Carta dei
Servizi
Regione Autonoma Friuli Venezia Giulia
Azienda per i Servizi Sanitari n. 5
“Bassa Friulana”
Ottobre 2014
INDICE
Introduzione
pag. 3
Sezione 1.
Presentazione dell’azienda sanitaria e principi fondamentali
pag. 4
Finalità istituzionali
pag. 5
L’organizzazione aziendale
pag. 6
Sezione 2.
Impegni programmi indicatori di qualità e meccanismi di verifica
pag. 11
Sezione 3.
Meccanismi di tutela del cittadino
pag. 17
Regolamento dei diritti e dei doveri del cittadino malato
pag. 18
Carta dei diritti del bambino in ospedale
pag. 21
Regolamento di pubblica tutela
pag. 23
Ufficio Relazioni con il Pubblico
pag. 27
Amministrazione Trasparente
pag. 27
Associazioni di Volontariato e Tutela dei Cittadini
pag. 28
I servizi erogati dall’Azienda vengono descritti in:
Guida ai servizi delle strutture ospedaliere
Presidio ospedaliero di Latisana
Presidio ospedaliero di Palmanova
Guida ai servizi delle strutture territoriali
Distretti Est ed Ovest
Dipartimento di Salute Mentale di Area Vasta Udinese
Dipartimento di Prevenzione
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Introduzione
La Carta dei Servizi è uno strumento pratico e di pubblica utilità rivolto a tutti
coloro che usufruiscono dei servizi sanitari erogati dall’Azienda fornendo
informazioni per aiutare le persone ad orientarsi all’interno delle strutture
sanitarie.
La Carta esplicita gli impegni dell’Azienda ad attuare i principi
sull'erogazione dei servizi pubblici ed assicura, quale strumento di tutela del
diritto alla salute, il controllo sui servizi erogati e la loro qualità da parte del
cittadino/utente e dei soggetti che, a diverso titolo, lo rappresentano.
La Carta dei Servizi rappresenta un patto con l’assistito per favorire una
risposta appropriata alle richieste stimolando l’Azienda a garantire Servizi
qualitativamente sempre più validi.
L’aggiornamento della Carta dei Servizi costituisce uno strumento per
migliorare la comunicazione e facilitare i percorsi e le modalità di accesso dei
Cittadini ai servizi sanitari erogati dall’Azienda per i Servizi Sanitari n. 5
“Bassa Friulana”.
La presente carta, sulla base delle indicazioni fornite dal Dipartimento della
Funzione Pubblica e dal Ministero della Sanità si articola in 4 sezioni:
1. presentazione dell’Azienda al Cittadino richiamando i fini istituzionali e
di programma, nonché i principi fondamentali per l’erogazione dei
servizi;
2. descrizione degli standard di qualità, degli impegni, dei programmi, e
dei meccanismi di misurazione dei risultati, utili a verificare il rispetto
degli impegni presi;
3. descrizione dei meccanismi di tutela dei cittadini;
4. descrizione dei servizi erogati, modalità di accesso e di fruizione delle
prestazioni per ciascuna struttura operativa aziendale.
Per sua stessa natura la Carta dei Servizi è uno strumento dinamico che
informa e documenta, in maniera trasparente, sui servizi resi, sul
miglioramento continuo della qualità e della quantità delle attività offerte, sulla
capacità di risposta ai bisogni dell’utenza e il loro grado di soddisfazione.
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Sezione 1.
Presentazione dell’Azienda Sanitaria e
principi fondamentali
L’Azienda per i Servizi Sanitari n°5 “Bassa Friulana” (ASS5) è un'azienda
pubblica di servizi sanitari che opera su un territorio compreso nella Provincia
di Udine, racchiude 30 comuni della bassa friulana, con un bacino d’utenza di
111.989 abitanti (dato al 31/12/2012) e una superficie di Kmq 736.8 (indice di
densità pari a 152 ab/kmq).
(fonte: Rapporto Servizio Sanitario regionale anno 2012)
Considerando il genere, la popolazione residente femminile è 57.297(pari
al 51,2%) mentre la popolazione residente maschile è 54.692 (pari al 48,8%).
Riguardo l’età la popolazione si suddivide in 14.126 (12,6%) unità con
un’età compresa tra 0 a 14 anni, 71.359 (63,7%) da 15 a 64 anni
e 26.504 over 65 anni pari al 23,7% della popolazione residente.
Gli stranieri residenti al 31/12/2012 sono 7.661 (6,8% sul totale della
popolazione residente).
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Il corretto dimensionamento del bacino d’utenza dell’Azienda non può non
tenere conto, inoltre, del movimento turistico presente nel territorio del
Comune di Lignano nel periodo estivo.
L’ASS n 5 ha sede legale a Palmanova (Ud), loc. Ialmicco in via Natisone.
Sito web www.ass5.sanita.fvg.it
Finalità istituzionali
L’Azienda sanitaria ha il compito di realizzare le finalità del Servizio Sanitario
Regionale, attraverso:
• gli interventi di promozione della salute e di prevenzione delle malattie;
• l’efficienza e il miglioramento continuo della qualità nella produzione di
servizi sanitari appropriati rispetto ai bisogni della comunità;
• l’equità di accesso dei cittadini ai servizi sanitari nel rispetto delle
aspettative e delle preferenze degli stessi;
• l’umanizzazione e la personalizzazione dell’assistenza;
• la soddisfazione del bisogno di sicurezza sanitaria della comunità;
• la ricerca di continue alleanze con la comunità locale;
• la partecipazione dei cittadini, delle loro organizzazioni, delle forze
sociali e degli organismi di volontariato, anche attraverso la promozione
di modelli di welfare comunitario;
• la garanzia della legittimità, imparzialità e trasparenza dell’azione
amministrativa, nonché la tempestività e la completezza
dell’informazione.
L’Azienda persegue gli obiettivi sanitari, di salute, di prestazioni, di struttura,
previsti dalla programmazione nazionale e regionale ed in particolare dai
piani sanitari regionali, assicurando i livelli di assistenza previsti e garantendo
gli interventi di prevenzione, diagnostici, terapeutici, riabilitativi ed educativi
più indicati, con il minimo rischio possibile per la persona e con il miglior
grado di soddisfazione possibile per gli interventi ricevuti, per i contatti umani
con gli operatori e per gli esiti.
Tali servizi e prestazioni, possono essere assicurati direttamente dall’Azienda
attraverso le proprie strutture (distretti sanitari, dipartimenti territoriali,
ospedali) o erogati da altri soggetti anche privati accreditati, attraverso
specifici accordi o convenzioni.
L’Azienda assume idonee iniziative al fine di instaurare i più proficui rapporti
con le istituzioni, le comunità locali, le associazioni di volontariato, le
rappresentanze dei lavoratori, delle categorie economiche e produttive, degli
anziani, dei giovani e della popolazione in generale, nell’intendimento di
raccordare e potenziare i collegamenti fra tutti i possibili attori del contesto
sociale coinvolti con l’obiettivo di migliorare la qualità della vita.
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Al fine di garantire risposte coerenti ai bisogni e alle attese di salute espresse
dai cittadini, l’Azienda pone le persone al centro del sistema sanitario sia
territoriale che ospedaliero, organizzando una rete di servizi integrata.
