IMPRESSUM
REALIZZATO A CURA DI:
Ripartizione case di Riposo - ASSB
Carlo Alberto Librera
Serena Bergesio
COORDINAMENTO PROGETTO:
Ufficio di Direzione
Mauro Predelli
TRADUZIONE:
Helmut Abart
SENTITI:
Associazione “Altroconsumo”
LAYOUT:
Coop. Sociale CLA
PRIMA EDIZIONE:
Gennaio 2011
STRUTTURE
RESIDENZIALI
PER ANZIANI
Strutture residenziali per anziani
carta dei servizi
INDICE
1
INTRODUZIONE ........................................................................................................... 8
1.1
1.2 La Carta della qualità dei servizi .......................................................................................... 8
Principi fondamentali della “Carta” .................................................................................... 9
2
IL SERVIZIO .................................................................................................................. 10
2.1 Cenni storici .............................................................................................................................. 10
2.2 I team della Ripartizione Case di Riposo . ....................................................................... 10
2.3 I nostri obiettivi ........................................................................................................................ 11
2.4 I servizi che offriamo .............................................................................................................. 11
2.4.1 La domanda di ammissione e la graduatoria . ............................................................... 12
2.4.2 Gli aspetti finanziari ............................................................................................................... 13
2.4.3 Descrizione dei servizi: i Servizi gestiti direttamente dall’ASSB ............................... 13
2.4.4 Altri partner di ASSB .............................................................................................................. 16
3. IMPEGNI E GARANZIE .............................................................................................. 17
3.1 Standard e impegni di qualità - Generali ........................................................................ 17
3.2 Standard e impegni di qualità – Strutture residenziali ............................................. 18
3.3 Standard e impegni di qualità – Strutture semiresidenziali .................................... 18
4
I RAPPORTI CON I/LE CITTADINI/E ....................................................................... 19
5
INFORMAZIONI UTILI . ............................................................................................ 20
4.1 L’ascolto dei cittadini/e ......................................................................................................... 19
4.2 La valutazione del servizio ................................................................................................... 19
4.3 I suggerimenti e i reclami .................................................................................................... 19
5.1 Le domande più frequenti .................................................................................................. 20
5.2 I recapiti e gli orari .................................................................................................................. 22
Strutture residenziali per anziani
carta dei servizi
Prefazione dell’Assessore alle Politiche Sociali e ai Giovani
Per rispondere alle richieste delle persone anziane, quando gli acciacchi della vita si
fanno sentire con maggiore intensità, l’Amministrazione Comunale attraverso l’Azienda Servizi Sociali di Bolzano mette a disposizione il Servizio svolto presso le Case di
Riposo.
Quello che vogliamo garantire ai nostri “nonni“ è la qualità della vita e per questo
curiamo con particolare attenzione le relazioni con i nostri ospiti cercando di creare
un ambiente famigliare, compatibilmente con le esigenze che l’organizzazione e la
gestione di una Casa di Riposo consentono.
Particolare attenzione poniamo anche alla qualità dei servizi alberghieri, che ci caratterizzano grazie alla competenza dei nostri collaboratori che operano nei diversi settori, da quello della ristorazione a quello alloggiativo.
L’impegno che poniamo nel seguire la formazione e la professionalità di tutti coloro
che quotidianamente curano e assistono gli anziani ospiti è la conferma che vogliamo
mantenere le nostre Case di Riposo luoghi dove trascorrere la parte finale della nostra
vita in piena dignità e attività per quanto le condizioni di salute lo consentano.
Un ruolo importante viene anche garantito dalla partecipazione dei famigliari dei nostri ospiti che, attraverso il Consiglio della Casa, contribuiscono alla verifica della qualità del nostro operare quotidiano e ci stimolano a migliorare laddove gli spazi operativi
e amministrativi lo permettano.
Sottolineo inoltre la disponibilità da parte del personale amministrativo e della Direzione delle singole Case di Riposo, della Direzione di Ripartizione, oltre alla mia personale ad accogliere suggerimenti e spunti per assicurare la qualità della vita all’interno
delle nostre Case di Riposo.
Assessore alle Politiche Sociali e ai Giovani
Mauro Randi
Introduzione del Direttore della Ripartizione case di riposo
Il perchè di una carta dei servizi può essere riassunto in tre verbi:
Comunicare; Tutelare; Migliorare.
Infatti in queste tre azioni sono contenuti tutti i principi fondamentali che ispirano il
nostro lavoro.
Comunicare con i nostri residenti è fondamentale ed in questa ottica è necessario definire chiaramente ciò che le strutture sono in grado di offrire in termini di servizi e
prestazioni oltre che indicare tutte le informazioni utili per ricevere il servizio in modo
adeguato. Solo in questo modo, infatti, siamo in grado di tutelare effettivamente i fruitori del servizio che, consapevoli dei propri diritti, trovano all’interno della carta precise
informazioni su come far valere le loro ragioni qualora fossero disattese.
Per essere una Amministrazione moderna è necessario anche migliorare continuamente il servizio offerto e quindi nella carta c’è uno spazio dedicato ai progetti di miglioramento che nascono dall’ascolto dei suggerimenti e della soddisfazione dei residenti e familiari all’interno delle strutture residenziali per anziani.
