TITOLO
Tematica
EXPerO – Expectations and perceptions of quality in VET
PROMOTORE
Qualità del servizio
Anno di approvazione
2005
Istituto Tecnico Industriale “Arturo Malignani”
Viale Leonardo da Vinci 10
I – 33100 Udine
REFERENTE DEL PROGETTO
Durata
24 mesi
Dirigente Scolastico Arturo Campanella
Sito web http://www.expero.org
SINTESI DEL PROGETTO
Il progetto Ex.Per.o nasce dalla necessità di offrire al sistema del VET (Vocational
Educational Training) strumenti per adeguare in misura sempre maggiore la propria
offerta formativa alle esigenze del territorio in cui operano: l’obiettivo principale è
infatti quello di creare un modello di analisi e di confronto tra aspettative e
percezione del servizio ricevuto in particolare nel segmento dell’Istruzione e
formazione tecnica superiore (Higher Technical Education).
Al fine di misurare indicatori significativi per la qualità del servizio ricevuto, nei settori
della Pubblica Amministrazione, dalla Sanità agli Uffici Amministrativi, viene
ampliamente adottato il modello SerQual (Parasuraman, A.; Berry, LL; and Zeithaml,
VA,1988), considerato l’approccio teorico di base dei principali riferimenti della
letteratura sulla customer satisfaction. Tale modello però evidenzia come limite
principale lo spostamento verso l’alto della scala delle aspettative, pur avendo per
primo fornito una base ad una misurazione della qualità del servizio correlata non
solo alla percezione dello stesso, ma anche alle aspettative dell’utente-cliente.
Ognuno giudica infatti il servizio ricevuto anche sulla base di ciò che nella propria
mente si era immaginato di ricevere: tali aspettative derivano dalle passate
esperienze relative allo stesso servizio o a servizi simili, ma anche dal sentito dire
(passaparola), ovvero dalle esperienze degli altri, fonti più o meno affidabili che
forniscono elementi di attivazione di un determinato schema nei confronti del servizio
considerato. Tuttavia non è scontato il modo in cui le aspettative, che sono soggettive,
possano essere misurate e correlate con il servizio oggettivamente ricevuto (es.
attendere 5 minuti ad uno sportello potrebbe essere una buona performance per chi si
aspettava di fare ore di coda, così come potrebbe apparire un tempo esagerato a chi
si aspettava invece di ricevere il servizio in tempi più brevi).
L’analisi delle aspettative, dunque, e il conseguente confronto con la percezione del
servizio non solo costituiscono un valido indicatore di qualità, ma soprattutto
consentiranno all’erogatore del servizio (la scuola) di modificare e migliorare la propria
offerta formativa per realizzare quanto più possibile la customer satisfaction. Le
aspettative verso i percorsi di formazione del sistema VET, infatti, sono spesso una
variabile sconosciuta alla scuola stessa, che le desume, anch’essa, attraverso il
sentito dire o attraverso documenti ufficiali raramente basati su raccolte di
informazioni sul territorio.
Ma chi sono i soggetti dei quali vengono misurate le aspettative e la percezione del
servizio? La customer satisfaction appare, in prima battuta, un indicatore basato sulle
esigenze del cliente, ma nella scuola la definizione di tale categoria non è semplice, e
nei percorsi di formazione del sistema VET appare ancora più complessa. Certo gli
studenti rivestono un ruolo fondamentale nell’utilizzo del servizio e anche nel suo
stesso sviluppo, ma non per questo rappresentano in via esclusiva la clientela cui la
VET si rivolge.
Tecnicamente si utilizza il termine stakeholder (STK) per contraddistinguere tutti quei
soggetti, persone o enti, che sono portatori di interesse nei confronti di un determinato
servizio. Nei percorsi di formazione del sistema VET analisi preliminari evidenziano
come in tale categoria siano assolutamente da considerare: gli studenti, le famiglie, le
aziende, gli enti pubblici di riferimento a livello locale, nazionale e sovranazionale (Uff.
Partenariato
Vd.elenco in fine
progetto
Scol. Reg.le, Ministero dell’Istruzione, UE), le università, i clienti interni, ovvero il
personale della scuola docente e non-docente … A tali categorie possono
aggiungersene altre, in particolare in contesti nazionali diversi da quello italiano.
