Barbieri Marco 16653
Anno accademico 2001-2002
Tesina di
Gestione dei Sistemi Informativi Aziendali
- Text Mining e sue applicazioni -
Docente . ing. Zanasi
1
Prefazione
Con l'avvento di un'era sofisticata e complessa ma allo stesso tempo
tecnologicamente avanzata quale il secondo millennio ,
si possono tracciare molteplici disegni chiarificatori
all'interno di un qualunque settore per mostrarne i punti deboli
e quelli forti , i legami intrinsechi con altri settori o sottosettori,
le rivalità che si arriverebbero ad affrontare , le partnership che
invece si potrebbero abbracciare e tutti i molteplici argomenti che
porterebbero ad una buona spinta economica ;
Questo ultimo punto , oltre a essere costituito da innumerevoli parti ,
offre ,in buona parte, gli elementi più importanti di osservazione per
una azienda che si trova ad affrontare, all' entrata di un mercato
sempre più saturo , la concorrenza ;
ma non solo : una adeguata analisi serve anche a non soccombere davanti
ai problemi e alle necessità che
ci si potrebbe trovare ad affrontare
nel corso del tempo .
A tutti questi quesiti e alle difficoltà di reperimento ,
organizzazione e analisi delle informazioni , troviamo risposta nell'utilizzo
delle più forti tecniche di estrazione delle informazioni e di esplorazione dei dati .
Barbieri Marco .
2
Concetti Generali
Il text mining rende completo il processo di estrazione di informazioni significative dalla massa di
dati che circolano nelle aziende e che costituiscono l’intelligenza su cui si basano le imprese per la
costruzione della propria strategia, in particolare quando i dati si presentano sotto forma di testo.
Il data mining è lo standard nell’analisi dell’esplorazione dei dati e la costruzione di relazioni tra
essi al fine di supportare le attività decisionali delle aziende.
L’integrazione tra data mining e text mining è la naturale evoluzione tecnologica dell’analisi dei
dati di mercato e permette operazioni di:
classificazione di testi
estrazione di conoscenza dai documenti
interpretazione automatica di email provenienti dai clienti
comprensione e valutazione automatica di testi (Web, stampa, indagini di mercato, ecc…)
Applicazioni di text mining e di data mining
Tra le più svariate opportunità che offre il mercato , il text mining e il data mining hanno fatto la
fortuna di alcune società che tutt’ora procedono verso una grande espansione data dall’aumento del
valore che l’informazione ha acquisito in questo secolo.
L’analisi , la ricerca e l’elaborazione di essa portano le aziende che ne fanno uso a condizioni molto
vantaggiose nei confronti delle altre che invece non ne fanno uso affatto .
Diverse sono pertanto le società nate nell’era della new-economy e tra queste si è venuta a creare
una differenziazione dei ruoli da parte di ognuna .
Moltissime di queste createsi per fornire un ruolo di consiglio per le industrie che lo richiedevano
hanno trovato successivamente una specializzazione all’interno del loro settore e col passare del
tempo alcune di esse sono divenute leader mondiali per determinati settori .
La storia di ACNielsen
Nata per offrire misure e analisi delle dinamiche di mercato oggi ne è divenuta leader mondiale e le
diverse prerogative date dai loro clienti hanno segmentato la società in diversi settori di
applicazione ognuno con un proprio e adeguato sistema di lavoro .
Misurazione delle vendite
È uno degli elementi fondamentali che compongono lo studio delle dinamiche di marketing e
consiste nella continua e assidua osservazione delle variabili economiche e dei suoi indici per poi
riuscire tramite opportuni sistemi di previsione a trarre grafici chiarificatori per il futuro , a
visualizzare gli elementi economici più promettenti di altri e dove cercare per avere una buona
espansione economica dell’azienda .
3
Come descritto in precedenza oltre a un supporto formidabile di market – management (m.m)la
ACNielsen decise , sotto richieste pervenute da clienti che volevano altro dal consuetudinario m.m.
, di introdurre elementi nuovi adatti a soddisfare tutte le esigenze del mercato :
Consumer Panels
Questo servizio è divenuto molto presto noto non solo per il suo formidabile risultato data da un
“nuovo punto di vista” ma anche per il suo utilizzo all’interno di un contesto di data mining .
