COMUNE DI VENEZIA – COSES
Indagini sulla qualità di alcuni servizi
erogati dal Comune di Venezia
Rilevazioni giugno-luglio 2003
Servizio Statistica e Ricerca - Direzione Centrale Programmazione e Controllo - Comune di Venezia
SERVIZI MONITORATI
Indagini di Customer Satisfaction
•
Centro Maree
•
Nidi / Spazio Cuccioli / Cuccioli in famiglia
•
Igiene Urbana / Verde Pubblico (VESTA S.p.A.)
•
Servizio Piscine
•
Sportello Unico Attività Produttive (SUAP)
Indagini di gradimento per l’erogazione di nuovi servizi
• “Centro Internet” della Municipalità di Marghera
• “Ufficio Mobile” della Polizia Municipale
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METODOLOGIA
STRUMENTO UTILIZZATO: Questionario
Domande
socio-demografiche
per definire la tipologia
dell’intervistato
Domande
per individuare la
qualità percepita dai
cittadini-utenti
Suggerimenti
per migliorare
il servizio
NUMERO INTERVISTE COMPLESSIVE: 4551
Interviste telefoniche operate mediante il
sistema integrato CATI (Computer
Assisted Telephone Interviewing)
(n° 3580 )
Rilevazione attraverso
questionario postale o presso
la sede del servizio
(n° 971)
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SELEZIONE DEL CAMPIONE
CUSTOMER SATISFACTION
SERVIZIO
CENTRO MAREE
MODALITA' DI SELEZIONE
QUANTITA'
elenco iscritti al Call Manager
288
residenti ai piani terra edifici a
rischio maree
75
residenti non ai piani terra edifici
a rischio maree
228
NIDI
METODO
CATI SYSTEM
561
SPAZIO CUCCIOLI
CUCCIOLI IN FAMIGLIA
genitori/tutori dei bambini iscritti
nell' anno 2002 - 2003
CATI SYSTEM
103
IGIENE URBANA VERDE
PUBBLICO
campione stratificato per zona di
residenza
823
CATI SYSTEM
SERVIZIO PISCINE
utenti usufruitori del servizio a
fine giugno 2003
792
AUTOCOM PILATO
da elenco pratiche concluse
marzo-maggio 2003
82
CATI SYSTEM
da elenco pratiche concluse
giugno-luglio 2003
179
AUTOCOM PILATO
SPORTELLO UNICO
PRE - INDAGINI DI GRADIMENTO
"CENTRO INTERNET "
MUNICIPALITA' DI
MARGHERA
campione stratificato per sesso e
fasce d'età sul tutto il territorio
della Municipalità di Marghera
705
CATI SYSTEM
"UFFICIO MOBILE"
POLIZIA MUNICIPALE
campione stratificato per sesso e
fasce d'età su zone periferiche
della Terraferma
715
CATI SYSTEM
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591 SOGGETTI INTERVISTATI
Gli iscritti al Call Manager
(servizio di allertamento telefonico)
I residenti in edifici "a rischio maree" del Centro Storico di
Venezia (piani terra e piani superiori)
VOTO MEDIO COMPLESSIVO
ASSEGNATO AL SERVIZIO:
8,2 (su 10)
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PUNTI DI FORZA
• Disponibilità e cortesia degli operatori
• Call Manager
ELEMENTI BUONI MA MIGLIORABILI
• Informazioni tramite Internet
• Informazioni tempestive e dettagliate
CRITICITA’
• Maggiori informazioni anche tramite pannelli luminosi
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SUGGERIMENTI
• Servizi personalizzati (avvisi a particolari livelli di
marea, comunicazione del termine dell’emergenza…)
• Più linee telefoniche
• Possibilità di parlare direttamente con il personale
• Aumentare la potenza delle sirene per maggior
copertura e per sentirle con le finestre chiuse
• Far conoscere maggiormente i servizi esistenti
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664 SOGGETTI INTERVISTATI
Genitori o tutori dei bambini che hanno frequentato le
strutture nell’anno scolastico 2002-2003
VOTO MEDIO COMPLESSIVO
ASSEGNATO AL SERVIZIO:
8,5 (su 10)
CENTRO STORICO
ESTUARIO
TERRAFERMA
VOTO: 8,3
VOTO: 8,5
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PUNTI DI FORZA
• Qualità educativa
• Igiene
ELEMENTI BUONI MA MIGLIORABILI
• Coinvolgimento dei genitori nelle attività
• Distribuzione delle strutture in Centro Storico
• Flessibilità orari
• Spazi verdi nelle strutture del Centro Storico
• Diffusione della conoscenza dei Piani Offerta Formativa
• Menu e fase di inserimento dei piccoli
CRITICITA’
• Scarso rapporto con il servizio socio-sanitario: presenza e rapporto
