A) Servizi di conduzione tecnica

Unità Operativa PAL
ALLEGATO TECNICO
Comune di Tuoro sul Trasimeno
Descrizione Servizi
1/15
Unità Operativa PAL
Premessa
Il presente allegato tecnico contiene la descrizione della infrastruttura tecnologica e dei servizi
messi a disposizione del Comune di Tuoro sul Trasimeno per la gestione in modalità ASP delle
procedure applicative.
Servizi oggetto del contratto:
1. UTILIZZO DELLA PIATTAFORMA TECNOLOGICA E DEI RELATIVI SERVIZI DI
CONDUZIONE .......................................................................................................................................... 3
A) SERVIZI DI CONDUZIONE TECNICA........................................................................................................... 3
a1. ) Gestione Sistemi ........................................................................................................................... 3
a2.) Gestione apparati di comunicazione ............................................................................................. 4
a3.) Gestione applicativi e Basi Dati .................................................................................................... 5
a4.) Manutenzione sistemi .................................................................................................................... 6
a5.) Gestione della Sicurezza Logica ................................................................................................... 7
a6.) Gestione della Sicurezza Fisica .................................................................................................... 7
B) SALVATAGGIO, RIPRISTINO E CONSERVAZIONE DATI ............................................................................... 9
C) ORARIO DI SERVIZIO ........................................................................................................................... 11
D) TRACCIATURA DEGLI ACCESSI AL SOFTWARE ......................................................................................... 11
2.
UTILIZZO DELLA PIATTAFORMA APPLICATIVA GESTITA IN MODALITÀ ASP ...... 12
3.
MANUTENZIONE ORDINARIA DEL SW APPLICATIVO GESTITO IN MODALITÀ ASP
13
4.
ASSISTENZA APPLICATIVA TRAMITE HELP DESK ........................................................... 14
5. SERVIZIO DI ASSISTENZA TECNICO-SISTEMISTICA ED APPLICATIVA PRESSO IL
CLIENTE .................................................................................................................................................. 15
2/15
Unità Operativa PAL
1. Utilizzo della piattaforma tecnologica e dei relativi servizi
di conduzione
A) Servizi di conduzione tecnica
a1. ) Gestione Sistemi
La Gestione sistemi (GSI) include tutte quelle attività necessarie per prendere in carico,
condurre e mantenere sempre aggiornata e funzionante una infrastruttura hardware e software
utilizzata per l’erogazione di uno o più servizi informatici.
In tale contesto si definisce “sistema” l’insieme di più componenti hardware e software (il
sistema operativo, i sottosistemi software, come ad esempio Oracle RDBMS o Oracle
Application Server) assimilabili ad una unità elaborativa autonoma a supporto dello sviluppo,
test, collaudo, manutenzione ed esercizio di una o più applicazioni.
Questo servizio quindi si identifica con la gestione dell’esercizio dei sistemi e comprende:
- le installazioni dell’hardware e del software di base, la loro configurazione,
personalizzazione ed eventuale distribuzione presso sistemi periferici in relazione ad
aggiornamenti di configurazioni esistenti;
- la conduzione operativa dei sistemi (accensione e spegnimento, produzione di stampe,
start-up dei collegamenti, ecc.);
- il monitoraggio dei sistemi per la rilevazione e la risoluzione di malfunzionamenti
hardware e software;
- la configurazione e la definizione delle modalità di utilizzo dello storage;
- il miglioramento delle prestazioni dei sistemi;
- la definizione, la realizzazione, la schedulazione e l’esecuzione delle procedure di
gestione dei sistemi e dei collegamenti;
- la gestione dei backup/restore dei dati di sistema .
Il servizio GSI include le seguenti attività.

