capitolato monitoraggio reputazione on line sistema turistico

CAPITOLATO TECNICO DEL SERVIZIO
TITOLO
Monitoraggio della reputazione on line dell’offerta ricettiva della provincia di Torino anno 2014
PREMESSA
L’Ente camerale, in accordo e coordinamento con i rappresentanti del mondo associativo, nel 2013
ha voluto sperimentare uno strumento di monitoraggio della reputazione on line per rilevare e
analizzare le performance del comparto dell’accoglienza della provincia di Torino.
Avendo tale strumento fornito risultati estremamente utili e tempestivi per individuare i punti di forza
e di debolezza, fornendo indicazioni utili alle politiche di indirizzo per rendere più competitivo il
sistema di accoglienza del territorio di competenza, si ritiene strategicamente opportuno proseguire
una simile analisi anche per l’anno 2014.
OGGETTO
Strumento di monitoraggio della reputazione on line di aggregazione dei punteggi sintetici delle
recensioni on line relative alle strutture ricettive della provincia di Torino, reperite su almeno 200
differenti portali di recensione internazionali, con registrazione del numero di recensioni e analisi
semantica delle recensioni in minimo 20 lingue di orgine differenti, gestito da un’unica piattaforma
on line, al fine di disporre mensilmente una visione della qualità percepita dai clienti del comparto e
di conseguenza potere pianificare azioni correttive in tempo reale sia da parte delle singole aziende
che a livello di sistema delle politiche territoriali.
Dettagli:
Il sistema proposto dovrà acquisire giornalmente e automaticamente i dati di reputazione on-line
relativa a strutture ricettive del territorio torinese presenti in portali internazionali di recensione (es:
TripAdvisor, Booking.com, Trivago) e blog di viaggio. Dovrà acquisire e archiviare non solo i dati
correnti ma anche tutti i dati di recensione disponibili nell’arco degli ultimi 3 anni. Il sistema dovrà
elaborare report di sintesi.
I dati oggetto dell’elaborazione riguardano:
-il nome, il numero di siti web che costituiscono le fonti delle recensioni
-i punteggi sintetici attribuiti dai rencensori ad ogni struttura alberghiera, il punteggio dovrà essere
normalizzato a 100 per omogeneità di valutazione
-il numero di recensioni
-il tasso di replica dell’albergatore alle singole recensioni, estratto dai portali ove disponibile
-lingua e numero di recensioni per ogni lingua
-il testo di ogni recensione online al fine di effettuare dettagliate analisi semantiche
-l’andamento del punteggio nel corso del tempo
É richiesta la connessione ad un minimo di 200 fonti web distribuite globalmente al fine di garantire
la base dati più estesa, completa e internazionale possibile.
Il sistema dovrà essere in grado di effettuare analisi semantiche delle recensioni con lo scopo di
individuare i punti di forza e le criticità dell’offerta alberghiera del territorio torinese.
Le principali categorie e sottocategorie semantiche richieste sono specificate nella tabella 1.1.
Dovrà essere impiegato a questo scopo un sistema dotato di un motore di analisi semantica di
ultima generazione in grado di analizzare logicamente il testo di ogni singola recensione,
individuare le parole chiave specificate nella tabella 1.1, distinguerne la valenza positiva o negativa,
di attribuire il corretto valore nel contesto della frase secondo le peculiarità della lingua analizzata
(es: slang, linguaggio famigliare). L’analisi dovrà individuare le parole chiave anche in espressioni
complesse al fine di raccogliere in maniera capillare il maggior numero di valutazioni possibili.
Il motore semantico dovrà essere aggiornabile e costantemente migliorato al fine di aggiungere al
database il più alto numero possibile di chiavi di valutazione semantica ed aumentarne sia
l’efficienza che la precisione analitica.
L’analisi semantica dovrà essere effettuata direttamente sulla lingua di origine della recensione, per
almeno 20 lingue estere; ove non possibile sarà effettuata sulla traduzione nella lingua del ceppo
linguistico di appartenenza.
DESCRIZIONE E MODALITÀ DI FORNITURA DELLA REPORTISTICA ALLA CAMERA DI COMMERCIO
I rapporti dovranno contenere le seguenti informazioni, ovvero indicatori di reputazione:
- il punteggio medio complessivo di reputazione online calcolato relativamente ad uno storico di 24
mesi sulla base dei dati reperiti su tutte le fonti online disponibili. Tale punteggio sarà rapportato
una scala di valore 100.
- il numero di recensioni scritte sui vari portali di recensione nel periodo preso in considerazione.