In buona sostanza con questa carta vogliamo essere ancora una volta vicini ai cittadini
informandoli chiaramente su quello che possono aspettarsi da noi sia in termini di
prestazioni che di impegni di miglioramento e su come far valere i propri diritti.
Un passo ulteriore di trasparenza e partecipazione per avere delle strutture residenziali di qualità, progettate e gestite sui bisogni dei fruitori.
Un modo quindi per continuare ad essere, sempre e comunque, al servizio della collettività.
Il Direttore della Ripartizione case di riposo
Dott. Carlo Alberto Librera
Strutture residenziali per anziani
carta dei servizi
1. INTRODUZIONE
1.1 La Carta della Qualità dei Servizi
1.2 Principi fondamentali della “Carta”
Questa “Carta dei Servizi” descrive i servizi offerti dalla Ripartizione Case di riposo
dell’Azienda Servizi Sociali di Bolzano (ASSB) al fine di favorire un rapporto diretto tra
il servizio ed i propri utenti attraverso il rispetto delle disposizioni normative in tema
di Qualità dei servizi.
Eguaglianza e Imparzialità
Osserviamo il principio di eguaglianza per tutti i propri utenti, che hanno diritto ad un
trattamento imparziale, secondo i criteri dell’obiettività e dell’equità.
La Carta è composta da:
1. un “corpo centrale”, a validità pluriennale, con la descrizione dei Servizi della Riparti zione Case di Riposo (di seguito per brevità “Ripartizione”);
2.una parte “variabile” composta da alcune schede che riportano informazioni che possono variare ogni anno.
Chiarezza e Trasparenza
Ogni utente ha il diritto di conoscere le attività svolte dalla Ripartizione e le procedure
collegate alle richieste espresse, i nomi dei responsabili dei procedimenti e i relativi
tempi di esecuzione.
Partecipazione
Gli utenti possono esprimere la propria valutazione sul grado di soddisfazione della
qualità dei servizi offerti e presentare suggerimenti e reclami che potranno aiutare a
migliorare il nostro servizio.
Efficienza ed Efficacia
Ci impegniamo costantemente nel perseguire l’obiettivo del “miglioramento continuo” secondo i principi di economicità, efficienza ed efficacia servendosi delle migliori
soluzioni organizzative, tecnologiche e procedurali.
Continuità e Sicurezza del servizio
I servizi sono garantiti in modo continuativo e regolare. In particolare per le prestazioni essenziali e di emergenza non rinviabili. Lo svolgimento dei servizi essenziali viene garantito
anche in caso di sciopero e di assenze impreviste del personale. Qualora l’erogazione dei
servizi non fosse possibile per cause indipendenti dalla volontà dell’ente, fatto salvo quanto sopra, vi è l’impegno comunque a limitare al massimo i possibili disagi.
Semplificazione
In linea con la Direttiva Europea Servizi 2006/123/CE del Parlamento Europeo e del Consiglio
del 12 dicembre 2006 l’Ufficio sta operando con impegno sul fronte della semplificazione
amministrativa con lo scopo di snellire le procedure burocratiche a carico degli utenti.
8
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Strutture residenziali per anziani
carta dei servizi
2. IL SERVIZIO
2.1 Cenni storici
Ripartizione
Case di Riposo
Le Case di Riposo oggetto della carta sono passate sotto la gestione unitaria della
ASSB nel 1999, anno in cui è nata l’Azienda Servizi Sociali di Bolzano.
Al fine di garantire una gestione unitaria e razionale delle strutture nel 2005 all’interno dell’organizzazione della A.S.S.B. è stata istituita la Ripartizione Case di Riposo.
Nel 2001 prima e nel 2003 dopo i servizi offerti dalla strutture si sono ampliati con
l’apertura di due Centri assistenza diurna per anziani non autosufficienti (CAD) rispettivamente presso Villa Europa e presso il Premstallerhof che si sono subito impegnati a dare risposte alle famiglie con persone malate di Alzheimer così come sono nati
all’interno delle strutture dei Nuclei Alzheimer.
Dal 1997 inoltre viene offerto anche un servizio di ammissioni temporanee che attualmente consta di n. 19 posti letto di cui 3 dedicati ad ammissioni di emergenza sociale.
2.2 I team della Ripartizione Case di Riposo
Mission del servizio
(Regolamento del servizio, approvato con deliberazione della Giunta Comunale n. 964
dd. 18.11.2008 e successive modifiche).
Le strutture della Ripartizione Case di Riposo accolgono cittadini/e over 60 con priorità di accesso ai residenti nel comune di Bolzano, offrendo loro comfort alberghiero,
tutela sanitaria, assistenza di base individualizzata e qualificato standard relazionale.
Le finalità istituzionali delle strutture sono rappresentate dalla cura e dall’assistenza
diretta dei residenti ed assicurano altresì assistenza sanitaria in base a precisi accordi
con il Comprensorio sanitario di Bolzano. La gestione delle strutture è ispirata al principio di uniformità del servizio offerto.
