UFFICIO PER LE RELAZIONI con Il PUBBLICO
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Relazione attività dell’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico e Comunicazione
anno 2016
Attività dell’URP
1. Interventi diretti all’ utenza;
2. numero verde per informazioni e reclami;
3. rapporti con le associazioni di tutela dei diritti dei cittadini rappresentate nel Comitato
Consultivo Aziendale ai sensi della l.r. n. 5/2009;
4. adesione al programma regionale di customer satisfaction - indagine soddisfazione
utenza;
5. attività di comunicazione interna ed esterna, ai sensi della legge n. 150 del 2000.
6. attività finalizzata agli obiettivi assegnati alla Direzione Strategica anno 2016
7. attività finalizzata agli obiettivi PAA (Piano Attuativo Aziendale)
Nel corso dell’anno 2016, gli interventi front office maggiormente richiesti ed attuati sono stati:
Informazioni circa orari, specialisti, strumenti diagnostici ed esami di laboratori;
segnalazioni verbali circa disfunzioni;
reclami sottoscritti.
Occorre puntualizzare che gli utenti, dopo colloquio con gli operatori URP, preferiscono segnalare
la disfunzione piuttosto che presentare reclamo formale e sottoscritto. Il colloquio, infatti, oltre a
stemperare lo stato d’animo della persona che ha chiamato il numero verde o si è presentata
direttamente presso la postazione URP, riesce a fornire gli elementi per la risoluzione immediata del
problema sollevato o a fornire la prospettiva credibile di una risoluzione a posteriori.
Presso ogni Distretto è presente l’Ufficio URP con la postazione telefonica dotata di numero
verde a disposizione dei cittadini, per segnalazioni e informazioni.
Anche nel corso dell’anno 2016, laddove possibile, è stata realizzata la buona prassi del re-call,
della richiamata al numero registrato in memoria.
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Raccolta dichiarazioni di volontà alla donazione degli organi
Ogni ufficio URP è autorizzato a raccogliere le sottoscrizioni delle dichiarazioni di volontà da
parte dei cittadini in merito alla donazione degli organi. Tale sottoscrizione viene inoltrata tramite
procedura informatica al Sistema Informativo Trapianti del Ministero della Salute. Le dichiarazioni
raccolte in seguito alle giornate di sensibilizzazione realizzate in collaborazione con l’A.I.D.O.
(Associazione Italiana Donatori di Organi e Tessuti) sono state, nell’anno 2016, n. ro 48.
Attività di supporto al Comitato Consultivo Aziendale (CCA)
Il Comitato Consultivo Aziendale, presente in ogni ASP e Azienda Ospedaliera, è costituito dai
rappresentanti delle associazioni di volontariato e di tutela che operano in campo sanitario ed è
chiamato a svolgere importanti funzioni; la legge regionale n.5/2009 stabilisce che: “In ogni Azienda
del Servizio Sanitario Regionale è istituito, senza alcun onere economico aggiuntivo, un Comitato
Consultivo composto da utenti e operatori dei servizi sanitari e sociosanitari nell’ambito territoriale di
riferimento. Il Comitato Consultivo esprime pareri non vincolanti e formula proposte al Direttore
Generale in ordine agli atti di programmazione dell’Azienda, all’elaborazione dei piani di educazione
sanitaria, alla verifica della funzionalità dei servizi aziendali nonché alla loro rispondenza alle finalità
del Servizio Sanitario Regionale e agli obiettivi previsti dai Piani Sanitari nazionale e regionale
redigendo ogni anno una relazione sull’attività dell’Azienda. Il Comitato formula altresì proposte su
campagne di informazione sui diritti degli utenti, sulle attività di prevenzione ed educazione alla
salute, sui requisiti e criteri di accesso ai servizi sanitari e sulle modalità di erogazione dei servizi
medesimi….”. Il CCA di Enna è al suo secondo rinnovo.
Si evidenzia che il referente aziendale per le attività del Comitato Consultivo dell’ASP di Enna è il
Responsabile URP. Nel corso dell’anno 2016, l’URP, nelle sue articolazioni, ha collaborato attivamente con il
CCA per i suoi compiti istituzionali.
Ricerca Corrente “La valutazione della qualità delle strutture ospedaliere secondo la
prospettiva del cittadino”
È continuata, nell’arco del 2016, l’attività riconducibile al progetto di ricerca corrente AGENAS
“La valutazione della qualità delle strutture ospedaliere secondo la prospettiva del cittadino” di cui
sintetizziamo i passaggi più rilevanti:
Nell’anno 2014, è stata realizzata la valutazione di tutte le strutture di ricovero secondo la
check list e la metodologia prevista nel progetto;
Nell’anno 2015, il Sub-Obiettivo 3.2, assegnato dall’Assessorato alla Salute alla Direzione
Strategica Aziendale, ha previsto la predisposizione dei piani di miglioramento sugli item
non soddisfatti in base alla valutazione delle strutture;
A tal fine, il 23 aprile 2015, si è insediato il tavolo tecnico aziendale per la predisposizione e la
realizzazione dei Piani di Miglioramento, composto dalle direzioni dei Distretti Ospedalieri e dai
seguenti servizi: SEFP, Qualità, Servizio Tecnico, Medicina Specialistica, CED, Facility
Management, Formazione e URP. In seguito alle attività del Tavolo Tecnico, riunitosi più volte, è
stata predisposta la delibera n. 649/2015 contenente i Piani di Miglioramento con il conseguente
avvio delle azioni individuate per il superamento delle criticità.
