manuale qualità

Unità Operativa Formazione
MANUALE QUALITÀ
AZIENDA USL 6 LIVORNO
U.O. FORMAZIONE
MANUALE QUALITÀ
INDICE
Pagina 2 di 2
INDICE DELLE SEZIONI
Rif. MQ
Indice di
revisione
Data
Indice
/
/
/
Presentazione dell’Azienda
/
2
07/14
Generalità
SEZ. 01
2
07/14
Sistema di gestione per la qualità
SEZ. 02
2
07/14
Gestione delle risorse
SEZ. 03
2
07/14
Realizzazione del servizio formazione
SEZ. 04
2
07/14
Misurazioni, analisi e miglioramento
SEZ. 05
2
07/14
Titolo Sezione
Questa sezione governa l'edizione e l’indice di revisione delle sezioni del Manuale Qualità.
Ogni revisione di una qualsiasi sezione del Manuale Qualità comporta sempre la revisione di questa
sezione.
AZIENDA USL 6 LIVORNO
U.O. FORMAZIONE
MANUALE QUALITÀ
PRESENTAZIONE DELL’AZIENDA
Edizione 1
Revisione 2
Data: 07/2014
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L’Azienda U.S.L. 6 di Livorno
L’Azienda U.S.L. 6 di Livorno, costituita nel 1995 in Azienda Sanitaria, è una delle 16 aziende
sanitarie della Regione Toscana.
Il territorio servito dall’Azienda U.S.L. 6 di Livorno comprende tutta la provincia di Livorno ed
alcuni comuni della Provincia di Pisa, per una popolazione di circa 342.995 abitanti (dato 2011).
Comprende 4 ospedali (Livorno, Cecina, Piombino, Portoferraio), oltre a tutti i servizi territoriali,
per un totale di 3921 dipendenti a tempo indeterminato (al 31/12/2013).
In particolare per quanto riguarda i servizi ospedalieri, il Servizio Sanitario della Toscana è
organizzato in funzione di tre “aree vaste”, ciascuna costruita attorno ad una delle aziende
ospedaliere universitarie (Firenze, Pisa e Siena), in modo da garantire una “rete” costituita da diversi
“nodi”, sedi di prestazioni distinte per livelli facilmente accessibili a tutti i residenti dell’area vasta.
All’interno di questo schema l’Azienda U.S.L., coerentemente con gli indirizzi regionali e della
Conferenza dei Sindaci, ha quindi cercato di superare le differenze territoriali sovrapponendo alla
mappa geografica una “mappa di rete” che disponesse della necessaria flessibilità per dare risposte
appropriate ai bisogni dei residenti e di chi (turisti, operatori commerciali) ne diventasse
occasionalmente fruitore.
la mappa geografica e la mappa di rete
AZIENDA USL 6 LIVORNO
U.O. FORMAZIONE
MANUALE QUALITÀ
PRESENTAZIONE DELL’AZIENDA
Edizione 1
Revisione 2
Data: 07/2014
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La formazione continua del personale
La formazione del personale rappresenta una delle leve più importanti per favorire, attraverso la
crescita professionale di tutto il personale, il raggiungimento degli obiettivi aziendali. È quindi una
risorsa su cui l’Azienda ha inteso, e intende ancor più per il futuro, investire, sia in termini di risorse
economiche che di miglioramento dei processi organizzativi e didattici che ne sono alla base.
La formazione continua del personale costituisce pertanto un processo fortemente interconnesso con
tutta la programmazione aziendale, poiché costituisce una leva strategica per il miglioramento dei
processi organizzativi ed assistenziali e, di conseguenza, dei servizi erogati dall’Azienda.
A parte una quota residuale di formazione di tipo individuale, obbligatoria o facoltativa, che
costituisce una forma di aggiornamento riservato soltanto a casi particolari di acquisizione di
conoscenze professionali molto specialistiche, occorrenti ad uno specifico dipendente, ad
integrazione della sua formazione di base, e che l’Azienda sta progressivamente riducendo, il
processo di formazione continua del personale è incentrato sulla cosiddetta “formazione aziendale
collettiva obbligatoria”, che comprende gli eventi programmati nel Piano annuale aziendale, dove la
partecipazione è definita “obbligatoria” perché finalizzata ad obiettivi aziendali o di singola struttura
e che si svolge in orario di servizio e su invito inviato direttamente dall’Azienda.
L’attenzione alla formazione come leva strategica per il miglioramento dei servizi sanitari è
testimoniato anche dall’istituzione a livello nazionale del sistema della “Educazione Continua in
Medicina” (ECM), che prevede l’accreditamento dei singoli eventi formativi e la relativa attribuzione
di un certo numero di “crediti ECM” ai partecipanti, in funzione della durata dell’evento e di altre
sue caratteristiche (numero di partecipanti, curriculum dei docenti, metodologie didattiche, etc.).
L’acquisizione costante nel tempo di un determinato numero di crediti ECM costituirà in futuro un
requisito essenziale per poter continuare l’esercizio delle professioni sanitarie.
In particolare, in applicazione della normativa nazionale e sulla base dell'Accordo Stato-Regioni del
20 maggio 2004 la Regione Toscana ha messo a regime uno specifico sistema di accreditamento
degli eventi formativi inseriti dalle Aziende Sanitarie nei propri Piani annuali di formazione e da
esse direttamente erogati.
Diventa quindi di fondamentale importanza per l’Azienda garantire che la definizione del Piano di
formazione aziendale e la successiva realizzazione degli eventi in esso previsti siano processi
controllati; a tale scopo è stato deciso di sviluppare un Sistema di Gestione per la Qualità che assicuri
nel tempo una valida azione di aggiornamento del personale e consenta di valutarne l’impatto sui
risultati aziendali, al fine di migliorarne continuamente l’efficacia.
Allo scopo di facilitare il governo del processo di formazione aziendale, è stata istituita una specifica
Unità Operativa all’interno dello Staff della Direzione Aziendale (istituita con la determinazione n°
848 del 29/10/2008), che ha la funzione di coordinare le strutture responsabili della formazione
aziendale e garantire un efficace governo della formazione aziendale, integrandola con gli altri
processi strategici aziendali.
