ADDETTA E ADDETTO AL FRONT OFFICE BANCARIO Aggiornato

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ADDETTA E ADDETTO AL FRONT OFFICE BANCARIO
Aggiornato il 31 gennaio 2009
1.
CARTA D’IDENTITÀ ................................................................................................................................................ 2
2.
CHE COSA FA ........................................................................................................................................................ 3
3.
DOVE LAVORA ...................................................................................................................................................... 4
4.
CONDIZIONI DI LAVORO .................................................................................................................................... 5
5.
COMPETENZE.......................................................................................................................................................... 6
Quali competenze sono necessarie? ................................................................................................................. 6
Conoscenze ............................................................................................................................................................... 8
Abilità ........................................................................................................................................................................... 9
Comportamenti lavorativi.................................................................................................................................... 10
Percorso professionale .......................................................................................................................................... 11
6.
INFO ....................................................................................................................................................................... 12
Programma FIxO
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1.
CARTA D’IDENTITÀ
ADDETTA E ADDETTO AL FRONT AL OFFICE BANCARIO
Altre denominazioni: Sportellista, Addetto/a banking
Figure professionali di prossimità: Addetto/a family, Addetto/a small business
Chi è?
L’ADDETTO AL FRONT OFFICE BANCARIO lavora presso lo sportello di una filiale,
rapportandosi con il pubblico che accede ai servizi bancari.
La sua attività va dall’accoglienza del cliente per comprenderne e valutarne le
esigenze, alla proposta di prodotti/servizi, all’assistenza e al monitoraggio della
soddisfazione della clientela.
Quali norme regolano la professione?
Non vi sono norme specifiche che regolano la professione. Non vi sono albi
professionali per accedere alla professione.
Per maggiori informazioni circa il Contratto Collettivo Nazionale rimandiamo
all’indirizzo web
http://www.abi.it/jhtml/home/prodottiServizi/bancaLavoro/rapportoLavoro/rapportoLavoro.jhtml
Livello EQF:
VI livello del Quadro Europeo delle Qualifiche, corrispondente al primo ciclo dei titoli
accademici
Programma FIxO
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2.
CHE COSA FA
L’ADDETTO AL FRONT OFFICE BANCARIO
ATTIVITÀ
Raccoglie le informazioni relative ai
prodotti offerti dall’istituto di credito
Comprende i bisogni e le aspettative
del cliente
DESCRIZIONE
e quelle relative all’andamento dei
mercati economico finanziari a livello
nazionale ed internazionale e di tutti i
fattori esterni che possono influenzarli.
Tutto ciò avviene tramite la formazione
iniziale ed il continuo aggiornamento
relativo ai prodotti
eventualmente indirizza il cliente a
sportelli che erogano servizi più specifici,
che non sono di sua competenza
Effettua le operazioni di cassa
Propone i prodotti finanziari*
Stipula i contratti di compravendita
con il cliente*
Monitora la soddisfazione del cliente
in funzione del profilo del cliente e
negozia con questi le soluzioni più
coerenti con il suo profilo di rischio e con
le aspettative di reddito manifestate
in base alle condizioni negoziate e alle
soluzioni relative ai servizi e prodotti
bancari decise e accettate
rilevando, analizzando e valutando il suo
grado di soddisfazione rispetto ai
prodotti/servizi bancari acquistati,
fornendo, se necessario, assistenza
* La proposta di prodotti finanziari e la stipulazione di contratti di compravendita
sono attribuite agli ADDETTI AL FRONT OFFICE che operano in istituti di credito che
prevedono una maggiore delega di attività alla funzione front office.
Programma FIxO
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3.