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Casa di Riposo
Villa Armonia
Casa di Riposo
Don Bosco
Centro diurno
Premstallerhof
Centro di Degenza
Villa Europa
Casa di Riposo
Villa Serena
e Grieserhof
Centro diurno c/o
Villa Europa
2.3 I nostri obiettivi
• Potenziamento e sviluppo dei servizi sociali dell’ASSB a favore di persone anziane
e dei loro “care giver” (prestatori di cura) per contribuire alla loro tutela e al loro benessere psicofisico nell’ambito del lavoro cura.
• Adozione di un sistema di gestione delle risorse umane che tenga conto sia delle esigenze dei servizi che del benessere del personale.
• Garanzia di una gestione sostenibile delle risorse economiche e finanziarie secon-
do principi di efficacia ed efficienza.
2.4 I servizi che offriamo
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Strutture residenziali per anziani
carta dei servizi
2.4.1 La domanda di ammissione e la graduatoria
2.4.2 Gli aspetti finanziari
L’ammissione alle strutture della Ripartizione avviene dietro presentazione della domanda da parte dell’utente o del legale rappresentante o amministratore di sostegno
presso la sede del Servizio graduatorie. La domanda di ammissione deve essere corredata dal livello di inquadramento di non autosufficienza relativamente l’assegno di
cura (L.P. 21.10.2007, n. 9 - “Interventi per l’assistenza alle persone non autosufficienti”).
Gli aspetti finanziari del servizio sono regolamentati dal Decreto del Presidente della
Giunta Provinciale n. 30 dell’11.08.2000 e successive modifiche ed integrazioni, che
prevede che la famiglia o il richiedente versi una parte (compartecipazione) delle spese sostenute dall’Azienda Servizi Sociali di Bolzano per il servizio.
La domanda per l’ammissione definitiva è unica per tutte le case di riposo dell’Azienda
Servizi Sociali di Bolzano e va rivolta al Servizio Graduatorie, presso la casa di riposo
Villa Armonia, in viale Trento 13. Presso questo servizio il cittadino può ricevere:
• una parte fissa, che dipende dal livello di inquadramento della non autosufficienza e
dall’importo aggiuntivo
• informazioni e orientamento;
• valutazione sociosanitaria del bisogno;
• moduli per la domanda di ammissione alla Casa di riposo o al Centro di degenza;
• aiuto nella compilazione dei moduli per le persone sole.
La domanda ha validità di 3 anni. Qualora nel corso di detti 3 anni non vengano presentati riesami, la domanda viene tolta dalla graduatoria, dandone avviso al diretto
interessato.
Presso ogni distretto sociosanitario ed ogni casa di riposo e centro di degenza è disponibile il “Regolamento per la gestione delle strutture residenziali per persone anziane”.
La graduatoria è unica per tutte le strutture dell’Azienda e la posizione del/dalla richiedente è determinata in base al fabbisogno assistenziale, sanitario (L.P. 21.10.2007, n. 9)
e sociale della persona. È possibile, in seguito a variazioni delle condizioni personali,
sociali e sanitarie, richiedere un riesame della posizione in graduatoria. La graduatoria
è aggiornata mensilmente.
Per i servizi erogati da strutture residenziali la tariffa giornaliera è composta da:
• una parte relativa ai costi di gestione, che è legata alla valutazione del reddito
dell’utente e del nucleo collegato.
La tariffa giornaliera per i servizi erogati da strutture semi residenziali è composta da
una parte riferita al pasto ed un’altra riferita all’inquadramento della non autosufficienza. Le persone che frequentano contemporaneamente un servizio diurno e una
struttura abitativa pagano unicamente la tariffa prevista per la struttura abitativa (si
veda allegato “E” Tariffe del servizio).
2.4.3 Descrizione dei servizi: i Servizi gestiti direttamente dall’ASSB
La Ripartizione si rivolge a soggetti over 60 incapaci di vivere autonomamente in
modo completo o parziale al proprio domicilio ed è territorialmente competente, in
via prioritaria, per le persone residenti nella città di Bolzano. I servizi offerti sono:
• A) strutture residenziali: case di riposo e centri di degenza;
• B) strutture semiresidenziali: centri di assistenza diurna ed assistenza diurna
in casa di riposo.
Per quanto riguarda l’ammissione temporanea, invece, bisogna rivolgersi alle assistenti sociali del distretto sociale di competenza, che effettuano la prenotazione.
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Strutture residenziali per anziani
carta dei servizi
LE STRUTTURE
A1) Ammissione temporanea
A) Strutture residenziali -Casa di riposo e Centro di degenza
A chi si rivolgono?
A persone over 60 fisicamente e/o cognitivamente non autosufficienti e/o che si trovano in una situazione sociale di disagio.
A chi si rivolge?
A persone over 60 che normalmente vivono presso il proprio domicilio e con i familiari.
Tale servizio ha come primo obiettivo quello di fornire un periodo di tregua e di rigenerazione ai familiari e di offrire agli utenti la possibilità di sperimentare una realtà
diversa da quella conosciuta.
