ing. Domenico Mannelli
il sistema delle relazioni e della
comunicazione
Soggetti in relazione con il RSPP
DDL
Dirigenti e preposti
ASPP
Addetti alle emergenze (pronto soccorso, antincendio,
evacuazione)
RLS
Lavoratori
Lavoratori autonomi
Appaltatori
MC
Fornitori
Enti pubblici
2007
mannelli
2/122
Processi relazionali definiti dal 626 (istituti
relazionali)
Informazione ( e istruzioni)
Formazione ( e addestramento)
Consultazione
Riunione periodica
2007
mannelli
3/122
Consultazione
Il RLS deve essere consultato su
Valutazione dei rischi
Individuazione e programmazione delle misure di
prevenzione
Nomina SPP
Nomina addetti sevizi emergenza
2007
mannelli
4/122
Obiettivo della consultazione
Consultazione = allargamento base conoscenza
PERICOLI OCCULTI
CONSULTAZIONE
RISCHIO EMERGNETE DA
PRATICHE,USI E ABITUDINI
CONDIZIONI DI
ESPOSIZIONE INDIVIDUALE
2007
mannelli
5/122
Riunione periodica
DDL
MC
RSPP
Addetti
emergenze
RLS
Dirigenti
e preposti
lavoratori
2007
mannelli
Riunione periodica: -da adempimento
burocratico a gruppo di lavoro per il
miglioramento continuo
6/122
UOVO PROSSEMICO
Ognuno di noi è circondato da una specie di bolla
d’aria, all’interno della quale non gradisce la
presenza di altre persone, a meno che non siano
state invitate.
Questa bolla ha forma ellittica.
La presenza di un estraneo nell’uovo, fa scattare una
serie di meccanismi di allarme e crea, da un lato
uno stato di disagio, dall’altro fa sentire aggrediti.
La grandezza dell’uovo dipende da molti fattori: la
cultura, il grado di conoscenza, il sesso, il ruolo, la
stazza fisica, il contesto ecc.
2007
mannelli
7/122
UOVO PSICOLOGICO o VALORIALE
Esattamente come accade per l’uovo prossemico, una
persona non autorizzata che gestisca i nostri spazi,
i nostri valori e le persone a noi intime senza
l’attenzione che per noi meritano, creerà uno stato
di allarme, di disagio e , facilmente, scatenerà
reazioni di tipo aggressivo.
ESEMPIO: utilizzo di linguaggio specialistico non condiviso
2007
mannelli
8/122
Deficit Model
concezione ingenua della comunicazione della conoscenza
Modello “idraulico”
verità
2007
ignoranza
mannelli
9/122
CRITICA AL DEFICIT MODEL
Non esiste un’informazione vera-in-astratto, assoluta
(concezione utopica della comunicazione), ma solo un
certo
surrogato
dell'esperienza,
dunque
un’
interpretazione incarnata, localizzata.
Quando non abbiamo alcuna idea, abbiamo comunque
qualche cosa in cui crediamo.
La comunicazione è condivisione, atto sociale reciproco
mediato dall’uso di simboli significativi tra individui e
gruppi diversi.
La comunicazione non è trasmissione d'informazione
(paradigma informazionale) ma costruzione di senso,
costituzione e rafforzamento di un legame,
testimonianza e ricostruzione di un’unità sociale a
partire da individui singoli (paradigma relazionale).
2007
mannelli
10/122
La comunicazione
COMUNICARE DERIVEREBBE
ETIMOLOGICAMENTE DAL LATINO CUM
AGERE, CIOÈ METTERE IN COMUNE UN’IDEA,
UN OBIETTIVO, UN MODO DI FARE LE COSE.
2007
mannelli
11/122
Orienta le
le
Orienta
relazioni fra
fra ii
relazioni
comunicanti
comunicanti
Alimenta
Alimenta
la
la
collaboracollaborazione
zione ee ilil
conflitto
conflitto
2007
Comunicazione
Comunicazione
Decide
Decide
dell’accordo
dell’accordo
ee
mannelli
disaccordo
disaccordo
Partecipa
Partecipa
al gioco
gioco
al
dell’attraz
dell’attraz
ione/ostili
ione/ostili
tà
tà
12/122
Le quattro aree della comunicazione efficace
G.P. Quaglino, S. Casagrande, A. Castellano, 1991.
LASCIAR PARLARE
ESSERE CHIARI
DIMOSTRARE ATTENZIONE
E COINVOLGIMENTO
ESSERE COMPLETI
ESPORRE IN MODO
LOGICO E ORDINATO
ESPORRE
VERIFICARE LA PROPRIA
COMPRENSIONE
ASCOLTARE
COMUNICAZIONE
CONVINCERE
RISPONDERE
SUSCITARE
INTERESSE ED
ATTENZIONE
ESSERE 2007
PERSUASIVI
OTTENERE CONSENSO
ADATTARE IL LINGUAGGIO AGLI
INTERLOCUTORI
mannelli
RIMANERE ADERENTI AL
TEMA
13/122
RISOLVERE DUBBI E CERTEZZE
Il Processo Di
Comunicazione
2007
mannelli
14/122
Codifica E Decodifica
Con il termine codifica si intende l’operazione
finalizzata a trasformare un pensiero in una forma
di comunicazione trasmissibile, individuando i
significati (cioè il senso che si vuole trasmettere)
e i significanti (cioè le componenti sensibili, siano
queste parole, immagini, suoni, altro).
Per decodifica si intende invece l’operazione inversa
che compie chi riceve la comunicazione, il quale
sulla base dei propri modelli trasforma i
significanti in pensieri
2007
mannelli
15/122
Il Feedback
Per feedback si intende l’informazione di ritorno che,
restituendo i risultati alla fonte, può modificare
l’emissione successiva in quanto può confermare o
disconfermare la ricezione o la comprensione
dell’informazione, nonché la condivisione degli
argomenti proposti.
Il feedback è il fattore fondamentale di ogni
processo di comunicazione, soprattutto della
comunicazione finalizzata a favorire
l’apprendimento. Esso non si configura come un
messaggio completamente esplicito, ma può essere
formulato sia in modo verbale, che non
verbale(movimenti del corpo, postura, mimica
facciale).
2007
mannelli
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Il Feedback
Con particolare riguardo alla comunicazione non verbale anche
per il feedback, come per il messaggio, si possono individuare
informazioni prodotte a livello cosciente o a livello non
cosciente (ad esempio, movimenti della testa indicanti
asserzione o negazione, oppure il “si” che a intervalli viene
inviato durante una comunicazione telefonica da chi sta
ascoltando, oppure l’espressione del viso, lo sguardo e i
movimenti delle mani).
Il feedback può essere positivo o negativo. Nel primo caso esso
alimenta la comunicazione in quanto i destinatari rispondono
nella direzione degli stimoli che ricevono dall’emittente,
arricchendoli. In sostanza il feedback positivo porta i
soggetti al cambiamento e alla crescita. In caso di feedback
negativo, invece, il destinatario o si limita a riprodurre
esattamente il messaggio pervenutogli, o non risponde,
oppure risponde in una direzione diversa dagli stimoli ricevuti
con scarso arricchimento della comunicazione.
2007
mannelli
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Il Rumore
Per rumore si intendono le distorsioni, le interferenze, i
disturbi che possono verificarsi durante la trasmissione del
messaggio, i quali determinano possibili problemi di
decodifica da parte del ricevente. La deformazione del
messaggio determinata dal rumore può essere di tipo
quantitativo (perdita di informazione) e di tipo qualitativo
(fraintendimenti).
2007
mannelli
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Il Rumore
Durante il processo di comunicazione il rumore può essere
esterno, fisiologico e/o psicologico.