Il suo successo di vedere il mercato da parte del consumatore e non più del venditore ha fatto si che
si comprendessero a pieno le esigenze e le richieste del mercato.
A questo proposito un interessante spunto lo possiamo vedere da questo ritaglio multimediale nel
quale si dimostra che anche solo una lieve analisi di mercato avrebbe portato un aumento di vendite
sicuro :
Luca Meyer il 3/22/2002
È successo a me e mia moglie pochi giorni fa. Stavamo cercando una sedia sdraio per il
giardinetto davanti a casa e ci imbattiamo in queste funzionali e comode sedie sdraio con
materassino incorporato, ad un buon prezzo.
Siamo quasi convinti ad acquistarle quando un particolare ci colpisce: il materassino e la
fodera sono cucite sulla struttura della sedia per cui è impossibile lavare la fodera ed il
materassino in lavatrice!
Essendo noi amanti degli animali ed avendo in casa un cane e due gatti, è impossibile pensare
di acquistare una sedia a sdraio il cui materassino non possa essere rimosso e lavato
periodicamente!
Peccato: le sedie ci piacevano proprio e, forse, con un poco più di ricerca e test con i
consumatori, il produttore delle sedie avrebbe realizzato qualche vendita in più...
Possiamo quindi osservare che vi sono casi in cui reperire informazioni sulle esigenze del
consumatore diventa uno strumento utile e soprattutto profittevole !
Ma quello che davvero serve , potrebbe trasformarsi in una ricerca poco gratificante considerando i
modesti risultati , anzi il più delle volte coronata da molteplici insuccessi e da deludenti aspettative
in quanto il materiale che ci si riesce a procurare diventa illeggibile e impossibile da consultare .
L’informazione in sé apporta utilità solo quando si riesce ad usarla per un proprio fine altrimenti
risulta totalmente inutile .
Il text-mining può portare una grande speranza in un mondo sovraccaricato di informazioni e quindi
una maggiore soddisfazione sia nelle esigenze del consumatore ma anche al portafoglio del
produttore .
A scopo di ciò analizzeremo come un prodotto nuovo si possa difficilmente affacciare sul mercato
quando altri prodotti più noti ne creano una forte competizione .
Il modo migliore per inserirsi e aggredire una fetta di consumatori è quello di fare uso di queste
tecniche di mining e appropriarsi di un patrimonio di conoscenze che ci porteranno in vantaggio
rispetto ad altri e ci semplificheranno di molto il lavoro …
4
C R A (Costumer Relationship Management)
COMBATTERE PER L’ENTRATA DI UN NUOVO PRODOTTO
1. Alla ricerca delle informazioni
Come già visto in precedenza una giusta osservazione nell’ottica del consumatore non può che
giovare al nostro prodotto e per tanto una ricerca di cosa la gente vuole e cosa la gente non desidera
per un determinato campione X risulterà molto utile .
I modi di trarre informazioni sono diversi :
1. Richiedere le fonti da ditte che fanno paneling e analisi marketing di quel prodotto ;
2. Richiedere percentuali e dati , per un campione di persone che di quel prodotto fanno uso ,
da centri statistici ;
3. Osservare le risposte dirette della gente facendo indagini porta a porta ;
4. Osservare le risposte della gente chattando su internet ;
5. Analizzare forum o bullettin board ;
6. Entare a fare parte di news-group che trattano della categoria di prodotti a noi interessata .
Per ognuno di questo elementi le informazioni che si possono trarre sono davvero vaste ma per
questo non c’è problema perché successivamente ci torneranno utili gli elementi di text-mining a
estrarre solo le informazioni più ‘ significative e tralasciare quelle più obsolete .
1. Richiedere le fonti da ditte che fanno paneling e analisi marketing di quel prodotto ;
Una tra le prime ditte , come già discusso in precedenza è la ACNielsen , la quale offre , oltre a
servizi di monitoraggio di compra-vendita , anche numerosi altri servizi di analisi del mercato in cui
si vuole approdare : supporti di decisione , mercanteggio , test di marketing , ricerche personalizzate
, modelli di mercato e analisi ecc …
Potere giungere alle loro ricerche e ai loro documenti sarebbe uno tra i migliori inizi ;
del resto ci semplificherebbero il lavoro di molto per il fatto che loro stessi sono una garanzia nella
ricerca di informazioni “utili” e le loro banche dati sono un vero e proprio pullulare di conoscenze
di mercato !
