Operatore giuridico d’impresa
Informatica Giuridica
A.A 2002/2003
II Semestre
Sistemi informativi aziendali
prof. Monica Palmirani
Sistemi informativi e informatici
• Sistemi informativi =
informazioni+processi+comunicazione+persone
• Sistemi informatici =
informazioni+hardware+software
• Il sistema informatico è la parte automatizzata
del sistema informativo
Sistema informativo
Sistema
informatico
© Palmirani
1
Sistemi informativi aziendali
• Sistema informativo aziendale è il flusso
organizzato dei dati e delle informazioni
necessarie agli organi aziendali per
svolgere le attività loro affidate
• L’informatica che si occupa di sviluppare
sistemi informatici aziendali si definisce
informatica gestionale
© Palmirani
Sistemi informatici aziendali
• Si possono identificare sistemi informatici
aziendali standard raggruppabili in
categorie:
– ERP, MRP, CIM - gestione delle operazioni
quotidiane
– CRM - gestione del cliente
– KMS - gestione della conoscenza
– OLAP, DW, Data Mining - gestione del dato
aggregato e multiplo
– DSS, SEM, BI - sistemi di supporto alla
direzione
© Palmirani
2
Livelli decisionali aziendali
Livello
strategico
Livello tattico
Livello operativo
DSS, SEM, BI
KMS, OLAP, DW,
Data mining
ERP, MRP,
CIM, CRM
© Palmirani
I processi e l’organizzazione
aziendale
• Concetto portante della moderna organizzazione aziendale è il
PROCESSO
• le attività di un’azienda si possono rappresentare per gerarchia,
per funzioni o per processo
• un processo è un flusso di dati e azioni orientati a produrre un
risultato per un certo utente - BP(A, I, O, C)
• i processi identificano il modo di operare delle aziende ed
esistono modelli per ogni macro settore industriale
(manifatturiero, servizi, telecomunicazioni, high-tec, etc.)
• es. invece di concepire l’azienda per settori funzionali (clienti,
fornitori, magazzino, fatturazione, contabilità, personale, etc.)
come accadeva fino agli anni ‘70, si può pensare al flusso
organizzativo di dati e azioni necessari per esempio ad una
vendita
© Palmirani
3
Business Process Re-engineering
• con i sistemi informatici e l’introduzione massiva dell’automazione
gestionale nasce l’esigenza di modificare i processi aziendali poiché
la tecnologia cambia il modo di operare in azienda
• i sistemi informatici quindi non devono replicare i vecchi sistemi
informativi ma innovare i processi aziendali al fine di ottimizzare le
risorse, i tempi, la qualità
• nasce negli anni ‘90 - Hammer, Davidson - la reingegnerizzazione
dei processi di business - Business Process Re-engineering - BPR
• obiettivo del BPR è di razionalizzare i processi aziendali in modo da
innestarvi sopra le tecnologie traendone il massimo beneficio
• creare nei processi valore aggiunto per il cliente
• gestire il cambiamento in modo flessibile e profittevole
• si integra così l’innovazione organizzativa con l’innovazione
informatica
© Palmirani
Catena del valore
• Porter e Miller identificarono per primi la
sequenza dei macro-processi di una
azienda manifatturiera
Gestione
materie
prime
Trasfor
mazione
Marketing &
Vendite
Distribuzione
Postvendita
© Palmirani
4
Sistemi informatici aziendali di
supporto operativo
Livello
strategico
Livello tattico
Livello operativo
ERP,
MRP,
CIM,
CRM
© Palmirani
Definizione di ERP
• Enterprise resource planning
• Un sistema informatico integrato che comprende le aree di:
– Pianificazione produzione
– Controllo produzione
– Acquisti
– Vendite
– Finanza
– Gestione delle risorse umane
– Area Amministrativa
• la fornitura di ERP è strettamente legata al BPR
• pacchetto ERP +BPR expert+consulente per le
personalizzazioni/configurazioni = progetto di avviamento di
durata 9-18 mesi
© Palmirani
5
Un esempio: Diapason di Gruppo Formula
CONSOLIDATO
AMMINISTRAZIONE
CONTROLLO
DI GESTIONE
CESPITI
ACQUISTI
CONTROLLO
PRODUZIONE
INVESTIMENTI
TESORERIA
VENDITE
MAGAZZINI
PIANIFICAZIONE
PRODUZIONE
MANUTENZIONE
© Palmirani
Un altro esempio da Gartner Group
Human
Resources
Management
LOGISTICS
sale
buy
Finacial
Management
© Palmirani
6
Definizione di ERP2
• ERPII = Enterprise resource planning
orientato a Internet - anni ‘90
• Invece di essere orientato alla transazione e
alla funzione aziendale (acquisti, vendite,
etc.) è orientata al processo verso il cliente o
verso il fornitore
• Gestisce quindi tutta la catena di relazioni
verso uno di questi attori indipendentemente
dell’area di processo di appartenenza
• Vengono in questo momento ripensati i
modelli monolitici degli ERP storici (SAP, JDE,
Baan,Oracle, Peoplesoft, etc.)