GESTIONE DELLE PRESTAZIONI

GESTIONE DELLA SCHEDULAZIONE

GESTIONE DELLE MALFUNZIONI

CONDUZIONE OPERATIVA SISTEMI

Gestione Ambienti Elaborativi

Gestione del materiale di consumo

Gestione della movimentazione dei supporti

Monitoraggio dei sistemi

Attivazione e disattivazione dei sistemi e dei collegamenti
3/15
Unità Operativa PAL



Esecuzione del batch schedulato

Gestione delle stampe

Supporto alla Manutenzione programmata o straordinaria dell’hardware
GESTIONE DELLO STORAGE

Dasd Management

Tape Management

Definizione delle locazioni e dei criteri di movimentazione

Backup & Restore Management
GESTIONE DELLA CONFIGURAZIONE HARDWARE
a2.) Gestione apparati di comunicazione
La gestione degli apparati di comunicazione del SI include l’insieme delle attività tecnicosistemistiche connesse alla gestione degli apparati attivi e passivi di rete (router / hub ecc.), e di
sicurezza.
In particolare le attività tecnico-sistemistiche della rete assicurano:
- il funzionamento delle apparecchiature elettroniche di interfaccia tra le linee ed i sistemi
di elaborazione centrali e periferici;
- l’erogazione del servizio nel rispetto dei livelli di servizio definiti;
- il mantenimento dell’efficienza del software di telecomunicazione;
- la rilevazione del traffico.
Le attività riguardano i seguenti ambiti:
1. Manutenzione degli impianti di telecomunicazione, installazione e configurazione di nuove
apparecchiature;
2. Gestione dei malfunzionamenti hardware e software degli apparati di comunicazione;
3. Controllo della rete di trasmissione dati:
- Monitoraggio dell’operatività e delle funzionalità della rete con la localizzazione delle
anomalie attraverso:

la verifica del regolare funzionamento dei sistemi mediante cattura degli allarmi
forniti dai terminali di gestione;

la rilevazione delle informazioni sullo stato degli elementi che compongono il
sistema al fine di individuare i guasti ed i malfunzionamenti;

la interazione con i centri di gestione delle reti pubbliche e private per la
segnalazione, individuazione e il ripristino dei servizi su risorse di rete;

riconfigurazione e riavvio di parti, componenti e/o dell’intero sistema per il
ripristino delle funzionalità, con verifica dell’effettiva ripresa del normale
funzionamento.
4/15
Unità Operativa PAL
a3.) Gestione applicativi e Basi Dati
La Gestione applicativi e basi-dati (GSW) comprende l’insieme di attività, risorse e strumenti di
supporto per la presa in carico, gestione, evoluzione e terminazione di applicativi e delle loro
relative basi-dati.
Gestione dell’applicazione
Comprende le attività che vengono svolte in relazione alla singola applicazione, per la gestione
del suo ciclo di vita, che si articola nei seguenti tre passi fondamentali:
- gestione operativa dell’applicazione;
- evoluzione dell’applicazione;
- terminazione dell’applicazione.
Gestione della base-dati
L’evoluzione tecnologica rende i sistemi IT sempre più complessi. La gestione delle basi-dati
riveste quindi un carattere “enterprise”, strategico per l’intera Amministrazione e richiede
strumenti che ne consentano la gestione tecnologica da un unico punto di accesso.
Nel dettaglio queste sono le principali attività di amministrazione delle basi-dati:
- creazione e manutenzione degli schemi di data-base e degli oggetti (tabelle, indici,
ecc.): gli script di creazione degli oggetti devono essere forniti a corredo
dell’applicazione all’atto della sua presa in carico, vanno messi sotto controllo della
configurazione e devono essere armonizzati con gli script di creazione di oggetti di altri
applicativi. Particolare attenzione viene riposta, in questo caso, ai parametri di storage
dei vari schemi in modo da ottimizzare la definizione sia logica che fisica dei database;
- back-up e recovery: la politica di back-up
- gestione del processo di autenticazione ed autorizzazione degli utenti del data-base (per
es. autorizzazioni): la concessione delle autorizzazioni agli utenti dipende
dall’applicativo ed il fornitore dell’applicazione deve fornire gli strumenti necessari;
- verifica della disponibilità del data-base: si definisce disponibilità di un data-base la
frazione di tempo in cui esso è operativo ed in grado di rispondere alle richieste degli
utenti. Le tecniche di assicurazione della disponibilità di un database variano a seconda
del livello di disponibilità richiesto. Si possono elencare i seguenti tipi di assicurazione
della disponibilità:

