carta della mobilità

CARTA DELLA
MOBILITÀ
edizione 2009
INDICE
chi è atv
pag. 3
progetti e prospettive
del servizio di trasporto pubblico
a verona e provincia
pag. 5
servizi turistici
pag. 7
la missione di atv
pag. 8
diritti e doveri
pag. 9
rete di vendita
pag. 18
il dialogo tra azienda e clienti
pag. 25
responsabilità e disservizi
pag. 28
atv e l’ambiente
pag. 30
atv e la qualità del servizi
pag. 31
obiettivi E MIGLIORAMENTI
pag. 36
CHI È ATV
ATV, l’Azienda Trasporti Verona, è nata il 1° gennaio 2007
dall’integrazione tra le due società dei trasporti scaligeri AMT
ed APTV che hanno gestito rispettivamente il servizio urbano
e quello extraurbano.
La scelta del Comune e della Provincia di Verona di conferire
ad un soggetto unico il ramo d’azienda relativo all’esercizio
dell’attività di trasporto pubblico risponde alla volontà di
offrire alla clientela un servizio migliore rispetto al passato, più
razionale ed ecologico, capace di rispondere efficacemente
alle aspettative sempre più esigenti dei cittadini veronesi
in tema di mobilità, di contenere i costi, di conciliare
l’irrinunciabile valenza sociale del trasporto pubblico con le
logiche imprenditoriali del mercato liberalizzato.
Consapevole della responsabilità che le compete e delle attese
che Verona e la sua provincia ripongono nei suoi confronti,
ATV oggi opera con impegno per offrire un sistema di mobilità
collettiva adeguato a sostenere il forte sviluppo del territorio
scaligero e nello stesso tempo capace di fornire una reale
alternativa, “pulita” ed ecologica, all’uso del mezzo privato.
L’Azienda in cifre
Dipendenti
814
Numero di autobus: urbani
183
extraurbani
350
noleggio
35
Bacino di utenza servizio urbano
258.000 abitanti
Bacino di utenza servizio extraurbano
1.250.000 abitanti
Estensione rete urbana km 209 feriale; 89 serale; 102 festiva
Estensione rete extraurbana
km 4.500
Numero linee urbane
21 feriali; 9 festive; 8 serali
Numero linee extraurbane
80
Percorrenze urbane
km 7.000.000
Percorrenze extraurbane
12.500.000
Passeggeri trasportati servizio urbano
36.600.000
Passeggeri trasportati servizio extraurbano
16.400.000
Velocità commerciale servizio urbano
13,5
Velocità commerciale servizio extraurbano
33
Ufficio Informazioni
Viale della Stazione di Porta Vescovo
[email protected]
orario:da lunedì a sabato 8.00 - 14.00
Ufficio Relazioni con il Pubblico
Viale della Stazione di Porta Vescovo
[email protected]
orario:da lunedì a venerdì 8.00 - 13.00
Oggetti smarriti
Viale della Stazione di Porta Vescovo
[email protected]
orario:da lunedì a sabato 8.00 - 12.00
Servizi disabili
Viale della Stazione di Porta Vescovo
orario:da lunedì a sabato 8.00 - 12.00
tel. 045 8057 922
tel. 045 8057 852
tel. 045 8057 881
tel. 045 8057 943
Servizio noleggio
Lungadige Galtarossa, 5
tel. 045 8057 901 / 902 / 903
[email protected]
orario:da lunedì a venerdì 8.00 - 13.00 / 15.30 - 18.00
sabato 8.30 - 12.30
Centralino - Sede
Lungadige Galtarossa, 5
orario:da lunedì a venerdì 8.00 - 19.00
sabato 8.00 - 14.00
tel. 045 8057 811
Autostazione di Verona Porta Nuova
P.le XXV Aprile (Stazione F.S.)
tel. 045 8057 913
[email protected]
tel. 045 8057 915 (prenotazione linee stagionali)
orario:da lunedì a domenica 7.00 - 20.00
domenica solo bigliettazione
Ufficio abbonamenti e sanzioni - Ufficio rivenditori
Piazza Renato Simoni, 12
tel. 045 8871 184
tel. 045 8871 185 (per sanzioni)
orario:da lunedì a venerdì 8.00 - 13.00 / 14.30 - 17.00
sabato 8.00 - 12.00
Autostazione di Garda
Corso Italia, 62
orario:da lunedì a venerdì 8.45 - 13.30
sabato 8.45 - 12.00
tel. 045 7255 833
Autostazione di Legnago
Viale dei Tigli, 1/a
tel. 0442 20556
orario:da lunedì a sabato 6.30 - 13.45 / 14.15 - 15.15
Autostazione di San Bonifacio
Viale Ungaretti
orario:da lunedì a sabato 6.00 - 20.00
tel. 045 6104 316
Nei periodi estivi gli orari delle biglietterie potranno subire alcune variazioni.
PROGETTI E PROSPETTIVE
del servizio di trasporto pubblico
a Verona e provincia
Il servizio di trasporto pubblico gestito da ATV a Verona e
nella sua provincia è al centro di importanti cambiamenti,
improntanti al massiccio impiego delle nuove tecnologie per il
miglioramento del trasporto.
NEW
Il nuovo sistema di bigliettazione senza contatto
adottato per il servizio urbano di Verona a partire da ottobre
2008 proietta la città tra le realtà all’avanguardia nazionale
nel settore.
infatti si basa su una card senza contatto su cui
caricare l’abbonamento ed anche un borsellino elettronico,
assoluta innovazione, quest’ultima, nel panorama dei servizi
di trasporto pubblico italiani.
Il borsellino permette all’utente di pagare il servizio di
trasporto in base all’effettivo utilizzo, ma prevede anche un
meccanismo di sconti per cui, a partire da una certa soglia di
utilizzo, equivalente all’importo di un abbonamento mensile
(corrispondente al proprio profilo utente), il titolare del
borsellino viene equiparato ad un abbonato per cui viaggia di
fatto gratuitamente fino a fine mese.
Un ulteriore meccanismo di scontistica applicato al borsellino
offre al titolare la stessa prerogativa offerta da un carnet 10
corse, dove la decima corsa è gratuita.
ATV crede fermamente in questo tipo di strumento in grado
di personalizzare e semplificare al massimo l’utilizzo del
mezzo pubblico dal punto di vista della tariffazione.
Principali obiettivi che hanno spinto ATV a sviluppare il nuovo
sistema sono stati il bisogno di una migliore conoscenza
delle dinamiche della domanda, la possibile riduzione
dei costi di struttura, la prevenzione di frodi e mancati
pagamenti, l’offerta di un sistema più agevole per rinnovare
gli abbonamenti ed in grado di facilitare l’interoperabilità
con altri vettori.
ATV sta ora implementando la stessa tecnologia anche
sulla flotta della rete extraurbana dove, dopo una prima
sperimentazione in corso a partire dalla primavera 2009
su 30 autobus, si prevede di portare a regime il sistema
entro il 2010.
Tra i progetti in fase di realizzazione c’è l’estensione della
videosorveglianza di bordo e di terra al servizio extraurbano,
con il collegamento degli impianti di telecamere installati su
45 autobus e dei 4 impianti di terra delle autostazioni e uffici
abbonamenti aziendali con la Centrale Operativa di ATV e
con le forze dell’ordine del territorio provinciale.
Sono in fase di attivazione anche sulla rete extraurbana
le prime paline di fermata intelligenti con l’indicazione
all’utente del tempo reale di attesa.