Cosa offre il servizio?
Prestazioni alberghiere
lavanderia, guardaroba, pulizie, reception, un servizio mensa calibrato sulle esigenze
dietetiche individuali.
Cosa offre il servizio?
Vengono offerti a tutti i residenti in ammissione temporanea i medesimi servizi delle
ammissioni definitive di cui sopra, ad eccezione dei servizi di lavanderia e guardaroba,
del servizio medico e della fornitura di ausili legati all’incontinenza.
Prestazioni assistenziali
elaborazione di progetti assistenziali individuali, con il coinvolgimento del/della residente stesso e/o della famiglia, attraverso la valorizzazione dell’equilibrio psichico,
delle capacità e dell’autonomia, così come dell’inclusione sociale, cura e l’igiene della
persona, stimolando il mantenimento delle capacità residue.
B) Strutture semi-residenziali - Centri di assistenza diurna (CAD)
Prestazioni sanitarie
servizio infermieristico, servizio riabilitativo, servizio medico, servizio psicologico.
Prestazioni di animazione socio-culturale
assistenza religiosa/spirituale, attività culturali, attività di tempo libero.
Calendario ed orario di apertura
Le strutture residenziali della Ripartizione sono aperte 365 giorni all’anno, 24 ore su 24.
Orari di apertura ai visitatori
La casa di riposo Villa Armonia e il polo residenziale Don Bosco-Villa Europa sono aperti
ai visitatori tutti i giorni dalle ore 10.00 alle ore 19.00, mentre Villa Serena e Grieserhof
sono aperte dalle ore 10.00 alle ore 12.00 e dalle ore 15.00 alle ore 18.30. All’interno
delle strutture residenziali è previsto un: Servizio di ammissione temporanea
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A chi si rivolgono?
A persone over 60 con priorità ai residenti nel comune di Bolzano, che, per motivi psichici o fisici, non sono in grado di rimanere sole al proprio domicilio, oppure necessitano di assistenza che non può essere garantita in misura adeguata da terze persone o
dal servizio di assistenza domiciliare dei distretti sociali.
La richiesta per l’ammissione al centro di assistenza diurna può avvenire tramite:
• richiesta dell’utente ai distretti sociali dell’ASSB (recapiti ed orari al punto 5.2);
• segnalazione da parte del Day Hospital del reparto di Geriatria o di altri reparti ospedalieri direttamente al servizio sociale del reparto di Geriatria dell’Ospedale di Bolzano. La valutazione relativa all’ammissione viene effettuata dall’Unità di Valutazione Geriatrica (UVG), che è composta da un medico geriatra del repar-
to di Geriatria dell’Ospedale di Bolzano, una/un assistente sociale dell’ASSB o, in relazione alla procedura di ammissione concordata, una/un assistente sociale del reparto di Geriatria, una/un infermiere del distretto sanitario e i/le responsabili dei centri di assistenza diurni. Nel caso in cui l’UVG valuti negativamente la richie-
sta di ammissione dell’utente al centro di assistenza diurna, ne dà comunicazione scritta all’utente e provvede nel contempo a proporre possibili soluzioni alternative.
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Strutture residenziali per anziani
carta dei servizi
3. IMPEGNI E GARANZIE
La richiesta per l’ammissione all’assistenza diurna, riservata a massimo 3 persone presso le case di riposo/centri di degenza, viene presentata direttamente alla direzione delle strutture che valuterà l’accoglimento della stessa in base alla presenza o meno dei
requisiti di cui sopra, nonché alla disponibilità dei posti. In caso di richieste superiori
alle disponibilità viene data priorità alla data di presentazione della domanda.
Cosa offre il servizio?
Il servizio offre il vitto con la possibilità di consumare pranzo e merenda; igiene e cura
della persona; assistenza spirituale; attività occupazionali; spazi idonei per il riposo;
piccole uscite nel quartiere; assistenza infermieristica garantita dal Comprensorio Sanitario di Bolzano.
Calendario ed orario di apertura
I centri di assistenza diurna sono aperti dal lunedì al venerdì, esclusi i festivi, dalle ore
8.00 alle ore 18.00, con possibilità di prolungare l’apertura anche al sabato, in caso di
sufficiente numero di richieste.
B1) Assistenza diurna in casa di riposo presso Villa Armonia e Villa Serena
Presso le suddette strutture è possibile trovare 3 posti di assistenza diurna. I servizi
offerti sono i medesimi dei centri di assistenza diurna e anche la forma di pagamento
è analoga (si veda allegato “E” Tariffe del servizio).
2.4.4 Altri partner di ASSB
Azienda Sanitaria
L’Azienda Sanitaria offre ai/alle residenti delle strutture della Ripartizione i seguenti servizi:
· assistenza medica;
· servizio dietetico e nutrizionale.
Il volontariato
All’interno di tutte le strutture operano volontari organizzati in associazioni. L’operato
di questiultimi concorre a garantire il benessere dei nostri residenti attraverso una
presenza regolare e costante di volontari adeguatamente formati ed inseriti nel contesto organizzativo generale.
