Il processo della qualità nella medicina di famiglia

Università degli Studi di Urbino
Centro Studi Organizzazioni Socio Sanitarie
Prof. Alberto Franci, Prof. Mario Corsi
Conoscere per migliorare
“Valutare la soddisfazione dei pazienti:
Problemi metodologici ed aspetti applicativi”
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PRIMA PARTE
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PROGRAMMA DELL’ESPOSIZIONE
I.
Il quadro normativo
II.
Il concetto di soddisfazione
III. Alcuni risultati degli studi sulla soddisfazione in:
- Residenze per anziani
- Assistenza domiciliare integrata
- Ospedali
a. Un livello di soddisfazione generalmente elevato
b. Numerosi componenti:
1. La qualità dell’assistenza (dimensione tecnica)
2. L’impatto sul paziente e sul suo entourage
3. L’informazione del paziente e della sua famiglia
IV. Utilità del processo e metodologia raccomandata
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IL QUADRO NORMATIVO ITALIANO
•D.Leg.vo N°502 del 1992 artt. 2, 8, 12, 10, 14:
è prevede la valutazione della qualità delle prestazioni sanitarie.
•D.P.C.M. del 27/1/1994
è prevede l’invio agli utenti di schede e questionari per la
del servizio.
valutazione
•P.S.N. del 1998-2000/ P.S.N. del 2007-2009
è prevedono la garanzia di elevati livelli di qualità dell’assistenza, sulla base
di un programma nazionale della qualità.
CONSEGUENZA
Tutti i servizi socio-sanitari pubblici e privati dovranno adeguarsi al dettato
normativo.
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Motivazioni per lo studio della soddisfazione del paziente
- LA VALUTAZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEL PAZIENTE VIENE SEMPRE PIU’
AVVERTITA COME UN BISOGNO VOLTO A DEMOCRATIZZARE IL SERVIZIO,
MITIGANDO L’INTERESSE ED IL POTERE DEI PROFESSIONISTI E DELLO STATO E PER
SOTTOLINEARE IL RUOLO DELLA SOVRANITÀ DEL PAZIENTE COME CONSUMATORE
DEL SERVIZIO SANITARIO. (J. Rees Lewis, 1994)
- OBIETTARE SULLA INCAPACITÀ DEL PAZIENTE A GIUDICARE UN SERVIZIO, È
SPESSO UNA STRATEGIA INCOSCIENTE O DELIBERATA, DI PRIVAZIONE DEL DIRITTO
ALLA PAROLA E QUINDI DELL’ALIENAZIONE DI QUEST’ULTIMO AL POTERE DEI
TECNICI E DEGLI AMMINISTRATIVI. (Ducalet, Laforcade , 2002)
- VALUTARE LA SODDISFAZIONE DEL PAZIENTE, DIMINUISCE IL RISCHIO DELLA
STANDARDIZZAZIONE E SPERSONALIZZAZIONE DELLE CURE SANITARIE. (Favretto,
2002)
- L’ADOZIONE DELLO STRUMENTO DI SODDISFAZIONE COMPORTA CHE IL RUOLO DI
GIUDICE SIA AFFIDATO NON A CHI PRODUCE IL SERVIZIO, MA A CHI LO UTILIZZA.
(Trenitalia, Carta dei servizi del 2002)
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Pensare alla qualità nelle strutture
sanitarie e sociali
Elementi Soggettivi
Soddisfazione
Aspettative
Percezioni
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SERV QUAL
• All’inizio la letteratura ha progressivamente
dedicato sempre maggior rilevanza allo strumento
“SERVQUAL” (SERVice QUALity). Questo,
sviluppato da Parasuraman e altri (1988), pur non
essendo stato ideato nell’ambito dei servizi sociosanitari, può presentare, in questo settore,
qualche potenzialità di adattamento (Babakus et
al., 1992; Scardina, 1994; Cazzola, 1996).
• L’assunto di base del sistema SERVQUAL è che
l’aspettativa del servizio da parte dell’utente, si
basa su esperienze soggettive, come le
informazioni raccolte nel tempo e sulle precedenti
esperienze individuali, mentre la percezione sul
servizio ricevuto è il grado di soddisfazione che
l’utente attribuisce alle sue diverse caratteristiche.
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SERV QUAL
•
•
•
•
•
Queste ultime sono riconducibili a 5
dimensioni della qualità:
Tangibilità (aspetto delle strutture fisiche,
delle attrezzature, del personale e dei mezzi
di comunicazione).
Affidabilità (capacità di prestare il servizio
in modo preciso ed accurato).
Capacità di risposta (volontà di aiutare gli
utenti e di fornire prontamente il servizio).
Capacità di rassicurazione (competenza,
cortesia, credibilità e sicurezza trasmessa).
Empatia (accesso, comunicazione e
comprensione delle esigenze dell’utente).
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SERV QUAL
• I 5 fattori riassumono 22 indicatori di
soddisfazione che vengono presentati
secondo una scala Likert a 7 passi di
risposta.
• Il SERVQUAL è strutturato in tre sezioni: la
prima e la terza composte da 22 domande
per la valutazione rispettiva delle percezioni
e delle aspettative, la seconda ove è
assegnata l’importanza attribuita
dall’intervistato a ciascuna dimensione.
• La qualità del servizio viene raggiunta
quando lo scostamento tra percezioni e
aspettative sul servizio è nullo, quando cioè
l’Ente eroga un servizio in linea con i
desideri dell’utente.
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SERV QUAL
• Considerata l’importanza che può avere la soddisfazione
del paziente per la reputazione di un servizio e l’impatto
sulle aspettative, sarebbe interessante l’utilizzo di uno
strumento che usi questo approccio.
• Questo strumento propone dei paradigmi che si ritengono
stimolanti per un servizio come quello dell’ADI. Infatti, il
SERVQUAL presenta:
• una validità del costrutto di tipo trasversale nelle sue
cinque dimensioni (tangibilità, affidabilità, capacità di
risposta, capacità di rassicurazione, empatia);
• la soddisfazione è considerata non come un valore
assoluto ma come differenziale tra percezioni e aspettative;
• il fondamento teorico alla base del metodo risiede nella
“teoria dei gap” in base a cui la qualità del servizio Qs è
calcolata come differenza tra percezioni Pi e attese Ai
mediata dall’effetto dei pesi dell’importanza assegnata ad
ogni dimensione, Ii, secondo la formula:
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SERV QUAL
Q   I (P  A )
s
i
i
i
i
• La valutazione della qualità del servizio
viene effettuata comparando i valori
delle attese con le percezioni.
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IL CONCETTO DI SODDISFAZIONE
Logica in una economia
di mercato
- comportamento
razionale del
consumatore in modo
da raggiungere una
massima soddisfazione
Nel settore sociosanitario
- comportamento non
razionale del paziente
che:
Ø ignora la natura del
servizio
Ø ignora la necessità di
ricorrere alle cure
mediche
- ma può rispondere a
certi aspetti della
soddisfazione
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Le dimensioni della soddisfazione secondo Ware
Dimensioni
Relazioni Umane
Qualità tecnica
dell'assistenza
Definizioni
Aspetti esplorati
Caratteristiche del soggiorno, per mezzo
delle quali gli operatori interagiscono
Gentilezza, educazione, pazienza, ma anche mancanza di
con i pazienti. Rapporto
rispetto, brutalità, ecc.
medico/paziente
Competenza degli operatori sanitari.
Aspetti economici Fattori relativi al pagamento
dell'assistenza.
dell'assistenza
Applicazioni di elevati livelli di diagnosi e di trattamento;
pertinenza, rischio, l'errore, l'esperienza e la formazione,
spiegazioni fornita ai pazienti e ai loro familiari.
I costi, la possibilità del terzo pagante, la copertura
complementare.
Efficacia
dell'assistenza
Utilità dell'aiuto fornito dai
professionisti e dei trattamenti specifici
per mantenere o migliorare lo stato di
salute.
Percezione di un miglioramento dello stato di salute legato
all'assistenza.
Continuità
dell'assistenza
Assistenza erogata nello stesso presidio
e dallo stesso personale.
Rivedere lo stesso operatore ad ogni visita.
Caratteristiche ambientali del luogo
dove viene erogata l'assistenza.
Attrezzature, atmosfera, chiarezza delle spiegazioni fornite,
pulizia, silenzio.
Ambiente fisico
Disponibilità
mezzi
Risorse sanitarie esistenti nella Regione,
nella ASL, n° dei professionisti
Adeguati mezzi, sufficiente personale.
(medici/inf.) dei presidi sanitari.
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Il carattere multidimensionale della
soddisfazione
Dimensioni più frequenti
nella letteratura:
Altre dimensioni meno
frequenti:
Ø relazioni umane
Ø efficacia delle cure
Ø qualità tecnica delle cure
Ø continuità assistenziale
Ø accessibilità al servizio
Ø ambiente fisico
Ø aspetti economici
Ø disponibilità
è Si ravvedono perciò due necessità:
1. Definire chiaramente gli obiettivi della misura
della soddisfazione
2. Definire una metodologia rigorosa
