La Qualità di ALAR - Associazione A.L.A.R.
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La Qualità di ALAR Ing. Carlo Crivellaro Che cos’è la Qualità? Che cosa vuol dire Certficazione? Certficazione? Perché fare la Qualità? Quali sono i vantaggi di un Sistema Qualità? Come si applica il Sistema Qualità? ? …… e ALAR? ….. e i C.S.T.? …….. D.ssa Cristina Rubini 1 CHE COS’E’ LA QUALITA’? Per qualità qualità s'intende l'insieme di tutte quelle caratteristiche che danno ad un prodotto o ad un servizio la capacità capacità di soddisfare le esigenze espresse o meno (norma ISO 8402). E' considerata dunque un elemento competitivo, competitivo, che consente al pubblico di valutare e scegliere le aziende che, a loro avviso, possiedono un elevato standard qualitativo. E' opportuno che le aziende sviluppino un Sistema di qualità qualità e "conquistino" la certificazione ISO 9000/1/2/3. D.ssa Cristina Rubini Che cos’è la Qualità? La Qualità è un insieme di caratteristiche che deve avere il servizio che noi offriamo Il servizio deve essere in grado di soddisfare le esigenze non solo di chi lo utilizza ma di tutte le figure interessate Cosa vuol dire Certificazione? Il termine "certificare" deriva dal latino "certum "certum facere" facere" che significa "rendere certo, evidente". La certificazione è la dichiarazione di un ente terzo (cioè (cioè non legato al fornitore o all'acquirente) che il prodotto/servizio fornito o il Sistema Qualità Qualità della azienda fornitrice sono conformi ad una certa normativa. D.ssa Cristina Rubini 2 Il timore delle piccole e medie imprese è che recepire le norme ISO 9000 significhi appesantire con inutili procedure formali una struttura aziendale la cui competitività competitività è basata su caratteristiche di flessibilità à e agilità à . flessibilit agilit In realtà realtà un corretto approccio alla norma permette di instaurare un Sistema Qualità Qualità efficiente anche in piccole realtà realtà aziendali. La scelta di ottenere la certificazione del Sistema Qualità Qualità di un’ un’azienda è sicuramente nella giusta prospettiva rispetto allo sviluppo presente e futuro del mercato nazionale ed estero, perché perché oltre a costituire un elemento di forte distinzione assicura alle aziende di non essere escluse dai circuiti produttivi di grandi aziende, che, avendo acquisito da parte loro una Certificazione del proprio Sistema Qualità Qualità, ricorrono prevalentemente a Fornitori analogamente Certificati. D.ssa Cristina Rubini Perché fare la qualità E’ una necessità reale in quanto i costi della “non qualità” sono nella maggior parte dei casi superiori a quelli della qualità. La maggior parte delle organizzazioni produttive spende una cifra compresa fra il 25 ed il 40% del fatturato in attività attività prive di valore perché perché i requisiti del lavoro non sono chiari, non sono comunicati efficacemente e non vengono conseguiti D.ssa Cristina Rubini 3 Quali sono i vantaggi che è in grado di apportare il possesso di una certificazione? Miglioramento dell'immagine aziendale: più più prestigio e credibilità credibilità Aumento della produttività produttività e quindi maggiori profitti Maggiore potere contrattuale Maggiori garanzie di qualità qualità per gli associati Aumento della soddisfazione dell’ dell’associato Riduzione degli sprechi Motivazione del personale Organizzazione più efficiente ed adeguata D.ssa Cristina Rubini Il metodo della certificazione La certificazione del Sistema qualità qualità secondo le Iso 9000 si realizza attraverso tre step: step: 1. STESURA DA PARTE DELL'AZIENDA DEL MANUALE QUALITÀ QUALITÀ; 2. LA DEFINIZIONE DEL PIANO D'INTERVENTO; 3. IL PROCESSO DI AUDIT. D.ssa Cristina Rubini 4 1. stesura da parte di ALAR del Manuale della qualità La stesura del Manuale è il risultato della preliminare valutazione di ALAR, ALAR, in cui si raccolgono informazioni sulla struttura attraverso una check