Risultati 2004 - Comune di Bolzano

Comune di Bolzano
Indagine di Customer Satisfaction su:
Ufficio Entrate Tributarie
Presentazione dei risultati
Bolzano, Aprile 2004
ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 1
INDICE
1.
2.
3.
4.
5.
Premessa
Obiettivi dell’indagine
Metodologia utilizzata
I risultati dei focus group
I risultati dell’indagine
5.1 Ufficio ICI
5.2 Ufficio Pubblicità e Affissioni
6. Considerazioni finali
ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 2
1. PREMESSA
ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 3
1.
PREMESSA
Le presenti note rappresentano il risultato dell’indagine
condotta nei mesi di gennaio - marzo 2004 su un campione di
437 utenti del Comune di Bolzano, statisticamente significativi
e rappresentativi dell’intera popolazione della città, che hanno
espresso le loro opinioni circa i servizi offerti dall’Ufficio
Entrate Tributarie.
Le opinioni di tali utenti sono state acquisite attraverso
interviste telefoniche effettuate dal personale appositamente
addestrato, sulla base di un questionario personalizzato a
seguito di incontri di approfondimento (focus group) precedenti
all’indagine.
In particolare sono stati considerati separatamente l’Ufficio
ICI e l’Ufficio Pubblicità e Affissioni.
ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 4
2. OBIETTIVI DELL’INDAGINE
ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 5
2. OBIETTIVI DELL’INDAGINE
 Verificare la percezione dei servizi forniti dall’Ufficio
Tributi e dall’Ufficio Pubblicità e Affissioni.
 Focalizzare l’attenzione anche sulle eventuali differenze
tra diverse tipologie di utenti (cittadini, aziende,
commercialisti, ecc.)
 Cogliere eventuali esigenze attualmente non soddisfatte
 Comprendere il livello di gradimento degli utenti in merito
ad alcuni possibili miglioramenti del servizio
ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 6
3. METODOLOGIA UTILIZZATA
ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 7
3. METODOLOGIA UTILIZZATA
La metodologia utilizzata per l’indagine
ha previsto:
 impostazione degli obiettivi dell’indagine e del
target di riferimento
 indagine “qualitativa” esplorativa (focus group)
 indagine “estensiva”(indagine con questionari
telefonici)
 elaborazione dei risultati delle indagini.
ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 8
4. I RISULTATI DEI FOCUS GROUP
ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 9
I FOCUS GROUP: PARTECIPANTI
•N° 4 incontri (3 esterni ed 1 interno)
•N° 25 utenti esterni (stratificati in “studi di commercialisti,
CAAF, patronati, sindacati”e “cittadini” che hanno avuto
contatti con il Servizio per l’ICI, e “agenzie pubblicitarie,
associazioni, ditte commerciali” che hanno avuto contatti con
il Servizio per Pubblicità e Affissioni).
•Tutti gli Operatori del Servizio (in ambito ICI e Pubblicità e
Affissioni).
ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 10
I FOCUS GROUP ESTERNI : RISULTATI (sintesi)
ASPETTI POSITIVI
 buona partecipazione e apprezzamento dell’iniziativa
(soprattutto da parte degli studi commercialisti)
 miglioramento aspetti logistici
 sito internet utile e funzionale
ASPETTI DA MIGLIORARE
 programma informatico poco flessibile
 scarsa leggibilità di alcuni tipi di documentazione
 collegamento con altri uffici del Comune e con altri enti
ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 11
I FOCUS GROUP INTERNI : RISULTATI (sintesi)
ASPETTI POSITIVI
 informatizzazione e sito internet
 orario di apertura al pubblico più esteso
 informazioni “personalizzate” (consulenza)
ASPETTI DA MIGLIORARE
 organizzazione interna a compartimenti stagni (non sempre
si sa cosa fanno i colleghi)
 necessità di maggiore confronto con la direzione e momenti
di incontro per avere indicazioni certe su alcune procedure
 poco tempo a disposizione per aggiornarsi
ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 12
5. I RISULTATI DELL’INDAGINE
ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 13
I RISULTATI DELL’INDAGINE
Le seguenti pagine propongono i risultati delle indagini per
quanto concerne, rispettivamente, il Servizio ICI ed il
Servizio Pubblicità e Affissioni.