L’Azienda, assicura l’erogazione delle attività in coerenza con i seguenti
principi:
• eguaglianza: i servizi sono erogati secondo regole uguali per tutti a
prescindere da sesso, razza, etnia, lingua, religione, opinioni politiche,
condizione sociale, condizione fisica o psichica;
• imparzialità: i servizi sono erogati adottando verso gli utenti
comportamenti obiettivi, equi e imparziali;
• continuità: i servizi sono erogati in maniera continuativa nei vari presidi
territoriali e senza interruzione, nell’ambito delle modalità di
funzionamento definite da norme e regolamenti nazionali e regionali;
• diritto di scelta: l’Azienda rispetta il diritto dell'utente di scegliere
liberamente la struttura sanitaria cui desidera accedere e ne facilita
l’accesso;
• partecipazione: al cittadino/utente è garantita la partecipazione anche
attraverso le associazioni di volontariato e di tutela dei diritti;
• efficienza ed efficacia: il servizio pubblico è costantemente impegnato a
garantire che le prestazioni erogate rispondano a criteri di efficienza e di
efficacia.
L’organizzazione aziendale
Le attività dell’Azienda si articolano su due livelli: uno strategico ed uno
operativo.
La Direzione Strategica è la sede di governo dell’Azienda. Essa è costituita
dal Commissario Straordinario, dal Direttore Sanitario e dal Direttore
Amministrativo. Rappresenta altresì la sede ove si svolgono le interrelazioni
permanenti quali:
i rapporti con gli organismi aziendali (Collegio Sindacale,Collegio di
Direzione, Consiglio dei Sanitari, Organismo Indipendente di
Valutazione);
i rapporti con le istituzioni (Conferenza dei sindaci e Assemblea dei
sindaci).
La Direzione strategica è supportata da uno specifico staff denominato “Staff
della Direzione strategica”.
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Direzione Aziendale
Via Natisone, loc. Ialmicco - 33057 PALMANOVA
Telefono: 0432/921467 Fax: 0432/921500
e-mail: [email protected]
Casella di posta certificata: [email protected]
Commissario Straordinario: dr. Giovanni PILATI
Direttore Sanitario: dr. Luciano PLETTI
Direttore Amministrativo: dott. Paolo BURG
Il livello operativo per le attività di produzione, erogazione di prestazioni e
servizi, si realizza attraverso le seguenti strutture aziendali:
Presidi Ospedalieri con sede a Latisana e Palmanova, assicurano
l’erogazione di prestazioni specialistiche di ricovero e di tipo ambulatoriale.
È garantito il primo livello di assistenza e cura a persone con patologie
acute mediche e chirurgiche. Una sezione di letti è dedicata alla cura delle
persone con patologie che hanno superato la fase acuta, ma che
necessitano ancora di essere trattate in ambiente ospedaliero (degenza
post acuta).
I Presidi sono organizzati in Dipartimenti, a loro volta suddivisi in
aggregazioni di strutture operative complesse (SOC) e semplici (SOS).
Durante il periodo estivo a Lignano Sabbiadoro è garantito un Punto di
Primo Soccorso.
Ospedale di Latisana
e-mail: [email protected]
Via Sabbionera, 45
33053 LATISANA
tel: 0431 529111
fax: 0431 520478
Ospedale di Palmanova
e-mail: [email protected]
Via Natisone, loc. Ialmicco
33057 PALMANOVA
tel: 0432 921111
fax: 0432 921320
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Distretti Sanitari – Est e Ovest – sono strutture operative mediante le
quali l’Azienda sanitaria assicura una risposta coordinata e continuativa ai
bisogni dei cittadini garantendo la continuità delle cure tra l’ospedale ed il
domicilio erogando prestazioni sanitarie di diagnosi, cura, riabilitazione ed
assistenza.
Il Distretto è la struttura aziendale deputata al raccordo tra Azienda,
Cittadino e Medico di Medicina Generale, Pediatra di Libera Scelta e
medico del servizio di continuità assistenziale (“guardia medica”).
All’interno di ciascun distretto l’Area Adulti Anziani garantisce l’assistenza
primaria e la continuità assistenziale attraverso: i servizi infermieristici
ambulatoriali, domiciliari, di comunità, i servizi riabilitativi ambulatoriali e
domiciliari, i servizi di specialistica ambulatoriale, attività di ricovero in
Residenze Sanitarie Assistenziali (RSA), in Hospice, attività di accoglienza
ed informazione.
A livello interdistrettuale operano le seguenti strutture organizzative:
- l’Area Materno Infantile Territoriale, destinata alla tutela della salute fisica,
psichica e sociale della donna, della coppia, della famiglia, dei minori e degli
adolescenti (Consultori Familiari);
- l’Area Età Evolutiva e Disabilità che ha compiti di progettazione,
coordinamento, presa in carico dei casi ed elaborazione del progetto di vita
delle persone con disabilità e/o handicap;
- Recupero e Rieducazione Funzionale eroga visite e prestazioni finalizzate
al recupero della autonomia in persone affette da menomazione di origine
ortopedica, neurologica e osteoarticolare anche in un’ottica di continuità con
la fase acuta della malattia;
- Medicina del Dolore assicura terapie e procedure antalgiche e palliative in
ambito ambulatoriale, di ricovero e a domicilio;
- Alcologia e Dipendenze Patologiche che si occupa di persone con problemi
riferibili all’uso e alla dipendenza da alcool, da gioco d’azzardo patologico, da
sostanze stupefacenti legali (es. fumo) ed illegali.
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Distretto Est
e-mail: [email protected]
Sede di Cervignano
del Friuli
Via Trieste, 75
tel: 0431 387701
fax: 0431-36016
Sede di Palmanova
Via Molin, 21
(Ospedale Vecchio)
tel: 0432 921917
fax: 0432 921981
Distretto Ovest
e-mail: [email protected]
Sede di Latisana
Via Sabbionera, 45
tel: 0431 529325
fax: 0431 529293
Sede di San Giorgio di Nogaro
Via Palmanova n. 1
tel: 0431 624811/815
fax: 0431 624896
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Dipartimento di Salute Mentale di Area Vasta Udinese, struttura
operativa preposta alla promozione e tutela della salute mentale della
popolazione, assicura attività di prevenzione, diagnosi, cura e
riabilitazione del disagio psichico e del disturbo mentale.
Il Dipartimento di Salute Mentale si articola in:
- Centro di Salute Mentale 24 ore di Latisana;
- Centro di Salute Mentale 24 ore di Palmanova;
- una rete di strutture residenziali assistite.
Presso il Dipartimento è inoltre attivo un ambulatorio per i disturbi dell’ansia
e della depressione.
Dipartimento di Salute Mentale
di Area Vasta Udinese
e-mail: [email protected]
Via Molin, 21
33057 PALMANOVA
tel: 0432-921900
Dipartimento di Prevenzione è la struttura operativa dell’Azienda che
garantisce la tutela della salute collettiva perseguendo obiettivi di
promozione della salute e prevenzione delle malattie e delle disabilità
attraverso azioni volte ad individuare e rimuovere le cause di nocività e di
malattia di origine ambientale, umana ed animale.