list, che riprende i punti della norma scelta per la certificazione. Questa prima mappatura della situazione - che può può essere condotta anche dal personale interno - ha l'obiettivo di mettere in evidenza gli scostamenti rispetto alla norma e costituisce il punto di partenza per la presa di decisioni rispetto al da farsi. D.ssa Cristina Rubini 2. la definizione del Piano d'intervento Una volta definito il Manuale di Qualità Qualità, si deve stilare un piano nel quale esplicitare le azioni da intraprendere, le risorse da coinvolgere e i tempi da rispettare per l'introduzione del Sistema Qualità Qualità nell'azienda. Le attività attività del piano vanno sviluppate seguendo due fasi: ¾ l'analisi e ridefinizione dei processi, ¾ la produzione della documentazione (procedure) a supporto del personale dell'organizzazione. Tale documentazione deve essere chiara, standardizzata e facilmente leggibile. D.ssa Cristina Rubini 5 3. il processo di Audit All‘ All‘Ente di Certificazione spetta l'attività l'attività di audit, audit, che si concretizzerà concretizzerà in una prima fase di analisi del manuale. Decisiva, ai fini dell'ottenimento della certificazione, è la visita ispettiva. L'analisi degli auditor si esplica attraverso l'esame delle procedure, la visione di documenti e registrazioni, l'osservazione diretta dell'attività dell'attività svolta in azienda ed eventuali interviste/colloqui con il personale. Se l'esito della visita ispettiva è positivo, viene concessa la certificazione. La certificazione ha validità validità triennale e Prevede visite di controllo semestrali e annuali. D.ssa Cristina Rubini A che cosa/chi servo? Come sono organizzato? Che qualità voglio dare? Manuale qualità Che qualità so dare? Sistema Sistema Qualità Qualità Azioni di sviluppo organizzativo Come dimostro la mia qualità? Sistemi di controllo e documentazione D.ssa Cristina Rubini 6 A.L.A.R Consiglio Direttivo Vice Presidente Commissione tecnica Presidente Servizio di gestione della qualità Paghe-Nuovi CST Consiglieri Segreteria C.S.T. _1 Invii telematici-730-Isee-Red Responsabile della Qualità Associato Smart Card- Pratiche Camerali C.S.T. _2 Verficatori interni Gestione quesiti Associato Informatica C.S.T. _N Formazione Sicurezza Associato Tesseramento Servizi Associati Ing. Carlo Crivellaro Sistema di gestione per la Qualità APPROCCIO PER PROCESSIA.R 1° Principio – Orientamento all’ all’Associato L’Associazione ALAR dipende dai Soci e deve pertanto capirne le esigenze presenti e future, rispettare i loro requisiti e mirare a superare le loro stesse aspettative. 2° Principio – Leadership I Dirigenti stabiliscono unità di intenti, indirizzi e l’ambiente interno dell’organizzazione. Essi creano l’ambiente adatto al pieno coinvolgimento del personale nel perseguimento degli obiettivi dell’organizzazione. 3° Principio – Coinvolgimento del personale Le persone, a tutti i livelli, costituiscono l’essenza dell’organizzazione ed il loro pieno coinvolgimento permette di mettere la loro abilità al servizio dell’organizzazione. Ing. Carlo Crivellaro 7 Sistema di gestione per la Qualità APPROCCIO PER PROCESSIA.R 4° Principio – Approccio basato sui processi Un risultato desiderato si ottiene con maggior efficienza quando le relative attività e risorse sono gestite come un processo. (Insieme di attività che trasformano elementi in entrata in elementi in uscita) 5° Principio – Approccio sistemico alla gestione Identificare, capire e gestire un sistema di processi interconnessi per perseguire determinati obiettivi contribuisce all’efficacia e all’efficienza dell’organizzazione. 6° Principio – Miglioramento continuo Il miglioramento continuo è un obiettivo permanente della organizzazione. Ing. Carlo Crivellaro Sistema di gestione per la Qualità APPROCCIO PER PROCESSIA.R 7° Principio – Decisioni basate sui dati di fatto Le decisioni efficaci si basano sull’analisi, logica e intuitiva di dati ed informazioni reali. 