Per entrambe le indagini, gli aspetti considerati sono:
.
Il campione
.
La conoscenza del servizio
.
I motivi di contatto
.
Il giudizio complessivo
.
La curva della percezione
.
I punti di forza e di attenzione
.
La curva della percezione: stratificazioni
.
I miglioramenti del servizio
ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 14
5. 1 UFFICIO ICI:
I RISULTATI DELL’INDAGINE
ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 15
IL CAMPIONE
Per quanto concerne il pagamento dell’ICI, il campione
intervistato è di 387 utenti.
Su tale campione sono state effettuate le seguenti
stratificazioni:







tipologia di utenza,
lingua dell’intervistato,
età,
sesso,
livello di istruzione,
categoria,
circoscrizione di appartenenza.
ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 16
I MOTIVI DI CONTATTO
Per quanto riguarda le attività che, con maggior frequenza,
hanno portato il campione a contatto con il servizio, le risposte
indicate come prima scelta sono state:
 nel 38% dei casi per ottenere informazioni;
 nel 23% dei casi per consegnare dichiarazioni o istanze;
 nel 16% per ritirare modulistica e copie di norme;
 nel 10% per ottenere consulenza sui casi particolari;
 nel 6% per presentare reclami e segnalazioni;
 nel restante 7% per altri motivi.
ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 17
IL GIUDIZIO COMPLESSIVO
Dovendo esprimere un giudizio complessivo
dei servizi forniti dall’Ufficio Tributi in una
scala da 10 (completamente soddisfatto) a 1
(per nulla soddisfatto), la media della
valutazione degli intervistati si posizione su
7,54, giudizio da ritenersi particolarmente
positivo.
ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 18
LA CURVA DELLA PERCEZIONE
Per valutare la percezione del servizio in tutti i suoi
aspetti, il campione ha espresso la sua opinione in merito a
12 affermazioni, potendo sfumare il giudizio in una scala
da 10 (completamente vero) a 1 (completamente falso).
Tali affermazioni sono state valutate in merito alla reale
percezione dei servizi fruiti.
Il seguente grafico e relativa tabella presentano le medie
di tali giudizi, riportate in ordine decrescente di
percezione, riferiti agli intervistati in senso globale.
ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 19
Comune di Bolzano - Servizio Tributi - ICI
La curva della percezione
8,50
8,29
8,00
7,77
7,53
7,50
7,45
7,32
7,25
7,27
7,20
7,11
7,01
7,00
6,90
6,50
6,17
6,00
D7
D4
D8
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D6
D1
D2
D10
D5
D12
D11
D3
D9
N°
D7
D4
D8
D6
D1
D2
D10
D5
D12
D11
D3
D9
DOMANDA
Ha personale educato e gentile.
Ha personale preparato, che risponde in modo chiaro ed esauriente a
tutte le richieste degli utenti
Ispira sicurezza e fiducia, grazie ad un’elevata affidabilità dei dati e
dei servizi offerti in genere.
Consente una interazione con il personale di sportello comoda e
sufficientemente riservata.
Ha uffici comodi da raggiungere, di facile accesso e con segnaletica
ed orari adeguati.
Fornisce informazioni tempestive, anche telefoniche, sui propri
servizi, sulle scadenze, sulle variazioni normative, ecc.
Offre consulenze personalizzate sulle esigenze dei cittadini, anche su
appuntamento.
Ha informatizzato in modo semplice alcuni processi (modulistica,
richieste, …).
Dispone di una modulistica aggiornata, comprensibile e di facile
compilazione.
Garantisce tempi di attesa allo sportello adeguati
Ha procedure trasparenti, snelle e poco burocratizzate.
Collabora in modo attivo con altri servizi del Comune o altri enti che
gestiscono procedure collegate.
ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 21
PERC
8,29
7,77
7,53
7,45
7,32
7,27
7,25
7,20
7,11
7,01
6,90
6,17
I punti di forza e di attenzione
Per rendere confrontabile tale analisi con altre realtà, si
considera il valore 6 (sufficiente, in una scala 1-10) come
soglia di analisi.
Come si evince dal grafico, la curva inerente la percezione del
servizio ICI da parte del campione è sempre al di sopra della
sufficienza.
E’ comunque importante evidenziare i fattori meglio percepiti,
considerati come punti di forza del Servizio, ed i fattori
valutati come appena sopra la sufficienza, considerati come
punti di attenzione.
ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 22
I punti di forza e di attenzione (continua)
Per quanto concerne i punti di forza, si segnalano:
•“Avere personale educato e gentile” (8,29/10),
•“Avere personale preparato, che risponde in modo chiaro ed
esauriente alle richieste ” (7,77),
•“Ispirare fiducia e sicurezza, grazie ad una elevata affidabilità di
dati e servizi offerti” (7,53).
ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 23
I punti di forza e di attenzione (continua)
Si evidenziano inoltre i seguenti
rappresentati dai valori più bassi:
punti
di
attenzione,
•“Collabora in modo attivo con altri servizi del Comune o altri
enti che gestiscono procedure connesse” (6,17),
•“Avere procedure trasparenti, snelle e poco burocratizzate”
(6,9);
•“Garantisce tempi di attesa allo sportello adeguati” (7).
ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 24
La curva della percezione: stratificazioni
Le curve dell’attesa e della percezione sono state stratificate in
base alla categoria di appartenenza degli utenti:
 cittadini,
 ditte commerciali,
 associazioni ed enti;
 studi commercialisti.
ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 25
La curva della percezione: stratificazioni (continua)
In particolare, i punti di forza evidenziati da tutte le tipologie
di utenti sono:
• “Personale educato e gentile”;
• “Personale preparato, che risponde in modo chiaro ed
esauriente”.
Tra i punti di attenzione, tutte le tipologie di utenti hanno
indicato:
•“Collabora in modo attivo con altri servizi del Comune o altri
enti”;
•“Garantisce tempi di attesa allo sportello adeguati”.
ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 26
Curva della percezione - Stratificazione per tipologia utenza - Cittadini
9,0
8,3
8,0
7,9
7,6
7,6
7,3
7,3
7,2
7,2
7,1
7,1
7,1
7,0
6,1
6,0
5,0
D7
D4
D8
ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 27
D6
D1
D10
D2
D5
D11
D3
D12
D9
N°
D7
D4
D8
D6
D1
D10
D2
D5
D11
D3
D12
D9
DOMANDA
Ha personale educato e gentile.
Ha personale preparato, che risponde in modo chiaro ed esauriente a
tutte le richieste degli utenti
Ispira sicurezza e fiducia, grazie ad un’elevata affidabilità dei dati e
dei servizi offerti in genere.
Consente una interazione con il personale di sportello comoda e
sufficientemente riservata.
Ha uffici comodi da raggiungere, di facile accesso e con segnaletica
ed orari adeguati.
Offre consulenze personalizzate sulle esigenze dei cittadini, anche su
appuntamento.
Fornisce informazioni tempestive, anche telefoniche, sui propri
servizi, sulle scadenze, sulle variazioni normative, ecc.
Ha informatizzato in modo semplice alcuni processi (modulistica,
richieste, …).
Garantisce tempi di attesa allo sportello adeguati
Ha procedure trasparenti, snelle e poco burocratizzate.
Dispone di una modulistica aggiornata, comprensibile e di facile
compilazione.
Collabora in modo attivo con altri servizi del Comune o altri enti che
gestiscono procedure collegate.
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PERC
8,3
7,9
7,6
7,6
7,3
7,3
7,2
7,2
7,1
7,1
7,1
6,1
La curva della percezione - stratificazione per tipologia utenza - Ditte commerciali
9,0
8,0
8,0
7,4
7,1
7,1
7,0
7,0
6,9
6,8
6,8
6,6
6,6
6,2
6,0
6,0
5,0
D7
D4
D6
ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 29
D2
D5
D10
D11
D8
D12
D1
D9
D3
N°
D7
D4
D6
D2
D5
D10
D11
D8
D12
D1
D9
D3
DOMANDA
Ha personale educato e gentile.
