Programma di dettaglio per gli esami modulari

"Specialista del commercio al dettaglio"
Programma di dettaglio per gli esami modulari
1o ottobre 2009
Modifiche:
17.02.2011 (riunione CGQ)
Sommario
1
2
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
3
3.1
3.2
3.3
3.4
4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
Condizioni quadro generali
Esami modulari
Esame del modulo 1 Azienda e ambiente
Esame del modulo 2 Direzione e gestione del personale
Esame del modulo 3 Finanze e contabilità
Esame del modulo 4 Approvvigionamento e logistica
Esame del modulo 5 Vendite e marketing
Garanzia di qualità degli esami modulari
Sviluppo dei compiti d'esame
Qualità dei compiti d'esame
Difficoltà dei compiti d'esame
Organizzazione degli esami modulari
Esempi di domande d'esame
Compito di pianificazione
Multiple choice
Compiti con testo libero
Domanda situazionale (mini-case)
Compito di visualizzazione
Compito di analisi
Critical incidents (CI)
Programma di dettaglio per gli esami modulari
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3
4
5
7
8
9
10
11
11
11
12
12
13
13
14
17
19
20
22
23
1
Condizioni quadro generali
Il sistema d’esame per l’attestato di specialista del commercio al dettaglio
comprende cinque qualificazioni dei moduli e un esame finale.
La qualificazione dei moduli e l’esame finale hanno diverse caratteristiche
fondamentali.
Qualificazione dei moduli
Esame finale
Focalizzazione sulle competenze
professionali
Focalizzazione sulle competenze
sociali, metodologiche e comunicative
Elevata economicità grazie alla
standardizzazione
Elevata validità grazie a simulazioni
In prevalenza esami scritti con
diverse domande d’esame
Combinazione fra lavoro di
attuazione (prima giornata d’esame)
e assessment (seconda giornata
d’esame)
Livello delle competenze o
complessità delle domande
d’esame: da C1 a C4
Livello delle competenze o
complessità delle domande
d’esame: da C4 a C6
Tutto quanto segue si riferisce esclusivamente agli esami modulari. L’esame
finale viene trattato in un documento separato.
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2
Esami modulari
I cinque moduli della formazione si concludono con un esame modulare. Per
essere ammessi all’esame di professione è indispensabile aver superato tutti i
cinque moduli. Alla base degli esami modulari ci sono le seguenti condizioni
quadro:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
per ciascun modulo si svolge un esame della durata da 60 a 120 minuti;
modulo 1: esame orale e scritto, moduli da 2 a 5: esame scritto;
copertura delle competenze professionali centrali del modulo;
miscuglio di diverse domande d’esame con focalizzazione sulle competenze
professionali;
livello di competenza o complessità delle domande d’esame: da C1 a C4,
con prevalenza delle domande di livello C2 e C3;
analisi tramite soluzioni-modello e un sistema di valutazione dettagliato e
basato su criteri;
funzione supplementare: gli esami modulari da 1 a 5 permettono alle
candidate / ai candidati di prendere confidenza con le forme d’esame
impiegate anche durante l’esame finale;
il certificato di fine modulo attesta il superamento del modulo. I cinque
certificati di fine modulo devono essere presentati per iscriversi all’esame
finale;
il superamento di un modulo vale per 5 anni quale ammissione all’esame
finale.
Sintesi degli esami modulari
Il grafico presenta la sintesi della qualificazione dei moduli e la forma d’esame
dei singoli moduli. Nelle pagine seguenti trovate descrizioni relative alla forma
d’esame di ciascun modulo.
Programma di dettaglio per gli esami modulari
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2.1
Esame del modulo 1 Azienda e ambiente
Condizioni quadro
•
•
•
Durata dell’esame: 90 minuti (60 minuti: compito di pianificazione incl.
preparazione della presentazione, 15 minuti: presentazione compresa
un’autoriflessione, 15 minuti: colloquio professionale).
Forma d‘esame: esame individuale.
Il compito di pianificazione nonché la presentazione / il colloquio
professionale confluiscono nel punteggio complessivo ciascuno nella misura
del 50%.
Parte scritta: compito di pianificazione
•
•
•
•
•
•
Compito: le candidate / i candidati devono elaborare un concetto di
pianificazione per uno scenario prevedibile, di media complessità, nel campo
dell’azienda e dell’ambiente, preparare il materiale di presentazione e
presentare in seguito il loro concetto davanti a due perite / periti d’esame.