Il progetto prevede un investimento di 4,5 milioni di euro ed
è finanziato al 50 per cento dalla Regione Veneto.
SERVIZI TURISTICI
ATV opera nel settore dei servizi commerciali grazie alla sua
flotta di 35 pullman gran turismo con licenza per il noleggio
con conducente. Sono circa 6500 i servizi che vengono
effettuati ogni anno, soprattutto su richiesta di agenzie viaggi,
associazioni, scuole, enti fieristici.
L’Azienda dispone anche di tre pullman gran turismo attrezzati
per il trasporto delle persone disabili, un servizio apprezzato
dalla clientela di tutto il mondo. In crescita anche i viaggi
con bici al seguito, effettuati grazie ai pullman attrezzati con
appositi carrelli portabiciclette.
Durante la stagione estiva inoltre ATV affianca al servizio
ordinario anche alcuni importanti collegamenti turistici per
consentire a cittadini e turisti di visitare Verona e le località
del Lago di Garda, di raggiungere Venezia, Lignano, Bibione,
Rimini, Riccione, Cattolica.
LA MISSIONE DI ATV
ATV si propone di erogare il servizio di trasporto pubblico
locale migliorando il soddisfacimento delle esigenze di
mobilità delle persone, sul territorio della provincia di
Verona e delle aree limitrofe, allo scopo di generare valore
aggiunto per la comunità, nel rispetto dei “valori” e delle
“politiche” definiti dai vertici aziendali.
I VALORI
Questi i valori fondamentali per tutta l’Organizzazione ATV:
CENTRALITÀ DELLA PERSONA
- In quanto cliente, ponendo attenzione alle sue istanze, alla
sua sicurezza e coinvolgendolo tenendo in massimo conto
segnalazioni e suggerimenti.
- In quanto dipendente, favorendone la crescita professionale,
premiandone le capacità e agevolando la comunicazione
interna.
- In quanto cittadino, offrendo servizi in modo continuativo
e regolare, che rispettino le diverse esigenze di mobilità, ad
un costo competitivo ed economicamente giustificato e nel
maggior riguardo verso talune categorie di clienti più deboli
(minori, anziani, diversamente abili e persone in situazioni di
disagio sociale).
SOSTENIBILITÀ
I servizi sono progettati, attuati e migliorati in un’ottica
di salvaguardia ambientale e tendono al benessere della
collettività ponendo particolare attenzione all’impiego di
risorse non rinnovabili.
COERENZA
Strategie, politiche e azioni sono conformi agli scopi
istituzionali, ai principi affermati, ai valori condivisi.
TRASPARENZA
La comunicazione con i clienti vuole essere completa,
tempestiva ed efficace.
EFFICIENZA
Ricercare l’ottimizzazione della qualità del servizio e del
risultato impiegando le risorse in modo sostenibile sul piano
economico, sociale ed ambientale;
UGUAGLIANZA
L’Azienda ed i propri collaboratori si impegnano a perseguire
i valori enunciati nella costante applicazione di principi
di rettitudine morale ed onestà e nel pieno rispetto della
legge.
DIRITTI E DOVERI
Con questo ”Regolamento” ATV vuole comunicare ai
propri clienti le principali norme aziendali che riguardano
l’utilizzo del mezzo pubblico in servizio di linea; le
norme servono a garantire un accesso al servizio ed una
effettuazione del viaggio più agevoli e sicuri.
Accesso al viaggio
- Il passeggero in attesa alla fermata, segnalando l’intenzione
di salire, evita al conducente di effettuare inutilmente fermate
non richieste, contribuendo così al miglioramento dei tempi
di percorrenza.
- È obbligatorio salire dalla porta anteriore ed esibire il titolo di
viaggio al conducente.
- Non è possibile salire fuori fermata o quando il veicolo è in
movimento.
Comportamento durante il viaggio
- Non è possibile occupare più di un posto a sedere.
- Dopo la validazione procedere verso la parte posteriore del
mezzo.
- Evitare di sostare in prossimità delle porte di discesa.
- Lasciare il posto agli anziani ed alle persone con handicap.
- Evitare di sporgersi dai finestrini.
- È vietato gettare oggetti fuori dal mezzo.
- Sull’autobus è vietato fumare.
- Usare i dispositivi di emergenza solo in caso di grave
necessità, per motivi di sicurezza.
- Non è consentito trasportare materiale infiammabile, escluse
le piccole quantità di uso comune confezionate secondo le
norme di legge.
- Non possono essere trasportate armi, sostanze corrosive o
cose ad esse assimilate (art. 585 C.P.).
- Non è consentito, senza autorizzazione, distribuire, affiggere
o esporre oggetti o stampe.
- Non è consentito esercitare commercio e vendere o offrire
oggetti anche a scopo reclamistico.
- Si devono evitare comportamenti non conformi al decoro
e rispettosi nei confronti degli altri o che possono creare
pregiudizio alla regolarità ed alla sicurezza del servizio (D.P.R.
753/80).
- Non si possono trasportare oggetti ingombranti, con
parti spigolose e contundenti che creano difficoltà di
movimentazione e pregiudicano la sicurezza dei viaggiatori.
- Non si possono danneggiare, deteriorare o sporcare
volontariamente gli autobus, le strutture aziendali o gli
arredi: il trasgressore dovrà risarcire il danno (artt. 2043 e
2056 del Codice Civile) e pagare la sanzione (D.P.R. 753/80
e regolamenti aziendali) oltre a subire le pene previste dal
codice penale.
- È vietato distrarre il conducente durante la guida, recando
impedimento od ostacolo alle sue funzioni.
- È possibile rivolgersi al conducente per informazioni o
chiarimenti, senza distrarlo dalla guida.
- Il cliente è tenuto a segnalare eventuali anomalie riscontrate
a bordo.
Conclusione del viaggio
- Segnalare per tempo, prima della fermata richiesta,
l’intenzione di scendere dalla vettura, utilizzando il pulsante
di prenotazione della fermata.
- Servirsi delle porte centrali e/o posteriori di uscita come
indicato dalla segnaletica.
- Non è consentito scendere fuori fermata; evitare di chiederlo
al conducente.
10
Documenti di viaggio e loro utilizzo
Per accedere al servizio il cliente deve acquistare un regolare
titolo di viaggio cartaceo o caricare la
CARD:
le varie tipologie di titoli di viaggio esistenti sono in grado
di soddisfare le diverse esigenze di mobilità pubblica della
clientela. È possibile acquistare i titoli di viaggio presso i
punti vendita autorizzati da ATV distribuiti sul territorio del
Comune e della Provincia di Verona.
In particolare:
- Munirsi di biglietto o abbonamento prima di salire a bordo.
- È possibile acquistare il biglietto sull’autobus con
sovrapprezzo (servizio urbano: emettitrice automatica di
bordo) o richiedendolo all’autista (servizio extraurbano: un
solo biglietto e per la tratta da effettuare).
- Appena saliti sul bus e comunque prima della fermata
successiva , è fatto obbligo a tutti i clienti di ATV di validare
il titolo di viaggio su ogni tratta, e cioè ad ogni salita sul
mezzo pubblico e con ogni tipologia di titolo di viaggio.
- Il titolo di viaggio deve essere conservato integro e
riconoscibile, non essere manomesso o alterato, fino al
termine della validità. Il titolo di viaggio non convalidato o
non integro non è considerato titolo di viaggio valido.
- In caso di guasto della macchina validatrice, rivolgersi
sempre al conducente; il cliente in possesso di titolo di
viaggio cartaceo deve comunque indicare sul retro ora
e data di salita in vettura e quindi strapparlo in modo da
annullarlo.
