Il sistema delle relazioni e delle comunicazioni
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ing. Domenico Mannelli il sistema delle relazioni e della comunicazione Soggetti in relazione con il RSPP DDL Dirigenti e preposti ASPP Addetti alle emergenze (pronto soccorso, antincendio, evacuazione) RLS Lavoratori Lavoratori autonomi Appaltatori MC Fornitori Enti pubblici 2007 mannelli 2/122 Processi relazionali definiti dal 626 (istituti relazionali) Informazione ( e istruzioni) Formazione ( e addestramento) Consultazione Riunione periodica 2007 mannelli 3/122 Consultazione Il RLS deve essere consultato su Valutazione dei rischi Individuazione e programmazione delle misure di prevenzione Nomina SPP Nomina addetti sevizi emergenza 2007 mannelli 4/122 Obiettivo della consultazione Consultazione = allargamento base conoscenza PERICOLI OCCULTI CONSULTAZIONE RISCHIO EMERGNETE DA PRATICHE,USI E ABITUDINI CONDIZIONI DI ESPOSIZIONE INDIVIDUALE 2007 mannelli 5/122 Riunione periodica DDL MC RSPP Addetti emergenze RLS Dirigenti e preposti lavoratori 2007 mannelli Riunione periodica: -da adempimento burocratico a gruppo di lavoro per il miglioramento continuo 6/122 UOVO PROSSEMICO Ognuno di noi è circondato da una specie di bolla d’aria, all’interno della quale non gradisce la presenza di altre persone, a meno che non siano state invitate. Questa bolla ha forma ellittica. La presenza di un estraneo nell’uovo, fa scattare una serie di meccanismi di allarme e crea, da un lato uno stato di disagio, dall’altro fa sentire aggrediti. La grandezza dell’uovo dipende da molti fattori: la cultura, il grado di conoscenza, il sesso, il ruolo, la stazza fisica, il contesto ecc. 2007 mannelli 7/122 UOVO PSICOLOGICO o VALORIALE Esattamente come accade per l’uovo prossemico, una persona non autorizzata che gestisca i nostri spazi, i nostri valori e le persone a noi intime senza l’attenzione che per noi meritano, creerà uno stato di allarme, di disagio e , facilmente, scatenerà reazioni di tipo aggressivo. ESEMPIO: utilizzo di linguaggio specialistico non condiviso 2007 mannelli 8/122 Deficit Model concezione ingenua della comunicazione della conoscenza Modello “idraulico” verità 2007 ignoranza mannelli 9/122 CRITICA AL DEFICIT MODEL Non esiste un’informazione vera-in-astratto, assoluta (concezione utopica della comunicazione), ma solo un certo surrogato dell'esperienza, dunque un’ interpretazione incarnata, localizzata. Quando non abbiamo alcuna idea, abbiamo comunque qualche cosa in cui crediamo. La comunicazione è condivisione, atto sociale reciproco mediato dall’uso di simboli significativi tra individui e gruppi diversi. La comunicazione non è trasmissione d'informazione (paradigma informazionale) ma costruzione di senso, costituzione e rafforzamento di un legame, testimonianza e ricostruzione di un’unità sociale a partire da individui singoli (paradigma relazionale). 2007 mannelli 10/122 La comunicazione COMUNICARE DERIVEREBBE ETIMOLOGICAMENTE DAL LATINO CUM AGERE, CIOÈ METTERE IN COMUNE UN’IDEA, UN OBIETTIVO, UN MODO DI FARE LE COSE. 2007 mannelli 11/122 Orienta le le Orienta relazioni fra fra ii relazioni comunicanti comunicanti Alimenta Alimenta la la collaboracollaborazione zione ee ilil conflitto conflitto 2007 Comunicazione Comunicazione Decide Decide dell’accordo dell’accordo ee mannelli disaccordo disaccordo Partecipa Partecipa al gioco gioco al dell’attraz dell’attraz ione/ostili ione/ostili tà tà 12/122 Le quattro aree della comunicazione efficace G.P. Quaglino, S. Casagrande, A. Castellano, 1991. LASCIAR PARLARE ESSERE CHIARI DIMOSTRARE ATTENZIONE E COINVOLGIMENTO ESSERE COMPLETI ESPORRE IN MODO LOGICO E ORDINATO ESPORRE VERIFICARE LA PROPRIA COMPRENSIONE ASCOLTARE COMUNICAZIONE CONVINCERE RISPONDERE SUSCITARE INTERESSE ED ATTENZIONE ESSERE 2007 PERSUASIVI OTTENERE CONSENSO ADATTARE IL LINGUAGGIO AGLI INTERLOCUTORI mannelli RIMANERE ADERENTI AL TEMA 13/122 RISOLVERE DUBBI E CERTEZZE Il Processo Di Comunicazione 2007 mannelli 14/122 Codifica E Decodifica Con il termine codifica si intende l’operazione finalizzata a trasformare un pensiero in una forma di comunicazione trasmissibile, individuando i significati (cioè il senso che si vuole trasmettere) e i significanti (cioè le componenti sensibili, siano queste parole, immagini, suoni, altro). Per decodifica si intende invece l’operazione inversa che compie chi riceve la comunicazione, il quale sulla base dei propri modelli trasforma i significanti in pensieri 2007 mannelli 15/122 Il Feedback Per feedback si intende l’informazione di ritorno che, restituendo i risultati alla fonte, può modificare l’emissione successiva in quanto può confermare o disconfermare la ricezione o la comprensione dell’informazione, nonché la condivisione degli argomenti proposti. Il feedback è il fattore fondamentale di ogni processo di comunicazione, soprattutto della comunicazione finalizzata a favorire l’apprendimento. Esso non si configura come un messaggio completamente esplicito, ma può essere formulato sia in modo verbale, che non verbale(movimenti del corpo, postura, mimica facciale). 2007 mannelli 16/122 Il Feedback Con particolare riguardo alla comunicazione non verbale anche per il feedback, come per il messaggio, si possono individuare informazioni prodotte a livello cosciente o a livello non cosciente (ad esempio, movimenti della testa indicanti asserzione o negazione, oppure il “si” che a intervalli viene inviato durante una comunicazione telefonica da chi sta ascoltando, oppure l’espressione del viso, lo sguardo e i movimenti delle mani). Il feedback può essere positivo o negativo. Nel primo caso esso alimenta la comunicazione in quanto i destinatari rispondono nella direzione degli stimoli che ricevono dall’emittente, arricchendoli. In sostanza il feedback positivo porta i soggetti al cambiamento e alla crescita. In caso di feedback negativo, invece, il destinatario o si limita a riprodurre esattamente il messaggio pervenutogli, o non risponde, oppure risponde in una direzione diversa dagli stimoli ricevuti con scarso arricchimento della comunicazione. 2007 mannelli 17/122 Il Rumore Per rumore si intendono le distorsioni, le interferenze, i disturbi che possono verificarsi durante la trasmissione del messaggio, i quali determinano possibili problemi di decodifica da parte del ricevente. La deformazione del messaggio determinata dal rumore può essere di tipo quantitativo (perdita di informazione) e di tipo qualitativo (fraintendimenti). 