8° Principio – rapporti di reciproco beneficio con i fornitori Un rapporto di reciproco beneficio tra l’organizzazione e i propri fornitori migliora la capacità di entrambe le parti a creare valore. Ing. Carlo Crivellaro 8 I Percorsi del Miglioramento Il percorso di miglioramento avviene attraverso l’applicazione della sequenza PDCA P D A C Ing. Carlo Crivellaro PLAN: DO: pianificare le attività per raggiungere gli obiettivi prefissati realizzare i processi ACT: CHECK: validare la strategia o ricominciare il ciclo verificare e valutare i risultati in relazione agli obiettivi Ing. Carlo Crivellaro 9 Il manuale della qualità di ALAR Il manuale della qualità è un documento richiesto dalla norma ISO 9001:2000 e deve: descrivere il sistema di gestione per la qualità della Associazione, compreso il suo campo di applicazione; evidenziare i punti della norma ISO 9001:2000 esclusi dall’applicazione, giustificandone i motivi; includere le procedure documentate predisposte od i riferimenti alle stesse; descrivere le interazioni tra i processi del sistema Ing. Carlo Crivellaro Il manuale della qualità di ALAR Il manuale della qualità è suddiviso in sezioni-capitoli che seguono i paragrafi della norma ISO 9001:2000. I più importanti sono gli ultimi cinque: ¾ sistema di gestione per la qualità; ¾ responsabilità della Direzione; ¾ gestione delle risorse; ¾ realizzazione del servizio; ¾ misurazioni, analisi e miglioramento. Ing. Carlo Crivellaro 10 Il manuale della qualità di ALAR Considerazioni generali relative ad uno dei suindicati cinque punti: gestione delle risorse La norma ISO 9001/2001, nel requisito 6., prescrive la gestione delle risorse di tre tipi: • umane; • infrastrutture; • ambiente di lavoro. Ing. Carlo Crivellaro Gestione delle risorse umane Per le risorse umane è richiesta la definizione delle competenze, l’addestramento-formazione e la creazione di consapevolezza Il personale deve essere consapevole della rilevanza ed importanza delle proprie attività, in funzione dell’ottenimento degli obiettivi per la qualità. La creazione della consapevolezza avviene tramite l’addestramento-formazione, puntando soprattutto su quegli aspetti più critici per l’ottenimento della conformità dei servizi Ing. Carlo Crivellaro 11 Gestione delle risorse umane La verifica della creata consapevolezza può essere fatta ponendo semplici domande di questo tipo: Il personale è a conoscenza degli obiettivi legati alla propria funzione e/o servizio? Il personale è a conoscenza delle procedure relative alle attività che gestisce? Il personale è a conoscenza delle istruzioni relative alla attività che gestisce? Il personale è consapevole delle parti critiche descritte nei documenti? Il personale è consapevole degli effetti procurati agli associati, nel caso di ottenimento di non conformità? Il personale è consapevole dei costi aziendali legati ad un eventuale reclamo o di un servizio errato? C NC C NC C NC C NC C NC C NC Ing. Carlo Crivellaro Gestione delle infrastrutture La gestione delle infrastrutture porta alla dimostrazione che edifici, impianti, attrezzature, servizi di supporto, hardware e software, ecc…, garantiscono in modo continuo la conformità dei servizi. Ing. Carlo Crivellaro 12 Gestione dell’ambiente L’ Organizzazione deve individuare gli ambienti di lavoro legati alla conformità del servizio prendendo in considerazione condizioni quali: • igiene e pulizia; • umidità, temperatura, luminosità, correnti d’aria; • rumore e vibrazioni; • spazi e percorsi; • ergonomia; • sicurezza e salute sul posto di lavoro N.B. La norma ISO 9001:2000 obbliga l’organismo della certificazione certificazione a valutare anche i requisiti cogenti (obbligatori), stabiliti dalle dalle leggi quali ad esempio la legge 626/94 Ing. Carlo Crivellaro Le procedure di ALAR La norma ISO 9001:2000 permette di includere o richiamare nel manuale altri documenti