La Qualità di ALAR - Associazione A.L.A.R.

La Qualità di ALAR
Ing. Carlo Crivellaro
 Che
cos’è la Qualità?
 Che cosa vuol dire Certficazione?
Certficazione?
 Perché fare la Qualità?
 Quali sono i vantaggi di un Sistema Qualità?
 Come si applica il Sistema Qualità?
?
…… e ALAR? ….. e i C.S.T.? ……..
D.ssa Cristina Rubini
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CHE COS’E’ LA QUALITA’?
Per qualità
qualità s'intende l'insieme di tutte quelle
caratteristiche che danno ad un prodotto o ad un
servizio la capacità
capacità di soddisfare le esigenze
espresse o meno (norma ISO 8402). E' considerata
dunque un elemento competitivo,
competitivo, che consente al
pubblico di valutare e scegliere le aziende che, a
loro avviso, possiedono un elevato standard
qualitativo.
E' opportuno che le aziende sviluppino un Sistema
di qualità
qualità e "conquistino" la certificazione ISO
9000/1/2/3.
D.ssa Cristina Rubini
Che cos’è la Qualità?
„
„
La Qualità è un insieme di caratteristiche che deve
avere il servizio che noi offriamo
Il servizio deve essere in grado di soddisfare le
esigenze non solo di chi lo utilizza ma di tutte le
figure interessate
Cosa vuol dire Certificazione?
Il termine "certificare" deriva dal latino "certum
"certum facere"
facere"
che significa "rendere certo, evidente".
La certificazione è la dichiarazione di un ente terzo (cioè
(cioè
non legato al fornitore o all'acquirente) che il
prodotto/servizio fornito o il Sistema Qualità
Qualità della
azienda fornitrice sono conformi ad una certa normativa.
D.ssa Cristina Rubini
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Il timore delle piccole e medie imprese è che recepire le norme
ISO 9000 significhi appesantire con inutili procedure formali una
struttura aziendale la cui competitività
competitività è basata su caratteristiche
di flessibilità
à
e
agilità
à
.
flessibilit
agilit
In realtà
realtà un corretto approccio alla norma permette di instaurare
un Sistema Qualità
Qualità efficiente anche in piccole realtà
realtà aziendali.
La scelta di ottenere la certificazione del Sistema Qualità
Qualità di
un’
un’azienda è sicuramente nella giusta prospettiva rispetto allo
sviluppo presente e futuro del mercato nazionale ed estero,
perché
perché oltre a costituire un elemento di forte distinzione assicura
alle aziende di non essere escluse dai circuiti produttivi di grandi
aziende, che, avendo acquisito da parte loro una Certificazione
del proprio Sistema Qualità
Qualità, ricorrono prevalentemente a
Fornitori analogamente Certificati.
D.ssa Cristina Rubini
Perché fare la qualità
E’ una necessità reale in quanto i costi della “non qualità”
sono nella maggior parte dei casi superiori a quelli della
qualità.
La maggior parte delle organizzazioni produttive spende
una cifra compresa fra il 25 ed il 40% del fatturato in
attività
attività prive di valore perché
perché i requisiti del lavoro non
sono chiari, non sono comunicati efficacemente e non
vengono conseguiti
D.ssa Cristina Rubini
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Quali sono i vantaggi che è in grado di
apportare il possesso di una
certificazione?
Miglioramento dell'immagine aziendale:
più
più prestigio e credibilità
credibilità
Aumento della produttività
produttività e quindi maggiori profitti
Maggiore potere contrattuale
Maggiori garanzie di qualità
qualità per gli associati
Aumento della soddisfazione dell’
dell’associato
Riduzione degli sprechi
Motivazione del personale
Organizzazione più efficiente ed adeguata
D.ssa Cristina Rubini
Il metodo della certificazione
La certificazione del Sistema qualità
qualità secondo le Iso 9000 si
realizza attraverso tre step:
step:
1. STESURA DA PARTE DELL'AZIENDA DEL MANUALE QUALITÀ
QUALITÀ;
2. LA DEFINIZIONE DEL PIANO D'INTERVENTO;
3. IL PROCESSO DI AUDIT.
D.ssa Cristina Rubini
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1. stesura da parte di ALAR del Manuale della qualità
La stesura del Manuale è il risultato della preliminare
valutazione di ALAR,
ALAR, in cui si raccolgono informazioni
sulla struttura attraverso una check list, che riprende i
punti della norma scelta per la certificazione.