Esempi di scenari:
• pianificare un evento informativo concernente le tematiche del modulo
1 Azienda e ambiente (es. concezione direttrice dell’azienda,
attuazione della strategia aziendale, gestione delle infrastrutture);
• allestire un piano di misure concernenti le tematiche del modulo (es.
attuazione di direttive normative, sviluppo di prestazioni di servizio,
processi aziendali e prodotti, gestione della merce).
Materiale: materiale autentico che concretizza lo scenario (es. direttive
normative, concezione direttrice dell’azienda, documenti relativi alla
strategia, preventivo, sondaggi fra clienti e collaboratori).
Durata: 60 minuti.
Forma: esame scritto individuale.
Osservazione: l’esame del modulo 1 permette alle candidate / ai candidati di
prendere confidenza con questa forma d’esame impiegata anche durante
l’esame finale (come preparazione alla prima e alla seconda giornata).
Valutazione: l’analisi, basata su criteri, del concetto di pianificazione dà il
50% del punteggio complessivo dell’esame del modulo 1.
Parte orale: presentazione e colloquio professionale
•
•
•
Compito: il giorno dell’esame le candidate / i candidati riceveranno un
esemplare non corretto del loro lavoro scritto affinché possano prepararsi
all’esame orale. E‘ competenza delle scuole decidere quando
riconsegneranno i lavori ai candidati, a condizione che tutti vengano
trattati allo stesso modo. Le candidate / i candidati presentano il concetto
di pianificazione elaborato e fanno un’autoriflessione sulla loro proposta e
sulla procedura seguita ("Quale procedura ho seguito nel corso della
pianificazione?" "Dove ho incontrato difficoltà e perché?" "Che cosa è
risultato facile e perché?"). In seguito le candidate / i candidati rispondono
alle domande delle perite / dei periti d’esame.
Materiale: a scelta delle scuole, per es. lucidi per proiezione, flip-chart.
Durata: 15 minuti di presentazione compresa un’autoriflessione, 15 minuti
di colloquio professionale.
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•
•
Forma: esame orale individuale davanti a due perite / periti d’esame, uno
dei quali ha valutato il compito di pianificazione.
Valutazione: l’analisi, basata su criteri, della presentazione e del colloquio
professionale dà il 50% del punteggio complessivo dell’esame del modulo 1.
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2.2
•
•
•
•
•
•
Esame del modulo 2 Direzione e gestione del personale
Compito: le candidate / i candidati rispondono per iscritto a diversi tipi di
domande (domande multiple-choice, compiti facili con testo libero, compiti
complessi
con
testo
libero,
domanda
situazionale,
compito
di
visualizzazione) dei livelli da C1 a C4, con prevalenza delle domande di
livello C2 e C3.
Materiale: foglio con domande d’esame, foglio per le risposte.
Durata: 60 minuti.
Forma: esame scritto individuale. Nella formulazione delle domande si
applica sistematicamente un miscuglio di metodi (vedi esempio presentato
nella tabella).
Analisi: l’analisi delle domande d’esame avviene secondo criteri definiti.
Valutazione: valutazione espressa in punti.
Esempio di miscuglio di metodi
Domande
Domande
Compiti
Compiti
Domanda
Compito di
multi choice
facili con
complessi
situazionale
visualizza-
testo libero
con testo
Conoscenze di base
Colloqui di assunzione
Conoscenze funzionali
Direzione di riunioni
zione
libero
Competenza
professionale
x
x
Pianificazione
dell’impiego di personale
Feedback costruttivi
x
x
x
X
x
X
Trasmissione di
conoscenze nell’ambito
x
della vendita
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x
2.3
•
•
•
•
•
•
Esame del modulo 3 Finanze e contabilità
Compito: le candidate / i candidati rispondono per iscritto a diversi tipi di
domande (domande multiple-choice, compiti facili con testo libero, compiti
complessi
con
testo
libero,
domanda
situazionale,
compito
di
visualizzazione) dei livelli da C1 a C4, con prevalenza delle domande di
livello C2 e C3.
Materiale: foglio con domande d’esame, foglio per le risposte.
Durata: 120 minuti.
Forma: esame scritto individuale. Nella formulazione delle domande si
applica sistematicamente un miscuglio di metodi (vedi esempio presentato
nella tabella).
Analisi: l’analisi delle domande d’esame avviene secondo criteri definiti.
