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Carta dei Servizi
Servizio Statistica e
toponomastica
10^ CONFERENZA NAZIONALE DI STATISTICA
Palazzo dei Congressi
Roma – 15 e 16 dicembre 2010
Ciro Annicchiarico - Riccardo Innocenti
Comune di Firenze – Ufficio comunale di statistica
La certificazione del Servizio
Il Servizio di Statistica e Toponomastica del Comune di Firenze ha conseguito la certificazione UNI EN
ISO 9001:2000 nel 2008 e l’adeguamento alla 9001:2008 nel 2009.
La certificazione riguarda la progettazione e la realizzazione di indagini di analisi ed elaborazioni
statistiche e attività gestionali nelle seguenti aree:
 Statistica comunale
 Toponomastica, numerazione civica, georeferenziazione dati e informazioni
statistiche
 Qualità dei servizi
Nella Carta dei Servizi sono descritte:
 finalità, modalità e criteri con cui il servizio viene prestato
 modalità e tempi di partecipazione
 procedure di controllo che l’utente ha a sua disposizione.
Principio di trasparenza e impone la:
 definizione degli standard di qualità rilevanti per l’utente
 verifica periodica del rispetto degli standard
 ricerca del miglioramento continuo della qualità
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La Carta dei Servizi: riferimenti normativi

Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri Carlo Azeglio Ciampi e del
ministro della funzione pubblica Sabino Cassese (Direttiva Ciampi – Cassese,
gennaio 1994). Rappresenta la prima disposizione ufficiale che imponeva di
individuare e monitorare gli standard di qualità a chi gestiva servizi pubblici in
regime di monopolio

Legge 24.12.2007 n° 244 (Finanziaria 2008), impone la definizione di standard di
qualità per tutti gli enti pubblici. In particolare definisce che a tutela dei diritti dei
consumatori e degli utenti dei servizi pubblici locali per garantire la qualità,
l'universalità e l'economicità delle relative prestazioni, gli enti locali, in sede di
stipula dei contratti di servizio, devono assicurare trasparenza e standard
misurabili sulla qualità dei servizi offerti.

Legge n.15 del 4 marzo 2009 contiene gli indirizzi fondamentali della riforma della
pubblica amministrazione. Nella legge sono contemplati i temi principali della
riforma: performance, valutazione, trasparenza, premi e sanzioni disciplinari,
dirigenza, contrattazione collettiva e azione collettiva. Le legge 15/2009 è attuata
da due decreti legislativi.

Delibera del CIVIT n. 89/2010 ha confermato e ribadito la necessità di identificare
e misurare indicatori di qualità dell’organizzazione, ovvero indicatori di
performance.
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La Carta dei Servizi: parametri CIVIT
I parametri definiti dal CIVIT possono essere così sintetizzati:

Accessibilità
disponibilità di informazioni che consentono di individuare in modo chiaro il luogo in
cui il servizio o la prestazione possono essere richiesti.

Tempestività
tempo che intercorre dalla richiesta all’erogazione del servizio o della prestazione.

Trasparenza
disponibilità/diffusione di informazioni che consentono, a chi richiede il servizio o la
prestazione, di conoscere chiaramente a chi, come e cosa richiedere, in quanto
tempo e con quali spese poterlo ricevere.