- il tasso di replica, ovvero il rapporto tra il numero di recensioni cui è stata inviata risposta al
recensore rispetto al numero di recensioni cui è possibile lasciare un commento da parte del
gestore.
- l’analisi di ogni macrocategoria di valutazione (sentiment) corrispondente alle varie componenti
dell’offerta alberghiera, basata sull’analisi semantica del testo delle recensioni con l’attribuzione di
un punteggio ad ogni categoria analizzata. Il punteggio sarà in funzione del valore 100, valore
massimo in senso positivo.
Il report dovrà in aggiunta contenere le seguenti informazioni relativamente a Punteggio, Numero di
Recensioni, Tasso di Replica e Analisi Sentiment:
-Punteggio dell’ultimo mese di elaborazione
-Punteggio del mese precedente all’ultimo mese di elaborazione
-Punteggio risalente ai 5 mesi precedenti
-Tendenza (espressa come differenza aritmetica tra i valori sopra citati)
-Numero di strutture analizzate nel campione (numero di menzioni analizzate nel caso del
sentiment)
Il layout iniziale del report conterrà le seguenti categorie sentiment:
Gentilezza del Personale, Accessibilità e Collegamenti, Posizione, Professionalità, Reception,
Prezzo, Colazione, Cibo, Camera, Ambiente, Letti, Parcheggio, Silenziosità, Strutture Esterne,
Atmosfera a Cena, Bagno, Internet, Arredamento, Stato e Cura dell’Hotel.
Nel corso della fornitura sarà eventualmente richiesta l’implementazione di ulteriori categorie tra
quelle elencate nella tabella 1.1.
I campioni analizzati saranno: Torino Città, Torino Provincia, Torino Città 5 Stelle, Torino Città 4
Stelle, Torino Città 3 stelle.
Saranno inoltre richiesti i dati individuali delle strutture ricettive che compongono il campione
generale di rilevazione, ovvero: punteggio, tendenza del punteggio rispetto alle precedenti
rilevazioni, numero di recensioni, punteggio di ogni categoria sentiment indicata nel precedente
paragrafo.
Dovrà essere fornito un report di sintesi per ogni mese dalla data del presente accordo e per tutto
l’anno 2014, contenente le informazioni sopra elencate.
Il campione complessivo sarà costituito da minimo 100 e massimo 200 aziende.
Dovranno essere analizzati due campioni principali relativi a: Torino città e Torino provincia; il
campione Torino città ulteriormente suddiviso in base alle categorie di aziende alberghiere 5, 4, 3
stelle.
Dovranno essere analizzati eventuali campioni aggiuntivi indicati dal Committente nel corso della
fornitura del servizio in un numero massimo di 5.
Dovranno essere forniti su richiesta del Committente i dati di reputazione di destinazioni italiane e
internazionali di confronto in un numero massimo di 20.
Il layout di qualsiasi elaborazione dovrà essere in formato personalizzato concordato e approvato
dal Committente e comprendere logo e riferimenti della Camera di Commercio di Torino.
I report elaborati dovranno essere trasmessi via posta elettronica. La lista di contatti sarà gestita dal
Committente.
TAB 1.1 ELENCO CATEGORIE DA ANALIZZARE E DA SUDDIVIDERE NELLE MACROCATEGORIE
(SENTIMENT)
STRUTTURE/HOTEL
Ambiente
Area Fitness
Area Giochi per Bambini
Area d'Ingresso
Boutique Hotel
Business Hotel
Club Hotel
Costo Parcheggio
Deposito Sci
Golf Hotel
Hotel
Hotel Economico
Hotel Romantico
Hotel di Lusso
Hotel per Anziani
Hotel per Famiglie
Hotel per Fumatori
Hotel per Soggiorno Breve
Hotel per Sport Invernali
Hotel per il Nuoto
Impianti Vecchi/Nuovi
Parcheggio
Party Hotel
Piscina
Sala Conferenze
Sauna
Sport Hotel
Stato e Cura dell'Hotel
Struttura
Vista
Wellness Hotel
Wellness/Sport
Zona Fumatori
CIBO E BEVANDE
Alcolici
Ambiente
Ambiente Cortese
Analcolici
Atmosfera a Cena
Bevande
Bevande Calde
Carne
Carne Bovina/Bistecca
Carne di Agnello
Carne di Cervo
Carne di Maiale
Cibo
Colazione
Contorni/Salse
Costo Colazione
Dolci/Frutta
Insalate
Menu
Minestre
Pasta
Pesce/Frutti di Mare
Pizza
Pollame
Prezzi Bevande
Prezzi Ristorante
Professionalità
Servizio Bar
Servizio Ristorante
Snacks/Fastfood
Sushi
Vegetariano/Vegano
Verdure/Funghi
Vini
PREZZO
Prezzi Connessione Internet
Prezzo
POSIZIONE
Accessibilità/Collegamenti
Posizione
STRUTTURE ESTERNE
Attrezzature per Sport all'Aperto
Strutture e Zone Esterne
Terrazza/Bar all'Aperto
AGGIUDICAZIONE
Importo a base d’asta paria euro 24.590,00 al netto dell’iva.