2007 mannelli 18/122 Il Rumore Durante il processo di comunicazione il rumore può essere esterno, fisiologico e/o psicologico. Il rumore esterno comprende tutti quei fattori al di fuori del ricevente che impediscono una corretta percezione di quanto viene detto o trasmesso, oppure che sono fonte di distrazione; il rumore fisiologico consiste nei fattori biologici che interferiscono con una ricezione accurata, ad esempio una perdita temporanea dell’udito, una ridotta capacità dell’udito, una malattia; il rumore psicologico si riferisce a quelle forze interne a chi comunica (filtri percettivi, meccanismi di difesa) che interferiscono con l’abilità di esprimere o capire il messaggio. 2007 mannelli 19/122 La Ridondanza La ridondanza insieme al rumore rappresenta uno dei due fattori del processo di comunicazione che possono interferire con la comprensione del messaggio da parte del ricevente. Essa nello specifico costituisce la ripetizione di uno stesso concetto anche con parole diverse. La ridondanza viene considerata negativa quando appesantisce i discorsi già poveri di contenuto, positiva quando, usata adeguatamente rispetto a tempi, forme e quantità, favorisce la ritenzione mnemonica di concetti stimati particolarmente significativi. 2007 mannelli 20/122 Il Contesto Per contesto si intende la cornice all’interno della quale si colloca il messaggio che l’emittente trasmette al destinatario. La conoscenza del contesto da parte del destinatario riduce l’ambiguità del messaggio, favorendo i suoi processi di comprensione del messaggio stesso. 2007 mannelli 21/122 Il Contatto Per essere operante, infine, il messaggio richiede un contatto cioè un canale fisico e una connessione psicologica tra l’emittente e il destinatario tale da consentire loro di stabilire e mantenere la comunicazione. Emittente e ricevente prima di comunicare devono conoscersi reciprocamente, devono essere in grado di suscitare interesse con nuovi stimoli, informare esaurientemente, ascoltare e valutare le rispettive relazioni, migliorando se necessario il contenuto delle informazioni trasmesse, attraverso la ricerca e l’utilizzo di mezzi diversi e più efficaci. 2007 mannelli 22/122 Comunicazione E Percezione La percezione della comunicazione, come qualsiasi altro stimolo, avviene innanzi tutto attraverso i sensi e utilizzando almeno i canali visivo, uditivo e cenestesico Per cenestesi si intende la percezione generale e immediata del proprio corpo ottenuta dall’insieme delle sensazioni, non sempre coscienti, e resa possibile dalla presenza di recettori negli apparati interni dell’organismo. La cenestesi è il risultato di una complessa interazione tra condizione fisica e condizione emotivo-affettiva che determina nel soggetto sensazioni di benessere o malessere. L’ambiente in cui ci si trova, la vicinanza o meno dell’interlocutore, la numerosità dei presenti, la disposizione spaziale, sono tutti elementi che vanno a colpire il canale cenestesico dell’ascoltatore. 2007 mannelli 23/122 Cosa rimane della comunicazione: Sembra inoltre che gli individui percepiscano soltanto quello che ritengono interessante, sia in senso positivo, cioè desiderabile, sia in senso negativo, cioè pericoloso Comunicando succede che: VOGLIAMO DIRE 100 DICIAMO 80 L’INTERLOCUTORE ASCOLTA 60 L’INTERLOCUTORE COMPRENDE 10 L’INTERLOCUTORE RICORDA 2007 40 mannelli 24/122 Il Filtro Della Percezione Situazione Contesto Ambiente … Filtri percettivi 9 9 9 9 Culturali Uditivi Visivi Cinestesici La percezione è il filtro tra noi e il mondo, ovvero il processo attraverso cui elaboriamo gli stimoli provenienti dall’ambiente e attribuiamo loro un significato 2007 mannelli 25/122 Dalla Percezione Dipende: ÄCome recepiamo ciò che gli altri ci dicono ÄCome interpretiamo ciò che gli altri dicono Ä Come, di conseguenza, ci comportiamo 2007 mannelli 26/122 I filtri percettivi Ci fanno organizzare gli elementi della realtà “colmando i vuoti” Ci fanno attribuire un certo significato a ciò che ci succede intorno Ci fanno interpretare la realtà alla luce della precedente esperienza UNA STESSA COSA PUÒ AVERE SIGNIFICATI DIVERSI PER DIVERSE PERSONE 2007 mannelli 27/122 Teoria Della Dissonanza Cognitiva È estremamente difficile mettere insieme notizie tra loro dissonanti. La teoria della dissonanza cognitiva evidenzia come il pensare di una persona in un determinato modo influenzi la percezione e le successive relazioni con questa persona , così da rendere difficile l’integrazione di nuove e diverse conoscenze. Se gli individui rilevano un’incoerenza fra le proprie convinzioni ed i propri comportamenti, soffrono di un forte senso di disagio (dissonanza) che agisce come pulsione a cambiare quella condotta per ripristinare la condizione di coerenza. Si esporrebbero quindi più facilmente a quei messaggi in grado di eliminare la sensazione di dissonanza. 2007 mannelli 28/122 La Dissonanza Cognitiva: un esempio Una setta aspettava la fine del mondo. Infatti la fondatrice della setta aveva annunciato di aver ricevuto un messaggio dai "Guardiani" dello spazio profondo. Un certo giorno ci sarebbe stata un'inondazione enorme. Si sarebbero salvati solamente i veri fedeli, che sarebbero stati raccolti a mezzanotte del giorno prefissato da dischi volanti. Il Giorno del Giudizio i membri della setta si riunirono in attesa del cataclisma annunciato. L'orario previsto per l'arrivo del disco volante arrivò e passò, la tensione cresceva con il passare delle ore. Alla fine la leader della setta ricevette un altro messaggio: il mondo era salvo come premio alla fiducia dei fedeli. Ci furono scoppi di gioia, e i credenti diventarono più fedeli che mai (Festinger, Riecken and chachter , 1956). mannelli 29/122 2007 La Dissonanza Cognitiva: un esempio Alcuni membri della setta erano andati così lontano da perdere il lavoro e spendere tutti i loro risparmi; senza la fede nei Guardiani azioni del genere avrebbero in retrospettiva perso tutto il loro significato. La precedente fede sarebbe ora apparsa estremamente sciocca Alla luce dei nuovi eventi, la dissonanza sarebbe stata insopportabile. Fu ridotta con il credere nel nuovo messaggio che sosteneva la convinzione originale. Dal momento che altri membri della setta lo accettarono senza indugio, la convinzione venne addirittura rafforzata. Ora potevano pensare a se stessi non come a dei matti, ma come a risoluti e leali membri di una banda piccola e coraggiosa la cui fede aveva salvato il mondo (Basic Psychology, Norton 1983 - "Cognitive Consistency“). 