La sua missione è garantire la tutela della salute delle comunità locali,
perseguendo in particolare le strategie di promozione della salute e di stili
di vita sani, la prevenzione degli stati morbosi acuti e cronici, il benessere
animale e la sicurezza alimentare ai fini della tutela della salute della
popolazione attraverso le seguenti articolazioni:
• igiene e sanità pubblica,
- medicina legale;
• igiene degli alimenti e della nutrizione;
• prevenzione e sicurezza degli ambienti di lavoro;
• sanità pubblica veterinaria.
Dipartimento di Prevenzione
e-mail: [email protected]
Via Molin, 21
33057 PALMANOVA
tel: 0432-921897/91
fax: 0432-921890
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Sezione 2
Impegni, programmi, indicatori di qualità e
meccanismi di verifica
L’Azienda si impegna a garantire la sicurezza e la qualità delle cure in
relazione ai seguenti aspetti:
- qualità percepita;
- qualità tecnico/organizzativa;
- qualità professionale;
- della sicurezza delle cure e dei processi assistenziali;
- dell’informazione.
Qualità percepita
Il punto di vista dell’utente, quale strumento per rilevare alcuni aspetti
attinenti le dimensioni della qualità del servizio, è di particolare importanza.
Per tale motivo l’Azienda garantisce, in collaborazione con i cittadini e le
organizzazioni di tutela, specifiche azioni che, a partire dall’esperienza
dell’utente, sono volte a migliorare gli standard di qualità.
Qualità tecnico/organizzativa
Sono attivi sistemi di analisi e miglioramento anche finalizzati al
perseguimento della qualità tecnico/organizzativa nelle strutture sanitarie,
sulla base dei requisiti di qualità stabiliti (attività di accreditamento
istituzionale e attività di accreditamento all’eccellenza).
Qualità professionale
Il sistema di formazione e aggiornamento aziendale individua annualmente
le priorità per l’aggiornamento delle conoscenze e delle competenze dei
professionisti che operano nelle diverse strutture ed attua un piano annuale
di formazione in coerenza con le priorità individuate.
Inoltre all’interno dell’Area Vasta Udinese sono previste iniziative formative
trasversali.
Sicurezza delle cure e dei processi assistenziali
E’ attivo un sistema di individuazione precoce dei possibili rischi connessi
alle cure ed i miglioramenti che possono essere introdotti per potenziare la
sicurezza degli assistiti. E’ inoltre attivo un sistema di “incident reporting”
che permette l’analisi approfondita di eventuali eventi indesiderati per
ridurre la possibilità di riaccadimento.
L’Azienda è impegnata a individuare strategie per prevenire atti di violenza
attraverso l’implementazione di misure che consentano l’eliminazione o la
riduzione delle condizioni di rischio e l’acquisizione di competenze da parte
degli operatori nel favorire un rapporto di collaborazione con gli utenti e nel
valutare e gestire tali eventi quando accadono.
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L’informazione
L’Azienda si impegna a perseguire la costante ed aggiornata informazione
del cittadino sui servizi sanitari, sulle modalità di accesso ed erogazione
delle principali prestazioni.
I fattori di qualità che l’Azienda Sanitaria si impegna a garantire riguardano
sia aspetti oggettivi (qualitativi o quantitativi) che soggettivi (rilevabili cioè
solo attraverso la raccolta della percezione dei cittadini/utenti).
A livello aziendale i fattori della qualità sono classificati rispetto a:
Aspetto relazionale: tutti gli operatori garantiscono un comportamento
improntato alla gentilezza, al rispetto, alla disponibilità e al rispetto
reciproco senza discriminazioni.
Tutela e ascolto: rispetto del diritto alla tutela dei cittadini, garantendo la
possibilità di effettuare segnalazioni e reclami in caso di disservizi; si
garantisce inoltre la realizzazione di indagini di soddisfazione all’interno
della struttura sanitaria per rilevare il gradimento da parte dei
cittadini/utenti.
Personalizzazione e umanizzazione: è garantito il rispetto della privacy e
della riservatezza, delle appartenenze religiose, ed il progressivo
adeguamento dei ritmi delle attività sanitarie a quelli della vita quotidiana.
Comunicazione e informazione: è necessario orientare i cittadini
all’interno del servizio sanitario attivando percorsi semplificati di accesso
alle prestazioni anche sulla base delle priorità cliniche. I cittadini hanno
altresì diritto ad essere informati sui trattamenti sanitari che li riguardano
(consenso informato) al fine di garantire adeguati livelli di
partecipazione/condivisione delle strategie/scelte di cura/terapia. Sono
attive modalità di mediazione culturale per i cittadini stranieri.
Tempi e accessibilità: l’Azienda garantisce le informazioni sui tempi di
attesa per l’erogazione delle prestazioni. E’ facilitato il percorso di
prenotazione attraverso il sistema regionale centralizzato (Call Center) ed il
sistema locale aziendale (Centro Unico Prenotazione).
Comfort alberghiero: l’Azienda si impegna a mantenere gli ambienti
sicuri, puliti e confortevoli.
Struttura e logistica: i servizi sono facilmente raggiungibili e privi di
barriere architettoniche.
Aspetti burocratici e amministrativi: facilità negli adempimenti burocratici
ed amministrativi.
In particolare, l’Azienda intende monitorare alcuni standard di qualità che
attengono alle aree della classificazione citata.
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A tal fine vengono riportati per ciascun impegno l’indicatore che ne misura il
livello di raggiungimento e gli strumenti di verifica previsti. Di tali risultati
verrà predisposta una relazione di autovalutazione indicando il livello di
raggiungimento di ogni singolo obiettivo.
Area
Oggetto
Attesa per
l'erogazione della
prestazione su
appuntamento non
superiore ai 30
minuti
Prenotazione
visite ed
esami
Indicatore
Numero prestazioni
eseguite entro 30
minuti dall'orario
previsto / numero
prestazioni prenotate
ad orario
Numero avvisi per
Comunicazione al variazione
cittadino di
appuntamento
eventuali variazioni effettuati prima
sugli appuntamenti dell'accesso alla
programmati prima struttura/numero
dell'accesso alla
appuntamenti
struttura
programmati che
hanno subito variazioni
Garanzia della
Numero visite ed
possibilità di
esami prenotabili
prenotazione
telefonicamente /
telefonica per le
numero visite ed esami
visite ed esami che
per i quali è richiesto
richiedono
appuntamento
appuntamento
1) numero punti cassa
ove si possono
Utilizzo di metodi
utilizzare modalità
anche semplificati
semplificate di
per il pagamento
pagamento/ numeri
del ticket
punti cassa aziendali
(bancomat,
bollettino postale,
2) numero punti cassa
casse
accessibili almeno per
automatiche) ed
l'80% degli orari di
orari di cassa
funzionamento
congrui con quelli
istituzionale dei servizi
di erogazione delle
e degli
prestazioni
ambulatori/numeri
punti cassa
Standard
≥ 70%
(autovalutazione
campionaria)
≥ 80%
(autovalutazione
campionaria)
≥ 80%
(autovalutazione
campionaria)
1) ≥ 90%
2) ≥ 80%
13
Area
Oggetto
Messa a disposizione
dell'utenza, nelle
principali sale di attesa
dei presidi ospedalieri e
territoriali, di materiale
informativo con
indicazioni su:accesso
alle strutture e
prestazioni erogate con
modalità di richiesta di
attivazione dei principali
servizi, tempi di attesa,
orari di attività, diritti e
doveri degli utenti,
modalità di inoltro dei
reclami, libera scelta del
luogo di cura, modalità
per scelta e revoca del
Medico di Medicina
Informazione Generale e Pediatra di
Libera Scelta
all'utenza
Adozione di una
procedura ufficiale per
l'informazione al
trattamento sanitario e
l'ottenimento del
consenso informato
Accessibilità ed
aggiornamento del sito
web dell’Azienda
Indicatore
Numero sale
d'attesa in cui è a
disposizione il
materiale
informativo/numero sale
d'attesa
Numero Strutture
Operative
Aziendali che
hanno adottato
una procedura
ufficiale per
l'informazione e
l'ottenimento del
consenso/numero
Strutture
Operative
Aziendali
Revisione
continua dei
contenuti del sito
ed
aggiornamento
delle informazioni
ove necessario
Standard
100%
100%
Almeno ogni 3
mesi
rendicontazione quali/
quantitativa
delle
modifiche
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Area
Valutazione
della
soddisfazione
dei cittadini
assistiti
Oggetto
Effettuazione di
indagini di qualità
percepita e
programmazione delle
eventuali azioni di
miglioramento
necessarie, in
collaborazione con le
associazioni dei
cittadini
Capacità di risposta
tempestiva ai reclami
Mantenimento e
Rischio clinico progressiva
e sicurezza dei implementazione
pazienti
dell'attività di incident
reporting aziendale
Indicatore
Standard
1) numero di
indagini di
customer
satisfaction
effettuate all'anno
2) N. di azioni di
miglioramento
effettuate nei
tempi previsti/N.