necessari a coprire i requisiti. Tali documenti sono definiti “procedure” che entrano maggiormente nel dettaglio di uno o più processi organizzativi. Norma ISO 9000:2000 Definizione di procedura: Modo specificato per svolgere un’attività od un insieme di attività correlanti che trasformano elementi in entrata in elementi in uscita (processo) L’uso di diverse procedure esterne le quali descrivono dettagliatamente i processi, altrimenti trattati nel manuale, permette di snellirlo evitando la divulgazione delle conoscenze proprie di A.L.A.R. e dei CST Ing. Carlo Crivellaro 13 Le procedure di ALAR La norma ISO 9001:2000, per l’ottenimento della certificazione di conformità, obbliga la documentazione di sei procedure. Requisito ISO 9001:2000 Procedura 4.2.3 Tenuta sotto controllo dei documenti 4.2.4 Tenuta sotto controllo delle registrazioni 8.2.2 Verifiche ispettive interne 8.3 Tenuta sotto controllo dei servizi non conformi 8.5.2 Azioni correttive 8.5.3 Azioni preventive Ing. Carlo Crivellaro Le procedure di ALAR A.L.A.R., per definire in dettaglio le modalità operative interne e la modulistica da applicare, ha attivato le seguenti procedure per la gestione della qualità: PGQ TITOLO PGQ 01 Analisi dei dati e riesame della direzione PGQ 02 Riesame del contratto PGQ 03 Gestione della comunicazione con l’associato PGQ 04 Gestione della documentazione e delle registrazioni del sistema di qualità PGQ 05 Archiviazione e conservazione dei documenti cartacei e software PGQ 06 Gestione delle risorse umane PGQ 07 Gestione delle attrezzature e dei SW di supporto ai servizi Ing. Carlo Crivellaro 14 Le procedure di ALAR PGQ TITOLO PGQ 08 Controllo dell’applicazione delle normative in materia di sicurezza ed igiene sul lavoro e norme antincendio PGQ 09 Progettazione e sviluppo servizi PGQ 10 Gestione dell’approvvigionamento PGQ 11 Gestione dell’invio telematico tramite apposita password PGQ 12 Gestione visti conformità – asseverazione studi settore (CAF ALAR IMPRESE) PGQ 13 Gestione del servizio di Sportello Camerale PGQ 14 Gestione attività degli Uffici RAO PGQ 15 Gestione del servizio paghe PGQ 16 Gestione dei dati sensibili PGQ 17 Elaborazione dei modelli ISEE, ISE, RED (CAF ALAR IMPRESE) PGQ 18 Gestione delle non conformità PGQ 19 Verifiche Ispettive Interne PGQ 20 Misura della soddisfazione dell’associato PGQ 21 Azioni correttive e preventive FLOW CHART: GESTIONE DELL’INVIO TELEMATICO TRAMITE APPOSITA PASSWORD - Rif. PGQ 11 RAPPORTO DI NON CONFORMITA’ fornisce servizio mediante password Informazione sulle modalità del servizio telematico Invio diretto dei files telematici alla CST DRE DRE RAPPORTO DI NON CONFORMITA’ CST ALAR fornisce il servizio tramite il CST NO richiede l’abilitazione alla DRE verifica files SI NO DRE verifica dei requisiti CST riceve attestazione da parte della DRE SI DRE fornisce password CST fattura l’invio telematico direttamente agli ASSOCIATI Ing. Carlo Crivellaro 15 Visita Ispettiva o Verifica Ispettiva o Audit La visita ispettiva di parte prima viene condotta da un valutatore interno che ha partecipato all’attività di stesura documentale e di implementazione del Sistema di Gestione per la qualità di ALAR La verifica ispettiva di parte seconda viene condotta dagli associati sui propri fornitori e viene eseguita da un dipendente dell’associato o da ente terzo o consulente La verifica ispettiva di parte terza viene condotta da un ente terzo per il rilascio o rinnovo del certificato di conformità Rag. Martina Moscardi Visita Ispettiva o Verifica Ispettiva o Audit Lo scopo delle visite ispettive è quello di considerare l’opportunità di miglioramenti o di azioni correttive e le stesse non vanno assolutamente interpretate come attività di pura sorveglianza o di controllo L’obiettivo fondamentale non è quello di far emergere unicamente le non conformità del sistema ed i relativi colpevoli, ma al contrario, l’attività di verifica è