2. Richiedere percentuali e dati , per un campione di persone che di quel prodotto fanno uso, da
centri statistici ;
Molti centri di calcolo mettono a disposizione della clientela svariati database , su supporto cartaceo
o informatico , utili ad un ampliamento della nostra conoscenza di mercato .
Da questi elementi , che per la maggior parte delle volte sono il frutto di censimenti , possiamo
trarre informazioni sul numero di clienti che all’incirca compongono il settore che stiamo
analizzando , su che marca si riversano maggiormente per l’acquisto di un prodotto , quanti di loro
sono femmine e quanti sono maschi ecc … e quindi dopo avere osservato le percentuali di tali
fenomeni adeguarsi di conseguenza :
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Il mercato delle saponette da bagno mette in mostra che alla domanda
:<< che odore ti piace abbia una saponetta da bagno ? >>
Rispondono
I maschi : nel 56% dei casi non mi importa basta che pulisca e non puzzi .
Nel 12% non mi interessa del profumo basta che pulisca .
Nel restante valore percentuale (22%)vi sono suddivise le diverse fragranze :
lavanda; rosa
Le donne : nel 10% dei casi non mi importa basta che pulisca e non puzzi .
Nel 2% non mi interessa del profuma basta che pulisca .
Nel restante valore percentuale (88%) vi sono suddivise le diverse fragranze :
lavanda ; albicocca ; rosa ; limone ; gelsomino ; mela
Ciò dimostra chiaramente come in un mercato delle saponette la fragranza emanata dal prodotto sia
una variabile forte per le donne e invece un parametro quasi futile per gli uomini .
Oltre a ciò possiamo anche vedere il tipo di fragranza che è stato scelto per la maggiore parte dei
casi e portare così il prodotto ad uno stadio più evoluto , più ragionato e quindi più comprabile per
la gente .
Entrare con delle saponette che profumeranno di rosa o lavanda sarà una mossa probabilmente
remunerativa a differenza di scegliere un profumo a caso .
Oltre a ciò si potranno analizzare gli altri parametri fondamentali di una saponetta , che oltre
all’odore sono: le dimensioni , l’aspetto , la composizione e decidere anche per questi il valore che
ne massimizzerà il prodotto .
3. Osservare le risposte dirette della gente facendo indagini porta a porta ;
Le indagini porta a porta sono un elemento molto importante e fruttuoso ma poco sfruttato per la
sua difficoltà di un diretto e immediato approccio con la gente .
Del resto anche nel marketing troviamo le vendite porta a porta come migliore modo per vendere la
mercanzia ma complicate dal punto di vista sociologico in quanto prevedono l’esposizione del
prodotto e ulteriori esplicazioni alla persona interessata e invece una meticolosa coltivazione del
rapporto per le persone meno inclini all’acquisto .
Insomma , in entrambi i casi il rapporto interpersonale è una delle caratteristiche principali per il
successo e quindi sta al venditore il compito di riuscire nel suo intento nel minor tempo possibile.
4.Osservare le risposte della gente chattando su internet ;
Le ormai famose e celebri chat-line sono divenute per molte persone un elemento per instaurare
nuovi rapporti e fare nuove conoscenze ma il loro valore non è dato solo dallo scambio di
informazioni personali o dal narrarsi di eventi del giorno ; possiamo chiedere alla gente On-line
cosa ne pensa di determinati prodotti , cosa gli piace di più e cosa preferisce di meno e , nel caso
delle saponette , quale marca usa .
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Chat canale #commercio
A: quindi hai conosciuto la mia amica ?
B: si certo , è stata molto carina e le ho chiesto di tornare a uscire con me dopodomani
A: davvero e lei che ha risposto ?
B: mi ha detto di si e che le sarebbe piaciuto mangiare fuori .
A: e tu ?
B: ero entusiasta e allora le ho detto che la passavo a prendere verso le 9.00
A: e hai deciso di metterti qualche vestito sofisticato o ci vai in jeans e camicia?
B: penso che per la prima volta ci andrò con un vestito sofisticato e concluderò con tanto di profumo !
A: wow che profumo ti metterai ?
B: io adoro XXXXX per il suo squisito profumo di lavanda , speriamo piaccia anche a lei .
Da questa conversazione si può benissimo trarre un paio di conclusioni davvero interessanti ….