Questa prima mappatura della situazione - che può
può
essere condotta anche dal personale interno - ha
l'obiettivo di mettere in evidenza gli scostamenti
rispetto alla norma e costituisce il punto di partenza per
la presa di decisioni rispetto al da farsi.
D.ssa Cristina Rubini
2. la definizione del Piano d'intervento
Una volta definito il Manuale di Qualità
Qualità, si deve stilare
un piano nel quale esplicitare le azioni da intraprendere,
le risorse da coinvolgere e i tempi da rispettare per
l'introduzione del Sistema Qualità
Qualità nell'azienda. Le
attività
attività del piano vanno sviluppate seguendo due fasi:
¾ l'analisi e ridefinizione dei processi,
¾ la produzione della documentazione (procedure) a
supporto del personale dell'organizzazione.
Tale documentazione deve essere chiara,
standardizzata e facilmente leggibile.
D.ssa Cristina Rubini
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3. il processo di Audit
All‘
All‘Ente di Certificazione spetta l'attività
l'attività di audit,
audit, che si
concretizzerà
concretizzerà in una prima fase di analisi del manuale.
Decisiva, ai fini dell'ottenimento della certificazione, è la
visita ispettiva. L'analisi degli auditor si esplica attraverso
l'esame delle procedure, la visione di documenti e
registrazioni, l'osservazione diretta dell'attività
dell'attività svolta in
azienda ed eventuali interviste/colloqui con il personale.
Se l'esito della visita ispettiva è positivo, viene concessa
la certificazione. La certificazione ha validità
validità triennale e
Prevede visite di controllo semestrali e annuali.
D.ssa Cristina Rubini
A che cosa/chi servo?
Come sono organizzato?
Che qualità voglio
dare?
Manuale
qualità
Che qualità so dare?
Sistema
Sistema
Qualità
Qualità
Azioni di
sviluppo
organizzativo
Come dimostro la mia
qualità?
Sistemi di
controllo e
documentazione
D.ssa Cristina Rubini
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A.L.A.R
Consiglio Direttivo
Vice Presidente
Commissione tecnica
Presidente
Servizio di
gestione della qualità
Paghe-Nuovi CST
Consiglieri
Segreteria
C.S.T. _1
Invii telematici-730-Isee-Red
Responsabile della Qualità
Associato
Smart Card- Pratiche Camerali
C.S.T. _2
Verficatori interni
Gestione quesiti
Associato
Informatica
C.S.T. _N
Formazione
Sicurezza
Associato
Tesseramento
Servizi Associati
Ing. Carlo Crivellaro
Sistema di gestione per la Qualità
APPROCCIO PER PROCESSIA.R
1° Principio – Orientamento all’
all’Associato
L’Associazione ALAR dipende dai Soci e deve pertanto
capirne le esigenze presenti e future, rispettare i loro requisiti
e mirare a superare le loro stesse aspettative.
2° Principio – Leadership
I Dirigenti stabiliscono unità di intenti, indirizzi e l’ambiente
interno dell’organizzazione. Essi creano l’ambiente adatto al
pieno coinvolgimento del personale nel perseguimento
degli obiettivi dell’organizzazione.
3° Principio – Coinvolgimento del personale
Le persone, a tutti i livelli, costituiscono l’essenza
dell’organizzazione ed il loro pieno coinvolgimento permette di
mettere la loro abilità al servizio dell’organizzazione.
Ing. Carlo Crivellaro
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Sistema di gestione per la Qualità
APPROCCIO PER PROCESSIA.R
4° Principio – Approccio basato sui processi
Un risultato desiderato si ottiene con maggior efficienza
quando le relative attività e risorse sono gestite come un
processo. (Insieme di attività che trasformano elementi in
entrata in elementi in uscita)
5° Principio – Approccio sistemico alla gestione
Identificare, capire e gestire un sistema di processi
interconnessi per perseguire determinati obiettivi contribuisce
all’efficacia e all’efficienza dell’organizzazione.
6° Principio – Miglioramento continuo
Il miglioramento continuo è un obiettivo permanente della
organizzazione.
Ing. Carlo Crivellaro
Sistema di gestione per la Qualità
APPROCCIO PER PROCESSIA.R
7° Principio – Decisioni basate sui dati di fatto
Le decisioni efficaci si basano sull’analisi, logica e intuitiva
di dati ed informazioni reali.
8° Principio – rapporti di reciproco beneficio con i
fornitori
Un rapporto di reciproco beneficio tra l’organizzazione e
i propri fornitori migliora la capacità di entrambe le parti
a creare valore.