- In caso di guasto della macchina emettitrice, avvertire subito
il conducente.
Verifica e sanzioni
- I titoli di viaggio devono essere esibiti su richiesta del
personale ispettivo, di controllo e verifica aziendale che
nell’esercizio di queste mansioni è Pubblico Ufficiale: in caso
di irregolarità i passeggeri sono tenuti ad esibire i documenti
di identificazione al personale ispettivo.
- I viaggiatori in ambito urbano che non abbiano validato il
titolo di viaggio in caso di trasbordo o l’abbonamento ad
ogni salita sul bus, sono tenuti al pagamento della sanzione
amministrativa prevista alla Legge Regione Veneto n.
25/1998 pari a 6,00 E.
11
- La
CARD utilizzata come borsellino elettronico
è assimilata a tutti gli effetti, ai fini sanzionatori, ai biglietti
cartacei.
- I viaggiatori che dichiarano di aver dimenticato l’abbonamento valido (elettronico o cartaceo), sono tenuti ad esibirlo
entro 5 giorni per poter usufruire del pagamento della
sanzione di 6,00 E.
- I viaggiatori sprovvisti di regolare documento di viaggio sono
tenuti al pagamento della sanzione amministrativa oltre al
pagamento del biglietto urbano o della tariffa extraurbana
corrispondente alla tratta evasa (L.R. Veneto n.25/1998 e
modificazioni). Tale sanzione è di 40,00 E se pagata nelle
mani dell’agente accertatore o entro 5 giorni.
- Per tutti i pagamenti effettuati dopo i 5 giorni ed entro i 60
giorni dalla data del verbale, è dovuta una sanzione di 50,00
E + spese di procedimento pari a 7,00 E (oltre al biglietto
urbano o alla tariffa extraurbana corrispondente alla tratta);
trascorsi i 60 gg. senza che sia stato effettuato il pagamento
nelle misure ridotte sopra indicate, verrà emanata una
ordinanza – ingiunzione dell’ importo massimo indicato
dalla legge.
- Le sanzioni amministrative a carico di minorenni saranno
notificate a chi ne esercita la potestà genitoriale o la tutela
legale: le sanzioni possono essere ritirate presso l’ufficio
abbonamenti o recapitate a mezzo raccomandata (5,60 E);
tali spese vanno aggiunte agli importi di cui sopra.
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Trasporto bambini
- I bambini fino al compimento del 4 anno di età ed
accompagnati da un passeggero adulto viaggiano
gratuitamente.
- Sugli autobus carrozzine e passeggini devono essere tenuti
ripiegati; carrozzine e passeggini sono trasportati comunque
gratuitamente.
Trasporto persone diversamente abili
- Sugli autobus opportunamente attrezzati e riconoscibili
da apposita segnalazione esterna è possibile salire con la
sedia a rotelle attraverso pedana mobile ed alloggiarsi
nell’apposito spazio attrezzato; il passeggero in sedia a
rotelle, se abbonato, non è tenuto a validare la
CARD.
- Le persone ipovedenti o con grave disabilità, se abbonate,
non sono tenute alla validazione della
CARD;
i cani guida che accompagnano persone non vedenti
vengono trasportati gratuitamente.
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Trasporto animali
- Gli animali di piccola taglia possono viaggiare a pagamento
(medesima tariffa del passeggero) se portati in braccio o
dentro a piccole gabbiette o ceste o contenitori protetti le
cui dimensioni siano inferiori a cm 50x30x25.
- I cani devono essere muniti di adeguata museruola e di
guinzaglio.
- In caso di notevole affollamento del mezzo, per motivi
di sicurezza dei passeggeri, il personale aziendale e gli
agenti della Forza Pubblica potranno non consentirne il
trasporto.
- Se l’animale insudicia, deteriora la vettura o arreca danno
alle persone o cose, il proprietario è tenuto al risarcimento
del danno.
- Gli animali di piccola taglia tenuti in apposite gabbiette o
ceste possono essere trasportati anche su linee stagionali
con pagamento della tariffa prevista per i passeggeri.
Trasporto bagagli
- Ogni passeggero può portare con se gratuitamente
un bagaglio a mano di ingombro non superiore a cm.
50x30x25.
- I bagagli di dimensioni maggiori (paio di sci, strumenti
musicali, valigie) possono essere trasportati previo
pagamento delle seguenti tariffe: per la rete urbana la
“tariffa 2 extraurbana” e per la rete extraurbana la “tariffa
3 extraurbana”.
- Per bagaglio voluminoso si intende quello le cui tre
dimensioni sommate insieme superano metri lineari 1,75;
per bagaglio ingombrante si intende quello che ha anche
una sola dimensione superiore a metri lineari 1,50.
- I bagagli trasportati non devono essere depositati o tenuti
in posizione tale da ostacolare il passaggio dei viaggiatori
e comunque non possono occupare posti a sedere.
- I bagagli trasportati non devono contenere materie od
oggetti pericolosi, infiammabili, esplosivi, maleodoranti,
che possano in qualche modo creare problemi agli altri
passeggeri.
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Come si accede al Servizio
Per accedere al servizio il cliente deve acquistare un regolare
titolo di viaggio. I biglietti e gli abbonamenti a disposizione
dei clienti presentano diverse caratteristiche e sono in grado
di soddisfare le esigenze della clientela.
I titoli di viaggio si suddividono in biglietti e abbonamenti:
le diverse tipologie sono evidenziate nelle seguenti tabelle,
distinte per servizio urbano ed extraurbano.
BIGLIETTI E ABBONAMENTI
SERVIZIO URBANO VERONA
BIGLIETTI:
TIPO DESCRIZIONE TITOLO
BO Biglietto ordinario urbano valido 60 minuti
TB Tessera da 10 biglietti ordinari urbani
Famiglia weekend
2 adulti, minori fino a 14 anni non compiuti) valido
FW (max
il sabato o giorno festivo consente un A/R nella stessa
giornata
BG
Biglietto giornaliero (valido fino alle 24)
per un numero illimitato di corse
PRINCIPALI ABBONAMENTI URBANI:
TIPO DESCRIZIONE TITOLO
O
Ordinario mensile intera rete feriale e festivo
Ordinario mensile impersonale intera rete
OI
feriale e festivo
OF Ordinario mensile a fasce orarie
Unico (studenti, lavoratori dipendenti, pensionati,
U
disoccupati) mensile intera rete feriale e festivo
S2
Per studenti secondo figlio e successivi
SO
Studenti scuola dell’obbligo mensile
Abbonamento quindicinale
QU
Intera rete feriale e festivo
(valido per 15 giorni dal giorno della data dichiarata
all’atto dell’acquisto)
Sono previste scontistiche per rinnovo degli abbonamenti in modalità plurimensile.
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BORSELLINO ELETTRONICO
CARD sulla rete urbana funziona come
Borsellino Elettronico.
Puoi acquistare le ricariche del valore di 15,00 - 30,00 - 40,00 E.
Per maggiori informazioni www.atv.verona.it oppure sulla
brochure “Guida all’uso del sistema” presso tutte le biglietterie.
