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| SOCIAL MEDIA MARKETING| INDICE ● Introduzione
.. (1) ● Detta le tue regole
.. (23) ● Vai dove sono i tuoi clienti
.. (4) ● Ascolta i tuoi clienti
.. (56) ● Gestisci le crisi
.. (78) ● Usa il tempo a tuo favore
.. (910) ● Guadagna con il Social Care
.. (1112) ● Cose da evitare
.. (13) ● Tipi di utenti
.. (14) ● Infografica esclusiva
.. (15) GUADAGNARE CON IL SOCIAL CARE | TUTTI I DIRITTI RISERVATI | COPYRIGHT 2016 VALENTINA VANDILLI | SOCIAL MEDIA MARKETING| INTRODUZIONE Sai che l'assistenza ai clienti è uno degli elementi più importanti del processo di vendita? Molti, invece, si focalizzano poco su questo aspetto senza rendersi conto che
se ci si mostra scortesi o inefficienti nell’aiutare un cliente questo si rivolgerà a qualcun altro; anche a un concorrente mediocre, magari, ma che saprà ascoltarlo. In questo ebook ti aiuterò a conoscere le pratiche indispensabili per organizzare una perfetta assistenza ai clienti attraverso una serie di strategie che ti permetteranno di consolidare, creare e recuperare la tua clientela. Valentina Vandilli Web Strategist Laterale PAGINA 1 GUADAGNARE CON IL SOCIAL CARE | TUTTI I DIRITTI RISERVATI | COPYRIGHT 2016 VALENTINA VANDILLI | SOCIAL MEDIA MARKETING| DETTA LE TUE REGOLE I canali social, il tuo blog aziendale, il tuo sito web, sono casa tua e ogni casa ha le sue regole. Partendo da questo concetto, ti consiglio di imparare a dettare delle regole chiare di buona convivenza destinate a chi ti verrà a trovare e deciderà di interagire con te. Il modo migliore per farlo è creare una social media policy: l’ideale è dedicarle una pagina del tuo sito così da condividere, poi, il link nell’area di descrizione di ogni canale social che hai deciso di utilizzare. La social media policy è uno strumento importantissimo perché ti permette di avere il coltello dalla parte del manico. Può essere utilizzata, infatti, nel caso in cui qualcuno oltrepassi i limiti da te imposti: “Patti chiari, amicizia lunga”, come si suol dire. Per aiutarti a stilarla ho creato un esclusivo testo di esempio che puoi utilizzare liberamente anche per i tuoi canali social dopo aver inserito i tuoi riferimenti. PAGINA 2 GUADAGNARE CON IL SOCIAL CARE | TUTTI I DIRITTI RISERVATI | COPYRIGHT 2016 VALENTINA VANDILLI | SOCIAL MEDIA MARKETING| ESEMPIO DI SOCIAL MEDIA POLICY Social Media Policy di [ ______________] Termini e condizioni di utilizzo dei social network. Chi e dove Questo documento definisce le linee guida o "netiquette" per l'utilizzo di ogni canale social relativo a [ ______________] e dovrà essere utilizzato nel rispetto delle norme di legge. Questi canali sono gestiti da [ ______________] (nome o ruolo ricoperto o riferimento), il responsabile della comunicazione. Contenuti I canali social servono a informare e coinvolgere le persone interessate a [______________] e ai suoi prodotti e servizi. I contenuti testuali, le fotografie, le infografiche, i video e gli altri materiali multimediali sono da considerarsi [______________] (inserire nello spazio precedente il tipo di licenza). I contenuti inseriti da terzi saranno moderati in base a queste regole di buona convivenza: ● non usare testo in maiuscolo; ● non riportare dati sensibili propri o di altre persone; ● non usare termini offensivi o lesivi della dignità delle persone; ● non postare commenti non pertinenti a quel particolare argomento pubblicato (off topic); ● ecc... Moderazione I canali social saranno moderati con i seguenti orari: (indicare giorni e orari). [ ______________]