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La nozione di soddisfazione dei
pazienti resta complessa,
largamente soggettiva e non
esistono oggi dei modelli di studio, o
dei questionari tipo che si possono
suggerire o raccomandare.
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SECONDA
PARTE
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Problemi associati alla misura della
soddisfazione
COSA - Il modo con cui il concetto di soddisfazione risulta
definito e reso operativo
COME - Il metodo con cui ci si accosta alla sua misurazione
QUANTITATIVO:
•
Misura la soddisfazione in modo formalizzato e
restrittivo (formato fisso delle domande);
•
Il tipo di misure prodotte non sempre risulta agevole da
utilizzare rivelandosi spesso di uso limitato (viene
spesso tacciato di riduzionismo e quindi di
semplificazione eccessiva della realtà) per gli utilizzatori
degli strumenti.
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Problemi associati alla misura della
soddisfazione
QUALITATIVO (O NARRATIVO):
•
Ha meno vincoli;
•
È in grado di esplorare più in profondità l’esperienza ed il
pensiero del paziente;
•
Si rivela più utile per ricavare (ottenere dal paziente)
commenti soprattutto negativi, consentendo così di
superare il problema delle risposte positive acquiescenti;
•
Infine, l’approccio qualitativo, risulta estremamente utile
per identificare le ragioni che si nascondono dietro le fonti
di insoddisfazione
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MODALITÀ DI SOMMINISTRAZIONE DELLO
STRUMENTO
INTERVISTA FACCIA A FACCIA
·
·
·
VANTAGGI
Può rappresentare l’approccio
più praticabile considerato il
tipo di popolazione che si vuole
investigare
(utenza
con
disabilità fisiche e mentali).
Possibilità
di
esplorare
i
problemi più in profondità,
specie se lo strumento contiene
delle componenti qualitative.
Facilità di risposta e quindi
elevati tassi di partecipazione.
·
·
·
Svantaggi
Richiede molto tempo ed è
costosa.
Necessità di personale
motivato, specializzato ed
addestrato.
Può condurre a risposte
compiacenti verso le
aspettative dell’intervistatore.
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MODALITÀ DI SOMMINISTRAZIONE DELLO
STRUMENTO
INTERVISTA FACCIA A FACCIA
VANTAGGI. (Segue)
· Opportunità di precisare meglio le domande, se l’utente
non le comprende bene.
· Opportunità per l’intervistatore di esplorare le ragioni delle
risposte ricavandone ulteriori informazioni.
· Opportunità per gli utenti di essere maggiormente coinvolti
nel processo di consultazione.
· Consente di utilizzare materiale visivo che riporta
alternative di risposta quando esse risultano complicate.
· Migliore identificazione dei non rispondenti.
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SOMMINISTRAZIONE DELLO STRUMENTO
INTERVISTA TELEFONICA
·
·
·
·
VANTAGGI
Elevati tassi di risposta
dovuti alla possibilità di
contattare più volte l’utenza.
Più conveniente per utenti
lontani dalla sede di
erogazione del servizio.
Maggiore semplicità di
amministrazione e di
immediata disponibilità dei
dati per l’elaborazione con
utilizzo di tecniche quali, ad
esempio, il CATI.
Necessità di minor
formazione per gli
intervistatori.
·
·
SVANTAGGI
Per interviste complesse
può risultare costosa a
causa delle spese
telefoniche.
Può condurre a risposte
compiacenti verso le
aspettative
dell’intervistatore.
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SOMMINISTRAZIONE DELLO STRUMENTO
AUTOCOMPILAZIONE
·
·
·
·
·
·
VANTAGGI
Basso costo.
Facile da amministrare.
Maggiore riservatezza nelle
informazioni raccolte
(garanzia dell’anonimato).
Misura più obiettiva per
mancanza dell’effetto
intervistatore.
Voci standardizzate.
Possibilità per il
rispondente di valutare con
maggiore tranquillità le
domande.
·
·
·
·
SVANTAGGI
Molti utenti non sono in
grado di prendervi parte
a causa di loro disabilità
fisiche e mentali.
Rappresenta una forma
passiva di
consultazione.
Gli utenti anziani
possono non rispondere
a tutte le domande.
Non c’è la possibilità di
controllare le mancate
risposte.
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SOMMINISTRAZIONE DELLO
STRUMENTO: PER POSTA
ELETTRONICA (E-MAIL)
Vantaggi
Svantaggi
• Risulta facile da
progettare e da spedire
• Puoi tenere traccia dei
rispondenti e dei non
rispondenti rinviando a
quest’ultimi il relativo
sollecito
• E’ ottenibile solo se i
partecipanti hanno un
accesso via e-mail e che
possono quindi scaricare
il questionario
• Può generare confusione
specie se i partecipanti
scaricano il questionario
compilandolo a mano
piuttosto che col
computer
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SOMMINISTRAZIONE DELLO
STRUMENTO: PER INTERNET
Vantaggi
• Un semplice questionario
può essere agevolmente
progettato e posto nel sito
dell’azienda
• Favorisce risposte di tipo
qualitativo
Svantaggi
• I partecipanti sono
soltanto coloro che hanno
accesso a internet
• Potrebbe accadere che i
partecipanti siano un
campione scarsamente
rappresentativo in quanto
solo quelli che hanno
interesse a visitare il sito
vi possono partecipare
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Fattori che possono distorcere il giudizio di soddisfazione e
proposte per un loro superamento
•
FATTORI
Caratteristiche strutturali e di governo
•
Relazioni interpersonali
•
Aspettative dell’utenza e fiducia nel ssn
e locale
•
Stato di salute
•
Atteggiamento psicologico nei confronti
della malattia
•
Tempo dalla dimissione
•
•
Utilizzo del servizio
Caratteristiche socio-demografiche
•
•
PROPOSTA
Confronto tra strutture di identica
classe e profilo territoriale
Riscontro tra strutture che adottano
identiche strategie comunicative
•
Migliorare la conoscenza del servizio tra
gli utenti
•
Stratificazione per drg
•
Valutazione dell’atteggiamento e
opportuna stratificazione
•
Interviste da effettuare ad un intervallo
temporale più o meno costante
•
Dividere tra primo tipo di utilizzo e altro
•
Stratificazione per caratteristiche socio
demografiche
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Fattori che possono distorcere il giudizio di
soddisfazione e proposte per un loro superamento
•
FATTORI
Caratteristiche della struttura di
erogazione del servizio e/o degli
erogatori
•
•
PROPOSTA
Confronto tra strutture di identico
profilo giuridico e/o tra professionisti
similarmente formati ed aggiornati
Valutarle ed inserirle tra le variabili
predittrici
•
Relazioni tra erogatori e fruitori
•
Aspettative dell’utenza e fiducia negli
erogatori dei servizi
•
Promuovere la cultura della conoscenza
dei servizi e dei diritti dei fruitori
•
Stato di salute
•
Inserirlo tra le variabili predittrici e/o
stratificare
•
Atteggiamento psicologico nei confronti
del bisogno
•
Inserirlo tra le variabili predittrici e/o
stratificare
•
Tempo dalla fruizione del servizio
•
Per fruizioni sporadiche effettuare le
valutazioni con un ritardo prefissato da
queste
•
Inserirlo tra le variabili predittrici e/o
stratificare
•
•
Utilizzo del servizio
Caratteristiche socio-demografiche
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CAUSE ED EFFETTI DEL FENOMENO DELL’ACQUIESCENZA NELLA VALUTAZIONE
DELLA SODDISFAZIONE
Il paziente non
è in grado di
giudicare la
qualità delle
prestazioni se
non da aspetti
esteriori
Cause
Spesso il
paziente si
sente
culturalmente
riconoscente
nei confronti
dell’erogatore
del servizio
Il paziente, ed
in particolare
l’anziano,
manifesta una
certa
riluttanza a
criticare il
servizio dal
quale dipende
Il paziente
anziano, a
causa delle sue
disabilità, ha il
timore di
apparire
sgradevole,
urtando la
sensibilità
della società
(Social
Desirability
Bias)
L’insoddisfazi
one in qualche
caso può
comportare
un “marchio
sociale”
Il paziente
anziano ha
basse
aspettative,
accetta come
norma gli
standards
correnti di
servizio
ACQUIESCENZA
Tendenza a rispondere positivamente, ignorando
il contenuto delle domande. Le ricerche sulla
soddisfazione sono caratterizzate dalla presenza
di eccessive risposte positive o blande risposte
Conseguenza diretta dell’acquiescenza
Asimmetria
Bassa
variabilità
50
40
30
%
20
10
0
0-10
10-20 20-30 30-40 40-50 50-60 60-70 70-80 80-90 90-100
Punteggi
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PROBLEMI METODOLOGICI INERENTI ALLA MISURA
DELLA SODDISFAZIONE E PROPOSTE METODOLOGICHE
PROBLEMA