Valutazione: valutazione espressa in punti.
Esempio di miscuglio di metodi
Domande
Domande
Compiti
Compiti
Domanda
Compito di
facili con
complessi
situazionale
visualizza-
testo libero
con testo
multi choice
Processo di allestimento
zione
libero
Competenza
professionale
x
x
del preventivo
Nozioni generali e
interdipendenze della
x
X
x
X
contabilità finanziaria
Conto economico e
calcolo dell’utile
Calcolo di indici
Calcolo degli indici di
magazzino
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x
x
x
x
x
2.4
•
•
•
•
•
•
Esame del modulo 4
Approvvigionamento e logistica
Compito: le candidate / i candidati rispondono per iscritto a diversi tipi di
domande (domande multiple-choice, compiti facili con testo libero, compiti
complessi
con
testo
libero,
domanda
situazionale,
compito
di
visualizzazione) dei livelli da C1 a C4, con prevalenza delle domande di
livello C2 e C3.
Materiale: foglio con domande d’esame, foglio per le risposte.
Durata: 60 minuti.
Forma: esame scritto individuale. Nella formulazione delle domande si
applica sistematicamente un miscuglio di metodi (vedi esempio presentato
nella tabella).
Analisi: l’analisi delle domande d’esame avviene secondo criteri definiti.
Valutazione: valutazione espressa in punti.
Esempio di miscuglio di metodi
Domande
Domande
Compiti
Compiti
facili con
complessi
testo libero
con testo
multi choice
Compito di
situazionali visualizzazione
libero
Competenza
professionale
Configurazione
Domande
x
x
X
dell’assortimento
x
Gestione del magazzino
Acquisti e
x
x
approvvigionamento
Logistica
Processi aziendali relativi
alla logistica
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x
x
x
2.5
Esame del modulo 5 Vendite e marketing
Condizioni quadro
•
•
•
Durata dell’esame: 60 minuti (tempi indicativi: 40 minuti per lo studio del
caso pratico, 20 minuti per 2 o 3 critical incidents).
Forma: esame scritto.
Lo studio del caso pratico nonché i critical incidents confluiscono nel
punteggio complessivo ciascuno nella misura del 50%.
Compito di analisi
•
•
•
•
•
•
•
•
Compito: analisi di un caso pratico prevedibile, di complessità media, nel
campo delle vendite e del marketing.
Esempi di casi pratici:
• analizzare, sulla base di un caso pratico, con quali strategie e misure
(marketing-mix) si possono raggiungere le diverse cifre d’affari;
• sviluppare, sulla base di un caso pratico, misure di promozione delle
vendite;
• svolgere, sulla base di un caso pratico, analisi di tendenza.
Materiale: materiale autentico che concretizza dettagliatamente il caso
pratico (programmi, articoli, descrizione di processi, statistiche ecc.).
Durata: 40 minuti.
Forma: lavoro individuale.
Analisi: l’analisi delle domande d’esame avviene secondo criteri definiti.
Osservazione: l’esame del modulo 5 permette alle candidate / ai candidati di
prendere confidenza con questa forma d’esame impiegata anche durante
l’esame finale (come preparazione alla prima giornata d’esame).
Valutazione: l’analisi, basata su criteri, del compito di analisi dà il 50% del
punteggio complessivo dell’esame del modulo 5.
Critical incidents (CI)
•
•
•
•
•
•
•
•
Compito: elaborazione di 2 o 3 critical incidents prevedibili, di complessità
media, nel campo delle vendite e del marketing.
Esempi di CI:
• le cifre d’affari previste non vengono raggiunte;
• conflitti con clienti o altri gruppi di interesse;
• formazione o istruzione di collaboratrici / collaboratori.
Materiale: schede con CI che descrivono una situazione attinente al posto di
lavoro e che può essere risolta in base alle esperienze e competenze
richieste nel campo delle vendite e del marketing.
Durata: 20 minuti.
Forme: lavoro scritto individuale.
Analisi: l’analisi delle domande d’esame avviene secondo criteri definiti.
Osservazione: l’esame del modulo 5 permette alle candidate / ai candidati di
prendere confidenza con i critical incidents impiegati in questa sede come
domande scritte, mentre durante l’esame finale (seconda giornata d’esame)
sono impiegati in forma orale.
Valutazione: l’analisi, basata su criteri definiti, dei critical incidents dà il
50% del punteggio complessivo dell’esame del modulo 5.
