scheda progetto triage telefonico multilingue
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DIREZIONE GENERALE AZIENDA ULSS 13 DOLO, MIRANO E NOALE ELABORATO DA: DR.SSA R. BRENDOLAN VERIFICATO DA: DR.C AMILLO RIGOTTI DIREZIONE MEDICA: UNITA’ GESTIONE SICUREZZA E RISCHIO CLINICO ATTIVAZIONE DI UN SERVIZIO DI “PRONTO SOCCORSO” TELEFONICO MULTILINGUE PER UTENTI STRANIERI ANNO 2010-2011 RESPONSABILITA’ DEL PROGETTO DIREZIONE INFORMATICA DIRETTORE: RAG. UGO FAGGIAN DIREZIONE MEDICA DEI PRESIDI OSPEDALIERI DIRETTORE: dr.ssa DONATELLA NOVENTA REV. 03 15/7/10 Pagina 1 di 2 SCHEDA DI PROGETTO RAZIONALE/PREMESSA L’Italia, come altri Paesi Europei ha visto, in epoche recenti, un notevole aumento dei flussi immigratori. Di conseguenza le strutture che erogano attività sanitarie e socio-sanitarie si trovano spesso a dover interagire con utenti provenienti da Paesi, lingue e consuetudini differenti, talvolta in condizioni difficoltose. Le organizzazioni sanitarie hanno pertanto la necessità di individuare ed utilizzare strumenti operativi che favoriscano la corretta comunicazione con i cittadini stranieri al fine di evitare incomprensioni e malintesi, sia nell’interpretare la sintomatologia presentata dall’utente straniero, sia nelle indicazioni diagnostiche e terapeutiche da fornirgli. E’ inoltre auspicabile comprendere la rappresentazione di salute e sanità che esprimono le diverse culture che vivono attualmente nei sistemi occidentali, al fine di garantire il dovuto rispetto alla percezione di salute e malattia espressa da utenti di diverse etnie. La Direzione dell’Azienda Ulss 13, per le motivazione sopra indicate ha ritenuto opportuno attivare un nuovo servizio di interpretariato telefonico ad utilizzo delle strutture aziendali, il quale è stato pensato in particolare per le strutture sanitarie di urgenza ed emergenza oggetto di un maggior afflusso di utenza straniera per richiesta di interventi sanitari, oltre al ricovero. Si indicano di seguito i dati relativi agli accessi di utenti stranieri nei due servizi di Pronto Soccorso ed Ostetricia e Ginecologia dei Presidi Ospedalieri di Dolo e Mirano, nell’anno 2009: n. ricoveri totali (anno 2009) n. ricoveri stranieri (anno 2009) n. ricoveri totali Ostetricie e Ginecologie Dolo Mirano (anno 2009) n. ricoveri stranieri in Ostetricia e Ginecologia Dolo e Mirano (anno 2009) n. accessi totali Pronto Soccorso Dolo e Mirano (anno 2009) n. accessi stranieri Pronto Soccorso Dolo e Mirano (anno 2009) 25445 1475 3884 657 86260 7055 Il presente progetto, in fase sperimentale, punta quindi ad assicurare un intervento sanitario immediato, eliminando le barriere linguistiche e culturali, fornendo ai professionisti uno strumento che consenta loro di capire con chiarezza esigenze, segni e sintomi e garantendo al paziente straniero di interpretare correttamente le informazioni sanitarie e le eventuali indicazioni terapeutiche. OBIETTIVI GENERALI : Attuare modalità organizzative semplici ed efficaci finalizzate ad assicurare l’immediata informazione in lingua straniera così da ottenere la consapevolezza della comprensione del paziente straniero sugli interventi terapeutici da attuare. OBIETTIVI SPECIFICI 1. Eliminare le barriere linguistiche e culturali per assicurare a tutti gli assistiti il libero accesso ai servizi socio-sanitari offerti nel nostro territorio. 