Con successiva determinazione n° 635 del 30/11/2011, è stato definito il modello organizzativo della
U.O. Formazione con la specificazione di funzioni, competenze e responsabilità per tutti i settori su
cui la formazione interviene.
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U.O. FORMAZIONE
MANUALE QUALITÀ
PRESENTAZIONE DELL’AZIENDA
Edizione 1
Revisione 2
Data: 07/2014
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Infine con determinazione n° 526 del 21/11/2013, la U.O. Formazione, nell’ambito della revisione
generale degli assetti organizzativi aziendali, è stata ricondotta all’interno del Dipartimento
Amministrativo pur esprimendosi quale funzione operativa di staff alla Direzione.
È quindi responsabilità del Direttore della U.O. Formazione rilevare i bisogni formativi espressi dal
personale dell’Azienda e, tenendo conto degli obiettivi e delle priorità aziendali e delle risorse
disponibili, concordare con la Direzione Aziendale il Piano di formazione annuale e progettarne,
realizzarne e controllarne l’esecuzione.
Oltre a questo, all’Azienda può essere chiesto di progettare e realizzare eventi formativi per altre
Aziende Sanitarie del Servizio Sanitario Toscano (in particolare eventi che rispondano a specifici
bisogni formativi rilevati a livello di “Area Vasta”).
DATI ANAGRAFICI
Azienda U.S.L. 6 Livorno
Sede Legale e Uffici: Viale Alfieri, 36 – 57123 Livorno
Partita IVA 00615860491
Internet: www.usl6.toscana.it/
U.O Formazione
Sede e Uffici: Viale Alfieri, 36 - 57123 Livorno
Telefono 0586 223276
Fax 0586 23333
E-mail: [email protected]
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1. GENERALITA’
1.1
Edizione 1
Revisione 2
Data: 07/2014
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SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE
Il presente Manuale Qualità stabilisce i criteri adottati dalla struttura della Formazione dell’Azienda
USL 6 di Livorno (di seguito, struttura formazione) per la realizzazione del Sistema di Gestione per la
Qualità sviluppato per rispondere alle esigenze dei propri Clienti e delle proprie Parti Interessate e
mirare al continuo miglioramento della loro soddisfazione nel rispetto della politica e degli obiettivi
fissati dal Responsabile della Formazione.
Il Sistema di Gestione per la Qualità descritto dal presente Manuale Qualità e dalla documentazione
ad esso correlata si applica all’erogazione dei servizi di analisi dei bisogni formativi delle strutture
aziendali e di progettazione ed erogazione di attività formative.
A tale scopo il presente Manuale Qualità si propone di illustrare le principali responsabilità e di
delineare le modalità operative relative alle attività aventi influenza sulla qualità del servizio reso al
Cliente.
Il presente Manuale Qualità non è, da solo, sufficiente a descrivere il Sistema di Gestione per la
Qualità adottato dalla struttura formazione; in particolare, alla fine di ogni sezione del Manuale
Qualità, sono richiamate le Schede di Processo, le Istruzioni, le Schede e l’altra documentazione
applicabile che descrive le responsabilità specifiche, le modalità operative di dettaglio e gli eventuali
formati di documento da utilizzare per la definizione e registrazione delle attività svolte.
1.2 ABBREVIAZIONI
Per una migliore comprensione del Manuale Qualità, delle relative Schede di Processo, Istruzioni e
Schede, vengono definite le seguenti abbreviazioni:
DUO
RUF
UF
ADF
CDE
MQ
NC
SQ
AC
AP
S
P
OQ
PQ
PM
Direttore della Formazione
Responsabile Formazione
Ufficio Formazione
Animatore di Formazione
Coordinatore Evento di formazione
Manuale della Qualità
Non conformità
Sistema di Gestione per la Qualità
Azione Correttiva
Azione Preventiva
Scheda
Processo
Obiettivi qualità
Politica qualità
Procedura miglioramento
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2. SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA’
Edizione 1
Revisione 1
Data: 07/2014
Pagina 1 di 4
2.1 SCOPO
Definire:
• i processi necessari a garantire lo sviluppo, il mantenimento ed il miglioramento di un
efficace Sistema di Gestione per la Qualità;
• la struttura e l'estensione della documentazione utilizzata per la formalizzazione e la
gestione del Sistema di Gestione per la Qualità;
• le modalità di tenuta sotto controllo della documentazione.
2.2 MODALITÀ OPERATIVE
2.2.1
GENERALITÀ
Per mezzo del presente Manuale Qualità, la struttura della formazione della Azienda U.S.L.
6 identifica e documenta i processi e le relative modalità di gestione, sequenze, interazioni, criteri di
controllo e monitoraggio, allo scopo di conseguire il soddisfacimento dei requisiti dei clienti e di
tutte le parti interessate.
2.2.1.1
PROCESSI DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ
Analizzando le attività di Azienda U.S.L. 6 relative alla formazione, sono stati individuati i
processi di seguito elencati, suddivisi in 2 livelli, in funzione del diverso grado di dettaglio e di
articolazione delle attività ad essi riferibili. Lo schema seguente riporta l’elenco dei processi aziendali
e dei relativi Responsabili (Process Owners).
N°
Processo
1
GESTIONE SQ
2
DIREZIONE UO
3
GESTIONE PERSONALE
4
EROGAZIONE SERVIZIO
Sotto-processo
ANALISI SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
GESTIONE NON CONFORMITA’
ANALISI DEI DATI
AZIONI CORRETTIVE E PREVENTIVE
SVILUPPO SQ
GESTIONE DOCUMENTAZIONE
DEFINIZIONE POLITICA
DEFINIZIONE OBIETTIVI
ASSEGNAZIONE RESPONSABILITÀ
RIESAME DEL SQ
ADDESTRAMENTO PERSONALE
TEMPISTICA
ANALISI ESIGENZE TRASVERSALI
ANALISI ESIGENZE DI STRUTTURA
PREPARAZIONE PIANO DI FORMAZIONE
PROGRAMMAZIONE ATTIVITA’
PROGETTAZIONE EVENTO FORMATIVO
COORDINAMENTO EVENTO EROGAZIONE
EVENTO E VALUTAZIONE APPRENDIMENTO
APPROVVIGIONAMENTO
QUALIFICA DOCENTE
Process
Owner
RUF
RUF
RUF
RUF
RUF
RUF
DUO
DUO
DUO
DUO
RUF
RUF
DUO
DUO
DUO
UF
ADF
CDE /ADF
Docente
UF
RUF
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Revisione 1
Data: 07/2014
2. SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA’
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RUF è responsabile di mantenere aggiornato il SQ sulla base delle esigenze aziendali e dei clienti.