ACQUIESCENZA: tendenza
a fornire eccessive risposte
positive o blande risposte
-Scarsa variabilità delle risposte
-Asimmetria
nella
distribuzione
delle risposte


Modalità di risposta scelta per
graduare la soddisfazione
Questioni complesse

Disabilità cognitive


Difficoltà percettive e
comunicative
Non rispondenti

Luogo di raccolta dei dati

Modalità utilizzate per la
raccolta dei dati
Necessità di garantire
l’anonimato

PROPOSTA

Riservatezza delle
informazioni. Approccio
misto, utilizzo di un linguaggio
familiare, intervistatori
estranei al servizio
-Aumentare i passi di risposta
-Rendere
i
passi
di
risposta
positivi più numerosi di quelli
negativi
 Forma lessicale adatta al tipo
di utenza
 Alternarle e farle precedere da
questioni semplici
 Ricorso all’ascolto di
un’utenza proxy
 Questionari scritti per i
sordomuti
 Analisi delle caratteristiche dei
non rispondenti
 Ove possibile al di fuori della
sede di erogazione del servizio
 Intervista faccia a faccia

Intervista faccia a faccia con
eliminazione dei riferimenti
anagrafici
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Misura della soddisfazione
VARIAZIONE DEL LIVELLO DI
SODDISFAZIONE AL VARIARE DEL
TEMPO DALLA DIMISSIONE
USCITA
DAL
SERVIZIO
MASSIMIZZAZIONE
DELLA
INSODDISFAZIONE
DICHIARATA
Te m po dalla dim is s ione
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FORME LESSICALI UTILIZZATE PER
GRADUARE LA SODDISFAZIONE
Affettivo
V
V
a
u
a
v
o
Va
alllu
uttta
atttiiiv
vo
o
Frequenza
Accordo
Aspettative
1=
Molto
Soddisfatto
1
1
=
1=
=
E
E
c
c
e
e
n
e
Ec
cc
ce
elllllle
en
nttte
e
(((m
o
l
t
o
b
e
n
m
e
mo
olltto
ob
be
en
ne
e)))
1=
Sempre
1=
Assolutamen
te d’accordo
1=
Di gran
lunga non
raggiunte
2=
Piuttosto
Soddisfatto
2
2
=
2=
=
B
B
u
o
n
o
Bu
uo
on
no
o
(((B
B
e
n
e
Be
en
ne
e)))
2=
Quasi
sempre
2=
D’accordo
2=
Non
raggiunte
3=
Né
Soddisfatto,
Né
Insoddisfatto
4=
Piuttosto
Insoddisfatto
3
3
=
3=
=
S
S
u
c
e
n
e
Su
uffffffiiic
ciiie
en
nttte
e
3=
Qualche
volta
3=
Incerto
3=
Raggiunte
4
4
=
4=
=
M
M
e
d
o
c
r
e
Me
ed
diiio
oc
cr
re
e
(((M
M
a
e
Ma
allle
e)))
4=
Raramente
4=
Contrario
4=
Superate
5=
Molto
Insoddisfatto
5
5
=
5=
=
P
e
s
s
P
m
o
Pe
es
ss
siiim
mo
o
(((M
M
o
o
m
a
e
Mo
olllttto
om
ma
allle
e)))
5=
Mai
5=
Assolutamen
te contrario
5=
Di gran
lunga
superate
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VALUTAZIONE DI QUATTRO STRUMENTI
DI SODDISFAZIONE RISPETTO AD
ALCUNI REQUISITI METODOLOGICI
STRUMENTI
CRITERI
PSQ
CSQ
PJHQ
SERVQUAL