Il rumore esterno comprende tutti quei fattori al di fuori del
ricevente che impediscono una corretta percezione di quanto
viene detto o trasmesso, oppure che sono fonte di
distrazione;
il rumore fisiologico consiste nei fattori biologici che
interferiscono con una ricezione accurata, ad esempio una
perdita temporanea dell’udito, una ridotta capacità
dell’udito, una malattia;
il rumore psicologico si riferisce a quelle forze interne a chi
comunica (filtri percettivi, meccanismi di difesa) che
interferiscono con l’abilità di esprimere o capire il
messaggio.
2007
mannelli
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La Ridondanza
La ridondanza insieme al rumore rappresenta uno dei due
fattori del processo di comunicazione che possono
interferire con la comprensione del messaggio da parte del
ricevente. Essa nello specifico costituisce la ripetizione di
uno stesso concetto anche con parole diverse.
La ridondanza viene considerata
negativa quando appesantisce i discorsi già poveri di
contenuto,
positiva quando, usata adeguatamente rispetto a tempi,
forme e quantità, favorisce la ritenzione mnemonica di
concetti stimati particolarmente significativi.
2007
mannelli
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Il Contesto
Per contesto si intende la cornice all’interno della quale si
colloca il messaggio che l’emittente trasmette al
destinatario.
La conoscenza del contesto da parte del destinatario riduce
l’ambiguità del messaggio, favorendo i suoi processi di
comprensione del messaggio stesso.
2007
mannelli
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Il Contatto
Per essere operante, infine, il messaggio richiede un
contatto cioè un canale fisico e una connessione
psicologica tra l’emittente e il destinatario tale da
consentire loro di stabilire e mantenere la
comunicazione.
Emittente e ricevente prima di comunicare devono
conoscersi reciprocamente, devono essere in grado di
suscitare interesse con nuovi stimoli, informare
esaurientemente, ascoltare e valutare le rispettive
relazioni, migliorando se necessario il contenuto delle
informazioni trasmesse, attraverso la ricerca e l’utilizzo
di mezzi diversi e più efficaci.
2007
mannelli
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Comunicazione E Percezione
La percezione della comunicazione, come qualsiasi altro stimolo,
avviene innanzi tutto attraverso i sensi e utilizzando almeno
i canali visivo, uditivo e cenestesico
Per cenestesi si intende la percezione generale e immediata del
proprio corpo ottenuta dall’insieme delle sensazioni, non
sempre coscienti, e resa possibile dalla presenza di recettori
negli apparati interni dell’organismo. La cenestesi è il
risultato di una complessa interazione tra condizione fisica e
condizione emotivo-affettiva che determina nel soggetto
sensazioni di benessere o malessere.
L’ambiente in cui ci si trova, la vicinanza o meno
dell’interlocutore, la numerosità dei presenti, la disposizione
spaziale, sono tutti elementi che vanno a colpire il canale
cenestesico dell’ascoltatore.
2007
mannelli
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Cosa rimane della comunicazione:
Sembra inoltre che gli individui
percepiscano soltanto quello che
ritengono interessante, sia in senso
positivo, cioè desiderabile, sia in senso
negativo, cioè pericoloso
Comunicando succede che:
VOGLIAMO DIRE
100
DICIAMO
80
L’INTERLOCUTORE
ASCOLTA
60
L’INTERLOCUTORE COMPRENDE
10
L’INTERLOCUTORE RICORDA
2007
40
mannelli
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Il Filtro Della Percezione
Situazione
Contesto
Ambiente
…
Filtri percettivi
9
9
9
9
Culturali
Uditivi
Visivi
Cinestesici
La percezione è il filtro tra noi e il mondo,
ovvero il processo attraverso cui elaboriamo gli stimoli
provenienti dall’ambiente e attribuiamo
loro un significato
2007
mannelli
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Dalla Percezione Dipende:
ÄCome recepiamo ciò che gli
altri ci dicono
ÄCome interpretiamo ciò che gli
altri dicono
Ä Come, di conseguenza, ci
comportiamo
2007
mannelli
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I filtri percettivi
Ci fanno organizzare gli elementi della realtà
“colmando i vuoti”
Ci fanno attribuire un certo significato a ciò che ci
succede intorno
Ci fanno interpretare la realtà alla luce della
precedente esperienza
UNA STESSA
COSA PUÒ AVERE
SIGNIFICATI
DIVERSI PER
DIVERSE PERSONE
2007
mannelli
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Teoria Della Dissonanza Cognitiva
È estremamente difficile mettere insieme notizie tra loro
dissonanti.
La teoria della dissonanza cognitiva evidenzia come il pensare
di una persona in un determinato modo influenzi la
percezione e le successive relazioni con questa persona , così
da rendere difficile l’integrazione di nuove e diverse
conoscenze.
Se gli individui rilevano un’incoerenza fra le proprie
convinzioni ed i propri comportamenti, soffrono di un forte
senso di disagio (dissonanza) che agisce come pulsione a
cambiare quella condotta per ripristinare la condizione di
coerenza. Si esporrebbero quindi più facilmente a quei
messaggi in grado di eliminare la sensazione di dissonanza.
2007
mannelli
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La Dissonanza Cognitiva: un esempio
Una setta aspettava la fine del mondo. Infatti la
fondatrice della setta aveva annunciato di aver ricevuto un
messaggio dai "Guardiani" dello spazio profondo. Un certo
giorno ci sarebbe stata un'inondazione enorme. Si
sarebbero salvati solamente i veri fedeli, che sarebbero
stati raccolti a mezzanotte del giorno prefissato da dischi
volanti.
Il Giorno del Giudizio i membri della setta si riunirono in
attesa del cataclisma annunciato. L'orario previsto per
l'arrivo del disco volante arrivò e passò, la tensione
cresceva con il passare delle ore. Alla fine la leader della
setta ricevette un altro messaggio: il mondo era salvo
come premio alla fiducia dei fedeli. Ci furono scoppi di
gioia, e i credenti diventarono più fedeli che mai
(Festinger,
Riecken and chachter
, 1956).
mannelli
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2007
La Dissonanza Cognitiva: un esempio
Alcuni membri della setta erano andati così lontano da
perdere il lavoro e spendere tutti i loro risparmi; senza la
fede nei Guardiani azioni del genere avrebbero in
retrospettiva perso tutto il loro significato. La
precedente fede sarebbe ora apparsa estremamente
sciocca Alla luce dei nuovi eventi, la dissonanza sarebbe
stata insopportabile. Fu ridotta con il credere nel nuovo
messaggio che sosteneva la convinzione originale. Dal
momento che altri membri della setta lo accettarono
senza indugio, la convinzione venne addirittura rafforzata.
Ora potevano pensare a se stessi non come a dei matti, ma
come a risoluti e leali membri di una banda piccola e
coraggiosa la cui fede aveva salvato il mondo (Basic
Psychology, Norton 1983 - "Cognitive Consistency“).
2007
mannelli
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Approccio della coerenza cognitiva
Una comunicazione è persuasiva se sa introdurre una
quota sufficiente di novità nel sistema di credenze
del soggetto, permettendo però agli elementi di
novità di generare, con le opportune
ristrutturazioni, una nuova situazione di equilibrio
2007
mannelli
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Organizzazione della comunicazione
Primacy effect: la comunicazione fornita per prima
ha l’effetto maggiore (maggiore ritenzione
mnemonica)
Conviene prima proporre gli argomenti che tendono a
suscitare un bisogno nell’uditorio, poi quelli che
informano su come soddisfare il bisogno
2007
mannelli
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Organizzazione Della Comunicazione
Nel caso di argomenti favorevoli e contrari conviene
prima indicare quelli favorevoli poi quelli contrari,
di modo che si strutturi prima un’accettazione di
chi parla e dei contenuti che risultano così
immunizzati rispetto a comunicazioni negative.