Ing. Carlo Crivellaro
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I Percorsi del Miglioramento
Il percorso di miglioramento avviene
attraverso l’applicazione della sequenza
PDCA
P
D
A
C
Ing. Carlo Crivellaro
PLAN:
DO:
pianificare le attività
per raggiungere gli
obiettivi prefissati
realizzare i processi
ACT:
CHECK:
validare la strategia o
ricominciare il ciclo
verificare e valutare i
risultati in relazione
agli obiettivi
Ing. Carlo Crivellaro
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Il manuale della qualità di ALAR
Il manuale della qualità è un documento richiesto dalla
norma ISO 9001:2000 e deve:
ƒ descrivere il sistema di gestione per la qualità della
Associazione, compreso il suo campo di applicazione;
ƒ evidenziare i punti della norma ISO 9001:2000 esclusi
dall’applicazione, giustificandone i motivi;
ƒ includere le procedure documentate predisposte od i
riferimenti alle stesse;
ƒ descrivere le interazioni tra i processi del sistema
Ing. Carlo Crivellaro
Il manuale della qualità di ALAR
Il manuale della qualità è suddiviso in sezioni-capitoli
che seguono i paragrafi della norma ISO 9001:2000.
I più importanti sono gli ultimi cinque:
¾ sistema di gestione per la qualità;
¾ responsabilità della Direzione;
¾ gestione delle risorse;
¾ realizzazione del servizio;
¾ misurazioni, analisi e miglioramento.
Ing. Carlo Crivellaro
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Il manuale della qualità di ALAR
Considerazioni generali relative ad uno dei suindicati
cinque punti:
gestione delle risorse
La norma ISO 9001/2001, nel requisito 6., prescrive la
gestione delle risorse di tre tipi:
• umane;
• infrastrutture;
• ambiente di lavoro.
Ing. Carlo Crivellaro
Gestione delle risorse umane
Per le risorse umane è richiesta la definizione delle
competenze, l’addestramento-formazione e la creazione di
consapevolezza
Il personale deve essere consapevole della rilevanza ed
importanza
delle
proprie
attività,
in
funzione
dell’ottenimento degli obiettivi per la qualità.
La creazione della consapevolezza avviene tramite
l’addestramento-formazione, puntando soprattutto su
quegli aspetti più critici per l’ottenimento della conformità
dei servizi
Ing. Carlo Crivellaro
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Gestione delle risorse umane
La verifica della creata consapevolezza può essere fatta
ponendo semplici domande di questo tipo:
Il personale è a conoscenza degli obiettivi legati alla
propria funzione e/o servizio?
Il personale è a conoscenza delle procedure relative
alle attività che gestisce?
Il personale è a conoscenza delle istruzioni relative alla
attività che gestisce?
Il personale è consapevole delle parti critiche descritte
nei documenti?
Il personale è consapevole degli effetti procurati agli
associati, nel caso di ottenimento di non conformità?
Il personale è consapevole dei costi aziendali legati ad
un eventuale reclamo o di un servizio errato?
C
NC
C
NC
C
NC
C
NC
C
NC
C
NC
Ing. Carlo Crivellaro
Gestione delle infrastrutture
La gestione delle infrastrutture porta alla dimostrazione
che edifici, impianti, attrezzature, servizi di supporto,
hardware e software, ecc…, garantiscono in modo
continuo la conformità dei servizi.
Ing. Carlo Crivellaro
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Gestione dell’ambiente
L’ Organizzazione deve individuare gli ambienti di lavoro
legati alla conformità del servizio prendendo in
considerazione condizioni quali:
• igiene e pulizia;
• umidità, temperatura, luminosità, correnti d’aria;
• rumore e vibrazioni;
• spazi e percorsi;
• ergonomia;
• sicurezza e salute sul posto di lavoro
N.B. La norma ISO 9001:2000 obbliga l’organismo della certificazione
certificazione a
valutare anche i requisiti cogenti (obbligatori), stabiliti dalle
dalle leggi quali
ad esempio la legge 626/94
Ing. Carlo Crivellaro
Le procedure di ALAR
La norma ISO 9001:2000 permette di includere o
richiamare nel manuale altri documenti necessari a coprire
i requisiti. Tali documenti sono definiti “procedure” che
entrano maggiormente nel dettaglio di uno o più processi
organizzativi.