FONDAMENTO TEORICO

PRESENZA DI SOTTOSCALE
COERENTI CON L’OTTICA
DEL PAZIENTE


TESTATO
PSICOMETRICAMENTE





ADATTABILITÀ SU VASTE
POPOLAZIONI





APPLICABILITÀ NEI
CONTESTI OSPEDALIERI



COINVOLGIMENTO DEI
PAZIENTI NELLA
PROGETTAZIONE DELLO
STRUMENTO



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ARTICOLAZIONE DEL
QUESTIONARIO
SEZIONI
VOCI
QUADRO SOCIO-DEMOGRAFICO
5
QUADRO PERMANENZA OSPEDALIERA
8
QUADRO SODDISFAZIONE PER LE
PRESTAZIONI
(45+7)
 PROCEDURE AMMISSIONE
5+1
 ASSISTENZA OSPEDALIERA IN
COMPLESSO
 ASSISTENZA INFERMIERISTICA
8+1
 ASSISTENZA MEDICA
6+1
 ASSISTENZA ALTRO PERSONALE
6+1
 CONDIZIONI AMBIENTALI
 DIMISSIONI
SINTESI DEGENZA OSPEDALIERA
5+1
12+1
3+1
3
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RAPPRESENTAZIONE “DEL CUORE” DEL
QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE
PAZIENTI CON
DEI BISOGNI
PROCESSI DI BASE
AMMISSIONE
CURE
QUOTIDIANE
PROCESSI DI
SOSTEGNO
ASPETTI
ALBERGHIERI
DELLA DEGENZA
PROCESSI CLINICI
CURE
MEDICHE
CURE
INFERMIERISTICHE
ALTRE
CURE
DIMISSIONE
SODDISFAZIONE
ALTRI RISULTATI
SANITARI
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ARCHITETTURA DI UN QUESTIONARIO DI
SODDISFAZIONE
CONTENUTO DELLE VOCI
Le voci possono essere formulate secondo due
alternative:
La prima può avere per oggetto un avvenimento o
un’esperienza (es. hai avuto dolore?)
La seconda una gradazione dell’esperienza vissuta
(es. come valuti la gestione del dolore da parte del
medico?
(Eccellente, Buona, Passabile, Cattiva)
Le domande nella loro formulazione possono essere:
specifiche (es. il medico ti ha dato una
spiegazione abbastanza precisa sulla tua
malattia?),
generali (es. il vostro medico vi ha dato in
generale sufficienti spiegazioni sul vostro stato
di salute?)
Le voci specifiche riflettono più precisamente le
esperienze attuali e individuali dei pazienti.
I risultati mostrano che le risposte ai
questionari specifici (ERS) sono più sensibili
cioè hanno un potere discriminante più
importante.
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ARCHITETTURA DI UN QUESTIONARIO DI
SODDISFAZIONE
ENUNCIATO DELLE VOCI
Sono possibili due approcci:
C Approccio diretto. Si occupa del livello di soddisfazione dei pazienti. Sarà
redatto nel seguente modo: cosa pensate delle spiegazioni che ti sono state
date dal tuo medico?
CApproccio indiretto. La soddisfazione sarà dedotta dalla risposta fornita
dal paziente: il medico ti ha dato una spiegazione abbastanza precisa su ciò
che non puoi fare a casa? Una risposta positiva a questa domanda sarà
interpretata come quella di un paziente soddisfatto.
Una caratteristica ugualmente importante nella redazione delle voci è
l’utilizzo della prima persona singolare o della terza persona plurale, cioè
l’opinione attesa su un’esperienza personale del paziente o su quella dei
pazienti in generale.
Le voci redatte secondo la forma personale producono punteggi medi
di soddisfazione significativamente più favorevoli rispetto a quelli
derivanti dall’esperienza in generale dei pazienti
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ARCHITETTURA DI UN QUESTIONARIO DI
SODDISFAZIONE
FORMATO DELLE RISPOSTE
CDicotomico: (si/no) produce risposte generalmente favorevoli
COrdinale di tipo valutativo:
•eccellente, buono, sufficiente, mediocre, pessimo;
•pessimo, mediocre, sufficiente, buono, eccellente;
La direzione della scala, influenza le risposte. È importante iniziare
sempre dalla modalità di risposta negativa poiché essa:
•favorisce le critiche,
•aumenta la variabilità,
•consente di ordinare le priorità di miglioramento.
La scala che inizia con alternative positive inibisce il senso critico e
cerca solo compiacenza
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DECALOGO. ALCUNE LINEE GUIDA PER COSTRUIRE UN BUON
QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE NEL CONTESTO
OSPEDALIERO.
•
Lo sviluppo del questionario deve essere orientato al paziente.
•
Occorre il coinvolgimento dell’utenza nella progettazione dello
strumento sia per l’individuazione dei domini che per la formulazione
delle voci.
•
Tecnica di formazione delle domande:
-La maggior parte delle domande deve essere a risposta chiusa
(standardizzate). Questo al fine di permettere confronti diacronici e
sincronici.
-Prevedere alla fine di ogni dominio delle note e suggerimenti dove
l’utente dietro stimolo dell’intervistatore può effettuare commenti e
valutazioni critiche su argomenti non specificatamente previsti dal
dominio investigato.
-Nel settore ospedaliero, sono consigliate un minimo di 30 domande per
avere un quadro differenziato del percorso assistenziale.
-Devono essere specificate le modalità di somministrazione del
questionario (intervista faccia a faccia, telefonica, questionario
autocompilato)
•
Rappresentatività della popolazione campionata (Analisi per D.R.G.).
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
DECALOGO. ALCUNE LINEE GUIDA PER COSTRUIRE UN BUON
QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE NEL CONTESTO
OSPEDALIERO. Segue.
•
Rappresentatività della popolazione campionata (Analisi per D.R.G.).
•
Garantire l’anonimato nella rilevazione.
•
Tassi di risposta superiori al 50%.
•
L’inizio del sondaggio deve avvenire dopo l’uscita del paziente dalla
struttura, preferibilmente ad una data fissa dalla dimissione.
•
Il ritorno e la valutazione dei questionari deve essere effettuato da una
organizzazione indipendente.
•
I questionari devono essere confrontati con un benchmarking.
•
Normalmente i domini che devono essere investigati nel questionario
devono riflettere il percorso del paziente all’interno della struttura
ospedaliera e cioè: informazioni, rispetto del paziente, spiegazione sui
percorsi assistenziali, continuità delle cure, coordinamento delle
stesse, aspetti alberghieri, successo del trattamento.
•
Le prove psicometriche (validità e affidabilità) dello strumento devono
essere formalmente documentate.
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
NOME AZIENDA
EVENTUALE LOGO AZIENDA
QUESTIONARIO SULLA VALUTAZIONE DELLA QUALITA’ PERCEPITA
NELL’ASSISTENZA OSPEDALIERA ©
GUIDA ALL’INTERVISTA
Per motivi sistematici il questionario si presenta come indicato. La sequenza
delle domande poste dall’intervistatore può cambiare in relazione alle situazi oni contingenti. In particolare le domande del quadro A e quelle relative
all’assistenza ospedaliera nel suo complesso (C7-C15) possono essere poste al
termine dell’intervista
Cognome
______________________________________________________________
Nome
______________________________________________________________
Domiciliato/a in
Via
______________________________________________
Prov. ____
_____________________________________________________ n. ____ Int. ___
Tel __________________
Eventuali note per il raggiungimento dell’abitazione ____________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
Intervistatore/trice Sig/ra __________________________________________________
Per informazioni relative alla presente indagine telefonare all’ufficio relazioni con il
pubblico, al numero 800.XXXXX (telefonata gratuita) nel seguente orario: dal lunedì al
venerdì dalle XX:YY alle XX:YY; martedì e giovedì anche dalle XX:YY alle XX:YY;
sabato dalle XX:YY alle XX:YY.
N.B. Staccare questa pagina a inizio rilevazione onde garantire l’anonimato
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
NOME AZIENDA
EVENTUALE LOGO AZIENDA
QUESTIONARIO SULLA VALUTAZIONE DELLA QUALITA’ PERCEPITA
NELL’ASSISTENZA OSPEDALIERA ©
ESITO DELL’INTERVISTA
Effettuata
Non effettuata perché:
Utente non rintracciabile
Utente non disponibile
Non in grado di rispondere
Altro
•
•
•
•
•
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
DATA DELLA RILEVAZIONE
IDENTIFICATIVO DEL RILEVATORE (da nostra lista riservata)
COMUNE DI RESIDENZA (nome e/o codice ISTAT) ____________________________________
•••
•
•••
QUADRO A. CARATTERISTICHE SOCIO-DEMOGRAFICHE
•
•
A1
SESSO
Maschio
Femmina
A2
ETA’
A3
STATO CIVILE
Celibe/nubile
Coniugato/a
Separato/a di fatto
Separato/a legalmente
Divorziato/a
Vedovo/a
•
•
•
•
•
•
1
2
3
4
5
6