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Gli indennizzi vengono corrisposti in caso di mancato rispetto di un fattore di qualità. Gli
indennizzi vengono corrisposti sotto forma di buoni spendibili per l’acquisto di prodotti
creati nei laboratori per persone con handicap e disagio psichico. Il valore dei “buoni
acquisto” corrisponde al valore che il/la cittadino/a avrebbe dovuto pagare per ottenere
la prestazione non ricevuta (tariffa) o parte di essa (frazione di tariffa). Nel caso di indennizzo a fronte di segnalazioni non direttamente quantificabili, verrà erogato un buono
acquisto del valore forfettario di 15,00 Euro. Tutti gli importi sono intesi IVA inclusa.
3.1 Standard e impegni di qualità - Generali
Fattore di qualità
Descrizione
Valore indicatore
standard
Indennizzo
Accessibilità fisica
da parte dell’utenza in
situazione di disabilità
100% strutture senza
barriere architettoniche
100%
No
Accessibilità multicanale alle informazioni
Pagina web; Posta elettronica/Posta
elettronica certificata; Ufficio relazioni
con il pubblico e sedi strutture; Telefono/fax; Posta ordinaria
Garanzia accessibilità attraverso tutti i
canali previsti
No
Puntualità
e Tempestività
Tempo massimo di risposta ai reclami
ed alle richieste di informazioni
15 giorni
Si
Aggiornamento Carta
annuale
Trasparenza
Aggiornamento schede allegate
Efficacia
Rispetto dei piani assistenziali indivi(conformità, affidabilità, dualizzati
compiutezza)
Coinvolgimento
utenti/familiari
Orientamento al
cittadino - utente
Qualità della
ristorazione
secondo necessità
100%
No
Si
Assemblea generale familiari
Almeno una all’anno
Si
Riunioni del Consiglio della Casa*
Almeno tre all’anno
No
N. annuo indagini qualitative/quantitative di soddisfazione degli utenti
Almeno una all’anno
Si
Pubblicazione sul sito internet dei risultati delle indagini di soddisfazione
degli utenti e familiari
Almeno una all’anno
a partire dal 2011
Si
Rispetto del menù di base programmato
90%
No
Garanzia della somministrazione di
diete personalizzate
100%
Si
Rispetto delle norme HACCP
100%
No
* Il Consiglio della Casa è un organo di partecipazione per residenti e familiari, che elabora proposte e promuove iniziative per migliorare il rapporto fra i residenti e la Casa,
in modo da facilitare il buon funzionamento della stessa. Si riunisce almeno due volte all’anno.
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Strutture residenziali per anziani
carta dei servizi
4. I RAPPORTI CON I/LE CITTADINI/E
3.2 Standard e impegni di qualità – Strutture residenziali
Fattore di qualità
Descrizione
Valore indicatore
standard
4.1 L’ascolto dei cittadini/e
Rimborso
Erogazione
del servizio
Ogni giorno sono garantiti,quanto
meno, i servizi essenziali in base ai
vincoli dell’organizzazione
24 ore su 24,
365 giorni all’anno
Si
Servizio assistenziale
Elaborazione di un progetto assistenziale individualizzato
Almeno uno all’anno
Si
Incontri di gruppo piano/modulo
Almeno due all’anno
Si
Incontri individuali
Su richiesta del
residente/familiare o
della struttura entro
30 gg. dalla richiesta
Si
Garanzia del servizio
Rispetto standard numerici minimi di
personale come da normativa
100%
Si
Servizio di lavanderia
Non rovinare i capi di vestiario
personale dei residenti mandati in
lavanderia, per cause imputabili alla
responsabilità della stessa
100%
Si
Ascolto delle famiglie
3.3 Standard e impegni di qualità – Strutture semiresidenziali
Fattore di qualità
Valore indicatore
standard
Rimborso
Erogazione del servizio
Ogni giorno sono garantiti, quanto
meno, i servizi essenziali, in base ai
vincoli dell’organizzazione
Dal lunedì al venerdì,
dalle ore 8.00 alle ore
18.00, esclusi i festivi
Si
Servizio assistenziale
Elaborazione di un progetto assistenziale individualizzato
Almeno uno all’anno
Si
Incontri di gruppo
Almeno due all’anno
No
Incontri individuali
Su richiesta del
residente/familiare o
della struttura entro
30 gg. dalla richiesta
Si
Rispetto standard numerici minimi di
personale come da normativa
100%
Si
Ascolto delle famiglie
Garanzia del servizio
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Descrizione
L’ascolto dei/delle cittadini/e e degli utenti della Ripartizione è un impegno prioritario
per l’ASSB. Per promuovere la cultura del miglioramento continuo della qualità del nostro servizio e per sviluppare la capacità di dialogo e di relazione con i nostri utenti abbiamo previsto diverse forme di ascolto: a) rilevazioni periodiche della soddisfazione
dell’utenza per verificare il gradimento del servizio da parte dei/delle cittadini/utenti
(indagini con questionari alternate a focus group); b) analisi di tutti i suggerimenti e
delle segnalazioni pervenute al servizio; c) verifica del rispetto degli impegni contenuti nella Carta dei Servizi; d) pubblicazione sul sito internet dell’Azienda Servizi Sociali di
Bolzano dei risultati relativi ai questionari di soddisfazione a partire dall’anno 2011 (www.
aziendasociale.bz.it)
4.2 La valutazione del servizio
I risultati delle indagini di soddisfazione dei servizi, utili ai fini della formulazione dei
piani di miglioramento saranno riportati nell’allegato A “I risultati dell’indagine di
soddisfazione dei/delle cittadini/e”.