Ha personale preparato, che risponde in modo chiaro ed esauriente a
tutte le richieste degli utenti
Consente una interazione con il personale di sportello comoda e
sufficientemente riservata.
Fornisce informazioni tempestive, anche telefoniche, sui propri
servizi, sulle scadenze, sulle variazioni normative, ecc.
Ha informatizzato in modo semplice alcuni processi (modulistica,
richieste, …).
Offre consulenze personalizzate sulle esigenze dei cittadini, anche su
appuntamento.
Garantisce tempi di attesa allo sportello adeguati
Ispira sicurezza e fiducia, grazie ad un’elevata affidabilità dei dati e
dei servizi offerti in genere.
Dispone di una modulistica aggiornata, comprensibile e di facile
compilazione.
Ha uffici comodi da raggiungere, di facile accesso e con segnaletica
ed orari adeguati.
Collabora in modo attivo con altri servizi del Comune o altri enti che
gestiscono procedure collegate.
Ha procedure trasparenti, snelle e poco burocratizzate.
ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 30
PERC
8,0
7,4
7,1
7,1
7,0
6,9
6,8
6,8
6,6
6,6
6,2
6,0
La curva della percezione - stratificazione per tipologia utenza - associazioni ed enti
10,0
9,0
9,0
8,7
8,3
8,3
8,0
8,0
8,0
8,0
7,3
7,3
7,3
7,0
7,0
6,0
5,7
5,0
4,0
D7
D2
D4
ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 31
D8
D3
D5
D12
D1
D6
D10
D11
D9
N°
D7
D2
D4
D8
D3
D5
D12
D1
D6
D10
D11
D9
DOMANDA
Ha personale educato e gentile.
Fornisce informazioni tempestive, anche telefoniche, sui propri
servizi, sulle scadenze, sulle variazioni normative, ecc.
Ha personale preparato, che risponde in modo chiaro ed esauriente a
tutte le richieste degli utenti
Ispira sicurezza e fiducia, grazie ad un’elevata affidabilità dei dati e
dei servizi offerti in genere.
Ha procedure trasparenti, snelle e poco burocratizzate.
Ha informatizzato in modo semplice alcuni processi (modulistica,
richieste, …).
Dispone di una modulistica aggiornata, comprensibile e di facile
compilazione.
Ha uffici comodi da raggiungere, di facile accesso e con segnaletica
ed orari adeguati.
Consente una interazione con il personale di sportello comoda e
sufficientemente riservata.
Offre consulenze personalizzate sulle esigenze dei cittadini, anche su
appuntamento.
Garantisce tempi di attesa allo sportello adeguati
Collabora in modo attivo con altri servizi del Comune o altri enti che
gestiscono procedure collegate.
ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 32
PERC
9,0
8,7
8,3
8,3
8,0
8,0
8,0
7,3
7,3
7,3
7,0
5,7
La curva della percezione - stratificazione per tipologia utenza - studi commercialisti
9,0
8,5
7,9
8,0
7,7
7,6
7,6
7,5
7,5
7,3
7,2
7,0
6,7
6,7
6,3
6,0
5,0
D7
D1
D8
ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 33
D12
D2
D4
D5
D10
D6
D3
D11
D9
N°
D7
D1
D8
D12
D2
D4
D5
D10
D6
D3
D11
D9
DOMANDA
Ha personale educato e gentile.
Ha uffici comodi da raggiungere, di facile accesso e con segnaletica
ed orari adeguati.
Ispira sicurezza e fiducia, grazie ad un’elevata affidabilità dei dati e
dei servizi offerti in genere.
Dispone di una modulistica aggiornata, comprensibile e di facile
compilazione.
Fornisce informazioni tempestive, anche telefoniche, sui propri
servizi, sulle scadenze, sulle variazioni normative, ecc.
Ha personale preparato, che risponde in modo chiaro ed esauriente a
tutte le richieste degli utenti
Ha informatizzato in modo semplice alcuni processi (modulistica,
richieste, …).