invita a una conversazione educata, pertinente e rispettosa, riservandosi il diritto di rimuovere qualsiasi contenuto venga ritenuto una violazione di questa social media policy o di una qualsiasi legge applicabile. Privacy Si ricorda che il trattamento dei dati personali degli utenti risponde alle policy in uso sulle piattaforme utilizzate. PAGINA 3
GUADAGNARE CON IL SOCIAL CARE | TUTTI I DIRITTI RISERVATI | COPYRIGHT 2016 VALENTINA VANDILLI | SOCIAL MEDIA MARKETING| VAI DOVE SONO I TUOI CLIENTI Ti chiedi anche tu dove siano i tuoi potenziali clienti? Per riuscire a comprenderlo è importante capire come intercettare le conversazioni che riguardano la tua azienda, i tuoi prodotti/servizi, oppure il tuo settore commerciale. Il modo migliore per farlo è utilizzare strumenti esterni ai social network: tool come
Hootsuite o
Seejay
, per esempio. In realtà, di piattaforme da utilizzare ce ne sono molte: devi soltanto riuscire a comprendere qual è la più adatta a te. Hootsuite
, per esempio, può essere utilizzata per gestire i contenuti diffusi attraverso i social network o per organizzare il lavoro di più addetti all’assistenza ai clienti, smistando di volta in volta le conversazioni a chi si pensa sia più adatto a rispondere in base alle competenze possedute. Seejay
, invece, permette di ascoltare il web e offre la possibilità di creare dei Social Wall, privati o pubblici, in grado di mostrare rapidamente tutti i contenuti che ti citano, foto e video compresi. Ti consiglio, tuttavia, di non fermarti all’uso di questi tool ma di continuare ad approfondire la ricerca utilizzando, per esempio, Google. I motori di ricerca, infatti, permettono di individuare anche le conversazioni presenti nei forum di discussione o nei commenti sui blog. Una volta individuate potrai intervenire per rispondere alle domande o alle lamentele dei tuoi clienti. Chi si occupa della gestione social sarà, così, sollevato da decisioni arbitrarie troppo rischiose. PAGINA 4 GUADAGNARE CON IL SOCIAL CARE | TUTTI I DIRITTI RISERVATI | COPYRIGHT 2016 VALENTINA VANDILLI | SOCIAL MEDIA MARKETING| ASCOLTA I TUOI CLIENTI Ti svelo, adesso, le 6 domande a cui dare risposta per riuscire a organizzare al meglio la gestione dei clienti. 1. Quanti commenti sono da ricondurre a un’esperienza negativa con l’assistenza clienti online? 2. Quante sono le questioni tecniche e quante quelle generiche? 3. Quanti commenti forniscono un feedback, positivo o negativo? 4. A quante domande si può rispondere usando collegamenti a contenuti già esistenti sul tuo sito web aziendale? 5. Quante menzioni sono davvero interessanti a tal punto da prenderle in considerazione con una risposta diretta? 6. In che fascia di tempo i clienti hanno bisogno maggiormente della tua assistenza? Grazie a queste e ad altre domande riuscirai a organizzare il lavoro, prendere decisioni interne all’azienda e gestire i problemi con un largo margine di anticipo, senza che l’assistenza ai clienti diventi qualcosa di ingestibile. PAGINA 5