2
Nell’anno 2016, in seguito a richiesta del DASOE, Servizio 5°, Qualità Governo Clinico e
Sicurezza dei pazienti, si è provveduto a rendicontare, tramite la digitazione su apposite
schede informatizzate predisposte nella piattaforma qualitasiciliassr.it, le azioni da
implementare per la realizzazione dei piani di miglioramento ed è stato caricato il
documento ufficiale contenente il Piano di Miglioramento.
Sono state caricate 138 azioni di miglioramento avviate nei quattro presidi ospedalieri per il
superamento delle criticità individuate nelle aree indagate:
1) Processi assistenziali e organizzativi orientati al rispetto e alla specificità della persona;
2) accessibilità fisica, vivibilità e confort dei luoghi di cura;
3) accesso alle informazioni, semplificazione e trasparenza
4) cura della relazione con il paziente/cittadino.
Nel mese di dicembre 2016, l’equipe mista (operatori e componente civica) è tornata a
verificare le azioni di miglioramento realizzate secondo il seguente calendario:
- 15 dicembre 2016 Distretto Ospedaliero Enna2
- 19 dicembre 2016 Distretto Ospedaliero Enna1.
3
Qualità percepita: gestione reclami
In merito alla Customer Satisfaction, gli operatori URP hanno raccolto i reclami sottoscritti dagli
utenti (di cui si presenta il quadro sinottico annuale) e hanno realizzato le interviste ai cittadini che
hanno fruito di prestazioni specialistiche nei Poliambulatori e ai ricoverati nei quattro Presidi
Ospedalieri.
Report reclami sottoscritti anno 2016
Si evidenzia di seguito il report annuale dei reclami sottoscritti dai cittadini e inviati alle Unità
Operative per la presa visione e risoluzione, ove possibile, del problema registrato.
I reclami sottoscritti dagli utenti che dichiarano di avere ricevuto un disservizio o lamentano
carenze (di volta in volta trasmessi ai responsabili delle strutture per la loro immediata presa d’atto)
sono stati, nell’anno 2015, n. 56 così ripartiti in macrocategorie:
Disservizio lamentato
Numero reclami
Risposta entro 30 gg.
Assistenza sanitaria ospedaliera ritenuta
insoddisfacente
4
3
Assistenza sanitaria territoriale ritenuta
insoddisfacente
4
4
Disguidi sistemi di prenotazione per
prestazioni specialistiche e per accessi
diretti ai servizi
16
11
Disguidi nei referti
1
1
Comportamenti del personale sanitario
ritenuti non corretti
8
6
Comfort delle strutture ritenuto
insoddisfacente
8
4
Lista di attesa lunga
4
1
Aspetti burocratici e organizzativi
gestiti in modo insoddisfacente
11
10
Totale reclami
56
40
I reclami che hanno ricevuto risposta formale entro i trenta giorni sono stati n. 40 per una percentuale
pari al 71% sul totale dei reclami.
Il dato del 2016, al pari di quello registrato nel 2015, indica una sostanziale riduzione del numero dei
reclami e l’aumento del numero delle risposte fornite entro i 30 giorni.
I numeri indicati nel quadro sinottico sono riferiti ai reclami sottoscritti dagli utenti; le
segnalazioni verbali non seguite dalla sottoscrizione da parte del segnalante sono state 55. Gli
elogi per l’assistenza ricevuta nel 2016 sono stati 4.
4
Qualità Percepita: indagini customer satisfaction
L'Assessorato della Salute della Regione Sicilia, di concerto con il Dipartimento di Scienze
Economiche, Aziendali e Statistiche dell’Università di Palermo e l’Azienda Ospedaliera Policlinico
VE di Catania, si è posto l'obiettivo di avviare nella nostra Regione una nuova metodologia di
rilevazione della qualità percepita attraverso lo strumento delle interviste, introducendo un nuovo
questionario, una nuova modalità di somministrazione e una indagine di tipo campionario che ha
sostituito le modalità precedentemente utilizzate per la rilevazione.
L'obiettivo primario è ottenere informazioni utili sui servizi di cura da parte dell'utenza, così come
richiesto dalla normativa, al fine di migliorare e monitorare i servizi sanitari offerti all'utenza, in
modo da avviare politiche di miglioramento.
La nuova modalità di rilevazione consiste in un’intervista telefonica ai pazienti, che hanno
precedentemente sottoscritto un consenso informato, che appare la più idonea per contrastare
le difficoltà oggettive che i pazienti incontrano al momento delle dimissioni o alla fine di una
visita non ultimo l'assenza delle condizioni per poter dichiarare liberamente le proprie opinioni.