La prima è che alla persona intervistata piace il profumo della marca XXXXX e la seconda è che di
quel profumo adora il suo odore di lavanda .
Reperire informazioni come queste porterà alla strada della vendita e il nostro prodotto , anche con
questa tappa , risulterà sempre più vicino a quello che massimizza le attese di un consumatore
medio .
5. Analizzare forum o bullettin board ;
Un’altra fonte in cui possiamo trovare molte opinioni senza dovere stare a parlare con le persone
sono i forum .
Tramite questi possiamo leggere già le annotazioni che la gente ha fatto in merito a qualcosa ;
essi rimangono proprio come se fossero dei libri multimediali e molte volte vengono salvati
regolarmente come materiale da diffondere per laboratori di ricerca ecc…
Basterà cercare una qualunque discussione non cominciata troppo tempo addietro e da essa
ripercorreremo tutte le opinioni della gente che ha preso parte .
Forum sulle saponette vendute in germania
A: Ragazzi voglio cominciare questa nuova “discussione” cercando di capire le vostre opinioni in merito ai saponi che
usate .
Io personalmente credo che il migliore si il sapone XXXXX in quanto ……… ecc…
B: Sono d’accordo con te l’ho provato pure io e ho trovato che il suo profumo sia , come dici tu , davvero meraviglioso;
ma non concordo sul fatto che lasci la pelle morbida e fresca !! A me l’ultima volta si è seccata molto … ma forse è
solo un problema di pelle mio ….
C: concordo pienamente con vuoi ragazzi ;
La mia pelle non ha subito gravi danni dopo il lavaggio anzi era vellutata come una pesca .
Adoro il suo profumo ma se potessero mischiarlo con un goccio di menta sarebbe ancora più strepitoso !
ecc…
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Risulta evidente che la marca XXXXX ha avuto una buona impressione sui pareri della gente che
ne ha fatto uso ;
Una lettura del forum non ci porta solo ad affermare ciò , ci permette anche di capire dove
potremmo migliorare e in cosa il nostro prodotto non eccelle .
I forum risultano quindi elementi ottimi per una valutazione del prodotto e ricordiamo che la
pubblicita ‘ lo è altrettanto , quindi lasciare buoni pareri (“tracce multimediali”) serve a crearsi una
buona immagine .
6. Entare a fare parte di news-group che trattano della categoria di prodotti a noi interessata ;
I newsgroup sono delle aree di dibattito a tema: una specie di bacheca in cui tutti possono lasciare
un messaggio o rispondere ad altri messaggi di persone che hanno gli stessi interessi.
Utile per documentarsi in determinati ambiti , nel nostro caso risulterà un elemento molto
conveniente per la nostra analisi di mercato .
Anche se difficile , può darsi che qualcuno abbia avuto la stessa idea prima di noi e abbia già
cominciato una discussione affine alla nostra ;
quindi sarebbe opportuno soffermarsi su una ricerca dell’eventuale esistenza di un dibattito a noi
utile prima di cominciarne uno noi .
es:
Newsgroup >> Commercio >> Prodotti per la clientela >> It.bagno.saponette
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Argomento della discussione
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Ultimo Intervento
Le migliori marche di sapone per la vostra casa
"ilCario"
Lun 09 Set 2002, 12:27
L'odore del primo mattino ->sapone si ! ma che
profumo?
Fabrizio Camera
Lun 09 Set 2002, 12:09
Tonalita' della casa : i saponi di colore arcobaleno
Zia May
Lun 09 Set 2002, 12:05
Avvertenze ! l'uso eccessivo dei saponi ...
"euterpex"
Lun 09 Set 2002, 12:03
La rivoluzione delle saponette
"mauro"
Lun 09 Set 2002, 11:32
Sapone liquido , meglio o peggio ?
"jj"
Lun 09 Set 2002, 11:45
due saponi a confronto : Dove vs Neutro Roberts
Cristiano Sadun
Lun 09 Set 2002, 11:41
Quindi , deciso un argomento , basta aprirlo per leggere le numerose risposte date in merito ,da
parte degli altri utenti .