DOVE LAVORA
Dove lavora? Ambienti e organizzazione
L’ADDETTO AL FRONT OFFICE BANCARIO lavora nelle filiali bancarie degli Istituti di
Credito. Le sedi – come è noto – sono composte da:
- spazi destinati all’accoglienza e all’interazione con il pubblico
- sportelli/box/aree di consulenza alla clientela
- uffici dedicati alle attività contabili e amministrative di back office
Le filiali bancarie possono avere dimensioni diverse in base alla domanda del
territorio e in base alle strategie di mercato dell’istituto di credito. In passato le
filiali bancarie erano strutture di grandi dimensioni e meno numerose, mentre
oggi, anche in conseguenza della liberalizzazione del mercato bancario (che non
mette più vincoli di vicinanza fra le filiali), gli istituti bancari tendono a costruire nel
territorio una rete capillare di filiali di piccole dimensioni (5-6 persone). In questo
caso la composizione del gruppo di lavoro prevede: il Direttore di filiale, 2/3
ADDETTI AL FRONT OFFICE, un Responsabile Small Business, un Responsabile Family.
L’ADDETTO AL FRONT OFFICE BANCARIO opera sotto la responsabilità del Direttore
di filiale o, nel caso di istituti di credito molto strutturati, del Responsabile
Banking/Front office.
La responsabilità e l’autonomia dell’ADDETTO AL FRONT OFFICE BANCARIO è
aumentata in modo considerevole negli ultimi anni. In funzione del modello
organizzativo adottato da ciascun istituto di credito, le sue mansioni possono
comprendere in modo più o meno esteso, oltre alle operazioni di cassa e
tesorerIa, anche attività di consulenza rivolta ai clienti sugli investimenti da
effettuare e sui prodotti finanziari che meglio rispondono alle loro esigenze.
Egli è tenuto a presentare ai clienti le caratteristiche dei prodotti offerti (natura,
rischi, scadenze, ecc.) in modo esauriente, trasparente e corretto.
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4.
CONDIZIONI DI LAVORO
Quali sono le condizioni di lavoro? Contratti, relazioni, tempi
Un giovane laureato in ingresso nel mercato del lavoro, può avere un
inquadramento contrattuale di apprendistato di durata variabile in relazione alla
politica dell’istituto di credito.
Se il rapporto di lavoro avviato con il giovane viene confermato, lo statuto
professionale è quello del lavoratore subordinato, secondo le condizioni
normative e retributive previste dal Contratto Collettivo Nazionale di Lavoro di
Categoria.
In base alla natura giuridica dell’istituto e alle politiche aziendali stabilite dai
singoli istituti di credito, le assunzioni possono avvenire attraverso concorsi od
ordinarie procedure di ricerca e selezione; in questo secondo caso, l’assunzione
avviene normalmente con contratto di apprendistato.
Nei modelli organizzativi che prevedono un numero più limitato di attività svolte
dagli ADDETTI FRONT OFFICE, sono frequenti le relazioni tra questi ultimi e i
responsabili delle aree Small business e Family.
Vista la prevalenza dell’attività di front office rispetto al lavoro di back office,
l’orario di lavoro coincide ampiamente con quello di apertura dello sportello.
L’attività di back office incide per il 10% circa del totale dell’impegno giornaliero.
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5.
COMPETENZE
Quali competenze sono necessarie?