BIGLIETTI E ABBONAMENTI
SERVIZIO EXTRAURBANO
BIGLIETTI ORDINARI:
TIPO
DESCRIZIONE TITOLO
Linea Regione
Veneto
Tutte le linee ATV extraurbane nella Regione Veneto
Linea Regione
Lombardia
Linee: Desenzano - Salò - Riva;
Linee: Desenzano - Portese - Salò
Aereoporto
Linea Stazione FS di Verona - Aereoporto Catullo
Santuario
Linea Spiazzi - Santuario Madonna della Corona
urbano
Desenzano
urbano
Legnago
Linee urbane del Comune di Desenzano
Linee urbane del Comune di Legnago
Giornaliero
Vale un giorno su tutta la rete extraurbana
(tranne linea Aereoporto e linee stagionali)
Spedizione
Spedizione di colli non accompagnati
I Biglietti ordinari Regione Veneto e Regione Lombardia sono acquistabili
anche a bordo con sovrapprezzo (€0,80 e € 1,00 rispettivamente).
BIGLIETTI E ABBONAMENTI STAGIONALI:
TIPO
“Bus & Bike
Lessinia”
“Bus & Bike
Lago di Garda”
DESCRIZIONE TITOLO
Verona - San Giorgio con trasporto bici compreso
Bardolino - San Zeno di Montagna - Prada
con trasporto bici compreso
Sirmione, Verona,
Linea stagionale Sirmione - Verona - Cattolica
Cattolica
Riva del Garda,
Venezia
Desenzano,
Venezia
16
Linea Riva del Garda - Venezia
Linea stagionale Desenzano - Venezia
PRINCIPALI ABBONAMENTI EXTRAURBANI:
TIPO
DESCRIZIONE TITOLO
feriale mensile
solo giorni feriali, per studenti e lavoratori
giornaliero
mensile
tutti i giorni per qualsiasi categori di utenti
quindicinale
feriale
solo giorni feriali dei mesi giugno-settembre
per studenti e insegnanti
urbano mensile
Studenti
città di Legnago
tutti i giorni per studenti
urbano mensile
Ordinario
città di Legnago
tutti i giorni
integrato
ATV/FTV
solo giorni feriali sulla linea Legnago - Vicenza
integrato
ATV/SAIA
tutti i giorni compresi i festivi su bus ATV e SAIA
mensile
giornaliero
Aereop. Catullo
tutti i giorni dalla Stazione FS di Verona Porta Nuova
all’aereoporto Valerio Catullo
Scolastico
“10 mesi”
Dal 1° settembre al 30 giugno, per studenti e
insegnanti sulla linea corrispondente alla tariffa
acquistata. Dà diritto a viaggiare anche la domenica
sulla stessa linea o su un’altra di pari tariffa.
Sono previsti inoltre sconti per abbonamenti plurimensili
(trimestrali, semestrali o annuali).
ABBONAMENTI REGIONE LOMBARDIA:
TIPO
DESCRIZIONE TITOLO
giornaliero
mensile
tutti i giorni del mese sulla tratta corrispondente
alla tariffa acquistata delle linee:
Desenzano - Portese - Salò - Riva
giornaliero
quindicinale
solo nei mesi di giugno, settembre e dicembre.
Tutti i giorni della settimana solo studenti
sulla linea corrispondente alla tariffa acquistata
delle linee: Desenzano - Portese - Salò - Riva
Studenti annuale
ordinario
scolastico
Valido nel periodo scolastico per studenti
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RETE DI VENDITA
(urbana ed extraurbana)
Una rete di vendita capillare sul territorio agevola il
cliente nell’uso del servizio di trasporto.
I biglietti si possono acquistare nelle nostre biglietterie aziendali:
- Verona – Autostazione Porta Nuova (piazzale XXV Aprile);
- Verona – Piazza Renato Simoni;
- Legnago – Viale dei Tigli,1/a;
- San Bonifacio – Via Ungaretti;
- Garda – C.so Italia,62;
NEW
Punto vendita presso FNAC Store Via Cappello, 34
Si vendono le seguenti tipologie di abbonamento:
- Urbano O - U - S2 - OF - QU
- Extraurbano (con
CARD)
Alle biglietterie aziendali si aggiungono circa 800 rivendite
distribuite nel Comune di Verona e in tutti i Comuni serviti da
ATV. L’elenco è consultabile su www.atv.verona.it.
Il biglietto può essere acquistato anche a bordo in due
diverse modalità:
- Autobus del servizio urbano di Verona: tramite l’emettitrice
di bordo ad € 1,20.
- Autobus del servizio extraurbano: direttamente dal
conducente con un sovrapprezzo di € 0,80 da aggiungere
al costo della tariffa che si intende acquistare.
- Per quanto riguarda le linee gestite nella Regione
Lombardia (Desenzano – Portese – Salò e Desenzano – Salò
– Riva del Garda) il sovrapprezzo è di € 1,00.
La mancata convalida a causa di un guasto o di un cattivo
funzionamento della validatrice deve essere tempestivamente
comunicata al conducente.
Il biglietto non è cedibile e va mostrato, ad ogni
richiesta, al personale di servizio che ne verifica la
validità.
RICORDA: anche l’abbonamento con
CARD
deve essere sempre validato ad ogni viaggio.
18
L’attività di controllo viene svolta dal personale ATV, talvolta
anche con l’ausilio della Polizia Municipale, collaborazione che
accresce la sicurezza dei controllori e dei clienti.
Il personale di controlleria è dotato di cartellino identificativo.
Si ricorda che per i viaggi extraurbani non è possibile
– una volta saliti a bordo e obliterato il biglietto –
interrompere e riprendere il viaggio con lo stesso biglietto.
COME ABBONARSI
AL NOSTRO SERVIZIO
Consigliamo l’abbonamento ai clienti che utilizzano l’autobus
in modo sistematico.
Le diverse tipologie di abbonamento mirano appunto a
soddisfare le diverse esigenze di spostamento dei nostri
clienti. Per abbonarsi il cliente deve ottenere la tessera di
riconoscimento.
PER ABBONARSI
Recarsi all’ufficio abbonamento o alle rivendite extraurbane
autorizzate e portare con sé:
- Foto tessera recente;
- Codice Fiscale;
- Documento di Identità.
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All’ufficio è necessario compilare il modulo preposto e, oltre ai
dati personali, si dovrà indicare quale tipologia di abbonamento
si intende sottoscrivere. Il profilo del proprio abbonamento
urbano vale anche per le ricariche del borsellino elettronico.
Verrà rilasciata la tessera contact-less
CARD (sia
per l’abbonato urbano che per quello extraurbano).
Il costo della tessera sia per il servizio urbano che per il
servizio extraurbano è di 6,00 E e vale 3 anni dalla data di
emissione.
- In caso di duplicato il costo della tessera è di 6,00 E;
- In caso di cambio linea il costo della nuova tessera è di 3,00 E.
Tagliando di validità
Portare sempre con sé il tagliando cartaceo che dimostra
l’avvenuto pagamento e assolve la funzione di scontrino
fiscale e conservarlo ai fini della detraibilità fiscale prevista
dalla Legge.
La tratta extraurbana autorizzata deve essere riportata o
sulla tessera e/o sul tagliando di abbonamento di validità
dell’abbonamento.
Rinnovo dell’abbonamento
Il rinnovo dell’abbonamento viene fatto previa esibizione della
tessera di riconoscimento.
Il numero di tessera sarà riportato sull’abbonamento dalla
rivendita. Il cliente dovrà verificare la correttezza dei dati
riportati sull’abbonamento.
Cosa fare in caso di smarrimento
o furto degli abbonamenti
Abbonamento delle rivendite aziendali
Si rilascia il duplicato solo relativi a smarrimento e furto di
abbonamento rilasciati dalle biglietterie aziendali. Rivolgersi
alle biglietterie aziendali.