di azioni di
miglioramento
programmate in
base alle criticità
rilevate
Tempo massimo
di risposta
1) due all’anno
2) ≥ 90%
30 giorni
(escluso
medicina di
base e
specialistica
ambulatoriale
esterna = 60
giorni)
1) % Strutture
Operative
Aziendali in cui è
attivo l'incident
reporting/Strutture
Operative
Aziendali
2) N. di azioni di
miglioramento
effettuate nei
tempi previsti/N.
di azioni di
miglioramento
programmate in
base alle criticità
rilevate
1) 100%
2) ≥ 90%
15
Tutte le strutture organizzative aziendali sono coinvolte ed impegnate a:
fornire, al momento del contatto, opuscoli informativi in cui sono
contenute tutte le notizie utili riguardanti i servizi offerti dall'Azienda;
migliorare ed adattare con tempestività la segnaletica sui percorsi per
accedere alle prestazioni in relazione alle esigenze di adeguamento,
ristrutturazione e messa a norma delle strutture e degli impianti;
esporre in tutte le sale di attesa i tempi di attesa massimi e le
modalità di accesso alle strutture nonché le procedure di tutela (reclami
e segnalazioni);
implementare i livelli di collaborazione con le associazioni di
volontariato e di tutela dei cittadini;
garantire adeguati livelli di tutela della privacy e della riservatezza
delle informazioni sanitarie.
In particolare la Direzione Aziendale dà evidenza del proprio impegno
nello sviluppo e miglioramento continuo dei processi che influenzano la
qualità dei servizi erogati orientandoli alla massima soddisfazione
dell’utenza attraverso:
l’aggiornamento sistematico degli strumenti di comunicazione sia
interna che esterna;
l’implementazione di procedure operative e gestionali e della verifica
periodica della loro applicazione, in modo da individuare e proporre
tempestivamente interventi correttivi, preventivi e migliorativi;
la valutazione del raggiungimento degli obiettivi prefissati;
la messa a disposizione di risorse strutturali, tecnologiche e
professionali per assicurare cure sicure ed efficaci.
La ricerca del miglioramento continuo della qualità è alla base della politica
aziendale che si concretizza attraverso:
la definizione di un sistema delle responsabilità coerente con i ruoli
assegnati e lo sviluppo della collaborazione/integrazione quale modalità
operativa costante;
la definizione delle procedure per il coordinamento dei percorsi
clinico-assistenziali e l’appropriatezza delle cure erogate;
la definizione di metodologie per valutare i risultati raggiunti;
la comunicazione ed il coinvolgimento: impegno prioritario è motivare
il personale a lavorare insieme in équipe, stimolare nuove idee per il
miglioramento del servizio erogato;
l’implementazione progressiva dei livelli di coinvolgimento dell’utente
nei processi decisionali;
il raffronto e l’interazione con i medici del territorio, le altre Aziende
sanitarie e gli organi regionali.
Il sistema organizzativo aziendale persegue le seguenti priorità:
l’implementazione dei livelli di efficacia del sistema;
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lo sviluppo di meccanismi sistematici di rilevazione della
soddisfazione dell’utente;
l’accessibilità alle cure: nel mantenere i tempi di attesa per le
prestazioni ambulatoriali e per i ricoveri all’interno degli standard
stabiliti dalla programmazione regionale e delle priorità cliniche
evitando ritardi diagnostici e/o terapeutici;
una comunicazione chiara ed efficace sui servizi offerti;
la sicurezza e gestione del rischio: nel garantire la sicurezza nei
confronti degli operatori e degli utenti attraverso una costante
attenzione alla prevenzione degli errori e alla realizzazione di un
ambiente sicuro;
la valorizzazione, il coinvolgimento e la motivazione del personale
attraverso un programma di formazione ed addestramento continuo
sia sulle tematiche della Qualità che su aspetti tecnico-professionali e
gestionali.
Il sistema aziendale della comunicazione comprende:
la Carta dei Servizi;
il sito internet www.ass5.sanita.fvg.it;
i documenti informativi specifici per Struttura Operativa/Servizi
riportanti notizie utili per gli utenti;
pubblicazioni aziendali;
l’informazione puntuale su tutte le procedure invasive per la raccolta
del consenso informato e per il consenso al trattamento dei dati;
una rapida risposta in relazione a eventuali dubbi;
acquisizione periodica del grado di soddisfazione dell’utente rispetto i
servizi erogati;
il monitoraggio dei tempi di attesa per l’accesso alle prestazioni, sia di
ricovero che ambulatoriali, e l’informazione tempestiva all’utenza.
Sezione 3.
Meccanismi di tutela del cittadino
L’Azienda per i Servizi Sanitari n.5 “Bassa Friulana” garantisce la funzione
di tutela degli utenti del Servizio Sanitario Nazionale e promuove gli
interventi per il miglioramento dei servizi e l'adeguamento alle esigenze dei
cittadini attraverso i seguenti strumenti:
il regolamento dei diritti e dei doveri del cittadino malato;
la carta dei diritti del bambino in ospedale;
il regolamento di pubblica tutela;
i programmi di verifica del grado di soddisfazione dei cittadini;
l’ Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP).
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Regolamento dei diritti e dei doveri del
cittadino malato
Il Regolamento è il documento pubblico attraverso il quale vengono
individuati i diritti specifici e concreti in tema di salute sulla base
dell'esperienza quotidiana dei cittadini con il fine di interpretare il più
generale diritto alla tutela della salute previsto dalla Costituzione ed i diritti
specifici contenuti nelle leggi dandone effettiva attuazione.
Il Regolamento rappresenta la codificazione dei diritti la cui denuncia di
violazione consente di attivare le procedura previste dal Regolamento di
pubblica tutela.