GUADAGNARE CON IL SOCIAL CARE | TUTTI I DIRITTI RISERVATI | COPYRIGHT 2016 VALENTINA VANDILLI | SOCIAL MEDIA MARKETING| Un’indagine del colosso Oracle ha rilevato che gli utenti quando visitano la pagina social di un’azienda considerano importante: ● per il 43% una risposta diretta alla loro domanda; ● per il 31% la possibilità di un accesso diretto a rappresentanti del servizio clienti. In base alla mole di citazioni e messaggi che riceverai dovrai organizzare delle riunioni per analizzare ciò che i clienti richiedono, riformulando la tua strategia in funzione dei loro bisogni e incrociandoli con gli obiettivi di business della tua azienda. Ascoltare i clienti e analizzare di cosa hanno bisogno ti aiuterà a comprendere i limiti e le qualità del tuo servizio o prodotto. Inoltre, risparmierai tempo perché riuscirai a fornire materiale informativo che limiterà le domande dei clienti rendendoli più informati, consapevoli e, quindi, più propensi a scegliere la tua azienda. PAGINA 6
GUADAGNARE CON IL SOCIAL CARE | TUTTI I DIRITTI RISERVATI | COPYRIGHT 2016 VALENTINA VANDILLI | SOCIAL MEDIA MARKETING| GESTISCI LE CRISI A volte è proprio nelle difficoltà che nascono le migliori intuizioni e questa non è una frase fatta, presa dai soliti manuali motivazionali. Se impari a decodificare le richieste dei clienti potrai non solo gestire al meglio il post vendita ma anche creare e proporre ciò che realmente il mercato desidera. A quel punto, la vendita non sarà più un problema… tutto diverrà automatico! Se sarai bravo a comprendere le esigenze del momento, riuscirai a smistare velocemente le richieste. Prova a utilizzare, per esempio, la seguente divisione tra argomenti più o meno urgenti. Argomenti dalla massima priorità: ● domande tecniche o relative alla gestione dell’account dei clienti; ● denunce da clienti insoddisfatti; ● richieste urgenti di prodotti o servizi; ● problemi (o interruzioni di servizio) che interessano molti utenti o che possono potenzialmente sollevare una crisi; ● persone che criticano l’azienda senza essere mai state clienti. Argomenti di priorità media: ● domande generali; ● ringraziamenti per chi lascia feedback positivi; ● ogni tipo di menzione generica. PAGINA 7
GUADAGNARE CON IL SOCIAL CARE | TUTTI I DIRITTI RISERVATI | COPYRIGHT 2016 VALENTINA VANDILLI | SOCIAL MEDIA MARKETING| La policy che hai precedentemente scritto e pubblicato nei tuoi canali social unita alla tua capacità di riconoscere le emergenze, ti aiuteranno ad affrontare ogni tipo di situazione in modo veloce ed efficace. Se ti impegnerai a gestire la crisi proattivamente ascoltando il web e monitorando cosa succede attorno al tuo brand, sarai in grado di prevedere la crisi prima che si verifichi. Detto questo, gran parte della gestione delle crisi è la gestione reattiva. Oggi, il potere dei social media è indiscutibile. Se vengono condivise informazioni negative sui social media di una società, queste possono diffondersi molto rapidamente arrivando a un gran numero di persone. È risaputo, inoltre, che le persone sono più propense a condividere i sentimenti negativi nei confronti di una società piuttosto che quelli positivi. Il problema, quindi, tenderà ad allargarsi a macchia d’olio. Inoltre, quando una persona senza pregiudizi o opinioni verso un marchio giunge su una pagina Facebook piena di commenti negativi, inevitabilmente ne sarà influenzata. È estremamente importante per il brand, quindi, essere reattivo sui social media in misura maggiore rispetto ai media tradizionali. PAGINA 8