assicurazione della disponibilità standard: il data-base risiede su un’unica
struttura hardware per cui a fronte di una interruzione del sistema si accetta il
conseguente tempo di ripristino con blocco dell’applicazione;

assicurazione della disponibilità media: le risorse hardware del database sono
ridondate (tecniche di clustering e di cold failover) in modo che in caso di
fermo dell’hardware si accetta come tempo nel quale l’applicazione è ferma il
tempo di ripristino della macchina in cluster.

assicurazione della disponibilità alta: le risorse del database sono ridondate
(tecniche di real clustering) in modo che tutte partecipino al funzionamento del
data-base. In caso di interruzione di una macchina il data-base continua a
funzionare in modo trasparente senza provocare il fermo dell’applicazione.
- monitoraggio delle condizioni del database: qualsiasi data-base necessita di una attività
di monitoraggio che consenta di controllarne i parametri di funzionamento e le
prestazioni nei momenti stabiliti. Questi parametri possono essere molti (anche a
5/15
Unità Operativa PAL
seconda dei diversi data-base utilizzati) e possono essere riassunti nelle seguenti
principali categorie:

suddivisione logica degli storage di data-base (tablespaces);

suddivisione fisica degli storage di data-base (file di dati per tablespaces);

storage massimo per file di data-base, con relativo confronto rispetto ad una
soglia di guardia;

memoria RAM utilizzata dal data-base e sua suddivisione (suddivisione della
global area);

tempi di risposta (il tempo di risposta è dato dalla somma del tempo di servizio
e del tempo di attesa delle risorse necessarie);

ammontare di lavoro del data-base (throughput), è l’ammontare di lavoro
eseguito da un data-base nell’unità di tempo;

tempi di attesa, in particolare nel caso di contesa di risorse (oggetti del database, file di data-base, ecc.);