con il pediatra e con lo psico-pedagogista
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SUGGERIMENTI
• Più climatizzazione degli ambienti nel periodo estivo
• Potenziamento dell'offerta: aumentare il numero
di posti disponibili
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823 SOGGETTI INTERVISTATI
La popolazione è stata divisa per zone
a seconda del tipo di raccolta
• CENTRO STORICO, MURANO, BURANO (servizio porta a porta)
• MUNICIPALITA’ LIDO e PELLESTRINA (“cassonetti”)
• TERRAFERMA (“cassonetti”)
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Giudizio sull’Igiene Urbana
Voto medio: 6,8 (su 10)
Centro Storico
Murano
Burano
Municipalità Lido
Pellestrina
Terraferma
VOTO:
6,2
VOTO:
7,2
VOTO:
7,0
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Giudizio sul Verde Pubblico
Voto medio: 6,2 (su 10)
Centro Storico
Murano
Burano
Municipalità Lido
Pellestrina
Terraferma
VOTO:
5,8
VOTO:
6,3
VOTO:
6,3
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PUNTI DI FORZA
• Servizio di ritiro gratuito del materiale ingombrante
• Ecocentri
ELEMENTI BUONI MA MIGLIORABILI
• Frequenza ed orari della raccolta rifiuti
• Posizionamento dei cassonetti per l’indifferenziata
CRITICITA’
• Quantità e collocazione cestini per piccoli rifiuti in Centro Storico
• Potatura di alberi e siepi
• Cura e sicurezza dell’arredo urbano nelle aree verdi
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SUGGERIMENTI
• Potenziamento della raccolta differenziata
• Maggiore educazione e sensibilizzazione dei cittadini
• Più vigilanza degli spazi verdi e dei parchi
• Aumento degli spazi verdi
• Sfalci più frequenti e puntuale rimozione degli stessi
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792 SOGGETTI INTERVISTATI
Gli utenti iscritti ai corsi delle piscine:
di via Circonvallazione (Mestre Centro)
di via Calabria (Gazzera)
di via Penello (Terraglio)
VOTO MEDIO COMPLESSIVO
ASSEGNATO AL SERVIZIO:
8,2 (su 10)
Maschi
Femmine
VOTO:
8,1
VOTO:
8,3
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PUNTI DI FORZA
• Cortesia e disponibilità istruttori
• Cortesia e disponibilità segreteria
ELEMENTI BUONI MA MIGLIORABILI
• Pulizia degli impianti
CRITICITA’
• Accessibilità agli impianti (viabilità e parcheggi)
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SUGGERIMENTI
• Ampliamento dotazioni (spogliatoi, docce)
• Ampliamento offerta (più vasche, più nuoto libero, più
scelta di giorni e orari)
• Possibilità di recuperare le lezioni perse
• Minore turnover degli istruttori
• Servizi aggiuntivi (bar, corsi paralleli per
accompagnatori,…)
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261 SOGGETTI INTERVISTATI
Soggetti che si sono rivolti al SUAP ed hanno
concluso la pratica richiesta nel periodo
marzo-fine luglio 2003
VOTO MEDIO COMPLESSIVO
ASSEGNATO AL SERVIZIO:
6,8 (su 10)
SPORTELLO VENEZIA
SPORTELLO MESTRE
VOTO: 6,3
VOTO: 7,2
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PUNTI DI FORZA
• Disponibilità e cortesia degli operatori
• Previsione di un Call Center
ELEMENTI BUONI MA MIGLIORABILI
• Chiarezza e completezza delle informazioni
• Modulistica (semplificazione)
• Il coordinamento in generale delle attività
dello Sportello di Venezia
• Pratiche riguardanti i Tributi (pubblicità,
occupazione suolo pubblico, spazi acquei)
CRITICITA’
• Consultazione del sito Internet
• Orari di apertura
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SUGGERIMENTI
• Unico referente per ciascuna pratica
• Migliore accessibilità e organizzazione spazi interni
(sale d’aspetto, biglietti elimina coda …)
• Maggiore flusso informativo tra gli Uffici comunali
• Diffusione del sistema di visura dell’iter della propria
pratica via Internet
• Maggior pubblicizzazione dello Sportello
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PRE – INDAGINI DI GRADIMENTO
“Centro Internet ” MUNICIPALITA’ DI MARGHERA
“Ufficio mobile” POLIZIA MUNICIPALE
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