2007 mannelli 30/122 Approccio della coerenza cognitiva Una comunicazione è persuasiva se sa introdurre una quota sufficiente di novità nel sistema di credenze del soggetto, permettendo però agli elementi di novità di generare, con le opportune ristrutturazioni, una nuova situazione di equilibrio 2007 mannelli 31/122 Organizzazione della comunicazione Primacy effect: la comunicazione fornita per prima ha l’effetto maggiore (maggiore ritenzione mnemonica) Conviene prima proporre gli argomenti che tendono a suscitare un bisogno nell’uditorio, poi quelli che informano su come soddisfare il bisogno 2007 mannelli 32/122 Organizzazione Della Comunicazione Nel caso di argomenti favorevoli e contrari conviene prima indicare quelli favorevoli poi quelli contrari, di modo che si strutturi prima un’accettazione di chi parla e dei contenuti che risultano così immunizzati rispetto a comunicazioni negative. Conviene tirare le conclusioni piuttosto che lasciarle tirare all’uditorio 2007 mannelli 33/122 Rinforzo Del Messaggio Per quanto riguarda invece la ritenzione del messaggio in memoria occorre precisare che la ripetizione delle parole, se non eccessivamente ridondante, incide favorevolmente sulla ritenzione della frase. Anche la possibilità di interessare contemporaneamente più canali sensoriali dell’ascoltatore, ad esempio l’uditivo e il visivo, rinforza a sua volta la ritenzione del messaggio. Questo significa, per esempio, che è opportuno non solo sottolineare le parole e le frasi con gesti significativi, ma anche accompagnare le cose dette con immagini, disegni, parole scritte. 2007 mannelli 34/122 2007 mannelli 35/122 Pragmatica della comunicazione Non è possibile non comunicare: qualsiasi comportamento è comunicazione Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto ed un aspetto di relazione La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione tra i comunicanti Gli esseri umani comunicano sia con il modulo numerico (parole) sia con quello analogico (non verbale) Tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici o complementari, a seconda che siano basati sulla somiglianza o sulla differenza (oneup/one–down) LA PROFEZIA CHE SI AUTODETERMINA 2007 mannelli 36/122 2007 mannelli 37/122 Primo Assioma Della Comunicazione Il primo assioma afferma che “ non si può non comunicare. Qualsiasi comportamento, le parole, i silenzi, l’attività o l’inattività hanno valore di messaggio e influenzano gli altri interlocutori che non possono non rispondere a queste comunicazioni”. 2007 mannelli 38/122 Secondo Assioma Della Comunicazione Il secondo assioma asserisce che “ ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e un aspetto di relazione, di modo che il secondo classifica il primo ed è quindi metacomunicazione”. In ogni processo comunicativo è importante non solo quello che si dice (aspetto di contenuto), ma il modo in cui lo si dice (aspetto di relazione) RIUNIONE TRA COLLABORATORI E IL CAPO Se si considera la frase “Non hai proprio capito niente” detta in tono scherzoso e la stessa frase detta in tono serio, si nota che anche se il contenuto della frase non cambia, cambierà certamente il vissuto relativo al tipo di relazione che è in corso. 2007 mannelli 39/122 Terzo Assioma Della Comunicazione Il terzo assioma afferma che “ la natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione tra i comunicanti ”. A causa della circolarità dell’interazione in corso, in ogni scambio relazionale tutti gli interlocutori sono contemporaneamente causa ed effetto di ciò che accade durante la relazione. Il topo che dice: “Ho addestrato il mio sperimentatore! Ogni volta che premo la leva mi dà da mangiare”, si rifiuta di accettare la punteggiatura della sequenza che lo sperimentatore gli impone 2007 mannelli 40/122 Profezia Che Si Autodetermina L’errore in cui le persone incorrono più frequentemente è quello di non rendersi conto che non solo reagiscono al comportamento del loro interlocutore, ma a loro volta influenzano il comportamento di quest’ultimo con la loro reazione. Ciò conduce all’importante concetto della profezia che si autodetermina, per cui è il comportamento di un individuo che provoca negli altri una reazione, la quale a quel comportamento è la risposta ritenuta più adeguata. In altri termini l’individuo crede di reagire a determinati comportamenti, anziché provocarli. Questo modo di relazionarsi è ripetitivo e ha un effetto complementare sugli altri, costringendoli mannelli 41/122 2007 ad assumere certi atteggiamenti specifici. Terzo Assioma Della Comunicazione Pertanto, un capo (o un qualsiasi lavoratore, o un qualsiasi individuo) che ha un atteggiamento di difesa e di ostilità tenderà a rinforzare nei dipendenti (o più in generale in coloro con i quali si relaziona) questo tipo di atteggiamento, mentre un modo di essere aperto, comprensivo, comunicativo dei propri punti di vista e delle proprie conoscenze, nonché responsabile e accettante (cioè di stima, privo di pregiudizi) porterà le persone a diventare più comprensive nei confronti degli altri e verso un atteggiamento di maggiore crescita e responsabilità. 2007 mannelli 42/122 Terzo Assioma Della Comunicazione Per evitare incomprensioni, distorsioni dei messaggi e atteggiamenti non collaborativi, che inciderebbero negativamente sul clima della relazione e sui comportamenti dei lavoratori, è necessario comunicare in modo chiaro, aperto e leale e, in caso di conflitto, è fondamentale individuare la vera causa (non il colpevole), per discuterne insieme in maniera costruttiva. 2007 mannelli 43/122 Quarto Assioma Della Comunicazione Il quarto assioma afferma che “ gli esseri umani comunicano sia con il modulo numerico che con quello analogico”. La comunicazione numerica si avvale delle parole, la comunicazione analogica invece è ogni comunicazione non verbale c.n.v. (posizione del corpo, gesti, espressione del volto, inflessione della voce, ritmo e tono delle parole, contesto in cui si svolge la relazione). I due moduli di comunicazione coesistono e sono generalmente complementari in ogni messaggio. La comunicazione numerica è più precisa, ma solo quella analogica è in grado di esprimere la relazione tra i comunicanti definendone la natura. 2007 mannelli 44/122 Amicizia sentimento tenerezza condivisione I limiti della comunicazione numerica Comunicazione solo numerica 2007 mannelli 45/122 Limiti della comunicazione numerica FILM D’AZIONE ? 