Input per l’aggiornamento del SQ provengono principalmente, oltre che dal personale stesso che
rileva specifiche esigenze legate all’operatività, dai processi di analisi dei dati e di audit
interni/esterni.
2.2.2
DOCUMENTAZIONE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA
QUALITÀ
La struttura documentale del SQ della struttura formazione di Azienda U.S.L. 6 è
rappresentata dal seguente schema:
Schema
Politica
Contenuti
Politica per la qualità della formazione
Obiettivi relativi alla qualità del servizio erogato e
alla performance dei singoli processi aziendali
Obiettivi
MQ
Organizzazione; processi aziendali; responsabilità;
Schede di
processo
Descrizione dei processi aziendali, delle attività e
le relative responsabilità;
Istruzioni, Schede
Documenti tecnici ecc.
Registrazioni della Qualità
2.2.2.1
Istruzioni specifiche per lo svolgimento di singole
attività; moduli standard utilizzati per la
compilazione di documenti; norme; altri
documenti necessari per assicurare l’efficace
pianificazione funzionamento e controllo dei
processi del SQ
Documenti riportanti risultati ottenuti o che
forniscono evidenza delle attività svolte
TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLA DOCUMENTAZIONE
RUF cura l’emissione, la revisione (in collaborazione con i responsabili delle attività descritte nel
documento) e la distribuzione di tutti i documenti del SQ.
L’elenco completo della documentazione del SQ in corso di validità è mantenuto aggiornato da
RUF tramite l’apposita scheda DOCUMENTI SQ VALIDI.
L’elenco e la documentazione sono consultabili sul sito web aziendale.
2.2.2.1.1
EMISSIONE DI UN DOCUMENTO DEL SQ
La pubblicazione di un documento sul sito web aziendale implica l’avvenuta approvazione dello
stesso:
• Per la POLITICA PER LA QUALITÀ: da parte di DUO;
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2. SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA’
•
•
•
Edizione 1
Revisione 1
Data: 07/2014
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Per gli OBIETTIVI PER LA QUALITÀ: da parte di DUO;
per le SCHEDE DI PROCESSO: da parte di DUO;
per le SCHEDE: da parte di RUF.
Successivamente alla pubblicazione RUF:
• avvisa dell'avvenuta emissione del documento mediante e-mail gli interessati e, se
necessario, scrive una breve descrizione della modifica e aggiorna la scheda
DOCUMENTI SQ VALIDI.
2.2.2.1.2 REVISIONE DI UN DOCUMENTO DEL SQ
La necessità di revisionare un documento del SQ può essere segnalata a RUF da chiunque rilevi che il
documento non garantisca l’efficacia del SQ; le proposte di modifiche sono sempre discusse con RUF
che provvede anche alla revisione del documento, con la collaborazione dei responsabili delle
attività descritte nel documento.
Ad ogni revisione di un documento RUF:
• aggiorna l’indice di revisione e la data ovunque essi siano riportati sul documento;
• aggiorna la Sezione I (indice) in caso di revisione di una sezione del MQ o la scheda
DOCUMENTI SQ VALIDI nel caso di revisione di altro documento;
• provvede alla riemissione del documento.
Ad ogni revisione RUF verifica inoltre la necessità di revisionare anche i documenti collegati al
documento revisionato.
2.2.2.1.3 ARCHIVIAZIONE DEI DOCUMENTI DEL SQ
La revisione corrente dei documenti del SQ approvati è archiviata da RUF:
• in versione cartacea nel proprio ufficio in un apposito raccoglitore;
• in versione elettronica, corrispondente alla versione cartacea approvata.
Chi possiede una copia cartacea di un documento è responsabile della sua archiviazione e della
sostituzione con la nuova revisione.
2.2.2.1.4 CONTROLLO DELLE SCHEDE DI PROCESSO, ISTRUZIONI E SCHEDE
Le indicazioni sullo stato di aggiornamento dei singoli documenti si deducono:
• per le SCHEDE DI PROCESSO tramite l’INDICE DELLE REVISIONI in prima pagina di ogni
documento;
• per le schede in testa di pagina.
2.2.2.1.5
DOCUMENTAZIONE DI ORIGINE ESTERNA
RUF si tiene informato sull’applicabilità dei documenti di origine esterna alle attività inerenti la
formazione aziendale mediante diversi canali di informazione e, in particolare:
• per le Delibere della Giunta Regionale tramite la Direzione generale del Diritto alla Salute
che provvede a comunicare direttamente a RUF ogni nuovo dispositivo;
• per la Normativa nazionale e per tutti gli altri documenti tramite ricerche periodiche su
internet sui siti degli enti emittenti.
I documenti di origine esterna sono ricevuti da RUF che li archivia in forma elettronica.
RUF comunque verifica lo stato d’aggiornamento dei documenti di origine esterna almeno una
volta all’anno.
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2. SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA’
2.2.2.2
Edizione 1
Revisione 1
Data: 07/2014
Pagina 4 di 4
REGISTRAZIONI DELLA QUALITÀ
La struttura formazione della Azienda U.S.L. 6 conserva le registrazioni della qualità, incluse quelle
provenienti dai fornitori, necessari a:
• dimostrare il conseguimento dei requisiti qualitativi richiesti;
• facilitare le analisi dei processi;
• permettere di ricavare dati di tendenza;
• dimostrare l'efficace applicazione del SQ.
Le registrazioni della qualità conservate in Azienda U.S.L. 6 includono sia i documenti relativi ai
servizi forniti al cliente, sia quelli relativi al SQ. In particolare viene raccolta e gestita la
documentazione di registrazione relativa a:
• riesami del SQ da parte di DUO;
• istruzione, addestramento, abilità ed esperienza del personale;
• riesami delle esigenze dei clienti;
• riesami e verifiche della progettazione;
• validazioni della progettazione;
• risultati delle modifiche della progettazione e eventuali azioni conseguenti;
• valutazioni dei fornitori;
• audit;
• natura delle NC e successive azioni intraprese;
• risultati delle AC e AP intraprese.