Abbonamento delle rivendite esterne
Non viene duplicato e non viene rimborsato.
Possono essere prese in considerazione richieste di rimborso di
abbonamento plurimensili solo per i mesi interi non utilizzati
con preventiva consegna alle biglietterie aziendali del titolo
originale. Rivolgersi alle biglietterie aziendali.
20
Ai possessori di abbonamento è consentita l’interruzione
del viaggio lungo il percorso indicato sulla tessera, con
la possibilità quindi di salita e discesa in qualsiasi fermata.
ABBONAMENTI
E TARIFFE PARTICOLARI
Abbonamento multilinea
(servizio extraurbano)
Per raggiungere una destinazione avvalendosi di più autolinee
si può ottenere un abbonamento unico il cui prezzo viene
calcolato sulla somma chilometrica dell’intero percorso.
Abbonamento multivia
(servizio extraurbano)
È una forma di abbonamento unico utilizzabile da parte
di clienti che per raggiungere la località di destinazione,
intendono utilizzare alternativamente autolinee con percorsi
diversi. La tariffa corrisponde a quella della linea più lunga.
Abbonamenti agevolati
Sono gli abbonamenti concessi ad alcune categorie di clienti
in base alle disposizioni della Regione Veneto (l.r. 19/96) che
ne prevedono il rilascio a tariffe ridotte dell’80% o del 95%
rispetto a quelle ordinarie.
La richiesta va inoltrata al proprio comune di residenza
tranne che per i residenti del Comune di Verona per i quali la
richiesta va effettuata in Biglietteria di Piazza Renato Simoni;
per il rilascio degli abbonamenti bisogna rivolgersi presso le
biglietterie aziendali e alcune rivendite specificate. Per maggiori
informazioni relativamente alle agevolazioni del Comune di
Verona o di altri Comuni rivolgersi alle biglietterie aziendali.
21
SCONTI PER LE FAMIGLIE CON PIÙ FIGLI ABBONATI
Abbonamento urbano Comune di Verona: per i secondi figli e
successivi è prevista una tariffa mensile ridotta (Abbonamento
S2: da 25,00 € a 18,00 €). Anche l’abbonamento S2 gode del
sistema di scontistica progressiva mensile.
Per gli abbonamenti extraurbani: per il secondo figlio è
previsto uno sconto del 15% e per i successivi figli lo sconto
è del 30%.
RINNOVA L’ABBONAMENTO URBANO ON-LINE
È possibile rinnovare on-line gli abbonamenti
di tariffa urbana per il servizio svolto
nel Comune di Verona collegandosi
al sito www.atv.verona.it.
NEW! Anche la ricarica il borsellino
elettronico può essere fatta on-line
IN CASO DI MANCANZA
DEL TITOLO DI VIAGGIO
La violazione degli obblighi indicati all’art. 37, comma 1 L.R.
n. 25/1998 e successive modificazioni comporta la sanzione
amministrativa da 40 a 150 volte la tariffa ordinaria, oltre al
pagamento della tariffa del biglietto ed eventuali accessori
di legge. Il pagamento della sanzione può essere effettuato
in misura prefissata nei seguenti casi:
Minorenni / incapaci:
a) Abbonamento nominativo dimenticato: presentazione
entro 5 giorni dalla data di notifica del verbale, presso
gli uffici di ATV in Verona, Piazza R. Simoni n. 12 o
Piazzale XXV Aprile, sanzione pari a 6,00 E, purché
l’abbonamento non risulti regolarizzato successivamente
all’accertamento della violazione (art. 37, comma 4 L.R.
n. 25/1998) oltre al pagamento delle eventuali spese di
notifica pari a 5,60 E. Trascorsi 5 giorni vedi punto d).
b) Titolo cartaceo (trasbordo), borsellino elettronico
(trasbordo) o abbonamento (sempre) non convalidati
all’inizio della singola tratta del viaggio: pagamento
entro 60 giorni dalla data di notifica del verbale, sanzione
pari a 6,00 E, oltre al pagamento delle eventuali spese di
notifica pari a 5,60 E.
22
c) Pagamento entro 5 giorni dalla data di notifica del
verbale: sanzione nella misura minima pari a 40 volte la
tariffa ordinaria (art. 39 L.R. n. 25/1998), oltre al pagamento
della tariffa del biglietto e delle eventuali spese di notifica
pari a 5,60 E.
d) Pagamento dopo 5 giorni ed entro 60 giorni dalla data
di notifica del verbale: sanzione nella misura ridotta pari
alla terza parte del massimo della sanzione prevista (art.
39 L.R. n. 25/1998 e art. 16 della Legge n. 689/1981),
oltre al pagamento della tariffa del biglietto, delle spese
di procedimento pari a 7,00 E e delle eventuali spese di
notifica pari a 5,60 E.
IMPORTO ATTUALE DELLE SANZIONI
punto a) 6,00 E
escluse la tariffa del biglietto, le spese di notifica e di procedimento
punto b) 6,00 E
relativamente al punto d), le spese di procedimento
punto c) 40,00 E
punto d) 50,00 E
Maggiorenni
a) Abbonamento nominativo dimenticato: presentazione
entro 5 giorni dalla contestazione, presso gli uffici di
ATV in Piazza R. Simoni n. 12 o Piazzale XXV Aprile,
sanzione pari a 6,00 E, purché l’abbonamento non risulti
regolarizzato successivamente all’accertamento della
violazione (art. 37, comma 4 L.R. n. 25/1998). Trascorsi 5
giorni vedi punto d).
b) Titolo cartaceo (trasbordo), borsellino elettronico
(trasbordo) o abbonamento (sempre) non convalidati
all’inizio della singola tratta del viaggio: pagamento
entro 60 giorni dalla contestazione, sanzione pari a 6,00
E.
c)Pagamento nelle mani dell’agente accertatore all’atto
della contestazione ovvero entro i successivi 5 giorni:
sanzione nella misura minima pari a 40 volte la tariffa
ordinaria, oltre al pagamento della tariffa del biglietto (art.
39 L.R. n. 25/1998).
23
d) Pagamento dopo 5 giorni ed entro 60 giorni dalla
contestazione: sanzione nella misura ridotta pari alla
terza parte del massimo della sanzione prevista (art. 39
L.R. n. 25/1998 e art. 16 della Legge 24/11/1981, n.
689), oltre al pagamento della tariffa del biglietto e delle
spese di procedimento pari a 7,00 E.
IMPORTO ATTUALE DELLE SANZIONI
punto a) 6,00 E
escluse la tariffa del biglietto, le spese di notifica e di procedimento
punto b) 6,00 E
relativamente al punto d), le spese di procedimento
punto c) 40,00 E
punto d) 50,00 E
I pagamenti di cui sopra possono essere effettuati presso
gli uffici di ATV SRL in Verona, Piazza R. Simoni n. 12 o
Piazzale XXV Aprile, oppure versando l’importo tramite il
C/C Postale n. 79125407 intestato a: ATV SRL Verona, nel
quale deve essere riportato il numero del verbale.
RICORSO AVVERSO LA SANZIONE
Ai sensi dell’art. 18 L. n. 689/1981, entro il termine di trenta
giorni dalla data della contestazione o notificazione della
violazione gli interessati possono far pervenire all’autorità
competente (Sindaco del Comune territorialmente competente
per i servizi urbani; Provincia di Verona - Servizio trasporti per i
servizi extraurbani) scritti difensivi e documenti, in carta libera,
e possono chiedere di essere sentiti dalla medesima autorità.