4.3 I suggerimenti e i reclami
I suggerimenti ed i reclami sulla qualità delle prestazioni fornite vanno presentati per
iscritto e devono contenere tutte le indicazioni necessarie per individuare il problema.
I suggerimenti ed i reclami possono essere presentati direttamente presso le sedi dei
servizi oppure presso l’Ufficio Relazioni con il Pubblico i cui indirizzi si trovano al seguente capitolo punto “I Recapiti e gli orari”. Entro 15 giorni dal ricevimento di reclami
e suggerimenti verrà fornita risposta scritta ai/alle cittadini/e. Nel caso di particolari
richieste che comportino una approfondita analisi, entro 15 giorni lavorativi sarà comunque inoltrata al/alla cittadino/a/utente una lettera nella quale si spiegheranno le
ragioni della necessità di tempi più lunghi.
La Difesa civica nella sua attività di tutela dei diritti e degli interessi del cittadino/a/
utente esercita un’attività di informazione, consulenza e mediazione in caso di conflitti tra cittadini/e e pubblica amministrazione segnalando, anche di propria iniziativa,
ritardi, omissioni o comportamenti irregolari da parte dell’amministrazione. Anche gli
utenti del nostro servizio possono rivolgersi all’Ufficio del difensore civico.
Via Cavour 23 - 39100 Bolzano Tel.: 0471 301 155 · Fax 0471 981 229
e-mail: [email protected] sito web: www.difesacivica-bz.org
Dal lunedì al venerdì, ore 9.00 – 12.00 e dalle ore 15.00 – 16.30
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Strutture residenziali per anziani
carta dei servizi
5. INFORMAZIONI UTILI
5.1 Le domande più frequenti
1. Chi è il punto di riferimento per il/la residente ed i familiari dopo l’ammissione in struttura?
Il/la responsabile di piano, che sarà presentato/a al momento dell’ammissione.
2. A chi bisogna rivolgersi per la presentazione della domanda di agevolazione tarif-
faria?
Per il calcolo della tariffa in base alla capacità economica del/della residente e dei familiari bisogna rivolgersi al distretto sociale che la direzione della struttura ospi-
tante indicherà. Per le ammissioni temporanee, invece, bisogna rivolgersi agli/alle assistenti sociali del proprio distretto di competenza.
7. Come si fa ad avere un trasporto da e per il CAD?
Ci sono alcune cooperative che svolgono questo tipo di servizio, che devono essere contattate direttamente dall’utente o dai familiari. Nominativi ed indirizzi posso-
no essere richiesto al/alla responsabile del centro di assistenza diurna.
8. Come è composta la tariffa e come viene comunicata ai/alle residenti e loro familiari?
Ogni anno la Giunta Comunale approva la tariffa per la stanza singola e la stanza doppia per le strutture residenziali per anziani. La direzione della struttura comuni-
ca a tutti gli interessati gli importi; chi desidera presentare domanda di agevolazio
ne tariffaria deve rivolgersi al distretto sociale competente per la struttura ospitante.
In tabella le voci che compongono la tariffa
3. I/Le residenti possono uscire dalla struttura per una o più notti?
Certamente si, ogni residente può lasciare la struttura previa comunicazione alla responsabile di piano e compatibilmente con le proprie condizioni sanitarie.
Il paga mento della mancata permanenza avviene in base a quanto previsto dall’art. 29 del vigente “regolamento per la gestione delle strutture residenziali per persone anziane”
4.Cosa bisogna fare per essere dimessi?
Ogni residente o suo rappresentante legale, ovvero amministratore di sostegno può, in qualsiasi momento, richiedere la dimissione, presentando comunicazione scritta alla direzione della struttura.
5. I familiari possono assistere direttamente il/la proprio/a congiunto/a in struttura?
I familiari possono naturalmente visitare il/la proprio/a congiunto/a ogni qualvol-
ta lo desiderino, compatibilmente con gli orari della struttura, ma non possono
eseguire pratiche assistenziali, se non concordandolo preventivamente con la dire-
zione della struttura.
6.I/Le residenti possono usufruire di un servizio di assistenza privata in struttura?
Premesso che il personale delle strutture garantisce risposte adeguate a tutti i bisogni del/della residente, il/la residente e/o i familiari sono liberi di procurare la presenza di un’assistente privata/o, che ovviamente deve attenersi alle regole della struttura, nella stessa misura del familiare stesso.
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Assegno di cura
Importo aggiuntivo
Spese alberghiere
Costo complessivo
È l’importo mensile che
viene erogato dalla Provincia e dipende dal
livello della non autosufficienza
(L.P. 21.10.2007, n. 9).