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3
Garanzia di qualità degli esami modulari
Ogni esame modulare dev’essere verificato con i seguenti criteri.
3.1
Sviluppo dei compiti d’esame
Principio: ogni compito dell’esame modulare è in sintonia con la situazione di
lavoro e le dimensioni delle competenze del modulo.
t
Criterio
•
t0
Valutazione
Verifica da parte di almeno due persone prima
dell’esame (t0): specialista del commercio al dettaglio
con esperienza professionale, perita / perito d’esame.
Sono coinvolte nello sviluppo dei compiti d’esame le persone che
esercitano da anni la professione di specialista del commercio al
dettaglio.
3.2
sì
no
□
□
Qualità dei compiti d’esame
Principio: quanto più vicini alla pratica sono i compiti d’esame tanto maggiore
sarà la validità (precisione prevista) del risultato d’esame.
t
Criteri
•
•
Valutazione
Verifica da parte di almeno due persone prima
dell’esame (t0): specialista del commercio al dettaglio
con esperienza professionale, perita / perito d’esame.
Per ogni compito, verifica da parte delle perite / dei periti
d’esame dopo l’esame (t1).
sì
no
□
□
□
□
□
□
□
□
nella
□
□
t0
Il compito misura le competenze professionali, che risultano critiche
t1
ai fini del successo, di una / uno specialista del commercio al
□
□
t0
Il punto di riferimento per lo sviluppo di compiti d’esame sono le
situazioni di lavoro concrete descritte nel catalogo degli obiettivi di
formazione dell’attestato professionale federale.
t0
Gli esami modulari coprono le principali dimensioni delle competenze
t1
ai livelli da C1 a C4.
t0
I compiti d’esame e i criteri di valutazione sono in sintonia fra loro.
t1
t0
I compiti d’esame sono completi. Contengono un’introduzione o una
t1
situazione iniziale, una precisa definizione della domanda / del
compito, indicazioni sulle aspettative e una proposta di soluzione
strutturata per chiarire obiettivi e aspettative.
t0
I compiti di analisi, i critical incidents e i compiti di pianificazione
t1
utilizzati
si
riferiscono
a
situazioni
di
lavoro
presenti
quotidianità di una / uno specialista del commercio al dettaglio.
dettaglio.
Programma di dettaglio per gli esami modulari
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3.3
Difficoltà dei compiti d’esame
Principio: per correttezza, nell’esame di specialista del commercio al dettaglio è
necessario garantire che tutte le candidate / tutti i candidati abbiano una giusta
opportunità di affrontare e superare l’esame modulare.
t
Criteri
•
•
Per ogni compito, verifica da parte di almeno due persone
prima dell‘esame (t0): specialista del commercio al
dettaglio con esperienza professionale, perita / perito
d’esame.
Verifica empirica (statistica degli esami) dopo l‘esame
(t1).
t0
I compiti d’esame sono formulati in un linguaggio semplice e
t1
comprensibile. Non necessitano di ulteriori spiegazioni.
t0
I compiti d’esame possono essere svolti e risolti nel tempo prescritto.
t1
t0
Gli esami modulari non comprendono compiti che non sono stati
trattati durante la formazione.
t0
I compiti d’esame sono formulati secondo il grado di difficoltà
t1
conforme al livello e adattati alle condizioni dei destinatari.
t1
L’esame modulare ha un grado di difficoltà conforme al livello
(verifica empirica dopo l’esame tramite statistiche delle note ed
eventuale adattamento).
t1
I compiti sono diversi fra loro e hanno un grado di difficoltà medio.
Non sono né troppo difficili né troppo facili (verifica empirica dopo
l‘esame tramite statistiche delle note ed eventuale adattamento).
3.4
Valutazione
sì
no
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
□
Organizzazione degli esami modulari
Principio: dal punto di vista organizzativo l’esame deve svolgersi senza
problemi. Responsabili degli esami e mezzi ausiliari organizzativi provvedono
affinché i partecipanti possano concentrarsi completamente sul proprio esame.
t
Criteri
•
•
t0
Valutazione
Per ogni compito, verifica da parte di almeno due persone
prima dell‘esame (t0): specialista del commercio al
dettaglio con esperienza professionale, perita / perito
d’esame.
Verifica da parte delle persone coinvolte dopo l‘esame
(t1).