ATTIVITÀ
Raccoglie le
informazioni relative ai
prodotti offerti
dall’istituto di credito
Comprende i bisogni e
le aspettative del
cliente
Effettua le operazioni di
cassa
Programma FIxO
COMPETENZE
-Reperire e acquisire le informazioni
sui fattori esogeni legati al mercato
monetario e finanziario
-Aggiornarsi sui prodotti offerti
dall’istituto di credito
- Interrogare i database della
banca per ottenere informazioni
sui conti e sui clienti
- Comprendere i bisogni e le
aspettative del cliente e precisare
la domanda
- Analizzare la situazione
economico finanziaria del cliente
- (eventualmente) indirizzare il
cliente a un servizio specifico
-Controllare le conformità dei
movimenti bancari ed
effettuare le operazioni di cassa
richieste dal cliente
- Effettuare bonifici, saldi,
movimenti, operazioni su titoli ed
altri servizi bancari
- Effettuare la quadratura contabile
per la verifica ed il confronto dei
valori contabilizzati con l’esistenza
di cassa
- Spedire assegni agli istituti di
credito competenti
- Redigere la documentazione e la
reportistica così come previsto
dall’istituto di credito
- Gestire la contabilità ordini
continuativi (R.I.D.) relativi alle
imposte sul reddito IVA
- Registrare le operazioni effettuate
-Codificare e inserire nel sistema
informatico dati relativi alle
operazioni bancarie effettuate
- Controllare la conformità dei
servizi bancari
RISULTATO DELL’ATTIVITÀ
Informazioni sui
prodotti/servizi offerti
Domanda precisata di
prodotti e servizi da parte
del cliente
Operazione di cassa
effettuata
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Propone i prodotti
finanziari
Stipula i contratti di
compravendita con il
cliente
Monitora la
soddisfazione del
cliente
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- Fornire informazioni corrette e
puntuali che consentano al cliente
di scegliere, ben operare e
conoscere gli effetti delle
operazioni richieste
- Consigliare i clienti sui servizi e
prodotti bancari disponibili
- Proporre al cliente i prodotti e i
servizi più idonei alle sue condizioni
economico-finanziarie e alle sue
esigenze (liquidità, stabilità),
preferenze (propensione al rischio,
scadenza)
- Informare sulla documentazione
necessaria per la compilazione
delle pratiche amministrative e
finanziarie
- Fornire informazioni corrette,
esaurienti e trasparenti sulle
condizioni contrattuali del prodotto
scelto dal cliente
- Assistere il cliente nella
compilazione dei documenti
contrattuali (moduli e pratiche
amministrative)
- Esporre le normative generali
legate alla stipulazione dei
contratti (privacy)
Soluzione di prodotti e
servizi bancari coerenti al
profilo del cliente
Contratto di
compravendita stipulato
- Interrogare i database per
ottenere informazioni sui conti e sui
clienti
-Ascoltare e comprendere i bisogni
e le aspettative del cliente nel
momento in cui si presenta in filiale Dati relativi alla
- Valutare le eventuali
soddisfazione del cliente
cambiamenti della situazione
economico finanziaria e proporre
al cliente un nuovo o diverso mix di
prodotti o diverse forme di
investimento
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Conoscenze
Quali conoscenze è necessario avere?
Conoscenze specialistiche principali
Contabilità bancaria
Elementi di tecnica bancaria e creditizia
Normativa Mifid, antiriciclaggio, ISVAP
Condizioni che regolano i rapporti con le banche
Procedure di accesso al credito
- Procedere di sportello bancario
-
Conoscenze generali principali
- Prodotti e servizi bancari, assicurativi e finanziari
- Elementi di ragioneria
- Normativa in materia di tutela della privacy
- Tecniche di vendita
- Investimenti obbligazionari e prodotti derivati
- Elementi di finanza e mercati finanziari internazionali
- Principi di contabilità generale
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Abilità
Che cosa deve saper fare?
Le abilità richieste all’ADDETTO AL FRONT OFFICE vengono prevalentemente
acquisite presso l’Istituto di Credito attraverso il periodo iniziale di formazione, in
quanto dipendono direttamente dalle procedure interne e dai software di
gestione adottati.