2007 mannelli 46/122 Quarto Assioma Della Comunicazione Quando si dice ad una persona “Parla che ti ascolto”, e poi ci si guarda intorno, si fissa l’orologio, si cerca qualcosa in un cassetto, a livello non verbale si sta comunicando “Non mi interessa quello che hai da dirmi” 2007 mannelli 47/122 Attenzione al canale non verbale! mimica facciale uso degli occhi il contatto corporeo movimenti e gesti prossimità 2007 CANALE NONmannelli VERBALE Parla, parla, ti sto ascoltando 48/122 Quinto Assioma Della Comunicazione Il quinto assioma afferma che “ tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici o complementari, a seconda che siano basati sull’uguaglianza o sulla differenza ”. Nell’interazione simmetrica o basata sull’uguaglianza (o caratterizzata dalla minimizzazione delle differenze) i modelli comunicativi di un interlocutore tendono a rispecchiare il comportamento dell’altro. Nell’interazione complementare o basata sulla differenza (o caratterizzata dalla massimizzazione delle differenze) il comportamento dell’interlocutore completa quello dell’altro, e si determinano due posizioni: una superiore, primaria o one-up e l’altra inferiore, secondaria o one-down. 2007 mannelli 49/122 Quinto Assioma Della Comunicazione Estremizzando questi due modelli di comunicazione si determinano due patologie rappresentate dall’ escalation simmetrica e dalla rigidità complementare. La prima si verifica, ad esempio, quando un superiore formula un ordine di servizio e un sottoposto non lo esegue, il superiore lo reitera e il sottoposto continua a non eseguirlo, il superiore lo sottopone a un provvedimento disciplinare e il sottoposto si oppone ricorrendo al sindacato, e così di seguito creando una sorta di stato di guerra dichiarata o non dichiarata. (lotta muro contro muro in crescendo) La seconda patologia relazionale si ha invece quando ad esempio attraverso i comportamenti di un individuo non viene riconosciuto e pertanto viene ignorato il nuovo ruolo lavorativo, affettivo, o evolutivo assunto da un altro individuo. A volte, di proposito, nella comunicazione un soggetto può assumere una posizione "down" per evitare di cadere in una escalation simmetrica . 2007 mannelli 50/122 LA COMUNICAZIONE È EFFICACE QUANDO C’È ADEGUATEZZA TRA IL PIANO DEL CONTENUTO E QUELLO DELLA RELAZIONE ACCORDO CONFERMA contenuto DISACCORDO La comunicazione è efficace e generativa La comunicazione è positiva e ha possibilità di successo La comunicazione è bloccata. La non consapevolezza ne impedisce l’efficacia La comunicazione è distruttiva relazione DISCONFERMA 2007 Nella comunicazione il piano del contenuto prevale se la relazione non è un problema mannelli 51/122 Autorevolezza RSPP Alta autorevolezza tecnica 4 Giudizio sulle cose dette dal RSPP indipendentemente dal suo grado di coinvolgimento nel proceso decisionale 3 2 1 Bassa autorevolezza organizzativa 2007 Giudizio sul ruolo del RSPP indipendentemente dal credito che si presta alle sue opinioni 3 2 Bassa 1 autorevolezza mannelli tecnica 4 Alta autorevolezza organizzativa 52/122 La strategia Il non riconoscimento della competenza tecnica può venire da persone diverse tanto più quanto più queste sono specializzate professionalmente. L’RSPP deve posizionarsi quindi solidamente su una professionalità di tipo manageriale da cui possa usare le competenze di altri senza tentare velleitariamente di farle proprie. Viceversa in caso di deficit di autorevolezza organizzativa ma non di autorevolezza tecnica l’RSPP deve ascoltare gli interlocutori mettendo in gioco la propria incompetenza organizzativa eventualmente esagerandola senza far pesare la propria competenza tecnica per evitare una ulteriore marginalizzazione 2007 mannelli 53/122 Ascolto attivo: L’ASCOLTO È UN PROCESSO A DUE VIE Ascoltare Comunicare l’ascolto PER QUESTO SI PARLA DI ASCOLTO ATTIVO 2007 La comprensione dell’altro richiede sollecitazioni, esplicitazioni e concessione di spazi mannelli 54/122 E’ un tipo di ascolto inefficace, si riscontra quando si odono parole ed esse entrano in un orecchio ed escono dall’altro L’ascolto più comune, si riscontra quando si sente solo quello che si vuole sentire, ossia si filtra il messaggio Pone attenzione a tutto il messaggio, viene utilizzato per chiarire quanto viene detto. Lo scopo è di rinviare a chi parla quanto sta dicendo consentendogli di ottenere una nuova prospettiva su quanto ha comunicato in modo verbale o non verbale, dovrebbe aiutare a capire le idee, le frustrazioni i problemi degli altri senza esprimere giudizi. Nell’ascolto riflessivo chi ascolta è una cassa di risonanza di chi parla; l’ascoltatore riflette, come uno specchio, le idee dell’interlocutore e lo aiuta ad affrontare il problema spesso più emotivo 2007 E’ un metodo per migliorare la capacità di ascolto; è un feedback su quello che si è appena ascoltato che il ricevente dà alla sua fonte di comunicazione. L’ascoltatore risponde a chi parla basandosi su quanto ha compreso del messaggio che gli è stato inviato. In questo caso si parla anche di riformulazione è più mannelli 55/122 utilizzato nelle riunioni di lavoro ascolto attivo T Tanto Più Completo è L’ascolto Tanta Più Sarà Centrata La Comunicazione MESSAGGIO- PERCEZIONE R ASCOLTO Nell’ascolto attivo si distinguono 5 tappe fondamentali: 1 Ascoltare il contenuto e fare domande di chiarimento 2 Capire le finalità della comunicazione (no interpretazione) 3 Valutare la c.n.v dell’interlocutore 2007 4 Controllare la propria c.n.v e i proprimannelli filtri 5 Ascoltare con partecipazione e senza giudicare 56/122 L’empatia Per un’efficace gestione del processo comunicativo è importante comunicare con le parti in modo empatico, così da creare sintonia relazionale: COMUNICARE CON EMPATIA Mettersi nei panni dell’altro per sentire: le parole che dice le emozioni che prova Comunicare all’altro la propria attenzione attraverso: atteggiamento aperto messaggi di conferma 2007 mannelli COMUNICARE L’EMPATIA 57/122 Tecniche di ascolto attivo: LE TECNICHE VERBALI: Parafrasare i contenuti Esplicitare le implicazioni del messaggio ricevuto Interpretare gli stati d’animo dell’interlocutore Stimolare ulteriori chiarimenti LE TECNICHE NON VERBALI: Guardare con attenzione Assentire Prendere nota mantenendo il contatto visivo Esprimere sentimenti in modo empatico 2007 mannelli 58/122 Essere precisi nella comunicazione Le domande di