A4
LIVELLO DI ISTRUZIONE
Laureato/a
Diplomato/a
Licenza media
Licenza elementare
Senza titolo ma sa leggere e/o scrivere
Analfabeta
•
•
•
•
•
•
1
2
3
4
5
6
A5
ULTIMA CONDIZIONE PROFESSIONALE
Alle dipendenze come:
Invalido civile
Dirigente
Direttivo, quadro
Impiegato
Categorie speciali (intermedio)
Capo operaio, specializzato
Altro lavoratore dipendente
Apprendista
Lavoratore a domicilio
Graduato o militare di carriera
Imprenditore
Lavoratore in proprio
Libero professionista
Socio di cooperative
Coadiuvante
Altro (casalinga, ecc.)
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
1
2
•••
In modo autonomo come:
QUADRO B. CARATTERISTICHE RELATIVE ALLA PERMANENZA OSPEDALIERA
B1
TIPO DI RICOVERO
Programmato
Urgente
•
•
B2
DATA RICOVERO
(gg mm aa)
•••
B3
REPARTO DI INGRESSO
____________________________
B4
TRASFERIMENTI DI REPARTO
Si
No
B5
REPARTO DI DIMISSIONE
____________________________
B6
DATA DI DIMISSIONE
(gg mm aa)
•••
B7
DIAGNOSI ALLA DIMISSIONE (DRG)
Codice
••/•••
B8
ACCOMODAMENTO NELLA STRUTTURA
Camera a pagamento
Camera singola
Camera doppia
Camera con 3 o più letti
Altro (astanteria, corsia, ecc.)
•
•
•
•
•
•
•
1
2
1
2
1
2
3
4
5
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
B9
PRECEDENTI RICOVERI OSPEDALIERI (negli ultimi 5
anni). Riferirsi solo all’eventuale ultimo episodio
Nessuno
Si, nella stessa struttura
Si, in diversa struttura pubblica
Si, in struttura privata
•
•
•
•
1
2
3
4
B10
AUSL DI PROVENIENZA
Medesima
Limitrofa
Altra
•
•
•
1
2
3
B11
RELAZIONE LAVORATIVA CON LA AUSL
(rispondere a un solo quesito secondo la gerarchia elencata)
Dipendente o convenzionato
Con ascendente o discendente diretto
dipendente o convenzionato
Con altro congiunto/a o amico/a dipendente o convenzionato
Fornitore di materiali o prestazioni
Nessuna
•
1
•
2
•
•
•
3
4
5
Non vissuto
Eccellente
Buona
Sufficiente
Scarsa
PROCEDURE DI AMMISSIONE
Pessima
QUADRO C. GIUDIZI DI SODDISFAZIONE PER LE PRESTAZIONI RICEVUTE
N.B. Se il ricovero non è avvenuto in maniera programmata passare alla
voce C4
C1
Come giudica la disponibilità e la facilità di accesso ai parcheggi?
•
1
•
2
•
3
•
4
•
5
•
0
C2
Come giudica la ricchezza e la chiarezza della segnaletica per accedere
agli uffici e alle divisioni.
•
1
•
2
•
3
•
4
•
5
•
0
Come giudica la semplicità (compresa la rapidità) delle procedure di
ammissione?
•
1
•
2
•
3
•
4
•
5
•
0
Come giudica la cortesia mostrata dal personale con cui ha avuto contatto durante l’ammissione relativamente alla Sua sistemazione e al Suo
benessere?
•
1
•
2
•
3
•
4
•
5
•
0
Come giudica la disponibilità nel venire incontro ai suoi bisogni, mostrata dal personale con cui ha avuto contatto durante l’ammissione?
•
1
•
0
Come giudica, senza pensare a singoli aspetti od episodi ma nel complesso, il momento relativo al Suo ingresso in ospedale?
•
1
C3
C4
C5
C6
•
2
•
2
•
3
•
3
•
4
•
4
•
5
•
5
Al di là del giudizio espresso descrivere, se ci sono, particolari aspetti, avvenimenti o comportamenti ritenuti non in l inea con un servizio di qualità:
Voce
Giudizio
___
__________________________________________________________________________________________
___
__________________________________________________________________________________________
___
__________________________________________________________________________________________
___
__________________________________________________________________________________________
___
__________________________________________________________________________________________
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Relativamente alla procedura di ammissione se ci sono, al di là degli specifici aspetti toccati dalle domande, osserv azioni, critiche o suggerimenti, emersi anche da vicende non direttamente vissute, esprimerli in completa libertà:
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
Non vissuto
Eccellente
Buona
Sufficiente
Scarsa
ASSISTENZA OSPEDALIERA
Pessima
________________________________________________________________________________________________
C7
Come giudica la modernità e l’idea di efficienza che dà l’ospedale?
•
1
•
2
•
3
•
4
•
5
•
0
C8
Come giudica l’uso delle attrezzature in rapporto alla diagnosi e alla cura
della malattia?
•
1
•
2
•
3
•
4
•
5
•
0
C9
Come giudica il coordinamento delle attività tra le diverse figure profe ssionali che L’hanno assistita?
•
1
•
2
•
3
•
4
•
5
•
0
Come giudica la programmazione delle attività del personale vista alla
luce dei Suoi bisogni?
•
1
•
2
•
3
•
4
•
5
•
0
Come giudica la chiarezza delle spiegazioni ricevute relativamente agli
esami, alle terapie ed al modo come affrontarli?
•
1
•
2
•
3
•
4
•
5
•
0
C12
Come giudica il livello di informazione avuto dai Suoi familiari o amici
relativamente alle Sue condizioni e ai Suoi bisogni?
•
1
•
2
•
3
•
4
•
5
•
0
C13
Come giudica la possibilità concessa ai Suoi familiari o amici di aiutarLa
durante la Sua degenza?
•
1
•
2
•
3
•
4
•
5
•
0
Come giudica la possibilità avuta di effettuare esami e trattamenti sp ecialistici per il suo caso?
•
1
•
2
•
3
•
4
•
5
•
0
Come giudica, senza pensare a singoli aspetti od episodi ma nel complesso, l’assistenza ricevuta?
•
1
•
2
•
3
•
4
•
5
C10
C11
C14
C15
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Al di là del giudizio espresso descrivere, se ci sono, particolari aspetti, avvenimenti o comportamenti ritenuti non in l inea con un servizio di qualità:
Voce
Giudizio
___
__________________________________________________________________________________________
___
__________________________________________________________________________________________
___
__________________________________________________________________________________________
___
__________________________________________________________________________________________
___
__________________________________________________________________________________________
___
__________________________________________________________________________________________
___
__________________________________________________________________________________________
___
__________________________________________________________________________________________
___
__________________________________________________________________________________________
___
__________________________________________________________________________________________
Relativamente all’assistenza ospedaliera se ci sono, al di là degli specifici aspetti toccati dalle domande, osservazioni,
critiche o suggerimenti, emersi anche da vicende non direttamente vissute, esprimerli in completa libertà:
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
Non vissuto
Eccellente
Buona
Sufficiente
Scarsa
ASSISTENZA INFERMIERISTICA
Pessima
________________________________________________________________________________________________
C16
Come giudica la competenza con la quale sono state eseguite le attività
terapeutiche (somministrazione dei farmaci, aiuto nei movimenti)?
•
1
•
2
•
3
•
4
•
5
•
0
C17
Come giudica la frequenza con la quale il personale L’ha controllata
preoccupandosi di come si sentiva?
•
1
•
2
•
3
•
4
•
5
•
0
Come giudica la rapidità con la quale il personale rispondeva alle Sue
chiamate di aiuto?
•
1
•
2
•
3
•
4
•
5
•
0
C19
Come giudica rispetto e cortesia ricevute dal personale?
•
1
•
2
•
3
•
4
•
5
•
0
C20
Come giudica la precisione con la quale gli/le infermieri/e hanno com unicato con i pazienti e i familiari?
•
1
•
2
•
3
•
4
•
5
•
0
Come giudica, senza pensare a singoli aspetti od episodi ma nel complesso, l’assistenza ricevuta dal personale infermieristico?
•
1
•
2
•
3
•
4
•
5
C18
C21
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Al di là del giudizio espresso descrivere, se ci sono, particolari aspetti, avvenimenti o comportamenti ritenuti non in l inea con un servizio di qualità:
Voce
Giudizio