numero di utenti concorrenti nell’unità di tempo;
- amministrazione di rete del database: i data-base risiedono normalmente su macchine
collegate in rete locale o geografica. L’amministrazione di rete implica la verifica che i
singoli data-base siano raggiungibili sulla rete manutenendo le loro locazioni ed i nomi
logici rispetto alle locazioni fisiche.
a4.) Manutenzione sistemi
La Manutenzione Sistemi comprende tutte le attività necessarie per ripristinare il funzionamento
dei Sistemi a fronte di errori, nonché le attività eventualmente richieste dall’Amministrazione
per mantenere continuamente allineati i Sistemi HW e SW alle più recenti innovazioni
tecnologiche rilasciate dai fornitori e necessarie per la corretta erogazione del servizio.
Sistemi hardware
Il servizio è costituito dalla manutenzione correttiva hardware e dagli eventuali ripristini
software da questa indotti sui Server.
Sistemi software di base e d’ambiente
L’attività di manutenzione del Software di base e d’ambiente è vincolata alla verifica di
compatibilità dei prodotti applicativi usati con il nuovo software di base o al rilascio “ufficiale”
di una nuova versione adeguata al nuovo software di base, da parte del produttore del software
applicativo.
A seconda del livello di “upgrade” necessario, si potrà passare da una semplice applicazione di
“fix” correttiva, eseguibile nell’ambito di una singola giornata, ad una vera e propria
reinstallazione del software di base interessato. In tal caso occorre eseguire una serie di
operazioni:
- predisposizione dell’ambiente di test,
- installazione della nuova versione,
- test e sperimentazione,
- collaudo in ambiente pilota,
- rilascio in esercizio,
6/15
Unità Operativa PAL
che saranno pianificate e concordate tra le parti al fine di minimizzare l’impatto con l’utenza.
Nel caso in cui la nuova versione del software di base non sia compatibile con il software
applicativo, l’eventuale migrazione sarà oggetto di un apposita valutazione tecnico economica
da effettuarsi in manutenzione evolutiva.
MODALITÀ DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO
L’erogazione del servizio concorre al perseguimento dell’obiettivo generale di assicurare
all’Amministrazione la corretta operatività del SI, nel rispetto dei livelli di servizio attesi.
Il ripristino del servizio può avvenire attraverso la riparazione del guasto oppure adottando
soluzioni alternative che risolvano temporaneamente il problema.
Il servizio prevede l’utilizzo di tecnici specializzati, che hanno il compito di effettuare problem
determination e problem solving per problematiche che si verificano sulle attrezzature
informatiche.
Il servizio comprende la sostituzione, con pezzi nuovi, delle parti difettose o logore, che
degradano il funzionamento degli apparati.
L'intervento si considererà chiuso solo con la verifica positiva del completo ripristino
dell'operatività.
a5.) Gestione della Sicurezza Logica
Le misure di sicurezza per prevenire rischi di intrusione dall’esterno sulle banche dati sono
basate su sistemi dedicati.
La rete del Centro Servizi Webred è protetta da intrusioni mediante architettura FIREWALL e
apposite protezioni attivate sia sui server che sui router.
Gli utenti per poter accedere alle applicazioni istallate nei server devono collegarsi alla rete
geografica di Webred con protocollo TCP/IP e l’indirizzo IP deve essere riconosciuto dal
sistema FIREWALL (indirizzi IP “trusted”).
Gli utenti che accedono da indirizzi IP non “trusted” possono collegarsi solamente mediante uno
specifico software, denominato “vpn client”, che consente l'utilizzo dei soli servizi autorizzati
ed in modalità crittografata.
L'architettura FIREWALL, attiva presso il Centro Servizi, è assolta da apparati capaci di
svolgere contemporaneamente anche le funzioni di Antivirus, Antispam ed Antiphishing al fine
di proteggere la rete aziendale da infiltrazioni di malware provenienti da Internet.
E’ attivo inoltre un sistema ANTIVIRUS aziendale che protegge sia i posti di lavoro che i
server da infiltrazioni di malware provenienti da fonti diverse da Internet, quali ad esempio CD,
floppy ecc..
Questo sistema ANTIVIRUS è installato su un server, con funzioni di repository, che a cadenza
giornaliera contatta il sito del produttore del SW antivirus (Mc-Afee) e scarica gli
aggiornamenti eventualmente disponibili, tali aggiornamenti vengono distribuiti a tutte le
macchine connesse alla rete, le quali, all’atto della accensione, interrogano il repository e si
allineano all’ultima versione del SW di protezione disponibile.
a6.) Gestione della Sicurezza Fisica
La Gestione della sicurezza fisica (SIF) tratta le misure necessarie per proteggere le aree, i
sistemi e le persone che operano sul sistema informativo.
7/15
Unità Operativa PAL
-
Sicurezza di area
La sicurezza di area ha il compito di prevenire accessi fisici non autorizzati, danni o
interferenze alle informazioni critiche e allo svolgimento dei servizi e dei processi di
Information Technology. Le contromisure si riferiscono alla perimetrazione di sicurezza
delle sedi e dei locali, alle protezioni perimetrali dei siti, ai controlli fisici degli accessi
(realizzati mediante un complesso di controlli e barriere fisiche, all'interno e nei punti di
accesso dei locali da proteggere), alla sicurezza della sala macchine rispetto a
danneggiamenti accidentali o intenzionali, all’isolamento delle aree ad elevato transito
di personale esterno all’organizzazione. Alcuni servizi/sistemi specifici per realizzare la
Sicurezza di area sono i seguenti:
-

sistemi di video sorveglianza;

allarme aumento temperatura,

allarme antiintrusione

gruppi di continuità

gruppi elettrogeni

sistemi di allarme perimetrale;

sistemi di allarme interno;

servizi di vigilanza;