AVVERTENZE
Qualora il pagamento non venisse effettuato nel termine
di sessanta giorni, il verbale sarà trasmesso all’autorità
competente per la procedura di riscossione delle somme
dovute, maggiorate delle spese di riscossione previste dalla
normativa vigente.
24
IL DIALOGO
tra Azienda e Clienti
L’Azienda si impegna perché la comunicazione verbale e scritta
rivolta alla clientela sia chiara e facilmente comprensibile a
tutti, e adotta iniziative utili a stabilire rapporti di fiducia e
collaborazione con i clienti.
A questo scopo essa prevede l’attivazione di una serie di
iniziative nei confronti del personale, quali attività formative,
istruzioni e direttive. Da un punto di vista etico, personale ed
amministratori di ATV si impegnano al rispetto delle norme
previste dal codice di comportamento adottato dall’Azienda.
Essa assicura poi la presentabilità e la riconoscibilità del proprio
personale tramite l’esibizione del cartellino di riconoscimento.
A richiesta, i dipendenti di ATV sono tenuti a fornire il proprio
numero di riferimento.
Le informazioni
Per offrire un’informazione esauriente sul proprio servizio,
ATV pubblica due volte l’anno l’orario generale (invernale
ed estivo) e gli orari delle singole linee, diffusi in decine di
migliaia di copie, oltre ai depliant illustrativi di linee speciali e
turistiche. Gli orari di transito sono presenti inoltre sulla totalità
delle paline di fermata del servizio urbano e sul 60% delle
paline di fermata del servizio extraurbano.
Informazioni precise sul transito del bus alla fermata si possono
ottenere dalle paline “intelligenti” che forniscono il reale
tempo di attesa dei mezzi urbani. Analoghe informazioni si
possono avere inviando un sms al numero 340 9110901 e
digitando nel testo il codice della fermata indicato nello spazio
in alto a sinistra della tabella portaorari. Il servizio sarà a breve
esteso anche agli autobus extraurbani.
Informazioni sul servizio disponibile si possono ottenere
rivolgendosi agli sportelli dell’Autostazione di Verona Porta
Nuova in piazza XXV Aprile (orario: 6.30-19.00), all’Ufficio
abbonamenti di Verona Piazza Simoni, ed agli altri recapiti
indicati a pag. 4.
Consultando il sito internet www.atv.verona.it dove sono
pubblicate anche le ultime novità di interesse per l’utenza o
inviando una mail a [email protected].
25
Oggetti smarriti
Il viaggiatore che ritiene di aver smarrito un oggetto può
rivolgersi all’Ufficio oggetti smarriti presso il Deposito di
Verona Porta Vescovo, Viale Stazione 11 – 37133 Verona,
tel. 045 8057881 aperto dal lunedì al sabato dalle 8.00 alle
12.00. L’Azienda si riserva 7 giorni di tempo per l’eventuale
riconsegna. Gli oggetti smarriti vengono custoditi presso
questo Ufficio per 30 giorni, quindi vengono consegnati
all’Ufficio oggetti smarriti del Comune di Verona (orari: lunedì,
mercoledì, giovedì, dalle 9 alle 12. telefono 045 8079341).
Reclami e suggerimenti
I reclami o i suggerimenti possono essere inoltrati per iscritto,
telefonicamente o tramite posta elettronica all’Ufficio relazioni
con il pubblico (Viale della Stazione di Porta Vescovo,11 37133 Verona - Tel. 045 8057852 - e-mail [email protected].
it) in funzione dal lunedì al venerdì dalle 8.00 alle 13.00 che
si occupa di raccogliere le segnalazioni, inserendole in una
apposita banca dati.
I reclami vengono inoltrati alla Direzione aziendale con
l’istruttoria dei responsabili delle unità operative, ed entro 30
giorni viene fornita risposta motivata all’utente.
Se necessario vengono effettuati degli incontri diretti con
gli utenti per approfondimenti e chiarimenti sul problema in
questione.
È stato predisposto un apposito modulo prestampato, di facile
compilazione, per semplificare la comunicazione dei reclami e
la loro registrazione. Il modulo è pre-affrancato e può essere
spedito comodamente per posta. In alternativa può essere
consegnato presso le biglietterie aziendali.
Avvisi, comunicazione con l’utenza,
interruzione del servizio
Gli orari esposti al pubblico e quelli indicati nelle pubblicazioni
ATV possono essere variati senza alcun preavviso qualora
subentrino cause di forza maggiore.
L’utenza sarà informata, con preavviso di 5 giorni, su
interruzioni del servizio dovute a scioperi.
Sono considerate coincidenze unicamente quelle previste
negli orari ufficiali.
26
L’Azienda non risponde delle mancate coincidenze, dovute a
cause di forza maggiore, rispetto all’orario esposto.
In caso di mancata coincidenza per cause dovute a responsabilità
aziendale, l’ATV garantirà la prosecuzione del viaggio per altra
via per consentire ai passeggeri di giungere a destinazione
con il minor ritardo possibile, e ciò senza pagamento di alcuna
differenza di prezzo per il maggior percorso effettuato.
Qualora vi sia interruzione del servizio per un guasto
del mezzo, l’ATV si impegna a ripristinarlo in un tempo
pari a quello fissato per la percorrenza della linea per
il servizio extraurbano, mentre per il servizio urbano si
impegna ad intervenire con una corsa sostitutiva entro
30 minuti.
Le deviazioni temporanee e provvisorie di percorso di
una determinata linea dovuta a provvedimenti delle Autorità
competenti in materia non daranno luogo a variazioni
tariffari.
27
responsabilità
e disservizi
Oltre a fornire tutte le informazioni necessarie riguardanti le
polizze di assicurazione esistenti a copertura del trasporto
di persone e bagagli, l’Azienda risponde nei confronti della
propria clientela dei danni derivanti dal mancato rispetto dei
livelli di servizio (“standard di qualità”) indicati nelle Schede
Modali illustrate a pag. 32, nel caso in cui l’inadempienza sia
dovuta a sua colpa grave.
Questa responsabilità di natura contrattuale vale esclusivamente
nei confronti dell’utente in grado di dimostrare l’esistenza di
un rapporto contrattuale con l’ATV mediante l’esibizione di un
idoneo e valido titolo di viaggio. Per quanti ne siano sprovvisti,
l’Azienda risponde esclusivamente a titolo di responsabilità
extracontrattuale (art. 2043 del Codice Civile). L’ammontare
dei danni subiti dovrà quindi essere dimostrato dall’utente,
così come dovrà essere dimostrato anche il legame causale
tra l’inadempienza agli standard di servizio dell’Azienda e il
pregiudizio subito.
Se il viaggiatore subisce il danno a bordo dell’autobus deve
darne immediata comunicazione all’autista. La denuncia
del danno o delle difformità del servizio dovra inoltre essere
immediatamente comunicata per iscritto all’ATV.
In caso di sinistro, se un passeggero o un terzo (sia esso
automobilista, ciclista, pedone, ecc.) ritiene di aver subito un
danno da ATV, dovrà indirizzare la richiesta di risarcimento
RCA alla compagnia assicuratrice di ATV.
Sarà la compagnia stessa a provvedere direttamente alla
liquidazione del danno da circolazione nel caso in cui sussistano
le responsabilità a carico di ATV. Per i dettagli consultare il sito
www.atv.verona.it alla sezione sinistri.