coordinata e collaborativa, nella quale chi valuta mette a disposizione le proprie capacità tecniche, relazionali e la propria esperienza a chi è valutato Rag. Martina Moscardi 16 Diagramma a flusso della Verifica Ispettiva Interna ALAR PIANIFICAZIONE DELLE VERIFICHE ISPETTIVE INTERNE FUNZIONI COINVOLTE E PERSONALE INTERPELLATO NOMINA DEL RESPONSABILE DELL’AUDIT APPLICAZIONE DELLA CHECK LIST STESURA DEL VERBALE DI VERIFICA ISPETTIVA INTERNA CONSEGNA ED ARCHIVIAZIONE DEL VERBALE AL CST E AD ALAR PROCEDURE E SEZIONI DEL MANUALE CONSIDERATE AZIONI CORRETTIVE DA ATTUARE ATTIVAZIONE PGQ 21 COMMENTO DEL VERIFICATORE DELLA VISITA CONDOTTA DATA E FIRMA DEL VERIFICATORE E DEL PERSONALE COINVOLTO Rag. Martina Moscardi Visita Ispettiva o Verifica Ispettiva o Audit • Come comportarsi quando il CST è sottoposto ad Audit • Dare risposte attinenti a quanto dichiarato nelle procedure o nel manuale • Sottoporre all’auditor solamente documenti ufficiali • Limitarsi a descrivere solo le proprie attività e non quelle altrui • Le bugie spesso hanno gambe corte ed inoltre indispongono l’auditor • Rispondere in modo sicuro all’auditor, senza incertezze • Tenere le proprie procedure sempre a portata di mano • Mantenere ordinati gli ambienti di lavoro Rag. Martina Moscardi 17 ANALISI DEI DATI E RIESAME DELLA DIREZIONE Analisi dei dati L’analisi dei dati è determinante nel processo di miglioramento e risulta richiesta dalla norma per dimostrare l’adeguatezza e l’efficacia del sistema di gestione per la qualità e per valutare dove possono essere apportati miglioramenti continui dell’efficacia del sistema di gestione per la qualità La norma ISO 9001:2000 la richiede implicitamente per analizzare le cause esistenti o potenziali di non conformità Rag. Martina Moscardi ANALISI DEI DATI E RIESAME DELLA DIREZIONE Pianificazione del riesame della direzione Il riesame della direzione si svolge semestralmente e viene convocato dal Responsabile della Qualità. Al riesame della direzione partecipano: • Consiglio Direttivo • Responsabile della Commissione Tecnica • Responsabile della Qualità • Valutatori Interni • Segreteria Rag. Martina Moscardi 18 ANALISI DEI DATI E RIESAME DELLA DIREZIONE Contenuto minimo del riesame: I risultati delle verifiche ispettive gestiti come da procedura PGQ 19 Le informazioni provenienti dall’associato gestite come da PGQ20 Le prestazioni dei processi misurate con indicatori prestabiliti Le azioni correttive e preventive concluse ed ancora in svolgimento rispetto alla data dell’ultimo riesame Quanto rimasto in sospeso nell’ultimo riesame Rag. Martina Moscardi ANALISI DEI DATI E RIESAME DELLA DIREZIONE Contenuto minimo del riesame: • Le motivazioni che possono essere alla base di immediate modifiche al sistema qualità ed alle attività di ALAR • L’eventuale bisogno di risorse per far fronte ai cambiamenti organizzativi (personale, attrezzature,….) • Esiti delle indagini sulla soddisfazione dei soci utenti • Le opportunità per ogni tipo di miglioramento dell’attività e dell’organizzazione di ALAR Rag. Martina Moscardi 19 ANALISI DEI DATI E RIESAME DELLA DIREZIONE Registrazioni del riesame L’esito del riesame della Direzione viene verbalizzato dal Responsabile della Qualita’ che registra i principali dati esaminati e le decisioni assunte con particolare riferimento a: • Miglioramento del sistema di gestione per la qualità • Garanzia della qualità dei servizi erogati dai CST e miglioramento degli stessi • Esigenze di risorse e piano di formazione/informazione del personale addetto all’intera organizzazione Rag. Martina Moscardi Responsabilità della direzione PLAN Gestione delle risorse DO Requisiti dell’associato Soddisfazione dell’associato Realizzazione del servizio Soddisfazione dell’associato Misurazioni, analisi e miglioramento ACT CHECK P A D C Il percorso di miglioramento avviene attraverso l’applicazione della sequenza PDCA Rag. Martina Moscardi 20