Nel caso non trovassimo nulla che ci interessa , un inizio molto semplice sarà quello di
“postare”(dall’inglese : to post ) un primo e nuovo topic di dibattito che richiede i pareri della gente
sul determinato prodotto in cui vogliamo documentarci ;
Cercheremo la categoria in cui inserirlo come per esempio : salute e benessere , economia , acquisti
, prodotti per la casa , ecc… e poi non rimarrà altro da fare che dare un titolo adeguato alla
discussione che abbiamo deciso di aprire e inserire i primi commenti .
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NUOVO MESSAGGIO
Gruppo:
it.discussioni.consumatori
Autore:
[?]
E-mail
[?]
[?]
Oggetto:
TESTO
A mio parere le saponette dovrebbero essere tutte quante composte da crema idratante e glicerina (due elementi che ammorbidiscono
la pelle e la rendono soffice e vellutata ) come Dove e avere un profumo di gelsomino .
Mi piace che facciano molta schiuma ma ho sentito dire che l’ elemento “schiumoso” è dato da una sostanza chimica chiamata
SODIUM LAURETH (o lauryl) SULFATE , semplicemente SLS che sembra provocare , a lungo andare , il cancro .
Il testo si può poi concludere con elementi del tipo :
- voi che ne pensate ?
- aspetto vostri giudizi !
ecc….
2. La “pulizia” delle informazioni
A questo punto abbiamo tutti gli elementi per analizzare , progettare e verificare come un
prodotto , nel nostro caso le saponette , possa entrare in un mercato difficile a prima vista ma
molto meno complicato se esaminato con alcune tecniche di text mining.
Il reperimento dei dati rimane quindi un processo , anche se lungo , indispensabile e molto
vantaggioso per potere dopo avvalersi di informazioni utili al prodotto che vogliamo smerciare
sul mercato .
Caricati di informazioni non rimane che scandagliarle diligentemente con le più sofisticate
tecniche di text mining e se necessario di data mining al fine di trarne in poco tempo un
condensato chiaro e preciso di quello che tutti i dati raccolti dicono .
I diversi strumenti che ci permettono di attuare del text mining sono :
Clustering ;
Categorizzazione ;
Estrazione ;
Routing ;
Filtraggio ;
Segmentazione ;
Classificazione ;
Organizzazione ;
Navigazione ;
Summarizzazione ;
Analizziamo il risultato che verrà fornito da uno dei piu’ importanti algoritmi sopraelencati : il
Clustering .
Tramite Clustering possiamo vedere i documenti automaticamente raggruppati in sottocategorie
(cluster) ben precise , scoperte grazie ad algoritmi particolari (es. lemmatizzazione) che trovano
correlazioni tra le parole in un testo e quindi il significato del testo stesso , e smistati tutti in
diversi gruppi ognuno dei quali tratterà alla fine di un determinato argomento.
9
Nel nostro caso possiamo smistare le diverse fonti di dati da noi rinvenute per migliorare il
nostro prodotto in tutte le sue fasi di progettazione .
Il disegno mostra chiaramente come l’utlizzo del clustering , ci porterà ad avere , per ogni
attributo del nostro prodotto , una dettagliata serie di informazioni che trattano solo di quel
determinato argomento .
Doc.1
Doc.2
Doc.3
Doc.4
Doc.5
Doc.6
PROCESSO DI CLUSTERING
Doc.1-3
Profumo
Doc.2-5-6
Doc.4
Composizione
chimica
Colore
Risulta evidente che un chiaro e automatico raggruppamento delle fonti apporterà grande
chiarezza su ciò che cercavamo e ci permetterà di sfruttare al meglio tutte le informazioni
reperite .
Il nostro intento finale di avere una chiara disposizione del contenuto di ogni sorgente , viene
così raggiunto grazie a questi meccanismi “ smistatori “ e “chiarificatori “ dei dati , i quali , ci
permettono finalmente di vedere una chiara disposizione del materiale trovato e ci consentono
di utilizzare i dati in modo molto più chiaro , veloce e dinamico .
La disposizione finale che i dati arriveranno ad assumere sara di questo tipo e gli algoritmi che
prevedono la suddivisione dei fogli in diverse cartelle di attributi sono vari e diversi ;
-Mercato delle saponetteAnalisi del settore:
Le saponette sono un mercato saturo per un valore medio-alto.
La competizione non richiede sforzi troppo alti.
La costruzione di saponette non richiede costo fissi alti ma medio-bassi .