L’ELENCO REGISTRAZIONI DELLA QUALITÀ, mantenuto aggiornato da RUF, riporta nel dettaglio
tutta la documentazione conservata.
RUF definisce, nelle sezioni del MQ, nelle schede di processo e nelle istruzioni, la tipologia, le
responsabilità, le modalità di gestione e la durata di conservazione in archivio per le registrazioni
della qualità.
Le registrazioni della qualità sono documentate ed archiviate dai relativi responsabili sulle schede
appositamente predisposte, secondo le modalità riportate nella documentazione del SQ.
Fanno inoltre parte delle registrazioni della qualità, i documenti di origine esterna relativi alle
attività sopra elencate (ad es. certificati di competenza, curriculum vitae, etc.).
2.3 DOCUMENTI DI RIFERIMENTO
DOCUMENTO
Documenti SQ validi
Elenco registrazioni della qualità
Politica per la qualità
Obiettivi per la qualità
Procedura miglioramento
CODICE
S-01
S-02
PQ
OQ
PM
CHI emette
RUF
RUF
DUO
DUO
DUO
CHI archivia
RUF
RUF
RUF
RUF
RUF
Tempo archiviaz.
validità
validità
validità
annuali
validità
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3. GESTIONE DELLE RISORSE
3.1
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Revisione 2
Data: 07/2014
Pagina 1 di 2
SCOPO
Definire:
• le responsabilità e modalità per l'individuazione delle esigenze in termini di risorse
umane e materiali;
• le responsabilità e modalità per l’addestramento del personale;
• i criteri e le modalità di reperimento e messa a disposizione di attrezzature e
infrastrutture.
3.2
MODALITÀ OPERATIVE
3.2.1
RISORSE UMANE
Per la struttura formazione della Azienda U.S.L. 6 le risorse umane, sia interne che esterne,
rappresentano la risorsa più importante in quanto costituiscono la leva fondamentale per
l’erogazione dei servizi formativi e ad esse quindi viene riservata particolare attenzione in tutte le
attività inerenti la loro gestione.
L’identificazione delle esigenze aziendali in termini di risorse umane per la gestione, esecuzione e
verifica delle attività viene svolta in occasione dei riesami periodici del SQ durante i quali la
pianificazione delle risorse umane è conseguente alla definizione delle strategie, delle politiche e
degli obiettivi annuali.
DUO, con la collaborazione di RUF, provvede a soddisfare tali esigenze attraverso il reperimento
e la messa a disposizione di personale con competenze adeguate allo svolgimento dei compiti
assegnati.
Mentre per il personale esterno alla struttura della formazione si rimanda alla sezione 4 del
presente MQ (Approvvigionamenti), per quanto riguarda il processo di selezione del personale
interno, la struttura della formazione si affida alle procedure di selezione ed inserimento vigenti
nella Azienda U.S.L. 6.
Pur essendo quindi un processo delegato all’esterno, la struttura formazione è responsabile di
verificare le competenze del personale, in particolare di quello a cui assegnare il ruolo di AdF (in
quanto tale personale viene rinnovato ogni 3 anni): tale processo di selezione e valutazione
comprende la richiesta di un curriculum vitae secondo uno schema predefinito riportante tutte le
informazioni necessarie alla valutazione, che viene effettuata secondo i criteri determinati dal
bando di selezione; oltre all’analisi del curriculum, svolta da RUF, DUO effettua anche un
colloquio con il candidato, al fine di valutare gli aspetti motivazionali e relazionali e dare
completezza alla valutazione.
La valutazione degli animatori viene aggiornata annualmente da DUO, sulla base delle attività
svolte e singolarmente valutate secondo le modalità previste dal bando di selezione.
Tutta la documentazione riportante i risultati delle valutazioni è archiviata da RUF.
3.2.1.1
COMPETENZA, ADDESTRAMENTO
Annualmente DUO, con la collaborazione di RUF, valuta le esigenze di addestramento del
personale interno. Le attività di addestramento necessarie sono quindi pianificate, progettate ed
erogate secondo quanto previsto nel presente MQ (nel caso siano inquadrabili come formazione
obbligatoria collettiva) o con specifica formazione obbligatoria individuale.
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3. GESTIONE DELLE RISORSE
3.2.1.2
Edizione 1
Revisione 2
Data: 07/2014
Pagina 2 di 2
CONSAPEVOLEZZA
DUO distribuisce il MQ a tutto il personale della UO, in modo da garantire che tutti siano
consapevoli della rilevanza e dell’importanza delle proprie attività per il raggiungimento degli
obiettivi definiti.
3.2.2
INFRASTRUTTURE E AMBIENTE DI LAVORO
Le infrastrutture necessarie all’erogazione della formazione si suddividono in:
• attrezzature di ufficio;
• aule didattiche;
• sussidi didattici.
Le esigenze di attrezzature di ufficio sono manifestate dal personale della struttura formazione sia
nell’ambito dei riesami da parte della Direzione, sia quando si presenti un’esigenza operativa da
soddisfare; il reperimento e la manutenzione di tali attrezzature è compito del responsabile
dell’ufficio con il supporto della U.O. di competenza.
Per quanto riguarda le aule didattiche, UF assicura la permanenza delle condizioni di allestimento
necessarie richieste dalla Scheda Progetto; la manutenzione è assicurata da UF con il supporto
delle UU.OO. Azienda U.S.L. 6 competenti.
I sussidi didattici necessari per l’erogazione degli eventi sono mantenuti aggiornati in quantità e
tipologia e resi disponibili dall’ Ufficio Formazione nella sede centrale di Livorno e, per quanto
possibile in base agli spazi disponibili nei rispettivi uffici, nelle sedi di Cecina e Piombino.
Il CDE è responsabile di allestire l’aula nella quale si svolge l’evento con tutti i sussidi didattici
necessari indicati nella Scheda Progetto relativa.