© Palmirani
Modello di ERP2
Knowledge
Planning
&
Control
Organization
Customer
Satisfaction
Quality
Front Office
Back Office
By Gruppo Formula
© Palmirani
7
MRP
• Anni ‘70 - MRP - material requirementes
planning - software avente come obiettivo:
– la gestione della produzione - distinta base
– la pianificazione della produzione - gestire
l’ordinato
– la pianificazione delle risorse - gestione
fabbisogno
– l’approviggionamento delle materie prime gestione magazzino
– il controllo del ricevimento della merce per
la produzione
© Palmirani
CIM
• Anni ‘70 - CIM - Computer integrated
manufacturing
• Ha come obiettivo:
– automatizzare i processi produttivi delle
linee industriali - mezzi meccanici sostituiti
da apparecchiature governate da software
– trasferire i dati elaborati nei componenti
automatizzati di linea di produzione al MRP
e/o ERP
© Palmirani
8
Definizione CRM
• CRM (customer relationship
management)
• Sistema informativo ed informatico
rivolto alla soddisfazione del cliente
• Si compone classicamente di tre
componenti:
– TES – technology-enabled selling
– CSS – Customer service & support
– TEM - technology-enabled marketing
© Palmirani
Il modulo TES e CSS
• TES – technology-enabled selling
– strumenti per la forza vendita ovvero per i
commerciali: accesso ai dati finanziari, alle
configurazioni di prodotto, alla situazione degli ordini e
dei pagamenti, ai listini, alla storia del cliente, etc.
• CSS – Customer service & support
– Strumenti per i clienti: call center, monitoraggio
spedizioni-ordini, assistenza tecnica
• TEM - technology-enabled marketing
– Strumenti per il marketing operativo e strategico:
gestione delle campagne marketing; gestione delle
mailing; gestione delle statistiche; analisi dei bisogni
dei clienti
© Palmirani
9
CRM e ERP
• Per essere efficace deve necessariamente essere
integrato con l’ERP
CIM
E-procurement
© Palmirani
Definizione di e-CRM
• e-CRM (electronic customer relationship
management)
• Integrazione delle tecnologie Internet
all’interno del modello CRM classico
• Uso della rete per potenziare le funzionalità
del modulo di CSS a vantaggio dei clienti
• Uso degli strumenti tecnologici per raccogliere
maggiori informazioni a beneficio del modulo
di TEM (profiling, spamming, spider, agents,
etc.)
© Palmirani
10
Aspetti legali dell’ e-CRM
TEM
• Privacy – e.s.intrusione nei dati
personali del cliente, deduzione di
comportamenti e bisogni
• Concorrenza sleale - e.s deduzione delle
liste clienti dal traffico di un sito
• Copyright – uso di materiali trovati nel
sito dei concorrenti a scopo di
marketing strategico ed operativo
© Palmirani
Sintesi dell’evoluzione storica
- anni ‘70 - MRP
- anni ‘80 - CIM, MRPII - Manufacturing
Resource Planning
- anni ‘90 - ERP
- metà anni ‘90 - CRM
- 2000 - ERPII, e-CRM
© Palmirani
11
Sistemi informatici aziendali di
supporto operativo
Livello
strategico
Livello tattico
KMS, OLAP, DW,
Data mining
Livello operativo
© Palmirani
Definizione di KMS
• KMS - knowledge management system
• Sistemi informatici per la gestione e la diffusione
della conoscenza esplicita e tacita
• Passaggio dai sistemi per l’elaborazione del
documento alla gestione della conoscenza
• E’ l’evoluzione del DMS con in aggiunta strumenti di:
– thesauri
– dizionari
– tassonomie
– reti semantiche
– altri strumenti di AI per la rappresentazione della
conoscenza
© Palmirani
12
Moduli di un KMS
• Modulo di creazione della conoscenza
• Modulo di raccolta della conoscenza
• Modulo di organizzazione della
conoscenza secondo una tassonomia
ovvero una K-Map
• Modulo di accesso alla conoscenza
• Modulo di uso – solitamente mediante
un sito Web
© Palmirani
Modello di KM
© Palmirani
13
Principio di base degli KM (i)
• Far emergere la conoscenza tacita – strumenti di
AI, sistemi esperti, rappresentazione della
conoscenza con strumenti tecnologici tradizionali
e derivanti dalla rappresentazione logica del
linguaggio, thesauri, reti semantiche, multiindicizzazione
• Incentivare il riciclo di “soluzioni vincenti”
contestualizzate – riciclo mirato del materiale
conoscitivo
• Incentivare il passaggio della conoscenza
© Palmirani
Principio di base degli KM (ii)
• Incentivare la crescita professionale long-lifelearning
• Catalogazione della conoscenza degli individui e
quindi presa coscienza delle reali competenze dei
componenti di una struttura – ottimizzazione
utilizzo delle risorse umane
• Percorsi professionali mirati alle conoscenze e
alle esigenze della struttura
© Palmirani
14
Componenti del KM (i)
• Repository di documenti - DMS
• rappresentazione della conoscenza con
strumenti tecnologici tradizionali e derivanti
dalla rappresentazione logica del linguaggio –
Base di conoscenza
• thesauri, reti semantiche, multi-indicizzazione,
ontologie – Mappa di conoscenza
© Palmirani
Componenti del KM (ii)
• Tecnologie push – fornitura personalizzata di
informazioni sulla base del profilo
professionale, del ruolo coperto, degli
interessi dichiarati
• Tecnologie pull – richiesta di informazioni da
parte del sistema
• Forte personalizzazione dei servizi –myportal,
profiling,etc.