Farsi un marchio sul mercato delle saponette vuole dire emergere tra altri molteplici
marchi-leader come : Dove , Badedas , Lux , Nivea , Palmolive , Mantovani ,
10
Neutromed , Ph5.5 , Vidal , Infasil , Borotalco , Atkinson , Felce azzurra , Neutro
Roberts , Nidra ,Venus .
In Italia , il numero maggiore di saponette viene venduto all’interno della regione
Lombardia .
Analisi del prodotto:
Le saponette tipiche si avvicinano alla dimensione : 8cm x 5cm x 3cm
L’odore influisce secondo indagini di mercato per il 30-40 % sul valore della saponetta .
Il colore preferito dalla gente è il bianco (80% causa : associazione involontaria con la
purezza ) segue il rosa e poi l’azzurro
La mancanza di sostanze ammorbidenti e idratanti come glicerina e crema idratante
abbasserà il valore di circa il 13% .
Le confezioni tipiche sono tutte di cartone sottile.
La saponetta è avvolta in un involucro di carta semi-plastificata o carta multistrato .
La sua composizione chimica è basilarmente : Acqua , Sodium Tallowate , Parfum ,
Sodium Chloride , Tetrasodium Etidronate , CI 77891 , Acid* , EDTA* .
acid : Acido di qualche tipo che cambia da prodotto a prodotto es : Coconut acid , Tallow Acid , Palm
Kernel acid , ecc..
EDTA: può essere trisodium EDTA o tetrasodium EDTA .
Altri elementi aggiuntivi possono essere : Glycerin , Lanolin , Milk , Sodium Palm
Kernelate , Biotina , ecc…
Una disposizione grafica dei dati in via più schematica sarà :
Colore
... Bianco (83%) … , ... Rosa (17%) , azzurro e giallo per il resto ….
Doc.4
Doc.2
Composizione
chimica
di base
Doc.5
Acqua , Sodium Tallowate ,
Parfum , Sodium Chloride ,
Tetrasodium Etidronate , CI 77891
, Acid* , EDTA* .
Doc.6
Composizione
chimica
extra
Doc.2
Lanolyn , Sodium Palm Kernelate
Doc.5
Gliceryn , milk , Biotina
Doc.1
Lavanda(40%), Rosa(28%),Gelsomino(12%), ecc…
Doc.3
Lavanda(52%),Muschio bianco(26%),Menta(12%),ecc…
Profumo
11
Conclusioni
La ricerca dell’utile e il rifiuto dell’inutile si fa sempre una matassa complicata da districare ma
con le nuove tecnologie , elementi quali il text mining e le sue diverse applicazioni , il difficile
diventa facile .
Una impronta sempre maggiore viene lasciata dal text mining all’interno di questa era in cui le
informazioni hanno preso il sopravvento e un numero sempre maggiore di imprese viene a
conoscenza delle enormi potenzialita’ che esso apporta ;
I mercati si apriranno a coloro che dimostreranno di avere le capacita’ di analizzarli e rimarranno
inattaccabili da coloro che invece non abbracciano le nuove opportunita’ di analisi dei dati .
In fine ,il CRA (Costumer Relationship Management ) ,e’ divenuto un elemento troppo importante
per non essere osservato da vicino e nell’era dell’e-business ha acquisito ancora piu’ rilevanza ;
in un mondo dominato dalla compra-vendita i prodotti devono arrivare a soddisfare pienamente le
esigenze del consumatore e per tanto devono essere il pieno riflesso della volonta’ del compratore
finale .
FONTI
Text mining e data mining : la semantica al servizio dell’analisi
http://www.expertsystem.it/ita_textdatamining.htm
ACNielsen
http://www.acnielsen.com/index.htm
Luca Mayer , Cosa c’è di nuovo?
http://www.lucameyer.com/it/novita.asp?ID=8
Libero NewsGroup , Prodotti
http://usenet.libero.it/Prodotti.html
INDICE
12
Prefazione
Concetti generali
Applicazioni di text mining e data mining
La storia di AcNielsen
Combattere per l’entrata di un nuovo prodotto
1.Alla ricerca di informazioni
2.La “pulizia” delle informazioni
Analisi del settore
Analisi del prodotto
Conclusioni
Fonti
pag.2
pag.3
pag.3
pag.3
pag.5
pag.5
pag.9
pag.10
pag.11
pag.12
pag.12
13