Occorre ancora sottolineare come ognuna di queste categorie possa avere nei
confronti del policy-maker un diverso peso in contesti diversi: se in talune realtà il
principale referente potrebbe essere il mondo del lavoro, in quanto erogatore di stage
tecnico-pratici per l’Istituto e destinato ad assorbire la forza lavoro in uscita dal VET,
talvolta anche finanziatore di attività e progetti, in altre potrebbero essere più
determinanti le famiglie come fonte del continuo passaparola nei confronti degli
studenti in entrata, e in altre ancora, in situazioni altamente burocratizzate e poco
orientate al mercato, gli enti ministeriali …
Il progetto si propone dunque un’iniziale definizione di quali siano e che peso abbiano
gli stakeholder per i percorsi VET considerati. Un’analisi preliminare sui sistemi
consolidati verrà svolta dal Politecnico di Torino; mentre primo compito degli istituti
VET partner nel progetto sarà quello di individuare gli stakeholder di riferimento.
Nel primo meeting i dati raccolti verranno comparati e saranno oggetto di un primo
lavoro di gruppo che porterà alla scelta dei comuni denominatori tra i Paesi
considerati; nell’ipotesi che vi siano stakeholder rilevanti non presenti in tutte le realtà
considerate, questi verranno trattati nel modello a condizione di un mutuo consenso
sulla loro rilevanza in ambito europeo – comunitario.
Tra gli stakeholder di riferimento sarà importante considerare anche associazioni di
soggetti svantaggiati (disabili, immigrati, drop-out...), in quanto l’analisi delle
aspettative di tali categorie di persone può consentire un adeguamento del servizio
per un loro più efficace inserimento nel sistema VET e successivamente nel mondo
del lavoro.
Successivamente alla individuazione degli stakeholder di riferimento si procederà
all’analisi delle aspettative nei confronti del servizio erogato daglli istituti VET.
Preliminarmente dovranno essere individuati gli strumenti di rilevazione: la scelta
metodologica è orientata all’alternarsi di strumenti qualitativi (interviste e focus group)
con strumenti quantitativi (questionari), considerata la necessità di raccogliere sia
informazioni dettagliate e poco prevedibili che dati standardizzabili e comparabili.
I dati raccolti dalla prima analisi delle aspettative costituiranno la prima matrice
bidimensionale i cui assi saranno, rispettivamente, Paesi e stakeholder. Già a questo
punto dell’indagine, ad un anno dall’inizio del progetto, sarà possibile attuare un
confronto trasnazionale, considerando lo stesso stakeholder in Paesi diversi, e anche
un confronto trasversale al tipo di stakeholder, considerandone diversi nello stesso
Paese.
Nella fase successiva, svolta sperimentalmente, in un periodo di almeno 4 mesi
successivo alla prima raccolta dei dati, verrà analizzata la percezione del servizio
fruito negli istituti VET; il campione potrà non essere necessariamente lo stesso,
bensì un campione analogamente rappresentativo dello stakeholder individuato. La
tempistica potrebbe risultare sfalsata tra stakeholder e tra stati considerati, sia per la
diversa percezione del servizio erogato (uno studente può valutarlo dopo la
frequenza, un’azienda dopo un tirocinio…) sia per le differenze nei sistemi scolastici
dei diversi Paesi.
Al termine di questa seconda fase, la matrice risultante dal modello sarà composta da
tre dimensioni: accanto a stakeholder e Paesi, un terzo asse rappresenterà il gap tra
aspettativa e percezione. Giunti a tale risultato ogni comparazione tra assi risulterà
possibile: tra Paesi, tra stakeholder, tra aspettative e percezione. I risultati letti
attraverso le sezioni indicate potranno essere utilizzati sia a microlivello (la singola
scuola, lo stakeholder) che a macrolivello (l’Unione Europea, il Ministero) con finalità
di comparazione, ma anche di adeguamento e ri-orientamento del servizio.
Il continuo contatto tra VET e stakeholder porterà, lungo tutta la durata del progetto,
ad un’attività di disseminazione che andrà ben oltre all’informazione sui risultati.
L’iniziativa infatti si propone di promuovere la mutua conoscenza del sistema scuolaVET, il dialogo tra le parti e la collaborazione per un continuo miglioramento del
servizio erogato.
Oltre a tale importantissimo aspetto il progetto prevede di individuare dei momenti
istituzionali di diffusione dei risultati via via raggiunti. Già dopo la definizione della
prima matrice (aspettative) verrà organizzato in ogni Paese un convegno-seminario
tra le parti coinvolte, aperto a tutti gli stakeholder del territorio, anche quelli non
partner; a conclusione del progetto (matrice tri-dimensionale) i risultati verranno diffusi
attraverso una pubblicazione che verrà presentata in un convegno internazionale.
Al sito dedicato al progetto sarà affiancata una newsletter di continuo aggiornamento
sulle attività in svolgimento.
