Convegno “Conoscere l’organizzazione, promuovere la qualità. Percorsi per la scuola”
IRRE Firenze - 06.03.03
La problematica nozione di cliente
tra tradizione pedagogica e nuovi approcci organizzativi
Abstract dell’intervento
Marco ORSI
dirigente scolastico, consiglio di amministrazione IRRE – Toscana
dipartimento di Scienze Sociali - Università di Pisa
Lo studente come “terminale della catena del valore?
1. La prassi scolastica troppo spesso non sfugge dal considerare lo studente come il terminale
del processo di insegnamento. La scuola - tramite il personale docente e il capo di istituto progetta i percorsi, determina gli obiettivi, stabilisce i criteri valutativi, facendo confluire il
tutto in un’offerta formativa che viene prima allestita e poi dichiarata all’esterno. Allo
studente non resta che conformarsi o meno a tale offerta pre – determinata, pre –
disposta.
2. Utilizzando il linguaggio della management science questa visione è condensabile nella
prospettiva di un’organizzazione che eroga un servizio e di un cliente (esterno) che decide o
meno di aderirvi, senza però poter essere coinvolto pienamente nel processo di
“produzione”. I ruoli sono rigidamente prefissati: fornitore da una parte cliente dall’altra,
produttore da un lato consumatore dall’altro. Per dirla con le parole di R. Normann “Si
avverte l’influenza del modello della catena del valore, in cui il cliente è una specie di
terminale passivo che riceve un prodotto…”1
3. La tesi che avanziamo è che - prescindendo dall’ostilità nei riguardi della nozione di cliente la scuola, in realtà, spesso assume questo modello di tipo lineare basato su diadi
gerarchiche: direttivo – esecutore, formatore – formando, docente – discente, produttore –
consumatore, fornitore - cliente. Tale modello rimanda ad una meccanica di funzionamento
di causalità semplice che fa assomigliare l’organizzazione scolastica ad un’impresa del
vecchio panorama industriale, piuttosto che ad una learning organization, ad
un’organizzazione complessa che si situa nel nuovo scenario della società della conoscenza2.
Un’organizzazione complessa
Questa visone piramidale e lineare si scontra tanto con la riflessione sul come si produce
apprendimento, quanto sull’effettivo modo di funzionare di un’organizzazione formativa.
Vogliamo dire che la rappresentazione mentale del come vanno le cose è diversa dal come,
invece, le cose sembrano effettivamente accadere. Sussiste, in altri termini, una divaricazione
tra le teorie-in-uso nel mondo scolastico e le indicazioni che provengono da una lettura attenta
della realtà organizzata.
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Lo studente non può essere considerato cliente esterno
Lo studente non può essere considerato cliente esterno almeno per i seguenti motivi:
1. Il dato della permanenza: i docenti permangono nella scuola meno degli allievi. Siamo in
presenza del paradigma dell’organizzazione assorbente (inducting organization) 3.
2. Gli studenti stessi alimentano il processo di insegnamento – apprendimento
relativamente ai propri compagni.
3. L’apprendimento è sì stimolato dall’insegnamento, ma è comunque prodotto – in ultima
istanza - dalla decisione dello studente (auto-apprendimento).
4. L’insegnare e l’imparare sono originari bisogni della persona, per cui difficilmente sono
accettabili cristallizzazioni di ruolo (l’insegnare dei docenti, l’imparare degli allievi). Si veda
Hillman4.
5. Molti autori come Dewey, Pontecorvo, Scurati, Sergiovanni ci invitano a prendere in
considerazione la scuola come Comunità di apprendimento da.
Nella comunità di
apprendimento tutti apprendono e tutti insegnano, anche se vi sono responsabilità diverse e
a – simmetrie relazionali5.
Conclusioni
In definitiva la proposta che avanziamo6 è quella di utilizzare con la massima cautela la nozione
di cliente non tanto in virtù di prese di posizione preconcette, ma in considerazione di contributi
vecchi e nuovi in campi solo apparentemente distanti tra loro, come quelli che attengono a
taluni filoni organizzativi7 e psico - pedagogici.
L’utilità della riflessione proposta non è, si evince, meramente accademica. Come tutte le
interpretazioni possono costituire una strada significativa per reali percorsi di trasformazione.
Essa può avere cioè un riflesso capace di incidere su un diverso modo di funzionare di un
organizzazione che è fondamentalmente al servizio delle nuove generazioni.
R. Normann, Ridisegnare l’impresa, Etas, Milano, 2002, pp. 114 – 115.
M. Argyris – M. Schon, Apprendimento organizzativo, Teoria, Metodo, Pratiche, Guerini e
Associati, Milano 1998
3
J. D. Thompson, L’azione organizzativa, ISEDI, Torino 1988
4
J. Hillman, Lettera agli insegnanti italiani, in www.edscuola.it (ove si enuncia che l’imparare e
l’insegnare vengono prima dell’educare, sono bisogni primari che vengono divisi e espunti dalla
scuola).
5
C. Scurati, Un curricolo nella scuola elementare, La Scuola, Brescia, 1977, Cambi ( a cura
di),La progettazione curricolare, Carocci, Roma, 2002
6
M. Orsi, Scuola, Organizzazione, Comunità, La Scuola, Brescia 2002; M. Orsi, L’alunno cliente
o membro dell’organizzazione scolastica?, In “Dirigenti Scuola”, La Scuola, Brescia, n. 8, 2000
7
J. Dewey, Il mio credo pedagogico, La Nuova Italia, Firenze 1960; id., Democrazia e
educazione, La Nuova Italia, Firenze 1953; P. Freire, La pedagogia degli oppressi, EGA-Edizioni
Gruppo Abele 1999; H. Gardner, Educare al comprendere, Feltrinelli, Milano 1994; Per
l’approccio organizzativo oltre al testo citato di Normann si veda M. Crozier, L’impresa in
ascolto, Il Sole 24 ore, Roma 1990.
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