Offre consulenze personalizzate sulle esigenze dei cittadini, anche su
appuntamento.
Consente una interazione con il personale di sportello comoda e
sufficientemente riservata.
Ha procedure trasparenti, snelle e poco burocratizzate.
Garantisce tempi di attesa allo sportello adeguati
Collabora in modo attivo con altri servizi del Comune o altri enti che
gestiscono procedure collegate.
ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 34
PERC
8,5
7,9
7,7
7,6
7,6
7,5
7,5
7,3
7,2
6,7
6,7
6,3
I MIGLIORAMENTI DEL SERVIZIO
All’interno di una griglia di 4 possibili iniziative che l’Ufficio
Tributi potrebbe attivare per migliorare i servizi offerti, il
campione ha privilegiato come prima scelta:




“Ridurre il numero delle aliquote ICI” (42%),
“Rendere possibile il pagamento ICI tramite modello
F24 o sistema RID”” (36%),
“Fornire maggiore consulenza, anche su appuntamento”
(14%),
“Fornire servizi via internet” (8%).
ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 35
I MIGLIORAMENTI DEL SERVIZIO (continua)
Nel considerare a parte la riduzione del numero di aliquote
(che non dipende solo da una decisione del Servizio Entrate
Tributarie), il miglioramento più richiesto riguarda l’utilizzo
del modello F24 o del sistema RID (come evidenziato dal
grafico relativo).
ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 36
I miglioramenti del Servizio ICI
Servizi su internet
8%
Meno aliquote ICI
42%
ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 37
Maggiore consulenza,
anche su app.
14%
Pagamento ICI anche
tramite F24 o RID
36%
I miglioramenti del Servizio ICI - 2° scelta (escludendo la riduzione delle aliquote)
Servizi su internet
14%
Pagamento ICI anche
tramite F24 o RID
58%
ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 38
Maggiore consulenza,
anche su app.
28%
ALTRE OSSERVAZIONI DEL CAMPIONE
Tra altre osservazioni proposte dal campione, si
segnalano:
 intensificare l’orario di apertura durante i
periodi di scadenze (6 citazioni);
 Inviare agli utenti i bollettini ICI pre-compilati
dal Comune (5 citazioni);
 Creare uno sportello tributi in zona industriale o
in zona più comoda da raggiungere (4 citazioni).
ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 39
5. 2 UFFICIO IMPOSTA PUBBLICITA’
E AFFISSIONI:
I RISULTATI DELL’INDAGINE
ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 40
IL CAMPIONE
Per quanto concerne il pagamento dell’imposta sulla
pubblicità e le affissioni, il campione intervistato è di 50 utenti.
Anche su tale campione sono state effettuate le seguenti
stratificazioni:







tipologia di utenza,
lingua dell’intervistato,
età,
sesso,
livello di istruzione,
categoria,
circoscrizione di appartenenza.
ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 41
LA FREQUENZA DI CONTATTO
Nell’ultimo anno, il campione ha frequentato il Servizio
Entrate Tributarie, per l’imposta sulla pubblicità e le
affissioni:
 nel 46% dei casi meno di 3 volte;
 nel 32% dei casi fra 3 e 10 volte;
 nel 16% oltre 10 volte;
 nel 6% dei casi mai;
ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 42
I MOTIVI DI CONTATTO
Per quanto riguarda le attività che, con maggior frequenza,
hanno portato il campione a contatto con il servizio, le risposte
indicate come prima scelta sono state:
 nel 53% dei casi per pagare imposte e diritti;
 nel 26% dei casi per vidimare la locandina o prenotare
affissioni;
 nel 19% per ottenere informazioni;
 nel 2% per presentare reclami e segnalazioni.
I grafici seguenti presentano la prima e la seconda scelta
di motivo di contatto.
ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 43
IL GIUDIZIO COMPLESSIVO
Dovendo esprimere un giudizio complessivo dei
servizi forniti dall’Ufficio Tributi, per la Pubblicità
e Affissioni, in una scala da 10 (completamente
soddisfatto) a 1 (per nulla soddisfatto), la media
della valutazione degli intervistati si posizione su
7,36, giudizio da ritenersi particolarmente positivo.