Ad integrazione dei principi fondamentali e con riferimento alle norme di
diritto internazionale, l’ASS n 5”Bassa Friulana” s’impegna ad accogliere i
seguenti diritti e doveri derivanti da:
L’art 25 della “Dichiarazione Universale dei Diritti dell'Uomo”, approvata
dall' Assemblea Generale dell'ONU nel 1948;
Art. 11 e 13 della “Carta sociale europea 1961”;
Art. 12 della “Convenzione internazionale dell’ONU sui diritti economici,
sociali e culturali”, 1966;
Risoluzione n. 23 dell’Organizzazione Mondiale della Sanità, 1970, che
trova piena corrispondenza nei principi della Carta Costituzionale agli
artt. 2, 3 e 32 (1948);
“Carta dei diritti del paziente”, approvata nel 1973 dall’American Hospital
Association;
“Carta dei diritti del malato”, adottata dalla CEE in Lussemburgo 6 – 9
maggio 1979;
“Carta dei 33 diritti del Cittadino”, redatta nella prima sessione pubblica
per i diritti del malato, in Roma il 29 giugno 1980.
Il presente regolamento è conforme allo schema generale di riferimento
della “Carta dei servizi pubblici e sanitari” di cui al D.P.C.M. del 19 maggio
1995.
DIRITTI
1.
Il paziente ha diritto di essere assistito e curato con premura ed
attenzione, nel rispetto della dignità umana e delle proprie convinzioni
filosofiche e religiose.
2.
In particolare, durante la degenza ospedaliera ha diritto ad essere
sempre individuato con il proprio nome e cognome anziché, secondo una
prassi che non deve essere più tollerata, col numero o col nome della
propria malattia. Ha, altresì, diritto di essere interpellato con la particella
pronominale “Lei”.
18
3.
Il paziente ha diritto di ricevere un’assistenza medica ed infermieristica
adeguata alla gravità della propria malattia.
4.
Il paziente ha diritto di ottenere dalla struttura sanitaria informazioni
sulla stessa relative alle prestazioni erogate, alle modalità di accesso ed alle
relative competenze.
5.
Il paziente ha diritto di poter identificare immediatamente le persone
che lo hanno in cura.
6.
Il paziente ha diritto di ottenere dal sanitario che lo cura informazioni
complete e comprensibili in merito alla diagnosi della malattia, alla terapia
proposta e alla relativa prognosi.
7.
In particolare, salvo casi di urgenza nei quali il ritardo possa
comportare pericolo per la salute, il paziente ha diritto di ricevere le notizie
che gli permettono di esprimere un consenso effettivamente informato prima
di essere sottoposto a terapie od interventi; le dette informazioni debbono
concernere anche i possibili rischi o disagi conseguenti al trattamento. Ove
il sanitario raggiunga il motivato convincimento dell’inopportunità di
un'informazione diretta, la stessa dovrà essere fornita, salvo espresso
diniego del paziente, ai familiari o a coloro che esercitano potestà tutoria.
8.
Il paziente ha, altresì, diritto di essere informato sulla possibilità di
indagini e trattamenti alternativi, anche se eseguibili in altre strutture. Ove il
paziente non sia in grado di determinarsi autonomamente le stesse
informazioni dovranno essere fornite alle persone di cui all’articolo
precedente.
9.
Il paziente ha diritto di rinunciare a cure e prestazioni programmate,
informando tempestivamente i Sanitari che lo curano delle sue intenzioni,
espressione della sua volontà.
10. Il paziente ha diritto di ottenere che i dati relativi alla propria malattia
ed ogni altra circostanza che lo riguardi, rimangano segreti.
11. La persona assistita ha diritto ad usufruire di ambienti e servizi quanto
più possibile confortevoli e comunque mantenuti in condizioni igieniche
adeguate.
12. Il paziente ha diritto di proporre reclami e segnalazioni che debbono
essere sollecitamente esaminati, ed essere tempestivamente informato
sull’esito degli stessi, secondo quanto previsto dal regolamento di Pubblica
Tutela dell’Azienda.
La diretta partecipazione all’adempimento di alcuni doveri è la base per
usufruire pienamente dei propri diritti. L’impegno personale ai doveri è un
rispetto verso la comunità sociale ed i servizi sanitari usufruiti da tutti i
cittadini. Ottemperare ad un dovere vuol dire anche migliorare la qualità
delle prestazioni erogate da parte dei servizi sanitari della propria ASS.
19
DOVERI
1.
Il cittadino malato quando accede in una struttura sanitaria dell’ASS è
invitato ad avere un comportamento responsabile in ogni momento, nel
rispetto e nella comprensione dei diritti degli altri malati, con la volontà di
collaborare con il personale medico, infermieristico, tecnico e con la
direzione della sede sanitaria in cui si trova.
2.
L’accesso in ospedale od in un’altra struttura sanitaria esprime da
parte del cittadino-paziente un rapporto di fiducia e di rispetto verso il
personale sanitario, presupposto indispensabile per l’impostazione di un
corretto programma terapeutico e assistenziale.
3.
È dovere di ogni paziente informare tempestivamente i sanitari sulla
propria intenzione di rinunciare, secondo la propria volontà, a cure e
prestazioni sanitarie programmate affinché possano essere evitati sprechi di
tempi e risorse.
4.
Il cittadino è tenuto al rispetto degli ambienti, delle attrezzature e degli
arredi che si trovano all’interno della struttura sanitaria, ritenendo gli stessi
patrimonio di tutti e quindi anche propri.
5.
Chiunque si trovi in una struttura sanitaria dell’ASS (ospedale,
poliambulatorio, ecc.) è chiamato al rispetto degli orari delle visite stabiliti
dalla Direzione Sanitaria, al fine di permettere lo svolgimento della normale
attività assistenziale terapeutica e favorire la quiete ed il riposo degli altri
degenti presenti nella stanza ospedaliera è indispensabile evitare
l’affollamento intorno al letto.
6.
Per motivi di sicurezza igienico-sanitari nei confronti dei bambini si
sconsigliano le visite in ospedale dei minori di anni dodici. Situazioni
eccezionali di particolare risvolto emotivo potranno essere prese in
considerazione rivolgendosi al personale medico della struttura.
7.
In situazioni di particolare necessità le visite al degente, al di fuori
dell’orario prestabilito dovranno essere autorizzate con permesso scritto
rilasciato dal Direttore della struttura o da persona da lui delegata. In tal
caso il familiare autorizzato dovrà uniformarsi alle regole del reparto ed
avere un atteggiamento consono all’ambiente ospedaliero, favorendo al
contempo la massima collaborazione con gli operatori sanitari.
8.
Nella considerazione di essere parte di una comunità, è opportuno
evitare qualsiasi comportamento che possa creare situazioni di disturbo o
disagio agli altri degenti (rumori, luci accese, radioline con volume alto,
ecc…). E’ dovere rispettare il riposo sia giornaliero che notturno degli altri
degenti. Per coloro che desiderano svolgere eventuali attività ricreative
sono disponibili le sale soggiorno ubicate all’interno di ogni reparto.
9.
In ospedale è vietato fumare. Il rispetto di tale disposizione è un atto di
accettazione della presenza degli altri e un sano personale stile di vita nella
struttura ospedaliera.