3.3
DOCUMENTI DI RIFERIMENTO
CODICE
CHI emette
CHI archivia
VALUTAZIONE ANIMATORE DI FORMAZIONE
DOCUMENTO
S-03
RUF
RUF
Tempo archiviaz.
validità
LISTA AULE
S-04
UF
UF
validità
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MANUALE QUALITÀ
4. REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO FORMAZIONE
4.1
Edizione 1
Revisione 2
Data: 07/2014
Pagina 1 di 5
SCOPO
Definire le responsabilità e modalità per:
• la pianificazione dell’erogazione del servizio;
• l’individuazione ed il riesame dei requisiti del Cliente;
• la progettazione degli eventi formativi;
• la gestione degli approvvigionamenti;
• la programmazione e la gestione dei processi erogativi;
• il controllo degli strumenti di monitoraggio.
4.2
MODALITÀ OPERATIVE
4.2.1
PIANIFICAZIONE DELLA REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO
L’attività di pianificazione riveste un’importanza strategica per il raggiungimento degli obiettivi
qualitativi dell’intero servizio di formazione.
La tempistica definisce annualmente le tempistiche da rispettare nel processo di pianificazione, ivi
inclusi i riesami e le validazioni previsti. Tali tempistiche sono riportate nella scheda TEMPISTICA
PIANIFICAZIONE.
Lo scopo finale della pianificazione è definire con precisione il PIANO DI FORMAZIONE annuale,
documento aziendale che riassume tutta l’attività di formazione prevista (inclusa quella per lo
svolgimento della quale l’Azienda U.S.L. 6 sia stata incaricata dalla Regione Toscana o dall’Area
Vasta Nord Ovest).
4.2.2
4.2.2.1
PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE
DETERMINAZIONE E RIESAME DEI REQUISITI RELATIVI AL SERVIZIO
La determinazione delle esigenze formative aziendali avviene attraverso i processi ANALISI
ESIGENZE TRASVERSALI e BISOGNI FORMATIVI DI STRUTTURA, con i quali DUO rileva
preliminarmente rispettivamente le esigenze formative trasversali della direzione aziendale (e che
coinvolgano il personale di più strutture) e le esigenze di formazione specifica del personale di
ciascun Dipartimento; ai due processi collaborano gli ADF.
Durante tale attività di identificazione delle esigenze delle parti interessate il personale della UO
formazione verifica sempre che siano soddisfatti anche i requisiti cogenti, in particolar modo quelli
relativi all’accreditamento ECM della formazione.
Attraverso un continuo lavoro di analisi di fattibilità svolto anche in forma collegiale,
comprendente anche la verifica della Direzione Aziendale e la validazione da parte delle
organizzazioni sindacali, l’ UO formazione giunge alla formulazione del PIANO DI FORMAZIONE
per l’anno formativo a venire. La pubblicazione del PIANO DI FORMAZIONE su sito web aziendale
costituisce quindi l’impegno della struttura della formazione ad erogarne i relativi eventi.
4.2.2.2
COMUNICAZIONE CON IL CLIENTE
La struttura della formazione adotta i metodi di comunicazione utilizzati all’interno dell’intera
Azienda U.S.L. 6.
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4. REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO FORMAZIONE
Edizione 1
Revisione 2
Data: 07/2014
Pagina 2 di 5
In particolare le informazioni relative agli eventi formativi aziendali da erogare sono comunicate
all’intera azienda attraverso il PIANO DI FORMAZIONE, attraverso i documenti riportanti i risultati
della progettazione dell’evento (in particolare il PROGRAMMA EVENTO) e mediante le
informazioni riportate nell’INVITO PARTECIPANTE.
Le informazioni di ritorno dai clienti vengono raccolte attraverso il QUESTIONARIO DI
GRADIMENTO (per quanto riguarda la soddisfazione su ciascun evento formativo) nonché
attraverso il MODULO RECLAMO, nel caso in cui il cliente abbia l’esigenza di manifestare una
insoddisfazione particolare sul servizio ricevuto.
4.2.3
PROGETTAZIONE DEGLI EVENTI
4.2.3.1 PIANIFICAZIONE DELLA PROGETTAZIONE
La progettazione degli eventi formativi è svolta preferibilmente da ADF che coinvolge nell’attività
gli esperti della materia oggetto dell’evento eventualmente necessari; le fasi di svolgimento
dell’attività sono dettate dal processo PROGETTAZIONE EVENTO FORMATIVO e dai
corrispondenti paragrafi della SCHEDA DI PROGETTO, documento che guida nello svolgimento
dell’attività e sul quale sono riportati tutti i risultati della progettazione.
La progettazione di ciascun evento si conclude in modo tale da poter permettere l’inizio dell’evento.
4.2.3.2 ELEMENTI IN INGRESSO ALLA PROGETTAZIONE
La maggior parte degli elementi in ingresso è comune per la progettazione di tutti gli eventi ed è
rappresentata da:
• i requisiti normativi e legislativi applicabili;
• le risorse disponibili;
• il PIANO DI FORMAZIONE;
• il TARIFFARIO DOCENZE.
ADF provvede inoltre alla raccolta e definizione degli elementi in ingresso alla progettazione
specifici per l’evento, che comprendono:
• gli obiettivi generali e specifici dell’evento;
• informazioni da eventuali altri eventi similari.
Prima dell’accettazione degli elementi in ingresso, ADF ne verifica la completezza, l’adeguatezza e
che non siano ambigui o in conflitto tra loro. L’esito di tale riesame viene registrato sulla SCHEDA
DI PROGETTO da ADF, insieme alle eventuali azioni intraprese per risolvere le problematiche
incontrate.
4.2.3.3 ELEMENTI IN USCITA DALLA PROGETTAZIONE
Gli elementi in uscita dalla progettazione di ciascun evento formativo riportano tutto quanto
necessario per l’erogazione dell’evento. Essi vengono approvati da ADF prima del loro rilascio e
sono documentati nella SCHEDA DI PROGETTO, sul PROGRAMMA EVENTO e sulla LISTA
PARTECIPANTI EVENTO.
4.2.3.4 RIESAME DELLA PROGETTAZIONE
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U.O. FORMAZIONE
MANUALE QUALITÀ
4. REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO FORMAZIONE
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Revisione 2
Data: 07/2014
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Il riesame della progettazione è svolto da ADF, con l’eventuale collaborazione di coloro che
partecipano alla progettazione, in due fasi pianificate l’una dopo la raccolta degli elementi in
ingresso al fine di verificarne completezza e non ambiguità e uno, contemporaneo alla verifica, al
termine dell’attività di progettazione mirato a verificare che i risultati ottenuti siano in grado di
ottemperare ai requisiti. I risultati dei riesami sono sempre documentati sulla SCHEDA DI
PROGETTO.