Conviene tirare le conclusioni piuttosto che lasciarle
tirare all’uditorio
2007
mannelli
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Rinforzo Del Messaggio
Per quanto riguarda invece la ritenzione del messaggio in
memoria occorre precisare che la ripetizione delle parole,
se non eccessivamente ridondante, incide favorevolmente
sulla ritenzione della frase.
Anche la possibilità di interessare contemporaneamente più
canali sensoriali dell’ascoltatore, ad esempio l’uditivo e il
visivo, rinforza a sua volta la ritenzione del messaggio.
Questo significa, per esempio, che è opportuno non solo
sottolineare le parole e le frasi con gesti significativi, ma
anche accompagnare le cose dette con immagini, disegni,
parole scritte.
2007
mannelli
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2007
mannelli
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Pragmatica della
comunicazione
Non è possibile non comunicare: qualsiasi comportamento è
comunicazione
Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto ed un aspetto di
relazione
La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze
di comunicazione tra i comunicanti
Gli esseri umani comunicano sia con il modulo numerico (parole) sia con
quello analogico (non verbale)
Tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici o complementari, a
seconda che siano basati sulla somiglianza o sulla differenza (oneup/one–down)
LA PROFEZIA CHE SI AUTODETERMINA
2007
mannelli
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2007
mannelli
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Primo Assioma Della Comunicazione
Il primo assioma afferma che “ non si può
non comunicare. Qualsiasi comportamento,
le parole, i silenzi, l’attività o l’inattività
hanno valore di messaggio e influenzano gli
altri interlocutori che non possono non
rispondere a queste comunicazioni”.
2007
mannelli
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Secondo Assioma Della Comunicazione
Il secondo assioma asserisce che “ ogni
comunicazione ha un aspetto di
contenuto e un aspetto di relazione, di
modo che il secondo classifica il primo
ed è quindi metacomunicazione”.
In ogni processo comunicativo è
importante non solo quello che si dice
(aspetto di contenuto), ma il modo in cui
lo si dice (aspetto di relazione)
RIUNIONE TRA
COLLABORATORI
E IL CAPO
Se si considera la frase “Non
hai proprio capito niente”
detta in tono scherzoso e la
stessa frase detta in tono
serio, si nota che anche se il
contenuto della frase non
cambia, cambierà certamente il
vissuto relativo al tipo di
relazione che è in corso.
2007
mannelli
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Terzo Assioma Della Comunicazione
Il terzo assioma afferma che “ la natura
di una relazione dipende dalla
punteggiatura delle sequenze di
comunicazione tra i comunicanti ”.
A causa della circolarità dell’interazione in
corso, in ogni scambio relazionale tutti gli
interlocutori sono contemporaneamente
causa ed effetto di ciò che accade durante
la relazione.
Il topo che dice:
“Ho addestrato il mio sperimentatore!
Ogni volta che premo la leva mi dà da
mangiare”, si rifiuta di accettare la
punteggiatura della sequenza che lo
sperimentatore gli impone
2007
mannelli
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Profezia Che Si Autodetermina
L’errore in cui le persone incorrono più
frequentemente è quello di non rendersi conto che
non solo reagiscono al comportamento del loro
interlocutore, ma a loro volta influenzano il
comportamento di quest’ultimo con la loro reazione.
Ciò conduce all’importante concetto della profezia
che si autodetermina, per cui è il comportamento
di un individuo che provoca negli altri una reazione,
la quale a quel comportamento è la risposta
ritenuta più adeguata.
In altri termini l’individuo crede di reagire a
determinati comportamenti, anziché provocarli.
Questo modo di relazionarsi è ripetitivo e ha un
effetto complementare sugli altri, costringendoli
mannelli
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2007
ad
assumere certi atteggiamenti
specifici.
Terzo Assioma Della Comunicazione
Pertanto, un capo (o un qualsiasi lavoratore, o un qualsiasi
individuo) che ha un atteggiamento di difesa e di ostilità
tenderà a rinforzare nei dipendenti (o più in generale in
coloro con i quali si relaziona) questo tipo di
atteggiamento, mentre un modo di essere aperto,
comprensivo, comunicativo dei propri punti di vista e delle
proprie conoscenze, nonché responsabile e accettante
(cioè di stima, privo di pregiudizi) porterà le persone a
diventare più comprensive nei confronti degli altri e verso
un atteggiamento di maggiore crescita e responsabilità.
2007
mannelli
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Terzo Assioma Della Comunicazione
Per evitare incomprensioni, distorsioni dei messaggi
e atteggiamenti non collaborativi, che
inciderebbero negativamente sul clima della
relazione e sui comportamenti dei lavoratori, è
necessario comunicare in modo chiaro, aperto e
leale e, in caso di conflitto, è fondamentale
individuare la vera causa (non il colpevole), per
discuterne insieme in maniera costruttiva.
2007
mannelli
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Quarto Assioma Della Comunicazione
Il quarto assioma afferma che “ gli esseri umani comunicano sia
con il modulo numerico che con quello analogico”.
La comunicazione numerica si avvale delle parole, la
comunicazione analogica invece è ogni comunicazione non
verbale c.n.v. (posizione del corpo, gesti, espressione del
volto, inflessione della voce, ritmo e tono delle parole,
contesto in cui si svolge la relazione).
I due moduli di comunicazione coesistono e sono generalmente
complementari in ogni messaggio.
La comunicazione numerica è più precisa, ma solo quella
analogica è in grado di esprimere la relazione tra i
comunicanti definendone la natura.
2007
mannelli
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Amicizia
sentimento
tenerezza
condivisione
I limiti della
comunicazione numerica
Comunicazione
solo numerica
2007
mannelli
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Limiti della comunicazione numerica
FILM
D’AZIONE ?
2007
mannelli
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Quarto Assioma Della Comunicazione
Quando si dice ad una persona “Parla che ti
ascolto”, e poi ci si guarda intorno, si fissa
l’orologio, si cerca qualcosa in un cassetto, a
livello non verbale si sta comunicando “Non mi
interessa quello che hai da dirmi”
2007
mannelli
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Attenzione al canale non verbale!
mimica facciale
uso degli occhi
il contatto corporeo
movimenti e gesti
prossimità
2007
CANALE NONmannelli
VERBALE
Parla, parla,
ti sto ascoltando
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Quinto Assioma Della Comunicazione
Il quinto assioma afferma che “ tutti gli scambi di
comunicazione sono simmetrici o complementari, a seconda
che siano basati sull’uguaglianza o sulla differenza ”.
Nell’interazione simmetrica o basata sull’uguaglianza (o
caratterizzata dalla minimizzazione delle differenze) i
modelli comunicativi di un interlocutore tendono a
rispecchiare il comportamento dell’altro.
Nell’interazione complementare o basata sulla differenza
(o caratterizzata dalla massimizzazione delle differenze) il
comportamento dell’interlocutore completa quello dell’altro,
e si determinano due posizioni: una superiore, primaria o
one-up e l’altra inferiore, secondaria o one-down.
2007
mannelli
49/122
Quinto Assioma Della Comunicazione
Estremizzando questi due modelli di comunicazione si determinano due
patologie rappresentate dall’ escalation simmetrica e dalla rigidità
complementare.
La prima si verifica, ad esempio, quando un superiore formula un ordine di
servizio e un sottoposto non lo esegue, il superiore lo reitera e il
sottoposto continua a non eseguirlo, il superiore lo sottopone a un
provvedimento disciplinare e il sottoposto si oppone ricorrendo al
sindacato, e così di seguito creando una sorta di stato di guerra
dichiarata o non dichiarata. (lotta muro contro muro in
crescendo)
La seconda patologia relazionale si ha invece quando ad esempio attraverso i
comportamenti di un individuo non viene riconosciuto e pertanto viene
ignorato il nuovo ruolo lavorativo, affettivo, o evolutivo assunto da un
altro individuo.