precisione sono utili per: 9 per mettere a fuoco la natura dell’esigenza e capire cosa è necessario conoscere per risolverla 9 per raccogliere le informazioni al fine di colmare il dislivello di conoscenza COSA SO IN PIÙ COSA SO 2007 COSA DOVREI SAPERE mannelli 59/122 Tecniche di riformulazione Verificare di aver compreso! Obiettivo Comunicare all’interlocutore: 9 di aver ascoltato 9 di aver rielaborato 9 di voler capire Ridurre o eliminare, se possibile, la negatività 2007 Come? Ripetere quello che è stato detto dall’interlocutore parafrasando e usando termini e concetti diversi per verificare che si sta intendendo la stessa cosa Riformulare quanto detto dall’interlocutore per esempio eliminando tutti i termini e gli accenti che trasmettono negatività così da rendere “neutra” la sua dichiarazione mannelli 60/122 Tecniche di ricapitolazione: Riassumere e ribadire i punti essenziali per: Ä Comunicare all’interlocutore che lo si sta ascoltando Ä Sottolineare i punti salienti della comunicazione e rafforzarne il ricordo Ä Chiarire e concordare le conseguenze pratiche e operative della comunicazione 2007 mannelli 61/122 I comportamenti funzionali ad una efficace comunicazione 2007 • Ascolto attivo • Domande di specificazione • Riformulazione • Ricapitolazione mannelli 62/122 I comportamenti funzionali ad una efficace comunicazione MANIFESTAZIONE NON VERBALE PARAVERBALE Di relazione Postura prossimità Tono arrogante Di stati emotivi Espressioni facciali Arrossire cadere Velocità Tono tossire Di personalità Stile dei gesti Pronuncia strascicata Pronuncia ritmata Di gruppo sociale Abbigliamento Trucco mannelli Taglio dei capelli Accento dialetto 2007 63/122 Comunicazione e leadership: Con l’obiettivo di influenzare il comportamento del gruppo o dei collaboratori, il leader: Ä Per non trasmettere messaggi distorti è consapevole non solo di quello che si dice, ma anche di come lo sta dicendo Ä Quando comunica non trascura l’importanza di inviare messaggi positivi di conferma: messaggi che comunicano apertura e disponibilità Ä Non si ferma solo alle parole dette dai propri collaboratori/gruppo ma dedica attenzione ai comportamenti che esprimono emozioni, atteggiamenti, intenzioni. 2007 mannelli 64/122 Comunicare nel gruppo ENTRARE IN RELAZIONE SENZA COLLUDERE DARE SPAZIO AGLI ALTRI EVITARE IL CONFLITTO PERSONALE 2007 mannelli 65/122 STILI DI COMUNICAZIONE Le caratteristiche della nostra comunicazione 2007 mannelli 66/122 Relazioni con l’altro nella comunicazione DOVERE SUPERIORITÀ AGGRESSIVITÀ SENSAZIONI PASSIVITÀ INFERIORITÀ ASSERTIVITÀ 2007 mannelli REALISMO ADULTO 67/122 Aggressività RICORDATI SEMPRE .... NON FARE MAI .... BISOGNA ESSERE .... NON SI DEVE .... SEI RIDICOLO .... ASSURDO .... COME TI PERMETTI? .... 2007 mannelli 68/122 Le cause del comportamento aggressivo Ä SENTIMENTO DI VULNERABILITA' E DI DEBOLEZZA CHE SPINGE AD ANTICIPARE L'ATTACCO TEMUTO Ä IPERVALUTAZIONE DI SÉ E SOTTOVALUTAZIONE DEGLI ALTRI Ä ECCESSIVAMENTE AUTOCENTRATO 2007 mannelli 69 69/122 Passività MI SCUSI, NON VOLEVO .... MI DISPIACE .... SE MI PERMETTE, VORREI .... MI PIACEREBBE .... NON SO SE FACCIO O DICO BENE, MA .... 2007 mannelli 70 70/122 Le cause del comportamento passivo Ä PAURA DI OFFENDERE Ä SCAMBIARE LA PASSIVITA' PER GENTILEZZA E CORTESIA Ä DIFFICOLTÀ A RICONOSCERE I PROPRI DIRITTI Ä TIMORE DELLA PERDITA DELLA APPROVAZIONE DEGLI ALTRI Ä CARENZA DI ABILITÀ COMPORTAMENTALI 2007 mannelli 71/122 Assertività IO PENSO O CREDO CHE .... HO L'IMPRESSIONE CHE .... SECONDO ME .... IN CHE MISURA .... IN CHE MODO, PERCHÉ? .... ESAMINANDO OBIETTIVAMENTE LA QUESTIONE .... E' PROBABILE CHE .... VALUTIAMO INSIEME SE .... 2007 mannelli 72/122 Il comportamento assertivo E' UN TIPO DI COMPORTAMENTO SOCIALE IN GRADO DI FACILITARE IL RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI PREFISSATI MEDIANTE L’UTILIZZO DI UN ELEVATO LIVELLO DI ABILITA' SOCIALE E ORGANIZZATIVA. 2007 mannelli 73/122 Comunicare sul lavoro Perché sto comunicando? (quale obiettivo: informare, proporre, esprimere opinioni, formare, ecc.) A chi comunicherò? (individuare con precisione i destinatari, i loro obiettivi, linguaggi, aspettative, conoscenze, …) Cosa e come comunicherò? (confini del tema, schema di massima, tempi, mezzi usati, ecc.) Organizzare le idee (schema delle idee comprensibile, ricordabile, valutabile, dati di supporto, esempi, …) COMUNICAZIONE EFFICACE: • Coinvolge chi ascolta • Raggiunge l’obiettivo 2007 mannelli 74/122 Un caso pratico: la riunione 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 2007 Preparare la riunione Prepararsi alla riunione Predisporre i luoghi Assegnare il compito di prendere appunti Curare l’inizio Curare la conduzione Tenere la riunione concentrata e vitale Curare la chiusura Curare le conseguenze mannelli 75/122 La riunione 1) a) b) c) d) e) f) g) h) 2007 Preparare la riunione Definire gli obiettivi e i risultati attesi Verificare se una differente attività potrebbe essere utilizzata al posto di una riunione Stimare la durata Stabilire orario di fine e di termine Identificare la sede Elencare partecipanti e ospiti Elencare il ruolo dei partecipanti e che cosa ci si attende da loro Distribuire l’ordine del giorno con anticipo sufficiente mannelli 76/122 La riunione 2) a) b) c) d) Prepararsi alla riunione Specificare lo scopo della riunione Specificare lo scopo nel parteciparvi Raccogliere tutti i dati da portare alla riunione Verificare la compatibilità delle agende personali con l’agenda della riunione e) Arrivare in orario e prepararsi a restare almeno fino alla scadenza programmata 2007 mannelli 77/122 La riunione 3) Predisporre i luoghi a) Scegliere un luogo comodo, grande abbastanza e funzionale allo scopo b) Predisporre la disponibilità dei supporti visivi eventualmente necessari 2007 mannelli 78/122 La riunione 4) a) b) c) d) e) f) g) 2007 Assegnare il compito di prendere appunti Chi ha partecipato Che problemi sono stati discussi Principali decisioni raggiunte I passi successivi Chi deve realizzare cosa Date di inizio e fine della realizzazione Che cosa esattamente deve essere fatto mannelli 79/122 La riunione 5) Curare l’inizio a) Comunicare a tutti i partecipanti gli scopi e i risultati attesi b) Chiarire il tipo di partecipazione e interazione desiderate c) Stabilire le regole quali orario di inizio e fine riunione, e che cosa ci si aspetta da ogni partecipante 2007 mannelli 80/122 La riunione 6) a) b) c) d) e) f) g) Curare la