2. Fornire ai professionisti un servizio che consenta di capire con chiarezza i sintomi, per poter formulare giuste diagnosi e garantisca ai pazienti stranieri la comprensione delle informazioni sanitarie. DIREZIONE GENERALE AZIENDA ULSS 13 DOLO, MIRANO E NOALE ELABORATO DA: DR.SSA R. BRENDOLAN VERIFICATO DA: DR.C AMILLO RIGOTTI DIREZIONE MEDICA: UNITA’ GESTIONE SICUREZZA E RISCHIO CLINICO ATTIVAZIONE DI UN SERVIZIO DI “PRONTO SOCCORSO” TELEFONICO MULTILINGUE PER UTENTI STRANIERI ANNO 2010-2011 RESPONSABILITA’ DEL PROGETTO DIREZIONE INFORMATICA DIRETTORE: RAG. UGO FAGGIAN DIREZIONE MEDICA DEI PRESIDI OSPEDALIERI DIRETTORE: dr.ssa DONATELLA NOVENTA REV. 03 15/7/10 Pagina 2 di 2 MODALITA’ ORGANIZZATIVE ED ATTIVITA’ • il servizio di “pronto soccorso” telefonico nel corrente anno (2010) sarà attivato a livello sperimentale, presso tutte le strutture sanitarie, socio-sanitarie ed amministrative che vengono a contatto con utenza esterna. • trascorso un anno dall’attivazione del servizio la scrivente unità predisporrà una relazione alla Direzione Aziendale sul gradimento e l’effettivo utilizzo del servizio, da parte del personale delle strutture coinvolte e sulla eventuale necessità di azioni correttive per continuare e migliorare tale servizio; • Il “pronto soccorso” telefonico multilingue è un servizio specializzato di mediazione linguistica e culturale che, tramite un call center nel quale operano mediatori di madrelingua, fornisce assistenza informativa “attiva” durante l’arco delle 24 ore; il servizio prevede l’utilizzo delle normali funzioni telefoniche (tastiera numerica e “viva voce”) che consentono di selezionare la lingua necessaria alla conversazione; il professionista verrà posto in collegamento con un operatore madrelingua di un call center che tradurrà in simultanea ciò che dirà l’assistito; si attiva così una conversazione a “3” (operatore-mediatore-paziente) che consente, in ogni momento della giornata, uno scambio informativo corretto ed esauriente per l’iter clinico del paziente; • Il servizio prevede la traduzione simultanea di un set di lingue indicato nell’allegato 2 e 3 (della presente documentazione) il quale rappresenta esaurientemente il target prevalente dell’ utenza straniera presente nel bacino di utenza dell’Ulss 13; • Il servizio di Pronto Soccorso Telefonico è stato affidato tramite procedura di evidenza pubblica alla Società Cooperativa “Eurostreet” di Biella con Determinazione Dirigenziale. n. 537 del 21/5/10 della Direzione Informatica. • Il servizio è operativo sette giorni su sette per 24 ore ed è attivabile mediante Numero Verde; • Il servizio prevede la registrazione e la verbalizzazione del contenuto della telefonata (a cura del mediatore selezionato) al fine di evitare contenziosi legati all’attività di interpretariato telefonico; • ulteriori indicazioni specifiche sono riportate nella modulistica predisposta dalla Società “Eurostreet” per l’utilizzo del servizio (allegato n. 2); • per informare gli utenti stranieri sulla presenza del servizio verrà data comunicazione nella stampa locale, nelle news del portale aziendale e verranno distribuite alle unità operative aziendali delle locandine informative multilingue. TEMPI DI ATTUAZIONE 1. presentazione del servizio al Collegio di Direzione, al Comitato Esecutivo Sicurezza del Paziente e comunicazione scritta ai Dirigenti e ai Coordinatori delle UU.OO.CC. aziendali, nel mese di Giugno 2010; 2. attivazione del servizio a partire da Luglio 2010; 3. sperimentazione di 1 anno (Luglio 2010-2011). OUTPUT ATTESI DI ATTIVITA’/INDICATORI 1. riduzione delle segnalazioni di errori od eventi legati alla difficoltà di comunicazione con personale straniero. 2. Percentuale di utilizzo ed accesso al servizio da parte delle UOC nell’anno 2010; si ritiene di considerare utile un utilizzo di almeno 10 accessi mensili (effettuati complessivamente dalle strutture ospedaliere e territoriali per procrastinare l’accesso al servizio e ritenerlo di effettiva utilità alle strutture coinvolte.