10. L’organizzazione e gli orari previsti nella struttura sanitaria nella quale
si accede, devono essere rispettati in ogni circostanza. Le prestazioni
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sanitarie richieste in tempi e modi non corretti determinano un notevole
disservizio per tutta l’utenza.
11. È opportuno che i pazienti e i visitatori si spostino all’interno della
struttura ospedaliera utilizzando i percorsi riservati ad essi, raggiungendo
direttamente le sedi di loro stretto interesse.
12. Il cittadino ha diritto ad una corretta informazione sull’organizzazione
della struttura sanitaria, ma è anche un suo preciso dovere informarsi nei
tempi e nelle sedi opportune.
Il personale sanitario, per quanto di competenza, è invitato a far rispettare le
norme enunciate per il buon funzionamento del reparto/servizio ed il
benessere del cittadino malato.
Carta dei diritti del bambino in ospedale
E’ il documento pubblico attraverso il quale vengono individuati i diritti
specifici e concreti in tema di salute del bambino.
1. Il diritto alla salute. L’Azienda per i Servizi Sanitari n. 5 “Bassa
Friulana” si impegna alla promozione della salute del bambino fin
dall’epoca prenatale, con interventi educativi e di assistenza durante
gravidanza, parto e primi mesi di vita in cui sarà favorito il sereno
inserimento del neonato nella famiglia e promosso l’allattamento naturale.
Saranno attuati interventi di educazione sanitaria con particolare riguardo a
nutrizione, igiene personale e ambientale, prevenzione di malattie infettive
e incidenti e per favorire stili di vita salubri finalizzati anche a prevenire
patologie croniche nella vita adulta.
Sarà infine posta grande attenzione, in tutte le fasi d’età, dalla nascita
all’adolescenza, alla tutela della salute mentale, all’inserimento scolastico e
in comunità e alla progressiva autonomia e maturazione dei giovani, che
andranno favoriti nel libero accesso ai servizi. Saranno svolti interventi di
educazione sanitaria anche per la prevenzione delle dipendenze e del
disagio psichico e sociale.
2. Il diritto ad una assistenza “globale”. I sanitari terranno conto del
contesto di vita e della globalità dei problemi del bambino e opereranno in
sintonia tra loro, con la famiglia, le comunità e tutte le strutture sanitarie,
sociali ed educative esistenti nel territorio.
3. Il diritto alla qualità delle cure. Il personale si impegna
all’aggiornamento permanente delle proprie competenze tecniche, sanitarie
e culturali e a fornire cure fondate sulle più recenti evidenze scientifiche e
su linee guida consigliate da società scientifiche nazionali ed internazionali.
Nel caso le risorse non consentano di far fronte a particolari esigenze del
21
bambino sarà dovere dei sanitari indirizzare la famiglia presso altre
strutture con competenze adeguate. Sono garantite le migliori prestazioni
sanitarie possibili a tutti i minori, senza alcuna distinzione di sesso, razza,
colore, lingua, religione, opinione politica, reddito, condizione legale,
sociale o sanitaria del bambino o dei suoi genitori. Particolare attenzione
verrà anzi prestata a tutti i bambini con problemi complessi.
4. Il diritto alla propria identità e alla privacy. Ogni bambino ha il diritto
di essere identificato con il proprio nome (non con un numero o la propria
patologia...) e al rispetto del pudore e della propria sensibilità e riservatezza
con particolare attenzione soprattutto verso gli adolescenti. Il personale
rispetterà gli obblighi professionali e di legge riguardanti il segreto
professionale e il trattamento dei dati sensibili concernenti la privacy.
5. Il diritto di essere ascoltati e resi partecipi. Il personale instaurerà con
il bambino e la famiglia rapporti improntati sul rispetto, la collaborazione e
l’informazione riguardo ogni aspetto della salute e delle cure. Tempo e
spazi adeguati devono essere predisposti per l’ascolto dei problemi di
bambini e famiglie. Il linguaggio usato dovrà essere comprensibile e
adeguato all’età e alla cultura del bimbo e dei familiari.
L’Azienda promuove il miglioramento della qualità delle cure anche
coinvolgendo attivamente famiglie e associazioni di volontariato, mettendo
a disposizione l’Ufficio Relazioni con il Pubblico e impegnandosi a valutare
periodicamente il proprio operato con programmi di sorveglianza
epidemiologica e dei principali indicatori di salute della popolazione.
L’Azienda favorisce, altresì, con la partecipazione delle famiglie e della rete
dei servizi sociali e sanitari, la costruzione e la diffusione di una cultura che
riconosca all’età evolutiva competenza e capacità ad esprimere i bisogni e,
che di conseguenza, appronti risposte rispettose della specificità e
soggettività del bambino e dell’adolescente.
6. Il diritto di essere informati. Il personale si impegnerà a chiarire
modalità, vantaggi, svantaggi, eventuali alternative e rischi di ogni tipo di
cura, specie di quelle più complesse. Sarà ricercato il consenso informato e
la partecipazione attiva della famiglia e del bambino, che perlomeno dai 6
anni in poi ha crescenti capacità e diritti di essere coinvolto nelle scelte che
lo riguardano.
7. Il diritto all’autonomia nelle cure. Il bambino affetto da patologie
complesse, croniche o ricorrenti sarà aiutato ad apprendere una gestione
quanto più possibile autonoma e consapevole dei propri problemi.
8. Il diritto a interventi meno invasivi e dolorosi e di non essere
separati dai familiari. Il personale ha il dovere di minimizzare tutte le fonti
di ansia, stress e dolore anche scegliendo, a parità di efficacia, gli interventi
meno invasivi. Particolare attenzione sarà posta alla prevenzione e terapia
del dolore, anche nei bimbi più piccoli e incapaci di esprimersi verbalmente.
22
In caso di ricovero è opportuno che tutti i bambini siano accolti in strutture
pediatriche assieme ad un familiare e siano assistiti da personale
specializzato nelle cure all’infanzia e nel sostegno anche psicologico dei
genitori.
9. Il diritto di essere assistiti dal proprio medico. Il ricorso ai ricoveri
deve essere ridotto al minimo indispensabile, favorendo piuttosto
l’assistenza domiciliare. Ogni bambino ha il diritto di essere assistito dal
proprio medico di fiducia e l’Azienda Sanitaria si impegna a creare le
condizioni per cui ogni bambino possa disporre del proprio pediatra di
base. Tutti i sanitari collaboreranno in armonia con il pediatra/medico del
bambino per favorire la massima continuità, organicità ed efficacia della
comunicazione e delle cure.
10. Il diritto di essere protetti da ogni forma di violenza fisica e
psichica. Il personale sanitario ha il mandato di fornire ai minori tutto
l’appoggio necessario per prevenire e individuare ogni forma di violenza
fisica e psichica compresi il maltrattamento, la violenza sessuale,
l’abbandono, lo sfruttamento. Per ottemperare le norme di legge a tutela
dei minori e in ogni altro caso di necessità le suddette situazioni vanno
segnalate tempestivamente alle autorità e/o ai servizi sociosanitari
competenti.
Regolamento di pubblica tutela
TITOLO I
Art. 1 – Finalità della Pubblica Tutela
L’Azienda per i Servizi Sanitari n° 5 “Bassa Friulana” si impegna a garantire
la tutela dei cittadini, utenti dei servizi sanitari, in conformità alle vigenti
disposizioni.