© Palmirani
15
Aspetti legali del KM
• Privacy - i dati personali vengono intercettati
dal KMS
• Copyright - i contributi individuali vengono
condivisi all’interno dell’azienda
• Diritto di tutela dei lavoratori - monitoriaggio
del lavoro individuale
© Palmirani
Data warehausing
• Particolare struttura di database orientata alla
consultazione e non alla memorizzazione
• raccoglie dati multidimensionali complessi ed
aggregati solitamente usati come supporto
alle decisioni dirigenziali
• Immon nel 1992 è il primo a coniare il
termine data warehousing per definire “una
raccolta di dati integrata e permanente, ma
focalizzata su un argomento variabile nel
tempo, che fornisce un supporto per le
decisioni”
© Palmirani
16
Cubi e data mart
• Se un DB relazionale si può rappresentare come
un insieme di tabelle formate da righe e colonne
• un data warehouse è rappresentato da tabelle di
fatti e da tabelle di chiavi o dimensioni ad essi
associati
• in base alle singole query si possono estrarre delle
matrici multidimensionali detti ipercubi o data
mart
• un data mart è un ipercubo estratto dal data
warehouse in base ad una query e quindi
rappresenta una vista logica dei dati filtrati per
dimensioni
© Palmirani
Cubi e data mart
Data warehouse
prodotto
trimestre
fatturato
prodotto
regione
vendite
processo
dipartim.
metrica
Data mart
© Palmirani
17
Definizione di OLAP
• strumento software di supporto alla decisione
di alto-medio livello (dirigenti e quadri) che
consente l’interrogazione incrociata di data
warehouse sulla base di richieste specifiche e
quindi la costruzione di data mart
• consente
© Palmirani
–
–
–
–
–
–
analisi multidimensionale dei dati
creazione di ipercubi
l’elaborazione e l’analisi dei dati in linea
data mining
presentazione e reporting
mapping di dominio
Architettura di un OLAP
Data warehouse
Caricamento, pulizia
trasformazione, estrazione
DB1
DB2
Data entry
per l’integrazione dei dati
DB3
© Palmirani
18
Data mining
• Processo di elaborazione dei dati
complessi al fine di estrapolare nuova
conoscenza non palesata
• Ricerca di associazioni tra i dati non
note a priori
• Tecniche di AI, di trattazione dei testi,
reti neurali, metodi di analisi del testo,
alberi decisionali, etc.
© Palmirani
Sistemi informatici aziendali di
supporto operativo
DSS, SEM, BI
Livello
strategico
Livello tattico
Livello operativo
© Palmirani
19
Il dato direzionale
• Dati semplici:
– valori
– metriche
• Dati complessi:
– indicatori
– fonte
• Dati dimensionali:
– dimensione temporale
– dimensione organizzativa
– dimensione di prodotto
– dimensione di cliente
– dimensione di processo
• Pianificazione, controllo, gestione del
cambiamento, gestione del rischio
© Palmirani
DSS, SEM, BI
• DSS - decision support system - sistema
di supporto alle decisioni in processi
non codificabili - analisi finanziaria,
analisi del fabbisogno
• SEM - strategic enterprise management
- suite di strumenti per il supporto alle
attività di direzione • Business Intelligence - applicativi
complessi di supporto alla gestione del
cambiamento
© Palmirani
20