L’esame si svolge in locali che garantiscono uno svolgimento
riservato senza rumore e disturbi.
t0
Il materiale e i mezzi ausiliari (compiti d’esame, fogli per le risposte
t1
ecc.) necessari per l’esame sono a disposizione.
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sì
no
□
□
□
□
4
Esempi di domande d’esame
Qui di seguito sono presentati esempi di domande possibili negli esami
modulari. Il contenuto degli esempi menzionati non è sempre in sintonia con gli
obiettivi di formazione.
4.1
Compito di pianificazione
Parte scritta: compito di pianificazione
Situazione iniziale
Nelle linee direttrici dell’azienda sono formulate delle affermazioni concernenti
la politica aziendale. Durante l’attuazione di queste linee direttrici, in veste di
specialista del commercio al dettaglio vi attenete sempre alla politica aziendale,
tuttavia durante l’allestimento considerate anche i bisogni specifici presenti nel
vostro ambito di conduzione. La soddisfazione dei clienti riveste grande
importanza per la direzione aziendale. Affinché non diminuisca tale
soddisfazione, la direzione aziendale ha impartito alle / ai gerenti di filiale
un’apposita direttiva. I principi aziendali concernenti la soddisfazione dei clienti
sono descritti nella concezione direttrice. Il vostro compito consiste
nell’attuazione di questa direttiva. Fra sei mesi verrà rilevato il grado di
soddisfazione dei clienti nell’intero campo di vendita. In questo ambito il vostro
contributo è pertanto notevole e fra sei mesi si potrà verificare effettivamente il
grado di soddisfazione dei clienti della vostra filiale.
Compito / domanda
Parte 1: elaborate un concetto di pianificazione per un evento con cui informate
le collaboratrici / i collaboratori sulle vostre misure volte ad aumentare
la soddisfazione dei clienti.
Parte 2: presentate alle perite / ai periti d’esame il concetto di pianificazione
elaborato.
Aspettative
Durante la pianificazione coinvolgete i seguenti documenti:
•
•
concezione direttrice dell’azienda;
risultati di sondaggi fra clienti e collaboratori.
Fate alcune riflessioni sulla vostra proposta e sul vostro modo di procedere
rispondendo alle seguenti domande.
Quale procedura ho seguito durante la pianificazione?
Dove e perché ho incontrato delle difficoltà?
Soluzione
[…]
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pagina 13 (di 23)
4.2
Multiple choice
Multiple choice con una possibilità di risposta
Situazione iniziale
Durante il processo comunicativo possono verificarsi disturbi o errori: per
questo motivo si sono sviluppate delle ipotesi di base che risultano efficaci nella
comunicazione interpersonale. Secondo una di queste ipotesi di base "è
impossibile non comunicare".
Compito / domanda
Attribuite l’esempio pertinente all’ipotesi di base secondo cui "è impossibile non
comunicare".
•
•
•
•
•
Le lacrime possono testimoniare dolore e gioia.
Un superiore dice al proprio collaboratore di assolvere l’incarico entro
domani.
Il signor Meier è convinto di essere apprezzato dai suoi simili. Si comporta in
modo ottimistico, positivo e attivo. Le persone a lui vicine reagiscono nel
modo da lui atteso confermando in tal modo la sua accettazione.
Ogni comportamento ha un carattere di comunicazione, anche il silenzio.
Avreste anche potuto dirmelo di persona!
Aspettative
Crociate una delle precedenti affermazioni. Una sola risposta possibile. Buon
lavoro!
Soluzione
•
Ogni comportamento ha un carattere di comunicazione, anche il silenzio.
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Multiple choice con più possibilità di risposta
Situazione iniziale
Nella comunicazione la situazione ideale si verifica quando il destinatario riceve
e comprende la notizia esattamente come era intesa in origine. Spesso le
situazioni difficili nella vita quotidiana nascono da malintesi che, a loro volta,
sono dovuti al fatto che un’informazione arriva al destinatario in modo diverso
da quello previsto dal mittente.
Compito / domanda
Quali affermazioni corrispondono alla situazione ideale di comunicazione?
•
•
•
•
•
•
•
•
Il destinatario è il luogo in cui nasce l’informazione.
Il linguaggio è sempre chiaro e univoco.
Il mittente riceve la notizia dal mittente.
La comunicazione funziona solo a livello di linguaggio.
Mittente e destinatario della notizia parlano un linguaggio comune.
L’obiettivo della notizia è il destinatario.