GUADAGNARE CON IL SOCIAL CARE | TUTTI I DIRITTI RISERVATI | COPYRIGHT 2016 VALENTINA VANDILLI | SOCIAL MEDIA MARKETING| USA IL TEMPO A TUO FAVORE Come ci si sente quando si ha un problema urgente e si tenta di contattare un’azienda su ogni canale social disponibile senza ricevere risposte? La frustrazione generata è notevole. Nessuno vuole che i clienti associno queste emozioni al proprio brand. Presta attenzione, quindi, ai suggerimenti che sto per darti. Se stai facendo assistenza su Twitter, sappi che le persone si aspettano una risposta quasi immediata perché questo canale è noto per la sua velocità di utilizzo; se sei su Facebook, invece, le persone saranno più tolleranti. Ti consiglio, tuttavia, di non far mai attendere a lungo una risposta. Diversi studi hanno rilevato che la maggior parte dei clienti si aspetta una risposta sui social media nell’arco della stessa giornata. Edison Research ha riferito che il 42% dei consumatori si aspetta una risposta entro 60 minuti; secondo l'indagine di Oracle, invece, più della metà degli utenti di Twitter si aspetta una risposta entro due ore. PAGINA 9
GUADAGNARE CON IL SOCIAL CARE | TUTTI I DIRITTI RISERVATI | COPYRIGHT 2016 VALENTINA VANDILLI | SOCIAL MEDIA MARKETING| La sfida più grande è riuscire a dare un’assistenza che copra le 24h ma non è sempre possibile. Ti consiglio, quindi, di non fare promesse che non puoi mantenere: stabilisci chiaramente l’orario o il tempo entro il quale risponderai e usa un canale preferenziale per un determinato tipo di clienti. Qualora tu non possa dare una risposta esaustiva immediatamente, puoi prendere tempo con un messaggio automatico o manuale che dia la certezza della ricezione e che dimostri la presa in carico della pratica. PAGINA 10
GUADAGNARE CON IL SOCIAL CARE | TUTTI I DIRITTI RISERVATI | COPYRIGHT 2016 VALENTINA VANDILLI | SOCIAL MEDIA MARKETING| GUADAGNA CON IL SOCIAL CARE Affideresti mai alla tua segretaria, o segretario, tutta la comunicazione della tua azienda? Dalle domande nascono opportunità e posso dimostrarti che se avrai dei clienti informati e felici, li renderai più propensi a comprare e a consigliare il tuo prodotto! Immagino che la risposta alla domanda iniziale sia: “No”. Se è così, dedicati a formare il tuo personale per migliorare la comunicazione con il clienti e fallo molto velocemente perché, ormai, l’assistenza ai clienti si è spostata sui social network. Scegli con cura. Scova chi ha doti empatiche perché
dovrà intuire lo stato emotivo di un cliente rimanendo lucido,
determinando quando essere disponibile e quando, invece, essere più rigido. PAGINA 11
GUADAGNARE CON IL SOCIAL CARE | TUTTI I DIRITTI RISERVATI | COPYRIGHT 2016 VALENTINA VANDILLI | SOCIAL MEDIA MARKETING| Voglio condividere con te gli elementi di una risposta perfetta: 1. identificare correttamente il problema del cliente; 2. fornire link a informazioni aggiuntive; 3. chiudere il loop della conversazione (anche nel caso di un commento "grazie" o di un Tweet); 4. includere un tocco personale: la firma aziendale, per esempio, oppure il nome o le iniziali dell'agente; in particolare, non firmarti “Staff”; 5. essere coerente con il tono e il tempo della risposta; 6. massima omogeneità nelle risposte. E ora divertiamoci un po’ con un paio di trucchi: 1. crea un hashtag che identifichi l’uscita di un nuovo articolo; 2. crea dei contest online in cui chiedi agli utenti di postare materiale creato da loro utilizzando il tuo prodotto. PAGINA 12