servizi di reception e controllo accessi.
Sicurezza delle apparecchiature
La sicurezza delle apparecchiature è riconducibile da un lato alle protezioni da
danneggiamenti accidentali o intenzionali delle risorse ICT e dei supporti e dall’altro
alla sicurezza ambientale demandata principalmente agli impianti di alimentazione e di
condizionamento. Alcuni servizi/prodotti specifici per realizzare la sicurezza delle
apparecchiature sono i seguenti:

sistema di climatizzazione;

sistema di rilevazione acqua e fumi sotto il pavimento galleggiante,

allarme antincendio con estinzione automatica,

impianti di alimentazione elettrica di emergenza.
DESCRIZIONE DEI SISTEMI
Video sorveglianza
Il prodotto prevede un sistema di telecamere a circuito chiuso: il controllo del perimetro può
essere effettuato con impianti a raggi infrarossi. Le telecamere, con tecnologia “motion
detection”, sono posizionate per il controllo del perimetro dell’edificio, degli ingressi, delle
porte interbloccate e di eventuali altre zone critiche.
Sistema di allarme perimetrale
L’edificio è dotato di uscite di sicurezza con sistema di allarme. Il sistema è integrato con
l’impianto di rivelazione fumi e spegnimento incendi, con il sistema di telecamere, con il
sistema di controllo accessi e con gli allarmi tecnologici.
8/15
Unità Operativa PAL
Sistema di allarme interno
Il sistema è costituito da sensori di rilevamento allocati all’interno dell’edificio. Vengono
attivati e disattivati da segnali provenienti dal sistema di controllo accessi.
Servizio di vigilanza
Il servizio consiste nelle seguenti attività:
- presidio armato con personale di vigilanza,
- ronde da parte del personale di vigilanza, intensificate nelle ore notturne.
Impianti di alimentazione elettrica di emergenza
Il sistema è impiegato per garantire la continuità elettrica. Tutti i quadri che forniscono la
corrente elettrica alle apparecchiature delle piattaforme di erogazione sono alimentati da gruppi
di continuità. Sono presenti dei gruppi di continuità (UPS) aventi batterie con autonomia di
almeno 15-20 minuti a pieno carico; questo intervallo di tempo consente l’attivazione del
sistema di emergenza che a sua volta garantisce, senza rifornimento, un’autonomia di almeno 48
ore e l’asservimento di tutto il complesso. Gli UPS assicurano la continuità a tutti i dispositivi
informatici.
Servizi di reception e controllo accessi
Il sistema è basato sulle seguenti caratteristiche principali in termini di:

Classificazione dei locali

Controllo accessi

Sistema controllo accessi centralizzato tramite badge
B) Salvataggio, Ripristino e Conservazione Dati
Webred ha adottato apposite metodologie e tecniche per il salvataggio dei dati su supporti
magnetici e la relativa archiviazione-conservazione.
I salvataggi dei dati vengono eseguiti con software specifico che è stato programmato e
parametrizzato per eseguire i backup automaticamente, senza l’intervento degli operatori, su
appositi supporti (cartucce, dat ecc.).
In considerazione delle elevate capacità di memorizzazione di tali supporti, si è optato per
effettuare solo salvataggi giornalieri completi il cui esito è verificato la mattina successiva.
Per poter salvaguardare il patrimonio dei dati si deve avere la certezza che i dati/archivi siano
integri e corretti, pertanto Webred ha scelto di utilizzare macchine, siano esse sistemi server con
dischi interni che sistemi storage connessi in SAN (storage area network) ai sistemi server, che
hanno come requisito minimo per la gestione dei dischi la tecnologia RAID.
RAID è l'acronimo di Redundant Array of Inexpensive Disks (batteria ridondante di dischi) e
indica una configurazione di più dischi fisici che il sistema vede come una singola unità disco.
Le tecniche RAID 1, RAID 0+1 e RAID 5 distribuiscono dati e informazioni su due, tre o più
dischi, garantendo che, in caso di guasto di una delle unità, l’operatività della macchina non
risulti compromessa; il sistema non si blocca, non si verifica alcuna perdita di dati, la macchina
continua le normali operazioni di lavoro e la stessa sostituzione del disco difettoso può avvenire
senza fermare il servizio.
9/15
Unità Operativa PAL
Inoltre per poter far fronte comunque ad eventuali perdite di dati, Webred dispone, presso il
Centro Servizi, di gruppi di continuità ed esegue backup notturni di tutte le banche dati oggetto
dei trattamenti individuati nel presente documento.
Webred ha adottato la metodologia di salvataggio ed archiviazione dei supporti magnetici di
seguito descritta.
Procedura di salvataggio e ripristino dei dati
Ogni backup è archiviato su supporti giornalieri, la rotazione dei backup è definita in relazione
alla specificità della base dati salvata.
I salvataggi interessano sia strutture di file system, quindi insiemi di files, che basi dati.
Le procedure di salvataggio vengono attivate automaticamente durante le ore notturne (di norma
dalle 20.00 alle 7.00) ed eseguono il salvataggio per intero di tutte le basi dati presenti nel
Centro Servizi.
Tali procedure, per le strutture di file system, sono sempre di tipo fisico, mentre per le basi dati
possono essere di tipo fisico o logico.
I salvataggio di tipo fisico prevedono la copia fisica dei file componenti la base dati su
appropriato supporto rimovibile, mentre i salvataggi di tipo logico prevedono l’azione di una
specifica utilità di backup che ‘legge’ il contenuto della base dati e lo trasferisce su un file. Tale
file sarà letto dalla corrispondente utilità di restore, capace di rigenerare il contenuto della base
dati.
In generale un salvataggio fisico movimenta una maggior quantità di dati, mentre un salvataggio
logico necessita di tempi di ripristino superiori.
I tempi di backup e di ripristino sono dipendenti dal tipo di salvataggio effettuato:
 Salvataggio fisico, il tempo di ripristino è paragonabile al tempo di backup
 Salvataggio logico, il tempo di ripristino è superiore al tempo di salvataggio con un
rapporto che può arrivare fino al doppio.
Le attività di salvataggio e ripristino dati sono rendicontate giornalmente nel registro delle
attività del ced.
Il ripristino dei dati viene effettuato con le seguenti modalità:
a) autorizzazione scritta da parte del Responsabile della struttura competente
b) ripristino da supporto magnetico dei dati richiesti
c) verifica tecnica del processo di ripristino
d) rilascio dell’archivio ripristinato su area di appoggio
e) verifica dell’archivio da parte della struttura interna competente
f) autorizzazione ad effettuare il restore sull’archivio dei dati in esercizio da parte del
Responsabile della struttura interna competente
g) restore sull’archivio dei dati in esercizio
h) cancellazione dell’archivio di appoggio interessato.
Le eventuali operazioni di ripristino possono essere gestite a livello di singolo file.
Periodicamente vengono effettuati test di congruenza sulle procedure di ripristino adottate.
10/15
Unità Operativa PAL
Conservazione dati
A garanzia della corretta conservazione dei dati, i supporti contenenti copia dei files sono
conservati in locali distinti e separati da quelli dove alloggiano i server.
I supporti sono collocati all’interno di apposite casseforti ignifughe il cui accesso è consentito
solo alle persone incaricate..
Le casseforti ignifughe sono due ed ubicate in edifici distinti e situati ad adeguta distanza.
Tutti i backup giornalieri vengono conservati nella prima cassaforte, con cadenza settimanale
una seconda copia del backup viene posta nella seconda cassaforte.
Le copie sono periodicamente verificate ai fini dell’eventuale utilizzo.
Il complesso delle operazioni e delle metodologie sopra descritte sono specificate nella
procedura operativa, definita nell’ambito del Sistema Qualità aziendale certificato.
C) Orario di Servizio
c1) Disponibilità della piattaforma applicativa: l'accesso alla piattaforma applicativa ASP
installata presso il Centro Servizi è predisposto con la modalità h 24 salvo le attività di
backup e manutenzione ordinaria che sono comunque organizzate in modo di ridurre al
minimo l’impatto sull’utilizzo delle procedure. Il servizio è erogato con livelli di supporto
Cliente differenziati secondo la seguente modalità:

Centro Servizi presidiato dal Personale tecnico specializzato dal Lunedì al Venerdì
dalle ore 8,00 alle ore 17,00 e il sabato mattina dalle 8,00 alle 14.00.