La notizia viene trasmessa dal destinatario.
Il mittente riprende informazioni da una fonte di informazioni.
Aspettative
Crociate le affermazioni corrette. Più risposte possibili. Buon lavoro!
Soluzione
•
•
•
•
Il linguaggio è sempre chiaro e univoco.
Mittente e destinatario della notizia parlano un linguaggio comune.
L’obiettivo della notizia è il destinatario.
Il mittente riprende informazioni da una fonte di informazioni.
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pagina 15 (di 23)
Multiple choice con valutazione vero-falso
Situazione iniziale
L’impiego delle tecniche di comunicazione vi serve quotidianamente per
promuovere una comunicazione trasparente.
Compito / domanda
Quali affermazioni sono vere e quali sono false in relazione al messaggio
formulato in prima persona ("io")?
vero
falso
Il messaggio formulato in prima persona è un importante mezzo
ausiliario per una comunicazione trasparente.
Molti malintesi e molte situazioni di colloquio difficili sono dovute a
messaggi formulati in prima persona.
I messaggi formulati in prima persona contribuiscono a una
comunicazione aperta e diretta.
Al contrario dei messaggi formulati in prima persona, tramite i
messaggi formulati con "tu" restiamo sullo stesso piano nel nostro
colloquio.
Un messaggio completo formulato in prima persona comprende due
componenti: la descrizione del comportamento o della situazione e i
propri sentimenti.
Il messaggio formulato in prima persona ha alcuni importanti limiti.
Aspettative
Nelle rispettive caselle indicate le affermazioni vere e le affermazioni false.
Soluzione
vero
Il messaggio formulato in prima persona è un importante mezzo
ausiliario per una comunicazione trasparente.
√
Molti malintesi e molte situazioni di colloquio difficili sono dovute a
x
messaggi formulati in prima persona.
I messaggi formulati in prima persona contribuiscono a una
comunicazione aperta e diretta.
falso
√
Al contrario dei messaggi formulati in prima persona, tramite i
messaggi formulati con "tu" restiamo sullo stesso piano nel nostro
x
colloquio.
Un messaggio completo formulato in prima persona comprende due
componenti: la descrizione del comportamento o della situazione e i
x
propri sentimenti.
Il messaggio formulato in prima persona ha alcuni importanti limiti.
Programma di dettaglio per gli esami modulari
pagina 16 (di 23)
x
4.3
Compiti con testo libero
Compiti facili con testo libero
Situazione iniziale
Durante la comunicazione si devono rispettare quattro regole fondamentali che
sono la base per una comunicazione costruttiva.
Compito / domanda
Quali sono queste quattro regole fondamentali?
Aspettative
Citate le quattro regole fondamentali e illustratene il significato con 3 – 5
parole chiave.
Soluzione
Le quattro regole fondamentali della comunicazione sono:
•
Essere autentici e veri: significa prestare attenzione affinché quanto si dice
coincida con ciò che si pensa; significa essere congruenti (il "film interno"
coincide con il "film esterno"; sentimenti e pensieri espressi sono autentici
(in altre parole, li intendiamo proprio così).
•
Parlare in prima persona ("io"): comunicare il proprio punto di vista
all’interlocutore; spiegare che si parla per proprio conto; lasciare intendere
la possibilità di sbagliarsi in quanto le affermazioni sono basate su ipotesi o
supposizioni; rinunciare ai messaggi formulati con "tu" che aggrediscono
l’interlocutore.
•
Inserire delle pause nel colloquio: lasciar parlare l’interlocutore; rinunciare a
lunghi monologhi; rispettare la cosiddetta "regola dei 3 secondi" (non
parlare consapevolmente per tre secondi).
•
Ascoltare attivamente: non limitarsi ad ascoltare, ma dedicare tutta
l’attenzione all’interlocutore; riassumere quanto comunica l’interlocutore
(parafrasare); prestare attenzione e rivolgersi alle valutazioni emotive e ai
sentimenti dell’interlocutore.
Programma di dettaglio per gli esami modulari
pagina 17 (di 23)
Compiti complessi con testo libero
Situazione iniziale
In tutte le situazioni in cui si comunica possono verificarsi anche dei disturbi o
degli inconvenienti nella comunicazione.
Compito / domanda
Come nascono i disturbi o gli inconvenienti nella comunicazione?