È l’importo giornaliero
che viene erogato dalla
Provincia a tutti i
residenti delle strutture
residenziali per anziani.
Tale importo varia da
struttura a struttura.
Rappresentano i costi
alberghieri e vengono
fissati ogni anno dalla
Giunta Comunale.
Tale importo è il vero
costo a carico del
cittadino, che è tenuto
a corrisponderlo solo
in base alla propria
capacità reddituale e
patrimoniale.
È la somma delle tre
voci precedenti, ovvero
dell’ammontare della
fattura mensile che il
residente e/o il familiare riceve ogni mese.
Esempio di importo giornaliero:
residente valutato al quarto livello di non autosufficienza (L.P. 21.10.2007, n. 9 “In-
terventi per l’assistenza alle persone non autosufficienti”) + tariffa spese alberghie
re massima (totalmente autopagante), in stanza singola presso la casa di riposo Don Bosco:
Assegno di cura € 59,18
Importo aggiuntivo € 11,45
Spese alberghiere € 52,58
Costo complessivo € 123,21
Il costo complessivo per un mese di 30 giorni è quindi pari a € 3.696,30, mentre per un mese di 31 giorni è pari a € 3.819,51.-
21
Strutture residenziali per anziani
carta dei servizi
Si ricorda che l’importo aggiuntivo cambia da struttura a struttura. Per quanto ri-
guarda le informazioni relative all’erogazione dell’assegno di cura e dell’importo aggiuntivo, ci si può rivolgere a:
Strutture residenziali e semiresidenziali:
Don Bosco
via Milano, 170
Tel. 0471 24 86 00
[email protected]
170 posti letto
Villa Europa
via Milano, 147
Tel. 0471 24 89 00
[email protected]
96 posti letto
Villa Armonia
via Trento, 13
Tel. 0471 32 05 00
[email protected]
85 posti letto
Villa Serena
via Fago, 18/20
Tel. 0471 47 25 11
[email protected]
76 posti letto
• Distretti sociali dell’ASSB (si veda paragrafo 5.2 “I recapiti e gli orari”).
Grieserhof
via Cologna
Tel. 0471 27 27 95
[email protected]
34 posti letto
Per quanto riguarda le informazioni relative alla tariffa alberghiera ci si può rivolgere
ai Distretti sociali dell’ASSB (si veda paragrafo 5.2 “I recapiti e gli orari”).
CAD Premstallerhof
via Dolomiti, 14
Tel. 0471 32 40 12
[email protected]
20 utenti
CAD Villa Europa
via Milano, 147
Tel. 0471 24 89 93
[email protected]
12 utenti
• Provincia Autonoma di Bolzano – Ripartizione Servizi Sociali – Ufficio Anziani e
distretti sociali – Via Canonico Gamper 1 – 39100 Bolzano – tel. 0471/418250
9.Che cosa è l’HACCP?
L’HACCP è un sistema di autocontrollo che si riferisce alle cucine. Mediante l’appli-
cazione dell’HACCP si vuole tenere sotto controllo l’igiene degli alimenti che ogni
giorno vengono offerti ai/alle nostri/e residenti. Il rispetto di tale sistema è per noi
molto importante per garantire in ogni momento un’alimentazione sicura.
5.2 I recapiti e gli orari
Ogni cittadino/a che dispone di un proprio indirizzo di posta elettronica certificata
(PEC), può utilizzarlo per inviare una comunicazione all’indirizzo di posta certificata
dell’ASSB. L’invio di messaggi tramite il sistema di PEC ha valore legale solo nel caso
in cui sia il mittente che il destinatario siano dotati di una casella di posta elettronica
certificata. POSTA ELETTRONICA CERTIFICATA (PEC): [email protected]
Sede della Ripartizione Case di Riposo
Via Milano 170 Bolzano - Direttore: dott. Carlo Alberto Librera
Tel 0471 24 86 00 fax 0471 93 270 6 / Fax 0471 50 21 62
E-mail: [email protected]
22
Ufficio Relazioni con il Pubblico
via Roma 100/a - Tel 0471/457721 fax 0471/457799 - E-mail: [email protected]
Gli uffici amministrativi rispettano i seguenti orari di apertura al pubblico:
lunedì, martedì, mercoledì e venerdì: 10.00 - 12.00; lunedì anche: 15.00 - 16.15
giovedì del cittadino: 8.30 - 13.00 e 14.00 - 17:30
Distretti Sociali
Orario di apertura al pubblico
ufficio accoglienza:
lunedì, martedì, mercoledì e venerdì 8.30 – 12.30
giovedì del cittadino: 8.30 - 13.00 e 14.00 - 17:30
Per informazioni telefoniche:
Lunedì martedì mercoledì e venerdì: 8.30 – 12.30
Giovedì del cittadino: 8.30 – 13.00 e 14.00 - 17:30
Centro - Piani - Rencio
via Renon, 37
Tel. 0471 32 42 97
Fax 0471 32 90 93
Don Bosco
piazza Don Bosco
Tel. 0471 50 18 21
Fax 0471 93 45 20
Europa - Novacella
via Palermo, 54
Tel. 0471 50 27 26
Fax 0471 50 27 34
Gries - San Quirino
piazza Wilhelm-Alexander-Loew-Cadonna, 12
Tel.0471 27 95 92
Fax 0471 40 47 58
Oltrisarco - Aslago
via Pietralba, 10
Tel. 0471 40 12 67
Fax 0471 40 68 48
23
Strutture residenziali per anziani
carta dei servizi
SCHEDE ALLEGATE
B I progetti di miglioramento per l’anno 2011
A I risultati dell’indagine di soddisfazione dei/delle cittadini/e - dicembre 2010
1. Destinare ciascuna struttura residenziale ad un particolare target di utenza in base
ai diversi bisogni assistenziali e di cura ed adeguare di conseguenza i criteri di Grafici
soddisfazione accesso (graduatoria), ridefinendoli in base al criterio del “diritto ad
una risposta adeguata”. (2011-2012-2013).