4.2.3.5 VERIFICA DELLA PROGETTAZIONE
Le verifiche della progettazione sono continue durante lo svolgersi della stessa in quanto ADF
verifica che ciascun risultato raggiunto sia compatibile con i requisiti in ingresso; al termine
dell’attività di progettazione (fase 3) il risultato di tali verifiche viene comunque riassunto e
documentato sulla SCHEDA DI PROGETTO.
4.2.3.6 VALIDAZIONE DELLA PROGETTAZIONE
La validazione è svolta comunque durante l’erogazione dell’evento raccogliendo ed analizzando le
eventuali problematiche che si siano verificate nella fruizione da parte degli utenti.
Per gli eventi di area sanitaria viene inoltre svolta una validazione ai fini dei crediti ECM da parte
della Regione Toscana.
4.2.3.7 MODIFICHE ALLA PROGETTAZIONE
Tutte le modifiche sono riesaminate, verificate e validate da ADF che ne verifica gli effetti
sull’efficacia complessiva del progetto dell’evento; solo le modifiche alla LISTA PARTECIPANTI
EVENTO possono essere gestite dal responsabile del processo di Coordinamento evento in
autonomia, al fine di garantire la necessaria flessibilità in fase di erogazione: tali modifiche sono
comunque valutate al fine di verificare che non alterino le caratteristiche dell’evento che ne avevano
permesso la precedente validazione.
CDE modifica la LISTA PARTECIPANTI EVENTO su richiesta diretta del Responsabile della struttura
organizzativa di appartenenza del nuovo iscritto.
4.2.4
APPROVVIGIONAMENTI
L’approvvigionamento per il settore formazione della Azienda U.S.L. 6 riguarda soprattutto la
docenza necessaria all’erogazione degli eventi formativi; un’adeguata qualifica dei docenti è in
grado infatti di garantire la struttura della formazione che la formazione erogata risulti efficace.
Per tutti gli altri fornitori (attrezzature, sussidi, etc.) la struttura della formazione si affida al controllo
dei prodotti approvvigionati.
4.2.4.1
QUALIFICA DEI DOCENTI
Ove in Azienda sono presenti professionalità competenti per la materia oggetto dell’evento
formativo, RUF, su indicazione di ADF / CDE, prioritariamente un professionista aziendale. In
alternativa può essere incaricato un docente appartenente al SSR o SSN.
Per orientare la scelta del docente possono essere utilizzate le informazioni presenti sull’applicativo
software aziendale o il database dei curricula presenti sull’albo regionale docenti aggiornato da
FORMAS.
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4. REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO FORMAZIONE
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Data: 07/2014
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L’ipotesi di incarico a docente esterno al SSR/SSN è residuale ed eccezionale e richiede specifica e
circostanziata motivazione.
4.2.4.2
INFORMAZIONI PER L’APPROVVIGIONAMENTO
Per quanto riguarda i docenti, UF redige l’incarico utilizzando la scheda INCARICO DOCENZA e vi
include tutte le informazioni necessarie per una corretta identificazione dell’incarico da svolgere,
quali:
• Titolo dell’evento formativo;
• Durata della prestazione;
• Riferimenti alla delibera attuativa aziendale;
• Compensi applicabili e altre condizioni economiche;
All’incarico vengono inoltre allegati:
• MODULO RICHIESTA PER PRESTAZIONI OCCASIONALI;
• PROGRAMMA EVENTO;
• DICHIARAZIONE DI ASSENZA CONFLITTO DI INTERESSI.
• CODICE ETICO AZIENDALE
Per i compensi applicabili UF si riferisce al TARIFFARIO DOCENZE, aggiornato annualmente da RUF
sulla base della legislazione vigente.
4.2.5
EROGAZIONE DEGLI EVENTI
4.2.5.1
TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE ATTIVITÀ DI EROGAZIONE
L’erogazione degli eventi formativi avviene sempre in condizioni controllate al fine di assicurare che
la fase di erogazione sia coerente con quanto previsto in fase di progettazione dell’evento.
La pianificazione dell’erogazione avviene durante la progettazione ed è riportata sia sulla SCHEDA
DI PROGETTO (per quanto riguarda la pianificazione delle edizioni e delle date), sia sul
PROGRAMMA EVENTO (per quanto riguarda specificamente il programma di ciascuna giornata).
A supporto di una erogazione controllata vi sono:
• Dettagliate informazioni che descrivono le caratteristiche degli eventi (SCHEDA DI
PROGETTO, PROGRAMMA EVENTO);
• Sussidi didattici efficaci e mantenuti in buono stato a cura di UF;
• Il coordinamento dell’evento da parte di un responsabile (CDE);
• Il monitoraggio della soddisfazione dei partecipanti sia informalmente tramite il
coordinamento evento, sia attraverso l’utilizzo di un QUESTIONARIO DI
GRADIMENTO per ciascun evento.
4.2.5.2
IDENTIFICAZIONE E RINTRACCIABILITÀ
L’identificazione di ciascun evento formativo (aziendale o di Area Vasta) viene effettuata tramite un
codice identificativo univoco utilizzato poi come riferimento per le fasi successive. Anche la
documentazione riportante i risultati dell’evento viene sempre raccolta dai ADF ed archiviata da UF
in un fascicolo identificato con il codice identificativo e/o il titolo dell’evento. Lo stato di
avanzamento delle attività formative viene monitorato da ciascun ADF per gli eventi di cui è
responsabile e la conclusione di ciascun evento viene sempre comunicata a UF con l’invio della
documentazione relativa.
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4. REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO FORMAZIONE
4.2.5.3
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CONSERVAZIONE DEI PRODOTTI
I prodotti soggetti a conservazione sono:
•
il materiale didattico predisposto dai docenti;
•
i documenti (elettronici o cartacei) elaborati durante l’evento, quali risultati di
esercitazioni o sperimentazioni;
Il materiale didattico viene ricevuto dal CDE e distribuito preferibilmente in formato elettronico ed
opportunamente archiviato.
