i bisogni del cliente

I BISOGNI DEL CLIENTE
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I BISOGNI DEL CLIENTE
I BISOGNI SONO LE NECESSITA' DI BASE DI
OGNI ESSERE UMANO.
I BISOGNI PRIMARI SONO:
Aria, acqua, cibo, vestiti, abitazione, salute.
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I BISOGNI DEL CLIENTE
I BISOGNI SECONDARI
sono quelli non indispensabili
ma che acquistano
sempre maggior importanza:
socialita';
● ricreazione;
● educazione;
● intrattenimento.
●
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I BISOGNI DEL CLIENTE
bisogni
desideri = se esiste un bene che li soddisfi
beni = oggetti/azioni che soddisfano bisogni
domanda
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I BISOGNI DEL CLIENTE
I DESIDERI
VARIANO A SECONDA DELLA SOCIETA'
IN CUI VENGONO ESPRESSI.
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I BISOGNI DEL CLIENTE
LA DOMANDA E' RAPPRESENTATA DAL
DESIDERIO DI SPECIFICI PRODOTTI
AFFIANCATA DALLA CAPACITA' DI PAGARLI.
Il mercato e l'imprenditore non possono interessarsi ai
desideri irrealizzabili, acquistare una macchina di lusso,
una barca, se non c'è disponibilità economica.
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I BISOGNI DEL CLIENTE
LE IMPRESE DEVONO MISURARE
NON SOLO QUANTE PERSONE
APPREZZANO IL LORO PRODOTTO
MA ANCHE QUANTI LO DESIDERANO
E SONO IN GRADO DI ACQUISTARLO !
indagine di mercato
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I BISOGNI DEL CLIENTE
LE IMPRESE
non creano bisogni
perchè i bisogni sono preesistenti
agli OPERATORI DEL MERCATO.
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I BISOGNI DEL CLIENTE
I desideri sono influenzati dai
FATTORI SOCIALI
e
OPERATORI DEL MERCATO
(L'impresa cerca di soddisfare un bisogno
attraverso la fornitura di un bene, ma non crea
il bisogno che invece pre-esiste).
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I BISOGNI DEL CLIENTE
Le imprese rispondono ai bisogni definendo una
PROPOSTA DI VALORE, un insieme di benefici
offerto ai clienti per soddisfare i loro bisogni.
La proposta di valore viene resa fisica tramite un
offerta che è una combinazione di:
● prodotti;
● servizi;
● informazioni;
● esperienze.
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I BISOGNI DEL CLIENTE
I BISOGNI DEL CLIENTE
(sia consumatore che ditta)
o le aspettative
possono essere:
espresse
non espresse
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I BISOGNI DEL CLIENTE
IL PRIMO BISOGNO DEL CLIENTE
in campo agroalimentare è
nella maggior parte dei casi:
QUALITA'
oppure
Un buon rapporto
QUALITA'/PREZZO
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I BISOGNI DEL CLIENTE
QUALITA' = è l'insieme delle
proprietà e delle caratteristiche che
conferiscono ad un prodotto la
capacità di soddisfare richieste
espresse ed implicite
(definizione UNI)
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I BISOGNI DEL CLIENTE
QUALITA'
per il consumatore può essere definita in base:
- sapore;
- profumo;
- freschezza;
- colore/aspetto;
- origine;
- assenza di pesticidi;
- benessere animale;
- rispetto dell'ambiente;
- sostegno sociale.
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I BISOGNI DEL CLIENTE
QUALITA'
per due prodotti che si posizionano nella stessa
categoria merceologica si può parlare di rispetto:
- requisiti nutrizionali;
- requisiti salutistici;
- efficacia dei sistemi di controllo;
- origine (tipicita');
- conformità a normativa igienico-sanitaria;
- applicazione di tecnologia specifiche.
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I BISOGNI DEL CLIENTE
LA QUALITA' non è un concetto statico
ma è un concetto DINAMICO
che varia nello spazio e nel tempo.
(ogni contesto sociale, persona,
momento storico, percepisce la qualità
in maniera diversa).
La qualità non è eccellenza.
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I BISOGNI DEL CLIENTE
QUALITA' INTRINSECA
QUALITA' PERCEPITA
QUALITA' RICONOSCIUTA
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I BISOGNI DEL CLIENTE
QUALITA' INTRINSECA
(caratteri specifici del prodotto)
QUALITA' PERCEPITA
(quei caratteri che conosce e apprezza,
potrebbero esserci dei caratteri che non
riesce ad apprezzare)
QUALITA' RICONOSCIUTA
(disponibilità' a pagare, perché la associa al
prodotto)
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I BISOGNI DEL CLIENTE
Se il prodotto ha elevata QUALITA'
INTRINSECA ma il consumatore
conosce poco, è perciò ha una ridotta
QUALITA' PERCEPITA, non sarà
disposto a pagare per una QUALITA' non
RICONOSCIUTA.
perciò il fattore determinante nello
scegliere sarà il PREZZO !