scala di valore compresa tra 1 (valore di minima soddisfazione) e 4 (valore di massima
soddisfazione)
Utenti
Campione: 46 operatori; 111 personale assistenziale
Risultato atteso:
Garanzia di un’assistenza personalizzata, erogata da una struttura specializzata nella cura e nell’assistenza del residente appartenente ad una particolare categoria di
bisogno e di un accesso alle strutture secondo il principio del “diritto ad una risposta
assistenziale adeguata e possibile”.
Soddisfazione media generale
7,88%
1,54%
2. Migliorare il benessere organizzativo del personale della Ripartizione Case di Riposo attraverso gli strumenti della supervisione e dei Circoli di ascolto organizzativo.
(2011-2012-2013).
31,52%
59,06%
1
2
3
4
Familiari
Campione: 188 familiari; 126 residenti
Soddisfazione media generale
11,79
4,31%
26,54%
24
3. Ridurre i costi del servizio di cucina e di lavanderia attraverso la realizzazione di un
centro di lavaggio e di un centro di cottura unica per tutte le strutture della ripartizione.(2011-2012-2013).
Risultato atteso:
Riduzione dei costi del servizio di lavanderia e del costo della giornata alimentare nelle
strutture residenziali per anziani.
4. Esternalizzazione di una struttura residenziale per anziani (2011 – 2012 – 2013)
57,35%
1
Risultato atteso:
Mantenimento ed ove possibile miglioramento dei dati misurabili relativi alla percezione della qualità del proprio lavoro da parte del personale delle Case di Riposo.
2
3
4
Risultato atteso:
Riduzione dei costi e del numero del personale precettato
25
Strutture residenziali per anziani
carta dei servizi
C La normativa di riferimento
D La piantina delle strutture
• L.P. 23/12/1972, n. 47
• L.P.30.10.1973, n. 77 e relativo regolamento di esecuzione
via S. Maurizio
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• L.P. 12/10/2007, n. 9
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• L.P. 30.4.1991, n. 13 Riordino dei servizi sociali della Provincia di Bolzano e rispettivi rego-
lamenti di esecuzione.
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• Regolamento del servizio, approvato con deliberazione della Giunta Comunale
n. 964 dd. 18.11.2008
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via Duca d’Aosta
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• D.P.G.P. 20/06/2007, n. 39
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• D.P.G.P. 11/08/2000, n. 30
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• L.P. 21.10.2007, n. 9 Interventi per l’assistenza alle persone non autosufficienti
26
COLLE
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1 _ Struttura residenziale Don Bosco
via Milano, 170
6 _ Centro di assistenza diurna Premstallerhof
via Dolomiti, 14
2 _ Struttura residenziale Villa Europa
via Milano, 147
7 _ Centro di assistenza diurna Villa Europa
via Milano, 147
3 _ Struttura residenziale Villa Armonia
via Trento, 13
4 _ Struttura residenziale Villa Serena
via Fago, 18/20
5 _ Struttura residenziale Grieserhof
via Cologna
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27
Strutture residenziali per anziani
carta dei servizi
E Tariffe del servizio
Assegno di cura
Importo aggiuntivo
€ 17,00
1° livello
€ 11,45
Don Bosco
€ 29,59
2° livello
€ 13,13
Villa Europa
€ 44,38
3° livello
€ 10,70
Villa Serena
€ 59,18
4° livello
€ 10,12
Villa Armonia
Spese alberghiere
€ 52,58
stanza singola
€ 49,95
stanza singola
Tariffe CAD giornaliere
livello 0
€ 6,50
rapportabile al reddito
livello 1
€ 6,50
non rapportabile al reddito
livello 2
€ 16,00
non rapportabile al reddito
livello 3
€ 26,50
non rapportabile al reddito
livello 4
€ 37,00
non rapportabile al reddito
pasti
€ 3,00
non rapportabile al reddito
bagno/doccia
min. € 4,40 - mass. € 8,80
rapportabile al reddito
lavaggio di capelli
min. € 5,80 - mass. € 10,60
rapportabile al reddito
pedicure
min. € 7,40 - mass. € 19,20
rapportabile al reddito
Prestazioni particolari
28
29