conduzione Chiarire e parafrasare le idee chiave Cercare differenti punti di vista Proteggere le idee nuiove Usare tecniche generative quali il brainstorming Registrare idee e note sulla lavagna a fogli Usare colori vivaci e caratteri grossi Conservare i fogli della lavagna in modo che possano essere facilmente reimpiegati h) Alla fine della riunione dare i fogli all’incaricato degli appunti in modo che possa incorporarli nel verbale i) Porre domande aperte j) Tenere l’attenzione sulle idee non sulle persone k) Assegnare i passi successivi durante la riunione. Tradurre tutti i passi successivi in assegnamenti specifici l) Restare concentrati sull’ordine del giorno ma non in modo ossessivo per non frustrare la creatività e la partecipazione mannelli 81/122 2007dei partecipanti La riunione 7) Tenere la riunione concentrata e vitale a) Ottenere informazioni e dati dalla riunione. Assicurare le persone di essere ascoltate b) Lasciare che le persone portino i contenuti c) Riconoscere e vrinforzare i contributi costruttivi d) Usare l’ordine del giorno per stare sul merito e) Mantenere il gruppo consapevole di dove è nel processo f) Periodicamente riassumere i pèunbti chiave e chiedere il consenso g) Aiutare il gruppo a raggiungere consenso e a trarre conclusioni 2007 mannelli 82/122 La riunione 8) Curare la chiusura a) Aiutare il gruppo a decidere sui passi successivi b) Rivedere i passi successivi assegnati. Assicurarsi che ogni persona conosca i suoi compiti. Fare in modo che ognuno passi dalla riunione all’azione. c) Concludere riassumendo le realizzazioni del gruppo d) Ringraziare i partecipanti per il loro contributo 2007 mannelli 83/122 La riunione 9) Curare le conseguenze a) Valutare la riunione. Che cosa ha funzionato? Che cosa richiede miglioramenti? b) Pianificare la logistica del dopo riunione c) Usando il verbale e le impressioni personali, creare un documento che chiaramente descriva la riunione. Utilizzare commenti, domande, critiche e intuizioni per migliorare la qualità del documento d) Distribuire il documento a tutti i partecipanti e ad altri ruoli chiave nell’organizzazione e) Controllare i progressi sui passi successivi 2007 mannelli 84/122 NEGOZIAZIONE E CONFLITTO Come gestire un processo negoziale 2007 mannelli 85/122 Definizioni Di Conflitto PROCESSO PER CUI UN INDIVIDUO PERCEPISCE CHE I PROPRI INTERESSI SONO OSTACOLATI O INFLUENZATI NEGATIVAMENTE DALL’ALTRA PARTE INTERAZIONE TRA INDIVIDUI (O PARTI) I CUI INTERESSI SONO INTERDIPENDENTI PROCESSO IN CUI CIASCUNA PARTE PERCEPISCE LA SODDISFAZIONE DEGLI INTERESSI ALTRUI COME OSTACOLO DELLA PROPRIA 2007 mannelli 86/122 Valutazione Del Conflitto Conflitto come guerra: si tenta di annientare a tutti i costi il nemico Conflitto come opportunità: si ricercano possibilità per risolvere situazioni di antagonismo Conflitto come viaggio: esplorando varie possibilità si cerca un punto di incontro 2007 mannelli 87/122 Tipi Di Conflitto DI IDEE Principi diversi Proposte contrastanti DI RUOLO Sovrapposizione, assenza di ruoli DI INTERESSE Materiale, informazioni potere, conoscenze contese 2007 mannelli 88/122 Antecedenti Del Conflitto Personalità o valori incompatibili Confini di ruolo poco chiari Competizione per risorse limitate Competizione tra diversi sottosistemi organizzativi Comunicazione inadeguata Attività interdipendenti 2007 Complessità organizzativa Politiche o regole irragionevoli o poco chiare Scadenze irragionevoli o esagerate Processi decisionali collettivi Aspettative non realizzate Conflitti rimasti irrisolti o sospesi mannelli 89/122 Le Tipologie Del Conflitto CONFLITTO FUNZIONALE ÄPromuove gli interessi dell’organizzazione ÄPuò essere considerato fisiologico, costruttivo, funzionale, cooperativo 2007 CONFLITTO PATOLOGICO ÄMinaccia gli interessi dell’organizzazione ÄE’ da considerarsi distruttivo, poiché ostacola la performance organizzativa mannelli 90/122 Conflitto Patologico FENOMENO PATOLOGICO IN CUI: • Non si accetta la diversità di opinioni, credenze, progetti, obiettivi, … • Il consenso è un punto di partenza per ampliare i propri interessi • Il conflitto va soppresso, eluso, rimosso È un rapporto antagonista in cui le parti cercano di strapparsi vicendevolmente il massimo possibile Æ LOTTA 2007 mannelli 91/122 Conflitto funzionale E’ un processo che consente alle parti di ottenere congiuntamente risultati superiori a ciò che singolarmente avrebbero potuto FENOMENO FUNZIONALE IN CUI • Accettazione della diversità di opinioni e credenze • Il consenso è un punto di arrivo • Il conflitto è una fonte di energia Æ NEGOZIAZIONE 2007 mannelli 92/122 Conflitto come opportunità se … SI SVILUPPA LA CAPACITÀ DEI SOGGETTI DI NEGOZIARE (in presenza di beni scarsi: tempo, risorse, denaro, ....) SI ABITUANO LE PERSONE A INFLUENZARSI RECIPROCAMENTE PER RAGGIUNGERE UN EQUILIBRIO CONSENSUALE SI SOLLECITA E INCENTIVA LA CAPACITA’ DI TOLLERARE, CONFRONTARSI, COINVOLGERE, COMUNICARE IN SITUAZIONI DIVERSE CONFLITTO Æ FUNZIONALE AL BILANCIAMENTO TRA I DIVERSI OBIETTIVI DA RAGGIUNGERE 2007 mannelli 93/122 La gestione dei conflitti IMPOSIZIONE: vince chi ha più potere COMPROMESSO: “do ut des” che consente di superare l’impasse, mantenendo una buona relazione ma penalizzando in parte i risultati ACCORDO: le due parti ottengono il massimo dei risultati possibili attraverso il processo di 2007 mannelli 94/122 Strategie e risultati possibili WIN – LOSE (vinco perdi) 2007 LOSE – LOSE (perdo perdi) mannelli WIN – WIN (vinco vinci) 95/122 La negoziazione PROCESSO ARTICOLATO e COMPOSTO, IN CUI SONO IN GIOCO: TRANSAZIONI TRANSAZIONI ATTRAVERSO ATTRAVERSOLE LEQUALI QUALI DUE DUE(O (OPIÙ) PIÙ)ATTORI ATTORI PERVENGONO PERVENGONOAD ADUNA UNA DECISIONE DECISIONECONGIUNTA, CONGIUNTA, IN INMERITO MERITOAD ADUNO UNO(O (OPIÙ) PIÙ) PROBLEMI PROBLEMILA LACUI CUISOLUZIONE SOLUZIONE RAPPRESENTA RAPPRESENTAUN UNFINE FINE COMUNE, COMUNE,MA MA RISPETTO RISPETTOAL ALQUALE, QUALE,ESSI ESSI POSSEGGONO OBIETTIVI POSSEGGONO OBIETTIVI (ALMENO (ALMENOIN INPARTE) PARTE) DIVERGENTI DIVERGENTI 2007 • EFFICACIA COMUNICATIVA • IL PROBLEM SOLVING, • IL PENSIERO POSITIVO OPERATIVO A PARTIRE DA DIFFERENTI POSIZIONI, BISOGNI, OBIETTIVI mannelli 96/122 Quando negoziare IN IN SITUAZIONI SITUAZIONI DI DI RAPPORTO RAPPORTO TRA TRA DUE DUE OO PIU’ PIU’ PARTI PARTI CHE CHE DEVONO DEVONO OPERARE OPERARE INSIEME INSIEME -INTERAGIRE INTERAGIRE PARTENDO PARTENDO DA DA POSIZONI POSIZONI DIVERSE DIVERSE PER PER RAGGIUNGERE RAGGIUNGERE