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I BISOGNI DEL CLIENTE
perciò il bisogno di
un buon rapporto QUALITA'/PREZZO
il cliente solo se avrà apprezzato cosa
significa la qualità sarà disposto a
pagare un prezzo maggiore.
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I BISOGNI DEL CLIENTE
Per il produttore/venditore invece:
QUALITA' COME OBIETTIVO DI PRODUZIONE
(un prodotto di qualità')
STRUMENTO DI COMMERCIALIZZAZIONE
(per rispondere ad un bisogno)
ELEMENTO DI DIFFERENZIAZIONE
(per proporsi meglio della concorrenza)
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I BISOGNI DEL CLIENTE
ASPETTO RELAZIONALE
come bisogno del cliente
ACCOGLIENZA (bisogno secondario)
luogo
prodotto
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servizi accessori
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I BISOGNI DEL CLIENTE
Accoglienza nel luogo di vendita:
disposizione;
allestimento;
cortesia;
spazio.
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I BISOGNI DEL CLIENTE
Accoglienza col prodotto :
confezione;
informazione chiara;
produzione;
comunicare come viene prodotto.
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I BISOGNI DEL CLIENTE
Accoglienza con i servizi accessori
(strategie di valorizzazione del prodotto tramite il servizio)
SERVIZI DI COMODITA'
assortimento;
orari;
consegna;
parcheggio;
area bimbi.
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I BISOGNI DEL CLIENTE
Accoglienza con i servizi accessori
(strategie di valorizzazione del prodotto tramite il servizio)
SERVIZI “INFORMATIVI” E “FORMATIVI”
informazioni sulla storia;
informazioni sulla produzione;
ricette, modalità' di preparazione;
ricette tradizionali;
visite guidate;
degustazioni, assaggi.
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I BISOGNI DEL CLIENTE
Accoglienza con i servizi accessori
(strategie di valorizzazione del prodotto tramite il servizio)
SERVIZI DI GARANZIA
garanzia di origine, di provenienza;
tracciabilita';
disciplinari di produzione;
consorzi di produttori.
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I BISOGNI DEL CLIENTE
il fattore TEMPO come bisogno fondamentale
ogni cosa dovrà tenere conto di ciò:
velocità' di consegna;
comodità (assortimento, confezionamento)
comodità' di ordine, di ricevimento, di consegna;
comodità di consumo (4° gamma, precotti)
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I BISOGNI DEL CLIENTE
I bisogni del cliente devono essere
memorizzati
(test, interviste, feedback, lamentele, ecc.).
Nell'organizzare la strategia
si deve sempre tener conto
di quello che viene comunicato
e di quello che non viene comunicato,
dal cliente.
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I BISOGNI DEL CLIENTE
LA RISPOSTA AI BISOGNI DEL CLIENTE
COME OBIETTIVO PRINCIPALE,
PERCIO' LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE.
indispensabile in
aziende market orientend
rispetto alle
aziende product oriented !
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I BISOGNI DEL CLIENTE
L’offerta ha successo se offre all’acquirente un
valore e una soddisfazione. L’acquirente sceglie
fra le diverse offerte ciò che ritiene fornisca il
valore più elevato.
Il valore può essere visto fondamentalmente
come una combinazione di tre elementi, qualità,
servizio e prezzo,
la triade del valore per il cliente.
Il valore aumenta con la qualità e il servizio e si
riduce con il prezzo
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I BISOGNI DEL CLIENTE
In particolare, si può definire valore un rapporto
fra ciò che il cliente ottiene e ciò che fornisce in
cambio. Il cliente ottiene dei vantaggi e sostiene
dei costi. I vantaggi possono essere funzionali ed
emotivi .
I costi includono costi monetari, costi in termini di
tempo, energetici e fisici.
Rapporto benefici/costi
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I BISOGNI DEL CLIENTE
Si può incrementare il valore dell'offerta
perciò la possibilità di produrre maggiore
soddisfazione:
●
●
●
●
●
Incrementando i benefici
Riducendo i costi
Incrementando i benefici e riducendo i costi
Incrementando i benefici più di quanto
incrementi i costi
Riducendo i benefici di un’entità minore rispetto
alla riduzione dei costi.
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I BISOGNI DEL CLIENTE
maggiore valore offerto = maggior prezzo
accordo = ogni parte contratta cercando di
ottenere un maggior vantaggio
(soldi in scambio di un bene, un bene in cambio di soldi)
transazione = scambio
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