
- interna (processi di innovazione; processi operativi; servizi post-vendita);
- di innovazione e di apprendimento (risultati; ritenzione risorse umane; soddisfazione
risorse umane; produttività risorse umane; competenza risorse; infrastruttura
tecnologica; clima lavorativo).
- Indicatori manifatturieri e di produzione;
- Indicatori di Qualità, Affidabilità e servizio;
- Risorse umane;
- Ricerca e sviluppo;
- Altri
- Risultati:
- competitività;
- risultati finanziari;
- Fattori determinanti:
- Qualità del servizio;
- Flessibilità;
- Utilizzo delle risorse;
- Innovazione.
- Aspetti economici;
- Personale;
- Funzionamento interno dell’impresa (efficace e efficienza);
- Progressi (innovazione; progetti; azioni di miglioramento; progresso sociale;
rapporti con le parti interessate; ecc.).
una possibile modalità minima di realizzazione del Quadri di Governo della Qualità
(tratta dalla norma francese AFNOR X50-171, ottobre 1993)
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