II PROPRI PROPRI OBIETTIVI OBIETTIVI 2007 II SOGGETTI SOGGETTI NEGOZIALI NEGOZIALI HANNO, HANNO, RISPETTO RISPETTO ALLA ALLA SOLUZIONE SOLUZIONE DEL DEL PROBLEMA, PROBLEMA, OBIETTIVI OBIETTIVI (ALMENO (ALMENO IN IN PARTE) PARTE) DIVERGENTI DIVERGENTI mannelli SITUAZIONE SITUAZIONE DILEMMATICA: DILEMMATICA: esigenza esigenza di di raggiungere raggiungere un un accordo accordo ee contemporaneamente contemporaneamente di di massimizzare massimizzare lele proprie proprie utilità utilità di di parte parte 97/122 Obiettivi collaborativi e conflittuali I RUOLI E LE FUNZIONI COINVOLTE IN UN PROCESSO NEGOZIALE PARTONO DA BISOGNI/OBIETTIVI CHE POSSONO ESSERE PARZIALMENTE CONFLITTUALI: ognuno intende massimizzare il proprio risultato, con azioni, soluzioni che non sono potenzialmente condivise dall’altro 2007 PARZIALMENTE COLLABORATIVI: entrambi, per ruolo, devono raggiungere i propri risultati, che passano però, attraverso il coinvolgimento/contributo della controparte mannelli 98/122 I vantaggi della negoziazione SI TRATTA DI VANTAGGI CHE IL SINGOLO NON POTREBBE OTTENERE AFFRONTANDO DA SOLO LA SITUAZIONE • Maggiore soddisfazione dei propri bisogni • Risparmio di risorse e/o utilizzo di risorse non possedute • Raggiungimento di obiettivi irraggiungibili singolarmente 2007 mannelli 99/122 Presupposti Del Rapporto Negoziale ESISTONO DUE PARTI ESISTONO BISOGNI ALTRIMENTI NON APPAGABILI “ACCORDO SULL’ ACCORDARSI” C’È NEGOZIAZIONE SE … ESISTE VOLONTA’ INTENZIONE DI SODDISFARLI 2007 C’È DISPONIBILITA’ DELLE RISORSE NECESSARIE C’È UNA SITUAZIONE DI POTERE DISTRIBUITO ESISTONO OBIETTIVI CONNESSI TRA DI LORO mannelli 100/122 Gli attori negoziali SONO TRA LORO INTERDIPENDENTI . HANNO BISOGNO RECIPROCO PER: ¨ ¨risolvere risolvere un un problema problema ¨ ¨cogliere cogliere un'opportunità un'opportunità ¨ ¨far far fronte fronte ad ad una una minaccia minaccia area area dell'imposizione negoziale 2007 mannelli area dell'indifferenza 101/122 Il paradosso della negoziazione Opero con persone diverse da me per ottenere vantaggi che non raggiungerei singolarmente (o con altri simili a me) MA poiché devo tenere conto anche delle esigenze diverse DEVO DEVO METTERE METTERE IN IN DISCUSSIONE DISCUSSIONE PARTE PARTE DEI DEI VANTAGGI VANTAGGI CHE CHE OTTERREI OTTERREI OPERANDO OPERANDO DA DA SOLO SOLO NON NON POSSO POSSO OTTENERE OTTENERE SOLO SOLO PER PER ME ME IL IL VANTAGGIO VANTAGGIO MASSIMO MASSIMO ASSOLUTO ASSOLUTO DELL'OPERARE DELL'OPERARE INSIEME INSIEME 2007 mannelli 102/122 Il paradosso della negoziazione negoziare vuol dire integrarsi NON diventare uguali negoziare NON è sinonimo di collaborare NON è scopo della negoziazione creare identità NON è scopo della negoziazione eliminare la conflittualità 2007 mannelli 103/122 Diversità non antagonismo LA LA CONTROPARTE CONTROPARTE NON NON E’ E’ ANTAGONISTA ANTAGONISTA,, MA MA UN UN ALTRO ALTRO ENTE/ ENTE/ RUOLO RUOLO AZIENDALE AZIENDALE CON CON PROPRI PROPRI BISOGNI/OBIETTIVI BISOGNI/OBIETTIVI IN IN ALCUNI ALCUNI MOMENTI MOMENTI DEL DEL RAPPORTO RAPPORTO OCCORRE OCCORRE COINVOLGIMENTO COINVOLGIMENTO EE COMPRENSIONE COMPRENSIONE PER PER ANDARE ANDARE OLTRE OLTRE LA LA PROPRIA PROPRIA VISIONE VISIONE DELLA DELLA SITUAZIONE SITUAZIONE NEGOZIAZIONE VUOL DIRE GESTIRE DIVERSITA' diversità di opinioni, di interessi, di obiettivi, di bisogni, di informazioni, ecc. 2007 mannelli 104/122 Le fasi della negoziazione IL PROCESSO DI NEGOZIAZIONE NON E' SOLO IL MOMENTO DEL CONFRONTO. NEGOZIARE SIGNIFICA GESTIRE IN MODO INTEGRATO E COERENTE, RISPETTO AGLI OBIETTIVI, I TRE MOMENTI I CUI FATTORI CRITICI SONO: Azioni che preparano il confronto P R I M A D O P O Analisi conseguenze e risultati DURANTE 2007 Comportamenti mannelli di gestione del confronto 105/122 1) PIANIFICARE DEFINIZIONE DEFINIZIONE DEL DEL CONTESTO: CONTESTO: P R I M A 2007 quadro quadro conflittuale-collaborativo conflittuale-collaborativo della della situazione situazione oggetto oggetto su su cui cui negoziare negoziare DEFINIZIONE DEFINIZIONE DELL'APPROCCIO DELL'APPROCCIO obiettivi obiettivi da da perseguire perseguire partecipanti partecipanti ee potere potere negoziale negoziale tempi tempi aa disposizione disposizione risorse risorse attivabili attivabili aree aree di di incertezza incertezza sfruttabili sfruttabili strategie strategie ee possibili possibili soluzioni soluzioni mannelli 106/122 2) INTERAGIRE CONFRONTO CONFRONTO INFORMATIVO INFORMATIVO analisi analisi ee raccolta raccolta delle delle informazioni informazioni reciproche reciproche aggiustamento aggiustamento delle delle proprie proprie ipotesi ipotesi esplicitare esplicitare ii risultati risultati auspicabili auspicabili ACCORDO ACCORDO ricerca ricerca di di un un obiettivo obiettivo ottimale ottimale definizione definizione conclusiva conclusiva ed ed esplicita esplicita DURANTE 2007 mannelli 107/122 2) INTERAGIRE prediligere nella discussione sotto-obiettivi quantificabili e tempificabili Comportamenti negoziali iniziare dai "motivi" per poi esprimere il disaccordo Indagare con molte domande bisogni/esigenze e interessi dell'altro 2007 Proporre argomenti singoli con approfondimenti mannelli 108/122 2) INTERAGIRE Comportamenti negoziali verificare la comprensione con domande e ricapitolazioni descrivere sentimenti e impressioni per stabilire un clima di fiducia Spostarsi su altri argomenti per sostenere una proposta, solo quando il primo perde forza ancorare e non lasciare nulla in sospeso 2007 mannelli 109/122 3) VALUTARE VALUTAZIONE VALUTAZIONE DEGLI DEGLI EFFETTI EFFETTI DELL'ACCORDO DELL'ACCORDO effetti effetti immediati immediati effetti effetti futuri futuri VERIFICA VERIFICA DEI DEI RISULTATI RISULTATI rapporto rapporto obiettivi/risultati obiettivi/risultati conseguiti conseguiti cause cause dei dei problemi problemi avuti avuti 2007 mannelli D O P O 110/122 NEGOZIAZIONE: i sette elementi di Getting to yes (1981) di Fisher e William Ury 1. Interessi: rappresentano la risposta alla domanda: «cosa vuole realmente l'attore negoziale?» 2. Opzioni: rispondono alla domanda: «quali sono gli accordi possibili?» 3. Alternative: rispondono alla domanda: «quali altre strade ho a disposizione per soddisfare i miei interessi?» 4. Legittimazione: «Che criteri userò per persuadere l'altra parte che l'accordo è equo?» 5. Comunicazione: una buona comunicazione permette di evitare i fraintendimenti e aumentare l'efficienza del processo 6. Relazioni: una buona relazione aumenta la fiducia, il rispetto, incoraggia la mutua persuasione (non coercitiva), la comprensione e la comunicazione stessa 7. Impegno: promessa (commitment) «Che impegno dovrei cercare o realizzare?» 