Centro Servizi non presidiato da personale, ma attivo e monitorato da dispositivi
automatici con registrazione dei log negli orari e nei giorni diversi da quelli di cui al
punto precedente.
c2) Servizi di conduzione: i servizi di conduzione tecnica ed applicativa sono attivi secondo il
seguente orario: dal Lunedì al Giovedì 8.00 – 13.30 / 14.30 – 17.00, Venerdì 8.00 – 14.00.
c3) Il servizio di Help-Desk è attivo nei giorni feriali secondo la seguente fascia oraria:

dalle 8,00 alle 17,00 dal lunedì al venerdì;

dalle 8,00 alle 14,00 il sabato.
Al di fuori di questo orario le richieste sono raccolte dalla segreteria telefonica appositamente
attivata.
D) Tracciatura degli accessi al software
ASCOT consente di accumulare statistiche sull’attività degli utenti, su apposite entità di
auditing.
Le statistiche sono accumulate a livello utente e la relativa attivazione è controllata a livello
globale e a livello di definizione dell’utente ASCOT.
11/15
Unità Operativa PAL
2. Utilizzo della piattaforma applicativa gestita in modalità
ASP
Il servizio riguarda:
 L’accesso dell’Ente alle piattaforme specialistiche delle applicazioni installate presso le
infrastrutture del Centro Servizi;
 L’accesso al data-base, riservato al Cliente, predisposto presso il Centro Servizi.
 L’utilizzo dei software specialistici di gestione previsti da contratto, nonché del relativo
RDBMS di gestione degli archivi.
La piattaforma applicativa prevista dal contratto riguarda i seguenti servizi:

DEMOGRAFIA, STATO CIVILE, STAMPE GRAFICHE, XML-SAIA, LISTE
AGGIUNTE

CONTABILITA’ FINANZIARIA

TRIBUTI (TARSU, TARES, ICI, IMU)

PERSONALE GESTIONE ECONOMICA

ATTI AMMINISTRATIVI, ALBO PRETORIO ON LINE
Al Cliente è assegnato un numero di accessi per l’interazione con i servizi applicativi, cui
corrisponde un equivalente numero di utenti contemporanei che verranno attestati in gestione
presso il Centro Servizi sulla base della lista fornita dal Cliente.
12/15
Unità Operativa PAL
3. Manutenzione ordinaria del SW applicativo gestito in
modalità ASP
Il servizio previsto nel canone comprende:





eliminazione di eventuali anomalie o malfuzionamenti del software applicativo che
dovessero emergere in qualunque momento durante il suo utilizzo;
adeguamento delle procedure e dei programmi per effetto di modifiche apportate da Enti
esterni (Leggi, Decreti, ecc.) che non comportino modifiche strutturali al disegno delle basi
dati o modifiche al disegno delle procedure;
applicazione dei miglioramenti e/o delle innovazioni del software gestionale che, pur
classificati come interventi di manutenzione straordinaria, sarà ritenuto opportuno di volta in
volta da Webred includere nei servizi forniti a titolo di manutenzione ordinaria.
fornitura annuale del software GE.DI. per la gestione delle dichiarazioni dei redditi
all’Amministrazione Finanziaria da parte dei sostituti di imposta (Modello CUD e
dichiarazioni sostitutive, Modello 770 semplificato, Modello 770 Ordinario, Comunicazioni
mensili INPDAP delle variazioni giuridiche e retributive);
fornitura annuale dei software connessi alla predisposizione del Bilancio di Previsione e del
Conto Consuntivo (relazione revisionale e programmatica, certificato al bilancio, prospetto
di conciliazione, certificato al conto consuntivo);
Gli aggiornamenti delle procedure connessi a modifiche legislative saranno effettuati entro i
termini utili per adempiere alle scadenze previste dalla legge. Gli interventi relativi alla
”eliminazione di eventuali anomalie o malfunzionamenti del software applicativo…” avranno
inizio entro il termine di 24 h lavorative (4 h se guasto bloccante) successive alla chiamata
dell’Ente.
Le attività di cui sopra saranno effettuate dal personale specializzato Webred direttamente sulla
piattaforma applicativa gestita presso il Centro Servizi.
13/15
Unità Operativa PAL
4. Assistenza applicativa tramite help desk
Il servizio riguarda l’assistenza sull’utilizzo del software applicativo oggetto del contratto di
manutenzione al fine di fornire in tempo reale i chiarimenti ed il supporto tecnico agli addetti
alle applicazioni mediante un servizio telefonico di assistenza specializzato.
Il servizio di help desk è organizzato attraverso due fasi essenziali:
1. Raccolta e registrazione delle chiamate dell’Ente sull’apposita procedura ed apertura del
cartellino dove saranno registrate tutte le informazioni rilevanti per l’intervento di assistenza
richiesta (I livello)
2. Invio della richiesta verso il servizio di II livello ossia all’esperto del settore applicativo che
prenderà in carico l’attività di assistenza/consulenza.
La seconda fase verrà attivata qualora la richiesta del Cliente non possa essere espletata
dall’operatore di I livello; in tale caso la richiesta verrà presa in carico dall’Addetto di II livello
entro 4 ore lavorative dalla chiamata. Sarà cura del servizio di Help desk comunicare al Cliente
il termine di risoluzione dell’intervento.
I canali di accesso al servizio di help desk sono:
 posta elettronica all’indirizzo: [email protected]
 chiamata telefonica all’Help Desk al numero verde: 848883366 / 075-5447430
 fax al numero: 075 - 5027258
Il servizio di Help-Desk è attivo nei giorni feriali secondo la seguente fascia oraria:

dalle 8,00 alle 17,00 dal lunedì al venerdì;

dalle 8,00 alle 14,00 il sabato.
Al di fuori di questo orario le richieste sono raccolte dalla segreteria telefonica appositamente
attivata.
14/15
Unità Operativa PAL
5. Servizio di Assistenza tecnico-sistemistica ed applicativa
presso il Cliente
Il servizio prevede su richiesta dell’Ente l'impegno di personale tecnico specializzato
WEBRED presso la sede del Cliente. Il monte ore annuo a disposizione del cliente per il
servizio di cui all’oggetto, è riportato nell’art. 2 del documento contrattuale.
Il servizio ha come obiettivo quello di fornire in tempo reale tutti i chiarimenti ed il necessario
supporto tecnico sia sulla piattaforma applicativa oggetto del presente contratto che
sull’infrastruttura tecnologica utilizzata dal cliente affinché l'utente possa gestire adeguatamente
i sui processi amministrativi.
A solo titolo esemplificativo, riportiamo di seguito alcune delle attività che sono comprese nel
servizio di cui all’oggetto:

aggiornamento della configurazione del client e delle periferiche

formazione del personale

controllo fisico e logico delle connessioni e delle componenti di collegamento LAN

affiancamento all’uso della piattaforma applicativa

consulenza operativa per supportare il procedimento amministrativo dell’Ente

presa in carico di elaborazioni, estrazioni, stampe ecc
La richiesta dell’intervento dovrà essere fatta tramite fax al numero 075/5003402 dal
Responsabile del sistema informativo dell’Ente indicando l’area di intervento oggetto della
richiesta.
L’intervento verrà pianificato e concordato tra il referente tecnico Webred ed il referente tecnico
dell’Ente.
Gli interventi daranno luogo ad un “verbale di intervento”, riportante il periodo di intervento e
la descrizione dell’attività svolta, e dovrà essere sottoscritto dal Cliente per approvazione.
L’intervento verrà contabilizzato in ore, con un minimo di tre ore per intervento, rispetto al
monte-ore annuo previsto nel contratto per tale servizio.
15/15