Aspettative
Indicate due aspetti che illustrano come si può giungere a disturbi nella
comunicazione; per ciascun aspetto presentate un esempio dettagliato.
Soluzione
I disturbi nella comunicazione si verificano quando il mittente non è vero e
autentico, ossia quando invia notizie incongruenti: se la mimica e il linguaggio
del corpo non coincidono con l’informazione trasmessa, si parla di
incongruenza: l’affermazione "non sto bene, non mi sento bene" appare
convincente se viene pronunciata con voce sommessa e se il volto della
persona manifesta tristezza. I disturbi nella comunicazione si verificano sempre
allorquando il destinatario sopravvaluta un aspetto della notizia. Esempi:
Esempio: sopravvalutazione del livello oggettivo
Dirigente:
"Non pensi che se continui a fumare, la tua salute è compromessa?"
Collaboratore:
"No, non è così grave, siccome fumo solo 10 sigarette al giorno!"
Dirigente:
"È già abbastanza. 10 sigarette aumentano dell‘80% la probabilità di
Collaboratore:
"È vero, ma io pratico molto sport."
essere vittima di un infarto."
Esempio: sopravvalutazione del livello relazionale
Dirigente:
"Lei ha sistemato molto bene lo scaffale."
Collaboratore:
"Lo dice solo perché vuole che stasera io rimanga per svolgere lavoro
straordinario."
Esempio: sopravvalutazione del livello di autorivelazione
Dirigente:
"Ci sono ancora tazzine del caffé dappertutto!"
Collaboratrice:
"La mia responsabile è stressata: probabilmente ha avuto una giornata
faticosa. Forse ha dei problemi familiari. Che cosa le sta succedendo?"
Esempio: sopravvalutazione dell’aspetto di appello
Dirigente:
"C’è ancora caffè nel bricco?"
Collaboratore:
"No, ma lo preparerò fra un momento."
Programma di dettaglio per gli esami modulari
pagina 18 (di 23)
4.4
Domanda situazionale (mini-case)
Situazione iniziale
Siete un’impiegata / un impiegato presso l’azienda del commercio al dettaglio
"Distributo" che dispone di un sistema molto elaborato di gestione della qualità.
Tramite gli uffici preposti ricevete le modifiche e le novità concernenti le
prescrizioni in materia di gestione della qualità. Avete il compito di prenderle in
consegna e attuarle.
Compito / domanda
Parte 1: domande nozionistiche
In una prima fase verificate le vostre conoscenze nel campo dei principi di
gestione della qualità. Svolgete i seguenti compiti:
•
con parole chiave menzionate le 5 norme principali dell’industria alimentare;
•
spiegate in modo comprensibile la sigla "ISO 9001:2000".
Parte 2: domande di riflessione
•
•
•
Quale contributo volto a conservare il sistema esistente di gestione della
qualità potete fornire oppure in quali campi potete attivarvi?
Giustificate perché queste fasi sono pertinenti e ragionevoli.
In quale modo potete trasmettere le modifiche ai vostri collaboratori e
assicurarne l’attuazione?
Aspettative
Per la parte 1 potete utilizzare parole chiave, mentre per la parte 2 rispondete
con frasi complete. Giustificate ciascun campo menzionato nella parte 1.
Soluzione
Parte 1
•
•
•
•
•
•
BRC Global Standard Food: sicurezza delle derrate alimentari tramite la
certificazione dello standard BRC (Global Standard Food).
BRC/IoP: certificazione dei fornitori di imballaggi per derrate alimentari e
altri materiali d’imballaggio.
IFS International Food Standard: sicurezza della derrate alimentari tramite
certificazione dello standard IFS (International Food Standard).
ISO 22000:2005: certificazione di sistemi di gestione della sicurezza di
alimenti – requisiti richiesti alle aziende dell’intera catena alimentare.
IFS Logistic Standard: certificazione di imprese commerciali e di trasporto
secondo i requisiti IFS Logistic Standard.
ISO 9001:2000: è una certificazione di sistemi di gestione della qualità.
Sostiene l’allestimento di un sistema di gestione. Le aziende certificate
beneficiano di una notevole riduzione dei costi, un sistema di conduzione e
un certificato internazionale. Esse hanno creato la base per un processo di
continuo miglioramento.
Parte 2
La riflessione mostra che la candidata / il candidato ha realizzato importanti
fasi di pianificazione.