A volte, di proposito, nella comunicazione un soggetto può assumere una
posizione "down" per evitare di cadere in una escalation simmetrica .
2007
mannelli
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LA COMUNICAZIONE È EFFICACE QUANDO C’È ADEGUATEZZA
TRA IL PIANO DEL CONTENUTO E QUELLO DELLA RELAZIONE
ACCORDO
CONFERMA
contenuto
DISACCORDO
La comunicazione è
efficace e generativa
La comunicazione è
positiva e ha
possibilità di successo
La comunicazione è
bloccata. La non
consapevolezza ne
impedisce l’efficacia
La comunicazione è
distruttiva
relazione
DISCONFERMA
2007
Nella comunicazione il piano
del contenuto prevale se la
relazione non è un problema
mannelli
51/122
Autorevolezza RSPP
Alta
autorevolezza
tecnica 4
Giudizio sulle cose dette
dal RSPP
indipendentemente dal suo
grado di coinvolgimento
nel proceso decisionale
3
2
1
Bassa
autorevolezza
organizzativa
2007
Giudizio sul ruolo
del RSPP
indipendentemente
dal credito che si
presta alle sue
opinioni
3
2
Bassa 1
autorevolezza
mannelli
tecnica
4
Alta
autorevolezza
organizzativa
52/122
La strategia
Il non riconoscimento della competenza tecnica può venire da
persone diverse tanto più quanto più queste sono
specializzate professionalmente. L’RSPP deve posizionarsi
quindi solidamente su una professionalità di tipo manageriale
da cui possa usare le competenze di altri senza tentare
velleitariamente di farle proprie.
Viceversa in caso di deficit di autorevolezza organizzativa ma
non di autorevolezza tecnica l’RSPP deve ascoltare gli
interlocutori mettendo in gioco la propria incompetenza
organizzativa eventualmente esagerandola senza far pesare
la propria competenza tecnica per evitare una ulteriore
marginalizzazione
2007
mannelli
53/122
Ascolto attivo:
L’ASCOLTO È UN PROCESSO A DUE VIE
Ascoltare
Comunicare l’ascolto
PER QUESTO SI PARLA DI ASCOLTO
ATTIVO
2007
La comprensione dell’altro richiede
sollecitazioni, esplicitazioni
e concessione di spazi
mannelli
54/122
E’ un tipo di ascolto inefficace, si riscontra quando
si odono parole ed esse entrano in un orecchio
ed escono dall’altro
L’ascolto più comune, si riscontra quando si sente solo quello che si
vuole sentire, ossia si filtra il messaggio
Pone attenzione a tutto il messaggio, viene utilizzato per chiarire
quanto viene detto. Lo scopo è di rinviare a chi parla quanto sta
dicendo consentendogli di ottenere una nuova prospettiva su quanto ha
comunicato in modo verbale o non verbale, dovrebbe aiutare a capire le
idee, le frustrazioni i problemi degli altri senza esprimere giudizi.
Nell’ascolto riflessivo chi ascolta è una cassa di risonanza di chi parla;
l’ascoltatore riflette, come uno specchio, le idee dell’interlocutore e lo
aiuta ad affrontare il problema spesso più emotivo
2007
E’ un metodo per migliorare la capacità di ascolto; è un feedback
su quello che si è appena ascoltato che il ricevente dà alla sua
fonte di comunicazione. L’ascoltatore risponde a chi parla
basandosi su quanto ha compreso del messaggio che gli è stato
inviato. In questo caso si parla anche di riformulazione è più
mannelli
55/122
utilizzato nelle riunioni di
lavoro
ascolto attivo
T
Tanto Più Completo è L’ascolto
Tanta Più Sarà Centrata La
Comunicazione
MESSAGGIO- PERCEZIONE
R
ASCOLTO
Nell’ascolto attivo si distinguono 5 tappe
fondamentali:
1 Ascoltare il contenuto e fare domande di
chiarimento
2 Capire le finalità della comunicazione (no
interpretazione)
3 Valutare la c.n.v dell’interlocutore
2007
4 Controllare
la propria c.n.v e i proprimannelli
filtri
5 Ascoltare con partecipazione e senza giudicare
56/122
L’empatia
Per un’efficace gestione del processo comunicativo è importante
comunicare con le parti in modo empatico, così da creare sintonia
relazionale:
COMUNICARE
CON
EMPATIA
Mettersi nei panni dell’altro
per sentire:
le parole che dice
le emozioni che prova
Comunicare all’altro la propria
attenzione attraverso:
atteggiamento aperto
messaggi di conferma
2007
mannelli
COMUNICARE
L’EMPATIA
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Tecniche di ascolto attivo:
LE TECNICHE VERBALI:
Parafrasare i contenuti
Esplicitare le implicazioni del messaggio ricevuto
Interpretare gli stati d’animo dell’interlocutore
Stimolare ulteriori chiarimenti
LE TECNICHE NON VERBALI:
Guardare con attenzione
Assentire
Prendere nota mantenendo il contatto
visivo
Esprimere sentimenti in modo empatico
2007
mannelli
58/122
Essere precisi nella comunicazione
Le domande di precisione sono utili per:
9 per mettere a fuoco la natura dell’esigenza e
capire cosa è necessario conoscere per risolverla
9 per raccogliere le informazioni al fine di colmare il
dislivello di conoscenza
COSA SO
IN PIÙ
COSA SO
2007
COSA DOVREI
SAPERE
mannelli
59/122
Tecniche di riformulazione
Verificare di aver compreso!
Obiettivo
Comunicare
all’interlocutore:
9 di aver ascoltato
9 di aver rielaborato
9 di voler capire
Ridurre o eliminare, se
possibile, la negatività
2007
Come?
Ripetere quello che è stato detto
dall’interlocutore parafrasando e usando
termini e concetti diversi per verificare che si
sta intendendo la stessa cosa
Riformulare quanto detto dall’interlocutore
per esempio eliminando tutti i termini e gli
accenti che trasmettono negatività così da
rendere “neutra” la sua dichiarazione
mannelli
60/122
Tecniche di ricapitolazione:
Riassumere e ribadire i punti essenziali per:
Ä Comunicare all’interlocutore che lo si sta
ascoltando
Ä Sottolineare i punti salienti della comunicazione
e rafforzarne il ricordo
Ä Chiarire e concordare le conseguenze pratiche e
operative della comunicazione
2007
mannelli
61/122
I comportamenti funzionali ad una efficace
comunicazione
2007
•
Ascolto attivo
•
Domande di specificazione
•
Riformulazione
•
Ricapitolazione
mannelli
62/122
I comportamenti funzionali ad una efficace
comunicazione
MANIFESTAZIONE
NON VERBALE
PARAVERBALE
Di relazione
Postura
prossimità
Tono arrogante
Di stati emotivi
Espressioni facciali
Arrossire
cadere
Velocità
Tono
tossire
Di personalità
Stile dei gesti
Pronuncia strascicata
Pronuncia ritmata
Di gruppo sociale
Abbigliamento
Trucco
mannelli
Taglio dei
capelli
Accento
dialetto
2007
63/122
Comunicazione e leadership:
Con l’obiettivo di influenzare il comportamento del gruppo o
dei collaboratori, il leader:
Ä Per non trasmettere messaggi distorti è consapevole
non solo di quello che si dice, ma anche di come lo
sta dicendo
Ä Quando comunica non trascura l’importanza di inviare
messaggi positivi di conferma: messaggi che
comunicano apertura e disponibilità
Ä Non si ferma solo alle parole dette dai propri
collaboratori/gruppo
ma
dedica
attenzione
ai
comportamenti
che
esprimono
emozioni,
atteggiamenti, intenzioni.