Abilità specialistiche principali
-
Applicare procedure per operazioni di sportello bancario
Utilizzare strumenti di incasso e pagamento (assegni, cambiali, ricevute
bancarie, bonifici)
Applicare procedure di chiusura cassa
Consigliare i clienti sui servizi e prodotti bancari disponibili
Effettuare bonifici, saldi, movimenti, operazioni su titoli, altri servizi bancari
Codificare e inserire dati relativi alle operazioni bancarie effettuate
Controllare le conformità dei movimenti bancari
Dare informazioni sulla documentazione necessaria per la compilazione
delle pratiche amministrative e finanziarie
Interrogare i database della banca per ottenere informazioni sui conti e sui
clienti
Applicare modalità di gestione delle scadenze contabili-fiscali
Applicare procedure di gestione di adempimenti IVA
Abilità generali principali
-
Applicare tecniche di comunicazione efficace
Applicare modalità di controllo della procedura contabile
Applicare procedure di gestione contabile delle imposte sul reddito
Dare informazioni sulla documentazione necessaria per la compilazione
delle pratiche amministrative e finanziare
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Comportamenti lavorativi
Quali comportamenti lavorativi deve sviluppare?
Accuratezza, operare con precisione, minimizzando gli errori e ponendo una
costante attenzione alla qualità e al controllo dei risultati del lavoro
Determinazione nell’agire, decidere con prontezza, anche a fronte di informazioni
scarse e/o indefinite, nell’ambito delle responsabilità assegnate
Propensione all’ascolto e al dialogo, essere disponibili all’ascolto e all’interazione
col pubblico
Orientamento al cliente/utente, anticipare, riconoscere e soddisfare le esigenze
del cliente interno/esterno e predisporre soluzioni personalizzate, efficaci e
soddisfacenti dal punto di vista della qualità del servizio reso
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Percorso professionale
C’è un percorso formale?
Non sono previsti requisiti formativi ed esperienziali obbligatori per essere ADDETTO
AL FRONT OFFICE BANCARIO.
C’è un percorso consigliato?
È consigliabile una laurea triennale in discipline economiche, presso le Facoltà di
Economia o di Scienze Politiche.
La professionalizzazione avviene mediante percorsi formativi di base organizzati
direttamente all’istituto di credito, destinati al personale neo-assunto.
Come si sviluppa la carriera?
Si tratta di un profilo professionale d’ingresso nel settore del credito e consente di
completare sul campo la propria formazione di base.
Dopo un periodo trascorso al front office, la cui durata varia in base alle politiche
aziendali per il personale dell’istituto di credito, la carriera può evolvere verso la
posizione di Responsabile Famiglie, dopodiché lo sviluppo professionale si
differenzia secondo due direttrici di specializzazione:
a) la clientela privata, nella posizione Responsabile Private
b) la clientela delle piccole e medie imprese come Responsabile Small Business
Una successiva evoluzione tipicamente manageriale nel percorso di carriera,
porta alla direzione della filiale bancaria (posizione di Direttore di filiale); se invece
si privilegia una traiettoria professionale di tipo specialistico nell’area dei
“professional”, si può accedere ai gruppi di lavoro che si occupano di clienti
privati con capitali di grandi dimensioni o seguono il canale delle aziende con un
fatturato molto consistente; i professionisti che operano in questi gruppi evolvono
verso una competenza approfondita in materia finanziaria e seguono più filiali di
una zona geografica di cui sono responsabili.
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6.
INFO
Per saperne di più
Volumi
• Serantoni Vittorio, 2005, Il mediano bancario. Il ruolo strategico dello
•
sportellista e del personale di back office in banca, Franco Angeli, Milano
Palmisano Stefania, 2006, Uguali o diverse?Due Banche a confronto,
Carocci, Roma
Siti
•
•
•
•
•
•
www.assiom.it ASSIOM Associazione Italiana Operatori Mercati di Capitali
www.abi.it ABI Associazione Bancaria Italiana
www.fabi.it FABI Federazione Autonoma Bancari Italiani
www.fiba.it FIBA CISL Federazione Italiana Bancari e Assicurativi
www.assisearch.it Il sito offre informazioni sulle più recenti leggi di settore,
corsi di formazione e altri approfondimenti nel campo finanziarioassicurativo
www.banchedati.ilsole24ore.com L’informazione economico-finanziaria
raccolta da il sole 24 ore e le altre testate e messa a disposizione dei
professionisti del settore e degli utenti in generale
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