Efficacia
rispondenza del servizio e della prestazione erogata a ciò che il richiedente si
aspetta.
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La Carta dei Servizi: Codice delle statistiche
Europee e Codice italiano delle statistiche ufficiali
Il contesto istituzionale
 indipendenza professionale (assicura la credibilità della statistica ufficiale)
 mandato per la raccolta dei dati (deve essere dichiarato in modo esplicito a chi è invitato a rispondere)
 adeguatezza delle risorse (sufficienti a soddisfare le necessità della statistica ufficiale)
 impegno in favore della qualità (conformità ai principi fissati nella dichiarazione sulla qualità del Sistema statistico europeo)
 riservatezza statistica (la tutela dei dati personali)
 imparzialità e obiettività (rispetto dell'indipendenza scientifica)
I processi statistici
 solida metodologia (procedure e competenze adeguate)
 appropriatezza degli strumenti statistici
 onere non eccessivo sui rispondenti (Il disturbo statistico deve essere proporzionato alle esigenze degli utenti)
 efficienza rispetto ai costi (Le risorse devono essere utilizzate in maniera efficiente)
La produzione statistica
 pertinenza (rispondenza alle esigenze degli utenti)
 accuratezza e attendibilità (rispecchiare la realtà)
 tempestività e puntualità
 coerenza e comparabilità (coerenti nel tempo e comparabili a livello territoriale)
 accessibilità e chiarezza (disponibili e accessibili con imparzialità, con i relativi metadati e le necessarie istruzioni)
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Organizzazione del Servizio
Dirigente
Staff
PO Toponomastica e
numerazione civica
Statistiche territoriali
Toponomastica
Numerazione civica
Multiteca Statistica
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Responsabile Qualità
PO Statistica
Statistiche
economiche
Statistiche
sulle famiglie
PO Qualità e gradimento dei servizi
Annuario
Staff
Rilevazioni
Customer Satisfaction
Statistiche
sociali
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Organizzazione del Servizio
Il servizio è organizzato in tre aree tematiche
Area Statistica
Per indagini PSN dirette presso le famiglie:
- n° interviste fatte/n° interviste previste (50%)
- n° questionari non validati da Istat (0%)
Per la rilevazione dei prezzi al consumo, gli indicatori di
qualità sono definiti da Istat
Area Qualità
- n. indagini di customer/n. indagini commissionate (50%)
- n. interviste effettuate (100%)
- n. interviste realizzate/n. contatti (53%)
- intervallo di tempo fra richiesta indagine e consegna
rapporto – in media tre mesi
- committenti indagini, soddisfatti/indagini effettuate (95%)
Area
Toponomastica
-
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rilascio attestazioni entro 30 gg. dalla richiesta
rilascio nuovi numeri civici entro 60 gg. dalla richiesta
catalogazione nuova pubblicazione entro 3 gg. dall’arrivo
consegna materiale richiesto da utente entro 3 gg.
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Gestione dei reclami
Gestione dei reclami
La gestione dei reclami è un’azione fondamentale per le organizzazioni e le amministrazioni per più
motivi:
 consente di migliorare il servizio alla luce delle considerazioni dell’utente, predisponendo rimedi e
azioni correttive o preventive;
 permette di migliorare la soddisfazione e il consenso dell’organizzazione e dei servizi erogati,
e diffonde l’immagine di un’organizzazione attenta alle esigenze e ai feedback dei suoi utenti/clienti.
I reclami prevedono un trattamento e una gestione strutturata attraverso più passaggi consecutivi:
 definire il reclamo
 definire gli standard di qualità da garantire
 informare il cittadino sulle modalità attraverso le quali è possibile presentare un reclamo (indicando i
canali e le persone a cui rivolgersi)
 prevedere la risposta definendone con precisione i termini e tempi
 curare l'atteggiamento degli operatori nei confronti del reclamo
 registrare i reclami
 redigere report e analisi sui reclami e produrre informazioni
 creare moduli per la presentazione scritta del reclamo/suggerimento
 realizzare un efficace sistema di risposta in modo da evitare che il cittadino percepisca che il suo
contributo è caduto nel vuoto. Le risposte saranno private (telefono o lettera) se il
reclamo/suggerimento è di carattere personale e non interessa gli altri cittadini, oppure saranno
pubbliche (newsletter o giornali locali) se la questione segnalata è di interesse generale.
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Stakeholders
 Organi istituzionali (es. ISTAT, Ministeri, Regione, Provincia, ecc.)
 Cittadini
 Aziende
 Strutture dell’Amministrazione:
Polizia Municipale
Ufficio del Sindaco – Gestione Canali di Comunicazione
Pubblica Istruzione
Servizi demografici
Direzione generale – servizio quartieri
Politiche giovanili
Risorse umane
Urbanistica
Cultura
Società della salute
Sviluppo economico
Ambiente
Servizi Sociali e sport
 Enti e strutture esterne all’Amministrazione:
Irpet
Università di Firenze (Dispo e Statistica)
Comuni contermini (Scandicci, Sesto Fiorentino, Impruneta, Calenzano, Lastra a Signa,
Pontassieve, Fiesole) oltre ai Comuni di Signa, Campi Bisenzio, Bagno a Ripoli.
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GRAZIE PER L’ATTENZIONE
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