In particolare, come mostra il grafico seguente, il
valore più ricorrente (con 18 risposte) è 8, seguito
dal valore 7 (con 9 risposte); i valori negativi (sotto
il 5) hanno ottenuto 6 risposte.
ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 44
IL GIUDIZIO COMPLESSIVO (continua)
 Stratificando il giudizio complessivo a seconda
della tipologia di utenza, risulta che il giudizio
più alto (pari a 8,1) è stato espresso dalle
associazioni ed enti. Il giudizio più basso (pari a
6,8), è stato espresso dalle agenzie pubblicitarie.
 In base alla stratificazione a seconda della
categoria di appartenenza del campione, il
giudizio più alto (pari a 7,4) è stato espresso dai
lavoratori dipendenti, mentre quello più basso,
pari a 6,4, è espresso da commercianti/artigiani
(rappresentati però solo da 5 persone).
ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 45
IL GIUDIZIO COMPLESSIVO (continua)
 Stratificando il giudizio complessivo in base alla
circoscrizione di appartenenza dell’utenza, non si rilevano
differenze significative. Ne risulta che il giudizio
leggermente più alto (7,8) è stato espresso dai rispondenti
di Gries – S. Quirino, seguito dal giudizio di EuropaNovacella (7,5), mentre quello più basso (7,1) è stato degli
utenti del Centro.
 Considerando inoltre la domanda inerente la frequenza di
contatto con il Servizio nell’ultimo anno, ne risulta che i
più soddisfatti (con un giudizio di 7,5) sono coloro che
hanno frequentato il Servizio meno di 3 volte e tra 3 e 10
volte. Il giudizio più basso (6,6) è stato espresso da coloro
che si sono recati presso l’Ufficio oltre 10 volte, come
mostra l’istogramma.
ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 46
LA CURVA DELLA PERCEZIONE
Per valutare la percezione del servizio in tutti i suoi
aspetti, il campione ha espresso la sua opinione in merito a
12 affermazioni, potendo sfumare il giudizio in una scala
da 10 (completamente vero) a 1 (completamente vero).
Tali affermazioni sono state valutate in merito alla reale
percezione dei servizi fruiti.
Il seguente grafico e relativa tabella presentano le medie
di tali giudizi, riportate in ordine decrescente di
percezione, riferiti agli intervistati in senso globale.
ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 47
Comune di Bolzano - Servizio Tributi - Imposta pubblicità e affissioni
La curva della percezione
8,50
8,06
7,96
8,00
7,90
7,88
7,80
7,74
7,53
7,49
7,50
7,40
7,25
7,00
6,61
6,44
6,50
6,00
D7
D8
D10
ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 48
D4
D2
D6
D5
D3
D1
D9
D11
D12
N°
D7
D8
D10
D4
D2
D6
D5
D3
D1
D9
D11
D12
DOMANDA
Ha personale educato e gentile.
Ispira sicurezza e fiducia, grazie ad un’elevata affidabilità dei dati e
dei servizi offerti in genere.
Garantisce tempi di attesa allo sportello adeguati
Ha personale preparato, che risponde in modo chiaro ed esauriente a
tutte le richieste degli utenti
Fornisce informazioni tempestive, anche telefoniche, sui propri
servizi, sulle scadenze, sulle variazioni normative, ecc.
Consente una interazione con il personale di sportello comoda e
sufficientemente riservata.
Ha informatizzato in modo semplice alcuni processi (modulistica,
richieste, …).
Ha procedure trasparenti, snelle e poco burocratizzate.
Ha uffici comodi da raggiungere, di facile accesso e con segnaletica
ed orari adeguati.
Collabora in modo attivo con altri servizi del Comune o altri enti che
gestiscono procedure collegate.