Ogni denuncia deve essere corredata dai documenti che
possono giustificarla e dalla copia di titolo di viaggio oltre agli
estremi completi della corsa, linea e luogo in cui si è verificato
il fatto, fermata di salita e destinazione del viaggiatore. Tali
documenti possono essere presentati anche in copia, fatta salva
la facoltà dell’Azienda di chiedere la visione degli originali.
28
Il diritto ad agire sulla base della presente “Carta della Mobilità”,
salvo quello per danno alla persona del viaggiatore, si prescrive
in un anno. Il termine decorre dal giorno di scadenza della
validità del titolo di viaggio.
Il diritto al risarcimento del danno alla persona del viaggiatore,
nascente dal contratto di trasporto, si prescrive nello stesso
termine di cui al paragrafo precedente.
I Rimborsi
È prevista una forma di rimborso, nei casi in cui per colpa
grave dell’Azienda il servizio:
1.sia stato sospeso senza una preventiva informazione
all’utenza mediante giornali o avvisi presso le sedi principali
dell’Azienda;
2.a causa di guasti al mezzo il servizio non sia stato ripristinato
entro 30 minuti (servizio urbano) o l’Azienda non abbia
garantito il proseguimento del viaggio fino alla destinazione
pagata entro un tempo pari al tempo di percorrenza della
linea (servizio extraurbano);
3.abbia provocato grave e palese danno al cliente per ritardo
imputabile ad inefficienze aziendali;
4.abbia causato lo smarrimento di bagaglio per il quale è
stato pagato il biglietto.
In questi casi l’entità dei rimborsi sarà pari a 3 biglietti ordinari
per il servizio urbano e pari al valore di 3 biglietti, per la tratta
acquistata, sul servizio extraurbano.
In caso di rinuncia al viaggio
sulle linee stagionali
Per le linee stagionali, il passeggero che, già in possesso
del biglietto, rinunci al viaggio, potrà richiedere il rimborso
inoltrando domanda alla direzione ATV.
L’importo rimborsato sarà ridotto del 20% sull’importo pagato
se la richiesta precede di oltre due giorni la data di partenza;
del 50% sull’importo pagato se la richiesta è presentata nei
due giorni precedenti la partenza.
La richiesta di rimborso presentata nello stesso giorno della
data di partenza o successivamente alla stessa, non dà diritto
ad alcun rimborso.
Se la rinuncia avviene tramite l’Agenzia che ha effettuato la
prenotazione, l’utente deve far apporre dall’Agenzia stessa il
timbro con la data sul retro del biglietto, e trasmetterlo alla
Direzione ATV.
29
ATV E L’AMBIENTE
ATV è costantemente impegnata per contenere il più possibile
l’impatto della propria attività sull’ambiente adottando le
migliori tecnologie in grado di limitare le emissioni inquinanti
nell’atmosfera.
Questo impegno si è concretizzato nel processo di rinnovo
del parco autobus che ha permesso l’adozione di autobus a
metano per il servizio urbano (attualmente 63 mezzi su 180,
che consentono di coprire mediamente oltre il 50 per cento
delle percorrenze annue), l’impiego di bus Euro 2, Euro 3 ed
Euro 4 e 5 per il servizio extraurbano. Su tutto il parco mezzi
non alimentato a metano viene inoltre impiegato gasolio a
bassissimo tenore di zolfo.
Più in generale ATV ha improntato la propria politica ambientale
individuando alcune linee guida che riguardano tutti i settori
di attività:
- creazione di un Sistema di Gestione Ambientale quale
strumento di contenimento e controllo degli aspetti
ambientali più significativi come emissioni in atmosfera,
rumorosita’, consumo di materiali, utilizzo delle risorse
energetiche, scarichi nelle acque e nel suolo, produzione
di rifiuti, contenimento del traffico veicolare, rispetto
paesaggistico;
- definizione di obiettivi ambientali specifici per ciascun livello
e funzione dell’Organizzazione
- continua ricerca , implementazione e sviluppo, in accordo
anche con fornitori, committenti ed altre parti interessate, di
obiettivi reali e comuni relativi alla diminuzione dell’impatto
ambientale di tutte le attivita’, prodotti e servizi.
- prevenzione e conseguente contenimento progressivo di
tutti i fenomeni aziendali che provocano, direttamente o
indirettamente, impatto ambientale e consumo di materiali
ed energia.
- collaborazione con gli Organismi Istituzionali per contribuire
allo “sviluppo sostenibile” del territorio;
30
ATV E LA QUALITà
DEL SERVIZIO
ATV è impegnata nel miglioramento continuo del servizio
fornito alla propria clientela ed a questo scopo ha acquisito
l’estensione della certificazione Iso 9001/2000 del Sistema
Qualità.
La certificazione rappresenta l’assicurazione fornita alla clientela
di ATV da parte di un soggetto terzo, che l’Azienda opera nella
direzione degli obiettivi prefissati, cioè del miglioramento del
servizio fornito all’utenza, il controllo e la riduzione dell’impatto
sull’ambiente della sua attività, il miglioramento della sicurezza
per i lavoratori.
ASPETTI DEL SERVIZIO
VOTO MEDIO VOTO MEDIO
URBANO
EXTRAURBANO
2008
2007
2008
2007
Rispetto delle corse e delle fermate
6,79
5,83
7,06
5,78
Comodità di interscambio o coincidenze
6,73
6,38
6,71
5,97
Funzionamento dei mezzi e
degli strumenti di bordo
6,93
6,89
6,94
6,84
Funzionamento delle strutture a terra
(display)
6,78
6,89
6,97
6,84
Comfort sul mezzo
(accesso - comodità - aria cond.)
6,42
6,07
6,78
6,77
Pulizia dei mezzi
6,04
5,65
6,44
5,98
Pulizia delle infrastrutture
6,35
n.r.
6,66
4,55
Sicurezza rispetto a furti, borseggi o
molestie
6,25
6,20
7,30
6,74
Diffusione e chiarezza delle informazioni
6,78
6,79
7,02
6,27
Possibilità di reperimento
di biglietti / abbonamenti
6,97
6,71
7,08
6,24
Cortesia, educazione ed aspetto
del personale
6,74
6,65
6,94
6,71
Impegno nel rispetto dell’ambiente
6,62
6,66
6,45
6,17
Giudizio complessivo su ATV
6,56
6,34
6,71
6,25
31
Le schede modali: conoscere per migliorare
Queste schede individuano una serie di parametri (fattori
di qualità) espressi da alcuni indicatori, che offrono una
panoramica del livello di servizio promesso dall’Azienda.
I risultati che emergono dall’utilizzo di questo metodo,
vengono pubblicati annualmente per rendere possibile a tutti
la verifica qualitativa del servizio prestato dall’Azienda.