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4.5
Compito di visualizzazione
Disegno / grafico
Situazione iniziale
Il modello di comunicazione di "x" è un tipico modello ideale di comunicazione.
Compito / domanda
Come si presenta esattamente il modello di "x"?
Aspettative
Disegnate il modello indicandone tutti gli elementi. Discutete se questo modello
è in grado di essere all’altezza del fenomeno "comunicazione".
Soluzione
Il modello mittente-destinatario parte da una "relazione di simmetria" fra
mittente e destinatario. Significa che l’informazione desiderata raggiunge il
destinatario quando sono a sua disposizione gli stessi significati dei segni o
simboli utilizzati. La premessa per una comunicazione efficace si verifica
quando il destinatario conosce la codificazione (= linguaggio in cui è contenuta
l’informazione) e attribuisce lo stesso significato a tutte le parole. In questo
caso il destinatario accoglie il messaggio così come lo riceve e lo comprende nel
suo significato originale. In realtà la comunicazione umana è più difficile e
complessa rispetto a quanto illustra il modello. I disturbi nella comunicazione si
verificano non solo perché il segnale viene peggiorato o disturbato da "fruscio"
o altri rumori. Anche nella comunicazione non verbale esistono disturbi e
malintesi.
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Mind-map o mappa concettuale
Situazione iniziale
Esiste un modello di comprensibilità che descrive quali elementi sono
indispensabili affinché una comunicazione sia comprensibile.
Compito / domanda
Quali elementi costituiscono questo modello?
Aspettative
Disegnate una mappa concettuale relativa a questo modello. Con parole chiave
descrivete come si combinano gli elementi.
Soluzione (in questo caso senza relazioni)
Pregnanza / concisione
Semplicità
Modello
amburghese di
comprensibilità
Struttura / ordine
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Supplementi con
funzione stimolante
4.6
Compito di analisi
Situazione iniziale
Siete la / il gerente di una filiale in una grande città della Svizzera. La filiale è
ubicata in un quartiere con grande sviluppo e una struttura demografica in
crescente trasformazione. La tendenza verso un mutato comportamento
d’acquisto della clientela si è già manifestata e continuerà a evolvere in tale
direzione. I dati di vendita mostrano che lo smercio di bibite e prodotti a base
di carne evolve in modo sfavorevole.
Compito / domanda
Avete il compito di sviluppare, pianificare, attuare e verificare misure per
promuovere la vendita di bibite e prodotti a base di carne. A questo scopo è
necessario effettuare dapprima un’accurata analisi della situazione attuale.
Sviluppate un piano procedurale per la misura di promozione delle vendite.
Aspettative
Iniziate con un’accurata analisi della situazione attuale. Nel piano procedurale
preoccupatevi particolarmente di giustificare la misura di promozione delle
vendite. Nella vostra pianificazione fate riferimento alla seguente
documentazione:
•
•
•
statistica demografica / destinatari nel quartiere;
dati di vendita di bibite e prodotti a base di carne nella vostra filiale durante
gli ultimi cinque anni fino ad oggi;
dati di vendita di bibite e prodotti a base di carne durante gli ultimi cinque
anni nell’intero settore di vendita.
Soluzione
[…]
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4.7
Critical incidents (CI)
Situazione iniziale
Supponete che nel vostro team molti dei nuovi collaboratori
ancora delle necessarie conoscenze sui prodotti e che non
grado di consigliare bene la clientela. Lavorate con le vostre
vostri collaboratori nel negozio e sapete di dover essere per
esemplare nella vendita.
non dispongano
siano ancora in
collaboratrici e i
tutti un modello
Compito / domanda
Descrivete il comportamento che dovreste assumere nella situazione.
Aspettative
Descrivete almeno quattro appigli concreti per affrontare questa situazione.
Evitate descrizioni astratte, ma presentate esempi reali per illustrare il vostro
modo di procedere.
Soluzione
•
•
•
•
Trasmettere conoscenze sui prodotti ai collaboratori (per esempio tramite
un adeguato intervento durante la riunione settimanale del team).
Realizzare praticamente l’orientamento alla clientela (per esempio
spiegando le caratteristiche del prodotto al cliente durante il colloquio di
vendita).
Essere sempre disponibili a promuovere i collaboratori subordinati con
feedback costruttivi (per esempio sottolineando e giustificando qualcosa di
positivo).
Chiedere ai collaboratori dove intravedono personalmente dei punti deboli
("Che cosa ti risulta ancora difficile?").
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