Le interviste sono suddivise per Presidio e per reparto (ricoveri), per poliambulatorio e specialità
(prestazioni ambulatoriali) per un totale di 480 interviste per quadrimestre (il primo quadrimestre
2016 è stato considerato dall’Assessorato Regionale, Servizio Qualità, e dal Dipartimento Scienze
Statistiche dell’Università di Palermo non valutabile):
A fronte delle interviste programmate pari a 480, le interviste realizzate nel 2° quadrimestre sono
state 543; nel terzo quadrimestre n. 637, distribuite secondo i criteri indicati dall’Assessorato.
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Piano Attuativo Aziendale
Campagna di comunicazione in materia di screening e donazione di organi
Nell’anno 2016, particolare attenzione è stata data alla diffusione della cultura della prevenzione e
della donazione promuovendo la sinergia tra molteplici servizi dell’ASP di Enna e l’Unità
Operativa di Educazione alla Salute; sono stati messi a disposizione delle campagne di educazione
e di promozione gli strumenti previsti nel Piano di Comunicazione Aziendale per screening e
donazione.
La campagna di comunicazione è stata realizzata attraverso più eventi pubblici.
Numerosi i banchetti informativi allestiti nel 2016 presso strutture sanitarie e nelle piazze dei
Comuni, in sinergia con alcune associazioni di volontariato, per diffusione materiale sullo screening
e sulla cultura della donazione con raccolta dichiarazioni volontà alla donazione degli organi:
Distretto di Enna
Distretto Piazza Armerina
Distretto di Agira
Distretto di Nicosia
n.
n.
n.
n.
3
1
1
1
L’obiettivo previsto riguardante la realizzazione di >= n.3 eventi è stato raggiunto
Altre azioni di comunicazione realizzate:
1. Redazione di articoli con invio ai corrispondenti locali della stampa
con pubblicazione sui quotidiani;
2. Presenza nel web: inserimento delle notizie nei principali giornali on line, tra cui Vivienna.it
Dedalomultimedia,it, La Gazzetta Ennese, Telenicosia, Startnews, e altri;
3. redazione di newsletter e inserimento di foto eventi e notizie nella pagina FB dell’Azienda.
(nella foto, un momento di un evento realizzato nella città di Enna)
6
Azioni di contrasto all’Antibioticoresistenza
L’ASP di Enna ha avviato la campagna per la prevenzione dell’antibiotico resistenza al fine di un
uso consapevole e corretto degli antibiotici.
L’URP e Comunicazione ha lavorato in sinergia con il Servizio Farmacia dell’Azienda per
realizzare le azioni finalizzate a promuovere l’appropriatezza nel consumo degli antibiotici.
Sono stati realizzati n.2 incontri con il Servizio di Farmacia, incaricato di perseguire l’obiettivo di
specifica competenza sulla tematica.
Il Servizio di Farmacia, nel mese di novembre ’16, ha elaborato:
1) documento articolato sull’antibioticoresistenza
2) immagine utilizzabile in diversi modi contenente gli aspetti più salienti della questione,
riprodotta di seguito:
Il documento prodotto dal Servizio di Farmacia è stato diffuso dall’URP e Comunicazione sotto
forma di comunicato stampa e inviato ai media, pubblicato sul sito istituzionale e divulgato durante
i banchetti informativi realizzati per promuovere le tematiche di donazione e prevenzione.
Anche l’immagine è stata utilizzata nell’attività redazionale di note e comunicati stampa ed è stata
inserita nella pagina FB dell’Azienda Sanitaria Provinciale di Enna.
7
PSN: Progetto Ospedale per tutti
Tra i progetti del Piano Sanitario Nazionale approvati, il progetto denominato “Ospedale per tutti”
ha come finalità la realizzazione di interventi per agevolare l’accessibilità delle strutture ospedaliere
in riferimento ai segmenti più fragili dell’utenza, anziani e disabili (in particolare, non vedenti e
ipovedenti in quanto le barriere fisiche, a parere dell’Ufficio preposto, sono state tutte abbattute).
Le azioni descritte in tale progetto scaturiscono dalla Ricerca Corrente AGENAS “La valutazione
della qualità delle strutture ospedaliere secondo la prospettiva del cittadino”. I risultati della ricerca
hanno messo in evidenza, tra l’altro, l’assenza nelle strutture ospedaliere di accorgimenti per
l’accesso agli ipovedenti.
L’URP ha avviato la serie di incontri con la presidenza ennese dell’Unione Ciechi finalizzata alla
costituzione del team di lavoro per individuare gli interventi possibili da realizzare e appropriati.
Nella giornata di giovedì 24 novembre ‘2016, presso l’ospedale Umberto I di Enna, i rappresentanti
dell’Unione Ciechi e gli operatori aziendali si sono incontrati e hanno effettuato il sopralluogo per
verificare l’accessibilità dei percorsi.
In seguito all’incontro, è stato redatto apposito verbale che costituisce la base per le future azioni
finalizzate a predisporre tecnicamente gli interventi calibrati sulla rilevazione dei bisogni.
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