4.3
DOCUMENTI DI RIFERIMENTO
DOCUMENTO
TEMPISTICA PIANIFICAZIONE
BISOGNI FORMATIVI DI STRUTTURA
ANALISI ESIGENZE TRASVERSALI
PIANO DI FORMAZIONE
PROGRAMMAZIONE ATTIVITA’
PROGETTAZIONE EVENTO FORMATIVO
COORDINAMENTO
EROGAZIONE
EVENTO
E
VALUTAZIONE
APPRENDIMENTO
TARIFFARIO DOCENZE
SCHEDA RILEVAZIONE BISOGNI
SCHEDA PIANO FORMAZIONE
PIANO DI FORMAZIONE
SCHEDA DI PROGETTO
PROGRAMMA EVENTO
LISTA PARTECIPANTI EVENTO
REPORT SINTETICO FINE EVENTO
QUESTIONARIO DI GRADIMENTO
VERBALE RIUNIONE DI REPARTO
VALUTAZIONE DOCENTE
FASCICOLO EVENTO
CODICE
P-01
P-02
P-03
P-04
P-05
P-06
CHI emette
RUF
RUF
RUF
RUF
RUF
RUF
CHI archivia
RUF
RUF
RUF
RUF
RUF
RUF
P-07
RUF
RUF
S-13
S-05
S-20
S-07
S-08
S-09
S-10
S-11
S-12
S-14
S-17
S-15
RUF
RUF
RUF
DUO
ADF
ADF
ADF
ADF
Partecipante
ADF/CDE
RUF
UF
RUF
UF
UF
DUO
UF
UF
UF
UF
ADF
UF
UF
UF
Tempo archiviaz.
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5. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO
5.1
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SCOPO
Definire le responsabilità e modalità per:
• la pianificazione ed esecuzione delle misurazioni e dei monitoraggi necessari ad assicurare
la conformità del SQ, dei processi e dei servizi erogati;
• la gestione dei servizi non conformi;
• l'analisi dei dati per stabilire l'adeguatezza e l'efficacia del SQ e per individuare possibili
miglioramenti;
• la pianificazione e la gestione di azioni correttive e preventive atte a conseguire il
miglioramento continuo del SQ.
5.2
MODALITÀ OPERATIVE
5.2.1
MONITORAGGI E MISURAZIONI
La conformità del SQ, dei processi e dei servizi della struttura Formazione dell’Azienda U.S.L. 6 ai
requisiti specificati, è assicurata dai sistemi di misurazione e monitoraggio di seguito descritti.
DUO è responsabile dell'individuazione delle esigenze e della messa a disposizione delle risorse
adeguate, in termini di metodologie, attrezzature e di risorse umane.
5.2.1.1
SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
L’UO Formazione di Azienda U.S.L. 6 mantiene attivo un sistema di rilevazione e misurazione della
soddisfazione dei propri Clienti e delle proprie Parti Interessate (quest’ultima solo per l’attività
interna): in particolare viene infatti misurata la soddisfazione dei partecipanti (Clienti)
sull’erogazione degli eventi formativi e, per quanto da essi percepibile, sulla loro progettazione,
nonché sulla pianificazione e sull’efficacia delle attività formative (ricaduta sulle competenze del
personale).
La rilevazione della soddisfazione dei partecipanti viene effettuata al termine di ciascun evento
formativo mediante la compilazione, da parte dei partecipanti, del QUESTIONARIO DI
GRADIMENTO; la raccolta e l’analisi dei questionari compilati viene effettuata da CDE/ADF, che ne
riporta i risultati sul REPORT SINTETICO FINE EVENTO.
Anche dalla gestione dei reclamo l’UO Formazione è in grado di ottenere informazioni utili al
monitoraggio della percezione dei clienti e delle parti interessate su quanto abbia soddisfatto i loro
requisiti.
I risultati di gradimento, nonché le analisi svolte sui reclami ed il loro trattamento, sono quindi
analizzati da RUF.
Tutti questi risultati sono discussi nel corso delle riunioni di Riesame del SQ, durante le quali
vengono pianificate le eventuali azioni conseguenti.
5.2.1.2
VALUTAZIONE D’IMPATTO EVENTO FORMATIVO
La valutazione di impatto è uno strumento importante per capire il ritorno in termini di
miglioramento delle competenze, dell'organizzazione e dei rapporti con l’utenza prodotto dalla
formazione realizzata.
La valutazione di impatto assume una funzione importante per la programmazione della formazione
in modo da finalizzare le risorse su quella formazione che produce impatto positivo in termini
professionali/organizzativi/ relazionali/economici.
La valutazione di impatto può riguardare tre livelli: la performance degli operatori, l'impatto
sull'utenza e i costi.
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5. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO
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I tre ambiti non sono escludenti tra loro, nello stesso progetto di formazione si possono valutare più
ambiti con i relativi indicatori.
Valutazione performance
Si tratta di verificare a distanza di tempo dalla conclusione del percorso formativo, con strumenti
individuati a monte e consoni alla tipologia dell'evento formativo, gli effetti da queste prodotte
relativamente alle competenze, organizzazione, comportamento.
Impatto sull'utenza
Per utenza si intende sia l’utente interno (dipendenti e convenzionati) che l’utente esterno (pazienti,
fornitori, altre Aziende Sanitarie, etc.) prendendo in considerazione tutti gli stakeholder. Si valutano
i benefici per i destinatari finali delle prestazioni e dei servizi, misurati attraverso indicatori sociali,
epidemiologici, economici, demografici: es. qualità del servizio, accesso ai servizi, tempi di attesa per
le prestazioni, soddisfazione utenza, reclami, ecc.
Impatto economico
Valuta l’effetto economico, in termini di risparmi ottenuti, o minori costi, a parità di servizio
erogato, al netto del costo del progetto formativo (costi diretti e indiretti).
Si tenga presente che questa attività richiede più valutazioni successive nel tempo.
5.2.1.3
MONITORAGGIO E MISURAZIONE DEL SERVIZIO
I principali elementi di monitoraggio e di misurazione del servizio erogato sono riconducibili alla
soddisfazione del cliente e delle Parti Interessate nonché all’eventuale valutazione d’impatto
formativo.
5.2.2
5.2.2.1
TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI PRODOTTI/SERVIZI NON
CONFORMI
GENERALITÀ
Nella struttura Formazione di Azienda U.S.L. 6 si possono identificare:
• Disservizi segnalati dal Cliente (reclami);
• Prodotti non conformi.