La presente Richiesta di Offerta sarà aggiudicata con il criterio del prezzo più basso.
L’aggiudicazione definitiva è subordinata all’accertamento d’ufficio del possesso da parte del
concorrente primo classificato dei requisiti generali di cui all’art. 38 del D.Lgs. 163/2006.
DURATA
Le iniziative previste dal Progetto saranno realizzate nel periodo 20/04/2014 – 31/12/2014.
FATTURE E PAGAMENTI
Il pagamento del corrispettivo, ammontante complessivamente a massimi euro 24.590,00 al netto
dell’iva, avverrà su presentazione di fatture emesse dal fornitore aggiudicatario e su relativo
dettagliato resoconto dell’attività svolta secondo la seguente modalità:
- il 50% dell’importo entro il 30 aprile 2014;
- il 40% dell’importo entro il 31 luglio 2014;
- il 10% dell’importo entro il 31 dicembre 2014.
Sulle fatture dovrà essere riportata la data e il numero del presente provvedimento amministrativo,
nonché il titolo del Progetto.
Il pagamento delle fatture avverrà a 30 gg. data fattura fine mese.
Le fatture dovranno riportare il dettaglio di tutte le prestazioni svolte e il CIG assegnato al servizio
che verrà comunicato in sede di affidamento.
Le fatture, da inviarsi esclusivamente via mail all’indirizzo [email protected], dovranno
essere intestate a:
Camera di Commercio di Torino, Settore Promozione
Via San Francesco da Paola 24
10123 Torino
P.I. 02506470018
C.F. 80062130010
Le fatture verranno liquidate previo accertamento della regolarità contributiva dell’impresa, nonché
nel rispetto delle previsioni di cui alla L. 136/2010 (tracciabilità dei pagamenti).
PENALI
In caso di ritardo nelle consegne dei report mensili superiore ai 15 giorni lavorativi, verrà applicata
una penale pari al 5% del valore complessivo del lavoro.
’irrogazione delle penali sarà preceduta da apposita contestazione scritta (anche eventualmente
riferita a più sanzioni distinte) a mezzo di comunicazione via PEC o con lettera raccomandata A/R,
in cui sarà indicato un congruo termine entro il quale l’impresa potrà presentare, anche
verbalmente, le proprie controdeduzioni. L’importo delle penali verrà trattenuto direttamente dalla
fattura. Il pagamento delle penali non esonera in nessun caso l’impresa dall’adempimento delle
obbligazioni per le quali si è resa inadempiente e che ha fatto sorgere l’obbligo di corrispondere
l’importo della penale.
Il contratto si risolve di diritto, ai sensi dell’art. 1456 del codice civile, dopo la quinta contestazione
ove la consegna subisca un ritardo superiore a 15 gg. lavorativi. L’Ente comunicherà la volontà di
avvalersi della presente clausola risolutiva espressa a mezzo PEC o lettera raccomandata A/R.
Ai sensi dell'art. 2 comma 3 del DPR n. 62/2013, il contratto si risolve di diritto in caso di violazione
degli obblighi di condotta derivanti dallo stesso che, secondo quanto previsto dall’art. 17 del
medesimo decreto, si estendono per quanto compatibili “a tutti i collaboratori o consulenti, con
qualsiasi tipologia di contratto o incarico e qualsiasi titolo, nonché nei confronti dei collaboratori a
qualsiasi titolo di imprese fornitrici di beni o servizi che realizzano opere a favore
dell’amministrazione”.
PROPRIETA’ E DIFFUSIONE DEI DATI
I dati ricavati dall’esecuzione del servizio oggetto del presente capitolato saranno di proprietà della
Camera di commercio.
I dati potranno essere divulgati solo ed unicamente sulla base delle istruzioni fornite da Camera di
commercio e in nessun altro modo.
L’accertamento della diffusione dati non autorizzata diventerà clausola di risoluzione.
RESPONSABILE DEL PROCEDIMENTO
Il responsabile del procedimento, per la fase di progettazione e per la fase di esecuzione del
contratto, è Fabio Boerio, Responsabile del Settore Promozione.
FORO COMPETENTE
In caso di controversia il foro competente è quello di Torino.