2007
mannelli
64/122
Comunicare nel gruppo
ENTRARE IN RELAZIONE
SENZA COLLUDERE
DARE SPAZIO AGLI
ALTRI
EVITARE IL CONFLITTO
PERSONALE
2007
mannelli
65/122
STILI
DI COMUNICAZIONE
Le caratteristiche della nostra comunicazione
2007
mannelli
66/122
Relazioni con l’altro nella comunicazione
DOVERE
SUPERIORITÀ
AGGRESSIVITÀ
SENSAZIONI
PASSIVITÀ
INFERIORITÀ
ASSERTIVITÀ
2007
mannelli
REALISMO
ADULTO
67/122
Aggressività
RICORDATI SEMPRE ....
NON FARE MAI ....
BISOGNA ESSERE ....
NON SI DEVE ....
SEI RIDICOLO .... ASSURDO ....
COME TI PERMETTI? ....
2007
mannelli
68/122
Le cause del comportamento aggressivo
Ä SENTIMENTO DI VULNERABILITA' E DI DEBOLEZZA
CHE SPINGE AD ANTICIPARE L'ATTACCO TEMUTO
Ä IPERVALUTAZIONE DI SÉ E SOTTOVALUTAZIONE
DEGLI ALTRI
Ä ECCESSIVAMENTE AUTOCENTRATO
2007
mannelli
69
69/122
Passività
MI SCUSI, NON VOLEVO ....
MI DISPIACE ....
SE MI PERMETTE, VORREI ....
MI PIACEREBBE ....
NON SO SE FACCIO O DICO
BENE, MA ....
2007
mannelli
70
70/122
Le cause del comportamento passivo
Ä PAURA DI OFFENDERE
Ä SCAMBIARE LA PASSIVITA' PER GENTILEZZA E CORTESIA
Ä DIFFICOLTÀ A RICONOSCERE I PROPRI DIRITTI
Ä TIMORE DELLA PERDITA DELLA APPROVAZIONE DEGLI ALTRI
Ä CARENZA DI ABILITÀ COMPORTAMENTALI
2007
mannelli
71/122
Assertività
IO PENSO O CREDO CHE ....
HO L'IMPRESSIONE CHE ....
SECONDO ME ....
IN CHE MISURA ....
IN CHE MODO, PERCHÉ? ....
ESAMINANDO OBIETTIVAMENTE
LA QUESTIONE ....
E' PROBABILE CHE ....
VALUTIAMO INSIEME SE ....
2007
mannelli
72/122
Il comportamento assertivo
E' UN TIPO DI COMPORTAMENTO
SOCIALE IN GRADO DI FACILITARE
IL RAGGIUNGIMENTO DEGLI
OBIETTIVI PREFISSATI MEDIANTE
L’UTILIZZO DI UN ELEVATO
LIVELLO DI ABILITA' SOCIALE E
ORGANIZZATIVA.
2007
mannelli
73/122
Comunicare sul lavoro
Perché sto comunicando?
(quale obiettivo: informare, proporre, esprimere opinioni, formare,
ecc.)
A chi comunicherò?
(individuare con precisione i destinatari, i loro obiettivi, linguaggi,
aspettative, conoscenze, …)
Cosa e come comunicherò?
(confini del tema, schema di massima, tempi, mezzi usati, ecc.)
Organizzare le idee
(schema delle idee comprensibile, ricordabile, valutabile, dati di
supporto, esempi, …)
COMUNICAZIONE EFFICACE:
• Coinvolge chi ascolta
• Raggiunge l’obiettivo
2007
mannelli
74/122
Un caso pratico: la riunione
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
9)
2007
Preparare la riunione
Prepararsi alla riunione
Predisporre i luoghi
Assegnare il compito di prendere appunti
Curare l’inizio
Curare la conduzione
Tenere la riunione concentrata e vitale
Curare la chiusura
Curare le conseguenze
mannelli
75/122
La riunione
1)
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
2007
Preparare la riunione
Definire gli obiettivi e i risultati attesi
Verificare se una differente attività potrebbe essere
utilizzata al posto di una riunione
Stimare la durata
Stabilire orario di fine e di termine
Identificare la sede
Elencare partecipanti e ospiti
Elencare il ruolo dei partecipanti e che cosa ci si attende
da loro
Distribuire l’ordine del giorno con anticipo sufficiente
mannelli
76/122
La riunione
2)
a)
b)
c)
d)
Prepararsi alla riunione
Specificare lo scopo della riunione
Specificare lo scopo nel parteciparvi
Raccogliere tutti i dati da portare alla riunione
Verificare la compatibilità delle agende personali
con l’agenda della riunione
e) Arrivare in orario e prepararsi a restare almeno
fino alla scadenza programmata
2007
mannelli
77/122
La riunione
3) Predisporre i luoghi
a) Scegliere un luogo comodo, grande abbastanza e
funzionale allo scopo
b) Predisporre la disponibilità dei supporti visivi
eventualmente necessari
2007
mannelli
78/122
La riunione
4)
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
2007
Assegnare il compito di prendere appunti
Chi ha partecipato
Che problemi sono stati discussi
Principali decisioni raggiunte
I passi successivi
Chi deve realizzare cosa
Date di inizio e fine della realizzazione
Che cosa esattamente deve essere fatto
mannelli
79/122
La riunione
5) Curare l’inizio
a) Comunicare a tutti i partecipanti gli scopi e i
risultati attesi
b) Chiarire il tipo di partecipazione e interazione
desiderate
c) Stabilire le regole quali orario di inizio e fine
riunione, e che cosa ci si aspetta da ogni
partecipante
2007
mannelli
80/122
La riunione
6)
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
Curare la conduzione
Chiarire e parafrasare le idee chiave
Cercare differenti punti di vista
Proteggere le idee nuiove
Usare tecniche generative quali il brainstorming
Registrare idee e note sulla lavagna a fogli
Usare colori vivaci e caratteri grossi
Conservare i fogli della lavagna in modo che possano essere
facilmente reimpiegati
h) Alla fine della riunione dare i fogli all’incaricato degli appunti
in modo che possa incorporarli nel verbale
i) Porre domande aperte
j) Tenere l’attenzione sulle idee non sulle persone
k) Assegnare i passi successivi durante la riunione. Tradurre
tutti i passi successivi in assegnamenti specifici
l) Restare concentrati sull’ordine del giorno ma non in modo
ossessivo per non frustrare la creatività e la partecipazione
mannelli
81/122
2007dei partecipanti
La riunione
7) Tenere la riunione concentrata e vitale
a) Ottenere informazioni e dati dalla riunione. Assicurare le
persone di essere ascoltate
b) Lasciare che le persone portino i contenuti
c) Riconoscere e vrinforzare i contributi costruttivi
d) Usare l’ordine del giorno per stare sul merito
e) Mantenere il gruppo consapevole di dove è nel processo
f) Periodicamente riassumere i pèunbti chiave e chiedere il
consenso
g) Aiutare il gruppo a raggiungere consenso e a trarre
conclusioni
2007
mannelli
82/122
La riunione
8) Curare la chiusura
a) Aiutare il gruppo a decidere sui passi successivi
b) Rivedere i passi successivi assegnati. Assicurarsi
che ogni persona conosca i suoi compiti. Fare in
modo che ognuno passi dalla riunione all’azione.