Norma ISO 9000:2000
Definizione di procedura:
Modo specificato per svolgere un’attività od un insieme
di attività correlanti che trasformano elementi in entrata
in elementi in uscita (processo)
L’uso di diverse procedure esterne le quali descrivono
dettagliatamente i processi, altrimenti trattati nel manuale,
permette di snellirlo evitando la divulgazione delle
conoscenze proprie di A.L.A.R. e dei CST
Ing. Carlo Crivellaro
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Le procedure di ALAR
La norma ISO 9001:2000, per l’ottenimento della
certificazione di conformità, obbliga la documentazione di
sei procedure.
Requisito ISO
9001:2000
Procedura
4.2.3
Tenuta sotto controllo dei documenti
4.2.4
Tenuta sotto controllo delle registrazioni
8.2.2
Verifiche ispettive interne
8.3
Tenuta sotto controllo dei servizi non conformi
8.5.2
Azioni correttive
8.5.3
Azioni preventive
Ing. Carlo Crivellaro
Le procedure di ALAR
A.L.A.R., per definire in dettaglio le modalità operative
interne e la modulistica da applicare, ha attivato le
seguenti procedure per la gestione della qualità:
PGQ
TITOLO
PGQ 01 Analisi dei dati e riesame della direzione
PGQ 02 Riesame del contratto
PGQ 03 Gestione della comunicazione con l’associato
PGQ 04 Gestione della documentazione e delle registrazioni del sistema di qualità
PGQ 05 Archiviazione e conservazione dei documenti cartacei e software
PGQ 06 Gestione delle risorse umane
PGQ 07 Gestione delle attrezzature e dei SW di supporto ai servizi
Ing. Carlo Crivellaro
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Le procedure di ALAR
PGQ
TITOLO
PGQ 08
Controllo dell’applicazione delle normative in materia di sicurezza ed igiene
sul lavoro e norme antincendio
PGQ 09
Progettazione e sviluppo servizi
PGQ 10
Gestione dell’approvvigionamento
PGQ 11
Gestione dell’invio telematico tramite apposita password
PGQ 12
Gestione visti conformità – asseverazione studi settore (CAF ALAR IMPRESE)
PGQ 13
Gestione del servizio di Sportello Camerale
PGQ 14
Gestione attività degli Uffici RAO
PGQ 15
Gestione del servizio paghe
PGQ 16
Gestione dei dati sensibili
PGQ 17
Elaborazione dei modelli ISEE, ISE, RED (CAF ALAR IMPRESE)
PGQ 18
Gestione delle non conformità
PGQ 19
Verifiche Ispettive Interne
PGQ 20
Misura della soddisfazione dell’associato
PGQ 21
Azioni correttive e preventive
FLOW CHART:
GESTIONE DELL’INVIO TELEMATICO TRAMITE
APPOSITA PASSWORD - Rif. PGQ 11
RAPPORTO DI NON
CONFORMITA’
fornisce servizio mediante password
Informazione sulle modalità
del servizio telematico
Invio diretto dei files telematici alla
CST
DRE
DRE
RAPPORTO DI NON
CONFORMITA’
CST
ALAR
fornisce il servizio tramite il CST
NO
richiede l’abilitazione alla DRE
verifica files
SI
NO
DRE
verifica dei requisiti
CST riceve attestazione
da parte della DRE
SI
DRE
fornisce password
CST
fattura l’invio telematico
direttamente agli ASSOCIATI
Ing. Carlo Crivellaro
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Visita Ispettiva o Verifica Ispettiva o Audit
La visita ispettiva di parte prima viene condotta da
un valutatore interno che ha partecipato all’attività
di stesura documentale e di implementazione del
Sistema di Gestione per la qualità di ALAR
La verifica ispettiva di parte seconda viene condotta
dagli associati sui propri fornitori e viene eseguita da un
dipendente dell’associato o da ente terzo o consulente
La verifica ispettiva di parte terza viene condotta da un
ente terzo per il rilascio o rinnovo del certificato di
conformità
Rag. Martina Moscardi
Visita Ispettiva o Verifica Ispettiva o Audit
Lo scopo delle visite ispettive è quello di
considerare l’opportunità di miglioramenti o di
azioni correttive e le stesse non vanno
assolutamente interpretate come attività di pura
sorveglianza o di controllo
L’obiettivo fondamentale non è quello di far emergere
unicamente le non conformità del sistema ed i relativi
colpevoli, ma al contrario, l’attività di verifica è
coordinata e collaborativa, nella quale chi valuta mette
a disposizione le proprie capacità tecniche, relazionali