Dispone di sufficienti spazi adibiti alla affissioni
Dispone di spazi adibiti alla affissioni distribuiti in modo adeguato sul
territorio
ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 49
PERC
8,06
7,96
7,90
7,88
7,80
7,74
7,53
7,49
7,40
7,25
6,61
6,44
I punti di forza e di attenzione
Per rendere confrontabile tale analisi con altre realtà, si
considera il valore 6 (sufficiente, in una scala 1-10) come
soglia di analisi.
Come si evince dal grafico, la curva inerente la percezione del
servizio Pubblicità e Affissioni da parte del campione è sempre
al di sopra della sufficienza.
E’ comunque importante evidenziare i fattori meglio percepiti,
considerati come punti di forza del Servizio, ed i fattori
valutati come appena sopra la sufficienza, considerati come
punti di attenzione.
ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 50
I punti di forza e di attenzione (continua)
Per quanto concerne i punti di forza, si segnalano:
•“Avere personale educato e gentile” (8,06/10),
•“Ispirare fiducia e sicurezza, grazie ad una elevata affidabilità di
dati e servizi offerti” (7,96);
•“Garantisce tempi di attesa allo sportello adeguati” (7,9).
ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 51
I punti di forza e di attenzione (continua)
Si evidenziano inoltre i seguenti
rappresentati dai valori più bassi:
punti
di
attenzione,
•“Dispone di spazi adibiti alle affissioni distribuiti in modo
adeguato sul territorio” (6,44),
•“Dispone di sufficienti spazi adibiti alle affissioni” (6,61);
•“Collabora in modo attivo con altri servizi del Comune o altri
enti che gestiscono procedure connesse” (7,25).
ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 52
I MIGLIORAMENTI DEL SERVIZIO
All’interno di una griglia di 5 possibili iniziative che l’Ufficio
Pubblicità e Affissioni potrebbe attivare per migliorare i servizi
offerti, il campione ha privilegiato soprattutto:



“Informare i contribuenti circa i cambiamenti delle
normative tramite e-mail o fax ” (50%),
“Fornire servizi via internet” (18%),
“Predisporre un opuscolo informativo che illustri i
principali adempimenti tributari” (16%).
ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 53
I miglioramenti del servizio
Fornire servizi via internet
18%
Incrementare il controllo
della pubblicità non
autorizzata
2%
Aumentare il numero di
cilindri per le affissioni
14%
Predisporre opuscolo
informativo
16%
ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 54
Informare i contribuenti sui
cambiamenti delle normative
50%
ALTRE OSSERVAZIONI DEL CAMPIONE
Tra altre osservazioni proposte dal campione, si
segnalano:
 aumentare gli spazi per le affissioni e renderli
più visibili (es. zone giuste, cilindri illuminati) (6
citazioni);
 creare un ufficio non in centro, che sia più
comodo da raggiungere (4 citazioni);
 maggiore flessibilità nell’organizzazione delle
affissioni e nelle modalità di pagamento (2
citazioni).
ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 55
6. CONSIDERAZIONI FINALI
ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 56
6.
CONSIDERAZIONI FINALI
 La percezione dell’Ufficio Entrate Tributarie
del Comune di Bolzano da parte degli utenti
evidenzia una buona situazione di partenza, con
alcuni margini di miglioramento ben definiti;
 Il giudizio complessivo generale di 7,5 (ICI) e
7,3 (Pubblicità) rende la percezione del Servizio
“molto buona”.
ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 57
CONSIDERAZIONI FINALI (continua)
Gli aspetti in assoluto meglio percepiti, sia per
l’Ufficio ICI sia per l’Ufficio Pubblicità ed
Affissioni, sono:
 personale educato e gentile;
 affidabilità di dati e servizi offerti, grazie ai
quali il Servizio ispira fiducia e sicurezza.
ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 58
CONSIDERAZIONI FINALI (continua)
 I principali aspetti che invece risultano meno
soddisfacenti sono:
 collegamento con altri servizi del Comune o con
altri enti;
 le procedure trasparenti, snelle e poco
burocratizzate.
E, in particolare, per quanto riguarda le affissioni:
 disporre di spazi adibiti alle affissioni sufficienti e
distribuiti in modo adeguato sul territorio”.
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