c) Concludere riassumendo le realizzazioni del
gruppo
d) Ringraziare i partecipanti per il loro contributo
2007
mannelli
83/122
La riunione
9) Curare le conseguenze
a) Valutare la riunione. Che cosa ha funzionato? Che
cosa richiede miglioramenti?
b) Pianificare la logistica del dopo riunione
c) Usando il verbale e le impressioni personali,
creare un documento che chiaramente descriva la
riunione. Utilizzare commenti, domande, critiche e
intuizioni per migliorare la qualità del documento
d) Distribuire il documento a tutti i partecipanti e ad
altri ruoli chiave nell’organizzazione
e) Controllare i progressi sui passi successivi
2007
mannelli
84/122
NEGOZIAZIONE E
CONFLITTO
Come gestire un processo negoziale
2007
mannelli
85/122
Definizioni Di Conflitto
PROCESSO PER CUI UN INDIVIDUO PERCEPISCE CHE I
PROPRI INTERESSI SONO OSTACOLATI O
INFLUENZATI NEGATIVAMENTE DALL’ALTRA PARTE
INTERAZIONE TRA INDIVIDUI (O PARTI) I CUI
INTERESSI SONO INTERDIPENDENTI
PROCESSO IN CUI CIASCUNA PARTE PERCEPISCE LA
SODDISFAZIONE DEGLI INTERESSI ALTRUI COME
OSTACOLO DELLA PROPRIA
2007
mannelli
86/122
Valutazione Del Conflitto
Conflitto come guerra: si tenta di
annientare a tutti i costi il nemico
Conflitto come opportunità: si ricercano
possibilità per risolvere situazioni di
antagonismo
Conflitto come viaggio: esplorando varie
possibilità si cerca un punto di incontro
2007
mannelli
87/122
Tipi Di Conflitto
DI IDEE
Principi diversi
Proposte contrastanti
DI RUOLO
Sovrapposizione,
assenza di ruoli
DI INTERESSE
Materiale, informazioni
potere, conoscenze
contese
2007
mannelli
88/122
Antecedenti Del Conflitto
Personalità o valori
incompatibili
Confini di ruolo poco
chiari
Competizione per
risorse limitate
Competizione tra
diversi sottosistemi
organizzativi
Comunicazione
inadeguata
Attività interdipendenti
2007
Complessità
organizzativa
Politiche o regole
irragionevoli o poco
chiare
Scadenze irragionevoli
o esagerate
Processi decisionali
collettivi
Aspettative non
realizzate
Conflitti rimasti
irrisolti o sospesi
mannelli
89/122
Le Tipologie Del Conflitto
CONFLITTO
FUNZIONALE
ÄPromuove gli interessi
dell’organizzazione
ÄPuò essere considerato
fisiologico, costruttivo,
funzionale, cooperativo
2007
CONFLITTO
PATOLOGICO
ÄMinaccia gli interessi
dell’organizzazione
ÄE’ da considerarsi
distruttivo, poiché ostacola
la performance
organizzativa
mannelli
90/122
Conflitto Patologico
FENOMENO
PATOLOGICO IN
CUI:
• Non si accetta la diversità
di opinioni, credenze, progetti,
obiettivi, …
• Il consenso è un punto di
partenza per ampliare i propri
interessi
• Il conflitto va soppresso,
eluso, rimosso
È un rapporto
antagonista in cui
le parti cercano
di strapparsi
vicendevolmente
il massimo
possibile
Æ LOTTA
2007
mannelli
91/122
Conflitto funzionale
E’ un processo che
consente alle parti di
ottenere
congiuntamente
risultati superiori a
ciò che singolarmente
avrebbero potuto
FENOMENO
FUNZIONALE IN CUI
• Accettazione della
diversità
di opinioni e credenze
• Il consenso è un punto di
arrivo
• Il conflitto è una fonte
di energia
Æ NEGOZIAZIONE
2007
mannelli
92/122
Conflitto come opportunità se …
SI SVILUPPA LA CAPACITÀ DEI SOGGETTI DI
NEGOZIARE
(in presenza di beni scarsi: tempo, risorse, denaro, ....)
SI ABITUANO LE PERSONE A INFLUENZARSI
RECIPROCAMENTE PER RAGGIUNGERE
UN EQUILIBRIO CONSENSUALE
SI SOLLECITA E INCENTIVA LA CAPACITA’
DI TOLLERARE, CONFRONTARSI, COINVOLGERE,
COMUNICARE IN SITUAZIONI DIVERSE
CONFLITTO Æ FUNZIONALE AL
BILANCIAMENTO TRA I DIVERSI OBIETTIVI
DA RAGGIUNGERE
2007
mannelli
93/122
La gestione dei conflitti
IMPOSIZIONE: vince chi ha più potere
COMPROMESSO: “do ut des” che consente di
superare l’impasse, mantenendo una buona relazione
ma penalizzando in parte i risultati
ACCORDO: le due parti ottengono il massimo dei
risultati possibili attraverso il processo di
2007
mannelli
94/122
Strategie e risultati possibili
WIN – LOSE
(vinco perdi)
2007
LOSE – LOSE
(perdo perdi)
mannelli
WIN – WIN
(vinco vinci)
95/122
La negoziazione
PROCESSO ARTICOLATO
e COMPOSTO, IN CUI
SONO IN GIOCO:
TRANSAZIONI
TRANSAZIONI
ATTRAVERSO
ATTRAVERSOLE
LEQUALI
QUALI
DUE
DUE(O
(OPIÙ)
PIÙ)ATTORI
ATTORI
PERVENGONO
PERVENGONOAD
ADUNA
UNA
DECISIONE
DECISIONECONGIUNTA,
CONGIUNTA,
IN
INMERITO
MERITOAD
ADUNO
UNO(O
(OPIÙ)
PIÙ)
PROBLEMI
PROBLEMILA
LACUI
CUISOLUZIONE
SOLUZIONE
RAPPRESENTA
RAPPRESENTAUN
UNFINE
FINE
COMUNE,
COMUNE,MA
MA
RISPETTO
RISPETTOAL
ALQUALE,
QUALE,ESSI
ESSI
POSSEGGONO
OBIETTIVI
POSSEGGONO OBIETTIVI
(ALMENO
(ALMENOIN
INPARTE)
PARTE)
DIVERGENTI
DIVERGENTI
2007
• EFFICACIA
COMUNICATIVA
• IL PROBLEM SOLVING,
• IL PENSIERO POSITIVO
OPERATIVO A PARTIRE DA
DIFFERENTI POSIZIONI,
BISOGNI, OBIETTIVI
mannelli
96/122
Quando negoziare
IN
IN SITUAZIONI
SITUAZIONI DI
DI
RAPPORTO
RAPPORTO TRA
TRA DUE
DUE OO
PIU’
PIU’ PARTI
PARTI
CHE
CHE DEVONO
DEVONO OPERARE
OPERARE
INSIEME
INSIEME -INTERAGIRE
INTERAGIRE
PARTENDO
PARTENDO DA
DA
POSIZONI
POSIZONI DIVERSE
DIVERSE
PER
PER RAGGIUNGERE
RAGGIUNGERE
II PROPRI
PROPRI OBIETTIVI
OBIETTIVI
2007
II SOGGETTI
SOGGETTI
NEGOZIALI
NEGOZIALI HANNO,
HANNO,
RISPETTO
RISPETTO
ALLA
ALLA SOLUZIONE
SOLUZIONE
DEL
DEL PROBLEMA,
PROBLEMA,
OBIETTIVI
OBIETTIVI (ALMENO
(ALMENO
IN
IN PARTE)
PARTE)
DIVERGENTI
DIVERGENTI
mannelli
SITUAZIONE
SITUAZIONE
DILEMMATICA:
DILEMMATICA:
esigenza
esigenza di
di
raggiungere
raggiungere un
un accordo
accordo
ee contemporaneamente
contemporaneamente
di
di massimizzare
massimizzare
lele proprie
proprie utilità
utilità di
di
parte
parte
97/122
Obiettivi collaborativi e conflittuali
I RUOLI E LE FUNZIONI COINVOLTE IN UN PROCESSO NEGOZIALE
PARTONO DA BISOGNI/OBIETTIVI CHE POSSONO ESSERE
PARZIALMENTE
CONFLITTUALI:
ognuno intende
massimizzare il
proprio risultato, con
azioni,
soluzioni che non sono
potenzialmente
condivise dall’altro
2007
PARZIALMENTE
COLLABORATIVI:
entrambi, per ruolo,
devono raggiungere
i propri risultati, che
passano però,
attraverso il
coinvolgimento/contributo
della controparte
mannelli
98/122
I vantaggi della negoziazione
SI TRATTA DI VANTAGGI CHE IL SINGOLO NON POTREBBE
OTTENERE AFFRONTANDO DA SOLO LA SITUAZIONE
• Maggiore soddisfazione dei propri bisogni
• Risparmio di risorse e/o utilizzo di risorse non possedute
• Raggiungimento di obiettivi irraggiungibili singolarmente
2007
mannelli
99/122
Presupposti Del Rapporto Negoziale
ESISTONO
DUE PARTI
ESISTONO
BISOGNI
ALTRIMENTI
NON
APPAGABILI
“ACCORDO
SULL’
ACCORDARSI”
C’È
NEGOZIAZIONE
SE …
ESISTE
VOLONTA’
INTENZIONE
DI SODDISFARLI
2007
C’È
DISPONIBILITA’
DELLE RISORSE
NECESSARIE
C’È UNA
SITUAZIONE
DI POTERE
DISTRIBUITO
ESISTONO
OBIETTIVI
CONNESSI
TRA DI LORO
mannelli
100/122
Gli attori negoziali
SONO TRA LORO INTERDIPENDENTI .