GUADAGNARE CON IL SOCIAL CARE | TUTTI I DIRITTI RISERVATI | COPYRIGHT 2016 VALENTINA VANDILLI | SOCIAL MEDIA MARKETING| COSE DA EVITARE Sei mai stato preso dal panico? Spesso si fanno delle cose assurde, contro sé stessi, quando si è preda di questo sentimento. Un esempio? Decidere di cancellare i commenti di chi è arrabbiato con te perché il tuo prodotto con lui non ha funzionato. Qualunque sia il canale che usi, esistono delle tecniche per risolvere gli attacchi diretti o le critiche molto forti. Ecco le mie 6 soluzioni: 1. non eliminare (o nascondere) commenti o post: le uniche eccezioni si hanno nei confronti dei commenti di spam e di quelli che violano le linee guida della comunità; 2. non essere sulla difensiva: il cliente ha sempre ragione anche quando è palesemente contro di te a tutti i costi; 3. ringrazia anche i clienti che ti criticano: l’averti sottoposto il loro punto di vista è comunque prezioso per te; 4. se subirai un attacco gratuito senza prove a sostenerlo, non rispondere: il tuo silenzio evidenzierà la gratuità di quel commento e non alimenterà un
flame
(conversazione sterile); 5. non sopraffare i tuoi clienti con troppe informazioni; 6. non rispondere a tutti i clienti in caso di problemi comuni o di momentanea interruzione di servizio: quando molti clienti sono focalizzati intorno a un unico problema è meglio fornire solo aggiornamenti di stato pubblici. PAGINA 13
GUADAGNARE CON IL SOCIAL CARE | TUTTI I DIRITTI RISERVATI | COPYRIGHT 2016 VALENTINA VANDILLI | SOCIAL MEDIA MARKETING| TIPI DI UTENTI Pensi sia più facile rispondere a qualcuno che conosci piuttosto che a uno sconosciuto che non sai che intenzioni abbia? Adesso scoprirai i 4 tipi di persone che verranno a trovarti nei tuoi canali social. Mi raccomando: diventa veloce nel riconoscerli e abile nell’affrontarli. È come un duello tra te e un ipotetico avversario che ti sta schiaffeggiando con il suo guanto. Ecco le 4 tipologie di utente che ho individuato: 1. Attivisti: dovrai spiegare tutto nel dettaglio, dal processo di produzione a come viene preparato il pacco del prodotto; dovrai essere minuzioso e magari prepararti già delle risorse da linkare nel caso in cui vogliano delle spiegazioni tecniche. 2. Scrocconi: faranno rumore per ottenere dei benefit, degli omaggi. Cerca di capire a chi dare effettivamente retta e chi, invece, bloccare. 3. Troll: sono persone intenzionate a creare disagio. Potrebbero essere persone pagate dai tuoi competitor o solo persone che odiano te o il tuo brand. 4. Agitatori:
vogliono attenzione, questo è il loro focus. Magari cominceranno a parlarti dei loro problemi personali: cerca di tagliare corto quando andranno fuori tema, usando delle frasi brevi che chiudano il discorso. Non abboccare nel caso in cui dovessero continuare a scrivere su quel post: limitati a rispondere ricordando loro che avevate chiuso già la discussione. PAGINA 14 GUADAGNARE CON IL SOCIAL CARE | TUTTI I DIRITTI RISERVATI | COPYRIGHT 2016 VALENTINA VANDILLI | SOCIAL MEDIA MARKETING| INFOGRAFICA ESCLUSIVA PAGINA 15 GUADAGNARE CON IL SOCIAL CARE | TUTTI I DIRITTI RISERVATI | COPYRIGHT 2016 VALENTINA VANDILLI | SOCIAL MEDIA MARKETING| RINGRAZIAMENTI Vorrei ringraziare le persone che mi hanno aiutato a creare questo ebook: Valerio Fioretti per il supporto Web Marketing (V
alerio.it
), Vito Mastrototaro per l’editing tecnico (
https://www.linkedin.com/in/mastrototarovito
), Valentina Coppola per l’editing (
diariodiunasocialgeek.blogspot.it
), Flavia Cirulli per la consulenza grafica (
http://www.anticastamperiapigneto.it
). PAGINA 16 GUADAGNARE CON IL SOCIAL CARE | TUTTI I DIRITTI RISERVATI | COPYRIGHT 2016 VALENTINA VANDILLI