2007 mannelli 111/122 RSPP e RLS: CONTRASTO-CONFLITTO Il contrasto riguarda i i contenuti mentre il conflitto si sviluppa sul Il RLS è piano della relazione pressante e puntiglioso perché il RSPP è sfuggente e superficiale Il RSPP è sfuggente e superficiale perché il RLS è pressante e puntiglioso Per trasformare la relazione occorre prendere provvedimenti- l’RLS è una risorsa da utilizzare nel processo valutativo e decisionale 2007 mannelli 112/122 RSPP e RLS: CONTRASTO-CONFLITTO Una volta che il conflitto si innesca e' piuttosto difficile uscirne: il rischio è che si instauri una schismogenesi, skhisma (divisione) e genesis (nascita, creazione) ovvero un processo di amplificazione della rottura tendente ad accentuarsi dopo ogni intervento. Se all’inizio i contendenti cercheranno di mantenere circoscritto il campo di battaglia, il rischio è che il conflitto sfugga loro di mano e riversi il suo potenziale distruttivo anche su aspetti della loro relazione che sarebbe stato preferibile tutelare. L’escalation simmetrica può arrivare alla separazione o alla distruzione di una delle parti. Una volta inseriti in una situazione conflittuale non è sufficiente che le due parti ne siano consapevoli e neppure che desiderino uscirne, anche se queste condizioni possono essere importanti. RIMEDI 2007 mannelli 113/122 1. Metacomunicazione Uno dei partecipanti può tentare di parlare su ciò che sta accadendo, elevandosi dal piano del contenuto a quello della relazione. L'intervento potrà funzionare se il tentativo e' pulito e non tenta ad esempio di colpevolizzare l'altro, e se l'altro contendente accetta di trasferire il piano della discussione senza spostare anche il conflitto. Esempio di metacomunicazione: Mi rendo conto che in questo modo non arriveremo da nessuna parte... Esempio di accettazione: Sì effettivamente così ci stiamo arenando, vediamo cosa potremmo fare... Esempio di trasferimento del conflitto: Ecco vedi quello che non sopporto di te è che vuoi sempre fare il punto della situazione... L’interlocutore potrebbe non accettare la meta-comunicazione perché non ha intenzione di uscire dal conflitto oppure perché contiene un messaggio che darebbe un vantaggio all’avversario. 2007 mannelli 114/122 2.Rivolgersi A Un Terzo Questo sistema potrà funzionare se il terzo e' veramente autorevole per tutti i contendenti e così abile da non farsi invischiare in alleanze, è comunque indispensabile che venga percepito come equidistante. C‘è anche la possibilità che riesca sì a ricomporre il conflitto, ma ottenendo che i contendenti si alleino contro di lui. 2007 mannelli 115/122 3. Disarmo Unilaterale Si tratta chiaramente di un sistema pericoloso, in quanto l'altro potrebbe approfittarne per avvantaggiarsi; spesso comunque le perdite sono inferiori di quanto costerebbe mantenere il conflitto. Richiede un grande controllo di sé anche perché spesso non viene capito alla prima mossa e perché sia efficace va mantenuto per lungo tempo anche se l'altro sembra non capire o non volersi adattare. Una singola mossa di apertura spesso serve solo a confondere e finisce per avere la conseguenza pragmatica di inasprire il conflitto. E’ singolare constatare che l’uomo sia la specie animale presso cui questo segnale offre meno garanzie di successo. mannelli 116/122 2007 4. La Ristrutturazione Consiste nell’introdurre un elemento nuovo nella situazione che abbia il potere di cambiare completamente il significato della stessa. Spesso l’elemento ristrutturante è assolutamente inaspettato e produce un effetto di rivelazione, analogo a quello introdotto nella trama di un film dal “colpo di scena”. 2007 mannelli 117/122 Ristrutturazione Esempio 1 - Cambiare Qualcosa Nella Percezione Della Situazione Da Parte Di Uno O Più Dei Soggetti Coinvolti Si tratta di mostrare aspetti meno evidenti del conflitto o del contesto in cui si svolge. Tutte le strategie volte a proporre alleanze contro nemici esterni comuni rientrano in questo filone. 2007 mannelli 118/122 Ristrutturazione Esempio 2 - Cambiare Il Valore Dell’oggetto Della Contesa Di solito in un conflitto è presente un “oggetto della contesa” che viene percepito come qualcosa che tutti desiderano, oppure che nessuno vuole. Si può intervenire sulla percezione dell’oggetto della contesa rendendolo più appetibile quando non è desiderato (La staccionata di Tom Sawyer ) oppure rendendolo indesiderabile quando è appetibile (la strategia dei centri antiviolenza oppure dei sacchi di banconote con colorante) 2007 mannelli 119/122 Ristrutturazione Esempio 3 - Enantiodromia Il termine sembra sia dovuto ad Eraclito e si potrebbe tradurre come “La corsa agli opposti”. Il suo significato comprende due caratteristiche , tra loro correlate, delle forze: da un lato il concetto di punto di rottura, ovvero la soglia quantitativa oltre cui una regola non è più valida dall’altro la caratteristica delle forze, esasperate oltre un certo limite, di trasformarsi nel loro contrario: una fetta di torta può sicuramente rappresentare un grande piacere, due pure, probabilmente tra la ventiquattresima e la venticinquesima fetta di torta si situa una soglia che trasforma il piacere in dispiacere. Un esempio concreto di come funziona l’enantiodromia è il judo: se l’avversario è più forte di me, è inutile che mi opponga alla sua spinta, posso solo aggiungere la mia forza alla sua, magari cercando di sgambettarlo. In questo caso la strategia assume la forma del “sabotaggio benevolo”. 2007 mannelli 120/122 Ristrutturazione Esempio 4 - Tecnica Di Confusione Si tratta della più singolare tra le tecniche di ristrutturazione , infatti nella prima si agisce sulla percezione, nella seconda sul valore dell’oggetto, nella terza sulle forze in gioco, comunque si lavora su elementi presenti nel conflitto; la quarta tecnica si basa invece sull’introduzione di un elemento totalmente incongruo con la situazione. Talmente incongruo da far vacillare i significati attribuiti fino a quel momento. La tecnica di confusione è particolarmente indicata per fermare le escalation quando sembrano avvicinarsi al punto critico, basti pensare al vicino che interrompe la lite coniugale per chiedere il sale o alla funzione sociale di pratiche come lo svenimento. 2007 mannelli 121/122 2007 mannelli 122/122