Il presente Regolamento disciplina le modalità di presentazione,
accoglimento e definizione delle segnalazioni avverso atti o comportamenti
che a giudizio dei cittadini utenti hanno posto ostacoli o limitazioni alla
fruibilità delle prestazioni erogate dall’Azienda per i Servizi Sanitari n° 5
“Bassa Friulana” e a situazioni di disservizio.
Art. 2 – Titolari del Diritto di Tutela
1. La tutela può essere richiesta dagli utenti direttamente o indirettamente
dai parenti, affini e organismi di volontariato o di tutela dei diritti.
2. Tali soggetti esercitano la tutela tramite la presentazione di osservazioni
e reclami, nel rispetto delle norme vigenti in materia di privacy.
3. Qualora il reclamo sia presentato da soggetto diverso dall’interessato ed
in assenza di delega, l’Ufficio Relazioni con il Pubblico provvede a dare
immediata comunicazione allo stesso della necessità, ai sensi dell’art. 8
della L. 241/90 e successive modifiche, di presentare apposita delega.
23
4. In assenza della suddetta delega, la procedura è archiviata senza alcun
obbligo di risposta scritta al Cittadino, ma l’Ufficio Relazioni con il
Pubblico valuta l’opportunità di continuare l’istruttoria per la rimozione
dell’eventuale disservizio.
I medesimi soggetti possono inoltre presentare segnalazioni, intese quali
osservazioni, suggerimenti ed elogi, nell’intendimento di contribuire a
migliorare i servizi e la qualità delle prestazioni, a promuovere lo
snellimento delle procedure e la semplificazione dei percorsi assistenziali o
l’eventuale modifica di altri aspetti organizzativi, nei limiti della potestà
riconosciuta all’Azienda dalle norme nazionali e regionali.
Art. 3. - Modalità
1. Gli utenti, e gli altri soggetti individuati dall’art. 2, esercitano il loro diritto
mediante:
a. compilazione dell’apposito modulo sottoscritto dall’utente o suo
delegato e consegnato a mano, trasmesso per posta, fax o posta
elettronica (non necessariamente posta elettronica certificata) all’Ufficio
Relazioni con il Pubblico anche nelle varie sedi periferiche (Punti di
Informazione) o tramite le cassette per reclami-suggerimenti-elogi
disposte nelle strutture aziendali;
b. comunicazione scritta, consegnata a mano, trasmessa per posta, fax
o posta elettronica all’Ufficio Relazioni con il Pubblico anche nelle varie
sedi periferiche (Punti di Informazione) o tramite le cassette per
reclami-suggerimenti-elogi disposte nelle strutture aziendali;
c. colloquio diretto o telefonico con gli operatori dell’URP o dei Punti di
Informazione.
2. La modalità del punto 1c. non attiva un’istruttoria con risposta scritta, ma
solo una verifica e un’eventuale soluzione del problema posto.
3. Qualora i fatti segnalati all’Ufficio Relazioni con il Pubblico, nelle
modalità di cui al punto 1c. o tramite posta elettronica, contengano
elementi significativi d’indagine e richiedano una puntuale verifica dei
fatti, il responsabile dell’URP può richiedere al Cittadino-utente che ha
comunicato la segnalazione di formalizzare la stessa in modalità
cartacea, debitamente sottoscritta.
4. La presentazione delle segnalazioni non preclude la possibilità di adire
le vie legali, ai sensi dell'art.4, comma 5 Decreto Legislativo 502/92 (e
successive modifiche).
5. Reclami in forma anonima non attivano l’istruttoria, mancando la
conoscenza sul destinatario della tutela. Le segnalazioni anonime sono
prese in considerazione a condizione che - in base alla valutazione del
responsabile dell’URP - contengano un contributo di conoscenza utile
all’Azienda per eventuali azioni di miglioramento.
6. Tutte le segnalazioni di disservizio che pervengono all’URP, anche se
anonime, telefoniche, o che non prevedano l’avvio di un’istruttoria, sono
24
comunque monitorate dall’URP e utilizzate nell’ambito dei propri compiti
istituzionali.
Art. 4 - Tempi di presentazione
I reclami devono, di norma, essere presentati entro 15 giorni dal momento
in cui l'interessato ha avuto conoscenza dell'atto o del comportamento
lesivo dei propri diritti (art. 14, comma 5 Decreto Legislativo 502/92 e
successive modifiche). Possono essere presentati dopo la scadenza di tale
termine qualora il ritardo sia giustificato dalle condizioni ambientali e
personali del titolare del diritto.
Art. 5 – Attività istruttoria e gestione reclami
Ogni segnalazione presentata dai soggetti di cui all’art. 2 del presente
Regolamento viene inoltrata dall’URP al Direttore della Struttura Operativa
Aziendale (SOA) interessata affinché provveda ad effettuare l’istruttoria
interna, richiedendo relazioni specifiche ed acquisendo ogni elemento
necessario alla definizione della segnalazione nonché tutti gli elementi
conoscitivi del caso. Sarà cura del Direttore di SOA coinvolgere il servizio
interessato (con le modalità più adeguate per il singolo caso) per
raccogliere tutti gli elementi necessari a fornire una risposta all’utente.
Tutti i reclami vengono protocollati e tempestivamente inviati all’URP.
Entro 3 giorni lavorativi l’URP inoltra una comunicazione all’utente
dell’avvio dell’attività istruttoria, del responsabile del procedimento e dei
tempi previsti per l’inoltro della risposta.
L’URP contestualmente al ricevimento del reclamo dal protocollo aziendale
assicura il coinvolgimento dei Direttori delle strutture aziendali coinvolte.
Nei casi in cui durante l’istruttoria emerga l’opportunità di realizzare un
incontro avente l’obiettivo di fornire agli interessati chiarimenti/precisazioni
l’URP può convocare il Tavolo conciliativo.
Nel caso in cui dal reclamo presentato si possa supporre o evincere
l’esistenza di un danno anche potenziale all’utente, in particolare per i
reclami inerenti le competenze tecnico-professionali, tale reclamo sarà
evidenziato al Direttore Sanitario in qualità di responsabile del Rischio
Clinico per procedere, insieme ai clinici, all’analisi del processo critico e
verificare se il rischio che l’evento dannoso si verifichi nuovamente possa
essere eliminato o quantomeno ridotto apportando i necessari interventi
correttivi.
Art. 6 – Struttura aziendale di riferimento
La struttura di riferimento aziendale è l’Ufficio Relazioni con il Pubblico
(URP) che afferisce alla SOC Programmazione, Controllo, Comunicazione
e Qualità. In tale contesto all’URP competono, in coerenza con quanto
stabilito dall’art. 11 del D.Lgs 30 marzo 2001, n. 165 sull’ordinamento del
lavoro delle pubbliche amministrazioni, le funzioni ivi individuate dal
presente regolamento nell’ambito di quanto previsto dall’art.14 dell’Atto
Aziendale per la Disciplina dell’Organizzazione e del funzionamento
25
dell’Azienda per i Servizi Sanitari n. 5 “Bassa Friulana”, approvato con
deliberazione del Direttore Generale n. 356 del 08.09.2008.