___
__________________________________________________________________________________________
___
__________________________________________________________________________________________
___
__________________________________________________________________________________________
___
__________________________________________________________________________________________
___
__________________________________________________________________________________________
Relativamente all’assistenza infermieristica se ci sono, al di là degli specifici aspetti toccati dalle domande, osservazi oni, critiche o suggerimenti, emersi anche da vicende non direttamente vissute, esprimerli in completa libertà:
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
Non vissuto
Eccellente
Buona
Sufficiente
Scarsa
ASSISTENZA MEDICA
Pessima
________________________________________________________________________________________________
Come giudica la frequenza con la quale il personale L’ha controllata
preoccupandosi di come si sentiva?
•
1
•
2
•
3
•
4
•
5
•
0
Come giudica la facilità con la quale è stato possibile avere il medico nei
momenti di bisogno?
•
1
•
2
•
3
•
4
•
5
•
0
C24
Come giudica, alla luce delle su conoscenze, la professionalità dei med ici che L’hanno avuta in cura?
•
1
•
2
•
3
•
4
•
5
•
0
C25
Come giudica l’informazione ricevuta dal medico relativamente alle possibili alternative per la Sua cura e sulla facoltà di scegliere poi tra quelle
prospettate?
•
1
•
2
•
3
•
4
•
5
•
0
C26
Come giudica rispetto e cortesia ricevute dal personale?
•
1
•
2
•
3
•
4
•
5
•
0
C27
Come giudica la modalità con cui il medico recepiva le cose che Lei
aveva da dire e quella con cui egli comprendeva ciò che Lei riteneva i mportante?
•
1
Come giudica, senza pensare a singoli aspetti od episodi ma nel complesso, l’assistenza ricevuta dal personale medico?
•
1
C22
C23
C28
•
2
•
2
•
3
•
3
•
4
•
4
•
5
•
5
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
•
0
Al di là del giudizio espresso descrivere, se ci sono, particolari aspetti, avvenimenti o comportamenti ritenuti non in l inea con un servizio di qualità:
Voce
Giudizio
___
__________________________________________________________________________________________
___
__________________________________________________________________________________________
___
__________________________________________________________________________________________
___
__________________________________________________________________________________________
___
__________________________________________________________________________________________
___
__________________________________________________________________________________________
Relativamente all’assistenza medica se ci sono, al di là degli specifici aspetti toccati dalle domande, osservazioni, crit iche o suggerimenti, emersi anche da vicende non direttamente vissute, esprimerli in completa libertà:
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
C29
C30
Non vissuto
Eccellente
Buona
Sufficiente
ASSISTENZA RICEVUTA DA ALTRO PERSONALE
Scarsa
Pessima
________________________________________________________________________________________________
Come giudica la professionalità con la quale il personale amministrativo
ha svolto il proprio lavoro ed ha agito nei Suoi confronti?
•
1
•
2
•
3
•
4
•
5
•
0
Come giudica la competenza
svolto la propria attività?
•
1
•
2
•
3
•
4
•
5
•
0
con
la
quale
il
personale
ausiliario ha
C31
Come giudica rispetto e cortesia ricevute dal personale ausiliario?
•
1
•
2
•
3
•
4
•
5
•
0
C32
Come giudica la competenza con la quale il personale tecnico-sanitario
(tecnici di laboratorio, di radiologia, e terapisti della riabilitazione, ecc.)
ha svolto la propria attività?
•
1
•
2
•
3
•
4
•
5
•
0
Come giudica rispetto e cortesia ricevute dal personale tecnico-sanitario
(esclusi medici e infermieri del reparto)?
•
1
•
2
•
3
•
4
•
5
•
0
C34
Come giudica la presenza pastorale del servizio religioso?
•
1
•
2
•
3
•
4
•
5
•
0
C35
Come giudica, senza pensare a singoli aspetti od episodi ma nel complesso, l’assistenza ricevuta dai vari operatori esclusi medici ed infermi eri/e del reparto?
•
1
•
2
•
3
•
4
•
5
C33
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
Al di là del giudizio espresso descrivere, se ci sono, particolari aspetti, avvenimenti o comportamenti ritenuti non in l inea con un servizio di qualità:
Voce
Giudizio
___
__________________________________________________________________________________________
___
__________________________________________________________________________________________
___
__________________________________________________________________________________________
___
__________________________________________________________________________________________
___
__________________________________________________________________________________________
Relativamente all’assistenza ricevuta non dal personale medico e infermieristico della divisione se ci sono, al di là degli
specifici aspetti toccati dalle domande, osservazioni, critiche o suggerimenti, emersi anche da vicende non direttamente
vissute, esprimerli in completa libertà:
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
C36
Non vissuto
Eccellente
Buona
Sufficiente
Scarsa
CONDIZIONI AMBIENTALI
Pessima
________________________________________________________________________________________________
Come giudica in generale il comfort della sua stanza (pulizia, comodità,
illuminazione, temperatura, ecc.)?
•
1
•
2
•
3
•
4
•
5
•
0
C37
Come giudica la pulizia dei servizi igienici (wc, bagni, lavabi, ecc.)?
•
1
•
2
•
3
•
4
•
5
•
0
C38
Come giudica il comfort del letto di degenza (comodità del materasso,
pulizia della biancheria, ecc.)?
•
1
•
2
•
3
•
4
•
5
•
0
Come giudica le condizioni e funzionalità dell’arredamento della cam era?
•
1
•
2
•
3
•
4
•
5
•
0
C40
Come giudica la possibilità avuta per poter custodire con sicurezza i pr opri oggetti personali?
•
1
•
2
•
3
•
4
•
5
•
0
C41
Come giudica la tranquillità dell’ambiente (interna ed esterna)?
•
1
•
2
•
3
•
4
•
5
•
0
C42
Come giudica sia stata tutelata la sua riservatezza in particolare durante
le visite e/o i trattamenti (paravento, ecc.)
•
1
•
2
•
3
•
4
•
5
•
0
C43
Come giudica la qualità del cibo (gustosità, temperatura)?
•
1
•
2
•
3
•
4
•
5
•
0
C44
Come giudica la possibilità di scelta tra più piatti (a parte diete rigide)?
•
1
•
2
•
3
•
4
•
5
•
0
C45
Come giudica la rispondenza tra orari dei pasti e sue abitudini domest iche?
•
1
•
2
•
3
•
4
•
5
•
0
C39
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
C46
C47
C48
Come giudica, fatta eccezione per la Sua camera, la tranquillità dei locali
ad uso collettivo (sale d’aspetto, ecc.)?
•
1
•
2
•
3
•
4
•
5
•
0
Come giudica l’accessibilità riservata ai visitatori (orari, punti di ritrovo,
ecc.)?
•
1
•
2
•
3
•
4
•
5
•
0
Come giudica, senza pensare a singoli aspetti od episodi ma nel complesso, gli aspetti “alberghieri” legati alla sua degenza ospedaliera?
•
1
•
2
•
3
•
4
•
5
Al di là del giudizio espresso descrivere, se ci sono, particolari aspetti, avvenimenti o comportamenti ritenuti non in l inea con un servizio di qualità:
Voce
Giudizio
___
__________________________________________________________________________________________
___
__________________________________________________________________________________________
___
__________________________________________________________________________________________
___
__________________________________________________________________________________________
___
__________________________________________________________________________________________
___
__________________________________________________________________________________________
___
__________________________________________________________________________________________
___
__________________________________________________________________________________________
___
__________________________________________________________________________________________
___
__________________________________________________________________________________________
___
__________________________________________________________________________________________
___
__________________________________________________________________________________________
Relativamente alle condizioni ambientali se ci sono, al di là degli specifici aspetti toccati dalle domande, osservazioni,