I reclami vengono presi in considerazione solo se adeguatamente documentati. Per favorirne la
segnalazione la struttura Formazione mette a disposizione dei Clienti il MODULO RECLAMO,
disponibile presso l’Ufficio Formazione e presso le aule didattiche utilizzate.
Chiunque può raccogliere i reclami dei clienti: tutti i reclami devono pervenire a RUF per la relativa
analisi: RUF definisce (con la eventuale collaborazione di DUO o del responsabile del processo
interessato) le modalità, responsabilità e tempistiche per il trattamento del disservizio, utilizzando a
tale scopo il retro del MODULO RECLAMO. Se specificatamente richiesto, RUF invia al mittente del
reclamo una comunicazione sulle modalità di trattamento adottate, non appena esse siano state
definite.
Per la natura del servizio di formazione, il trattamento di un disservizio (che è stato ormai percepito
dal cliente) è mirato, se ancora possibile, ad attuare le necessarie azioni di recupero del servizio nel
suo complesso (ad es. se un evento formativo non è ancora terminato); in tal caso RUF valuta,
insieme ai responsabili dei processi interessati, gli effetti reali o potenziali del disservizio.
Verificata l’efficacia del trattamento della NC, RUF provvede all'archiviazione del documento.
Nel caso lo ritenga opportuno, RUF attiva le necessarie azioni correttive secondo le modalità
espresse nel successivo par. 5.2.4.2 del MQ.
5.2.3
ANALISI DEI DATI
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5. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO
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L'analisi dei dati è uno strumento di lavoro che viene utilizzato per:
• monitorare gli obiettivi dei processi;
• misurare la soddisfazione dei clienti;
• valutare i fornitori;
• stabilire l'adeguatezza e l'efficacia del SQ;
• individuare possibili miglioramenti.
L'analisi dei dati viene eseguita da RUF e dai Responsabili dei processi qualora si individuino non
conformità, si voglia esaminare una particolare situazione o, semplicemente, si stiano monitorando
processi o prodotti.
La prassi generale dell'analisi dei dati prevede le seguenti fasi:
• raccolta e documentazione dei dati relativi all'indagine da effettuare;
• applicazione dell'opportuno strumento statistico per l'analisi dei dati raccolti;
• attuazione delle decisioni prese a seguito dell'analisi svolta;
• verifica dei risultati ottenuti dopo gli interventi di attuazione delle decisioni prese.
In particolare, i dati di performance dei processi del SQ sono raccolti ed analizzati con le
responsabilità, modalità e frequenze definite nella scheda OBIETTIVI PER LA QUALITÀ.
5.2.4
MIGLIORAMENTO
5.2.4.1
MIGLIORAMENTO CONTINUO
Il miglioramento continuo del SQ viene perseguito utilizzando i seguenti strumenti:
• Politica ed Obiettivi per la Qualità;
• analisi dei dati;
• azioni correttive e preventive.
Tali strumenti sono gestiti da DUO e RUF, pianificando ed eseguendo gli interventi, verificando i
risultati ottenuti ed utilizzando questi ultimi come input della successiva pianificazione.
In particolare, le azioni correttive e preventive sono strumenti utilizzati per rimuovere le cause di
NC effettive o potenziali, allo scopo di prevenirne l'insorgere o il ripetersi. Nei successivi paragrafi
sono riportate nel dettaglio le modalità per l’implementazione delle AC e delle AP.
5.2.4.2
AZIONI CORRETTIVE
Qualora RUF rilevi che una non conformità, in alternativa:
• coinvolga direttamente ed in maniera grave il Cliente;
• sia ripetitiva o esista un'alta probabilità che si ripresenti;
decide l'attivazione di una azione correttiva.
RUF provvede alla costituzione di un piccolo gruppo di lavoro con l'incarico di analizzare le cause
del problema e condurre le azioni finalizzate alla loro rimozione. Tale attività viene sviluppata
attraverso cinque fasi:
1. APPROCCIO IN TEAM: formare un gruppo di persone che abbiano adeguate conoscenze sul
servizio e sui processi coinvolti;
2. DEFINIZIONE DELLE CAUSE: identificare le cause che hanno determinato il problema,
verificando tutte le cause potenziali;
3. VALUTAZIONE E SCELTA DELLE AZIONI CORRETTIVE: determinare le azioni correttive
che potrebbero eliminare le cause reali e scegliere quelle adeguate in base ad una valutazione
costi/benefici;
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5. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO
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4. IMPLEMENTAZIONE DELLE AZIONI CORRETTIVE: definire le attività, i relativi tempi di
realizzazione ed i responsabili incaricati per implementare il piano delle azioni correttive scelte;
5. VERIFICA DELL’EFFICACIA DELLE AZIONI CORRETTIVE: verificare, dopo un adeguato
periodo di tempo, che le azioni implementate abbiano risolto definitivamente il problema senza
creare effetti collaterali negativi.
Il gruppo di lavoro, responsabile della gestione e conduzione dell'AC, è coordinato da RUF.
5.2.4.3
AZIONI PREVENTIVE
La presenza di situazioni che potrebbero portare in futuro all’insorgere di una NC, sono
prontamente segnalate a RUF da chiunque le rilevi. In particolare, tali situazioni possono scaturire
dalle verifiche ispettive interne.
Periodicamente RUF riesamina le segnalazioni ricevute e, nel caso lo ritenga opportuno, decide per
l’attivazione della necessaria Azione Preventiva, secondo le stesse modalità operative
precedentemente espresse per l’AC.
5.3
DOCUMENTI DI RIFERIMENTO
DOCUMENTO
QUESTIONARIO DI GRADIMENTO
RAPPORTO DI AUDIT
MODULO RECLAMO
RAPPORTO DI NON CONFORMITÀ
AZIONE CORRETTIVA/PREVENTIVA
REPORT SINTETICO FINE EVENTO
VALUTAZIONE D’IMPATTO
CODICE CHI emette CHI archivia Tempo archiviaz.
Partecipante
ADF
S-12
Auditore
RUF
Partecipante
RUF
S-16
RUF
RUF
S-18
RUF
RUF
S-19
ADF
UF
S-11
RUF
UF
S-21