DIREZIONE GENERALE
AZIENDA ULSS 13
DOLO, MIRANO E NOALE
ELABORATO DA: DR.SSA R. BRENDOLAN
VERIFICATO DA: DR.C AMILLO RIGOTTI
DIREZIONE MEDICA: UNITA’ GESTIONE
SICUREZZA E RISCHIO CLINICO
ATTIVAZIONE DI UN SERVIZIO DI
“PRONTO SOCCORSO” TELEFONICO
MULTILINGUE
PER UTENTI STRANIERI
ANNO 2010-2011
RESPONSABILITA’ DEL PROGETTO
DIREZIONE INFORMATICA
DIRETTORE: RAG. UGO FAGGIAN
DIREZIONE MEDICA DEI PRESIDI OSPEDALIERI
DIRETTORE: dr.ssa DONATELLA NOVENTA
REV. 03 15/7/10
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SCHEDA DI PROGETTO
RAZIONALE/PREMESSA
L’Italia, come altri Paesi Europei ha visto, in epoche recenti, un notevole aumento dei flussi
immigratori. Di conseguenza le strutture che erogano attività sanitarie e socio-sanitarie si trovano
spesso a dover interagire con utenti provenienti da Paesi, lingue e consuetudini differenti, talvolta
in condizioni difficoltose.
Le organizzazioni sanitarie hanno pertanto la necessità di individuare ed utilizzare strumenti
operativi che favoriscano la corretta comunicazione con i cittadini stranieri al fine di evitare
incomprensioni e malintesi, sia nell’interpretare la sintomatologia presentata dall’utente straniero,
sia nelle indicazioni diagnostiche e terapeutiche da fornirgli.
E’ inoltre auspicabile comprendere la rappresentazione di salute e sanità che esprimono le
diverse culture che vivono attualmente nei sistemi occidentali, al fine di garantire il dovuto rispetto
alla percezione di salute e malattia espressa da utenti di diverse etnie.
La Direzione dell’Azienda Ulss 13, per le motivazione sopra indicate ha ritenuto opportuno
attivare un nuovo servizio di interpretariato telefonico ad utilizzo delle strutture aziendali, il quale è
stato pensato in particolare per le strutture sanitarie di urgenza ed emergenza oggetto di un
maggior afflusso di utenza straniera per richiesta di interventi sanitari, oltre al ricovero.
Si indicano di seguito i dati relativi agli accessi di utenti stranieri nei due servizi di Pronto Soccorso
ed Ostetricia e Ginecologia dei Presidi Ospedalieri di Dolo e Mirano, nell’anno 2009:
n. ricoveri totali
(anno 2009)
n. ricoveri
stranieri
(anno 2009)
n. ricoveri totali
Ostetricie e
Ginecologie Dolo
Mirano
(anno 2009)
n. ricoveri stranieri
in Ostetricia e
Ginecologia Dolo e
Mirano
(anno 2009)
n. accessi totali
Pronto Soccorso
Dolo e Mirano
(anno 2009)
n. accessi stranieri
Pronto Soccorso
Dolo e Mirano
(anno 2009)
25445
1475
3884
657
86260
7055
Il presente progetto, in fase sperimentale, punta quindi ad assicurare un intervento sanitario
immediato, eliminando le barriere linguistiche e culturali, fornendo ai professionisti uno strumento
che consenta loro di capire con chiarezza esigenze, segni e sintomi e garantendo al paziente
straniero di interpretare correttamente le informazioni sanitarie e le eventuali indicazioni
terapeutiche.
OBIETTIVI GENERALI :
Attuare modalità organizzative semplici ed efficaci finalizzate ad
assicurare l’immediata
informazione in lingua straniera così da ottenere la consapevolezza della comprensione del
paziente straniero sugli interventi terapeutici da attuare.
OBIETTIVI SPECIFICI
1. Eliminare le barriere linguistiche e culturali per assicurare a tutti gli assistiti il libero accesso ai
servizi socio-sanitari offerti nel nostro territorio.
2. Fornire ai professionisti un servizio che consenta di capire con chiarezza i sintomi, per poter
formulare giuste diagnosi e garantisca ai pazienti stranieri la comprensione delle informazioni
sanitarie.