critiche o suggerimenti, emersi anche da vicende non direttamente vissute, esprimerli in completa libertà:
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
C49
C50
C51
C52
Non vissuto
Eccellente
Buona
Sufficiente
Scarsa
Pessima
DIMISSIONE DALL’OSPEDALE
Come giudica, dopo l’avvenuta comunicazione, la rapidità delle procedure di dimissione?
•
1
•
2
•
3
•
4
•
5
•
0
Come giudica le informazioni
l’uscita dall’ospedale?
•
1
•
2
•
3
•
4
•
5
•
0
Come giudica la volontà mostrata dal personale ospedaliero nel provvedere ai Suoi bisogni dopo la dimissione?
•
1
•
2
•
3
•
4
•
5
•
0
Come giudica, senza pensare a singoli aspetti od episodi ma nel complesso, la procedura di dimissione?
•
1
•
2
•
3
•
4
•
5
ricevute
su
come
comportarsi
dopo
Al di là del giudizio espresso descrivere, se ci sono, particolari aspetti, avvenimenti o comportamenti ritenuti non in l inea con un servizio di qualità:
Voce
Giudizio
___
__________________________________________________________________________________________
___
__________________________________________________________________________________________
___
__________________________________________________________________________________________
Relativamente alla procedura di dimissione se ci sono, al di là degli specifici aspetti toccati dalle domande, osservazi oni, critiche o suggerimenti, emersi anche da vicende non direttamente vissute, esprimerli in completa libertà:
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
C53
Come giudica, senza pensare a singoli aspetti od episodi ma nel complesso, alla luce della prognosi della sua malattia e del suo rientro a casa,
la sua degenza ospedaliera?
•
1
•
2
•
Eccellente
Buona
Sufficiente
Scarsa
SINTESI DELLA DEGENZA OSPEDALIERA
Pessima
________________________________________________________________________________________________
3
•
4
•
5
Università degli Studi di Urbino Carlo Bo- Cattedra di Statistica Sociale - Franci
SUGGERIMENTI FINALI
Sicuramente
Forse
Non credo
No
C54
Se suoi familiari od amici avessero bisogno di ricovero, relativamente
alle cure che la struttura è in grado di prestare, raccomanderebbe loro
l’uso di questo ospedale?
•1
•2
•3
•4
C55
Se avesse di nuovo necessità di ricovero, relativamente alle cure che la
struttura è in grado di prestare, sceglierebbe nuovamente questo ospedale?
•1
•2
•3
•4
Il presente questionario è stato progettato nell’ambito della Cattedra di Statistica Sociale dell’Università degli Studi di Urbino.
Tutti i diritti sono riservati.
Gentile Signora/e, il Direttore Generale dell’Azienda ha il piacere di ringraziarLa per la disponibilità e pazienza dim ostrate nel partecipare a questa indagine sulla soddisfazione degli utenti per il servizio ricevuto durante la loro degenza
ospedaliera. Come le è stato ampiamente illustrato dalla persona che ha effettuato l’intervista, scopo principale di qu esta indagine è quello di individuare per tramite dei degenti, ma in forma assolutamente anonima, eventuali mal funzi onamenti del servizio onde poter intraprendere nel futuro eventuali azioni volte ad eliminarli. Sappiamo tuttavia come
spesso risulti difficile per l’intervistato esprimere, di fronte ad uno sconosciuto, i propri pensieri più critici in piena l ibertà. Per questo motivo La chiamiamo ad un ultimo sforzo: qualora lei avesse da muovere critiche al servizio, critiche
emerse durante la sua recente degenza ospedaliera e non evidenziate nel corso dell’intervista, è invitata/o a farlo, con
comodo, dopo che l’intervistatore/trice se ne sarà andato/a. Potrà poi farci recapitare le Sue informazioni utilizzando
l’apposita busta già completa di indirizzo e affrancatura.
Nel ringraziarLa nuovamente per la Sua collaborazione colgo l’occasione per porgerLe i miei più d istinti saluti.
Il Direttore Generale
(Dott. Mario ROSSI)
Esprimere in completa libertà le eventuali critiche emerse durante la sua recente degenza ospedaliera e non evidenziate
nel corso dell’intervista (si prega di scrivere in stampatello o comunque con grafia leggibile)
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Gentile Signora/e, il Direttore Generale dell’Azienda ha il piacere di informarLa che è stata avviata una indagine sul
grado di soddisfazione degli utenti nei confronti del servizio ricevuto durante la loro degenza ospedaliera. Scopo di
questa iniziativa è quello di individuare, per tramite dei degenti ma in forma assolutamente anonima, eventuali ma
funzionamenti del servizio onde poter intraprendere nel futuro eventuali azioni volte ad eliminarli. Per far questo saranno effettuate, al domicilio di alcune delle persone dimesse scelte in maniera casuale, una serie di interviste effettuate da
personale non appartenente alla struttura ospedaliera. Visto quindi che lei potrebbe risultare uno/a dei/lle sorteggiati/e abbiamo creduto opportuno, nell’augurio che sia disposto/a a collaborare, avvertiLa anticipatamente di questa eventualità. Tenga pertanto conto che potrebbe essere contattato telefonicamente, da uno degli addetti all’operazione, entro
un mese dalla sua dimissione. Si accerterà così la Sua disponibilità a collaborare. Per ulteriori informazioni relative alla
presente indagine potrà telefonare all’ufficio relazioni con il pubblico, al numero 800.XXXXX (telefonata gratuita) nel
seguente orario: dal lunedì al venerdì dalle XX:YY alle XX:YY; martedì e giovedì anche dalle XX:YY alle XX:YY;
sabato dalle XX:YY alle XX:YY.
Nel ringraziarLa per la Sua collaborazione colgo l’occasione per porgerLe i miei più distinti saluti.
Il Direttore Generale
(Dott. Mario ROSSI)
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ASL N. 6 – FABRIANO (AN)
UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI URBINO
CENTRO STUDI ORGANIZZAZIONI SOCIO-SANIT ARIE
QUESTIONARIO SULLA VALUTAZIONE DELLA QUALITA’ PERCEPITA
NELLA MEDICINA DI FAMIGLIA
GUIDA ALL’INTERVISTA
-----
Ai fini di una buona riuscita dell’iniziativa si prega l’interessata/o di dedicare alcuni minuti
alla compilazione del presente questionario. Qualora sorgessero dubbi sui quesiti posti o
sulle risposte da dare si può contattare il numero verde 800.530724 (telefonata gratuita)
nel seguente orario: dal lunedì al sabato dalle 10:00 alle 12:00. Ricordiamo che
l’indagine è del tutto anonima ed in nessun modo è possibile risalire, dal questionario, al
nome di chi lo ha compilato.
Grazie per la collaborazione.
ISTRUZIONI PER LA COMPILAZIONE
La bontà delle informazioni sta anche nella loro completezza. Chiediamo quindi cortesemente di compilare il questionario in tutte le sue parti anche se questo richiede un po’ di
tempo e di pazienza. Ricordiamo che la compilazione può avvenire anche con l’aiuto di un
familiare e/o conoscente, purché questi abbia una buona conoscenza degli argomenti
trattati.
Il questionario è composto di 4 parti. Nella prima (quadro A) vengono richieste alcune informazioni personali ed altre relative al medico da cui si è assistiti. Nella seconda (quadro
B) si deve valutare il proprio stato di salute sia dal punto di vista fisico che psicologico.
Nella terza sezione (quadro C) vanno date risposte ad alcune richieste generali su quello
che è il pensiero del rispondente per il servizio sanitario pubblico. Infine, nella quarta e più
importante sezione (quadro D), si è chiamati a giudicare alcuni particolari aspetti che riguardano il rapporto con il proprio medico di base e con il servizio di medicina di famiglia in
generale. Ciascuno di questi aspetti dovrà essere giudicato riferendosi agli aggettivi
“pessimo”, “scarso”, “sufficiente”, “buono”, “eccellente”. Si prega di usare la massima
sincerità nella scelta dell’aggettivo che meglio qualifica il proprio pensiero. Nel caso in cui
la domanda riguardi un aspetto non direttamente conosciuto (ad esempio la guardia medica che non si è mai chiamata) rispondere crocettando l’ultima colonna a destra nella modalità di risposta “non vissuto”. C’è infine la possibilità di descrivere brevemente, in un