HANNO BISOGNO RECIPROCO PER:
¨
¨risolvere
risolvere un
un problema
problema
¨
¨cogliere
cogliere un'opportunità
un'opportunità
¨
¨far
far fronte
fronte ad
ad una
una minaccia
minaccia
area
area
dell'imposizione negoziale
2007
mannelli
area
dell'indifferenza
101/122
Il paradosso della negoziazione
Opero con persone diverse da
me per ottenere vantaggi
che non raggiungerei
singolarmente
(o con altri simili a me)
MA
poiché devo tenere
conto anche delle
esigenze diverse
DEVO
DEVO METTERE
METTERE IN
IN DISCUSSIONE
DISCUSSIONE PARTE
PARTE DEI
DEI
VANTAGGI
VANTAGGI CHE
CHE OTTERREI
OTTERREI OPERANDO
OPERANDO DA
DA SOLO
SOLO
NON
NON POSSO
POSSO OTTENERE
OTTENERE SOLO
SOLO PER
PER ME
ME IL
IL VANTAGGIO
VANTAGGIO
MASSIMO
MASSIMO ASSOLUTO
ASSOLUTO DELL'OPERARE
DELL'OPERARE INSIEME
INSIEME
2007
mannelli
102/122
Il paradosso della negoziazione
negoziare vuol dire integrarsi NON
diventare uguali
negoziare NON è sinonimo di collaborare
NON è scopo della negoziazione creare
identità
NON è scopo della negoziazione eliminare la
conflittualità
2007
mannelli
103/122
Diversità non antagonismo
LA
LA CONTROPARTE
CONTROPARTE NON
NON E’
E’ ANTAGONISTA
ANTAGONISTA,, MA
MA UN
UN
ALTRO
ALTRO ENTE/
ENTE/ RUOLO
RUOLO AZIENDALE
AZIENDALE CON
CON PROPRI
PROPRI
BISOGNI/OBIETTIVI
BISOGNI/OBIETTIVI
IN
IN ALCUNI
ALCUNI MOMENTI
MOMENTI DEL
DEL RAPPORTO
RAPPORTO OCCORRE
OCCORRE
COINVOLGIMENTO
COINVOLGIMENTO EE COMPRENSIONE
COMPRENSIONE PER
PER ANDARE
ANDARE
OLTRE
OLTRE LA
LA PROPRIA
PROPRIA VISIONE
VISIONE DELLA
DELLA SITUAZIONE
SITUAZIONE
NEGOZIAZIONE VUOL DIRE
GESTIRE DIVERSITA'
diversità di opinioni, di interessi,
di obiettivi, di bisogni,
di informazioni, ecc.
2007
mannelli
104/122
Le fasi della negoziazione
IL PROCESSO DI NEGOZIAZIONE NON E' SOLO IL
MOMENTO DEL CONFRONTO. NEGOZIARE SIGNIFICA
GESTIRE IN MODO INTEGRATO E COERENTE, RISPETTO
AGLI OBIETTIVI, I TRE MOMENTI I CUI FATTORI CRITICI
SONO:
Azioni che
preparano
il confronto
P
R
I
M
A
D
O
P
O
Analisi
conseguenze
e risultati
DURANTE
2007
Comportamenti
mannelli di
gestione del confronto
105/122
1) PIANIFICARE
DEFINIZIONE
DEFINIZIONE DEL
DEL CONTESTO:
CONTESTO:
P
R
I
M
A
2007
quadro
quadro conflittuale-collaborativo
conflittuale-collaborativo della
della
situazione
situazione
oggetto
oggetto su
su cui
cui negoziare
negoziare
DEFINIZIONE
DEFINIZIONE DELL'APPROCCIO
DELL'APPROCCIO
obiettivi
obiettivi da
da perseguire
perseguire
partecipanti
partecipanti ee potere
potere negoziale
negoziale
tempi
tempi aa disposizione
disposizione
risorse
risorse attivabili
attivabili
aree
aree di
di incertezza
incertezza sfruttabili
sfruttabili
strategie
strategie ee possibili
possibili soluzioni
soluzioni
mannelli
106/122
2) INTERAGIRE
CONFRONTO
CONFRONTO INFORMATIVO
INFORMATIVO
analisi
analisi ee raccolta
raccolta delle
delle informazioni
informazioni
reciproche
reciproche
aggiustamento
aggiustamento delle
delle proprie
proprie ipotesi
ipotesi
esplicitare
esplicitare ii risultati
risultati auspicabili
auspicabili
ACCORDO
ACCORDO
ricerca
ricerca di
di un
un obiettivo
obiettivo ottimale
ottimale
definizione
definizione conclusiva
conclusiva ed
ed esplicita
esplicita
DURANTE
2007
mannelli
107/122
2) INTERAGIRE
prediligere nella
discussione
sotto-obiettivi
quantificabili
e tempificabili
Comportamenti
negoziali
iniziare dai "motivi"
per poi esprimere
il disaccordo
Indagare con molte
domande bisogni/esigenze
e interessi dell'altro
2007
Proporre argomenti singoli
con approfondimenti
mannelli
108/122
2) INTERAGIRE
Comportamenti
negoziali
verificare la
comprensione con
domande e
ricapitolazioni
descrivere sentimenti
e impressioni
per stabilire
un clima di fiducia
Spostarsi su altri
argomenti per sostenere
una proposta, solo
quando il primo perde forza
ancorare e non
lasciare nulla
in sospeso
2007
mannelli
109/122
3) VALUTARE
VALUTAZIONE
VALUTAZIONE DEGLI
DEGLI EFFETTI
EFFETTI
DELL'ACCORDO
DELL'ACCORDO
effetti
effetti immediati
immediati
effetti
effetti futuri
futuri
VERIFICA
VERIFICA DEI
DEI RISULTATI
RISULTATI
rapporto
rapporto obiettivi/risultati
obiettivi/risultati conseguiti
conseguiti
cause
cause dei
dei problemi
problemi avuti
avuti
2007
mannelli
D
O
P
O
110/122
NEGOZIAZIONE: i sette elementi di Getting to yes
(1981) di Fisher e William Ury
1.