L’URP è tenuto a relazionare annualmente alla Direzione Generale
l’andamento dei reclami attraverso l’esame delle istanze dei cittadini ed a
proporre azioni migliorative al fine di superare i disservizi segnalati.
Art. 7 – Risposta all’Utente
L’Azienda, nelle figure del Responsabile dell’URP o del Direttore di SOA,
provvede ad inviare risposta al soggetto interessato o al soggetto delegato
entro il termine di 30 giorni dalla data di ricezione della segnalazione
stessa. Il termine potrà essere differito per le segnalazioni che riguardano
le attività di medicina convenzionata, continuità assistenziale e specialistica
ambulatoriale (Medici di Medicina Generale, Pediatri di Libera scelta,
Medici di Continuità Assistenziale, specialisti convenzionati) coerentemente
a quanto disposto dai CCCCLL”.
Per “risposta al soggetto interessato” viene inteso, nel rispetto dei termini
su indicati, anche il colloquio del cittadino con gli operatori interessati o con
il direttore o con il coordinatore della struttura aziendale coinvolta, che
dovrà essere prontamente attestato da una comunicazione scritta o via email da parte del direttore di SOA o dei suoi delegati all’URP.
L’URP conserverà copia dei reclami degli utenti, delle risposte ad essi
fornite, nonché tutta la documentazione inerente l’attività istruttoria e
provvederà alla loro registrazione, anche informatizzata, coerentemente
con le indicazioni regionali in materia.
TITOLO II
Art. 8 – Commissione Mista Conciliativa
Funzioni e finalità La Commissione Mista Conciliativa è un organismo di
tutela di secondo livello, a composizione paritetica, presieduta da persona
esterna all'Azienda Sanitaria, che svolge un ruolo "super partes". La
funzione dell'organismo è quella di gestire e di risolvere le controversie con
procedure conciliative, al fine di giungere ad una decisione condivisa tra le
parti.
Compiti Nei casi in cui il Cittadino non ritenga soddisfacente la risposta
alla segnalazione fornita dall’Azienda, è in sua facoltà richiedere la
convocazione della Commissione Mista Conciliativa. La stessa procedura
può essere utilizzata dalle Associazioni di volontariato e di tutela in
relazione a segnalazioni a loro stesse presentate. La richiesta deve
pervenire entro 30 giorni dal ricevimento della risposta, la questione viene
deferita dall'Ufficio Relazioni con il Pubblico alla Commissione Mista
Conciliativa entro 15 giorni dal ricevimento.
Composizione La Commissione Mista Conciliativa è composta da tre
membri:
un rappresentante della Direzione Centrale Salute Protezione Sociale,
che funge da presidente;
26
un rappresentante dell’Azienda designato dal Direttore Generale;
un rappresentante di un'associazione di volontariato o di tutela dei
cittadini, che ha inoltrato il reclamo o che sia stata scelta dall'interessato.
Il responsabile dell’URP svolge le funzioni di segretario.
La Commissione, se necessario, può avvalersi di esperti.
Operatività Tale organismo si riunisce nel luogo e nei tempi concordati
con l'Ufficio Relazioni con il Pubblico.
La Commissione Mista Conciliativa acquisisce la documentazione relativa
alla segnalazione, riesamina la pratica, può richiedere ulteriori informazioni,
e fornisce una valutazione conclusiva che viene inoltrata al richiedente e
alla Direzione Generale.
I componenti della Commissione Mista Conciliativa hanno il dovere di
riservatezza sui fatti e i dati emersi dal procedimento.
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) quale articolazione
organizzativa interna alla Struttura Programmazione, Controllo,
Comunicazione e Qualità, collocata in posizione di staff alla Direzione
Strategica Aziendale presidia:
•
•
•
•
•
le attività per la promozione e lo sviluppo del sistema “Carta dei Servizi”;
i meccanismi operativi per l’analisi della qualità percepita;
le procedure di segnalazione dei reclami;
il sistema aziendale della comunicazione interna ed esterna;
il sistema aziendale degli indicatori per la qualità.
L’URP assicura inoltre la funzione di ascolto dei bisogni dei cittadini.
Ufficio Relazioni con il Pubblico
Via Natisone Loc. Ialmicco - 33057 PALMANOVA
Telefono: 0432/921444 Fax: 0432/921500
e-mail: [email protected]
orario al pubblico: dal lunedì al venerdì dalle ore 09.00 alle ore 14.00
Amministrazione Trasparente
L’elemento centrale della trasparenza è rappresentato dalla pubblicazione
di una serie di dati e notizie relativi all’Azienda ed i suoi agenti sul sito
internet istituzionale www.ass5.sanita.fvg.it/ al fine di favorire un rapporto
diretto con il cittadino.
In conformità a quanto disciplinato dal D.Lgs. 33/2013, l’Azienda ha istituito
nella home page del sito istituzionale www.ass5.sanita.fvg.it un’apposita
sezione raggiungibile dal link identificabile dall’etichetta “Amministrazione
trasparente”, organizzata in sotto-sezioni di primo e secondo livello
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all’interno delle quali sono inseriti i documenti, le informazioni e i dati
previsti dal decreto stesso.
In questo modo, attraverso la pubblicazione on line, si offre la possibilità
agli stakeholder di conoscere le azioni ed i programmi che caratterizzano la
gestione aziendale con l’obiettivo di agevolarne la partecipazione ed il
coinvolgimento soprattutto in un’ottica di miglioramento della performance
aziendale per il raggiungimento degli obiettivi previsti nel ciclo di gestione
delle performance.
Tutti i documenti, le informazioni ed i dati oggetto di pubblicazione nella
sezione “Amministrazione trasparente”, sono pubblici e chiunque ha diritto
di conoscerli, di fruirne gratuitamente e di utilizzarli e riutilizzarli senza
restrizioni diverse dall’obbligo di citare la fonte e di rispettarne l’integrità.
Le segnalazioni relative alla mancata pubblicazione di atti o documenti
previsti dal D.Lgs. 33/2013 sul sito “Amministrazione trasparente” dovranno
essere inviate al Responsabile della Trasparenza all’indirizzo di posta
elettronica [email protected]
Associazioni di Volontariato e Tutela
L'ascolto dei cittadini che operano attraverso le Associazioni di Volontariato
per i bisogni della collettività, le loro valutazioni dei servizi offerti, nonché la
partecipazione ai processi decisionali in ambito socio-sanitario sono
necessità che l'Azienda per i Servizi Sanitari n.5 "Bassa Friulana" vuole
migliorare.
Per poter conoscere tutte le Associazioni di Volontariato, le loro necessità e
i loro obiettivi, al fine di dare inizio ad una fattiva collaborazione, si invitano
le Associazioni stesse a mettersi in contatto con l'Ufficio Relazioni con il
Pubblico dell'A.S.S. n°5 "Bassa Friulana"
I riferimenti delle Associazioni di Volontariato e Tutela dei
Cittadini sono pubblicati sul portale aziendale
www.ass5.sanita.fvg.it
Azienda per i Servizi Sanitari n 5 “Bassa Friulana”
Via Natisone – loc. Ialmicco
33057 – Palmanova (Ud)
www.ass5.sanita.fvg.it
Ufficio Relazioni con il Pubblico
Aggiornamento ottobre 2014
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