apposito spazio, avvenimenti vissuti o suggerimenti che possano servire a far migliorare la
qualità del servizio della medicina di famiglia
ASSISTITO
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-----
Non
vissuto
Eccellente
Buona
Sufficiente
FACILITÀ DI AVERE ASSISTENZA
Scarsa
Pessima
QUADRO D. GIUDIZI DI SODDISFAZIONE – Esprimi, con molta sincerità, il giudizio che dai agli aspetti
richiesti dalle domande seguenti
•5
•0
D2
COME GIUDICHI LA FACILITÀ DI ACCEDERE
TORIO (SCALE, ASCENSORE, ECC.)
•1
•2
•3
•4
•5
•0
D3
COME GIUDICHI L’ASPETTO DEI LOCALI DI ATTESA (ASPETTO, COMODITÀ, PRESENZA DI BAGNO, ECC.)
•1
•2
•3
•4
•5
•0
D4
COME GIUDICHI LA PULIZIA E L’ORGANIZZAZIONE DELL’AMBU LATORIO
•1
•2
•3
•4
•5
•0
D5
COME GIUDICHI LE INFORMAZIONI RICEVUTE SUGLI ORARI
DI APERTURA DEGLI AMBULATORI E DI DISPONIBILITÀ DEL
MEDICO
•1
•2
•3
•4
•5
•0
D6
COME GIUDICHI IL RISPETTO
DELL’AMBULATORIO
•1
•2
•3
•4
•5
•0
D7
COME GIUDICHI LA DISPONIBILITÀ DEL MEDICO AD ESSERE
CONSULTATO AL TELEFONO
•1
•2
•3
•4
•5
•0
D8
COME GIUDICHI LA SEMPLICITÀ DELLE SPIEGAZIONI RICEVUTE DAL MEDICO (LINGUAGGIO USATO)
•1
•2
•3
•4
•5
•0
D9
COME GIUDICHI L’UTILITÀ DEGLI AMBULATORI CON MEDICI
ASSOCIATI (MEDICI CHE HANNO L’AMBULATORIO INSIEME)
•1
•2
•3
•4
•5
•0
DEGLI ORARI
ALL’AMBULA-
DI APERTURA
FUNZIONAMENTO DEL SERVIZIO
D10
Non
vissuto
•4
Eccellente
•3
Buona
•2
Sufficiente
•1
Scarsa
COME GIUDICHI LA FACILITÀ DI RAGGIUNGERE L’AMBULATORIO (FERMATE MEZZI PUBBLICI, PARCHEGGI, ECC.)
Pessima
D1
COME GIUDICHI IL TEMPO DI ATTESA PER LE VISITE IN AMBULATORIO
•1
•2
•3
•4
•5
•0
D11
COME GIUDICHI IL TEMPO DI ATTESA PER LE VISITE A CASA
•1
•2
•3
•4
•5
•0
D12
COME GIUDICHI LA CONOSCENZA CHE IL MEDICO HA DELLE
TUE CONDIZIONI DI SALUTE
•1
•2
•3
•4
•5
•0
D13
COME GIUDICHI LA CAPACITÀ DEL MEDICO DI SCOPRIRE I
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RISULTATI
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Prototipo della carta dei quadranti
100
90
80
Area da "capitaliazzare"
(punti di forza del servizio)
Area da migliorare
(punti di debolezza del servizio)
70
Importanza
60
50
40
30
Area da sorvegliare
(di scarsa importanza e di bassa
priorità)
20
Area da mantenere
10
0
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Performance
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Per uno strumento articolato in n voci (nel caso esaminato n=36), i ranghi delle
due graduatorie costruite (sui punteggi di soddisfazione e sull’importanza), dai
valori bassi a quelli alti e senza contemplare situazioni di ex-aequo, assumono valori
da 1 a n
Secondo quanto detto, IPM potrà potenzialmente assumere valori che andranno
da un minimo di 2 (rango 1 nella graduatoria dell’importanza e quindi importanza
bassa, rango più elevato in quella della soddisfazione che risulta massima e quindi
rango 1 in quella di “insoddisfazione” che è minima) ad un massimo di 2·n (rango
più elevato nella graduatoria dell’importanza che risulta massima, rango 1 in quella
della soddisfazione che risulta minima e quindi più elevato in quella di
“insoddisfazione” che è massima).
2 ≤ IPM ≤ 2*n
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Per maggior efficacia descrittiva la misura qui proposta per IPM viene
normalizzata nell’intervallo [0, 100] mediante la formula:
IPM [ 0 ,100 ] 
Valore  min imo
IPM  2
IPM  2
 100 
 100 
 100
Massimo  min imo
2n  2
70
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Nell’analisi dei quadranti, il nostro Centro di Ricerca è stato
antesignano. Infatti, dopo la nostra prima pubblicazione “La
soddisfazione del paziente in ambito ospedaliero” (2001), anche il
Ministero della sanità canadese si è mosso nella stessa direzione.
Gli esempi che seguono testimoniano quanto detto.
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TIPOLOGIA DI ELABORAZIONI CONSIGLIATE
NELL’ANALISI DELLA QUALITA’ PERCEPITA
(PATIENT SATISFACTION)
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B1
B2
B3
B4
B5
Figura 3.1 - Giudizi di soddisfazione per
gli aspetti lavorativi. Operatori di
assistenza infermieristica (n=260)
B6
C1
C2
C3
D1
D2
D3
D4
D5
D6
E1
E2
F1
F2
F3
G1
G2
G3
G4
H1
H2
H3
H4
H5
M1
0%
10%
20%
Pessimo
30%
Scarso
40%
50%
Sufficiente
60%
70%
Discreto
Buono
80%
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90%
100%
Diagramma di Pareto per l’analisi dei commenti verbali
pertinenti.
100
75
50
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Altri commenti
Comprensione
Prevenzione
Gentilezza
Seguire la
malattia
Più empatia
Troppi assistiti
Orari più elastici
Minore attesa
0
Scrupolosità
25
Coeff.e
cograd.ne
Grad.ria
Giudizio
Sodd.ne
Grad.ria
Contro
Grad.ria
IPM
D12 – Capacità di scoprire disturbi
0.64
27
0,69
14
16
43
D25 – Durata della visita
0,62
24
0,69
13
17
41
D20 – Completezza spiegazioni
0,52
19
0,67
9
21
40
D21 – Coinvolgimento scelta cura
0,63
26
0,69
16
14
40
D15 - Fiducia
0,73
29
0,71
19
11
40
D7 – Tempo attesa in ambulatorio
0,42
12
0,51
3
27
39
D13 – Capacità invio vs specialisti
0,52
20
0,68
12
18
38
D11 – Conoscenza condizioni salute
0,63
25
0,71
18
12
37
D10 – Tempo di attesa visite a casa
0,47
16
0,68
10
20
36
D16 – Capacità di ascolto
0,68
28
0,74
23
7
35
D23 – Interesse sullo stato di salute
0,31
8
0,51
4
26
34
D6 – Rispetto degli orari
0,45
15
0,68
11
19
34
D5 – Informazioni ricevute
0,48
18
0,69
15
15
33
D17 – Capacità di tranquillizzare
0,61
23
0,72
21
9
32
D18 – Facilità confidare problemi
0,26
7
0,62
6
24
31
D29 – Rapporto con medico di base*
0,01
1
0,42
1
29
30
D27 – Capacità di scoprire disturbi*
0,02
2
0,43
2
28
30
D28 – Rapidità delle visite*
0,04
3
0,51
5
25
28
D1 – Facilità raggiungere amb.rio
0,21
5
0,63
7
23
28
5
D26 – Utilità amb.ri medici associati
0,11
4
0,67
8
22
26
5
D24 – Serenità del medico
0,55
21
0,74
25
5
26
D22 – Seguire la malattia a casa
0,42
11
0,70
17
13
24
D9 – Semplicità spiegazioni
0,56
22
0,79
29
1
23
D3 – Aspetto locali di attesa
0,38
9
0,71
20
10
19
D8 – Disponibilità al telefono
0,47
17
0,78
28
2
19
D4 – Pulizia dell’ambulatorio
0,44
14
0,76
26
4
18
D14 – Registrazione stato di salute
0,39
10
0,74
24
6
16
D19 – Rispetto della riservatezza
0,43
13
0,77
27
3
16
D2 – Facilità di accesso ambulatorio
0,24
6
0,73
22
8
14
Voci
(rispondente adulto)
27
16
24
17
19
21
26
14
29
11
12
27
20
18
25
12
16
20
28
7
8
26
15
19
18
15
23
9
7
24
1
29
2
28
3
25
23
22
21
5
11
13
22
9
1
10
17
2
14
4
10
6
13
6
3
8
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INDICE SINTETICO DI SODDISFAZIONE DEL PERSONALE MEDICO
Caratteristiche ambientali
1
0,8
Coinvolgim. organizzazione
0,6
Caratteristiche del lavoro
0,4
0,2
Chiaravalle
Loreto
0
Osimo
Livell retrib e carriera
Organiz. lavoro
Comunicazione
Supervisione del lavoro
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INDICE SINTETICO DI SODDISFAZIONE DEL PERSONALE
INFERMIERISTICO/COORDINATORE
Caratteristiche ambientali
1
0,8
Coinvolgim. organizzazione
Caratteristiche del lavoro
0,6
0,4
0,2
Chiaravalle
Loreto
0
Liv. retri. e carri
Osimo
Organiz. lavoro
Comunicazione
Supervisione del lavoro
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INDICE SINTETIO DI SODDISFAZIONE DEL PERSONALE OTA/OSS
Caratteristiche ambientali
1
0,8
Coinvolgim. organizzazione
Caratteristiche del lavoro
0,6
0,4
Chiaravalle
Loreto
0,2
Osim o
0
Liv. retri. e carri
Organiz. lavoro
Comunicazione
Supervisione del lavoro
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INDICE SINTETICO DI SODDISFAZIONE DEI TECNICI SANITARI
Caratteristiche ambientali
1
0,8
Coinvolgim. organizzazione
0,6
Caratteristiche del lavoro
0,4
0,2
Chiaravalle
Loreto
Osimo
0
Liv. retri. e carri
Organiz. lavoro
Comunicazione
Supervisione del lavoro
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INDICE SINTETICO DI SODDISFAZIONE DEL PERSONALE AMMINISTRATIVO
Caratteristiche ambientali
1
0,8
Coinvolgim. organizzazione
0,6
Caratteristiche del lavoro
0,4
0,2
Chiaravalle
Loreto
0
Osimo
Liv. retri. e carri
Organiz. lavoro
Comunicazione
Supervisione del lavoro
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NOTE METODOLOGICHE PER LA VALUTAZIONE
DELLA QUALITA’ PERCEPITA
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