Interessi: rappresentano la risposta alla domanda: «cosa vuole
realmente l'attore negoziale?»
2. Opzioni: rispondono alla domanda: «quali sono gli accordi possibili?»
3. Alternative: rispondono alla domanda: «quali altre strade ho a
disposizione per soddisfare i miei interessi?»
4. Legittimazione: «Che criteri userò per persuadere l'altra parte che
l'accordo è equo?»
5. Comunicazione: una buona comunicazione permette di evitare i
fraintendimenti e aumentare l'efficienza del processo
6. Relazioni: una buona relazione aumenta la fiducia, il rispetto, incoraggia
la mutua persuasione (non coercitiva), la comprensione e la
comunicazione stessa
7. Impegno: promessa (commitment) «Che impegno dovrei cercare o
realizzare?»
2007
mannelli
111/122
RSPP e RLS: CONTRASTO-CONFLITTO
Il contrasto
riguarda i i
contenuti
mentre il
conflitto si
sviluppa sul
Il RLS è
piano della
relazione pressante e puntiglioso
perché
il RSPP è
sfuggente e superficiale
Il RSPP è
sfuggente e superficiale
perché
il RLS è
pressante e puntiglioso
Per trasformare la relazione occorre prendere
provvedimenti- l’RLS è una risorsa da utilizzare nel
processo valutativo e decisionale
2007
mannelli
112/122
RSPP e RLS: CONTRASTO-CONFLITTO
Una volta che il conflitto si innesca e' piuttosto difficile uscirne: il
rischio è che si instauri una schismogenesi, skhisma (divisione) e genesis
(nascita, creazione) ovvero un processo di amplificazione della rottura
tendente ad accentuarsi dopo ogni intervento.
Se all’inizio i contendenti cercheranno di mantenere circoscritto il
campo di battaglia, il rischio è che il conflitto sfugga loro di mano e
riversi il suo potenziale distruttivo anche su aspetti della loro
relazione che sarebbe stato preferibile tutelare.
L’escalation simmetrica può arrivare alla separazione o alla distruzione
di una delle parti.
Una volta inseriti in una situazione conflittuale non è sufficiente che le
due parti ne siano consapevoli e neppure che desiderino uscirne,
anche se queste condizioni possono essere importanti.
RIMEDI
2007
mannelli
113/122
1. Metacomunicazione
Uno dei partecipanti può tentare di parlare su ciò che sta accadendo,
elevandosi dal piano del contenuto a quello della relazione.
L'intervento potrà funzionare se il tentativo e' pulito e non tenta ad
esempio di colpevolizzare l'altro, e se l'altro contendente accetta di
trasferire il piano della discussione senza spostare anche il
conflitto.
Esempio di metacomunicazione:
Mi rendo conto che in questo modo non arriveremo da nessuna parte...
Esempio di accettazione:
Sì effettivamente così ci stiamo arenando, vediamo cosa potremmo
fare...
Esempio di trasferimento del conflitto:
Ecco vedi quello che non sopporto di te è che vuoi sempre fare il punto
della situazione...
L’interlocutore potrebbe non accettare la meta-comunicazione perché
non ha intenzione di uscire dal conflitto oppure perché contiene un
messaggio che darebbe un vantaggio all’avversario.
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2.Rivolgersi A Un Terzo
Questo sistema potrà funzionare se il terzo
e' veramente autorevole per tutti i
contendenti e così abile da non farsi
invischiare in alleanze, è comunque
indispensabile che venga percepito come
equidistante.
C‘è anche la possibilità che riesca sì a
ricomporre il conflitto, ma ottenendo che i
contendenti si alleino contro di lui.
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3. Disarmo Unilaterale
Si tratta chiaramente di un sistema pericoloso, in quanto
l'altro potrebbe approfittarne per avvantaggiarsi; spesso
comunque le perdite sono inferiori di quanto costerebbe
mantenere il conflitto.
Richiede un grande controllo di sé anche perché spesso non
viene capito alla prima mossa e perché sia efficace va
mantenuto per lungo tempo anche se l'altro sembra non
capire o non volersi adattare.
Una singola mossa di apertura spesso serve solo a
confondere e finisce per avere la conseguenza
pragmatica di inasprire il conflitto.
E’ singolare constatare che l’uomo sia la specie animale
presso cui questo segnale offre meno garanzie di
successo.
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4. La Ristrutturazione
Consiste nell’introdurre un elemento
nuovo nella situazione che abbia il
potere di cambiare completamente il
significato della stessa.
Spesso l’elemento ristrutturante è
assolutamente inaspettato e produce
un effetto di rivelazione, analogo a
quello introdotto nella trama di un
film dal “colpo di scena”.
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Ristrutturazione Esempio 1 - Cambiare Qualcosa Nella Percezione
Della Situazione Da Parte Di Uno O Più Dei Soggetti Coinvolti
Si tratta di mostrare aspetti meno
evidenti del conflitto o del contesto
in cui si svolge.
Tutte le strategie volte a proporre
alleanze contro nemici esterni comuni
rientrano in questo filone.
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Ristrutturazione Esempio 2 - Cambiare Il Valore Dell’oggetto Della
Contesa
Di solito in un conflitto è presente un “oggetto della
contesa” che viene percepito come qualcosa che
tutti desiderano, oppure che nessuno vuole.
Si può intervenire sulla percezione dell’oggetto della
contesa rendendolo più appetibile quando non è
desiderato (La staccionata di Tom Sawyer ) oppure
rendendolo indesiderabile quando è appetibile (la
strategia dei centri antiviolenza oppure dei sacchi
di banconote con colorante)
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Ristrutturazione Esempio 3 - Enantiodromia
Il termine sembra sia dovuto ad Eraclito e si potrebbe tradurre come
“La corsa agli opposti”.
Il suo significato comprende due caratteristiche , tra loro correlate,
delle forze:
da un lato il concetto di punto di rottura, ovvero la soglia
quantitativa oltre cui una regola non è più valida
dall’altro la caratteristica delle forze, esasperate oltre un
certo limite, di trasformarsi nel loro contrario: una fetta di torta
può sicuramente rappresentare un grande piacere, due pure,
probabilmente tra la ventiquattresima e la venticinquesima fetta di
torta si situa una soglia che trasforma il piacere in dispiacere.
Un esempio concreto di come funziona l’enantiodromia è il judo: se
l’avversario è più forte di me, è inutile che mi opponga alla sua
spinta, posso solo aggiungere la mia forza alla sua, magari cercando
di sgambettarlo.
In questo caso la strategia assume la forma del “sabotaggio benevolo”.
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Ristrutturazione Esempio 4 - Tecnica Di Confusione
Si tratta della più singolare tra le tecniche di
ristrutturazione , infatti nella prima si agisce sulla
percezione, nella seconda sul valore dell’oggetto,
nella terza sulle forze in gioco, comunque si lavora
su elementi presenti nel conflitto; la quarta
tecnica si basa invece sull’introduzione di un
elemento
totalmente incongruo con la situazione.
Talmente incongruo da far vacillare i significati
attribuiti fino a quel momento.
La tecnica di confusione è particolarmente indicata
per fermare le escalation quando sembrano
avvicinarsi al punto critico, basti pensare al vicino
che interrompe la lite coniugale per chiedere il
sale o alla funzione sociale di pratiche come lo
svenimento.
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