Al termine del progetto i partner partecipanti e tutti gli attori coinvolti avranno a
disposizione il modello matriciale che potrà essere oggetto di un aggiornamento
costante (annuale) allo scopo di evidenziare, anno dopo anno, i progressi compiuti da
ogni VET nell’avvicinare sempre più i risultati alle aspettative, con il conseguente
innalzamento della qualità del servizio percepita dal sistema.
Partnership
Nel progetto è presente una VET per ogni Paese coinvolto; essa sarà al tempo stesso
soggetto ed oggetto della ricerca, in quanto gli indicatori - aspettative e percezione verranno misurati in relazione al servizio offerto dalla scuola stessa.
Ognuno dei Paesi coinvolti viene rappresentato (nei meeting e negli sviluppi del
progetto) almeno da un Partner di Ricerca. Tale partner può essere un Istituto di
ricerca, così come la stessa VET, in cui siano presenti competenze atte a gestire la
raccolta dei dati necessaria per il progetto.
Per ogni Paese è stato inoltre già individuato almeno uno stakeholder di riferimento,
rappresentato come partner, al fine di generare una maggiore responsabilizzazione al
progetto stesso e consentire la partecipazione nelle sedi di incontro.
Il partenariato è leggibile nell’allegato:
Fasi
1. analisi sistemi consolidati – Pol. TO
(ott - dic)
a. individuazione/predisposizione strumenti di diagnosi
(ott. – gen)
b. definizione e ponderazione degli STK 4 mesi (nov – gen)
2. raccolta dati – Aspettative
3 mesi (feb – apr)
3. analisi dei dati – Matrice Aspettative
(mag – sett)
a. divulgazione nazionale
5 mesi (settembre)
b. raccolta dati – Percezione
2 mesi (ott – nov)
4. Analisi dei dati – Matrice tridimensionale 4 mesi (dic- mar)
5. Interpretazione dei dati e divulgazione risultati finali 6 mesi (apr- sett)
Bisogni
- Attuare un servizio scolastico più vicino alle necessità del sistema territoriale
- Comparare il servizio erogato sia a livello nazionale che sovra nazionale
- Possedere informazioni affidabili ed oggettive sulle aspettative degli stakeholder
- Conoscere in modo completo ed oggettivo gli stakeholder di riferimento
- Monitorare il servizio erogato attraverso parametri attendibili
- Prendere decisioni relative alle VET sulla base di informazioni complete
Obiettivi
- Adattare il servizio VET alle esigenze degli STK
- Creare un sistema di comparazione della qualità del servizio
- Fornire un sistema affidabile e oggettivo di rilevazione delle aspettative degli
stakeholder
- Considerare tutte le componenti sia interne che esterne nella definizione del
servizio
- Fornire alle VET parametri di monitoraggio del servizio
- Fornire ai policy-makers (Ministero, UE, Dirigenti scolastici,...) criteri
standardizzati per orientare le proprie decisioni.
Risultati attesi
- Per le scuole:
o Utilizzare parametri attendibili per ridefinire e orientare il servizio erogato
al fine di allinearlo con le aspettative degli STK
o Uscire dalla logica dell’auto-referenzialità e dell’auto-valutazione
- Per il sistema sociale:
o Considerare le molteplici aspettative degli attori sociali come indicatori di
definizione delle politiche della scuola VET
- Per gli Enti di riferimento:
o Definire indicatori validati sull’efficacia del servizio erogato dalle VET,
o Possedere informazioni attendibili per indirizzare le azioni ministeriali;
- Per la UE:
o Realizzare sistemi di cooperazione internazionale,
o Creare una reciproca conoscenza tra i diversi sistemi VET all’interno della
UE;
o Coinvolgere i Paesi entranti nello spirito di collaborazione e di
o
o
progettualità comunitaria;
Favorire i processi di integrazione nella UE;
divulgare la dimensione sovranazionale della UE.
PARTENARIATO
Istituto Tecnico Industriale Arturo Malignani
Università di Trieste – Dipartimento di Scienze Politiche
Politecnico di Torino
IRRE Veneto
IPSSAR Borsellino Palermo
Danieli & C. Officine Meccaniche S.p.A.
DIA-SPORT Association Sofia
Bank for Intellectual Alternatives Sofia
Stucom Centre d’estudis Barcelona
Govaq Barcelona
Kaunas University of Technology
Kauno Ryšininkų Mokykla Kaunas
IREL D.D. Ljubljana
University of Ljubljana Faculty of Mechanical Engineering Laboratory for Alternative Technologies
Tehniški šolski center Nova Gorica
Srednja poklicna in tehniška kmetijsko živilska šola Nova Gorica