DIREZIONE GENERALE
AZIENDA ULSS 13
DOLO, MIRANO E NOALE
ELABORATO DA: DR.SSA R. BRENDOLAN
VERIFICATO DA: DR.C AMILLO RIGOTTI
DIREZIONE MEDICA: UNITA’ GESTIONE
SICUREZZA E RISCHIO CLINICO
ATTIVAZIONE DI UN SERVIZIO DI
“PRONTO SOCCORSO” TELEFONICO
MULTILINGUE
PER UTENTI STRANIERI
ANNO 2010-2011
RESPONSABILITA’ DEL PROGETTO
DIREZIONE INFORMATICA
DIRETTORE: RAG. UGO FAGGIAN
DIREZIONE MEDICA DEI PRESIDI OSPEDALIERI
DIRETTORE: dr.ssa DONATELLA NOVENTA
REV. 03 15/7/10
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MODALITA’ ORGANIZZATIVE ED ATTIVITA’
• il servizio di “pronto soccorso” telefonico nel corrente anno (2010) sarà attivato a livello
sperimentale, presso tutte le strutture sanitarie, socio-sanitarie ed amministrative che vengono
a contatto con utenza esterna.
• trascorso un anno dall’attivazione del servizio la scrivente unità predisporrà una relazione alla
Direzione Aziendale sul gradimento e l’effettivo utilizzo del servizio, da parte del personale
delle strutture coinvolte e sulla eventuale necessità di azioni correttive per continuare e
migliorare tale servizio;
• Il “pronto soccorso” telefonico multilingue è un servizio specializzato di mediazione linguistica
e culturale che, tramite un call center nel quale operano mediatori di madrelingua, fornisce
assistenza informativa “attiva” durante l’arco delle 24 ore; il servizio prevede l’utilizzo delle
normali funzioni telefoniche (tastiera numerica e “viva voce”) che consentono di selezionare la
lingua necessaria alla conversazione; il professionista verrà posto in collegamento con un
operatore madrelingua di un call center che tradurrà in simultanea ciò che dirà l’assistito; si
attiva così una conversazione a “3” (operatore-mediatore-paziente) che consente, in ogni
momento della giornata, uno scambio informativo corretto ed esauriente per l’iter clinico del
paziente;
• Il servizio prevede la traduzione simultanea di un set di lingue indicato nell’allegato 2 e 3 (della
presente documentazione) il quale rappresenta esaurientemente il target prevalente dell’
utenza straniera presente nel bacino di utenza dell’Ulss 13;
• Il servizio di Pronto Soccorso Telefonico è stato affidato tramite procedura di evidenza pubblica
alla Società Cooperativa “Eurostreet” di Biella con Determinazione Dirigenziale. n. 537 del
21/5/10 della Direzione Informatica.
• Il servizio è operativo sette giorni su sette per 24 ore ed è attivabile mediante Numero Verde;
• Il servizio prevede la registrazione e la verbalizzazione del contenuto della telefonata (a cura
del mediatore selezionato) al fine di evitare contenziosi legati all’attività di interpretariato
telefonico;
• ulteriori indicazioni specifiche sono riportate nella modulistica predisposta dalla Società
“Eurostreet” per l’utilizzo del servizio (allegato n. 2);
• per informare gli utenti stranieri sulla presenza del servizio verrà data comunicazione nella
stampa locale, nelle news del portale aziendale e verranno distribuite alle unità operative
aziendali delle locandine informative multilingue.
TEMPI DI ATTUAZIONE
1.
presentazione del servizio al Collegio di Direzione, al Comitato Esecutivo Sicurezza del
Paziente e comunicazione scritta ai Dirigenti e ai Coordinatori delle UU.OO.CC. aziendali, nel
mese di Giugno 2010;
2.
attivazione del servizio a partire da Luglio 2010;
3. sperimentazione di 1 anno (Luglio 2010-2011).
OUTPUT ATTESI DI ATTIVITA’/INDICATORI
1. riduzione delle segnalazioni di errori od eventi legati alla difficoltà di comunicazione con
personale straniero.
2. Percentuale di utilizzo ed accesso al servizio da parte delle UOC nell’anno 2010; si ritiene
di considerare utile un utilizzo di almeno 10 accessi mensili (effettuati complessivamente
dalle strutture ospedaliere e territoriali per procrastinare l’accesso al servizio e ritenerlo di
effettiva utilità alle strutture coinvolte.