Ecco, riassunti nelle schede che seguono, gli aspetti principali,
tenuti sotto costante controllo:
FATTORE DI QUALITà
risultato
2008
obiettivo
2009
SICUREZZA DEL VIAGGIO
incidentalità
n. sinistri/buskm*1 mil. Km
#
41,7
incidentalità passiva
n. sinistri/buskm*1 mil. Km
#
17,4
anzianità mezzi
% mezzi < 12 anni
$
68%
autobus
videosorvegliati
% mezzi / totale
1
35%
condotta di guida
giudizio scala 1-10
#
6,7
incidentalità
n. sinistri/buskm*1 mil. Km
#
29,9
incidentalità passiva
n. sinistri/buskm*1 mil. Km
#
18,9
anzianità mezzi
% mezzi < 12 anni
#
70%
condotta di guida
giudizio scala 1-10
1
7,2
SICUREZZA PERSONALE
percezione sicurezza
giudizio scala 1-10
1
6,3
percezione sicurezza
giudizio scala 1-10
#
7
regolarità del servizio e puntualità
regolarità complessiva
32
%corse effettuate/programmate
1
99,8
copertura giornaliera
ore servizio/giorno
1
dalle 5
alle 24
velocità commerciale
km/h
1
13,5
distanza media fermate
m
1
330
percezione regolarità
servizio
giudizio scala 1-10
$
6
FATTORE DI QUALITà
risultato
2008
obiettivo
2009
regolarità del servizio e puntualità
regolarità complessiva
%corse effettuate/programmate
#
99,5%
distanza media fermate
metri
1
950
velocità commerciale
km/h
1
33
puntualità
% bus in ritardo (5’-15’)
% bus in ritardo (totali)
#
#
22%
4,50%
percezione regolarità
servizio
giudizio scala 1-10
#
6
pulizia di veicoli e locali aperti al pubblico
pulizia ordinaria mezzi
n. interventi giorno/n. mezzi
1
1
pulizia radicale mezzi
frequenza media in giorni
1
30
pulizia locali aperti
al pubblico
frequenza media in giorni
1
1
percezione livello
pulizia
giudizio scala 1-10
1
6
comfort del viaggio
affollamento
posti offerti tot / viagg. km
$
5,2
bus climatizzati
% mezzi sul totale
#
35
bus con accesso
facilitato
% mezzi sul totale
#
68%
percezione comfort
viaggio
giudizio scala 1-10
#
6
affollamento
posti offerti tot / viagg. km
posti offerti seduti / viagg. km
$
$
3,5
2,4
bus climatizzati
% mezzi sul totale
#
71
bus con accesso
facilitato
% mezzi sul totale
#
17
percezione comfort
viaggio
giudizio scala 1-10
$
6,9
Servizio Urbano
Servizio Extrarbano
#
miglioramento rispetto all’obiettivo 2008.
1 invariato rispetto all’obiettivo 2008.
$ peggiorato rispetto all’obiettivo 2008.
33
FATTORE DI QUALITà
risultato
2008
obiettivo
2009
INFORMAZIONE ALLA CLIENTELA
copertura oraria
fascia oraria operatività
1
6,00
- 20,00
bus con display
elettronico
% mezzi con dispositivi
acustici o visivi / tot.
1
78%
diffusione orari
numero copie
1
48.000
diffusione orari
alle fermate
% sul totale
1
100%
percezione esaustività
informazioni
giudizio scala 1-10
$
6,7
copertura oraria
fascia oraria operatività
1
6,00
- 20,00
bus con display
elettronico
% mezzi con dispositivi
acustici o visivi / tot.
#
78%
diffusione orari
numero copie
1
120.000
diffusione orari
alle fermate
% sul totale
1
60%
percezione esaustività
informazioni
giudizio scala 1-10
1
7
LIVELLO DEL SERVIZIO FRONT LINE
punti vendita
sul territorio
numero sportelli
1
793
raccolta reclami
modalità
1
scr. or. tel.
riscontro proposte
e reclami
entro n. giorni
1
30
percezione complessiva
giudizio scala 1-10
#
7
ASPETTI RELAZIONALI E COMPORTAMENTALI
percezione aspetti relaz.
e comportamenti
(presentabilitià,
riconoscibilità, cortesia)
giudizio scala 1-10
#
6,8
percezione aspetti relaz.
e comportamenti
(presentabilitià,
riconoscibilità, cortesia)
n. sportelli / pop. *1.000 ab.
#
6,9
Servizio Urbano
#
miglioramento rispetto all’obiettivo 2008.
1 invariato rispetto all’obiettivo 2008.
$ peggiorato rispetto all’obiettivo 2008.
34
Servizio Extrarbano
FATTORE DI QUALITà
risultato
2008
obiettivo
2009
SERVIZI AGGIUNTIVI
indicatori di percorso
% mezzi sul totale
1
100%
vendita biglietti a bordo
% mezzi sul totale
1
100%
fermate con pensilina
% fermate sul totale
1
15%
fermate con indicatore
del tempo di attesa
% fermate sul totale
1
6%
percezione compless.
servizi aggiuntivi
giudizio scala 1-10
#
7
indicatori di percorso
% mezzi sul totale
#
78%
vendita biglietti a bordo
% mezzi sul totale
1
100%
fermate con pensilina
% fermate sul totale
#
11%
percezione compless.
servizi aggiuntivi
giudizio scala 1-10
#
7
ATTENZIONE ALL’AMBIENTE
carburante a basso
tenore di zolfo
% dei consumi
1
100%
mezzi con motore
EURO 2/3/4
% mezzi / tot.
#
71%
mezzi con motore EEV
a metano
% mezzi / tot.
#
35%
mezzi ibridi
% mezzi / tot.
1
4%
percezione attenzione
all’ambiente
giudizio scala 1-10
1
6,7
carburante a basso
tenore di zolfo
% dei consumi
#
100%
mezzi con motore
EURO 2/3/4/5
% mezzi / tot.
#
60%
sperimentazione di
carburanti e dispositivi
ecologici innovativi
% mezzi / totale non EURO 2/3
o superiori
#
100%
percezione attenzione
all’ambiente
giudizio scala 1-10
#
6,4
INTEGRAZIONE MODALE
% linee al nodo
di interscambio
di porta nuova
n. linee intermodali / tot.
1
62%
percezione integrazione
modale
giudizio scala 1-10
#
6,8
coincidenze con altre
modalità
n. corse intermodali / tot.
#
60%
percezione integrazione
modale
% mezzi / tot.
#
6,7
35
OBIETTIVI E
MIGLIORAMENTI
Sulla base dei risultati ottenuti dall’indagine di Customer
Satisfaction e delle aspettative di miglioramento indicate
dalla clientela, ATV per il 2009, ha stabilito di avviare alcune
azioni di miglioramento che riguardano le aree più importanti
dove sono emerse criticità, cioè la pulizia degli autobus,
l’affollamento ed i ritardi rispetto agli orari previsti.
Le principali azioni che verranno intraprese riguarderanno:
PULIZIA DEI MEZZI
L’Azienda ha messo a punto una nuova organizzazione che
consentirà l’incremento dei lavaggi e la pulizia quotidiana
degli autobus. Ciò ha comportato ovviamente un maggiore
impegno economico, ma tale passo è stato fatto per dare
un significativo miglioramento alle condizioni igieniche dei
mezzi.
AFFOLLAMENTO
Per ovviare all’affollamento verranno inserite un maggior
numero di corse bis che consentiranno di migliorare l’offerta
di servizio nelle ore di punta.
REGOLARITà CORSE
Grazie alla collaborazione con il Comune di Verona ed
all’attivazione dei “semafori intelligenti” si conta di migliorare i
tempi di percorrenza soprattutto nell’aera urbana (ove spesso
si accumulano con più facilità minuti di ritardo), garantendo
una migliore regolarità delle corse urbane ed extraurbane.
ALTRI OBIETTIVI
Tra gli altri obiettivi, ATV si sta impegnando nel rendere ancor
più comodo e immediato l’utilizzo del sistema MoVer e si è
data l’obiettivo di facilitare la fase di salita sull’autobus.
Verrà inoltre estesa la rete commerciale per la ricarica delle
CARD offrendo così sempre più servizi oltre alle
novità introdotte nel 2009, legate al borsellino elettronico.
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Per informazioni:
045 8057922
(dal lunedì al sabato dalle 8.00 alle 14.00)
www.atv.verona.it – [email protected]