e la propria esperienza a chi è valutato
Rag. Martina Moscardi
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Diagramma a flusso della
Verifica Ispettiva Interna
ALAR
PIANIFICAZIONE DELLE VERIFICHE
ISPETTIVE INTERNE
FUNZIONI COINVOLTE E PERSONALE
INTERPELLATO
NOMINA DEL RESPONSABILE
DELL’AUDIT
APPLICAZIONE DELLA CHECK LIST
STESURA DEL VERBALE DI
VERIFICA ISPETTIVA INTERNA
CONSEGNA ED ARCHIVIAZIONE
DEL VERBALE AL CST E AD ALAR
PROCEDURE E SEZIONI
DEL MANUALE CONSIDERATE
AZIONI CORRETTIVE DA ATTUARE
ATTIVAZIONE PGQ 21
COMMENTO DEL VERIFICATORE
DELLA VISITA CONDOTTA
DATA E FIRMA DEL VERIFICATORE
E DEL PERSONALE COINVOLTO
Rag. Martina Moscardi
Visita Ispettiva o Verifica Ispettiva o Audit
• Come comportarsi quando il CST è sottoposto ad Audit
• Dare risposte attinenti a quanto dichiarato nelle procedure
o nel manuale
• Sottoporre all’auditor solamente documenti ufficiali
• Limitarsi a descrivere solo le proprie attività e non quelle
altrui
• Le bugie spesso hanno gambe corte ed inoltre
indispongono l’auditor
• Rispondere in modo sicuro all’auditor, senza incertezze
• Tenere le proprie procedure sempre a portata di mano
• Mantenere ordinati gli ambienti di lavoro
Rag. Martina Moscardi
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ANALISI DEI DATI E RIESAME DELLA DIREZIONE
Analisi dei dati
L’analisi dei dati è determinante nel processo di
miglioramento e risulta richiesta dalla norma per
dimostrare l’adeguatezza e l’efficacia del sistema di
gestione per la qualità e per valutare dove possono
essere apportati miglioramenti continui dell’efficacia del
sistema di gestione per la qualità
La norma ISO 9001:2000 la richiede implicitamente per analizzare le
cause esistenti o potenziali di non conformità
Rag. Martina Moscardi
ANALISI DEI DATI E RIESAME DELLA DIREZIONE
Pianificazione del riesame della direzione
Il riesame della direzione si svolge semestralmente e
viene convocato dal Responsabile della Qualità.
Al riesame della direzione partecipano:
• Consiglio Direttivo
• Responsabile della Commissione Tecnica
• Responsabile della Qualità
• Valutatori Interni
• Segreteria
Rag. Martina Moscardi
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ANALISI DEI DATI E RIESAME DELLA DIREZIONE
Contenuto minimo del riesame:
I risultati delle verifiche ispettive gestiti come da
procedura PGQ 19
™ Le informazioni provenienti dall’associato gestite come
da PGQ20
™ Le prestazioni dei processi misurate con indicatori
prestabiliti
™ Le azioni correttive e preventive concluse ed ancora in
svolgimento rispetto alla data dell’ultimo riesame
™ Quanto rimasto in sospeso nell’ultimo riesame
Rag. Martina Moscardi
ANALISI DEI DATI E RIESAME DELLA DIREZIONE
Contenuto minimo del riesame:
• Le motivazioni che possono essere alla base di
immediate modifiche al sistema qualità ed alle attività
di ALAR
• L’eventuale bisogno di risorse per far fronte ai
cambiamenti organizzativi (personale, attrezzature,….)
• Esiti delle indagini sulla soddisfazione dei soci utenti
• Le opportunità per ogni tipo di miglioramento
dell’attività e dell’organizzazione di ALAR
Rag. Martina Moscardi
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ANALISI DEI DATI E RIESAME DELLA DIREZIONE
Registrazioni del riesame
L’esito del riesame della Direzione viene verbalizzato dal
Responsabile della Qualita’ che registra i principali dati
esaminati e le decisioni assunte con particolare
riferimento a:
• Miglioramento del sistema di gestione per la qualità
• Garanzia della qualità dei servizi erogati dai CST e
miglioramento degli stessi
• Esigenze di risorse e piano di formazione/informazione
del personale addetto all’intera organizzazione
Rag. Martina Moscardi
Responsabilità della direzione
PLAN
Gestione delle risorse
DO
Requisiti
dell’associato
Soddisfazione
dell’associato
Realizzazione del servizio
Soddisfazione
dell’associato
Misurazioni, analisi e miglioramento
ACT
CHECK
P
A
D
C
Il percorso di miglioramento avviene attraverso
l’applicazione della sequenza PDCA
Rag. Martina Moscardi
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